设备故障停机率考核管理办法

第一篇：设备故障停机率考核管理办法

设备计划外故障停机考核管理办法

1.目的

为进一步加强设备故障停机管理，研究及分析发生设备故障原因，督对维修人员提高维修技能水平，以保障设备综合效率的发挥，满足公司生产经营需要，特制定本办法。2.范围

适用于机加车间等设备 3.职责

安全设备部负责制定设备计划外故障停机考核管理办法，对故障发生较高的机台认真研究出应对措施并提出相应整改办法；机加工车间负责整改办法实施，安全设备部、技术部协助。

3.1所有机加工车间设备操作工必须认真统计机台的故障时间，详细清楚地填写在《设备运转交接班记录》中。

3.2发生故障停机的设备，车间必须将维修单等资料留底存查。

3.3安全设备部设备管理员每月负责汇总所有设备故障停机时间，每月根据机加工车间设备的总的机台数，总的故障停机时间，计算出车间的设备计划外故障停机率：

按公式η%= 总的故障时间（小时）

总的机台数×24×（每月）

3.4对于设备故障计划外停机率较高的月份，必须由车间主任书面作出整改措施，限期达到标准。

3.5单台设备故障检修停机时间：无须更换备件的设备故障检修停机时间不得超过48小时；需更换备件的故障停机时间不得超过3个工作日（按备件到位时算起）。4.本办法自下发之日起执行。

安全设备部 2017年1月

第二篇：设备故障管理办法

附件一：

神华包神铁路有限责任公司 行车设备故障管理办法

为加强行车设备故障管理，依据铁道部《铁路交通事故调查处理规则》和《铁路行车设备故障调查处理办法》，结合公司具体实际，制定本办法。

一、职责分工

(一)设备维修养护单位是行车设备故障处理和调查分析的主体，发生设备故障时，必须迅速组织抢修恢复，查明原因，确定责任，提出内部考核处理意见，及时采取有效措施，避免同类故障重复发生。

(二)公司运输生产部、工程技术部、科技信息部等业务部门是行车设备故障日常管理主体，按照分管专业，负责对设备故障处理、调查分析和设备故障情况下的行车应急组织进行核实审定和指导考核，必要时，应牵头组织调查处理。

(三)公司安全质量部是行车设备故障管理的监督检查主体，应准确掌握设备故障信息及调查处理情况，督促各业务部门和设备维修养护单位加强设备故障的原因分析、定性定责、责任追究和整改落实工作。

二、故障报告

(一)设备故障发生后，现场作业人员或其他发现人员应当立即报告（或通过邻近车站值班员转报）列车调度员、设备管理单位值班人员或各段值班调度。配属我公司的机车、客车在外局（外公司）由于自身原因发生设备故障时，列车长、机车乘务员、车辆乘

务员、添乘人员除报告邻近车站值班员外，要利用一切通信手段，立即向公司列车调度员和本单位领导或值班调度报告。

(二)列车调度员接到设备故障报告后，应迅速查清故障情况和影响范围，及时通知公司主管业务部门、安全质量部负责人或具体专业人员，并立即填写安全信息反馈表。(三)现场作业人员和设备维修养护单位人员必须如实向列车调度员汇报情况，列车调度员必须如实填写安全信息反馈表，不得迟报、谎报和瞒报。

(四)外局（外公司）、专用线、工程单位的机车或自轮运转特种设备（不含我公司租用的机车）在我公司管内发生设备故障时，由列车调度员电话通知外局（外公司）列车调度员，必要时可将安全信息反馈表电传至相关单位；设备故障升级为事故时，由公司安全质量部及时通知相关单位共同调查分析、认定责任。

三、应急处置

(一)行车设备故障后，必须坚持“先通后查”的原则，全力开展抢修工作，争取在最短的时间内修复设备（抢通线路），尽快恢复通车和运输秩序，将对行车的影响降到最低。

(二)设备维修养护单位接到设备故障通知后，有关领导和专业技术人员根据故障情况，立即召集抢修人员、物资，迅速出动，准确处臵，快速开通（修复）。

(三)公司业务部门接到故障通知后，要密切跟踪故障处理情况，及时提供技术支持。根据故障影响范

围和复杂程度，必要时，应赶赴现场，指导、协助故障处理和调查分析工作。

(四)发生行车设备故障后，调度指挥中心应积极组织救援、调整运输计划、采取列车合并、保留、改变列车径路或接车线路等组织措施，大力压缩故障延时和耽搁列车时间，有效减轻设备故障对行车的影响。

