临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施.

第一篇：临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施.

齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期

点注意头面部,在骨突处垫软垫;床单平整、干燥、柔软;保护大血管、神经不受挤压;上肢外展不超过90;约束带松紧适宜;俯卧位时在踝关节处垫软枕使双足自然下垂;医生术中勿压靠患者;过重的器械勿长时间放在患者身上。

3.9 预防高频电刀导致灼伤 负极板应平整贴放在肌肉丰满处,严禁负极板贴在身体瘢痕、骨隆突、毛发较多处;患者身体不接触手术台金属部分;用乙醇消毒切口应待干后再使用电刀;敷料、床单被浸透时及时更换;电刀不用时妥善放置,避免误伤患者。3.10 严格交接班

需清点、记录的物品要由巡回护士亲自

拿取;巡回护士在忙时,台上护士要注意室内的情况,防止出现差错;规范参观人员的行为。3.11 认真做好手术护理记录 单吻合,防止出现医疗纠纷。3.12 规范工作言行

手术室是治病救人的非常严肃的场

所,禁止在手术室内拨打手机、谈论与手术无关的话语。医务人员应理解患者的感受,精力集中,专心工作,约束自己的行为,防止患者因恢复不佳引起医疗纠纷。家属询问手术情况时,手术医生尽量回答,避免与护士说法不一引起纠纷。3.13 关心、体贴患者 及时签订各种协议书,操作前解释;术中多体贴、关心患者,冬季为患者保暖;注意保护患者隐私;对婴幼儿多抚摸,对恶性疾病患者多同情。患者出室时,为其擦干身上的血迹并覆盖好。

手术护理记录单中的手术名

称、生命体征、出入室时间等应与麻醉记录单、手术记录、收费 3.14 妥善固定各管道 出。

3.15 妥善管理标本 标本是诊断、治疗的重要依据,术中切下的病理组织要及时交给巡回护士装入标本盒中,及时加固定液,并注明患者信息,防止混淆[1]。

3.16 术后与病房护士认真交接 建立交接记录并签名,交接患者物品,包括病历、手术标本、引流管情况、呼吸、血压、输液种类、术中情况、术后注意事项、患者皮肤情况。4 讨论

手术室是为患者解除病痛的地方,应对患者的安全负责,为患者提供安全的手术场所、有效的治疗手段。术前做好充分的准备工作,制定各种应急预案;合理排班,遇有重大手术,安排责任心强、经验丰富、动作灵敏的护士值班。严格执行操作规程、建立和健全各种规章制度是安全护理的关键[2]。建立差错事故登记报告制度,加强细节管理,督促和检查规章制度、操作常规的执行情况,发现问题及时解决,保证手术安全。参考文献: [1] 黄頔.手术室潜在护理安全问题及防范措施[J].齐鲁护 理杂志,2009,15(2):102-103.[2] 任水清,蔡立芳,完燕.影响住院患者护理安全的因素及 干预措施[J].护理研究,2006,20(7):1795-1796.本文编辑:李富青 2009-12-28收稿 手术过程中,应约束好患者,各种管

道应妥善固定,防止输液管道、引流管、导尿管、气管插管等脱 临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施 张爱莲

(山东省中医药大学附属医院 山东济南250011)护患冲突是在护患关系的基础上形成的冲突。随着我国医疗制度改革的不断深入以及人们对自我保护意识的不断提高,越来越多的人在就医过程中维护自身的权益,从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出很高的要求。由于受惯性的工作流程制约及个别护士的服务意识相对滞后,往往导致护患冲突。因此,怎样不断改进护理工作,尽量减少或避免护患冲突及出现冲突后如何正确处理成为当务之急,需引起广泛的关注。现将临床护理中护患冲突常见原因分析与防范措施报告如下。1 护患冲突常见原因1.1 外部因素 1.1.1 患者对疗效的期望值过高 当发现疗效与预期不相

符甚至病情恶化时,患者及家属不能理解,认为应该药到病除,否则就是误诊或医护人员没有尽心服务,因而向医护人员发泄怒气。

1.1.2 对医院性质认识偏差 有些人认为医院纯属福利事

业单位,认为医院应不计成本地向患者提供医疗服务,把医院与患者看成商店与一般顾客的关系,要求不出差错,否则就要 索赔。

1.1.3 护患关系不和谐

少数患者或家属做不到文明就医, 把护士当做仆人使唤,不管护理人员的工作是否繁忙,都要招之即来,稍有怠慢便横加指责甚至谩骂,很大程度上伤害了护理人员的自尊心和积极性。同时,护理人员在医疗服务中与患者接触较多,相应的引起摩擦的机会较多,患者对医院所产生的不满易发泄于护士。1.2 内部因素 1.2.1 服务制度不完善

一般医院对患者进行规章制度等 的解释时,只强调患者应承担的义务,而对患者应享有的权利则介绍少、强调少,易使患者产生 都是我承担的义务,就没有我应该享有的权利!的心理,拉大护患的心理距离,一旦引起冲突,双方很难沟通。1.2.2 未认真履行规章制度

由于护理人员没有认真实行

查对制度,极易出现打错针、发错药、输错液体等差错事故;有的护理人员未认真履行交接班制度,以至造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等,一旦遇到抢救则会导致抢救不及时,使患者失去最佳的抢救时机。齐鲁护理杂志2010年第16卷第8期 1.2.3 缺乏良好的职业道德 由于受社会大环境的影响,部

2.3 加强业务学习和技能训练 为避免护理过程中的冲突和纠纷,护理人员不仅应具备高尚的职业道德,还必须有丰富的专业知识和娴熟的操作技能,这是建立护患关系的基础。护理技术是护士的基本技能和能够为服务对象提供的最直接帮助,是护患关系的土壤,在培养良好护患关系中发挥着不可替代的作用[3]。如果不能为患者提供良好的专业服务,就很难建立相互信任的护患关系。患者易根据一个技术能力不强的护士推测该医院整体护理与服务质量水平,一旦出现不满意的问题,将成为护患冲突的导火索。

2.4 增加护理人员的配置 通过加大护理人员的配置、减少护理人员的工作量,使护理人员有充足的时间与患者进行有效的沟通,及时发现患者语言中隐藏的信息,进行疏导和解决,以促进患者早日康复,同时也建立了良好的护患关系[4]。2.5 加强法律知识的学习法律是人们行为规范的准则,护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益[5]。

2.6 正确对待和处理好每次护患冲突 作为患者及家属来讲,一旦患病,希望能在医院得到安全、满意的治疗、护理、服务;作为医院来讲,应该为患者提供高质量的治疗、护理、服务。当出现护患冲突时,说明患者在接受治疗、护理服务过程中有不满意的地方,向医院提出意见和建议,这是他们应有的权利,也是对医院工作的一种客观评价和有效的监督[6]。正确的意见和有利于改进工作的建议应虚心接受;对因不懂医学知识但善意者应做好耐心的解释和疏导工作,化解矛盾;对提出无理要求者要进行严肃的批评和教育。2.7 转变社会公众对医院的认识 目前媒体对医疗市场的

