星级酒店MOD值班管理制度

第一篇：星级酒店MOD值班管理制度

星级酒店MOD值班管理制度

为了切实抓好酒店管理层休息日（时）的经营管理工作，发挥好酒店MOD值班的作用，确保酒店始终处于良好的运转状态，特制定本管理制度。

一、MOD值班时间：工作日（周一至周五）17：30至次日08：30 ；周末及节假日08：30至次日08：30。

二、担任MOD的人员：

① 酒店各部门副经理级及以上管理人员轮流当值，总经理每月至少值班一次； ② 新入职参加值班的人员至少要与在职值班人员实习1次后方可独立值班;③ MOD值班排班表由酒店行政人事部负责编排，总经理签发，每月25日前将下月的值班表发至各部门。

三、MOD的职责：

1、负责经营与服务的督导

① VIP客人抵、离店的准备和迎送；

② 大型会议、宴会活动的入场、离场时间段的现场巡视； ③ 大型团队抵、离店时现场督导； ④ 用餐高峰时期楼面、厨部的现场巡视； ⑤ 前厅客流高峰时段的现场巡视；

⑥ 抽检2－3间客房的清洁卫生、设施设备;⑦ 关注当日计划内可能对客人造成影响的事情（如：停水、停电、停气、电梯维修、网络故障、改建、装修、消防演习、施工工程等）；

⑧ 在餐厅用餐，检查餐饮出品（包括早餐）。

2、负责酒店质量管理

① 酒店各岗位人员在岗情况、仪容仪表、礼节礼貌；

② 酒店各岗位工作秩序、管理制度的执行情况、环境卫生、安全节能。

3、负责检查设施设备运转情况

① 巡视重点设备部门和岗位并向值班人员了解运转情况：锅炉房、配电房、电梯机房、电脑房、监控室等；

② 关注客房及各经营场所的空气质量、环境温度、水温、水压等。

4、负责了解客户反馈

① VIP客户的入住、用餐及相关消费场所意见反馈必须亲自跟进； ② 普通客户选择性沟通，征求意见；

③ 客户投诉必须知晓并跟进，必要的时候协助当事部门妥善处理。

5、负责突发事件的处理

当酒店发生突发事件，如打架斗殴、暴雨、无计划的停水、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，MOD接到通知后，应立即赶到现场与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。（各部门负责人即使是非值班人员也必须在接到通知后积极协助处理相关问题）

四、MOD的纪律：

① 按时到岗：在规定的部门领取MOD交接班本，知会总机、GRM本人到岗；周末和节假日MOD必须面对面交接班；

② 巡视频率：夜班MOD至少全店巡视两次，周末及节假日MOD至少全店巡视三次，24：00－6：00之间对各重点部位和经营场所必须巡视一次。

③ MOD值班期间，必须住在酒店内，不可随意外出，因特殊原因短暂外出的，应安排外出期间代值人员，并通知总机和GRM。MOD晚24:00后方可至前台C/I值班用房。

④ MOD值班期间应按酒店标准在酒店餐厅就餐，同时检视餐饮服务与出品质量，但不能饮酒；

⑤ MOD值班期间，应确保手机24小时开机状态，工作电话接听率应达到100%。⑥ MOD每次巡视各岗位的时间必须准确地记录在MOD值班记录本上，巡察期间发现的问题应该及时与现场工作人员沟通改进，记录于MOD值班本上，并于次日早会上向总经理和各部门通报值班情况，以便各部门跟进和整改相关问题。

五、MOD的权限：

① 有权处理突发事件,维护酒店利益不受损害；

② 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理内部员工投诉； ③ 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理；

④ 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，必要时可行使总经理权限。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向上级汇报。

六、MOD的补休：

① 酒店用房不紧张的情况下，MOD值班用房最晚可于次日15：00退房，以供MOD午休，午休时间为12：00-15：00；

② 周六、日及节假日值班24小时的MOD，可以补休一天。

七、对MOD值班情况的检查与考核：

① MOD值班应完全对照本制度所列各项要求履行职责，并准确完整填写值班记录本。② 总经理根据本制度对MOD值班工作进行检查，对没有按要求履职的MOD当事人视情况给予通报批评、罚款等处理。

