工地项目沟通的方法和技巧

第一篇：工地项目沟通的方法和技巧

工地项目沟通的方法和技巧

工程项目建设过程中会涉及到大量的沟通协调工作，作为工程总承包方，如何顺畅、高效地和业主、分承包方、监理单位、主管部门进行沟通，显得尤为重要。今天，我们重点总结提高工程项目沟通效果的方法技巧，希望大家有所收益。一工程项目管理中沟通效果的影响因素

1、项目经理的素质和能力

如果项目经理有良好素质，尤其是有良好的沟通能力，他可以在和项目组成员交流、检查工作、召开会议等沟通过程中获取足够的信息，发现潜在的问题，控制好项目的各个方面，从而使项目顺利完成。

2、项目组主要成员的素质和能力

素质和能力包括知识、经验、沟通能力、组织能力、团结协作精神、技术业务能力、责任心和果断决策的能力。

3、项目组成员对信息的态度

项目组成员对沟通信息的态度是影响沟通的重要因素，如果项目组成员重视信息，不仅关心与本身工作有关的信息，而且关心项目目标、项目进度、业主要求等方面的信息，及时接收和发送信息，必然沟通 效果就好；反之，则相反。

4、项目组成员的相互信任程度

沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。项目组成 员如果在性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力 等相似性越大，沟通的效果也会越好。

5、信息传递层次的多少

沟通信息传递过程中如果中间层次过多，那么，信息在传递过程中 就容易产生失真。

6、工程项目各接口协调情况

工程项目的接口主要包括：与业主、与分包方、与监理公司之间的协调问题。二提高工程项目沟通效果的方法和途径

1、沟通方法 口头；列会；专题会；工作联系单；公司专题函。

2、工程首次会议（1）技术交底；（2）设计思路；

（3）与各工种的接口和配合要求；（4）用水、用电的接口和计费方法；（5）办公室、仓库、宿舍、加工区的落实；（6）工地会议制度及沟通方法的确认；（7）业主及各工种的联系方式；

（8）总包土建工程进度和我方进度的配合要求；（9）设备、材料、人员进场的计划说明；（10）总包工程质量要求和我方质量要求的匹配。三

工程施工管理的重要环节

1、施工组织设计和工期 1）进度计划 ✦ 按时提交 ✦ 接受检查、监督。2）开工及延期开工 ✦ 按照协议准时开工

✦ 承包人无法按时开工，提前7天，书面形式提出

✦ 发包人原因导致无法按时开工，书面形式通知，赔偿损失，并顺延日期 3）暂停施工 ✦ 发包人造成，则赔偿损失，顺延工期 ✦ 承包人造成，则承担费用，不予顺延 4）工期延误

因以下原因造成工期延误，经工程师确认，工期相应顺延：（1）发包人未能按专用条款的约定提供图纸及开工条件；

（2）发包人未能按约定日期支付工程预付款、进度款，致使施工不能正常进行；（3）工程师未按合同约定提供所需指令、批准等，致使施工不能正常进行；（4）设计变更和工程量增加；

（5）一周内非承包人原因停水、停电、停气造成停工累计超过8小时；（6）不可抗力；

（7）专用条款中约定或工程师同意工期顺延的其他情况。

承包人在以上条款情况发生后14天内，就延误的工期以书面形式向工程师提出报告。工程师在收到报告后14天内予以确认，逾期不予确认也不提出修改意见，视为同意顺延工期。5）工程竣工 ✦ 按工期竣工；

✦ 无法按期竣工，承包人承担违约责任；

✦ 发包人如需提前竣工，协商后签订提前竣工协议，作为合同文件组成部分。

2、质量与检验 1）工程质量

✦ 按协议达到约定的质量标准

✦ 工程质量有争议，委托工程质量检验机构鉴定，费用及损失由责任方承担 2）检查和返工

接受检查，并为检查提供便利 3）隐藏工程和中间验收

由承包人自检，但是在验收前48小时书面形式通知工程师验收，工程师在验收记录上签字确认。4）重新检验

工程师可要求对已经隐蔽的工程进行重新检验，承包人应配合，若检验合格，发包人承担费用及损失，若不合格则由承包人承担费用，并不予以延期。5）调试

✦ 单机无负荷试车，承包方组织，并由工程师签字； ✦ 无负荷联动试车，发包人组织，承包人配合。

3、安全

1）安全施工与检查 ✦ 遵守安全生产规定

✦ 开展安全教育，并对安全负责 2）安全防护

需要安全防护措施时，提前向工程师申请，认可后实施，费用由发包方承担 3）事故处理

发生重大伤亡及其他安全事故，立即上报

4、合同价款与支付 1）合同价款及调整 ✦ 固定价格合同 ✦ 可调价格合同 ✦ 成本加酬金合同 2）工程预付款 发包人按约定时间和比例逐次扣回，预付时间不迟于约定的开工日期前7天，发包人不按约定预付，承包人可在预付时间7天后发出要求预付的通知，仍不能预付的，可在7天后停止施工，发包人需承担约定应付之日起向承包人支付应付款的贷款利息，并承担违约责任。3）工程量的确认

