第一篇：城区烟草专卖局客户满意度调查办法
城区烟草专卖局（营销部）
客户满意度调查办法
第一章 总 则
第一条 目的为进一步改进工作，提高服务质量，深入推进企业文化和服务品牌建设，不断满足客户服务需求，强化社会监督，提升行业形象。
第二条 范围
适用于城区范围内所有卷烟零售客户、消费者以及区局（营销部）所属员工（含离退休人员）的满意度评价。
第三条 职责
按照本制度要求进行客户满意度调查，并不断改进工作质量，提高客户满意度。
第二章 内 容
第四条 区局（营销部）内管办负责客户满意度调查的牵头、指导和组织协调工作。
第五条 区局（营销部）营销科负责卷烟零售客户和消费者满意度调查的实施。
第六条 区局（营销部）法制科负责专卖执法满意度调查的实施。
第七条 区局（营销部）综合办负责员工满意度调查的实施。
第八条 满意度调查调查方法主要采取电话调查、上门走访等形式进行抽样调查，每次调查范围不少于调查对象总数的5%。
第九条 员工的满意度调查每年进行一次；卷烟零售客户和专卖执法的满意度调查每半年进行一次。
第十条 调查对象按照随机抽样的要求从客户数据库中抽取，确保抽查样本具有代表性。
第十一条各实施部门自行制定相适宜的客户满意度调
查方案方案并组织具体实施。参与调查的人员要严格按照方案开展工作，严禁暗箱操作。
第十二条 在满意度调查中反映出的问题，各具体实施部门要认真分析原因，采取纠正或预防措施，限期加以整改，在规定时间内把整改情况通过相应途径反馈客户。
第十三条 不定期对客户进行回访，不定期对反映不满意情况的客户进行电话或上门回访，检查相关部门或个人的整改效果。
第十四条 各实施部门对每半年满意度调查情况统计汇总，通过各调查项目之间的对比分析，形成分析报告，查找优势与不足，提出改进建议。
第十五条 考核小组根据调查结果，在对有关部门和岗位人员的工作质量考核中体现，如回访客户仍不满意的，酌情从重扣分。
第三章 监督考核
第十六条区局（营销部）针对调查过程规范性、完整性及调查结果的客观性进行考核验证，并予以考核兑现。
城区烟草专卖局（营销部）
二〇一一年十二月三十一日
第二篇：运城市烟草专卖局客户群体管理办法
运城市烟草专卖局（公司）
客户群体管理办法
（试行）
第一章 总则
第一条 适用范围
本管理办法适用于运城市烟草专卖局公司
第二条 目的秉承“发展同向、工作同心、服务同步、利益通体”的理念，坚持以客户需求为前提，提高客户满意度，持续优化服务标准，提升服务水平，特制订本管理办法。
第三条 原则
建立符合运城市烟草专卖局（公司）实际与客户需求的客户群体管理体系
第二章组织管理
第四条县营销部的作用与职责
1、县营销部成为客户的支撑部门。
2、建立客户群体档案。
3、新增户入网必须符合中烟销网[2008]52号文件精神。
4、线路维护（包括新增户线路）工作由各县营销部进 1
行维护或变更。
5、收集、分析、保存客户信息，积累有关客户的信息，熟悉客户所面临的困难，有何需求和问题。
6、制订客户计划并最大限度挖掘潜力客户。
7、确保客户满意度，将客户的意见及时转达到公司，将公司的承诺转告客户。
8、培养零售客户守法经营观念，讲解烟草共同价值观，帮助零售客户分析市场，提升零售客户市场预测水平，宣传营销水平，经营能力和盈利能力等。
9、县级营销部对本县客户经理卷烟销售货源要公开。
10、管理维护好网上订货客户店面外观、店容店貌要整洁、柜台摆放、商品陈列。
11、在日常访销、回访零售客户以及送货过程中，除完成营销部统一安排的品牌宣传、市场引导、客户服务等工作，还要针对普遍问题和个性问题要及时做到解疑答惑。
12、定期组织部分零售客户进行信息沟通，亲情可联络会议，为零售客户互通信息、交流、经验提供平台。
13、倾听零售客户反映的情况或提供的信息。
14、有问有答，认真做好记录，对零售客户梵音或提出的问题，尽可能给零售客户满意的答复，当时答复不了的，耐心解释并做好记录，第二个工作日要给零售客户给以答复。
15、对零售客户提供的信息要进行分析研究，去伪存真，分类整理。
第五条市场部的作用和职责
1、负责客户群体动态管理工作，以及全市行业零售客户类别的建档。
2、客户类别调整由电脑自动操作，根据零售客户前三个月销量、条均价进行排序自动调整。
3、客户类型参考省局的客户分类标准大户20％、中户60％、小户20％为依据，确定大户、中户、小户的户数。
4、客户类别调整标准为大一户占大户的20％、大二占大户的50％、大三占大户的30％、中一占中户的40％、中二占中户的60％、小户100％的比例来确定每个类型的户数及销量。
5、各县变更送货线路必须向市局营销部提交变更申请，方可进行系统变更。
6、零售客户月限量每月由系统自动根据调整后的客户分类进行调整。
