公共高绩效

第一篇：公共高绩效

公共财政绩效管理中存在的问题及建议

黄盛祥（广东省供水工程管理总局，广东广州510635）摘要：为提高公共资源配置效率和财政资金使用效益，我国推行以部门预算、政府采购、绩效评价、国库集中支付制度为主要内容的预算体制改革。随着我国部门预算改革的不断深入，部门预算管理制度日趋完善，改革的成效正逐步显现，但是在实践中仍然存在一些问题，需要进一步改革和完善。对此，针对其中绩效管理存在的问题进行分析，提出进一步完善绩效评价的建议。关键词：绩效评价；部门预算；公共财政

为建立科学规范的财政预算管理制度体系，我国从21世纪初开始逐步在全国范围内进行政府预算制度改革，其中重要的一个变革就是引入了项目支出绩效评价制度。通过绩效评价，可以清楚了解到项目预算分配目标的完成情况，取得的政治效果、社会效益和经济效益，明确相关责任方应承担的责任，初步改变了长期以来各部门（单位）“重预算轻管理、重使用轻效益”，花费大量时间和精力跑项目、争资金，忽视对资金追踪问效果，资金使用效果不高、绩效不佳等状况。

但在实践中也显现出一些现象，反映出一些问题。如：对预算执行效益的考核———绩效评价工作考核力度不够，考核的结果仅仅是有个结果，缺乏后续的工作，不能形成真正的奖惩机制，等等。本文提出问题，然后在借鉴国外预算管理经验的基础上分析原因，提出解决问题的建议和措施。

1绩效评价工作实施过程中存在的问题尚未建立有效的考评指标体系由于财政支出范围广泛，开展的项目各不相同，因此涉及的行业领域也不同，因此将不同类型的项目放在一起进行考评，就需要有一个标准进行衡量，这个标准就是指标体系。但目前该体系尚未建立，使得考评的主观性偏大。各单位在申报项目预算时预设的绩效目标各不相同，细化的绩效指标也千差万别，使得最终考核时横向比较存在困难。

支出绩效呈多样性的表现特点，既有可以用货币衡量的经济效益，还有更多的无法用货币衡量的社会效益，而且不同的项目有不同的长短期效益、直接效益和间接效益。长期以来，财政部门一直无法采取一种比较准确的办法，来对财政支出进行衡量。而这一“盲点”，恰恰是减少资源损失浪费、提高效率的关键点。①财政支出绩效评价体系，就是要把“不可衡量的事”变为可衡量的，确定政府的职能、财政支出的目标以及实现这些目标所需的步骤，在给定目标的前提下寻求最有效率的实现目标的方式，以最低的成本最大限度地满足公共需要、社会经济发展需要。尚未建立起有效的追踪问效以及后续奖惩机制财政部门完成绩效评价工作并向各部门反馈各自的绩效评价结论后，并未要求各单位开展后续工作，如对评价级次较低的项目要求其进行实质性完善，对未达到预设绩效目标的项目责成改进以完成绩效目标任务等。目前，也没有相关法规、制度、办法等明确绩效评价的奖惩办法。因此，评价结论好的项目和单位得不到广泛推广，评价差的项目和单位也不会受到实施惩罚。这种有区别但实质上似乎没区别的评价结果，不能调动先进单位继续保持先进的积极性，也不能促进落后单位的奋发改进，绩效评价工作就此结束，使得评价结果没有实质上的意义。

绩效评价工作的成果未得以充分广泛利用各项目经过绩效评价都有相应的评价结论，如年度部门预算编制和执行是否解决了上年度预算编制中反映出来的问题，预算的编制是否在上年度的基础上更加科学合理，绩效指标的定量考核是否反映出预算执行过程中的某些问题，均可以在一定程度上得到反映。可见，绩效评价工作的成果是很有价值的：各单位在编制下年度部门预算时可以参考借鉴，财政部门在审核各单位下年度部门预算时可作为项目审核的依据。但在实际操作中，绩效评价工作的成果确未被充分利用，其价值未能得到充分体现。

绩效评价的角度较多局限于财政角度从操作层面上看，财政支出绩效评价，不单纯是为了推进部门预算的实施，也不仅仅是一项监督措施，而是综合的评价过程，需要考虑多方面的考核因素。它的方向在于促进政府资源的合理配置，优化政府结构，提高财政支出的效率和效益。正因为财政支出绩效评价体系有着这样的功能，因此仅仅从财政的角度来进行财政支出绩效评价，就很难全方位地反映财政支出的实际效益与效率①。从这个意义上讲，财政支出绩效评价体系是以财政部门为主体了，而政府其他职能部门共同参与配合、资源共享的程度仍然不够。

2加强预算项目的绩效管理的建议目前，部门预算执行后，财政部门要进行绩效评价工作，对上年度财政支出金额较大的专项和跨年度实施的大型项目进行绩效评价，但却存在着多方面的问题。如未建立有效的绩效评价指标体系，未建立有效的追踪问效以及后续的奖惩机制，绩效评价的角度仅限于财政的角度，等等，使得绩效评价工作的收效不明显。本文建议开展绩效评价工作应采取下述措施。

找准并确定绩效评价工作的真正目标要解决这一问题，必须先跳出公共支出绩效评价制度本身，从政治、经济、文化的角度全方位地认识和看待绩效评价问题。我国目前实施的绩效评价工作在很大程度上借鉴了国外的绩效考评制度，但我们不能仅仅认为借鉴并形成了自己的绩效评价制度后就能很好地达到预期目标。事实上，任何一套完整的制度体系的建立都是长期政治、经济、文化的积累和发展的结果，我们在借鉴的同时一定要确立使用我们自身的目标，即结合我国的实际政治、经济、文化情况，考虑清楚推行绩效评价的目的到底是什么。比如，澳大利亚的绩效管理目的很明确———压缩政府规模、精简公务员数量、以市场机制的收入———产出原则来衡量政府效率，以产出的效率高低来决定公共支出资源的配备。我国财政部门也明确了绩效评价的目的：“通过建立项目预算安排与项目执行效果评价有机联系的绩效评价体系，实施对部门项目预算管理绩效目标的综合考评，做到合理配置资源，优化支出结构，规范预算资金分配，提高预算资金使用效益和效率”②，但事实上要达到该目标还有较长的路要走。

建全绩效评价的配套法律制度，约束与激励机制相结合财政部门应当将绩效考评结果作为以后年度编制和安排预算的重要参考依据，项目单位应当根据考评结果及时调整和优化本部门以后年度预算支出的方向和结构，合理配置资源，对绩效评价发现的问题及时制定整改措施。美国以立法的形式在1993年颁布了政府绩效与结构法案，使该项工作有规范的操作程序。我国现行的绩效评价实施程序同规范的程序相比仍有一定的差距，使得绩效评价很可能成为事后预算执行情况的总结或项目竣工验收。“事实上大多数例子中，程序是反过来的，评估结果常常用于拨款决策制定之后，为拨款决策辩护，使拨款看起来更有说服力”③。因此，我国也应在现有规定的基础上继续完善，形成专门的法律法规，在统一的法律框架下开展绩效评价工作。同时，进一步明确组织管理模式、各职能部门的责任和权利、绩效评价结论和报告的法律效力、后评价的跟踪问效的约束力等，并强调引入有效的激励和奖惩机制，使机构的工作目标和个人的工作业绩联系起来，提高政府的办事效率。

建立有效的绩效评价指标体系完善绩效评价体系，激励是一项大有文章可作的内容。应该实效化地运用绩效评价结果，强化绩效评价职能，加大绩效评价与单位等级评定、领导成员业绩考核、干部选拔任用结合的力度。以政府绩效评价为基础，促进行政干部、公务员考核科学化。建立政府绩效评价结果公开制度，强化绩效评价的激励作用。

由于我国以部门预算产出和结果为标准的数据信息收集系统还未建立，具体的绩效指标和标准缺乏制定的基础。使得目前的绩效考评指标体系中存在定性考评指标较多而定量考评指标较少、投入考评指标较多而产出考评指标较少、合规性指标较多而结果性指标较少等问题①。既然是评价工作，就必须事先有系统的标准，用于考核评价项目实施是否达到预期目标。指标体系的制定应在对基础数据研究的基础上得出，保证指标合理，满足相关性、经济性、可比性、重要性的原则。

相关性要求指标的选取要与职能部门的项目预期目标有直接的联系，单纯地投入指标或产出指标就不能很好地反映项目的实际影响；经济性原则要求指标的选取要考虑现实条件及可操作性，数据的获取及指标的计算应符合成本效益原则，在合理效益性原则的基础上收集信息；可比性原则要求在具有相似目的的项目之间有共同的指标，使不同的项目的评价数据可以横向比较，使连续实施的项目在不同时期能够纵向比较。重要性原则要求针对不同性质的项目，根据项目自身的特点及指标在整个体系的地位、作用进行筛选，选择最具代表性、最能反映评价要求的指标，并对不同指标分配合适的权重进行计算②。

将投入、产出、效果三要素结合起来考虑，加强行政成本研究，把对行政成本的考评纳入地方政府绩效评估指标体系的制定中。对于政府绩效而言，投入就是指政府的各项支出。由于政府不具有企业追求利润最大化的特征，反而突出的是公共性特征，政府投入的成本一般都来自法律强制性的税收，对于各职能部门而言具有无偿性，因此政府的成本意识不强。研究政府成本，不仅要研究政府的行政运行成本，还要研究政府资金投入的领域和资金分配结构，这有利于通过分析政府在社会各领域的投入状况，进一步合理配备资源；不仅要研究政府自身所投入的成本，还要研究政府行为所导致的其他社会主体成本的增加，避免政府行为的引导导致社会资源的浪费③。

某些政府支出的效果不是体现在经济层面上，更多是体现在社会效益方面，比如教育、国防、医疗、水利（水利论文）、民政等方面的支出，所以指标体系的设置也要考虑这方面因素，关注政府对促进社会公平与社会和谐的责任，把社会公平和社会和谐作为政府绩效评估的重要指标。如何评估社会公平与社会和谐，如

何正确评估社会公平和社会和谐,首先要求正确认识社会公平和社会和谐，包括正确认识它们的含义和它们的功能。社会公平和社会和谐体现在公民的政治生活、经济生活、文化生活和社会生活的众多层面，因此评估社会公平和社会和谐还需要在各领域确定合适的可测评的具体指标，以体现社会公平和社会和谐的程度④。

把政务公开程度和政府与社会大众的关系纳入地方政府绩效评估指标。政务公开在我国可谓是方兴未艾，特别是随着中国民主法制建设进程的加快，在未来相当长的时期内，该项制度一定会有较快的完善和发展。政务公开能够大幅提升部门预算的透明度，让公众参与预算执行监督⑤。因为只有政务公开，社会公众才能有效地监督政府，也才能够从政府那里获得及时和优质的服务。政府与民众的关系体现为政府与民众之间的互动———政府服务于公民，公民参与政府过程。比如，澳大利亚的绩效预算中通过政府职能部门的支持率等指标体现政府与公民的关系，最终体现为公民对政府的信任和支持的程度。我国的考评指标中应考虑从服务角度出发，体现出群众对政府工作的满意度。

注重绩效评价结果的合理、有效运用一是根据绩效评价结果，帮助有关部门找出资金使和管理上存在的问题，分析原因，提出规范财政资金使用管理的措施和建议，督促其落实整改，强化财政执法监督；二是积极推进财政支出项目绩效评价与部门预算编制有机结合，在部门预算编制过程中引入绩效目标申报、审核、反馈机制，把项目绩效评价结果作为预算安排的重要依据，以绩效评价结果为导向优化部门预算编制，强化项目支出预算的约束力，提高财政资金使用效益和效率。

