第一篇：医院服务三项制度工作方案
全院各科室：为改善服务态度，规范医疗行为，加强自身建设，提高工作效能，创建人民满意医院，根据x卫字xxxx号文件精神，为全面实施好服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称三项制度），结合我院实际，现将我院实施三项制度的工作方案制定如下：
一、指导思想以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行医和办院为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变全院职工工作作风，改进服务质量，规范医疗行为，提高工作效率，进一步加强医德医风建设，创建人民满意医院。
二、目标任务通过实施三项制度要达到以下目标：一是全院职工工作作风和服务形象要有明显好转；二是服务质量和办事效率要有较大提高；三是内部管理和行风建设得到进一步规范和增强；四是服务能力和服务水平有较大提高；五是患者对医护人员的服务水平、服务质量满意度明显提高。
三、三项制度的具体实施办法(一)、服务承诺制服务承诺制是指：全院各科室根据本科室工作职能及工作要求，对本科室服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。为提高服务水平、效率和患者及职工满意程度为目标，把各项服务工作置于患者和职工的监督之下，要求全院各科室根据本科室服务的内容、办理的程序及时限在公开、公平、公正、便民的原则下开展服务承诺。(二)、首问责任制首问责任制是指服务对象到医院各科室办理相关事项时，首位接待或受理的医务人员和职能科室工作人员要热情接待、认真解答，并负责办理或引荐到相关部门办理。首位业务受理人即为首问责任人。
1、首问责任人应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的办理。各科室实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
2、全院各科室工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
3、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
4、咨询或办理事项不属于本科室的职责，首问接待人应尽自己所能给予指导和帮助，及时引荐到相关科室办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。
5、进一步认真落实急诊首诊负责制，加强对危重病人的接诊急救工作。
6、患者通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。(三)、限时办结制限时办结制是指各科室按照规定的时间、程序和要求处理医疗服务、医技检查、行政事项的制度。
第二篇：医院服务三项制度工作方案
本文摘要:把“三项制度”作为依法行医、转变行风、优化医风环境、树立服务形象、建立和谐的医患关系的主要工作认真组织实施...
全院各科室：
为改善服务态度，规范医疗行为，加强自身建设，提高工作效能，创建人民满意医院，根据x卫字xxxx号文件精神，为全面实施好服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“三项制度”），结合我院实际，现将我院实施“三项制度”的工作方案制定如下：
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行医和办院为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变全院职工工作作风，改进服务质量，规范医疗行为，提高工作效率，进一步加强医德医风建设，创建人民满意医院。
二、目标任务
通过实施“三项制度”要达到以下目标：一是全院职工工作作风和服务形象要有明显好转；二是服务质量和办事效率要有较大提高；三是内部管理和行风建设得到进一步规范和增强；四是服务能力和服务水平有较大提高；五是患者对医护人员的服务水平、服务质量满意度明显提高。
三、“三项制度”的具体实施办法
(一)、服务承诺制
服务承诺制是指：全院各科室根据本科室工作职能及工作要求，对本科室服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
为提高服务水平、效率和患者及职工满意程度为目标，把各项服务工作置于患者和职工的监督之下，要求全院各科室根据本科室服务的内容、办理的程序及时限在公开、公平、公正、便民的原则下开展服务承诺。
(二)、首问责任制
首问责任制是指服务对象到医院各科室办理相关事项时，首位接待或受理的医务人员和职能科室工作人员要热情接待、认真解答，并负责办理或引荐到相关部门办理。首位业务受理人即为首问责任人。
1、首问责任人应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的办理。各科室实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
2、全院各科室工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
3、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。
4、咨询或办理事项不属于本科室的职责，首问接待人应尽自己所能给予指导和帮助，及时引荐到相关科室办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。
5、进一步认真落实“急诊首诊负责制”，加强对危重病人的接诊急救工作。
6、患者通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
(三)、限时办结制
限时办结制是指各科室按照规定的时间、程序和要求处理医疗服务、医技检查、行政事项的制度。
限时办结制内容：为医疗服务、医技检查、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
限时办结制要求：要将限时办结时间、办事程序和所需材料等向社会公告；要准时、规范、高效、负责的原则及时办理。方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。特殊情况不能在规定时限内办理的，要及时向服务对象说明原因。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
各科室要把“三项制度”作为依法行医、转变行风、优化医风环境、树立服务形象、建立和谐的医患关系的主要工作认真组织实施，并将“三项制度”的执行情况列入履职考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励；对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要给予通报通报批评。
“三项制度”于xxxx年6月1日起实行。要求全院各科室根据本科室服务的内容，在5月31日以前，制定出本科室的服务承诺并经全科人员签字认可后上交院办。