7、新增户录入时间为每月底最后四个工作日，由市局向各县下放录入权限。
8、市局不定期通过电话、下乡走访了解客户意见及建议。
9、第六条 采供部的作用和职责
1、对所属县级营销部卷烟销售货源要公开，并及时向网站公布。
2、针对网上订货客户要做到货源公开透明度、营造宽松、公平的经营环境，提高网上订货客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信。
3、4、做好品牌品类规格细分工作，将所有规格分为主导规格、补充规格和潜力规格，不同类型的规格采取不同的投放策略，主导规格采取限量投放策略，补充规格采取错位投放策略，潜力规格采取选点投放策略，减少客户库存积压。
5、第七条 品牌科的作用和职责
1、市局
第八条 经济运行科的作用和职责
1、针对零售客户满意度进行测评，采用定期问卷调查的方式对零售客户的满意度进行全面测评，规范统一、城乡兼顾、客观公平。
评价标准：贡献度、依存度、诚信度、成长度、合作
度。
第三章服务程序
第四章 服务监督
第十六条 第十七条
第三篇：【售后管理--客户满意度调查办法
客户满意度调查办法
1.1.1.1.2.1.3.总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。适用范围 本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。权责单位
1)
2)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.2.1.客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的本公司开展客户满意度调查的目的主要有：
1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。
2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
3)了解客户的要求和建议。
4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。
5)评估产品后续开发生产的趋势。
2.2.调查的对象和时机
1)
2)
3)
4)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。
2.3.售后满意度调查
1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消费者征询意见。
2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：
A、产品使用性能
B、产品外观与包装
C、产品价格
D、产品设计
E、与其他公司产品的比较
F、服务
G、客户其他建议或需求
3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。
2.4.售后服务调查
1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、服务人员态度
B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项
E、其他建议或需求
3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并
有空格供客户补充意见。
2.5.客户访问调查
1)
本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、产品设计、品质 B、产品价格
C、与其他公司产品的比较 D、售后服务
E、其他建议或需求
3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。
2.6.满意度调查分析
1)2)3)4)5)6)
业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善，并予以追踪。
对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。视新产品或市场状况，修改调查表内容。
客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。
业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。
售后满意度调查表（范例）
售后服务调查表（范例）
第四篇：城区烟草专卖局上半年工作总结
城区烟草专卖局（营销部）上半年工作总结
