浅谈外呼组班组文化建设措施和成效

第一篇：浅谈外呼组班组文化建设措施和成效

浅谈力城分公司外呼组 班组文化建设的实践与成果

企业班组是企业的基层单位，是企业的“细胞”。班组文化是企业文化的细化。班组成员是文化的执行者，是企业文化知行合一的关键。“激情工作、快乐生活”是伊犁州分公司外呼中心班组倡导的团队精神理念，2009年该班组在此理念的指导下，大力开展班组文化建设工作，将企业核心价值移植于班组文化的土壤，营造勤学奋进、不断创新、促进和谐、追求卓越的班组文化氛围，有效提升了班组团队意志，提高了工作效率，增强了班组的凝聚力、执行力。

外呼中心班组工作状况

外呼班组目前班组共有10位成员，其中外呼代表5人，投诉处理2人，质检稽核2人，组长1人，工作主要是业务推荐和客户调查。2009年，外呼中心班组把业务推荐的重点放在数据业务上，对客户需求程度较好的天气预报、一机多号业务进行业务营销，同时配合集团客户部开展了中高端拍照客户产品推荐、彩铃下载、配合数据业务部开展了手机报业务推荐等工作；在客户调查方面重点配合服务组开展了营业员满意度调查、渠道组空中充值代理商核实、优惠业务到期通知等业务。

外呼中心班组文化建设成效

外呼中心班组文化创建工作的成效体现在三个方面，一是成功为班组成员心理减压；二是班组成员团队协作意识有效增强；三是班组工作效率稳步提升。通过班组成员的共同努力，从09年1月至6月业务推荐类共呼出78629户，成功外呼28763户，占呼出总量的36.58%，共开通各类业务13184户，占成功外呼的45.84%；客户调查类共呼出60349户，成功外呼29923户，占呼出总量的49.58%。

09年1月-6月外呼情况与去年同期对比******000200000呼出总量呼通总量签单总量08年上半年09年上半年

注：从上图可以看出，09年上半年的外呼总量比08年上半年有所提升，主要是因为09年上半年加入了大量的调查类业务，尤其是“营业员满意度调查”项目增加了对社会渠道营业员的调查。09年上半年营销类业务的外呼量与08年相比有所减少，故签单量略低，但签单率却高于08年，达到了45.84%，提升了10.37个百分点。

具体措施和做法

外呼班组工作人员为后台工作，面对各社会阶层客户群体，对员工的业务知识和电话营销能力有很高的要求。员工

面对激烈的竞争和工作压力，在工作中容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、缺失自信等不良心理状态。针对这种工作特质，外呼中心的班组文化创建是围绕“如何为班组成员减压”这个核心问题展开的。

一、集思广益、勇于创新，建立内涵丰富的班组文化精神。

外呼班组成员每天都要外呼几百个电话，不仅要努力推荐、宣传移动业务，随时、随地解决任何客户提出的各种疑难问题，而且在工作中易受用户的指责和非难，心理压力很大。如何才能减轻心理压力，进而更好的为用户服务？经过班组成员集思广益，“激情工作、快乐生活”的班组精神理念诞生了。

为进一步丰富班组精神理念，经过全体成员讨论，班组选定了《我最闪亮》做为班歌，激励操《向前冲》做为班操，每天早晨和班中休息时间组织大家唱班歌、跳激励操，以此提高班组凝聚力，达到缓解工作压力的目的。

二、规范管理制度、完善考核标准，充分调动班组成员工作积极性。

外呼中心班组不断规范管理制度，完善考核标准，使班组管理工作更加人性化，不仅提升了班组成员的工作积极性，更有效地提高了工作效率。

（1）建立新的管理模式

班组推出了人性化管理和交互式管理模式，在制订任何一项管理制度之前，都会组织全体成员共同分析、讨论，确保每位成员都清楚和认同。在日常工作中，每位成员各司其职，除了高质量完成各项工作任务外，还加入到了班组的管理工作中，增强了每位员工的主人翁意识。如今每位员工都能够严于律己、宽以待人，使班组工作中即有严格的制度化管理，又有人性化的浓浓情谊，温馨的氛围使大家的工作更具有激情。

