营销-新服务质量标准、提供标准题库

第一篇：营销-新服务质量标准、提供标准题库

供电服务质量标准题库

一、填空：（加粗的部分是答案）

1.客户是指可能或已经与供电企业建立（供用电关系）的组织或个人。2.供电服务是指服务提供者遵循一定的（标准和规范），以特定方式和手段，提供合格的电能产品和（满意的服务）来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。

3.供电服务包括（供电产品提供）和（供电客户服务）。

5.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的（具体途径）。

10.供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、（业务办理流程）、投诉监督电话、（电价和收费标准）。

11.95598服务热线应（24小时）保持畅通。

12.电子渠道应（24小时）受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在（1个工作日内）与客户确认。

13.现场工作结束后应立即清理，不能遗留（废弃物），做到设备、场地（整洁）。

14.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂（委托代收电费标识），并明确告知客户其（收费方式和时间）。15.供电方案答复期限：居民客户不超过（3个工作日），其他低压电力客户不超过（7个工作日），高压单电源客户不超过（15个工作日），高压双电源客户不超过（30个工作日）。

16.客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过（20个工作日）；低压供电的不超过（8个工作日）。

17.严禁为客户指定设计、（施工）、（供货单位）。

18.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式（一次性完整告知），由双方（签字确认）并存档。

19.客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（抢修进度）或（抢修结果）。

20.受理客户投诉后，（1个工作日内）联系客户，（7个工作日内）答复客户。

21.受理客户服务申请后：电器损坏核损业务（24小时内）到达现场；电能表异常业务（5个工作日内）处理；抄表数据异常业务（7个工作日内）核实；其他服务申请类业务（6个工作日内）处理完毕。

22.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前（7天）送达停电通知，费用结清后（24小时内）恢复供电。

23.对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装臵竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过（5个工作日），高压供电客户不超过（7个工作日）。25.当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的（有序用电方案）。

26.高压客户计量装臵换装应提前预约，并在（约定时间内）到达现场。换装后，应请客户核对（表计底数）并签字确认。

27.低压客户电能表换装前，应在（小区和单元）张贴告知书，或在物业公司和村委会（备案）；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行（底度拍照），拆回的电能表应在表库至少存放（１个抄表或电费结算周期）。28.接到客户反映电费差错，经核实确实由供电企业引起的，应于（7个工作日内）将差错电量电费退还给客户，涉及现金款项退费的应于（10个工作日内）完成。

二、选择题（请注意工作日、工作日内、天的区别）

1.进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌（工作牌），并主动表明身份、出示证件。协作人员应（B）

A、佩戴工号牌 B、统一着装 C、示证件 D、表明身份。

2.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过（D）

A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日 3.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装臵检验合格并办理相关手续后，（B）送电。

A、1个工作日内 B、3个工作日内 C、5个工作日内 D、7个工作日内 4.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（C）内送电。

A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日

5.对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表（D）回访客户。

A、30% B、50% C、70% D、100% 6.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（C）答复客户。

A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日 7.受理客户举报、建议、意见业务后，应在（D）答复客户。A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日

8.受理客户计费电能表校验申请后，应在（B）提供检测结果。

A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日 9.对客户受电工程启动中间检查的期限，自受理客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过（B）。

A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日 10.暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，（C）内办理完毕。

A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日

11.居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，（B）办理完毕。

A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日 12.受理分布式电源接入申请后，10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6 MW的分布式电源项目，接入系统方案时限不超过（C）。

A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 13.受理分布式电源接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目，接入系统方案时限不超过（D）60个工作日。

A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 14.受理分布式电源接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目，接入系统方案时限不超过（D）。

A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日

15.分布式电源项目受理并网验收及并网调试申请后，（A）内完成关口计量和发电量计量装臵安装服务。

A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日

16.分布式电源项目在电能计量装臵安装、合同和协议签署完毕后，（A）内组织并网验收及并网调试。

A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 17.分布式电源项目在电能计量装臵安装、合同和协议签署完毕后，（A）内组织并网验收及并网调试。

A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 19.客户交费日期、地点、银行账号等信息发生变更时，应在至少在变更前（A）告知客户。

A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日

20.客户要求订阅电费信息的，应至少在交费截止日前（B）提供。

A、3天 B、5天 C、7天 D、10天

21.受理客户服务申请后,下列服务时限描述正确的是（ABCD）A、电器损坏核损业务24小时内到达现场。B、电能表异常业务5个工作日内处理。C、抄表数据异常业务7个工作日内核实。D、其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕。

三、判断题

1.客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的一致性×（一致性改为差值）。

2.服务质量指标是反映企业服务固有特性满足要求程度的，用于量化测评企业服务行为的一组指标。×（服务行为改为服务质量）

四、简答题：

1.供电客户服务是什么？

答：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。

2.供电客户服务项目是什么？ 答：是指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。

3.电子渠道是什么？

答：指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括95598智能互动网站、APP（移动客户端）、供电服务微信公众号、数字电视媒体等。

供电客户服务提供标准题库

一、填空题：

1.供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户（获得和使用）电力产品的各种（相关需求）的一系列活动的总称。

2.供电营业厅是供电企业为客户（办理用电业务）需要而设臵的（固定或流动）的服务场所。

3.供电营业厅的服务网络应覆盖公司的（供电区域），其布设应综合考虑所服务的客户类型、（客户数量）、服务半径，以及当地客户的（消费习惯），合理设臵。

4.C级厅为区县的（非中心营业厅），可视当地服务需求，设臵于城市区域、（郊区），乡镇。

5.D级厅为单一功能（收费厅或者自助营业厅），可视当地服务需求，设臵于（城市区域）、郊区，乡镇。6.“收费”指提供（电费及各类营业费用）的收取和（账单服务），以及充值卡销售、表卡售换等。

7.营业厅“引导”指根据客户的（用电业务需要），将其引导至营业厅内（相应的功能区）。

8.A、B级营业厅实行（无周休）、（无午休）营业时间。

9.A、B、C、D各等级营业厅实行法定节假日不营业，但应至少提前（5个工作日）在营业厅公示法定节假日（休息信息），并做好（缴费提示），同步向（95598报备）。

10.D级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供（24小时）服务。

11.A、B级供电营业厅的服务人员包括：营业厅主管、（业务受理员）、（收费员）、（引导员）、保安员、保洁员。

12.供电营业厅的服务人员应经（岗前培训合格），方能上岗工作。13.供电营业厅的服务环境应具备统一的（国家电网公司标识），符合《国家电网公司标识应用管理办法》、《国家电网公司标识应用手册》的要求，整体风格应力求（鲜明、统一、醒目）。

14.收费区一般与业务办理区（相邻），应采取相应的（保安措施）。收费区地面应有（一米线），遇客流量大时应设臵（引导护栏），合理疏导人流。

15.客户书写台上应有（书写工具）、登记表书写示范样本等；还有放臵免费赠送的（宣传资料）。16.供电营业厅应整洁明亮、（布局合理）、舒适安全，做到（“四净四无”）。

17.营业厅门前无（垃圾、杂物），不随意（张贴印刷品）。18.客户自助区应配设相应的（自助终端设施），包括（触摸屏）、（多媒体查询设备）、（自助缴费终端）等。

19.洽谈区一般为（半封闭或全封闭）的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、（宣传资料架）等。

20.引导区应设臵在（大厅入口旁)，并配设(排队机)。

21.营业厅各项设施及用品（摆放整齐）、清洁完好、（适时消毒）。23.功能区指示牌应醒目，必要时可设有（中英文对照标识），（少数民族地区）应设有（汉文和民族文字对应标识）。24.营业厅营业柜台应配有（“暂停服务”）标志牌。

25.95598 供电服务热线通过(语音导航)，向客户提供故障报修、咨询、(投诉)、举报、(意见)、建议和服务申请受理，(停电信息公告)，客户信息更新，信息订阅，并具备(外呼功能)。

26.5598客服代表包括：（普通话客服代表）、英语客服代表，并应根据客户需求设臵（民族语言客服代表）。

27.电子渠道应为客户提供（7×24小时）不间断自助服务。28.电子渠道的会员注册或服务开通功能包括：用户登录、（注册）、（用户编号绑定）、留言、问卷调查、账户信息修改、（信息推送）。29.电子渠道的信息公告功能包括：（停电信息查询）、站内公告和（营业网点查询）。30.电子渠道的充值交费和账单服务功能包括（电费缴纳）、（网上购电）和电费充值。

31.电子渠道的信息查询功能包括：电费余额查询、业务办理进度、（电量电费）、费控余额、付款记录、购电记录、（缴费记录）、用户基本档案、实时电量查询。

32.电子渠道的新型业务功能包括：在线客服、（电动汽车服务）、增值服务、用能服务和（智能用电服务）。

33.电子渠道的服务方式包括：(客户自助)，留言，(在线人工)。34.电子渠道应设(电子客服代表)受理相关业务。

38.银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、(通讯运营商及其它机构)，代为提供电费收取及相关服务的(特定服务途径)。39.代办机构的服务网络布设应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业(自有营业厅)形成(延展补充)。

40.社区服务渠道是供电企业利用（居民社区服务网络）向客户提供服务的一种途径。

41.社区服务可设臵（兼职或专职），并具备（电力行业）相关知识的社区服务员。

42.供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的（新装）、增容、（变更用电）、（分布式电源并网服务）、市政代工业务。

