客户满意度调查执行办法[样例5]

第一篇：客户满意度调查执行办法

附件五：

客户满意度调查执行办法

为贯彻落实公司持续发展与质量方针，促进项目质量与服务品质的不断提升，公司将组织对客户进行满意度调查，具体执行细则如下：

1.客户满意度调查是指围绕项目工程与维护实施过程以及结果，客户对办事处（事业部）与项目部的组织与实施能力、完成进度与质量、响应速度、沟通协调、服务水平、竣工验收、资料提交等主要方面的测评与评价，公司以调查的方式听取客户满意程度、改进意见与建议。客户满意度调查将采取客户回访、工程巡检与书面调查反馈三种形式进行，满意度调查的结果填入客户满意度调查表汇集市场管理部进行分值核定。

2.客户满意度调查表包含五部分内容，每部分占比20分，合计总分100分，每部分分为4个单项，每个单项5分，按ABCDE五档打分，A为5分，B,C,D,E依次为4，3，2，1分。

3.公司年度客户满意度调查计划与安排由市场管理部负责组织，公司主管部门与领导、事业部/办事处按计划办理调查事项；调查结果整改跟踪、结果记录、评分与存档由市场管理部登记汇总并公示。

4.事业部/办事处应统筹安排所属各项目部客户满意度调查，调查实施计划与方式上报市场管理部。对项目部的满意度调查对象以业主主要管理者、主管部门负责人、项目经理、或甲方完全授权委托的监理单位现场总监为主；进行客户回访时，应认真听取客户意见，仔细询问有关问题并向客户寻求改进意见，签署客户满意度调查表。对相关问题撰写整改意见书，整改意见书须带到项目部落实整改；整改结果须回复客户，达到客户满意。客户满意度调查表与整改结果应报送公司市场管理部。

5.公司主管部门领导安排对各事业部/办事处的客户满意度调查，调查的对象以业主核心领导或主要管理部门领导为主。客户回访时，应认真听取客户意见，仔细询问有关问题并向客户寻求改进意见，签署客户满意度调查表并撰写整改意见书，整改意见书须带到事业部/办事处或项目部落实整改；整改结果须回复客户，达到客户满意。

6.公司领导班子应组织或主持对公司重要客户的满意度调查，公司各职能部门积极配合。公司客户满意度调查可以随同公司综合巡检同步进行。市场管理部、工程管理部应参与重点工程客户回访。

7.客户提出的重大改进意见与建议应提交事业部/办事处周例会、月生产分析会研究讨论，需要落实解决的应制定措施督促落实。需要上报公司层面的应提交专题报告在公司例会或月生产分析会研究落实。

第二篇：【售后管理--客户满意度调查办法

客户满意度调查办法

1.1.1.1.2.1.3.总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。适用范围 本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。权责单位

1)

2)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.2.1.客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：

1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。

2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。

3)了解客户的要求和建议。

4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。

5)评估产品后续开发生产的趋势。

2.2.调查的对象和时机

1)

2)

3)

4)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。

2.3.售后满意度调查

1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。

2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A、产品使用性能

B、产品外观与包装

C、产品价格

D、产品设计

E、与其他公司产品的比较

F、服务

G、客户其他建议或需求

3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。

2.4.售后服务调查

1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、服务人员态度

B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项

E、其他建议或需求

3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并

有空格供客户补充意见。

2.5.客户访问调查

1)

本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、产品设计、品质 B、产品价格

C、与其他公司产品的比较 D、售后服务

E、其他建议或需求

3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2.6.满意度调查分析

1)2)3)4)5)6)

业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。

对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。视新产品或市场状况，修改调查表内容。

客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。

业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

售后满意度调查表（范例）

售后服务调查表（范例）

第三篇：客户满意度调查

顾客满意度测量控制程序 目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》

第四篇：客户满意度调查问卷

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

1.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

2.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

3.您的意见或建议？

______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

4.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

5.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

6.您的意见或建议？

_______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

第五篇：客户满意度调查方案

调查方案的设计 项目二

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有：

（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知（Perceived Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主

要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象

（一）调查范围

北京市18个区县。

（二）调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法

（一）调查方式

本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

（二）调查方法

1.文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

（三）分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：

（一）第一阶段（2010年7月19日～7月25日）：初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（2010年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（2010年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

（四）第四阶段（2010年8月9日～8月15日）：实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

（五）第五阶段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

（六）第六阶段（2010年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1．前期规划、咨询费1500元

2．调查问卷设计、制作及打印费1000元

3．调查人员培训费500元

4．实地调查组织实施费2000元

5．交通费1000元

6．调查数据资料的编码、录入1000元

7．调查数据的统计处理、资料分析5000元

8．调查报告撰写、打印费5000元

9．礼品费1000元

10．学生管理费（企业管理费）2000元

合计20000元

八、附录

1．文献综述——参考资料（略）

2．问卷（略）

3．实地调查实施方案（略）