营销服务培训题库(下)简答题

第一篇：营销服务培训题库(下)简答题

客户服务类

一、问答题

1.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户”的定义是什么？ 答：客户是指可能或已经与供电公司建立供用电关系的组织或个人。

2.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“95598供电服务热线”的定义是什么？

答：95598供电服务热线是供电公司为电力客户提供的7×24h电话服务热线。3.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“客户满意度”的定义是什么？ 答：客户满意度是指客户在接受某一服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。

4.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电服务”的定义是什么？ 答：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

5.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务”的定义是什么？ 答：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。

6.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务渠道”的定义是什么？

答：供电客户服务渠道是指供电公司与客户进行交互、提供服务的具体途径，简称“服务渠道”。

7.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对“供电客户服务项目”的定义是什么？ 答：供电客户服务项目是指供电公司针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动，简称“服务项目”。

8.《国家电网公司供电服务质量标准》中对停电时间是如何规定的？ 答：城市客户年平均停电时间不超过37.5h（对应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的客户，每年停电不应超过1次；对10kV供电的客户，每年停电不应超过3次。

9.《国家电网公司供电服务质量标准》中规定“服务渠道质量标准”包含哪些内容？

答：（1）供电营业厅应准确公示服务项目、业务办理流程、电价和收费标准。（2）与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时唱收唱付。（3）居民客户收费办理时间一般每件不超过5min，用电业务办理时间一般每件不超过20min。

（4）95598供电服务热线应24h保持畅通。

（5）座席人员应在振铃4声（12s）内接听，使用标准欢迎语；外呼时应自我介绍；一般情况下不得先于客户挂断电话，结束通话应使用标准结束语。

（6）网上营业厅应24h受理客户需求，如需人工确认的，服务人员在1个工作日内与客户确认。

（7）进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌，并主动表明身份、出示证件。协作人员应统一着装，出示有效证明。

（8）现场工作结束后应立即清理，不能遗留废弃物，做到设备、场地整洁。（9）受供电公司委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费的标识，并明确告知客户其收费方式和时间。

10.《国家电网公司供电服务质量标准》中对供电频率的允许偏差是怎样规定的？

答：在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kW及以上的，供电频率的允许偏差为±0.2Hz；电网装机容量在300万kW以下的，供电频率的允许偏差为±0.5Hz；在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过±1.0Hz。

11.《国家电网公司供电服务质量标准》中对电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值是多少？短时不得超过多少？

答：电力系统公共连接点正常电压不平衡度允许值为2％，短时不得超过4％。12.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户送审的受电工程设计文件和有关资料的答复期限是如何规定的？

答：自受理之日起，高压供电的不超过20个工作日；低压供电的不超过8个工作日。

13.《国家电网公司供电服务质量标准》中对向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是如何规定的？

答：向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限规定为：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过7个工作日。

14.《国家电网公司供电服务质量标准》中对高压业扩工程的回访率是如何规定的？

答：对高压业扩工程送电后，应100％回访客户。

15.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见的告知方式有何规定？

答：对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式一次性完整告知。

16.《国家电网公司供电服务质量标准》对不能当即答复的客户咨询有何规定？

答：受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在3个工作日内回复。17.《国家电网公司供电服务质量标准》中对客户缴费日期、地点和方式发生变更时的告知时限有何规定？

答：客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。18.《国家电网公司供电服务质量标准》中对专线计划停电的办理有何规定？ 答：对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按协商结果执行。

19.《国家电网公司供电服务质量标准》中供电公司对需要获知电费信息的居民客户执行告知时有何规定？

答：居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前5天告知。

20．《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的服务网络布设有何规定？

答：（1）供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。

（2）供电营业厅按A、B、C、D四级设置。其要求如下：A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个；B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个；C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇；D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。

（3）供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。

21.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中要求供电营业厅的服务功能应包括哪些？

答：供电营业厅的服务功能包括业务办理、收费、告示、引导、洽谈。22.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的服务方式包括哪些？

答：供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。23.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务功能的设置标准有何规定？

答：（1）A、B级营业厅实行无周休日营业。

（2）各级供电营业厅必须具备的服务功能如下：A、B、C级营业厅应具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈5种服务功能；D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。

24.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅服务人员的设置有何规定？

答：供电营业厅的服务人员包括营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员、保洁员。

（1）供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗。要求A级厅的营业厅主管、业务受理员、收费员应具备大专及以上学历，取得普通话测试水平测试三级及以上证书。

（2）各级供电营业厅必须配备的服务人员如下：A级营业厅应具备所有服务人员；B级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员、引导员；C级营业厅应具备营业厅主管、业务受理员、收费员； D级营业厅应具备收费员和保安员。

25.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的功能分区应包括哪些？

答：供电营业厅的功能分区包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户白助区。

26.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅业务办理区和收费区的服务环境设置标准有何规定？

答：（1）业务办理区：一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。

（2）收费区：一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有1m线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。

27.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对供电营业厅的“四净四无”有何规定？

答：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。28.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅“业务办理”包含哪些内容？

答：“业务办理”是指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅，以及投诉、举报和建议，办理咨询查询，客户信息更新等。

29.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“收费”功能包含哪些内容？

答：“收费”是指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。

30.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“告示”功能包含哪些内容？

答：“告示”是指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。

31.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“引导”功能包含哪些内容？

答：“引导”是指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。32.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中供电营业厅的“洽谈”功能包含哪些内容？

答：“洽谈”是指根据客户的用电需要，提供专业的接洽服务。

33.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务功能有哪些？

答：服务功能包括95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修，咨询查询，投诉、举报和建议受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电，校表申请等服务，并具备外呼功能。

34.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？

答：95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。

35.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定？ 答：（1）95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席。

（2）95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格。

36.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务网络布设有何规定？

答：网上营业厅应以网省公司为单位统一布设；网上营业厅为客户提供7×24h不间断服务。

37.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务方式包括哪些？

答：网上营业厅的服务方式包括客户自助、网站留言和电子邮件。

38.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中网上营业厅的服务功能包括哪些？

答：网上营业厅的服务功能包括会员注册或认证，电费缴纳，咨询查询，信息公告，信息订阅，预受理新装、增容及变更用电申请，受理投诉、举报和建议等功能。

39.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对网上营业厅的服务环境有何规定？

答：网上营业厅的网页界面应有明显的“国家电网”标识和“供电客户服务”字样。网上营业厅服务功能区域划分应科学合理、简洁明了、富有人性化。网页制作要求直观、色彩明快，各服务功能分区要有明显的色系区分。

40.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定“服务渠道”有哪几种？ 答：公司系统现有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道六个服务渠道。

41.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中可以办理新装、增容及变更业务的服务渠道有哪些？

答：服务渠道有供电营业厅、95598供电服务热线、网上营业厅、客户现场。42.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对客户现场服务的设施设置有何规定？

答：（1）现场服务设施及用品应印有清晰的“国家电网”和“95598供电服务热线”标识。

（2）在公共场所工作时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁工作时，应在恰当位置摆放醒目的警示牌。

（3）有条件的单位可使用移动POS机到现场向客户收取电费。

43.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中信息公告服务的流程是如何规定的？

答：流程为由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定、信息公告等流程环节，服务结束。

44.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务内容是指什么？

答：投诉、举报和建议受理的服务内容是指供电公司受理客户的投诉、举报和建议，按规定向客户反馈处理结果的服务。

45.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中投诉、举报和建议受理的服务渠道有哪些？

答：服务渠道包括95598供电服务热线、供电营业厅、网上营业厅、客户现场。46.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中咨询、查询的服务内容有哪些？ 答：服务内容包括提供电价、电量电费信息、停电信息、用电业务流程及进度、客户用电常识、营业网点、新服务项目等内容的咨询查询服务。

47.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中服务渠道的提供要素有哪些？ 答：提供要素包括服务网络布设、服务功能、服务方式、服务人员、服务环境、服务设施及用品。

48.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中现场服务包括哪些内容？ 答：现场服务包括处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表校验，用电指导，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，以及受理投诉、举报和建议等。

49.《国家电网公司供电服务规范》中对客户现场服务纪律有何规定？ 答：（1）对客户的受电工程不指定设计单位、施工队伍和设备材料采购。（2）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

（3）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍；进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

（4）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。（5）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料；工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放；如需借用客户物品，应征得客户同意。用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

（6）如在工作中损坏了客户原有设施，应尺量恢每原状或等价赔偿。（7）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

（8）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。

（9）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。

50.《国家电网公司供电服务规范》中装表、接电及现场检查服务规范是什么？ 答：（1）供电公司在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电能表底数。拆回的电能计重装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。

（2）对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求；对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见；客户改正后予以再次检验，直至合格。

（3）用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示“用电检查证”，并按“用电检查工作单”确定的项目和内容进行检查。

（4）用电检查人员不得在检查现场代替客户进行电工作业。

（5）供电公司应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查；发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理。

（6）发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

（7）客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电公司承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。

51.《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定？ 答：（1）对产权不属于供电公司的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

（2）应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。（3）进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。

（4）有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。52.《国家电网公司供电服务规范》中客户投诉和举报的方式有哪些？ 答：（1）95598供电服务热线或专设的投诉举报电话。（2）营业场所设置意见箱或意见簿。（3）信函。

（4）95598供电客户服务网页（网站）。（5）领导对外接待日。（6）其他渠道。

53.《国家电网公司供电服务规范》中停、复电服务规范是什么？

答：（1）因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理。

（2）引起停电的原因消除后应及时恢复供电；不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。

54.《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表规范是什么？ 答：（1）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。

（2）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。

55.《国家电网公司供电服务规范》中对“首问负责制”做了哪些规定？ 答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

56.《国家电网公司供电服务规范》中受理用电业务时应主动向客户说明哪些信息？

答：受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。57.《国家电网公司供电服务规范》中规定在为客户办理业务时，计算机系统出现故障应如何处理？

答：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

58.《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？

答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

59.当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？

答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

60.《国家电网公司供电服务规范》中95598供电客户服务网页（网站）的服务规范是什么？

答：（1）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统。

（2）网页内容应及时更新。

（3）网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。

（4）网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。61.《国家电网公司供电服务规范》的适用范围有哪些？ 答：适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电公司。62.《国家电网公司供电服务规范》中对座席人员接听电话做了哪些规定？ 答：接听电话时，座席人员应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

63.当座席人员接到客户打错的电话时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？

答：客户打错电话时，座席人员应礼貌地说明情况；对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话，并向值长或主管汇报。

64.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中电力服务事件应急处置的基本原则是什么？

答：电力服务事件应急处置的基本原则是以人为本，减少危害；居安思危、预防为主；统一领导、分级负责；考虑全局、突出重点；快速反应、协同应对；依靠科技，提高素质。

65.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为哪几级？

答：电力服务事件分为特别重大、重大、较大和一般服务事件。

66.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定风险监测方法和信息收集渠道主要有哪些？

答：（1）国家发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息。

（2）上级单位、公司应急领导小组发布的预警信息。

（3）政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注。

（4）通过技术或其他手段监测到的大面积停电风险。（5）重要电力客户停电监测。（6）95598供电服务热线、供电营业厅等服务渠道发现的异常情况。（7）其他异常情况。

67.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中根据服务事件发生的性质及可能造成的危害和影响范围，将服务事件预警级别分为哪几级？其中哪一级为最高级别？分别用什么颜色表示？

答：服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

68.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件一级预警？

答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府30％以上用电客户，副省级城市、计划单列市40％以上用电客户的正常用电造成影响。

（2）可能造成特级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

（3）可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

（4）客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件。（5）公司应急领导小组确定为一级预警者。

69.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件二级预警？

答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府20％以上用电客户，副省级城市、计划单列市30％以上用电客户的正常用电造成影响。

（2）可能造成一级重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件。

（3）可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件。

（4）客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件。（5）公司应急领导小组确定为二级预警者。

70.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪情况为服务事件三级预警？

答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府10％以上用电客户，副省级城市、计划单列市20％以上用电客户，地级城市30％以上用电客户的正常用电造成影响。

（2）可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电，并产生重大影响的停电事件。

（3）可能引起省会城市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件。

（4）客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件。（5）公司应急领导小组确定为三级预警者。

71.《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》中规定出现哪些情况为服务事件四级预警？

答：（1）可能对直辖市、省会城市和自治区首府5％以上用电客户，副省级城市、计划单列市10％以上用电客户，地级城市20％以上用电客户的正常用电造成影响。

（2）可能引起地市级新闻媒体关注，并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件。

（3）客户有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件。（4）公司应急领导小组确定为四级预警者。

72.《供电企业信息公开实施办法（试行）》中要求供电企业应主动公开哪些信息？

答：（1）企业基本情况。

（2）办理用电业务的程序及时限。（3）执行的电价和收费标准。（4）供电质量和“两率”情况。（5）停限电有关信息。（6）供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及用户利益的有关规定。

（7）供电服务承诺以及投诉电话。（8）其他需要主动公开的信息。

73.《供电企业信息公开实施办法（试行）》中供电企业信息公开的原则是什么？

答：供电企业信息公开应当遵循真实准确、规范及时、便民利民的原则，并对本企业发布的信息内容负责。

74.电力监管机构投诉举报热线的电话号码是什么？中国电力信息公开网网址是什么？

答：电话号码是12398；网址是www.xiexiebang.com。

75.《供电企业信息公开实施办法（试行）》中供电企业信息公开内容分为哪两类？

答：供电企业信息公开内容分为主动公开的信息和依申请公开的信息。76.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中根据营销业务特点将营销安全风险分成哪几类？