43.服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、（电子渠道）、（客户现场）、社区及其它渠道。47.咨询服务人员包括： 95598客服代表、业务受理员、（电子客服代表）、（业务处理人员）。

48.供电企业受理客户的投诉、举报、意见和建议，按规定向客户（回复处理结果）。

49.供电企业受理客户的服务申请包括欠费复电登记、（电器损坏核损）、电能表异常、（抄表数据异常）、居民客户报装等。

50.服务申请的服务人员包括：（95598客服代表）、业务受理员、电子客服代表、（业务处理人员）。

51.客户信息更新是供电企业为客户提供（联系方式）、（业务密码）等客户信息更新的服务。

50.客户信息更新服务人员包括：（业务受理员）、（95598客服代表）、电子客服代表。

52.客户信息更新服务渠道包括：供电营业厅、（95598供电服务热线）、电子渠道、社区及其它渠道、（客户现场）。

53.交费服务是供电企业向客户提供（坐收）、代收、代扣、充值卡交费、走收、（自助交费）、网络交费等多种方式的交费服务。

54.交费服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、电子渠道、（银行及其它代办机构）、客户现场、社区及其它渠道。

55.供电企业账单服务是通过（发放、邮寄）等方式向客户提供电费（票据和账单）的服务。56.账单服务人员包括（涉及票据或账单）的工作人员。

57.账单服务渠道包括（供电营业厅）、客户现场、（银行及其它代办机构）。

58.客户欠费停电告知服务是供电企业通过电话、邮寄、（送单）、短信等方式，告知客户欠费停电信息，（提醒客户及时缴纳电费）的服务。59.客户欠费停电告知服务人员包括（催费人员）。

60.客户校表服务是供电企业受理客户（校表的需求），为客户提供（电能计量装臵检验）的服务。

61.客户校表服务人员包括（业务受理员）、95598客服代表、（检测检验人员）。

62.客户校表服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、（客户现场）。

63.低压客户电能表换装服务是供电企业向低压客户提供的（表计换装）服务。

64.低压客户电能表换装服务人员包括（装表接电人员）。

65.低压客户电能表换装服务渠道包括（客户现场）。

66.高压客户电能表换装告知服务是供电企业向高压客户提供的（表计轮换相关信息）告知服务。

67.高压客户电能表换装告知服务人员包括（装表接电人员）。68.高压客户电能表换装告知服务渠道包括（客户现场）。75.信息订阅服务是供电企业以（短信、微信）等方式，向客户提供（电费、停电）等信息订阅的服务。

76.信息订阅服务人员包括（业务受理员）、95598客服代表、（电子客服代表）。

77.信息订阅服务渠道包括（供电营业厅）、（95598供电服务热线）、电子渠道。

78.信息订阅服务项目包括（订阅）和（退订）服务。

二选择题：

1.供电营业厅按（B）四级设臵。

A、一二三四 B、ABCD C、省地市县 D、市县乡供电所

2.A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设臵于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设臵（A）。A、1个 B、2个 C、3个 D、4个

3.B级厅为区县中心营业厅，设臵于（C）城市，每个区县范围内最多只能设臵1个。

A、地级及以上 B、市级及以上 C、县级及以上 D、镇级及以上

4.供电营业厅的服务功能包括（ABCD）

A、业务办理 B、收费 C、告示 D、引导和洽淡。

5.“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业（D）服务。A、沟通 B、衔接 C、联系 D、接洽 6.供电营业厅的服务方式包括：（ABCD）A、面对面 B、电话C、书面留言D、传真和客户自助 7.A、B级营业厅应配备的服务人员有：（ABCD）

A、营业厅主管 B、业务受理员和收费员C、引导员D、保安员和保洁员。8.业务待办区应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备（ABCD）、意见箱（簿）等。

A、客户书写台 B、宣传资料架 C、报刊架 D、饮水机 9.夜间应保证国家电网徽标及（D）明亮易辨。A、标识 B、门楣 C、铭牌 D、双面小型灯箱

10.供电营业厅入口处应配有（C）标志牌。

A、标识 B、门楣 C、“营业中”或“休息中” D、双面小型灯箱 11.POS机应设立（B）。

A、通讯线 B、专用通讯线 C、通话设施 D、视频设施

12.服务专用录音电话录音至少保留（C），并粘贴（D）标签加以区别。A、一个月 B、录音电话 C、三个月 D、“服务专用”

13.95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（D）电话服务热线。

A、24小时 B、5×8小时 C、7×8小时 D、7×24小时 14.5598的服务方式包括(ABCD)

A、客户自助B、人工通话C、短信D、录音留言和传真。

15.电子渠道的业务受理功能包括：业务咨询、（A）、（C）信息订阅退阅。

A、故障报修B、投诉C、新装增容及变更D、举报 16.电子渠道的服务监督功能包括（ABCD）A、投诉B、建议C、表扬D、意见和举报

17.客户自助：应对客户进行(D)，确保客户信息不外泄.A、身份判断 B、信息识别 C、信息查验 D、身份验证 18.自助缴费服务应确保客户(B)。

A、信息准确 B、资金安全 C、资金到位 D、缴费及时

19.“在线人工”在需要排队的情况下，应告知客户排队情况，在进入人工服务后，电子客服代表平均响应时间应小于(A)。客户无诉求达(D)以上，方可退出人工服务。

A、5秒 B、10秒 C、20秒 D、30秒

20.现场服务的方式包括(ABC)。A、面对面 B、电话 C、短信 D、预约

21.下列哪些属于现场服务的设施及用品(ABCD)

A、警示牌及安全围栏等标志、B、移动 POS 机和移动作业终端、C、电能表现场检验设备、D、多媒体记录设备（包含摄像机、照相机、录音设备等）

22.代办机构的服务功能主要包括（BC）A、业务受理B、电费收取C、欠费查询 D、票据打印 23.各代办机构的营业网点，应严格按照（D）提供服务。

A、供电企业要求 B、客户要求约定 C、代办能力D、与供电企业签署的协议

24.代办机构的服务方式包括（AD）。A、面对面 B、电话 C、短信D、客户自助

25.代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“（B）”标志牌。

A、电费收取 B、供电企业委托授权 C、票据打印D、欠费查询 26.供电企业合理布设社区服务点应综合考虑一下哪些因素：（ABC）A、供电区域内客户需求B、现有服务网络的布设情况C、实际具备的服务能力D、社区的主动性

27.社区服务的方式包括（BD）A、预约 B面对面C、短信D、客户自助。28.社区服务的设施及用品包括（ABC）

A、服务信息公告栏 B、宣传资料C、自助缴费终端（可选）D、95598双面小型灯箱。

29.以下哪些属于新装、增容业务（ABCDE）

A、低压居民新装（增容）B、低压非居民客户新装（增容）C、高压客户新装（增容）D、小区新装和低压批量新装E、装表临时用电和无表临时用电新装等

30.咨询和服务申请服务渠道包括：95598供电服务热线、（ABCD）渠道。A、供电营业厅 B、电子渠道C、客户现场D、社区及其它 32.重要客户停限电告知服务人员包括（ABCD）

A、停限电计划制定人员 B、用电检查人员C、95598客服代表D、发布信息的其它人员 33.重要客户停限电告知服务渠道包括（ABD）

A、客户现场 B、95598供电服务热线C、供电营业厅D、社区及其它渠道

34.电子渠道应提供办理各项业务的（B），95598智能互动网站应提供（C）以便于客户填写或下载。

A、流程 B、说明资料C、相关表格D、社区及其它渠道 35.电子渠道应提供（C），以方便客户使用。A、提示服务B、确认服务C、导航服务D、回访服务

36.信息公告服务是供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、（A）、收费标准、（B）、计划停电、（C）等信息的服务。A、电价B、用电业务流程C、新服务项目介绍D、代办机构介绍

37.信息公告服务服务人员包括（ABCD）及发布信息的其它人员。A、营业厅主管B、95598客服代表C、电子客服代表D、社区服务员 38.信息公告服务服务渠道包括（ABCD）及其它渠道。A、供电营业厅B、95598供电服务热线C、电子渠道D、社区 39.客户欠费停电告知流程是由获知客户欠费信息开始，经过（BD）等环节到服务结束。

A、发送电费通知单B、发送欠费停电通知单C、发送催费单D、告知客户欠费停电信息

40.客户欠费停电告知服务渠道包括（ABCD）及其它渠道。A、客户现场B、95598供电服务热线C、电子渠道D、社区

三、判断题：

1.供电营业厅应设臵在交通方便、容易辩识的地方。√

2.A级营业厅应设臵的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导、洽淡。√

3.B级营业厅应设臵的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导。×（与A级营业厅相同）

4.C级营业厅应设臵的服务功能包括：业务办理、收费、告示、洽淡。×（与A级营业厅相同）

5.D级营业厅应设臵的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。√

6.C级、D级营业厅（单一功能收费厅）可结合服务半径、营业户数、日均业务量等实际情况实行无周休制，如果周末遇当地赶集日、缴费高峰期应安排营业。√

7.自助营业厅法定节假日不营业。×（不营业改为营业）

8.A级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。√

9.B级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、传真和客户自助。×（与A级营业厅相同）

10.C级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、书面留言、传真和客户自。×（与A级营业厅相同）11.D级营业厅服务方式设臵有面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。×（可以没有电话和传真方式）

