探讨开展优质护理服务的方法与效果

第一篇：探讨开展优质护理服务的方法与效果

探讨开展优质护理服务的方法与效果

张乐 邹变 陈文娟

咸阳市第一人民医院神经内科

【摘要】目的：探讨开展优质护理服务的方法与效果。方法：培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果：通过开展优质护理服务，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，无纠纷投诉发生。结论：开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。

【关键词】优质护理服务；方法；效果

2011年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，从培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，进一步提高了护理服务水平。先报道如下。一般资料

我科开放床位35张，护士14名，床护比为1:0.4；护士年龄：23~43岁，平均年龄26岁；职称：主管护师1名，护师4名，护士9

名；学历：中专4名，大专9名，本科1名。方法

2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法:①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度的得到满足。③转变服务理念变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，变“要我做”为“我要做”，让患者感受亲情般的关怀，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与患者进行零距离沟通，使患者在心理上处于满足而舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求，真正体现优质服务。

2.2构建良好的病区环境

病区结构合理，走廊上张贴了美观、温馨的宣传展板、提示贴图及防滑标志；病房安装电视，储物柜，设施齐全的卫生间；护士站张贴护理人员规范行为准则，放置鲜花点缀；创造温暖和谐、优美舒适的环境[2]。温暖和谐的医疗环境，使患者和家属产生亲切感和责任感。

2.3 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。

2.3.1积极推行“包干制”服务，每名责任护士分管10~14个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作。患者到病房后，责任护士热情接待，主动介绍主管医生、护士、护士长、科主任、病区环境、用餐时间及进行安全宣教。责任护士负责在院期间的所有事务。同时病房推行“护士首诊负责制”，责任护士8h在岗、24h负责制，对每个患者做到心中有数，让患者从入院到出院任何时候第一时间找到自己的护士。除此以外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈，使患者感到事事有人管时时有人问。尊

重患者的权利，通过多沟通多交流，建立良好的护患关系。站在患者的角度处理问题，关心患者的内心感受。真正做到想患者所想，忧患者所忧，悲患者所悲，乐患者所乐。出院时护士笑脸相送，提前为出院患者做好出院指导。主动为患者办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访，让患者感到我们的关心。

2.3.2实施弹性排班模式，以患者为中心，弹性排班，分层分组使用护士，低年资护士主要从事基础护理、生活护理，中年资护士主要负责治疗性护理、健康指导，高年资护士主要负责危重患者护理、治疗。组长负责督促、检查本小组工作落实情况并进行质量控制。本科室根据工作规律，做到新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[3]，午间及夜间采取双人值班确保患者安全。

2.3.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除液体故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度的规避护理风险。

2.3.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3.5加强实习同学的基础教育，转变服务理念，规范基础护理操作。在操作时要求与患者多沟通，尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。同学在跟着老师们为患者进行生活护理的同时，对护理职业有了更深一步的体会与感悟。

2.4 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面

给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

2.5 加强礼仪修养及言行规范。规范护理人员的言行举止、仪容仪表，比如出、入院和住院期间各种治疗护理、沟通的规范化用语。完善服务职责、优化工作流程，制作了《优质护理服务手册》，开展“优质护理服务知识竞赛”；召集全体护士学习、培训。良好的仪表和行为规范，有助于护士与患者沟通交流，使患者与家属感受到医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解。同时，护士良好的仪表与修养有助于开展优质护理，体现人文关怀[4]，解除了患者的恐惧紧张情绪，减轻了心理压力，促进了护患间的理解，加深了患者对医护人员专业价值的认可，同时，也营造了充满关心、爱心、责任心的狐狸文化氛围，塑造了医护人员的美好形象，收到了良好的效益，提高了护理质量。

2.6 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对脑血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.7 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动里护理人员的积极性。效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理

服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。讨论

4.1开展护理优质服务的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后则会更加关注健康，护理工作人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求为得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优

质护理服务，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范工程”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会[6]。

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[j].护理管理杂志，2010,10（5）：305-307

[2]员萍，尹照华，孔艳。实践优质护理服务必须强化人为关怀

[J].中华现代护理学杂志.2006,3（8）:724.[3]陈月英，李坤梅。护理排班对护理人力资源管理影响的探讨

[J].中外健康文摘，2009,19:258.[4]刘文.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志.2003.20（7）：76——770

[5]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313

[6]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）:5-7.