今年上半年，城区烟草专卖局（营销部）在市局党组的正确领导下，在地方政府大力支持下，攻坚克难、激情奋进，深化改革，规范创新，紧紧围绕工作目标，不断深化卷烟网络建设，强化专卖市场管理，注重员工队伍建设。坚持以人文本，不断深化企业文化建设，全面传承创新，圆满完成了各项工作任务，现对上半年总体工作总结如下。
2、协同营销积极开展品牌培育工作
今年以来，为了有效提升城区营销部品牌培育成效，确保卷烟销售平稳有序，城区营销部积极和驻同工业企业进行协调沟通，通过形式多样的协同会议，共同分析市场、制定措施、引导品牌，重点培育。分别和武汉中烟公司召开了协同营销培训会，和安徽中烟公司、河南中烟公司建立了新品协同培育机制。在开展协同营销上，通过专题营销技能培训，进一步强化了工商企业的联系沟通，为工商双方品牌信息、市场信息、政策信息的交流搭建了良好的平台。在新品协同培育上，城区营销部专门指派固定的客户经理作为不同新品的品牌经理和工业企业代表共同进行新品宣传、客户引导、上柜推荐、适时促销等工作，取得了良好的效果。今年新引进的黄山（新概念）和帝豪（硬黄）两个规格品牌在协同培育下，取得了较好的上柜率和成长率。
3、强化客户经理队伍建设，提升客户服务水平为了有效提升客户经理队伍综合素质，更好的服务卷烟零售户。今年上半年城区营销部对客户经理队伍建设进行了一定创新，由教育培训逐步向实践提升转变。一是对客户经理团队实施“专业化分工，团队化合作”的管理模式，将客户经理划分为服务经理、品牌经理、信息经理三个小组。二是“打造靓丽终端”建设，确立“靓丽终端硬性标准”和“靓丽终端软性标准”，硬性标准包括：卷烟专柜摆放位置、卷烟产品陈列方式、环境整洁卫生、货物整齐有致。软性标准包括：客户培训、客户分类、个性化服务、客户盈利水平。三是建立零售客户信息监测点。信息采集主要以重点骨干品牌零售价格、零售户社会库存和消费者消费信息三类为主。零售价格信息每月第二周进行采集，消费者信息每月第三周进行采集，社会库存信息每月第四周进行采集。信息经理针对不同的信息采取不同的信息收集手段，对收集到的信息进行汇总、分析和反馈，以有价值信息的收集量对信息经理的工作进行考核。四是终端信息发布，每周通过城区专卖局短信平台，向城区所有客户发布本周货源投放信息、品牌培育信息及相关营销策略和法律法规。
三、夯实基础工作，不断提升专卖管理水平
1、严把许可证换发关口，提升行政服务水平今年1—4月我局对辖区2192户开展了许可证换发工作，共受理经营户2137户，其中基本信息不相附需要走新办程序的客户是251个，走延续程序的客户1886个。其余55户为不准备办理工商执照或找不到固定的经营地址,不符合换发许可证条件。截止到6月20日为止，全市共有效持证经营户2139户，半年里发放新证2户，许可证换发延续的有2137户，在工作量相当的大，我们在分管领导的带领下，团结一致，通过内部挖潜，合理分工，规范办证流程等方法，对换发后的许可证进行了回头看，严格对每一个客户的零售许可证、营业执照、房屋租赁合同照片等基础资料的上传附件进行复查，发现缺失附件的及时补充，目前所有换发证件的上传附件已补充完毕。做到了发挥每一个工作人员的主动性与积极性，较好的克服了人少事多、微机网络不畅等实际困难，扎实的做好许可证换发工作，半年来未发生一起行政复议和行政诉讼案件。
2、坚持不懈深入开展卷烟打假专项行动
根据省局、市局开展打击销售假烟网络的要求，我们继续在查处大案要案上加大力度。上半年，我们与公安经侦大队、工商等相关执法部门紧密配合，连续查获多起大要案，共移送公安机关7起。年初，我们根据局（营销部）工作部署，结合工作实际情况，明确了今年专卖管理工作的指导思想。4月份，我局全面贯彻落实市局年初工作会议精神，积极开展了“春潮”集中清理卷烟市场专项行动，成立了专项行动领导组，制定了专项行动实施方案。历时15天，我局共计出动1080人/270车次，共查处违法卷烟案件35起，查获涉案卷烟37.39件，标值达34.59万余元；200元以上的违规卷烟达19.25件。5万元以上大要案件3起，18.22件，标值达29.89余万元。分别是：4月3日下午在城区公安经侦部门的配合下，在市区东关福瑞祥货栈内查获违法卷烟软黑王、黄鹤楼1916两个品种，共计94条，标值达6.14万元；4月8日下午，经举报在城区公安经侦部门配合下，在市区玄东门小区内查获违法卷烟软中华、硬中华、黄鹤楼论道、软云等35个品种，共计497条，标值达12.79余万元；4月19日下午经举报在东关义乌货站共计查获3个品种（164条芙蓉王，50条硬中华，106条软中华）320条违规卷烟，价值10.96万余元；均已移送城区公安经侦部门作进一步调查。2009年4月6日-9日我局又联合公安、工商等部门共查获无证经营户8家，涉案卷烟9件（40余种），标值达4.5余万元。