第二篇：MOD值班管理制度

MOD值班管理制度

为了确保酒店正常运作，强化整体管理意识培养部门经理及以上人员一线指挥能力，特制定本管理制度。

一、MOD成员： 经理级以上管理人员（具体人员名单由总办确定）

二、值班时间：

18:00-08:30（星期一至星期日，MOD成员由各部经理以及总监轮值）

三、值班职责：

1．《MOD值班记录簿》由前台保管，并由前台在次日早上9:00之前呈总办。

2．每日18:00以前至前台处领取《MOD值班记录本》，按要求做好值班记录，并于值班结束时返还。

3．当值时间内，代表总经理处理酒店内外发生事务。

4．协助各部门负责人和前厅处理处理个人投诉和紧急事件，遇突发事件，及时组织有关部门和人员进行妥善处理。

5.检查各部门工作情况（房务、餐饮、工程、收银、保安、后勤各部以及巡查外包区域），特别是酒店重点部位的巡查工作，凌晨2:00后对酒店各岗位巡查，发现问题及时解决，并做好工作记录。

6．检查各部门的工作纪律，服务质量，清洁卫生，设备运作，客人投诉反馈，以及各部门的值班情况

7.值班时间内，当值人员应留守店内，随时和前台取得联系，以便及时发现和处理各类突发事件。

8．落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。

9．每月《MOD值班表》由总办制作并下发各部门，值班人员如需调换值班日期，须首先上报总办，由总办通知前台。重要班次的调整需上报李总，李总批准后方可调换。

四、纪律要求：

1.当值期间不能饮酒。

2.不能因私擅自离店（以半小时为标准）。3.当值时间内须穿规范的行政制服，不得着便衣。4.保证联络畅通，随叫随到。

5.第二天必须准时上班，不得以当值为由迟到.早退。6.按照要求领取MOD房。

五、具体处理事项： 1.客人投诉

（1）既能使客人满意又能维护酒店利益的立场，礼貌及有技巧地处理投诉，接纳客人的意见及建议。

（2）向有关部门或员工调查事件经过，记录并提出改进方案，反馈至各相关部门以提高酒店的服务质量。2.意外事件

（1）根据酒店相关制度，迅速采取措施，保证酒店客人及员工的安全并应立即知会总经理。

（2）与保安部密切协调共同处理酒店内发生的扰乱公共秩序，处理滋事者。

（3）如有酒店客人意外伤害或急病，应立即赶赴现场处理，安排急

救。

（4）意外事件中，如造成物品损坏，应对现场进行拍照。

（5）事件处理完毕后，应次日向总经理呈交一份详细的书面报告。3.防火及消防

（1）巡视酒店各区域，保证消防通道畅通，如有任何物品阻塞，应通知有关部门即可消除。

（2）一旦接到火警报告，立刻赶赴现场查明情况，如确属火警，应及时通知有关人员或119立即采取行动。

六、权限范围

1、对各部门违反纪律，不服从工作委派的人员给予现场纠正，并给予必要的处罚（对违反的主管级以下的人员可给予口头批评、签发员工违纪处罚通知单，直至建议人事部给予停职或开除处分；对违纪的经理级以上人员，可将有关事实呈报总经理处理）；对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

2、在营业场所发生的客人投诉时，原则上应由相关部门经理处理，如在非营业办公时间，或事件牵涉到其他部门等情况，应按程序由各部门有关主管通知MOD。

3、MOD有权为客人在意外伤害、急病需要的情况下安排酒店车辆。

4、MOD在值班次日早晨可在自助餐厅用早餐一次。

七、其他

1、MOD值班房须在22:00后到前台领用。

2、此制度由2015年11月1日起执行。

值班经理巡查区域

一、总体观察和意见（General Observations Comments）

二、公共区域（Public Area）: A、检查公区对客服设施（电梯、洗手间等）使用情况。B、检查所有公共区空调、灯光开启是否正常。C、检查公区卫生状况是否达标。D、检查工区所有安全防范事项是否存在安全隐患，及时进行处理。E、检查各部门营业状况及员工操作是否规范。

三、前厅（Ex-hall）:A、大堂指示灯光是否开启。B、前厅接待是否按照标准程序执行。C、电脑系统是否运作正常。D、前厅物品是否摆放有秩序。E、当班人员是否充足。F、地面是否光亮。

四、客房（Room）：检查客房标准分为四个重点：检查房间设施设备使用是否正常、物品是否齐全。B、检查物品配备是否齐全。C、检查房间物品摆放是否标准。D、检查房间卫生是否达标。E、地毯是否清洁。F、水管是否正常使用。G、墙角是否渗水。

