第一篇：模拟卷北川群众服务大厅规章制度
Using the research method of literature, means of observation, behavioral approach, conceptual analysis and the pattern of information-seeking of local and overseas were analyzed and compared, Basic pattern strategies of technology information-seeking 北川群众服务大厅规章制度
计算机、电话管理制度
1、严禁工作人员上班时间玩游戏、聊天、炒股等。严禁登录黄色、反动网站。
2、发现计算机病毒时应及时清除，清除不了的新病毒，应报政务中心管委会予以处理。
3、有关与各部门进行数据交换的“窗口”，应定期进行杀毒。
4、不得使用来历不明的软盘或光盘，不得把本“窗口”的软盘任意外借，不得为外单位人员拷贝软件。
5、工作台的计算机实行谁使用谁维护的原则，中心计算机有专人负责管护。未经许可的外来人员不得随意操作计算机或相关设备（打印机和扫描仪）。
6、自觉遵守有关的保密制度，对所需保密的文件资料不得上网共享。重要资料须妥善保管，以防丢窃、丢失对身边出现的盗窃、破坏等不良行为应及时阻止并采取相应措施。
7、各“窗口”计算机必须保证登录到本“中心”的局域网上，并把每天所需上报的事项存入到共享文件夹，以便中心查阅。
8、下班后必须切断计算机电源。
9、窗口电话只能用于业务联系，不能用窗口电话谈论与工作无关的事情；窗口工作人员要严格控制电话费用，不 得超出40元，超出部分由窗口工作人员自付，同时超出1--10元，扣窗口工作人员考核分2分，11—15元扣4分，15—20元扣5分，20元以上扣10分。
例会制度
为保证北川群众服务大厅工作运转和谐、有序，实行每月例会制度。
一、月例会的主要内容
总结部署工作，交流各窗口的工作情况，学习上级有关文件，研究落实有关事项，通报运行情况、考勤情况，提出解决问题的措施。
二、月例会的组织
l、例会每月10左右召开，由中心管委会主任或委托副主任主持；
2、例会上由中心管委会主任传达市、县相关会议精神；听取各窗口对管委会的意见和建议；由管委会副主任通报大厅上月的运行情况及由中心考核情况，会前须准备好有关材料；
3汇总当月提出的合理化建议，以及群众反映较大的问题，归纳分类予以采纳、解决或上报；
4、对表现不佳的窗口进行批评教育，责成限期整改。
5、例会的会务工作由中心管委会办公室落实，负责准备相关资料、通知参会人员、作好会议记录等工作；
工作人员考勤办法
为维护工作秩序，严格工作纪律，提高服务质量和工作效率，特制定北川群众服务大厅工作人员考勤办法。
1、考勤登记工作由政务服务中心管委会办公室组织实施，中心纪工委书记负责指纹考勤的登记及监督、检查、审核、检查和汇总等工作。
2、建立指纹考勤制度，实行上班签到、下班签退的双签考勤制度。严格遵守作息时间，提前10分钟上班，按时下班，如遇特殊情况，有延缓下班的义务。
3、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗。窗口工作人员外出必须请假，经中心管委会分管督查工作的副主任批准后方能离开工作岗位。
4、建立请销假制度。大厅所有工作人员，凡因病、事请假半天以内，由中心管委会分管督查工作副主任批准；超过一天（含一天）的，由所在部门领导与中心管委会主任共同批准，并安排单位熟悉业务的工作人员到“窗口”顶岗。
5、建立考勤结果公示、通报制度。考勤结果每月一汇总、一通报，并同时通报给“窗口”派出单位。
卫生工作管理制度
l、要养成良好的卫生习惯，营造整洁的办公环境，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟蒂，不乱倒茶叶渣，保持办公清洁卫生。
2、“窗口”要坚持做到每日一清扫，每月一大扫。
3、每日卫生清扫必须在上班前完成（清洁内容包括办公桌、椅、柜、地及整理办公用品等），每月打扫需擦拭门窗玻璃，办事客椅，休息椅，工作牌等公共设施。
4、电话机、计算机保持清洁卫生，并进行定期消毒。
5、保持个人茶具清洁，办公桌上物品摆放整齐有序，各种表格、资料放置规范。
6、建立卫生检查和考评制度，管委会要对各窗口卫生情况进行检查监督并做好记录。
政务公开承诺制度
1、工作人员要对本部门、服务对象进行公开承诺。承诺内容：服务态度，办事水平，办事效率，廉洁自律，秉公办事，爱岗敬业等六个方面。
2、承诺要保证践诺，在日常工作中要爱岗敬业，要严于律己，要树立五种形象：廉洁从政形象，依法办事形象，优质服务形象，联系群众形象。要把群众满意不满意作为我们全部工作的起点和归宿。
3、违诺要追究责任，视情节给予批评教育并建议所在部门领导将其调离岗位以及相应的处分。
学习制 度
1、全体工作人员要积极参加学习，党员干部要做表率。
2、学习主要以自学为主，中心根据实际情况，对涉及到中心业务工作一些重要文件、资料，中心可以在每月的例会上集中组织窗口工作人员学习。
3、政治学习内容要根据中心党工委的安排，也可根据实际情况自定，当年规定的学习任务必须完成。业务学习内容重点是当前各职能部门工作政策，理论相关知识，计算机知识能力及各职能部门的先进经验。
4、各窗口工作人员要处理好工学矛盾，不能因为学习而耽误为群众办事。
5、要保证学习质量，注重学习效果。
廉政建设制度
1、不准利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。
2、不准接受服务对象赠送的现金、证券、物品和各种有价证（卡）。对确实无法拒绝的应及时向分管领导汇报并上交“中心”督查科。
3、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、摊派及巧立名目收费等。
4、不准到企业(单位)报销应由个人支付的各种费用，不得向机关财务室、企业私借公款。
5、不准参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐活动。
6、不准参加服务对象提供的出国（境）和国内旅游。
7、不准截留、挪用、私分公款。
8、不准参与经商、办企业和从事有偿中介活动，不准利用职务之便为亲属经商、办企业提供便利。
安全保卫制度
1、窗口工作人员要树立高度的安全防范意识，树立“安全第一”的思想。
2、中心成立由管委会主要领导、分管领导、各股室负责人组成的治安委员会，落实专门保安人员，切实担负起维护大厅正常工作秩序、保卫大厅财产安全的主要责任。
3、各窗口工作人员为本窗口相关财产使用及安全管理责任人。如有遗失或非正常损坏，要追究相关人员责任。
4、各窗口、各股室下班时必须关好门窗，切断照明、电风扇及办公设施电源，消除各类事故隐患。
5、窗口工作人员要加强重要资料的妥善保管，以防失窃。
水电管理制度
1、中心管委会办公室负责大厅水电供应及附属设备的管理和维修。
2、大厅水电设施的维修、器件更换必须由中心管委会指定人员完成。除指定人员外任何人不得随意操作。
3、大厅水电管线、各种水电设施、灯具、开关、电风扇等属国家财产，任何人不得损坏。不论何原因，损坏者一律按原价赔偿。
4、节约水电是每个工作人员的应尽义务，大厅所有人员都要配合中心做好节约水电的工作。
5、大厅内部原有水电设施不许自行改动或增容，如确因工作需要增加设施的，须先向中心管委会办公室申报，经中心管委会办公室核实后视具体情况给予增设。
档案管理制度
1、中心管委会文件档案资料的管理
①归档范围。县委、县政府下发的各类文件，中心管委会领导参加上级会议带回的主要文件材料，中心管委会文件、领导讲话、工作总结、会议记录、各项规章制度，各种资料、照片、音像材料，中心管委会干部档案、干部名册、干部奖惩及调动，党工委成员档案等有关材料。
②档案保管。档案管理由中心管委会办公室负责，要做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作；严禁查卷人员吸烟；定期进行清洁、整理，确保档案完好无损。
2、窗口文件档案资料的管理
①归档范围：与窗口工作业务有关的各项政策文件，中心管委会下发各窗口的文件，有关会议纪要，制定的各项制度，本窗口已办结或正在办理事项的各类资料等。
②档案保管及利用：窗口档案由各窗口实行专人负责，认真整理，妥善保管。本窗口工作人员借阅后须及时归还；其他人员因工作需要借阅或复印有关资料，须经本窗口负责人同意，并办理登记手续，严禁损坏、丢失。
投诉督查制度
一、投诉受理部门及电话
投诉由中心管委会督查股受理，投诉电话：0816—4825836
二、投诉方法
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员违反审批办事规则或对窗口处理有异议，均可投诉。投诉可采用口头或书面形式，但涉及事项重大的投诉，应采用书面形式。
三、投诉受理
投诉由中心管委会督查股负责接待并受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析，认真处理。
四、投诉处理
对一个部门或个别工作人员的投诉，督查股应马上进行协调，尽可能当场做出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，中心管委会各股室和窗口要密切配合，在五个工作日内做出答复。
五、投诉处理方法：
口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，督查股应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。对 涉及事项重大的投诉，督查股应及时向中心主任汇报并提出处理意见。
