点评回复

第一篇：点评回复

酒店如何回复顾客点评

酒店越来越重视顾客点评的回复，因为酒店意识到，认真回复顾客的点评有很大一个作用是是给准备预订的顾客看的。数据显示，78%的受访者表示管理层的回复让他们相信酒店对顾客意见的重视，从而体现对顾客服务的重视程度。超过一半的受访者表示，在选择同类酒店时，跟不回复或应付着回付顾客点评的酒店相比他们更愿意选择认真回复的酒店。

作为一个曾经的点评回复者，我的第一个建议就是：任何点评都要回复。我曾经看到过这样的观点：对于普通的好评不要回复。观点认为，这样的点评都回复的话，会被感觉到诚意不足、虚伪。可是个人意见正好相反。

先来分析一下顾客撰写点评的心情吧。

我想第一个原因就是：我有话想对你（酒店）说。另外也因为有些网站的点评积分奖励制度导致部分顾客是为了积分而写点评，但那样的顾客实在是不多的。不管顾客的出发点是如何，对于一个有沟通欲望的顾客，假设他是出于站在你面前，你会当作没听到走过吗？做一个哪怕是简单的回应，是基本的礼貌。出于人之常情的考虑，任何顾客的点评均不应视而不见。

第二个问题，关于回复的速度与内容的长短。

回复速度，当然是越快越好。想象一下，如果是我们自己对一个服务做了点评，就会有得到回应的期待感——期待收到感谢，或者得到解释。而这个期待感，会随着时间而渐渐消退。

内容不宜过长，但要视点评情况而定。如果点评者是惜字如金的，回复不妨简洁一些，表达清楚就行。如果点评者噜噜嗦嗦写了一大段，可以很明确地分析出，对方是一个‚热爱沟通‛的人，且对酒店绝对是关注的，不论是表扬还是批评。人们总是会对与自己相似的事物有好感，哪怕只是说话风格。所以，对于这样的点评，可以适当地放宽字数限制，造成亲切的感觉。

第三个问题，以什么样的风格来回复点评？

我想，首先要与酒店品牌形象匹配，然后基于顾客点评的风格。举个栗子，如果是一个小清新文艺范儿十足的酒店，行文内容当然以清新文艺风格为佳。会选择这样的酒店其实也大多会是一些带着文艺细胞的顾客，这样的风格会比较讨巧。如果是一个古典大气的中式风格的酒店，不妨在回复内容中引用一些唐诗宋词。从某种意义上来说，点评回复的内容，也是酒店品牌形象展示的一个部分，不可轻视。

第四个问题，也是大家最关心的问题，到底如何回复顾客的点评？

那么先来了解一下顾客点的类型。点评大致可以分为以下几种：

针对以上的分类，可以采取以下的回复技巧：

回复差评最需要时效性，应快速回复以体现酒店方的诚意，同时向潜在的顾客表明酒店方十分重视顾客的意见。根据TripAdvisor到到网2012年的一个调查数据，84%的顾客在看到酒店方对于差评的诚恳回复后，对酒店的印象改观。

其次，要关注以下几点：

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在回复之首应感谢评论者，无论如何，点评显示了点评者对酒店的关注与期望值。（潜台词：你解释啊？你为什么不解释？）

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如果顾客的差评内容有失偏颇，也要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种内容酒店方都重视顾客的意见。千万不要指责顾客乱说、恶意中伤。



千万不要说‚这是工程部的问题，我会马上提醒工程部‛这类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象会受损。要谨记，顾客可能根本分不清酒店部门的分工，他有意见是针对整个酒店。

可以的话，留下联系方式，请顾客主动联系，做进一步跟进。

在回复差评时，尽量不要展示任何幽默感——幽默是需要语气表情等来配合的，此时极容易造成误解。

其他的分类说明如下：

1、针对‚实事求是型‛的差评内容，建议以诚恳的态度，实事求是地说明情况以及解决方案。这样，在回答的同时也向潜在顾客表明‚如果您来入住不会再遇到这样的事儿‛。对于真的无法解决的问题，也应坦诚地加以委婉说明，避免对再次入住或潜在顾客造成期待感。