关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了警示作用,但也存在着由于媒体工作者因医学知识的欠缺而片面报道医疗纠纷导致激化医患矛盾的现象。医院应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要性,一方面净化内环境,加强内部管理,使医院的工作让患者和社会公众满意;另一方面优化外环境,经常性地向媒体宣传和解释医院的工作性质,获得社会公众的理解和支持。2.8 规范服务行为 立良好的护患关系。参考文献: [1] 陈晓阳,王丽华.伦理教育对改善护患关系的影响[J].中华护理杂志,2003,38(6):491-492.[2] 占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为[J].中华护 理杂志,2003,38(5):350-351.[3] 鼎美秀,许淑莲.现代护理实务全书[M].深圳:海天出 版社,1998:1183.[4] 靳立荣,朱桂兰.医疗纠纷与自我防范[J].吉林医学杂 志,2005,26(3):314-315.[5] 李瑶青.举证责任倒置下的护理管理[J].吉林医学杂 志,2005,26(3):303-304.[6] 毛忠强,王玲,韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究 [J].中国医院管理,1997,9(17):60.本文编辑:李富青 2009-12-23收稿以患者为中心,注意沟通技巧,使用文 明用语,尽量解决患者的困难,处处为患者着想,避免冲突,建 首先要建立健全的规章制度, 分护理人员自觉社会地位低下,待遇不高,导致工作缺乏主动性,责任心不强,机械执行医嘱,观察病情不详细,病情记录简单、千篇一律,在患者病情变化时不能及时报告医生,导致抢救不及时,引发护患冲突。

1.2.4 专业技术水平低 由于大多数护士学历较低,又不善于总结经验,造成抢救危重患者和处理应急事件时手忙脚乱,给患者及其家属造成恐慌,甚至不会使用各种抢救仪器、呼吸机连接错管道等,一旦抢救不成功或患者病情恶化,很容易导致护患冲突甚至医疗纠纷。1.2.5 服务态度生硬 患者到了医院,总想把自己的痛苦毫

无顾忌地告诉医护人员,因缺乏医学知识,对自己所患疾病考虑很多,希望得到医护人员更多的关心,但少数护理人员有时因工作繁忙或知识水平有限,不愿与患者多交谈或对患者的提问不予理睬,甚至出现冷嘲热讽、恶语伤人的现象,造成护士与患者之间的不信任,极易使患者对护理过程不满意,从而引发冲突。

1.2.6 随便议论诱发护患冲突 由于每个护理人员观察疾病的能力及护理技术的操作水平不同,在护理工作中存在着一定的差异。少数护理人员在患者或家属的面前对该患者医疗、护理方面的不全面或明显的医疗缺陷随便发表议论,从而引发冲突,导致护患关系不和谐。1.2.7 法制观念淡薄 在护理管理和护理实践中有忽视患

者权益的现象存在,如有的护理人员实行危重患者床头交接班时,不顾及周围环境是否适宜及患者是否愿意让周围人了解自己的躯体隐私,而随意暴露患者的身体。有的患者因诊断、治疗、护理的需要,把一些个人隐私诸如婚姻、恋爱、性生活等告知护理人员,而护理人员却在不适宜的场合谈论,侵犯了患者的隐私权,从而引发冲突。1.2.8 人员配备不足

目前,医院里护理人员的配置严重不

足,且许多不属于护理人员工作范围内的工作也被分配给护理人员,如取药、领取各种卫生用品、记账等,增加了护理人员的工作量,导致没有足够的时间与患者进行有效的沟通了解患者所需,不利于建立融洽的护患关系。2 防范措施 2.1 严格执行各项规章制度

做到有章可循、有章必循,如 三查七对!制度、急危重患者的床头交接班制度、岗位责任制等[1]。对患者进行操作时,严格执行各项技术操作规范,做到准确、及时、有效,严格进行 三查七对!,防止差错事故的发生。如做青霉素皮试时需两人核对皮试结果,若为阳性,应在床头挂上醒目的红牌,将皮试结果写入病历;输血时需两人核对,防止输错;接班时必须认真检查抢救设备、仪器是否处于完好状态,严格执行检修制度;有特殊治疗等交班时要认真交接,保证治疗正常进行。2.2 加强职业道德教育

护理人员应有高尚的道德情操,进

一步确立 以患者为中心,以健康为目标!的整体护理观念,对任何患者一视同仁,时刻把患者的身心健康放在第一位[2]。要理解患者、尊重患者、关心体贴患者,自觉维护患者的基本权益,并尽一切可能满足患者的合理要求,建立融洽的护患关系,使每个患者都能得到安全、满意的服务,使每个护理人员都真正成为患者及家属心目中的 白衣天使!。

第二篇：护患冲突的原因及防范措施

浅谈护患冲突的原因及防范措施

内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。

一、护患冲突发生的原因分析

1.患者因素

1.1 病人文化素质的影响 随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。一些患者对治疗的期望过高，一旦发现与预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强的不满情绪。特别是无业阶层、年青酗酒者容易起冲突。

1.2 病情对病人的影响

一些慢性疾病的治疗需要很长的时间，在这个过程中患者与家属会承受巨大的经济和精神两方面的压力。疾病的痛苦，陌生孤独的环境，同室病人的呻吟导致的不安，部分家属就会对医务人员对分的挑剔，将压力转嫁给医务工作者，希望得到医护的周到服务与关怀。

1.3 对医院技术与认识的不足 有些人认为医院属于很好的福利事业单位，患者将就医、护理治疗行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗、护理治疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学，对治疗诊断不满意 某些疾病诊断不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人的要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检查治疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人承担医疗费用压力加大不满意增多。较高的医疗费用，使有些人把护患关系看成是一种消费，我给了钱你就必须要做好、做到的一种心理，一旦出现错误就会要求赔偿，还有人会因此作出过激的行为。理想中的需要/期望→不满→投诉/冲突。1.4 法律知识的缺乏 法律意识的淡漠，医学知识的匮乏。病情恶化或猝死，多采用争执、争斗手段，不遵守法律法规、道德，无理取闹，围攻，扰乱正常工作秩序。

2.护理人员的因素

2.1 未认真履行规章制度 有的护理人员没有认真实行查对制度，容易出现打错针、发错药、挂错液体等差错，有的还未认真执行交接班制度，也至造成抢救药品的缺失未及时补充或过期药品的不能使用，抢救仪器的检修等。一旦遇到抢救则会导致抢救的不及时，使患者失去最佳的抢救时间，甚至严重者会直接导致病人的死亡。这些都是产生矛盾的重要因素。

2.2 缺乏良好的职业道德 由于受社会的各种因素影响，医患矛盾逐渐白日化，部分护理人员认为护理工作者社会地位越来越低下、待遇也不高、还常常受气，从而出现工作中缺乏主动，工作态度的不端正，专业思想不稳定。表现职业素质差，缺乏事业心、责任心。对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不关心患者。不想与患者有过多的交谈、消极护理，以情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题，责任心不强、机械的处理医嘱、观察病情不细心、病情记录简单情绪越来越消极，影响了积极的工作态度。消极护理，以性格、情绪支配工作态度。以敷衍的方式做自己份内的，不能换位思考，不懂得由病人角度看问题

2.3服务态度生硬 患者到医院后，希望得到的是医务人员的关注与关心，护士由于工作忙或自身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家属提出的问题无暇顾及或回答简单生硬，或无法做出正确的解答，或不愿与患者多交谈对患者的提问不予理睬等。询问未得到及时回答或回答不满意时，使患者对护士提出质疑，产生不信任感，致护患关系紧张。也因工作的繁忙对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至过分者还会出现冷嘲热讽。恶语伤人的现象，工作时窃窃私语，对一些技术的操作时解释不耐心、不仔细，影响工作及形象致使患者对护理过程的不满意。语言使用的不当，缺少护患之间的良好沟通，对危重病人讲笑、不恰当的身体语言、转身、斜视，易导致患者的反感或误会。

2.4专业技术水平较低 部分护士可能才从学校毕业出来，她们的学历较低，不善于总结经验，照成穿刺的水平过低，成功率不高的现象。护理操作技术的不熟练最常见于静脉穿刺一次不成功，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，导致产生过激言行。还有护士对抢救危重患者贺处理应急事件的手忙脚乱，给患者家属照成不安恐慌感。一旦抢救不成功或患者病情恶化，很容易导致冲突甚至医疗纠纷。护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。最常见静脉穿刺一次不成功，各种插管动作不熟练，使用仪器生疏，给患者带来痛苦，易诱发患者的不满情绪，产生过激言行。