答：根据营销业务特点，营销安全风险分为供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、供电服务安全风险和营销自动化系统安全风险。

77.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中供用电安全风险是指什么？

答：供用电安全风险是指在电力供应与使用过程中，因业扩报装管理不规范、客户电气设备带缺陷运行、重要客户安全隐患未及时有效治理、未依法签订并履行供用电合同等原因，引起的客户设备损坏、人身伤亡、异常停电等安全用电事故风险。

78.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中供用电安全风险分为哪几类？ 答：供用电安全风险分为业扩管理风险、安全用电服务风险、重要客户安全风险和法律风险。

79.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中供用电安全风险的业扩管理风险是指什么？

答：业扩管理风险是指因用电项目审核不严、客户重要负荷识别不准确、供电方案制定不合理、受电工程设计审核不到位、中间检查和竣工检验不规范等原因引起的重要客户供电方式不符合安全可靠性要求、客户受电装置带隐患接入电网等风险。

80.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中供用电安全风险的安全用电服务风险是指什么？

答：安全用电服务风险是指因未履行用电检查责任、客户拒绝整改安全隐患、保供电方案不完善等原因引起的客户受电装置带隐患运行、保供电任务不能圆满完成等风险。

81.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中供用电安全风险的重要客户安全风险是指什么？

答：重要客户安全风险是指因重要客户备用电源和自备应急电源配置不到位、非电性质保安措施不完备、隐患排查和治理不彻底等原因引起的重要客户供电中断、突发停电不能有序应对等风险。

82.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中供用电安全风险的法律风险是指什么？

答：法律风险是指因供用电合同条款不完备、产权归属与运行维护责任不清晰、合同未签或过期、停限电操作不规范等原因引起的客户安全用电事故由供电公司承担相应的法律责任等风险。

83.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险是指什么？

答：电费安全风险是指在电费管理过程中，因国内外经济形势变化、抄核收管理不规范、电价政策执行错误、社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因引起的电费纠纷、电费差错、电费欠收等风险。

84.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险分为哪几类？

答：电费安全风险分为欠费风险、管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险、法律风险和合作单位风险。

85.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的欠费风险是指什么？

答：欠费风险是指因用电企业关停、破产、重组、转制，客户经营状况不良，客户流动资金紧缺，客户转租，政府拆迁，社会稳定等原因引起的电费不能及时回收等风险。

86.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的管理风险是指什么？

答：管理风险是指因抄核收管理制度不健全或执行不到位等原因引起的电费差错、电费资金被截留或挪用、职务犯罪等风险。

87.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的抄表风险是指什么？

答：抄表风险是指因抄表数据差错、漏户等原因引起的电费纠纷、电费差错、客户拒缴电费等风险。

88.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的核算风险是指什么？

答：核算风险是指因电费计算规则或计算电费相关参数错误等原因引起的电费纠纷、电费差错风险。

89.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的发票风险是指什么？

答：发票风险是指因电费发票管理不规范，存根、收据、银行回单等未按规定处理等原因引起的发票丢失、发票虚开等风险。

90.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的收费风险是指什么？

答：收费风险是指因走收安全防范措施不到位、欠费催缴不力、收费管理不规范等原因引起的电费不能及时足额回收、形成呆坏账或呆坏账非法核销、电费损失、人身安全等风险。

91.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的法律风险是指什么？

答：法律风险是指因电价政策执行错误、供用电合同中电费结算及缴纳条款不规范等原因引起的被行政处罚乱收费、媒体曝光等风险。

92.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中电费安全风险的合作单位风险的法律风险是指什么？

答：合作单位风险的法律风险是指因社会代理收费机构拒收客户现金缴纳电费等原因，引起客户缴费难造成的欠费、客户投诉等风险。

93.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中现场作业安全风险是指什么？

答：现场作业安全风险是指在装表接电、用电检查、计量装置现场检验或故障处理等现场作业过程中，因管理措施不到位、违反现场安全操作规定、错接线等原因引起的人身伤害、设备损坏、计量差错等风险。

94.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中客户服务安全风险是指什么？

答：客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

95.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中客户服务安全风险分为哪几类？

答：客户服务安全风险分为服务意识风险、服务质量风险、服务法律风险、应急处置风险。

96.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中客户服务安全风险的服务意识风险指什么？

答：服务意识风险是指因服务人员意识不强、服务技能欠缺、违反员工“十个不准”等原因引起的客户不满、客户投诉、影响公司形象等风险。

97.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中客户服务安全风险的服务质量风险指什么？

答：服务质量风险是指因信息披露不及时、客户受电工程“三指定”、客户服务推诿、擅自增加收费项目或提高收费标准、业务办理超过规定的时限、停电公告不及时等原因引起的客户投诉风险。

98.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中客户服务安全风险的服务法律风险指什么？

答：服务法律风险是指因在延伸服务或有偿服务中缺乏有效法律支撑等原因引起的客户投诉、法律诉讼等风险。

99.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中客户服务安全风险的应急处置风险指什么？

答：因对客户投诉举报处理不当、负面事件化解不力、新闻舆论负面报道应对不及时等原因，引起的事态扩大等风险。

100.《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》中营销自动化系统安全风险是指什么？主要分为哪几类？

答：营销自动化系统安全风险是指系统运行管理过程中，因硬件设备损坏、网络中断、操作系统崩溃、数据库故障、应用程序失效、安全措施不完善等原因引起的营销业务数据丢失、数据泄密、系统停运等风险。

其主要分为以下几类：（1）系统故障风险：因设备损坏、操作系统崩溃、数据库损坏、中间件服务失效、内外部攻击、电源断电等原因引起的系统单点运行、业务数据丢失、系统停运等风险。

（2）网络安全风险：因物理通道中断、网络设备损坏、数据传输存在安全漏洞、网络堵塞等原因引起的银行与电力联网中断、95598电话及网上营业厅接入中断、数据采集不成功、应用系统停运等风险。

（3）应用程序风险：因程序损坏、程序逻辑错误、应用参数配置错误、工作人员操作错误等原因引起的营销业务差错、电量电费差错、营销业务中断等风险。

（4）业务数据风险：因数据管理失误、数据访问欠安全、历史数据缺失、数据备份不可靠等原因引起的数据泄密、统计数据不正确、系统可靠性降低等风险。

（5）运行管理风险：因系统管理员岗位职责混乱、操作人员权限失控等原因引起的系统误操作、重要文件失密等风险。

101.《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》的应用要点是什么？ 答：（1）提高认识，培养营销人员的综合业务素质。（2）建立制度，细化完善工作标准与规范。（3）强化执行，抓实风险防范措施的落实。

（4）持续改进，不断探索完善风险防范的内容与方法。

102.《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中未实行“一口对外”会带来怎样的风险影响？

答：（1）造成客户多部门办理业务。（2）造成后台部门直接面对客户。（3）造成客户重复办理业务。

103.《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中“服务形象受损”会给供电公司带来怎样的风险影响？

答：（1）造成“国家电网”品牌形象模糊、混乱，影响企业形象和“国家电网”品牌形象。（2）造成供电公司之间服务质量存在明显差异，整体服务形象下降。（3）造成供电营业场所服务环境恶劣。

104.《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中“信息披露不透明”会带来怎样的风险影响？

答：（1）造成客户业务办理不便。（2）造成供电服务监管机构通报。（3）造成客户不满、抱怨和投诉。

105.《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中要求对“信息披露不透明”风险点应采用哪些防范措施？

答：（1）按《供电监管办法（试行）》要求，在营业场所显著位置公示用电业务的办理流程、电价和收费标准。

（2）通过有效途径、方式，对外披露停电、限电和事故抢修处理等信息。（3）确保系统内各类信息及时准确共享，为答复客户的业务咨询提供保证。106.《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中提到客户服务过程中“停限电公告不及时”会带来怎样的风险影响？

答：（1）造成客户生产、生活安排不便。（2）造成客户经济损失。（3）造成客户安全风险。

（4）监管机构查处通报，行政处罚。

107.《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》中要求对“停限电公告不及时”风险点应采用哪些防范措施？

答：（1）严格执行《供电监管办法》，加强停限电管理，在规定时限内向客户公告停电原因、停电时间、停电范围。

（2）建立重要客户清单，并按要求通知到位。

（3）在各级政府领导下，积极参与有序用电管理，配合编制限电序位表，并严格执行政府批准的限电序位表。（4）严格按照法定程序执行客户欠费停电措施，提前7天送达欠费停电通知书。（5）建立客户清欠后限时恢复供电制度，落实人员24h内恢复供电。

综合类

一、问答题

1.《供电营业规则》对供电公司供电的额定电压是如何规定的？

答：低压供电：单相为220V，三相为380V。高压供电为10、35（63）、110、220kV。除发电厂直配电压可采用3kV或6kV外，其他等级的电压应逐步过渡到上列额定电压。用户需要的电压等级不在上列范围时，应自行采取变压措施解决。用户需要的电压等级在110kV及以上时，其受电装置应作为终端变电站设计，方案需经省电网经营企业审批。

2.《供电营业规则》规定：哪些用户采用低压单相供电？哪些用户采用低压三相四线制供电？

答：（1）用户单相用电设备总容量不足：10kW的可采用低压220V供电。（2）但有单台设备容量超过1kW的单相电焊机、换流设备时，用户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。

（3）用户用电设备容量在100kW及以下或需用变压器容量在50kV及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。

（4）用电负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高。具体容量界限由省电网经营企业作出规定。

3.《供电营业规则》规定：什么情况下，保安电源应由用户自备？ 答：（1）在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。（2）用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。

供电公司向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合独立电源的条件。有重要负荷的用户在取得供电公司供给的保安电源的同时，还应有非电性质的应急措施，以满足安全的需要。

4.《供电营业规则》规定：在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器消耗的有功、无功电量。最大需量按哪些规定折算？

答：（1）照明及一班制：每月用电量180kWh，折合为1kW。（2）二班制：每月用电量360kWh，折合为1kW。（3）三班制：每月用电量540kWh，折合为1kW。（4）农业用电：每月用电量270kWh，折合为1kW。

5.《供电营业规则》规定：供电公司应在用电营业场所公告哪些内容？ 答：供电公司应在用电营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和收费标准。

6.《供电营业规则》规定：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，此项工作包括哪些环节？

答：供电公司的用电营业机构统一归口办理用户的用电申请和报装接电工作，包括用电中请书的发放及审核、供电条件勘查、供电方案确定及批复、有关费用收取、受电工程设计的审核、施工中间检查、竣工检验、供用电合同（协议）签约、装表接电等项业务。

7.《供电营业规则》规定的变更用电有哪些类型？ 答：（1）减少合同约定的用电容量（简称减容）。（2）暂时停止全部或部分受电设备的用电（简称暂停）。（3）临时更换大容量变压器（简称暂换）（4）迁移受电装置用电地址（简称迁址）。（5）移动用电计量装置安装位置（简称移表）。（6）暂时停止用电并拆表（简称暂拆）。（7）改变用户的名称（简称更名或过户）。（8）一户分列为两户及以上的用户（简称分户）。（9）两户及以上用户合并为一户（简称并户）。（10）合同到期终止用电（简称销户）。（11）改变供电电压等级（简称改压）。（12）改变用电类别（简称改类）。

8.《供电营业规则》对用户办理减容是如何规定的？

答：用户减容，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）减容必须是整台或整组变压器的停止更换小容量变压器用电。供电公司在受理之日后根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起满二年又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。

（2）减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年。

（3）在减容期限内，供电公司应保留用户减少容量的使用权。超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理。

（4）在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电公司办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。

（5）减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申请减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按50％计算收取。

9.《供电营业规则》对用户办理暂停是如何规定的？

答：用户暂停，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以另议。

（2）按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电公司在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。

（3）暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电公司须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。

（4）在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前五天向供电公司提出申请。暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。

（5）按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，并遵守本条（1）～（4）项的有关规定。

10.《供电营业规则》对用户办理暂换是如何规定的？

答：用户暂换（因受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器），须在更换前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

（1）必须在原受电地点内整台的暂换受电变压器。

（2）暂换变压器的使用时间，10kV及以下的不得超过二个月，35kV及以上的不得超过三个月。逾期不办理手续的，供电公司可中止供电。

（3）暂换的变压器经检验合格后才能投入运行。

（4）对两部制电价用户须在暂换之日起，按替换后的变压器容量计收基本电费。11.《供电营业规则》对用户办理迁址是如何规定的？

答：用户迁址，须在五天前向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）原址按终止用电办理，供电公司予以销户。新址用电优先受理。（2）迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理。（3）新址用电引起的工程费用由用户负担。

（4）迁移后的新址仍在原供电点，但新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理。

（5）私自迁移用电地址而用电者，除按违约用电处理外，自新迁址不论是否引起供电点变动，一律按新装用电办理。

12.《供电营业规则》对用户办理移表是如何规定的？ 答：用户移表（因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置），须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

（1）在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，可办理移表手续。

（2）移表所需的费用由用户负担。

（3）用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按违约用电处理。13.《供电营业规则》对用户办理暂拆是如何规定的？

答：用户暂拆（因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表），应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

（1）用户办理暂拆手续后，供电公司应在五天内执行暂拆。

（2）暂拆时间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电公司保留该用户原容量的使用权。

（3）暂拆原因消除，用户要求复装接电时，须向供电公司办理复装接电手续并按规定交付费用。上述手续完成后，供电公司应在五天内为该用户复装接电。

（4）超过暂拆规定时间要求复装接电者，按新装手续办理。14.《供电营业规则》对用户办理更名或过户是如何规定的？

答：用户更名或过户（依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主），应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