（2）制订优秀录音共享制度

在外呼中心班组，大家都信奉这样一句格言：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，那么你和我仍各有一个苹果。但倘若你有一种思想，我也有一种思想，我们彼此交换这些思想，那么，我们每人将有两种思想。”在这种思想指引下，班组建立了“优秀录音共享”制度，每天都对优秀录音进行分享。经过优秀录音的共同学习和探讨，不仅每位成员的工作业绩有所提高，而且使班组像一个更加团结、和睦的大家庭。

（3）实施班组成员关爱工程

在公司下发的企业文化创建思路指导下，外呼中心班组实施了班组成员关爱工程，关心班组成员生活，开展庆生会、“一对一业务辅导”、定期班会等活动，这些人性的关怀使员工之间有了亲情般的温暖，增强了员工的凝聚力。班组中有一位少数民族员工—俐沙，由于她上的是民校，自学的汉语，这给她的外呼工作带来了很大的障碍，使她常常为此感到苦恼。为此，班组的其他成员都积极的帮助她，在外呼过程中，如果她有用词不当或发音不准确的地方，大家就会及时提醒她，她也会一一记录下来，在大家的帮助下，她不断提高，自信心建立起来了，工作自然越干越好。

三、丰富文化活动、进行情绪疏导，营造班组和谐发展文化氛围。

在一个固定的工作环境从事固定工作，情绪决定了工作成绩，因此掌握和关怀员工的情绪状态是班组文化的工作重点之一，建立正面的工作情绪是不容忽视的工作，外呼班组通过以下方法强化员工正面情绪

（1）微笑服务，营造和谐气氛。微笑是一种形象，微笑是一种境界，微笑更是一种信任，每天班组员工都会以“您好，很高兴为您服务！”这句朴实、亲切的开始语迎接每位客

户，让客户在愉悦的交流中感受微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现企业与客户共赢的价值。

（2）定期组织班组员工聚餐，增进员工之间的感情。能使员工之间在工作中间相互体谅和深入的理解，能用换位思考的方式来解决工作中存在的问题。

（3）开辟了员工情绪发泄渠道，营造良好的工作气氛。在休息去设置“泄愤飞镖”“跳棋”等可供员工发泄情绪的设施，班组成员在工作中受到客户拒绝和压抑等造成心理波动时，可以到情绪发泄区进行调节。

四、积极参与社会公益事业，充分展示企业核心价值与员工自身价值。

为了更好将中国移动“正德厚生、臻于至善”核心价值观内化于班组成员内心，外呼中心班组经常组织成员参与各种社会公益活动，2009年上半年共参与公益活动5次，累计参与人数23人（次），共捐款810元。通过这些体验，班组成员不但更深刻的领会了企业奉行的价值理念，珍惜自己的工作，在工作之余也更加懂得感恩和惜福，在社会中能奉献自己的一份力量。

第二篇：外呼总结和外呼工作形式建议

外呼工作总结

从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一.营销意识和营销技巧逐渐提高

第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。

二、沟通技巧有所提高

其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。

但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面：

一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。

二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。

三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。

四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。

五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前一天通知，让家长很被动。

总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。工作形式建议

对于现在每天的工作形式，有以下建议：

一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。

三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。

四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。

第三篇：班组文化建设和教育培训

班组文化建设和教育培训

为加强班组安全文化建设和强化教育培训工作，开展班组安全技术革新，提高本工区班组的业务水平和素质水平。我工区特制定以下方案。

时间：2010年4月

地点：综机安装工区会议室

组长：吴贵云、刘厚新(负责班组文化建设方案)