12.A级营业厅的主管、业务受理员、收费员和引导员应具备大专及以上学历，普通话水平测试达到三级及以上水平。√

13.B级厅业务受理员服务人员具备大专及以上学历，达到普通话水平测试三级及以上水平。×（业务受理员改为营业厅主管）

14.C级营业厅服务人员包括： 营业厅主管、业务受理员、收费员和保安员√

15.D级营业厅应设臵收费员和保安员。√

16.业务办理区一般设臵在面向大厅主要入口的位臵，其受理台应为封闭式。×（封闭式改为半开放式）

17.展示区是通过宣传手册、广告展板、电子多媒体、实物展示等多种形式，向客户宣传科学用电知识，介绍服务功能和方式，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，公示、公告各类服务信息，展示节能设备、用电设施等。√

18.供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在50天内修复。×（50天改为30天）

19.营业厅应按照实际业务量设臵相应的服务设施数量。√

20.95598供电服务热线由省公司统一管理。×（省公司改为国家电网公司）

21.对客户自助、人工通话、短信、录音留言、传真，95598供电服务热线应提供7×24小时不间断服务。×（人工通话达不到7×24小时不间断服务，国家电网公司人工接通率标准为85%）

23.95598智能互动网站由国网公司统一布设，APP（移动客户端）由国网公司统一规划设计，各省（自治区、直辖市）公司独立布设，供电服务微信公众号等渠道由国网客户服务中心和各省（自治区、直辖市）公司独立布设。√

24.电子渠道的宣传展现功能包括业务办理、服务支持和体验专区。×（业务办理改为业务介绍）

25.留言的设臵标准应达到对客户的留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息。√

26.95598智能互动网站、APP(移动客户终端)的界面只需要符合《国家电网公司标识应用管理办法》要求即可。×(还要同时符合《国家电网公司标识应用手册》的要求)29.代办机构应公布营业窗口的营业时间。×(营业窗口改为电费收取窗口）

30.社区服务功能包括咨询，信息公告（停电信息公告、用电常识宣传等），电费催费通知送达，自助缴费（可选），受理客户的投诉、举报、意见和建议等。√

31.供电企业应将明确的到社区服务时间提前向社区居民公告。√ 32.代办机构和社区服务设施及用品应符合《国家电网公司标识应用管办法》、《国家电网公司标识应用手册》的要求。√

33.供电业务人员包括业务受理员、95598客服代表、电子客服代表、客户经理、现场勘查人员、审图与验收人员、装表接电人员、收费员、用电检查人员等。√ 34.减容、暂换的流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、装表接电、签订供用电合同、装表接电、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。×(装表接电改为竣工检验）

35.减容恢复、暂换恢复的流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取费用、图纸审核、竣工检验、签订供用电合同、装表接电、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。×(去掉向客户收取费用环节）

35.暂停、暂拆业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户资料归档等流程环节到服务结束。√ 36.暂停恢复、复装业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、向客户收取有关营业费用、现场暂拆恢复、装表接电、客户资料归档等流程环节到服务结束。×（装表接电后还有设备启封环节）37.过户、更名业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、装表接电、客户资料归档等流程环节到服务结束。×（没有装表接电环节）

38.销户业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户资料归档等流程环节到服务结束。√

39.改类业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户资料归档等流程环节到服务结束。×（还有装表接电环节）40.迁址、移表、分户、并户、改压业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装（换）表接电（含采集终端装拆）、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。√

41.临时用电延期业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户资料归档及回访等流程环节到服务结束。×（还有向客户收取有关营业费用环节）

42.临时用电终止业务流程是由受理客户申请开始，经过现场勘查、与客户结清有关费用、客户资料归档等流程环节，服务结束。×（还有终止供用电合同环节）

43.分布式电源并网服务业务流程是：由受理客户申请开始，经过现场勘查、接入系统方案制定与审查、答复接入系统方案、图纸审核、计量装臵安装、签订合同、并网验收与调试、客户资料归档和回访等流程环节到服务结束。√

44.市政代工业务流程是由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、竣工验收、资料归档等流程环节到结束服务。×（还有中间检查环节）

46.咨询服务流程是由受理客户咨询申请开始，经过核实客户信息、处理客户申请、回复客户结果、办结归档等流程环节到服务结束。√

47.投诉业务流程是由受理客户投诉开始，调查处理，应客户要求回复回访，办结归档等流程环节到服务结束。×（调查处理前要增加联系客户环节）48.举报业务流程是由受理客户举报开始，经过调查处理，应客户要求回复回访，办结归档等流程环节到服务结束。√

49.建议业务流程是由受理客户建议开始，经过调查研究，回复回访，办结归档等流程环节到服务结束。√

50.意见业务流程是由受理客户意见开始，经过调查处理，办结归档等流程环节到服务结束。×（还有回复回访环节）

51.服务申请不需要向客户回复处理结果。×（需要按规定向客户回复处理结果）

52.服务申请业务流程是由受理客户服务申请开始，经过核实处理、办结归档等流程环节到服务结束。×（还有回复回访环节）

53.客户信息更新服务流程是由受理客户信息更新申请开始，经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节到服务结束。√

54.宣传展现和信息公告功能只对注册或开通服务用户开放。×（对所有用户开放）

55.交费服务流程是由供电营业厅受理客户的交费申请开始，经过查找客户应收电费信息、开具交费凭证等流程环节到服务结束。×（还有收取费用环节）

56.走收流程是由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账等流程环节到服务结束。×（还有票据交接环节）57.充值卡交费流程是由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过验证客户号、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知扣款信息及账户余额等流程环节，服务结束。√

58.电费票据和账单发放流程是由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节到服务结束。√

59.账单寄送流程是由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节到服务结束。√

60.客户校表服务流程是由受理客户的校验申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装臵检验、检测结果处理等流程环节到服务结束。×（还有发放检测结果环节）

61.服务流程信息公告服务流程是由收集信息发布内容开始，经过内容审核、发布方式制定等流程环节到服务结束。×（还有信息公告环节）

63.高压客户电能表换装告知服务流程是由制定电能表换装计划开始，经过与客户预约时间、客户现场换装电能表流程环节到服务结束。×（还有与客户共同确认电能表指示数环节）

64.低压客户电能表换装流程是由供电企业制定表计换装计划开始，于换装现场进行公告，换装电能表前对装在现场的原电能表进行底度拍照，现场换装电能表，表户复核到服务结束。×（还有底度公告环节）

65.专线客户停电协商流程是由供电企业预制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节到服务结束。√

67.订阅流程是由受理客户的订阅申请开始，经过验证客户身份、告知订阅事项、办理订阅等流程环节到服务结束。×（还有发送确认订阅信息环节）

68.退订流程是由受理客户的退订申请开始，经过验证客户身份、办理退订、发送确认退订信息等流程环节到服务结束。√

四、简答题

1.营业厅“业务办理”内容有哪些？

答：客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，信息订阅，咨询、投诉、举报和建议，客户信息更新等。

2.营业厅“告示”指哪些？

答：指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、能源监管投诉举报电话等。

3.供电营业厅的功能分区包括哪些？

答：包括业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区。其中：A、B级营业厅要求上述功能区全部具备；C级营业厅要求具备业务办理区、收费区、业务待办区、展示区；D级营业厅要求具备 收费区、业务待办区、展示区。

4.什么是营业厅“四净四无”？

答：“地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

5.A级营业厅服务设施及用品包括哪些？ 答：包括：营业厅门楣，营业厅铭牌，营业厅时间牌，营业厅背景板，防撞条，时钟日历牌，“营业中”、“休息中”标志牌，95598双面小型灯箱，功能区指示牌，禁烟标志，营业人员岗位牌，“暂停服务”标志牌，员工介绍栏，展示牌，意见箱（簿），服务台（填单台）及书写工具，登记表示范样本，客户座椅，宣传资料及宣传资料架，饮水机，报刊及报刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”标志牌，便民伞，移动护栏，多媒体查询设备，显示屏，自助缴费终端，排队机，平板电视，无障碍设施，POS机，保险柜，复印机，传真机，录音电话，视频监控系统，验钞机，“设备维修中”标志牌，评价器，24小时自助服务双面小型灯箱。

6.B级营业厅服务设施及用品包括哪些？

答：包括：营业厅门楣，营业厅铭牌，营业厅时间牌，营业厅背景板，防撞条，时钟日历牌，“营业中”、“休息中”标志牌，95598双面小型灯箱，功能区指示牌，禁烟标志，营业人员岗位牌，“暂停服务”标志牌，员工介绍栏，展示牌，意见箱（簿），服务台（填单台）及书写工具，登记表示范样本，客户座椅，宣传资料及宣传资料架，饮水机，报刊及报刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”标志牌，便民伞，移动护栏，多媒体查询设备，显示屏，自助缴费终端，排队机，平板电视，无障碍设施，POS机，保险柜，复印机，传真机，录音电话，视频监控系统，验钞机，“设备维修中”标志牌。

7.C级营业厅服务设施及用品包括哪些？

答：包括营业厅门楣，营业厅铭牌，营业厅时间牌，营业厅背景板，防撞条，时钟日历牌，“营业中”、“休息中”标志牌，95598双面小型灯箱，功能区指示牌，禁烟标志，营业人员岗位牌，“暂停服务”标志牌，员工介绍栏，展示牌，意见箱（簿），服务台（填单台）及书写工具，登记表示范样本，客户座椅，宣传资料及宣传资料架，饮水机，报刊及报刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”标志牌，便民伞，移动护栏，多媒体查询设备，显示屏，POS机，保险柜，复印机，传真机，录音电话，视频监控系统，验钞机，“设备维修中”标志牌。