按约定的时间，提交已完工工程量的报告，工程师在7天内进行核实。4）工程款支付

✦ 工程量确认后14天内，发包人向承包人支付工程款； ✦ 发包人不按时支付，承包人可发出要求付款的通知； ✦ 无法支付则可以签订延期付款协议，加计贷款利息； ✦ 无法达成协议，承包人可停止施工，由发包人承担违约责任。

5、材料设备供应 1）发包人供应材料设备

✦ 发包人供应材料设备一览表，并对产品质量负责； ✦ 到货后双方共同清点；

✦ 承包人负责保管，发包人支付相应保管费用；

✦ 使用前，由承包人负责检验或实验，不合格不得使用，费用由发包人承担。2）承包人采购材料设备

✦ 承包人按要求采购，并对质量负责；

✦ 使用前，按发包方工程师要求进行检验或实验，不合格不得使用，费用由承包人承担；

✦ 承包人需要使用代用材料时，应经发包方工程师认可后才能使用，由此增减的合同价款以书面形式议定。

6、工程变更 1）工程设计变更 ✦ 发包人需对设计进行变更时，需提前14天以书面形式发出变更通知，承包人根据通知做出相应的工程量、工程时间等变更； ✦ 承包人不得对工程设计进行变更；

✦ 承包人的合理化建议或设计变更等需经工程师同意； 2）确定变更价款

承包人在工程变更确定后14天内，提出变更工程价款的报告，经工程师确认后调整合同价款。

7、竣工验收与结算 1）竣工验收

✦ 具备竣工验收条件时，承包人向发包人提供竣工资料及竣工验收报告；

✦ 发包人收到竣工验收报告后28天内组织有关单位验收，验收后14天内给与认可或提出修改意见；

✦ 工程竣工验收通过，承包人送交竣工验收报告的日期为实际竣工日期，工程按发包人要求修改后通过竣工验收的，实际竣工日期为承包人修改后提请发包人验收的日期。2）竣工结算

✦ 工程竣工验收报告经发包人认可后28天内，承包人向发包人递交竣工结算报告及完整的介绍资料；

✦ 发包人收到资料后28天内进行核实，给与确认或提出修改意见，确认的进行支付结算价款；

✦ 发包人不按时支付结算价款的，承包人可催告发包人支付结算借款，可协议解决或提交法院。3）质量保修

承包人按规定承担质量保修责任。四

项目过程中配合要点

1、业主方面 ✦ 安装单位应满足建设单位对合同工期及质量管理的要求，在施工程序安排上采取相应措施按工期按质量目标要求完成各部位的全部安装内容。

✦ 现场施工及作业人员必须虚心接受建设单位的指导及质量监督，及时整改质量问题，并且发现问题主动提出合理化建议，确保工程的质量和使用功能。

✦ 建设单位供应的材料设备，其到货计划表在施工图到齐后由安装项目班子及时提交给建设单位，以利建设单位按进度计划及时提供。

✦ 施工图技术交底会审积极参与完善施工图,并在交底后整理“会审纪要”作为施工图纸的补充。

✦ 建设单位在安装的施工过程中对质量进行监督，设备开箱、隐蔽验收、试车、试压安装提前通知请建设单位派人参加验收。✦ 协助建设单位与消防监察部门参加验收。

✦ 工程竣工后一个月之内将全部竣工资料移交建设单位。✦ 工程竣工时为建设单位培训设备运行及维修人员。

2、总包方面

✦ 土建结构施工阶段，安装工程的任务一是预留预埋，二是预制和安装，土建结构完工，安装工程要全部进入全面安装阶段，同时要满足土建、装饰施工对安装工程的要求，土建收尾阶段，安装工程主要进行消防全面调试工作，在此配合施工过程中要着重注意。✦ 预留、预埋配合

各施工班组应按预留、预埋图进行预留、预埋。预留中不随意伤损建筑钢筋，预留部位与土建结构有矛盾时由项目经理或施工员与土建协商处理，或请设计单位解决。在楼地坪内错、漏堵塞或设计增加的埋管必须在未作楼地坪面层前补埋。墙体上预留设备进入孔，由设计确定或安装有关工种在现场与土建单位商量后请土建留孔。

暗设箱盒及墙面上的开关，插座安装配合。暗设箱盒安装，应随土建墙体施工进行，布置在大理石墙面的开关插座，应配合贴面施工而进行。

设备基础及预留孔的配合。设备基础应尽早浇筑，未达到强度75%以上，不得安装设备，基础位置尺寸及留孔，由土建检查，安装复查，办理好交接记录。

开关、面板安装配合：插座盒安装应做到位置准确，施工时不得损伤墙面，若孔、洞较大应先作处理，在粉刷后再装箱盖、面板。✦ 施工用电及场地使用配合：因施工单位多，穿插作业多，对施工用电，现场交通及场地使用应在土建统一安排下协调解决。

