O2O环境下餐饮业分析

第一篇：O2O环境下餐饮业分析

O2O环境下的餐饮业分析

摘要 随着经济的发展，消费者的人均可支配收入也在逐年增加。而民以食为天，中国餐饮业近年来一直持续、高效发展，取得瞩目成绩。本文以O2O环境下的线上餐饮为研究对象，结合经济学、管理学等学科的基本知识，运用SWOT分析法、PEST分析法对O2O环境下的线上餐饮进行分析，并从餐饮O2O的餐饮O2O的表现形式、优劣势等方面，结合饿了么和美团以及俏江南三个案例对O2O环境下的线上餐饮进行全方位分析，并简析餐饮O2O行业的发展前景，提出笔者自己的建议。

第1章 引言

1.1 研究背景及目的

根据国家工业和信息化部的统计，截至2015年，移动宽带（3g/4g）的用户数达到78533万户，同比增长35%。移动互联网流量消费数据41.87亿，其中，手机上网流量消费占比高达89.8%。

[1] 随着网络用户的增加、互联网技术的发展以及消费者日益增加的需求，电子商务的模式和种类也在不段的变化发展之中，O2O作为一种新兴的电子商务模式，结合线上和线下，线上成为线下的平台，消费者可以在线下单、预订，并在线下进行消费，为消费者提供便捷的服务，发展迅猛。其中，线上餐饮作为O2O商务模式的重要实践方式，发展潜力巨大。

1.2 研究内容及意义

餐饮O2O尤其是餐饮O2O平台网站已经深入越来越多消费者的生活，成为人们生活中必不可少的部分，但是目前餐饮O2O领域仍处于发展的初期阶段，仍有很多问题，影响着整个产业的平稳、健康、可持续的长期发展。本文从餐饮O2O的SWOT、PEST进行分析，对整个产业做出评估，并提出笔者自己的看法，为整个餐饮O2O领域提出建议，使整个领域更够改善其劣势，发展其优势，并且得到健康稳定发展。1.3 研究思路及方法

1.3.1 研究思路

本文先对O2O电子商务和餐饮O2O的定义、优劣势进行大致分析，然后对饿了么和美团这两种餐饮O2O平台的典型种类——外卖O2O平台和团购O2O平台进行分析，接着分析高端餐饮进入O2O领域的典型——俏江南，得出目前餐饮O2O行业的现状。通过对以上内容的深入研究，对餐饮O2O的前景进行预测，并提出笔者的建议。1.3.2 研究方法

第一，文献分析法。文献分析法是本文所采用的最主要的分析方法，通过阅读大量文献，对相关数据和研究成果进行分析，在前人的研究基础上，提出自己的看法。

第二，归纳分析法。对收集到的大量资料和数据进行分析整理，通过归纳的方法，对所有资料进行分类，找出所需要的资料。

第三，系统分析法。把得到的所有资料及数据作为一个整体进行系统的分析，是的所有资料有条理有逻辑，避免出现遗漏或者逻辑问题。

第2章 相关理论论述

2.1 O2O电子商务模式

O2O即online to offline 或offline to online，即通过线上线下资源的整合，将实体商业和线上营销、支付、预定、点评等相结合，线上购物线下消费，为消费者提供方便、快捷的服务，从而使得消费者获得更好的服务体验。[2]O2O模式这一概念最先由Trial Pay的创始人Alex于2011年提出。但早在2006年，沃尔玛就已进行O2O的实践。沃尔玛于2006年在Site to Store网站推出网络订单管理和支付，实体店取货的政策，实际上是O2O模式的实践与开拓。

传统的电子商务模式主要是B2C模式，B2C是business to customer的简写，即商户对顾客，是指商户通过网络，对消费者销售商品，比如天猫商城、京东商城等。虽然B2C在中国发展迅速，为消费者带来很多便利，但是，国内的B2C业务也存在着天生的缺陷。首先，商品质量问题堪忧。在B2C商务模式中，消费者对商品的所有信息来源于网络，包括商品图片、介绍等，消费者并不能实际接触到商品，虚假图片、介绍等，很容易误导消费者。其次，物流配送体系存在问题。B2C商务模式对物流的依赖性很大，但是大多商家并没有一套完整的物流体系，商品在物流过程中流失、损坏的现象也时有发生。第三，售后质量无法保证。B2C平台的客服，无法为商品提供进行完整全面的售后服务，而各个B2C商家的售后服务质量也是参差不齐，售后矛盾也经常发生。

与B2C相比，O2O是网络与实体店的结合，通过网络进行订单管理、筛选商品或服务、下单、支付等，消费者到实体店去体验服务、获得商品，然后通过网络进行评价，使得消费者可以在线下接触商品以及服务，O2O使得网络平台成为线下实体经济的前台，消费者可以在线下亲自接触商品和服务，并且因为实体店的存在，消费者对商品及商家的了解更多，商品质量可以得到更好的保障。相比于B2C，O2O模式使得商品及服务质量得到了保证，并且节省了物流成本和时间成本，使得消费者以网络价格获得实体商品、服务，并且可以随时随地在网络上查看餐厅、电影院等信息，满足了消费者多样化的需求，方便了消费者的消费生活。[3]

如图2.1所示，在O2O电子商务模式中，消费者通过O2O平台浏览信息、筛选商品、下订单并通过多种结算方式进行结算。O2O平台再将这些数据传送到线下商家。消费者凭在O2O平台消费的凭证，如团购码等到线下实体店进行消费。消费完毕后，消费者还可以在O2O平台对商家和商品及服务进行评价。

图2.1 O2O商务模式流程

2.2 O2O线上餐饮

餐饮行业的O2O模式起源于美国，Open table的出现使得O2O线上餐饮成为人们的重要生活方式。Open table成立于1998年，至今为止已和全球上万家餐厅形成合作关系，为消费者提供餐厅预订服务，服务细致到具体时间、位置、价格等因素。Open table于2009年在达克纳斯上市成功，2014年6月，美国Priceline网站以26亿美元的总价格收购Open table。[4] 2.2.1 餐饮O2O主要形式

国内的餐饮O2O起源于本世纪初，美团、饿了么等平台的出现使得其变成人们生活必不可缺的部分。总体而言，国内餐饮企业参与O2O领域主要通过两种形式：第一，低端餐饮参与O2O领域主要通过餐饮O2O平台，如上述的美团、饿了么等；第二，中高端餐饮业参与O2O行业后建立的本企业APP等。国内餐饮O2O有两种平台——第三方一站式建立餐饮O2O平台以及餐饮企业自创的本店餐饮O2O平台，主要有以下几种形式：

第一，餐饮点评[5]。这种模式的代表是初期的大众点评网，包括餐厅点评、服务点评、美食点评等，通过对餐厅的点评、评分、推荐、排序等，为消费者提供信息。国外也有这种模式的平台，比如yelp等。

第二，餐饮预订。许多O2O平台都提供部分餐厅的餐饮预订服务，比如餐厅网，大众点评网等。O2O平台与餐厅合作，通过O2O平台，在线上提供餐饮预订、菜单等，提前网上订座、排号等，节省了时间，也方便餐厅管理安排。国外也有类似的网站，比如Open table就是专门提供预订的网站，Open table上市并被Priceline并购后，越来越多的国内网站开通此项服务。