（1）在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户。（2）原用户应与供电公司结清债务，才能解除原供用电关系。

（3）不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电公司检查发现用户私自过户时，供电公司应通知该户补办手续，必要时可中止供电。

15.《供电营业规则》对用户办理分户是如何规定的？

答：用户分户，应持有关证明向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）在用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。

（2）在原用户与供电公司结清债务的情况下，再办理分户手续。（3）分立后的新用户应与供电公司重新建立供用电关系。

（4）原用户的用电容量由分户者自行协商分割，需要增容者，分户后另行向供电公司办理增容手续。

（5）分户引起的工程费用由分户者负担。

（6）分户后受电装置应经供电公司检验合格，由供电公司分别装表计费。16.《供电营业规则》对用户办理并户是如何规定的？

答：用户并户，应持有关证明向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理：

（1）在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上用户允许办理并户。（2）原用户应在并户前向供电公司结清债务。

（3）新用户用电容量不得超过并户前各户容量之总和。（4）并户引起的工程费用由并户者负担。

（5）并户的受电装置应经检验合格，由供电公司重新装表计费。17.《供电营业规则》对用户办理销户是如何规定的？

答：用户销户，须向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：（1）销户必须停止全部用电容量的使用。（2）用户已向供电公司结清电费。

（3）查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。（4）办完上述事宜，即解除供用电关系。

18.《供电营业规则》对用户办理改压是如何规定的？

答：用户改压（因用户原因需要在原址改变供电电压等级），应向供电公司提出申请。供电公司应按下列规定办理：

（1）用户改压超过原容量者，超过部分按增容手续办理。（2）改压引起的工程费用由用户负担。

由于供电公司的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用，由供电公司负担。

19.《供电营业规则》对用户办理改类是如何规定的？

答：用户改类，须向供电公司提出申请，供电公司应按下列规定办理：（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续。

（2）擅自改变用电类别，应按违约用电处理。

20.《供电营业规则》规定：用户依法破产时，供电公司应如何办理？ 答：用户依法破产时，供电公司应按下列规定办理：（1）供电公司应予销户，终止供电。

（2）在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。

（3）从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电公司可按违约用电处理。

21.《供电营业规则》规定：用户受电工程设计文件和有关资料应一式两份送交供电公司审核。高、低压供电用户应分别提交哪些资料？

答：高压供电的用户应提供：（1）受电工程设计及说明书；（2）用电负荷分布图；

（3）负荷组成、性质及保安负荷；（4）影响电能质量的用电设备清单；（5）主要电气设备一览表；

（6）节能篇及主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间；（7）高压受电装置一、二次接线图与平面布置图；（8）用电功率因数计算及无功补偿方式；

（9）继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式；（10）隐蔽工程设计资料；（11）配电网络布置图；（12）自备电源及接线方式；

（13）供电公司认为必须提供的其他资料。低压供电的用户应提供：负荷组成和用电设备清单。22.《供电营业规则》规定：无功电力平衡的原则是什么？

答：无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。

23.《供电营业规则》规定：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到什么要求？

答：除电网有特殊要求的用户外，用户在当地供电公司规定的电网高峰负荷时的功率因数，应达到下列规定：

（1）100kVA及以上高压供电的用户功率因数为0.90以上。

（2）其他电力用户和大、中型电力排灌站、趸购转售电企业，功率因数为0.85以上。

（3）农业用电，功率因数为0.80。

凡功率因数不能达到《供电营业规则》规定的新用户，供电公司可拒绝接电。对已送电的用户，供电公司应督促和帮助用户采取措施，提高功率因数。对在规定期限内仍未采取措施达到上述要求的用户，供电公司可中止或限制供电。

24.《供电营业规则》规定：用户向供电公司提出工程竣工报告应包括哪些内容？

答：用户受电工程施工、试验完工后，应向供电公司提出工程竣工报告，报告应包括：

（1）工程竣工图及说明；

（2）电气试验及保护整定调试记录；（3）安全用具的试验报告；（4）隐蔽工程的施工及试验记录；（5）运行管理的有关规定和制度；（6）值班人员名单及资格；

（7）供电公司认为必要的其他资料或记录。

25.《供电营业规则》对于公用路灯、交通信号灯公用设施投资建设、维护管理及交纳电费等事项如何规定？

答：公用路灯、交通信号灯是公用设施，应由当地人民政府及有关管理部门投资建设，并负责维护管理和交纳电费等事项。供电公司可接受地方有关部门的委托，代为设计、施工与维护管理公用路灯，并照章收取费用，具体事项由双方协商确定。

26.《供电营业规则》对用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理如何规定？

答：用户独资、合资或集资建设的输电、变电、配电等供电设施建成后，其运行维护管理按以下规定确定：

（1）属于公用性质或占用公用线路规划走廊的，由供电公司统一管理。供电公司应在交接前，与用户协商，就供电设施运行维护管理达成协议。对统一运行维护管理的公用供电设施，供电公司应保留原所有者在上述协议中确认的容量。

（2）属于用户专用性质，但不在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理。如用户运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。

（3）属于用户共用性质的供电设施，由拥有产权的用户共同运行维护管理。如用户共同运行维护管理确有困难，可与供电公司协商，就委托供电公司代为运行维护管理有关事项签订协议。

（4）在公用变电站内由用户投资建设的供电设备，如变压器、通信设备、开关、刀闸等，由供电公司统一经营管理。建成投运前，双方应就运行维护、检修、备品备件等项事宜签订交接协议。（5）属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。

27.《供电营业规则》对供电设施的运行维护管理责任分界点如何规定？ 答：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：

（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电公司。

（2）10kV及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电公司。

（3）35kV及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电公司。

（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电公司与用户协商确定。

（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。

在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。

28.《供电营业规则》规定：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，如何进行管理？

答：供电公司和用户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外，未经管辖单位同意，对方不得操作或更动；如因紧急事故必须操作或更动者，事后应迅速通知管辖单位。

29.《供电营业规则》规定：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按什么原则确定其担负的责任？

答：因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用；如建筑物、构筑物的建设在先，供电设施建设在后，由供电设施建设单位负担建筑物、构筑物的迁移所需的费用；不能确定建设的先后者，由双方协商解决。

供电公司需要迁移用户或其他供电公司的设施时，也按上述原则办理。城乡建设与改造需迁移供电设施时，供电公司和用户都应积极配合，迁移所需的材料和费用，应在城乡建设与改造投资中解决。

30.《供电营业规则》规定：在供电设施上发生事故，按什么原则确定承担的法律责任？

答：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。

31.《供电营业规则》对供电频率的允许偏差是如何规定的？ 答：在电力系统正常状况下，供电频率的允许偏差为：（1）电网装机容量在300万kW及以上的，为±0.2Hz。（2）电网装机容量在300万kW以下的，为±0.5Hz。

在电力系统非正常状况下，供电频率允许偏差应在±1.0Hz范围内。32.《供电营业规则》对用户受电端的供电电压的允许偏差是如何规定的？ 答：在电力系统正常状况下，供电公司供到用户受电端的供电电压允许偏差为：（1）35kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10％。

（2）10kV及以下三相供电的，为额定值的±7％。（3）220V单相供电的，为额定值的+7％，-10％。

在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差应在额定值的±10％范围内。用户用电功率因数达不到本规则规定的，其受电端的电压偏差不受此限制。33.《供电营业规则》规定：供电设备计划检修时，对用户的停电次数有何要求？

答：供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次；对10kV供电的用户，每年不应超过三次。

34.《供电营业规则》规定：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由哪些部门或机构负责技术仲裁？

答：因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由电力管理部门认定的电能质量技术检测机构负责技术仲裁。

35.《供电营业规则》规定：用户发生哪些用电事故，应及时向供电公司报告？ 答：用户发生下列用电事故，应及时向供电公司报告：（1）人身触电死亡；（2）导致电力系统停电；（3）专线掉闸或全厂停电；（4）电气火灾；

（5）重要或大型电气设备损坏；（6）停电期间向电力系统倒送电。

36.《供电营业规则》规定：在什么情形下，须经批准方可中止供电？ 答：有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：（1）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（2）拖欠电费经通知催交仍不交者；

（3）受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者；

（4）用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；

（5）拒不在限期内拆除私增用电容量者；（6）拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；（7）违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者；（8）私自向外转供电力者。

37.《供电营业规则》规定：什么情形下，不经批准即可中止供电？

答：有下列情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人：（1）不可抗力和紧急避险；（2）确有窃电行为。

38.《供电营业规则》规定：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按什么程序办理停电手续？

答：除因故中止供电外，供电公司需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续：

（1）应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限和程序由省电网经营企业制定。

（2）在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门。

（3）在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。

39.《供电营业规则》规定：因故需要中止供电时，供电公司应按什么要求事先通知用户或进行公告？

答：因故需要中止供电时，供电公司应按下列要求事先通知用户或进行公告：（1）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告。（2）因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24h通知重要用户或进行公告。

（3）发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电公司应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。

40.《供电营业规则》规定：用户有多个受电点时，如何安装用电计量装置和计费？

答：供电公司应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装用电计量装置。每个受电点作为用户的一个计费单位。

41.《供电营业规则》规定：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，应如何确定其电量？

答：在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。供电公司每年至少对上述比例或定量核定一次，用户不得拒绝。

42.《供电营业规则》规定：用电计量装置包括哪几部分？

答：用电计量装置包括计费电能表（有功、无功电能表及最大需量表）和电压、电流互感器及二次连接线导线。

43.《供电营业规则》规定：用电计量装置应安装在何处？

答：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压用户，可在供电变压器出口装表计量；对公用线路供电的高压用户，可在用户受电装置的低压侧计量。

44.《供电营业规则》规定：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗应如何分担？

答：当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算用户基本电费（按最大需量计收时）、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。

45.《供电营业规则》规定：计费电能表装设后，用户应承担什么责任？ 答：计费电能表装设后，用户应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，用户应及时告知供电公司，以便供电公司采取措施。如因供电公司责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的，供电公司应负责换表，不收费用；其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费。

46.《供电营业规则》规定：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，应如何处理？

答：用户认为供电公司装设的计费电能表不准时，有权向供电公司提出校验申请，在用户交付验表费后，供电公司应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电公司上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。

47.《供电营业规则》规定：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按哪些规定退补相应电量的电费？

答：由于计费计量的互感器、电能表的误差及其连接线电压降超出允许范围或其他非人为原因致使计量记录不准时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：

（1）互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的1/2时间计算。

（2）连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。

（3）其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准，退补电量，退补时间按抄表记录确定。

退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。48.《供电营业规则》规定：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按什么规定退补相应电量的电费？

答：用电计量装置接线错误、保险熔断、倍率不符等原因，使电能计量或计算出现差错时，供电公司应按下列规定退补相应电量的电费：

（1）计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。

（2）电压互感器保险熔断的，按规定计算方法计算值补收相应电量的电费；无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费，补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。

（3）计算电量的倍率或铭牌倍率与实际不符的，以实际倍率为基准，按正确与错误倍率的差值退补电量，退补时间以抄表记录为准确定。

退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。

49.《供电营业规则》规定：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，应如何处理？

答：由于用户的原因未能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。因用户原因连续六个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电公司应通知该用户得终止供电。

50.《供电营业规则》规定：基本电费应如何计算？备用变压器如何计算基本电费？

答：基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24h的，按一天计算）每日按全月基本电费1/30计算。事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费。

以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电公司加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。用户专门为调整用电功率因数的设备，如电容器、调相机等，不计收基本电费。

在受电装置一次侧装有连锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），按可能同时使用的变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费。

51.《供电营业规则》对月用电量较大的用户分次收费有何规定？

答：对月用电量较大的用户，供电公司可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电公司与用户协商确定，一般每月不少于三次。对于银行划拨电费的，供电公司、用户、银行三方应签订电费划拨和结清的协议书。供用双方改变开户银行或账号时，应及时通知对方。

52.《供电营业规则》规定：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业就哪些内容达成意向性协议？

答：并网运行的发电厂，应在发电厂建设项目立项前，与并网的电网经营企业联系，就并网容量、发电时间、上网电价、上网电量等达成电量购销意向性协议。

53.《供电营业规则》规定：并网电量购销合同应当具备哪些条款？ 答：并网电量购销合同应当具备下列条款：（1）并网方式、电能质量和发电时间；

（2）并网发电容量、年发电利用小时和年上网电量；（3）计量方式和上网电价、电费结算方式；（4）电网提供的备用容量及计费标准；（5）合同的有效期限；（6）违约责任；

（7）双方认为必须规定的其他事宜。

54.《供电营业规则》对用户自备电厂的供电范围有何要求？

答：用户自备电厂应自发自供厂区内的用电，不得将自备电厂的电力向厂区外供电。自发自用有余的电量可与供电公司签订电量购销合同。

自备电厂如需伸入或跨越供电公司所属的供电营业区供电的，应经省电网经营企业同意。

55.《供电营业规则》规定：在正式供电前，供电公司和用户签订供用电合同所依据的文件有哪些？对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，还有什么要求？

答：供电公司和用户应当在正式供电前，根据用户用电需求和供电公司的供电能力以及办理用电申请时双方已认可或协商一致的下列文件，签订供用电合同：（1）用户的用电申请报告或用电申请书；（2）新建项目立项前双方签订的供电意向性协议；（3）供电公司批复的供电方案；（4）用户受电装置施工竣工检验报告；（5）用电计量装置安装完工报告；（6）供电设施运行维护管理协议；（7）其他双方事先约定的有关文件。

