物业管理实务案例题2011（合集5篇）

第一篇：物业管理实务案例题2011

2011物业管理实务案例分析及答案

案例分析题一 投标邀请函 昆明白云物业管理有限公司：

由我司开发建设的昆明蓝天小区将于下月竣工，为对蓝天小区实施优质物业管理服务，我司特邀贵司前来参加蓝天小区的物业管理投标，其有关事项如下：

一、招标项目：蓝天小区整体物业管理

二、招标事项的时间规定

（一）报名及购买抬标文件时间：2003年4月1日上午9时至下午5时

（二）报名截止时间：2003年4月25日上午9时(三)开标时间：2003年4月26日上午9时

三、招标事项的地点规定

（一）发售招标文件地点：蓝天小区售楼中心

(二)收取投标文件地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司办公室(三)开标地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司四楼会议室

四、报名时，投标人须交纳伍千元（人民币）作为投标保证金。投标保证金的管理事项，详见投标人须知

五、投标答疑的时间、地点

答疑时间：2003年4月5日上午10时 答疑地点：蓝天小区售楼中心

六、我司将按本邀请函规定时间、地点开标。届时，请贵司代表人准时出席开标会议

招标人：昆明贵鑫房地产开发有限

地址：昆明黄河中路136号

电话：0871—3621747 传真：0871---6612438 邮编：650239 联系人：陈晓春

昆明贵鑫房地产开发有限公司

二〇〇三年三月十九日

问题1：根据上述“投标邀请函”编写“投标函” 投标函

昆明贵鑫房地产开发有限公司：

贵司的“招标邀请函”我司已收悉。现正式复函贵司，我司将委托代表人参加贵司组织的招标活动。现将有关事项回复如下：

一、我司向贵司提供的投标文件有：

（一）投标函

（二）投标报价表

（三）全套资格证明文件

（四）物业管理方案

二、我司已明白贵司招标文件的要求，并重申如下几点：

（一）我司愿以总介贰拾万元（20万元）投标报价来投标承包上述服务项目

（二）我司同意按贵司的要求，提供物业管理方案

（三）我司如中标，将保证履行招标文件中全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《前期物业服务合同》

昆明白云物业管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析题二

某小区由白云物业公司进行管理。业委会成立后，白云物业公司与业委会签订了为期二年的物业服务合同。一年后，小区业主认为业委会不能代表他们的利益，又选举成立了新一届业委会。第一届业委会通过招标，选择了蓝天物业公司。提前解除了与白云物业公司的服务合同，并采取聚众逼迫的方式，迫使白云物业公司撤离了小区。

问题：

1、物业公司与业主委员会签订的合同是属于什么性质的合同？

2、新一届业委会是否有权解除上届业委会所签订的尚未到期的合同？

3、经业主大会三分之二投票权业主决定，业委会可否单方面解除合同？

答：

1、物业公司与业主委员会签订的合同，应属于一般经济合同。对于一般经济合同，合同双方是不能擅自解除的，否则应承担违约责任。

2、在合同尚未到期情况下，后届业委会应继续承担并履行前届业委会所签合同的约定。故新一届业委会不能随意解除上届业委会与物业公司所签订的合同。

3、虽然业主大会三分之二以上投票权业主投票决定，若物业公司没有违反解除合同的约定，也没有出现可以解除合同的行为，则业主大会也不得单方面解除与物业公司所签订的合同。

案例分析题三

某物业项目总建筑面积达40余万平方米，属于多层、中高层住宅物业。项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目和该市的重点工程，倍受当地居民和政府关注。

问题：

1、该项目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入对楼盘开发建设有哪些好处？

答：

1、该项目有早期介入的必要性，理由是：（1）该项目建筑面积大，建设周期长，又属于住宅建设项目，物业类型多样。因此在整个开发建设过程中，容易出现建设、管理、使用三个方面不匹配的问题。（2）如果对这个项目实施早期介入，就可以将物业公司长期积累的管理经验及物业使用体会用于规划设计，从源头开始实现建、管、用的配合。同时又在建设施工和销售阶段，对实现建、管、用的匹配进行配合，这样可以较好的消防或减少不利于管理和使用的因素，使物业投入使用后，管理工作可以顺利开展，业主的利益也能够得到必要的保障。

2、早期介入可以为楼盘建设带来以下好处：（1）有利于建设项目优化设计（2）有利于提高工程质量（3）有利于了解物业情况

（4）可为前期管理作充分准备（5）有助于提高建设单位的开发效益

案例分析四

某物业项目总建筑面积达40余万平方米，属于多层、中高层住宅物业。项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目，是该市的重点工程，倍受当地居民和政府关注。问题：

1、该项目在可行性研究阶段，早期介入的内容是什么？

2、该项目在规划设计阶段，早期介入的内容是什么？

3、该项目在建设阶段，早期介入的内容是什么？

4、该项目在销售阶段，早期介入的内容是什么？

5、该项目在竣工验收阶段，早期介入的内容是什么？ 答：

1、该项目在可行性研究阶段，早期介入的内容有：

（1）根据项目规模及业主情况确定物业管理模式。（2）根据规划和配套确定物管服务的基本内容。（3）根据业主情况确定物管服务总体质量目标。（4）根据物管成本确定收费标准。（5）设计与业主目标一致的，具有合理价格的物管柜架方案。

2、该项目在规划设计阶段，早期介入的内容有：

（1）就小区结构布局，功能方面提出改进建议。（2）就小区环境配套设施的合理性、适应性提出意见建议。（3）提供设施设备的配置、选型及服务方面的改进意见。（4）就物业用房、社区活动场所等公共配套提出意见。

3、该项目在建设阶段，早期介入的内容有：

（1）与建设、施工单位商讨施工中的问题，及时提出并落实整改方案。

（2）配合设施安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺从物管角度提出意见。（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程管线铺设情况。

4、该项目在销售阶段，早期介入的内容有：

（1）完成物管方案及实施进度表。（2）拟定物业公共管理制度。

（3）拟定各项费用的收费标准、收费办法及履行报批手续。（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。（5）派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物管咨询。（6）将全部早期介入形成的资料整理后归档。

5、该项目在竣工验收阶段，早期介入的内容有：

（1）参加单项工程竣工验收。（2）参加分期竣工验收。（3）参加综合竣工验收。

案例分析题五

物业公司管理人员在装修管理巡视过程中发现了如下问题：

（一）业主安装太阳能热水器的位置违规，据查，第管理人审批有误。

（二）小区中有未佩带标识牌的施工人员在进行装修作业。经询问，其回答是“未来得及办理手续”。

（三）小区高层楼顶堆放了大量的钢材，经了解，是业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。

（四）高层写字楼在国庆长假期间实施装修。

（五）某业主未经申报，擅自更换了四扇铝合金窗。

(六)小区某装修现场材料堆放混乱，工人用电炉做饭且无灭火设备。问题：

1、针对现场中发现的问题应如何处理？

2、在装修管理中，物业管理企业应注意的问题有哪些？ 答：

1、针对上述问题庆综合分析和处理：

（1）关于安装太阳能热水器的问题，处理措施是：

①向业主承认错误，说明情况，并由物业公司出资进行整改。

②加强装修审批环节的管理，要求管理员在审批之前，应去现场查证和落实。（2）对未有标识牌问题，处理措施是：

①立即检查装修申报、出入口及装修管理环节，查出漏洞并加以整改。②要求入场售货员立即补办入场手续，否则拒绝其入场。（3）对楼顶堆放钢材问题，处理措施是：

①告知业主，此项装修工程须先委托专业设计单位进行设计出 ②装修前，应先申报，得到许可后方可施工。

③检查公司在材料进出管理方面存在的问题，堵住漏洞、防患于未然。（4）对国庆长假装修的问题，处理措施是：

①一般的住宅项目在节假日不宜施工，但写字楼项目却刚好相反，节假日装修不会影响其他业主。②允许该项目政党进行装修施工。

（5）对更换铝合金窗的问题，处理措施是：

①开出违章整改单，要求其限期整改。若不整改，将采取相应的管理措施。②检查材料进出控制环节的问题，查明原因、堵住漏洞。③检讨巡楼人员的巡楼工作情况，追究事先未发现业主违章装修的责任。（6）对现场电炉做饭问题，处理措施有：

①要求现场材料堆放有序。②如需做饭，应采取较为安全的方式，并有预防火灾发生的措施。③易燃易爆物品应隔离堆放。④现场必须配置灭火装置。⑤若不能按上述要求，可要求停工进行整改。

2、装修管理中物业管理企业应注意的问题有：

（1）严把出入关，杜绝无政府状态。（2）加强巡视，防患于未然。（3）控制作业时间，维护业主合法权益。（4）加强管理、反复核查。

案例分析题六

某高楼业主李某深夜回来时，在小区中被不法分子袭击受伤。李某以物业公司未尽职责、安防人员不合格、小区不安全为由，将物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿108605元。物业公司辩称，物业公司保安员的责任只是配合公安机关的安全防范活动，而不负有保证每个业主人身安全的义务。并且物业公司已按合同配置了24个保安。案发时，当岗、巡逻的人员都未脱岗，也未发现陌生人进入大厦，因此不同意李某请求。

