2009年服务升级活动安排

第一篇：2009年服务升级活动安排

2009年“服务升级”活动安排

2008年，公司积极响应国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动，开展了以改进服务手段，丰富服务内涵，增强服务能力，提升服务水平为目的的“服务升级”活动。通过服务观念、硬件支持、服务形象、报装服务、缴费方式、服务技术、服务评价、员工素质八个方面升级，强化了管理手段，完善了服务标准，实现了服务管理创新、机制创新和形象创新，有力地推进了市场化、服务化、标准化、现代化、职业化建设，达到了以“服务升级”助推“市场开拓工程”的目的。

优质服务是企业的使命和宗旨，服务创新是企业核心竞争力和价值观的重要体现，只有不断丰富服务手段，创新服务方式，才能适应和满足多层次、多角度、不断发展的客户服务需求。2009年，面对严峻的市场形势，公司将根据国家电网公司《关于做好2009年供电优质服务工作的指导意见》的要求，在2008年“服务升级”活动的基础上，加快规范化和标准化建设，在“销”字上做文章，打造具有甘肃特色的“陇原电网•满意服务”品牌。重点开展以下工作：

一、实施“规范服务，细节服务”行动

1.熔铸理念行动。突出“人努力”作用的发挥，提倡从细节入手，全员参与，使“细节服务”的理念深入人心。结合公司营销和服务两个子文化的建设，把服务观念转化为服务习惯，服务习惯转化为服务质量，服务质量转化为服务品牌，营造积极进取、主动有为的营销工作氛围。通过对员工职业道德的培养和塑造，从满足客户用电需求的角度出发，强化全员的市场意识和服务意识，提高知识水平和职业素质，形成良好的服务习惯，提升“国家电网”品牌价值。

2.规范行为行动。优化管理流程，规范服务行为，突出管理细节，严格过程控制。查找工作差距。以《营销岗位服务规范操作手册》为依据，以同业对标为手段，在服务行为中找不足、找问题、找差距。优化普遍性服务。推行客户经理制、首问负责制，推广服务进社区，利用流动营业厅宣传企业形象，为客户提供优质便捷的供电服务。实施差异化服务。以探究服务细节为突破口，大力实施差异化、个性化、特色化服务，延伸服务的新模式、新策略和新途径。实行用电安全服务跟踪。对高危客户进行安全监测，跟踪整改情况，及时发现安全隐患，切实履行社会责任。

3.亮化窗口行动。营业窗口是展现服务细节的前沿，是体现细节服务的平台。加强营业窗口建设。根据《甘肃省电力公司营业窗口建设导则》的要求，结合2008年各供电公司在营业窗口建设中的经验，在公司系统中推广营业窗口标准化设计和建设。加强“95598”闭环管理。加大95598宣传力度，提高社会认知度。完善内控机制，开展95598工单互查，充分发挥95598的调度指挥职能。

4.关注热点行动。高度关注客户普遍关心的“报装、缴费、报修、停电”等热点话题，实现“减少停电、快速抢修、快捷报装、方便缴费”。减少停电。根据《甘肃省电力公司配网停电损失电量考核办法》的要求，加强停电过程控制与监督，减少停电频次和停电时间。快速抢修。建立健全报修联动机制和服务应急处理机制，加强过程控制和时限考核，开展急修工单互查，报修电话录音监控。快捷报装。加强报装全过程控制与管理，做到各环节紧密配合，高效衔接；推行业扩报装主多分离、绿色通道、“客户经理制”，缩短报装接电时间，通畅报装流程；严格执行“三不指定”。方便缴费。开发多元化缴费平台；在电能量采集系统中应用负控功能，实现用户预购电量；全面推开卡表和网络表；加大推广银行代扣、流动营业厅、自助交费等多种收费方式的力度，全面实现客户方便、快捷缴费。

5.监督防错行动。建立健全优质服务防错、纠错机制，严控容易产生服务事故的环节。编制《2009年“服务升级”活动考评表》，通过对重点活动和细节服务两个大项共56个小项进行省公司评价和各供电公司自查，量化打分，排出名次，督促各供电公司提高服务质量。建立明查暗访制度，坚持“一季一查一通报”。创新暗访手段与方式，扩大暗访参与面，强化暗访针对性，推行“围绕过程暗访、围绕客户暗访、围绕投诉暗访”。加大通报力度，在《甘肃电力报》上设置“曝光台”，如实通报暗访情况；设立“对标台”，宣扬正面典型，促进营业窗口间的交流和学习。

