第一篇：神经内科住院患者满意度调查分析 Microsoft Office Word 文档
神经内科2012年住院患者满意度调查分析及对策
【摘要】
目的：进一步提高患者满意度，改善医患关系。
方法：采用调查问卷形式对我科住院患者进行服务质量满意度调查，找出影响住院患者对医院满意度评价的因素，并提出相应解决对策。
【关键词】患者满意度调查
影响
因素
对策
患者满意度是指患者对医院护理服务的满意程度，也是患者对护理服务的直接体验和亲身体会。住院患者满意度调查不仅是反映护理质量的重要渠道，也是护理质量考评体系中不可缺少的一个环节，更是对护理质量控制体系的完善，是以人为本思想在护理质量管理中的体现。我们每月对我科住院患者进行一次随机满意度调查，通过整合2012年1月—10月满意度调查分析，针对存在问题提出了解决方法，现报告如下：
1、资料与方法
1.1 调查对象：将我科住院患者作为调查对象，每月进行一次随机患者满意度调查。
1.2 调查方法及内容采用问卷式调查方法，抽取在院患者填写满意度调查表，患者无法完成则由家属填写，向其说明填表目的、意义和要求后，被调查者无记名打勾选择，调查表填写后投到预设的专用满意度调查信箱。调查内容包括护理人员的态度、健康宣教的内容、生活护理的实施、护士总体工作的评价等方面，评价程度分为满非常满意、满意、一般、不满意，另留空白处填写具体满意内容及建议。
2、结果
通过对2012年1—10月份住院患者满意度调查表统计结果显示，患者总体满意度为99.71%，其中100%满意的有6个月，满意度一般的为健康教育宣教、入院介绍、生活护理、护士操作技术熟练程度。
3、讨论
3.1 神经内科患者对护理工作不满意的原因分析。
3.1.1健康教育宣教工作重视不够，通过调查得出，护士对患者进行健康知识宣教的力度不够，宣教不到位，可以反映出护士健康教育的理念和能力与患者的需求还有很大差距。原因分析:护士的专业知识缺乏，健康宣教形式单
一、呆板，针对性不强，深度不够；护士主动学习的积极性不高，不能及时掌握新药、新技术的作用、不良反应、注意事项；患者及家属的理解接受能力不一，从而影响满意度。
3.1.2入院介绍不到位、患者无归属感，部分患者认为护士只是粗略介绍了有关住院须知、住院环境、陪护协议和探视制度，并未完全设身处地为患者着想，将患者所需知识全面介绍，部分患者不知道自己的责任护士名字。
3.1.3优质护理服务不到位，护士做生活护理仅着重于生活不能自理的患者，对生活部分自理的患者未完全重视，造成生活部分自理的患者对护士优质护理的满意度一般。
3.1.4护士技术操作不熟练，对患者进行静脉穿刺时不能做到成功率百分之百，为患者增加了痛苦，造成患者的满意度下降。
3.2 对策
3.2.1 增强护士主动服务意识、规范护理行为。优质护理服务是现代护理行业的新理念，过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是优质护理、整体护理服务。因此加强和开展护理人员职业道德法制教育、护理质量安全教育，树立“爱岗敬业”、“以人为本、以患者为中心”的思想是十分重要的。规范护理人员服务行为，引导护士换位思考，加强与患者的沟通，及时了解患者的需求，满足需要。合理运用沟通技巧是提升护理满意度的有效途径。在与患者沟通时，护士要微笑服务，主动介绍自己的姓名，要理解患者，设身处地为患者着想，才能更好地为他们服务。加强对患者的心理护理增加患者的信任感只有心与心的交流才能取得患者的理解。重视患者的生活护理，对于生活不能自理、部分自理的患者，护士要主动地巡视病房，利用一切机会与患者沟通，想患者之所想，难患者之所难，时时处处让患者真正体会到爱心和关心。
3.2.2加强健康教育。健康教育的意义和重要性越来越为患者所重视。系统、有效的健康教育能提高患者对护理服务的满意度。健康教育的深度、广度及个性化针对性教育、系统性教育还有待进一步加强。为丰富护士的知识面，将健康教育做到更全面更细化，我科针对这方面做了一系列的培训计划，3.2.3 提高护士的素质与专业技术水平。患者满意与否，注重的就是护士的专业技术水平。只有提高护士的综合素质和专业技术水平，患者接受了高水平的护理服务，满意度才会随之提高。我科通过组织全科护士开展护理技术操作规范、礼仪规范的培训、护理技术操作竞赛等活动，定期进行护理“三基”知识考试，对不同工作年限的护士、不同专业的护理人员进行专业知识新理论、新技术培训，鼓励护士参加成人高教或自学考试以提高自身素质修养和业务技术水平，营造知识、技能的学习氛围，提高护理人员的综合素质，以高水平的护理服务满足临床需求。小结
提高患者的满意度，就要求护理人员要换位思考，了解患者的需求，善于运用沟通技巧，做好健康宣教工作;在工作中要真心地对待患者，把患者当成自己的家人和朋友，多为患者着想，尽量满足患者在住院期间的要求。这样，才能创造和谐的护患关系，提高患者的满意度。
第二篇：住院患者满意度调查分析报告
住院患者满意度调查分析报告
住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017上半年住院病人满意度调查进行分析。
一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患者要求进行填写，并现场统一收回。
二、问卷说明：
此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，2017上半共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半住院患者平均满意度为95%。其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。
三、存在的问题：
1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。
2、健康教育方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。
四、改进措施：
1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。
2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。
3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。
4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。
5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。
第三篇：住院患者满意度调查问卷
住院患者满意度调查问卷
感谢您回答我们的问题，请在您认为同意的项目上√：
1、您对我院医务人员的服务态度
A不满意B可接受C满意D非常满意
2、您对病房内的环境卫生
A不满意B可接受C满意D非常满意