强化绩效评价工作的组织管理目前的绩效评价工作主要由财政部门组织实施，项目执行部门提供有关数据、项目完成情况并进行自评工作，财政部门结合部门的自评报告负责最终的考评工作。项目执行部门是某领域的专业部门，相关职员对于该领域的项目、技术、概况掌握得比较清楚，但对绩效评价的要求、格式、评价方式却较为生疏，因此项目执行部门提供的材料往往达不到绩效评价的要求，这就要求在绩效评价工作的组织开展方面进行改进。实行绩效评价是一项综合性强、涉及知识面广、包括内容广泛的工作，不仅仅靠哪一个部门或个别单位的力量就能完成，需要在组织实施过程中注意部门间的协调与配合。财政部门要负责制定本级政府绩效评价的总体框架，并在总体框架的基础上进行任务分解，明确部门和财政的责任，对部门的考评工作提出指导意见，并针对具体操作对各部门进行专门培训和讲解，提升该项工作的可操作性。

为保证评价结果的客观公正，应在财政部门组织绩效评价实施的基础上，由来自于高等院校、科研机构、中介机构等技术人员组成的专家组，负责解决一些技术上的难题，协同政府部门确定指标、标准，对各部门的支出绩效进行分析。因此，绩效评价主体应该由负责绩效评价组织实施的财政部门、具有专业判断能力的专家组及社会公众三部分组成；项目实施部门负责相关数据资料的提供，积极配合评价工作，并根据评价结论规划下一阶段的工作。

加强项目绩效评价工作的信息化建设很难想象，目前我国部门预算的绩效评价工作基本上是靠手工完成的，没有建立绩效评价的信息系统，也没有专门的集成软件，没有相应的数据库系统作为评价的基础。自评、审核、评分等一系列流程工作，最多就是利用OFFICE办公软件进行文字、表格处理和简单的数据统计，专业的数理统计、数据建模等软件很少用到。这种状况对评价指标体系的引入形成很大困难，也对横向对比、纵向对比的评价方法的实施形成技术上的问题。因此，进行统一规划，政府的有关部门积极参与，进行全面系统的绩效评价信息化建设非常必要。把基础数据、历史（历史论文）资料、对未来的预测信息及绩效评价的工作信息（如政府目标、预算支出数据、实施单位、进展情况、效果及社会影响等）进行收集、整理和分析，并按时更新，确保信息的系统性、准确性和协调性，为绩效评价工作提供数据支持，使评价结果更为客观、公正，反映出政府支出的实际收效情况

 随着我国社会主义市场经济体制的日益完善，与之相适应的公共财政管理体系也在逐步建立，如何强化公共财政支出管理，提高公共财政支出的绩效水平，是社会主义市场经济条件下财政管理工作的新课题。学习借鉴国内外公共财政支出绩效管理的成功经验，研究探索我国公共财政支出的绩效管理办法，是新时期财政管理工作的必然需要，也是提高公共财政管理水平的重要举措。

一、国内外公共财政支出绩效管理的成功经验 1.澳大利亚政府公共财政支出绩效管理

公共财政支出绩效管理是德国、英国、澳大利亚等成熟的市场经济体制国家财政支出管理的一项重要职能。其财政部设立的财政支出评价与分析机构在提高公共财政资金的使用效益、控制财政支出总量方面取得了良好效果，值得我们学习和借鉴。

澳大利亚财政支出绩效管理具有严肃的法律约束性、科学合理的可行性、高度的透明性、全程控制性以及指标的稳定性和可比性。

（1）严肃的法律约束性。澳大利亚议会对预算程序、公共服务管理等进行立法，建立了一套完整的财政支出法律体系，使绩效管理的各个阶段、各个部门的财务行为必须在法律框架下完成。《预算报表诚信法》、《财政管理与责任法》、《审计总法》、《公共服务法》等一系列涉及公共部门领域的法律法规的出台，为澳大利亚政府推出公共支出绩效考评制度提供了有力保障，使公共支出的效益评价工作有法可依。

（2）科学合理的可行性。设计绩效考评程序和考评指标，将原来较为抽象的绩效目标变得具体化和可操作化，为考核公共支出效益提供了可行性。通过考核绩效指标的完成情况，可以实现对公共支出效益的评价。

（3）高度的透明性。澳大利亚十分重视预算的透明性，政府为保证各部门都能依法有效地使用财政资金，从编制预算到报告决算都在议会及社会公众的监督下进行。预算草案在议会通过后就在互联网上公布，公众可以随时查询。

（4）全程控制性。澳大利亚政府的绩效管理是建立在全方位、立体式的内部、外部控制机制之上的。财政部在编制、审核部门预算过程中都有一套完整的支出标准和定额体系，可以形成有效的事前控制；预算执行中，财政部直接监控资金的流

向并定期向议会报告；财政部、审计署每年对每个部门的预算执行情况进行审计，并向社会公布审计结果，履行事后控制职能。

（5）指标的稳定性和可比性。澳大利亚政府在1999—2000 年正式实施公共支出绩效评价制度。绩效评价指标是澳大利亚政府财政支出管理的中心环节。部门事业发展目标绩效指标用于评价事业发展目标是否实现；部门产出指标则用于评价联邦专款的分配使用情况、对实现战略目标的贡献以及专款分配的政策、部门基本支出的使用情况等。澳大利亚财政支出的绩效指标设计既兼顾了政治、社会、经济等不同的标准，综合考虑了长远、中期和当前效益以及直接和间接效益，同时也注重指标体系的相对稳定性和通用可比性。

2.佛山市南海区财政支出绩效管理改革实践

早在2004 年，位于珠江三角洲、全国百强县之一的佛山市南海区就率先探索建立了以绩效预算为核心的财政模式。绩效预算先由第三方机构的专家组对各部门预算进行事先评审，以项目的合规性、必要性、实用性、真实性为原则，按照项目的轻、重、缓、急程度安排资金，并在事后对项目的绩效进行评价，形成一套完整的财政绩效管理流程。2007 年南海区财政局引入财政绩效管理信息化系统。该系统是以绩效预算、支出评价为核心，以标准定制、项目管理、专家考核为辅助，实现了事前绩效预算和事后支出评价的整个过程，并最终形成绩效预算评价报告和项目支出评价报告。绩效预算评价报告自动流入预算编制系统，作为年度预算批复的重要依据，而项目支出评价报告既反映了项目支出的合理性和有效性，也为下年度的绩效预算工作提供了有力的参考，整个过程形成一个闭环，有效地推动政府财政绩效管理的改革，大大提高了政府财政资金运行的效率和绩效。

系统在正式投入使用后，取得了良好的效果。

首先，规范业务流程，降低操作难度，提高信息准确率。引入信息化系统以后，原本人工操作的流程变得相对简化。如有指标变动，只要在系统中进行修改，就可以直接反映，减少了错报和漏报的现象。

其次，实现信息共享，加强业务交流，提升办事效率。相关数据录入财政绩效管理系统后，既能无限次使用，也可以即时共享，节省了文件传递的时间。

再次，加强监控力度，实现异地协同办公。使用财政绩效管理系统能监控实施过程，进行实时追踪，明确流程进度，准确把握时间。专家不在现场的情况下，在网上登录系统即可进行评审。

第四，提高分析处理能力，实现无纸化办公。引入信息化系统以后，工作人员只要准确录入数据，系统即可进行统计，提升了对数据的分析处理能力和管理能力，统计结果也可即时共享，实现无纸化办公。

二、国内外实践经验的启示与借鉴

从国内外财政管理的理论和实践看，实施科学的财政支出绩效评价和管理，建立健全财政支出管理标准、运作程序和评价体系，是提高财政支出绩效的有效方式。

1.进一步完善公共财政支出管理法律法规体系近年来，我国在依法理财方面已迈出了重要步伐，取得了显著成效。但相比澳大利亚政府在公共部门领域制定的法律约束，我国的有关规定、条例的法律效力还比较低，约束力也不强，中央与地方之间、部门之间、项目之间很难推行规范约束和纵向与横向的规范比较。所以，当前和下一段时期切实可行的方案是通过制订财政绩效管理试行条例来发挥对财政绩效管理的法律约束，试行过程中不断完善和调整，最终形成符合实际的财政绩效管理法律。

2.增强公共财政支出预算透明度

增强透明度，可形成全社会监督的完整体系，促进资金分配更加公开、公平、公正。近年来，财政部门每年向人大作预算报告，强化人大审核与监督，2010年3 月31 日，财政部通过其门户网站公布了经全国人大审议批准的《财政部2010 年收支预算总表》和《财政部2010 年财政拨款支出预算表》。这是财政部首次将其部门预算对社会公开，也是财政改革的一项重大举措。在总结已有经验的基础上，不断提升预算编制水平，进一步细化科目，要克服制度障碍，在不危害国家安全的前提下，继续稳步推进部门预算公开，实现信息共享。

3.积极开展绩效审计，全面覆盖审计项目

通过绩效审计，将有助于提高决策的科学性，并充分发挥监督作用，也有利于加强财政支出的管理和提高财政支出的效益。国家审计署审计长刘家义表示，到2012 年，绩效审计将覆盖我国政府部门所有的项目，也就是说，所有的审计项目都要包括绩效审计的内容。在这一方面，常州的绩效审计走在了前列。2009年，常州市审计局积极贯彻省审计厅《关于开展“绩效审计推进年”活动的意见》，共完成各类绩效审计项目35 个，实现了各级审计机关整体推进、全面开展的目标，并取得了明显的工作成效。2010 年5 月21 日，江苏省常州市财政局正式出台《关于常州科技计划管理费使用有关问题的通知》，对预算安排标准、经费管理、使用范围和资金拨付等方面做了全面规范。这是常州市审计局推行绩效审计以来取得的又一项在全市范围具有较大影响的制度性成果，同时也拉开了绩效审计制度建设的序幕。

4.加强内部控制，完善监督机制

目前，我国对主管部门支出管理监督工作还侧重于外部管理监督，部门内部控制机制较为薄弱。今后，政府有关部门要督促主管部门加快建立健全服从于政府绩效管理规则的内部管理制度，严格支出预算管理，优化支出结构，提高资金使用效益，从源头确保部门预算执行的合法性、安全性和有效性。同时，财政部门应继续充分发挥自己的职能作用，进一步加强自身依法理财建设，加强监督管理，进一步建立和完善支出预算管理监督机制。

5.加快绩效评价体系和信息化建设

公共财政支出绩效评价是一个庞大而系统的工程，涉及面广，技术要求高，政策性强，影响范围大。学习借鉴国外采用市场管理方式开展公共财政绩效评价的成功经验，建立与我国国情相适应的科学规范的财政支出绩效评价体系，是实施公共财政支出绩效评价的前提和关键。佛山市南海区在财政绩效管理信息化系统方面的实践表明，现代化的信息技术的应用有效

地推动了政府财政绩效管理的改革，提高了政府财政资金运行效率。要大力推进信息化进程，建设完备的财政管理信息系统，提高信息采集的准确性、效率性与安全性。在此基础上逐步建立和完善绩效评价数据库，为推进绩效评价工作的持续、高效开展提供支持。

目前，公共财政支出绩效管理在我国的发展和应用尚不完善，研究探索符合我国国情的公共财政支出绩效管理，应该紧密结合财政工作实际，确定近期目标和长远目标，有计划、有步骤、分层次、渐进式地组织实施。本文谨就公共财政支出绩效管理的宏观模式作粗略探讨分析，旨在同行相互交流学习，提高理论和业务水平。

公共财政支出绩效评价探讨

摘要：国际社会逐步重视起了绩效评价，在公共财政支出领域，我国财政部门也进行了相应的实践和探索，但还没有有效地建立财政支出绩效评价制度体系，不能有效评价财政支出。为充分发挥财政资金使用效益，实行财政支出绩效评价具有十分深远的意义。

关键词：公共财政 支出 绩效评价 评价指标

一、开展公共财政支出绩效评价的意义

在财政支出活动中所取得的实际效果，也就是财政支出绩效，它对政府配置资源的合理性及资源使用的有效性进行了重点研究，也是对政府为满足社会公共需要而进行的资源配置活动与所取得的社会实际效果之间比较关系的反映。

（一）财政支出绩效评价是从财政支出经济性、效率性和有效性的总体要求出发，科学、客观公正地衡量比较财政支出的行为过程、支出成本及其产生的最终效果，并对其进行综合评估，绩效评价方法要求科学和规范，评价标准统一制定在事前、事中和事后都能多方面控制财政资金。在财政支出安排和实施的全过程中都存在财政支出绩效评价，它综合评价了财政支出效益、管理水平和投入风险等方面，使财政调控功能充分发挥，财政资金安排的科学性也大大提高，也促进了实现财政支持社会的经济目标。

