基于旅游投诉的目的地旅游服务质量问题研究

第一篇：基于旅游投诉的目的地旅游服务质量问题研究

旅游投诉可以直接反映旅游目的地服务质量的水平，通过对旅游投诉的研究，可以及时发现问题，为提升旅游目的地的旅游服务质量提供明确的方向和切实可行的应对措施。以张家界为例，本文通过对其旅游投诉现状进行分析，找出其旅游服务中存在的问题并进一步提出优化旅游目的地旅游服务质量监管效率的建议。

一、旅游投诉与旅游服务质量的逻辑关系

（一）旅游投诉

根据我国2010 年颁布的《旅游投诉处理办法》第2条规定：“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。”根据服务科学的理论，旅游投诉分为显性和隐性两种。隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”方式表示不满。具体而言，就是自己或者影响他人不再购买该旅游目的地或旅游企业的产品。本文所用的张家界市旅游投诉统计数据是属于显性投诉的。

（二）旅游服务质量

旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务与期望目标得出的对某一特定服务的感知。旅游服务具有这几个特征：综合性、连续性、异地性、个性化和共享性，这些特征给其质量的测量与控制带来了很大难度，而旅游投诉率是其质量测量的一个相对较好的量化指标。

（三）旅游投诉与服务质量之间的关系分析

旅游服务质量的优劣可通过旅游投诉量表现出来，两者之间存在很大的负相关性，较高的旅游服务质量相对应的旅游投诉量也就低。通过具体的旅游投诉量值可以衡量、评价旅游目的地的旅游服务质量的高低，旅游投诉量大的旅游目的地存在较大的服务质量问题，当然，投诉量大在一定程度上也反映了该地区的市场占有率大，游客量大，较为火爆。另一方面，旅游投诉可以反映出游客的需求和旅游服务质量存在哪些问题，旅游相关企业与部门通过实时监管来获取、接收这些信息，再采取措施进行服务补救，并进一步改进旅游服务中的硬件、软件配套设施，来提升旅游服务质量。因此，旅游投诉与旅游服务质量之间的相关性强度也体现了旅游服务质量监管的必要性。

二、张家界旅游投诉现状分析

通过搜集、整理张家界近三年内的旅游投诉数据，总体情况如下：2014年旅游质监机构受理旅游投诉案件109件，比2013年减少了34件，下降了23.78%，2015年又开始大幅度回升，比上一年增加了105件，上升了96.33%。

（一）近几年张家界旅游投诉情况分析

1、被投诉对象

据统计，2013―2015年张家界市总投诉量达466件，其中，旅行社是旅游投诉的首要对象，多达160件，占三年内总投诉量的34.33%，2014年投诉量相对前一年有所下降，只有23件，下降了43.9%，而在2015年又急速攀升到了96件，占全年投诉案件总量的44.86%。投诉旅游景区的位居其次，占三年内总投诉量的15.88%，每年的投诉率基本持平，变动幅度不大。导游和酒店三年内的投诉量不分上下，分别占8.58%和9.01%。另外，政府和网站的投诉量处于一个上升的状态，投诉政府的案件量上升幅度明显大于网站。网站投诉案件最少，只有9件，占比1.93%。

2、投诉内容

（1）针对旅行社的投诉情况

2013―2015年内，旅行社收到投诉最多的问题主要集中在服务和费用两个方面上，两者分别占比75.62%和38.75%。其中，在服务方面，以导服问题为主导，有70起投诉案件，降低服务标准、旅行社工作服务态度等各占一定比例。在费用方面，主要是收费问题和导游合同外强制收费两大问题。整体上来看导游服务和收费问题一直是投诉重灾区，并有加重的趋势。

（2）针对景区的投诉情况

据统计2013年―2015年，游客对景点投诉最多的是景点虚假产品，有27起，占比36.49%，另外，安全方面（23起）、内部管理方面（21起）、交通方面（20起）、收费方面（14起）和工作人员态度方面（13起）也存在一些服务缺陷。到2015年旅游景区虚假商品问题有所改善，景区交通问题和工作人员态度问题却变得严重化。

（3）针对酒店的投诉情况

在酒店投诉案件中，经常出现的投诉问题是酒店强制性的色情服务、工作人员服务态度、虚假宣传以及卫生、价格、设施设备问题。另外，从整体变动情况来看，近三年投诉问题的变化不大，但基本上所投诉问题得到了小幅度的改善。

3、投诉时间分布

据统计，每年的5月、7月、8月、10月四个时间段是张家界旅游投诉发生较多的时间，与 “五一”、“十一”黄金周以及7、8月份暑假旺季的时间大致统一，旺季游客接待量与旅游投诉有直接关系。