二、开展“服务进社区，方便你我他——电力-社区共建”活动

充分借助社区组织“贴近百姓、亲和力强”的优势，推出七项便民服务，实现供电服务“零距离”。

1.安全用电进社区。各供电公司根据辖区供电的具体情况，对社区的安全用电情况进行全面检查。重点是客户电气设备安全运行状况，并网电源、自备电源安全状况，电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置等安全运行情况，居民区是否存在私拉乱结等不安全现象。

2.服务宣传进社区。公司将在营业区内开展“四个万”宣传活动：万名客户问卷调查，组织万名员工社区宣传，普及用电知识进万户，万名客户走进电力企业。通过面对面为电力客户进行电力增值服务，提高“国家电网”品牌知名度和美誉度，增加供电公司亲和力。

3.走访客户进社区。各供电公司从分管领导到一线员工走进社区，了解客户对供电服务的要求及意见和建议，不断改进服务质量和服务作风。主动上门走访客户，咨询客户在科学、合理、安全、节约用电方面的建议。制作社区电力服务卡，标注服务方式、服务内容、电话号码、宣传活动、特殊便民服务等内容，并向社区逐户发放。

4.普遍服务进社区。各供电公司应联合新闻媒体广泛宣传供电企业的服务宗旨、服务措施。掌握社区弱势群体资料，提供免费上门服务。在社区设立意见箱，及时收集社区居民对供电公司的意见和建议。制作产权分界点温馨提示牌，明确产权范围。

5.报装服务进社区。各供电公司根据网上报装、电话报装、同城异地报装信息，上门受理报装业务。供电营业所选择1-2个新开发小区，为其提供一户一表报装的受理服务，宣传业扩报装知识。所有活动中受理的客户全部进入“绿色通道”，实行限时办理，实行“首问负责制”。充分利用“流动营业厅”、“流动服务站”广泛开展上门报装服务。

6.节能环保进社区。各供电公司可与知名家电品牌协作，通过开展“电费积分换购心仪家电”等活动，在具备条件的社区推广使用电淋浴器、电磁炉，在提高居民生活品质的同时，促进电力销售。

7.社区经理进社区。社区经理以城镇社区居民为服务对象，与客户进行专业、直接地“双向对话”，主动建立企业与客户的互动关系。主要负责辖区内用户的用电检查工作；受理用户的故障报修和报装服务业务；处理客户的投诉、咨询；主动向客户宣传用电政策；定期分析客户服务的开展情况，提出改进意见和建议。

三、开展“谋发展、促双赢——清洁能源创造和谐社会”活动 优质服务渗透于企业经营管理的全过程，是助推市场开拓最重要的营销手段。在当前高耗能市场疲软，用电量大幅下滑的形势下，2009年市场开拓的重点将放在开发商业用电、居民生活用电、开拓低谷用电市场和加快报装接电速度上，通过积极有效的市场开拓手段，与客户同发展、共进退。

1.提高商业用电比例。鼓励商业企业用电，对使用电磁炉、电火锅进行加热的餐饮商业用户，用电可执行平段电价，鼓励餐饮行业增加电炊电器用电，增加售电量。

2.推广电气化示范小区建设。对于按照电气化示范小区标准建设的小区，高压供电设施可以由供电部门投资建设，低压电气由建设方投资，建成后无偿移交供电部门，供电部门直接抄表到户，促进双方互利共赢。

3.推广应用洁净能源项目。充分发挥需求侧管理效能，积极推广热泵技术、电力蓄能设备和电动汽车的应用。定期举办热泵、蓄能技术推介会，引导用户使用洁净能源。积极协调政府部门出台“以电代煤、以电补气”政策，推动煤（油、气）改电工程实施。

四、开展争创“示范服务标杆”活动

1.创建十个示范服务标杆营业厅。全面开展创建“四优”示范服务标杆营业厅活动，在全公司涌现出一批“窗口环境优美、供电服务优质、基础管理优良、经营业绩优秀”的供电营业厅，进一步提高营业窗口的服务和管理水平。2.评选百名示范服务员工。结合营业“月度工作无差错”活动，以《营销岗位服务规范操作手册》为考评内容，在全公司基层营销员工中开展评选百名示范服务员工活动。各供电单位自下而上逐级进行考核推荐，在各站所设置示范服务员工考评榜，形成争先创优的竞争氛围。