问题：

1、业主在小区中遭受不法侵害，物业公司是否必须承担民事责任。

2、物业公司应依据什么来对业主的人身、财产安全承担责任？

3、物业公司是否应进行赔偿？

4、物业公司应从本案中吸取什么教训？

答：

1、业主在小区中遭受不法侵害，不能认定物业公司就一定要承担民事责任，这需要作具体的分析。物业公司虽有安全防范的义务，但物业公司并不能根治和完全杜绝治安案件。假如物业公司已按合同的约定设置了门岗及安全防范人员，同时也实施了24小时安全防范值班，并有证据证明自己在管理上不存在过失，则不应当承担民事责任。

2、物业公司主要依据物业服务合同中的约定来对业主的人身财产安全承担责任。因此在签订合同时，物业公司一定要明确物业公司与业主之间是什么关系，是保安还是保管、保险、保镖关系。如果只是保安关系，那么保安的范围，保安的责任及义务是什么？都必须具体明确，这样才可以避免合同界定不明确的纠纷。

3、按罪责自负原则，业主的损失应由犯罪分子赔偿。假如物业公司有违反合同约定的违约责任，则物业公司应按合同约定承担相应的管理责任赔偿。

4、物业公司应吸取的教训有：

（1）认真仔细的起草签订合同，对保安事项、责任、义务要有明确的约定。（2）严格按照合同约定履行保安职责、义务，尽量避免在保安事务上出现过失。（3）虽然物业公司不能确保公共场所内业主的人身和财产安全，但物业公司还是应提高安全防范意识，加强安全防范管理，尽力避免小区中的治安伤害事故的发生。

案例分析题七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警报，发现C座6楼厨房有浓烟冒出，而当时该房房主不在家，事发后房主返回。

问题：

1、面对此种情况应作如何处理？

2、发生火警时，我们应采取的应对措施有哪些？ 答：

1、面对此种情况，可进行如下处理：

（1）立即通知安防员携带工具赶赴现场；（2）关闭6楼电源总开关及燃气部阀；

（3）尽快与业主联系通知其返回；（4）业主返回后，协助业主打开门窗；（5）查明原因并在采取自我防护措施后进行灭火操作。

2、发生火警时，我们应采取的措施有：

（1）了解和确认起火位置、范围和程度；（2）向公安及消防机关报警；

（3）清理通道，迎接消防车入场；（4）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；（5）组织义务消防队在保证安全的前提下接近火场，用适当消防器材控制火势；（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

案例分析题八：

（二）某日上午10点左右，物管中心接到住户报告：五幢二单元楼道中弥漫有煤气味。物管维修人员赶赴现场发现煤气是由301室溢出。但业主不在家，发出通知后业主返回。问题：

1、面对此种情况应作如何处理？

2、发生易燃气体泄漏事件情况严重时，我们应采取何种紧急措施？ 答：

1、面对这种情况我们可进行如下处理：

（1）立即通知维修人员携带工具赶赴现场，查明泄漏源及情况；（2）立即关闭本单元燃气总阀；（3）尽快通知业主返回；（4）业主返回后，告诫不可使用任何电器和敲打金属，避免产生火花和爆炸。

2、发生燃气泄漏事件情况严重时，我们可采取的紧急措施有：（1）通知燃气公司；

（2）处理人员到达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲打金属，避免产生火花；

（3）关闭燃气阀门、打开所有门窗；（4）情况严重时应及时疏散人员；（5）如发现有人员受伤或不适者，立即通知医疗单位急救；（6）燃气公司人员到达火场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

案例分析题九

1、某建设单位在售房期间，为方便购房人上下，提前使用了电梯。在此期间出现了电梯困人事件。问题：

1、当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？

2、电梯故障的后续处理，应做好哪些工作？ 答：

1、当电梯困人时，处理措施有：

(1)通过电梯对讲机或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪。同时告知乘客不要自行采取措施，以免出现意外。（2）立即联系其他电梯工盘车解救被困乘客。

2、电梯故障的后续处理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不适应立即联系建设单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担；（2）将电梯困人情况书面报告建设单位；（3）建议建设单位对故障电梯立即进行必要检查和修理；

（4）故障电梯在检查检修前应暂停使用。做好电梯安全防护，同时在现场设立标牌、标识，以警示乘客避免意外。

案例分析题十：

某小区业主反映每天夜间后半夜可听到“嗡嗡”声，影响其入睡，望物管及时处理。经查证落实嗡嗡声是卫生间排水管及供水加压水管接触发生震动所致，而加压共振是由水泵电源不稳定所致。问题：

1、面对这种情况应如何处理？

2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取哪些处理措施？ 答：

1、面对这种情况应进行如下处理：

（1）立即通知维修人员到现场查看并寻找噪声源；（2）通过测试比较，查证确定噪声产生的原因；（3）隔离供、排水管，消除噪声。

2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取的处理措施有：

（1）接到投诉，立即派人到现场查看；（2）必要时通过技术手段或设备确定噪声是否超标；（3）判断噪声侵扰来源，针对不同吱声源采取对应的解决措施；（4）做好对受噪声影响的业主的沟通解释工作。

案例分析题十一

夏季某日晚9时，因雷雨天气，小区突然断电，整个小区一片漆黑。问题：

1、面对这种故障，当如何处理？

2、在小区中，我们应如何预防和处理电力故障？ 答：

1、面对这种故障，可进行如下处理：

（1）有关人员应立即赶到现场查明故障原因。如属内部故障庆立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；

（2）在处理停电故障的同时，应立即派人检查电梯内是否有人，做好应急处理。同时通知住户，拉下电闸，加强消防和安全防范措施，防止因停电而发生异常情况；（3）加强小区的安全保卫工作，尽力保证住户的安全；

（4）恢复供电后，应检查小区内电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

2、在小区中，我们可以采取以下措施来预防和处理电力故障：

（1）如电力部门预先通知小区/大厦停电，应立即将详细情况和有关信息通过广播或张贴通知的方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；

（2）若属外部供电线路故障，小区、大厦中有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路及时供电。若属内部线路故障，应立即查清原因组织抢修及早恢复供电。

（3）在抢修线路时，应立即派人检查并确认电梯中是否有人，以作应急处理。同时，通知住户加强安全、消防防范。

（4）恢复供电后，应及时检查小区、大厦的电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

（5）物业管理单位在平时也可备些蜡烛，以供业主在停电时使用。

案例分析题十二

某小区徐先生喜欢在三楼的阳台上养花。一天一只猫从另一个阳台跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的吴女士头上，吴女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为吴女士头部重伤。伤愈后，吴女士向徐先生提出赔偿，徐先生说花盆是猫弄下的，他不庆负责。吴女士找到物业公司赔偿，物业公司称是徐先生的花盆将其砸伤的，与其无关。问题：

1、花盆砸伤吴女士，徐先生和物业公司有无赔偿责任？

2、如何避免和处理高空坠物事件？

答：

1、徐先生和物业公司都应承担赔偿责任，这是因为：根据民法通则第一百二直十六条“建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人伤害的，它的所有人或 应当承担民事责任，但能够证明自己没有过失的除外”的规定。可见徐先生及物业公司都应承担赔偿责任，假如物业公司曾对徐先生进行过劝阻并有劝阻证据，证明自己没有过失则可免去责任。

2、避免和处理高空坠物事件的措施有：

（1）物业公司发现住户在高空有危险搁置物、悬挂物时，应及时发出书面通知，共整改并在恰当位置张贴“请勿高空抛物”标识。通过多种方式使业主自觉遵守公德，预防高空坠物事件的发生。

（2）发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员。

（3）尽快确定坠落物来源。

（4）确定坠落物来源后，及时召集责任人、受害人双方进行协商处理。

案例分析题十三

一天，一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出。但由于技术不熟练，将自己的车猛撞到车库中另一辆车上，造成另一辆车侧面受损，但开车业主并未受伤。问题：