（二）投诉处理情况

数据表明，近三年张家界旅游投诉案件的结案率分别为53.85%、51.38%、63.55%，而全国旅游投诉平均结案率均在85%以上，明显结案率偏低。在投诉处理速率上，数据显示，近三年张家界已完成的旅游投诉案件处理耗时最长达六个月，73.53%的案件能在一个月内处理完成，其中，在10天内完成的有121件，占比44.49%，10天以上的有79件，占29.04%。三个月以上的有13件，占比4.78%。

三、基于旅游投诉的张家界旅游服务质量问题分析

（一）旅行社和景区服务质量有待提高

旅行社和旅游景区是旅游活动服务的重要提供者，因此也是最有风险的环节。从近三年来张家界旅游投诉案件中可以发现，旅行社和景区服务被投诉有锁增加。旅行社方面对旅游服务质量问题不够重视，大多数旅行社都抱着游客“一次性消费”、“宰够本”的心理，不注重企业美誉度和游客重游率，从而对旅游投诉问题采取“无措施”或“轻措施”。景点方面投诉三年内有增无减，表明其改善工作做得不够好，最大的原因是张家界景区管理体制比较混乱，责权不明，无法高效有力的应对人流量增加的局面，同时阻碍了景区投诉问题的处理以及改善。

（二）旅游服务质量存在“老毛病”难改的现象

旅行社的服务问题和费用问题是两大顽固诟病，分别以导服问题和收费问题为主，三年来的改善效果也并不明显，部分问题还有加重的趋势。在景区投诉案件中，虚假产品现象比较严重，三年内的整改幅度也不大。相比较而言，投诉酒店的案件较少，各问题也有所改善，但还是存在普遍性的服务问题，且每年的投诉重点问题比较集中在酒店强制性的色情服务和服务态度问题上。这些问题一方面是因为旅行社、景区、酒店等对旅游投诉问题不够重视，另一方面是它们的售后反馈机制存在很大缺陷。

（三）节假日期间旅游服务质量是软肋

游客们通常都是利用五一、十一等时间稍长的节假日出行，而张家界作为一个典型的旅游城市，通常是人满为患。客流量太大容易导致旅游各个相关行业链衔接不上，造成旅游服务的失误以及缺失，从而引起投诉量暴涨。另外，旅游质监机构在人流高峰期的监管力度也不够，导致一些旅游企业钻“空子”，为了谋取利益，私自降低服务标准，罔顾整个城市的旅游业的未来发展。

（四）旅游服务质量问题处理效果欠佳

张家界三年来旅游投诉的结案率仅在一半左右，投诉处理效率较低。究其原因，一是旅游服务业本身涉及到酒店、交通、购物、景点等多个行业，涵盖面太广，导致旅游投诉案件繁杂多样，加大了处理难度。二是张家界旅游相关处理机制不完善，各个相关部门的管辖区分散交叉，权责不明，沟通合作存在障碍，从而影响到很大一部分旅游投诉案件调查取证进度，导致处理效率低。

四、优化旅游目的地旅游服务质量监管效率的对策

（一）加强地方立法，实现依法监管

尽管自1995年以来，国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社管理条例》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等许多与旅行社相关的法规法令。但每个旅游目的地实情各有差异，导致处理许多投诉案件时没有明确的依据。因此作为旅游改革示范地的张家界，可在旅游服务质量监管方面进行地方立法，加强现有法律体系的执行力度。

（二）建立一套完整高效的旅游投诉系统

实时监测旅游投诉的动态变化情况，定期统计分析历年旅游投诉的类型、范围等数据，进行数据库备案，并提前预报各个时间段的旅游投诉的变动情况以及处理办法，特别是像节假日这种人流高峰期，及时组织工作人员加强管理，并做好妥善高效处理旅游投诉的准备。在受理旅游投诉的过程中，采取多种方式，重点发挥互联网的作用，及时为游客提供咨询服务，第一时间处理纠纷，避免旅游问题事件的影响的扩大和升级。同时，各个有关管理部门必须要加强沟通协作，建立起双向或者多向联动旅游投诉处理机制，争取做到信息、资源共享，高效处理各类旅游纠纷案件。