四、设备故障分类

发生耽误列车、危及行车安全或影响列车正常运行的下列情形之

一、但未构成铁路交通事故的，为行车设备故障。

(一)机车故障。(二)车辆故障。(三)动车组故障。

(四)自轮运转特种设备故障。(五)线路、桥隧设备故障。(六)信号设备故障。(七)通信设备故障。(八)供电设备故障。(九)供水设备故障。(十)信息系统设备故障。(十一)列尾装臵故障。(十二)监测、监控设备故障。(十三)线路安全防护设备设施破损。(十四)水害、塌方、落石、倒树。(十五)其他设备故障。

五、责任判定标准

(一)设备故障分为责任故障和非责任故障，设备故障应件件定责。设备故障责任划分为全部责任、主要责任、次要责任和同等责任。

(二)各单位制定或自行发布的文电，违反规章制度、技术标准、作业标准，导致设备故障，列发文电部门（单位）主要责任，同时追究会签部门（单位）责任。

(三)设备质量不良造成设备故障，属设计、制造、采购、检修、验收等单位责任的，定相关单位责任。未按规定采用行政许可、强制认证、定点厂生产的产品，或采购不合格、不达标的产品，造成设备故障时，定采购、采用单位责任。

(四)既有线施工中因建设、设计、监理、施工、设备管理等原因造成的设备故障，定相关单位责任。

(五)涉及两个及以上单位，或在结合部发生的设备故障，不能判定主要原因时，定相关单位同等责任。

(六)设备故障发生单位隐瞒或查不清原因的，定该单位责任；协同隐瞒的单位追究同等责任。

(七)作业人员违章违纪或养护维修质量不良等，造成监测、检测设备系统故障或漏检、漏传信息，定相关单位责任。

(八)租（借）用其他单位的设备发生故障，定租（借）用单位责任；有合同约定的，按合同办理。

(九)因自然灾害等不可抗力导致的设备故障，列非责任；经公安部门查明，确系破坏原因造成的设备故障，列非责任；应采取防范措施而未采取，致使人为破坏造成的设备故障，定相关单位责任。

(十)对故障定责意见不一致时，由公司分管该专业领导裁决或组织重新调查。

六、调查分析和责任认定

设备故障的调查处理应以事实为依据，以规章规程、技术标准、维修标准为准绳，认真调查分析，查明原因，定性定责，追究责任，制定对策、落实整改。根据设备故障性质、涉及单位和影响范围，由下列单位负责调查处理。

(一)设备故障只涉及一个单位时，由该设备维修养护单位段长（分管副段长）组织调查，并将调查处理报告于故障发生之时起24小时内上报公司主管业务部门，业务部门审定后，于故障发生之时起48小时内，上报公司分管领导并抄送公司安全质量部。

(二)设备故障涉及两个极其以上单位或涉及工程等外部单位时，由公司主管业务部门牵头组织调查，并将调查处理报告于故障发生之时起48小时内上报公司分管领导并抄送公司安全质量部。

(三)属于人为破坏造成的设备故障，由公安分处负责查处。

(四)设备故障升级为铁路交通事故时，由公司安全质量部按照《铁路交通事故调查处理规则》有关规定负责调查处理。

(五)设备故障发生后，现场作业人员应抓紧修复设备，查找故障原因，保存好原始记录、数据；调查组到达现场后，现场人员应主动汇报设备故障真实情况，如实提供相关技术资料、物证及记录。