第三，餐饮团购。自从Groupon火爆全球以后，中国的团购网站如雨后春笋一样层出不穷，从美团到百度糯米到拉手网到360团购，餐饮团购以其独特的价格优势吸引了越来越多的消费者，成为餐饮O2O模式的重要部分，甚至至今仍然是餐饮O2O的主要收入来源。餐饮团购通过商家让利，吸引消费者，主要针对的是中端餐饮和低端餐饮。

第四，餐饮优惠券[5]。餐饮优惠券模式最先起源于美国的Coupon网站，国内的大众点评网、咕嘟妈咪、享优惠等平台网站提供优惠券下载服务，但是因为团购等存在，这种模式在中国发展余地不大。第五，餐饮社区交友。如豆果美食等，通过食谱吸引用户并锁定目标用户，提升用户粘度。这种模式在国内仅处于萌芽阶段，并且因为与食谱等存在密切联系，过程比较复杂且多变，前期成本也比较高，发展潜力不如餐饮团购、餐饮外卖等模式。

第六，餐饮外卖。餐饮外卖是目前最火、最新的餐饮O2O模式，以饿了么、美团外卖等为代表。通过网上下单、付款，由餐厅或者专门第三方送餐上门，在白领、学生等阶层十分火爆。2.2.2 餐饮O2O的好处及问题

餐饮O2O的出现，对餐饮业的发展，起到巨大的促进作用。

第一，扩宽销售渠道。餐饮O2O平台为餐厅提供新的销售平台，成为连接线上线下的前台，也是一个新的销售渠道，吸引更多的消费者。

第二，拓宽宣传渠道，降低成本。餐饮O2O平台为餐饮业提供宣传，拓宽传播面，使餐厅接触到更多的消费者，同时，也节省了发传单等的人力物力，另外餐饮O2O也降低了餐厅对于地理位置的依赖，节省了成本。

第三，有利于餐饮行业的创新发展[6]。O2O作为一种新的模式，对餐饮业乃至整个服务业带来巨大的影响，O2O促进线上和线下业务的合作，是对整个行业的创新，将加速整个行业的发展。

对于消费者来说，餐饮O2O的出现也为消费者的日常生活带来极大便利。首先，餐饮点评的出现，为消费者提供更为详细的餐厅信息，便于消费者甄选餐厅、美食，方便了消费者的生活。其次，餐饮团购、优惠券通过商家让利，降低价格，使消费者能够以更低的价格享受餐饮服务。再次，餐饮预订服务节约了消费者的时间成本。另外，餐饮外卖的出现，使得消费者可以在更多的餐厅中选择自己最喜欢的餐厅，并且网上下单，送餐上门，足不出户便可享受美食。

但是，作为一种新兴的具有巨大发展潜力的模式，餐饮O2O也存在着种种问题。

第一，餐饮团购等餐饮O2O形式本质上是通过餐厅让利降低价格，增加订单量。但是，这也造成餐饮行业进行价格战，争相降低价格，大大缩减了商家的盈利空间，成为一种不太健康的商业模式，同时，因为盈利降低，部分商家也降低了线下服务的服务质量。第二，餐饮外卖送餐时间不确定。目前，各大餐饮外卖O2O平台主要有三种配送方式：商家配送、平台配送、第三方配送。目前，对于外卖配送时间没有统一标准，且平台上标注的送餐时间只是参考时间，根据客流量、天气等多种因素，实际送餐时间与参考时间并不相符，可能有很大差别。

第三，卫生状况不能保证。近年来各种商家与平台照片不符的情况，尤其是餐饮外卖O2O平台这种状况愈发严重，各种黑作坊纷纷曝光，消费者根本没有办法看到餐厅的卫生情况。并且没有良好的监管体系对其进行监督管理。

2.3 O2O环境下企业战略管理相关理论论述

2.3.1 SWOT理论

SWOT理论是企业战略管理的重要理论之一，SWOT通过分析企业的优劣势、机会以及威胁，将企业的发展与企业的内外部环境紧密结合，对企业战略计划的制定具有重要意义。SWOT中的S指的是Strengths，即优势；W指的是Weaknesses，即劣势；O指的是Opportunities，即机会；T指的是Threats，即威胁。目前对于O2O商务模式来说，优势在于：

一、O2O结合线上和线下，电子商务和实体经济，线上是线下的平台，消费者可以通过网络预订、购买商品和服务，并在线下获得体验，这使得商品质量更有保障，也方便了消费者的消费生活；

二、相对于B2C、B2B、C2C等原有电子商务模式，O2O电子商务因为是线下与线上的结合，物流问题大大减少，加快了物流速度；

三、O2O电子商务作为线下实体经济的前台，促进了线下经济的发展。但是，O2O电子商务模式也有自己的劣势，比如作为新兴的电子商务模式，经验较少，整体还有不完善之处，还未形成完整体系与统一标准等。在机遇方面，目前国家大力发展电子商务尤其是O2O电子商务，其发展前景巨大；并且，互联网的飞速发展也将大力促进O2O电子商务的发展。在威胁方面，O2O电子商务的技术要求不高，容易被模仿，由于近年来O2O电子商务的快速发展，出现了大量O2O平台，竞争激烈。2.3.2 PEST理论

与SWOT理论不同，PEST理论是对企业的外部环境即political（政治)、economic（经济）、social（社会）、technological（科技）进行分析，分析企业乃至整个行业所处环境，这些宏观环境状况对企业的发展具有非常大的影响。从政治方面来说，目前国家加大对互联网产业的重视，出台了许多政策促进O2O电子商务的发展。今年两会提出要鼓励线下线上经济的合作，促进实体经济的发展。未来会有更多针对O2O电子商务的利好政策。从经济方面来讲，目前我国国内生产总值、国民收入持续稳定增加，这促进了整体经济的发展，消费者有更多收入可以进行消费，同时电子商务的经济总量也在逐年上升。从社会方面来讲，随着经济和科技的发展，越来越多的人开始使用智能手机、电脑等上网，网民数量快速增长，越来越多的人开始网上购物，这为O2O电子商务的发展提供了巨大动力。从科技方面来讲，随着科技的发展，互联网技术日新月异越来越多的网络平台出现，这为O2O电子商务的发展提供了前提和技术支撑。

第3章 典型O2O餐饮平台简析

3.1 O2O外卖平台——以饿了么为例

3.1.1 饿了么概况

饿了么是国内目前最大的外卖O2O平台，市场份额超过30%，稳住同行业全国第一。饿了么由拉扎斯网络科技（上海）有限公司开发运营。饿了么成立于2009年4月，由张旭豪、汪渊、叶峰、曹文学几人在上海交通大学上学期间创办。2009年9月，饿了么推出餐厅运营一体化解决方案；一年后，饿了么订餐范围已经覆盖整个上海市，合作的餐厅超过了一万家。2011年5月份，饿了么年交易额突破了2000万元人民币。2011年底，饿了么日均订单已经突破10000单，是2009年底日均订单的十倍。2012年9月，饿了么推出在线支付功能和餐厅超级结算系统，这是餐厅O2O平台的一个重大突破。截止2015年12月，饿了么交易额突破了一亿元，已经覆盖了300多个城市，日均订单量突破了330万单。