2、针对‚情绪型‛差评，同样要以诚恳的态度，表示为给顾客带来这么不好的感受而表示歉意，以不带任何情绪的语句咨询到底问题出在哪里，彻底展示酒店方对于解决问题的决心与诚意。

回复中评可以略带俏皮，按照酒店风格来，简洁。可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如顾客说‚还行，过得去‛，可以回复‚争取下次让您说‘很行，非常好’！‛

对于好评，酒店应大力利用好评的内容。在回复其他顾客的好评时，不应只是简单表示感谢。可以使用前一顾客的评论内容，营造一个类似社区的氛围，同时使用顾客的点评内容更显客观；也可以展示一些酒店对于忠诚顾客的奖励措施，从而暗示潜在顾客。如果是对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化——其实也是对潜在顾客的一个展示。

第五个问题，关于点评者：最好是与酒店风格比较匹配或者接近的人。文字功底是必须的，知识面也需要，最重要的是熟悉自己的酒店产品，能够迅速根据顾客的意见拟出合适的文字。同时，最好具一定的职位，职位越高（在回复中能够表现出来）顾客所接收到的诚意与尊重的感觉越强。点评回复者最好能够长期固定，将点评风格与水准维持在一个稳定的状态。如果有顾客会经常追着看点评，同时因为点评而入住，那就是太有成就感了。我才不会告诉你，我就遇到过这样的顾客呢～

最后，加量不加价，附赠关于内容的一些小技巧：

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首先应感谢顾客的点评，即感谢顾客对酒店的关注与好意。最后应以各种方式来表示欢迎顾客的再次光临。注意在同一页面中尽量文字有差异化，不要千篇一律。

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尽量少用‚以便我们……‛、‚有助于我们……‛这样的语句，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：‚如果您能够……那对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢！‛

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不要在酒店里面介绍最泛的酒店信息，如‚酒店有189间客房，9个房型‛，与顾客真没多大关系。不如介绍酒店正在推什么活动，有什么特惠，这类顾客会感兴趣的内容。

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对于顾客有可能不符合实际情况的指责：表明酒店方的态度——‚这绝不是我们所提倡的待客之道‛、‚这违背了我们的设计初衷‛……；坦荡表示欢迎任何的批评——如果可以，请与我们联系，尽快找到解决的方法。

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对于确实存在的问题，应坦率承认。如果是可以改造的硬件问题，告知可能的改造计划。如果是无法改造的硬件问题，想办法提出解决方案——注意，态度有时候比方法更重要。对于服务等软件问题，应明确表示酒店方的态度，说明这绝非酒店方所希望呈现的，并说明有诚意的解决方案。

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对于顾客提出的价格问题，其实往往反映了顾客对于价格的认知以及性价比的不满意，因为他在下单时已经知道酒店的价格，必然是能够接受才订的房。视顾客的点评内容，可以明确表示酒店在同类、同区域酒店所处的价格区间，并提出酒店的在服务、地段等方面优势以展示性价比。

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切忌指责顾客，也不用卑躬屈膝。宜表现得落落大方，坦坦荡荡，专业而礼貌，真诚友好，不带任何情绪。

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如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字。

  不要有错别字，标点符号错误也要避免。

记住，要让顾客感受到，这是一个‚人‛在回复‚我‛的点评。

第二篇：点评回复

感谢您选择我们分店，我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同布局的房型以供不同客人选择，希望我们真诚的服务能够带给您更惬意的体验，酒店全体员工衷心期待您的再次光临！