(六)调查组应做好以下工作：

1.检查，检测故障设备，查阅有关作业记录、台帐资料、管理制度等，提取监控、监测记录，查明原因。

2.组织召开分析会，确定责任，制订防范措施，提出对责任单位的考核处理意见。

(七)调查处理报告应包括下列内容： 1.故障概况及影响范围、时间。2.设备修复情况。3.原因分析。4.责任认定。5.教训及措施。6.内部考核处理意见。

(八)公司分管领导和安全质量部对设备故障调查处理报告和整改落实工作进行检查审核，对故障原因调查不清、定责不准确的，应退回重新调查分析或予以纠正。

七、考核处罚

公司对列为责任设备故障（包括全部责任、主要责任和同等责任）、超出《各专业设备故障处理时限》和应急作业组织不利的单位进行考核。各业务部门和设备管理单位要建立设备故障管理考核实施细则，并纳入公司“五型企业”和“五型班组”考核体系，严肃追究有关单位和作业人员、质检验收人员、专业技术人员和管理人员的直接责任和连带责任。

(一)设备故障分类和责任判定标准为第四、五项。(二)设备故障处理时限见附件。

(三)在设备故障情况下，对调度指挥中心和车站 的有关要求。

1.故障发生后，车站应根据现场情况，及时向列车调度员提出调整作业方式的意见，请求相应的调度命令。

2.列车调度员应迅速判明现场情况，准确下达调度命令和口头指示，密切关注现场执行和故障处理情况。

3.为减少耽搁行车时间，车站应按照《行规》第85条和《6502电气集中和微机联锁操作手册》规定，能在控制台上检查确认和操纵锁闭进路的，必须利用设备准备进路、接发列车；必须人工手摇道岔准备进路时，自设备故障发生之时起30分钟内，车站作业人员和工具必须到位，做好人工准备进路、接发列车的一切准备工作。

4.为节省故障延时，允许处理故障人员就近赶赴现场，利用电话（无线通信设备）通知车站到达现场时间和设备恢复（正常）时间，但必须及时在《行车设备检查登记簿》内补记。

5.允许利用列车间隔时间处理设备故障，但必须按规定做好联系和防护工作。

6.因抢修需要必须停用设备时，车站应速与列车调度员联系，按照调度指示，合理安排给点时间。

八、台帐管理

(一)各业务部门和设备维修养护单位要加强设备故障基础资料的管理，对设备故障台帐资料要认真登记、装订成册、长期保存。设备故障资料应包括：行车设备故障登记簿、行车设备故障分析记录簿、安

全信息反馈表、行车设备故障有关调查取证材料(含现场调查取证材料、图片、录像等)、行车设备故障调查处理报告。

(二)安全质量部应安全信息反馈表、行车设备故障调查处理报告归档保存并做好故障统计。

九、统计通报

每月、季、年末3日内，各业务部门和设备维修养护单位要整理分析、分类汇总本系统行车设备故障件数及影响或中断行车时间，总结经验教训，制定有效措施和整改工作计划，报送公司分管领导，抄送安全质量部。公司安全质量部和有关单位每月对设备故障进行一次通报，典型故障应及时通报，加强案例学习教育，保证本专业全体人员准确了解发生故障的经过和原因，及时掌握相关防范措施，防止同类问题再次发生。

本办法由公司安全质量部负责解释，自2009年月日起实行。前发有关文电与本办法内容相抵触的，以本办法为准。

第三篇：变电站设备停复役管理办法

变电站设备停复役管理办法

1范围

本标准规定了供电设备停、复役申请管理的内容和要求，适用于电网调度管辖（许可）供电设备的停、复役申请管理。规范性引用文件

Q/FJGA10075-2006福州地区电力系统调度规程

Q/FJG 20024－2004福建电网送变电工程启动试运及竣工验收管理规定（试行）3职责

调度所负责管辖设备检修计划的平衡及编制，批准设备的停役申请，负责转报、转批复地调调度许可设备的停役申请。

4管理内容和方法

4．1设备停役计划管理

4.1.1设备停役分计划检修和非计划检修。计划检修指电力设备的定期检修、维修、试验和继电保护及自动装置的定期维护、试验等。计划检修分、月度、周计划检修三类。非计划检修指无法列入月度计划及周计划的设备停役。