饿了么作为一个O2O外卖平台，饿了么与各大餐厅合作，在平台上提供外卖服务。饿了么根据消费者地址，为消费者提供可以提供外卖的餐厅名单，消费者在饿了么网站或者APP根据自己的喜好对餐厅进行挑选、下单、支付等，然后会由餐厅或由饿了么线下的蜂鸟配送进行餐饮配送，送餐上门，之后消费者可以在饿了么官网或者APP对外卖进行打分并标注送餐时间。

饿了么的盈利包括以下几个方面：第一，进驻平台服务费，饿了么对进驻的商家收取固定费用，免除每个月结算佣金的麻烦；第二，竞价排名费，商家竞价排名前几个铺位，以赢取更多的消费者；第三，广告费用，饿了么首页广告收费；第四，活动费用，饿了么定期进行活动，并根据活动内容对部分商家进行收费；第五，会员费，消费者可以开通会员，季卡35元，年卡120元，开通会员后每日前三单蜂鸟配送免配送费。

饿了么主要针对的用户是高校学生和青年白领，用户的年龄比较年轻，网络普及度高，对新鲜事物的接受能力也比较强，且饿了么是发源于学生之中，对于学生的需求了解更为详细和深刻。3.1.2 饿了么SWOT分析

（一）Strengths 第一，学生群体中的客户优势[7]。饿了么创立者为在校本科生与研究生，了解学生需求，且最开始针对客户为在校学生，在学生中影响比较深，具有绝对优势。且学生因为对单调、一成不变食堂饭菜的易产生厌烦心理，对外卖的需求很大，学生市场前景广阔。

第二，饿了么进驻外卖行业较早。饿了么成立于2009年，且一直专注于餐饮外卖行业，远早于美团外卖等其他外卖O2O平台，消费者较早接受，且在其他平台成立的时候，饿了么已经拥有良好的群众基础与大量的用户。

第三，饿了么建立自己的外卖配送平台——蜂鸟配送。饿了么采取商家配送与平台配送相结合的方式。2015年6月1日，蜂鸟配送正式上线，相比于其他外卖平台，蜂鸟配送已经形成一定的规模，2015年底，蜂鸟团队及其众包配送员超过50万人，覆盖全国300多个城市。此外，蜂鸟配送可以定位每份餐品，用户可实时追踪订单配送。蜂鸟配送加快了饿了么合作餐厅的送餐速度，提高效率，为饿了么带来更多收入以及更好的口碑。

第四，饿了么具有高活跃的用户人数。饿了么在O2O外卖平台领域占有超过30%的市场份额，用户人数较多且活跃性很高。

第五，强有力的技术支持，有自主创新的技术平台。饿了么拥有自主创新的Napos（餐厅后台软件）和Walle（销售协同CRM系统），这一直是饿了么CEO张旭豪最引以为傲的地方。饿了么对整个系统进行划分，通过网络平台系统、移动端应用、在线支付系统、业务后台系统、餐厅管理系统、数据库平台和服务集成接口几个子系统的统一合作，形成一个完整、稳定的框架。饿了么的系统为其带来强有力的技术支撑，是其可靠的技术保障。第六，强大的营销宣传。饿了么的宣传遍布线上线下，从饿了么20万免费午餐发起白领市场总攻到饿了么化身圣诞老人平安夜关怀环卫工人，从到处可见的线上线下广告到王祖蓝代言饿了么，饿了么以其轰炸式的营销宣传提高知名度，扩大消费者市场。

第七，强大的活动力度。饿了么经常进行各种优惠活动，除了各个商家自身的满10减

1、满15减

3、一分钱秒杀、新用户下单立减等活动，饿了么系统也经常会有天将红包，满12减

4、满16减

5、满22减

6、满26减

7、满100减18等，优惠力度相当大，吸引了不少消费者。除此之外，消费者在确认外卖送达、对外卖商品进行点评后，饿了么会根据外卖食物的价格，对消费者进行积分赠送活动，凭借一定积分，可以在积分商城参加积分兑换活动，进行抽奖或者商品兑换，吸引消费者进行点评。

第八，强大的合作伙伴。饿了么先后获得大众点评、红杉资本、京东、腾讯、阿里巴巴融资，但依旧保持其原有的团队独立运作。2015年11月份，饿了么与滴滴打车正式宣布合作，滴滴打车完成了入股饿了么的合同签署和股权交割，未来双方将进行深度合作，共同搭建电动车加汽车的同城配送网络。

（二）Weaknesses 第一，盈利较少。外卖O2O平台竞争激烈，为了提高市场占有率、吸引客户，饿了么活动力度较大，且本身各种收费水平较低，导致盈利过低，过度依赖各种资本融资。

第二，宣传推广费用较高。饿了么宣传推广力度比较大，除了线上的各种宣传，线下主要采取两种方式，一种是各个高校寻找学生进行扫楼发宣传单，另一种是在各个商家进行饿了么标语张贴。这种宣传方式的费用较高，但是相对而言，宣传效果具有局限性。

第三，商家入驻随意，食品安全以及食品质量问题得不到保障。饿了么入驻商家分散，且入驻门槛较低，商家之间缺乏食品安全质量的竞争，这使得饿了么出现很多无证无照经营的黑餐馆，和小作坊，环境脏乱，且因为入驻餐馆的分散性与广泛性，对其监管的困难也较大，使得食品安全和食品质量无法得到保障。饿了么黑作坊、违规餐厅的新闻时有发生。但是目前饿了么采取七大举措保证食品质量。第一，成立上百人品控团队，火速核查曝光的各个违规餐厅；第二，在各个门店安装上万台360摄像机，对后厨的制作流程进行监督直播；第三，通过权威的第三方机构，建立新店准入标准和质量监控的标准，层层审核；第四，APP开通一键举报功能，并且开通24小时举报热线，全民监督；第五，与上海食药监局和浦东市场监督管理局进行合作，对商家卫生进行评级；第六，上线安全食品理赔系统，食品出现安全问题，急速理赔；第七，全名员工参与食品安全培训，树立食品安全意识，并将其作为企业文化与企业价值观[8]。这七大举措的效果如何，还有待时间的检验。

（三）Opportunities 第一，外卖O2O发展前景良好。随着网民的增多，越来越多的消费者采用外卖O2O平台进行点餐，外卖O2O的客户群越来越广泛，发展前景良好。

第二，高校群体发展潜力巨大。饿了么以高校客户为起点，在高校中接受度最高，拥有广阔的市场与客户群，而随着网络的普及，越来越多的高校学生加入订外卖的行列，高校群体客户潜力巨大。

第三，通过几轮融资，资金资本雄厚。饿了么先后获得大众点评、红杉资本、京东、腾讯、阿里巴巴融资，具有资本优势。

（四）Threats 第一，越来越多的外卖O2O平台网站出现，纷纷加入这个行业，抢占市场，给饿了么带来压力。

第二，竞争激烈[9]。各大外卖O2O平台，尤其是美团外卖、百度外卖、淘点点等，抢占了大量的市场，带来激烈竞争。其中，美团外卖在2015年上半年市场份额超过了饿了么，占据第一的位置。自2013年底成立以来，美团外卖仅用了两年多的时间，目前已经覆盖300多座城市，日订单量突破300万单大关，是国内最大的外卖O2O平台之一。

