2010患者满意度调查分析整改

第一篇：2010患者满意度调查分析整改

2010年XXX中蒙医院

患者满意度调查分析及持续改进措施

患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，而患者满意度的调查结果也客观的反应了医院的工作和服务质量。现对本年度的患者满意度调查结果进行分析。

本年度患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。

一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求更高，因本院年轻护士或实习护士比较多，一些技术未达到患者的要求，各种医疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不安全感。

二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健康教育不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士又不能很好解释或宣教，也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理，没有将健康教育、心理护理、个体化护理、专

科性护理主动引入工作范围。

三、管理因素

1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护士的工作时间被非护理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更加细致的整体护理工作。

2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反馈技术水平不佳的护士多数是实习护士、新毕业护士和低年资护士，由于护士人力紧缺，安排业务培训总是不能落实。

四、整改措施

重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要了解患者的心理和社会因素。各病区护士长和护士逐步把工作重点转向以患者为中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪人介绍住院环境、入院须知、卫生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。做到患者入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切

送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者新入院时的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性，让患者以最佳身心状态接受治疗和护理，保证以后的医护工作顺利开展，甚至可以取得事半功倍的效果。

严抓培训，提高护士业务能力。各临床科室和护理部根据不同层级护士的培训目的和要求不同制定规范化培训方案，举办岗前培训班，按护士毕业年限和职称合理安排理论和技术操作培训内容和次数，并给予考试，不合格者必须再参加培训后补考，通过规范化培训，使每一位护士不断提高专业水平，提高整体护理质量，全院护士业务知识和业务技术明显提高。

牙克石市中蒙医院

2010年12月21日

第二篇：2011患者满意度调查分析整改

2011年XXX市中蒙医院 患者满意度调查分析及持续改进措施

随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。

从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。

一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。

二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同

时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。

XXX市中蒙医院

2011年12月24日

第三篇：2015.3月份患者满意度调查分析

肥城市第二人民医院

2015.3月患者满意度调查分析反馈

患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段。为了解患者对护理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平。

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。

二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份，据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%。三、一月份各科室患者满意度明细

内科：96.7% 外科：97.5% 门诊：100%

图表标题100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%内科外科门诊满意度

本次调查主要面对住院患者、门诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分。其中，门诊调查4名患者，满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者，满意度96.7%。本次调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高，从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。

各科存在的问题归结如下：

1、病房环境差，保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。

2、外科早晨床单位不整。原因分析：

1、保洁员未经过系统培训，文化水平低，个别保洁员存在懒惰的现象。

2、外科工作流程不合理，下午统一扫床。整改措施：

1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应，同护士长一起加强保洁员的绩效考核。

2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映，需要改进工作流程。

护理部 2015-4-1

第四篇：患者满意度第三方调查整改报告

第三方调查通报问题的整改报告

南京嘉量公司对我院2014年一季度出院患者进行了抽样调查，满意度85.14%，在全区18所医院排名第9，就医环境满意度72%，排名第12；医护人员满意度，90%，排名第6；各窗口满意度，86.3%，排名第11。我院综合满意度低于全区平均水平，就医疗环境窗口满意度排名落后，医护人员满意度和好的单位还有差距。我院对此次反馈结果十分重视，在职工大会上通报了本次调查情况。院领导班子和各科室分析查找原因，积极有针对性落实整改。现将整改情况汇报如下：

一、广泛宣传，提高重视程度。

引进第三方调查是目前提高满意度调查工作的公正性和评价公信力的较好办法。此前，医院自主进行的满意度调查，调查内容是参考医院管理的需要制定的，不能真实的反映患者的需求和期望，医院人员对患者进行患者满意度调查时，患者不清楚调查的目的和意义，使患者认为只是一种形式，导致其对调查不重视，缺乏严肃性，从而敷衍了事，有些患者往往碍于面子，甚至投其所好，使满意度虚高。第三方调查在我院还是第一次，我院十分重视，3月11日，在医院开展红包、回扣专项整治年活动动员大会上，我院就对即将开展的第三方调查向广大职工作了说明，要求广大职工自觉适应，积极配合第三方调查，真实了解患者满意度情况，从不足中寻找改进的目标。为提高患者的关注度，我院通过宣传栏、电子显示屏，加大宣传力度，让患者知道第三方调查机制，使患者积极配合第三方调查。对2014年第一季度患者满意度第三方调查情况，我院于6月11日职工大会上及时用了通报。并对反馈的情况作了详细分析，要求各科室各部门重视满意度，干部职工努力提高满意度，共同维护单位荣誉。要求相关科室对照检查结果，认真整改，并将第三方调查满意度及整改情况与科室和个人绩效挂钩。

