托管店话术

第一篇：托管店话术

托管店话术

摘要：

一、托管店的概念

二、相比个体酒店经营者公司的优势所在

三、相比加盟的优势所在

四、相比其他品牌我们公司的优势所在

五、托管理条件及业主需要配合的事项

六、关于托管流程、期限、解约、违约

七、关于费用及资金管理方面的问题

八、关于硬件改造

九、关于运营管理

十、关于销售

十一、关于总公司后台支持

具体内容：

一、托管店的概念

1、委托管理是什么意思？委托管理是通过单体酒店业主与管理公司签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理公司能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，帮助酒店提高业绩。

二、相比个体酒店经营者，公司的优势所在1、公司品牌影响力及十多年运营管理经验； 2、400万会员共享（暂不支持积分）；

3、公司网站展示并预订、400电话预订不收费；

4、与国内几大中介战略合作；

5、公司自有PMS酒店管理系统无偿使用；

6、公司物资采购系统支持；

7、一店一议专门制的硬件改造方案、日常管理方案、销售方案；

三、相比加盟的优势所在 1、5“0”原则，无加盟费、无管理费、无押金、无期限、无改造费用。只收取总经理费用。

四、相比其他品牌，我们公司的优势所在

1、同行业领先的成本管控能力；

2、超低收费；

3、务实有效的酒店管理风格；

4、超经济，物有所值的顾客口碑；

5、规模大的品牌，一是布点过于密集，客源输送出现较大同品牌竞争情况，特别是今年以来发生合作危机，二是管理的强度上会相对弱化。

五、托管理条件及业主需要配合的事项

1、委托管理需要什么样的条件？消防、工商、特行、卫生、税务等证照齐全；意外保险生效；酒店所需的各类基础设施能常正常运行；客用品不低于易佰酒店标准。

2、业主哪些方面需要配合？对外公共关系、证照年检、消防设施维护等，正常开销给予支持。

六、关于托管流程、期限、解约、违约

1、托管流程？

（1）到店实地考察，要求硬件标准不低于易佰连锁旅店，由运营经理确认，并拍照传回总部（）留档。

（2）制定硬件整改方案、日常运营管理方案、销售方案及预算收入指标；（3）签订合同、交费；

（4）派店长接店，如有需要，清点资产并签字交接，如业主自行管理无需交接酒店资产，可不交接资产，但要签字确认；

（5）公司授牌，开通OA，上传宣传图片，挂官网接受预订。

2、一般签多少年？3年。

3、提前解约有违约责任吗？提前解除合同的违约金？如果前三个月完成预算，补偿3个月管理费；如果前6个月完成预算补偿6个月管理费；如达不到以上标准，不需补偿，随时可以提出解约。

4、解约以后还可以使用PMS系统、中央预定等相关的后台支持系统吗？可以但要另行收费。

5、能否试营业一周或半个月？公司为门店投入前期大量工作，是有成本的，三个月以后可以解约。

七、关于费用及资金管理方面的问题

1、基本费用有哪些？每个房间不少于300元的总经理经费。

2、奖励费用有哪些？超出预算收取超出部分营收的20%作为奖励，其中的10%我们会给店长作为奖金。

3、营收指具体哪些收入？一般指房费收入，如有其他收入可以与公司协商列入预算指标。

4、什么时候打款？总经理费用在每月20日前打下月费用；奖励费用在结算月的下月10日前打款。

5、需要支付PMS使用费、定房佣金吗？目前不需要。

6、需要其他费用吗？除根据自身要求通过公司进行物资采购外，目前不需要其他费用。

7、要付店总经理的工资保险福利吗？此三项费用全部包含在总经理费用里。但不包括为门店经营所支出的差旅等费用。

8、门店其他员工的工资由谁承担？由门店承担，公司会根据当地实际制定合理的编制及工资标准。

9、总经理费用可以优惠吗？总经理费用包括了店长所有的工资、社保、福利和奖金等直接费用，还包括店长的招聘、培训、实习、储备期间的间接费用，还包区域经理费用（工资、差旅等）、总公司后台相关为门店服务的所有人员的间接费用，已经是一个最低费用。当前公司开展收费较低的托管业务主要是为了扩大公司的品牌影响力，为打造酒店共享平台的一项措施。我们希望通过为业主赚取超预算的收入及其他收费项目来获得双赢。