工作人员服务规范
一、规范化服务的内容
（一）服务语言
1、工作时，要提倡讲普通话。
2、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。
3、办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。
4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
（二）服务态度
1、要主动热情接待服务对象。
2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心督查科。
（三）服务仪表
1、工作时间必须按中心的规定着装，佩戴工作证。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。
（四）服务设施
1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以利做好宣传与解答。
2、窗口《服务承诺》不断档。
3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
（五）服务质量
1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口或部门办理。
2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。
二、规范化服务的管理
规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以督查股日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。中心督查股要切实做好工作，做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心工作人员的学习、工作和生活，充分调动其积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。
第二篇：模拟卷绿叶幼儿园各项规章制度
Using the research method of literature, means of observation, behavioral approach, conceptual analysis and the pattern of information-seeking of local and overseas were analyzed and compared, Basic pattern strategies of technology information-seeking
绿叶幼儿园各项规章制度
幼儿园党支部工作制度
一、党支部工作要求
1、宣传、贯彻、执行党的路线、方针、政策，维护国家的法令、法规，充分发挥每个党员的先锋模范作用，团结、组织党内外的干部、群众努力完成本单位担负的任务。
2、组织党员认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，学习党的基本知识和党的路线、方针、政策，学习科学文化和业务知识。
3、对党员进行教育、管理与监督，提高党员素质，增强党性，严格党的组织生活，维护党的民主集中制原则，抓好组织建设，积极稳妥地发展新党员，按党章党规教育党员，鉴定考核党员，奖惩党员。
4、坚持群众路线，密切联系群众，经常了解群众对党员工作的评议和意见，尊重群众合理化建议，关心、改善教工的物质、文化生活，维护群众的正当权利与利益，做好群众的思想政治工作。
5、开展批评和自我批评，改正工作中的缺点、错误，教育党员群众遵纪守法，依法执教，不侵占国家集体和群众的利益，按照国家和上级的有关规定，严格做好干部、职工的奖惩及纪检工作。
6、对要求入党的积极分子进行教育和培养，做好经常性的发展党员工作，重视吸收在教育第一线的优秀骨干教师入党。
7、支部工作做到有计划、有制度、有检查、有总结，定期向上级党委请示汇报工作。
8、支持、关心与指导工会、共青团及妇代会的各项工作，做好退休人员的服务管理工作及计划生育工作。二、三会一课制度
1、支部委员会：每月召开一次以上。由党支部书记主持。主要内容是： 学习党的路线、方针、政策；讨论决定重大事情；总结、部署工作；研究党员发展、转正和自身建设问题。
2、党员大会：每季度召开一次。由支部书记或副书记主持。主要内容是：学习上级党组织有关文件、传达会议精神；通报支部工作情况，听取党员意见和建议，部署工作；讨论通过党员发展、转正。
3、党小组会：每季度召开一次。由党小组长主持。主要内容是：学习上级组织有关文件；汇报党员个人思想和工作情况，开展批评与自我批评；酝酿党员发展、转正情况。
4、党课：每季度进行一次。参加人员为全体党员和入党积极分子。授课内容是：传达党的文件，党纪党风和党的有关知识教育、表彰先进人物、播放有教育意义的电视录相等课程。
三、民主评议党员制度
1、学习教育：通过学习《党章》和有关文件，对党员普遍进行在新形势下坚持党员标准的教育。
2、自我评价：在学习讨论的基础上，对照党员标准，总结个人在思想、工作、学习等方面的情况，肯定成绩，找出差距，明确努力方向。
3、民主评议：召开支部党员大会，进行民主评议。评议中，要是非分明，敢于触及矛盾，认真开展批评和自我批评。还要采取适当的方式，听取非党群众的意见。
4、组织考察：支委会对党内外评议的意见，进行实事求是分析、综合，形成组织意见，转告本人，并向支部大会报告。
5、表彰和处理：对民主评议肯定的好党员，由党组织通过口头或书面形式进行表扬。对模范作用突出的党员，可经过支部大会讨论通过，报上级党委批准，授予优秀共产党称号。对评议中揭露的违法乱纪等问题，要认真查明事实，严肃处理。经评议认为是不合格的党员，支委会要区别不同情况，按照中央确定的“坚持标准，立足教育，区别对待，综合治理”的方针，提出妥善处置的意见。然后，按照民主集中制的原则和规定的手续进行处理。对党员进行组织处理，应当十分慎重，原则要坚持，方法要得当。对被劝退和除名的，党组织要做好思想工作。
四、党员电化教育制度
1、认真抓好播放收看工作，做到播前有准备，播后有讨论，党支部要 按照党员电化教育“三簿一册”的要求做好登记。
2、在播放过程中，严禁播放与党员教育无关的录像片，党员要严格遵守纪律，自觉做到讲文明、讲卫生，集中精力收看，严禁中途无故退场，杜绝带小孩或从事其它与学习无关的活动。
3、播放党员电教片的形式可以多种多样，既可以召集党员集中起来组织播放，可以分期分批组织播放，也可以在校园网上公开播放。总之，以提高实效为原则。
4、播放后，必须组织讨论，消化吸收，讨论可采取灵活多样的方式，既可以小组为单位进行讨论，也可以支部为单位进行讨论，要以深化教育效果，提高党员素质为目的。讨论时要根据电教片内容，结合党员自身的思想实际和工作状况谈感受，组织者要做好讨论记录。
5、讨论后，播放员要将讨论意见进行分析、归纳和整理，认真做好记录与资料积累，要有专人保管电教材料及设备。
五、党的组织生活制度
1、每个党员不论职务高低，都必须编入党的一个支部或小组过组织生活，接受党内外群众的监督，不允许有任何不参加党组织生活，不接受党内外监督的特殊党员。
2、坚持“三会一课”制度，一般情况下，党员大会每季度召开一次，支部委员会每月召开一次，党小组会每月一次，党课每季度一次。主要内容是发扬党内民主，总结工作经验，纠正工作的缺点及错误，加强党员的马列主义、毛泽东思想教育。
3、坚持党内民主生活会制度，支委民主生活会每年不少于两次，党员民主生活会每年不少于一次，并作好详细记录。主要目的是检查贯彻执行党的路线、方针、政策、决议及有关情况，总结工作，开展批评与自我批评，统一思想，加强团结。民主生活会的时间、内容要提前3—5天通知与会党员、干部。
4、坚持领导干部党员过双重组织生活，支部委员既要参加支委民主生活会，还要以普通党员的身份参加全体党员生活会，无特殊情况不能请假。
5、党员因工作或其他原因调动单位要及时转移组织关系，参加新单位党组织的组织生活，党员临时外出六个月以上要转出临时组织关系，交所到单位临时过组织生活，返回时由所到单位在临时关系证明信上签字盖章，回 单位过组织生活。
6、党员无正当理由，连续6个月不过组织生活或不做党所分配的工作，就应认为是自行脱党。
六、党费收缴制度
1、共产党员必须按月交纳党费，不得提前或拖交，党员无正当理由连续6个月不交纳党费，经教育仍不改正，就被认为是自行脱党，由党总支召开大会决定对其除名，并报上级党组织批准。
2、交费标准。有固定工资收入的党员，月工资额100元以下交月工资额的0.5%，月工资额在100元—200元，交1%，月工资在201元—3000元，交月工资额的2%，农民党员、家庭妇女和靠救济，抚恤为生的党员，每月交纳5分，按结算工资的党员和个体工商户党员，交纳党费标准原则上以年收入基数计算，多交不限。
3、新入党的党员，从批准为预备党员的那天开始交纳党费，原是共青团员的预备党员，预备期内只交团费，不交党费，预备期满转正后，只交党费不交团费。
4、党员应亲自向党总支交纳党费，一般情况下，党费不能让别人代交。
5、党费要求专人管理，建立专帐，定期收缴，定期检查，定期张榜公布，总支每月向上级党委上交一次，党委一季度向市委组织部上交一次，做到按时按标准，不拖欠，任何人不得借支和挪用党费。
幼儿园师资队伍建设管理规范