第二篇：探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果.

探讨开展优质护理服务示范病房的方法与效果

【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前的35％下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。

【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果

2010年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010年3月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。

1一般资料

我科开放床位35张，护士13名,床护比为1∶0.37。护士年龄:21-46岁，平均年龄24岁；职称：主管护师2名，护师2名，护士9名；学历：中专5名，大专7名，本科1名。

2方法

2.1培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。

2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。

2.2.1病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管13-16个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为患者落实各项护理服务。

2.2.2实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12点）主要负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需要。

2.2.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。

2.2.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。

2.4强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.5完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。

3效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35％下降到16%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。

4讨论

4.1开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。

参考文献 [1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307 [2]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313

第三篇：探讨开展优质护理服务示范病房的方法 与效果

优质护理服务论文：探讨开展优质护理服务示范病房的方法 与效果 【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效 方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩 效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人 满意度由实施前的95.8％上升到98.6%,患者对健康知识知 晓率由实施前的85.6％上升到96.4%，病员呼叫率由实施前 的35％下降到16%，无纠纷投诉发生。结论:开展优质护理 服务示范病房可提高护理质量，确保护理安全，进一步强化 护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。【关键词】优质护理服务示范病房;方法;效果 2010 年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展 “优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以 “夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实 加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意 度[1]。我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，自2010 年3 月以来，我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进 行了积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。1 一般资料 我科开放床位35 张，护士13 名,床护比为1∶0.37。护 士年龄:21-46 岁，平均年龄24 岁；职称：主管护师2 名，护师2 名，护士9 名；学历：中专5 名，大专7 名，本科1 名。2 方法 2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观 念，积极参与。具体做法：①实施人文关怀。组织护理人员 以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核 心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相 连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环 节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的 角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。③转 变服务理念。变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐 心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困 难，真正体现优质服务。2.2 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。2.2.1 病区实行“负责制”管理，每名责任护士分管 13-16 个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观 察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了 解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢地为 患者落实各项护理服务。2.2.2 实行弹性排班，加强晨晚间护理。特安排护理人 员专门负责患者晨晚间护理（晨间护理时间，晨7:00-大夜 班下班前；晚间护理时间，小夜班接班时间-晚12 点）主要 负责协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，协助无生 活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理（协助订 餐、用餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入则、床上大小便、皮肤护理等）工作，满足患者个体化需 要。2.2.3 降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输 液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房 及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存 在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全 感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。2.2.4 护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患 者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的 问题及时反馈并进行整改追踪。2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。我科以老 年患者居多，为此提出了入院患者一杯水服务举措，要求责 任护士在患者入院第一时间内，亲自为患者递上一杯水，让 其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效 沟通奠定良好基础。2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得 到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对心血管 专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行 分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利 用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者 掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使 患者真正受益。2.5 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现 多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方 案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工 作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承 担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额 中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员 的积极性。3 效果 3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展 优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增 强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订 餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关 系更加和谐，住院患者满意度由实施前的95.8％上升到 98.6%。3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与 患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须 知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％ 上升到96.4%。3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动 到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老 体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的 35％下降到16%。3.4 自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者 投诉率为0。4 讨论 4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。随着我国社 会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需 求得到满足后，则会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事 业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人 员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需 求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中 心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体 情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有 效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优 质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有 效途径[2]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通 过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的95.8％上升 到98.6%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.6％上升到 96.4%，住院患者投诉率为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的 激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求 出发，为患者提供满意服务。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系 统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化 基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者 和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是 优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体 现。参考文献 [1] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发 展[j].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307