（三）全面提升旅游服务人员的素质

一方面，实行旅游质监信息公示，采用网上建档的形式对各个旅游企业的奖惩情况进行公开公示，通过社会各界监督的力量促使旅游企业提高旅游服务质量意识，进一步改良企业运行机制，完善售后反馈机制，及时进行服务补救，并规范企业的经营行为。另一方面，社会公众也会通过这种透明化的制度来全程监督有关部门的处理过程，一旦出现大众举报或投诉旅游企业，旅游质监机构必须马上受理，并对严重违纪违规行为的企业进行全行业通报甚至责令停业整顿，处理结果必须透明公开，以保证执法的严正性。

（四）提供多元化的旅游投诉平台

（五）加强旅游维权宣传与引导

第二篇：周口旅游服务质量问题分析与对策研究

周口旅游服务质量问题分析与对策研究

周口职业技术学院人文科学系：童国强

摘要：周口旅游行业起步晚、发展快，旅游服务质量问题所导致的旅游投诉逐年递增，已成为制约周口旅游行业进一步发展的瓶颈。旅游服务质量低劣不仅降低了周口旅游业的整体质量，还降低了市场潜在旅游者的出游兴趣。因此，亟须对周口旅游服务质量问题进行客观实际的分析，找出导致旅游服务质量低劣的根源，研究并制定与之相应的对策，以提升周口导游服务质量和旅游业整体服务水平，促进周口旅游行业健康快速发展。

关键词：旅游服务质量；问题分析；对策

1、旅行社低价竞争，导致旅游质量标准降低

1.1 周口旅行社低价竞争的原因

周口旅行社行业发展历史较短，2000年后成立的旅行社居多，多数旅行社经理经既没有经过专业化的知识培训，也没有相应的旅行社管理经验。周口旅游资源匮乏，旅行社仅能开展组团业务，旅游市场集中程度低，处于分散竞争状态，这就形成了周口旅行社差的死不了，好的又活不好的“小、散、弱”等特点。目前周口多数旅行社服务质量和旅游产品的差异性较低，趋同性很大，很难使旅游者形成特色偏好。当旅游者对不同旅行社提供的旅游产品没有特别的偏好时，旅游者在选择旅行社的时候便更多的关同类旅游产品价格，旅行社在市场竞争中又想获得更多的客源市场，低价竞争便孕育而生。在旅行社经营过程中，旅游行政部门存在着监管空白，出了问题多数以行业罚款为主，没有充分发挥对该行业的规划引导，导致旅行社缺乏长期发展规划。加之某些旅行社以政府部门为依托，或与政府保持着一种特殊的合作关系，势必造成其他旅行社为了自身的生存发展，被动采取低价的方式去吸引旅游者。

1.2 低价竞争中变相降低服务质量

旅行社在维护自己的利益的同时采取低价竞争。以降低成本为中心，致使旅行社在线路设计、景点选择、食宿标准等方面忽视了旅游者的满意度和舒适度。他们往往将目的地的精华景点安排为自费项目，旅行社变相强迫旅游者的参加自费项目或增加购物次数，有时为赶时间甚至将一些景点由步行游览改为车览。行程安排不科学，旅游者常常是起早贪黑赶夜路，而在景点逗留的时间短且购物时间长，造成旅游者丧失旅游兴趣，身心疲倦。

2、旅游者期望值过高

旅游产品具有无形性、季节性、生产与消费的同时性等特征。旅行社所提供的旅游产品和旅游者期望的旅游产品在信息具有不对等性，旅行社清楚自己所提供的旅游产品质量，而旅游者在购买某项旅游产品时不能像生活中一般商品那样进行去比较和鉴别，在选择旅游产品时他们很多信息只能从旅行社获得，而旅游产品服务质量的好坏他们只有在购买消费后才知道。由于周口旅行社行业产品的趋同性，旅游者在购买旅游产品时过多的去注重价格，而忽视了旅游产品的质量，且旅游者认为在激烈的旅游竞争中，旅行社应该给他们提供更高质量的旅游产品，很少去考虑旅游产品的价格和旅游产品质量的关系，造成旅游者对旅游产品期望与实际消费过程中的质量存在巨大的差距。

3、旅行社在导游招聘使用上无计划

周口旅游资源匮乏，旅游的季节性特别强，处于干半年休息半年的状态，这就造成旅行社很难雇得起专职导游，一般旅行社雇1—2名专职导游（兼计调和营业员），还有一些旅行社甚至不雇专职导游，他们在旅游旺季来临时对导游员往往采取现缺现招的办法，很难保证用人质量。应聘导游到来后，旅行社一般只根据导游员的相貌和性格进行一次简单的选拔，无暇顾及导游员的职业道德、知识素养和带团技能培训；有的旅行社在黄金周的时候甚至招聘些没有导游证及非专业人员上团，可以想象，缺少旅游知识和必要技能培训的员工是很难提供标准化服务的，更别谈个性化服务了，这严重制约着旅行社的服务质量和企业竞争力的提升。