（二）财政支出绩效评价工作的开展，促进了财政支出的规范和依法理财。（1）既能使公共支出透明增加，又能使公众对政府的信任度提高；（2）对重点项目建设非常有利，能够及时提供有价值的信息给运行中的项目，促进了项目管理，对项目的责任感，项目管理者的意识明显增强；（3）财政执法和监督约束效用提高，财政资金监督与管理得到了正确的引导和规范，财政资金使用效益大大提高；（4）资源得到了合理的配置，有效的信息可通过财政支出绩效评价获取，投资风险和短期行为被政府决策者有效地规避，财政资金得到节约，供求矛盾也能缓解，促进了资源的有效配置。

二、公共财政支出绩效评价的现状

在我国绩效评价开始的时间还比较短，对于公共部门来说更是如此。近年来，国际社会都普遍重视绩效评价，在公共财政教育支出领域，我国财政部门也进行了一定程度的实践探索并初步取得成效，但不足的地方也逐渐暴露了出来，主要表现在以下几个方面：

（一）评价指标设计过于注重支出分配而忽视了支出后绩效

由于我国财政支出管理长期形成了一种传统，财政部门的支出分配情况在实际绩效评价工作中是集中的重点，现行的评价并没有达到真正意义上的绩效评价。

目前我国财政支出预算目标的完成情况与执行过程的合规性是现行评价关注的重点，但还没有开始实施或刚刚开始探索支出后的经济性、效率性和效能性评价。如果预算拨款或者对现行规章制度的遵守情况是公共财政支出绩效观念局限的内容，那么真正使用公共财政资源的目的肯定会被误导，只重手段而忽视目的的“文化”、忽视公众和神化了的官僚思维会出现，社会的真正效率必将遭到损害。

（二）缺乏科学性和系统性设计的评价指标

我国现行的公共财政支出绩效评价，指标是由财政部门根据通用的财务规则对自己而设立，对自己支出的合理性和有效性进行反映。

以公共财政教育支出绩效评价为例，公共财政教育支出总量及其占GDP的比重、公共财政教育支出结构、教师总量、学生总量和结构、教育行政事业性收费总量和结构等量化指标等，这些都是主要采用的指标，总的来说这些指标过于简单，只追求了定量化，即使再具体和具有很强的操作性，也不能对现实绩效进行全面客观地反映。几乎没有反映出公共财政教育支出的根本使命和职责实现绩效，而且还容易以偏概全，对整个公共财政教育支出绩效评价及其支出本身的发展易产生误导的影响。

（三）很难实现绩效预算

绩效预算管理从建立到全面实行需要一个过程，在项目预算中，前期项目论证不科学，在中期又局限于先确定资金再对项目进行论证的现象，而且记录也很少，财政管理上对绩效的关注非常少，过多地存在了合规合法性监督，部门和单位在一定程度上还存在不讲绩效、只管要钱的现象，这些问题对财政资金的使用绩效有着严重的影响，极易造成违规操作，绩效评价工作的进一步开展也受到了制约。

（四）缺乏约束有力的支出评价结果

目前还没有健全的财政支出绩效评价工作体系，没有法律规范，财政支出绩效评价结果不能直接约束到财政资金支出项目中的成绩、问题与相关责任，也没有约束到项目执行过程中的各环

节的责任人，而只作为了各有关部门项目建设档案保存，或是成为了有关部门加强新上项目管理的借鉴和参考，对财政支出绩效评价工作的权威性有着明显的影响，财政支出绩效评价工作也只是流于形式。

三、对公共财政支出绩效评价提高的几点建议

（一）重视分析和研究财政支出绩效评价

由于支出决策过程、支出使用效果、成本和收益比等问题的分析在财政经济理论研究中不受重视，长期这种现象，使得财政支出效益不高，支出浪费也很严重。在逐步确立社会主义市场经济体制后，民主化和科学的财政支出决策以及财政支出效率的提高受到了高度关注，视财政支出绩效评价的研究与分析也受到了重视。

消费者的偏好是财政支出理论注重研究的内容，公共品理论分析中要有消费者理论的应用，重视消费者对公共品需求的研究，重视根据消费者偏好国家如何行投资决策的探讨，可以使支出决策的制定借助了控制支出的科学方法，决策者也避免主观的随意性，资源可以得到有效配置。

（二）财政支出的分类按照财政支出绩效评价的要求

要建立财政支出绩效评价指标、标准体系并能有效组织实施，其提和基础是对财政支出进行分类时要对我国财政支出管理工作的特点和实际综合考虑，要科学和合理。

财政支出按不同的分类标准可以有多种分类方法，这是由财政支出内容繁杂和涉及范围广等特点所决定。考虑到具体情况，我国的财政支出分类刚刚起步，建议划分为经济建设、文化事业、科学事业、行政管理、农林水、教育事业、国防、补会保障和政府采购等九个大类，这是按财政支出的功能与单位和项目支出绩效评价来划分的。为了便于开展评价工作，这些大类可以再细分，但要根据评价工作的具体情况。这样既可以做到与财政日常管理的习惯相适应，又便于了基础数据的收集。

（三）财政支出绩效评价指标体系的建立要科学与合理

一套完整的财政支出绩效评价的指标库的形成，这是设置财政支出绩效评价指标体系的目标。在理论上进行探索和研究，这是指标库的形成所需要的，它的逐步完善和健全则要依赖于实践。要分别建立财政支出项目绩效评价、部门财政支出绩效评价、单位财政支出绩效评价和财政支出综合绩效评价指标库，它们的建立以财政支出绩效评价的层次为根据，以财政支出的分类为基础。各类指标都可以分为四种类型：即通用指标、补充指标、专用指标和评议指标。这是从指标的适用性角度进行考虑和划分，同时可将各类财政支出绩效评价指标根据性质的不同，又可划分为定量指标和定性指标。

（四）财政支出绩效评价标准的建立

财政支出绩效水平的评价与衡量，要有一定量的有效样本，并对样本的数据进行测算。按照可计量性来划分，财政支出绩效评价标准分为定量标准和定性标准；根据不同的标准取值基础，定量标准和定性标准又可分为四种类型：行业标准、计划标准、经验标准和历史标准；按照时效性可分为两种：当期标准和历史标准；而测算标准和经验标准是按标准形成的方法来分的；国际标准和国内标准是按区域来划分的，此外还有政府标准、社会公众标准和民间机构标准之分。

一般情况下，收益/成本的比例表示了评价财政支出的经济效益指标。但根据不同的效益指标，收益和成本的具体内容又不相同。由于不同的经济和社会领域在支出项目中经常涉及，评价财政支出社会效益指标的标准届也有区别，其关键的环节是财政支出社会效益指标的量化标准。在政府活动中，不同性质的财政支出所起的作用和达到的目的不同，要以对应的评价指标来衡量和判断这些支出绩效，要根据评价的具体目标、组织实施机构和评价对象来确定财政支出绩效评价的标准。

公共财政支出绩效评价在我国社会主义经济体制中有重要的作用，要重视财政支出绩效评价的分析与研究，科学分类财政支出，建立财政支出绩效评价指标体系和评价标准，从而更好地加强公共财政支出绩效评价，促进资源的合理分配与利用，提高最大的经济效用。

随着我国公共财政管理体制框架的建立和完善，如何强化公共财政支出管理，提高公共财政支出的绩效水平，是社会主义市场经济条件下财政管理工作的新课题。学习借鉴国外公共财政支出绩效管理的成功经验，研究探索我国公共财政支出的绩效管理办法，科学评价公共财政支出经济性和有效性，是新时期财政管理工作的制度创新，也是转变公共行政管理职能，提高公共财政管理水平的重要举措。

一、公共财政支出绩效管理的意义

二、公共财政支出绩效管理是财政管理的重要方面，从国内外财政管理的理论和实践看，实施科学的财政支出绩效评价和管理，建立健全财政支出管理标准、运作程序和评价体系，是提高财政支出绩效的有效方式。

（一）公共财政支出绩效管理是加强财政管理的重要职能。按照财政改革的总体思路，财政支出改革已成功实行了部门预算管理制度、国库集中支付制度、政府采购制度等多项目标。新的财政支出管理制度的实施，客观上要求财政工作转变观念，拓展思路，实现财政管理的制度创新、意识创新和方法创新。公共财政支出绩效管理是成熟的市场经济国家财政支出管理的一项重要职能，如德国、英国、瑞典、澳大利亚等国家的财政部都设立了财政支出评价与分析机构，负责制定评价的制度、标准和方法，组织对财政投资进行成本效益预测和比较，对投资资金、项目完成时间、质量和效果进行考核，对未达到要求的投资项目

追究行政责任，有效地提高了财政资金的使用效果。学习借鉴西方国家的成功经验和做法，探索财政支出绩效管理办法，是财政预算管理改革的客观需要，也是实行部门预算的一项重要职能。

（二）公共财政支出绩效管理是财政职能转变的客观要求。长期以来，我国财政支出管理普遍存在预算约束软化、支出监督缺乏、项目安排失控、投资效益低下等问题，这与财政支出管理观念陈旧、管理方式落后有着直接关系。为了提高财政投资的管理水平，使有限的资金创造更多的经济效益，80年代中期以来，国家计委、财政部、国家审计署、水利部等部门纷纷研究建设项目投资评价问题，并分别提出了有关投资项目的评价指标、评估方法、参数等，还组织了一些投资项目的具体评价工作。但是，由于各部门投资评价的研究重点不同，制度方法的内容差距较大，总体上看，存在着支出评价方法不统一、工作不规范、约束力不强等问题，目前在我国财政支出评价体系的建设上还是空白。随着我国经济体制改革的全面推进，财政管理改革不断深化，建立科学的公共财政支出绩效管理制度既有外在基础，也有内在要求，急需一套按照市场经济管理原则建立起来的公共财政支出绩效管理体系，对财政投入的成本和产生的效果进行科学的衡量和比较，加强对政府支出行为的约束与激励，促进我国财政管理职能的转变和管理水平的提高。

（三）公共财政支出绩效管理是提高财政决策水平的有效方法。近年来，随着积极财政政策的实施，财政支出在调控宏观经济、扩大消费需求、拉动经济增长等方面发挥了重要的作用。财政支出的合理性与科学性，直接关系到财政职能的基础作用和对经济调节的力度，影响国民经济的发展速度和水平。通过分析评价财政分配资金的合规性、合理性和有效性，了解财政支出在相关领域、相关行业所起的作用，评价财政支出产生的直接经济效益和社会效益，以及对社会经济生活所产生的影响，不断总结财政支出管理的经验与教训，能够客观地反映财政支出政策的科学性和合理性，为提高财政投资决策水平提供可靠的参考依据。

二、公共财政支出绩效管理的基本目标

所谓公共财政支出绩效，就是指财政支出活动所取得的实际效果。它反映了政府为满足社会公共需要而进行的资源配置活动与所取得的社会实际效果之间的比较关系，重点研究政府配置资源的合理性和资源使用的有效性，即：一是看政府配置的资源总量是否符合整个社会客观比例要求，二是看资源的使用是否达到效用最大化目标。公共财政支出的基本目标是追求财政资金使用的经济性性(Economy)、效率性(Efficiency)、效益性(Effectiveness)，简称“三E”。通过财政分配活动所能实现的“三E”目标，全面综合地反映财政支出的绩效状况。由此来看，追求公共财政支出的“三E”目标，是实施公共财政绩效管理的基本方向。

（一）公共财政支出的经济性。财政收入是国民收入的重要组成部分，在一定时期内，社会提供的财政资源总量较为稳定，决定了财政收入来源的有限性，而社会公共需求却有其无限扩张性。按照瓦格纳的公共支出不断增长法则：即公共支出的增长幅度大于经济增长幅度，是一种必然的趋势；政府消费性支出占国民所得的比例是不断增加的；随着经济发展和人均所得的上升，公共部门的活动将越来越重要，公共支出也就逐渐增加。这就对社会有限财力如何分配和使用提出了严峻挑战。在收入规模总量一定的条件下，财政支出的经济性主要体现在支出结构的合理性，以克服财政分配苦乐不均和严重浪费，即公共财政支出内部各构成要素符合社会共同需要的目的，且各构成要素占公共支出总量的比例协调、合理，基本能够满足各种不同部门履行社会职责的需要，促进建立各个公共部门的有效支出决策机制和支出优先排序机制。