五、完善优质服务监督评价体系

公司将以《营销岗位服务规范操作手册》为基础，《优质服务考核表》为依据，营业窗口服务质量综合管理系统为评价手段，客户满意度综合评价系统为分析方法，建立覆盖全省公司营销各专业，准确性高、可量化的服务监督评价自动化系统，实现随时测评、自动测评、分层评价、分项评价、横向比较、纵向比对、定期分析、辅助决策等功能。在此基础上，建立优质服务风险防范机制，按区域、专业计算客户满意度指数，找出服务短板，设定短期、中期和长期目标，指导业务工作，改善服务流程和服务行为。同时，定期发布各地区优质服务风险警示，采用红、黄、绿三层警示级别评价各单位、各专业的优质服务水平。

各供电公司要按照省公司的活动安排，强化全员主动服务意识，提升服务理念，加强“服务升级”活动组织工作，明确任务，落实责任，加强监督，密切合作，完善供电服务管理体系，确保“服务升级”活动取得实效。省公司将适时组织专项检查，对各网省公司活动统筹策划、组织机构建立、管理措施落实、技术应用开展、宣传工作力度进行抽查，对各地活动开展整体效果进行评价。

第二篇：助老服务活动安排

助老服务活动安排

总负责：*** 主持由***机构负责

摄影、电视新闻由余杭街道负责 拍照3人：***各派一名

1、主持词：由***负责开场白及串词

2、单位邀请：由活动中心发函（邀请单位*****）

4、会务组（******）：活动所需的签到处、签到单、笔（两份：老年人一份，嘉宾一份）；证书打印。

5、相关物品：由***提供纪念品100份（不在当天）；20条志愿者背心；会场志愿者引导安排；

6、老年人邀请：由***负责，邀请约80名

7、相关讲话稿：活动中心介绍本次活动背景（***）

8、大型背景喷绘、横幅制作（****）

9、邀请媒体：***负责

10、三个节目演出：老年迎宾腰鼓队表演（***）；我搭台你表演（***）；老年门球队友谊赛（****）。

11、现场四组心理助老服务小组：

心理健康云测量（30个测量对象***，3名志愿者）； 心理健康咨询（***3名志愿者）； 心脏功能检测（***2名专家）； 血压测量（？）。

12、场地礼仪志愿者10人，负责接引指路等服务。（***）

13、车辆安排：***（早上8：30从老年活动中心出发，13：00从***返回）

第三篇：张家港文化服务活动安排

2012各镇（区）文化活动一览表（部分）

（2012年第二季度）（杨舍镇）

张家港每千人配一名文化员 公共文化

服务网格化

2012年01月08日 09:16:27 来源： 新华日报

张家港市率先在全国提出“网格化公共文化服务”理念并推进实施。1月7日，首批通过培训的500余名网格文化员上岗，《张家港市文化地图》和《张家港市公共文化服务指南》同时首发。

张家港市是首批全国文化先进县（市），在全国县级市中率先实现全国文明城市“三连冠”。该市创新实施的“网格化公共文化服务”，是在市、镇（区）、村（社区）三级公共文化服务体系基础上，把村（社区）按照人口集中度、文化关联度、空间距离等再分割成更细化的网格，网格成为政府公共文化服务的基本单元，全市所有人口都成为服务对象。目前，已完成895个网格划分，平均每个网格1000人左右，每个网格配备1名网格文化员。文化部国家公共文化服务体系建设专家委员会副秘书长戴珩认为，这一创新举措可有效提高公共文化设施、资源的利用率，为基层群众提供精细化、个性化、多元化服务。

张家港市以政府购买公共文化产品为主导，深入实施送戏、送影、送书、送展、送报等“五送”工程，增强“网格化公共文化服务”的精细化、个性化。除政府、公益性文化单位等提供公共文化服务，还制定出台政策，鼓励和支持“网格”之间、社区之间相互供给。

500名网格文化员正式上岗

2012年01月09日 来源：张家港日报

本报讯（见习记者 肖艳艳）1月7日下午，我市“网格化公共文化服务”启动仪式暨网格文化团队优秀文艺节目展演活动在市文化中心星海剧场隆重举行，首批经过培训的500名网格文化员正式上岗，《张家港市文化地图》和《张家港市公共文化服务指南》同时首发。