✦ 成品保护的配合：安装施工不得随意在土建墙体上打洞，因特殊原因必须打洞，应与土建协商，确定位置及孔洞大小，安装施工中应注意对墙面、吊顶的保护，避免污损。与各施工单位协调共同搞好安装成品保护，土建施工人员不得随意扳动已安装好的管道、线路、开关、阀门，不得随意取走预埋管道和管口的管堵。

3、监理方面

（1）在安装过程中主动配合监理公司的监理工作，保证安装质量。

（2）监理公司在施工现场中对工程实施全过程监理，安装公司在施工中发现问题及时通知现场监理工程师，处理办法经现场监理工程师签名同意后实施。

（3）隐蔽工程的验收，安装公司提前24h通知监理工程师，办妥验收签证后方可进入下一道工序施工。

（4）安装设备具备调试条件时，安装公司在调试前48h通知现场监理工程师，调试过程中由安装公司作好调试记录，调试合格，双方在调试记录上签字后方可进行竣工验收。（5）在具备交工验收条件时，安装公司应提前10天提交“交工验收报告”通知建设单位及监理公司及质检站对工程进行全面评定验收。

（6）施工资料与施工同步进行，在完工30天内将竣工资料交质检站审核。

4、平行工种 1）对储瓶间的要求

✦ 储存装置宜设在专用储瓶间内。

✦ 储瓶间宜靠近防护区，并应符合建筑物耐火等级不低于二级的有关规定及有关压力容器存放的规定。

✦ 应有直接通向室外或疏散走道的出口，设有可关闭的甲级防火门，储瓶间的门应向外开启。

✦ 储瓶间内应设应急照明，并宜设消防专用电话。

✦ 储瓶间应有良好的通风条件，地下储瓶间应设机械排风装置。✦ 钢瓶间承重要求根据钢瓶间实际排布并满足结构专业荷载计算要求。2）对防护区的要求

✦ 防护区应为独立的封闭的空间。

✦ 防护区围护结构及门窗的耐火极限均不宜低于0.5h，吊顶的耐火极限不宜低于0.25h，围护结构承受内压的允许压强，不宜低于1200Pa。

✦ 防护区的门应向疏散方向开启，并能自行关闭，用于疏散的门必须能从防护区内打开。

✦ 地下防护区和无窗或设固定窗扇的地上防护区，应设置机械排风装置，排风口宜设在防护区的下部并应直通室外。通信机房、电子计算机房等场所的通风换气次数应不小于每小时5次。

✦ 防护区应设置泄压口,宜设在外墙上。

✦ 各防护区应配备专用的空气呼吸器或氧气呼吸器。3）灭火接口

（1）与非消防电源系统的接口

当火灾被两个探测信号确认后，应切断与防护区有关的非消防电源。切断方式有两种：a、通过灭火控制器直接切断；b、通过消控中心FAS系统接收区域火警信号后经控制模块直接切断。非消防电源配电箱总开关应设220V脱扣器。（2）与FAS系统的接口

在每个防护区均需配置相应灭火控制器，每个灭火控制器可以向FAS系统发送4个信号，包括：火灾预报警信号，火灾确认信号，故障信号，气体释放信号。接口方式：控制器以干节点或DC24V形式提供以上信号。消控中心FAS系统通过模块接收该信号。各防护区控制器预留与FAS系统连接的信号接口，所需模块、管线及相应工程量不在本设计施工范围内。

（3）与通风和空调系统的接口

当火灾确认后，应将防护区的防火阀关闭。关闭有两种方式：

1、通过灭火控制器直接关闭；

2、通过消控中心FAS系统接收区域火警信号后经控制模块直接关闭。（4）与土建的接口

管道穿楼板孔洞及泄压口安装孔洞由土建专业预留。4）对气体灭火控制器的要求

（1）气体灭火控制器应具有中文功能标注，用文字显示信息时应采用中文。（2）气体灭火控制器应具有打印功能。

（3）气体灭火控制器主电源采用220V、50HZ交流电源，电源线输入端应设接线端子。（4）气体灭火控制器应具有主电源和备用电源转换装置。当主电源断电时，能自动转换到备用电源；主电源恢复时，能自动转换到主电源；主、备用电源的工作状态应有指示，主电源应有过流保护措施。

