牡丹区信贷回访制度实施细则

第一篇：牡丹区信贷回访制度实施细则

菏泽市牡丹区农村信用合作联社

贷款回访实施细则

第一章 总则

第一条 为切实加强信贷管理，建立良好的信息反馈处理机制，有效防范信贷风险，不断提高信贷服务质量，进一步巩固和拓展优质客户，维护农村信用社的良好社会形象，促进经营管理的健康持续发展，根据办事处《菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法》，结合我区农村信用社实际，制定本细则。

第二条 联社设立信贷服务中心，具体负责辖内贷后跟踪回访等工作。

第三条 信贷服务中心挂靠贷款检查中心，信贷服务中 心按《菏泽市农村信用社贷款回访暂行办法》及本实施细则的规定要求行使贷款回访等职责，不受其他部门和个人的干预。

第四条 本办法所称贷款回访是指信贷服务中心人员 根据职责向贷户回访辖内信用社在贷款发放过程中是否合 规、有无违规违纪行为、服务态度、办事效率，工作作风，以及客户的意见建议、需求信息和满意度等情况。

第二章 岗位设置及职责

第五条 信贷服务中心设主任1人，具体负责信贷服务 中心日常工作，并负责组织制定回访工作计划，及时归纳、整理贷款回访中发现的问题和不足，提出改进工作的措施，督促整改落实和人员处理等意见。

第六条 信贷服务中心设置客服岗2人，全日制值班服务，主要通过电话进行贷后跟踪回访、业务咨询等工作，并依托现代化的声讯和网络技术，通过QQ、邮箱、手机短信等信息平台与客户交流，贷款回访人员还可采取上门走访、电话回访、召开座谈会等形式，向贷户征求贷款过程中信贷工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的意见建议，加强对客户经理的动态管理，增强与客户的信息交流，了解需求信息，发现服务盲点，推销金融产品，培养长期忠诚客户，不断提高信用社的金融服务水平，创造良好的外部环境，并对工作情况进行整理、统计、分析，把回访中发现的问题分类移交相关部门。

第二章 办公设施的配备

第七条 配备必要的办公设备，确保贷款回访工作的顺利开展。信贷服务中心配备两部录音电话，对回访中与客户的交流信息真实地记录下来，配置传真机一部，联接互联网的电脑一台，以确保客户提供的资料、信息及时传递。

第三章 贷款回访程序步骤

第八条 电话回访步骤

1、信贷客服人员每日通过不良与信贷管理系统，下载 上一日新发放贷款明细，筛选出50万元（不含）以下新增贷款，从中随机抽取不低于30笔的贷款，贷款要素逐笔填入《贷款回访登记簿》中，进行电话回访。

2、回访时，应做好电话录音，对客户反映的问题、表达的意愿、提出的建议等情况，都要详细记录在《贷款回访登记簿》中，对回访中发现的问题，及时填制《贷款回访处理记录表》，经分管主任签署意见后，于一个工作日内移交相关科室进行处理解决。

3、每日下班前，对当日贷款回访情况进行分类总结，填制贷款回访工作日志。

4、每月末，根据工作日志所填内容，汇总当月贷款回访数据，对问题进行归类汇总，总结评价，形成书面报告，向领导提出改进信贷服务的参考意见。

5、每季末，汇总整理本季度贷款回访中存在的突出问题，以简报的形式，下发到各基层信用社，进行贷款风险提示，并向相关职能部门及联社领导提出完善制度的意见和建议。

6、《农村信用社贷款回访记录簿》、《贷款回访处理记录表》、电话录音等资料要妥善保管，磁介质资料应备份保管存档。

第九条 现场回访步骤

1、信贷服务中心工作人员至少每月组织一次现场回访，现场回访对象可选择信用村、信用户、联保体成员、市场商户、企业客户等，需进行现场回访时，提前通知贷款社，由信用社负责预约回访对象，组织现场座谈会议，发放调查问卷，现场征求客户意见和建议，做好现场笔录。

2、现场结束后，在两个工作日内，对收回的调查问卷进行汇总整理，进行评价分析，形成报告，及时传送相关部门及联社领导。

第四章 档案管理

第十条 信贷服务中心的档案资料为保密资料，外人不得随意翻阅、借阅、复制等，因工作需要确需调阅的，由分管主任签署意见后，按有关规定办理。

第十一条 信贷服务中心工作人员按季《农村信用社贷款回访记录簿》及《贷款咨询处理记录表》等资料装订编号，妥善保管，磁介质资料应备份保管存档。年度终了，把全年装订完备的档案移交本单位档案管理机构。

第五章 罚则

第十二条 信贷服务中心人员有下列行为之一的，根据 《山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法》的相关规 定进行从严处理：

1.信贷服务人员不坚持原则、组织纪律涣散、廉洁奉公意识不强，回访期间向被回访人提出不合理要求的；

2.在回访过程中进行夸大其辞的宣传，损害信用社的 形象的；

3.向回访对象违规作出关于资助方面的承诺的； 4.对回访中发现的问题隐瞒不报或包庇责任人的； 5.在回访工作中敷衍塞责，不负责任，造成工作失误的或弄虚作假、数量不足、数据不实的；

6.未经批准，向部门以外的单位或个人泄露回访内容及资料的。

第十三条 信用社相关人员有下列行为之一的，根据规定对责任人进行从严处理：

1、信贷与不良管理系统中借款人基本信息维护不齐全、不准确、更新不及时，使贷款回访不能正常提取客户信息的，发现一次对信息采集人、系统录入人通报批评，年度内累计二次罚款500元，年度内累计三次出现同样问题，将根据《山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法》的相关规定给予对责任人相应的纪律处分。