师资队伍的建设是促进一所学校健康发展的一个永恒的主题，而教师的专业发展更是教师胜任职业使命的一个永恒的命题。为了更好的建设一支结构合理、素质精良，具有现代教育思想的创新型、研究型、示范型的师资队伍，健全与教师个性特长相匹配的教师自主发展机制，特制定以下管理规范。
一、带教制度
1、建立幼儿园带教制度，充分发挥园内骨干教师的作用，辐射、引领青年教师探索教育教学规律，以点带面，合作学习、共同成长。
2、以区“三名一带”、优秀中青年教师等骨干教师为导师，带教双方明确职责、权利和义务。
3、签定带教双方任务书，每次带教活动有书面记录，及时收集、整理相关资料。
4、每学年结束由园考评小组对带教双方进行评议考核，根据考核情况进行奖励。
二、园级干部、骨干教师培养
1、要求：
1）积极建设一支数量精干、结构合理、不脱离教育教学第一线的多层次园级干部、骨干教师队伍。其要求是：师德优良、事业心强、乐于奉献、艰苦奋斗、讲求质效、团结协作、敢于创新、善于学习研究、富有工作成效。
2）幼儿园中层及以上干部在任期内对自己职责范围的工作要全面负责，对所辖工作要有前瞻性思考、周密性设计、针对性策略、可行性措施、过程性记录、总结性成果，并接受群众监督，坚持优奖劣罚、功奖故罚、勤奖懒罚。
3）园级干部、骨干教师在各层次发挥核心、榜样、指导和中坚作用。积极争取带教机会，培养指导青年教师在教学研究中不断提高水平。
4）加强骨干教师的推优力度和辐射作用，争取各类公开活动和竞赛的机会，充分发挥骨干教师群体智慧与合作能力，使骨干教师能引领教师队伍的整体发展。
2、考核：
1）事业心与责任心强，师德考核优良，幼儿、家长、幼儿园评价较高。2）教育教学效果好，具有一定的教育教学研究能力，在区内教育教学改革中发挥骨干带头作用。
3）对本组室教育教学工作进行全方位、全过程管理，工作认真负责，经常进行各项工作的检查、评价，组室成绩突出。
4）在幼儿园教师培养工作中充分发挥作用，带教、指导1—2名青年教师。
5）近三年承担区级以上示范课或经验交流至少一次，或在近五年参加区级以上比赛获得等第奖。
6）近三年参与教育科研与教改实验，取得教育科研、教改实验区级以上成果认定或园级等第奖。
3、奖励： 1）园级干部（包括中层干部）奖励：为了更好的实行部门负责制，注重部门与组室的整体发展与合作创新，进一步增强中层以上干部的工作责任心，较好地体现责、权、利关系的协调与统一，幼儿园实行中层以上干部职务奖励，奖励金额视每学期中层以上干部责任大小、履行职责、考核情况而定。
2）骨干教师的奖励：为了更好的发挥幼儿园业务骨干的作用，幼儿园设骨干教师奖励基金，奖励金额视每学期骨干教师承担的任务与职责来核定。骨干教师奖励每学期核定一次，已享受市、区级骨干教师奖励的，不再重复奖励（突出贡献者除外）。
三、青年教师培养
1、要求：
1）重视青年教师思想与师德教育，加强青年教师教育教学能力的培养，激发青年教师自我学习的内在动机，巩固专业思想，热爱幼教事业。
2）要求青年教师“一年过关，两年入门，三年胜任，五年成为骨干教师”，尽快地适应教育教学工作，成为幼儿园教育教学生力军。
3）完善幼儿园“传、帮、带”制度，通过双向选择，使青年教师从师于骨干教师，特色教师，建立一师一徒、一师多徒、多师一徒等多种师徒关系，并签定师徒协议、进行跟踪指导，传授业务知识和技能，推进新教师的快速成长。
4）青年教师积极争取各种学习和亮相的机会，展示自己的专业技能与教学成果。
2、考核：
1）热爱教育工作，做一名“敬业、专业、乐业”的幼儿教师。2）虚心向有经验教师学习，每周听课不少于2 次，作好听课记录并写出听课评析。
3）较熟练掌握教育教学技能，掌握任教年龄班的幼儿年龄特点和教学内容，胜任教育教学工作。
4）不断运用“反思性教学”积累教育教学经验，逐步形成自己的教学特色，较快地成为幼儿园的骨干教师。
5）要求每学年研读一本教育理论著作，交一篇有价值的论文，上一次公开活动，进行一项教学专题研究，运用多媒体软件制作一份课件。
3、奖励：
1）对较快适应幼儿园工作、积极钻研、初有教学成效的青年教师，予以奖励。
2）对部分脱颖而出的青年教师，破格提前认定为园级骨干教师。
四、师资培训
1、要求：
1）要求教师根据幼儿园师资培训与发展规划，制订相应个人发展三年计划，分层次、有步骤的进行培训。
2）鼓励教师积极参加各类职务培训，从形式、内容和方法上适应时代发展，并以点带面，促进全体教师的基本素质和基本能力的不断提高。
3）每位教师有义务积极配合幼儿园认真完成教师继续教育的任务，要树立继续教育和终身学习的观念，积极参加高一层次学历培训。幼儿园预期目标：到2010年底，90%以上的任课教师达到本科学历以上。
4）幼儿园积极创造条件，选送骨干教师外出参加各种业务培训。外出培训教师应积极承担带教任务，发挥辐射作用，带动幼儿园保教水平的整体提高。
5）幼儿园全面关心参加职务培训的教师，在学业上予以鼓励，在资金上予以支持。
6）正确处理高一层次学历培训与教育教学之间的关系，所学专业应与其担任的工作对口。
2、考核与奖励：
1）幼儿园公派的各类培训：幼儿园承担全部的培训费，教师承担差旅费。
2）幼儿园对能正确处理好工作与进修关系的学员予以奖励： ① 利用双休日与假期进行职务培训的，拿到证书后奖励。② 与幼儿园保教工作对口大专进修，报销三分之一的学费。③ 与幼儿园保教工作对口本科进修，拿到毕业证书后，奖励。3）对学历进修结束拿到奖励费的教师，要与幼儿园签定协议，必须为幼儿园服务五年。如中途调离本单位的，偿还幼儿园奖励费。
4）对参加高层次职务培训的教师，在培训期间，如擅自中断培训，或培训期满后的五年内，因个人的因素调离本单位的，教师要负担全部培训费。同时赔偿幼儿园学习资源损失费（总学费的25%）。
5）幼儿园将参加高一层次学历进修作为教师年终考核、职务晋升、职务评聘、骨干培养的重要依据。
五、教职工流动
开放性是现代化主要特征之一，人才自主和有序流动是人事制度改革的主要标志。幼儿园实行聘用合同制，鼓励教职工双向流动，教师必须有计划、合理、有序的流动。
1、流动原则：
1）幼儿园与教师自主性的双向选择，合法的执行程序。
2）在立足自培的基础上通过上级行政部门协调，引进优秀管理者和骨干教师。
4）对不能胜任本职工作和幼儿园安排的第二岗位职责者，本人主动或幼儿园建议教育行政部门给予工作调动或进人才交流市场，以此促进人才进一步发展。
5）由于教师工作的特殊性，教师有调动和辞职意向必须在暑期进行。要求有调动和辞职意向的教师必须于该学第二学期初（三月份），向幼儿园提出书面请调或辞职报告，否则一切后果自负。
2、操作程序： 1）吸收：
本人意向——幼儿园党政班子初审——区教育行政部门审批商调——幼儿园聘用。
2）流出：
本人或幼儿园意向——幼儿园党政班子初审——区教育行政部门审批或考察，商调、任用或进入人才市场。
六、教职工聘用奖励：
幼儿园实行教职工聘用合同制，对签定三年以上合同者优先考虑骨干教师培养、职称晋升、聘任等，各项奖励从优。
1、对签定五年以上的教育教学骨干教师，优先考虑骨干教师培养、职称晋升与聘任、各类培训等；学期的效益奖与年末的目标奖在同等条件下优先高评一档；聘用合同期满续聘的予以奖励（每学视幼儿园的经费情况进行适当奖励）。
2、对签定三年以上的教育教学骨干教师，优先考虑骨干教师培养、职称晋升与聘任、各类培训等；学期的效益奖与年末的目标奖在同等成绩下优先高评一档；
3、对签定一年的教师，在同等条件下不再考虑骨干教师培养、职称晋升与聘任、各类培训等；学期的效益奖与年末的目标奖也拉开差距；幼儿园的其他奖励也不享受。
4、使用期约定：幼儿园可与应聘者约定使用期，使用期包括在聘用合同期内（从各级学校应届毕业生中聘用的教职工实行六个月试用期）。
七、管理机构
1、领导机构：
幼儿园成立以园长为组长，业务园长为副组长，考核小组成员为组员的“师资队伍管理”领导机构。
2、具体职责：
园 长： 负责全面管理。
业务园长：师资队伍建设，制定学习培训、指导培养计划和具体措施。考核小组：负责教师、三大员、后勤与行政的考核与奖励。
八、几点说明
1、此规范从2007年9月开始实施，在实行过程中有不当的地方经教职工大会集体讨论后进行适当调整。
2、此规范在实施过程中不符合上级有关规定的，按规定执行。
3、此规范解释权属于绿叶幼儿园园长室。附：导师、区（园）级骨干教师职责
一、导师职责
1、遵守导学人员基本守则，严以律己，不断提升自身的思想道德素质和专业水平。
2、严谨带教，每学年在园内选择1—2名青年教师，在师德修养、教育教学、班务管理、家长工作等方面进行全面指导。
3、根据带教对象特点，制定切实可行的带教目标和计划，鉴定导学双向任务书。
4、每学年进行两次园级以上带教成果汇报，接受幼儿园评审小组的评估。
5、加强资料积累，及时做好指导记录。
6、积极创设条件，争取各种机会，鼓励学员参加各类展示活动。
二、区级骨干教师
1、热爱教育事业，热爱幼儿，恪守教师职责，教书育人、为人师表，具有高尚师德和敬业精神。
2、优质完成幼儿园交给的教育教学任务和上级教育部门交给的研究任务。
3、确立终身学习的思想，全面提升人文素养和专业水平。每学期完成读书任务，撰写读书笔记。
4、每学年至少进行两次公开活动，参与园本培训课程。
5、独立进行1—2项教育教学科研课题，撰写教科研论文1—2篇，其中至少有一篇在市区级刊物上发表或会议上发言。
6、直接指导园骨干教师培养对象1—2名，做到有计划，有记录，有效果。
7、为幼儿园发展出谋划策，积极参加园本化课程建设，在园本教研中发挥积极带头作用。
三、园级骨干教师
1、热爱教育事业，热爱幼儿，恪守教师职责，教书育人，为人师表，具有高尚师德和敬业精神。
2、积极主动承担幼儿园的各项活动，完成幼儿园交给的各项任务。