1、面对这种情况我们应该如何处理？

2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有哪些？ 答：

1、面对这种情况，可进行如下处理：

（1）保护现场，并立即通知受害车主到场；

（2）如有必要，可对现场拍照，保留相关记录；

（3）对肇事车主进行询问笔录并由双方车主共同对笔录进行签字确认或通知交警部门到现场笔录；

（4）撤离现场，疏导其他车辆出入；（5）召集双方协商解决。

2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有：（1）出现交通事故后，安全主管应及时到现场处理；

（2）若有人受伤，应立即送往医院或拨打急救电话；（3）如有需要，应对现场拍照，保留相关记录；

（4）安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆正常行驶；

（5）协助有关部门尽快予以处理；

（6）事后，应地管理区交通路面进行检查，完善相关交通标识，减速带、隔离墩等的设置。

案例分析题十四

2003年7月两名歹徒从小区后门潜入3栋104室内并将业主杀害，劫去财务若干。3栋业主发现情况后，来物业公司报案。

问题：

1、接到业主报案，物业公司应当如何处理？

2、小区中若发生刑事案件，我们应采取哪些应对措施？ 答：

1、接到报案可进行如下处理：

（1）接到业主报案，物业公司庆立即派安防负责人到现场察看，了解情况；

（2）如发生犯罪事件，立即拨打110报警，并派安防员保护现场直到警员到达；（3）协助警员维护现场秩序和进行调查取证工作；

（4）协助警方处理事件和善后工作。

2、小区若发生刑事案件，我们的应对措施有：

（1）接到报案后，应立即派人赶到现场；

（2）如证实发生了犯罪事件，应立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；

（3）禁止任何人在警方人员到达现场前触动现场任何物品；

（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；

（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证工作。

案例分析题十五

某日，业主周先生来到物业服务中心，接待员小赵立即起身接待，当赵小姐与周先生沟通时，王先生也来到了物业服务中心。

问题：

1、接待员小赵应如何接待这两位业主？

2、我们与客户沟通时应注意哪些事项？ 答：

1、接待员小赵庆这样接待这两位业主：

（1）周先生来到，小赵应立即起身站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前说“你请喝水”；

（2）询问周重重的来意并立即着手解决。如有困难，则庆向其他工作人员请求支援或查阅相关文件，尽可能让业主得到满意答复；

（3）小赵在处理周先生问题的过程中，若王先生也来到。小赵应先对周先生对一句“对不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）问清楚王先生的要求后，如果王先生的问题不是一下就能解决，应引领其它同事来支援前线，并将王先生介绍给来接待的同事；

（5）回到周先生旁边，继续解决周先生的问题。

2、我们在与客户沟通时，应注意以下问题：

（1）在物业管理办公区实施沟通时，办公区的相关场所应进行必要布置，做到摆放有序，干净整洁，明亮舒适；

（2）在与客户沟通时，应态度诚恳、神情专注。没有特别的情况，不去做其它与沟通无关的事；

（3）沟通中，物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体协作或不恰当的行为；

（4）在与业主正式沟通前，可以以寒暄的方式开场，以缓和后气氛，使双方能更好地交流；

（5）物业服务的沟通，庆根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同而采取相应的沟通方式；

（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的要求，无论能否满足，都庆将结果及时反馈给客户。

案例分析题十六

业主张小姐电话报称家中厨房的地漏冒水。维修工小黄带了设备赶到张小姐家并用吸泵试图抽通地漏。但因地漏堵得很死，须用疏通机器才能打通。按公司规定，使用疏通机须收取30元费用。当小黄向张小姐提及费用时，张小姐马上不同意，认为主管堵塞不应收费，并电话投诉小黄。问题：

1、小黄应如何处理与张家的矛盾？

2、我们在物管工作中处理业主投诉的方法有哪些？ 答：

1、小黄可这样来处理同张家的矛盾：

（1）按规定，主水管堵塞的疏通责任由物业公司承担，支水管堵塞的疏通费用和责任应由业主承担。若物业公司代为疏通，则应收取有偿服务费用；

（2）小黄可采取婉转沟通策略，进行疏通试验，并向张小姐加以约定和说明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分钱；若第支水管堵塞，疏通后您需支付维修费用；

（3）双方达成协议后，尽快疏通，帮助业主解决积水问题。疏通后，按规定向张小姐收取疏通费用。

2、我们在物管工作中，处理业主投诉的方法有：

（1）耐心倾听，不与争辩；

（2）详细记录，确认投诉；

（3）真诚对待，冷静处理；

（4）及时处理，注重质量；

（5）总结经验，改善服务。

第二篇：物业管理案例题

案例一：

• 【案情介绍】

•胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住两个月后，雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有渗水的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找物业管理公司报修。物业管理公司通知原施工单位前来对楼顶重新进行防水处理。胡女士此时已经对所住的房屋有些反感，便和开发商协商要求换房，但双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。

•胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也受到破坏（装修损失大致与物业费一致），她认为这是开发商造成的，所以提出不交纳第二年的物业管理费和供暖费。

•开发商承认出售的房屋有质量问题是事实，但是既然已经同意为胡女士调换房屋，则与胡女士之间没有纠纷了。

•物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且房屋存在质量问题也不是物业管理责任，胡女士没有理由不交纳物业管理费、供暖赞。

•由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己属于法律所允许的抵消行为，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，协商解决三方的纠纷。

• 思考题：

1、物业管理费和供暖费应由谁支付？请说明原因。

2、胡女士是否有权要求开发商赔偿经济损失？请说明原因。

案例二：

•某小区是一片较老的住宅区，一直投有实行物业管理，小区内非常混乱。一位业主反映该住宅内有一小店，既搞餐饮又搞娱乐，每天晚上，卡拉OK声便不绝于耳，居民经常被这“夜半歌声”吵得无法入睡。求助公安派出所出面制止，只能维持十来分钟的安宁，公安人员一走，歌声依旧，实在让居民无法正常生活。

•某业主反映，楼上住户在阳台上擅自搭建三个大鸽棚，常年鸽绒、鸽屎、鸽食满天飞，左邻右舍窗户也开不得，衣服也晒不得。除此之外，还有业主投诉某些大型抽油烟机的噪声搅得孩子无法学习、大人无法休息等。就此问题小区业主向有关环境保护等部门进行了投诉。

• 思考题：

1、小区业主应如何维权？请说明实际操作办法。

2、小区内是否可以开设服务、娱乐设施？请说明理由。

第三篇：物业管理实务案例题分析题(1-7章)（定稿）

物业管理实务案例分析题

第一章：物业服务企业设立和组织机构

1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。按上级领导的要求：成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。请说明：(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？

(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。(3)直线职能制的主要优缺点。【答案】

(1)主要因素有①企业战略因素；②外部环境因素；③技术因素；④组织规模和所处阶段。(2)应设立的职能部门及职责如下：

①总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。

②人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。

③行政管理部：编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。

④财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。

⑤品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

⑥市场拓展部：物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。

⑦经营管理部：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。

⑧工程管理部：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。

⑨安全管理部：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。

⑩环境管理部：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

(3)直线职能制的优点：加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。

【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

(1)工商注册登记阶段：①企业名称的预先审核；②公司地址；③注册资本；④股东人数和法定代表人；⑤公司人员；⑥公司章程。

物业管理实务案例分析题

(2)资质审批阶段：申报资质时需提供①营业执照；②企业章程；③验证证明；④法定代表人身份证明；⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。

3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？物业服务企业的特征是什么？新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗？应如何理解？ 【答案】

(1)物业服务企业的“产品”是服务。

(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

(3)物业服务企业的特征：第一是独立的企业法人；第二是属于服务性企业；第三是具有一定的公共管理性质的职能。

(4)不对。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。

第二章

物业管理招标投标

4、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问：

(1)你的法律依据是什么？

(2)你将按怎样的程序开展工作？标书中的主要内容有哪些？

(3)物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？

(4)在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素？ 【答案】

(1)物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业服务招标投标暂行办法》及各地方相关法规政策规定。

(2)投标程序：①获取招标信息；②项目的评估与风险防范；③登记并取得招标文件；④准备投标文件；⑤送交投标文件；⑥接受招标人的资格审查；⑦参与开标、现场答辩和评标；⑧签订并执行合同。

标书的主要内容：分为商务文件和技术文件两大类：商务文件主要包括：①公司简介；②公司法人地位及法定代表人证明；③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是：物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。

(3)物业管理招标投标的基本要求：

①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理；

②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。

③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务；对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。

招标投标的基本原则：物业管理投标应依法组织实施。招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动，严格履行招标投标义务。

(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素：①投标物业的基本状况；②招标物业的项目定位；③业主的需求；④建设单位、物业产权人、使用人的基本情况；⑤招标条件和招标过程；⑥竞争对手；⑦企业的自身条件分析。

5、你是某物业服务公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容？

【答案】主要内容包括：①招标物业的整体设想与构思；②管理方式与运作程序；③组织架构与人员配置；④管理制度的制订；⑤档案资料的建立与管理；⑥早期介入与前期物业服务内容；⑦常规物业管理服务综述；⑧服务费用测算与成本控制；⑨管理指标与管理措施；⑩物资装备与工作计划等。

6、如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。

(1)请问物业管理招标内容有那些？

(2)简述招标的工作程序。

物业管理实务案例分析题

【答案】

(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容：

①项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等；

②房屋及公用设施设备的管理；

③环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；

④客户管理、客户服务和便民措施；

⑤精神文明建设；

⑥物业租赁管理；

⑦财务管理，包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理。

(2)招标的工作程序：①成立招标领导小组；②编制招标文件；③发布招标公告或发出投标邀请书；④发放招标文件；⑤投标申请人资格预审；⑥接受投标文件；⑦成立评标委员会；⑧开标、评标和中标。

7、建筑面积100万㎡的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问：开发商的做法是否合适？为什么？

【答案】①本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的。②根据物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅建设单位，应该通过招标方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。

8、某新建的国际商场建筑面积约12万㎡，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宏胜物业服务公司提供物业管理服务。(1)请你帮助宏胜物业服务公司编写一份物业管理方案。（写出方案内容的框架体系即可）(2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。【答案】