（五）建议

经过七年的发展，饿了么采取了多种措施促进平台发展，并取得显著成果，在国内外卖O2O领域占据绝对优势。为了能够持续、健康的发展，饿了么可以从以下几个方面寻求突破，保持其领先地位。

第一，注重食品安全。“315晚会”对饿了么黑餐馆的曝光对饿了么的品牌形象产生了很大的不良影响，虽然饿了么迅速推出七大举措，但是企业的长久发展仍需要对食品安全的持续关注，食品安全必须作为饿了么今后发展始终的核心和重中之重。第二，加强配送管理，统一配送时间。饿了么的配送时间差距甚大，在餐点更是配送缓慢。而配送时间是决定消费者是否选择外卖商家及平台的重要因素。因此，饿了么需要完善配送管理，统一配送时间，保证在一定时间内一定可以送到。

3.2 餐饮团购O2O平台——以美团团购为例

3.2.1 美团团购概况

美团成立于2010年3月4日，以团购和评论为切入点，是一个垂直性的全领域的O2O平台。在国内团购O2O市场份额方面，美团网以60%的市场份额占有绝对性的优势和话语权。2015年，美团网的交易额超过1700亿美元，为团购鼻祖美国网站Groupon的四倍。目前为止，美团点评的用户接近6亿人，移动客户端用户超过1.5亿人，年购买用户2亿人，全国覆盖超过2800个市、县、区。2015年10月8日，国内两大餐饮020平台——美团网和大众点评宣布合并。[11]

通过美团进行团购的用户可以通过美团官网以及美团APP浏览提供团购服务的商家，并根据自己的口味喜好进行筛选下单，并完成付款。到店消费的时候，可以直接提供券码给商家，商家验证券码后即可消费。

美团团购有多种盈利来源。首先，美团团购最主要的盈利来源是抽取佣金，美团外卖根据商家的销售额等抽取不同的佣金；其次，竞价排名，根据不同的排列位置，竞价争取；第三，增值收费，包括各种活动后对商家进行的收费；第四，广告收费。

美团团购的主要目标消费群比较广泛，它的目标消费者是所有网民，尤其是年轻网民。

3.2.2 美团团购SWOT分析（1）Strengths 第一，用户优势。美团网在国内团购领域具有60%的市场占有率，稳居全行业第一，具有无比强大的用户优势。

第二，口碑优势。据调查显示，美团网在消费者心中具有良好的口碑，品牌的好评度与知名度都位居所有团购网站的首位，品牌建设取得卓越成绩。

第三，地推优势。美团网在各个城市拥有及其优秀的地推团队。第四，资金优势。作为市场占有率最高的O2O平台，美团本身具有强大的资金优势，并通过几轮融资，可以为美团团购提供强有力的资金支持。

第五，完善技术系统。美团有自主创新的CRM系统MOMA，这套系统为整个美团的运作提供良好而完善的支持，各个部门及阶层的内部人员尤其是管理人员可以通过这套系统对管理区域的状况有清晰深刻的了解，便于美团团购的各阶层的管理人员根据本区域的情况做出适合本区域的方针举措。

第六，良好的用户体验。美团比较注重客户的用户体验度，坚持“消费者第一”的价值观，不断对产品和服务进行优化升级，提出“7天未消费，无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”、“过期未消费，一键退款”等计划，尽可能满足消费者的需求。

（二）Weaknesses 第一，资源过于分散。美团网以团购为核心，是一个全领域的综合性的O2O平台，分布于餐饮团购、餐饮点评、餐饮外卖等多个领域，使得整体结构臃肿庞大，不利于整合资源。

第二，交易收入模式单一。美团团购的盈利收入主要依靠的商家的佣金，交易收入模式单一，盈利不稳定。

第三，活动支出太大。与拉手网等其他团购O2O一样，美团团购的利润微薄，而为了抢占市场，各个团购O2O进行价格战，搞各种互动，这使得美团团购的收入微薄而支出庞大，只能依靠融资的资金支持，这样的方式并不能长久维持运作。

第四，消费者忠诚度不高。对于美食团购而言，消费者最关注的地方是价格，价格决定着消费者购买与否。因此，团购网站的消费者忠诚度并不高。

第五，人才缺口。美团团购是一家服务型的互联网企业，人才对其发展具有重要影响。在国内团购领域竞争如此激烈的情况下，人才的竞争更加激烈，而相比于其他团购网站，美团并没有人才优势，相反，其企业人员规模远小于竞争者拉手网。

（三）Opportunities 随着网络用户的增加、互联网技术的发展以及消费者日益增加的需求，电子商务的模式和种类也在不段的变化发展之中，餐饮O2O作为一种新兴的电子商务模式，发展迅速。而餐饮团购是餐饮O2O最主要的形式与收入来源，具有巨大的发展潜力。近两年，随着经济涨势的减缓与CPI的逐步增加，餐饮团购因其价格优势，具有很大的发展潜力与发展机会。

（四）Threats 团购行业的进入门槛较低，资金、人员、技术方面的要求较低，越来越多的企业进入这个领域。但是，随着进入企业的增多，市场并没有同比增加，这使得竞争越发激烈。

（五）建议

美团作为团购行业的领军企业，在团购领域占据不可替代的地位。但是，美团仍有其劣势。为了改变其缺陷，美团应该注意以下几个方面。

第一，整合企业资源，改变现有资源分散现状，各个分部门之间相互配合，相互联系，使整个资源能够得到更好的配置，产生1+1>2的效果。

第二，增加收入模式，改变原有的单一的佣金模式，引入其他盈利模式，提高盈利，促进企业长远发展。

第三，提高消费者忠诚度，通过建设论坛、积分兑换、会员分级享有不同折扣等手段，并注重产品和服务的质量，提高消费者的忠诚度。

第四，注重人才培养，对于互联网企业而言，人才对于企业的生命具有决定性作用，美团应注重人才培养，通过定期培训等手段培养人才，并通过校园招聘、猎头招聘等方式，招揽更多既懂IT又知经济的人才 第4章 中高端餐饮企业参与餐饮O2O之路——以俏江南为例

4.1 俏江南简介

俏江南成立于2000年，是国内知名的餐饮连锁企业，获得北京餐饮五十强、第十四届中国饭店金马奖等多项殊荣。俏江南的经营理念是“以客户需求价值为核心，继承创新，打造与时俱进的现代美食”，致力于打造中式正餐连锁品牌。俏江南目前已在北京、上海、广州、深圳、天津等超过25个城市开办连锁店，市值近20亿。