2.4护理人员的不足 目前，多数医院都存在护理人员严重的配备不足，还有很多非技术性的工作也被分配给护理人员来操作，增加了医务护理人员的工作量，导致护理人员没有其他的空余时间来与患者进行有效的沟通，了解患者及家属的需求。

3.其他因素

很多人心里存在重医轻护的心里，其他工作时的缺陷，如：医技检查单、床单、小班取药等。患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解而产生质疑，由此引发矛盾。家属易将不满发泄给护士工作者。医院现有条件不能满足病人的各种需求，住院条件、服务设施,治疗设备与护理不够的及时性与病人需求有距离，照成病人的不了解、不理解。

二、构建和谐护患关系的防范措施

1.加强职业道德教育

加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，对新加入的护理人员，医院应进行严格的岗前培训，帮助其保持良好、健康的心态和刻苦钻研专业技术的热情。使他们做到理解患者，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心，尽一切可能满足患者的合理要求，建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境，营造一个良好的氛围，使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，为患者提供安全、舒适、满意的服务。解放军总医院范利院长在两会中表示，“在目前医患关系紧张的情况下，我们不要光强调老百姓要理解医生，教育医生做一个有医德的医生才是最重要的。”

2.建立良好护患关系

2.1 良好的服务态度、以人为本的服务宗旨 全国政协委员、中日友好医院院长许树强：“中国60%以上的医疗纠纷是因为医务工作者的服务态度引起的。人文关怀目前在实际工作中收效不大。其中重要原因是医院缺少人文关怀制度的建设和政策导向，缺少由人文关怀理念转化为实际行动的环境。因此，加强医疗人文关怀需要在制度建设层面给予保障。这将促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合，对实现患者身心的全面康复、改善医疗服务、促进医患和谐具有重要作用。”因此护理人员第一印象是非常重要的，对于患者来到医院是陌生的，会产生恐惧与不安的心里，这时我们应做好引路人，取得患者的信任，重视病人热情接待，详细的入院介绍，注视、认真倾听病人诉说。对患者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不应冷落患者。保证良好的服务态度，提高服务质量。仪表端庄，举止稳重，端庄大方，文明用语。及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者提出的疑问和过激的语言，应心平气和，耐心解释，体谅安慰患者，缓解紧张的气氛。对于患者的不满或批评，应以虚心接纳的心态认真倾听，不要急于辩解，应学会控制调节自己的情绪。如证实确属自己的不足，应主动道歉，取得患者的理解和原谅，消除隐患【2】。

2.2尊重患者权利

每一位护士应认真学习有关的卫生法律法规，遵纪守法，提供护理服务时，要从法律的角度审视自己的言行。及时告知患者与之有关的诊断、检查、治疗等信息，护士要有良好的职业道德，保护患者的隐私，尊重患者的合法权益。在进行暴露操作时要用屏风遮挡。做任何诊疗操作，都要和患者详细的解释，取得患者的理解和支持，耐心做好医院规章制度的解释工作，使患者能积极配合并参与医疗及护理。

2.3患者的费用问题 患者入院时告知患者住院时每日发放清单。在进行每一项检查时应先告知并说明其目的和必要性，如有疑问时应及时耐心的解释，直到患者或家属清楚为止。

3.加强法律知识学习

法律是人们行为规范的准则，医院应做好法律宣传工作，提高护患双方的法制观念，明确双方的权利与义务。护理人员应掌握相关法律法规知识，如《护士管理理办法》、《医疗事故处理条例》等与医护人员关系密切的法律知识【3】。使其懂得如何用法律武器保护自己。转变服务理念、建立和谐的护患关系。提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解。应严格把关好职业准入制度，做到护理人员100%，持证上岗。

4.专业技术水平的提高

具有较好的技术水平，完善业务技能，扎实的理论知识，熟练的操作技能，是护士为患者提供优质服务，防止护患冲突发生的基本保证。也是取得患者及家属信任建立和维持良好护患关系的重要环节，病人就医行为的最终目标。（无痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、应变能力。）同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，每位护士应掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，增加患者对护士的信任感。5.灵活采取机动排班制

通过加大护理人员的配置、减少护理人员的非技术性工作量，使护理人员有充足之间与患者进行有效的沟通，对其进行心理疏导，使患者早日康复，也有利建立良好的护患关系。

6.转变社会公众对医学认识

目前媒体对医疗单位过多的关注、对医疗纠纷的报道都对卫生管理的决策者、医院的管理者、医务人员起到了警示作用，但也有部分媒体工作者因对医学知识的缺乏而对医疗纠纷进行片面报道，激化医患、护患矛盾的现象。尤其今年更重，通过最近几月几起伤医事件就可看出医患关系已逐渐越来越矛盾、愈演愈烈。中国医师协会会长殷大奎表示：“医患关系陷入最低谷，还看不到曙光。”不少与会代表、委员认为，推出《医疗机构治安管理条例》，仅仅是堵住医疗纠纷，却无法解决纠纷。只有尽快推出有效解决医疗纠纷的方案，才能缓解医患矛盾。习总书记也在两会中曾表示：“医闹以及袭医事件反映强烈，是社会矛盾之一，需强化法制，需依法打击。无论有任何矛盾都不能成为医闹的理由”。暴力伤医必须依法严惩，国家卫计委主任李斌也谈到医患关系的处理，需要医患双方共同的信任“医者仁心，患者信心”，医学不是万能的，医生也不是神仙，要理性的对待医疗技术的局限性。因此，医院管理者应充分认识到改善社会公众对医疗事业再认识的重要性。一方面净化内环境，加强内部管理，使医院的工作让患者和公众满意；另一方面优化外环境，经常的向媒体宣传和解释医院的工作性质，获得公众的理解和支持。

三、换位思考 和谐护患

医疗服务与其他领域服务有很大不同，其中一个显著特点在于，医疗行业是一个具有探索性、实践性、风险性的工作，由于人体存在的客观差异。即使医务人员尽职尽责，多相同的病采取同样的措施，也可能出现不同的结果。有事患者花了很多钱，却不能达到期望的效果，就容易迁怒于医务人员。

站在患者的角度看，任何人都不想生病，患者心里比较抑郁、焦虑，在看病是在碰到医务人员不冷不热的服务态度时，就容易冲动。这时护士人员要有良好的服务心态，以“我心换你心”为护理服务基础，用换位思考的理念真正从患者的角度和利益出发，急患者所急，想患者所想，把患者当做自己的亲人。认真倾听患者的叙述和倾诉，与患者沟通交流，这不仅能够赢得患者的理解和宽容，更能够赢得患者的尊敬和爱戴，取得病人的信任，护患同心协力完成护理工作。营造和谐的护患关系，需要社会各界的支持及医护、患者的共同努力。在护理过程中多一份宽容、多一份理解、多一份真善，护患关系会更加融洽。

四、小结

要防范护患冲突的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平，以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，每一位医护人员都应学会让人文关爱围绕在患者身边，不断学习人文知识，提倡人性化服务，经常换位思考掌握交流技巧，用爱心构筑医院文化，用微笑和宽容处理护患冲突。尽管护患纠纷不可能完全消除，但还是可以尽量避免。护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理基础知识和技术操作，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。做好各项规章制度，认真执行各项操作规程，把护理冲突降低到最低限度，使护理工作正常有序的进行。

参 考 文 献

[1] 林买洁.护患关系中存在的问题分析与对策.中华现代医药杂志，2005，7(3)：74-75 [2]曾雪倩.医疗纠纷防范与对策.汕头:汕头大学出版社,2002:10.[3]席淑华,周立,严爱萍,等.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷.中华护理杂志,2001,36(11):45-47.