我市是首批全国文化先进县（市），并在全国县级市中率先实现了全国文明城市“三连冠”。近年来，我市把公共文化建设放在重要位置，通过不断加强文化设施建设力度，着力增强公共文化服务的供给能力，全市文化工作呈现出生机勃勃、蓬勃发展的崭新局面。2011年12月，我市按照党的十七届六中全会提出的“必须坚持政府主导，加强文化基础设施建设，完善公共文化服务网络，让群众广泛享有免费或优惠的基本公共文化服务”的要求，结合公共文化服务体系建设实际，率先在全国推出了“网格化”公共文化服务。

据介绍，我市创新实施的“网格化公共文化服务”就是在市、镇（区）、村（社区）三级公共文化服务体系基础上，把村（社区）按照人口集中度、文化关联度、空间距离等再分割成更细化的网格，网格成为政府公共文化服务的基本单元，全市所有人口都成为服务对象，从而实现公共文化服务的均等化、便利化、对象化、精细化、人性化、个性化，以全面提高公共文化服务的有效覆盖率和公共文化服务水平。

为了进一步丰富市民的文化生活，我市采取以政府购买公共文化产品为主导，深入实施送戏、送影、送书、送展、送报等“五送”工程，增强“网格化公共文化服务”的精细化、个性化。除政府、公益性文化单位等提供公共文化服务外，我市还制定出台政策，鼓励和支持“网格”之间、社区之间进行相互调剂、相互供给。

据悉，目前，我市已经完成了895个网格的划分，并建立了第一批500人的网格文化员队伍，这些网格文化员由业余文艺骨干、文化志愿者等担任，主要负责了解“网格”内群众的文化需求，收集并反馈群众对文化需求的意见及建议，提供或负责联系提供文化服务。

市委常委、宣传部部长杨芳，副市长石锡贤出席启动仪式。

2012“幸福港城”网格文化系列活动

“沙洲韵味”——民间艺人之演唱比赛

为丰富群众文化生活，展示我市民歌艺术，更好地传承、弘扬优秀民间文化，推出具有地方传统特色和群众喜爱的音乐作品，4月起我市举行了“沙洲韵味”——民间艺人之演唱比赛，得到了全市群众的踊跃参与。

此次活动以文化网格为基本单位，分初选、复赛、决赛三个阶段进行。同时，为保证本次活动的顺利开展与提高参赛选手的整体水准，市文化馆组织了以东方艺术团为主要力量的艺术辅导队伍，对全市多支网格文艺团队进行专项辅导和培训，为全市文化网格提供更

具有针对性、高效率的指导和服务。4月上旬，各镇分别进行初选，多支网格文化团队和许多民间歌手积极报名，河阳山歌、常阴沙号子、唱春，戏曲、器乐、声乐等，形式多样的民歌艺术轮番上场，展现了独具特色的沙洲韵味。此外，教育局也推荐优秀节目参加比赛。

经过选拔，共有65个节目进入了复赛，决赛预计5月底举行，将产生10个金奖、10个银奖，我市还将制作宣传台历，对获奖选手、团队进行推广。

日期：2012-02-11 作者：朱金龙 来源：文汇报

张家港公共文化服务“网格化”

本报张家港2月10日专电（驻苏记者朱金龙）全市100多项丰富多彩的活动，使新老张家港人今年的春节过得比任何一年都舒坦。而一月初免费发放的一季度《文化地图》和《文化指南》，让市民有了更多的选择。

去年11月，张家港市提出并实施“网格化公共文化服务”新理念：将全市各村、社区因地制宜划分为若干个网格，每个网格至少配备一名志愿性质的网格文化员，把涵盖境内所有人口的网格作为政府公共文化服务的基本单元。至去年底，张家港已初步划分了895个网格，首批525名网格文化员经培训上岗。

张家港市委常委、宣传部部长杨芳在接受采访时说，网格化服务，实现了由“送”文化向“种”、“送”文化并重的转变，由政府单向供给向政府与网格双向互动供给的转变，由一般服务向精细服务的转变。

张家港因地制宜的网格划分办法，使网格文化员经常深入群众，了解群众的文化需求，为群众提供资讯服务。这就由原来的送什么看什么的一般服务转变为更有针对性的精细化服务。文化部国家公共文化服务体系建设专家委员会副秘书长戴珩教授认为，这是公共文化服务的创新，壮大了公共文化服务队伍，提高了公共文化设施的利用率。