4.2 俏江南的O2O道路

俏江南是国内积极推进互联网进程的高端餐饮连锁企业。其进军餐饮O2O领域，主要有以下几个方式。第一，团购。自从团购之风兴起后，俏江南抓住商机，迅速加入团购阵营。2012年3月份，俏江南入驻窝窝团，开启团购道路。此后，俏江南与京东、百度糯米、美团网、团800、拉手网等多个外卖网站进行合作。现在，几乎在所有团购网站上都可以看到俏江南的优惠券以及团购产品。虽然俏江南在各个平台拥有较高的销售额，但是整体来说，俏江南的团购之路并不很成功，团购额仅占俏江南营业额非常小的一部分。并且俏江南走的是高端餐饮路线，团购用户并不是其针对的主要客户群。俏江南表示不会将重心放在团购业务，但会把部分新产品放在线上，让顾客试吃，传递体验。

第二，APP。俏江南推出自己的APP系统，包括俏江南中国和俏江南-北京。俏江南APP中有餐厅预订、活动信息、个人中心三个内容，可以查阅俏江南最新活动，也可以登录查阅自己的相关信息，或者查看内置菜单、预订餐厅等。但是，俏江南并没有形成完整的O2O闭环订单系统，缺乏网络支付、点评系统。并且，自从2013年5月之后，俏江南APP再也没有进行更新。

第三，微信。自从微信火爆以来，很多企业都建立自己的微信公共号，俏江南也建立了包括俏江南旗舰店、俏江南、俏江南southbeauty、俏江南881会所等多个微信公共号。其中，俏江南旗舰店公共号不仅提供各种活动信息，还有俏江南代金券、双人餐、三人餐、六人餐、八人餐等团购信息，可以在线团购。此外，还可以在订单管理中查看自己的会员卡、订单积分等信息。

俏江南进军餐饮O2O行业，虽然取得了一定客观的成绩，但是在总体上，依然不算成功[10]，究其原因，主要有以下几个方面：第一，中高端餐饮注重的除了食物的质量之外，更多的是服务的质量，目前为止，中高端餐饮企业不适应餐饮外卖的形式；而餐饮团购的客户群与中高端餐饮企业的客户群存在一定差异，并且消费者担心团购的服务质量会有所下降；此外，中高端餐饮企业本身具有很高的知名度与口碑，相比于低端餐饮企业来说，对餐饮点评的依赖性较小。因此，整体而言，餐饮O2O模式与中高端餐饮企业还需要互相调整适应。第二，俏江南本身对O2O平台的重视不够，APP长久不更新，数据库的建立也进展缓慢，这严重阻碍了俏江南O2O的发展。第5章 餐饮O2O前景分析 5.1 餐饮O2O前景分析

5.1.1 餐饮O2O的PEST分析

（一）Politicial 这几年了，国家加大了对互联网产业的重视和支持，并出台了许多相应的规章制度来规范互联网行业的发展，如2013年10月，商务部发布《关于促进电子商务应用的实施意见》；2015年7月18日，央行会同工信部、财政部、国家工商总局、国务院法制办等十个部门共同发布了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》；2016年1月14日，工信部公布了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，并在此意见指导下，中国互联网协会受邀在2016年工作重点聚焦于“互联网+”在O2O生活服务、智能制造、工业互联网上，O2O成为今年国家互联网工作的重中之重。

在今年2月3日的国务院常务会议上，李克强总理说：“要让政策向新动能、新产业、新业态等倾斜，大力发展‘新经济’。”李克强总理还以外卖软件平台为例，称赞外卖产业平台为“新产业新业态”。

今年3月份两会期间，政府工作报告中明确指出“鼓励线上线下互动，推动实体商业创新转型”[11]。由此可见，我国的政策措施会向O2O等线下产业倾斜，推出O2O产业的发展。

（二）Economic 2015年，我国国民生产总值高达67.67万亿元，人均可支配收入21966元，比上年增长8.9%。根据中国烹饪协会《2015年中国餐饮市场分析》报告，2015年餐饮业发展强势回稳，全国餐饮收入高达32310亿元，同比增长11.7%[12]。餐饮业发展状况良好，且仍有巨大发展潜力。

此外，根据国家统计局及餐饮行业的公开数据，2015年，餐饮O2O行业发展迅速，市场规模高达1400亿元，同比增长48%。虽然餐饮O2O行业发展迅猛，但仍在不到全国餐饮收入的5%，餐饮O2O行业仍然具有巨大的发展空间，市场饱和度较低。

（三）Social 随着经济和科技的发展，越来越多的人开始接触网络、熟悉网络，电子商务遍布人们生活的方方面面。根据中国互联网信息中心发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》[13]显示，截止2015年12月份，中国手机网民用户高达6.2亿。上网成为一种潮流与习惯，越来越多的人使用餐饮O2O平台来方便自己的生活。

（四）Technological 新世纪以来，计算机日益成为人们生活中必不可少的部分，互联网科技的发展更是日新月异。餐饮行业的信息化水平逐步提高，出现了许多餐饮软件开发公司，并且各大餐饮O2O平台也有自己的CRM系统。对于现在的科技来说，开发餐饮O2O平台所需要的系统，已不是难事。

因此，无论从政治、经济、社会、科技角度，餐饮O2O都具有巨大的发展潜力，发展前景良好，仍处于行业生命发展周期的成长期。

第6章 建议

6.1 建议

6.1.1 对于餐饮O2O平台的建议

第一，建立统一的行业规范与行业标准。目前为止，餐饮O2O，尤其是外卖O2O，并没有统一的行业规范、行业标准。这导致行业发展混乱，恶性竞争激烈，价格战时有发生，这些严重阻碍了整个行业的平稳、健康发展。因此，建立统一的行业标准与行业规范迫在眉睫。餐饮O2O平台可以通过提高产品和服务质量、大企业并购小企业、开设连锁店统一经营和管理等方式规范整个行业。另外，还可以在餐饮行业协会下设立餐饮O2O行业分支，制定统一的行业标准约束所有企业、平台，使得商品、服务有统一标准，变恶性竞争为良性竞争。

第二，拓宽产品种类，发展全品类。目前，餐饮O2O尤其是外卖O2O平台的主要产品仍是正餐与快餐，尤其是快餐。小吃零食、饮品甜品、果蔬生鲜、蛋糕鲜花等其他种类占比较少，有待开发。

图6.1 外卖O2O各种类订单分布

第三，注重物流，加快送餐速度。对于餐饮O2O，尤其是外卖O2O平台来说，送餐速度决定着外卖O2O的生死。目前各大外卖O2O都是采用商家配送与平台配送相结合的方式，加快平台自身配送体系建设，提高送餐速度应成为各个外卖O2O平台今年的工作重心之一。在物流方面，可以参考京东的案例，京东的物流速度在所有O2O平台中属于较快的，其中，“极速达”货物可在2小时之内送达，而其他货物也遵循211限时达的规定，上午11：00点前下单的订单当天送达；11：00之后的订单第二日送达。外卖网站和平台也可以参照京东，严格规定外卖送达的时间，可以增加半小时送达的条例。并且，还可以和信誉较好的五六家物流企业形成良好的合作关系，保证送餐速度。此外，还要升级系统，保证可以随时查询送餐情况，保证链条清楚。

