顾客满意度监测与提高程序(doc 16)

第一篇：顾客满意度监测与提高程序(doc 16)

顾客满意度监测与提高模型

(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)

·让您赢得更多的忠实顾客

顾客是上帝

·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度

·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、衡量工具

准确的·确定自身优势和弱势

·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持

最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型

顾客满意度指标

·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标：

-不满意比例指标（SoD)

-关键因素满意度

-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率

横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距

-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用

因素贡献度分析--亟待改进, 保持优势

提高满意度首要行动原则

--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标

提高满意度的行动准则二

--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标

提高满意度行动准则三

--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）

提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合

·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整

体效益获得最大提高的因素组合

提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注

·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客 ·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策 ·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力

·争取竞争对手的不满意顾客 提高满意度行动准则

·大用量客户/重要客户是重点服务对象

-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80% ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视 ·顾客的具体意见有助制定改善措施

-有时，后期的定性研究显得颇为重要 ·流失顾客经验值得分析 满意度跟踪研究目的

·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果

·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略 ·通过成本收益核算（ROI），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力 行动决策建议

·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上

·行动决策建议针对不同研究项目具体而异

·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议

顾客满意度

为什么要做顾客满意度调查？

顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。

顾客满意度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留 图2 顾客满意及其对顾客忠诚的影响

怎么做顾客满意度调查？

一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求

面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对他们的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。

最保守地讲，顾客满意度市场调查可以让他们的顾客知道，这家公司是真正看重他们的意见的，这样一来，起码可以提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满意度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满意度调查可以发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法。

在当今的商业社会，倾听顾客的意见－－无论是内部顾客，还是外部顾客的意见，是很关键的。澄清你的公司与顾客期望的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。

二、对外部顾客进行的市场调查

调查公司帮助顾客确定关键的顾客对产品或服务的期望和意见。系统地测量外部顾客的满意度是十分必要的，因为，许多的对产品或服务不满意的顾客从来不对产品或服务的提供者――公司或企业直接地表示他们的不满――他们只是掉头到其他的公司那里寻找他们认为满意的。调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以帮助顾客：

把有限的资源集中到顾客最看重的特性方面； 评估顾客的竞争地位； 预测顾客未来的需求；

调整顾客接触点上的服务人员的培训、选拔、和补充。

三、顾客满意度的研究最好不局限于本企业

研究发现，顾客这样来定义一家公司提供的产品或服务的质量：他们将其与竞争者的产品或服务进行对比。假设你的公司的产品或服务质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的“可感知的质量”是下降了。

顾客满意度的研究如果不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满意度的水平过于武断。本企业与竞争者的顾客的两组数据可以对比出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。

经常将自身与竞争者（标杆）进行对比的经营者能够迅速把握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发现弱势点，并在弱势点没有发展成大的麻烦之前对症下药。

实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：

－－ 该企业最主要的竞争者 －－ 该企业所处的产业的平均水准

－－ 在该企业所处产业的世界级的生产商或服务商

四、衡量满意度的主要维度

在问卷的设计针对顾客的具体要求的前提下，顾客满意度调查区分产品满意度和服务满意度两个方面。公司的产品满意度的主要维度为： －－ 风格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可维修性 －－ 可感知的质量

公司的服务满意度的主要维度为： －－ 服务信用度 －－ 有形度 －－ 服务响应度 －－ 服务保证度 －－ 服务移情度

五、调研的准备之一--------确定调查地区、配额安排

根据有重要信息价值的次级因素──承销规模、地理区域、行业类型

等等如根据顾客各分销渠道的销售状况进行配额，根据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额，或根据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区，若顾客的销售区域比较分散，可能根据基本的行政区域选择一线、二线城镇等原则进行配额，总之调查地区及配额的确定应根据具体的项目，具体的顾客，选择对顾客有意义的指标来确定。

六、调研的准备之二――确定访问频率

顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。一方面，可以检测在上一次的调查反馈之后的整改的实际效果，另一方面，不断变化的市场（产品市场、竞争者市场）的本身也决定了满意度的调查绝非是一劳永逸的事情。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率依赖于下列的因素：

