探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果.

第一篇：探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果.

探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果

【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前的35％下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。

【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。

1一般资料

我科开放床位35张，护士13名,床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。

2方法

2.1培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。

2.2.1病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。

2.2.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。

3效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。

4讨论

4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

参考文献 [1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307 [2]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313

第二篇：探讨开展优质护理服务示范病房的方法 与效果

优质护理服务论文：探讨开展优质护理服务示范病房的方法 与效果 【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效 方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩 效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人 满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知 晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前 的35％下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理 服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化 护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果 2010 年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展 “优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以 “夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实 加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意 度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010 年3 月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进 行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。1 一般资料 我科开放床位35 张，护士13 名,床护比为1∶0.37。护 士年龄:21-46 岁，平均年龄24 岁；职称：主管护师2 名，护师2 名，护士9 名；学历：中专5 名，大专7 名，本科1 名。2 方法 2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观 念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员 以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核 心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相 连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环 节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的 角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转 变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐 心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困 难，真正体现优质服务。2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。2.2.1 病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管 13-16 个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观 察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了 解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为 患者落实各项护理服务。2.2.2 实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人 员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜 班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12 点）主要 负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生 活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订 餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需 要。2.2.3 降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输 液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房 及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存 在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全 感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。2.2.4 护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患 者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的 问题及时反馈并进行整改追踪。2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老 年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责 任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让 其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效 沟通奠定良好基础。2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得 到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管 专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行 分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利 用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者 掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使 患者真正受益。2.5 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现 多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方 案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工 作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承 担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额 中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员 的积极性。3 效果 3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展 优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增 强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订 餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关 系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到 98.6%。3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与 患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须 知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％ 上升到96.4%。3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动 到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老 体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的 35％下降到16%。3.4 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者 投诉率为0。4 讨论 4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社 会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需 求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事 业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人 员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需 求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中 心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体 情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有 效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优 质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有 效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通 过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升 到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到 96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的 激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求 出发，为患者提供满意服务。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系 统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化 基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者 和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是 优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体 现。参考文献 [1] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发 展[j].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307

第三篇：优质护理服务示范病房

“优质护理服务示范病房”工作总结 在院领导和护理部的大力支持下，结合卫生部及市局相关要求，自2011年以来，按院里部署，女病区作为首轮优质护理服务示范病房。开展了相关工作。在全体医护人员默契配合，不懈努力下，我们的工作取得了一定成效。

一、创新护理工作模式，实施全程护理

落实责任包干，实行小组负责，包干到人的临床护理工作模式，结合护士分层管理，据患者病情，护理难度，技术要求对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建专业组长——责任护士——协助护士工作模式，强调高年资护士的危重病人管理，又强调人人参与生活护理，实行整体包干全程护理，保证责任护士管床到位，专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理。负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育，心理护理，生活护理及安全管理。

二、夯实基础护理，实行基础护理三化一体，做到基础护理技术专业化，服务个性化，工作人性化

根据精神科专科护理特点，我院实行无陪护，封闭式管理，基础护理工作量大，患者由于受精神症状的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理个人生活，定时起床，洗漱，整理床铺，饭前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，养成良好的生活习惯，病重者有需护理人员帮助洗头，擦澡，穿衣，更换卫生巾等，我们选用洗发露为患者洗头从而减少了头皮屑，使头发又香又亮；备用吹风机，当天气转凉，为一些年老体弱的患者吹干头发，防止受凉感冒，备用塑料围裙，防止口水污染衣物，从而增加患者的舒适感，还备用一次性中单，防止患者来月经污染床单元，保持清洁干燥，为方便患者，我们加大了小卖部的力度，品种多样化,尽量满足病人的需求。处处为病人着想。要求护士做到“三短、七洁、十知道”。通过大家努力，基础护理工作明显比活动前更到位，更精细，更贴心。

三、倡导主动服务，提供人性化护理

优质护理“十个一”承诺：服务实一点，理由少一点，做事多一点，计较少一点，动作快一点，操作轻一点，嘴巴甜一点，音量低一点，微笑多一点，工作细一点。护士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者开口之前。