（二）公共财政支出的效率性。财政收入进入分配领域后，一般都要经历初次分配和再分配两个环节。初次分配由各级政府行使分配职能的财政部门完成，按照不同部门所承担的不同社会职能调配支出，对财政资源总量进行整体安排；再分配则由财政资金的使用部门根据本单位预算具体耗用。公共财政支出的效率性以支出使用环节为重点，考察财政支出活动的产出同所消耗的财力等要素的比较关系。公共财政支出的高效率，意味着用最小的投入达到既定的目标，或者投入既定而产出最大化。

（三）公共财政支出的效益性。公共财政支出的效益性是指财政支出与所产生效果之间的关系。一般来说，财政支出满足社会共同需求的多个方面，财政分配活动涉及政治、经济、文化、科技、社会等多个领域，为此，财政支出的效益也要从不同领域的多个方面体现出来，如可以表现为财政支出产生的经济效益和社会效益，也可以表现为直接效益和间接效益，还可以表现为近期效益和远期效益等。财政支出的总体效益是由各要素构成所产生的效益组成，各个层次、单个支出要素的效益高，才能实现财政支出总体效益高。

公共财政支出的经济性是财政活动的先导和基础，效率性是财政有效机制的外在表现，效益性是财政活动最终效果的反映。从财政支出经济性研究发展到效益性研究，是财政工作重点从重收入管理到强化支出管理的重大转变，公共财政支出绩效应是三者的科学有机的统一。

三、公共财政支出绩效管理的基本内容

公共财政支出绩效管理是通过对财政资金投入与产出效果的比较分析，研究财政支出与经济发展水平的适应性、有效性，进一步实施财政支出有效管理的一种新方式。按照财政资金的分配程序和流转过程，财政支出绩效体现在财政资源分配的合比例性和财政资源运用的有效益性，公共财政支出绩效管理既包括财政支出的配置效益管理，也包括财政支出的耗用效益管理。

（一）公共财政支出的配置效益管理。财政支出的配置效益管理是对财政资金在各领域的分配比例及产生的经济效果的宏观分析和判断。其管理对象是财政部门。通过分析判断财政资金一次分配的合理性和适应性，研究一定时期财政收入总量在整个社会领域中的分配结构是否符合整个社会经济发展的客观需要的配比要求，财政支出在不同性质、不同类型的社会发展需要之间的分配比例是否合理，在不同支出构成要素之间的分配比例是否适当。按照部门预算的管理要求，财政支出的配置效益评价分为两类：

1.按功能分配的配置效益。即财政用于一般公共支出、外事外交支出、教育支出、科技支出、文化支出、社会保障支出、农业支出等分配比例是否合理，满足各项事业发展对财政投入需求程度如何，对整个社会经济发展作用多大等。

2.按经济性质分配的配置效益。即用于经常性支出、资本性支出等方面分配比例是否合理、有效，以及是否满足各项建设需要和对之的保证程度等。

（二）公共财政支出的耗用效益管理。公共财政支出的耗用效益管理，是通过财政资金的基本流向和流量分析，区别财政支出在不同领域的实际耗用状况，对财政支出的实际使用所产生的经济效果的具体分析和判断。其管理对象是财政资金的具体使用单位。通过分析判断财政支出在各个领域、各个行业所产生或带来的经济效益，研究财政资源在耗用阶段为完成特定事务所耗用的财政资金与所取得的效益的对比关系。从产出角度看，在资金耗用一定的条件下，所完成的社会事务有多大；从投入角度看，在完成满足社会需要的事务量的前提下，所耗用的资金是多少。按照现行的财政支出管理制度，财政支出的耗用效益主要是从产出的角度来考虑。

公共财政支出的耗用主要分为两大类：一是经常性支出，二是资本性支出。

1.经常性支出反映政府为实现其职能需要和满足社会公共部门需要而安排的日常开支。经常性支出按各种规章制度执行，各项费用均有定额标准和预算指标，如人员工资、办公费用、公务费用等，实际支出和预算定额出入不大，这类财政支出没有必要列入绩效管理的范围。

2.资本性支出反映为提高现有事业发展水平或开拓新的事业领域而购置固定资产、建设专项设施和工程等方面的支出。按其产生的效果可以分为两类：一是直接具有货币性收益的资本性投资，大型科技项目、水利工程、防洪设施等；另一类是不能直接产生未来货币性收益的支出，包括国防、教育、公共图书馆、对外援助等公共性资本支出。资本性支出分布领域广泛，投资金额比较大，包含内容较多，费用消耗过程复杂且时间较长，受各种因素影响比较大。资本性支出是财政资金投入和产出的实际体现，直接或间接产生、创造经济效益。深入研究财政资本性支出的投入、使用、管理和产出的过程，是做好公共财政支出绩效管理的核心和关键。

四、建立公共财政支出效益评价体系的基本原则

建立公共财政支出效益评价体系应以财政支出管理实际为基础，满足财政支出监管的需要。根据公共财政理论和我国财政管理体制实际，公共财政支出绩效评价一般应遵循以下原则：

（一）总体性原则。公共财政支出讲求社会总体效益，财政资金的支拨过程和耗用过程，涉及社会再生产过程的各个方面和多个环节，既涉及生产建设领域和生活消费领域，也涉及中央与地方、国家与企事业单位等。所以，财政支出效益的评价，不能仅限于财政支出本身的直接效用，而且应从社会经济活动总体出发，把财政资金的支拨与耗用放在社会再生产总过程来考察。广东公共财政绩效评价经验可在全国推广

如何提高公共财政资金的使用效益，目前已成社会关注的一个重要问题。对此，广东省从2004年开始对公共财政绩效展开评价工作，目前已进入操作阶段。据年前《中国经营报》的一篇报道，围绕建立项目—单位—部门—综合四个层次的评价类型，广东已开始着手第一个层面进行先易后难的试点。试行阶段的评价范围，集中在重大项目建设资金、大宗款项及教育、水利、社会保障、基础建设等财政支出项目上。绩效评价的结果将作为政府部门下一年度预算安排的重要依据。用不好钱的部门将有可能成为精简的对象，绩效评价故此将对政府的行政作风和管理水平产生深远影响。与此同时，该省审计部门也将逐步尝试对政府部门年度财政收支决算报表实行“审计鉴证制度”，对社会效益有长远或重大影响的重点项目，党政领导或群众反映强烈的热点项目进行效益审计和评价，揭露和查处重大经济违规，预警重大经济隐患。对于广东的这一举措，有关人士分析认为，这表明“追踪问效”已有意识过渡到“追踪问责”。但审计结果能否转化为对相关责任人问责的触发点?有待于各方尤其是政府部门内部对审计署工作的认同，以及相关问责机制的建立。

［决策点评］ 广东对公共财政绩效展开评价工作，有助于规范政府资金使用行为，从政治层面看，也是加强党风廉政建设、构筑反腐败惩治和预防体系的一种积极尝试。有关专家认为，广东此项体系的推行将从机制上遏制重预算、轻效益和“过路财神”的现象，因此，该举措将对政府的行政作风和管理水平产生深远影响。据知情人士透露，国家有关部门正酝酿在全国推行公共财政绩效评价，广东被作为重点关注的“排头兵”，其试点经验将为全国各省提供重要参考模式。国家审计署已经提出财政财务收支的真实合法审计与效益审计并重，逐步加大效益审计分量。争取到2007年，投入效益审计力量占整个审计力量的一半左右。因此，广东公共财政绩效评价很有现实意义。

（二）多样性原则。按照社会共同需要，财政支出包括多个方面，如生产建设支出、社会行政管理支出、科教文卫事业支出、社会公共设施支出等。财政支出效益评价就要从政治的、经济的、文化的、科学的等诸多方面综合考虑。

（三）多层次性原则。社会需求存在的多层次性，决定了财政支出的多样性，进而形成了财政支出效益的不同层次，评价财政支出效益要从财政支出总效益、中央财政支出效益、地方财政支出效益等多角度出发，展开多层次分析。

（四）外在性原则。财政支出活动对社会发展将产生积极的或消极的影响，因此，对财政支出效益的衡量，不仅要考虑财政分配活动的直接结果，还要考虑间接结果。如某项政府投资行为在满足社会共同需要的同时，是否排挤了非政府投资行为等。

五、公共财政支出绩效管理的基本方法

公共财政支出绩效管理是一个庞大而系统的工程，涉及面广，技术要求高，政策性强，影响范围大。学习借鉴国外采用市场管理方式开展公共财政绩效管理的成功经验，建立与我国国情相适应的科学规范的财政支出效益评价体系，是实施公共财政支出绩效管理的前提和关键。

（一）明确公共财政支出效益评价的目标。正确的目标

是行动的方向。开展公共财政支出效益评价工作，明确评价的具

体目标很重要，也就是要研究公共财政支出评价做什么，解决哪些问题，达到什么目的，在财政支出监督方面发挥什么作用，这样才能有效地拟定科学规范的评价制度和办法。

（二）掌握公共财政支出的基本去向。财政支出评价是围绕财政资金的分配、使用和产生的经济效果展开的，了解掌握财政资金的分配方向、运用领域、使用特点，是研究财政支出评价工作的基础和前提。

（三）科学划分公共财政支出效益评价的类型。财政支出效益评价的方法设计应始终贯穿一条主线，以政府财政预算管理的基本分类为主导，合理划分公共财政支出效益评价类型，适应建立财政支出评价体系和进行实际操作的需要。

（四）建立公共财政支出效益评价体系。为了科学评价公共财政支出效益状况，客观准确地反映公共财政支出的经济性、效率性、效益性，需要建立公共财政支出效益评价的方法体系。财政支出效益评价体系包括评价指标、评价标准和评价方法等多项要素。

1.公共财政支出效益评价指标体系的建立。评价指标体系是评价体系的核心，是评价工作实施的基本依据，评价指标体系应体现以下原则：一是公平性原则，财政分配的各个领域都应纳入评价的范畴，按照合理的结构目标参与评价；二是效率性原则，体现财政资金的分配效率和使用效率；三是依法监管原则，公共财政支出符合财政管理的法律、法规，评价指标设置体现依法行政原则；四是可操作性原则，评价指标要科学适用，准确反映评价的目的，实现定量评价与定性评价相结合，总量评价与比率评价相结合。

2.公共财政支出效益评价的标准选择。评价标准是财政支出效益分析判断的标杆和准绳，应体现客观、公正、科学等特点，具有普遍的适用性和个别的指导作用。评价标准应坚持以下原则：(1)公平与效率原则；(2)以国情为主、兼顾国际比较的原则；(3)普遍适用和个别选择的原则；(4)预算标准和实际相结合原则等。评价标准应与评价指标体系相适应，合理划分标准类别，建立评价标准体系。

3.公共财政支出效益评价的基本方法。具体评价工作的实施，要遵循统一的评价方法，为了实现定量评价与定性评价相结合，总量分析与比率分析相呼应，应采用较为综合的评价分析判断方法，如，以成本—效益分析法为基础，结合经济分析预测的相关方法，建立公共财政支出效益评价的方法体系。

公共财政支出绩效管理在我国是一项开拓性和探索性的新工作，从目前国内外公共财政支出评价工作开展情况看，还没有形成一套成熟的全面反映公共财政支出效益评价的工作方法体系。因此，研究探索我国的公共财政支出绩效管理，建立公共财政支出评价制度，组织推行公共财政支出效益评价工作，应该充分尊重我国国情，紧密结合财政工作实际，确定近期目标和长远目标，有计划、有步骤、分层次、渐进式地组织实施。