尊敬的顾客您好！谢谢您的宝贵意见！我们一定检讨自己做的不足的地方并积极改正。尽量达到您的满意，欢迎监督！谢谢！

尊敬的顾客您好！非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，同时我们也很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！分店致力于为您提供亲切周到的入住体验！真诚期待您的再次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！我们期待您的再次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并给予好评！您的满意就是对我们最好的肯定与激励，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！宾客在住期间遇到相关问题可及时反映到前台，酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，我们分店致力于为您提供亲切周到的入住体验，真诚期待您的再次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！感谢您的宝贵意见，您所提出的问题我们已向相关部门反映，为每一位住店客人提供热情周到的服务是分店全体员工的职责，真诚期待您的再次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，关于塞名片的事情我们一直在努力解决，给您带来的不便我们表示歉意。分店管理层非常重视，并已经做了认真的调查和及时的整改，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，经济房的话是在一楼，信号相对来说要弱一些，下次您可以加十块住楼上的自主大床房，通风采光和网络信号都相对要好很多。给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！

由于近期分店的入住率比较高，客人相对于用网络的比较多，尊敬的宾客您好！非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望,这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨打0851-6848788致电前台.给您带来的不便我们表示歉意。您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！真诚期待您的再次光临！

尊敬的徐先生您好！给您带来的不便我们表示歉意。由于近期分店的入住率比较高，客人用网络的比较多，相对于网络要慢一点。房间里的卫生情况我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！

尊敬的顾客您好！非常感谢您对我们酒店的支持，我们始终相信好的口碑一定是从客人最真诚的满意度推荐出去的，由于近期分店的入住率比较高，客人用网络的比较多，相对于网络要弱一点。您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，我们很荣幸能为你提供最优质的服务。非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！

尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！关于您提到总台电话打不通的问题，我们总台设有四部服务电话：0、1、3、22为您服务。服务方面的问题，我们会加强员工的培训，为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！

尊敬的宾客：您好！非常感谢您的入住及对酒店的评价。未能给您带来满意的住宿体验，我们深表歉意！酒店因开业时间较长，部分设施难免会临时出现一些小问题。您反应的以上问题我们已及时调查、落实，门锁问题：因当天停电故造成门锁系统临时出现故障；卫生间排风扇问题：因风机缺油造成排风时略有声响，谢谢您的提醒，此问题我们已做处理。如您当天与酒店前台联系，我们可以给您提供换房服务。为给您提供更加舒适的入住体验，酒店硬件升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光临！

感谢您的点评，您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，期待您的再次光临！

感谢您的好评，得到您的认可是我们最大的荣幸，同时也给我们巨大的动力，让我们在今后的服务中不断提升、不断创新，期待您的再次光临，我们将竭诚为您服务！

尊敬的顾客您好！感谢您的点评，您反映的问题分店会尽快去改进！您的意见对我们很重要，细节服务一直是我们长期以来尤为关注的重点，很高兴您能及时提点我们，期待您的再次光临！

尊敬的王先生您好！非常感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！正是如您一样的客人对我们的不断关心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，这段时间我们整个酒店的电话全部在进行更换，房间里的电话暂时用不了，您可以用手机拨打0851-6848788致电前台,给您带来的不便我们表示歉意。酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽可能的帮您解决问题，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！非常欢迎您无论商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光临！

客人投诉的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满之后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感到自己受到重视。总之，服务人员不管在处理哪一类客人投诉时，都应注意遵守三项基本原则：

1． 真心诚意地帮助客人客人投诉，说明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞，服务人员应该充分理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，也才能有助于问题的解决。