五、后勤区域（Back Of The Hotel）：A员工厨房、食堂的卫生、锅炉的安全隐患。B、员工宿舍（如电器开关是否完善，下水道是否堵塞，有没有浪费现象）。

六、保安岗（Public Security）:A、员工是否坚守岗位。B、礼貌礼仪是否标准，是否严格检查出入员工。C、联络是否畅通。

七、酒店内外围停车：车辆是否按位置停放。

八、工程部（Engineering Department）:A、机房、电梯。B、工程部联

络是否畅通。C、操作过程是否有安全隐患。

九、客房：A、当日订房情况。B、抽查房间卫生状况。C、操作是否规范。

十、餐饮：A、当日订餐情况。B、厅面、厨房卫生。C、员工仪容仪表。D、员工服务意识

十一、能源使用情况及安全：是否有常流水、常明灯现象，各岗位是否落锁。

十二、当值突发时间记录。

第三篇：MOD值班制度

凤凰花园酒店MOD总值班暂行管理制度

一、值班时间: 周一至周五：下午17:00至次日早上08:00；

国家法定节假日：早上08:00至次日早上08:00(全天值班)。

二、值班人员：

各部门经理级以上管理人员。

三、值班安排：

1、每月由人力资源行政部按照人力资源行政部、财务部、市场营销部、前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部的顺序对MOD进行排班，如因特殊情况无法值班，自行负责调换值班，并报行政办备案。

2、值班房由客房部提供，MOD早自助餐由餐饮部提供，正餐原则上用员工餐。

三、值班职责：

MOD总值班由总经理授权对值班期间全酒店的经营、管理和服务等全面工作承担领导、监督和协调职责，总值班对外代表酒店，对内代表总经理。

四、值班规定：

1、值班人员必须具备良好的职业素质和敬业精神，熟悉酒店的全面情况，尽职尽责，认真检查巡视。所有值班人员必须按时到岗交接工作，未交接班不允许擅自离岗。

2、节假日(含周末)必须当面进行交接班，详细了解上一班情况，是否有需要继续跟进或特别关注的事宜。

3、在客人入住和离店高峰期，应到大堂关注对客服务情况，做好与客人的交流，必要时对各经营点前台的工作给予协助。

4、负责做好对VIP的迎送工作，配合做好接待服务。

5、了解掌握酒店各经营部位的情况，如：当日客房餐饮接待人数，接待及重要宴会或活动，当天即将入住或离店的重要团队及VIP客人，协调解决当班时出现的各种问题，确保酒店的正常经营。

6、监督、检查各岗位值班人员履行岗位职责和岗位工作记录情况，包括服务质量、环境卫生、劳动纪律、安全节能、施工安全等；对履行工作职责表现突出、优秀的员工，及时给予表扬，对违章、违纪员工及时给予纠正和批评，并有权下发处罚单。

7、受理客人的重大投诉，认真听取客人的意见和建议，解答客人的咨询，会同相关部门进行调查处理，及时将结果反馈给客人。对暂时无法处理或权限之外的投诉，应及时安抚客人，作好详尽记录，反馈给有关部门。

8、将酒店的安全工作作为重点，发现问题及时处理解决。遇有突发事件如：打架斗殴、暴雨、停电、严重漏水、火灾、人员伤亡等，接到通知后应立即赶到现场(5分钟内)与有关部门一起按相关应急处置程序处理，并及时向上级报告，做到早发现、早控制、早报告、早处理。

9、MOD值班的报告上级是总经理，《MOD值班日志》由人力资源行政部进行统计。

10、值班期间对酒店进行整体巡视不得少于6次，夜间总值班人员完成每日巡视后，可在23:00领取房卡休息。

11、当班时间可以到员工食堂使用宵夜，次日上午可以到自助餐厅使用自助餐，但不得饮酒，当值期间不得无故离开酒店。

12、当值期间保持手机的联络通畅，与各经营部门保持联系。

13、在一定范围内按规定行使接待、沟通相关权值。

14、MOD值班经理早会时间通报值班相关事宜，如：服务质量、环境卫生、宾客投诉、安全节能和劳动纪律等。

15、人力资源行政部每月安排总值班表，每月25日前编排下月值班表。

四、值班检查：

1、检查区域：前台、大堂吧、餐厅、停车场、公共区域卫生间、消防通道、消防设备、监控室、保安门岗、办公楼区域、员工宿舍区域、花园区域、游泳池区域、保安门岗、楼层区域。