（5）气体灭火控制器不应直接接收火灾报警触发器件的火灾报警信号。（6）气体灭火控制器应能接收消防联动控制器的联动信号。

（7）气体灭火控制器应能输出DC24V的有源信号以实现对气体灭火设备和相关设备的联动控制。当输出信号电流不足时应通过电磁继电器外接辅助电源箱以实现联动控制功能。

（8）气体灭火控制器应有手动和自动控制功能，并有控制状态指示，控制状态应不受复位操作的影响。

5、消防部门

✦ 施工图报批（备案）✦ 消防工程验收（备案）五项目施工过程中可能存在的问题

1、除设计院正式出的施工图纸外，在施工中发现图纸不详细或必须变更的情况，由建设方总工向设计院发出通知，设计院具体设计人员到场与现场建设方工程师、工程部经理、总工程师、施工单位的总工程师、现场监理公司的总监理，共同研究决定后由监理公司出具修改书面报告并共同签字方可施工。签字后的工作纪要存入档案。

2、所需隐蔽的分部、分项工程内容，必须由施工单位质检员、专业工程师、总工程师、监理单位的专业工程师、总监理工程师、建设单位专业工程师、工程部经理共同签字后，上报建设单位总工程师签字认可，方可隐蔽。

3、出现工程质量问题时的处理程序：由监理公司提出，建设单位现场专业工程师、工程部经理应及时向总工程师汇报，并及时用照相机拍照留取证据。

4、工程质量问题的处理：由建设单位总工程师负责组织，由施工单位项目经理、监理公司项目总监理工程师、建设单位专业工程师、工程部经理参加的工程质量分析会，认真分析质量问题发生的原因，同时拿出具体的解决方案并形成书面文件，参会人员全部签字后存档，施工单位遵照解决方案执行。

5、施工单位所提出的工程变更单，若不涉及工程造价，可由监理公司现场工程师、建设单位专业工程师、工程部经理与施工单位专业程师、总工程师共同解决。建设单位工程部经理形成书面报告上报建设单位总工程师后方可变更。若涉及工程造价增减的工程变更，必须由建设单位总工程师组织施工单位项目总工程师、监理单位项目总监和各专业工程师、建设单位的预算部经理、预算工程师、项目专业工程师、工程部经理共同参加审定，形成书面文件共同签字后，才可计入所确定的工程量进入决算。

6、工程部经理组织每周开工程例会一次，专题会议由现场工程师自行安排，工程例会必须由施工单位的各专业工程师和项目总工程师、监理公司各专业工程师、总监理工程师、建设单位的专业工程师、工程部经理参加，会议纪录由参加人员签字后存入档案。

7、进入工地现场施工材料，由建设单位、监理单位、施工单位共同把好质量关，在办理材料进场认可手续后，经甲方工程部经理认可后方可进场。甲供设备必须由施工方、甲方、设备供应商填写开箱报告表，必须经甲方工程部经理认可后方可进场。

8、施工单位的工程进度款申报，首先由施工单位写出工程形象进度报告书报甲方各专业工程师、监理公司各专业工程师审批后报甲方工程部经理审核后，再由施工单位填写《工程款申请单》并附进度报告书，由建设方总工程师审核按合同申报请款，同时必须填写分部、分项工程验收亦附合同复印件呈报总经理审批。

第二篇：浅谈师生沟通的方法和技巧

浅谈师生沟通的方法和技巧

教师善于和学生有效沟通，且注重沟通的方法和技巧，可以以心换心，将心比心，在沟通中“交心”交流，起到很好的谈心效果，促进师生关系更加和谐融洽。

一、沟通——以心比心

作为一名教师，能否用好交心这种方式积极主动地开展工作，主要看你对学生的了解程度。了解学生是师生沟通的首要条件。如果对学生的进步不关心，对他们的冷暖疾苦不上心，必然缺乏交心的热情，即使问题摆在眼前也是“

没什么可交的”。

如果你对学生说起话来藏头露尾或应付一番，学生是绝不会上心的，更不会向你吐真言。如果你一片真心，遇到挫折不灰心，克服困难有决心，待人接物不偏心，学生就会渐渐地与你贴心。

交心就是用真心去关爱、帮助学生，就是将心比心，以心交心，以心换心。

二、沟通——以情融情

交心，怎样坐在一块，说到一起？找学生交心，对方往往开始时并不注意你讲的道理，而是看你的态度和感情。如果不首先搭起感情的桥梁，心中却筑起一道无形的高墙，再好的道理学生也听不进去。

交心要交流思想，但首先要交流感情。教师和学生的交心活动既是心理上的沟通，也是感情上的交流过程，只有在相互平等、相互尊重的基础上，才能建立良好的交心气氛，才能谈得拢、交得好。