副组长：冷留稳、肖忠贤、范学碧、郑鑫（协助组长负责班组文化建设方案）

张伟、李善吉（协助组长负责班组文化建设方案和教育培训）内容：

1、加强班组安全文化建设和教育培训工作，即加强班组安全文化建设，强化安全教育培训，开展班组安全技术革新。

2、在开展公司集体培训教育工作的同时，重视和发挥班组在员工教育培训中的主阵地作用，加强班组安全知识、岗位技能的培训。

3、严格新上岗员工的岗前培训，做到应知应会。

4、加强班组对煤炭生产新工艺、新设备、新技术的培训，大力开展岗位练兵，促使班组员工熟练掌握安全生产操作技术，适应公司不断发展的需要。

5、加强班组应急救援知识培训，建立班组应急预案，加强模拟演练，熟悉防灾、避灾路线，增强自救处置能力。

6、加强班组典型经验和事故案例教育培训，增强遵章守纪、按章操作的自觉性和事故防范能力。

第四篇：11-班组思想和文化建设管理

目次范围....................规范性引用文件.................1职责....................1管理内容与方法.................24.1 班组思想建设管理...............2

4.1.1管理目标...............2

4.1.2政治理论学习..................2

4.1.3职业道德教育..................2

4.1.4思想动态调研..................34.2班组文化建设管理................3

4.2.1管理目标...............3

4.2.1企业文化建设..................3

4.2.3精神文明建设..................3检查与考核.....................3

5.1 检查....................3

5.2 考核....................3报告和记录.....................4附录A(规范性附录)班组政治理论学习记录...........5I

班组思想和文化建设管理

范围

本标准规定了河北省电力公司班组思想和文化建设的目标、职责、管理内容与方法、检查与考核、报告和记录。

本标准适用于河北省电力公司班组思想和文化建设管理。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，其最新版本适用于本标准。Q/GDW04-21602-2009 思想政治工作管理 Q/GDW04-21608-2009 企业文化建设管理 Q/GDW04-21603-2009 精神文明建设管理

3职责

3.1 班组长

3.1.1负责班组思想建设。

a)负责按党支部政治理论学习计划组织员工学习，并根据要求组织员工撰写学习心得，不断改进学习方法；

b)负责班组职业道德教育，结合工作实际，开展职业理想、职业纪律教育，落实职业道德规范，宣传培育先进典型；

c)按照党支部要求，了解员工思想动态和倾向，关心员工的工作生活，有针对性地做好员工思想政治工作。

3.1.2负责班组文化建设。

a)落实上级企业文化建设的各项决策部署，宣贯基本价值理念体系，结合班组实际开展文化创建活动，组织建立班组共同愿景；

b)按照上级要求，开展文明班组、文明员工创建活动，上报文明员工评比情况；

c)结合班组实际，开展健康向上、特色鲜明、形式多样的文体活动，增强团队意识和班组凝聚力、战斗力。3.2 员工

3.2.1 参与班组思想建设。

a)按照学习计划参与政治理论集中学习，开展自学，撰写学习心得，对学习计划、内容和方法提出意见建议；

b)严格遵守职业道德和岗位行为规范，诚实守信、遵章守制，爱岗敬业、乐于奉献；

c)通过正当渠道和程序反映有关问题、表达合理诉求，自觉维护稳定，不做影响公司形象的事。

3.2.2 参与班组文化建设。

a)认真学习基本价值理念体系，自觉遵守公司行为准则，在实际工作中践行公司核心价值观； b)按照文明员工标准要求自己，参与文明员工评比，遵守文明礼仪和行为规范，养成良好文明习惯；

c)积极参加班组文化创建和文体活动，确立个人愿景，在活动中提高素质，锻炼品质，培养情操。

4管理内容和方法 4.1班组思想建设管理 4.1.1 管理目标

规范班组思想建设管理，明确工作内容与要求，打牢思想理论基础，切实提高员工政治理论水平和职业道德素质，员工全年学习时间不少于12学时，深入细致地做好员工思想政治工作，维护员工队伍稳定。4.1.2 政治理论学习4.1.2.1 学习内容

a)学习毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观等重要论述。b)学习党的重大理论创新成果和社会主义核心价值体系，用中国特色社会主义理论武装头脑。c)学习党的路线方针政策和国家电网公司、省公司党组重大决策部署。4.1.2.2 学习方法