2．决不与客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应该让客人把话全部说完，然后对客人的遭遇应表示歉意，并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地重视，最后还应感谢客人对酒店的爱护。服务人员在处理客人投诉过程中，应该把握好尺度，以平静地心态先聆听客人地投诉，不要急于作出解释。等到完全了解事态发展过程后，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表示充分地谦意。当客人情绪激动时，服务人员更应该注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强斗胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店了。如果服务人员无法平息客人的怒气，应及时请管理人员前来接待客人并解决问题。3． 不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或任意贬低他人或其他部分。因为，采取这种方法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失可以得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。在处理客人投诉的过程中，应该注意掌握一些要点和技巧，这些将更有利于问题的解决。不要匆匆忙忙作出辩解，那会让客人认为服务人员只是在敷衍客人，投诉没有受到酒店得重视；无论在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应该对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您的身上，我感到十分抱歉”的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人；在处理客人投诉得过程中，服务人员的心态一定要平稳，切忌受到客人情绪得影响；可以把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使其确信酒店对他反映的问题是重视的；要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，如果能够掌握技巧，善于应变，对圆满解决问题是十分有帮助的。此外，在处理投诉的过程中还可能遇到一些特殊的情况。比如，有些客人喜爱争吵，无论酒店如何努力也不能使他们满意，对于这类客人应采取什么措施，酒店主管部门应作出明确的决定。另一方面，有些投诉的问题是无法解决的。如果酒店对客人投诉的问题无能为力时，酒店应尽早

对存在的问题给予承认，通情达理的客人是会接受的。如酒店重新装修工程，敲打噪音等无可避免地给客人带来了不便，使得客人投诉量大增，酒店采取了大量地补偿措施，让客人明白酒店已经尽力了。多数客人都能够表示理解并给予合作。

第三篇：回复点评

嘉兴光明大酒店期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！

感谢阁下对酒店的支持和厚爱，嘉兴光明大酒店期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！嘉兴光明大酒店期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！

感谢阁下对酒店满分点评，我们一定一如既往的做好，并期待您再次光临！

感谢阁下对酒店的支持和厚爱，嘉兴光明大酒店期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！感谢阁下对酒店满分点评，我们一定一如既往的做好，并期待您再次光临！

尊敬的贵宾：您好！非常感谢您选择入住金都酒店并给与满分点评，我们深感荣幸，酒店全体员工竭诚期待您的再次光临，祝您工作顺利，生活愉快！

尊敬的贵宾:您好！非常感谢您通过携程旅行网下榻金都酒店，并在此分享您的入住体验，我们十分荣幸得到您的满分点评，并会再接再厉为您及广大宾客提供更加优质满意的服务。衷心祝愿您一切顺利，生活幸福美满！

您好！非常感谢您选择入住金都酒店并高度认同我们的服务，我们十分期待您再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！

尊敬的贵宾：您好！非常感谢您下榻金都酒店。我们十分荣幸得到您的满分点评。我们将以更加优质的服务期盼着您的再次光临！祝您工作顺利，生活愉快！

尊敬的贵宾：您好！非常感谢您下榻金都酒店。我们十分荣幸得到您的满分点评。我们将以更加优质的服务期盼着您的再次光临！祝您工作顺利，生活愉快！

您好！非常感谢您下榻金都酒店，本酒店地处拱北商业区黄金地段，是珠海首家香薰养生主题的精品商务酒店，以健康养生为经营理念。感谢您对酒店各方面的肯定，全体金都人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！

感谢您一直以来的支持，酒店全体员工会以更加专业、热情的服务接待每一位住客。祝您身体健康，工作顺利。

尊敬的贵宾：您好！非常感谢您对我们服务的肯定，您的赞扬给与了我们极大的动力，我们将以一如既往的热情服务期待着您的再次光临！祝你生活愉快！

您好！非常感谢您下榻金都酒店，关于您提到的问题,非常抱歉,我们已将此事反应至相关部门.全体金都人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！

非常感谢您下榻金都酒店。我酒店离拱北关闸步行15分钟。得到您的满分我们倍感荣幸，酒店全体员工热忱欢迎您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！

您好！非常感谢您下榻金都酒店。得到您的满分点评我们倍感荣幸。酒店全体员工热忱欢迎您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！

您好！非常感谢您通过携程旅行网下榻金都酒店。本酒店是珠海首家香薰养生主题的精品酒店，很荣幸得到您的赞扬；另外早餐品种在不断丰富中，感谢您提出宝贵意见，我们竭诚期待您的再次光临！