4.1.2检修计划，公司管辖的变电设备变电运行、检修单位应根据《电网输变电设备检修计划》的安排，提前落实备品备件，做好检修准备工作，确保变电设备检修按计划完成。调度所负责将检修计划上报地调。

4.1.3正常情况下，电力系统内所有调度管辖的设备检修均应纳入月度检修计划。

4.1.3.1属地调许可的设备检修计划，由各单位在每月1日前将下月的检修计划上报报调度所，并由调度所负责在每月2日前转报地调。

4.1.3.2属公司调度管辖的设备检修计划，由各单位在每月20日前将下月的检修计划上报调度所，由调度所进行统一汇总后，于每月25日组织召开月度停电平衡会。

4.1.3.3公司所属各单位申报的月度检修计划中应包含以下内容：计划检修设备的名称，主要工作内容，设备检修状态，设备检修工作的具体日期和其它有关要求（如涉及设备更动后的核相、带负荷试验以及CT变比调整等）；计划投产的基建项目的具体投运日期（由工程部召开新设备启动预备会后提供）。

4.1.3.4公司调度所根据月度停电平衡会的安排编制月度检修计划，月度计划是月内检修工作安排及考核的唯一依据，各单位要根据月度检修计划的内容对本单位检修项目进行相应调整和统筹安排，重点落实好一些需要系统配合的检修项目。对未列入月度检修计划的常规检修项目，原则上不安排在该月内进行。

4.1.3.5公司生技部、工程部负责对管辖范围内的基建和改造项目计划进行月度滚动修正并报调度所。对未及时递交资料和申报停电计划的项目，调度部门原则上不在该月度内安排。

4.1.3.6如果月度检修计划与地调月度检修计划发生冲突时，应以地调月度检修计划为准。

4.1.3.7继电保护改造项目，设备所属的施工单位应提前一个月将试验方案及步骤报调度所和生计部审核、批准后，再由施工单位列入月度计划上报。

4.1.3.8月度检修计划应同时安排一、二次设备及其相关设备的检修配合，内已计划停役过的设备及未做好相关设备配合检修的项目一般不纳入月度计划。

4.1.4周检修计划，属地调许可的设备各生产单位的周检修计划于每周一下午17：00前送交调度所，如需要与地调配合的申请应及时沟通，确定该申请在正常运行方式下的可行性。

4.2设备停役申请管理

4.2.1凡属调度管辖（许可）的设备，如需停止运行或退出备用进行检修（试验），均须提前向调度所办理申请手续。

4.2.2通信、自动化设备的检修工作影响一、二次设备的正常运行时，应填写设备停役申请书。

4.2.3凡属调度管辖或许可的设备，各生产单位在进行计划检修（试验）时，应按下列规定的时间z在调度OMS系统中向调度所申请：一般设备的周计划检修（试验），应在每周一15：00前提出申请；可能引起运行方式重大变化或影响用户供电的设备停役申请单，应提前7个工作日发出停电通知；基建工程接入系统运行时，由生产运行单位在新设备启动前一个月提出新设备加入系统运行申请，并在投产10天前由生产运行单位提供现场运行规程、现场事故处理规程及典型操作票（调度命名文件在工程施工前下发）；运行设备如需永久退出运行时，相关运行单位应及时提出退役申请。

4.2.4停役申请的填报

4.2.4.1各生产运行单位上报的设备停役申请应以公司调度OMS系统中的统一格式以调度术语填写并上报。

4.2.4.2同一站的不同设备一般应分别填写停役申请，即每份申请一般仅填一个设备单元，但如在同一检修工作时间、同一检修地点、同一电压等级、同一安全措施者，则只需填写一份申请。全站停电可仅填报一份停役申请。

