责任感与进取心紧系着我的成长

第一篇：责任感与进取心紧系着我的成长

责任感与进取心紧系着我的成长

回顾自己十几年来的成长经历，我认为是强烈的责任感和进取心促进了我个人业务水平的提高。

（一）进取心指引着我的进步

刚开始不了解学生的学习情况，就按照自己的构想设计进行教学，可发现是有心无力，班里学生大部分属于沉默是金，对交流讨论和老师的提问，自动举手者寥寥无几，面对如此尴尬场面，我有时会耐不住性子，或怕浪费课堂时间，而自己回答了。课后反思这样不对劲，劝自己对课堂时间要大方洒脱，坚持让学生多开口，于是，课堂上用于等待学生发言的时间长了，鼓励学生发言的话多了，可幸的是学生的发言确实比以前多了，这让我欣慰不已。另外，学生底子薄，从作业、朗读等的情况来看，像拼音、字词等基础的知识掌握很不扎实，我的教案中加重了字音、释意、多音字等环节的教学，照顾了这一环节，而对课文内容的讲解上相对地缺时，只得由一个课时的增加到两个课时，两课时的改为三课时，文言文还有可能要四个课时，如此，教学进度相对其他语文老师的就落后了，让我很担心。针对本班学生的学习情况，随着教学经验的不断增加，经过对教学的反思，教学计划一改再改。

还有一个问题便是，上的课越来越多，就越来越觉得是千篇一律，教案都差不多，课堂也没什么新意，不免让语文课堂更显枯燥，让人担忧。我思考过：为什么我的课堂总感觉时间不够？最终得出答案：因为我总追求面面俱到，总怕某个知识，学生没有掌握到。这又让我想起实习时指导老师说的：“面面俱到就是面面不到。”是啊，学习的过程是一个持续的过程，怎么可能要求学生一下子就掌握那么多，讲那么多，学生不了解，那不是浪费嘛，何不一个一个一点一点去掌握呢？于是，我让自己放宽心胸，放低起点，放慢脚步，在课堂上渐渐地放开手，一节课就一两个重点，解决了就成功了。这样做后，发现效果还真不错，不仅学生学得轻松有收获，老师上课也轻松了，还有时间给学生拓展知识，一举多得。现在，我还利用语文课给学生开辩论会，学生的积极性很高，策划组织能力、资料准备、口才表达能力上都有所提升，不求完美，只求有进步，有收获。

在作业布臵方面，刚开始只是局限于课本后的练习题和一些学习资料或试卷，后来我购买了一些教学资料，从而增加了一些拓展作业练习，另外，每周有一篇周记，一篇优秀作文摘抄和好词好句积累和鉴赏。周记以了解学生的各方面情况，也可引导学生练笔。从两个多月的情况来看，大部分学生能按照要求完成，写作水平有所提高，但也有一小部分学生差强人意，尚未意识到作业的重要性。尽管跟不上其他班的教学进度，我依然自以为是地认为学生底子薄，就更应该打好牢固的基础。试问根基不实，又如何在上面建房？即使建了，也很容易倒塌。我不求教学很优秀，不求学生一下子进步很多，只是希望学生能够以一种良好的积极乐观自信上进的心态去学习、去生活，以扎实的基础稳步前进，我相信目前落后的他们在不久的将来一定能让人刮目相看。对工作憧憬转变为如今的使命，深感责任重大。