3、学习教育理论，不断更新教育观念，提升自己的专业理论水平和人文素养。在幼儿园的读书活动中起表率作用。每学期至少完成一篇有质量的读书笔记。
4、每学期至少有两次能切实体现新课程改革精神的教学活动展示或教学研讨活动。
5、承担研究课题或领衔项目研究，撰写较高质量的专题经验文章不少于两篇，并争取在区级以上刊物发表或交流。
6、指导园内教师1—2名，有带教方案和指导计划，有带教记录，注重带教效果。
7、协助教研组长进行园本化课程建设，在课程实施中起表率作用。
幼儿园教育科研工作管理条例
为加速我园的教育现代化建设，坚持“科研兴园”战略，发挥教育科研工作对教育改革和发展的促进作用，密切教育科研与教育思想、教育实践的关系，使教育科研工作规范化、制度化和科学化。进一步调动、保护教职工的教育科研积极性，使我园教育科研工作登上新台阶，特制定本条例。
第一章 总则
第一条 教科研工作指导思想
开展教育科学研究，是深化幼儿园改革、办出幼儿园特色、推进素质教育、提高教育质量的保证。要重视教育科研，并在科研工作的组织开展中提高幼儿园领导干部、教师和幼儿的素质。
第二条 教科研工作目标
在先进的教育思想和理论指导下，对学校改革和发展中一些带有普遍性、实践性的问题进行研究和实践，运用科学方法，探索教育规律，指导教育实践，推动教育改革，提高各类教育活动的质量和效益，并对完善和发展先进的教育思想和理论作出贡献，保证我园教育、科研、师资培训三位一体目标的实现。
第三条 教科研工作原则
1、坚持群众性：积极引导广大教师和幼儿园领导参与。
2、坚持应用性：选择和确定课题立足于教育、教学实践中急需解决的矛盾，强调要有应用推广价值。
3、坚持多样性：研究成果可以经验总结、调查报告、实验（研究）报告、论文述评、课堂教学、实物展示等多种形式，不拘一格，百花齐放。
第四条 教科研工作主要任务
研究国内外幼儿教育的教学思想、教学内容、教学方法和教学手段现代化的理论和经验，联系实际，探索现代幼儿园建设的新路子。
1、着重研究幼儿园德育工作、教师队伍建设、教学计划、课程结构、教材建设。
2、教学管理、教学方法及各年龄段的教学规律。
3、制定教育科研课题。
4、制定完善教育教学评估体系。
5、设计改革方案，总结、推广教育教学改革经验。
6、完善幼儿园教育教学科研网络，以形成浓厚的教育科研氛围，促进教育教学质量不断提高。
第二章 教育科研机构及职责
第五条 教育研究室
幼儿园设立教育研究室（简称教研室），其主要职责为：
1、负责教育科研全程的组织、协调、管理工作，负责研究前期的策划和立项、实施过程中的阶段评价和阶段检查、研究后期的成果鉴定评价、奖励等。
2、主持召开教育科研策划会议，根据国家、上海市、奉贤区教育行政部门的有关要求与指示，结合本园实际，编制《课题指南》。
3、制定幼儿园教育科研计划，负责具体实施。
4、指导教师开展教育科研课题研究，并进行全面管理。
5、做好当教育科研经费的预算和上科研经费的决算工作。
6、审批学校《课题指南》。
7、审查评估申报国家、市或区立项的课题。
8、审查评估本校教育科研成果。第六条 教科研小组
学校各教研组成立教科研小组，由教研组长任组长。其职责是：
1、根据学校教育科研计划，结合实际，制定本教研组的课题。
2、代表教研组参与全园性的科研课题。
3、指导教师开展二期课改的实践研究。
第三章 教师教科研工作要求
第八条 教研组长、班组长教科研工作要求
幼儿园各班组、教研组，既是幼儿园教学组织单位，又是幼儿园教育科研的单位。在教育科研方面，教研组长、班组长的主要职责是：
1、根据本园教育科研计划，制定教研组的教研计划，并组织实施。
2、根据学校《课题指南》，结合本组实施，确定本教研组科研课题，并加强指导本组成员确定个人科研课题。
3、定期检查本组教科研进展情况，并向教研室汇报。第九条 教师教科研工作要求
1、积极参加幼儿园组织的教科研培训活动，提高教科研能力。
2、积极参加组室教科研活动，参与组室课题研究。
3、根据幼儿园《课题指南》，确定个人的科研方向或研究课题，结合教育教学工作进行实践与研究。
4、每学年开设一次带有研究目的的教学实践活动。
5、在进行实践与研究的基础上，每学期至少撰写一篇专题论文。
第四章 教育科研课题管理
第十条 课题申请和立项程序
1、根据幼儿园发展和教育教学实际需要，幼儿园每年颁布《教育科学研究课题指南》。
2、每项课题限负责人一名，课题组成员一般不超过6名。每一负责人在同一时间内只能承担一项研究课题。凡已承担研究课题尚未完成，或到期完成情况不好的课题主持负责人，一般不再申请新课题。每人原则上允许承担两个课题（一项主持，一项参加）。
3、教师依据《教育科学研究课题指南》确立适合自己的研究的课题，完成课题设计，填写《幼儿园教育教学研究课题申请书》，报教育发展研究室。
4、教育研究室对上报的研究课题申请人资格及填表内容进行核实，然后组织三名以上与课题研究相关的、有中高级技术职称的成员进行立题论证。通过立题论证，并由幼儿园批准后方可确认为园级课题。
5、园每年在已经立项的课题中遴选优秀课题申报区、市级课题。第十一条 课题实施与管理
1、凡经幼儿园或上级部门批准立项的课题，先由园教育研究室统一编号，然后在20天内与课题负责人签订合同书，双方就课题实施和应承担的责任各自作出保证。
2、园教育研究室每学期组织一次课题中期检查，了解课题研究进展情况，同时根据需要对有关课题进行不定期抽查。各课题组应密切配合，积极接受检查，做好中期总结。对检查中发现的问题，应及时研究，加强指导和给予必要的处理。
3、经批准后的课题，在实施过程中要求修改研究内容、进度、技术指标和变更研究人员，必须提出书面报告。园级课题报园教育研究室审批，区、市级课题由上报区科研室审批。未报告或已报告而未经批准的课题组不得随意自行修改或变更研究计划。
4、为提高科研能力，幼儿园定期邀请教育教学科研专家来园指导。第十二条 课题结题
1、课题研究终结时，课题负责人应整理好相关研究资料，并填写《课题终结登记表》，向园教育研究室提出鉴定申请。园教育研究室组织三名以上与课题研究内容相关的、有中高级教师职称的成员进行课题鉴定，并及时将课题结题材料整理存档。
2、对因客观因素确定需要延期的课题，负责人必须在计划结题期限前3个月提出申请报告，经考核审查后由园教育研究室审批。一个课题只能申请延期一次，且延期时间不超过一年。
第十三条 课题推广
1、幼儿园定期组织教科研课题研究成果评比活动。对于优秀成果，幼儿园将派研究人员参加各级研讨会交流学习。
2、幼儿园定期举办科研论坛，推广优秀课题研究成果。
3、设立课题推广研究项目，与课题研究享受同等待遇。
4、为课题研究成果提供交流平台，并积极向区、市有关刊物推荐优秀科研成果。
第十四条 奖励与处罚
1、奖励：
1）正式立项的园级课题，幼儿园提供课题研究经费。
* 区级重点课题 元，一般课题 元（包括市级条线课题）。* 市级重点课题 元，一般课题 元。
若市、区下达的课题研究经费不足幼儿园所规定的标准，由幼儿园补足；若市、区下达的课题研究经费超过幼儿园所规定的标准，按实际经费使用。
课题研究经费主要用于购买研究资料、复印资料、召开小型研讨会议等。课题立项时下达一半经费，通过课题鉴定后下达其余经费。
2）凡按期较好地完成课题研究任务，并取得有价值的研究成果的负责人，可优先申报新课题。3）对在研究工作中表现突出，对教育教学工作有明显促进作用的个人，由园教育研究室向幼儿园提供情况，作为评优、晋级、晋职的参考依据。
4）对取得重大研究成果的课题组，幼儿园给予一定的物质和精神奖励。
2、惩处：
1）未按合同和科研计划要求正常开展课题研究，园教育研究室对课题负责人视情况给予警告，冻结其科研经费，并在3年内不受理其申报新课题。
2）对研究工作中弄虚作假，违反财经纪律，或违反政策规定，影响精神文明建设和幼儿园管理工作正常开展，造成不良影响者，视其情况给予批评直至报请幼儿园给予处分。
教师职业道德规范
一、依法执教
学习和宣传马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想；坚决拥护党的基本路线，全面贯彻党和国家的教育方针和政策，认真学习并自觉遵守《教育法》、《教师法》等法律法规；关心时事，在言行上同党和国家的方针政策保持一致，不得有违背国家方针、政策的言行；坚持依法执教，积极实施幼儿素质启蒙教育；不从事传销、赌博、迷信等影响本职工作的非法活动。
二、热爱幼儿
关心爱护全体幼儿，尊重幼儿的人格，平等、公正的对待每一位幼儿；坚持正面教育，注重个体差异；严禁体罚和变相体罚幼儿，耐心教导，循循善诱，不讽刺、挖苦、歧视、训斥幼儿；保护幼儿的合法权益，促进幼儿自主、和谐、健康的发展。
三、履行职责
自觉遵守幼儿园各项规章制度，上下班不迟到、早退及无故缺席；教师要认真、精心作好各类计划记录，不延时、不互相抄袭，新教师要备详案；要依据幼儿的年龄特点与活动进程及时调整活动计划，让孩子主动建构自己的学习方式，真正自主、全面的发展。
四、行为规范
有良好的行为习惯，衣着整洁得体，语言规范健康，举止文明礼貌，处处为幼儿楷模。教师进班时，做到不披长发、不穿吊带衫、不穿高跟鞋及拖式凉鞋、不留长指甲、不涂指甲油、不带手机进班，无特殊情况不接听电话，积极为幼儿创设良好的生活、学习氛围。
五、乐于奉献
积极发扬奉献精神，爱园如爱家，在学习、工作及生活中一切以集体利益为重，不计较个人得失；坚持为幼儿园做好事，为幼儿、家长服务，积极参加每学期的为幼儿服务周活动；积极争做份外事，配合幼儿园高质量的完成各项大活动。
六、团结合作
绿叶是一个大家庭，同事之间互相尊重、互相学习、互相帮助、取长补短，使集体 具有更强的凝聚力和战斗力；各部门分工不分家，密切配合，群策群力地完成各项工作。
七、关心集体