第四篇：如何开展优质护理服务

如何开展优质护理服务

【摘要】目的：加强医院护理工作，改变服务理念，为患者提供全新的优质护理服务，保证了病人安全，提高护理整体服务水平和服务质量，构建和谐的护患关系。方法：培育优质护理理念，从创新管理、落实措施、规范服务等环节具体展开，调整护理工作模式，拓展了专科护理内涵，完善绩效考核机制。结果：提高了护理管理效能，提升了医院的核心竞争力和患者满意度。

结论：通过开展优质护理服务活动，可提高护理质量，确保护理安全，强调以病人为中心的整体护理理念，强化基础护理，提高医院的护理服务质量。

【关键词】优质护理服务 护理质量

【中图分类号】R723 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）05-0318-01

2010年3月全国护理工作会议启动以夯实基础护理，提高满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动。开展此项工作能充分体现公立医院的公益性，是不以盈利为目的开展医疗卫生服务工作的体现，是医改中公立医院所应承担的社会责任。随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务不仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提高以人为本的人文关怀，整体护理服务理念，这是护理服务科学发展的必然趋势，也是构建和谐社会的时代要求。

1、基础护理的理念

护理工作经历了由“以疾病为中心”、“以病人为中心”到现在的“以人的健康为中心”这样三个阶段，在护理模式日新月异的今天，护理活动更注重人的整体性、自主性、生命内在质量的提高。提升人性化的护理服务水平，以科学的护理程序为工作方法，以独立的服务对象解决健康问题为目标，将“以人为本”的护理新理念渗透到护理实践的各个领域，从而推动护理事业全面、健康、可持续的发展。

2、推行基础护理服务的意义

加强落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解患者需求，进行健康教育，提出预见性的护理措施，提高整体护理水平。总之，做好基础护理，既要有现代护理学的新观念，又要有丰富扎实的自然科学与社会知识，真正解决患者的需求，从而不断丰富和拓展护理服务的内涵，促进护理工作更贴近患者，提高全程护理质量，得到患者的认可，使护理工作更完善，促进患者早日康复。

3、落实优质护理的措施

3.1 全面提升护士整体素质

首先要对护士的素质和能力要有更高的要求，即有较高的整体素质，具有广泛的知识，更强的专业技术能力，更高就业岗位适用性，成为不仅能从事临床护理，且能独立承担社区护理和卫生保健工作的实用性人才。

3.2 将“以病人为中心”融入到护理服务中

在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者的知情需求，促进临床护理工作贴近患者、贴近社会。加强病人入院宣教、住院期间的健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，避免造成不必要的意外，完善病人识别制度，提高病人对识别的准确性，确保护理安全。

3.3 制定健全管理制度，严格执行操作规范

成立护理质量督导小组，制定质量检查标准，安全管理规章制度，制定突发事件的应急预案，住院患者应急预案，护理会诊制度，使护理工作规范化、制度化。要求严格按标准实施，加强监管力度。监理护理差错事故防范网，形成自控、互控、院控系统，并积极接受护理部的护理安全质量督导组的检查，对发现的问题组织分析，全面讨论、总结，制定完善可行的整改措施，使护理工作进一步规范化、制度化。

4、结论

4.1 提高了护理人员工作质量

开展优质护理服务，有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务，提高护理质量，保证护理安全。病人满意是护理质量的金标准，是保证护理质量重点环节，重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。

4.2 提高了护理人员的积极性

工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，护士工作满意度越高。护士的薪酬与优质护理服务模式有机结合，进一步发动护士工作的积极性和主动性，患者不满意投诉减少，一般护理和严重护理缺陷也随之下降。

4.3 提升了医院的服务品牌

开展优质护理服务有利于护理工作贴近社会，建立和谐的就医环境，赢得社会关注，达到患者、社会、护士三满意的效果。也是增强护理人员的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，使医院在人民群众中留下良好的社会印象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。