2、对贷款回访中，发现违规违纪问题线索，移交纪检监察部门，查实后按《山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法》对相关责任人按规定从严处理。

第五章 附则

第十四条本办法由牡丹区联社制定，修改、解释亦同。第十五条本办法自印发之日起施行。附件1：贷款回访登记簿 附件2：业务处理记录表 附件3：信贷服务中心工作日志 附件4：贷款调查问卷

第二篇：回访制度

回访制度

1.琴行在每学生期末针对学生的学习情况以及老师的教学情况做一次回访，并让学生对老师做一次评分。（年龄在10岁以下的学生直接致电给家长让其评分，其他学生直接在每月末的最后一节课结束后当场评分。评分1-5分，发现评分较低的应及时记录，询问原因并对家长或学生致歉，表示我们会接纳其建议并做得更好！）家长或学生有强烈反应的我们将在会议中提出来商讨!评分准则： 1.老师态度 2.老师教学方法 3.老师与学生的交流 4.老师对课程的熟练程度(记录内容:家长或学生建议、疑问以及评分和记录人)2.每个老师管理自己学生日常练习情况，对每名学生每半学期进行一次电话回访（老师也可以视情况多次回访），耐心回答家长或学生的每一个疑问，虚心听取建议，并作回访报告（记录内容：学生在家练习情况、在琴行学习情况、家长或学生疑问、建议和再销售可能）。3.当次课程没来上的学生琴行要马上联系协调；两次课程没来上的学生本科目老师要电话询问原因，并作协调；三次课程没来上的学生直接记课一节并作协调。（本条指没向老师请假的学生）4.迟到的学生,每次要让他们签名,有三次迟到记录的学生直接记课一节。(第3条和第4条请各店务必告知学生)5.节假日琴行统一送上祝福短信，本科目老师也可以另外打电话或发短信，增加学生家长对老师的熟悉度，提高再次销售率。6.店内活动，每次都以短信统一告知老客户。p.s回访可在每月1-30号进行，回访记录30号开会时上交（每个老师），每个老师的评分也在每个月30号上交（楚雨薇和汤恋）。2011年11月

第三篇：回访制度

聊临公司旅游包车客户回访制度

一、目的

1、增强员工的服务意识和质量观念,进一步拉近与客户的距离，帮助客户解决一些实际困难，提高客户对公司服务的满意度。

2、全面了解客户的服务需求。

3、提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

二、回访流程

1、由旅游科根据包车情况，提供详细的客户资料，包括包车方名称、位置、包车方负责人及联系电话、公司业务负责人、包车车号、驾驶员名称等，提交经理。

2、由经理根据客户资料确定要回访的客户名单及回访人员。

3、由回访人员根据客户资料及时联系客户，准备相关资料并实施具体回访。

4、回访任务完成，向经理汇报回访情况。

三、回访人注意事项

1.回访人员要准时到达回访地点。

2.回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《集约客车包车客户回访记录》，内容包括对服务质量是否满意；车辆卫生是否满意；驾驶员在遵章行驶方面是否符合您的要求；对我们今后工作改进是否还有更好的建议等。

3.回访结束后，回访人员要及时将回访的相关资料归还公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报经理批准。

四、整理回访记录

1.回访人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《集约客车包车客户回访记录》，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.经理审阅

由经理对回访人员的《集约客车包车客户回访记录》进行审查，并提出指导意见。

3.资料保存和使用

（1）旅游科对《集约客车包车客户回访记录》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

（2）相关业务人员参考客户回访的相关资料制定或调整客户销售策略。

五、其他规定

1.回访人员要坚持原则，认真如实填写回访记录。2.对客户反映的意见、建议要及时进行整改、处理。如需回复的，要将处理完一个工作日内给客户进行回复。

3.按照规章制度严格对回访信息进行考核。

聊临快客分公司 2015年1月19日

第四篇：回访制度

出院病人回访制度

1、回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的患者。

2、回访人员应首先表明身份及回访目的。

3、对出院病人回访由科主任督促和检查，指定人员实行回访，回访须在患者出院后10天内安排回访。

4、病人出院时逐项填写《出院病人随访记录表》，回访以电话回访为主，辅以家庭走访和问卷调查等形式进行回访，特殊病人应上门回访。

5、回访前应了解对方出院后的病情和治疗情况、对住院期间科室和医护人员服务情况、收费和新农合报销情况，回访的内容包括目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等，征求患者对我院医疗服务、新农合报销等工作改进的意见。

6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的问题或电话解释不清的问题应采取另行答复、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在5天内给予回复。情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实。

7、对回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。

8、将出院患者回访工作作为临床质控检查的重要内容，并纳入工作目标绩效考核。院护理部每月或定期抽查，检查制度落实情况。

第五篇：回访制度

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。

2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。

3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。

4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答 复或回院复查。

6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年 龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。

9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。

电话回访需注意事项

1、实施者的规范把握：因为致电者代表者医院，电话用语必须得体灵活，应对意外问题从容大汉，给患者留下美好的印象。

2、医疗安全尺度的把握:电话回访的目的四给患者带去医院的问候，不是远程医疗。回答患者医疗上的问题需谨慎，不能简答的判断和随意指导。

3、电话回访是医院服务的延伸：访问者代表了医院，因此，用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需遵循以下规则。

（1）电话接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

（2）电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。（3）根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院就诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。

（4）对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

（5）通话结束，对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。