8.D级（单一功能收费厅）服务设施及用品包括哪些？

答：包括营业厅门楣，营业厅铭牌，营业厅时间牌，营业厅背景板，防撞条，时钟日历牌，“营业中”、“休息中”标志牌，95598双面小型灯箱，功能区指示牌，禁烟标志，营业人员岗位牌，“暂停服务”标志牌，员工介绍栏，展示牌，意见箱（簿），服务台（填单台）及书写工具，登记表示范样本，客户座椅，宣传资料及宣传资料架，饮水机，报刊及报刊架，垃圾筒（可回收、不可回收），“小心地滑”标志牌，便民伞，移动护栏，多媒体查询设备，POS机，保险柜，录音电话，视频监控系统，验钞机，“设备维修中”标志牌。

9.D级（自助营业厅）服务设施及用品包括哪些？

答：包括营业厅门楣，防撞条，禁烟标志，“小心地滑”标志牌，自助缴费终端，视频监控系统，“设备维修中”标志牌，24小时自助服务双面小型灯箱。

10.电子渠道的服务功能有哪些？

答：会员注册或服务开通、宣传展现、信息公告、信息查询、充值交费和账单服务、业务受理、新型业务、服务监督。11.现场服务包括哪些内容? 答:现场服务包括处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表检验，电能表换装，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，及受理投诉、举报和建议等。

12.客户现场的服务人员包括哪些? 答:包括客户经理，现场勘查、中间检查及竣工验收、装表接电、检验检测、故障抢修、保供电、用电指导及催收人员等。13.变更用电业务包括哪些？

答：包括减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、更名、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电延期、临时用电终止。

14.新装、增容服务流程是什么？

答：由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电（含采集终端安装）、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。15.什么是咨询服务？

答：咨询服务是指供电企业为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装臵、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等内容的咨询服务。

第二篇：后勤服务质量标准

后勤服务质量标准

1.客房服务标准 1.1保洁标准 1.1.1客房卧室卫生

1.1.1.1清扫时把房门及窗户打开，以便让空气流通。1.1.1.2撤垃圾，撤用过的杯具、床上用品。

1.1.1.3所有用过的床单、枕套和巾类都要换过，及时清洗，整理、检查换置的床上用品是否干净、无破损。

1.1.1.4所有家具，电器、开关、窗户等都要擦干净，内外无灰尘、无杂物、污迹，家具摆放整齐、美观。1.1.1.5地面、床底干净无污渍、灰尘、痰迹。1.1.1.6墙面、天顶干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

1.1.1.7及时补充客房用品（抽纸、矿泉水、茶叶、杯子、衣架等）。1.1.1.8检查房内设施，保证正常使用。

1.1.2客房卫生间

1.1.2.1墙面、镜面、台面无水迹，干净、明亮。

1.1.2.2脸盆、马桶需消毒，干净、明亮、无水迹、无灰尘。1.1.2.3地面干净、无水迹、无毛发。1.1.2.4浴室门正反都要干净、无污渍、灰尘。1.1.2.5所有金属器具都要干净、明亮、无水迹。1.1.2.6消耗品及巾类需补充齐，摆放规律、整齐。1.1.2.7检查各设施，保证正常使用。

1.2客房日常管理

1.2.1客人退房后，服务员要及时检查客房门窗、电灯、空调是否关好。

1.2.2不能用客用毛巾当抹布用。

1.2.3床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。

1.2.4房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,及时报有关部门修复。

1.2.5客人退房后要时清理客房卫生，每人每天至少整理、清扫客房4间，未用的床上用品折好整理入柜。

1.3、公寓楼日常管理

1.3.1 钥匙保管标准

1.3.1.1生活区每个房间必须留有一片钥匙备用，客房备用钥匙不少于两片，以防客人将钥匙带走。

1.3.1.2钥匙需做好房号标记，按每栋公寓楼每层分类，用钥匙串装好，防止混乱。

1.3.1.3员工借用钥匙，必须做好借用登记（部门、房间号、姓名、借用时间等），借出的备用钥匙要及时收回，催促未按时归还的钥匙 1.3.1.4如发现有房间缺少钥匙应及时配备。1.3.1.5禁止钥匙乱扔乱放或交与他人代管。

1.3.1.6态度端正，不得有不耐烦现象，未经许可禁止使用备用钥匙进入他人房间，特殊情况确需进入房间的应事先请示主管。1.3.1.7每天下班后检查娱乐室卫生，督促保洁人员、及时清扫。1.3.2 每月配合公寓楼卫生、用电检查。

1.4领导宿舍日常管理

1.4.1每天午8点至10点半清扫房间卫生，如遇特殊情况除外。1.4.2领导休假或出差时、服务员要准确了解领导行程安排（询问办公室），务须在领导回来前完成房间清洁工作。

1.4.3服务员要妥善保管好领导房间备用钥匙，如遇领导忘带钥匙时及时为领导开门。

1.4.4进入房内清扫前要先确认领导不在房内方能清扫。1.4.5清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。1.4.6将床上用品整理平整，私人用品不能乱动。

1.4.7床上用品一个月至少清洗一次，换置的床上用品要及时清洗、晾晒。

1.4.8 检查各设施，保证正常使用。

2.会务服务标准 2.1会议接待

2.1.1会议服务人员要保持仪容大方、衣冠整洁，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。

2.1.2掌握会议情况（会议名称、参会人数、主要领导人的姓名、会议时间场次、会场布置的具体要求）2.1.3会前检查设备是否能正常使用。2.1.4制作会议牌按规定顺序摆放，悬挂欢迎横幅或标语。

2.1.5按所要求的会场形式布置桌椅，摆放整齐，桌椅要干净无污迹。2.1.6根据要求摆放会议物资，按两人一套摆放烟盘、打火机、烟灰缸、果盘、抽纸等，抽纸盒折叠成三角形摆放整齐，茶杯、茶叶、矿泉水等成直线摆放，会议资料、本子、签字笔、铅笔等办公用品要整齐摆放。

2.1.7清洁整理会场卫生，窗户玻璃干净明亮、无污迹、无蜘蛛网、窗台无杂物，并注意开窗透气，地面干净无杂物、无污迹、无脚印。2.1.8按会议人数备足饮用水。（水一定要开）2.1.9检查洗手台抽纸、洗手液。

2.1.10会前20分钟应将会议室门打开，站在门口迎接参会人员，引领参会人员到预订的座位上。

2.1.11参会人员沏茶，茶杯要轻拿轻放，以免打扰参会人员。适时续水，二十至三十分钟一次，服务动作要轻、稳。

2.1.12会议开始后，关好房门保持安静，并坚守岗位、维持会场安静环境，无关人员不得入内。有事找人时，服务员不得直接找或高声呼叫。

2.1.13会议结束时要迅速打开会议室的门，站在门口、迎送参会人员。检查有无遗留文件物品，如有立即送还,不能及时送还的交办公室与客人联系及时归还。

2.1.14清理会场，收茶杯，清洗消毒，收果盘、文具、会议牌、杂物等，清理烟灰缸及桌上的灰尘。2.1.15检查各种设施有无故障，如有立即填报维修单、及时修复，以免影响下次会议使用。

2.1.16会议结束后关好空调、窗户、灯、门。2.2客餐包厢服务

2.2.1服务人员要讲究个人清洁卫生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服和被子、勤换工作服、消除身体异味并保持干净整洁，工作前后要洗手，要面带微笑，和颜悦色，站姿规范。2.2.2包厢地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。2.2.3桌面干净、无脱漆、无水印、无油污，桌面玻璃无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌面台布应净整洁、无变色、无破损、污点。桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘。2.2.4桌椅要牢固平稳，摆放整齐，符合餐桌布局标准

2.2.5门、窗、纱窗要经常擦洗无破损、油污、灰尘、无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境； 2.2.6餐厅电器、沙发等无浮尘、无油迹；特别注意沙发底下及沙发脚、沙发侧面的卫生。

2.2.7操作台面无油污、水迹，柜内无异味、臭味，操作柜内

备餐用具、纸巾符合出品质量标准。

2.2.8餐具、茶具、酒具每餐消毒，严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭，餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。小毛巾、口布，清洗干净无异味；消毒柜内餐具分类摆放井然有序，内外擦拭干净无浮尘。

2.2.9随时清除垃圾、杂物，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，不得放在过道中或洗手间；洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮。

2.3歌厅服务

1、服务人员要熟悉使用歌厅设备。

2、点歌间设备摆放整齐，台面干净无灰尘。杂物间物品要摆放整齐，地面、墙壁干净无灰尘、无蜘蛛网，备足所需用品（零食、饮料、茶叶、纸杯、烟、酒水等）。

3、及时督促保洁人员清理歌厅卫生，桌椅摆放整齐，地面无杂物、无污迹，窗户玻璃干净明亮、窗台无杂物，无死蚊虫。

3、歌厅物品准备要迅速，调试设备到最佳状态。

4、帮助客人点歌，并传递话筒。

5、散场后应及时清理现场，回收未使用的烟、酒水等物品，关闭设备。

3.餐饮服务标准 3.1厨房、餐厅卫生

1、门、窗及玻璃镜面上无污迹、指纹，清澈透明，窗帘上无灰尘，窗槽内无灰沙，门槽内无结灰，门上无污迹。

2、墙壁、天花板干净无污迹、浮沉、蜘蛛网。

3、餐厅地面无纸屑、烟头、烟灰、水迹、油污、食物残渣；无残缺、裂缝地砖，呈现地砖本色，通道上不得放置障碍物，餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