10、能不能定一个保底指标？因为是委托管理，不是承包经营，任何一个公司都不会做保底承诺。公司仅仅是收一个基本的费用，也就是说，委托方只是出了少量的费用，就可以享受到连锁酒店的各项服务，我们运用多年的管理经验和公司的平台，相信会有一个合理的提升，即使不能很快达到预期目标，但一定会有进步，能够涵盖交给公司的总经理费用。而且从公司的角度来看，主要是提高公司影响力，并在大幅提高酒店利润的同时，我们才会产生共赢。

11、公司可以进行财务管理吗？可以出经营报表，收取一定费用。不管理资金。

12、每日收入要打到公司账户吗？不需要，资金自行管理。

八、关于硬件改造。

1、门店硬件全部不改造可以吗？没有硬性改造要求，公司会针对提升顾客感受及节约成本方面的硬件改造方案给予建议，如果基本标准达不到公司的要求，不予托管。

2、公司能提供改造方案吗？可以提供，但要收取一定费用作为差旅成本和人工成本。

3、公司有施工队伍帮助施工吗？有卫生间改造和整体改造施工队伍，零星工程自行安排。

4、是否可以使用酒店一切对外的宣传LOGO及门头？我们专门为托管门店量身定做了一系列对外宣传logo及物件，这样既不影响酒店先前的定位，又能更好的使用公司大平台的运作。其中有台卡，水牌，侧招等。

九、关于运营管理

1、公司如何对托管店进行管理？分为门店店长、区域运营经理、公司后台支持三个层次对托管店进行管理支持。首先是根据门店的具体情况制定的方案（硬件、运营、销售），派驻相匹配的店长进行管理；其次，区域运营经理每月对门店进行一次以上的工作检查指导，如有需要重点进行帮扶；最后，公司监察部门每季度对门店进行品质检查打分，其他相关部门（销售部、收益管理部、IT部）进行销售支持。

2、店长劳动合同跟谁签？属于公司员工，由公司签，与门店无劳动合同关系。

3、其他员工劳动合同跟谁签？由门店自行签定。

4、门店的人员编制要严格按照公司规定执行吗？公司会根据门店给出建议，具体由店长会同业主共同制定。

5、业主与店长在日常管理上发生不同意见怎么办？店长与业主双方沟通要注意方式方法，既然委托公司管理，应该相信公司的管理能力，实在无法理解，可以与区域运管经理沟通，由运营经理来判断、协调。

6、关于店长住宿和工作时间？公司有一个人事手册专门规定，简单的说，门店必需提供店长住宿，工作时间8：00——18：00，中午可以午休，节假日根据国家规定休息，如有紧急情况需要店长处理，店长必须到店。

7、门店发生事故谁来承担责任？由门店自行承担。

8、如果公司派的人出现经济问题公司怎么处理？在入职前公司会对派遣人员做一次背景调查，保证在行业里面没有上过黑名单，同时也会让其开据无犯罪记录证明，已保证其是遵纪守法的。后续还会有一笔工资是延迟发放的。如果出现类似问题公司法务会在保障酒店利益的情况下介入处理。如果事实明朗公司法务部会通过法律程序追回赃款。

9、你们的服务如何快速直观的提升？店长会根据公司制定的服务标准结合酒店实际情况现场培训指导并考试，对不符合标准的服务员给予处罚或劝退。

10、你们的品牌是怎样定位的？公司品牌多元，有超经济型酒店、快捷酒店、个性时尚酒店，能满足大部分客户的需求，总体经济实惠安全卫生，性价比高。

11、业主能参与管理吗？可以，但必需在尊重并理解公司的管理理念的基础上，要与店长保持良好的沟通。

12、对店长不满意怎么办？正常情况下，如果连续三个月未完成预算指标或有经济违规等高压线，委托方可以提出撤换。如有特殊情况，委托方提前一周向运营经理申请，经运营经理核实情况后，可以撤换。

十、关于销售方面的问题

1、公司目前有多少会员？400+万。

2、会员的入住率有多少？

3、通过公司自有渠道输送客源占多少比例？

4、周边多少距离不可以再增加托管店？因为个体酒店档次相差较大，价差在50元以上的不作限制，同一档次酒店正常情况下一公里内不再托管相同档次酒店，如有托管事先征求原托管店业主意见。