4.2.4.2.3设备停役申请单位为各生产运行单位称谓。

4.4.4.2.4设备停役申请应写明检修设备名称、检修性质、工作内容、停复役时间、设备状态及试验和其它有关要求（如CT、PT调换后的变化等）。

4.4.4.2.5新设备接入系统运行申请应写明投产设备范围、启动的建议日期、启动试验项目及要求等（详见附表一）。

4.2.4.2.6停役申请上必须准确填写设备检修的性质，即属计划、非计划、基建、技改等。对未列入月度计划的设备停役申请，一律按非计划处理。

4.2.4.2.7停役设备的名称必须严格按设备的双重名称填写，不得以设备的型号或其他名称替代设备标准名称。

4.2.4.2.8凡属调度管辖设备停役，如要影响地调运行设备的，应向地调办理申请手续，设备名称应填写被影响运行的地调设备双重名称。

4.2.4.2.9设备检修的期限应严格按有关专业检修规程的具体期限要求进行安排，不得任意变更。

4.2.4.2.10检修工作对气象条件有特殊要求的，应在申请中予以说明。

4.2.4.2.11设备复役时有试验要求的检修工作，设备单位必须同时上报试验项目。4.2.4.2.12设备的型号、规范、铭牌参数、相位在检修中如有变动，必须在书面申请中加以说明，并提出系统试验要求，同时附必要的技术资料。

4.2.5停役申请的批复、延期和终止

4.2.5.1新设备投产接入系统运行申请，在新设备启动前五天批复申请单位。

4.2.5.2对符合下列任一项条件的停役申请一般不予批复：未列入月度检修计划的常规设备检修申请；未列入或月度基建投产计划的新设备投产申请；未递交停电计划的基建配合停电和设备改造申请； 未按时间要求申报的设备停役申请；设备复役时有试验要求的检修工作，未同时上报试验项目； 停役申请中安排的运行方式、继电保护及自动装置、安全措

施、检修时间、设备状态与现场不符或不明确、有遗漏可能造成不安全运行的申请；其他可能影响系统安全运行的申请。

4.2.5.3设备停役检修或试验，虽有申请并经批准，但在停役（试验）前仍须得到当值调度员的指令或许可。

4.2.5.4已批准停役检修的设备，检修单位不得无故取消。由于天气等原因检修工作不能按计划开工时，检修单位应及时与值班调度员联系，更改停电时间或终止停役申请。设备停役申请终止后，该设备检修需重新办理申请手续。

4.2.5.5设备检修不能如期完工时，应在原计划工期未过半前（当日工作应在计划复役时间前二小时），向值班调度员提出延期申请，并说明延期原因和时间，经调度员批复后方可继续工作。重大方式的推迟或延期需经公司领导或调度领导批准。检修延期只允许一次，否则一律按临修处理。

4.2.6非计划规定

4.2.6.1非计划应提前两天向调度申请（紧急情况下非计划停役10kV以下设备由调度所主管领导批准，35kV及以上设备由公司分管生产副总经理批准）。

4.2.6.2调度员有权批准对系统运行方式无明显影响及对外停电无影响的临修。4.2.6.3非计划或设备延期复役虽经调度批准，但安全考核仍由安监部门按有关规定执行。

4.2.6.4下列设备一般可由运行人员直接向值班调度员直接申请：站值班人员对继电保护、自动装置定期检查，需短时停用保护、自动装置，且对系统正常运行方式无明显影响的； 对设备的正常运行无明显影响的工作；设备临时紧急停役应按调度规程向值班调度员报告申请。

4.2.7已停役的调度管辖（许可）设备需增加工作，且不增加停役设备、停役时间和安全措施的，由运行人员直接向值班调度员申请。

4.2.8临时紧急停役检修的设备重新接入系统运行时有试验要求的，仍需办理复役申请手续，并同时上报试验项目。

4.2.9调度管辖的运行设备因基建工程暂时退出运行，且重新投运时其接线方式和调度命名发生变化的，则此类设备停役期间一般按退役设备处理，重新投运时应按新设备投运办理有关手续。

5检查与考核

本标准自颁布之日起执行，按《市供电有限公司职工奖惩管理办法》（长供标[2009]24号）进行考核。附录

6.1新(改)建设备投运申请书（附录A）

6.2月检修计划（周检修计划）电子文档上报格式（附录B）6.3基建计划上报格式（附录C）

（规范性附录）

新(改)建设备投运申请书

申请单位（盖章）：

（规范性附录）

月检修计划（周检修计划）电子文档上报格式

（规范性附录）

基建计划上报格式

第四篇：设备故障考核细则

金川集团有限公司设备故障考核细则

为加强集团公司设备故障管理，规范故障的报告、调查和处理以及故障的统计、分析工作，控制和减少设备故障的发生，保证设备安全稳定运行，依据《金川集团有限公司设备事故管理规定》、《设备点检管理办法》，特提出设备故障考核细则。