金港镇：“晚霞生辉进社区”启动仪式在德丰社区网格举行

围绕现代化建设，市委老干部局组织老干部艺术团编排了一台积极向上，群众喜闻乐见的文艺节目，计划在全市各镇（区）展开“晚霞生辉进社区”文艺巡演，20日下午，巡演在保税区（金港镇）德丰社区网格启动，为德丰社区网格群众送上了一份文化大餐。市委宣传部副部长、社科联主席朱兴华，保税区组织人事局副局长卢向群等领导出席启动仪式。

出在舞蹈《开门红》中拉开帷幕。歌曲对唱、戏曲联唱、笛子独奏等，一个个节目丰富多彩，编排新颖，获得阵阵掌声。德丰社区网格文化员演出的互动节目《长江渔歌》一展非物质文化遗产的魅力，让场下观众眼前一亮。此次演出促进了老干部艺术团与基层群众文艺团队的交流和沟通，老干部们也继续发挥特长、奉献社会，为群众创作出更多更精美的作品，通过进社区活动，丰富群众的精神文化生活，共同努力，为建设文明、和谐、幸福现代化张家港提供强大的精神动力。

凤凰镇：凤凰镇举办“周末大学堂”专

题辅导讲座

为促进镇机关年轻干部能力的提升，4月14日，凤凰镇举办“周末大学堂”专题辅导讲座系列之三——加强和改进新时期群众工作，全体镇、村干部及网格文化员参加了此次讲座。

本次讲座放映了中共中央党校教授、博士生导师高新民的讲话视频，视频中高新民教授从《论党的群众工作——重要论述摘编》的若干特点、党的群众工作的重要性、新形势下的新问题、改进党的群众工作方式等这些方面阐述了在新时期下如何做好群众工作的方法。

通过学习，镇机关年轻干部深受启发，大家纷纷表示，这将有利于提高自己对群众工作重要性的认识、提高做好群众工作的本领，更好地为建设三力凤凰打基础。部分网格文化员也表示，要进一步加强网格内群众的管理工作，密切联系群众，了解群众文化需求。

锦丰镇：“沙上文明风”公益文艺巡演正

式启动

4月26日晚，锦丰镇“沙上文明风”公益文艺巡演启动仪式暨“工人伟大、劳动光荣”颁奖典礼在滨江广场隆重举行。副市长、冶金工业园党工委书记、锦丰镇党委书记赵建明，副市长华红，出席了启动仪式并观看了首场演出。

启动仪式上，冶金工业园党政办主任、镇党委副书记陈飞简要介绍了园（镇）文体队伍建设相关工作以及“金沙洲艺术团”成立情况。园（镇）特色文体团队代表张丽娟作了发言。赵建明和华红共同为园（镇）“金沙洲艺术团”“沙上艺术培训中心”揭牌。

首场公益文艺巡演节目形式多样，内容精彩纷呈，得到了市领导的高度评价。大型舞蹈《踏歌起舞》、小品《情系情人节》、音诗舞《我们是和谐的使者》、音乐说唱《我的现代化，我们加油》、京剧舞蹈《故乡》、相声、口技、太极展示等，集中反映了园（镇）近年来经济社会发展取得的成就，精彩的表演赢得了现场观众的阵阵掌声。此次“沙上文明风”公益巡演，所有节目均为园（镇）文艺爱好者自编、自导、自演，市文化馆主要辅导人员对相关节目进行了指导。这既是文艺创作和演出成果的一次集中展示，也是对今后丰富群众文化活动的有益探索，对于繁荣群众文化有着积极的深远意义。

启动仪式上，还对6支新成立的特色文艺团队进行了授牌。首场演出后，各群众文艺团队将分赴全镇各村（社区）进行巡回演出。

南丰镇：南丰镇文学艺术工作者协会成立

4月18日，南丰镇文学艺术工作者协会成立会议召开。镇文体工作负责人到会祝贺。会议选举产生了南丰镇文学艺术工作者协会理事会成员。协会聘请苏州市作家协会会员徐小华为名誉会长。

南丰镇是以小中见强、小中见美、小中见优为定位的文化强镇，人杰地灵，一首本镇居民原创的“小镇风光”曾走进中南海，诗词歌韵积淀了深厚的文化底蕴。镇、村、企曾先后编印过《南丰工作通讯》、《信息圈点》、《南丰之窗》等刊物，一批业余文学爱好者十分活跃。江苏永钢集团办有内刊《永钢报》、《永联小镇》，也赢得了企业文学爱好者青睐。一批镇村青年干部也在文学天地孜孜探求。

