第一篇：医院院首问责任制度
首问责任制
一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。
二、首问责任制适用于本院全体工作人员。
三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
四、首问责任人（以下简称首问人）的主要责任：
１、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。
２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。
４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。
六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。
七、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。
１、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；
２、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的； ３、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的； ４、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；
５、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；
６、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
八、本院设立违反首问责任制度投诉电话：85587115。
九、本首问责任制度从印发之日起实行。篇二：医院首问责任制
首问责任制
一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。
二、首问责任制适用于本院全体工作人员。
三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
四、首问责任人（以下简称首问人）的主要责任：
１、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。
２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。
４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。
六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。
七、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。
１、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；
２、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的； ３、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的； ４、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；
５、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；
６、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
八、本院设立违反首问责任制度投诉电话：0475-3468810
九、本首问责任制度从印发之日起实行。2015年12月8日篇三：“首问负责制”在民营医院中的应用
“首问负责制”在民营医院中的应用
目的探讨“首问负责制”在民营医院中的应用。方法在医院各科室部门推行“首问负责制”，落实实施细则，通过医院检查小组的监督考核，将结果进行分析、反馈。结果推行后来院者的满意度及认可度明显的提高。结论“首问负责制”优化了医院管理效果，提高了医院各级人员的主动服务意识，改善了服务的质量，促进了医院优质服务工作深入持久的发展。
医学模式的发展和服务理念的转变是推动民营医院发展的必然途径。为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，我院推出了以“崇尚责任、追求高效”为主题的“首问负责制”。“首问负责制”是指首问责任人接待服务对象后必须及时落实或完成服务对象所提出的服务内容，并追踪结果和及时反馈沟通，否则将受到追究责任的处理。首问责任人是指服务对象询问或接触到的第一个人。服务对象是指来医院的病人、客人。医院明确规定：患者或其家属来医院就诊、办事、咨询时问及的第一个医院职工就是首问负责人，首问负责人必须热情接待患者或其家属，属于自己职责内的事必须及时办理，不属于自己职责内的事要及时联系相关科室或人员，让患者或其家属体会到宾至如归的感觉。自“首问负责制”在医院推广落实后，切实提高了为群众提供优良诚信的医疗服务。现报告如下。1“首问负责制”实施细则
1.1具体内容（1）首问责任人依据管理程序，热情接待，认真及时办理服务对象所需办理的事务；（2）首问责任人热情引导服务对象到所需要办理部门，并追踪转办结果，及时向服务对象反馈和确认；（3）首问责任人负责解释服务对象拟办事项没能达到目的原因。1.2对首问责任人和接办部门的要求（1）对服务对象的事务要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；（2）接待服务对象，应文明礼貌、热情大方，用语文明、举止端正；（3）接听电话，轻取话筒，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门（科室）”；（4）为服务对象着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现员工良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌；（5）遇有服务对象询问，一律不准以“不知道”、“不归我管”、“我很忙”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；（6）遇到对事情不理解或无理取闹的服务对象，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作；（7）熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复服务对象提出的问题，做到既准确、又掌握政策，坚持实事求是的原则；（8）遇到需要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮椅上坡、危重病人、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。1.3监督考核（1）医院检查小组每月对医院的“首问负责制”按实施细则实行责任考核，对服务对象拟办事项处理过程进行监督、检查、考核，考核结果及处理情况在院内通报。（2）医院检查小组每月对来院人员发放满意度调查表，综合评分及患者的意见下发各部门（科室）要求整改，并将整改措施及结果反馈检查小组。（3）一旦引起投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，除在量化测评月考核中扣分外，引发较大事端的，还应按员工守则相关条款处理。2效果评价“首问负责制”检查小组成员每月检查或临时抽查结果显示：99.8%的来院者认为“首问负责制”推出后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，当好了“二传者”，对我院切
实为来院者办实事的管理方式表示非常的赞同与满意；99.0%的患者认为“首问负责制”这种服务，无形给来我院接受治疗的患者增加了安全感；99.5%的来院者则表示我院的这种优质服务值得向全社会推广，是所有民营医院的标杆，是百姓最信任、最放心的民营医院。同时，通过检查小组的跟踪检查，使指导与督查相结合，有效地提高了医护服务品质，及时纠正不规范的医护行为，使整个服务流程形成了一个良性循环。
第二篇：首问责任制度
首问责任制度
为方便居民群众办事，提高社区服务水平，进一步落实工作责任制，对群众来访实行“首问负责制”制度。要求：
1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。
2、首问责任人不论与本人职责是否有关都要热情回答与接待，帮助来访者找到经办人员，不可视而不见，听而不闻，并负有为其服务不可推卸的责任。
3、属首问责任人管理职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料以及如何办理等。
4、不属于首问责任人管理职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。
5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。
6、办事的内容事项不属于本部门业务范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的部门。