（二）责任心让我关注每一个学生

鲁迅先生曾经说过“教育根植于爱”，一位著名的外国教育家更是一针见血地指出“没有了爱就没有教育”说法，班主任必须懂得“欲致鱼者先通水，欲致鸟者先树木“的道理。

建设一个和谐上进的班级，需要全班学生的共同参与，其中，班干部的选拔尤为重要。俗话说：火车跑得快，全靠车头带。班干部正式这种角色的最好演绎，因此，建设一支高素质的班级领导核心也尤为重要。因此在班干部的培养上，我不断摸索，军训期间，多与学生交流，了解学生的兴趣爱好。在与新生的日常交往中，分析和了解他们的性格特征，对他们的沟通能力、办事效率等各个方面作出一个整体的评价，对积极认真、埋头肯干、热情奔放并具有一定组织能力、威信度高的学生给予充分的重视，通过确立班级负责人的形式，把他们锻炼为首届的班委成员。在坚持民主推选与自荐的原则之下，挑选出一批积极上进，具有班级管理能力的班干队伍。我经常向学生进行信心教育的渗透，对学生进行赏识教育，给学生鼓舞，给学生自信，给学生支持！

担任班主任的我有乐也有苦，有喜也有忧，有得也有失，可不是吗？现在的孩子有四大特点：一是大多孩子是独生子女，娇气、金贵。二是在农村家长双双外出打工，孩子寄托给他人，家庭教育跟不上。三是新闻媒体连篇报道学生因教师管理不当出现的案例，使班主任心有余悸。四是班主任管理方法、措施稍有不当，虽有良好愿望，甚费九牛二虎之力，却收效甚微，显得无奈、无助，感觉心苦、心累。

在工作中，为了适应时代的要求，我不断总结过去工作的得失，探研新的工作方法，以适应社会发展。韩愈曰：“师者，传道，授业，解惑也。”“思想素质是学生的灵魂”。教师不仅仅是专业知识的传授者，更重要的是做好学生灵魂的引路

人、手术师、护花使者。班级管理“柔”和“刚”都必不可少，该“刚”则“刚”，因为我们必须维护校纪班规的尊严。该“柔”则“柔”，因为教育需要我们去感化心灵，触动灵魂，以境育人，以情感人，以理服人。记得2006年9月，我接手班主任不到一个星期，让人意想不到的事发生了：张星与班里另外一个男生闹矛盾，却把怨恨强加在与他闹矛盾的男生的好朋友王颖身上，他与几个要好的朋友晚上下自习后对王颖施加不礼行为。据了解，张星是个聪明、能干的学生，自从学会了上网，学习成绩直线下降，有时甚至一个星期不归家……当时我第一反应是“请家长”，我把他叫到办公室，提高嗓子说：“说你家长的电话号……”等了半天没有反应，我抬头看他，他由刚才傲气的面孔变为了仇视的面孔，攥紧着拳头，我震撼了：一个孩子竟然有这样复杂的心理变化表现，我知道他唯一怕的是爸爸给的皮肉之苦。沉默了几分钟，我开口了：“张星，老师知道你现在知错了，也知道你很聪明，你曾是一个品学兼优的好学生，那时老师夸奖你，同学们好羡慕你呀！自从你迷上网吧后不能自控，发展成这个样子。现在新的学年开始了，你长大一岁了，老师知道你会痛改前非，努力学习，重造自我，做一个合格的中学生的……”听了我的话，他满脸泪水，哽咽着，他没说什么，只是深深地鞠了一躬，离开了办公室。几天以后，我办公室门里发现字条：老师，我知道错了，给您添麻烦了，你能给我一次改过的机会我很感激，以后我会慢慢改掉我的恶习的。看到他的字条，我很欣慰，是因为我教育方法的改变起到作用。

在工作、生活上，我以人为本，用无私的爱，抚慰学生的心。“一日为师，终身为父”。这句话常常被学生用来表达对老师的尊敬之情，但是换个角度，让教师来理解这句话，它所表达的内涵则是：只要是我的学生，我就应该关心他。2007年9月，我班来了一个很文静但脸上得了纤维瘤的女生——李丽，几周的相处我观察到她与别的女孩不一样，整天闷闷不乐，从不与人说话，老是低着头，给我的感觉是她很自卑，心里压力很大。一天，她父亲找到了我，说到她的情况：原来在中学上学时，虽然她脸上得了病，但大家彼此了解，所以没有人嘲笑她，现在来到新环境，很多学生用异样的眼光看她，更有甚者，用侮辱性的语言恶语相伤，这些让她感到受到了歧视，心理压力很大。对此我才认识到我的班主任工作在这一点上做得不够细致。于是，我马上召开主题班会“学会尊重他人”，会上我让同学们各抒己见，表达自己对“尊重他人”的认识。经过这样的教育，班内的同学变得更有意识地去尊重他人。经半年的努力，她的人际关系越来越好，学习成绩还在全班冒了尖。