为此应注意四个方面：

一是要热情谦虚。

教师不要居高临下，盛气凌人；板起面孔动辄训人。

二是要创造一种愉快的交心气氛。

要善于从学生关心的事物及感兴趣的问题谈起，循循善诱地进入主题，用诚心搭起感情的桥梁，消除顾虑，解除拘束感，使思想交流达到情感相通，言语相容。

三是要集中注意力。

交心双方视线要经常交流，教师要表现出对所交内容的关心和关注。

四是要耐心疏导。

交心也是一种心理疏导，先动之以情才能导之，做到有气者来时先消气，急躁者来时你不急，无礼者来时你有礼，自己有错时敢认错。

同时在交心上，要因人因事而异，灵活多样，有的要开门见山，有的要引而不发，有的可以讨论商榷。从点滴做起、从细节做起，起到增强交心的效果。

三、沟通——以理服人

交心的目的是解决学生的思想问题，提高认识水平，达到认识一致。错误的思想只能用正确的思想克服、战胜它，心中的黑暗只有用哲理才能驱除。这就要求教师，必须抓住一个“理”字，把道理讲透，用真理服人。

交心的力量和效果不在于教师的年龄、职务和权力，关键在于教师能否讲出道理以理服人。交心时，切忌就事论事，不能讲虚理；切忌简单从事，只听到一点、看到一滴就评论是非，甚至以严厉的态度要学生服从，这样是得不到好效果的。

要以理服人，就要允许学生反复思考，提高认识，从学生的觉悟程度出发，让学生接受，交心才实在有力，达到预期效果。

四、沟通——疏导结合教师与学生、学生与学生之间的隔阂、疑虑不能单靠在会上解决，需要通过个别交心去消除。学生的思想基础、觉悟程度、知识水平、所处环境、性格特点都是各有差异的，疏通交心之路，应具体情况具体分析。

对有缺点错误的学生诚恳劝导，切忌简单急躁，急于求成，要不怕麻烦，象绵绵细雨、涓涓流水去接触问题、分析解决问题，做到有的放矢，对症下药；

对性格内向的学生可采取“拉家常”的方法，由远而近，先轻后重，循循善诱地交；

对性情耿直爽快的，最好直接了当把问题点透，不转弯子，不兜圈子；

对觉悟较低、性格独特的学生要善于从对方的内心情绪和要求交起，先回避“烦恼”的问题，从侧面迂回曲折地引导。

总之，沟通有法，“交心”是目的。教师擅长与学生沟通交流，达到交心的效果，是一种心理疏导，也是一种艺术，更是一种育人智慧。教师要善于通过与学生“交心”，和谐师生关系，促进学生身心健康成长。

第三篇：浅谈医患沟通的方法和技巧

浅谈医患沟通的方法和技巧

作者：王玉霞,张美玲 作者单位：黑龙江省大庆市第四医院五官科,黑龙江 大庆 163712

【摘要】 医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。

【关键词】 医患关系,沟通,方法,技巧

良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础,而医患沟通是建立良好医患关系的前提。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。探讨当代医患沟通的方法与技巧,力图使医务工作者以良好的心态从事医疗事业,推动医院科学的发展，是当前医疗服务的一项重要的工作。作为一个医务工作者要正确对待患者，正确对待自己，相互理解，相互沟通，才能保证医疗服务工作顺利地完成［1］。入院后沟通

让患者感到住院后的温暖。者入院后对医院环境一切都是陌生的，特别是长期患病及病情较重的患者，把自己全部的希望都寄托在医护人员身上。患者既想得到良好的技术治疗，又想得到优质的服务，更想得到医护人员的温情关照，而此时的良好沟通，不仅患者对医护人员充满好感，更主要的是使患者对医护人员产生强烈的信任感。

1.1 责任护士的沟通：责任护士是患者入院后的第一接触者，在自我介绍姓名的同时，说明自己是患者的责任护士，有什么事情可以直接找她。责任护士在患者病情许可的情况下，把科室的相关情况和住院后注意的事项细致的告诉患者，从按时服药、休息时间、检查治疗时注意事项到饮食或外出科室请假等，使患者对科室环境有一个初步的认识和适应。

1.2 经治医生的沟通：经治医生是患者的直接治疗与管理者，患者入院后要详细询问疾病的变化过程，在告知患者自己是经治医生的同时，除了患者或家属代述的病情陈述外，经治医生在患者入院后的第一时间，要对患者做一次全面的体格检查，在询问病情和体检检查过程中，经治医生要态度和蔼可亲，让患者感到亲情温暖，对经治医生产生信任感。

1.3 护士长沟通：在经治医生做了病情询问和全面检查后，护士长到患者病床前自我介绍，同时介绍经治医生的医疗技术水平和对患者疾病把握性，让患者及其亲属对医生和护士产生信任的第一印象，对自己的病情康复充满信心。护士长的温情、关怀更让患者对医院充满好感。

1.4 科主任的沟通：科主任的沟通可以不在第一时间完成，但应在患者入院的当天完成，在听取经治医生汇报和查看患者的病历后，在初步印象的情况下，对患者询问病情并在做体格检查的同时，多与患者沟通，说明本科的技术特点和先进性，并对患者的病情转归有一个准确的拟答复（解释），使患者感到住院治疗的把握性，让患者对医生、科主任充满信任。住院过程中沟通