第二篇：高绩效教练

高绩效教练

2016年02月27日

樊登读书会

此为会员专享内容

作者介绍

约翰·惠特默爵士以其在教练领域的杰出工作获得了国际教练联合会授予的总裁奖。他与国际绩效咨询公司（Performance Consultants International）一起为企业从事教练和团队建设方面的咨询和演讲工作。他著有关于运动、领导力和教练的五本著作，其中《高绩效教练》最为著名，销量超过50万册，并被翻译成20余种语言。

在英国、瑞士和美国运营企业后，约翰先生与蒂莫西.高威建立了内心游戏公司，在为运动和企业培训领域介绍新方法方面影响很大。约翰先生的职业生涯始于职业赛车手，属于法国勒芒非常成功的福特车队，并在20世纪60年代赢得了英国和欧洲Saloon Car 冠军。

一个惊人的发现

为什么滑雪教练可以培养出网球高手？

作者发现滑雪教练在给网球选手指导时，往往可以更加快速地提高选手的水平。因为他们并不会打网球，所以并没有任何指导和介入。相反，他们会询问选手的感觉，让选手自己体会自己的现状，然后做出调整。

滑雪教练的询问帮助网球选手找到了自我的状态，并且自己去承担成长的责任。

我们在生活中发现

当有人问你该怎么办的时候，你只要给他建议，对方的第一反应一定是找不能实现的理由和借口。然后说你不了解情况，对他不能感同身受。甚至认为你站着说话不腰疼，只会指手画脚。

我们对员工一遍遍地教训和指点，收效总是不大。因为他根本没觉得这是他自己应该要解决的问题。其实：

80%的员工在问你怎么办的时候其实都已经有了答案；

70%的情况下领导给与的建议都是错的；

因此，放弃指导比学习教练更难 教练存在的前提：相信人的潜能

我们应该看到人们的潜力，而不是他过去的表现。很多员工在工作之余都有着独特的特长，比如打麻将，或者玩航模什么的。这说明他有着极强的创造力没有在工作中得到释放。只要你能调动他们的潜能，他们都将成功。

教练的目的是帮助人们建立觉察感，目标和自信。而不是替对方解决问题、羞辱他、给他压力。

教练互动的深层目标是帮助对方建立自信。归根到底，能否给对方足够的自信，将决定着辅导的成功与否。

作为教练的管理者

用心支持，而不是威胁。很多管理者对下属的支持方式就是威胁，或者隐藏得很好的威胁。“你如果干不好的话，会影响你的未来哦！”用心支持的含义是，你首先绝对相信对方能够做好。你的责任是调动他的积极性和自信心，帮助他梳理清楚目前的状况，并自己找到行动计划。而不是告知行动计划。管理者喜欢给与指令的最重要原因是怕麻烦。直接告知，让他们听话最简单。但要知道，只有通过辅导，让对方学会了怎么做，并且愿意去做，这个人才算真正培养出来了。只会接受指令的员工并不是一个独立的人，而是你的延伸而已。你并没有学会通过别人来完成工作。

教练与指导的本质变化 如果我们不改变方向，就必须对未来的结果负责。不学习教练，继续你对员工的指导，你的工作不会发生本质的变化。你依然会觉得员工没有执行力，员工依然不会感受到自己工作的乐趣和成就感。

指导会很容易让员工感觉到是指责，而指责会引起防卫，防卫会降低自我觉察力。这就是为什么一个人明明有很大问题可他自己就是没感觉的原因。因为他的自我防卫不允许自己感觉到自己的错误。只有通过教练，才能令他思考自己的现状和问题。

什么是有效的问题？

比如：“为什么不试试新的销售方法？”和“是什么原因让我们没有尝试新的销售方法？”这两个问题意思一样，但第一问题有责难的意味，容易引起对方的自我保护。第二个问题会比较容易令对方把注意力集中在问题的分析上。

GROW模型

GROW辅导的关键原则

Goal:目标设定的常用问题

你的目标是什么？ 如果你知道答案的话，那是什么？

具体的目标是什么？

什么时候实现？

实现目标的标志是什么？

如果需要量化的话，拿什么量化你的目标？

Reality:关于现状的常用问题

目前的状况怎样？

你如何知道这是准确的信息？

这是什么时候发生的？

这种情况发生的频率如何？

你都做了些什么去实现目标？

都有谁和此相关？他们分别是什么态度？

是什么原因阻止你不能实现目标？

和你有关的原因有哪些？

在目标不能实现的时候你有什么感觉？

是什么令你…… 其他相关的因素有哪些？

你都试着采取过哪些行动？

Options:你有哪些选择？

为改变目前的情况，你能做什么？

可供选择的方法有哪些？

你曾经见过或听说过别人有哪些做法？

如果……会发生什么？

哪一种选择你认为是最有可能成功的？

这些选择的优缺点是什么？ 请陈述你觉得采取行动的可能性，打分。

如果调整哪个指标，可以提高行动的可能性？

Will：你要做什么？

下一步是什么？

何时是你采取下一步的最好时机？

可能遇到的障碍是什么？

你需要什么支持？

谁可能对此有帮助？

你何时需要支持，以及如何获得支持？

教练的实践 一开始你可能会不适应，总是容易介入到对方的问题当中。但当你开始思考对方的问题该如何解决时，教练就开始走向失败了。因为你的介入，会让对方停止对自我现状的思考，也跟不会去考虑自己应该怎么做。所以教练的良好状态是问的人很轻松，只管按照框架提问。被问的人很严肃，绞尽脑汁在考虑问题。

最简单的开始方法，就是当有人问你该怎么办的时候，从Goal的问题开始一个一个问起来。

GROW，四组问题问完，基本对方就应该清楚了。

我用教练的方法帮助过一个纠结的女白领，她不知道应该生孩子还是继续高强度的工作。这种问题任何人给她建议都是没用的。我就用这个模型问了她一遍。她自己决定了半年之内自己应该做些什么，然后如何决策。并表示从此不再纠结此事。她老公坐在旁边看得目瞪口呆。

我的一位学员应用这个模型辅导过自己高三的儿子。父子俩达成了前所未有的一致。

什么是教练的机会？

当有人找你询问该怎么办的时候。当对方听不进任何建议的时候。

当你认为对方缺乏自我责任的时候。

只要你把随口给对方建议变成随口就提问，你就是个合格的教练了。

有个笑话：有一女子爱慕一位教练，对他说：我爱你！教练立刻问：你如何知道这是事实？

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第三篇：高绩效工作系统

高绩效工作系统的主要设计原则

1、高绩效工作系统的设计着重于企业的顾客，包括内部顾客（员工、下下级等）和外部顾客。

2、团队（Team work）作为企业高绩效工作系统设计的基本单元，是整个组织建立授权机制和自我管理的核心。围绕企业整体工作系统而设立的各级团队应有明确的目标和任务界限，并在各自的工作界限范围内最大限度地自主工作。

3、信息取得与信息共享：团队只有在获得充分信息条件下才能做出有效的决策，这也是有效实施授权的前提。

4、社会和信息系统的一体化。高绩效工作系统的设计扩大了组织对人力资源和技术体系的整体需求，也促进了二者的整合。

5、员工技能的多样化。建立团队成员的工作轮换制度，使员工技能尽可能的多样化，从而大大增加组织的灵活性和应变能力。

6、建立有利于授权的整体组织管理结构。

7、建立支持授权的各项具体人力资源管理措施，如选拔机制以团队为基础的奖励计划等。

8、强化组织的纠错和更新能力。在团队自我检测和纠错能力不断增强的基础上形成组织的迅速更新能力，使企业更具动态的灵活应变能力。

高绩效工作系统与最佳人力资源实践[2]

高绩效工作系统提出了企业成功所必须的人力资源活动的焦点。企业为了建立高绩效工作系统，真正赢得高绩效和竞争优势，就应该改善人力资源管理实践。从这个角度说，人力资源管理实践必须支持高绩效工作系统，并为员工提供技能、工作动力、知识以及自主权，进而达到工作的高绩效。

高绩效工作系统包括哪些最佳人力资源实践？学术界对此有不同看法。其中影响较大的是Pfeffer的研究结果。Pfeffer最初提出16种最佳人力资源管理实践，后来简练概括为工作安全、新员工的选拔式招聘、自主式管理团队和分散化决策作为组织设计的基本原则、基于业绩的权变式高工资体系、员工培训、缩小管理级别之间的差距和障碍、广泛分享财务和业绩方面的信息等7个方面。有文章提出了在高绩效工作系统中不同职位的岗位设计要素，这些要素与不同职位人员的核心人力资源管理实践相关（杨清，2006）。此外，还有一些研究专门探讨个别人力资源管理实践在高绩效工作系统中的作用，如强调企业战略的作用(Boxall等,2000)，把技术作为影响工作过程的主要环境因素之一(Baron et.al,1999)，高绩效工作系统与职业安全的关系（Zacharatos,2005）。当然,很多研究都提到了一些较为普遍的原则，如团队建设与授权、员工参与、正式的绩效反馈、员工薪酬与企业财务业绩挂钩等等。

依据不同的组织目标、愿景和发展战略,与高绩效工作系统相对应的人力资源最佳实践活动会各有侧重。但是概而言之，高绩效工作系统最典型的实践包括：严格招聘和选拔员工,广泛培训和发展以提高员工技能,通过有竞争力的薪酬、工作安全、上下级间的友好关系等激励和保持优秀的员工,通过组织结构和业务流程的改善更好地发挥员工参与的积极性。具体的人力资源最佳实践如图1所示。

环境：组织生存的空间。高绩效工作系统所含的人力资源实践，必须与组织外部环境协调一致，即外部契合。伴随着经济全球化步伐的加快，国际化的要求越来越高；变革与创新的速度不断加快；市场竞争更趋激烈；而且组织内外的复杂性、不确定性、多样性日益增加，因此组织的人力资源管理措施必须要适应市场、适应竞争。

组织愿景和目标：内部契合的轴心。内部契合是指高绩效工作系统的最佳人力资源实践在企业内部必须相互一致或相互协调。各种管理实务不仅要与企业的战略、目标等协调一致，而且彼此之间也应相互协调。

招聘和选拔：严把企业人力资源整体素质之门。选拔式招聘能够关注员工是否适应组织，有研究证明了求职者与组织之间的文化适应性和价值观的符合性能够显著预测日后的人员流动率和工作业绩。科学的选拔式的招聘能够吸引优秀人才，并确保他们对公司有所承诺，这种提高门槛的效应增强了入围者的情感投入。

培训和发展：对企业员工的有益投资。高绩效工作系统依赖于第一线员工的技能和首创精神。而造就员工能力的学习过程是高绩效工作系统不可或缺的重要组成部分。培训的内容除了知识和专业技能的培训外，还有员工综合能力的提高和企业文化的培训。伴随着工作技能的提高，员工在组织中的薪酬、职位也会有一定发展，从而进一步促进员工整个职业生涯的发展。

薪酬驱动与激励：工作安全和群体激励的有效手段。在高绩效工作系统中，基于业绩的权变式工资制是其中重要的组成要素，它是以业绩为基础，灵活运用比如收益分享、利润共享、股票期权、技能工资、以及各种形式的个人奖励和团队奖励等进行薪酬和奖金的分配。它不仅能解决公平公正的问题，而且有助于激励员工的干劲。

员工保持：培养员工的献身精神。通过合理配置用好人才，通过日常管理和绩效管理留住人才，通过员工关系管理（管理者和员工之间缩小层级差距；员工与员工之间的信任、合作、团队式管理）和工作安全保障措施，创设一种和谐的环境和安全感，这样才能保持组织发展所需要的人才资源。同时，这些员工保持的种种措施能够鼓励员工采取长期的观点看待自己的工作和组织的业绩。

成功的变革：变革时代的必然选择。高绩效工作系统认为变革的意愿一定要伴随着切合实践的执行，变革的措施应该遵循三条基本原则，即建立信赖、鼓励变革、权衡正确的行动。通过公正对待员工、管理者接纳员工、协作开展工作建立信任；通过改变组织结构和改善业务流程来鼓励变革。最终目的是提高员工参与的积极性，使人力资源管理最佳实践与组织期望的行为相一致，使高效管理的实践与组织文化协调一致。