第四，完善系统，统一线上线下数据库。餐饮O2O平台应该完善CRM系统，建立完善的数据库，线上线下共享，并且使得各个子系统标准化，降低成本，提高服务效率。

第五，注重二三线及以下城市的开拓。截止目前为止，外卖O2O平台的主要订单大多来源于一线城市，二线城市占据一小部分，三线及以上城市几乎很少。二三线及以下城市拥有很大的发展空间。

图6.2 各线城市订单比重

第六，重视食品安全与食品健康[14]。食品安全问题是目前国家日益重视的部分。据悉，2016年，国家政府有关部门把第三方网络平台对入网企业的实名登记建设作为工作的重点。

第七，建立微信公众号监督体系。近年来，微信成为各个年龄阶段的网民必不可少的APP，微信用户越来越多。建立微信公众号，消费者可以通过微信在餐饮O2O平台订餐、团购、点外卖等，并通过微信公众号对餐饮及服务进行点评、提出建议，方便消费者的生活，并促进餐饮O2O平台及商家开展更健康的良性竞争。

6.1.2 对于中高端餐饮进军O2O领域的建议

第一，加大对餐饮O2O领域的重视。近两年来，虽然餐饮行业整体发展平稳回温，但是中高端餐饮行业受影响严重，加速中高端餐饮行业转型，是其发展的必然选择。但是，大多中高端餐饮行业并没有对O2O领域过于重视，以俏江南为例，其O2O领域发展缓慢的重要原因就是对此的不重视。

第二，引进既懂餐饮又懂互联网运作的复合型人才。餐饮O2O实质上是餐饮行业与互联网行业的融合与合作，互联网运作人才的缺失，阻碍了中高端餐饮行业进军餐饮O2O领域。

第三，降价不降质。很多消费者不敢团购或者使用餐饮外卖的主要原因是担心服务质量，中高端餐饮的服务是其重要的竞争力，因此，降价不降质非常重要，要保证团购用户享受到的服务与线下普通客户享受到的服务同质，并且开拓外卖领域，服务到家，私人订制。

第四，建立统一完善的数据库。建立O2O平台，开发APP，使顾客可以在线订座、点餐、催餐、付款、评价等，并可以提出一些个性化需求。建立完整数据库，记录顾客基本信息、消费次数、饮食口味、偏好等，使得服务更加人性化，提高服务效率与质量，吸引更多的消费者。

总结

本文以O2O环境下的线上餐饮为研究对象，结合经济学、管理学等学科的基本知识，运用SWOT分析法、PEST分析法对O2O环境下的线上餐饮进行分析，并得出以下结论：

第一，总体而言，国内餐饮企业参与O2O领域主要通过两种形式：第一，低端餐饮参与O2O领域主要通过餐饮O2O平台，如上述的美团、饿了么等；第二，中高端餐饮业参与O2O行业后建立的本企业APP等。

第三，饿了么是国内目前最大的外卖O2O平台，市场份额超过30%，稳居同行业全国第一。饿了么具有独特优势：学生优势、饿了么进驻外卖行业较早、蜂鸟配送、高活跃的用户人数、强有力的技术支持、自主创新的技术平台、强大的营销宣传、活动力度强大、合作伙伴强大。但是，饿了么也有一定劣势，比如盈利较少，宣传推广费用较高，商家入驻随意，食品安全以及食品质量问题得不到保障。

第四，美团网是国内最大的餐饮团购网站，占有60%的市场份额。美团网有其优势：用户优势、口碑优势、地推优势、资金优势、技术优势、用户体验优势。但也有相对的劣势：资源过于分散，交易收入模式单一，活动支出太大，消费者忠诚度不高，以及人才缺口。

第五，俏江南成立于2000年，是国内知名的餐饮连锁企业。俏江南是国内积极推进互联网进程的高端餐饮连锁企业。其进军餐饮O2O领域，主要有团购、APP和微信三种方式。俏江南进军餐饮O2O行业，虽然取得了一定客观的成绩，但是在总体上，依然不算成功。主要因为，第一，整体而言，餐饮O2O模式与中高端餐饮企业还需要互相调整适应。第二，俏江南本身对O2O平台的重视不够。

第二篇：网络营销环境下消费者行为分析

1、个性化消费。在网络营销环境下，消费者的消费行为从以往的盲从跟风，转变成以求新动机为导向，朝着个性化方向发展。消费者可以通过网络搜索引擎更加方便、快捷、全面地了解某一商品的性价比、售后服务、顾客评价等方面的信息看，并且消费者在网上购物时可以有效避免嘈杂的环境和促销人员的诱惑。

网络系统强大的信息处理能力，形成了海量的网络资源，扩大了消费者对商品选择的余地和范围，同时消除了地域、时间和其他条件的制约。网络消费者在购买时，出了关注商品的使用价值，更加重视商品的象征意义，希望通过消费来消费获取精神的愉悦、舒适及优越感，以此突显个性化。因而商家可以紧张网络宣传这一途径，广泛地传播产品的市场特性，加快个性化消费品的市场传播方式，充分满足消费者出于求新动机的需求。

2、冲动型消费。所谓冲动型消费是指消费者事先没有购买计划、在现场临时决定的购买。一方面，由于群体效应造成冲动消费。随着社会分工的日益专业化和细致化，即便在普通日常生活用品的购买中，大部分消费者也因为缺乏相应的专业知识而难以对产品进行鉴别和评价。随着网络消费者数量的急剧上升，凭借于网络了解商品信息的群体日趋增大，只要网络中发布一则新的产品信息，就有可能引发一个较大群体的网络消费者在短期内进行冲动式购买，可见现在许多网络商品的购买行为包含了较大程度的冲动性。

另一方面，由于感性化引发冲动消费。虽然，在网络平台上有着丰富的信息资源，消费者可以随时随地任意搜索自己感兴趣的资料，在判断的基础上进行更多的理性选择。但由于上网者不断增强的时间观念，消费者在过量的信息面前，缺乏充足的时间和精力进行筛选，导致消费者购买行为在一定程度上难以完全理性，其判断商品的标准只停留在简单的“喜欢”或者“不喜欢”，一旦消费者的任一购买动机得到满足，其就会马上选择购买，因此购买行为偏于感性化，促使冲动型消费增加。

3、互动性消费。传统的商业流通循环是由于生产者、商业机构、消费者三者组成的，商业机构作为沟通生产者和消费者的重要中间成分。因而生产者不能直接了解市场需求，消费者也不能直接向生产者表达对产品的需求，导致传统营销方式下的流通模式存在一定的盲目性。随着网络技术、虚拟技术、人机交互、人人交互等技术的迅猛发展，企业与消费者的关系正从“独自”转变为“对话”。这种角色的互换来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理平衡的欲望。网络消费者要求的是，企业能询问他们不同的爱好，并且尽可能尊重他们的这些爱好，因而网上消费的互动性将会大大增强，充分满足了消费者在求新及求便两大动机，刺激消费者的购买决策。

4、主动型消费。在以往的传统营销模式中，消费者所选择的产品或服务往往是企业已经设计制造出来的成型品，再通过各种销售渠道最终到达顾客手中。在这一模式下，消费者处于完全被动地位。而通过网络交易的过程中，消费者可以选择直接参与到企业的生产、设计以及流通循环中，可以主动向生产者的生产和决策。从中，网络消费者可以平衡心理，以减少购买后的后悔感，增加对于产品的满意度和信任度；同时企业丰富了产品类型，拓宽了销售渠道，实现了双赢。