4、薪酬制度不合理，导游服务质量得不到保障

4.1 薪酬制度不合理，促使导游被动拿回扣

周口旅行社导游队伍以兼职导游员为主，专职导游的数量越来越少。专职导游每月600元左右的基本工资，而兼职导游除带团津贴外一般从旅行社得不到其它报酬。一些旅行社发往省外的长线团时，导游一般没有带团津贴，且在线路设计时将一些旅行社喜欢参加的自费项目列为计划内项目，这些好项目的回扣一般由地接社直接返还给组团社，而导游为了生计，只能从别的项目上想方设法多赚“回扣”，有时新导游带团出现赔钱的现象也时有发生。导游被动的想法设法以各种名目的方式获得“回扣”时，导游的服务质量和旅游者的旅游质量就很难得到保障。

4.2 付出与收获比例失衡，导游服务质量被动降低

导游收受回扣从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障，反而出团前就替雇主背上沉重的成本包袱。在带团过程中，导游还受到旅游车司机和地接导游的挤压，如果导游不努力的加点赚取回扣以犒劳司机，难以取得司机的积极配合甚至故意刁难。地接导游在加点收入分配时，因组团社导游不了解实际情况以种种理由进行欺骗，而旅游者因加点带来旅游质量低下及各种不满和抱怨向组团社投诉，而旅行社一般将投诉归结为导游自身业务素质和职业道德上，因此产生的后果大多由导游承担。这样造成导游的付出非但得不到社会的认可，还会给导游贴上“不信任”的标签，严重影响了导游服务的积极主动性。

5、提升旅游服务质量的对策

5.1 以服务为核心，加强行政监管

旅游行政管理部门可以将对旅行社经营行为的直接管理转向对旅游服务质量的管理，即从旅游者的合法权益出发，以旅行社服务质量为核心，以旅游者的满意度为着力点，建立健全旅游服务质量评价体系。在管理中，将由旅行社对导游服务过程质量的监督变成行政部门的样本抽查监管，且根据旅游服务质量的标准将样本抽查的结果在每年旺季来临时时，以报纸媒体的方式在社会上长期公开，使旅游者充分享有知情权。只要这样长期的坚持下去，旅行社必将竞争重心从价格转移到服务质量上来。而旅行社为了提升旅游服务质量，必然会慎重考虑服务价格与服务质量的关系，这样既可以解决旅行社低价竞争的难题，又能促使旅行社旅游质量品牌的建立。

5.2 完善薪酬体制，注重导游培养

完善的薪酬体制不仅关乎着导游的生计，也是提高导游工作积极性、提供标准化服务和个性化服务的激励保障。旅行社应将导游工资不低于当地生活保障工资，中级或优秀到导游在工资上给予相应的体现。在产品线路设计时，严格控制旅行社与导游争自费景点的返佣的情况，结合省外游旅游景点旅游者实际消费现状及导游的服务质量给予导游合理的带团津贴，逐步提高导游员的福利待遇，解决好导游员的福利问题。

旅行社要加强对专兼职导游的行为表现、道德素养、语言知识水平、服务技能等方面的培养，坚决不聘无证导游。每周开展4—6小时的带团经验讨论会，知识竞答、才艺表演的活动，加强职业道德观念。引导导游员树立为旅游者自觉服务意思，进一步完善导游的标准化服务技能，逐步推进个性化服务。使导游了解国内外旅游业发展现状及我国旅游业未来发展的前景，帮助他们树立信心，丰富业余精神文化生活。

5.3 宣传教育，培养旅游者健康的消费意识

旅游产品具有自身的特殊性，旅游者只有亲身加入到它的整个生产过程中才算最终消费体验旅游产品。因此，旅游管理部门和旅行社应承担起旅游者对旅游信息、旅游消费的知情权，帮助旅游者了解各种旅游产品，包括旅游常识、景区天气、淡旺季接待情况、消费水平及与导游自愿合作的程度等。旅游管理部门通过各种途径向旅游者宣传如何选择质量和信誉好的旅游社、如何签订旅游合同、如何投诉及维护自身权益。旅行社须履行向旅游者告知的义务，将旅游服务全过程的各个环节及服务性收费项目清楚的告诉游客，扩大旅游者的知情权，倡导理性消费，提升旅游服务质量及品牌塑造，摒弃低价恶性竞争，维护行业信誉。