实践证明，以病人为中心的优质护理，是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对病人全方位的护理”，是规范护理管理，切实实现群众利益的一次有益尝试，也使得护士的社会价值得到充分体现。

参考文献

[1] 张红君 杨美玲 苏春燕等对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J]。中国护理管理，2010.10（4）：22-23

[2] 刘玉馥，护理工作融入人文关怀的思路探讨，解放军护理杂志，2003.20（7）：76-77

第五篇：开展优质护理服务

开展优质护理服务弘扬南丁格尔精神

暨血液病医院纪念“5.12”国际护士节活动

今年的护士节，围绕卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动为主题，倡导以病人为中心，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的精神，通过树典型，表先进，培养护理人员的服务意识，为患者提供优质的护理服务。

五月里微风缕缕，阳光明媚，5日下午二时，血液病医院阳光大厅奏响了悦耳的“白衣天使”之歌，灿烂的阳光下，由护理部及所院团委共同举办的“开展优质护理服务护士节技能比赛”正式拉开帷幕，所院党委书记常子奎、副所院长王建祥、党委副书记赵津津以及所院职能部门负责人应邀前往助兴。

首先副所院长王建祥发言，对我院护理工作予以肯定，并提出更高的要求和希望，特别对我院开展优质护理示范病房的三个临床科室，寄予极大的支持与鼓励。

赵书记对优秀护理人员予以表彰：其中院校级优秀护理管理者一名，院校级优秀护士二名；所院级优秀护理管理者二名，所院级优秀护士10名。由所院领导为表彰人员颁发了奖品及荣誉证书。冯妍妍代表表彰人员发了言，她用最纯朴的语言表示：一定将优良传统传递下去，用心、用爱、用微笑为生命继续注入永远的光芒与希望。

筹备“优质护理服务示范工程”活动的同时，我院充分发挥共青团员主力军的作用，由团委书记王博，代表全体团员，用铿锵、响亮的声音，向所有战斗在一线的临床护理人员发出倡议：号召护士姐妹们，一定在困难面前不畏艰难，要以极大的信心迎接挑战，以崭新的姿态迎接辉煌的未来，为患者、为社会交一份满意的答卷。优质护理服务示范病房代表李新颜护士长也发表感言：一定不辜负所院领导寄予的希望，努力把护理工作做的更细、更好，正如王建祥院长经常讲到的“细节决定成败”，她们会牢牢记住，时刻鞭策自己的行动，她们有决心、有信心，出色的完成这项艰巨而伟大的任务。

最后常书记做了重要讲话，他代表所院领导对开展“优质护理服务示范工程”活动，无论人力、物力以及后勤保障等方面，一定给予极大的支持，并鼓励全体护士，继续努力做好本职工作，将爱心传递下去。

领导们的关心和鼓励，令在座的每位护士都非常感动。

烈日的阳光下，一场别开生面的技术大比武马上开始了，由15名来自临床一线的年轻选手，分别参加密闭式静脉输液及心肺复苏技术，选手们发挥的都很出色，经过激烈的角逐，分别设置一、二、三等奖各一名。

5月8日，由所院工会、护理部，共同组织了我院护士长及优秀护士市外二日游活动，此次活动，更激发了护士爱岗、敬岗的决心，在自己的工作岗位上，一定会再接再厉，做好表率作用，人人争当好护士，让优秀护士成为大家的名字，没有最好，只有更好！

另外，护士节期间，各科室还利用讲座、发宣教材料、宣传栏等多种形式开展科普宣传健康教育活动。团委组织医护志愿者深入到社区，对孤老户进行慰问、健康查体、以及保健知识的宣传和讲解。

我们期待着——血研所血液病医院，在所院领导的带领下，一定会有更辉煌、更灿烂的的明天！

血液病医院护理部

2010年5月11日