(1)管理方案主要应包括的内容：

①项目管理的整体设想与策划；包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。

②管理方式与运作程序；包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。③人员的配备、培训与管理；

④管理指标与措施、管理制度的制订； ⑤档案资料建立与管理；

⑥物业管理服务内容；包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作； ⑦常规物业服务内容。⑧工作计划，物资装备；

⑨费用测算，成本控制等内容；

(2)投标报价策略主要有：

①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围；

②密切关注、正确分析竞争对手的报价；

③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

(3)报价的技巧有：①多方案标价；②保本报价。

第三章 物业管理合同

9、某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费用。A物业管理公司在多次催交未果的情况情况下，将王先生告到法庭。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？未为什么？

【答案】(1)能胜诉，应该判决王先生偿付拖欠的物业管理非。

物业管理实务案例分析题

(2)合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业服务费。

10、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业服务公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为；这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上法庭。

物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭样的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉求能否得到法院的支持？刘先生在此案中的不当之处？物业公司在操作中的错误所在？

【答案】

(1)A、物业公司诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持；B、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；C、此案的诉讼费用应由双方承担。

(2)刘先生在此案中的不当之处：业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的合法权益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《管理规约》的约定，行为不当。

(3)物业公司在操作中的错误在于：首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；其次，物业管理公司应按照物业服务合同的约定，采取协商或司法途径决定矛盾，无权采取停水、停电等方式处理物业纠纷。

11、A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。(1)请问A开发商与B物业公司签订为期十年的物业服务合同效力如何？(2)A开发商要求B物业公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效？

【答案】

(1)开发商与物业服务公司签订的合同，属于前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商也物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。

(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业服务公司。对于代他人签署的合同，开发商借此机会收取履约保证金和承包金规已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。

12、邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业服务费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门损坏变形，屋内一片狼藉。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行了起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支出邵先生的诉讼请求？为什么？ 【答案】

(1)法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。

(2)失窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门入室并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。

13、你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么？物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么？ 【答案】

(1)前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括：

物业管理实务案例分析题

①合同的当事人；②物业基本情况；③服务内容与质量；④服务费用；⑤物业的经营与管理；⑥承接查验和使用维护；⑦专项维修资金；⑧违约责任；⑨其他事项。(2)物业服务合同与前期物业服务合同主要区别是：物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于：

①订立的当事人不同。前期物业合同的当事人是物业开发企业与物业服务企业。物业服务服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。

②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强的特点。

14、你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项？

【答案】①明确业主委员会的权利与义务；②明确物业服务企业的权利和义务；③对违约责任的约定；④对免责条款的约定；⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗；⑥合同的签订要实事求是；⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。

15、简要说明要约和邀请要约的区别？合同的要件？ 【答案】

(1)要约和邀请要约的区别：

1）概念不同：①要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同意思的表示。②邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。

2)目的不同：①要约是订立合同的意思表示；②邀请要约是邀请他方向自己发出要约。

3)指向对象不同：①要约指向对方当事人发出的，是有特定指向的。②邀请要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。

4)承担的法律责任不同：①要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。②邀请要约人无需承担法律责任。(2)合同构成的要件包括：

①要约必须是特定人意思的表示，必须有订立合同的意图； ②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定； ③要约必须传达到受要约人才能生效；

④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。

第四章 早期介入与前期物业管理

16、物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问：

(1)分别站在开发商和物业服务的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处（各不少于两个方面）。

(2)说明早期介入的作用是什么？

(3)说明早期介入在物业建设个阶段有那些主要内容？ 【答案】

(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多，如： ①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用需求的物业管理公司的意见，从而最大限度的完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。

②开发商在开发建设中需要有一个好帮手，特别是需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型和安装问题、业主入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。

③开发商要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是芝麻西瓜样样要，到头来，芝麻粘于手西瓜溜掉。

物业管理早期介入对物业管理公司非常重要。如：

①通过早期介入，物业管理公司可以以未来潜在业主的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中的大量的不当之处，避免潜在业主使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生

物业管理实务案例分析题

不尽的烦恼与遗憾。

②物业服务公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业服务高起点、高标准，使广大业主受益。

③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。

(2)早期介入作用是：①优化设计；②有助于提高工程质量；③有助于了解物业的情况；④为前期物业管理作充分准备；⑤有助于提高建设单位的开发效益。(3)早期介入的内容：

1)可行性研究阶段：

①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理模式；

②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；

③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准； ④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；

⑤设计与客户目标相一致并具有合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。2)规划设计阶段：

①就物业的的结构布局、功能方面提出改进建议；

②就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；

③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；

④就物业用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求提供意见。3)建设阶段：

①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；

②配合设备安装、确保安装质量；

③对室内装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；

④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的问题。

4)销售阶段：

①完成物业管理方案及实施进度表；

②拟定物业管理的公共管理制度；

③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；

④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；

⑤派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务；

⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理归入物业管理档案。5)竣工验收阶段：

参与竣工验收，掌握验收情况，收集工程质量，功能配套及其他方面存在遗留的问题，为物业的承接查验作准备。

17、A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供方式(若当初就把这一想法向业主客户将清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始实据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨？

【答案】

(1)管理处起草并在公告栏张贴《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。

(2)说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。

(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。

(5)管理处还公开户内维修的收费标准，同时，告知业主客户有选择服务商的权利。

18、如果公司委派你任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容？为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点？它与早期介入的区别是什么？

物业管理实务案例分析题

【答案】

(1)前期物业管理的内容包括：①包含物业正常使用所需的常规性服务；②又包含物业共用部位、共用设施设备承接查验；③业主的入住和装修管理；④工程质量保修处理；⑤物业管理机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。

(2)特点：①前期物业管理的许多内容，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。

(3)前期物业管理与早期介入的区别是：①内容作用不同：早期介入是建设单位开发建设项目阶段引入的物业服务专业技术支持；前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。②服务对象不同：早期介入的服务对象是开发建设单位；前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。

第五章 物业的承接查验

19、A公司建设了一座涉外的商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运营中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接受人员便在“一切正常”的字样下签了名。

春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机制加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿部分要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？如何避免？

【答案】(1)在物业管理更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很大的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。

(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对预留的问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。

20、说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。

【答案】物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的主要区别是：(1)移交主体不同：新建物业承接查验移交主体是建设单位；物业管理机构更迭时的承接查验移交主体是业主委员会及原物业服务企业。

(2)查验的条件不同：新建物业是建设单位和物业服务企业双方签订合同后。更迭时的承接查验前提：一是业主委员会或物业产权人与原物业服务企业解除合同，及在原物业服务合同终止后，二是业主大会或物业产权人与 新的物业服务企业签订物业服务合同。

21、如果你是某物业服务公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。

【答案】

(1)承接查验内容：①物业资料；②物业共用部位；③共用设施设备；④园林绿化工程；⑤其他公共配套设施。(2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用①观感查验；②使用验查；③检测查验；④试验查验等方式。

物业管理实务案例分析题

22、你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。

【答案】物业管理机构更迭时承接查验的内容主要包括：(1)物业资料情况。

(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。

(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。(4)物业管理用房、市政管理单位的合同等其他内容。

23、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。【答案】

(1)条件不同：

①新建：建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。

②更迭：一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同；二是产权单位或业主大会与新的物业管理机构签订的物业服务合同。

(2)主体条件不同：

①新建：发生在建设单位和物业服务企业之间。

②更迭：发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。(3)承接查验内容重点不同：

①新建：侧重设施设备的查验。

②更迭：增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。(4)遗留问题及解决方法不同：

①新建：主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。

②更迭：遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。

第六章 物业入住与装修管理

24、某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多的物业管理费？请问：

(1)你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费，为什么？(2)假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理？ 【答案】

(1)该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，已物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。

从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。

因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。

如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。

(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。

25、付先生2004年购买了一套120㎡的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。

两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付

物业管理实务案例分析题

先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问：

(1)物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用？

(2)如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？ 【答案】

(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。

(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取，而不应由业主承担。

26、某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋储藏室擅自安装了抽水马桶、洗脸盆、改变了立管的下水三通，致使楼下业主王某储存室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么？

【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管下水的三通，使储藏室成立卫生间，改变了房屋使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。

依据《物业管理条例》物业管理公司对于管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权予以制止，包括顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。

27、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9㎡，可放水4.2T的巨型浴缸，准备安装在其居所的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排处妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问：

(1)你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？(2)张某的诉讼请求是否得到法院的支持？为什么？

【答案】(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其购买的物业。(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院的支出。公民只能在法律法规的限度内容自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及管理规约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖的安全，还会对整栋大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大的影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。

28、你是客户经理负责组织公司新接管的项目入住工作。(1)简述入住的准备工作内容。(2)请说明物业入住的流程。

(3)在组织入住过程中应注意哪些问题？ 【答案】

(1)入住的准备工作内容包括： ①资料准备：包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住房屋验收表》、《住户(业主)手册》、以及其他物业管理相关约定等。