患者住院后，经过经治医生的治疗、责任护士和护士长的热情服务，对医院、科室能有一比较熟悉的了解，此时的沟通更应具体化。一是责任护士的沟通：不仅仅是情况了解与介绍的沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到心理需求上。患者心理上的变化与接受治疗、护理，往往是病程中的一个转折点，此时的责任护士要把心理护理落到实处，让患者不仅对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生的治疗感到可以依赖；二是经治医生的沟通：经治医生通过对患者第一阶段的治疗后，对患者的病情和转归已基本掌握，这个时候的经治医生，应及时把患者病情与转归向其亲属交待清楚，同时还要和患者多沟通，不管是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病的治愈时间，让患者树立战胜疾病的信心，配合治疗的作用；三是护士长的沟通：经过对患者的病情诊断与治疗转归，护士长此时应满怀信心的对患者说：“我们的医生技术是很高明的，我们的护士责任心是很强的，为了进一步提高为您服务的质量，不知您们对我们的治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”；四是三级检诊沟通：通过三级检诊、科主任或高级职称的医生的人格行为和高超的医疗技术，让患者不仅对科室的服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生的高超技术是值得依赖的。3 临界沟通

临界沟通，就是在患者被治愈即将出院时的沟通，这时的沟通也可以说是诚信沟通。医院为了要达到长远的发展，必须有一个良好的信誉，而良好的信誉不是靠哪一个人，某一件事，而是靠全员参与，全事负责。患者在即将出院时，医生、护士应主动与其沟通，要把出院时的注意事项和出院后的预防、复诊、休息、饮食等情况反复告诉患者，从多方面的关心患者、体贴、理解患者，让患者感到医护人员们高尚、可亲，充分运用心理学、语言学、伦理学与患者促膝交谈，加深患者对医院的良好印象［2］。医患沟通技巧

①一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；②两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；③三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。④四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。⑤五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。⑥六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

4.1 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

4.2 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

4.3 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.4 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

4.5 协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

4.6 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

总之，在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生［3］。

【参考文献】

［1］ 马红艳，史 蓓.重视医患沟通减少医疗纠纷［J］.国际医药导报，2006,12(23):91.［2］ 黄伟东.构建和谐医患关系的探讨［J］.中国医学伦理学，2006，19(5):39.［3］ 秦仕英.加强医患沟通的实践与效果［J］.护理管理杂志，2005，5(6):50.

第四篇：护患沟通的技巧和方法

护患沟通的技巧和方法

马莉 北京大学第六医院

一、护患沟通概念

随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。【我的笔记】

有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。【我的笔记】

护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。【我的笔记】

护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。【我的笔记】

思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？ 【我的笔记】

二、护患沟通模式

护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。【我的笔记】

三、护患沟通特点

护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人，这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。【我的笔记】

在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。【我的笔记】

第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。【我的笔记】

第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。【我的笔记】

第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。【我的笔记】

四、护患沟通类型

美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。【我的笔记】

（一）语言沟通

1.语言沟通的定义

语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。【我的笔记】

2.语言沟通的技巧与重要性

语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。【我的笔记】

案例一：护士给老人发药，告知出院后口服 vitamin C，一日三次，后将一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成 3 份，准备一天服下，后被医生及时发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的不够完整。如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30多片，会引起不良的后果。所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。【我的笔记】

案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做 B 超时后被告知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。【我的笔记】

案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。【我的笔记】

沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。在对门诊患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。【我的笔记】

暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。她对患者说：某某某，今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸上开始红润了。我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。【我的笔记】

（1）说话技巧

1)多提建设性意见

2)记住患者所说的话

3)及时发现患者微小的变化

4)记住患者的名字。【我的笔记】

（2）语言充满亲和力

1)态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。

2)注意倾听、不随意打断患者谈话。

3)平等待人。

4)掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。【我的笔记】

（3）礼貌用语

1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。

3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰 , 而不是训斥。【我的笔记】

（4）规范用语

1）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。）语言准确，言简意明。）语法正确，合乎逻辑。【我的笔记】

（5）语言交流中的禁忌

1）说话含糊其词。

2）过多使用专业术语，让患者不容易理解。

3）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。

5）态度生冷。

6）不知道，去问医生吧。）你怎么总是按铃。

8）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。

9）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。）又收新病人，真倒霉。【我的笔记】

下面通过 一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室，一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士遭到了投诉。【我的笔记】

（二）非语言性沟通

非语言性沟通 是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。在表达中，单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸 等技巧。【我的笔记】

1.非语言性沟通的重要性

非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。【我的笔记】

案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？患者，就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解，患者对这句

话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽视患者需求的非语言行为中，依然对患者有负性的影响。【我的笔记】

案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了解有关病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药了？他有什么新的情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护士就抬头瞟了一眼，面无表情的说，对不起，明天你去问大夫吧，我不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟家属发生冲突，但是她的冷漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对这儿的护士工作表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要性。【我的笔记】