5、公司都有哪些第三方合作中介？有什么优惠条件？

6、如何制定门店价格体系？根据周边市场及同行业价格及入住率制定，分别有门市价、会员价、VIP会员价，如有调整必须重新上报公司审批。节假日提价或日常促销必须上报公司审批。

7、通过公司自有渠道预订收费吗？暂时不收费（合同期内）。

8、会员可以积分并兑换吗？目前不支持，会员只享受会员价。

9、生意上不支怎么办？店长解决不了，由区域经理重点指导，如果连续三个月以上不能完成预算，公司派员指导。

10、你们怎么保证生意会比以前好?品质和服务是酒店的生命线，公司有十多年的运营经验，并树立良口碑。在原销售渠道上，增加我们公司销售渠道。我们会对现有的客源结构做出分析，看酒店缺少那一部分或那一部分没有做好，制定销售方案并认真落实。

11、宣传推广公司是否能协助？费用是多少？首先由店长制定推广方案提出申请，公司会在现有渠道协助推广，（不包含推广所需物资）不收取任何费用。

12、酒店可以卖自已的会员卡吗？可以，但不能通用其他店。

13、可以卖管理公司的卡吗？必须要卖，因为这个是增加客户的一个有效手段，同进酒店也有卖卡分成，提高收益。

十一、关于总公司后台支持。

1、公司物资采购上有什么支持？公司采购部所有资源都可以共享，除了常用物资外，还有：整体卫浴、乐高式卫生间改造工程、酒店整体翻修、电控系统等。（采购部制作PPT）

2、可以共享会员吗？可以，公司共有活跃会员400+万，到店根据不同的会员享受不同价格优惠，但不享有积分，门店价格必须根据公司价格体系来执行。

3、可以使用公司PMS系统吗？可以免费使用，但和现有门锁不一定能匹配，如果不能匹配则不能直接通过公司网站下定单，要通过400电话预定或直接播打门店电话预定。

4、门店可以上公司官网吗？必须要上，可以从官网里了解门店的信息并预订，公司开专栏宣传托管店。

5、总部可以提供法律援助吗？可以提供免费咨询。可以提供收费法务服务。

第二篇：托管咨询话术

（一）开课时间：（随到随学）上课时间：每周一至周五下午 15:30-18:00（每天下午有专人接送）班级人数：5-8 人每班 课程安排：作业辅导、个性化班组教学

托管班的优势：

1、有专职人员准时接孩子放学。接送人员手持醒目牌子，所有孩子 及老师都带好黄色帽子作为交通安全的醒目标志，保证孩子的绝对安全。

2、专职老师负责指导学生保质保量的完成作业。让孩子们在学习方面 不仅掌握好的学习方法，更要掌握好的学习习惯。

3、免费 PPTS 测评，可以测出您孩子目前的学业水平。

4、精品托管班是在 多年 年办学经验上的全面升级，保证品牌，保证质量。

5、在辅导孩子保质保量完成作业的前提下，启发开拓孩子思维，教授恒晟精英 师资团队总结提炼的 多年学习技巧及方法。

6、对难以纠正学习习惯的孩子，更有专业的心理顾问提供专业指导。

7、在保证孩子们课业完成的前提下，适当组织一些小活动（培养孩子们良好的 学习及生活习惯）和特色课程（每周安排一次特色课程：少儿英语口语，趣 味绘画，学做主持人。此类课程穿插进行，不详细规定上课时间。）

第三篇：4s店销售话术

对4S店来说，都不会觉得“话术”二字陌生，都清楚什么叫做话术。通过标准话术的运用，能让顾客得到最标准的答案。如顾客问一个问题，三个人有三种不同的答案，那就会很糟糕。如顾客问：“我的车什么样时候可以拿?”第一个人回答“明天”、第二个人说“我不知道，配件还没到啊”、第三个人则说“这事很麻烦，现在才开始订配件”，这样顾客会怎么想?所以要切记：标准的话术是非常重要的。它可能是客户对4S店服务质量的判断标准，也可能是对这家店可信任度的判断标准等等，都关系到客户决定是否买你的产品或者以后是否回头到你这家店消费。