四、规范护理文书书写，减轻护士书写压力

根据专科特点，采取表格化护理文书，简化护理书写，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

五、加强教育培训，提高护理能力

护士长组织全体医务人员认真学习职业道德规范和精神卫生法。医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。

六、以“病人为中心”丰富患者住院生活，积极开展工娱疗活动，对恢复期精神病人的社会功能改善，逐渐适应社会，促进康复，最终回归社会起到一定作用。

工娱疗活动的开展丰富多彩：1.工疗：沙画、绘画、手工、写日记、教病人识字，学写自己的姓名，能够会签名；2.体娱疗：1.大众广播体操，晨操（快乐崇拜），健脑操，跳绳。2.听音乐、唱歌、阅读报纸、打麻将、打扑克、集体游戏（传手球，报数组合，穿越时空，心有千千结）3.社会功能训练：①鼓励病人参加力所能及工作，协助病区清洁卫生，整理床铺，教会正确的刷牙方法。②每季带病人外出春游，每月为病人过生日，开展医患联欢会，进行社会实践（如乘坐公交车、银行卡取钱、乘坐电梯、新知图书城阅读书籍、超市购物）综合康复训练竞赛（日常知识竞答，包饺子，钉纽扣，拼图比赛），女病区获得一等奖，取得了好成绩，通过我们的身体力行，患者满意度得到了明显提高。

七、重视健康教育，延伸护理服务

结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程护理，认真做好患者入院教育，住院护理，出院指导，出院后随访工作，每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。

目前我区情况：护士实际开放床位比≥0.4:1；每个责任护士分管病人平均不超过8个，护士收入比开展优质护理服务前明显增加，患者满意度调查≥96.6%。

我们的工作虽然取得了一定成绩，但仍有许多不足之处，我们清醒的认识到优质服务停留在“门好走，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，通过行为举止把我们的“欢迎之意，尊敬之意，感情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，我们遵循护理质量，优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”服务理念，以“夯实基础护理，提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质，我相信我们的优质护理服务工作会做的越来越好！

女病区

二0一三年六月二日

第四篇：优质护理示范病房服务计划

优质护理示范病房服务计划

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，务实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案，为此特制订本计划。

一、准备阶段（2012年1月）

1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》、《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作范围》，达到思想认识。

2、组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。

二、完善护理管理

1、科室召开动员大会，传达精神，组织学习相关内容。

2、满足病人基本生活需要，保证病人住院期间安全舒适。

3、保证病人的各项诊疗及护理措施有效的落实。

4、提高病人对护理工作的满意度。

三、公示护理和服务内容

《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》、要求上墙。

四、开展便民服务项目

五、实施阶段（2012年3月）

1、科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。2、试行分组排班，对护士进行合理分工。

3、组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核，根据绩效考核分值发放奖金。

4、结合我科护理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、严格落实护士分层培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。

6、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强6个环节监控，注重质量，注重细节。

7、满足病人的基本生活需要

（1）、制定规范化标准操作流程

晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术

(2)、优化服务流程

入院接诊流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流程。

(3)、制定人性化服务措施。

完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。

(4)、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：

面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。

8、强化基础护理技能培训

9、简化护理文件书写

10、对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创

新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不总，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。

普外科

2012年1月

第五篇：优质护理示范病房开展步骤

一、科室申报材料

1、科室书面申请，科主任、护士长签字；

2、科室开展的可行性计划及具体措施；

3、科室存在的问题，需院方支持、解决的问题。

4、临床科室开展前各项调研工作

二、护理部调研

1、整理科室申报材料，分析可行性；

2、护理部调研工作

3、科室申报材料上报院办

三、优质护理专题会议

1、护士长专题汇报会议

2、邀请院长、各科室主任、职能科室负责人参加，根据“工程”活动需要和科室实际情况，讨论、论证试点病房开展的可行性。

四、确定优质护理示范病房，举行授牌仪式

五、试点病房工作开展

1、针对科室情况调整人力资源

2、建立评价机制

3、调整工作流程

4、建立岗位责任制

5、改变排班模式

6、成立护理技能培训小组

7、探索绩效考核机制

六、年终考核与总结