思考：非语言沟通常能表达出语言不能表达的意思。那么常见的非语言沟通的方式有哪些？ 【我的笔记】

2.非语言沟通的作用

（1）目光接触

眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时，应该注意目光的接触。应该正视患者。【我的笔记】

（2）面部表情

面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。

在沟通该面部表情中 最常用的是微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病人极富感染力。研究者提出，“ 微笑无需成本，但能创造很多价值 ”，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰。但是微笑也是有度的。【我的笔记】

（3）姿势

身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的，是护理工作常用的技巧。护士能从身体姿势中，概略地了解到病人的心理状态。如腹痛的病人弯着腰，牙痛的患者捂着面部，头痛的患者紧缩着眉头等，这些身体的姿势如果护士能够从中理解到它的意义是可以了解到患者病情的变化。

【我的笔记】

3.非语言沟通中的距离

国外有一些文豪说过，人类视空间为自己的所有，所以它就划分出自己的地带，这些地带并不欢迎未受邀请的人入侵，因此有人说，人是裹在气泡中的人。关于人际间的距离，美国心理学家霍尔，在他经典的著作《无声的语言艺术》中，将距离分为了四种，即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。【我的笔记】

护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通距离。亲密距离是 50厘米 以内，护患沟通中，一般体现在护理的体检和操作中。如做皮肤护理，距离就会掌握得近一点。个人距离是0.5～1.2米 之间，它主要目的是表示友好和亲切，一般来讲，护患的交流、进行引导和启发性谈话时，商讨病情和护理方案时，这种距离是护患双方感到都比较舒适的距离。社会距离，在护理操作中，社会距离一般是1.3～4米，如护士在查房中，站在房间门口与患者的对话时，应该掌握这个距离。这时跟患者唯一的接触是目光的接触，所以目光的接触也是很重要的。公众距离大概是 4米，一般都是在健康指导或者集体讲座的时候用。【我的笔记】

4.触摸

触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关心、体贴理解、安慰和支持等情感。美国护理专家提出三种体触形式，第一，常规性体触，护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶患者等；第二，关爱性体触，体现在头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部，表示职业的关心、焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。第三，保护性体触，在身体和心理上保护患者，如约束，保证患者安全。【我的笔记】

适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。【我的笔记】

在触摸过程中，护士还要注意一点就是跨文化的这种触摸的沟通，因为不同的文化差异导致理解的差异。人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象。如西方国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。如泰国人认为头部是神圣的不可触摸，穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一种侮辱等。护士要了解这样的文化，避免文化差异带来的纠纷。所以护士在应用触摸沟通时应该注意性别、文化背景和触摸的形式。【我的笔记】

五、常用的沟通技巧 B_e

常用的沟通技巧涵盖以下几个方面，倾听、提问、重复、澄清、共情和沉默。【我的笔记】

1.倾听

倾听是沟通技巧中最重要的，要学会听，耐心的听患者的诉说，对听字，我们中国有一种解释，因为中国的繁体字中听字有一个耳字，说明是听的时候要用耳朵听。听字下面还有一个心字，说明我们听的时候还要用心听。听字里面还有一个目字，说明您听的时候要看着对方的眼睛。关于倾听，德国文豪歌德曾经说过，对别人诉说自己这是一种天性，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。关于倾听，美国的口才艺术家卡内基先生曾经说过，如果你想成为一个谈话的高手，必须先是一个衷心听讲的人。因为很少有人能看见别人对自己的关注。【我的笔记】

在很多年以前，美国有一家大的电话公司，有一名顾客十分难以沟通，已经拒付积欠的电话费，并且每次都会与公司的人员发生矛盾，大声地讲话，发泄自己的情绪，而且为此还立案投诉。后来公司派了一名精于沟通的专家。这位专家首先采取的就是倾听，他不断的听，眼睛直视的对方，有的时候还会点点头，表示出对对方顾客的同情，让对方顾客不断的发泄他的情绪。这样的谈话，一直持续了3个小时。这位沟通专家又重复接待了这位顾客两次。到第四次时，这个顾客就不再投诉了，而主动地还清了所有的欠款，案例说明沟通是可以化解矛盾化解纠纷。【我的笔记】

沟通可以使人的心与心的距离更加接近。对护理来讲，要求护士要学会在跟患者沟通时要学会倾听。护士要全神贯注地听患者的诉说，其实在全神贯注听患者诉说时，实际是向对方传递的一种信息，我很关注你。比如说一位手术前病人，他会不停地向护士诉说他的紧张和害怕的心情，他会不停地问护士手术的过程。但当病人停止说话时，护士如果突然问，你担心那个手术吗？这时，病人马上会意识到，护士刚才根本就没有注意听他的说话。病人会立即失去交流的信息，会出现不满的情绪。所以说，倾听是很重要的。【我的笔记】