您好！非常感谢您通过携程旅行网下榻金都酒店，本酒店是珠海首家香薰养生主题的精品酒店，所赠送的是当季新鲜水果以及酒店特制养生花茶，此形式代表我们的欢迎与感谢，也彰显金都的特色。酒店坐落于拱北商业区黄金地段，交通便利，周边配套齐全。对于KTV声响，我们表示深深的歉意，会继续加大力度改进，使之不影响我们的住客。恳请您继续关注金都，见证我们的进步，谢谢！

您好！非常感谢您提出的宝贵意见，我们竭诚期待您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！

感谢阁下对酒店的支持和厚爱，顺兴川菜期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！

您好！非常感谢您下榻顺兴川菜，关于您提到的问题,我们深表歉意,我们已将此事反应至相关部门.全体顺兴人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！

顺兴川菜期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！祝您工作顺利，生活愉快！

您好！非常感谢您下榻顺兴川菜，关于您提到的问题,非常抱歉,我们已将此事反应至相关部门.全体顺兴人真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！

您好！非常感谢您下榻顺兴川菜。得到您的好评我们倍感荣幸。顺兴全体员工热忱欢迎您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！

蜀九香延安西路店期待您的再次光临！我们竭诚为您服务！祝您工作顺利，生活愉快！

您好！非常感谢您光临蜀九香延安西路店用餐，关于您提到的问题，非常抱歉！我们已经将此事反应至相关部门。蜀九香全体员工真诚期待您的再次光临！祝愿您生活愉快，阖家幸福！

您好！非常感谢您光临蜀九香延安西路店用餐，得到您的好评我们倍感荣幸。蜀九香全体员工热忱欢迎您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！

您好！非常感谢您光临顺兴川菜延安西路店用餐，得到您的好评我们倍感荣幸。顺兴川菜全体员工热忱欢迎您的再次光临！祝您工作顺利，生活幸福！

您好！非常感谢您光临顺兴川菜延安西路店用餐，关于您提到的问题，非常抱歉！我们已将此事反映至相关部门，顺兴川菜全体员工真诚期待您的再次光临！祝愿生活愉快，阖家幸福！

第四篇：酒店点评回复评论

非常感谢您对我们酒店做出的好评，我们会再接再厉不辜负您的好评，也期待您的下次光临！

尊敬的宾客您好，非常感谢您选择入住花城酒店并分享您的入住体验，我们酒店位于四川省攀枝花市仁和区联通街55号，离总发高速路口只有8公里，酒店周边餐饮娱乐选择非常多，酒店背后就是烧烤城和水果市场，交通便利。

您的满意是我们最大的责任与荣幸，花城酒店致力于为客人提供卓越的服务；您的到来及肯定是我们不断进步的动力与方向，非常感谢您对酒店肯定及支持，我们真诚的期待您的再次光临。。

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们酒店并对我们酒店做出评价，有您的鼓励我们会做的更好，期待您的下次光临！

尊敬的宾客您好！非常感谢您选择入住我们酒店并对我们酒店做出评价，如果在等待期间没照顾好您请您见谅，我们也会多做培训提高员工技能，您的满意是我们最大的责任与荣幸，花城酒店致力于为客人提供卓越的服务；您的到来及肯定是我们不断进步的动力与方向，期待您的下次光临！

第五篇：回复询盘样本及点评

Dearbuyer:

Itisgoodtohearfromyouagain.YouinquiredaboutmybamboobasketsonSeptember15,1998.Isentyouacompanycatalogatthattime.Icansendyouasecondcatalogifyouneed?YouarenottheonlyimporterinBrazilthathasaskedusaboutbamboobaskets.IhavealsoreceivedinquiresfromABCcompany,UniversalCoLtdinBrazil,buttheyalwaysinquiredanotherkindofbaskets.Iwillin

troducethiskindofbasketforyouifyouneed.WouldyoulikemetohelpyoubymakingaecialsampleforyouBrazilmarket?