第三篇：儿科护理工作中诱发护患纠纷常见原因分析

儿科护理工作中诱发护患纠纷常见原因分析王 玲，胡相萍

（兰州市第一人民医院儿科，兰州730050）

【摘要】目的通过长期临床护理工作研究与观察，结合工作中发生的案例分析，总结出以下几方面为儿科引起护患纠纷常见原因：护理技术不过硬；护患沟通不良，健康宣教不到位；责任心不强，护士精力不集中；工作随意行大，惯性思维；未严格执行三查八对制度；服务意识不强，粗心大意；未严格执行医嘱，护理文书书写不及时或不规范，和医生描述不一致；青年护士经验不足，工作压力过大等，因此根据各级护理人员层次差异，加强“三基三严“及”法律知识“培训，“核心制度考核，”专科知识及技能培训，提高护理人员整体水平，增强其自我保护意识，防止护患纠纷发生。

【关键词】 儿科护理 ； 护患纠纷； 诱发因素； 原因分析；近几年来，医疗事故纠纷案呈明显上升趋势，这与医疗护理模式的改变，人们法律意识的增强和患者自我保护意识的不断提升密切相

【1】关。医疗市场已成为高风险行业，儿科护理风险更大，良好的业务素质和护理技能是根本，制度化、规范化、科学化是处理纠纷的保障。防范医疗差错发生，妥善解决护患矛盾，这事在必行，下面就儿科护理工作中常常引发护患纠纷原因分析如下：

1、护理技术不过硬

【2】1.1穿刺技术不熟练。部分家长不懂儿童血管特点及个别孩子的特

殊性，如穿刺不成功，部分家属行为就不理智。

1.2缺乏责任心，不主动巡回病房，更换液体不及时，未及时观察输液部位引起局部液体外渗、肿胀。

2、护患沟通不良，健康宣教不到位

2.1缺乏沟通：儿科患儿起病急，来势猛，变化多，如不及时通知医生导致家属不理解，治疗不明显，情急之中很容易发生冲突。

2.2护士每天承担大量非护理性工作，如下午发放清单，催费，费用咨询等由于解释不清，沟通不良，许多纠纷由此而引发。笔者每月发放患者满意度调查表，结果发现患儿家长对安全告知、疾病的了解、检查结果的回报、饮食的护理、用药后的效果评价、住院环境、消毒隔离等极为重视。由此可见，健康宣教在护理工作中的重要性。

2.3适时健康指导：护士要适时主动进行不同形式健康指导，不但能使患者获得健康知识，而且有助于患者分散注意力，消除护患矛盾。

3、责任心不强，精力不集中

3.1对儿科护理工作认识不足，缺乏责任心，被动，机械的为患者服务，上班精力不集中，丢三落四，遗忘重要护理内容。带教学生不认真，对学生放眼而又放手，导致差错事故发生。观察患儿不仔细易造成严重后果，如夜间值班不及时巡回病房，发生液体外渗，甚至皮下坏死未能及时发现、新生儿呛咳窒息等严重后果，这应引起高度重视。

3.2交接班不清，未向本班护士交代特殊患儿病情及特殊用药，输液条打钩签字不及时，字迹潦草不规范，引起家长怀疑，对护理工作失去信任感。

3.3对静脉留置针患儿封管消毒不严，造成患儿感染发热；封管未按要求执行，小夹离留置针颈部距离远，导致管道回血过多而发生阻塞、滑出或脱落等，均引起护患纠纷。

4、工作随意性大，惯性思维，未严格执行三查八对制度。

4.1患儿姓名、床号查对失误或抄错医嘱：如两张输液条药物剂量不相符；患儿甲的液体输给乙（一名护士挂液体，排气，另一名护士扎液体，均未严格执行查对制度）；少输一组液体；未按医嘱正确控制脱水药物（20%甘露醇）速度，达不到利尿，降低脑压等目的，严重影响治疗效果。药物剂量换算不准确，影响患儿治疗。

【3】4.2药品剂量查对失误：如给硬肿患儿采用较大剂量肝素钙，超出

耐受性可致注射部位产生血肿，出血，甚至皮下坏死；

4.3未掌握药物配伍禁忌，患儿用药安全得不到保障，如儿科常用【4】痰热清注射液的PH为7.0-8.0，由于所含中药成分复杂，不得与含酸性成分注射液混合使用，应注意避免药物在配伍时由于PH改变导致药物发生浑浊沉淀。输入另组药物时需冲洗输液管，以免药物相互作用产生不良反应。

5、服务意识不强，粗心大意

5.1儿科护理工作具有其特殊性，一些患儿年幼无知，恐惧医院陌生环境，表现为哭闹、忧郁、不合作，不会表达或表达不清自己的要求和意愿时，有些护理人员易产生不耐烦情绪，在护理操作中，采取强制性手段，导致家长不满，引发纠纷。

5.2给患儿家长告知不详，解答生硬，护理措施不到位，如新生儿辐

射台传感器受压，持续加热，致患儿体温升高发热，甚至造成不良后果。对高热惊厥、小儿癫痫、昏迷等患儿未采取安全防范措施，打起防护栏，使用约束带等。因此护理人员必须树立牢固的服务意识和安全意识，对重点患者必须严格的安全监护和采取安全防范措施，发现问题及时处理。

6、未严格执行医嘱，护理文书书写不及时或不规范，和医生描述不

【5】一致；医嘱是医生根据病情和治疗的需要，对患者饮食，用药检验，脱水等方面的指示，是医生的医疗活动中下达的医学指令，能否安全有效地执行医嘱，是护理安全得重要保证。少数护理人员不严格执行医嘱导致医疗纠纷原因如下：

6.1错误执行医嘱：（1）由于护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物名称弄错或者将药物剂量抄错，或擅自更改医嘱。（2）执行错误医嘱。由于医生工作疏忽开出错误医嘱时护士未能及时发现或与医生沟通而盲目执行；另外护士执行医生的口头医嘱，执行后未及时督促医生补充医嘱。（3）不准确执行医嘱。未能将贵重药品及强心利尿药物及时输入。或需要冷藏的药物仍在常温下放置等。特殊药物需严格控制滴速未准确执行医嘱。（4）临时医嘱出现补签、漏签的情况。

6.2执行医嘱不及时，导致患者治疗延误。

6.3给药差错药物的治疗和患儿的生命密切相关。儿科药物的种类与规格较多，护理工作繁重，在给药过程中容易发生差错，存在很大安全隐患。主要原因是护士缺乏新药物的用药知识，药物外型相似容易混淆导致药物配制错误等。

7、青年护士经验不足，工作压力过大

7.1病房经常听到患儿哭声不断，零乱、嘈杂的声音，加之家庭特殊，多为4、2、1结构（4位老人、2位父母、1位小孩）往往一个孩子

【6】住院几个家属陪同，护士经常在劝退陪员时与家属发生冲突。另外，儿科护士工作在家属的监督之下，这无形中也增加了儿科病房护士的工作压力和心理压力。

7.2儿科护理工作相对成人科室繁杂、琐碎，同样的治疗和护理工作，护士付出的劳动往往要比成人科室高出几倍，易造成情绪激动和不良的心理状态。

7.3青年护士临床知识灵活应用及处理问题的应变能力欠缺，技术水

【7】平不高，操作不规范，护士的成长速度跟不上患者的需求，对患者

及家属提出的问题解释不合理，不能有效降低或避免因护患关系不和谐导致的纠纷。

小结：

为了妥善处理儿科护理纠纷，护士长要定期召开护士会议，对每一起纠纷进行及时、客观、深入的讨论。既要分析客观原因，也要查找主观原因，总结经验教训，纠正薄弱环节，严格奖惩措施。建立建全各项规章制度，探索和强化应对纠纷的措施与程序。用实例教育护理人员防微杜渐，前人的过错是用诸多患者生命和鲜血换回来的教训。护士长应随时组织护理人员学习有关护理失误的案例分析和如何做一名合格儿科护士等方面的资料，严防护理失误的发生。工作中可充分发挥质量督查小组长的作用，发现事故隐患，及时杜绝；出现失误