5、更注重便利和服务。高科技的发展意味着生活节奏的加快，消费者在购买日常用品时，不仅要求物美价廉，而且要求方便易得，一边节省时间，即求便动机。

选择网上购物可以足不出户，这对于忙碌生活的人们来说极具诱惑力。网上商店商品种类齐全，搜索建议快捷，没有时间或者空间上的限制。而且随着网上支付和货物配送手段的不断完善健全，消费者在极短的时间内就可得到自己想要的商品。网络营销充分满足了消费者对便利和服务的需求。

第三篇：餐饮业案例分析

餐饮业案例分析

投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。

一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。

二、产生投诉的主要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。

4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。

5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。

三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。

2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

4、对客人的表扬要婉言感谢。

5、对客人合理化的意见要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。

7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。

（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。

四、处理客人投诉的程序

1、细心聆听

2、立刻道谦

3、安定情绪

4、诚意接受

5、套取事实

6、分析事实

7、观察客人投诉动机

8、发现矛盾焦点找出顾客所需

9、提出各种解决办法

10、采用客人同意的方法

11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

服务过程中的案例

1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？ 1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；

4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；

5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；

6）事后要做好详细记录，留档备查。

2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？ 1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；

2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？ 1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。

2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。

4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）1）客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。

2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理：

处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。

分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。

处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）

8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。

处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。

9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。

（2）服务员的灵活处理。

10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影响就餐。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。

处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。

（3）、我们的餐前准备一定要充分，包括煤气、电池的准备

11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说，让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评：服务中要讲究语言艺术

语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式

12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？

利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。

13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。(2)马上为小孩取一张儿童椅。

(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？

遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们酒店依照有关法规给予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。

处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从

内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。

分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。

处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。）

4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。

（2）收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏

（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。

要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。

7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。

下班结帐时，收银员即发现营业款少了2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找，店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，方才明白那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行干扰，从而得以在换钱时做了手脚，造成短款。

处理方法：

(1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；

(2)特别是时值岁末，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参与。(3)春节前后，请各店落实防范措施，切实保证店内安全工作，包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？ 1）服务人员要保持镇静；

2）服务人员应立即打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；

4）服务人员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来； 5）服务人员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下垫些柔软的织物，等待抢救医生的到来； 6）不可随意给客人服用内服药物； 7）协助医生做些力所能及的事； 8）事后要做好详细记录，留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时怎么办？

1）服务人员应主动上前扶起，安置客人暂时休息； 2）细心询问客人有无摔伤或碰损，安定受伤者情绪； 3）不要惊动或影响其他客人；

4）注意卫生，千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：最好问准客人，他要用哪种，再给他涂上），再贴上止血贴； 6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采取措施； 7）事后检查原因，引以为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具怎么办？

1）服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；

2）对客人的失误要表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；

3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要赔偿，如果是较高档的餐具，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？

平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。

12、服务人员被打之后

某天中午，一家饭店的中餐厅内生意红火，宾客如云。服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”„„食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天。过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？难道你们家的猪刚刚出窝，肘子还没有长出来吗？”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子，小宋知道其酒喝多了，便爽快应答，马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时，那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前，拦住她，并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去？”

“先生，这桌客人是先到„„”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方，但还是极力克制住了。她强作微笑地说：“您要是急，可以先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解释一下。”

“哈、哈，还是巴掌管用”客人说完，摇摇晃晃地回到了餐位上。

其他服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人，为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去 “先生，我们有什么不对的地方，请多提意见，员工的冲动行为我们也会处理，但您动手打人绝对不行。我们的服务员和各位一样，需要尊重她的人格，您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后，打人者自知理亏，向小宋赔礼道歉。评析

①在餐饮服务中，服务员如果遭到客人打骂，应严肃而理智地对待，积极寻求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失，忍受精神和身体上的痛苦，积极化解矛盾，继续坚持服务，并阻止同事的报复行为，避免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取，为了保证饭店和餐厅的声誉，任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决，绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人，以免引发新的事瑞。③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看，尊重蜗工、反员工的地位放到第一位，是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为，强调对服务人员也必须尊重，并严肃要求打人者必须赔礼道歉，这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求，应无条件地顺从，而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真理，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。思考题

⑴在餐饮服务中，服务员遭到客人打骂，应如何对待？ ⑵面对这类事件，餐厅管理人员应如何处理？ ⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙

一天，一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，非常好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不断呵斥他，但并不制止。服务员见小孩子淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人同意后，特意为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务员道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务员为客人送上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦急地抱着小男孩，看他的口腔，小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声，看到他的父母那焦急的神色，服务员放下菜盘就去帮助查看，见刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理

14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论：

(1)出现这种现象的原因有哪些？(2)如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 讨论小结：

(1)首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。”(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒楼用餐外，有否到别的地方食用过东西？

(3)然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当该客人用过的菜单）。

(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻曝光）(5)找厨房了解情况，查清原因及责任实施相应的处罚。（6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

25、客人：小姐，这“清蒸东星斑”味道不对，是不是坏了？

服务员：我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。客人：今天是我花钱，不是你们厨师长花钱，你不搞错了。

点评：客人投诉食品，有两种可能性：一是食品本身确实有问题，（比如：变质、变味等到），那么，不要再做任何解释，而应诚恳道歉，并马上征询客人意见，是更换食品，还是减免餐费。二是食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品本身无问题，如有机会，可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点，以求得同客人的沟通，如没有机会，则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。

26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的：

员工：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。员工：您不要急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。

员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，你了不用教训我，叫你们经理来。员工：„„

谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。

问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？ 这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：

经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢？ 客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真考虑您的要求，并处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外，您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案？ 客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，你闪刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。

经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上请示总经理如何给您以经济补偿。（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此交由公安机关立案处理）。

处理结果参考意见：客人必须先付账（可考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人，并愿意接受公安部门的处罚。

第四篇：餐饮业pest分析

餐饮业pest分析 P: 政治法律环境

2010年国家商务部发布了“关于进一步做好餐饮业有关工作的通知”，指出充分认识加快餐饮业发展的重要意义，协力推进餐饮业发展，发布了《全国餐饮业发展规划纲要》等。另外，2011年8月8日，为加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》。而且，在“十二五”规划中，明确提出了要提高服务业在国民经济中的比重，这对于促进服务业健康发展具有重要意义。

2009年新《食品安全法》正是伴随着这一系列食品安全事件而出台。一系列的食品安全事故一方面显示出政府食品监管方面的欠缺，另一方面也引起全社会的关注，政府在此方面的立法表明将加强对包括餐饮行业在内的食品行业的监管。对于餐饮行业的从业者而言，理解相关政策法规显得极为重要。从《新食品安全法》颁布后出现的相关食品安全事故可以看出新法并没有有效扭转我国食品安全问题的现状。但是另一方面，新法中对于食品安全事故的惩处力度加大，长期而言政府必然会强化对包括餐饮业在内的食品行业的监管。