②其他准备：包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。

(2)物业入住的流程是：

①业主凭《入住通知书》、购房发票和身份证明登记确认。

②验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。

物业管理实务案例分析题

③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。

④签署有关物业管理服务约定等文件。

⑤缴纳当期物业服务等相关费用。

⑥领取《业主(住户)手册》等相关文件资料。

⑦领取房屋钥匙。

(3)在组织入住过程中应注意的以下问题：

①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续；

②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；

③应合理安排入住服务办理的时间，适当延长办理时间；

④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。

⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行；

⑥注意安全保卫以及车辆的引导。

29、如果你是工程部经理，服务物业装饰装修管理工作，请说明：(1)物业装饰装修管理服务包括哪些方面？

(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？

【答案】

(1)物业装饰装修管理服务包括的内容：

①物业装饰装修的范围和时间管理；

②物业装饰装修管理的要求；

③物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理；

④物业装饰装修现场的管理。

(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查以下的内容： 1)要检查装饰装修项目是否是已登记的项目：①检查装饰装修项目是否申报；②检查装饰、装修的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。

2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如①埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管；②施工现场防火设备是否配备，操作是否符合安全要求；③现场材料堆放是否安全；④垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修门外是否保持清洁卫生。

30、某高层写字楼32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用房屋，而非业主自用部分。

问：(1)请你简述物业装饰装修管理流程。

(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进？

【答案】

(1)物业装饰装修流程如下：

①备齐资料→②填写申报表→③登记→④签订管理服务协议→⑤办理开工手续→⑥施工→⑦验收。(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进。1)此案中反映的问题主要是：

①业主填写《申请装修登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；

②装修管理人员未到现场核实而盲目同意。

2)物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进：

①严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。

②应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。

第七章 房屋及设施设备管理

31、某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏

物业管理实务案例分析题

水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两业主均提出赔偿要求。

该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己认为造成的，而是水表接头处老化所致，自己不应对漏水负全责。

物业管理认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问：

(1)楼上业主长期未入住，其房屋管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应由谁来承担？

(2)在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上楼上业主造成的损失应该由谁承担？

【答案】

(1)首先，根据原建设部下发的《商品房实行住宅保证书》的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。给案例中，业主购房已满4年，则开发上不承担责任。

本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主认为造成的，但由于房屋所有权规业主所有，从物业管理公司提供的服务公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房门进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应该由该业主承担。

但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性：若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。

(2)物业公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属紧急避险)可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给业主造成如门窗破坏等损失，赔偿责任应由受益人承担(此案收益人是楼下业主)。

32、王先生住在某物业管理公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当他爬到石桌时，桌面突然脱落，将小孩的手夹在石桌和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。

石桌桌面重达90kg，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13cm、深1cm的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。

庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬时被砸伤的，是她自己的过程造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。请问：

(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？(2)王先生是否也应该承担部分责任？ 【答案】

(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁发的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业管理公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。

(2)王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。

33、甲小区某楼602室由华某承租，502由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设施防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗人502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问：

(1)物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？

(2)602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？ 【答案】

(1)根据《物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。物业公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进602华某的阳台和502王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。

(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排

物业管理实务案例分析题

出，加重了王某的损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。

34、张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外面的衣物，当从天台下楼时，楼道的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。请问：

(1)该小区的物业服务企业是否对此负有责任？(2)该物业管理公司是否应对张老太太进行赔偿？ 【答案】

(1)该小区的物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据物业合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。

(2)同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。

35、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？

【答案】

房屋及设施设备管理的主要内容有：①房屋及设施设备的使用管理；②维修保养；③安全管理；④技术档案资料管理；⑤采购及零备件管理；⑥工量具和维修用设备的管理；⑦外包管理；⑧技术支持。

36、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时，应注意哪些问题？

【答案】在组织实施时应注意以下几个问题(因素)：质量、进度、成本的控制。

(1)质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工程达到计划的质量标准。

(2)进度的控制：物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护进度要进行有效的控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。

(3)成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。

37、某小区因设施设备管理人员的流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主的不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高给排水的服务质量？ 【答案】提示：给排水工作的主要内容。(1)该公司应从以下几方面入手：

①建立给排水管理队伍。负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施运行管理和维修保养工作。②建立给排水运行管理和维修保养管理制度。

③建立给排水工程技术资料。特别是要收集保存好隐蔽的和地下的工程、管理的图纸资料。④配备必要的工具和安全防护用品、相应数量的零备件和易损易耗品。⑤制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施。⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事项

①应保证消防用水的储备。

②北方地区应注意冬季管道的防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。

③餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。

物业管理实务案例分析题

38、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业管理领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理水平？ 【答案】

(1)该公司应从以下几方面入手，以提高消防管理服务水平：

①配备消防设施主管技术人员。

②建立严格的消防设施管理制度，消防控制中心要安排24小时值班。

③建立消防设施、设备技术档案。

④建立消防设施设备、检查、测试制度。

⑤对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完成，并进行分析，采取措施避免错误再次发生。

⑥对消防设施设备日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供依据。(2)注意事项：

①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。

②消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备设施的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时，由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

39、某小区因设施设备维修技术保障能力的不足，决定将电梯维护保养工作外包给专业公司。如果你是负责人，你认为：(1)在签订外包合同时应注意哪些内容？(2)落实外包合同时应注意什么？

【答案】

(1)在签订外包合同时应注意的内容：

①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。

②在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应由何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象发生。

③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。

④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程，也便于掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。

(2)落实(实施)外包合同时应注意的内容(问题)：

①建立针对承包方检查监控制度并落实专人负责实施。

②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。

③建立定期评估制度。对评估过程中发现的较大或者普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期对承包方的基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。

第四篇：2010《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：

（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分房屋屋面出现渗漏水；

（3）小区周边治安环境恶劣。

请回答：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。

17．解决上述三个问题的主要措施。（9分）

案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答：

18．上述有几点操作违规之处（10分）

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：

（一）人员工工资奖金及福利包括

1．分管此项目的副总经理工资

2．项目经理工资

3．项目员工年终绩效奖金

（二）补充养老金

（二）公共区域维修保养费用

（三）工程保修费用

（四）管理区域保洁材料费用

（五）管理区域装修垃圾清运费用

（六）公共秩序维护费用

（七）项目履约金

（八）公共部位公共设施公众责任保险费用

（九）固定资产折旧费

（十）对社会的爱心捐赠

请回答：

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）；

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）；

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。

《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投

诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）

（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）

一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。

1、物业公司如何处理一般投诉。（16分）

2、针对以上三个问题将如何解决。（9分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。

1、上述有几点

操作违规之处。（10分）

2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）

18．上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：

（一）人员工工资奖金及福利包括

1、分管此项目的副总经理工资

2、项目经理工资

3、项目员工年终绩效奖金

（二）补充养老金

（二）公共区域维修保养费用

（三）工程保修费用

（四）管理区域保洁材料费用

（五）管理区域装修垃圾清运费用

（六）公共秩序维护费用

（七）项目履约金

（八）公共部位公共设施公众责任保险费用

（九）固定资产折旧费

（十）对社会的爱心捐赠问题

1、该项目可以由何种资质的物业公司承接。（2分）

2、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）

3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）

4、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：1.利润2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算。（10分）

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；

3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；

4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）

答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

1．利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36（万元）

即利润为43.36万元（2分）；

2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）

即税金为32.20万元（2分）；

3．物业服务费总额=成本+利润+税金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）

即物业服务费总额为617.56万元（3分）；

4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积•12个月）d=D/（S•12）=6175600/260000•12=1.98（元/平方米•月）

即物业费单价为1.98元/平方米•月（3分）。

（以上仅供参考）

第五篇：案例题

第二部分 案例问答题

本部分采取专家阅卷，1--4题，满分100分。请在答题纸上写明题号，用钢笔、圆珠笔按要求作答。

一般资料。求助者，男性，17岁，高中三年级学生。

求助者自述：我考高中时按照父母的意愿进了一所外语学校，但我当时想去美术学校。这两年来我对学习不是很刻苦，因为这不是我的选择，有时英语考试我也不好好答，我就在考卷上写“天才知道答案”·我的行为让老师和家长很生气。父母也给我请过家教，家教老师说我很聪明。现在上高三了，父母就在开学前半个月把我的游戏机、电脑都没收了，让我必须考上大学，这次可以选择自已喜欢的学校。我听了这话很生气，这两年我把绘画都扔了还怎么考?绘画是要有灵感的，我觉得这两年的生活把我的灵感都弄没了。我现在担心考不上怎么办。我很后悔·自己当初一步走错，现在步步走错，觉得特别难受，心烦。我生他们的气，更生自己的气，情绪不高，苦恼。没兴趣学习，也打不起精神，没什么胃口，晚上睡不着，老是想这些事情，有时折腾到夜里三四点才睡，经常头昏脑胀的，注意力总集中不起来，特别爱对人发脾气。父母跟我交流时我也不爱理他们，也不愿意出门见人，除上学外就把目已关在房间里。我希望您能帮帮我。