第四篇：构建高绩效企业文化

构建高绩效企业文化

企业文化的本质是什么？在企业文化背后存在什么样的基本假设？企业应如何把握与定位企业文化？既是一个实践问题，也是一个理论问题。本文试求从实践层面和理论层面，对这些问题做出分析。

一．蓝色巨人的企业文化转轨

IBM在企业变革过程中的文化转轨，为我们反思企业文化的本质提供了一个很好借鉴。

IBM的文化是其创始人老沃森提出的，以新教伦理为基本假设，其核心价值观是三个基本信仰：即精益求精、高品质的客户服务和尊重个人。以三个基本信仰为基础，在沃森时代，员工从仪表装束，到言谈举止，都凸现出IBM的“大家庭文化”的特征。

但由于这是一种在一个没有激烈竞争压力和威胁的环境下形成的公司文化，企业文化的理念与现实的差距越来越大，IBM的企业文化已发生了质的蜕变，现实中的企业文化是被异化的文化。

“精益求精”由“过去对于卓越的追求，现在变成了对于完美的固执地迷恋。它导致了一种僵化的企业文化的诞生，并且是检查、批准以及生效等这一系列缓慢的决策过程以及最终导致决策流产的始作俑者。”

“尊重个人”已背离了其原有的含义，变味为“首先培育了一种理所应得的津贴式文化氛围，在这种文化氛围中，‘个人’不需要做任何事就可以获得尊重——它仅仅因为受聘为公司工作，所以就可以想当然地获得丰厚的福利和终生的工作职位。”

“高品质的客户服务”则变成了一个假想：“仿佛客户所需要的东西很久以前就已经安排好了，我们现在的工作就是继续向前把客户带到我们的下一个系统那里，而无论该系统什么时候才能研制出来。”

客观地讲，IBM的以三个基本信仰为代表的企业文化没有什么不妥之处，但是现实与理念反差为什么如此之大，以致九十年代初期，IBM“一只脚已经踏进了坟墓”，成为奄奄一息的大象？

问题的根本是出在没有统合这些基本价值观的核心价值主张，既缺乏内在和核心的企业文化的基本灵魂。所以，就单个层面而言，其每一项价值观无疑是正确的，但其实质的问题是它没有回答，各个价值主张的共同聚焦点是什么？没有回答当各价值主张相矛盾或发生冲突时，在现实中核心的唯一的价值主张是什么？如当“尊重个人”与“高品质的客户服务”发生矛盾时，以什么为依据判别其优先次序？也就是说，老沃森提出的基本信仰背后缺乏一个唯一的核心价值观，他建立了IBM的价值观系列，因此，“IBM各个层级的官僚主义工作作风盛行，数万人都在试图保护自己的特权、资源以及各自单位的利益；还有数千人则在更加努力地在人群中发布命令与标准”。

郭士纳作为一个外行之所以敢承担起拯救蓝色巨人重任，他深知高科技公司出现的问题不是技术问题，而是战略问题和文化问题。改造IBM的传统文化，重塑公司的核心价值观，成为郭士纳挽救蓝色巨人的重点。

郭士纳明确地改变了IBM企业文化的基本价值观，创立了IBM新的企业文化，这就是“力争取胜（Win）”、“快速执行（Execute）”和“团队精神(Team)”。与老沃森的基本价值观相比，郭士纳的基本价值观没有什么特别之处，但这些基本价值观正是IBM所失落的。

更为重要的事，郭士纳不仅提出了IBM新的基本价值体系，而且他还提出了IBM企业文化核心，进而通过建立IBM独特的PBC（绩效承诺），通过价值评价结果与价值分配的联动，以并以此为媒介，迅速和有效地把IBM的核心价值观，转变为被大多数员工所接受的企业文化，并从根本上改变IBM员工的行为方式和行为结果。

在新的企业文化的强力牵引和整合下，通过艰难的业务流程变革，蓝色巨人重新走向和舞台，郭士纳解决了大象跳舞的问题。大象本来是能跳舞的，因为

它有会跳舞的基因，问题是它必须寻找舞台，必须有激情，必须有内在的激活流程，必须有正确的牵引，必须有核心的价值体系。

二．企业文化的殊途同归

纵观那些世界级的企业，我们会发现其核心价值理念、企业文化及基本价值观各不相同，但他们都实现了从优秀到卓越的跨越。问题是不同的企业文化为什么会支撑相同的企业成功?

通过研究对比不难发现，世界上并不存在相同的企业文化，差异性是企业文化的特征。

同时我们也可以发现，那些世界级领先企业的企业文化尽管在表述上各不相同，但其内核却存在着共性。

这些共性构成了世界领先企业文化的共同特征，它表现为：

第一，企业文化必须是对企业成功的经营管理实践的提炼与总结，而不是外在的借鉴与引进，对于一个企业来讲，其企业文化一定要具有原创性。

第二，各个企业的企业文化表现为基本的价值判断，隐含在基本价值判断背后的是企业文化的核心价值主张。

第三，企业文化必须体现在企业的机制、组织、流程和制度之中，并能够得到后者的强力支撑，否则企业文化会永远停留在假设层面。其中关键的一点，企业文化在外部必须与可互相连接，内部必须与企业的价值评价体系与价值分配体系形成有机的联系，公司价值评价体系的关注点和薪酬体系的激励点，必须转移到高绩效结果以及关键的高绩效行为上。如，IBM的高绩效文化体现其个人承诺考核（PBC）上，而后者又将高绩效文化付诸实践。

第四，企业文化最终必须体现在企业的组织运作、业务运作模式和员工的行为和行为结果上，也就是讲，企业是否有优秀的文化，必须由企业的产品、服务和员工的行为来验证，现实的经营管理成果是检验企业文化的唯一标准。

第五，一个企业文化的优劣，必须由企业可持续的长期经营实践来判断，尤其是当企业面临困境时，才是企业文化的有效检验期，百年老店和长寿公司是优秀企业文化的标志。

接下来的问题是，构成这些共同特征背后的核心基因是什么，换言之，是什么使这些企业的文化表现如此相同的共同性？

企业文化表现为一系列的基本价值判断或价值主张，一方面，在不同的企业因企业的特性决定了有不同的价值主张，这就是文化差异性的原因；另一方面，这些价值判断是由内在逻辑的，具有共同的灵魂，它是支撑基本价值判断的核心价值主张，它是世界领先企业文化的本质的和共同的特征。

其核心落脚于高绩效文化。

企业文化的核心定位于绩效文化，从企业的最基本命题来思考，也会得出相同的答案。

因为企业区别于其他组织的本质特征是功利性，企业的功利性首先在于能够为他人带来什么，即其基础是企业的价值创造能力；

因为企业的生存于市场经济体系中，市场经济的基本规则是投入决定回报，企业要取得自己的生存价值和生存空间只能通过竞争来取得，企业之间的生存竞争本质上是效率的竞争，而效率的客观表现是绩效。

因为企业是通过经营行为满足客户的需要，来实现自己的功利目标的，并通过管理来提升效率实现盈利目标的最大化。企业的盈利目标能否实现，企业能否持续地生存和发展，在于组织内部成员的价值创造能力，即员工的持续的高绩效行为。

企业的宏观商业模型，是高效且持续地为客户提供产品和服务，由此决定了企业内部的运作模式必须是流程型高效运作，由此也决定了企业文化必须聚焦于高绩效和高效率。

企业内部管理所生成的效率成为关键的要素，因为唯有高效率，才能降低单位产品的成本，产品才具有价格上的相对优势，企业才会有足够的利润空间；唯有高效率，才能先于竞争对手发现并满足客户的需求。唯有高效率，企业才能为客户提供全方位的服务。效率的竞争永远是市场竞争的主旋律。

如何产生高效率？高效率来自于组织的简约，流程的畅通，工艺的改进，工作的熟练，员工的职业化，而这些都归结为企业的内部管理。一个低效率的企业无法在市场上长期立足，除非它是垄断企业；没有高效和有效的管理就不可能高效率。

企业有前途、工作有效率和个人有成就，是企业的三个最初始的命题，效率（或称绩效）永远是问题的关键和核心。工作的高效支撑了公司的前途，公司的前途保障了员工的成就，其实问题就这么简单。

这一切都落脚于绩效---公司的绩效、组织的绩效和员工的绩效。企业文化的核心自然也无法脱离这一主题，由此我们得出的结论是：尽管在理念层面企业文化的表述各异，但不能否认一个基本的现实，企业文化的核心是绩效文化。

这里所讲的绩效，包括点绩效、线绩效和面绩效三个层次。

员工绩效：指的是个人绩效，员工的责任、权利与义务就在于通过自我激励与开发，提升绩效能力，持续地取得高绩效，并据此取得合理的回报。员工的行为、技能与态度固然重要，但永远是手段，是过程。绩效才是真正的目的。

在IBM ,与此相联系的基本价值观是：“力争取胜”，也就是我们熟知的“一次作对”。郭士纳认为“所有IBM的员工都有必要认识到，做生意是一个具有竞争性的活动，要么成功，要么失败，没有其他的选择。在新IBM中，那些缺乏竞争热情的人将找不到他们的适合位置。”

组织效率：指的是流程的效率及流程中团队或部门的效率。首先企业的商业模型由产品或技术导向，转向客户导向，能够为客户提供端到端的快速服务；在企业内部，表现为以团队的形式运作，使得团队绩效和部门绩效最大化。

在IBM，与此相联系的是“快速行动”和“团队精神”两项基本价值观。“这是一个有关速度和磨练的事业。我们不能在执迷不悟做一个完美主义者了，因为完美主义会使我们错失市场良机，在新IBM,成功的人士都是动手做事的人—而且是快速而有效的做事的人。”

公司绩效：指的是企业的整体绩效，但其衡量指标不是盈利水平或销售额，而是以绩效为基础的企业生存能力，是持续的为客户所认可的绩效创造能力，是企业是否优秀和卓越。

大象本来是能跳舞的，因为它有会跳舞的基因，问题是它必须寻找舞台，必须有激情，必须有内在的激活流程，必须有正确的牵引，必须有核心的价值体系。

三．企业文化的核心是高绩效文化

郭士纳改变了IBM的基本价值观，更重要的是他找到了IBM的企业文化的魂。也就是说，他在理智地分析IBM内外部环境的基础上，提出了自己的基本假设，并以此提出了公司新的基本假设。或者说他将IBM的企业文化作了正确的回归，回归到企业文化的本质，并以此整合公司的价值主张、流程变革、商业模式和内部管理。

新IBM文化的内核，就是“高绩效文化”。所以，郭士纳认为：

“最优秀的公司领导人会给自己的公司带来高绩效的公司文化”。“作为IBM的领导人，你当然需要领导的规划和具体的项目。但是你的职责还包括带领员工、建立工作团队、并创立高绩效的企业文化”。

“拥有高绩效文化的公司，就一定是商业领域的赢家，而且该公司的员工对公司的忠诚程度也很高，除了自己的公司不愿到其他任何公司”。

GE前CEO韦尔奇也认为：“我们的活力曲线之所以能有效发挥作用，是因为我们花了十年的时间在我们企业里建立起一种绩效文化。”

华为公司任正非总裁在2004年干部大会上讲话的题目是：“持续提高人均效益 建设高绩效企业文化”。

真理都是相同的。GE的企业文化与IBM的企业文化在文字表述毫无共同之处，但两位CEO的话揭示了表面上不同的共同点，这就是企业文化背后的共性：绩效。这就是成功企业文化背后相同的价值主张，或言之共同的企业文化假设。

在许多企业的企业文化理念中，以人为本是一个出现频率极高的词，也是一个被很多的人误读的词，以人为本几乎成为企业文化的代名词，但这仅限于中国企业。问题是什么叫以人为本？其内涵是什么?其目的何在？如何以人为本？没有界定，每个人都有不同的理解，各取所需，不仅不能统一思想，相反却造成理念的混乱。从现代人力资源管理的角度看，以人为本是一个永远都不会错的真理，但也是一个很难付诸于实践的真理。许多企业正是在高扬以人为本的理念，使本来是“本”的员工成为沦落街头的失业者。