3、您对我院的伙食
A不满意B可接受C满意D非常满意
4、对医生按时查房
A不满意B可接受C满意D非常满意
5、您对医技人员的服务态度（医技人员是指化验、B超、心电图、X光等检查科室医务人员）
A不满意B可接受C满意D非常满意
6、你认为我院最好的护士是：
7、你认为我院最好的医生是：
8、您还有哪些意见和建议：
第四篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结
创建“青年文明号” 住院患者满意度调查分析总结
本次满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以病室为单位，共20个病室患者参与此项测评，发放满意度调查表60份，收回60份，参与率达100%，满意率为 %。
一、存在问题：
1、对医院食堂饭菜质量不满意。
2、对部分医技科室及窗口服务态度不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、病室环境卫生有待提高。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对做检查时等候过久感到不满意。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
3、医院要大力整改食堂饭菜质量，希望能多样化。
4、以后在外出检查是不用排队等待过久。
5、希望入院或出院时手续能更简单化。
三、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务
意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、医院食堂由个体承包，雇佣劳务过少以至于饭菜过于单一化。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
四、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、将患者意见向医院反馈，由医院出面与食堂主管沟通协调，增加人手无论职工灶还是病员灶都能提高饭菜质量，做到更加卫生，更加多样化。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、增加窗口服务礼仪培训，实行微笑服务，让患者在第一时间感到舒心，也展示了医院良好的行风和专业性。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
10、科室安排护理员每天为新入科患者排号，快轮到时护士在安排患者前往检查处等候检查，不让患者自行排队。
五、结语：
科室今后将会继续行该项调查，随时抽查改进，希望我科全体医护人员能够戒骄戒躁，在今后的学习生活中继续努力，争创“青年文明号”，为了我院及我科的未来而贡献自己的一份力量！
第五篇：住院患者护理服务满意度调查分析总结
2011年第二季度护理服务质量满意度调查总结 本季度护理部满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以科室为单位，共12个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表145份，收回145份，参与率达100%，满意率为97.99%，比上季度增长0.24%。
一、存在问题：
1、对个别护士的服务态度和语言不满意。
2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。
3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。
4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。
6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。
7、对护士的操作水平感到不满意。
8、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。
二、病人意见与建议：
1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。
三、手术室存在问题：
1、洗手护士传递器械欠准确熟练。
2、个别巡回护士术前准备欠完善，欠主动积极配合。
3、个别科室称对手术科室提出的意见不能及时改正。
4、手术室物品准备不全，接手术病人欠及时。
四、对手术室的建议与意见：
1、呼叫巡回护士时，能及时到来。
2、术前需进行访视，手术前需接病人，全麻病人必须有手术室人员将病人送回病房。
3、希望备齐各种手术器械，并且能有专科护士。
五、原因分析：
1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
3、我院护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，护理队伍的知识水平与医院发展不平衡，特别是新调入、新分配护士对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。
6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
7、继续执行并完善手术病人术前术后访视制度，全麻病人需在清醒后，由手术室工作人员护送会病房。
六、整改措施：
1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。
2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现问题及时改正。
3、各科护士长发挥指导检查作用和质控效力。
4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。
5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。
6、合理排班，将人力资源利用最大化。
7、科室引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人们日益增长的高层次医疗卫生要求。
8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
七、科室提名最满意护士：尹胜奎（2）、黄文静、魏雅丽（2）、谭灵玲、李小芹、谢平（2）、王旭旭、李明芬、李艳萍、张正欣、任敏、李威、陈银、肖六芬、廖秀英（3）、张瑶、黎丹、田缝萍、傅春晏、胡晓岚、赵静、张红琴（3）、黎莎、晏小莉、张亮、杜莲莉、袁尚奎、刘记宏、吴敏。
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