苗头及时反馈；在缺陷事故发生频率高的时段，重点环节，如输液高峰、危重患儿多，护理人员过于疲惫时，应加强人力投入，合理调整人力结构，弹性排班，发挥团队协作精神，创造宽松、融合的工作氛围，减轻护理人员的心理压力，提高应对和防范能力，降低由此导致的医疗纠纷，有效规避职业风险。

参考文献

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理管理杂志、2005（2）、45

【2】 陈丽红儿科常见护理纠纷的原因及防范对策【J】护理研究

2006.、20（8A）、2043-2044

【3】 主编：周自永新编常用药物手册，金盾出版社

【4】 郑瑜痰热清注射液治疗小儿支气管肺炎疗效观察，2012、第40 卷、10期

【5】赵杨秋集体核对医嘱的实施与效果【J】护理学杂志，2007,22

（4）:39-40

【6】英冯桂、周勇霞等 儿科病房护士工作压力调查研究[j]当代护士

2003,7,57

【7】梁茂贤、彭晓林护理投诉的原因分析及对策2012、08、第28卷、第24期

通讯作者:胡相萍 女 主管护师 QQ 390381316

第四篇：临床护理中常见安全隐患分析与对策

临床护理中常见安全隐患分析与对策(1)

医疗卫生科学技术的不断发展与民众生活水平的提高，使患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求。笔者近30年的临床护理与教育实践，深知目前护理安全是衡量护理服务重要指标，也是患者就医选择的最直接最重要的指标之一[1]。作为妇科护理工作者，应随时规范可行的安全防范措施，强化管理，给患者提供高质量的服务，减少不安全护理现象的发生，笔者就护理常见安全隐患的原因分析及相应的防范对策作一探讨。

1临床护理中安全隐患的原因分析

1.1业务素质及责任心有待提高

护理人员素质的高低是关系到护理安全的首要因素。业务知识缺乏，工作经验不足是一些基层医院护理工作中常见的安全隐患。有的护理人员技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，不重视学习和业务技术培训，违反技术操作规程，常常导致操作失误或操作错误而发生护理缺陷和事故，从而引发护理投诉。如患者坠床、摔倒、烫伤、自杀等很多情况是护理人员上班脱岗、睡岗或延误、遗漏治疗，不按时巡视病房，执行医嘱错误，患者病情变化不能及时发现等原因造成的，这均是护士缺乏责任心的表现。

1.2服务态度欠佳、缺乏法律意识

服务态度差也是主要安全隐患，如工作中使用服务忌语，不注意谈话的方式和语气，回答问题简单导致患者误解等。如果护士缺乏对患者及家属的理解，不顾及服务态度，忽视患者心理需求，就达不到患者的期望和要求。患者不是一般的消费者，患者到医院付费就医就标志着医院与患者建立了一种合同关系，形成了医疗服务合同[1]。医院是通过医护人员来为患者履行医疗护理服务的，护士的行为不仅仅是个体行为，而是代表医院履行合同，有义务为患者提供优质服务，维护患者的权利。当护士不能意识到这些，实际工作与患者的要求

出现差距时，就会引发投诉。

1.3护理设施不规范及投入不足

在医院设施的建设和改造方面，一此基层医院的管理者没有充分考虑护理工作的要求、患者舒适需求而造成设施不合理，条件简陋。如：楼梯、厕所无扶手、地面过滑过亮等。有的医院在设备投入决策时只顾大型的或可以产生直接经济效益的设备和设施的投入，而忽视护理设备的基本投入，造成护理设备短缺、不到位，从而形成影响护理安全的因素。如推车、担架陈旧，病床无床栏，抢救仪器维护不佳等。特别是一些平时不经常使用的抢救仪器，数

量过少造成抢救时无法使用。

1.4质量管理制度不规范

管理是对确定达到质量要求所必需的职能和活动的管理，质量管理体制是护理安全管理的核心，管理制度不完善，质量监控不到位，都是造成护理不安全的重要因素。护理管理是护理安全的核心。只有管理到位才能保证患者的护理安全得到保障。一般情况下护理人员缺乏科学的管理方法主要表现在制度不健全，无章可循，组织管理不严，缺乏逐级管理、监督、检查、指导等。如存在抢救车内药品、物品摆放混乱，位置不固定，抢救药品无计数，标签

不明，抢救仪器未处于备用状态等。

2安全防范的思路与对策

2.1增强护理人员的法律意识

强化临床护理人员的法律知识教育是预防护患纠纷、减少护理不安全的有效手段。应通过不定期法律专题讲座及结合实际的案例分析，使护理人员了解有关医疗工作相关的法律知识，进一步剖析在临床护理工作，哪些属侵权行为，明确护理工作与法律息息相关，将护患双方的权益靠法律来维护。如《传染病防治法》及《民法通则》等法律，对护理行为进行了明确的规范和相应的制约。护理人员必须明确与护理工作相关的法律规定和义务，提高自我保护意识，依法从事护理服务，正确履行职责，防范护患纠纷的发生。让护士认识到自己违规行为导致的不良法律后果，加强责任感，使护士懂得自己该做什么，如何去做，从而维护

患者与自己的权益。

2.2强化业务培训、提高服务技能

加强护士的专业技术培训和继续教育对护理人员十分重要。只有具备了较好的理论水平及娴熟的护理操作技能，才能高质量地实施护理。护理管理者要有计划、有目标地结合需要组织护士业务学习，反复训练专业技术操作，加大执行和考核力度，提高护士的业务水平，积极鼓励广大护理人员学习，选送护理骨干外出进修学习，使护理人员毕业后研修制度化，不断更新知识，以适应学科的发展，从根本上防止技术性护理缺陷的发生。既提高护理人员专业知识与技能，同时不断培养敏锐的观察力与判断力，发挥出良好的职业道德，准确地为患者解决提出的问题，做到护理到位，患者满意。

2.3规范管理制度与资源配置(免费论文网 www.xiexiebang.com)

护理管理的成败，直接影响护理质量。护理管理的目标是提高护理质量，消除各种形成差错的因素、减少差错是提高护理质量的前提。因此首先应结合医院的规章制度及相关法律法规文件，规范护理工作各个环节的操作流程，成立质量管理组来具体实施，加大检查和监控力度，及时发现问题、解决问题，加大奖惩力度，严格把关，建立信息反馈制，强化护理安全的超前管理意识。其次合理调配护理人力及设施资源，及时增加护理设备，改善护理环境，以杜绝超负荷工作状态，使护理人员数量与临床实际工作量相匹配，并根据护士的自身条件、业务能力、工作资历等合理构建人员梯队，使其最大限度地发挥专长。

2.4提升护理人员的人文素质

从提高服务水平加强职业道德教育角度来说，建立良好的医德医风，改善服务态度，培养良好的护患关系，是防范护患纠纷，减少护理不安全的根本措施。随着现代医学模式的转变，以人为本，以患者为中心理念的形成，给护理工作提出了更高的要求，因此应增强护理人员为患者服务的意识，应教育护理人员按照护理人员的行为准则及要求去做。同时护士还要有侧重地学习心理、人文、社会科学的知识，提高与患者的沟通能力，以体现人性化服务在提供护理管理与技术等服务过程中增加精神的、文化的、情感的个性服务，达到“以人为本”效果，了解患者的各种需求，不断开创护理的新服务领域[3]。

随着我国公民的健康意识、自我保护意识以及法律意识的不断提高，人们对护理人员提出了更高的要求。在护理工作中，只有运用科学的管理方法，加强管理力度，完善管理机制，建立健全各种规章制度，严把护理工作的每一个环节，全面提高护理人员的整体素质，提升护理服务质量，强化法律意识，转变观念，切实做到以患者为中心，才能降低事故的发生率，消除各种隐患，减少和避免护理不安全隐患的发生。