总之，旅游服务质量的提升是一项系统工程，它不仅取决于导游员的服务技能和职业道德，还与旅游行政管理部门的宣传引导，旅行社与导游员的利益平衡，旅游者自身的合作意愿有着密切的关系。旅游行政管理部门应充分利用媒体力量，普及旅游消费常识，引导旅行社从低价竞争向提升服务质量和品牌塑造上转移。

第三篇：江西旅游研究正确处理投诉的得失

江西旅游研究正确处理投诉的得失

江西旅游认为为何要处理不满游客的投诉，处理方式是否适宜又会产生怎样的影响呢？

一、培养游客的忠诚度

游客可能成为忠实的拥护者，根据统计，曾投诉(损失多于~100)的游客会重 临消费的百分比如下：

1．不投诉者9%（其中91%不会再光顾）

2．投诉但不被处理者19%（其中81%不会再光顾）

3．投诉而被处理者54%（其中46%不会再光顾）

4．投诉而被有效率地处理者82%（只有18%不会再光顾）

可见，有效地处理投诉，是旅行社管理水平的体现，是争取回头客的方法之

一。当然投诉越少越好，关键是我们要从游客的不满中找出原因，以期得到很好的 纠正。

二、避免和减少公司的损失

不要低估讹诈的力量，更不可轻视传媒的渲染力，避免口碑的破坏对公司形象 造成的损失。

三、给予自己纠正错误的机会并从实践中得到提高

发现问题所在，寻找问题原因，制定纠正措施，以令游客满意，不断完善自 我，培养自己处理投诉的能力和谨慎的工作态度。

四、避免再次被投诉

以敏锐的观察力洞悉游客对事情的反应，及时检查自己工作中的缺陷；与公司 及游客作紧密的沟通，确保信息传递正确；主动关心游客，及时检讨并道歉，采取 相应措施，补救已发生的事情，确保相同问题不再发生。

第十七章应对接、送游客过程中可能

遇到的事故及突发事件

文章来自：九江市海外国际旅行社金色假期http://

第四篇：关于香港城房屋质量问题的投诉

关于香港城房屋质量问题的投诉

市房管局：

李海英（身份证：***047）于2013年8月12日在九城置业房地产开发公司售楼部购买香港城77-1-17号门市一间。因墙面漏水严重，已10余次向售楼部反映，要求对墙面漏水进行维修，但已维修了三次仍漏水严重。

墙面漏水严重极易引发电器火灾，为确保房屋及人身安全，我今年又三次向售楼部反映漏水问题但至今无果。

请市房管局督促九成房地产开发公司及时进行维修，以确保房屋及人身安全。

投诉人：李海英

电话：***

2014年3月17日

第五篇：典型旅游投诉案例分析：旅游服务不达标准,赔偿如何计算？（定稿）

案情介绍：

2002年5月1日，赵先生及同事六人参加某旅行社组织的“黄山五日游”。按旅游协议所定的游览行程、交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费880元。然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社原承诺的山上住宿6-8人高低铺，实际为6人高低铺，下铺两人，上铺一人，共住12人；行程计划中的黄山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游览。赵先生等以旅行社所列旅游行程具有欺诈行为为由，向旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退赔全额旅游费用，以维护其合法权益。

被投诉方旅行社的辩解：1.黄山山上接待设施有限，一般团队均为6-8人高低铺，“五一”期间山上住房极为紧张，各旅行社都只能按黄山方面惯例下铺全部合铺。2.平时游览黄山，旅行社都安排客人远眺“天都峰”，而“五一”期间，“天都峰”封山，则无该景点。旅行社之所以没有实现合同标准，是由于无法预见的客观原因造成的，并非旅行社故意行为。因此不应承担赔偿责任，至多退还山上房费差价。

处理结果：

质监所通过调查核实，作出以下处理意见：

1．被诉人因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第11条规定“旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付房费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社赔偿两位下铺和铺旅游者住宿费用220元。.2.黄山总门票包括“天都峰”景点，旅行社并未加收门票，而因黄山方面原因，未能游览。因此旅行社不存在欺诈行为。鉴于被投诉方旅行社没有事先跟旅游者讲明有关情况，客观造成旅游者的合理期望无法实现，责成被投诉方旅行社主动道歉，并给予投诉人每人民币30元的适当补偿。

行家点评：

在旅游活动的过程中，因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失，旅行社应承担赔偿责任。但投诉人要求旅行社赔偿全部旅游费用，是缺乏法律依据的。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，旅行社在住宿、交通、景点等方面服务质量不达标准，都应退还已付费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。