旅游投诉综合分析

第一篇：旅游投诉综合分析

一、*年季度旅游投诉受理情况

*年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%

赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况

1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。

2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。已全部办结。

3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。

4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星级饭店的有1件；涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。

5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。

6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。

三、*年度旅游投诉情况简析

（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本年度省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。

（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。

（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。

（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。

（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。

（六）有些旅游经营项目业主对旅游质量重视不够。近两年来我省一些新的旅游项目陆续建成投入使用，但有部分经营管理层在保证旅游质量方面未引起足够重视或处置不当而导致投诉。

（七）*年度投诉总数同比*年有所下降，这是省旅游局党组特别是主要局领导、分管局领导以及市县旅游部门领导高度重视旅游质监工作，省所、全省市县旅游质监工作人员和旅游企业共同努力的结果。在局党组的正确领导下，今年省所开展了一系列相关活动，如3月份的“315”消费者维权咨询活动、4至8月份的12301旅游服务信息采集活动、6至9月份的安徽旅游诚信网开通仪式及旅行社诚信等级评定建档活动、12月份的“牵手你我，欢乐出游”*安徽诚信旅游主题周活动（其中，为15个县（区）配备旅游执法车，支持县域旅游及旅游质监工作的成效明显），这些活动都有效推进了全省的旅游质监工作和诚信体系建设。同时，进一步加大了对全省旅游市场监管力度，特别是加强了对旅行社等旅游企业的日常监管工作（诚信等级动态管理），严厉打击虚假不实的旅游广告，对不规范经营的企业进行查处。此外，省所还开展了对违规经营企业的第一责任人进行诫勉谈话的办法，并在安徽旅游诚信网上对全社会公示，促进了旅游企业的守法诚信经营，产生了较好的警示作用。

第二篇：旅游质量投诉分析报告

旅游质量投诉分析报告

根据旅游投诉记录及其反馈总结以下几点为投诉的主要几条

（一）投诉旅行社服务质量标准问题

（1）降低等级标准

主要表现为：旅游交通工具不达标。合同约定的空调车，实际用车没有空调；合同约定的旅游车，实际用车为私人面包车。

（2）擅自增减旅游项目

主要表现为：长途旅游车路途多次抛锚，因为修理延误了行程，导致部分景点被迫取消。

（3）导游未尽职责

主要表现为：地接导游工作不负责任，没有陪同客人，导致客人在景点因对景点内活动时间不清楚，而遗漏了一些参观游览项目。

（4）对“特殊消费群体”加收旅游费用

部分旅行社认为老年人或其他特殊消费人群在旅游过程中，旅游购物消费和参加自费项目的“几率”较低或无消费能力，旅行社的利润无法保证，于是以各种理由向这批人群通过加收“差价费”来弥补。

（5）低价竞争、零负团费操作

极少数出境旅行社对外宣传1129元“港澳五日游”，低价竞争、零负团费操作，在行业内造成不良影响。

（6）在指定的购物店所购物品存在质量问题

主要表现在：旅行社带游客到行程指定的购物点，游客所购物品存在质量问题要求旅行社赔偿。

(7)因游客发生意外伤害，要求索赔问题

主要表现在：游客在旅游过程中，发生意外伤害，除保险公司赔付外，游客因误工费、精神损失、陪护费及不在保险范畴以内用药的费用等与旅行社发生争议，引发投诉。

（8）旅行社投诉旅游车队司机服务态度问题

旅游车司机服务态度不佳不准时不按时到达目的地，造成游客的极度不满，导致旅行社蒙受一定经济损失。

（二）投诉星级宾馆饭店服务质量标准问题

（1）酒店工作人员服务能力和态度。

主要表现为，酒店设施使用不便，给客人带来麻烦，客人要求退房，酒店对客人提出的要求，处理问题缺乏灵活性且服务态度生硬导致游客不满投诉。

（2）因客人损坏酒店物品被要求赔偿引起争议问题。

主要表现为:客人在酒店退房时，服务员查房发现房间的物品、设施被损坏，或酒店被套被弄脏等情况，给酒店造成了损失，酒店要求客人照价赔偿引起争议问题。

第三篇：旅行社旅游投诉机制

贵州楠翔旅行社投诉机制

一、建立、健全贵州楠翔旅行社旅游投诉办公室，办公室主要

负责人：吴道楠，其他负责人：丰小军

二、楠翔旅行社下属各门市部须在前台摆放贵州楠翔旅行社投

诉电话牌及投诉本。

三、向社会公布旅游投诉电话和旅游咨询电话，实行24小时值

班制度，要求质监人员在接到投诉电话后第一时间赶到。

四、建立与安全、工商、卫生、物价、交通、质监等部门的联

系，以便发生投诉后处理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游质量监督员制度，定期培训。发生投诉及

时到位，协助做好游客工作。

旅游黄金周期间，为了把监管工作做到位，除做好24小时值班制度值班工作外，质检人到机场、景区等旅游者员集中点检查，第一时间、第一地点为游客排忧解难，旅游投诉及时解决。

贵州楠翔旅行社有限责任公司

第四篇：旅游投诉处理机制

营口市旅游投诉公示制度

一、旅游投诉的受理

1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。

2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。

二、旅游投诉的立案

1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。

2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。

3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。

4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。

三、旅游投诉的调查审理

1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。

2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。

3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。

四、旅游投诉的调解

1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。

2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。

3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。

五、旅游投诉处理决定

1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。

2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。

3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。

4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。

六、旅游投诉的理赔

1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。

2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。

3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。

4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。

5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。

七、旅游投诉的时效

1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。

2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。

3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。

八、旅游投诉的行政处罚

1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。

2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。

九、结案归档

1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。

2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。

此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。

十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：

1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；

2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；

3、建立投诉处理档案：

（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；

（2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、调查处理相关证据材料、旅行社与游客达成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。

第五篇：旅游投诉处理办法

旅游投诉处理办法

旅游投诉处理办法 国家旅游局

旅游投诉处理办法

国家旅游局令

被投诉人相互谅解，达成协议。

第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。

国 家 旅 游 局 令

中国保险监督管理委员会令