物业公司走回访制度

第一篇：物业公司走回访制度

物业公司业主走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。

12．9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12．11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范：

13．1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13．2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、客服部主管监督检查规范

14．1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14．3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制：

1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由项目经理随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主报修记录表

4、业主满意度调查表

5、业主档案表

6、业主意见调查表

第二篇：物业公司走回访制度

盛世物业有限公司业主走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强物业管理处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

2、使管理处各项工作置身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、管理专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、管理专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、管理专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、管理专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如管理专员不能及时解决的问题须立即上报管理部主管、管理处主任，由管理部主管、物业主任负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、管理专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交管理部主管，管理处主任审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底管理部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一物业公司的改进提供依据。

11、管理处前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1管理专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2管理专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7管理专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8管理专员收回《业主意见调查表》后，交管理部主管。管理部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照管理部，保安部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报管理处主任

12．9物业经理组织各处主任，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各处主任《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各主任就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12．11管理部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题管理部主管安排管理专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报管理处主任或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范：

13．1需相关责任部门/责任人接到管理部反馈的问题，由责任管理处主任立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13．2不能立即进行整改的问题应及时与管理部沟通由管理部进行协调。13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、管理部主管监督检查规范

14．1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14．3管理部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报管理处主任。

四、方法和过程的控制：

1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及管理部制定登门拜访月度工作计划，经管理处审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由管理部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、管理处主任及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、保安部、物业综合部、保洁部负责对管理部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报管理部。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由管理处主任随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主报修记录表

4、业主满意度调查表

5、业主档案表

6、业主意见调查表

盛世物业管理有限公司品质部

2013

年5月1日

第三篇：业主走回访制度

物业公司业主走（回）访制度

一、制定走（回）访制度的意义：

1、加强保修期内对物业公司的物业管理监督，提升物业公司及地产公司处与广大业主（住户）的联系和沟通，让业主切身体会地产公司及物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展相关工作。

2、使管理处各项工作置身于地产公司及业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

二、回访分类和回访方式：

1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工作单

2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、营销部负责牵头组织相关人员对小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

2、回访人员应了解回访物业公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、回访人员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、回访人员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如回访人员不能及时解决的问题须立即上报营销客服主管、部门经理，由营销客服主管、部门经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报分管领导及物业公司。

8、回访人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，回访人员将《业主回访记录表》进行汇总，上交营销客服主管，部门经理审阅签字后，报分管领导审阅。

10、年底营销客服对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报分管领导进行评审，为下一物业公司及地产公司的改进提供依据。

11、回访人员根据工程维修工作单对业主保修期内的免费维修以及其他有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，营销客服及时通知地产公司工程部或物业公司工程维修部，相关部门继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1回访人员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2回访人员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司及地产公司的满意程度，请业主对物业公司及地产公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司及地产公司完善各项服务。

12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7回访人员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12．8回访人员收回《业主意见调查表》后，交营销客服主管。营销客服主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司及地产公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照物业公司部门及地产公司涉及部门汇总业主的具体意见，建议，上报营销部门经理。

12．9分管领导组织物业公司及及涉及部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给物业公司及及涉及部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各部门及物业公司就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题 会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报分管领导。

12．11营销部客服负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时牵头联系人员进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题客服主管亲自或安排人员向业主进行解释。暂不能解决的问题上报部门经理或分管领导，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范： 13．1需相关责任部门/责任人接到营销部客服反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈营销部客服。

13．2不能立即进行整改的问题应及时与营销客服沟通，由营销客服进行协调。13．3整改完毕后，反馈营销客服进行回访直至业主满意。

14、营销客服主管监督检查规范

14．1根据相关领导的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

14．2监督检查回访人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

14．3营销客服主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报部门经理。

四、方法和过程的控制：

1、项目根据实际情况，由营销客服主管制定登门拜访月度工作计划，经部门经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于营销部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由营销客服负责存档。

5、每年结合物业公司要求调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业公司按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、营销部经理及物业公司负责监督、指导对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、营销客服负责牵头组织物业公司相关人员对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、地产公司相关部门及物业公司负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报营销客服。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由分管领导随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主满意度调查表

4、业主档案表

5、业主意见调查表

第四篇：物业公司业主满意度回访汇总

2012年上半年业主满意度调查情况汇总

2012年06月18日至2012年7月12日期间，我客服中心通过上门走访、电话回访的形式，开展2012年上半年业主对物业公司服务满意度调查的活动。由于多数业主不在家,而电话回访极易引起业主反感等原因。截止至今，合计回访423户，占园区总户数59.74%，回访

1、治安状况项目不满意：无，满意率100%；

2、车辆管理项目不满意：10户，满意率97.9%；

3、环境卫生项目：不满意8户，满意率98.6%；

4、园林绿化项目不满意：1户，满意率99.8%；

5、设备维护项目不满意：7户，满意率98.8%；

6、消防管理项目不满意：3户，满意率99.4%；

7、报修处理项目不满意：5户，满意率99%；

8、便民服务项目不满意：2户，满意率99.6%；

9、社区文化项目不满意：6户，满意率98.8%；

10、服务人员工作态度不满意：1户，满意率99.8%。

通过汇总统计，业户对这次的物业管理服务质量的综合满意率：99 %。在进行调查的各项服务内容中，业主对我客服中心今年在治安状况、园林绿化、报修处理、服务人员工作态度等方面表示比较满意。业主对于这次回访工作服务质量的建议和意见主要体现在车辆管理、电梯管理、住改商、设备老化、完善细节工作等五个方面，详情如下：

一、车位管理

主要意见及建议：车辆乱停放、经常被占位、车辆逆行、需增加临保车位等。

1、C1-1903空置车位的处理问题

2、B2-602、B2-2402南门A出口车太多挡道

3、B1-2101负二层车位别再出售了

4、C2-1701、D2-0302、C2-2202过道、拐角出停车混乱、车辆逆行。

5、A1-0601、C2-1104控制外来车辆占用私家车位。

6、C1-1504、C1-3203停车场车位少，建议合理安排。

7、C1-1504、C1-2503、C1-3002消防通道应杜绝乱停乱放的现象，加强对停车场的管理。

8、A1-402建议负二层大部分车位用于临保服务停放。

二、电梯管理

主要意见及建议：两梯统一按键避免浪费能源、经常出现故障、空调开放时间。

1、A1-701、A1-1801、B2-201、B2-1202两梯统一按键避免浪费资源、节能省时。

2、C1-1002、C1-2103电梯经常出现故障，时有滑梯现象。

3、A2-2301、A2-1502、B1-1801、D3-701、B2-1701空调开放时间过长。

三、住改商

3、住改商：园区对商铺的投诉主要集中在泛美、D区商铺。加强对商业住户的管理，严格要求，防范于未然。并对投诉问题及时处理且做好解释工作。

4、设备老化：由于楼盘已10年了设备老化问题不可避免，只能从日常维护着手。定期维护设备、保养。

5、完善细节工作:加强员工培训、提升员工素质、增强员工的服务意识。做到专业、品牌、口碑。

客服中心

二O一二年七月十八日

第五篇：物业公司客户回访管理制度

回访要求：

（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

2． 回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访工作制度

一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

三． 回访内容：

1． 实地查看维修项目。

2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

3． 征询改进意见。

4． 核对收费情况。

5． 请被回访人签名。

四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

住宅区管理处回访回访制度

为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

一． 回访要求

1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

二． 回访时间及形式

1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。

3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。

4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

7． 随时热情接待来访，作好登记。