处处以集体利益为重，树立集体荣誉感；要识大体顾大局，服从组织分配，关心幼儿园的发展，为幼儿园献计献策、排忧解难；营造“积极向上、健康和谐、富有活力、自主创新”的解幼校园文化，共创文明校园。
八、专业发展
树立终身学习的理念，积极参加职务培训学历进修，不断提高自身的专业素质；要勤于学习，善于思考，不断更新自身的教育思想与教育观念；积极参加各项学习、培训活动，不无故缺席、不迟到早退，学习时手机调至振动档，事先作好学习、研讨的准备，带好资料，并积极发言、认真作好记录。
九、勇于创新
积极进取、开拓创新，要在幼儿园的课程改革中，勇于探索、大胆实践，争做课改的领头羊，在幼儿园课程园本化进程中，在幼儿园课程化环境的创设、社区教育资源的开发与利用及主题学习活动中，有创意、有新意，张扬自己的个性，形成自身的教育教学特色。
十、家教指导
树立全心全意为幼儿服务的观念，通过开展各种形式的家教指导服务，主动向家长宣传科学育儿的知识，引领家长理解二期课改的理念；尊重每一位家长，积极、主动地与家长建立健康、和谐的家园关系，不收受家长礼品或现金等；要充分利用各种渠道，让家长及时了解幼儿在园的生活、学习情况。
十一、为人师表
模范遵守社会公德，做到敬老爱幼、助残扶弱，家庭成员及邻里之间关系和睦；积极开展树立幼儿园良好的社会形象，树立教师崇高的职业形象，树立幼儿健康的纯真形象的“三树立”教育活动，积极参与社区组织的各类活动，坚持为社区服务，不断提升幼儿园的社会信誉度。
十二、教书育人
坚守高尚情操，严于律己，作风正派，自觉抵制社会不良风气影响；关心未成年人健康成长，努力为未成年人创设绿色、环保、健康成长各项环境，积极开展各种有意义的社会实践活动，为社区精神文明建设作出自己应有的贡献。
幼儿园教育常规管理制度
教育工作是幼儿园的中心工作之一。加强教育常规管理，是建立正常教育秩序，开展教育研究，深化教育改革，提高教育质量，完成幼儿园教育任务的基本保证。我们以《幼儿园管理条理》、《幼儿园工作规程》、《上海市学前教育纲要》等国家教育方针、教育法规以及幼儿教育工作文件为依据，以现代教育理论和管理科学理论为指导，切合幼儿园教育工作实际制定幼儿园教育常规管理制度，以通过教育常规管理制度的制定与实施，进一步促使 幼儿园的教育管理以及园长对教师的业务管理纳入正常化、规范化、科学化的轨道。
一、严格执行国家幼儿园课程标准，加强对幼儿园课程的宏观管理
幼儿园课程标准是国家对各级各类幼儿园的课程进行宏观管理的重要依据。为此根据《国家幼儿园课程标准》、《上海市学前教育课程指南》等精神，遵循“以幼儿发展为本，突出幼儿发展的自主性和能动性，致力于为幼儿一生的发展奠定基础，积极构建具有启蒙性、整合性、开放性特征的课程体系”等新课程理念。
二、重视教育的各个环节，抓好对教育过程的管理
幼儿和幼儿园工作的特点决定了教育渗透在幼儿一日活动的各个环节。幼儿园抓好一日活动各个环节的管理，是提高幼儿教育质量，促进幼儿发展的保证。
1、计划的制定：根据《上海市学前教育纲要》、《上海市学前教育课程指南》等精神，结合实际情况制定各条线工作计划，计划的实施以“预设——生成——调整”为原则。教师班级教育工作计划制定应包括学期计划、月周计划和日计划。建立、健全集体备课制度和检查、交流计划的制度。
2、环境的创设。教师应充分认识环境对幼儿的教育作用，努力为幼儿创设良好的物质环境、心理环境（包括师生关系、社会交往等），让幼儿在与环境的交互作用中得到发展。环境的创设应体现教育的目的性、师生的互动性，学习的动态性、材料多元性、安排的合理性，为幼儿提供活动和表现能力的机会与条件，使幼儿自主性得到发展、自信心得到提高、个性得到张扬，促进身心健康和谐发展。教师还应充分挖掘与利用社区、自然、家庭中教育资源对幼儿进行教育。
3、活动的组织。教师应精心组织幼儿一日活动，做到动静交替，内容丰富，形式生动、活泼、多样，并以游戏为主要活动形式。要让幼儿自主地开展活动，充分发挥其学习的积极性、主动性、创造性，教师作适时地指导，并注重活动过程对幼儿发展的作用，重视面向全体、因人施教。在日常活动中应建立必要的合理的常规，坚持一贯性、一致性和灵活性原则，培养幼儿的良好习惯和初步的生活自理能力。
4、个别教育。教师应根据幼儿身心发展的不同水平，有针对性地采取各种措施实施教育，要重视幼儿的个体差异和个体发展协调性，对特殊幼儿 应观察分析其身心发展的特点，不断调整其阶段教育目标。研究个别教育的内容和方法，创造条件，使每个幼儿获得成功感，建立自信心，促进每个幼儿在原有基础上最大限度地发展。
5、游戏指导。教师应确立游戏是幼儿的基本活动以及幼儿园以游戏为基本活动的观点，积极地因地制宜地为幼儿创造游戏的条件，要保证幼儿游戏的时间，充分利用室内外空间开展各类游戏，场地安排合理，避免相互间的干扰，鼓励幼儿在自然环境中探索；游戏材料的提供要丰富，体现功能的多变性、层次性和针对性，鼓励幼儿自制玩具，丰富游戏内容。教师要充分尊重幼儿游戏的意愿，参与到游戏中，既对幼儿实行全面的监护，还要启发幼儿自己解决问题，不要过分干预，使幼儿愉快地自主地游戏，促进能力和个性的全面发展。
6、观察分析。教师应在一日活动中观察幼儿的表现，了解幼儿的需要，抓住教育的契机，及时地进行教育。要分析本班幼儿和个体的发展水平以及形成的原因，并能作出相应的教育对策，使教育内容和教育要求切合本班幼儿的实际。
7、家长工作。教师应主动与家长保持联系，通过多种途径和方法指导幼儿家庭教育，根据幼儿发展的特点采取相应的教育措施，促进家园同步化的教育，使幼儿家长成为幼儿园教育合作伙伴。
1)根据班级教学情况及班级动态，对班级网页进行及时的充实，要求每月一次对网页内容进行更换，使家长们更广泛地了解保教内容及幼儿情况。
2)做好家访工作，对三天不来园的幼儿上门家访，每月将家访情况公布于家园之窗。
4)按要求定期更换家园之窗的内容，各版块内容注明日期。
三、加强教研组建设，强化教育研究的管理
认真进行幼儿园教育研究，注重对保教质量的评估分析，切实提高教育效益。明确教育评价的重要性，完善幼儿发展状况评价和教师教育工作评价指标，促进每一个幼儿的发展，有效地调整和改进教师的保教工作，提高保教质量。
1、加强对教研组的建设与管理，使教研组真正发挥其教与研的能力，促进每位教师保教能力和科研能力的提高。
2、坚持教研组长能上能下的竞争制度，充分发挥教研组长的领导骨干作用。
3、定期定时开展各种教研活动，做到教研有计划，活动有目的，形式多样，教师有收获。
四、加强园行政管理制度，保证园各项工作的正常运行
1、根据教师个性、能力等合理安排配班老师，使各班教师的专业能力达到优势互补。
2、科学、合理地制订幼儿一日活动作息时间，根据幼儿的年龄特点、发展需要、季节特点等调整幼儿作息时间，使教师和幼儿有更多自主的时间与空间，真正体现“以幼儿发展为本”的理念。
3、坚持实行每日考核制度，要求教师严格遵守“教师操作规范”，保证各班正常开展活动。
第三篇：2009服务大厅自查报告
2009年直属分局 办税服务厅自查报告
自接到市局《关于办税服务厅进行自查的通知》后，我局根据通知要求，对照豫地税函„2009‟253号附件中发现的问题逐一自查，现将自查结果报告如下：
一、对照问题：办税服务厅职责不清，职能缺位。以前我局办税服务厅组织纳税宣传、发放办税资料较少，没有能够最大限度的发挥窗口服务职能。
整改措施：现在我局办税服务厅在征期都会在申报的同时对纳税人发放纳税服务传单、工会经费代征公告、残疾人保障金代征公告以及各种纳税申报表，大大方便了纳税人。
二、对照问题：服务程序繁琐、效率低下。
以前纳税人来我局办理纳税申报，需要先去二楼的管理科找到对应的管理员进行审表，然后再到办税服务厅办理纳税事宜，申报完后尚需再回到二楼管理科，将纳税资料交给管理员。这样造成了纳税人多跑趟，多排队，给纳税人造成了不便。
整改措施：现在本着为纳税人提供更完善的纳税服务，方便纳税人，使我们的服务更高效，现在纳税人来办理纳税事宜不需要去二楼管理科进行审表了，改由到办税服务厅直接进行纳税申报，申报完毕后纳税人只需将纳税资料放入大
厅内的资料柜内即可。每天下班之前，由我们服务厅人员将当天的纳税资料转到管理员处。此举措不仅方便了纳税人而且也避免了征管资料的丢失。
我局目前在办理发票领购、发票增量、变更税务登记等涉税事宜上，我们采取了预约服务，由纳税人提前预约，我们服务厅人员通知工作流程上涉及的所有人员在预约的时间放下手头其他工作，及时为纳税人办理，办结时间一般不超过两小时。此举受到广大纳税人的好评。对于发票管理方面由于我局所辖都是大型企业，一般在申请自印发票时，由省局应纳税人要求已套印发票专用章，故我局没有在服务厅加盖发票专用章的现象。
三、对照问题：有些税务人员素质有待提高。我局为了更好的为纳税人服务，局领导在办税服务大厅配备了年轻的业务骨干。现在大厅的工作人员平均年龄不到三十五岁，都是业务好能力强的年轻人，都曾多次参加过市局组织的技能竞赛，为优质服务纳税人提供了强有力的保障。近年来省、市地税纠风办和市行政服务大厅领导的多次来我局检查和指导工作，经查我大厅工作人中无脱岗、打游戏、上网聊天、炒股、串岗、工作中嬉戏现象，大厅工作人员上岗时能统一着制服，并配挂胸卡，无着奇装异服情况。省、市领导对我大厅人员多次予以表扬。服务厅全体人员严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为
本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，在承诺日办结的事项绝不超时办结。服务厅人员大都能熟练掌握单位的各项工作流程，对前来咨询或办件的纳税人做到有问必答，让每一位纳税人感受到服务承诺和首问负责就在我们身上落实。