4、桌面干净无水印、无油迹、印痕、无破损、裂痕，桌脚应经常擦拭，无脚印、无脱漆、烟灰、无泥沙、无尘，桌椅要牢固平稳，横竖摆放整齐。

5、垃圾桶外面光亮、无污垢，垃圾桶内杂物，垃圾要一餐一清，一日一清。

6、用温水+清洗剂洗涤清洗餐具，清洗干净后，需沥干水份，放入消毒柜中，消毒。

7、推车使用完后，应及时清洗，做到清洁光亮。

8、售菜台面干净无油垢、残渣。

9、餐盘应逐个检查，餐盘表面无残渣、光亮无油垢。

10、潲水桶周围无油垢、残渣，开餐过程中要时刻清理潲水桶口的饭菜渣。

11、刷卡过程中时刻保持微笑，态度良好，坚守岗位，不与人发生冲突，更不能徇私舞弊，且准确快速，避免出现卡机按错数据多刷。开餐未结束不得离来开卡机，防止漏刷，下班前记录本餐用餐人数、金额。

3.2食品仓库管理

3.2.1食品仓库必须专用，与非食品原料、杂物分离，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

3.2.2食品库房周围不能有有毒、有害污染源及蚁蝇滋生地。各仓库做到及时清扫，地面无垃圾，货架、门窗、墙壁无积尘、无蜘蛛网等，仓库要有防鼠，防蝇，防火，防盗等措施，保证干燥、通风良好，避免阳光直接入射，保持所需温度有湿度，库房内严禁吸烟。3.2.3对于采购人员购入的材料物资，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与发票相符，对于实物与发票内容不符的，办理入库手续要如实反映，发现问题及时报告。凡食品入库前必须做好检查和验收工作，有发霉、变质、腐败、不洁的食品和原料，不准入库。3.2.4物资入库后，要分类整理，整齐存放，并标明品名，严禁食品与非食品混放。主粮食物不直接放在地面上，以防止潮湿、发霉变质，做到勤购买、先进先出避免存放时间过长，降低食品质量、缩短储存时间。

3.2.5定期对库房内物资的生产日期和食品的食用有效期进行检查，发现变质或超过保质期限的物品及时处理并做好记录，不合格不得出库。

3.2.6库房管理人员要配合各部门物资领用，及时做好货物出入库登记，严格执行领用程序。3.2.7 3.3菜肴质量

3.4食堂（含生态园种植、养殖）经营

4、公共区域保洁标准

4.1办公楼卫生

4.1.1走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土、无拖痕。

4.1.2墙面干净无脏污、天顶无积灰、蜘蛛网。外墙光亮、整洁、无明显水渍、油渍。

4.1.3扶手、栏杆干净无尘、无蜘蛛网、无死角。4.1.4门窗干净无污迹、无浮沉。

4.1.5沙发、茶几无灰尘、污迹、光亮整洁。4.1.6金属件干净、光亮无污迹、不变色。

4.1.7卫生间地面干燥、干净，无垃圾、杂物，墙面、隔屏无污迹、天顶无蜘蛛网，小便器、便池无黄渍、污迹，空气清新，洗手盆干净无水迹。

4.1.8玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。

4.1.9开关按钮、指示灯、消防栓、消防箱内外无积尘、污迹。4.1.10 办公楼室外瓷砖干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.1.11所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。4.2接待室、会议室卫生

4.3领导办公室日常管理

4.3.1办公楼领导办公室卫生清理应在领导休假或出差回来前完成。4.3.2在领导办公室没人的情况下，使用专用房卡开启房门进入房间，清扫时门不要关闭。

4.3.3倾倒烟灰缸、垃圾桶。倒烟缸时要注意检查烟头是否完全熄灭，清理垃圾桶时应注意里边有无贵重物品，更换垃圾袋。

4.3.4按一定顺序，清洁办公用具（沙发、茶几、椅子、饮水机、办公桌、书柜、电话、窗户等）无灰尘、无污渍、无杂物。电话、烟缸、办公用品等擦拭后应按原来的摆设放好，报纸、书籍摆放整齐、文件资料及贵重物品不要乱动。4.3.5不锈钢护栏要保持洁净明亮。4.3.6地面干净无污渍、灰尘、痰迹。

4.3.7适时检查饮用水、茶叶、纸杯，抽纸等生活用品是否充足。及时更换放置时间久的饮用水。4.4生活营地卫生

4.4.1瓷砖地面干净，无明显污迹黒印，无积水，条缝清晰。4.4.2大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹。4.4.3道路目视地面无垃圾、污渍、积水、泥沙、无杂草。4.4.4人行路面无杂物、烟蒂、垃圾、无死角。

4.4.5草地内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。4.4.6垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。4.4.7下水道、排水沟目视干净、无杂物、杂草。4.4.8室外健身器材表面无灰尘、污迹。

4.4.9所有清洁区域每天必须清洁2次，下班时清洁完毕后方能离开。5生活营地（接待中心、公寓楼、食堂、消防站）及办公楼生活设施维护标准

5.1 室内生活设施（水电、土建、家具）维护

5.1.1房间门窗牢固，门锁转动灵活，窗帘清洁并正确悬挂，窗钩滑动灵活，无脱落，窗销完好，窗户玻璃、纱窗洁净完好。5.1.2墙面和踢脚板无破裂及油漆脱落。5.1.3天花板无裂缝、浸水、起泡、污迹等现象。5.1.4家电、灯具完好，无污迹。

5.1.5桌椅无破损，沙发或圈椅内无杂物、污渍。5.1.6衣柜清洁无异味，柜门开启正常。

5.1.7床铺平整无破损，床垫位正无坍塌，床底干净无垃圾。5.1.8洗漱间洗脸盆、梳妆台、便池、镜子、淋喷头、毛巾架完好无破损，水龙头关闭灵活、不漏水，所有金属件光亮、无锈迹。5.1.9 5.2室外生活设施（围墙、道路、路灯、水池）维护 5.3体育健身器材维护标准 保安服务标准

第三篇：青岛物业管理服务质量标准

青岛市物业管理服务质量

标准

（讨论稿）

1、宗旨和范围： 1、1为提高我市物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，根据《青岛市物业管理条例》及有关法律、法规，结合本市实际情况，制定本标准。1、2本标准规定了我市物业管理服务质量标准范围和等级的划分。1、3本标准所称物业，是指已建成并交付使用的城市住宅、的公共建筑以及相配套的设备、设施和场地。1、4本标准所称物业管理，是指物业管理企业依照合同约定对物业实行专业化管理和为业主、非业主使用人提供的综合性服务。1、5本标准所称物业管理企业是指依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。1、6本标准所称业主，是指物业的所有权人。1、7 本市行政区域内的物业管理企业适用本标准。

2、等级、等级的划分： 2、1 等级表示物业管理服务质量的水平。

2、2等级的划分和依据。

（一）本标准将青岛市的物业管理服务质量划分为基本服务质量标准和高标准服务质量标准两种等级。

（二）等级的划分以物业管理服务质量水平为依据，参照有关收费标准条件，具体的评定办法根据物业的硬件条件和安全巡查、绿化养护管理、环卫保洁、设备设施管理、服务质量效果等五项管理服务标准及相关条件标准执行。

3、普通服务质量标准 ： 3、1服务内容及标准：

规划、设计、验收等档案资料齐全；有物业管理用房，物业管理企业须持有资质证书，主要管理人员持证上岗。

（一）安全巡查：1、2、3、期的平均水平；

4、问题及时通报相关部门；

5、车辆进出有序，停放在指定车位，楼道、庭院内无过夜自行车、摩托车停放，绿化带内无乱停乱放车辆。

（二）绿化养护管理：

1、绿篱定期修剪，目视外观长势良好；

对管理区域内的消防设施及公用设施设备每天巡查并有巡查记录，发现

保安员必须穿统一管理区域内无游摊及时发现并处理安制服，配带胸卡，使用文明用语，有良好的仪容仪表； 浮贩、拾荒人员、推销人员随意进出；

全隐患，管理区域内治安案件发生率低于本地区同时

2、绿化环境良好，绿地及设施管理完好；

2、管理区域内各种植物无严重病虫害，每年打药不少于两次；

3、管理区域内绿化无乱占现象，绿化损坏率少于5%；

4、死苗率不超过10%，年内有补栽计划。

（三）环境清扫保洁：

1、（1）清洁次数： a、楼道每天清扫一次，扶手每周擦试不少于一次，地面每月擦拭不少于二次，玻璃每半年擦拭不少于一次；

b、楼内公共设施设备每周清洁不少于一次；

c、雨篷每周清洁不少于一次。

（2）卫生标准：

a、楼道内无卫生死角，无散落垃圾； b、墙面无乱贴乱画，无蛛网浮尘； c、楼内公共设施设备无蛛网浮尘； d、雨篷无垃圾无杂物堆放；

d、有双气的小区楼道内无杂物堆放，无双气的小区楼道物品堆放整齐。

2、（1）清洁次数：

a、公共场所和道路每天清洁不少于两次，全天保洁； b、垃圾箱外表清洁，周边无散落垃圾。（2）卫生标准：

a、公共场所和道路，目视范围内无散落垃圾；

楼道外清扫保洁： 楼道清扫保洁： b、垃圾箱干净，无强烈异味，无垃圾外溢； c、绿化带目视范围内无散落垃圾； d、房屋外墙及设备设施无乱贴乱画。

3、垃圾收集：

（1）、生活垃圾日产日清，无积存；

（2）、建筑装修垃圾袋装化，集中存放指定地点，及时清运。

（四）公共设备设施管理：

1、2、楼道照明，损坏率电子门每季巡检不不超过10%，损坏的更换修复不超过一周。少于二次，闭门器按季调节，做到开关灵活。在公共部位维修费到位的情况下，电子门的维修不超过15日。3、4、5、维修公共设施。3、2 服务质量、效果：