心理咨询师观察了解到的情况：求助者是独生子，身材高大，性格较内向、柔弱，从小就喜欢绘画，曾经在比赛中取得过名次．父母都是知识分子，家中经济条件好，现感觉学习负担太重，自己无法承受，白天无精打采，晚上睡不着，体重下降了10多斤。

根据以上案例，请回答以下问题：

一、对该求助者的诊断及依据是什么?(30分)

二、心理咨询师怎样与求助者商定咨询方案．写出咨询方案的主要内容。(20分)

三、针对求助者的心理问题。心理咨询师在咨询中怎样把握共情技术?(20分)

四、为鼓励求助者建立积极的行为，心理咨询师在咨询中使用了阳性强化法，请写出该疗法的治疗过程和注意事项。(30分)

1、对该求助者的诊断及依据是什么？（30分）

诊断是：一般心理问题（10分）。

诊断依据：

1、根据病与非病的三原则，排除精神病。（4分）

2、心理问题是由现实刺激引起，反应不太强烈。（或者：属于常形冲突，反应不太强烈）。（5分）。

3、病程时间短，一个多月。（3分）

4、社会功能受到轻度损害。（3分）

5、情绪反应没有泛化。（5分）

2、心理咨询师怎样与求助者商定咨询方案，写出咨询方案的主要内容。（20分）

（一）心理咨询方案由双方在相互尊重、平等的气氛中共同商定。（4分）

（二）心理咨询方案经双方商议可以有所调整。（2分）

（三）心理咨询方案的主要内容是：

1、咨询目标（2分）

2、双方各自的特定责任、权利与义务（2分）

3、咨询次数与时间安排（2分）

4、咨询的具体方法、过程和原理（2分）

5、咨询的效果及评价手段（2分）

6、咨询的费用（2分）

7、其他问题及有关说明（2分）

3、针对求助者的心理问题，心理咨询师在咨询中怎样把握共情技术？（20分）

心理咨询师在咨询中，把握共情时应该：

(1)咨询师应走出自已的参照框架而进入求助者的参照框架。（5分）（2）咨询师必要时要验证自已是否做到共情。(3分)（3）表达共情要因人而异。(3分)（4）表达共情要善于使用躯体语言。(3分)（5）表达共情要善于把握角色。(3分)（6）表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景。(3分)

4、为鼓励求助者建立积极的行为，心理咨询师在咨询中使用了阳性强化法，请写出该疗法的治疗过程和注意事项。（30分）

阳性强化法是改变求助者行为的一种行为治疗方法。

（一）阳性强化法的治疗过程：

1、明确治疗的靶目标。（4.5分）

2、监控靶行为。（4.5分）

3、设计新的行为结果。（4.5分）

4、实施强化。（4.5分）

（二）注意事项：

1、靶目标需单一具体。（4分）

2、行为强化要适时、适当。（4分）

3、条件反射形成后，物质奖励可改为精神奖励，最终精神奖励也可撤除。（4分）

一般资料：求助者，女性，35岁，博士，医生.案例介绍：求助者因母亲体弱多病，立志长大后要当一名出色的医生。在学校期间，学习刻苦努力，以优异的成绩获得博士学位，毕业后应邀到一家大医院工作，医院领导曾许诺将来一定重用她。她在工作中勤奋好学，并取得了一些科研成果，发表了多篇很有影响的论文，得到了周围同事的认可。求助者认为周围同事，包括自己的科室主任水平较低，无法与自己相比，因此瞧不起其他同事，平时也不愿与他们多交流。半年前，她所在的科室的老主任退休，她满以为科室主任的位置非她莫属，但令她感到非常意外的是，科里另一位资历较浅的同志当上了主任，这件事对她打击很大。她觉得那人一定是找了关系，走了后门才当上主任的。她觉得医院领导不重视自己，觉得自己在这里没有希望了，非常沮丧。三个多月来，求助者经常晚上睡不着觉，茶饭不香，体重明显下降，不愿出门，无心工作，也不主动和朋友们来往了。注意力不集中，工作效率明显下降。遂前来心理门诊求助。

心理咨询师观察了解到的情况：求助者争强好胜，追求完美，从上学到参加工作以来一直一帆风顺，没有受到过什么挫折。求助者为了事业至今未婚，为职务问题苦恼。

根据案例，请回答以下问题：

1．与该求助者进行摄入性谈话时应注意哪些内容?（20分）2．对该求助者的初步诊断及依据是什么?（30分）

3．请简要介绍合理情绪疗法的主要原理和过程。（30分）

4．心理咨询师若缺乏咨询该类案例的经验，需转介时应注意什么?（20分

标准答案与评分标准

一、与该求助者进行摄入性谈话时应注意哪些内容?(20分)

答：与该求助者进行摄入性谈话时，应注意：

1、态度必须保持中立(4分)

2、提问中避免失误(4分)

3、不能讲题外话(3分)

4、不能用指责、批判性语言阻止或扭转求助者的会谈内容(3分)

5、在摄人性会谈后不应给出绝对性的结论(3分)

6、结束语要诚恳、客气(2分)，不能用生硬的话做结束语，以免引起求助者的误解。(1分)

二、对该求助者的初步诊断及依据是什么。(30分)

答：(一)对该求助者的诊断是：严重性心理问题。(8分)

(二)诊断依据：

l、心理问题并非由躯体疾病引起(4分)

2、根据病与非病的三原则，排除精神病(4分)

3，求助者的内心冲突属于道德性质，有现实意义，为常形冲突(5分

4、有泛化，回避出现(6分)

5、心理问题持续三个多月(3分)

三、请简要介绍合理情绪疗法的主要原理和过程。(30分)

答：(一)主要原理：

l、合理情绪疗法是美国著名心理学家埃利斯于20世纪50年代首创的一种心理治疗理论和方法(1分)。

2、合理情绪疗法通过纯理性分析和逻辑思辨的途径(2分)，改变求助者的非理性观念(2分)，以帮助他解决情绪和行为上的问题(2分)。

3、合理情绪疗法认为引起人们情绪反应的不是外部事件(2分)，而是人们的认知(2分)，要改变情绪，不是去改变事件而应该去改变认知(1分)，通过改变认知，进而改变情绪和行为(1分)。

4、合理情绪疗法的核心理论是ABC理论(2分)，A代表诱发事件(1分)，B代表个体对这一事件的看法、解释及评价即信念(1分)，C代表继这一事件后个体的情绪反应和行为结果(1分)。

(二)主要过程分为四个阶段：

(1)心理诊断阶段。(3分)

(2)领悟阶段。(3分)

(3)修通阶段。(3分)

(4)再教育阶段。(3分)

四、心理咨询师若缺乏咨询该类案例的经验，需转介时应注意什么?(20分)

答：转介的注意事项：

1、当出现不适合咨询的情况时(1分)，心理咨询师应以高度的责任感和良好的职业道德，明智地进行转介(1分)。

2、事先征得求助者的同意(3分)，新咨询师的同意(3分)。

3、对新咨询师详细介绍情况(3分)，但不宜透露隐私情况(3分)

4、不干涉新咨询师的咨询工作。(3分)

、5、不对新咨询师的工作评论。(3分)一般资料：求助者，男性，32岁，已婚，博士，公司职员。

求助者主述：快半年了，我为工作的事烦，心情不好，情绪低落，内心很乱。求助者自述：我博士毕业后选了一家军队单位，进了部队的门，我才发现自己选错了，我坚决要求置业，经过三年不懈的努力，我终于到了一家和我专业非常对口的地方公司。没有了部队纪律的约束，我觉得真自由，但新问题又来了。公司虽然挣钱多，但远没有我想象的那样好，我有些后悔从部队置业了，一次吃饭，一位朋友说他先在军队工作后来转业了，博士毕业后又回到了部队，我心里一亮，别人可以二次入伍，我也可以啊，我找到原部队的领导，提出想回去的要求，可领导却解释说没有这种规定，我特别生气，明明人家都这样办了，他们还说不可能„„什么原因啊？还不是我当初要走，没给他们面子，他们趁机找我麻烦，我就去上级机关讨说法，可他们的解释也一样。我很后悔，自己当初一步走错，现在步步错，觉得特别难受，心烦，我生他们的气，更生自己气，苦恼，没兴趣工作，打不起精神，没什么胃口，晚上有时折腾到夜里三四点才睡，经常头昏脑胀的，注意力总集中不起来，特别爱对人发脾气，也不愿意出门见人，各种各样的应酬都推掉了，我希望您能帮帮我。心理咨询师的观察与了解：求助者性格较内向，柔弱，从小就要求把事情做好，从小到大学习和生活比较顺利。博士毕业后到军队保密单位工作，自觉难以适应，后转业到地方工作，又对地方单位不满意，现不愿上班，对什么事都不感兴趣，白天无精打采，晚上睡不着，体重下降了20多斤。