时发现问题、解决问题，加大奖惩力度，严格把关，建立信息反馈制，强化护理安全的超前管理意识。其次合理调配护理人力及设施资源，及时增加护理设备，改善护理环境，以杜绝超负荷工作状态，使护理人员数量与临床实际工作量相匹配，并根据护士的自身条件、业务能力、工作资历等合理构建人员梯队，使其最大限度地发挥专长。

2.4提升护理人员的人文素质

从提高服务水平加强职业道德教育角度来说，建立良好的医德医风，改善服务态度，培养良好的护患关系，是防范护患纠纷，减少护理不安全的根本措施。随着现代医学模式的转变，以人为本，以患者为中心理念的形成，给护理工作提出了更高的要求，因此应增强护理人员为患者服务的意识，应教育护理人员按照护理人员的行为准则及要求去做。同时护士还要有侧重地学习心理、人文、社会科学的知识，提高与患者的沟通能力，以体现人性化服务在提供护理管理与技术等服务过程中增加精神的、文化的、情感的个性服务，达到“以人为本”效果，了解患者的各种需求，不断开创护理的新服务领域[3]。

随着我国公民的健康意识、自我保护意识以及法律意识的不断提高，人们对护理人员提出了更高的要求。在护理工作中，只有运用科学的管理方法，加强管理力度，完善管理机制，建立健全各种规章制度，严把护理工作的每一个环节，全面提高护理人员的整体素质，提升护理服务质量，强化法律意识，转变观念，切实做到以患者为中心，才能降低事故的发生率，消除各种隐患，减少和避免护理不安全隐患的发生。

时发现问题、解决问题，加大奖惩力度，严格把关，建立信息反馈制，强化护理安全的超前管理意识。其次合理调配护理人力及设施资源，及时增加护理设备，改善护理环境，以杜绝超负荷工作状态，使护理人员数量与临床实际工作量相匹配，并根据护士的自身条件、业务能力、工作资历等合理构建人员梯队，使其最大限度地发挥专长。

2.4提升护理人员的人文素质

从提高服务水平加强职业道德教育角度来说，建立良好的医德医风，改善服务态度，培养良好的护患关系，是防范护患纠纷，减少护理不安全的根本措施。随着现代医学模式的转变，以人为本，以患者为中心理念的形成，给护理工作提出了更高的要求，因此应增强护理人员为患者服务的意识，应教育护理人员按照护理人员的行为准则及要求去做。同时护士还要有侧重地学习心理、人文、社会科学的知识，提高与患者的沟通能力，以体现人性化服务在提供护理管理与技术等服务过程中增加精神的、文化的、情感的个性服务，达到“以人为本”效果，了解患者的各种需求，不断开创护理的新服务领域[3]。

随着我国公民的健康意识、自我保护意识以及法律意识的不断提高，人们对护理人员提出了更高的要求。在护理工作中，只有运用科学的管理方法，加强管理力度，完善管理机制，建立健全各种规章制度，严把护理工作的每一个环节，全面提高护理人员的整体素质，提升护理服务质量，强化法律意识，转变观念，切实做到以患者为中心，才能降低事故的发生率，消除各种隐患，减少和避免护理不安全隐患的发生。

护理差错51例原因分析及防范对策

护理差错是指凡在护理工作中责任心不强、粗心大意、不按规章制度办事，或技术水平低而发生护理过失，对病人产生直接或间接影响，但未给病人造成死亡、残废、组织器官损伤等严重不良后果者［1］，护理差错分级为：一般差错和严重差错。在临床实际工作中不论发生哪级差错，都严重影响护理质量及医院声誉，同时直接损害影响病人的身心健康。随着我国法制建设的不断发展，医疗护理安全已成为社会关注的热点和医院发展的基础。因此如何防范护理差错的发生是提高护理质量，保证病人安全的重要措施。为此，本文就我院2006发生的51例差错原因进行分析，并提出相应的应对措施。现报告如下。资料与方法

1.1 资料 资料来源于我院2006年1月～12月份各护理单元在护理工作中发生的护理

差错资料。

1.2 方法 通过差错登记，由所在科室护士长在护理工作手册上详细描述差错发生时间、经过及导致后果，经科护士长审核后上报护理部按照护理差错定性标准评定护理差错性质。其中，一般差错49例，严重差错2例。结果

2.1 不同职称护理人员差错发生情况 见表1。

表1 不同职称护理人员差错发生情况（略）

2.2 护理差错分类及次数 见表2。

表2 护理差错分类及次数（略）

2.3 护理差错原因 见表3。

2.4 不同差错的标准评定 见表4。原因分析及对策

3.1 原因分析 结果中表1显示，护理差错发生与护士的资历经验有关，不同职称护理人员差错发生率有显著性差异（χ2=6.63，P＜0.01）。护士、护师与主管护师对比，有显著性差异。说明了年轻护士工作时间短，工作经验缺乏，其工作责任心，执行制度等不如高年资的护士。高年资高职称的护士临床工作经验丰富、工作责任心强，遵守制度、守规矩。新项目的开展，护士服务范围不断扩大，要求护理人员不断学习护理新知识、新技能，充实和更新知识内容，拓展知识面，才能更好的服务于患者，杜绝差错发生。

表3 护理差错原因分析（略）

表4 不同差错的标准评定（略）

结果中表

2、表3显示：（1）医嘱执行错误所占比例最多，约33.3%，分析差错主要原因是护士在处理医嘱时工作不够认真细致，执行医嘱时不仔细审核医嘱内容，只求速度，看头不看尾，对不规范的医嘱凭想象处理，存在惯性思维，使医嘱中药物的名称、剂量、用法、时间在电脑录入时发生错误。如奥诺星200 ml，电脑录入100 ml；20%的甘露醇250 ml执行成125 ml；Bid执行成qd等。（2）打错针、发错药、漏发药、漏注射各占差错比例约23.5%和13.1%。其原因主要是工作责任心不强、未严格执行“三查七对”，违反护理操作常规。个别护士在执行医嘱时凭印象操作，更换液体时不进行查对，或查对内容片面。只对床号不对姓名或只对姓名不对床号；将床号数字近似、姓名相似的液体互相换错，将不同床号、姓名的相同的液体互相换错。如医嘱同样输注“欣易通0.2”的某病区11床和14床，更换液体时互相换错，虽未造成严重后果，但是严重影响了病人对护理工作的信任感，间接制约了治疗工作的开展。（3）2例严重护理差错：液体外渗（3.5×4 cm）和皮肤Ⅱ°褥疮，分析原因都是护士工作责任心不强，未按照护理程序对病人实施针对性护理（前者输注特殊药液未及时巡视，后者未按要求定时翻身、拍背），工作中违反操作规程导致护理行为出现缺陷和漏洞，造成病人身心双重痛苦。遵守制度，按照操作规程行事是每一位护士应遵守的基本原则，它同样反映出护士整体素质和职业素养，在临床工作中只要护理人员具备高度工作责任心和良好的职业道德，完全可以杜绝和避免护理差错的发生。

结果中表4显示，我院2006发生的护理差错中一般差错占差错比例96%，严重差错占差错比例4%，责任差错占差错比例98.04%，技术差错占差错比例1.96%，相比前者明显高于后者，这提示护理管理者未能有效实施层级管理，做到层层把关，把护理差错消灭在萌芽状态。其次，护理人员缺乏谨慎的工作态度和严谨的工作作风，未能从思想上树立“安全第一”的质量意识，工作行为中自律性、责任感不强，导致责任差错明显高于技术差错。