3、抓实抓细，内部专卖管理监督工作落实到位 内管工作是专卖管理工作的一项长期而又艰巨的任务，半年来，我们主动向领导汇报，在全局各部门的支持下，认真按照市局《内部专卖管理监督考核办法》和内管工作培训会要求，一步一个脚印做好内管工作。在具体方法上：我们一是加强学习，保证思想认识到位。特别去年内管现场会召开后，我们即对内管工作进行了全新的定位，统一了思想，形成共识。二是考评检查落实到位。主要结合目前县级局（营销部）内管考核评分标准，加强沟通联系，认真按照“深、严、细、实、精”的工作作风，在内管抽查方法上公开、透明，在内管抽查流程上严谨细化，进一步强化内管考核作用，提升内管监督考评功能。三是规范流程运作。内管各个岗位之间严格按照岗位职能进行流程运转，在主动监管、月度检查、预警处理等方面各司其职，提升了工作效率和工作水平。
4、加强队伍建设，提高专卖人员业务素质
一是准军事化训练。我局对全体专卖管理人员开展了为期三个月的准军事训练活动。参加此次军训活动的专卖人员共28人，主要完成了立正、销稍、停止间转法，蹲下与起立，齐步、正步、跑步与立定等军训科目。全体参训人员还利用早、晚和业余时间，对有关法律法规进行了自学和复习，完成了业务理论的考核。通过此次军事培训，参训人员的进步幅度都比较大，逐步树立了很强的上进心、集体荣誉感和吃苦精神，达到了预期的目的，能够适应新时代烟草专卖执法的要求。
二是思想教育培训。我们认真落实市局加强专卖队伍建设的文件精神，加强思想引导，打牢思想基础。在培训学习上，我们共组织全体专卖人员进行系统培训两次、考试通过率100%。有6人参加了省局组织的专卖技能初级资格培训，合格率达85%。另外，我们还规定了每周举行周汇报会，要求稽查人员在每周四下午进行一周的工作汇报，大力在专卖管理队伍中弘扬行业共同价值观和企业文化，灌输珍惜岗位、感恩社会的人文思想，推行依法行政、文明执法、敬业奉献的烟草专卖管理理念。
5、强化纪律约束，严格依法行政。
今年以来，我们牢牢把握“严格管理、依法行政，文明执法、廉洁办案”的准则，继续完善规章制度，增强执法办案的透明度，保证了无一起因错案引起的行政复议、行政诉讼案件发生。同时上半年我局还责成专人对07年、08年的案卷进行了回头看，认真查找问题与完善不足，并从财、物、证件管理，到罚、缴分离，从案件处理到资料归档，统一实行规范操作，及时发现和纠正办案过程中出现的问题，确保各个环节的准确和规范。同时，我们积极与财务部门加强沟通，及时、主动做好了公安等部门的协查奖励兑现工作，在签字、审批、盖章等环节遵守财务纪律，保证无违法违纪情况发生。
四、深化企业文化建设，不断提升基础管理水平
1、积极贯彻“四定”人事制度改革
以“四定”人事制度改革为契机，对全局人员以专家组人员竞聘上岗为依据，通过笔试、面试等环节重新进行岗位设定，对于不符合岗位条件的7名员工进行了调离工作岗位，1名员工由于工作业绩突出得到提拔重用。目前城区局岗位人员配置齐整，结构合理，有效提升了工作效率和工作水平。
2、积极制定方案，提升全局管理水平
按照姜成康局长在同调研期间提出的“五个上水平”的工作要求，城区局根据工作实际明确了提升队伍建设水平和提升市场监管水平两个课题。对于明确的提升课题，城区局通过多次召开研讨会议，制定了两个课题的提升实施方案，找准了问题，明确了目标、强化了措施。目前“五个上水平”活动正在按照实施方案的要求有序推进，初期工作取得了一定成效。
3、进行企业文化宣灌
今年以来，为了积极贯彻落实局企业文化建设的具体标准和要求，城区专卖局积极制定企业文化建设实施方案，从宣灌内容、宣灌方式、时间进度、实现目标等方面逐一加以明确。运用专题学习会、广播站等形式对全市行业企业文化核心理念进行了全面灌输和学习，逐步将企业文化核心理念在全体干部职工内入脑入心，有效提升了全员的荣誉感和凝聚力。
4、有效应用发展成果
配备了电视、卡拉OK等硬件设施改善食堂就餐环境，员工食堂收费标准每人每月降低20元，每天中午增加一个菜，进一步提升饭菜质量；开放图书室、乒乓球室，开通城区局广播站等进一步丰富员工的业余文化生活，激发了员工活力。
五、把握发展方向，深化领导班子建设
一是切实加强理论学习，提高理论修养。深入学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想。在科学发展观实践活动中，领导班子记录学习笔记，撰写学习心的，开展自我批评，进行自我剖析和提高。严格贯彻落实冯局长在全市行业第一批学习实践科学发展观专题研讨班上的讲话精神，召开民主生活会，认真查找问题和不足，明确总体发展思路和整改措施。二是转变工作作风，提高工作效率。坚持以人为本，增强群众观念和服务意识，把群众是否满意作为衡量工作的唯一标准，进一步提升工作的执行效率。三是加强自身廉政建设。以党的执政能力建设和先进性建设为主线，把反腐败建设放在更加突出的位置，严格执行党风廉政建设责任制，今年以来没有发现一起干部职工的违法违纪案件。