根据以上案例，请回答以下问题：

1、对该求助者做出初步诊断并说明依据。（30分）

2、心理咨询师应怎样与求助者商定咨询方案，咨询方案的主要内容包括什么？（30分）

3、心理咨询应该怎样与求助者建立良好的咨询关系？（20分）

4、针对本案例，心理咨询师使用了合理情绪疗法，请简述修通阶段的常用技术。（20分）

1．案例分析

答：根据案例描述，初步诊断为严重心理问题。其依据如下：

（1）排除精神病性障碍：依据掌握判断正常与异常的心理活动的三项原则，即主观世

界与客观世界观的统一性原则，也就是是否有自知力；精神活动的内在协调一致性原则；个性的相对稳定件原则。求助者的思维正常，中客观世界统一，且个性稳定，因此排除精神病性障碍。

（2）排陈神经症：心理冲突有变形与常形之分。变形是指与现实环境没有什么关系，且不带有明显的道德色彩。心理冲突的变形是神经症性的，而心理冲突的常形是大家都有的经验。本案例有明显的现实诱因，且含一定的道德属性，属于常形心理冲突，可以排除神经症诊断。

（3）一般心理问题是由现实因素激发，持续时间较短，情绪反应能在理智控制之下，不严重破坏社会功能，情绪反应尚未泛化的心理不健康状态。严重心理问题是由相对强烈的现实因素激发，初始情绪反应剧烈、持续时间长久、内容充分泛化的心理不健康状态，有时伴有某一方面的人格缺陷。本案例求助者情绪反应的持续时间长久，而且内容充分泛化，影响了正常工作和生活，因此求助者属于严重心理问题。

2．心理咨询师应怎样与求助者商定咨询方案，咨询方案的主要内容包括什么？（30分）

答：（1）心理咨询方案由双方在相互尊重，平等的气氛中共同商定。

（2）心理咨询方案经双方商议可以有所调整。

（3）心理咨询方案的主要内容：

①咨询目标；

②双方各自的特定责任、权利和义务；

③咨询次数与时间安排；

④咨询的具体方法、过程和原理；

⑤咨询的效果及评价手段；

⑥咨询的费用；

⑦其他问题及有关说明。

3．心理咨询师应该怎样与求助者建立良好的咨询关系？（20分）

答；咨询关系是指心理咨询师与求助者之间的相互关系。任何心理咨询学派的理论与方法，都必须以良好的咨询关系为平台，所以，建立良好的咨询关系是心理咨询的核心内容。

咨询关系的建立受到咨询师与求助者的双重影响。就求助者而言，其咨询动机、合作态度、期望程度、自我觉察水平、行为方式以及对咨询师的反应等，会在一定程度上左右咨询关系。就咨询师而言，其咨询态度对咨询关系的建立和发展具有更为重要的影响。具体内容如下：

（1）对求助者表达尊重。尊重意味着完整接纳，意味着一视同仁，意味着以礼待人，意味着信任对方，意味着保护隐私，尊重应以真诚为基础。

（2）营造热情、温暖的氛围。初次来访时适当询问，表达关切，注意倾听求助者的叙述，咨询时耐心，认真，不厌其烦。

（3）表达真诚。真诚是内心的自然流露，不是靠技巧所能获得的，其诚建立在对人的乐观看法、对人有基本的信仟、对求助者充满关切和爱护的基础上，同时也建立在接纳自己、自信谦和的基础上。真诚应是咨询师的基本素质。

（4）表达共情。咨询师应走出自己的参照框架而进入求助者的参照框架，必要时要验证自己是否做到共情，要因人而异，表达共赙要关于使用躯体语言，要善于把握角色，应考虑到求助者的特点和文化背景。

（5）积极关注来访者。避免盲目乐观，反对过分消极，立足实事求是。

4、针对本案例，心理咨询师使用了合理情绪疗法，请饲述修通阶段的常用技术。（20分）

答：修通阶段的工作是合理情绪疗法中最主要的部分。咨询师的主要任务是运用多种技术，使求助者修正或放弃原有的非理性观念，并代之以合理的信念，从而使症状得以减轻或消除。其具体方法如下：

（1）与不合理信念辩论。这是合理情绪疗法最常用、最具特色的入法，它来源于古希腊哲学家苏格拉底的辩证法，即所谓“产婆术”的辩论技术。苏格拉底的方法是让其说出自己的观点，然后依照其观点进一步推理；最后引出谬误；从而使他认识到自己先前思想中不合理的地方，并主动加以矫正。这种辩论的方法是指从科学、理性的角度对求助者将有的关于他们自己、他人及周围世界的不合理信念和假设进行挑战和质疑，以动摇他们的这些信念。

（2）合理情绪想像技术。求助者的情绪困扰，有时就是他自己向自己头脑传播的烦恼，他经常给自己传播不合理信念，在头脑中夸张地想像各种失败的情境，从而产生不适当的情绪和行为反应。合理情绪想像技术就是帮助求助者停止这种传播的方法，其具体步骤可以分为以下三步：

首先，使求助者在想像中进入产生过不适当的情绪反应或自感最受不了的情境之中，让他体验在这种情境下的强烈情绪反应。

其次，帮助求助者改变这种不适当的情绪体验，并使他能体验到适度的情绪反应。这常常是通过改变求助者对自己情绪体验的不正确认识来进行的。

最后，停止想像。让求助者讲述他是怎样想的，自己的情绪有哪些变化，是如何变化的，改变了哪些观念，学到了哪些观念。对求助者情绪和观念的积极转变，咨询师应及时给予强化，以巩固他获得的新的情绪反应。

（3）家庭作业。认知性的家庭作业也是合理情绪疗法常用的方法。它实际上是咨询师与求助者之间的辩论在一次治疗结束后的延伸，即让求助者自己与自己的不合理信念进行辩论，主要有以下两种形式：RET自助表和合理自我分析报告。

RET自助表是先让求助者写出事件A和结果C：然后从表中列出的十几种常见不合理信念中找出符合自己情况的B，或写出表中未列出的其他不合理信念；要求求助者对B逐一进行分析，并找出可以代替那些B的合理信念，填在相应的栏目中；最后一项，求助者要填写出他所得到的新的情绪和行为。完成 RFT自助表实际上就是一个求助者自己进行 ABCDE工作的过程。

合理自我分析（RSA）和RET自助表基本上类似，也是要求求助者以报告的形式写出ABCDE各项，只不过它不像RET自助表那样有严格规范的步骤；但报告的重点要以D即与不合理信念的辩论为主。

除认识件的家庭作业外，合理情绪疗法还包括许多其他形式的家庭作业，如情绪件或行为方面的家庭作业形式，要求求助者在咨询师的指导下，自己进行练习，并对自己每天的情绪和行为表现加以记录，对那些积极的、适应的行为和情绪，求助者要及时予以自我奖励。

（4）其他方法。合理情绪疗法虽然是一种高度的认知取向的治疗方法，但却也强调认知、情绪和行为二方面的整合。因此在合理情绪疗法中也会经常见到一些情绪与行为的治疗方法和技术。

在情绪方面经常使用的方治还包括对求助者完分的接受和容忍。这表现为不论求助者的情绪和行为表现是多么荒谬和不合理，咨询师也要理解和接受他们，承认并尊重他们作为一个人的存在，而不是厌恶和排斥他们。此外咨询师还要鼓励求助者自我接受，即在接受自己好的方面的同时，也要接受自己不好的方面，它只表明对求助者作为可能犯错误的人类员的尊重。除情绪的方法外，合理情绪疗法也接受了许多社会学习的理论观点，并在治疗中应用一些行为技术，但这些技术并不是仅仅针对求助者表面症状。其目的是为了进一步根除不合理信念，建立以合理的观念和情绪稳定性为主的行为。常用的方法有自我管理程序，这是根据操作条件反射的原理，要求求助者运用自我奖励和自我惩罚的方法来改变其不适应的行为方式。另一种方法被称为“停留于此”（stay－in－there），即鼓励求助者呆在某个不希望的情境中，以对抗逃避行为和糟糕至极的想法。这些方法都可以以家庭作业的方式进行，目的是让求助者有机会冒险做新的尝试，并根据行为学习原理来改善不良的行为习惯，从而彻底改变求助者的不合理观念。除上面的入法，合理情绪疗法中的行为技术还包括放松训练、系统脱敏等。

一般资料：求助者，男性，32岁，公司部门经理。

案例介绍：求助者是家中的独子，上学期间成绩一直比较优秀，大学毕业后又顺利进入一家很有实力的大公司就职，因自己很努力且年轻有魄力而受到公司重用，不到一年就升任营销部经理，成为公司中最年轻的中层领导。半年前公司竞聘大区经理，他各项条件都合格，但在民意测评中以两票之差败给了竞争对手，这个结果很出乎他的意料，他觉得自己论资历、论业绩都不比对手差，为什么会比对手少两票，他怎么也想不通，更接受不了这个现实，这次他的条件这么好都没有竞聘上，下一次不知还要等几年，到时自己年纪大了也没什么优势，更没希望了，他觉得自己前途一片渺茫，为此闷闷不乐。由于经济形势的改变，公司的生意越来越难做，业绩出现滑坡，领导有不满之意。近几个月来常常为竞争失败和生意的事苦恼，开始出现失眠，整晚睡不着，非常疲惫。白天昏昏沉沉，注意力不集中，记忆力减退，工作效率也大大下降了，领导为了给他减轻压力，把他调整到另一部门。而他认为自己不受领导重视了，觉得自己越来越没用，再也没有出头之日了，觉得生活没有意思。因此情绪低落，不想工作，也不愿参加各种聚会和活动，对事情不感兴趣，甚至想辞职换换工作，又下不了决心，非常痛苦，前来求助。