――处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。例如满意度评价按月进行。

――除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。例如满意度评价按季进行。――频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数

――当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意相关措施时需要更频繁的满意评价

――应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否

则，对个人顾客来讲，不宜进行 访者给予合作。每一个调查项目包含若干针对你所关心的具体方面的问题。调查将会是富有针对性的，针对顾客真正看重的方面和委托公司的关心要点进行访问。当数据录入并清理干净后，公司将在数据分析的基础上呈交项目报告给顾客。

八、满意度调查的最终报告

最终报告可以描述竞争环境的定量轮廓：公司将提供具体的报告，内容包括委托顾客及其竞争者在评估侧面上的满意度得分和排序、顾客满意度的主要影响因素、委托顾客的竞争强势点和弱势点、企业在不同顾客接触点上的顾客满意度水平的内部横向比较。对于连续的顾客满意度调查，公司的最终报告还可以体现出顾客满意度改进方案的实际效果。

---顾客满意度测评系统---测评体系 顾客满意度指标CSI 影响顾客满意度的各个因素，应从综合的感觉分化出来，例如产品的功能、价格、服务、品质、包装等。CSI相对重要性的确定（指标重要性级度）

企业提供的产品和服务，虽然是由多个因素指标构成的，但是各个指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意程度的影响是不同的，因此在进行CSI测评时有必要区分各指标的相对重要性，一般用5分量表来表示，如：

不重要（1）/不太重要（2）/一般（3）/重要（4）/非常重要（5）其重要性可以量化如下：

Vi=ΣkjRij(i=1,2,3……n, j=1,2,3……m)n为指标个数；

m为指标相对重要性的分类等级数（如1-5）；

kj是指标相对重要性为j时所对应的分值（如重要性为1时，kj=1）； Rij是顾客对 中、高的阈值。

当m=5时，K1=1，Km=5时，且K=5，X1=1，Xk=5时，V低=S低=2.3, V高=S高=3.7 即

1≤Vi≤2.3 为低重要性 2.3< Vi<3.7 为中重要性 3.7≤Vi≤5 为高重要性 同理

1≤Si≤2.3 为低满意度 2.3< Si<3.7 为中满意度 3.7≤Si≤5 为高满意度 2）分析模型的构建

应用模型

第二篇：如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度

顾客满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。顾客满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。随着顾客需求的更多，期望更高，知识更多，购买力量集中化，购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。主要有以下几点：

一 问候顾客就像问候自己的客人，沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

二预先考虑顾客需求，质量的好坏由顾客说了算

所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。

三 了解顾客的投诉，解除顾客的投诉。

客户投诉是企业建立客户忠诚度的契机，通过客户投诉企业可以获得客户信息，处理好客户投诉可以建立和巩固良好的企业形象。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔能在今天成为一家国际性大企业的重要原因。

四多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

五满足并超越顾客的期望

让客户满意的关键是要理解哪些东西对他们来说是重要的，并且要尽力满足他们的这些愿望。客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。只有站在客户的立场，不断地提供优质的服务，只有当企业提供的服务超出了客户期望时，企业才能赢得竞争，这是企业长期发展的必需条件。

第三篇：顾客满意度调查工作程序

顾客满意度调查评价工作程序

目的

通过对顾客满意度的调查，了解公司对顾客当前和未来的需求和期望的理解和满足程度，根据调查结果改进产品质量及质量管理体系，不断提高顾客对本公司产品的满意度。2

适用范围

适用于公司所有（国内外）顾客的满意度调查。3 职责

3.1 销售公司负责收发顾客满意度调查表和回复顾客的反馈。

3.2 品保部负责编制顾客满意度调查表,统计分析调查数据,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”，并组织责任部门采取相应的整改措施。4

引用文件

纠正/预防措施工作程序 5

工作程序 5.1 满意度调查时机

5.1.1 销售公司每年12月份，发放“顾客满意度调查表”，对公司客户的满意度进行调查。5.1.2 5.1.3 当出现产品重大质量问题或特殊情况时，销售公司可针对特定对象开展顾客满意度调查。对于公司新开发的产品，在投放市场3月内，销售公司应向客户发出“顾客满意度调查表”，进行满意度调查。5.2 满意度调查的内容