为什么国外企业没有把以人为本作为核心的价值理念？追根溯源，以人为本来自于诺基亚的广告词：科技以人为本。而其中的人指的并不是公司内部的员工，而是企业的客户。诺基亚的企业文化理念是：

顾客满意----敏捷的反应速度；尊重人----尊重员工的责任感；成就感----尊重

员工的成就感；不断学习----自我激励的用人管理。以价值观为基础的领导，以事实为基础的管理。

显而易见，诺基亚的企业文化同样也是绩效文化，以人为本仅仅是其广告诉求。以人为本是对那些富有责任感的创造高绩效的人的重视，以人为本是结果，而不是前提。在诺基亚的基本理念中，唯一有点与以人为本相联系的，只有一条：尊重人，但尊重人与以人为本不能划等号，诺基亚的回答是：尊重员工的责任感。微软CEO鲍尔默所固守的基本原则有四个：“销售、服务、可靠、安全”，唯独没有人，更没有所谓的以人为本，但谁又能否定微软在企业文化上的成功？在每个企业的文化的表述都是分层面的，在不同层面上的基本价值主张，形成了各个企业文化的差异性；而隐含于基本价值主张背后并起整合作用的核心价值观，构成了个企业文化共性。这就是高绩效的企业文化。

这个共性应该通行于一切企业。当然不包括那些走向失败或已经失败的企业。成功的企业和失败的企业的实践共同验证一个假设：企业文化应该以高绩效文化为核心

第五篇：如何打造高绩效团队

--《如何打造高绩效团队》 第三讲 团队的发展阶段

成 立 期

即团队形成的初期。在成立期：

1．团队成员的行为特征： ·被选入团队的人既兴奋又紧张。·高期望。·自我定位？试探环境和核心人物。·有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感。·依赖职权。

2．团队组建的两个工作重点： ■ 形成团队的内部结构框架。■ 建立团队与外界的初步联系。

团队组建的两个工作重点简单地说一个是对内，在内部建立什么样的框架；一个是对外，怎样跟团队之外的领导者，或其他的团队保持联系。(1)团队的内部框架需要考虑的问题： △团队的任务是什么？

△团队中应包含什么样的成员？ △是否该组建这样的团队？ △成员的角色如何分配？

△团队的规模多大？

△团队生存需要什么样的行为准则？(2)团队的外部联络需要注意的问题： △建立起团队与组织的联系 △确立团队权限

△团队考评与激励体系 △团队与外部关系

3．如何帮助团队度过第一阶段： ■ 宣布你对团队的期望 ■ 与成员分享成功的愿景

■ 提供团队明确的方向和目标（展现信心）■ 提供团队所需的资讯 ■ 帮助团队成员彼此认识

(1)宣布你对团队的期望是什么。也就是希望通过团队建设，在若干时间后，取得什么样的成就，达到什么样的规模。

(2)明确愿景。告诉团队成员，我们的愿景目标是什么，向何处去。

(3)为团队提供明确的方向和目标。在跟下属分享这个目标的时候，要展现出自信心，因为如果自己都觉得这个目标高不可攀，那么下属会有信心么？

(4)提供团队所需要的一些资讯、信息。比如要一个小组的成员到东北成立一个分公司，就必须给他足够的资讯，首先包括竞争对手在这个商圈中的分布，市场占有率分别是多少；计划在这个区域投入多少资本。

(5)帮助团队成员彼此认识。第一阶段是初识阶段，大家还不知道你是谁我是谁，自己有一些特长，还不好意思介绍出来，所以这个时候有必要让团队的成员彼此认识。你要告诉他们，哪位成员身上怀有什么样的绝技，这样容易彼此形成对对方的尊重，为以后的团队合作奠定良好的基础。

【小活动】 认识你真好

在组建团队的初期不妨试一个活动，名称是“认识你真好”。如果每一个团队成员都通过彼此的认识，形成一种印象和感觉的话，那么就已经初步建立了一种比较融洽的气氛，为后面团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。这个活动分成五步：

第一，团队成员组合在一起，交叉进行分组练习，每五个成员一起，最多不要超过5个。第二，每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。比如我曾经做过两年的培训经理，这是一个经历，让大家猜测一下是不是真的；１３岁以前一直生活贫困，这段经历对我以后的工作很有帮助等等。

第三，其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。第四，由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。第五，提供足够的时间，让大家相互认识。除了这三件事之外，可以就广泛的问题进行沟通，以便加深彼此的了解。

【自检】

在你的团队加入新成员时举行“认识你真好”的活动。

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动 荡 期

第一阶段完成以后，团队就进入到第二个阶段——动荡期。

1．团队在动荡期阶段的表现

■ 期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露。■ 有挫折和焦虑感，目标能完成吗？ ■ 人际关系紧张（冲突加剧）。

■ 对领导权不满（尤其是出问题时）。■ 生产力遭受持续打击。随着时间的推移，一系列的问题都开始暴露出来，人们从一开始的彬彬有礼，互相比较尊重，慢慢地发现了每个人身上所隐藏的缺点。慢慢会看到团队当中一些不尽如人意的地方，比如团队的领导朝令夕改，比如团队成员的培训进度落后，刚开始承诺有很多很好的培训机会，为什么一遇到问题的时候就耽误了？

团队对于团队的目标也开始了怀疑，当初领导者很有信心地要达成某个目标，但经过一两个月的检验，基本上是高不可攀，达不到的。而人际关系方面，冲突开始加剧，人际关系变得紧张，互相猜疑、对峙、不满，成员开始把这些问题归结到领导者身上，对领导权产生不满，尤其在问题出现的时候，个别有野心的成员，甚至会想到挑战领导者，这个阶段人们更多的把自己的注意力和焦点放在人际关系上，无暇顾及工作目标，生产力在这个时候遭到持续性的打击。

2．动荡期的特点

图3-1 动荡的要素

团队中的动荡期的特点从以上面五个方面体现：

人们遇到了新观念的挑战，成员间、领导者与成员间发生了一些冲突；在其它团队和传统的组织结构中没有碰到的新技术也是一种挑战，以及一些人们觉得不适应的，过去在组织中没有的新规范。

第三讲

3．如何帮助度过团队第二阶段 ■ 最重要的是安抚人心： △认识并处理冲突。

△化解权威与权力，不容以权压人。△鼓励团队成员对有争议的问题发表自己的看法。

■ 准备建立工作规范（以身作则）。■ 调整领导角色，鼓励团队成员参与决策。(1)渡过动荡期最重要的问题是如何安抚人心

△ 首先要认识并处理各种矛盾和冲突，比方说某一派或某一个人力量绝对强大，那么作为领导者要适时的化解这些权威和权利，绝对不允许以一个人的权利打压其他人的贡献。

△ 同时要鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法。

(2)准备建立工作规范。没有工作规范、工作标准约束，就会造成一种不均衡，这种均衡也是冲突源，领导者在规范管理的过程中，自己要以身作则。

(3)需要调整领导决策，鼓励团队成员参与决策。

一个建议一个团队成员中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午办事时，既影响了客户的利益，也影响了公司的形象，碰到这种问题怎样解决？给大家一个建议，这种问题真正出现的时候，可以在团队的会议上，不失时机的予以纠正。可以这样说：各位听好，你们在午餐时间做什么事情是你们个人的选择，不过各位绝对不能带着一身酒味回到办公室，这样不仅令人讨厌，也会给客户留下糟糕的印象，我希望各位从现在开始跟我合作。通过这番话，这位团队成员会意识到自己的问题所在，也会把自己拉入团队正常的运作轨道中。既然作为一种规则已经定下，那么他就有责任，有必要去配合。

稳 定 期

随着时间的推移，技能的提升，团队会进入稳定期，这是团队发展的第三个阶段。

1．稳定期的特征 ■ 人际关系由敌对走向合作：

△憎恶开始解除。

△沟通之门打开，相互信任加强。△团队发展了一些合作方式的规则。

△注意力转移。■ 工作技能提升。

■ 建立工作规范和流程，特色逐渐形成。

稳定期的人际关系开始解冻，由敌对情绪转向相互合作，人们开始互相沟通，寻求解决问题的办法，团队这时候也形成了自己的合作方式，形成了新的规则，人们的注意力开始转向任务和目标。通过第二个阶段的磨合，进入稳定期，人们的工作技能开始慢慢的提升，新的技术慢慢被掌握。工作规范和流程也已经建立，这种规范和流程代表的是团队的特色。

2.怎样帮团队度过第三个阶段

图3-2 稳定期的要素

团队要顺利地度过第三个阶段，最重要的是形成团队的文化和氛围。团队精神、凝聚力、合作意识能不能形成，关键就在这一阶段。团队文化不可能通过移植实现，但可以借鉴、参考，形成自己的文化。这一阶段最危险的事就是大家因为害怕冲突，不敢提一些正面的建议，生怕得罪他人。

高 产 期

度过第三个阶段，稳定期的团队就可以进入到高产期，也叫高绩效的团队。

1．高产期的团队情况会继续有所好转 ■ 团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题 ■ 用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源

■ 团队成员自由而建设性地分享观点与信息

■ 团队成员分享领导权

■ 巅峰的表现：有一种完成任务的使命感和荣誉感

2．如何带领高产期的团队

对于一个高绩效团队，维持越久越好，但怎样去维持？

■ 变革：随时更新工作方法与流程。■ 团队领导行如团队成员而非领袖。■ 通过承诺而非管制追求更佳结果。■ 给团队成员具有挑战性的目标。

■ 监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就。

(1)随时更新我们的工作方法和流程。并不是过去制定的一套方法和流程是对的，我们就不需要改变它，时间推移了工作方法也需要调整，所以要保持团队不断学习的一种劲头。(2)团队的领导行如团队的成员而不是领袖。领导者要把自己当作团队的一分子去工作，不

要把自己当成团队的长者、长官。

(3)通过承诺而不是管制来追求更佳的结果。在一个成熟的团队中，应该鼓励团队成员，给他们一些承诺，而不是命令。有时资深的团队成员反感自上而下的命令式的方法。

(4)要给团队成员具有挑战性的目标。

(5)监控工作的进展，比如看一看团队在时间过半的情况下，任务是否已经完成了一半，是超额还是不足。在进行监控反馈的过程中既要承认个人的贡献，也要庆祝团队整体的成就，毕竟大家经过磨合已经形成了合力，所以团队的贡献是至关重要的。当然也要承认个人的努力。

调 整 期

古话说，天下没有不散的宴席。任何一个团队都有它自己的寿命，高产期的团队运行到一定阶段，完成了自身的目标后，就进入了团队发展的第五个阶段——调整期。

图3-3 调整期的情况 调整期的团队可能有三种结果: ◇ 第一种——团队的任务完成了，先解散。伴随着团队任务的完成，团队的使命要结束，面临着解散，这个时候成员的反应差异很大，有的人很悲观，好不容易大家组合在一起，彼此间都形成了很好的印象，但时间这么快，团结很好的时候又面临解散；也有一些人持乐观的精神，他们觉得没有白来一趟，完成了既定的目标，新的目标还在等待着我们。人们的反应差异很大，团队的士气可能提高，也可能下降。

◇ 第二种——团队这一任务完成了，第二个任务又来了，所以进入了修整时期。经过短暂的总结，休年假等，要进入到下一个工作周期，这个时候新的团队又宣告成立，可能原来一部分成员要离开，新成员要进入，因为人员的选择跟团队的目标是有关联的。◇ 第三种——对于表现不太好的团队，将勒令整顿，整顿的一个重要内容就是优化团队的规范。通常团队不能达成目标就是因为规范建立不够，流程做得不够，没有形成一套有系

统的方式和方法。

【自检】

列举出分别处于团队5个不同阶段的实例各2至3个。

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【本讲总结】

建立高绩效团队，绝不是一蹴而就的事情，团队的发展有自己的阶段。

这一讲主要讨论了团队的5个发展阶段：团队的成立期、团队的动荡期、团队的稳定期、团队的高产期、团队的调整期，团队在每一个阶段当中的主要的特征、以及如何帮助团队

进入到下一个阶段。

10个高效工作法则(1)

前言：

你是不是每天都很忙，却总是事倍功半?是不是感觉付出很多，得到的却只是老板的责骂?是不是没有一刻空闲，到总结时却说不出有多少成果?你可能没有掌握提高工作效率的正确方法，在无意中浪费了生命。下面的建议不是“万能药”，但可以给你提高工作效率提供一些有益的参考!