四、对照问题：办税服务厅规范化建设不到位 以前我局办税服务厅有部分窗口标识设置不到位，有些需要上墙的文件公告，由于我局服务厅面积太小而未能一一上墙。
整改措施 重新制作了窗口标识，明确了各个窗口职能，将需要上墙的公告、通知直接在服务厅电子大屏幕上滚动播出，让纳税人第一时间了解相关公告、通知的内容，纳税人如有不清楚，我们服务厅工作人员会给与详细解释，直到纳税人明白满意为止。
为了及时了解我们工作中还存在的不足，我局还设立了意见箱，监查人员每天开一次意见箱，监查人员详细纪录意见，并将纳税人提出的宝贵意见上报分局局长处，纳税人投诉的情况及时查处记录在案，分局的处理意见三日内反馈纳税人，七日内及时改进，真正做到了有责改之、无责加勉。
在对照自查中发现我局服务厅还未配置自动叫号机等设备，由于我局属于市局二级机构，配置排队叫号机、自助查询机等大型纳税服务设备须经市局审批，现阶段已向市局反映了该情况，等待市局批拨专项资金。
经过一系列的整改，办税服务厅的整体服务质量有了质的飞跃，人员的服务意识和业务水平都有了大幅度的提高。在前不久对纳税人进行的一次回访中，得到了纳税人的一致好评。在以后的工作中我们会定期不定期的征求纳税人意见，进一步提高我们的服务质量和办事效率，争取“百尺竿头更进一步”，把对纳税人的服务做到尽善尽美。
直属分局办税服务厅
2009-8-18
保税区分局以行风评议为契机，全面开展纳税服务自查整改工作，力求使纳税服务工作再上新台阶。
一、领导重视，贯彻部署自查整改工作
召开了全体干部会议，集中学习了总局印发的《直击一线——来自办税服务厅的见闻》，要求大家端正态度，以严格的要求、严格的责任、严格的措施，从不断改进纳税服务工作的角度出发，查摆目前工作中存在的问题和不足，加强行风建设，确保整改工作落到实处，以实实在在的整改效果取信于纳税人。
二、认真查摆，制定切实可行的整改措施
为保证自查工作的透彻性，分局实行了层层查摆办法，按照“有则改之，无则加勉”的原则，对照《见闻》中反映的问题，查照目前自身工作中存在的问题。首先每位干部从服务意识、服务态度、工作效率、职业道德、遵纪守法、廉洁从税以及落实税收优惠政策、扶持纳税人发展等方面进行自查，将自查问题上报所在科室；各科室再进行讨论汇总，将自查的共性问题、目前存在的薄弱问题及整改措施上报分局；最后分局将对各科室上报的问题进行集中研究，制定措施，并纳入分局目标考核范围，加强分局纳税服务和行风建设工作。
三、建立方便快捷的办税流程，完善纳税服务大厅建设
分局以新办公大楼搬迁为契机，进一步加强办税服务大厅的软件和硬件建设。一是按照市局办税服务厅星级管理办法的要求配备各项办税设施，为纳税人营造一个舒适、宽敞的办税环境。二是完善办税流程，推行“一窗多能”式服务模式。针对办税服务厅按照工作职能设置窗口，纳税人办理一项业务常常要在几个窗口才能办结，按照市局“一窗全能”要求，结合保税区特点，试行了“一窗多能”式前台服务模式，打破原来各个窗口之间的分工，实行办税窗口功能合并，将业务联系近密但不同类业务整合到一个窗口，除发票发售等特殊业务外，几乎每项业务均可由一个窗口全部完成。同时实行了窗口轮岗制度。每个季度有关窗口人员轮换一次，使窗口服务人员在推行“一窗多能”服务模式的基础上，达到“人人全能”的标准。三是狠抓干部培训，提升干部素质。干部素质是提升纳税服务工作质效的重要因素，为此分局结合工作实际，专门制定了纳税服务培训计划，对 “大集中”软件上线运行过程中遇到的问题，新企业所得税法及变动较大的个人所得税、车船税、房产税和土地使用税等税收政策进行了重点培训，不仅提高干部的税收理论水平，而且提高干部的岗位操作技能，切实
做到“不合格不上岗，不熟练不上岗”，为提供优质纳税服务打好素质基础。
2009年以来，面对新时期纳税服务的新要求，靖江市地税局顺应形势发展，坚持以纳税人需求为导向，在总结以往工作经验和建设成果的基础上，深入剖析自身不足，更新服务理念、整合服务资源、健全服务机构、完善服务制度、创新服务举措，开创了靖江地税纳税服务工作的新局面。
转变观念，提升服务意识
该局积极引导、教育、激励全体税务人员以纳税人为中心，以“满足纳税人正当需求”为服务导向，牢
固树立两个凡是的服务理念，即“凡是能够在一个地方办的涉税事宜，不要求纳税人到几个地方办；凡是一次能办完的，不要求纳税人多次办。”以纳税服务中心的成功筹建、运行，将各种服务渠道集成于一个平台，努力为纳税人营造公平、公开、公正的纳税环境，提供规范、统一、高效的纳税服务。成立“纳税人维权服务中心”，以“纳税人之家”、“税务大讲堂”为活动场所，为纳税人开展维权活动提供了又一崭新平台。
科学设置，规范服务标准
规范服务设施。该局对办税服务厅进行科学划分，设置了主体办税区、自助办税区、咨询服务区、辅助功能区，配置了电子显示大屏幕、触摸屏、排队叫号系统等设施，《涉税信息月报》、表证单书填写样本等在取阅架上一字排开，全面打造集受理、审批、咨询一体化办税服务实体。
规范窗口服务标准。将原有的申报征收、门临征收等单一服务窗口更设为综合服务窗口，“一人多岗”、“一岗多能”，使服务内容和方式全面向集约化转变，由窗口统一受理税务登记、发票管理、认定管理、证明管理、税收优惠、申报征收等事项，形成“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务格局。
政务公开，实行透明服务
丰富公开内容。该局注重把涉及纳税人切身利益、普遍关注的热点作为公开的重点，利用办税服务厅触摸屏和靖江地税网站和政府门户网站及时对办税事项内容、时限和办理地点、行政许可、涉税违法行为项目及处罚标准、行政收费事项及收费标准等予以公开，为纳税人提供涉税信息服务。
完善公开形式。除了利用办税服务厅电子触摸屏和网站公开外，加大了各种媒介的公开力度，及时梳理、公布最新税收政策，不断拓宽税务公开的受众范围。如纳税服务中心设置12366远程座席咨询岗，第二分局、第六分局利用《纳税人之家专刊》，对涉及税收的各项政策、流程、结果进行公开或解疑，不断增强地税工作的透明性和公正性，完善制度，拓展服务内涵
深化人性化服务。不断拓展纳税人服务渠道和内涵，推行首问负责制、提醒告知制、预约服务制、不间断工作制、直通车服务制、领导干部下访制、局长接待日制度、纳税人意见收集及反馈机制等。如：制定下发《靖江市地方税务局节假日办税预约制度》，对预约范围、预约方式、预约服务地点、预约服务流程等作出明确规定；在办税服务厅专门设置绿色办税通道窗口，对重点税源企业、纳税信用等级A级企业、老弱病残孕、退役士兵等纳税人实行急事急办、特事特办，减少了工作环节、提高了工作效率。
推行人性化执法。该局注重强化稽查服务，实行查前告知、约谈和自查制度，该局规定除举报案件、上级交办、督办案件、有关部门转办案件及其他特殊情形外，在实施专项检查和日常检查前通知纳税人开展自查。2009年以来，以查前约谈自查自纠的实施，向约谈对象发放《靖江市地方税务局地方各税（费、基金）自查报告表》，约谈企业自查补税1653.1万元。规范税务行政处罚，对纳税人首次税收违法行为，情节轻微并在限期内改正没有造成危害后果的，实施不予处罚制度。
优化流程，提供快捷服务
整合办税流程。在3.0征管信息系统正式运行前后，该局认真收集整理存在问题，对办税业务、流程、环节共计42项涉税事项进行了全面、系统地梳理，按照流程最优化、成本最小化的要求实行流程再造，节约了办税时间，提高了服务效率。
改革涉税审批制度。依据省、市局“简化办税流程、强化事后监督”的工作要求，该局在成功运行省级
大集中系统的基础上，本着集中办理、便民快捷、公开公正、事后监督的原则，进一步优化简化原有流程，下放行政审批权限，减少和规范行政审批项目。对22项涉税审批事项分别按当日、限时、限期三大类进行科学分类，目前所有涉税审批事项已按新的流程操作，彻底改变了以往审批事项耗损纳税人时间与精力的现状。
全面推行“同城通办”。打破所辖税务机关管理地域的限制，在靖江市范围内，纳税人可任意选择办税服务厅办理纳税申报、缴纳税款、领购发票、税务机关代开发票等涉税事项，实现“有区域管理，无区域服务”。
全面推行CA认证。取消纸质资料报送，实现网上无纸化办税、征管档案的信息化管理。目前CA认证工作已在靖江市全面推行，并努力实现电子申报户CA认证全履盖。
成功试行网上开具发票。作为泰州市局网上开具发票试点单位，该局精心组织，周密安排，将不动产自开票纳税人确定为首批试行单位。上线之前，对全市房地产企业开票人员进行了业务培训，并将操作办法整理印刷成册，确保每户企业开票人员都能熟练掌握，顺利实现了网上开票系统的上线，成功试行网上开具发票。
第四篇：服务大厅管理制度
第一章
一窗式便民服务大厅工作人员行为规范
一、岗前准备规范
1、工作人员应提前10分钟到岗；
2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；
3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；
4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。
二、仪容、仪表规范
1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。
2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；
3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
三、服务质量规范
1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；