5.2.1 调查表由销售公司根据本程序规定结合实际情况编制。

5.2.2 满意度调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下，项目设定了分值，括号内为小项占该项目的分值。（1）产品实物质量

50分

主要质量指标

（20分）

产品维修性

（10分）

使用便捷程度

（10分）

质量稳定性

（5分）产品安全性

（5分）

（2）服务

20分

服务的及时性

（5分）

服务的有效性

（5分）

服务人员的态度

（5分）（3）性价比

20分

（4）交付

10分

及时性

（5分）

可靠性

（5分）

（5）与竞争对手的比较情况。

（5分）5.3 满意度调查表的发放

5.3.1 调查可采用抽样的方式，客户抽样调查率应在78%以上，可采用邮寄、传真、电邮等方式发放。5.3.1.1 单项产品销售额居于前二十位的顾客和年销售额大于500万人民币元的顾客的抽样调查率应在90%以上（包括国外顾客）。（本公司年销售额近百亿）5.3.1.2 调查表按产品类别发放，并在调查表中注明产品名称。

5.3.1.3 顾客满意度调查表须在每年12月5日前发放完毕，并建立发放台帐，于12月7日前将发放情况反馈品保部。

5.3.2 调查表发出后的回收率要求60%以上，一个月以内回收。5.3.3 必要时可在销售人员拜访客户时进行顾客满意度调查。5.4 满意度的测量方法 5.4.1 根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级确定原始分数，顾客未填写项目作比较满意处理。

等级

原始分数

满意

比较满意

一般

不太满意

不满意

5.4.2 满意度的计算方法

每一个评估小项的分数 = 评估小项的原始分数之和/调查表数量

单份调查表表现的满意度 = 该表中各评估小项的原始分数×设定的满意度分值的积之和/100 单项/类产品的满意度 = 该类产品所有被调查顾客的满意度得分值之和/调查表数量 顾客的平均满意度 = 各项/类产品的顾客满意度 × 该项/类产品销售额的在总销售额中所占的比例的积之和 5.5 满意度的比较评价

5.5.1 与既定目标值比较，小于目标值的应采取预防和纠正措施。5.5.2 与上次调查结果比较，小于上次结果的应采取预防和纠正措施。5.6 满意度调查结果及分析报告

5.6.1销售公司将回收的“顾客满意度调查表”交由品保部，由品保部负责统计分析和采取整改措施。5.6.2 单次和调查结果均应纳入满意度调查中，并按5.4.2计算。5.6.3 需重点针对下列分析结果采取相应的措施

a、某一类产品中平均分数最低的评估小项

b、顾客的平均满意度分数最低的产品

c、顾客书面提出的最不满意之处

d、与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品

5.6.4 品保部于每年1月份将上一年的顾客满意度调查进行汇总，编制“顾客满意度调查及分析报告”，并提交总经理。5.7 异常信息的处理

5.7.1 异常信息包括产品质量不符合和服务不符合等。

5.7.2 销售公司收到公司产品的异常信息反馈当天应及时填写“顾客质量信息反馈”，报品保部客服课按《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.7.3 针对顾客在调查表中书面提出的不满意意见，客服课须及时书面回复。5.8 满意度调查资料的保存

满意度调查资料及分析报告应在每年由品保部及时归档保存。6

记录

◎顾客满意度调查表

◎顾客质量信息反馈

◎顾客满意度调查及分析报告

第四篇：如何提高超市顾客满意度

如何提高超市顾客满意度

顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。

一、存在问题

1.服务问题

顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2.商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

1.过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。

(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2.产品策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。

3.环境策略：

顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。

尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客，才能进一步发展壮大，立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系，提高顾客对超市的依赖性；通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，提高超市的品牌价值；通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围，拥有舒心的购物过程；通过失误营销弥补服务中的不足，使顾客对超市产生信任，并拥有无形的顾客资产；通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，找到“宾至如归”的感觉；通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现“服务到家”的承诺，方便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。