2、检查范围:当班部门经理、主管、员工在岗工作情况；外保、内保、消防、监控值班人员在岗工作情况；餐饮预订及接待情况；22:00前了解当日住店客房人数；检查停车场车辆停放情况。

3、服务质量：前厅部礼宾、接待、收银的接待服务质量；各部门区域环境清洁卫生状况，地面瓷砖、地毯、玻璃门窗、工作台面、淋浴区域、客房设施设备检测。

4、安全检查：酒店消防通道门、窗关闭情况；监控室值班人员在岗情况及值班记录；可疑人员滞留；消防及安全隐患检查。

5、节能降耗检查：检查消防楼梯通道及营业区域通道的可视照明开启情况；检查非经营区域有无长流水、长明灯等浪费能源情况；检查亮化灯光及多余灯带的关闭情况。

6、特殊事件：客人酒后闹事、客房可疑人员骚扰、车辆刮擦事件处理等，附相关事件情况调查说明。

第四篇：星级酒店大堂副理值班规程

大堂副理值班规程

1、目的

规范大堂副理值班工作，提高工作质量。

2、范围

适用于大堂副理值班工作的控制。

3、工作规程

3.1 大堂副理实行16小时（6：30—22：30）轮流值班，中班人员22：30与

质检部值班人员交接工作。

3.2 早班大堂副理于每天早上6：30开始上班，首先整理好各种报表在7：00之前把报表送至总办办公室，由早班总办人员呈送给总经理；并于早8：00监督当日值班经理的交接情况。3.3 大堂副理开始准备工作。

4.3.1 整理好大堂副理处的卫生工作,确保大堂副理桌、椅、柜和地毯区域的整洁。

3.3.2 准备好工作用品，包括“交接班记录”和各种工作中备查的资料（如重要电话簿、酒店宣传册等）等。

3.3.3 查看微机熟悉当前的客房入住情况，常住商散客人的预订情况，查看客户服务部下发的近日的大型接待和重要接待资料，了解近日客情。

3.4 检查大堂的整体状况，整个大堂的光线、温度、卫生是否舒适达标，大堂清洁工作和前台工作人员的工作状态（是否着装规范、精神饱满）。3.5 大堂副理检查酒店广场环境和大楼外观情况，看其卫生和秩序是否良好。3.6 大堂副理把各项内容的检查结果填至“大堂副理值班日志”中，并在当值期间不断地对相关内容进行检查，随时在“大堂副理值班日志”中填写。3.7 大堂副理当值期间要代表总经理对顾客的投诉进行处理，站在顾客的角度上在尽量满足顾客的合理要求，确保顾客满意。

3.8

大堂副理当值期间代表酒店对重要客人进行接待，做到礼貌周到，彬彬有礼。

3.9

大堂副理对各部门上交的顾客遗失物品暂时保管，为顾客提供失物认领服务，确保顾客的财物安全。

3.10 维持大堂秩序，对于大堂公共区域的举止不当和言行欠文明及治安可疑人员礼貌制止，确保大堂氛围高雅、秩序良好。

3.11 积极关注大堂顾客的各种需求，为顾客提供问询、咨询等力所能及的服务，使顾客的各种合理需求最大限度的得到满足。3.12 积极征集顾客意见，收集顾客反馈信息。3.13 对各部门处理顾客关系中发生的一些问题处理。3.14 必要时协助处理酒店突发事件。