员工政治理论学习坚持自学和集中学习相结合, 政治理论学习和业务技术学习相结合，注重团队学习和成果交流共享，做到学习工作化、工作学习化。4.1.2.3实施推进

a)班组长按照车间支部每月下发的学习计划，组织本班组员工集中学习，班组学习每月不少于一次。

b)学习宣传贯彻上级各项重大决策部署，员工也可通过报纸、广播、电视、网络等媒体进行自学。

c)班组员工集中学习填写《班组政治理论学习记录》（格式见附录A），因外出工作未参加政治理论学习的人员，应向其传达学习内容。

d)员工结合实际交流学习成果和心得体会。4.1.3 职业道德教育

4.1.3.1 班组长组织员工将国家电网公司员工行为规范具体落实到各项工作中。

4.1.3.2 围绕班组的生产、管理目标，班组长组织开展班组劳动竞赛，激发调动员工积极性，保质保量完成各项工作任务。

4.1.3.2 班组长结合实际，宣传各专业岗位的先进典型，培养员工的进取精神。4.1.4 思想动态调研

4.1.4.1 班组长关心员工工作与生活，把握员工思想动态，做好谈心工作。

4.1.4.2 按上级要求，班组长组织开展员工思想动态调研，根据反映的问题，对员工进行心理疏导，将一般问题和矛盾解决在班组。

4.1.4.3 增强思想政治工作的针对性，发现有影响稳定的苗头时，班组长及时向党支部汇报。4.2班组文化建设管理 4.2.1 管理目标

规范班组文化建设管理，开展企业文化建设活动和文明创建活动，加强班组团队建设，引导员工努力践行公司核心价值观，塑造班组良好形象，提升班组凝聚力、执行力和战斗力，积极构建和谐班组。

4.2.3 企业文化建设

4.2.3.1 班组长认真组织学习宣贯国家电网公司企业文化手册，引导员工自觉践行公司核心价值观。4.2.3.2 按照统一的优秀文化建设要求，组织开展企业文化建设活动。班组长带领员工建立班组共同愿景和员工个人愿景，增强班组凝聚力和战斗力。

4.2.3.3 班组长结合实际，开展企业文化环境建设，营造良好文化氛围。4.2.4 精神文明建设

4.2.4.1 贯彻落实各级党组织有关精神文明建设方针、政策和工作部署。4.2.4.2 班组长组织员工积极参与群众性精神文明建设创建活动。

4.2.4.3 班组员工认真落实公司行为准则，严格执行岗位行为规范，自觉遵章守制、恪尽职守，做到思想道德品质好、安全生产工作好、文化技术业务好、举止文明服务好、团结友爱互助好。4.2.4.4 参与“争创文明班组、争做文明员工”评比活动，班组长按照评比标准，对本班组员工作出合理评价，向上级提出文明员工名单。5检查与考核

5.1 除本标准前文特殊说明外，班长负责对工作进展情况进行检查，每季度不少于1次，将发现的问题要及时通知相关责任人并监督其整改。

5.2 发生违反本标准的情况，依据《绩效管理办法》对责任人进行考核。6报告和记录

执行本标准形成下列报告与记录。

—XXXXXXXX-JL01《政治学习记录》（附录A）

附录A

（规范性附录)班组政治理论学习记录

XXXXXXXX-JL01

班组政治理论学习记录

备注：考勤情况的填写，出勤打“√”，缺席注明原因。

第五篇：加强团队组织建设的主要措施和成效

加强团队组织建设的主要措施和成效

一、基本情况

新我校现有教师14名，其中团员教师7名；共有少先队员123名，在教育教学管理中，我校本着育人为本、德育为首的方针，加强了团队组织建设，打造了校园特色文化，使学校各项工作走在了农村小学的前列。尤其是学校的团队工作更是取得了不错的成绩。

二、团队活动情况

（一）、共青团活动丰富多彩，团员教师一展风采

1、以校本培训和校本教研为契机，促进团员教师的快速成长

我校的7名团员教师组成了学校的共青团组织，学校团支部以校本培训和校本教研为契机，开展了团员教师岗位练兵活动，具体活动内容有鼓励团员教师积极参加各级教育教学三大比武活动；优质课赛讲活动；论文评比交流活动；和说课比赛活动。以此促进团员教师快速成长。