对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。

56.《供电营业规则》规定：供用电合同应采用什么形式？有什么要求？ 答：供用电合同应采用书面形式。经双方协商同意的有关修改合同的文书、电报、电传和图表也是合同的组成部分。

供用电合同书面形式可分为标准格式和非标准格式两类。标准格式合同适用于供电方式简单、一般性用电需求的用户；非标准格式合同适用于供用电方式特殊的用户。省电网经营企业可根据用电类别、用电容量、电压等级的不同，分类制定出适应不同类型用户需要的标准格式的供用电合同。

57.《供电营业规则》规定：在什么情形下，允许变更或解除供用电合同？ 答：供用电合同的变更或者解除，必须依法进行。有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同：

（1）当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序。（2）由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消。

（3）当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同。

（4）由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行。

58.《供电营业规则》规定：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按哪些规定确定电力运行事故造成的损失？

答：供用双方在合同中订有电力运行事故责任条款的，按下列规定办理：（1）由于供电公司电力运行事故造成用户停电时，供电公司应按用户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍（单一制电价为四倍）给予赔偿。用户在停电时间内可能用电量，按照停电前用户正常用电月或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以停电小时求得。

（2）由于用户的责任造成供电公司对外停电，用户应按供电公司对外停电时间少供电量，乘以上月供电公司平均售电单价给予赔偿。

因用户过错造成其他用户损害的，受害用户要求赔偿时，该用户应当依法承担赔偿责任。

虽因用户过错，但由于供电公司责任而使事故扩大造成其他用户损害的，该用户不承担事故扩大部分的赔偿责任。

（3）对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算，均按供电公司的事故记录及《电业生产事故调查规程》办理。停电时间不足1h按1h计算，超过1h按实际时间计算。

（4）本条所指的电度电费按国家规定的目录电价计算。

59.《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按哪些规定确定电压变动超出允许变动幅度造成的损失？

答：供用电双方在合同中订有电压质量责任条款的，按下列规定办理：（1）用户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出本规则规定的变动幅度，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以用户当月用电的平均电价的20％给予赔偿。

（2）用户用电的功率因数未达到规定标准或其他用户原因引起的电压质量不合格的，供电公司不负赔偿责任。

（3）电压变动超出允许变动幅度的时间，以用户自备并经供电公司认可的电压自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的电压记录为准。60.《供电营业规则》规定：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按哪些规定确定供电频率超出允许偏差，给用户造成损失？

答：供用电双方在合同中订有频率质量责任条款的，按下列规定办理：（1）供电频率超出允许偏差，给用户造成损失的，供电公司应按用户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的平均电价的20％给予赔偿。

（2）频率变动超出允许偏差的时间，以用户自备并经供电公司认可的频率自动记录仪表的记录为准，如用户未装此项仪表，则以供电公司的频率记录为准。

61.《供电营业规则》规定：应如何计算电费违约金？

答：用户在供电公司规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：

（1）居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。（2）其他用户：

1）当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算； 2）跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。

电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。

62.《供电营业规则》规定：违约用电行为有哪些？分别应承担哪些违约责任？ 答：危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为。供电公司对查获的违约用电行为应及时予以制止。有下列违约用电行为者，应承担其相应的违约责任：

（1）在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起讫日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。

（2）私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。（3）擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电力每次每千瓦1元和超用电量与现行电价电费五倍的违约使用电费。

（4）擅自使用已在供电公司办理暂停手续的电力设备或启用供电公司封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担二倍补交基本电费的违约使用电费；其他用户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）30元的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第（2）项规定的违约责任。

（5）私自迁移、更动和擅自操作供电公司的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电公司调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。

（6）未经供电公司同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。

63.《供电营业规则》规定：窃电行为有哪些？ 答：禁止窃电行为。窃电行为包括：

（1）在供电公司的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电公司用电计量装置用电；

（3）伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电；（4）故意损坏供电公司用电计量装置；

（5）故意使供电公司用电计量装置不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。

64.《供电营业规则》规定：供电公司对查获的窃电者，应如何处理？ 答：供电公司对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电公司应报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电公司应提请司法机关依法追究刑事责任。

65.《供电营业规则》规定：如何确定窃电量？窃电时间无法确定时，应如何确定？

答：窃电量按下列方法确定：

（1）在供电公司的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定。

（2）以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃用的时间计算确定。

窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算。每日窃电时间：电力用户按12h计算；照明用户按6h计算。

66.《供电营业规则》规定：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应当符合什么标准？

答：用户新装、增装或改装受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准；国家尚未制订标准的，应符合电力行业标准；国家和电力行业尚未制定标准的，应符合省（自治区、直辖市）电力管理部门的规定和规程。

67.《用电检查管理办法》规定：用电检查的内容有哪些？ 答：用电检查的内容是：

（1）用户执行国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策、标准、规章制度情况；

（2）用户受（送）电装置工程施工质量检验；（3）用户受（送）电装置中电气设备运行安全状况；（4）用户保安电源和非电性质的保安措施；（5）用户反事故措施；

（6）用户进网作业电工的资格、进网作业安全状况及作业安全保障措施；（7）用户执行计划用电、节约用电情况；（8）用电计量装置、电力负荷控制装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行状况；

（9）供用电合同及有关协议履行的情况；（10）受电端电能质量状况；（11）违章用电和窃电行为；

（12）并网电源、自备电源并网安全状况。

68.《用电检查管理办法》规定：用电检查的主要范围是什么？但被检查的用户有哪些情况时，检查的范围可相应延伸？

答：用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有下列情况之一者，检查的范围可延伸到相应目标所在处：

（1）有多类电价的；

（2）有自备电源设备（包括自备发电厂）的；（3）有二次变压配电的；（4）有违章现象需延伸检查的；（5）有影响电能质量的用电设备的；（6）发生影响电力系统事故需作调查的；（7）用户要求帮助检查的；（8）法律规定的其他用电检查。

69.《用电检查管理办法》规定：供电公司用电检查人员的工作职责是什么？ 答：供电公司用电检查人员的工作职责是：

（1）宣传贯彻国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及国家和电力行业标准、管理制度。

（2）负责并组织实施下列工作：

1）负责用户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查；

2）负责用户进网作业电工培训、考核并统一报送电力管理部门审核、发证等事宜； 3）负责对承装、承修、承试电力工程单位的资质考核，并统一报送电力管理部门审核、发证；

4）负责节约用电措施的推广应用； 5）负责安全用电知识宣传和普及教育工作； 6）参与对用户重大电气事故的调查；

7）组织并网电源的并网安全检查和并网许可工作。

（3）根据实际需要，按本办法规定的内容定期或不定期地对用户的安全用电、节约用电、计划用电状况进行监督检查。

70.《用电检查管理办法》规定：用电检查职务序列为分哪几级？

答：根据用电检查工作需要，用电检查职务序列为一级用电检查员、二级用电检查员、三级用电检查员。

71.《用电检查管理办法》规定：用电检查资格分为哪几级？

答：对用电检查人员的资格实行考核认定。用电检查资格分为一级用电检查资格、二级用电检查资格、三级用电检查资格三类。

72.《用电检查管理办法》规定：申请一级用电检查资格者，应具备哪些条件？ 答：申请一级用电检查资格者，应已取得电气专业高级工程师或工程师、高级技师资格；或者具有电气大专以上文化程度，并在用电岗位上连续工作五年以上；或者取得二级用电检查资格后，在用电检查岗位工作五年以上者。

73.《用电检查管理办法》规定：申请二级用电检查资格者，应具备哪些条件？ 答：申请二级用电检查资格者，应已取得电气专业工程师、助理工程师、技师资格；或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位连续工作三年以上；或者取得三级用电检查资格后，在用电检查岗位工作三年以上者。

74.《用电检查管理办法》规定：申请三级用电检查资格者，应具备哪些条件？ 答：申请三级用电检查资格者，应已取得电气专业助理工程师、技术员资格；或者具有电气专业中专以上文化程度，并在用电岗位工作一年以上；或者已在用电检查岗位连续工作五年以上者。75.《用电检查管理办法》规定：各级用电检查员分别能担任何种电压等级用户的用电检查工作？

答：三级用电检查员仅能担任0.4kV及以下电压受电的用户的用电检查工作。二级用电检查员能担任10kV及以下电压供电用户的用电检查工作。一级用电检查员能担任220kV及以上电压供电用户的用电检查工作。

76.《用电检查管理办法》规定：实施现场检查时，对用电检查员的人数有何要求？

答：供电公司用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于两人。77.《用电检查管理办法》规定：《用电检查工作单》内容有哪些？

答：《用电检查工作单》内容应包括用户单位名称、用电检查人员姓名、检查项目及内容、检查日期、检查结果，以及用户代表签字等栏目。

78.《用电检查管理办法》规定：用电检查人员在执行查电任务前，应办理哪些事项？

答：执行用电检查任务前，用电检查人员应按规定填写《用电检查工作单》，经审核批准后，方能赴用户执行查电任务。查电工作终结后，用电检查人员应将《用电检查工作单》交回存档。

79.《用电检查管理办法》规定：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应如何处理？

答：经现场检查确认用户的设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，或者在电力使用上有明显违反国家有关规定的，用电检查人员应开具《用电检查结果通知书》或《违章用电、窃电通知书》一式两份，一份送达用户并由用户代表签收，一份存档备查。

80.《用电检查管理办法》规定：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应如何处理？

答：现场检查确认有危害供用电安全或扰乱供用电秩序行为的，用电检查人员应按规定，在现场予以制止。拒绝接受供电公司按规定处理的，可按国家规定的程序停止供电，并请求电力管理部门依法处理，或向司法机关起诉，依法追究其法律责任。

81.《用电检查管理办法》规定：用电检查时，检查纪律有哪些？ 答：检查纪律如下：

用电检查人员应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查。

用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业。

用电检查人员必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。违反本条规定者，依据有关规定给予经济的、行政的处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

82.《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于哪些居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

答：适用于由供电公司以220/380V电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

83.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：发生哪些电力运行事故引起居民用户家用电器损坏，应由供电公司负责赔偿？

答：电力运行事故，是指在供电公司负责运行维护的220/380V供电线路或设备上因供电公司的责任发生的下列事件：

（1）在220/380V供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反；（2）在220/380V供电线路上，发生零线断线；（3）在220/380V供电线路上，发生相线与零线互碰；

（4）同杆架设或交叉跨越时，供电公司的高电压线路导线掉落到220/380V线路上或供电公司高电压线路对220/380V线路放电。

84.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在多长时间内派员赴现场进行调查、核实？

答：供电公司在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。

85.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因供电公司责任引起居民用户家用电器损坏时，应对哪些内容进行登记和取证？

答：供电公司应会同居委会（村委会）或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。

登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。

86.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时，供电公司如能提供证明，在哪些情况下可以不承担赔偿责任？

答：供电公司如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电公司不承担赔偿责任。

87.《居民用户家用电器损坏处理办法》对居民用户家用电器损坏的索赔时限有何规定？

答：从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电公司投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过七日的，供电公司不再负责其赔偿。

88.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器可以修复的，供电公司应如何进行赔偿？

答：损坏的家用电器，经供电公司指定的或双方认可的检修单位检定，认为可以修复的，供电公司承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复；无原型号规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。

修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电公司负担。

不属于责任损坏或未损坏的元件，受害居民用户也要求更换时，所发生的元件购置费与修理费应由提出要求者负担。

89.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：损坏的居民家用电器不可修复的，如何进行赔偿？

答：对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按原购货发票价，供电公司全额予以赔偿；购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按本规定第十二条规定的使用寿命折旧后的余额予以赔偿。使用年限已超过本规定第十二条规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10％的，按原价的10％予以赔偿。使用时间以发货票开具的日期为准开始计算。

对无法提供购货发票的，应由受害居民用户负责举证，经供电公司核查无误后，以证明出具的购置日期时的国家定价为准，按前款规定清偿。

以外币购置的家用电器，按购置时国家外汇牌价折人民币计算其购置价，以人民币进行清偿。清偿后，损坏的家用电器归属供电公司所有。

90.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：各类家用电器的平均使用年限是多少？

答：各类家用电器的平均使用年限如下。

电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为10年。

电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12年。电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年。电光源类：白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年。

91.《电力监管条例》规定：电力企业有哪些情形时，由电力监管机构责令改正；拒不改正的，处10万元以上100万元以下的罚款？

答：（1）不遵守电力市场运行规则的；

（2）发电厂并网、电网互联不遵守有关规章、规则的；

（3）不向从事电力交易的主体公平、无歧视开放电力市场或者不按照规定公平开放电网的。

92.《电力监管条例》规定：电力企业、电力调度交易机构有哪些情形时，由

第二篇：管理信息系统简答题题库

26、系统维护的内容和类型主要包括什么？

答：对于系统维护的具体内容包括：系统整体结构、系统概貌；系统分析设计思想和每一步的考虑；计算机系统的操作与使用；系统所用主要软件工具的使用；系统输入方式、操作流程的培训；可能出现故障以及故障的排除；系统文档资料的分类以及检索方式；数据的收集、统计渠道、统计口径；运行操作注意事项等。

27、如何进行系统功能结构的划分？子系统和模块划分的方法有哪几种？ 答：系统功能结构的划分是自顶向下的将系统划分成为若干个子系统，而子系统又划分为模块，模块又划分为子模块，层层划分直到每一个模块能作为计算机可执行的单独程序为止，最后画出系统的功能结构图。