1、为保证设备故障考核的准确性，设备故障信息以生产部调度系统日报表为准。

2、设备故障控制和预防工作的重点在厂矿、车间，厂矿应做好每起设备故障的统计和分析，提出预防措施，通过完善的考核机制，敦促设备操作、维修及各级管理人员加强设备维护，降低设备故障，提高设备使用效率。

3、装备能源部拟对以下设备故障进行监督、管理和考核：

（1）对因点检不到位造成的设备故障在公司绩效考核中予以扣200-800元的处罚。

（2）对在一个季度内重复出现的设备故障在公司绩效考核中予以扣200-800元的处罚。

（3）对完成验收合格后的大修设备在3个月内出现的设备故障在公司绩效考核中予以扣400-800元的处罚。

（4）人为因素违反操作规程造成的设备故障在公司绩效考核中予以扣500-1000元的处罚。

（5）因维护保养不周造成的设备故障在公司绩效考核中予以扣

500-1000元的处罚。

（6）因管理不到位等原因所造成的设备故障在公司绩效考核中予以扣200-1000元的处罚。

（7）对设备故障及隐患处理不积极配合的在公司绩效考核中予以扣500-1000元的处罚。

（8）对设备故障整改不及时、不彻底，故障防范措施落实不到位的在公司绩效考核中予以扣500-1000元的处罚。

（9）根据上一年各厂矿及全公司月平均故障次数及故障累计时间确定月考核故障次数，月设备故障次数（当月已进行上述8项单项考核的、单起故障时间在2小时以内的不计入月考核故障次数）超出月考核故障次数，每超出一次在公司绩效考核中予以扣200-500元的处罚（附表：2010年设备故障月考核指标）。

（10）各单位每个月对设备故障情况开一次分析总结会，分析会要实事求是，全方位考虑，积极采取有效故障防范措施，若不能按时召开分析总结会的在公司绩效考核中予以扣2-5分的处罚。

（11）对已申报设备检修计划，但因生产系统运行未批准不能执行检修计划而出现的设备故障不予考核。

（12）装备能源部依据设备故障情况落实反馈单按月公布各单位设备的故障情况及考核结果。

（13）本考核细则自下发之日起执行。

装备能源部

2010年3月30日

第五篇：故障管理办法

中国铁通江汉分公司用户故障管理办法

总

则

第一条 为实现客户服务质量跨越式提高，彻底扭转改善铁通服务品牌和形象，促进经营和协同发展，特制定本办法。

第二条 客户服务人员对外代表铁通，要强化服务意识，提高服务质量，客户服务人员对内代表客户，要认真履行监督职能，秉公办事，不得掩盖问题，切实维护客户利益。

第三条 服务质量考核一律以准则为依据，本准则确定责任与考核适用范围、认定程序、特征标准，确保责任与考核准确性、严肃性。

第四条 本办法适用于江汉铁通全员全岗位。第五条 本办法2014年9月1日起执行。

第一章 用户故障处理流程

第六条 用户故障投诉工单标准执行流程

用户拨打10050（省）申告故障→客服人员按服务标准解答用户提出的问题→故障解决→用户挂机

└→故障未解决客服人员在远程工单上派单→分公司平台派→辖区经营部→维护人员22小时内为用户排除故障→在远程工单上回复故障原因→客服人员(分公司)回访用户→客服人员(分公司)在远程工单上消记归档