1、标准话术是应对客户异议的有力工具

前面举例的客户异议中，如果没有人教销售员应该这么说，那大多数人是不懂如何回答客户提出的那样异议，那就等于不能解决问题。如果将这种解决异议的答案编成标准话术，并让所有销售员记住，那么所有人解决那样的客户异议就都很容易了。所以说是标准话术是应对客户异议的有力工具，4S店要多制造这样的工具，要多利用这样的工具。

2、标准回复能让客户增加信心

标准话术的运用，能有效消除客户的疑虑，增加客户购买的信心。有时候，客户会因为对产品不够了解而犹豫，或是不知道该选择何种产品，这时销售人员的标准话术往往容易消除客户的疑虑或不确定，增加客户购买的信心，达到交易成功的效果。

3、标准话术能快速培养销售人员

笔者曾经和一个做化妆品的朋友聊天，得知他花两个月时间才能培养一个柜台人员，而培养出来的人员才上岗，就有同行来挖墙角了。每次都是以这样的结局告终，后来朋友就不愿意再去培养员工了。于是笔者告诉他，应把公司所有的业务员都召回来，让每个业务员写十个顾客问得最多的问题，写完后总结一下，从大到小编起来，再经过老板和业务员一起思考，想出答案。然后让上岗的员工在规定的时间内把答案背熟。于是，但凡有顾客寻问，柜台人员开口就能娓娓道来，顺利回答。

4、通过案例分析领悟编写标准话术的流程方法

对于这点，雄兵公司在其销售的道路上也是这么做的。例如，该公司的“智能钥匙·一键启动系统”产品由七个功能组成，分别是：无钥匙一键启动、离开自动锁门、智能升窗功能、振动感应报警、行车自动下锁、防扫描遥控器和远距离遥控，但顾客看得到的就三样：智能感应电子钥匙、带开关原车门拉手和一键启动按钮。在功能方面的销售就可以按原厂新车的销售方式来做，顾客要求体验某项功能，销售员就演示给他看。加装“智能钥匙·一键启动系统”产品，实际上就是将低档车改装成高档车来卖。无论怎么样销售产品，关键是每一步都有对应产品的利益点，这些利益点提炼出来后，销售的话术就可以开始编写了。无钥匙启动就显得高档，使用也方便;自动锁门就是安全;智能升窗则安全省心;振动报警获得升级，变成行车自动下锁，也是安全„„这些利益点提炼出来后，剩下的话术编写按这个思路来开展就行了。写出各个问题，然后分类，编写出标准答案，最后就剩完善了。

话术示范：“智能钥匙·一键启动系统”产品标准话术

针对无钥匙启动，雄兵是这样编写的：“有时我们钥匙放在包里面，开车门的时候怎么也找不到，现在有了这个智能钥匙，你就不用找了。只要钥匙是放在包里面的，你一走过去车门就会自动打开。”针对

单身女士，雄兵这样编写的：“现在治安不太好，如夜晚从酒吧出来，喝得晕乎乎的，半天也找不到包里的钥匙，万一这时后面来了歹徒怎么办?现在有了智能钥匙就不用担心这种情况发生了，只要一按，开门，再一按，车就启动了。”如针对家庭主妇，雄兵又这样编写：“经常大包小包拎着，有了智能钥匙，走过去一按，车门就自动打开，不用再手忙脚乱的去找钥匙了。”这就是针对方便这个利益点而编写的话术。针对“一键启动”话术的编写也同样如此，雄兵强调：最高配置的车型才有这样的功能，开车时不用再找钥匙，使用十分方便，一踩刹车，一按键就启动了。

针对智能升窗，雄兵的话术编写思路是这样的：有时候，车主不知道坐在车后面的人把窗户打开了，或是不知道小朋友在车后面把窗户摇下来了，下车一锁门就走了。万一车里面的东西被偷了怎么办?万一下雨了又怎办?这都是要去考虑的事情，也是编话术的一些素材。其实忘了关窗的现象是很普遍的，前几天笔者就忘记关车窗了。事后想想，如里面有东西，肯定会被偷光光，真不敢想象那样的后果。还有种情况也是频频出现的：不是司机位置的窗户没关，而是旁边的位置，为什么会这样?笔者猜想保安在指挥车主倒车时，旁边的窗放下来了，车主倒完车后却忘了关上。因此编写话术时如是说：“如果你忘记了关窗，车里面正好放着你的包，包里面放着结婚证、房产证、身份证、户口本或是合同等等，一旦丢了，补办是很麻烦的事。”这样一来，智能升窗的价值就升到几千块了。