子系统与模块划分的方法有功能划分法、顺序划分法、性质划分法和时间划分法

28、简述系统分析报告中新系统逻辑模型的主要内容。答：（1）新系统的目标图；（2）新系统的功能图；

（3）新系统的数据流程图；（4）新系统的数据字典；（5）关于处理逻辑的说明。

2、系统设计阶段的主要工作内容是什么? 答：（1）总体设计,包括信息系统流程图设计、功能结构图和功能模块图的设计。（2）代码设计和设计规范的设计。（3）系统物理配置方案的设计。

（4）数据存储设计包括数据库的设计和数据的安全和保密设计。

（5）计算机处理过程设计,包括输入和输出设计编写程序设计说明书。

4、系统开发必须遵守的原则是什么？ 答：（1）实用性原则；（2）系统的原则；（3）符合软件工程原则；（4）逐步完善与发展原则。

5、简述系统分析报告中新系统逻辑模型的主要内容。（1）新系统的目标图；（2）新系统的功能图；（3）新系统的数据流程图；（4）新系统的数据字典；（5）关于处理逻辑的说明。

1、系统开发时，为什么要把系统划分为子系统? 答：把系统划分为子系统，可以简化分析和设计工作，因为子系统之间的接口明确以后，每一子系统的设计和调试，可以基本上互不干扰地独立进行，将来修改或扩充系统时也不至于改动局部而牵动全局。

2、简述系统设计报告的主要内容。

答：（1）系统总体设计方案；（2）代码设计方案；（3）输入和输出设计方案；（4）文件设计方案；（5）程序模块说明书。

29、“自下而上”和“自上而下”两种MIS的开发策略各有何优缺点？

答： “自下而上”开发策略的优点是能保证最终的系统可以运行一尽管所开发的系 统不十分完美； 缺点是缺乏整体的优化，并且开发过程中，存在大量的重复工作。“自上而下”的开发策略的优点是整体性和逻辑性强；缺点是复杂、繁琐。

30、简述系统的概念与特征 答：系统的概念：系统是由处于一定的环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成并为达到整体目的而存在的集合。

系统的特征：具体包括：集合性（整体性）、目的性、相关性、环境适应性。

31、请简述面向对象法开发系统的优缺点及适用场合。优点：面向对象开发方法的应用解决了传统结构化开发方法中客观世界描述工具与软件结构的不一致性问题，缩短了开发周期，解决了从分析和设计等到软件模块结构之间多次转换映射的繁杂过程

缺点：面向对象开发方法需要功能强大的软件支持环境才可以应用 适用：在大型的信息系统开发中如果不经过自顶向下的整体划分，而是一开始就自底向上地采用面向对象开发方法开发系统，很难得出系统的全貌，就会造成系统结构不合理、各部分关系失调等问题。因此，面向对象开发方法必须与其他方法（如结构化开发方法）综合运用才能充分发挥其优势。

32、MIS战略规划的内容。

MIS战略规划一般包括三年或更长期的计划，也包括一年的短期计划。规划的内容包括：

信息系统的目标、约束及总体结构 组织（企业、部门）的状况。

业务流程的现状、存在的问题和不足，以及流程在新技术条件下的重组。对影响规划的信息技术发展的预测。

33、星形网络的优缺点 星型网络的优点是配置灵活（增加或减少连网的计算机不影响其它计算机的正常网络连接），任何计算机的故障不会影响其它计算机。缺点则是由于星型网络过分依赖于中心节点，因此中心节点的故障，将导致整个网络的瘫痪，而且每台计算机都要利用单独的电缆与交换机连接，需要的网线较多。

34、可行性分析报告应包括哪些基本的内容? 答：可行性分析报告的内容包括：（1）项目概况；（2）项目目标；（3）开发项目所需资源和预算安排；（4）期望的效益；（5）关于可行性的结论。

35、ERP和ERP系统软件是一回事吗？它们之间有何不同？ 不是一回事。

ERP（Enterprise Resources Planning，“企业资源计划”），就是一个有效地组织、计划和实施企业的“人”、“财”、“物”管理的系统，它依靠IT的技术和手段以保证其信息的集成性、实时性和统一性。

ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

ERP的核心内容用三句话可以进行概括：一种先进的管理模式；一种网络化的信息系统；一款商品化的软件产品。大量的经验教训告诉我们，仅有软件产品，管理模式和信息系统没有跟上都会造成最终的失败，三者缺一不可。ERP系统的核心内容及特点包括有：

(1)企业内部管理所需的业务应用系统，主要是指财务、物流、人力资源等核心模块。

(2)物流管理系统采用了制造业的MRP管理思想；FMIS有效地实现了预算管理、业务评估、管理会计、ABC成本归集方法等现代基本财务管理方法；人力资源管理系统在组织机构设计、岗位管理、薪酬体系以及人力资源开发等方面同样集成了先进的理念。

(3)ERP系统是一个在全公司范围内应用的、高度集成的系统。数据在各业务系统之间高度共享，所有源数据只需在某一个系统中输入一次，保证了数据的一致性。

(4)对公司内部业务流程和管理过程进行了优化，主要的业务流程实现了自动化。(5)采用了计算机最新的主流技术和体系结构：B/S、INTERNET体系结构，WINDOWS界面。在能通信的地方都可以方便地接入到系统中来。

(6)同时ERP系统具有高度的集成性、先进性、统一性、完整性、开放性。

36、原型法的应用条件是什么？

原型法的开发必须满足四个条件，即： 1.原型的开发周期必须短，成本低 2．要求用户参与评价原型 3．原型必须是可运行的

4．根据原型的运行结果，要评价原型，再根据评价结果，要很容易修改原型

36、管理信息系统的开发方式有哪些？ 答：系统开发方式有：自主开发方式、委托开发方式、合作开发方式和购买商品化软件方式。

38、代码设计的原则是什么？ 答：（1）唯一确定性（2）标准化与通用性（3）可扩充性与稳定性（4）便于识别与记忆（5）力求短小与格式统一

39、简述MIS评价的主要内容。答：（1）对MIS功能的评价；

（2）对现有硬件和软件的评价；

（3）对MIS应用的评价；

（4）对MIS经济效益的评价；

（5）对MIS的社会效益的评价。40、模块分解的原则是什么？

答：多层次的模块化、结构化原则，高聚合、低耦合与影响范围在控制范围之内的原则，适应系统扩充和便于系统分阶段实施的原则。

36、数据字典包括那些内容？ 答：（1）数据项属性表（2）数据流属性表（3）数据存储属性表

37、系统设计阶段的各项任务是什么？ 答：（1）总统设计（2）具体物理设计

（3）形成实施方案与系统设计评审。

37、管理科学系统三要素是什么？ 答：（1）系统的观点；（2）数学的方法；（3）计算机的应用。40、简答系统维护的内容。

答：（1）程序的维护；

（2）数据文件的维护 ；（3）代码的维护 ；（4）机器的维修。

26、试述执行信息系统的特征？

执行信息系统是专供高层决策者使用的系统，其特点是：

（1）数据调用方便，只要按少量键即可；

（2）大量使用图表显示企业和各基层的运营情况，并对问题及时报警；

（3）操作者无需通过交互方式参与或探讨解题过程 ；

（4）系统开发者不涉及尚待研究的新技术，因而易于实现。

第三篇：服务营销建设培训

营销体系建设

一、商函营销人员服务规范标准

坚持“客户的需求就是安阳邮政的需求”经营理念，树立以客户为中心的服务思想。客户作为市场营销工作的服务对象，是邮政企业收入的根本来源。完善客户营销服务管理，规范专职营销人员服务是营销队伍建设的一项重要工作。从解决客户的难题，满足客户的需求出发，用服务创新开拓企业可持续发展的空间。

营销人员在服务过程中需遵守主要包含以下内容的制度准则，确保提供优质服务和保持良好的企业形象：

一、语言行为规范：

（一）语言规范

1、使用文明用语，主要包括办公室的日常礼貌用语，电话咨询服务礼貌用语，上门服务的礼貌用语，客户接待用语、电话回访礼貌用语、上门回访礼貌用语等。避免服务忌语，如否定式回答、回答问题模棱两可、推卸责任、不了解具体情况信口开河等。

2、营销人员一般情况下用普通话交谈，能听、说方言更佳，以缩短双方感情距离，加强营销效果。

（二）仪表规范

1、上门营销服务时，身着工作服或统一规定的服装，佩带工号牌，保持举止端庄。

2、熟悉常用礼节和社交礼仪，大方得体地应对各种场合。

（三）品德规范

1、诚信为本、实事求是。本着公正、公开、诚实的态度介绍公司情况、经营规模和业务内容，维护公司应得利益；满足客户的合理要求，从客户的需求出发，与其维持长久的相互信任的合作关系。

2、敬业乐业，精诚合作。具有强烈的责任心，通过自己的工作行为和态度向社会展示企业的形象、企业的精神面貌、企业文化和理念。

3、尊重客户，公平交易。严守职业道德，不对外泄露客户的经营、用邮等商业情报，为客户保密。

二、营销规范

（一）营销准备

1、熟知本专业各项业务知识、操作流程，具体资费，了解本单位的整体情况，清楚邮政其他业务内容。

2、拜访客户前，对客户的经营范围、市场动态和企业效益等情况进行了解。如竞争对手已介入，应及时了解竞争品牌，做到知己知彼，提高业务宣传效果说服力。

3、针对客户业务需求和竞争对手信息，准备相关资料，制订个性化营销方案。

（二）营销过程

1、从接近客户、业务介绍、处理客户异议和拒绝等方面，形成一套顾客易于接受的话术和见解。

2、在业务推介的过程中，重点向客户介绍和讲解业务优势，通过各种技巧和手段来激发客户的使用欲望，把握成交机会。不公开诋毁和轻视竞争对手品牌和产品。

三、售后服务

1、获得客户认可后，签订用邮协议，严格履行合同内容。

2、定期回访客户，听取客户意见，与客户特别是经办人员建立良好关系。

3、以殷勤礼貌的服务态度，迅速处理客户投诉，及时反馈信息

二、商函行业营销流程

行业营销流程包括：行业设置、行业分析、行业策划、选定客户、成功开发、复制营销。

一、行业设置：

根据业务发展设置十个行业，即：

高新科技业、通信业、金融业、商业零售业、会展业、房产装饰业、汽车业、文教业、医疗保健业、政府事业单位。

二、行业调查：

按行业开展市场调查分析，包括：

对行业内企业情况的全面分析及数据统计，包括：行业内可开发的潜在客户、行业内已开发的客户还可开发的潜在业务。

三、行业策划：

根据每个行业的不同特点，按行业拟定营销策划，推出我局的产品及服务，行业营销策划应每月向行业内客户大量寄递。

四、选定客户：

在各行业中寻找有代表性的“品牌客户”。

五、成功开发：

成功开发“品牌客户”。

六、复制营销

通过对该客户的成功开发，向行业内其它客户“复制营销”，产生行业效应，“以点带面”推动该行业商函业务的规模发展。有效地把“单一业务客户”开发成“综合业务客户”。同时充分利用函件“直复营销中心”进行分行业产品展示、在“直复营销中心”召开分行业推介会，有效地推进商函行业客户的增长。

行业营销流程上实行统一市场调查、策划，行业专人负责项目营销，跟踪、反馈的营销模式。

三、商函营销团队配置标准

为适应商函业务发展的需要，更好地服务客户，我局重点抓好策划、数据、营销三支队伍的建设，形成一套行之有效的商函营销体系，根据商函的发展特点，在客户营销中心按行业设置以下营销团队。

一、营销团队设置：

二、各行业营销团队职责：

通信行业营销团队：负责通信生产商、经销商、代理商、运营商 的全年市场调查、业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、商函、邮政贺卡。

金融行业营销团队：负责保险、担保、银行、证券的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展:账单、数据商函、邮政贺卡。

商业行业营销团队：负责美容休闲、酒店餐饮、房车销售、百货超市全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函、中邮。

制造行业营销团队：负责加工业、制造业、高新科技的全年市场调查，业务策划、业务开发、业务受理、售后服务。主要发展：数据商函

三、各行业营销团队配置：

每个行业营销团队中配备1名中级客户经理、2名初级客户经理、若干推介员和一名设计人员及一名策划人员，即：

中级客户经理+初级客户经理+营销员+设计人及+策划人员。

由1名中级客户经理负责具体协调、管理，组织归属形成隶属关系，实现逐级负责管理制。

第四篇：《监督学》简答题题库

《监督学》简答题题库

(内部资料、更新至2020年7月试题)

党的委员会在党内监督中的职责。

答：(1)领导党内监督工作，明确同级纪委和党委工作部门、直属机构、派出机关以及相当于这一级别的党组(党委)在党内监督方面的任务和要求；

(2)制定贯彻上级党组织和同级党的代表大会关于加强党内监督工作决议、决定的措施，研究解决党内监督工作中的重要问题；

(3)对党委常委、委员，同级纪委和党委工作部门、直属机构、派出机关以及相当于这一级别的党组(党委)的领导班子及其成员进行监督；

(4)对下一级党组织及其领导班子，特别是主要负责人进行监督；

(5)党的地方各级委员会和基层委员会监督上级党委、纪委的工作，提出意见和建议。

高薪能否养廉？

答：高薪与养廉没有直接关系，高薪是手段，养廉是目的。手段有多种：法制手段、监督手段、教育手段，高薪手段等等，这些手段相互结合、运用得好，控制腐败效果就好。然而，中国政治复杂、政坛庞大，反腐还必须做到“张弛有度”，既不能让老虎苍蝇逍遥法外，也不能捕风捉影搞得官场人人自危，那工作还要做不做、社会还要不要发展？“水至清则无鱼、人至察则无友”政坛更是如此，要看主流、看发展，不要鸡蛋里挑骨头。康熙说：“伍次友是憨厚君子、明珠是聪明的小人，朕要治理天下，两种人都得用、都要用！”更何况是我们伟大的中国！