二、对照检查，加大力度整改。

依照本次调查结果，结合本院的实际和全区情况，全面分析，检查问题，落实责任，采取措施，有针对性抓好整改。职工大会通报后，又将调查结果、患者建议和批评向相关科室、个人反馈，根据患者评价意见，认证查找工作薄弱环节、切实做到举一反三，优化服务流程，提高医疗技术，提升服务档次，以实际举措为广大患者服务。针对窗口满意度不高，重视抓好窗口人员服务意识和服务态度的教育，改进服务流程，上午高峰时段的落实后勤保卫人员对窗口排队人员进行疏导和管理，要求窗口人员没有特殊情况上午不得调休，进一步增强收费透明度和规范度，收费处人员必须唱收唱付，严格落实费用清单制度、查询制、告知制，患者随时可以查询费用明细，主动向出院病人提供费用清单；针对就医环境满意度较差，努力提高后勤保障水平，加强每周五的卫生检查，后勤科加强对车辆的管理，厕所进行除蚊，除臭处理，对病房楼部分供水管道进行修理，保证24小时供水； 13日下午，医务科组织全院医护技人员进行医疗质量分析和医患沟通能力培训，对近阶段工作中病历、处方等出现的问题，通过幻灯片播放分析，动真碰硬不搞形式主义，对医护人员就如何提高服务和沟通技能进行培训，提高他们及时有效化解在医疗服务过程中产生的矛盾、问题的能力，提高他们沟通和解释，消除误解，防止个别患者极端意见影响满意度的意识。

对这次调查中查出其他医院收受红包问题在职工大会上作了通报，要求广大职工加强责任心，严格执行“九不准”承诺，不开大处方，滥检查、乱收费等。

随着医疗模式的转变，医疗保障体系的发展和完善，患者对医疗服务的需求越来越高，期望值越来越高，需求变化很快。为获得相对客观准确的信息，在今后的工作中，我院将积极配合第三方调查，以便掌握原本不了解的情况，及时发现问题并有针对性的进行落实整改。做到防患未然；减少医患纠纷，构建和谐医患关系，为开展优质服务，“三好一满意”活动提供强大的信息化支撑；以便于医院在管理中不断完善，提高社会满意度；促进医院作风建设和管理水平的提高，推动医疗服务持续改善。

二0一四年六月二十四日

第五篇：住院患者满意度调查分析报告

住院患者满意度调查分析报告

住院患者满意度调查，是医院管理的重要组成部分，是评价医疗质量的有效手段。为了解患者对医疗服务的真实需求，通过发放问卷调查及现场访谈等方式。找出医疗服务存在的薄弱环节,改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。现将2017上半年住院病人满意度调查进行分析。

一、调查方式：患者住院期间，由护办室人员深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人进行填写，不识字的可由陪护人员代写，或者由护士根据患者要求进行填写，并现场统一收回。

二、问卷说明：

此问卷调查表，总共包括19项，及患者的建议，2017上半共发放住院患者问卷调查表50份，收回50份，所答项目100%有效，据调查结果统计，上半住院患者平均满意度为95%。其中满意度最高的为服务态度，满意度最低的病区卫生。

三、存在的问题：

1、最突出的问题：病房的卫生状况（尤其厕所的卫生状况）及床单位用品的更换频率，没有给病房带来舒适洁净的环境。

2、健康教育方面，患者表示部分科室的医务人员缺乏对病房环境、主管护士、疾病相关知识、饮食指导、药物的作用及检查注意事项等相关信息的详细介绍。

四、改进措施：

1、在病房管理问题上：由院办室组织，召开职工大会。规定星期一，星期三，星期五，对病区卫生进行彻底打扫。搭建良好的平台，起到及时沟通、及时解决问题的效果。

2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一步领会“优质护理服务”的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学习。

3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。

4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育手册，增加健康教育宣传力度。

5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。