3.2 防范措施 安全护理不但是护理质量要求，也是护理道德的基本要求［2］。加强护理人员思想道德教育和法制教育，提高护理人员的慎独修养，树立以人为本的服务理念，启迪护理人员热爱本职工作，增强工作责任心，通过组织学习《医疗事故管理条例》、《护士管理办法》和采取竞赛、演讲、讨论等形式，增强护士的法律意识，规范服务行为，使护士认识到在护理工作的每一个环节上，均可能涉及到各式各样的潜在性的法律问题，必须做到防患于未然，对自己、对病人、对医院和社会负责。

加强护理质量管理是防范护理差错的重要环节［3］。加强护理管理职能，制定防范措施。护理管理者要善于分析在医疗护理活动中与护理差错事故发生相关的原因，针对护理质量方面的薄弱环节进行强化管理，狠抓易发生差错的几个环节，如：医嘱处理、查对制度的落实、交接班、节假日、新上岗护士等，在各项治疗护理中，做到超前教育，超前监督，制定出可行的防范对策，树立护理安全的超前管理意识。如医嘱执行双签名，各种治疗需两人核对并双签名后执行，护士长每周有一次安全教育，每月一次安全隐患分析讨论，以护理差错的实例及时教育全体护士，汲取教训、防止类似事件发生，护理部每季度组织质控组成员对上报差错进行分析讨论并制定出改进措施，在护士长例会上进行反馈，并传达到护理人员，同时充分发挥以护理部、科护士长、护士长组成的三级护理质控网络检查督促作用，做到发现问

题及时反馈、及时纠正，防患于未然。

严格执行各项护理规章制度和落实岗位责任。护理规章制度是长期护理工作实践经验的总结，是护理工作客观规律的反映，是处理各项工作的标准，是服务对象接受安全有效的护理服务的重要保障，也是减少和防止差错事故的发生的重要措施［4］。护理工作面对着“人”这一特殊的服务对象，人的生命是无价的容不得半点马虎，护理差错事故直接关系到病人的疾苦和生命安危，是影响医疗质量的重要因素，一旦出现事故，造成的损失将是无法挽回和弥补的，故临床工作中要求护士严格执行查对制度、值班制度、交接班制度、病房管理制度。要具有严谨的工作作风和慎独精神，不管是在人前还是人后、生人与熟人、检查与否，有无领导在场，即使是面对一个昏迷的病人和一个无知的小儿都要严格遵守每一项操作规程。严格执行岗位责任制，技术操作规程，坚持按章办事，使每个护理人员在护理工作中明确自己的任务和责任，保证每日工作的正常秩序及基础护理的全面落实。

严格差错事故上报制度，及时总结教训是把差错发生率和差错造成的损失降低到最低程度的手段。无论是个人或科室一旦发生差错都应上报，一般差错要求每月初上报，严重差错当日上报，对已经发生的差错，不管情节如何，差错当事人应作深刻的检查，多从主观上找原因，科室应进行组织讨论、分析原因，以便在今后工作中避免类似差错及其它差错发生。

如有瞒报、漏报或迟报者与奖金挂钩。

加强在职培训，提高人员整体素质。专业知识与相关知识掌握得越是深广，技术才能的能量储备就越雄厚，素质就越高，能更多地看到问题的本质，看到事故内在联系和全局［5］。重视在职护士继续教育，不断更新知识，提高整体护士理论水平，加强护理技术培训，重视对各级人员进行“三基”“三严”的训练。“三基”是护士的基本功，为此要特别加强年轻护士基础护理理论、基本知识和基本操作技能的培训、实行新上岗护理人员轮科培训制度，出科进行严格的理论和技能操作考试，轮科期间要求护士对每一项治疗、医嘱、操作规程不但要知其然，还要知其所以然。只有具备了扎实理论知识和操作技能，才能增强思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急处理能力，提高护理工作质量，避免护理差错的发生。在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者提出的问题解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起病人的不信任，甚至反感，以致工作稍有不甚就会导致不满和投诉。因此，护理部要求护士在日常护理工作中切记“五个不可”；不可随意简化操作程序；不可存在丝毫的侥幸心理；不可忽视每一查每一对；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作中的病情观察，从而减少差错事故的发生。护理部每半年组织一次全体护士基础理论知识考试、技能操作考试，成绩载入个人护理技术档案，以提高护理人员学习积极性主动性。

减少医疗纠纷、护理差错事故，最根本的对策是预防其发生［6］。制定和实施防范护理差错事故预案是预防护理差错事故发生的有效措施［7］。通过制定预防护理差错事故预案，做到“三预”（预防、预想、预案），可以有的放矢、有条不紊地预防和处理护理差错事故。各护理单元针对容易引起护理差错事故的护士工作态度，护理业务水平及工作环境等各种因素，制定相关的防范预案，并将其纳入目标管理，常抓不懈，对高发科室、高发人群进行重点管理，尤其抓好4个关键，关键护士：新上岗、年轻、技术差、责任心不强。关键患者：新入院、病情危重、治疗护理复杂。关键环节：工作繁忙时、医嘱转抄及查对、交接班时、特殊治疗。关键制度：查对、抢救制度、消毒隔离制度、交接班制度等。通过对危险因素，易发的环节进行管理干预，及时消除不安全因素，防范差错事故的发生。

加强对新护士，实习生的管理。新分配护士业务知识缺乏，经验不足，技术水平低或不熟练，必须加强思想素质、职业道德素质、心理素质、专业技术的培养［8］。严格执行卫生部颁布的《中华人民共和国护士管理办法》，对新护士在上岗前首先进行一周岗前培训，实行一年轮科制度，建立轮科手册，出科进行理论与技能操作考试，合格后进入下一科轮转。一年后，通过国家注册护士考试，才能转为正式护士，否则须再做一年护理员，杜绝未注册护士单独上岗值班的情况，做到依法执业。对实习生实行三级网络管理，临床设专职带教老师，实习过程中严格履行“放手不放眼”带教原则，使实习生不能脱离带教老师的监管，防止实习生单独操作时发生护理差错，除按实习生管理办法处理外，必须追究带教老师的责任。

总之，只要我们每一位护理人员都能深刻认识到发生差错的危害，认识到安全护理的重要性、领导重视、制度健全、常抓不懈，那么，一定能在临床护理工作中减少差错的发生。

第五篇：急诊科护患纠纷原因分析与对策

急诊科护患纠纷原因分析与对策

急诊科作为医院的一线科室，是危、急、重患者最集中、病种最多、抢救任务最重的科室。急诊科患者起病急、病情变化快、患者就诊输液时间相对集中，抢救工作具有不可预见性，是护患纠纷的易发场所。，现对急诊科护患纠纷的常见原因进行分析并探讨一系列对策。原因分析

1.1 医学发展的局限性与患者需求之间的差异［1］：随着人们健康需求的提高，对医疗服务质量的要求也越来越高，而医学科学存在着的局限性、风险性，护理实践中存在的不确定性，所以常常产生矛盾。急症患者大多病情危重紧急，需要医生护士迅速做出判断与抢救处理，抢救无效也在所难免，但此时患者或家属因无充分思想准备，常无法接受已定事实，因而迁怒于医护人员，引发护患纠纷。

1.2 医护人员配置与需求矛盾： 急诊科工作紧张而繁重，而大多数医院在急诊科护士配置方面，低年资护士较多，工作经验、护患沟通技巧、应急能力相对较差，业务水平也比较低，特殊情况下无法迅速判断患者的轻、重、缓、急，或因技术问题延误抢救，引发患者不满，出现护患纠纷。

1.3 急诊科护士易产生工作疲溃感： 国外许多研究资料表明，急诊护士在紧张繁重的工作中承受着很大的精神、心理压力，这将会影响到其身心健康和工作质量［2］。工作紧张、压力大可产生工作疲溃感，工作疲溃感又可导致护理人员服务质量降低，自身感到精神疲乏甚至对工作漠不关心，此时面对患者提出的问题不能及时解决或耐心解答，对患者的病情、检查、用药、治疗费用以及各项护理技术操作前后的注意事项等不能向患者做详细解释而引发患者不满，成为护患纠纷的隐患。