Weareaprofeionalbambooproductsmanufacturewith14yearsexperiencesinChina,offeringover1,500variouskindsofbambooproductsandmonthlyoutputupto5milliopieces.WearethebestmanufacturerthatyoucantrustinChina.Thedetailsfortheproduct(astheattachedphoto)youinquiredasfollowing:FOBXXX,Min.Order:2,000,Price:USD1.80/pc,DelieveryTime:30daysafterthereceiptofsendyouasmaplewithcatalogtogether.Ilookforwardtoseeyourreply!

买家您好,很高兴再次收到您的查询：您在去年9月15日曾向我们查询过竹篮，那时我们曾寄过公司目录给您，如您需要我可再寄一次给您。

您并不是巴西唯一向我们查询过竹篮的进口商，我们也曾收到来自巴西ABC、Universal等的进口商的查询，但他们总是查询另一种竹篮，如您有需要，我可以向您介绍那一类的竹篮，您是否希望我为您的巴西市场做些特别的样品给您？

我们是有十四年专业竹制品经验的中国制造商和提供超过1,500种多样的竹制品，月产量达五百万个，是您最值得信赖的中国竹制品供应商。您询问的产品如附图资料如后：XXXXXXXXXXXX。我明天会寄一份目录给您，若您能提供您的快递帐号，我们将把样品一同寄给您！

期待尽快收到您的回复。

点评：

（1）给买家提供最初查询您产品的回忆参考点，这样有助于买家回忆起他是在什么时候，通过什么方式，对什么产品产生了什么样的兴趣或问题。因为固有的熟悉感会增加买家与您合作的兴趣与信心。买家一天中会发出许多查询，如果您的回复与其它回复相比无任何出众地方，只能陷于一大堆无聊的产品报价，不会吸引买家。这种回忆的参考点有时间，事件或物件等。在本例中，供应商使用的是时间和事件：“您在去年9月15日曾向我们查询过竹篮，那时我们曾寄过公司目录给您”；

（2）给买家适当的增加些许压力。目的在于促进买家回复的速度与认真程度，有些目的甚至在于迫使买家不得不进行采购行为。在本例中，供应商告诉买家你的竞争对手或同行正在与我取得联系，并且我一直协助你的同行抢占你的巴西市场。如果供应商原先的合作客户是A级买家，那么对这位新买家就具有带动作用；如果是同级，这位新买家就会更加迫切的进入竞争状态中来；当然你不能告诉你的买家“我们原先一直和比你规模小的买家合作”，这样会使他觉得对你的信心不足。原句是：“您并不是巴西唯一向我们查询过竹篮的进口商,我们也曾收到来自巴西ABC,Universal等的进口商的查询”；

（3）告诉买家作为供应商你是做什么产品的？你能做到如何？买家凭什么完全的相信你？这就是企业介绍与实力规模证明。在本例中，供应商用一系列数据证明了自己的规模与实力，如：“十四年专业竹制品经验”、“提供超过1,500种多样的竹制品”、“月产量达五百万个”；

（4）不是我要向你索取什么，而是我能为你做什么。切记服务理念。在本例中，供应商热忱与负责的服务态度使买家能够感受到与其合作的良好基础。如：“如您需要我可再寄一次（目录）给您”、“如您有需要,我可以向您介绍那一类的竹篮”、“您是否希望我为您的巴西市场做些特别的样品给您?”；

（5）主要问题：所答即所问，所答非所问；很多供应商认为网络营销首先就会遇到一个问题，即样品寄送的问题。其实到目前为止我们也没很好的办法解决这一问题，但这位供应商就很聪明。买家要样‘品’，那我就免费寄一份样本’给你看，也算所答即所问。但样‘品’呢，怎么说？反正供应商没表示是否免费寄送，只要你给了快递帐号，我就会一同寄送，如果你要不给快递账号呢？我也没说不送（但后来，他告诉笔者，还是送了，轻工艺品，不看样品不成）。

这也算所答非所问吧。

（6）不寄样本行不行？行！网络沟通无极限，虽说样品不能电子传送，但样本总归是能够电子传送吧，而且方便，快捷，成本较低。我们说不仅是回复时可以传送样本，而且平时就应该使用这种方式做推广。在本例中，加上上面附的图和后来附的资料，就是一个完整的产品样本。如果你还有其它样口可以推荐，也完全可以一并附上。