针对行车自动下锁这一功能，话术编写道：“现在治安不太好，开车时中控锁会自动锁下来;您停车熄火后，门锁会自动打开，方便而又安全。”这是女车主们非常关心的一点。

因此，一旦将话术编好、编完善了，产品销售起来就会十分顺畅，顺藤摸瓜罢了。4S店要牢牢记住：话术是一个很重要的环节。

话术示范：用自己的感受来引导客户，找到认同

销售顾问：“我的记性不好，有时候到了办公室，才想起好像车门还没锁，也不知刚才锁过了没有。”

客户：(非常有同感)“是啊!我有时也会这样。”

销售顾问：“万一包里有合同、身份证、房产证等，如忘记了锁车门而丢了包，这麻烦就大了，补办起来可要费不少时间啊!”

客户：“是啊，还是要小心一点。”

销售顾问：“我的车安装了一套智能钥匙后一切的烦恼都解决了，它不仅能自动进入防盗，还能在你没关窗时自动升窗，非常人性化。

第四篇：店电话回访话术

吉祥凯悦主题婚礼酒店电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备——寒暄致意——自我介绍—说明意图——具体说明——事后沟通：

1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

2、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：00。

4、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、回访话术：

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是吉祥凯悦主题婚礼酒店的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

1、首先对您能选择我们吉祥凯悦主题婚礼酒店承办您的***，我们表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、提醒客户相关注意事项。

3.您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

4.搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**(省略公司名)公司领取一份礼品）。让客户感到我们给打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

5.客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！**先生/女士，我是**(省略公司名)公司客服代表**，现在公司在某某小区推出一个**活动，这项活动内容是***，活动时间***，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您***（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

四、接听客户抱怨来电：

您好，**(省略公司名)！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。

1、***，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、***，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3、***，您能描述一下当时的具体情况吗？**，您能谈一下您的希望、您的要求吗？**，请您不要着急，一定给您解决好，**，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

第五篇：店庆活动话术

店 庆 活 动 话 术

短信话术：感谢您对我们________店的长期支持，因为您是我们老顾客我觉得这

个消息一定要告诉您，我们在_____月_____号要做_____周年庆，剪发三元 烫发3.8折 买50送500元，买100送1000元。（注：群发最好70字以内，有地址和固定电话）

打电话话术：买50元送500元怎么消费

答：我们是_____店有史以来最优惠的活动，如果不告你你会骂我的，买

50元送500元、买100元送1000元,不限时间、不限本人并且每人只能预约一张，我现在就帮你电话预定一张。（一定要留顾客的电话号码）

收钱话术一：美女你好，我是_____店、_____号告诉你一个好消息，我们___年

店庆大型优惠活动，剪发三元、烫发3.8折，买50元送500元、充值100元送1000元、美女我们帮你预约一张好吗？只能预定才能参加（重复讲解 必须背熟）

收钱抗拒点二：怎么消费

美女你好，我是_______店、_____号告诉你一个好消息，我们X年

店庆大型优惠活动，剪发三元、烫发3.8折，充值50元送500、充值100元送1000元、充200元送2000元美女我们帮你预约一张好吗？（重复讲解）

抗拒点一：怎么消费

美女，我告诉你我们老板是没钱赚的是为了_____周年店庆感恩回馈新老顾客，特请老师定制一个大型活动具体消费在_______月_____号开始到时你就知道了，如果你觉得行你就办，你觉得不行可以全额退卡你相信我预约一张好吗？美女我用人格担保这张卡比任何卡多优惠限100名，我们只有在活动期间才能办理，有史以来最优惠的一次，也且此一次，消费不限本人，不限时间一人只能买一张，今天我帮你预定一张100还是200元呢？

考虑一下：这么优惠的活动当然要考虑一下，因为这卡不能办一张，并且只能在活动之间可以办理。

没有时间：没时间没关系，我帮你先预定一张好吗？你到时过来觉得好就办，不

行可以不办，你看我帮你预定一张多少的呢？充50送500元 充100元送1000元。