心理咨询师观察了解到的情况：求助者的父母是知识分子，从小对他要求严格。求助者能力较强，但性格内向，从小争强好胜，追求完美，心理承受能力差。

请根据以上案例，回答以下问题：

l、对该求助者的诊断结论及诊断程序是什么？（30分）

2、针对该求助者的咨询，应如何划分咨询阶段并说出其主要内容。（30分）

3、在与求助者制定咨询目标时，如何判定咨询目标是有效的？（20分）

4、通过合理情绪疗法解决求助者的情绪问题，请说出其原理和主要过程。（20分）

1、对该求助者的诊断及诊断程序是什么？（30分）

诊断：严重心理问题（15分）。

程序：

1、现实刺激是否强烈（3分）

2、内心冲突是否有道德冲突（1.5分），是否有求治愿望（1.5分）。

3、生理、心理、社会功能是否受到影响（3分）

4、排除器质性病变（3分）

5、进行鉴别诊断（3分）

2、针对该求助者的咨询，应如何划分咨询阶段并说出其主要内容。（30分）第一阶段（初期）诊断阶段（5分）：

建立咨询关系（1分），进行心理诊断（2分），确立咨询目标，制定实施方案（2分）。

第二阶段（中期）咨询阶段（5分）：

帮助求助者改变其不适应的认知，情绪或行为（5分）。

第三阶段（后期）巩固阶段（5分）：

布置家庭作业（1分）

商定下次咨询的主题和时间等（1分）做好咨询的回顾总结（1分）巩固咨询成果（1分）做好追踪研究（1分）

4、在与求助者制定咨询目标时，如何判定咨询目标是有效的？（20分）

(1)咨询目标由心理咨询师与求助者共同商定。（3分）（2）具体(2分)。（3）可行(2分)。（4）积极(2分)。

（5）双方可以接受(2分)。（6）属于心理学性质(2分)。（7）可以评估(2分)。（8）多层次统一(2分)。

（9）咨询目标可以进行修改，但需双方重新商定。（3分）

4、通过合理情绪疗法解决求助者的情绪问题，请说出其原理和主要过程？（20分）

（一）合理情绪疗法原理：

1、合理情绪疗法是美国心理学家埃利斯（A.Ellis）创造的一种心理治疗理论和方法。（1分）

2、它通过纯理性分析和逻辑思辨的途径。（1分）

3、改变求助者的非理性观念。（2分）

4、解决情绪和行为上的问题。（1分）

5、该疗法的核心理论是ABC理论。（1分）

（二）合理情绪疗法的过程是：

1、心理诊断阶段：寻找求助者问题的ABC。（2分）

2、领悟阶段：实现三点领悟：是信念引起了情绪及行为后果，而不是诱发事件本身。（1分）

求助者对自己的情绪和行为反应应负有责任。（1分）

只有改变了不合理信念，才能减轻或消除各种症状。（1分）

3、修通阶段：（2分）

（a）不合理信念辩论，“产婆术式的辩论”（2分）

（b）合理情绪想象技术（1分）

（c）家庭作业：RET自助表，合理自我分析报告（1分）

（d）其他方法（1分）

4、再教育阶段（2分）

一般资料：男性，44岁，已婚，本科毕业，某公司职员。

求助者主述：近半年来一直处于情绪低落状态，感到愤怒和委屈、烦躁，对什么事都不感兴趣，入睡困难。

求助者自述：我大学本科毕业后一直在一家国企部门工作，三十岁就当上了总经理，对工作兢兢业业，业绩是同行中的佼佼者，同事关系也不错，家庭和经济状况也比较稳定。半年前国企改制，领导干部竞争上岗，人员重新招聘，没想我居然落聘了。新聘任的总经理才32岁，没什么本事，要不是他们舅舅在部里当副部长，他才当不上呢！我不服，向上级主管部门反映，可上级让我在原来部门工作。新经理也无不是也别懂，还假装谦虚老问我，可又不完全听我的天天听小年轻的指挥，真让我难受。我烦，我气，情绪也不高，觉得特别委屈和冤枉，我哪有兴趣干工作啊，一天到晚打不起精神，也没有什么胃口，吃什么都不香，晚上睡不着，有时折腾到夜里两三点才睡，白天头晕脑胀，注意力不集中，记忆力也下降了，还容易急躁，遇到一点小事就爱对人发脾气，看到同事们在说话，总怀疑是不是在议论我。自从新的总经理上任后，我都不好意思出门见人了各种各样的聚会我都给推掉了。家里人见我这样都说我有毛病了，我有什么毛病，还不是让他们给气的？我一点都不老，真不甘心就这样失败了，这事能帮我解除痛苦吗？我真的有心理问题？

咨询师的观察与了解：求助者自幼身体健康，未患过严重疾病。从小性格较内向，懂事听话，在父母老师眼中是个好孩子，没有什么过错让父母担心。父母要求较严格，从小到大学习和生活一帆风顺。23岁大学毕业后一直在现单位工作，工作踏实努力，与同事关系良好，从不与人发生激烈争执。工作上没有大的错误，但缺乏创新精神，原有的管理模式与经验已不适应现代化大企业的发展，因此在国企改制中落聘。对此耿耿于怀，总觉得新上任的年轻总经理没本事，总与自己过不去。感觉委屈冤枉，想换个单位，上级没批准，想办法退休又觉得早了些，因此内心极不舒服。在这种矛盾冲突下，情绪低落，脾气变得急躁。遇到别人谈论工作或领导上司，就特别敏感、愤怒。看到单位人扎堆聊天就觉得在议论自己，勉强上班，但无所事事。

根据以上案例，请回答以下问题：

一、对该求助者的初步诊断是什么？请说明诊断依据？（30分）

二、如果使用合理情绪疗法，请说出原理及其本案例中ABC分别是什么？（30分）

三、简述合理情绪疗法的过程。（20分）

四、请说出面质技术的注意事项。（20分）

一、对该求助者的初步诊断是什么？请说明诊断依据？(30分)初步诊断：严重心理问题。（10分）诊断依据：

（1）按病与非病的三原则，该求助者有自知力，说明该求助者不属于精神病。（3分）

（2）心理症状是：内心痛苦、情绪低落、烦躁、气愤、兴趣下降、注意力不集中、记忆力下降、觉得委屈冤枉。（4分）

躯体症状是：食欲下降、入睡困难。（2分）（3）症状由落聘引起，属于强烈现实刺激。（2分）

（4）精神负担重，存在内心痛苦，但属于现实性冲突（3分）。（5）病程半年左右。（2分）（6）社会功能受损（1分），有泛化（0.5分）、回避出现（0.5分）。（7）非躯体疾病所致。（2分）

二、如果使用合理情绪疗法，请说出原理及其本案例中ABC分别是什么？（30分）（1）合理情绪疗法原理：合理情绪疗法是美国心理学家埃利斯（A.Ellis）（1分）创造的一种心理治疗理论和方法（1分），通过纯理论分析和逻辑思辨的途径（1分），改变求助者的非理性观念（2分），解决情绪和行为上的问题（1分）。其核心理论是ABC理论（2分）。A是诱发事件（2分），B是信念（2分），C是情绪反应、行为结果（2分）。ABC的关系：

1、A不是C的直接原因（2分）；

2、B不合理的、不现实的信念导致情绪困扰和神经症（2分）；

3、治疗核心是通过改变不合理的信念来改变、控制情绪及行为结果（2分）。

（2）求助者的A是：在国企改制中落聘（1分）。

想换单位但上级不同意（1分）。新总经理比自己年轻（1分）。

求助者的B是：新总经理没本事，总与自己过不去（1分）。

新总经理假装谦虚（1分）。自己一点都不老（1分）。

求助者的C是：情绪困扰（2分）及行为不良（2分）。

三、简述合理情绪疗法的过程。（20分）

（1）心理诊断阶段：寻找求助者的不合理信念。（3分）

（2）领悟阶段：实现三点领悟：（a）是信念而不是诱发事件本身引起了情绪及行为后果。（2分）

（b）求助者对自己的情绪和行为反应应负有责任。（2分）（c）只有改变了不合理信念，才能减轻或消除各种症状。（2分）

（3）修通阶段：

（a）与不合理信念辩论。（2分）

（b）合理情绪想象技术（2分）

（c）家庭作业（2分）

（d）其他方法（2分）

（4）再教育阶段：重建心理与行为模式。（3分）

四、请说出面质技术的注意事项（20分）。（1）要有事实根据。（4分）

（2）避免个人发泄。（4分）

（3）避免无情攻击。（4分）

（4）以良好咨询关系为基础。（4分）

（5）可用尝试性面质。（4分）