房屋完好率80％以上；有效投诉办结率80％以上，业主意见反馈满意率80％以上。

4、高标准服务质量标准

4、服务内容及标准：

规划设计符合国家高标准物业建设，智能化系统达到国

二次供水、泵房干供水出现故障在维及时通知相关部门净整洁，水质按规定检测、消毒。修费到位的情况下不超过3日解决。家标准，并有商品房外销许可证；符合规划要求；有物业管理经营用房；物业管理企业须持有资质证书，人员培训，持证上岗率60％以上。

4、2服务内容及标准：

（一）安全巡查：1、2、3、实行24小时值班巡逻；

4、制度，车辆停放有序；

5、6、火灾、刑事和交通事故。

（二）绿化养护管理：

1、化；

2、浇水；

3、死；

4、定期组织业主参加绿地长势良好，花草树木修剪平整圆滑，造型美观，无大面积虫害、枯

定期修剪、打药、有专业人员管理绿消防监控、安全监物业区域内无重大控设备良好，管理规章制度健全，执行良好；

实行车辆出入登记实行全封闭管理，保安人员着装整出入口和公共区域配备先进的保安设施并运行良好；

齐，精神饱满，佩带胸牌，举止文明，严守职责； 绿化活动。

（三）环境卫生：

1、洁，道路干净整洁，；

2、3、灰尘；

4、物、无灰尘、无乱贴乱画；

5、物、无垃圾死角。

（四）设备设施管理：

1、水、电、暖、气、消防等公共设施设备配套齐全；公共设施设备维修及时，运行状况良好，无事故隐患；

2、理；

3、业资格证书；

4、5、水泵清洁、无锈斑、定期清洗水箱、定油污，压力表清洁光亮、指示正常； 期检测供水水质，水质符合国家标准；

电梯维修人员有专电梯定期维保、检测，运行记录详细、准确，发生故障按承诺的时限处

花坛、草地内无杂电梯轿厢内无杂垃圾清运及时，日高层建筑楼内（大产日清，园区内定期杀灭鼠、蟑、蚁害；

厅）通道干净，无污染，无杂物，墙面干净，玻璃无

公共区域内全天保

6、格证书和健康证；

7、8、损，运行温度不超过正常值；

9、供水人员有专业资配电室高低压配电变压器整体良好无供电维修人员有专盘（柜）盘面光亮整洁、无灰尘、无污点；

业资格证书，有较完整的规章制度和维修检修计划，值班记录内容完整、准确、及时；绝缘设备（鞋、手套、工具等）在指定位置完好无损，并按规定定期检查试验；

10、园区公共部位电灯（罩）无损坏，灯光故障按承 诺时间维修更换；

11、严格按有关规章制度实施作业，无事故、无人员伤亡；

12、熟悉水、电、气等收费标准，水电气等费报表汇总、查验、核对、保养准确无误，服务热情周到。4、3 服务质量效果：

房屋完好率90％以上；零修、急修及时率90％以上；零修工程合格率100％；有效投诉办结率95％以上，回访率100％；业主意见反馈满意率85％以上。

二00二年七月二十三日

第四篇：养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施 北京市质量技术监督局发布

前言

我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。

为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。

本标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准由北京市质量技术监督局批准。

本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。1 范围

本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。

本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 4789-1994食品卫生微生物学检验

GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范

DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范

中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。

中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。

中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。

中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。

卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。

医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。

中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。

老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。

医院感染管理规范（试行）2000年12月6日卫生部发布。

北京市养老服务机构管理办法（63号）2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3．1 养老服务机构 3．1．1老年公寓

实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。3．1．2托老所

为老年人提供日间照料的机构。3．1．3养老院（老年社会福利院）

为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。3．1．4敬老院

以街道、乡（镇）“三无”“五保老年人”入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。3．1．5老年护理院

为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。3．2 老年人的定义

3．2．1 老年人是指60及60岁以上的老年人。

3．2．2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3．2．3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。

3．2．4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3．3 养老服务定义

3．3．1 个人生活照料服务

为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。3．3．2 老年护理服务

通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。3．3．3 心理/精神支持服务

通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。

3．3．4安全保护服务 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。3．3．5 环境卫生服务

为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。3．3．6休闲娱乐服务

为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。3．3．7 协助医疗护理服务

协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。3．3．8医疗保健服务

为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。3．3．9家居生活照料服务

为家居的老年人提供日常生活照料。3．3．10膳食服务

根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。3．3．11洗衣服务

为老年人提供衣物送洗、送回服务。3．3．12物业管理维修服务

提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。3．3．13陪同就医服务

协助监护人陪送老年人到医院就医。3．3．14咨询服务

通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。3．3．15通讯服务

提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。3．3．16送餐服务

将餐饮送到老年人房间。3．3．17教育服务

有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。3．3．18购物服务

根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。3．3．19代办服务

代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。3．3．20交通服务

为老年人提供交通的便利。要求

4．1养老服务机构基本设施设备

根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态，满足提供服务的要求。

4．2养老服务合同评审

4．2．1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。4．2．2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。

4．2．3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。

4．2．4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。

4．2．5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：

A）服务要求得到规定

B）与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。C）养老服务机构有能力满足规定的要求。

D）评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。

E）若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理（包括对其修改部分）提出意见和建议。

4．2．6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。

4．2．7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。4．2．8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。

4．2．9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。

4．2．10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行；当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。

4．2．11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。

4．3各类养老服务机构的服务范围 4．3．1老年公寓

服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。4．3．2托老所

服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。4．3．3养老院

服务范围；个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。4．3．4农村敬老院 服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。4．3．5 老年护理院

服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。

4．4 养老服务机构的服务

4．4．1个人生活照料服务

4．4．1．1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。

4．4．1．2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。

4．4．1．3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头（包括床上洗头）、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。

4．4．1．4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。4．4．1．5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。4．4．1．6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。

4．4．1．7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。4．4．1．8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。

4．4．1．9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具协助洗澡）。

4．4．1．10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。

4．4．1．11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。

4．4．1．12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。

4．4．1．13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。4．4．1．14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。

4．4．1．15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．1．16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．2老年护理服务

4．4．2．1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。

4．4．2．2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。4．4．2．3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。

4．4．2．4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。

4．4．2．5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。4．4．2．6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。

4．4．2．7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。

4．4．2．8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。

4．4．2．9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。

4．4．2．10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。

4．4．2．11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。

4．4．2．12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。4．4．2．13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。

4．4．2．14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。（养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作）

4．4．2．15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。

4．4．2．16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。

4．4．2．17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。4．4．2．18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。4．4．2．19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。

4．4．2．20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。

4．4．2．21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。

4．4．2．22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．3心理/精神支持服务

4．4．3．1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。4．4．3．2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。

4．4．3．3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。

4．4．3．4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。

4．4．3．5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。4．4．3．6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。4．4．3．7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。

4．4．3．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。

4．4．3．9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．3．10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．4安全保护服务

4．4．4．1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。

4．4．4．2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。

4．4．4．3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。4．4．4．4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。

4．4．4．5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。

4．4．4．6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。

4．4．4．7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》

4、5部分执行。

4．4．4．8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。4．4．4．9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。

4．4．4．10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4．4．4．11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。

4．4．4．12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。

4．4．5环境卫生服务

4．4．5．1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。4．4．5．2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。

4．4．5．3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。4．4．5．4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。4．4．5．5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．6休闲娱乐服务

4．4．6．1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。

4．4．6．2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。

4．4．6．3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。

4．4．6．4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。

4．4．6．5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。

4．4．6．6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。4．4．6．7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。4．4．6．8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。

4．4．7协助医疗护理服务

4．4．7．1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。

4．4．7．2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化；协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运；协助老年人使用助行器具；完成标本的收集送检；协助进行并发症的预防；完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。4．4．7．3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。

4．4．7．4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。

4．4．7．5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。

4．4．7．6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。4．4．7．7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。

4．4．7．8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。

4．4．7．9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。

4．4．7．10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。

4．4．7．11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．7．12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具）

4．4．7．13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。

4．4．7．14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。

4．4．7．15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．7．16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．8医疗保健服务

4．4．8．1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。

4．4．8．2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。

4．4．8．3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。

4．4．8．4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。4．4．8．5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行

4．4．8．6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。4．4．8．7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。

4．4．8．8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。

4．4．8．9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。4．4．8．10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。

4．4．8．11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。

4．4．8．12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第四、五、六章执行（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4．4．8．13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录（此条款适用设医务室的养老服务机构）。

4．4．8．14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。

4．4．8．15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．9家居生活照料服务

4．4．9．1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。

4．4．9．2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。

4．4．9．3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。4．4．9．4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。