有人说中国不缺乏优秀的经理人，但缺乏真正的职业经理人。为什么，因为我们很少有企业能够把培育职业经理人的各项管理技能一项一项地做好。商场如战场，瞬息万变，谁能把握住先机，谁就能先声夺人。在商场竞争日渐激烈的今天，时间就是金钱，因此企业管理者自身的高效管理能力也变得越来越重要。

有人认为自己是时间的奴隶，又有人埋怨时间过得太快。你又是否在每天差不多结束时，才发现应该做的事还没有做完?或者岁尾年初为来年打算时，才发现即将过去的一年打算做的事似乎一半都未做到?美国著名经济管理学教授彼得·F-杜拉克认为：“管理者工作的有效性不是从他们的任务开始，而是从掌握时间开始。”所以，谭小芳老师认为，有效的管理最显著的特点之一，就在于——高效管理。

经理人在企业中起着指挥调度的作用，他们不需要太亲历亲为地做某件事情，他的工作是不断督促下属去完成某项任务，达成某个目标，并保证下属执行到位。换言之，经理人的工作就是将企业各种资源灵活有效地调动起来，让企业运作中的各个环节都体现出其执行意志。因此，我们可以说，经理人的高效工作能力体现在企业执行力水平上。但很多经理人在我的课堂上却纷纷反映：高效工作很难做到，那么，谭小芳老师就总结了10个高效工作法则，希望有所帮助!

一、高效时间法则

高效科学的使用和管理时间，就是要求客户经理，要在有效的工作时间里高效完成各项任务，也就要求客户经理首先对每一段时间或当天的工作任务内容应清楚的了解和掌握，按照工作内容制定适用、合理的工作计划，能达到事半功倍的效果。客户经理每天必须花一些时间，准备好每天工作清单，合理安排走访客户的时间，科学安排路途时间，每天坚持按计划时间范围内，完成各项工作。在完成内勤等工作时，不要让一些无关紧要的事儿影响工作时间，如QQ或电话闲聊、上网等。客户经理通过合理有效的利用支配时间，做时间的主人，就能在规定的时间范围内较好的完成各项任务。

二、活力高效法则

很难想象一个缺乏活力的人会激情满满的投入到工作当中，每天都仅仅如同行尸走肉般重复再重复手头的事务。所谓活力就是要尽量让自己心情畅快起来，营造一种好的心态，懂得调节自己的情绪，劳逸结合，该放松时就去放松，该工作时就百分之百的专注，不要一边钓着鱼一边忧虑工作会如何如何，那样肯定不会轻松到哪里去。遇到比较棘手的问题，不灰头丧气，应该冷静去分析难点所在，不要企图一次就把问题全部解决，循序渐进才是做好工作的良方嘛。

三、精英高效法则

精英是一个企业能够做大做强的无形财富，是保障企业能在激烈竞争中取得优胜的“法宝”，精英们懂得如何理清工作条理，可以很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用时间，不会因为东西杂乱找不到文件而耽误自己的规划。谭小芳老师认为，每一个小细节小习惯，都会对你的工作造成“蝴蝶效应”，比如办公桌杂乱，文件乱放等等，值得你引起警惕。

四、收益高效法则

有多少人有记账的习惯，有多少人知道自己花费在什么上，又有多少人有理财的意识。如果你已经是上班族，不久就会到“三十而立”的阶段，从现在开始，你该试着让自己成熟起来，不能再糊里糊涂的过日子。要懂得理财，如果条件允许你大可以去投资，但不要奢望“一口吞下一个胖子”，分批进场量力而行才稳妥。如果你不是巴菲特，还是稳扎稳打一点更好，不至于喜怒无常，大起大落中扭曲心态。

五、团队高效法则

企业如果是一台引擎，那团队必定是齿轮。也只有通力高效的团队，才能让企业良好的运转起来。所以团队之间必定是协调的。谭小芳老师认为，每个人都做好自己的工作，遇到意见不合时，应当先学会积极的同他人交流，不固执己见，在欣赏别人的同时将自己的想法传递给对方，同事也可以是朋友。

六、决策高效法则

采用决策高效法则——决策常常更迅速，此外，科学决策使决策更多元化。“三个臭皮匠顶一个诸葛亮。”由不同背景不用经历的个人组成的群体，看问题的广度要比单一构成的群体更大。同样，在由风格各异的个性组成的团队所做出的决策，要比单个个体的决策更有创意。

七、高效解决问题法则

谭小芳老师在实践中发现，工作的事情虽然锁细，单如果在工作中应该分清主要与次要，抓住重点，统筹兼顾，高效突破。有些事儿只要较少的时间就能完成或者经常性开展，这些事儿通过调查后再进行分析判断，便很快可以完成，就不必花较多的时间;而有些工作，则

不然，应尽量把时间用在重要的事情上，把时间用在刀刃上。高效解决问题，问题自然迎刃而解。

八、高效创意法则

创意使你轻松做事!有创造力，才不会为了一些问题苦思对策，在无例可循的情况下，急得像热锅上的蚂蚁。培养创造力的方法有几种：开放心胸，经常注意周遭的环境，就可发现很多新方法能解决老问题;审视所有可能的方案，千万别因“不可能”、“幼稚”、“没人成功过”或是“从没听说过”而轻易放弃;善用第六感，保有敏锐的感觉，放松身心，运用你的灵感，突破思维的限制;抽离各个解决问题方案的精华，予以分类整理，再重新组合，看看彼此的关系如何，能否衍生出新的观点。

九、高效沟通法则

沟通的高效——谭小芳老师了解到，很多经理人每天都将70%-80%的时间都花费到沟通上，沟通范围广有“听、说、写、读”等多种形式，沟通的对象最多的是片区的客户，其次是专管员、送货员，还有市场经理和客户服务中心及相关部门。

十、高效学习法则

学习、培训也是高效工作的必要条件——在十倍速生涯里，工作变换得快，工作速度本身也快，加上外在环境及产业新知识加速产生，若不加紧学习脚步，就可能像一辆破旧的汽车开在高速公路上，不仅无力，更会遭受时代无情的淘汰。“苦干”是成功的基本条件，但它并不能保证成功，我们还要聪明地工作。不断学习对工作能力的增进很重要，主动发问、参加课程，甚至只是默默观察别人怎么做，都能学习到知识和技术，再提炼出更有效的做事方法与解决问题之道。

总之，高效工作要有高效状态，但一切的前提都是拥有了高效工作法则，在10个高效法则的指导下，才能释放能量，成为高效经理人!

企业管理者的必备技能之一：修养

1、判断优秀企业的六条标准：围绕如何建立市场领先地位，制定目光远大的公司战略;管理层以高水平的业绩目标推动企业的发展;具备强烈的效益理念;极为简明的组织结构;公司高层领导出色的职业管理技能;良好的人力资源制度。

2、任何管理层，都存在如下4类领导因素。方向性：决定企业发展方向和方式的特质和行动。人际关系：决定领导与跟从者之间管理方式的质量。个人：对自我的认识和管理。实施：实际执行企业的任务。精干的领导通过个人专业技能和运作技能来赢得影响力。请注意，随着你管理职位的升迁，每类领导技能的重要性会产生微妙变化。

3、文化的不同会导致交流风格的差异。其中最显著的差异是所交流信息的强调点不同。美国人重数据、讲事实，要求你提供的是硬性数据。日本人则重含蓄、求委婉，擅长利用语言环境来传达信息(利用情景、非言语信息和给予微妙暗示等)。了解不同文化的微妙之处，跨文化交流时，就会避免误解和产生错误的期望。

4、道歉的艺术：

1、措辞清晰准确，承认错误，并表示以后类似的事不会再发生;

2、把握道歉重点，若犯错者仍然不知道问题出在哪里，反而会进一步激怒对方;

3、正确选择道歉角度，可以角色对角色或个人对个人;

4、让对方感受到道歉的诚意，而不是只停留在口头层面。

5、不可能所有人都能在组织中被彻底重塑成适合的人才——组织最需要的是能够做出贡献的人;管理者首先应该是负责让团队达到更高绩效目标的总指挥，而不仅是教师。

6、领导者的通病(一)：自大。企业领导者只相信自己，不相信别人。讨论问题时，焦点不是问题本身，而是让别人接受自己的想法，员工为求自保只能应和，以致于问题得不到充分讨论，员工有价值的意见不能得到采纳。领导者的通病(二)：无效忙碌。整日忙碌让他们感到踏实，但是，许多领导者只是把焦点集中在事物上(让大家有事情可做)，而不去考虑他们应该做什么(具有策略性的行动)。领导者的通病(三)：为了求快而求快。许多企业领导者一味害怕失去市场机会而片面求快，在没有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出决策，从而给企业带来种种负面影响。

7、改进沟通与效率的E-mail使用规则：每封邮件附上详细联系方式，以方便联系;主题明确内容清晰，以便收件人抓住重点采取相应行动;只把邮件发给需要收件的人，以免浪费团队时间;快速回复;避免使用电子邮件交流与个人情绪相关的事情。

8、组织学习作为一种组织行为，十分需要环境支持;组织学习需要突破组织内部的等级界限，要强调自我驱动式学习，在工作中学习;学习的失败，往往是组织系统的过错而不是个人的过错。

9、只针对杰出的工作表现或绩效才施以称赞，将令被称赞者获得成就感;不夹杂批评的称赞较为可信，且较具激励效果;这种称赞最为人所乐于接受，因为这种称赞是不附带条件的。

10、专家建议要警惕以下这些管理错误：

1、拒绝承担个人责任;

2、只控制工作成果;

3、每个人都采取同样的管理方法;

4、附和错误一方;

5、忘却利润的重要性;

6、未能培养人才。

你的微笑价值百万美元！

文章的最前面，我们先看一个故事吧——当爱丽丝打开门时，突然发现一个男人手持一把锋利的刀，正恶狠狠地盯着自己：“你是推销菜刀的吧?你可真会开玩笑呀!朋友，我喜欢，我决定买你一把刀。”爱丽丝眨动着她那忽闪忽闪的机灵的大眼睛，微笑着说。一边说着还一边让男人进屋，“我过去有一位好心的邻居长得很像你，我很高兴能够认识你，不知道你想喝咖啡还是茶„„”爱丽丝说道。凶神恶煞、一脸杀气的歹徒逐渐变得十分腼腆。“谢谢，谢谢!”他尴尬地说道。故事的最后，可爱的爱丽丝买下了那把明晃晃的刀。男人接过钱，迟疑了片刻，最后他转身离去。在走到门口的时候，他回过头来对爱丽丝说：“小姐，你将改变我的一生!”

微笑，它就是如此地神奇，它能改变一个人的一生。它的力量，包含着一种丰富的内涵，这种内涵有着一种能够激发想象和启迪智慧的力量。

国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话：“人不会笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。”一位商人如此赞叹：“微笑不用花钱，却永远价值连城。”真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说：“其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。”现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

在古代，女子要以“笑不露齿”为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。

企业培训讲师谭小芳认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：

(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情

经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。

(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢

真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。

(3)笑容要能够收放自如

微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，谭小芳老师认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

那么，我们应该怎样来发挥微笑的魔力，怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢?

1、不需要特意装出微笑

微笑，应该是发自内心的，因为你的笑容表达的意思就是：我喜欢你，我很高兴见到你，你让我开心。笑容使你显得大方热情、值得信赖，让人觉得和你在一起很愉快，你对他是尊重的。

2、不要吝啬你的微笑

微笑是一种不花钱就能获得的魅力。所以，从现在开始，学会微笑，以微笑来面对你身边的人。每天出门的时候，请保持微笑，别忘了对你的家人说再见;遇上陌生人，请保持友善的微笑;请给帮助你的人一个衷心感激的微笑;请给那些不幸的人一个鼓励的微笑。

3、时刻保持微笑

时常微笑，会让人觉得你是一个有修养的女人。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。这种诚挚的感受会让你获得比自己想象中还要多得多的美好情感。