是的，对于学生的每次转变，每一点成绩，每一个进步，我都很珍惜，并大加鼓励和赞赏。尊重孩子，关爱孩子的心理，经常找孩子谈心，教诲他们少比聪明，多比勤奋；少比优秀，多比进步。在他们的心中我是个说话算数的“老班”了。力量在于目标，核心在于尊重，重点在于氛围，关键在于疏导，成果在于巩固--这是我担任班主任以来的感悟。愿自己是一片绿叶，给学生予生机，即使枯萎也毫无怨言。

正如龚自珍所说:“落红不是无情物，化作春泥更护花。”班主任的爱是博大的、精深的爱，它像阳光一样，洒向大地上每一个角落。喜爱优等生，歧视后进生，是班主任狭隘教育观的表现。西方有一位哲人曾说：一个人，爱自己的孩子是人；爱别人的孩子是神。我们不妨借过来说：一个班主任爱优等生是人；爱后进生是神。当然，对后进生的教育要付出更多的劳动，但是，只要班主任拿出真诚的爱心，就会发现，后进生也有许多可爱之处，也有许多闪光点，不失时机地进行教育指导，就能促使他们不断进步。

如果没有责任感与进取心，就没有我的成绩，我还会继续努力，这不但是需要向书本学习，向同事请教，还需要在实践中不断的磨砺。

（签名）

年 月 日

第二篇：责任感伴我成长

责任感伴我成长

《责任感帮你长大》主要讲了一个叫戴瑞的美国小学生的故事，别看她只有11岁，可每次和爸爸妈妈出门旅行，她总是自己扛背包，从不让父母帮她拿，因为她是一个拥有责任感的女孩。而一个比她大的中国小朋友，却没有这种责任感，事事都依赖父母，连上学都懒得走，还要“打的”。

读过之后，我掩卷沉思，我们许多与她同龄甚至要比她大中国孩子为什么就不能用责任感来约束自己呢？说来惭愧，我就是这样的一个中国孩子。在读《责任感帮你长大》之前，我是个没有任何责任感的女孩。

有一次，我放学回家后，见爸妈还没回家，便生气地坐在沙发上看电视，等妈妈回来安排晚饭。大约半个小时后，妈妈回来了，她换好衣服立马就奔去了厨房。然而我不仅不理解妈妈，反而大声嚷道：“回家也不早点，都什么时候了才回来，想让我在家啃方便面啊！”当时，我一直觉得洗衣做饭都是父母的职责，我不必插手，只要学习成绩好了就行了。现在想想，当时真是不应该。妈妈下班回家已经很累了，她不但没有怨言，而且处处都为我着想，我还对她大吼大叫。况且我也是这个家里面的一份子，也有分担家务活的责任，都是六年级毕业班的大孩子了，连简单的生活小事都不会做，要是有一天只有我一个人在家，谁会去帮我做饭呢？

在学校，我不想参加集体劳动，做值日打扫卫生时都磨磨蹭蹭的等着别人干。扫清洁区时我更是拈轻怕重，这里站站那里躲躲的想拖过去。但是现在，我再也不是以前的那个女孩了，因为我被美国小学生戴瑞的独立自主精神和强烈的责任感打动了。是的，没有强烈的责任感，即使学习成绩再好，将来长大走上社会又