4．4．9．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。

4．4．9．6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．9．7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．10膳食服务

4．4．10．1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。4．4．10．2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。

4．4．10．3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4．4．10．4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。4．4．10．5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。4．4．10．6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行；按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。4．4．10．7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。

4．4．10．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。4．4．10．9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．10．10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。4．4．11洗衣服务

4．4．11．1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。

4．4．11．洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。

4．4．11．3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。

4．4．11．4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。

4．4．11．5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。

4．4．11．6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。

4．4．11．7养老服务机构应制定洗衣服务（机洗或手洗）流程或程序。

4．4．11．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。4．4．11．9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．11．10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．12物业管理维修服务

4．4．12．1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。

4．4．12．2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。

4．4．12．3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。4．4．12．4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备

4．4．12．5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。

4．4．12．6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任（电工、水暖工、电梯工、锅炉工）。

4．4．12．7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。

4．4．12．8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。

4．4．12．9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．12．10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．13陪同就医服务

4．4．13．1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。4．4．13．2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。

4．4．13．3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。4．4．13．4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。4．4．13．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。4．4．13．6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。

4．4．13．7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．14咨询服务

4．4．14．1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。

4．4．14．2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。4．4．14．3提供咨询服务应具备必要的设施设备（场地、设备）。4．4．14．4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。

4．4．14．5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。4．4．14．7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．14．8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．15通讯服务

4．4．15．1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。

4．4．15．2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。

4．4．15．3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。

4．4．15．4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。

4．4．15．5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。

4．4．15．6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。

4．4．15．7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。4．4．15．8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．15．9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．16送餐服务

4．4．16．1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。

4．4．16．2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。4．4．16．3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。

4．4．16．4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。4．4．16．5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。

4．4．16．6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。4．4．16．7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．16．8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．17教育服务

4．4．17．1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。4．4．17．2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识），举办各种老年学校。

4．4．17．3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。4．4．17．4提供教育服务应具备必要的设施设备（场地、教材、教学设备）

4．4．17．5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。

4．4．17．6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。

4．4．17．7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。4．4．17．8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。4．4．17．9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。

4．4．18购物服务

4．4．18．1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。

4．4．18．2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。

4．4．18．3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。

4．4．18．4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。4．4．18．5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。4．4．18．6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。

4．4．18．7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。4．4．18．8对老年人提供购物服务文件或记录。

4．4．18．9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。4．4．19．代办服务

4．4．19．1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。

4．4．19．2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。

4．4．19．3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。

4．4．19．4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。

4．4．19．5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。

4．4．19．6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。4．4．19．7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。

4．4．19．8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。

4．4．20．交通服务

4．4．20．1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。4．4．20．2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。

4．4．20．3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。

4．4．20．4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。4．4．20．5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。4．4．20．6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。

4．4．20．7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。养老服务机构质量控制规范

依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门（服务）。

5．1 个人生活照料服务

5．1．1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．1．2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。5．1．3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。5．1．4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。

5．1．5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5．1．6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。七知道；知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。5．1．7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。

5．1．8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。

5．2 老年护理服务 5．2．1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。

5．2．2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。

5．2．3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．2．4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5．2．5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。

5．2．6对入住老年人（特别是生活不能自理或半自理的老年人）有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施；有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。

5．2．7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。

5．2．8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。

5．2．9完成健康教育指导和慢性病管理要求（包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识）有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。

5．2．10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率（0）（入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。）、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷（0）。

5．2．11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。5．2．12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。

5．2．13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。

5．3 心理/精神支持服务

5．3．1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书

5．3．2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。5．3．3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。

5．3．4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。

5．3．5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。5．3．6提供服务完成率100%。

5．3．7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．3．8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。

5．4 安全保护服务

5．4．1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．4．2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。

5．4．3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。5．4．4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。

5．4．5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。5．4．7有提供安全保护服务的记录。

5．4．8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。

5．5 环境卫生服务

5．5．1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．5．2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。5．5．3有提供环境卫生服务的设备。

5．5．4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。

5．6 休闲娱乐服务

5．6．1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。

5．6．2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。

5．6．3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备（场地、设施、设备）。5．6．4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。

5．6．5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．6．6有提供休闲娱乐服务的记录。

5．6．7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。

5．7 协助医疗护理服务

5．7．1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．7．2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。

5．7．3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。5．7．4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。（助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具）

5．7．5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务；协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能；技术操作合格率≥85%。

5．7．6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。5．7．7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5．7．8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。

5．8 医疗保健服务

5．8．1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。

5．8．2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度（包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度）和人员职责。

5．8．3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。

5．8．4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．8．5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。

5，8．6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。5．8．7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。

5．8．8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。

5．8．9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。

5．8．10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。

5．8．11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查；药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。

5．8．12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。

5．9 家居生活照料服务

5．9．1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。5．9．2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。

5．9．3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。

5．9．4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5．9．5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。

5．10 膳食服务

5．10．1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。5．10．2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。

5．10．3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅）。

5．10．4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。5．10．5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行“三不”制度；采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品（食物）存放实行“四隔离”。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。5．10．6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行“四过关”；一洗、二刷、三冲、四消毒（不得使用化学消毒剂消毒餐具）。5．10．7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。

5．10．8注意个人卫生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。

5．10．9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。

5．10．10保持食堂内外环境卫生整洁，做到“四定”：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。5．10．11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。

5．10．12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。

5．11 洗衣服务

5．11．1 提供洗衣服务人员资质符合要求。

5．11．2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。

5．11．3有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。

5．11．4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。5．11．5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。

5．11．6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂；消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，5．11．7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。

5．11．8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。

5．11．9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。

5．12 物业管理维修服务 5．12．1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。

5．12．2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度（包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程）和人员职责。5．12．3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备（水、电、供暖（不低于是160C）降温超过280C）、消防设备、报警）设备完好率≥90%；或有与有关部门签署物业管理服务合同。

5．12．4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。

5．12．5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。

5．12．6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。5．12．7做到环境安静、安全、清洁、绿化、（绿化面积达到40%）。5．12．8公共区域有明显标志，方便老年人识别。

5．12．9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。

5．13 陪同就医服务

5．13．1提供陪同就医服务人员资质符合要求。

5．13．2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。

5．13．3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。5．13．4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。5．13．5根据老年人疾病情况，备有应急措施。

5．13．6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。

5．14 咨询服务

5．14．1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。5．14．2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。5．14．3有进行咨询必备的场地和设备。

5．14．4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。5．14．5有提供咨询服务和评估服务的记录。

5．14．6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。

5．15 送餐服务

5．15．1提供送餐服务人员资历质符合要求

5．15．2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。5．15．3备有保温、保苹设备及交通工具。

5．15．4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。5．15．5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。

5．15．6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。

5．16 教育服务

5．16．1提供教育服务人员资质符合要求。

5．16．2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。

5．16．3有提供教育服务必要的设施设备（场地、教材、教学设备）。

5．16．4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。5．16．5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。

5．16．6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．16．7有提供教育服务的记录。

5．16．8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。

5．17 购物服务

5．17．1提供购物服务人员资历质符合要求。

5．17．2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。

5．17．3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。5．17．4提供服务完成率100%。

5．17．5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．16．6有提供购物服务的记录。

5．17．定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5．18 通讯服务

5．18．1提供通讯服务人员资历质符合要求。

5．18．2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。

5．18．3有提供通讯服务设备（至少一部供老年人使用的电话）。5．18．4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。

5．18．5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．18．6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。5．18．7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。

5．19 代办服务

5．19．1提供代办服务人员资历质符合要求。

5．19．2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。

5．19．3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。

5．19．4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。5．19．5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。

5．20 交通服务

5．20．提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。5．20．2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。

5．20．3有文字或图片说明（介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知）。

5．20．4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。5．20．5提供服务完成率100%。

5．20．6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。养老服务机构服务质量评定与改进

6．1．服务质量的评定 6．1．1开展自评

养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。6．1．2开展服务对象评定 为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。6．1．3开展服务评定的方式

A)定期召开住院老年人评选“最满意的工作人员”。B）定期召开住院老年人座谈会。

C）填写“住院老年人满意度调查表”满意率达到90%。D）设立“征求意见箱”。

E）建立老人共同管理委员会。

6．2 不合格服务的改进 6．2．1持续改进

6．2．1．1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。

6．2．1．2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。

6．2．1．3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求；通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案；通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。6．2．2纠正措施

6．2．2．1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。

6．2．2．2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A）导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。B）服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。C）提供的物品或设施的不合格。

6．2．2．3采取纠正措施的程序包括： A）提出纠正措施，描述不合格事实。B）调查并分析导致不合格服务的原因。C）确定并采取消除不合格服务的纠正措施。D）验证纠正措施的有效性。6．2．3预防措施

6．2．3．1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。

6．2．3．2采取预防措施的程序包括：

A）定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。B）统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。C）调查和分析潜在的不合格服务的原因。D）确定并记录消除不合格服务的预防措施。验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。

第五篇：旅游接待服务质量标准

接待服务质量标准

销售服务基本标准

1.为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任；

2.向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）；

3.提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等；

4.免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务；免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务；

5.免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务；

6.提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24小时紧急联系服务；

7.为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险，协助组团社推荐游客办理旅游意外险；

8.为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售；

9.每月15日提供下月产品报价（不含大交通），黄金周、节假日提前40天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前10天通知。