纪律检查机关监督的对象与内容？

答：监督对象：指纪律检查机关对哪些个人或组织进行监督。

监督内容：第一、遵守党的章程和其他党内法规的情况。第二、党的路线、方针、政策和决议的执行情况。第三、党风廉政建设的情况。

监督学及其特点。

答：监督学是以对国家公权力的监督委研究对象的一门综合性、应用性社会科学学科。

特点：(1)监督学研究对象是国家公权力监督；(2)监督学属于交叉学科，带有较强的综合性；(3)监督学有比较强的应用性，偏重于应用学科；(4)监督学的研究内容是宏观与微观的结合。

简述《各级人民代表大会常务委员会监督法》的立法创新。

答：(1)进一步明确和细化了人大常委会监督的主体、对象、内容、范围和形式。

(2)创设了各级人大听取和审议专项工作报告制度。

(3)确立了各级人大审查和撤销下级人大及同级政府的决议、决定和命令的监督制度。

(4)建立了全国人大对两院司法解释的违法审查机制。

(5)首次明确人大行使监督权的公开原则。

简述党的委员会在党内监督中的职责。

答：(1)领导党内监督工作，明确同级纪委和党委工作部门、直属机构、派出机关以及相当于这一级别的党组(党委)在党内监督方面的任务和要求；

(2)制定贯彻上级党组织和同级党的代表大会关于加强党内监督工作决议、决定的措施，研究解决党内监督工作中的重要问题；

(3)对党委常委、委员，同级纪委和党委工作部门、直属机构、派出机关以及相当于这一级别的党组(党委)的领导班子及其成员进行监督；

(4)对下一级党组织及其领导班子，特别是主要负责人进行监督；

(5)党的地方各级委员会和基层委员会监督上级党委、纪委的工作，提出意见和建议。

简述党内监督的特征。

答：(1)广泛性。

(2)有限性。

(3)强制性。

(4)目的性。

(5)先进性。

简述党内监督的主要内容。

答：(1)遵守党的章程和其他党内法规，维护中央权威，贯彻执行党的路线、方针、政策和上级党组织决议、决定及工作部署的情况；

(2)遵守宪法、法律，坚持依法执政的情况；

(3)贯彻执行民主集中制的情况；

(4)保障党员权利的情况；

(5)在干部选拔任用工作中执行党和国家有关规定的情况；

(6)密切联系群众，实现、维护、发展人民群众根本利益的情况；

(7)廉洁自律和抓党风廉政建设的情况。

简述党内监督的主要制度。

答：(1)集体领导和分工负责制度；

(2)重要情况通报和报告制度；

(3)述职述廉制度；

(4)民主生活会制度；

(5)信访处理制度；

(6)巡视制度；

(7)谈话和诫勉制度；

(8)舆论监督制度；

(9)询问和质询制度；

(10)罢免或撤换要求及处理制度。

简述腐败的主要特征。

答：(1)腐败的主体是国家公权力机关和国家公职人员。

(2)腐败的方式是滥用公共权力。

(3)腐败的结果是公权力最终成为摄取私人利益的工具，以权谋私，以至严重损害国家和人民的利益。

简述公民监督的特征。

答：第一，广泛性。公民监督是最广泛的监督。作为监督主体，公民人数多、分布广，这就决定了公民监督的广泛性。

第二，基础性。⑴公民监督是我国监督体系中各种监督的基础。⑵公民监督是自下而上的监督，是专门机关监督和各系统自上而下监督的基础。

第三，直接性。公民的监督最直接、最真实，也最易取得成效。

第四，多样性。公民监督的形式是多样的。公民监督的具体形式包括发表评论、写信、面谈、打电话、网上举报以及民主评议等。公民既可以直接批评和监督国家机关及其工作人员，也可以通过人大代表、政协委员、大众传媒来实施监督。

简述行政监督对象的惩罚性法律责任。

答：行政监督对象的惩罚性法律责任包括行政处分、刑事处罚、权力机关的罢免和撤职等。行政处分是行政机关基于行政隶属关系对不履行法定义务或者有明确违纪行为的行政公务人员作出的制裁性行为。刑事处罚是行政公务人员违反刑事法律所应当承担的法律责任，是最为严厉的职务责任，这种责任对应的行为是严重的职务犯罪行为。权力机关的罢免是指各级人民代表大会免除由其选举或者决定的行政机关组成人员。权力机关的撤职是指各级人大常委会撤销由其任命的违法失职的行政机关组成人员的职务。

简述行政赔偿的成立要件。

答：行政赔偿的成立要件是指国家承担行政赔偿责任所应具备的前提条件。按照我国现行法律规定，行政赔偿的成立要件主要包括：

(1)主体要件，即引起行政赔偿的侵权损害行为主体是行政主体及其行政公务人员。

(2)行为要件，即引起行政赔偿的侵权损害行为是行政主体及其行政公务人员行使行政权力、实施行政管理的行为，即职权行为。

(3)违法要件，即引起行政赔偿的侵权损害行为是违法行政行为，只有行政主体及其行政公务人员的职权行为违法并对行政相对人合法权益造成损害时，国家才承担赔偿责任。

(4)损害要件，即行政机关的违法职权行为确实已经损害了行政相对人的合法权益，且损害是直接损害，损害的大小和范围可以确定。

简述行政诉讼的基本原则。

答：行政诉讼与其他诉讼既有一些共同的司法原则，也有一些特有的司法原则。

与其他诉讼共有的司法原则：(1)人民法院依法独立行使审判权原则；(2)以事实为根据，以法律为准绳原则；(3)合议制原则；(4)回避原则；(5)公开审判原则；(6)两审终审制原则；(7)当事人法律地位平等原则；(8)使用本民族语言进行诉讼原则；(9)当事人有权辩论原则；(10)人民检察院进行法律监督原则。

行政诉讼特有的司法原则：(1)选择复议原则；(2)具体行政行为不因诉讼停止执行原则；(3)主要由被告承担举证责任原则；(4)不适用调解原则；(5)具体行政行为合法性审查原则；(6)司法变更权有限原则。

简述行政诉讼特有的司法原则。

答：(1)选择复议原则。

(2)具体行政行为不因诉讼停止执行原则。

(3)被告承担举证责任原则。

(4)不适用调解原则。

(5)具体行政行为合法性审查原则。

(6)司法变更权有限原则。

简述监督的基本原则。

答：监督的基本原则是蕴藏于各种具体监督制度中的普遍的、更高层次的监督规则，对各种具体监督制度起基础性、支撑性作用。监督的基本原则对监督主体实施的所有监督活动具有指导和约束作用，即使在监督缺乏具体法律依据时，监督的基本原则也可以为监督主体提供适当的行为准则。

监督的基本原则主要包括：依法监督原则；公开监督原则；公正监督原则；全面监督原则；全程监督原则。

简述监督的特征。

答：第一，监督主体的多样性。

第二，监督对象的特定性。

第三，监督内容的特定性。

第四，监督依据的特定性。

简述监督思想、监督理论、监督实践之间的关系。

答：监督思想是人们在监督实践中，通过对监督活动的观察和思维而产生的有关监督活动的主张与观点。

监督理论是监督思想不断完善的结果，是相关主张与观点经过长期联系实际的论证、推理、演绎、归纳之后所形成的对监督活动的基本解释和系统化的原理，可以用来解释并指导监督实践。

自从人类进入阶级社会，建立国家，行使具有强制力的权力开始，就产生了监督。人类不同的发展阶段基于不同的经济基础、政治制度以及社会文化等因素，形成了不同的监督思想，建立了不同的监督理论。这些监督思想与理论从不同的角度对监督职能、目标与机制等方面做出了具体论述，对监督实践产生了重要的影响。

简述廉政监察的主要内容。

答：(1)行政领导是否有利用职务之便谋取不正当利益的行为。

(2)行政领导在履职中是否有商品交换和私自从事营利活动的行为。

(3)行政领导是否有不遵守公共财物管理和使用规定，假公济私、化公为私的行为。

(4)行政领导是否有不遵守组织人事纪律和干部选拔任用工作制度，借选拔任用干部之机谋取私利的行为。

(5)行政领导是否有利用职权和职务影响为亲友及身边工作人员谋取利益的行为。

(6)行政领导是否有讲排场、比阔气、挥霍公款、铺张浪费的行为。

简述廉政监察机制。

答：廉政监察机制由前提、核心、基础、保障等四个部分构成。

(1)廉政监察工作机制的前提是反腐倡廉教育。

(2)廉政监察工作机制的核心是廉政法规制度。

(3)廉政监察工作机制的基础是对行政系统的人和事实行全面监督检查。

(4)廉政监察工作机制的保障是法律责任追究。

简述毛泽东的权力监督思想。

答：(1)让人民监督政府。毛泽东始终认为党必须坚持群众路线，必须向群众学习，必须接受群众监督。

(2)从加强党的建设高度重视党内监督。毛泽东一直非常重视党内监督，将党内民主看作是一种制约权力的有效途径。他认为党内互相监督是防止党的肌体免受侵蚀的唯一有效途径。

(3)充分发挥民主党派的监督作用。毛泽东认为，由民主党派监督共产党并非一时的权益之计，而是出于人民群众根本利益的长远考虑。为此，必须在共产党和其他民主党派之间建立起长期的互相监督的党际关系。

(4)严惩权力腐败。毛泽东对腐败现象深恶痛绝，主张严惩腐败分子。

简述民主党派监督的形式和途径。

答：民主党派监督的形式和途径：

(1)在政治协商中提出意见。

(2)在深入调查研究的基础上，向中国共产党各级组织和相关国家机关提出书面意见。

(3)参加人大及其常委会和各专门委员会组织有关问题的调查研究，提出意见。

(4)在政协大会发言和提出提案、在视察调研中提出意见或者以其他形式提出批评和建议。

(5)参加有关方面组织的重大问题调查和专项考察等活动。

(6)担任司法机关和政府部门的特约人员，参加有关执法检查和执法监督工作。

简述南京国民政府监察制度的特点。

答：(1)监察机构独立设置，分区监察。在中央政府设置独立的监察院，将监察权与立法、行政、司法、考试等国家权力并立；划分监察区，派出监察使分赴各监察区。

(2)监察机构拥有较广泛的监察权，其中最主要的两项是弹劾权和审计权，加上其他各项监察权，构成了一个主次分明的权力系统，但在实际中，监察机构往往不敢执法，形同虚设。

(3)监察法规体系较为完备，但往往徒具虚文。这些法规从字面上看，似乎都很严密，但多数是抄录西方国家的法规条文，在实际中始终未能真正发挥作用。

(4)南京国民政府设立的五院，虽然在形式上遵循孙中山先生的“五权分立”学说，但实际上五院包括监察院均由国民党或蒋介石个人控制。在这一政治体制下建立的监察机构，难以真正依法进行监察。

简述秦汉时期御史机构与监察制度的发展。

答：秦统一以后，以御史大夫主管监察。在地方各郡设有监御史，专职负责监督和纠察各地各级官吏的活动。

西汉初年，承袭秦制设御史府，长官仍为御史大夫。汉武帝时增设

相司直和司隶校尉作为监察官员。为了加强对地方的控制，汉武帝将全国分为十三部(州)，每部(州)由皇帝任命剌史一名，对地方官吏进行监督纠察。刺史专门监察全国地方官吏的政治制度由此形成。

东汉时期进一步加强了监察制度。御史台转隶少府，成为专门的监察机关，以御史中翠为长官。对朝延百宫的监察主要由侍御史负责。京师附近为司吏校尉部，以司吏校尉为长官，司吏校尉既是京宫，又是地方宫，主管察举中央百官违法者和本部各郡事务。在其他州(部)，各设刺史一人，以监察地方。

简述清末的政党监督思想。

答：清末是我国立宪政治的活跃时期，也是政党政治的孕育时期。作为政党思想重要内容之一的政党监督思想也逐渐开始形成。清末政党监督思想主要体现在以下方面：

(1)政党易于监督政府。政党起着社会平衡和稳定的作用，所以易于监督政府。

(2)政党能够监督政府。国民是监督政府的真正力量来源，而政党则是国民利益的代言人和组织者，政党可以通过国民的力量有效监督政府。

(3)政党善于监督政府。政党具有监督政府的天然本能，政府及其工作人员的行为必须是公正廉明的，否则，政党有能力也有力量予以制裁。

简述人民代表大会监督的法律框架。

答：(1)宪法有关人民代表大会监督的规定。

(2)组织法有关人民代表大会监督的规定。

(3)立法法有关人民代表大会监督的规定。

(4)监督法有关人民代表大会监督的规定。

(5)其他法律有关人民代表大会监督的规定。

简述人民代表大会监督的方式。

答：人民代表大会监督的方式指人民代表大会实施监督时所采取的方法和形式。主要包括以下几种：

(1)法律文件的改变与撤销；

(2)法律文件的备案；

(3)法律文件的审查；

(4)执法检查；

(5)听取行政机关；

(6)听取行政机关、审判机关和检察机关的专项工作报告；

(7)审查和批准计划、财政预决算，听取和审议审计工作报告；

(8)询问和质询；

(9)就特定问题进行调查；

(10)组织代表视察；

(11)受理公民和组织的申诉、控告和检举；

(12)提出罢免案；

(13)其他监督方式。

简述人民代表大会监督的特征。

答：第一，民主性。

第二，根本性与全局性。

第三，权威性。

第四，公开性。

第五，多样性。

简述人民政协监督的方式。

答：(1)提出建议案；

(2)各专门委员会提出建议或有关报告；

(3)委员提案；

(4)委员视察；

(5)参加会议；

(6)调查和检查；

(7)应邀担任司法机关和政府部门特约监督人员；

(8)其他监督方式。

简述人民政协监督的内容。

答：人民政协的监督既包括政协内部中国共产党和各民主党派之间及其他社会各界人士间的相互监督，也包括参加政协的单位和个人对国家机关及其工作人员的监督。

人民政协监督的内容主要包括以下方面：(1)国家宪法与法律、法规的实施情况；(2)党和国家机关制定的重要方针、政策的贯彻执行情况；(3)国民经济和社会发展计划及财政预算执行情况；(4)国家机关及其工作人员履行职责的情况；(5)国家机关工作人员遵纪守法、为政清廉等方面的情况；(6)参加政协的单位和个人遵守政协章程和执行政协决议的情况。