据了解，南丰镇文学艺术工作者协会成立后，南丰镇还将成立书画协会、收藏协会、音乐协会、舞蹈协会等艺术团队，为成立镇文联打好基础。通过各协会的成立，进一步夯实文联创作班子，吸纳本镇文化艺术人才。

协会成员纷纷表示，将通过协会成员团结协作、相互学习、友好交流，共同拿起手中的笔，在张家港日报、《南丰之窗》杂志、新浪微博等宣传窗口，展示南丰文化、彰显时代特色、展示南丰风采。

张家港市基层公共文化服务实现“四个

转变”

（一）文化公共资源实现“有限利用”向“高效整合”的转变。通过实施网格化公共文化服务新举措，盘活了全市所有文化资源，打破了“各自为政”的小格局，激发了文化资源活力，达到了文化资源的整合与共享，形成了网格化公共文化服务“联合体”，极大地提高文化资源的综合利用效率。

（二）文化部门职能实现“组织管理”向“引导服务”的转变。通过实施网格化公共文化服务新举措，推动了各级文化部门职能的转变和服务方式的创新，实现了从单一组织管理向引导服务、从“要我服务”到“我要服务”的转变，实现了由“送文化”向“种文化”的转变。

（三）文化服务方式实现“单一供给”向“多元互动”的转变。通过实施网格化公共文化服务新举措，改变了以往公共文化服务以政府为主导的单一供给服务方式，充分发挥了网格文化员的引导、服务作用，调动了全社会力量参与公共文化服务，促进了政府与群众、网格与网格之间的文化互动和交流，实现了文化产品在文化网格间的多元供给和交互供给。

（四）文化活动对象实现“被动接受”向“主动参与”的转变。通过实施网格化公共文化服务新举措，文化活动的主体更加明确，激发了全社会文化的参与力和创造力，发现了繁荣文化的生长点，改变了公共文化服务把群众作为被动接受对象的做法，实现了广大群众从被动接受文化服务向主动参与文化建设的转变。

第四篇：学雷锋志愿服务活动安排

2014年学雷锋志愿服务活动方案

为充分发挥志愿服务凝聚民心、集中民智、发挥民力的积极作用，结合本社区实际情况特制定志愿者活动方案如下：

一、指导思想

紧紧围绕渭滨区桥南街道关于开展志愿者活动的各项要求，充分发挥志愿者源自大众、服务大众的独特优势,积极开展环卫、便民、文明、平安、文化、爱心六大行动，着力打造贴近实际、广泛参与、普惠于民、切实有效的志愿服务，大力弘扬 “人人为我、我为人人”的良好社会风尚，切实为改善民生问题、促进社会和谐作出贡献。

二、工作任务

一是组建相对稳定、不断壮大的社区志愿者队伍，建立运行良好的运行机制。

二是志愿者实行网络化管理，开展好便民利民服务。三是关心和帮助弱势群体，主动与低保户、优抚对象等结成帮扶对子，对他们进行长期性的帮扶。

三、活动内容

根据本社区的实际情况,参考以下服务内容,因地制宜地开展民生志愿服务活动。

1、环卫行动。开展卫生清洁服务, 开展环境美化服务、营造干净整洁的生活和生态环境，通过“网格化管理”等载

体划定卫生责任区,定期义务清洁环境卫生；通过志愿者认领绿地来保养和维护绿化带,每天对绿地进行巡视及定期除杂草确保绿地的完整和整洁；劝阻居民减少乱搭乱建行为；

2、便民行动。组织邻里矛盾调解服务组，及时化解各类邻里矛盾纠纷；组织安居服务互助组,开展家电维修、水电修理、房屋修葺、下水疏通、家政服务等无偿或低偿服务；组织社区咨询服务组,开展政策解释、法律援助、办事指南等咨询服务,切实方便居民生活。

3、文明行动。设立和谐交通文明监督岗，营造文明出行氛围；设立文明行为监督员，重点劝导随地吐痰、乱倒垃圾、赤背上街等不文明行为；设立社区文明宣传岗，设立文明提示牌，宣传好人好事和文明礼仪，曝光不文明行为；开展节能减排倡导活动，节约资源，减少污染，培养文明生活习惯。