能做好什么呢？连最起码的生活小事都不想学会、学好，哪里还能谈得上建设家园、报效祖国呢？

如今，我明白了，无论做什么事，无论在什么样的情况下都要有责任感。小到自觉遵守纪律，大到为父母排忧解难。现在我有了责任感，在学习和生活上，我会十分认真的去对待，把我全身心的精力毫无保留的付出，把老师布置的工作和任务负责到底。责任感，将伴随我长大成人，因为它是推动我不断前进的巨大动力！

“快乐作文杯”征文

责 任学校班级姓名指导老师邮政编码2 6 6 7 0 0联系电话***

感 伴 我 成平度实验小学 六年级五班王琛 于素荣

长

第三篇：责任心与责任感

如何理解责任心和责任感.定义 责任心

责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度；

什么是责任心呢？

责任心，是一种舍己为人的态度。有责任心，是为别人赴汤蹈火的壮举；是为别人两肋插刀的豪情，因此，才有了黄继光以身体挡子弹；才有邱少云至死不移半步。做他人不敢做的事，担他人不敢担的后果，叶欣才会在生前留下那句刻骨铭心的话：“这里危险，让我来。”

责任心是发奋图强的干劲。„„有责任心，是面对失败，坚强屹立，不畏挫折的意志。有责任心的人，敢于披荆斩棘，风雨无阻，勇于直面困难，从零开始。责任心是发奋图强的基础，没有责任心，发奋图强也只会是海市蜃楼。

责任感强调潜意识。

责任心强调负责任的态度。

责任是:应该做的(或承担)事情不逃避

责任感是:应该做的(或承担)事情勇于面对.值得做的事情(或承担)和有必要做(承担)但可以不做(承担)的事情也视为自己应该做(或承担)的事.我们常常认为只要准时上班，按时下班，不迟到，不早退就是敬业了，就可以心安理得地去领工资了。其实，敬业所需要的工作态度是非常严格的。一个人不论从事何种职业，都应该心中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神，这才是真正的敬业。

每个人都肩负着责任，对工作、对家庭、对亲人、对朋友，我们都有一定的责任，正因

为存在这样或那样的责任，才能对自己的行为有所约束。社会学家戴维斯说：“放弃了自己对社会的责任，就意味着放弃了自身在这个社会中更好的生存机会。”

工作就意味着责任。每一个职位所规定的工作内容就是一份责任。你做了这份工作就应该担负起这份责任。我们每个人都应该对所担负的责任充满责任感。

责任感与责任不同。责任是指对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对待公司的态度。责任感是简单而无价的。据说前总统杜鲁门的桌子上摆着一个牌子，上面写着：（责任到此，不能再拖）。他桌子上是否有这样一个牌子，我不能去求证，但我想告诉大家的是，这就是责任感。

一个人责任感的强弱决定了他对待工作是尽心尽责还是浑浑噩噩，而这又决定了他做事的好坏。如果你在工作中，对待每一件事都是“责任到此,不能在拖”，出现问题也绝不推脱，而是设法改善，那么你将赢得足够的尊敬和荣誉

责任是永不消失的精神。

“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。天下有大事吗？没有。但任何小事都是大事。集小恶则成大恶，集小善则为大善。培养良好的道德，是从尊敬老师开始的，是从那很小很小的事开始的。我给大家讲两个关于渍纸的故事。第一个，美国有个“福特公司”，福特是一个人，他大学毕业后，去一家汽车公司应聘。和他同应聘的三四个人都比他学历高，当前面几个人面试之后，他觉得自己没有什么希望了。但既来之，则安之。他敲门走进了董事长办公室，一进办公室，他发现门口地上有一张纸，弯腰捡了起来，发现是一张渍纸，便顺手把它扔进了废纸篓里。然后才直到董事长的办公桌前，说：“我是来应聘的福特。”事长说：“很好，很好！福特先生，你已被我们录用了。”福特惊讶地说：“董事长，我觉得前几位都比我好，你怎么把我录用了？”董事长说：“福特先生，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们眼睛只能“看见”大事，而看不见小事。你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人，将来自然看到大事，一个只能“看见”大事的人，他会忽略很多小事。他是不会成功的。所以，我才录用你。”福特就这样进了这个公司，这个公司不久就扬名天下，福特把这个公司改为“福特公司”，也相应改变了整个美国国民经济状况，使美国汽车产业在世界占居鳌头，这就是今天“美国福特公司”的创造人福特。大家说，这张废纸重要不重要？看见小事的人能看见大事，但只能 “看见”大事的人，不一定能看见小事，这是很重要的教训。