简述人民主权理论的主要内容。

答：人民主权理论从国家起源出发，确定了国家权力的地位，将国家权力置于人民主权即立法权之下，找到了人民对国家权力监督的必然性与合理性。人民主权理论中的全民公决、权力监督、法律至上等内容，都是对权力被滥用的防范和补救措施，是现代民主政治的基本内容和特征。

社会主义国家普遍认为国家的一切权力属于人民。马克思主义的人民主权理论对社会主义国家的政治制度建设有着重要影响和决定作用。马克思、恩格斯等认为，国家的合法性来自于人民的认可，人民才是真正的国家统治者，是历史发展的决定者，国家只是人民权力的外在表现形式。人民主权以人民“公意”为代表，因此，无产阶级的民主共和国要真正建立起“通过人民自己实现的人民管理制”。

人民主权处于至高无上地位的外在形式就是法律，因而“立法权力是属于人民的，而且只能是属于人民的”，法律是人民意志的自觉表现，同人民意志一起产生并由人民意志所创立。

简述日本的行政交谈制度。

答：行政交谈是日本行政监察制度的特色之一。行政监察部门及其所委托的人员与因行政失误而遭受损害的国民进行交谈，听取改善行政工作的意见和要求，尽可能地解决问题或补偿损失，并使其结果有助于改善现行的政策、措施和管理。当发现公务员违纪渎职时，行政交谈委员有权向有关部门反映。

行政交谈制度对于改进行政管理、提高行政效率、密切政府与国民的联系、进行权利救济、化解社会矛盾、维护社会稳定起到了重要作用。

简述事前监督、事中监督和事后监督。

答：事前监督：是指监督主体为了预防腐败的发生，防范可能出现的违法行为和不当行为而对监督对象拟进行的活动所作的前置审查。根据审查的情况，监督主体可以准予或者不准予监督对象进行相应活动。事前监督对应的是监督的“预防功能”。

事中监督：是指监督主体对监督对象在得到法律授权或者某种准予之后的活动所作的监督和管理，以确保其能够在法律规定的范围内活动。事中监督对应的是监督的“校正功能”。

事后监督：是指在监督对象完成某项活动或者出现违法、违纪行为之后，对该活动进行检查、调查、核实和鉴定，对该行为进行查处、惩戒，以纠正失误，惩戒违法。事后监督是对权力运用的阶段性监督，也是对违法违纪行为所造成的消极后果的补救性监督，既有校正和制约功能，也有惩戒、教育和警示功能。

简述孙中山的监督思想。

答：孙中山作为中国民主革命的先行者，提出了丰富的监督思想，主要体现在以下方面：

(1)监察权独立思想。监察权独立是孙中山监督思想的核心内容，也是他长期一贯坚持的思想。他认为，监察权必须独立于立法机关，由独立的监察机关行使，只有这样才能避免外国监察制度和中国古代监察制度的弊端。

(2)党政分察思想。党政分察是指设置两个相互独立且有联系的监察机构，对党政两个系统分别行使监察权。该思想是孙中山“以党治国”理论在其监督思想中的集中体现，对于民国政府的监察体制产生了重要影响。

(3)弹惩合一思想。弹惩合一是指监察机构将弹劾和惩戒连为一体，具有弹劾与惩戒的双重职能。弹惩合一思想是孙中山监察权独立思想的深化和发展，是防止行政权干涉监察、影响监察效能的有效制度设计，也是其思想最具有特色的的地方。

简述无效行政行为。

答：无效行政行为是指行政行为有重大违法或者明显瑕疵，以至自始至终不产生法律效力，即对行政相对人没有拘束力。

行政行为具备下述情形即为无效：(1)行为主体不明确；(2)行政行为严重超越职权；(3)行政行为有重大实体违法和程序违法；(4)行政行为有犯罪或者有唆使他人犯罪的情形；(5)行政行为的内容在客观上无实施的可能。

无效行政行为自始至终不发生法律效力，行政相对人可以不受该行为的约束，可以自行决定不履行该行为所设定的义务而不承担法律责任。确认行政行为无效不受时效限制，有权机关可以在任何时候宣布某行政行为的无效。行政行为被宣布为无效后，行政主体因此所得到的一切利益应当返还给相对方，而相对方因此而受到的损害应予以行政赔偿。

简述刑事抗诉的特征。

答：刑事抗诉作为刑事审判监督的重要方法具有以下特征：

(1)刑事抗诉的监督性，即刑事抗诉是基于检察机关的监督职能而进行的一种诉讼活动。

(2)刑事抗诉的专门性，即人民检察院是行使刑事抗诉职权的专门机关，其他任何机关、团体、企事业单位和个人均无权行使。

(3)刑事抗诉的特定性，即刑事抗诉的对象只能是确有错误的判决和裁定。

(4)刑事抗诉的程序性，即刑事抗诉必须严格依照法定程序提出。

(5)刑事抗诉对审判的制约性，即刑事抗诉一经依法提出，必然引起案件的二审或再审，阻止判决、裁定的生效或执行。

简述舆论监督的方法。

答：

(1)新闻报道。新闻报道是指各种新闻媒介对国家机关的重要工作和重大活动所进行的宣传和报道。由此使广大社会成员及时了解国家机关的工作，在无形中将国家公权力机关置于整个社会的监督之下。

(2)公开披露。公开披露是指各种新闻媒介对国家机关及其工作人员在履行职责过程中出现的违法违纪行为进行公开揭露和谴责。由此造成强大的舆论压力，促使有关部门对违法违纪的直接责任人员进行及时查处。

(3)表达民意。表达民意是指各种新闻媒介播出或者刊登群众来信，或者就有关国家机关的工作向群众进行采访，听取群众的意见和要求。通过这些形式，对国家机关的工作提出意见和建议，督促国家机关更好地履行职责，纠正错误，为社会服务。

简述舆论监督的功能。

答：(1)导向功能。引导舆论是现代新闻媒体的一大功能。引领着整个社会的舆论方向，而舆论反过来又影响和左右人的思想和行为。

(2)监视功能。舆论监督有监视社会环境、推动社会发展的功能。

(3)宣泄功能。舆论的形成过程是对社会个体情绪、心态和意见进行调节、疏导和重新整合的过程。这种疏导与整合，既能使公众的不满情绪得以宣泄，又能使社会某些不稳定因素得以抑制。

(4)威慑功能。新闻舆论通过公开揭露不法和不道德行为，唤起社会对这些行为的普遍谴责，将违反者置于强大的社会舆论压力之下，从而在心理和行为上迫使社会成员遵守社会公认的行为规范。

简述职务犯罪。

答：职务犯罪的本质特征是以权谋私、权钱交易。广义的职务犯罪可包括一切基于职务行为的犯罪；狭义的职务犯罪是指国家机关和国家工作人员利用职务之便，贪污、受贿、玩忽职守或滥用职权侵犯公民权利，破坏国家对公务活动的管理职能，依照法律规定应当受到惩处的行为。

狭义的职务犯罪可划分为三大类：即贪污贿赂、渎职和侵犯公民人身权利。贪污贿赂犯罪包括：贪污罪、挪用公款罪、受贿罪、单位受贿罪、行贿罪、对单位行贿罪、介绍贿赂罪、单位行贿罪、巨额财产来源不明罪、隐瞒境外存款罪、私分国有资产罪、私分罚没财物罪等。渎职罪包括：滥用职权、玩忽职守、枉法追诉裁判罪、私放在押人员罪等。侵犯公民人身权利民主权利的犯罪包括刑讯逼供罪，报复陷害罪等。

简述中国共产党的委员会在党内监督中的职责。

答：党的委员会在党内监督中的职责：

(1)领导党内监督工作，明确同级纪委和党委工作部门、直属机构、派出机关以及相当于这一级别的党组(党委)在党内监督方面的任务和要求；

(2)制定贯彻上级党组织和同级党的代表大会关于加强党内监督工作决议、决定的措施，研究解决党内监督工作中的重要问题；

(3)对党委常委、委员，同级纪委和党委工作部门、直属机构、派出机关以及相当于这一级别的党组(党委)的领导班子及其成员进行监督；

(4)对下一级党组织及其领导班子，特别是主要负责人进行监督；

(5)党的地方各级委员会和基层委员会监督上级党委、纪委的工作，提出意见和建议。

简述中国古代监督思想的重要内容。

答：中国古代监督思想中最重要的内容体现在以下方面：

(1)发挥舆论监督作用的思想。

(2)严格监督官吏的思想。

(3)监督权权重而独立的思想。

(4)监督专才思想。

简述中国古代监察制度的特点。

答：(1)中国古代监察官员品秩较低，但权力显赫，地位尊崇。

(2)强有力的手段是监察职权充分发挥的重要保障。

(3)监察机关垂直领导体制为监察职权的发挥减少了障碍。

(4)中国古代的监察职权缺少法律的有效保障，最后决定权在于皇帝。

(5)既严厉处罚诬告又允许根据传闻进行弹劾。

(6)监察权和行政权的混淆影响了监察效率。

民主党派监督有何特征？

答：民主党派监督具有以下特征：

(1)民主党派监督在主体上具有特定性。

(2)民主党派监督是非权力监督，这种监督对被监督主体没有法律约束力，是一种协商式、建议式的监督，而不是强制式的权力监督，但民主党派的监督在实践中仍具有相当大的政治约束力。

(3)民主党派监督是在我国特定的政治制度之下多党合作的体现。

(4)民主党派监督是集体的理性监督。

(5)民主党派监督是一种高层次、高质量的监督。

南京国民政府建立的监察制度所具有的特点？

答：第一、监察机构独立设置，分区监管；

第二、监察机构拥有叫广泛的检察权；

第三、监察法规体系较为完备，但往往徒具虚文；

第四、个人控制。

清末政党监督思想主要体现在哪几个方面？

答：(1)政党易于监督政府。政党起着社会平衡和稳定的作用，所以易于监督政府。

(2)政党能够监督政府。国民是监督政府的真正力量来源，而政党则是国民利益的代言人和组织者，政党可以通过国民的力量有效监督政府。

(3)政党善于监督政府。政党具有监督政府的天然本能，政府及其工作人员的行为必须是公正廉明的，否则，政党有能力也有力量予以制裁。

权力的含义和特征？

答：权力：一个人或者许多人的行为使另一个人或者其他许多人的行为发生改变的一种关系。

特征：(1)强制性；(2)不对称性；(3)价值性；(4)相对性。

人民大会监督的作用具体表现在哪些方面？

答：第一、保证人民当家做主的实现；

第二、促进依法行政；

第三、维护司法公正；

第四、维护法制统一和尊严；

第五、制约公权力，遏制腐败行为；

人民代表大会监督的概念及特征？

答：概念：指各级人民代表大会及其常务委员会，根据法定的权限和程序，对各级国家行政机关、审查机关和监察机关的工作，对同级人民代表大会常务委员会和下级人民代表大会及其常务委员会的工作，以及宪法和法律的实施情况，所采取的了解、审议、监督和处置的行为。

特征：第一、民主性；第二、根本性和全局性；第三、权威性；第四、公开性；第五、多样性。

行政诉讼有哪些特有的司法原则？

答：(1)选择复议原则。

(2)具体行政行为不因诉讼停止执行原则。

(3)主要由被告承担举证责任原则。

(4)不适用调解原则。

(5)具体行政行为合法性审查原则。

(6)司法变更权有限原则。

中国共产党的党内监督含义、性质与特征？

答：含义：指中国共产党的各级组织、专门的监督机关和党员、按照宪法、法律和党章及其他党内规章制度的规定，对党组织和其他党员的胡东进行监督。

性质：事物的性质指的是特定事物区别于其他事物的内在规定性。讨论党内监督的性质，目的在于明确党内监督具有什么样的内在规定性，了解党内监督所具有的重要意义，提高对党内监督的认识。

特征：(1)广泛性；(2)有限性；(3)强制性；(4)目的性；(5)先进性。

中国古代监察制度的特点？

答：(1)中国古代监察官员品秩较低，但权力显赫，地位尊崇。

(2)强有力的手段是监察职权充分发挥的重要保障。

(3)监察机关垂直领导体制为监察职权的发挥减少了障碍。

(4)中国古代的监察职权缺少法律的有效保障，最后决定权在于皇帝。

(5)既严厉处罚诬告又允许根据传闻进行弹劾。

(6)监察权和行政权的混淆影响了监察效率。

中国古代监督思想的发展历程？

答：监督既是政治和法学的范畴，又是历史的范畴。中国古代的政治家和思想家十分重视监督的作用，在漫长的历史变迁中形成了丰富的监督思想，积累了宝贵的思想财富。

主要体现在以下几个方面：(1)发挥舆论价格作用的思想；(2)严格监督官吏的思想；(3)监督权权重而独立的思想：首先，古代监察官员位卑权重，禄薄赏厚：其次，监督权相对保持独立；(4)监督专才思想。