4、平安行动。开设社区市民学校，开展治安、消防、医疗、卫生等自护知识讲座，提高居民自护能力；设立网吧义务监管员,防止未成年人进入网吧，帮助未成年人戒除网瘾；开展普法宣传服务,提高居民法律意识；建立社区巡逻队，查找和消除各类安全隐患；建立应急救援服务队，普及应急救灾知识，提高居民应对灾害的能力；建立弱势群体维权岗，维护老年人、残疾人、未成年人等弱势群体的合法权益。

5、文化行动。开展科普宣传服务，宣传科学知识，摒弃封建迷信；组织社区艺术团，开展各类文艺、联谊活动，拉近居民距离；组织社区各类体育兴趣团，抓住好时机,推进居民体育运动；开展文艺、体育、艺术等各类技能培训，推广文化技能.6、爱心行动。组织医疗服务队，开展免费义诊、防病宣传等服务；组织助老服务队，重点结对帮扶 “空巢老人”和残疾老人；组织助残服务队,开展医疗保健、生活帮扶等服务；组织助困服务队,整合社会资源，尽力解决困难家庭的实际困难；组织助学服务队，开展兴趣培养、心理疏导等服务,着力矫正问题青少年。

陕开社区

201402

第五篇：关于服务,客户经理如何转型升级？

关于服务，客户经理如何转型升级？

客户经理作为烟草公司和零售客户之间的桥梁和纽带，承担着策略宣传、品牌培育、终端维护、经营指导、市场分析等工作。那么，面对规范经营和零售客户需求多样化的新形势，客户经理应如何顺应形势，实现职能转型升级呢？

■面对客户，指导更专业

走访零售客户，是广大客户经理最基础的工作。针对不同类别的零售客户，客户经理大都实行不同的走访计划，并灵活运用即时通讯工具，如微信、QQ等，收集周边市场信息，全面了解营销环境特点，为经营指导提供有效参考。

除了销售，零售客户还关心自己店里的库存情况。所以，客户经理应根据卷烟销量、结构、品牌组合宽度等，指导零售客户科学管理库存。同时，扎实做好信息采集工作，及时掌握零售客户的“进销存”情况，对零售客户经营状况跟踪了解，助其拓宽经营思路。

随着时代的发展，广大零售客户更加注重科学经营、现代化经营。因此，客户经理应配合公司安排，多组织发动零售客户进行座谈、培训、参观等，相互学习、共同提高。此外，快速高效地回复零售客户提出的问题，以专业的素养、敬业的精神和真诚的服务打动客户，得到大家的认可。

■面对品牌，培育好形象

培育好品牌，既是客户经理工作的重要内容，也是助力零售客户赢利的法宝。

对于客户经理来说，通过对零售客户的业态、商圈、规模、客流量、顾客特点、消费水平、周边竞争态势等信息的综合分析，掌握他们店里每个在销品牌的价格、特点、文化内涵等，结合预定销售目标，可帮助零售客户定出不同阶段的目标销量、品牌上柜率等，选好目标群体、目标市场，进行有针对性的介绍。此外，客户经理可借助现代化信息技术手段，深入了解重点品牌的市场反馈，针对不同类型零售客户关注的价值点进行生动介绍，让品牌培育更有针对性。

为了不让品牌“养在深闺人未识”，可根据零售客户的需求指导打造体验功能终端。比如帮助零售客户建立品牌文化体验区，利用投影仪、LED显示屏等载体，向零售客户和消费者展示卷烟生产工艺流程，介绍企业品牌文化，将品牌培育由“客户经理——零售客户——消费者”向“客户经理——消费者”转变，快速有效地提升品牌形象。

■面对消费者，了解更透彻

研究分析是客户经理一切工作的基础和前提。通过走访掌握大量第一手信息，用数据说话，提高分析品牌、客户和市场的能力，为的是让营销服务更加精细化、准确化。

做好需求预测服务，把握市场真实需求，是商业企业有效组织货源投放、工业企业按市场整合品牌、有效满足零售客户和消费者需求的前提。作为需求预测主体的客户经理，一方面要抓好零售客户指导，形成优质、稳定的客户资源，另一方面要抓好市场分析和预测，准确把握市场的真实需求和发展趋势，为货源组织与市场需求满足提供尽可能准确的依据，同时根据品类管理原则做好品牌管理。

此外，注重提升零售终端管理水平。零售终端作为行业面向消费者的最前沿，容不得半点忽视。客户经理应从卷烟陈列、货架管理等方面加强规范化、标准化指导，有效展示品牌形象，服务广大消费者。