听的过程中，护士要学会通过患者的表情、动作来理解患者表达的内容，体会患者的感受。根据一些研究者的统计，10%的听者能做到有效的倾听，护士要做到有效的倾听必须关注以下几个技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不轻易打断患者的谈话，适当地给患者表达的反映观察患者的对方。

【我的笔记】

2.提问

提问包括封闭式提问和开放式提问。临床更建议用的是开放式提问，我们护士应该学会多用什么怎么样，为什么等等。这样的开放式提问可以激发患者主动交流的这种愿望。比如可以这样问患者，这几天您感觉怎么样？您有什么需要我们帮助吗？您对手术有什么想法吗等等。开放式的提问可以加深护患沟通的，更能体现良好的沟通。【我的笔记】

3.重复

患者说话后，护士可以重复患者说的主要问题，达到鼓励患者继续表达。【我的笔记】

4.澄清

等患者说后，护士可以这样讲，我想您刚才说的意思是这样吧，用这种方式来核实患者给你表达的意思。【我的笔记】

5.共情

共情是深入到患者的精神世界，表示能从内心去体会患者的感受。如果一个人不能很好的理解别人，体验别人内心真实的感情，就没有办法使自己的交往行为具有合理性。【我的笔记】

比如有一个病人说，我真没有想到我自己会得这么重的病。这时护士应该用共情的方法告诉患者，哦，我知道，这个意外让您感到无法接受，我理解您的内心感受和您现在的绝望。接下来护士应该用支持性的语言来帮助患者，这就是共情的作用。【我的笔记】

6.沉默

沉默本身也是一种信息的交流，沉默是可以超越语言力量的。有句话叫此处无声胜有声。护患之间的这种沟通，有的时候沉默可以给彼此一点点思考和组织语言的时间。【我的笔记】

温馨提示 ：随着现代医学模式的转变，医务人员的服务理念发生了很大变化，一切以病人为中心，一切为了病人，一切服务于病人的服务宗旨已深入人心，让病人满意是医护工作的目标。如何与病人进行有效的交流与沟通，是摆在我们面前的一个重要课题。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。更何况是面对受到疾病折磨的病人呢？所以护士不仅要掌握扎实的护理知识和操作技能，还要掌握一定的沟通技巧。护士与病人接触最多，护理过程实际上就是护士与病人沟通的过程。【我的笔记】

第五篇：医患沟通方法和技巧

医患沟通方法和技巧

一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义：

1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性；

2、医生形成与历史地位：

3、医患 矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。

4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。

5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。

二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧：

1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。

沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。

举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。

结论：病人理解——医院在推御各种责任。这就叫沟而不通。

2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。

沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心）

②语言：声调、声音、轻言、细语、语速

③环境：重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化

不管什么人——真诚最重要。目的是达到你想的目的。

⑤记录、告知、签字是重要证据。

3、沟通原则：

①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。

②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。

⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。

⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。

4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧：

技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。

巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。

液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，急诊病沟通。

医患沟通技巧

1、注意沟通场所：是否可以让其他病人听到，是否正规沟通室沟通，还是在病房沟通。

2、注意沟通对象：老人、妇女、男人、干部、教师、军人、农民。

3、充分让患者倾诉，掌握到患者最关心问题进行点对点沟通。①语言式交流：声言和语调非常重要占38%，而肢体语言占55%，文字只占7%。把病人当智者，自己就可以少范错误——真诚、肢体语言具有很大影响力。②非语言交流：

笑是人与人之间最短的距离；

交流时应该目中有人，眼睛应该注视对方； 今天你对你的病人微笑了吗？

注意笑的时间和环境。病人抢救、死亡、病苦

③有效沟通不只在于说什么，关键在于怎么说。沟通要直面，坦诚。④语不在多，但要有同理心；站在对方的角度思考问题。⑤沟通要做到了解别人，表达自己

⑥ 倾听、聆听是良好沟通的起点，从投诉和抱怨说起，不要轻易说不可能。

⑦、重视别人名字，记住别人的小事——善意关怀。

⑧换位思考：站在别人角度思考问题，能帮助自己理解问题，便于沟通。⑨面对不同性格的人，沟通技巧。面对霸道的人要适时回敬；

面对内向的人要揣摩其心思；

面对含糊的人要直接追问；

面对敏感多虑的人要经常沟通； 面对优柔寡断的人要帮他做决策。面对健忘的善意提醒。

三、医疗事故是如何发生的？

1、工作不严谨，不认真；过度疲劳或精力不足。80%纠纷是非技术原因。

2、出现问题后，解释和道歉好30%，可以化解。

改正错误：20%可化解；

赔偿损失：14%可解决。

及时纠正治疗方案：12%可解决。

承认错误：11%可解决

五、医生的语言

通俗易懂，注意谈话对象；

多用良性语言，少用刺激性语言。注意聆听病人的意见。少用模糊性的语言。

少用让病人产生疑惑的语言。