餐饮行业关系民生，政府在未来在加强对该行业的支持的同时会更多的强化对餐饮行业的监管。餐饮行业者的经营必然要符合相关的食品安全立法才能长久生存。

E:经济环境

2011年前三季度，面对复杂多变的国际形势和国内经济运行出现的新情况新问题，党中央、国务院坚持实施积极的财政政策和稳健的货币政策，不断加强和改善宏观调控，国民经济运行总体良好，继续朝着宏观调控预期方向发展。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。其中，城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长13.7%，扣除价格因素，实际增长7.8%。在城镇居民家庭人均总收入中，工资性收入同比增长11.9%，转移性收入增长11.2%，经营净收入增长30.4%，财产性收入增长23.4%。

农村居民人均现金收入5875元，同比名义增长20.7%，扣除价格因素，实际增长13.6%。其中，工资性收入同比增长21.9%，家庭经营收入增长20.4%，财产性收入增长6.2%，转移性收入增长22.0%。

随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。

经初步测算，2011年前三季度国内生产总值320692亿元，按可比价格计算，同比增长9.4%。分季度看，一季度同比增长9.7%，二季度增长9.5%，三季度增长9.1%。分产业看，第一产业增加值30340亿元，增长3.8%；第二产业增加值154795亿元，增长10.8%；第三产业增加值135557亿元，增长9.0%。从环比看，三季度国内生产总值增长2.3%。而餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了16.5%。

餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。

当下政府的实行扩张性的财政政策使得货币大量供应。宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。2008年以来的猪肉价格的上涨证明了通胀的存在。通胀的存

在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方面也消弱了民众的购买力。在未来，通胀将持续下去，与农产品密切相关的餐饮业将受到重大的影响。

S：社会文化环境 人口数量及结构 我国人口数量很久以来一直保持着全球第一的地位。人口基数大使得每个年龄阶段的人口总数保持着较高数字。伴随着计划生育的执行我国人口增长速度明显放缓。严格的计划生育使得人口出生率继续呈现下降趋势。2011年4月28日，国务院和统计局发布了全国第六次人口普查结果，这次人口普查登记的全国总人口为1339724852人，与2000年第五次全国人口普查相比，十年增加7390万人，增长5.84%，年平均增长0.57%，比1990年到2000年的年平均增长率1.07%下降0.5个百分点。其中，0-14岁人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29个百分点；60岁及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升

1.91个百分点。

我国人口年龄结构的变化，说明随着我国经济社会快速发展，人民生活水平和医疗卫生保健事业的巨大改善，生育率持续保持较低水平，老龄化进程逐步加快。另一方面，这次人口普查结果显示，31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。中国家庭结构的变化，三口人之家逐渐成为餐饮消费主体；大众化的、个人付费的餐饮消费已经成为中国餐饮市场的主流；传统中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人为消费的主体，具有较高的消费能力，是中国餐饮消费未来发展方向。

人口分布及流动 改革开放以来，随着我国工业化和城镇化进程不断加快以及大量农村富余劳动力向城镇不断持续，我国城镇化比率不断上升。由这次人口普查可知，居住在城镇的人口为66557万人，占总人口的49.68%，居住在乡村的人口为67415万人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城镇人口比重上升13.46个百分点。这将降低城镇的老龄化率，大量的年青劳动力的流入为城市的生产和消费注入了动力。

文化教育 由这次人口普查结果可知，与2000年人口普查相比，每十万人中具有大学文化程度的由3611人上升为8930人，具有高中文化程度的由11146 人上升为14032人；具有初中文化程度的由33961人上升为38788人；具有小学文化程度的由35701人下降为26779人。随着人们文化水平及素质逐渐地提升，餐饮业从业人员的服务质量也将会有所提高，这对促进餐饮企业健康快速的长远发展起到了一定作用。

生活方式 现代社会的生活节奏日渐加快，选择在家中花费时间来准备三餐的人越来越少。这样一来以家庭为就餐中心的传统餐饮文化有所转变，越来越多的家庭以及个人选择外出就餐来满足联系及交流感情的目的。

职业女性 职业女性的出现是社会发展的重要标志，我国经济的发展使得越来越多的女性参与工作。工作占用了其大量的时间，并且家庭收入的提高能够使得女性有能力通过外出就餐来满足家庭的需要。

潮流与时尚 随着餐饮需求不断增强，我国餐饮业的经营结构得到进一步调整，经营重心面向家庭、个人和工薪阶层消费为主，满足了日益提高的大众化市场需求，开拓和延伸了企业经营领域空间；市场不断呈现多元化的特点，个性化、选择性和理性化消费特点日趋明显；各地的外卖、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市场越来越大，以家庭私人消费为主的节假日市场更趋红火，健康美食和绿色餐饮已成为重要趋向，市场消费向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等综合型方向转变，人们追求健康营养和环境服务的个性消费成为新时尚。

T：技术环境

经过改革开放以来30多年的发展，我国餐饮业品牌竞争和质量型经营的局面已经形成，行业发展进入新的阶段。科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，集中配餐配送应用广泛，教育培训水平和人员素质提高，现代经营管理理念加强，营销举措普遍推行，品牌文化含量日趋提升等，发展的基础条件越来越好，标准化、工厂化、规模化和科学化的进程不断推进，由传统餐饮向现代餐饮的发展步伐加快。与此同时，越来越多的高素质人群正进入中国餐饮业，成为投资人或职业经理。他们使传统的餐饮行业正逐步融入现代科技，以实现管理、物流、营销等方面的现代化变革。

中国烹饪协会响应商务部今年2月出台的《全国餐饮业发展规划纲要（2009——2013）》中对餐饮业要加快餐饮现代化步伐，大力推广现代管理模式，积极运用现代科学技术手段，在餐饮数据库、电子商务等方面提供现代化服务的具体要求，充分发挥行业协会的中介组织作用，针对采购环节严重不利于行业科学发展的问题，按照切实为企业服务的原则，经过多次市场调研，最终选择引入日本最大的餐饮电子采购管理系统——日本株式会社(因富麦特)电子采购系统，并与中国餐饮市场需求及运行特点相结合，开发了全国餐饮业电子采购管理平台——采购易100。将行业组织、餐饮企业、原材料供货商三者资源有效整合，给广大餐饮企业提供一整套系统的在线进货、销售、库存的解决方案，帮助企业快速进入现代采购管理系统，建立安全可靠的进货渠道，从而提高管理水平，达到降低成本，有效提升企业利润率和食品安全性的目的。与此同时，餐饮企业的代表百胜集团、顺峰集团等都都纷纷纳入了该系统。由此可知，现代科学技术开始逐渐应用现代餐饮业，这将推动餐饮业迅速健康的发展，使得餐饮业将会发生质的飞跃。

第五篇：电子商务环境下市场调查模式分析

电子商务环境下的市场调查模式分析

分析——模式为中心

1． 现阶段的国内外电子商务的环境分析。

2． 现阶段的国内外市场调查模式的分析。

3． 市场调查模式与电子商务的关系和联系以及发展状况。

4． 结合现阶段的材料发现比较新颖的模式。以及未来的发展前景。

5． 分析模式以及书本知识总结。

6． 模式包括方式、方法。以及内容的变化和问题，发展前景。