2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。
3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。
四、岗位纪律规范
1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；
2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；
3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。
4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。
5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。
6、严格遵守《十条禁令》。
五、环境卫生规范
服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。
第二章
一窗式便民服务大厅文明用语
工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。
一、日常礼貌规范用语 您好！请问……
别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您！
这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗？ 这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好！再见！
二、服务大厅规范用语
（一）接待办事群众时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上办理×××资料”等。
（二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。
（三）发现资料不全、内容不完备时说：“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。
（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。
（五）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。
（六）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。
（八）工作中出差错时说：“对不起，请原谅”。
三、外出公务规范用语
（一）见面时说：“您好，我们是×××单位的×××，请配合我们的工作”。
（二）检查、了解情况时说：“我们需要了解×××情况，请您配合”。
（三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。
（四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！”
四、使用电话规范用语
（一）来电找人时说：“您好，请稍等。”
（二）接电话时说：“您好！请讲。”
（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”
（四）对方打错电话时说：“这里是×××单位，您打错了。”
（五）向外打电话时说：“您好！我是×××单位的×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。”
（六）通话结束时说：“再见！”
城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。
第三章
工作制度
一、业务办理承诺制度
（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率。
（二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。
（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。
（四）严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。
（五）对办事人员反映的困难与问题，在不违反法律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。
（六）对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。
二、AB岗工作制度
为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。
（一）AB岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。
（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行AB岗工作制度，并向社会公开。
（三）A岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
（四）B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。
（五）A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任；B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同A岗责任人承担相应责任。
（六）AB岗人员设置：XXX与XXX为AB岗，XXX与XXX互为AB岗，XXX与XXX互为AB岗。
三、首问负责制度
为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。
（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。
（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及时受理，引导办事群众办理相关业务。
（三）对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。
（四）对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下联系方式，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。
（五）首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来访、来电者的理解。
（六）工作标准：
1、咨询首问受理率应达100％。
2、首问事项办结率应达95％以上。
（七）责任追究。对于违反本制度规定的行为，应予以批评教育和视情给予行政处理。对于情节严重，造成不良影响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。
四、限时办结制度
为提高便民服务大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。
（一）限时办结制度是便民服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由便民服务大厅受理的办事群众申请办理的各类业务事项明确规定办结时间的制度。
（二）执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政审批和管理服务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务的效率。
（三）依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。
（四）对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。
（五）特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。
（六）便民服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向办事群众公告。
（七）工作要求：
1、业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。
2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。
3、属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。
（八）工作标准：严格按照业务办理时限办理各相关业务，及时办结率达95%以上。
（九）责任追究。对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。五、一次性告知制度
为进一步建设服务型、效率型、廉洁型机关，提高便民服务大厅的工作效率和服务水平，提高办事群众的满意度，特制定本制度。
（一）一次性告知制度是指办事群众到服务大厅办理、咨询城建职责范围内的业务事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。