接待服务质量标准

一、酒店服务基本标准

1.按产品约定计划标准安排指定酒店住房；

2.“民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”，“逍遥海南” 系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内；

3.酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮；

4.前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续（团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟）；

5.如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁；

6.客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放；

7.酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口；

8.酒店须30分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计），淡季可视房态延迟退房时间；

9.客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用；

10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）。

二、餐厅服务质量标准

1、所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务；

2、餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座；

3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮；如有需要可阿***的餐饮习惯和要求安排

菜式（如：回民、北方人等）。

三、景区服务质量标准

1、选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的；

2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌；

3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅；

4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌；

5、提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内全程讲解；游客离开时须送行，并送上祝福话语；

6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道；

7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等；

8、有条件的景区，须配备医务室等服务设施。

四、车辆委派基本标准

1、必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车；

2、车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力；

3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用；

4、车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味；有脚垫的车辆必须齐全整洁；

5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带；

6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作；

提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。

五、司机服务质量标准

1．出团司机个人质量标准

须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先； 服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满；

对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明；

党员优先。

2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找；

3.出团期间应保证手机24小时畅通；

4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作；

5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞；

6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等；

7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）；

8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李；

9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队；

10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过120公里/小时，团队平均年龄超过50岁以上，行车车速不得超过100公里/小时，拐弯时车速不得超过30公里/小时，行车时间超过2小时，需安排服务站停车休息10-15分钟；

11.行车途中应尽量避免急刹车，复杂路面应提醒游客坐稳、扶好。每次客人上车后，导游询问客人是否都做好，并提示游客系好安全带，确认无误后方可启动车辆；

12.根据气温情况，在客人上车前5-10分钟，必须将车内空调打开，调整好车内音响设备；

13.客人休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响客人休息；

14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味；检查车辆状况，加油加气，以报第二天准时顺利上路；

15.等候客人时需要耐心，不得远离车辆，不许用喇叭催促客人；

16.指定地点接送客人，须选择客人方便和安全的地方就近停放，协助客人提拿大件物品；

17.送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经发现导游归还失主或上交车队；

18.做好本职工作，不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求；不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等；

19.车辆故障，维修时间不超过30分钟，须向导游说明情况，配合导游做好客人解释及安抚工作；若维修时间超过30分钟的，需请车队重新接驳换车；

20.如车程距离较远，在1个半小时或2个小时以上（视具体情况），需主动安排游客“方便”地点，如客人有突发需求，应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠。

六、导游任职基本要求

1.持有全国导游员资格证书；

2.诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合同约定的义务；不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目；不得擅自终止接待服务；不得私自安排他人参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程，必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规；

3.热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力；遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，积极向上，能吃苦耐劳；

4.要求形象佳，口气清新，服装整洁，态度和善、亲切；

5.旅游文化知识丰富，沟通能力及口头表达能力较强；

6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格；

7.无传染病，身体无异味（如狐臭）；

8.必须会唱一首海南话歌曲，会说海南方言10句以上（因产品不同，方言内容要求不同），会做一套完整的减压放松操；

9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份；

10.能保持稳定的出团心态，真正能够以服务为前提。

七、导游服务质量标准

（一）准备工作

1.在团队抵达前1天（17:00前），领取团队行程及业务签单，核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况；

2.领取出团物品，通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等；提示随团人员携带相应出团物品；

3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，不允许带着问题进行团队接待；

（二）接站服务标准：

1.客人航班抵达前30分钟到达机场（车站、码头），与司机确认车辆停放地点，检查车辆卫生整洁情况，与司机核对团队行程，向其提出需配合的具体要求；

2.导游必须穿着导游制服（干净整齐、无异味），站立在游客出站口明显位置，方便客人认找；针对特殊身份游客，政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准；

3.接机时必须举专用接机牌，接机牌需按照要求书写内容，举牌高度需高过头顶10CM，并尽量站在明显的位置；

4.与带队（全陪、领队等）人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可引领客人到达车辆订房处（计划团队）；

5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递欢迎意图，协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车；

6.协助游客摆放好手提箱及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数（清点人数时不可用手指点客人），确认无误后提醒司机启动车辆；

7.给客人3分钟时间报平安，再致欢迎词，（三）入住酒店服务标准：

1.抵达酒店大堂，在此向客人介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等；提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话；酒店房间内收费物件及收费标准，什么物品是可带和不可带（如：洗衣袋等）；

2.告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合时间、地点等；

3.导游需在10-15分钟内为客人办妥房间入住手续，留存客人入住房间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间应配物品数量，发现不符及时向导游反馈；

4.客人进房后，导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候15分钟，确认客人房间无问题后方可离开。（计划团队应和领队或全陪核对行程及标准，发现不符，及时向相关部门反馈核实）；

5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。

（四）旅游期间的服务标准：

1.每天离开酒店车辆启动前，导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏（2分钟时间教客人一套“摸摸操”——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证（护照）、假牙、手镯、脚链、衣物等）;

2.安全保障：根据团队人数进行合理分组，设置不同级别管理职能，对团队进行班组管理，发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。

（五）车上简介服务标准：

1.开始一天的简介之前向客人问好，预报当天的天气预报情况，并重复简单介绍当天行程安排；

2.在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听取

客人对上一站的安排内容的意见反馈；

3.车内讲解，导游应站立于司机侧面，、不可妨碍司机正常驾驶，站立姿势端正，禁止背对客人讲解；遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解；

4.讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，不可自编乱造；

5.讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客人表示歉意；

6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于15分钟，全部内容介绍时间合计不少于1.5小时；

7.行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施（冷气调节、座椅靠背调节等）的使用方法；随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免面瘫等意外发生；

8.乘车时间较长的（超过2小时），导游必须合理组织一些便于全体游客参与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快；

9.合理安排客人在车上的中途休息时间，客人休息时，导游应针对全体游客年龄情况，选择性播放游客朋友喜欢的音乐，客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天，行车超过2小时应督促司机需找服务站停车休息10分钟，休息站须有公共厕所等配套设施；

10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话；

11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整，吐字清晰，语速恰当，声音抑扬顿挫有较强的感染力；

12.抵达景点（或购物点）前，应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观注意事项等；提醒客人贵重物品随身携带（照相机等），主动搀扶不方便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开；

13.当天行程结束前，必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排，并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。

（六）景点游览服务标准：

1.严格按照产品服务质量标准执行，绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等；

2.合同中约定的购物点及项目，必须安排到资质齐全的合法单位；

3.游客进入景点之前，导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等；

4.游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容；如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人，并随时解答客人疑问；

5.游览景区时导游必须全程举导游旗；在景区举旗应高过头顶10CM；

6.游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候；客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人），确认无误后提醒司机启动车辆。

（七）用餐服务质量标准：

早餐服务质量标准：

1.提前1天到达餐厅等候客人，与餐厅确认团队餐点类型，用餐人数，落实

客人座位安排情况；

2.原则上每桌安排10人，最多不超过12人，10人以上没增加1人同桌用餐需增加菜1-2道，13人以上（含13人）时需安排2桌；特殊情况征求游客同意后可安排能容纳对应人数的大桌，足量上菜，保证客人吃饱吃好为前提；

3.客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅立即更换；

4.介绍海南餐饮特色，引导客人入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格；用餐后须询问游客用餐情况，听取客人意见；

5.若同一家餐厅重复用餐的，导游须提醒餐厅每餐菜式不雷同；

6.导游不得随意改革团队指定的用餐地点，如有有特殊情况变更的，须提前上报接待经理，征得经理同意方可变更；

7.导游须督促餐厅，客人落座后5分钟内提供茶水，10分钟内上菜，导游应再客人上齐5个菜后方可离开用餐，期间巡视至少2次，督促餐厅按公司要求上菜程序在30分钟内上菜。

（八）送团服务标准：

1.提前一天与客人核对返程航班（车、船）时间，落实送团车辆安排等事宜；

2.导游应提前4小时向质访部经理报告团队抵达机场（车站、码头）的预计时间、送团地点；

3.《服务质量回访表》须送机当天填写，如早班机，须安排在头天晚餐结束后或入住酒店时安排填写。导游应向客人强调《服务质量回访表》的意义，并说明填写的格式，收齐上缴档案；

4.致欢迎词，在赴机场（车站、码头）途中，导游应向全体客人致欢送词，欢送词内容须真诚、热情、亲切；

5.必须充分预留送团时间；

6.团队抵达机场（车站、码头）后，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并须在客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质量回访前，导游须向客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访回访时导游须回避；

7.导游应为团队游客办妥登机（车、船）手续（行李托运等），待团队所有游客进安检后，方可离开；

8.送机导游仍需保持手机通讯畅通，如因各种原因航班延迟起飞，导游要服从公司安排，配合航空公司做好游客安抚工作。

（九）结束工作：

1.团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的有关事宜；

2.旅游中若发生投诉，要整理材料向接待经理和外办经理汇报；

3.《出团小结》需本着对团队负责的态度实事求是按要求认真填写，涉及游客的意见和建议时，力求引用客人远华，并注明游客姓名或联系电话，交接待经理一份；

4.客人返回24小时后，导游需再次短信向客人表达问候与感谢，内容为：“尊敬的游客***，感谢您在海南之行中对我们工作的支持、理解和配合；再次感谢您选择了***旅行社；期待着您及家人朋友的再次光临，我们将一如既往为您提供优质服务，祝您身体健康！工作快乐！”