2、以“五四”青年节歌咏比赛为抓手，展示团员教师的艺术风采近年来的“五四”青年节，学校都要举办青年教师歌咏比赛，发动青年团员教师参加比赛，在初赛的基础上，评出优秀选手参加镇县级的青年教师歌手大奖赛。意在通过歌咏比赛活动充分展示团员教师的艺术风采。

3、以师德演讲活动为时机，提高团员教师的演讲艺术

每一次师德活动月，学校在此时层层开展师德演讲比赛，青年团员教师一律要参加演讲比赛活动，首先是各校进行初赛，在初赛的基础上，各校选拔优秀选手参加中心小学的比赛活动，最后在复赛时选出获胜选手参加镇县级师德演讲活动，以此提高团员教师的演讲艺术水平。

（二）、先锋精神引领成长，艺术感恩相得益彰 我校根据上级文件精神，完善少先队组织、阵地、队伍、制度建设的同时开展感恩教育系列活动；根据我校已创建的艺术校园特色，教育引导少先队员学习先烈们的崇高精神、良好品德、坚强意志、增强对党、对社会主义祖国的朴素感情，通过开展丰富多彩的“先锋中队”活动打造少先队品牌项目，达到艺术活动、感恩教育相得益彰、先锋精神引领少先队员成长，人人争当四个好少年的良好风尚。

1、积极开展兴趣小组活动

为了面向全体儿童，面向儿童艺术素质的综合提高，学校开展了全员参与的兴趣活动小组。根据儿童的个人兴趣爱好，利用每天下午第三节的课外活动时间，培养儿童的一技之长，开展了书法、绘画、器乐、舞蹈、合唱、小制作、田径等艺术特长活动。

2、以艺术特色渗透感恩教育

为以艺术的形式体现感恩系列教育，我们在学校墙壁上刷写了“构建和谐音符、陶冶艺术情操”的学校艺术教育宗旨；在教室里墙面上悬挂了“爱国篇”“学习篇”“理想篇”的名人名言，这些名言同时渗透着感恩教育；在橱窗悬挂着少先队员们的书画作品，这些作品充满艺术性，很多内容表现了感恩教育；教室里以艺术的形式装饰中队角，“小小展示台”、“星艺舞台”、“艺海拾贝”等艺术园地既展示了少先队员们的书法绘画文学作品，也在这些内容中充满着感恩之情的表达。

3、争当四个好少年与感恩教育同行

为了认真学习体会胡锦涛总书记对少先队员提出的争当四个好少年的精神，我校少先队力争通过在主题鲜明、生动活泼、行之有效的感恩师长、感恩父母、感恩伙伴、感恩祖国、感恩社会、感恩生命、感恩自然的感恩教育系列活动中，引导少先队员争当热爱祖国、理想远大的好少年；争当勤奋学习、追求上进的好少年；争当品德优良、团结友爱的好少年；争当体魄强健、活泼开朗的好少年。

三、取得成绩

1、共青团活动让团员教师业务素质更加精良，我校的青年团员教师任久霞老师在区教学三大比武活动中获得了二等奖的好成绩；叶秀艳、王秋生老师在镇优质课赛讲中获得了二等奖；很多团员教师的教学论文在国家、省市县评比中获得了奖励。

2、由于我校少先队工作在艺术感恩教育上抓的落实，队员们艺术素质有了明显的提高，我校参赛的各种节目，均在全镇甚至全县取得优异成绩，目前，我校少先队基层组织建设和试点工作已进行中期评估阶段，前期得到了团县委、县少工委的大力指导和支持，使我校团队组织得到了加强，各项硬件建设得到了完善，团队自身建设上了档次，活动开展丰富多彩、富有实效，促进了少年儿童身心健康发展。但有些方面还须进一步加强，一是以往我校大队辅导员都是兼职，教学任务十分繁重，缺少开展少先队工作的时间和精力；二是由于学校资金的紧张，导致在少先队工作的硬件设施的经费投入上得不到保障，这些不足在后期的创建过程中我们将进一步改进。