责任感

责任感指的是对组织的安排抱着尽善尽美的态度去完成，对于那些组织需要却不一定需要自己去完成的任务能够勇敢的承担下来并尽心完成。

责任感是指对自己义务的知觉，以及自觉履行人生义务的一种态度或意愿。责任感既包括对自己言行和人生道路承担责任的态度，又包括对自己履行职责的过失和责任的态度；既包括对自己负责的意识，也包括对他人和社会负责的意识。

责任感是决定一个人能否健康发展的核心品质之一，可以派生出诸如敢担当、自律、守信用、忠实于信念和感情等许多健康人格特质。对自己分内的事情非常清楚，明白自己应该做什么，不应该做什么。

培养责任感应该从日常小事做起。

对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会我们要善于抓住这样的机会，提供令客人满意的服务

正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。

服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。有的酒店正确的认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗? 因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。通过服务工作可实现多层次的需求

一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。严格要求自己，努力做好服务工作

1、酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损，要通过我的优质服务，让客人赞美酒店。

2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服务程序、规范和标准，针对客人需求提供服务。

（1）为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。

（2）要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做好。

3、酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作，客人要求服务时，不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。

4、遵守酒店规章制度使酒店经营得以正常运转，是确保优质服务的前提。

5、做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。

6、自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“I0-1=0”的道理。要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒店不利的话和事，把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的基本准则。我们必须熟记的知识

1、熟悉酒店的基本情况

（1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

（5）必须熟悉酒店总经理、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。

了解本岗位工作的有关规定、标准、要求

（1）必须了解本部门的任务和工作性质，是服务、维修，还是保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。（2）员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。

（3）员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定。

（4）员工应熟悉所做的各项工作(或服务)的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到三知、“三会”，即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。员工的能力要求

1、具备良好的记忆力

良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当时情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好优质服务的智力基础。

如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对性服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的良好印象。加强记忆力必须做到：（1）明确记忆目标；

（2）精力集中，力求理解记忆；（3）反复运用；

（4）讲究科学的记忆方法。

具备良好的观察力

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。

较强的交际能力

交际能力是服务员利用种种才干进行人际交往的本领。从宾客踏进店门起，服务员就应竭力使他们成为酒店的回头客。服务员的交际能力如何，就十分重要了。按照现代服务工作的要求，服务员应成为一名招徕宾客的“演说家”、诱导宾客消费的“服务工程师”。服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢?（1）应重视给宾客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬语到。

（2）要有简捷、流畅的语言表达能力。首先，要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。

（3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

A．服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想 “假如我是一个宾客”;B．服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一;C．除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务人员就要坚持做到: A．客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；

B．弄清宾客的动机，善意地加以疏导；

C．服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客愤懑之情的“灭火剂”。具备的意志要求

意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。服务员应具备的意志品质包括以下四个方面：

1、自觉性

自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。何谓主动服务呢?主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人需求，服务于客人开口之前。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识。

2、自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动。无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己言语，分寸，不失礼于人。在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：

（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为客人是花钱来买享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端送上茶或收拾茶杯酒瓶，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，如果目无表情，以致对宾客的询问不理不踩，这样也极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给宾客，礼貌地为宾客做好服务。

（2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确属我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。

（3）当宾客对我们不礼貌时，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。A．有礼，即宁辱不怒。

B．有利，即动之以情，晓之以理。

C．有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。（4）客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。