1.4 护理行为不够规范： 急诊护理的特点之一是不确定因素、风险性相对大，急诊患者常因车祸、食物中毒、煤气中毒、火灾等突发事件在短时间内出现群体就诊者。由于患者

较多，护理力量常来不及调配，或调配人员工作环境不熟悉，加之在班护士体力、精力消耗大，易出现简化护理程序现象。操作前后解释不到位、巡视病房及对患者的应答不及时、交接班、三查七对不严谨出现失误和差错导致患者强烈不满，致使护理纠纷发生。

1.5 医疗费用纠纷： 由于技术的不断改进，使医疗费用的增长与患者的承受能力之间产生矛盾，或护理人员由于工作疏忽导致的收费有误，收费项目填写不全，造成患者的误解，导致纠纷的发生。

1.6 护理人员法律意识淡薄，法律知识缺乏： 随着公民法律意识的明显增强，更多的人在自身权利受到伤害时拿起法律的武器来维护自身权益，而当今护士的法律意识明显薄弱，用法律规范自己的执业行为、用法律保护自身权益的认识均不够充分。最高人民法院在《关于民事诉讼证据的若干规定》中第四条第一款第八项作出了规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，要求医疗机构“举证倒置”，其出发点是保护弱势群体，这给临床护士敲响了警钟。所有的医疗护理活动都与“举证倒置”联系在一起，在急救护理中，无论任何主、客观理由影响了护理文书的及时、真实、完整的记录及不规范的护理行为，当患者提出质疑时，无法提供有效证据；亦或个别患者或亲属为某些权利无中生有、有意歪曲事实真相甚至制造假象引发护患纠纷，以达到从医院得到经济补偿的目的，这些均为护理纠纷上升的原因，甚至影响到护理人员的自身权益。对策

2.1 增强服务意识、提高服务质量是减少或避免护患纠纷的最有效措施： 急诊护士要注重“以人为本”的护理观念，将其渗透到一切护理活动中，树立良好的医德和高度的责任心。在护理工作中，应该以改善服务态度、密切护患关系来杜绝或避免护患纠纷的发生。平常护理工作中，常常会因为一句话不恰当就导致护患纠纷的发生。相反，护士一句温暖安慰的语言往往会使患者感到如沐春风、精神焕发。护士应根据患者表现出的不同情绪状态分别予以解释、安慰和鼓励，融洽护患关系，拉近情感距离。在护理工作中，尽管有时出现了护患纠纷的苗头，患者也会在护士友好的情感中谅解护士。因此，护士应将改善服务态度、密切护患关系作为防范护患纠纷的法宝之一。

2.2 科学合理配置护理人员： 应根据急诊科实际情况，采取老中青结合的方法合理配置、合理利用人力资源，并实行弹性排班。全科人员必须保持24h通讯畅通，确保抢救工作时护理人员的及时到位。其次，护理管理者应重视急诊护士的工作疲溃感，定期召开座谈会，组织他们学习压力与应对的知识，鼓励他们在工作和生活中采取积极应对的方式以减轻工作疲溃感。建议采用轮岗制，即安排从事急诊工作满2年的护士，到病房或门诊等工作量较轻的科室缓冲半年或1年再调回急诊科。急诊护士应培养活泼、开朗的性格和广泛的兴趣爱好，学会自我调节情绪；在面对职业压力时，采取积极的应对策略，必要时寻求支持系统，建立沟通渠道，释放不良情绪；急诊护士应关注身体健康，夜班后注意休息并保证充足的睡眠；在做好急诊工作的同时还应处理好家庭关系，争取获得家庭支持。急诊护士要热爱急诊工作，树立全心全意为人民服务的思想，在救死扶伤的工作中体验自己的价值和成就。

2.3 加强急诊护士业务素质及高尚情感的培养： 提高护理质量仅有满腔的热情和仁爱之心是不够的。娴熟的技能、扎实的业务知识是护士为患者提供优质服务的根本保证。随着医学技术的飞速发展及新技术、新设备的引进，急诊护士需要不断充实自己的学识，拓宽知识面，提高知识层次，只有这样才能在紧急情况下正确判断、快速操作、准确执行急救措施，为抢救赢得时间，提高成功率，从而提高患者满意度。具备高尚的情操是一个优秀护士的基本素质，急诊护士应具备特殊的职业情感。特殊的职业要求护士上岗后克制个人心理、生理的好恶，视患者为亲人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依赖和信任。

2.4 完善护理规章制度，加强监督管理： 工作有章可循、有制度约束是提高抢救成功、避免出现医疗差错事故的前提，如急诊患者留观制度，护理记录书写规范、急救药品管理制度、特殊检查及处置的签字制度、收费制度、交接班制度等。护理部及护士长定期检查规章制度的落实情况，并不断改进及完善。

2.5 保证合理收费，维护医患双方利益 ：在普遍反映看病贵、看病难的今天，医疗费用的收取是患者除治疗效果外最为关心的问题，也是引发纠纷的常见原因，因此收费要严格按照标准进行。在治疗护理过程中多与患者或家属沟通，告知其费用情况。如患者有疑问，要及时提供查询帮助，并耐心细致地解释，使患者了解收费标准和依据，明白费用的支出情况。

2.6 规范行为，依法维权 ：急诊科护士是危重患者来院就诊接触到的第一位医务人员，其仪表、态度等不仅体现了医院的精神风貌，也影响着患者及家属的思想情绪［3］。急诊护理人员必须加强法律意识，认真学习如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》等相关法规文件，做到学法、知法、懂法、用法，严格规范护理行为，杜绝护患纠纷的发生，并在护理行为中用法来维护自己的权益。另外，在日常工作中，要加强护理纠纷或过失的防范。护士应提高自己收集证据材料的能力，患者的化验报告、门诊病历、各种检查报告和病程记录要注意保管不得遗失。对于患者出现的病情变化和相应处理以及患者的死亡抢救过程都要及时记录。一旦发生纠纷，这些资料就是强有力的证据材料。如发生纠纷，护士首先应想到的是保留证据，按要求封存病历，防止被抢、盗、夺、销毁、涂改等。由于输液引起的纠纷，护士按法定要求将输液瓶和输液器封存［4］。

2.7 巧妙化解护患纠纷： 应对任何纠纷都要遵从“以大化小，以小化了”的基本原则，对患者做到热情接待、诚恳对待、认真倾听，有则改之，无则加勉。一旦发生纠纷，患者及其家属的迁怒情绪或悲愤情绪容易感染其他远亲或周围人群，因此，在处理医疗纠纷时，防止在特定条件下的人群中形成情绪上的相互影响，即“交叉感染”。一旦出现或发现激化苗头，应及时采取有效措施，细致地做好说服工作，运用说理的方法，本着以理服人，用事实说话的原则，晓之以理，动之以情。由护士长或年长的医护人员进行劝说，切断“交叉感染”的途径，必要时与安全保卫部门联系，控制事态，防止矛盾激化和发展［4］。

护士服务的对象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康权利和尊严是护士的天职，急诊护士应具有高尚的职业道德、良好的服务态度、扎实的基础理论、精湛的护理技术、娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的服务，才能避免或减少护患纠纷的发生。让我们共同努力，用诚挚的心为患者服务，用实际行动来避免护患纠纷的发生。

【参考文献】

［1］ 席淑华，周 立．15起急诊护理纠纷原因分析［J］.中华护理杂志，2002，7(37)：43

［2］ 蔡伟萍，余丽君，王文珍，等．急诊科护士心理健康状况调查［J］.现代护理，2003，9(2)：106

［3］ 彭玉兰．简述县级医院急诊科护士长的管理技能［J］.中国护理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周伟．常见医疗事故的鉴识与纠纷处理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385