（二）对办事群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事群众一次性告知时，可采用口头告知形式。但办事群众要求以书面形式告知的，承办人员应填写《业务事项告知单》交办事群众，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《业务事项告知单》一式一份，由窗口人员受理相关业务时填写交给办事群众。接收告知的办事群众应在《业务事项告知单》上签名。办事群众按照书面告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。
（三）对经常性办理的城建业务事项，且手续、资料要求明确的，便民服务大厅应为办事群众提供《办事指南》。
（四）遇到办事群众对所办事项的相关手续、资料不清楚，以及对相关法律法规和规范性文件规定不明确的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。
（五）办事群众电话咨询有关业务办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和受理时限。各业务窗口应设立电话咨询记录簿，并作好一次性告知的电话记录。
（六）责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知义务，凡未能做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，或被办事群众投诉且查实的，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关领导的领导责任。
六、预约服务制度
为方便办事群众，提供便捷的业务服务，便民服务大厅应实行预约服务制度。
（一）预约服务是指城建机关及其工作人员为避免办事群众产生重大损失或较大影响，接受办事群众的事先预约，在非正常工作时间为办事群众办理急需办理的业务事宜或应办事群众要求事先约定工作时间为其办理相关事宜的“便民服务”措施。
（二）预约服务是窗口服务体系中不可或缺的组成部分，是城建机关真诚为办事群众服务，想办事群众所想，帮办事群众所需，急办事群众所急服务理念的具体体现，是构建和谐关系的有效途径。
（三）办事群众申请预约服务，可以采取电话预约或上门预约等形式，便民服务大厅应向广大办事群众及社会各界公布预约服务的联系电话。
（四）便民服务大厅工作人员是预约服务的责任人和联系人。在办事群众申请办理预约服务时，凡属于本职工作范围内的事项，应积极主动热情办理，不得借故推辞或拒绝。如责任人确有特殊情况不能受理办事群众预约服务的，应及时向部门分管领导报告，由部门分管领导另行指派他人代理。
（五）预约服务在法定休息时间内的，应按《劳动法》相关规定给予加班人员相应报酬。
（六）工作要求：
1.办事群众无法在正常的工作时间内赶到便民服务大厅，但可在下班后一定时间内到达的，可通过电话预约，由便民服务大厅负责人指定专人按照预约的时间，为办事群众办理相关业务事项。
2.办事群众在非工作期间，由于业务的需要急需办理相关业务的，可通过电话方式预约相关办税服务人员，一般情况下工作人员应按照办事群众预约的时间赶到便民服务大厅为办事群众办理相关事项。
3.对于相关业务在办理过程中遇到大面积停电、网络中断等原因，导致业务无法办结的，应当在中止办理业务的同时，告知办事群众恢复办理相关业务的时间。或者在相关障碍消除后，主动约请办事群众继续办理相关业务。
（七）工作标准：
1、预约服务受理率应达100%以上。
2、预约服务按时办结率应达100％。
（八）加强对预约服务工作的考核，对工作上敷衍塞责，或者借口拒绝受理的，应当按照城建责任追究制度的相关规定追究当事人的直接责任和有关领导的领导责任。
七、考核奖惩举报投诉责任追究制度
（一）坚持工作岗位，履行工作职责，服务态度热情，工作效率明显。
未坚守工作岗位，不履行职责，态度冷漠或遭群众举报的，每出现一次扣2分。
（二）按时上下班，因事要请假的要严格落实“AB”岗，即A岗为基本岗位制度，主要承担各项具体业务，B岗为协助岗位，承担自己本职岗位业务外，若出现A岗人员请假、出差不在岗时，由B岗人员承担A岗人员的工作职责，并填写《AB岗责任制委托书》。不落实“AB”岗制度的，出现一次扣2分。
（三）办证人员采取现场办结与限时办理相结合，即，能够现场办理的一定要现场办理，当场不能办理的，要说明原因，并约定时间，对无故推诿、办事拖沓，造成群众怨言的，发现一次扣2分。
（四）搞好大厅卫生，保持室内环境干净整洁、美观大方、温馨舒适，工作人员衣着整洁、举止文明，对室内卫生差，衣着不整，发现一次扣2分。
（五）按时完成工作任务，有计划，工作有检查，年终有总结，档案资料保管齐全。未完成工作任务，档案资料丢失，出现一次扣5分。
（六）考核奖惩办法
考核按100分制计分，成绩在95分以上的为优秀，成绩在90-94分之内的为合格，90（不含90）以下的为不合格，对优秀者局考核组给予表彰奖励，对不合格者考核组给予批评。
（七）由城建局一窗式便民服务制度工作领导小组随机抽查与四级考核相结合进行。单位主要领导、分管领导、服务窗口负责人和具体服务人员对服务窗口目标任务分级负责，实行逐级量化承担责任，推行周清月结年考核，考核结果作为单位综合目标考核和单位主要领导考核的依据，作为干部评优树模、职称晋升和选拔任用的依据。
（八）服务投诉电话：城建局纪检组 8812681 城建局行政办 8822241
第五篇：2009服务大厅自查报告
2009年直属分局
办税服务厅自查报告
自接到市局《关于办税服务厅进行自查的通知》后，我局根据通知要求，对照豫地税函„2009‟253号附件中发现的问题逐一自查，现将自查结果报告如下：
一、对照问题：办税服务厅职责不清，职能缺位。以前我局办税服务厅组织纳税宣传、发放办税资料较少，没有能够最大限度的发挥窗口服务职能。
整改措施：现在我局办税服务厅在征期都会在申报的同时对纳税人发放纳税服务传单、工会经费代征公告、残疾人保障金代征公告以及各种纳税申报表，大大方便了纳税人。
二、对照问题：服务程序繁琐、效率低下。
以前纳税人来我局办理纳税申报，需要先去二楼的管理科找到对应的管理员进行审表，然后再到办税服务厅办理纳税事宜，申报完后尚需再回到二楼管理科，将纳税资料交给管理员。这样造成了纳税人多跑趟，多排队，给纳税人造成了不便。
整改措施：现在本着为纳税人提供更完善的纳税服务，方便纳税人，使我们的服务更高效，现在纳税人来办理纳税事宜不需要去二楼管理科进行审表了，改由到办税服务厅直接进行纳税申报，申报完毕后纳税人只需将纳税资料放入大
厅内的资料柜内即可。每天下班之前，由我们服务厅人员将当天的纳税资料转到管理员处。此举措不仅方便了纳税人而且也避免了征管资料的丢失。
我局目前在办理发票领购、发票增量、变更税务登记等涉税事宜上，我们采取了预约服务，由纳税人提前预约，我们服务厅人员通知工作流程上涉及的所有人员在预约的时间放下手头其他工作，及时为纳税人办理，办结时间一般不超过两小时。此举受到广大纳税人的好评。对于发票管理方面由于我局所辖都是大型企业，一般在申请自印发票时，由省局应纳税人要求已套印发票专用章，故我局没有在服务厅加盖发票专用章的现象。
三、对照问题：有些税务人员素质有待提高。
我局为了更好的为纳税人服务，局领导在办税服务大厅配备了年轻的业务骨干。现在大厅的工作人员平均年龄不到三十五岁，都是业务好能力强的年轻人，都曾多次参加过市局组织的技能竞赛，为优质服务纳税人提供了强有力的保障。近年来省、市地税纠风办和市行政服务大厅领导的多次来我局检查和指导工作，经查我大厅工作人中无脱岗、打游戏、上网聊天、炒股、串岗、工作中嬉戏现象，大厅工作人员上岗时能统一着制服，并配挂胸卡，无着奇装异服情况。省、市领导对我大厅人员多次予以表扬。服务厅全体人员严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为
本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，在承诺日办结的事项绝不超时办结。服务厅人员大都能熟练掌握单位的各项工作流程，对前来咨询或办件的纳税人做到有问必答，让每一位纳税人感受到服务承诺和首问负责就在我们身上落实。
四、对照问题：办税服务厅规范化建设不到位
以前我局办税服务厅有部分窗口标识设置不到位，有些需要上墙的文件公告，由于我局服务厅面积太小而未能一一上墙。
整改措施 重新制作了窗口标识，明确了各个窗口职能，将需要上墙的公告、通知直接在服务厅电子大屏幕上滚动播出，让纳税人第一时间了解相关公告、通知的内容，纳税人如有不清楚，我们服务厅工作人员会给与详细解释，直到纳税人明白满意为止。
为了及时了解我们工作中还存在的不足，我局还设立了意见箱，监查人员每天开一次意见箱，监查人员详细纪录意见，并将纳税人提出的宝贵意见上报分局局长处，纳税人投诉的情况及时查处记录在案，分局的处理意见三日内反馈纳
税人，七日内及时改进，真正做到了有责改之、无责加勉。
在对照自查中发现我局服务厅还未配置自动叫号机等设备，由于我局属于市局二级机构，配置排队叫号机、自助查询机等大型纳税服务设备须经市局审批，现阶段已向市局反映了该情况，等待市局批拨专项资金。
经过一系列的整改，办税服务厅的整体服务质量有了质的飞跃，人员的服务意识和业务水平都有了大幅度的提高。在前不久对纳税人进行的一次回访中，得到了纳税人的一致好评。在以后的工作中我们会定期不定期的征求纳税人意见，进一步提高我们的服务质量和办事效率，争取“百尺竿头更进一步”，把对纳税人的服务做到尽善尽美。
直属分局办税服务厅2009-8-18
点击咨询 