A．要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，不能以客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。B．提高工作效率，做到“接

一、答

二、顾三”，接待好每位客人。

（5）客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。

（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。

（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。以适当的方式提出、解决。

（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务工作中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。

3、加强坚持性，磨练坚韧性

坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去达到自己的目的，坚持性又称为毅力。坚韧性则是针对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点。坚持性和坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。

（1）要克服畏难情绪，树立信心 在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使自己尽快进入 “角色”。（2）适应后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作的兴趣。

员工由于熟悉工作和环境，紧张的神经开始松懈下来，特别是与老员工的接触中，学到了老员工的长处，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新员工变成了老员工。在这阶段，员工往往容易放松要求，特别是天天做同样的工作，没有新意，循规蹈矩，感到枯燥无味，产生厌倦情绪。此时，员工要有坚韧性，不断从工作中寻求和发现乐趣，只有这样才能使自己的工作做得更出色。

（3）要善始善终地做好工作。酒店人员流动性大，一些人工作一段时间后就开始另谋出路了，但在辞职、转行前，往往影响正常工作，要 “站好最后一班岗”，要善始善终地把服务工作做好。做到在岗一分钟就奋斗六十秒.在我们平时做房间的时候我们要了解客人的需求心理.在上一次的培训中高正均高领班给大家讲了客人的需求心理.大家还记到需求心理有哪些吗?

1、求干净的心理。

2、求舒适的心理

3、求方便的心理

4、求安全的心理

5、求尊重的心理

这些心理看适简单,但对客人来说相当重要.有一天当你去其他旅馆或酒店的时候这些将是你的需求心理.在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好工作及服务客人时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数

所以我们在平时的工作中要认真负责.要用心去做.任何事情都没有最好.只有更好.我相信任何事只要你用心去做了都会做的很好.只要把服务行业做好了，那么你在生活中你也会是一个有素质、有责任心、责任感的人。

问大家几个问题？

1、目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于什么？

目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等

2、酒店向客人提供的最主要产品是什么？ 酒店向客人提供的最主要产品是服务，（因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点）。

3、靠感受来评价服务质量，具体表现为哪“五感”？ 即舒适感，尊重感，安全感，方便感，亲切感。

4、优质服务等于什么？ 规范服务加超常服务

6、具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到什么？ 工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌

7、在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题是什么？ 一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉

8、在服务工作中应杜绝哪些？

推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓

9、处理客人投诉的基本原则是什么？

真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾

10、服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会 三知是知原理，知性能，知用途，三会使用，会维护，会保养

第四篇：我与公司一起成长

青春飞扬，我与炫酷一起成长

都说女孩子天生爱做梦，闯出自己的一片天空，是我十八岁那年一个美丽的梦……乘载着美丽的梦，我正演绎着我灿烂的青春，走过的点点滴滴都是值得一辈子去珍藏的剧本。从一个天真无邪的小女孩脱变成了一个落落大方的大女孩，我经历了许多的人生转折，在成长的道路上，有欢笑也有眼泪，我用我的每一个细胞去感受所有的生活中的滋味。我相信：“不经历风雨怎么见彩虹——当然这离不开炫酷阳光俱乐部赋予的机翼。” 时光就像指间的细沙，在我们不经意间悄悄流逝，定睛一看，沙子散落了一路，记录着我的脚步和走过的路。其间经历无数风雨，有过辛酸，有过彷徨，也有过欣慰与快乐。炫酷五年，学习五年，它让我体会到了工作的乐趣和意义，也让我从中受益菲浅，以至于久久难以忘怀。“一切美好只是昨日沉醉，淡淡感受才是今天滋味”，提笔冥思，往事如烟，回忆起来几多感慨，又有几多甜甜的味道。

五年前，当我踏进炫酷的大门，那时小小的办公室里摆放着几张办公桌，却站着大概有十来个工作人员，看上去简单而拥挤。可我并没有感觉到丝毫的失落和沮丧，相反，我心底深处涌动着强烈的归属感。