7、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。
8、承办部门必须按照服务承诺和时限要求热心给予办理，对不能办理的，在时限内要耐心解释，说明原因。
第三篇：9、首问责任制度
首问责任制度
为进一步改进工作作风，提高办事效率，更好地为人民群众服务，特制定首问责任制。
一、首问责任制
首问责任制是指服务对象到局机关办事或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。
二、首问责任人的职责
1.属于首问责任人职责范围的，要给予及时办理，并耐心解答服务对象的询问。
2.不属于首问责任人职责范围，但属于本所、中心、站职责范围的，首问责任人要主动告知或引导服务对象到承办人处。
3.不属于首问责任人及本所、中心、站职责范围，但属于本局其他站、室职责范围的，首问责任人要主动告知办理所、中心、站的名称，亦可直接引导服务对象到办理所、中心、站处，帮助找到承办人员。
4.不属于本局机关职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。
5.属于举报或投诉的，首问责任人告知或将服务对象直接引导到投诉部门负责人处，或告知相关的投诉电话。
6.首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，充分体现政府机关工作人员的公仆品质和助人为乐的精神风貌。服务对象询问责任人姓名时，应告知本人的姓名。
7.首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。
三、首问责任制的考核
首问责任制的执行情况纳入局机关工作人员考核。
对违反首问责任制要求的，一经发现，按照有关规定，追究相关工作人员的责任。
第四篇：公司首问责任制度
公司“首问负责制”管理办法
为进一步提高阳春管理层的执行力和各部门办事效能，促进整体管理水平和服务质量的不断提高，树立勤政、务实、高效的良好形象，结合公司实际情况，特制定本制度。
一、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。
二、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。
三、首问责任人职责：
1、当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。
2、当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作
职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应当主动告知与何部室联系，必要时应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向部门负责人、分管领导或主要领导汇报，按照部门负责人、分管领导或主要领导的安排意见，并负责给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。
四、承办人的确定：
1、一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。
2、当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。必要时向分管领导请示报告。
五、首问负责人应填写《 “首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，告知承办人尽快办理。并负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对
事情处理结果的满意程度。
六、承办人接到上述“首问负责人”协办通知后，应及时处理，处理完毕将结果立即反馈首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。
七、为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”：
1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧； 2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠； 3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿； 4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终； 5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。
八、当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时，首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司主要领导同意后，方可特事特办。
九、对首问责任人失职的处理：
公司办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还负责按照部门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题，负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作。对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚：
1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项告知责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核50元，造成严重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通报批评。告知责任人，未跟进结果达成的，发现一次予以考核50元，2、责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元或以上，并全公司通报批评。
3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元以上，并全公司通报批评。
4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以考核50元—500元，造成严重后果的予以考核500-1000元以上。
5、对一年内被投诉三次经查实的，是中层管理干部的直接降级使用，是普通员工的调岗或离职处理。
十、本制度至下发之日起执行。
第五篇：首问责任制度-参考
首问责任制
为深化机关效能建设，规范机关工作人员的优质服务行为，给办事群众营造便捷服务氛围，制定本制度。
一、首问责任制是指群众到机关各有关部门办事，被询问到的第一位局机关工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问到的第一位机关工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人对职责范围内的事，要按服务承诺及时办结。做到热情耐心地解答对方的询问，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格等。
三、凡基层、部门和上级单位来访、来电，不论找到或落实到哪个工作人员、哪个科室、哪个领导，都必须热情接待，对其提出的问题必须认真负责地答复。做到首问必答、首问必释。
（一）凡属第一接触人职责范围内可以办理的事项必须马上办理；暂时无法办理的事项应给予明确的答复。
（二）不属于第一接触人职责范围内的，应告知来访、来电者该事项的经办科室及电话号码。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下当事人的联系电话，再交经办人办理。
（三）对涉及的业务工作有交叉的，不得推诿扯皮，必须协调有关科室给予办理或作出明确的答复。
四、对群众反映强烈的热点问题，第一接触人应积极协调解决，做好矛盾的化解工作；对老上访户应认真负责地给予解释说明政策规定，决不能随意承诺违反规定的事项。属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
五、对第一接触人或其所在科室能解决的问题，不能推给领导；对不能解决的问题，应先提出解决的建议，向分管领导汇报。
六、第一接触人或其所在科室或转办科室对来访、来电者要一次性告知办事的政策依据、办事程序、办事要求；在承办过程中，要一次性告知能否办理，材料、手续是否齐全；对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能马上办好的要告知办事期限、需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对所承办事项不得以任何借口拖延不办。
七、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。
八、对违反本制度被投诉并经查实的，要视情节轻重，按机关效能建设有关规定追究其责任。
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