第二章 日常客户服务质量考核内容及标准

第八条 工单、邮件、通知、通告等日常客服信息管理，发现有下列情况者，按以下标准考核。

1.故障、投诉、建议、咨询、业务电子工单和邮件未及时回复，考核20元。

2.邮件非因客观原因（电缆设备收回、被盗或协调因素等）未盯紧，长期不回复（72小时），考核50元。

3.未执行故障回复“三清”（恢复时间清、原因结果清、发生延时需回复导致延时原因清），考核20元。

4.未执行投诉回复“三清”（处理解决时间清、导致投诉原因清、发生延时需回复导致延时原因清），考核30元。

5.工单、邮件及其他方式的回复存在虚假，逃避责任，考核责任部门负责人200元。

6.故障信息（光电缆、设备中断）及恢复信息，调度部门未通告、未及时通告（30分钟内）客服平台或通告未“三清”；考核50元，由主管网运部门根据责任兑现至相关单位。

7.客服平台对大客户故障、集中大面积故障未及时通知调度（20分钟内），考核100元。

8．对影响用户使用的网络升级优化、缆线箱盒整治未要点，审批手续不全，或未提前书面申告相关部门，考核责任部门200元。

9．客服平台该受理用户呼叫信息而未受理，发生漏单；延时故障、用户投诉、大客户故障、回访中发现服务问题和投诉，以邮件形式上报分公司相关部门负责人，发生漏瞒，考核50元。

10．客服平台发错单（责任部门界定错误、用户反映信息错误、用户个人信息错误），考核50元。

11、客服平台受理和录入时，未详细询问或录入用户姓名、地址、联系方式、帐号（号码）及其反映的故障、投诉、咨询详细信息，造成缺项，考核20元。

12、录入工单出现错别字，或直接按有明显错误系统资料复制录入工单、办公网而未核对，考核10元。

13、客服平台故障、装机、投诉回访，询问用户是否完成和完成时间、是否签认（故障、装机）反馈单、是否满意，对延时故障或装机，针对责任部门表述的客观原因，还需询问核实清楚，发生遗漏考核30元。

14、责任部门回复故障、投诉、装机恢复或解决，客服在规定时间1小时内进行回访；回访时间为（9:00--12:00 14:30----18:00)，发生2

延时，考核20元。

第九条 日常服务行为管理，发现有下列情况者，依据以下标准考核，给公司或客户造成损失的，直接责任人还要承担由此产生的损失。

1、对客户来人、来电、来信、来函咨询业务、申告故障、投诉，未执行首问负责制认真受理、相互推诿、未及时帮助解决或引导呼叫10050平台，考核100元。

2、对用户的故障、投诉、咨询工单，责任部门未在30分钟内与用户建立联系，考核20元。

3、故障、投诉、装机确因客观因素发生延时或解决困难，未及时向相应主管部门反映并在办公网中显示录入反映主管部门和反映时间，考核30元。

4、服务人员用语不规范，态度冷漠，手势直指用户，未双手接递物品、侧脸与用户交谈、坐姿歪斜、翘腿等不规范行为，考核50元。

5、营业场所脏、乱、差，考核50元。

6、营业员、机线员不按规定着装、佩带工号牌、仪容仪表不规范，考核50元。

7、业务介绍宣传不清、错误、误导、欺骗，引起用户不满，每起考核50元。

8、办理业务出错、违规、数据录入错、漏，各种业务单传递延时积压，业务申请单用户未亲自签认，考核50元。

9、修障、装机、投诉回访和检查中，发现上门服务人员违反行为规范（让用户搬梯子、自行走线、提供工具、吃拿、用户电话测试等）、或服务态度不良，引起用户不满，考核50元。

10、反馈单填写不完整、未返回、无用户签字或仿用户虚假签认意见反馈单，考核20元。

11、发生与用户失约行为，考核30元。

12、故障维修、装移机发生责任延时，每时考核8元。

第九条 因服务质量原因发生不良反映引起的用户投诉、越级投诉、媒体暴光、恶性事件依据以下标准考核。造成公司或客户损失的，责任人或部门还要承担损失。

1、用户因服务态度和行为投诉至10050平台，考核100元。

3、用户投诉至分公司机关，考核100元。

4、用户投诉至市12315、市省通信管理局等市级政府部门，考核200元。

5、用户上门投诉，扰乱营业、办公秩序，考核300元。

6、用户对服务不满，越级投诉到省客服质量监督台、省公司机关、省公司调度，及省公司转办的服务投诉事件，每件考核300元。

7、铁路专网用户投诉到省公司，每件考核400元。

8、用户投诉到省通信管理局用户申诉中心、省消协、信访办等省级部门的，每件考核500元。

9、用户投诉到工信部用户申诉中心、移动集团、铁通总部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。超出一件，每件考核2000元，责任部门负责人免职。