六、多措并举，强化安全管理工作
一是通过局例会和日常要求，经常性的强化安全工作思想灌输，要求全体人员始终树立安全第一的责任意识，在工作中注重安全、确保安全；二是不断完善安全工作管理制度，逐步完善了《门卫管理制度》、《防火管理制度》及《全员值班管理制度》，从制度上保障安全管理工作深入开展；三是完善安全管理措施，根据工作需要适时调整专卖车辆的市场工作时间，严格执行上下班用车制度，公务用车办理相关审批和配车手续等。更换了灭火器等防控措施，将安全问题抓在源头，从措施上确保安全制度落实到位、安全责任落实到人，有力的推动了全局的安全管理工作。
上半年，尽管我们努力较多，工作形势较好，但也存在着一些困难和问题。
存在的主要问题：
1、在制度落实上还要进一步强化。工作开展过程中虽然有各种制度的保障，但在具体工作中制度落实还不到位。表现在人员责任心不强，工作态度不扎实，造成工作力度在成效上大打折扣。强化制度落实一是领导者要身体力行、率先垂范，做制度的模范遵守者、执行者；二是要加强对员工的思想、道德、法规等方面的教育，增强其执行制度的自觉性；三是要强化监督制约，加强检查督促，增强员工执行制度的外在动力。
2、在人员素质上还要进一步提升。员工在思想认识、理论知识、专业技能等工作指标上，提升的幅度一直不大。主要原因还是在员工队伍管理和教育培训上，现有机制还不系统和完善，影响了员工队伍结构更新和素质提升。今后的工作中要进一步完善行业员工教育培训方案，形成适应行业发展的教育培训长效机制，注重对员工专业技能的强化训练，让员工对教育培训能够主动参与和认真学习，并能通过教育培训有效提升工作能力和工作水平。
3、在监督考核上还要进一步强化。考核奖惩上，对员工的奖励力度体现的还不是很强。这样会对员工的工作积极性造成一定的消极影响。因此在今后工作中要科学确定任务指标和奖惩办法，让员工在开展工作时既有压力更要有完成任务指标的动力。注重对员工工作过程和结果的双重考核，这样既能保证员工工作开展执行到位，又能有效促进员工为确保适应工作需求。
下半年工作安排：
下半年，我们要着力解决当前工作中存在的主要困难和问题，巩固并扩大上半年工作成果，保持经济良性发展惯性：
一是按照市局要求，精心组织，狠抓落实，积极做好“五个上水平”的延续工作。严格按照《实施方案》的要求，执行具体措施，完成阶段工作目标，有效提升城区局的队伍建设水平和市场监管水平。
二是进一步深化卷烟网络建设，特别是强化客户经理整体素质提升。继续深入推进品牌经理、信息经理、服务经理建设，细化客户经理工作职能，把握重点，实现专项突破，进而带动整体营销水平的全面提升，有力推进城区局的卷烟网络建设。三是狠抓卷烟打假，努力使卷烟市场更加稳定有序。根据省、市局、局（营销部）工作要求，继续在案件经营上下功夫，在处罚追刑上加大力度，力争破获1个以上有质量的大要案件。
四是狠抓规范建设，努力使内部管理更加严格规范。内部专卖管理监督工作是国家局赋予专卖管理部门的重要工作，下半年，我们将严格按照《内部专卖管理监督考核办法》和县级局内管考核评分标准，创新思路，完善内管资料，扎实做好内管工作。
五是狠抓队伍建设，努力使专卖队伍更加坚强有力。下半年，我们将按照市局专卖管理工作计划，认真落实加强稽查队伍建设的文件精神，加快推进步伐，力争顺利通过队伍建设工作的检查，全面加强基层建设和队伍建设。
六是严格执法纪律，树立文明形象。在具体执法工作中，我们要继续重申“六个不准”、“六个严禁”等纪律，严格遵守廉洁执法的各项规定和要求，强化法纪观念和自律意识，努力打造思想过硬、立场坚定的文明执法队伍形象。
城区烟草专卖局（营销部）二00九年六月二十四日
第五篇：客户满意度调查
顾客满意度测量控制程序 目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序
4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理
对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3 顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件
5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》
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