第五篇：如何提高顾客服务满意度

序

作为一个百货公司，实际上它所设定的一切，就是以顾客为中心，应该包含几个方面：

首先是一切以顾客为中心，也就是说企业圈定是什么样的顾客，应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。

第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。

现在零售百货业的顾客不仅仅是购买，同时也需要在整个购买的过程当中，得到一种心理价值的实现，得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货品本身以外就是服务，除了服务以外，现在百货商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小异。因此说，经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体，只有把顾客群体经营好了，才能保持一种持续的增长能力，保持瑞金店的长久的生存。

总台服务项目

总服务台提供的服务项目多达10多项，内容涉及：

1、微笑、热情：总台服务人员要有良好的仪表仪容，举止文明，姿态端正，实行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌，用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，所有的规定都只是百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。

2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的焦虑急躁心情，影响到购物的心情舒适度。

3、会员卡办理、升级：当顾客购物完成后，可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时，能有空余的设备及时应对。

4、积分、礼品券兑：在我们的会员对兑以上物品时，及时对我们的会员由一个回访，是否对我们的物品满意，并在适当时记录，并且在每隔一段时间更换礼物，让顾客有新鲜感。

5、礼品包装：礼品包装可以分为免费和有偿，可以2种都做出几个样品让我们的顾客挑选。在放置礼品包装盒的地方的背景墙上做一些符合季节性或者相关主题的墙纸，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小摆件、积分礼等等。

6、大件寄存：可能在一定的情况下，我们的顾客买到一些大件物品，但是又想继续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会离开。为了最大限度的避免这种情况，我们在总台要有大件寄存，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的消费从而提高我们的销售。

7、手机充电：现在人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通讯封闭状态，这个时候他的第一反应就是离开百货公司然后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客可以在签收本上签字后，把手机放在总台充电从而继续放心购物，不必担心有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并告知到我们的顾客。

8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和伤害降低到最低点，这些也是必备之一。

9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客焦急的心情可以得到平复从而继续购物。

10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和以前一样让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样可以让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，对于以后顾客对于店面的忠诚度有一个大大的提高。

11、酒店及机票预订、主要旅游景点交通路线指导、提供黄业及贵阳本地地图查询：这些主要是针对外地游客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。对于以后外地游客宣传星力有着很好的推进作用。

12、及时为儿童、老人、残疾人等提供特殊的必要服务以及免费出租童车、残疾车：对于大众百货公司来说，每天要面对不同的人群，而这些特殊的群体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关心，他们说出的话语分量很足，我们需要重视的关注他们。

13、收集顾客意见和建议：只有在不断的意见和建议中，我们不断的发现和反思自己的问题和不足，找到原因，然后解决这些问题，再之后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。

14、顾客投诉服务：建立一个完善质量投诉处理体系。因为商场都可能在某一个时段或者在一个特殊情况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来处理这些事情？而且处理这些问题，可能某种意义上来说，比出售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个专门的客户服务投诉处理地方，与商场的客户服务投诉部有同样功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的处理，以最快的速度，最便捷的方法获得处理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客始终会成为商厦忠实的客户。

15、播音系统：在开门及中间插播的时候，可以用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提升。在季节性活动或是主题活动时可以根据现场气氛用音乐来配合当天的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，一切以公司为先。

如何提高顾客服务满意度

在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着顾客需求的更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。

营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。

一、顾客满意的依据

由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完全顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的；三是要倡导服务文化，通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识，使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。

二、提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人认为应该从以下几个方面着手：

1.从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是消费者在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的顾客满意度，可以从其重要性方面加以理解。据研究：企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，我认为应从如下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等；四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口感好；银行：迅速更换丢失的信用卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件维护等。企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

2.从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度；如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务；货物的摆放应该方便、开架式、触手可及；拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。四是对服务过程的透明。最近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P去考虑，还应该在服务人员、服务过程、有形展示等方面去改善，增强消费者的认知和提前让消费者体验。在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，同时要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。