10、被市级媒体暴光，每件考核2000元。直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。超出一件，责任部门负责人免职。

11、被省级媒体暴光、移动集团、铁通总部、地市级政府通报、处罚，每件考核3000元。直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人免职。

12、发生与用户争吵、索要用户财物、乱收费、刁难、报复、威胁用户等恶劣行为，考核500元，直接责任人给予处分。第二次发生，考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。

13、大客户(或集团用户)投诉，考核300元，由此造成大客户离网的加倍处罚。

14、用户越级投诉、恶性事件、媒体暴光没有按规定时间内妥善处理，另加考核200元。如造成用户二次投诉加倍考核。

第十条 用户越级投诉、媒体暴光、恶性事件每月经调查核实后，除依据本办法相应条款进行考核外，还将追究相关部门和经营单元管理责任。影响较大的，召开专题分析会，在分公司内通报批评。

第十一条 分公司书面下达的服务质量限期整改书，未按要求及时落实，考核100元。

第三 章 考核程序和附则

第十二条 第为保证考核准确性、严肃性，考核资料由客服中心每周收集，由网络业务部、市部部按部门职能进行责任分析考核，逐条审议确定，最终报月考评会通过，月考评委员会拥有定责及考核修正权。

第十三条 凡因本规定受到考核的，由分公司市场部和网络部提交综合部执行，考核情况每月公布一次。

第十四条 本办法从2014年9月1日开始执行。

附件

一、上门服务标准化流程和要求

主题词：故障 管理 办法 通知 抄送：分公司领导、机关各部。

中国铁通江汉分公司综合部 2014年8月28日印发

附件一：

上门服务标准化流程和要求

为了提高上门服务质量，保证服务行为统一化、规范化、标准化，提高用户对服务体验的满意度，特制订如下标准。

一、上门施工标准化流程和要求

1、在没有客观因素的情况下，确保装机在时限内完成。

2、接到施工单后要求受理30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；

3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。

4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位臵。

5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。

6、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位臵可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施

7、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。

8、调试完毕后，要与用户确认，并主动介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入收藏夹内等）。

9、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,告知服务热线10050。同时提醒用户,服务热线将会对用户登记电话回访。

二、上门修障标准化流程和要求

1、在没有客观因素的情况下，确保故障时限内修复。

2、与用户的约定一定承兑。接到故障30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；

3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。

4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对故障信息，在测试或操作用户终端（电话、电脑）时，要征求用户同意。

5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。

6、对室内线路维修时，要尽可能按照用户的要求进行，当用户要求难以实现或实现可能影响使用质量或存在安全隐患时，应善意提醒和解释6

用户。更新维修室内线时，要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。

7、判断用户自身终端问题要慎重，确保准确，通过现场演示，向用户耐心解释，消除用户疑虑，让用户认可接受。

8、因客观因素，故障无法在时限内或一次上门修复，向用户解释原因，表示歉意，并与用户再次约定好上门或修复时间，并按约定承兑；

9、处理故障过程中，不向用户解释内部流程和管理，需其他部门协调配合或支持时，主动牵头或汇报，负责至故障最终的解决。

10、故障修复完毕，要现场测试并与用户确认。主动向用户介绍上网常识和回答用户有关使用咨询（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内等）。

11、测试确认完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,提醒用户,服务热线将会对用户的申告电话回访,同时向用户表示歉意：“耽误您使用了，再遇见任何使用问题，请您致电服务热线10050，再见”。

三、其他要求：

1、不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。

2、入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。

3、保持热情、友好、合气，不与用户产生任何争执，尽可能满足用户需求，如无法满足，尽心解释。“您好、请、对不起、抱歉、谢谢、再见、不客气”礼貌用语常挂嘴边。