作为新手，我在办公室里做些接听电话、收发传真、考勤登记等细琐的事务。工作之余，我热情的参与到企业的活动中。还记得一周年庆运动会时，全体员工围着整个炫酷跑四圈，这一幕幕都记忆犹新。

后来，炫酷慢慢成长，一步一个脚印，炫酷的图片标志旁也添上了一个R标识，它在以飞快的速度发展着。而我也从一名新生军，从一名热情莽撞的幼稚姑娘变成一名沉着稳重的办公人员。

炫酷四周年庆，隆重而状大，它记载着炫酷最辉煌的一笔。如今已近五年，五年的工作生活就象一本厚厚的书，就这样匆匆翻过。炫酷仍在不断艰难的前行，也许是众人划浆力量大，在共同努力下，我们的企业越来越规范，我们的线路更加的稳定。

一年一年，我都脚踏实地的工作着，学习着，我和同事相处融洽，获得了很多的友谊和帮助。炫酷的员工，习惯把炫酷称为大家庭，让我们这些互不相干的人起到一起来，并且为了同一个目标不懈努力，让我们体验付出和收获的双重快乐。许多离开炫酷阳光俱乐部的员工，仍然保持着与炫酷的紧密联系，一座情感的彩桥架在他们之间。这些员工满怀感恩之情，因为他们内心深深明白在炫酷的工作经历，为他们今后的发展作了有力的铺垫。

作为炫酷的一员，我是幸福并快乐着的。这份成长的喜悦滋生在我的心底，像一份无比巨大的财富，沉甸甸的放在我的人生履历里。当我面对超负荷的工作时，不会再担心、烦燥；当我遇到解决不了的因难时，不会再消极、气馁。炫酷她让我成长，使我逐步地完成了自己人生的转折，不再是年轻没有失败的代言了，从现在起我将可以成熟、理智、自豪的站在属于自己的舞台上从容的面对一切工作与生活，面对自己的人生，永不言败。

我的人生我做主，我的炫酷我做主，把握自己，珍惜岗位，努力工作才有可能我戏连台。让我们以澎湃的激情，编织美好的未来；让我们以真挚的情感，和炫酷共同见证彼此的成长！

2012.4.14

第五篇：我与经典共成长

我与经典共成长

麻城实验二小四

（六）班周珺

早读的时候，教室里常常会传出朗朗的读书声，那是同学们在认认真真地吟诵经典。

从入学起，我就一直坚持背经典诵读，从《唐诗三百首》到《三字经》，从宋词到《论语》。渐渐地，我才发现背诵经典诗文的好处。起初，我需要读十多遍才能把一首诗背下来，慢慢地，我发现了背诵经典诵读的技巧，读说明，读赏析大致了解意思，想象诗中描写的画面。我竟然只用读几遍就可以背下呢!《三字经》里的“子不学，非所宜。幼不学，老何为。”让我知道了“为人子女如果不用心学习是不对的;年纪小的时候，不肯用心学习，等到年纪大了，能有什么作为呢？”这个道理。在写作文时引用一两句，就使文章变得更有韵味。读诗文，用诗文，使我大脑灵活，让我变得更聪明。

小时候，我在长辈们的教导下读“春眠不觉晓，”吟宋词“千里共婵娟。”听他们讲四大名著，教会我什么是做人的道理，生活的真知。可我却总是令他们费脑筋——尽管反复解释，还是不能完全听懂。不过小时后囫囵吞枣，浮光掠影的学习也是很有用处的。小时读过的，现在记起来就快。

一句句诗铭刻在我心中，留下深深的印痕；点点滴滴淌在我心坎，像是涓涓细流滋润我的灵魂。正是“书中自有黄金屋”啊！“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”我还要多读经典，日日诵，日日记，积累多了，发挥的作用会更大，因为我相信“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟”。