3.15 对常住商散客人或协议单位重要领导进行带客进房服务。

3.16 堂副理在下班之前对当日的各类表格进行补充填写，并整理好放在规定位置，23：30中班大堂副理与夜班质检人员进行交接。

3.17 质检人员值班期间要全面配合当日值班经理开展夜间检查工作，同时并对值班经理的值班情况进行监督。

第五篇：星级酒店仓库管理制度

星级酒店仓库管理制度

一、收货的管理制度：

（一）酒店采购任何物品，必须经收货部（收货员）验收，并填制收货报告单一式五联，经收货部和部门签收人签字（留存二份，部门一份，供应商一份，成本控制入帐一份）。

（二）收货部在验收货物时，必须按照已批准的“请购单”上的数量、质量要求验收货物，对于质量达不到要求，或临近有效期，或无批号等不予收货。

（三）对于中、西厨需要采购的干货、进口食品，行政总厨协同收货部进行验收，质量方面由行政总厨严格把关。

（四）当货物采购回来，供应商将货品送到，收货部需即刻通知申购部门主管来领取并验收物品质量是否符合要求，并签名确认。

（五）收货部要将所有收货报告编号，以便备查。

（六）收货部平时会有一份当期所有商品的执行价。填制收货报告时，也参照采购申请单，每日采购申请单上采购部填制的价格与采购人员提供的发票进行核对，不能超过执行价，特殊情况必须由财务总监批准后，方能收货。

（七）如果各部门请购物品，必须是部门提前申请，采购部需在市场上调查三家供应商。

（八）作好以上审查后，按下列程序办理收货手续：

1、直接入仓库，由收货员与库管员共同验收数量、质量、按要求开据收货报告单，并签字确认货已入库。

2、直拨部门使用的，由部门主管（或行政总厨）与收货员共同检查、验收、开据收货报告并签字确认。

3、对于酒店常用物品（除餐饮食品外）收货员及库管员要能够掌握物品的质量，不明确时请求财务总监。有下列情形者，仓库不予收货，如收货所造成的损失由收货人承担：（１）“请购单”手续不完备，或无“请购单”的。

（２）与请购单的数量、质量、规格、品名不符而使部门同意接收的。（３）对价格未得到正式批复的。

（４）无法确定质量而使用部门又不验收的。（５）假冒的、残次的、伪劣产品的。

二、存货管理制度：

（一）所有入库物品需由库管员验收规格、数量、质量、品名、有效期后方能入库；酒水需在收货时要求交货人在发票上加注批号并开箱逐一检验。

（二）各类货物按类堆放整齐，食品存放需离地隔墙３０cm并在醒目位置标注物品名称。

（三）每隔十天向财务总监报告货仓存量。

（四）每月进行一次定期盘点、成本控制、财会人员需协助仓库一同盘点。对有疑问物品要随时盘点。

（五）保管员应注意六防工作：即防霉、防火、防鼠、防渗漏、防盗窃、并对货仓的安全完整负有直接责任。

（六）仓库保管员损耗按大类核定：即瓷器千分之一（年损耗率，下同）零散食品千分之

一、袋装食品千分之

五、海鲜干货千分之

一、瓶装物品万分之

五、布草无保管损耗。所有非正常损耗均由保管员赔偿。

三、领发货（出货）管理制度：

（一）各部门根据所需填列“物品申领单”，由部门总监签字并报财务总监批准后到仓库领取。

（二）任何部门或人员领用非本部门使用物品，特殊情况需注明原因，经财务总监批准后方能发给。

（三）领用除鲜活商品外有形物件，需交回原包装物（瓶、桶、箱等）具体办法按废旧物品管理执行。

（四）有下列行为者，按下列规定予以处罚：

1、未经许可直接进入货仓的，口头警告。

2、在货仓内吸烟的，书面警告。

3、未经许可白条借货的（除营业部门急用的），书面警告。

4、领用单未具备相关手续而发货的，书面警告。

5、私自领用物品，按发出商品价值大小扣收，最后警告，情节严重的按酒店有关条款处理。

6、“申领单”传递程序：

“申领单”一式三联。一联部门留存，二、三联在领货时，需注明实领数量及金额，并请领货人签收，然后将第二联交至成本控制，第三联货仓留存记帐用。

酒店仓库物资管理制度2017-11-10 11:53 | #2楼

1、酒店仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记账，并送采购部一份用以办理付款手续。物料经验收合格、办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变形等问题，均由仓库负责处理。

3、为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续。

4、各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料。

5、各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必须提前三天报送仓管部。

6、物料出仓必须严格办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量，经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记账及送财务部一份。

7、仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。

8、仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即作相应的记载，以及时反映物资的增减变化情况，做到账、物、卡三相符。

9、仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈盘亏报告表”，经领导批准，据以列账，并报财务部一份。

10、为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月编制“库存物资余额表”，送交采购部、财务部各一份。

11、各项材料、物资均应制订最低储备量和最高储备量的定额，由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供应部根据请购数量进行订货，以控制库存数量。

12、仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最低存量提出请购，而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。