（7）记住：吸引买家回复你的回复。本例是如何做到的呢？

A，我可以再寄样本给您，如果你回复我；

B，我可以向您介绍您的同行采购的那种产品，如果您回复我；

C，我可以为您做些特别的样品，如果您回复我；

D，如果你想知道1,500种样品如何，我可以向您介绍，如果你回复我；

E，如果你想要样品，请回复我；

F，期待尽快收到您的回复；

一封完整的感谢信：感谢 公司介绍 负责人的签字或署名

分享B

很多客户只询价，不下单，是很正常的，如果他们不询价或一次询价就下订单，倒真的要小心了！（外贸风险时时存在！不要初生牛犊不怕虎！还是慎重点好！）

除此之外，可以自行分析以下原因：

1）你公司（包括你自己）给客户的信誉度如何？

2）你的产品报价的价位（与市场行情差价）如何？

3）你的商贸语言及技巧如何（是否会产生误解或含糊不清）？

4）你可以把自己发出去的传真、电子邮件换个角度看一看？（如果你是客商，你会不会接受？）

分享C

1.你的行业出口量和前景。本行业内各个企业报价的平均水平和报价趋势。你的产品质量在国内同类产品属于哪个水平面（高中低），以达到报价的正确性。

2.在我每一个报价和寄样后都必须请求客人有反馈的过程。对价格和质量以及其它问题的意见。大部分都有回复。

3.在来往邮件中尽量语言的专业性和针对性。

让内行的客人看到你的邮件就知道你是此行业内的熟手。

4.开发一个新客人的周期是半年到一年，特别是在网络上。别老是想到客人的订单而是先交朋友和交换有价值的信息和意见。

5.现在做外贸的人越来越多，竞争也越来越历害。故特别注意服务和经常学习，避免出错。

分享D1、首先将客人谈判的细节做好详细的记录和回忆，先判断此客户的购买欲有多强，也就是说，要区分清楚他是“真的买家”还是“打听行情的买家”；有的客户其实他已经有长期稳定的供应商，他其实只是把你当报价的参照物罢了，要特别小心这类客户。对这类客户，我个人的意见：不但不要报价，连资料都不要给。因为在这样的客户身上花费太多的时间精力不值。我不否认也有“精诚所至，金石为开”的客户，但以我做外贸的经验，骗“财”（价格）骗“色”（样品、资料）的客户太多，不值得追捧。

2、关于真假买家，可以通过交谈（面谈、电话、传真、EMAIL）来辨别（这种方法的条件是--你所提的问题客人要有所反应）：真还是假？行家还是生手？只要问他几个关键性的问题，比如：产品的规格、技术参数，希望接受的价位，打算订购的数量，做什么品牌，该品牌在当地是否有影响力，和中国的哪些企业有过生意往来，和中国做生意有多长时间（也就是说是否为“中国通”）等等，通过这些大致可以区分出客户的“真”与“假”，“实”与“虚”，“大”与“小”。

3、从外商提供的名片也可以判断客户的实力，如：公司所处该城市的地段，有几条电话线、传真线，有没有自己的网站，是零售商、批发商还是进口商？在当地是否代理过一些著名的品牌，等等。

4、做外贸其实就是做服务，谁的服务好，谁就能赢得客户。服务好包括如下几方面：

A）报价恰如其分，不能过低，也不能过高；好东西不能贱卖，普通的产品不要报高。因为客户往往会从你的报价来判断你的诚实性，并同时判断你对产品的熟悉程度；如果一个非常简单普通的产品你报一个远离市场的价位，这说明你的诚实性不够，你根本不懂这一行，自然而然别人会对你的传真不屑一顾；

B）对客户的任何信息要及时响应并回复；对客户的回复不能简单的一问一答，要尽可能全面、周到，但切不可啰嗦。