第五篇：2铁路简答题题库

四、简答题

1.轨道由哪些部分组成？

答：轨道由道床、轨枕、钢轨、联结零件、防爬设备及道岔等组成。2.铁路线路分为哪些？

答：铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。3.车辆按用途分为哪些？

答：车辆按用途分为客车、货车及特种用途车(如试验车、发电车、轨道检查车、检衡车、除雪车等)。

4.列车按运输性质是如何分类的？ 答：（1）旅客列车；（2）行邮行包列车；（3）军用列车；（4）货物列车；（5）路用列车。5.列车按运行等级顺序是如何规定的？ 答：（1）特快旅客列车；（2）特快行邮列车；（3）快速旅客列车；（4）普通旅客列车；（5）快速行邮列车；（6）行包列车；（7）军用列车；（8）货物列车；（9）路用列车。开往事故现场救援、抢修、抢救的列车，应优先办理。特殊指定的列车的等级，应在指定时确定。6.道岔编号是如何规定的？

答：道岔编号，从列车到达方向起顺序编号，上行为双号，下行为单号；尽头线上，向线路终点方向顺序编号。车站划分车场时，每个车场的道岔单独编号。一个车站不准有相同的编号。

7.股道编号是如何规定的？

答：股道编号，单线区段内的车站，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号；双线区段内的车站，从正线起顺序编号，上行为双号，下行为单号；尽头式车站，向终点方向由左侧开始编号，如站舍位于线路一侧时，从靠近站舍的线路起，向远离站舍方向顺序编号。8.联锁设备分为哪些？

答：联锁设备分为集中联锁（继电联锁和计算机联锁）和非集中联锁（臂板电锁器联锁和色灯电锁器联锁）。

9.加锁装置包括哪些？

答：加锁装置包括锁板、勾锁器、闭止把加锁、带柄标志加锁。10.隔开设备包括哪些？

答：安全线、避难线及平行进路和能起隔开作用的有联锁的防护道岔。11.什么是军用列车、超重列车、超长列车？ 答：按规定条件运送军队与军用物资的列车称为军用列车；军用列车分为军用人员列车和军用物资列车。

编成车列的重量超过运行图规定本区段牵引定数81t及其以上的货物列车称为超重列车。编成车列换长超过运行图规定本区段换长1.3的货物列车称为超长列车。12.什么是在站无作业的列车？

答：列车在车站无下列任何作业时，称为在站无作业的列车：

(1)摘挂车辆及列车开口；(2)旅客（便乘、通勤职工）上下及行包装卸；(3)车辆技术检查及修理；(4)货运检查及处理；(5)摘挂机车或更换机车乘务组。13.什么是按站间区间掌握行车？

答：在自动闭塞区间，不改变原闭塞方法，但按站间区间放行列车。未接到列车到达前方站的电话记录号码不得开行后续列车，称为按站间区间掌握行车。14.“三项设备”指的是什么

答：运行监控记录装置、机车信号及列车无线调度通信设备简称“三项设备” 15.集中联锁的四、五等车站，对调车进路的排列是如何规定的？

答：集中联锁的四、五等车站，调车进路必须一次排出，不准分段办理。16.调车进路上配有两名及其以上扳道人员时，如何进行要道还道？

答：调车进路上配有两名及其以上扳道人员时，相互间依次要道还道后，由靠近机车车辆的扳道员向司机或调车人员显示股道号码及道岔开通信号。17.调车信号开放后的变更是如何规定的？

答：调车信号开放后，不得任意变更。遇特殊情况必须变更时，应得到确已停止调车作业联系后，方可关闭信号。

18.使用自动闭塞法行车时，列车进入闭塞分区的行车凭证是什么？ 答：使用自动闭塞法行车时，列车进入闭塞分区的行车凭证为出站或通过信号机的黄色灯光、绿黄色灯光或绿色灯光。特快旅客列车由车站通过时，为出站信号机的绿黄色灯光或绿色灯光。

19.自动闭塞区段的车站已向接车站预告，但列车不能出发时，发车站应如何办理？

答：自动闭塞区段的车站已向接车站预告，但列车不能出发时，发车站须通知接车站取消预告。

20.半自动闭塞区段的车站办理闭塞手续后，列车不能出发时，发车站应如何办理？ 答：发车站办理闭塞手续后，列车不能出发时，应将事由通知接车站，取消闭塞。21.手信号显示的基本要求是什么？

答：显示手信号要做到位置适当，正确及时，横平竖直，灯正圈圆，角度准确，段落清晰。22.办理电话闭塞时，哪些事项应发出电话记录号码？ 答：（1）承认闭塞；（2）列车到达，补机返回；（3）取消闭塞；（5）单线或双线反方向越出站界调车。

23.车站行车室内一切电话中断时，在自动闭塞区间，如闭塞设备作用良好时，列车如何运行？

答：车站行车室内一切电话中断时，在自动闭塞区间，如闭塞设备作用良好时，列车运行仍按自动闭塞法行车，但车站与列车司机应以列车无线调度通信设备直接联系(说明车次及注意事项等)。如列车无线调度通信设备故障时，列车必须在车站停车联系。24.一切电话中断时，禁止发出哪些列车？ 答：一切电话中断时，禁止发出下列列车：

（1）在区间内停车工作的列车(救援列车除外)；（2）开往区间岔线的列车；（3）须由区间内返回的列车；（4）挂有须由区间内返回后部补机的列车；（5）列车无线调度通信设备故障的列车。

25.使用故障按钮解锁进路时有何规定？

答：使用故障按钮解锁进路时，必须由车站值班员和信号员共同确认有关区段空闲，核对有关按钮无误后，方准启封使用。凡能正常解锁以及应该使用延时解锁的，不准使用故障解锁。26.当接触网断线及其部件损坏或在接触网上挂有线头、绳索等物件时应如何处理？

答：当接触网断线及其部件损坏或在接触网上挂有线头、绳索等物件，不准与其接触。在接触网检修人员到达以前，将该处加以防护，任何人员都应距已断导线接地处所10m以外。接触网已断导线或损坏部件侵入建筑接近限界危及行车安全时，按《技规》要求设置停车防护。

27.发生区间接触网故障时应如何处理？

答：当区间发生接触网故障影响列车运行时，列车调度员应立即命令该区间内列车停车，列车停车后司机应及时降弓，并按列车调度员的指示办理，车站不得再向接触网故障区间发出列车。28.在什么条件下改按天气恶劣难以辨认信号的办法行车？

答：遇天气恶劣，信号机显示距离不足200m的情况下，司机或车站值班员须立即报告列车调度员，列车调度员应及时发布调度命令，改按天气恶劣难以辨认信号的办法行车。29.接发列车时，车站值班员应亲自办理哪些工作？

答：接发列车时，车站值班员应亲自办理闭塞、布置进路(包括听取进路准备妥当的报告)、开闭信号、交接凭证、接送列车、指示发车或发车。由于设备或业务量关系，除布置进路(包括听取进路准备妥当的报告)外，其他各项工作可指派助理值班员、信号员或扳道员办理。30.在接车时，具备什么条件，车站值班员方可开放进站信号机，准备接车？

答：接车前，车站值班员必须亲自或通过有关人员确认接车线路空闲、进路道岔位置正确、影响进路的调车作业已经停止后，方可开放进站信号机，准备接车。31.在发车时，具备什么条件，车站值班员方可指示发车或发车？

答：发车前，车站值班员检查确认进路道岔位置正确、影响进路的调车作业已经停止后，方可开放出站信号机，交付行车凭证，在旅客上下、行包装卸和列检作业完了后，指示发车或发车。

32.哪些情况禁止办理相对方向同时接车和同方向同时发接列车？ 答：下列情况，禁止办理相对方向同时接车和同方向同时发接列车：（1）进站信号机外制动距离内，进站方向为超过６‰的下坡道，而接车线末端无隔开设备；（2）在接、发旅客列车的同时，接入列车运行监控记录装置发生故障的列车而接车线末端无隔开设备（单机、动车及重型轨道车除外）。33.相对方向不能同时接车时，应先接哪些列车？

答：相对方向不能同时接车时，应先接后面有续行列车的列车、停车后起动困难的列车或不适于在站外停车的列车。

34.取消发车进路是如何规定的？ 答：取消发车进路时，应先通知发车人员；如发车人员已通知司机发车或显示发车指示信号，而列车尚未起动时，还应通知司机，收回行车凭证后，再取消发车进路。

35.双线区间的车站，因满线或设备故障，不能继续接车以及恢复接车时，应如何办理？ 答：应立即向有关邻站发出电话记录号码，并同时报告列车调度员。36.进站信号机开放后，遇哪些情况禁止关闭信号、变更进路？

答：已开放的进站信号机，半自动闭塞区间当列车进入接近区段，自动闭塞区间当列车进入第二接近区段（特快旅客列车为第一接近区段）后，禁止关闭信号、变更进路（遇特殊情况除外）。

37.什么是“原规定为通过的旅客列车”？ 答：“原规定为通过的旅客列车”系指：（1）列车运行图规定为通过的旅客列车；

（2）以书面文件、电报修改运行图，规定为通过的旅客列车；

（3）临时加开旅客列车时，调度命令指定为通过的旅客列车（凡是没有指定时刻的临时列车，一律按停车的列车办理）。

38.接发列车人员发现旅客列车尾部标志灯光熄灭时应如何处理？ 答：接发列车人员发现旅客列车尾部标志灯光熄灭时，应及时用列车无线调度通信设备或用信号灯白灯的明灭显示，通知运转车长（无运转车长为车辆乘务员）在前方停车站处理。在自动闭塞区间，通知不到时，车站值班员应汇报列车调度员，使列车停车整理。

39.半自动闭塞区段，发现尾部软管未吊起或列尾装置主机丢失，对停车列车应如何处理？ 答：半自动闭塞区段，发现尾部软管未吊起或列尾装置主机丢失，对停车列车，车站值班员应立即指派有关人员确认尾部车号，经与列车调度员核对无误后，方准开通区间并补吊软管。40.半自动闭塞区段，发现尾部软管未吊起或列尾装置主机丢失，对通过列车应如何处理？ 答：对通过列车，车站值班员应立即报告列车调度员，并通知前方站和后方站值班员。列车调度员必须指定该列车在前方站停车，停车站车站值班员须派有关人员确认尾部车号，经与列车调度员核对无误，确认列车整列到达后，方可通知后方站开通区间，并须补吊软管。41.哪些情况列车不准分部运行？ 答：下列情况列车不准分部运行：（1）采取措施后可整列运行时；（2）对遗留车辆未采取防护、防溜措施时；（3）遗留车辆无人看守时；（4）列车无线调度通信设备故障时。

42.在汛期车站接到工务或其他人员区间有关险情的报告后应如何处理？

答：车站接到工务或其他人员有关险情的报告后，应立即停止向该区间发出列车，并报告列车调度员，按其指示办理。遇列车调度员电话不通时，由车站与工务人员共同商定行车办法。43.哪些施工必须纳入月度施工方案？

答：封锁线路、慢行施工和停用信号、联锁、闭塞设备及其他影响行车设备的施工，必须纳入月度施工方案。

44.热轴的处理是如何规定的？

答：热轴预报分为激热、强热、微热三个热级；其中激热应立即停车，强热为就近站甩车，微热可安排监护运行（当连续两个探测站微热，且轴温有明显上升趋势时按强热处理）。45.车站接发列车人员发现车辆抱闸时应如何处理？

答：车站接发列车人员发现车辆抱闸时，应立即使用列车无线调度通信设备通知司机停车。由车辆乘务员或司机（运转车长）将抱闸的车辆截断塞门关闭，排除副风缸中的余风，检查走行部安全无误后，方可继续运行；如车轮踏面损坏超过限度，应甩车处理。46.车辆在站内发生冲撞、脱轨时应如何处理？

答：车辆在站内发生冲撞、脱轨时，车站必须通知列检检查（车辆在地方铁路、岔线发生冲撞、脱轨时，及时通知车站转告列检检查）。无列检人员的车站，应及时报告列车调度员转告车辆段调度员派人检查。

47.半自动闭塞机发生故障时应如何处理？

答：半自动闭塞机发生故障时，车站值班员应及时通知信号工区，并将当时闭塞机信号表示器表示情况记入《行车设备检查登记簿》内。48.需要使用故障按钮取消闭塞时应如何处理？

答：需要使用故障按钮取消闭塞时，根据列车调度员的命令，两端车站值班员须共同确认区间空闲（有区间道岔时，注意区间道岔开通位置正确）方准使用。每使用一次，在《行车设备检查登记簿》内登记一次。

49.集中联锁的车站，遇哪些情况，准许使用故障按钮，办理故障解锁？ 答：（1）机车车辆驶过后，进路漏解锁时；

（2）信号开放后，进路上某一段轨道电路故障，进路不能正常取消解锁时；（3）停电恢复及其他原因不能正常解锁时。50.《技规》附件1—附件7的名称分别是什么？ 答：附件1路票；附件2绿色许可证；附件3红色许可证；附件4调度命令；附件5出站（跟踪）调车通知书；附件6轻型车辆使用书；附件7登记簿调度命令。