第三篇：医院服务承诺,三项制度_
水富云水医院
服务承诺制、首问责任制、限时办结制实施细则
第一章 服务承诺制
一、为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督，特制定本制度。
二、医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
三、医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。
四、医院服务承诺内容：
1.门诊服务：全年应诊节假日不休息。门诊设有导医服务台、方便门诊、热水供应处。各门诊实行首诊医师负责制，有取得相应资格的医师应诊。建立文明服务窗口，挂号、划价、收费、取药、结算、检查不排长队。2.开设“绿色通道”危重病人急诊，对高热（体温≥39℃）、严重创伤、宫外孕、消化道大出血、各种脏器绞痛、各种休克、心肌梗死、中毒等病人及年龄≥75岁的老年病人，各科室见处方或辅检申请单上的“急诊”字样，必须优先接待处置（紧急处理）。
3.急救中心做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班，急救电话8634111。出诊迅速及时，保证急救绿色生命通道畅通。
4.医院开展诚信服务，推行六项承诺服务制度：岗位承诺服务制度、六、医院工作人员要加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，按时保质保量完成工作任务，提高技术水平和工作质量，作风严谨，杜绝疏漏。科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。
第二章 首问责任制
一、首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。
二、首问责任制适用于医院全体工作人员。医院工作人员实行挂牌上岗，统一制作工作身份标识牌，将中职以上职称人员的身份、职称等在门诊大厅、信息公开网站上进行公示，方便服务对象了解办事人身份，接受社会监督。
三、服务对象到医院就医时，首位接诊的医务人员即为首问接待人；服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。
四、每位职工（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者指点到相关地点。
五、认真执行首诊医师负责制，所有到医院门急诊就诊的患者均应得
事项以及其他需要及时办理的事项。
五、医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。
六、医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共卫生事件、重大医疗急救、重大医疗纠纷发生报告和重要会议卫生保障通知时，要迅速记录并立即向院领导报告，经院领导批示后，承办科室负责人、工作人员要迅速组织卫生力量及时赶赴指定地点，按应急处置预案和相应的法律、法规迅速处理，保障人民群众的生命安全和维护人民群众的健康权益。
七、执行上级各项重大决策，不需要制定具体政策的，应当在 7个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在 7个工作日内制定工作计划，并向院领导请示、上级发文机关报告；对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过 7个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。会议和院领导交办的工作事项按会议和院领导规定的时间内完成。
八、在医疗工作中，救治工作做到主动及时，急诊接诊时间小于5分钟，危重病人立即接诊。院内急、会诊不超过20分钟，入院病人15分钟内安置妥当。院内急诊建立绿色通道，保证急危重病人得到及时救治。
九、医技科室出检查报告时间。医技检查、急诊检验2小时内出报告；平诊、病房检查项目24小时出报告；放射急诊摄片30分钟出报告，普通摄片4小时出报告；常规心电图、影像、超声检查30分钟出结果。对限
第四篇：司法所三项制度建设工作方案
为巩固和深化“三大主题”活动的成果，推进基础司法行政队伍整体形象，促进公正文明执法。根据县局《关于在全县司法行政系统落实“教育培训制度、技能练兵制度、作风建设制度”的实施方案》文件精神，结合我所实际，制定贯彻实施方案。
一、主要目标
全所司法行政干警要用中国特色社会主义理论武装头脑，用社会主义法治理念指导执法实践的意识进一步增强，严格、公正、文明、廉洁的执法要求得到全面落实；要精通业务知识和岗位技能，适应岗位需要，提高执法公信力；严格执法执纪各项硬性规定，进一步提高工作效能，减少群众投诉，工作作风、执法作风进一步转变；基层基础工作机制进一步健全，基础工作进一步夯实，建立长效机制，为维护社会稳定和促进辖区经济社会发展作出新贡献。
二、基本原则
1、重点突出，分类实施。抓住目前存在的突出问题，立足岗位实际，科学制定实施细则，推进各项活动，做到有特色，出亮点，见成效。
2、丰富载体，扎实推进。开展多层次、多形式的培训、练兵、便民等活动，探索司法行政队伍和法律服务队伍建设有效载体，增强使命意识、大局意识和宗旨意识。
3、着眼根本，注重长效。坚持“三项制度”建设长效机制建设，实现素质培训、技能练兵、作风转变制度化、常态化、长效化，全面提高全所司法干警维护公平正义、服务发展大局、构建和谐社会的能力。
三、主要内容
1、坚持社会主义法治理念，积极探索规范执法行为，促进公正执法。紧贴实际开展教育培训，建立和落实司法行政干警和人民调解员定期培训制度；紧贴实际全员开展技能练兵，把实战演练作为技能练兵的重要形式，认真组织开展应对突发事件和处置群体性事件演练。每季度在全所进行一次考核评比
2、找准司法行政工作和服务经济社会发展的切入点、结合点。健全多元化矛盾纠纷解决机制等。狠抓教育培训建设，提高司法干警矛盾化解能力、快速反应能力和维稳处突能力，建设一支高素质的司法行政干部队伍。
3、切实丰富和谐警民关系的感情线。紧贴群众大力加强作风建设，严格执行首问责任制，推行限时办结制、责任追究制和执法办案告知制度。加强党风廉政建设，进一步出台司法便民利民新举措，改进工作作风，提高执法质量和服务效率，密切警民关系，进一步提升司法行政机关形象。
四、具体做法
通过教育培训，不断提高基层司法干警的综合素质；结合自身工作特点，坚持立足岗位，紧贴实战，开展练兵活动；通过认真扎实的学习讨论、查找问题、整改提高，努力构建“和谐东塔”、“法治东塔”。
1、坚持集中学习制度。个人学习培训时间不低于60学时，其中集中学习的时间不少于40个学时。学习法律法规和国家政策、司法部《关于进一步加强司法行政系统队伍建设的意见》、中央政法委书记xx同志对政法工作的指示和县局文件精神。
2、通过开展人民调解卷宗的撰写练兵活动，提高人民调解卷宗书写质量，进一步推动基层法律文书管理工作规范化；通过开展以电脑输入为主要内容的电脑运用技能的练兵活动，确保基层司法干警熟悉电脑的基本操作，提高电脑办公办文能力。
3、要按照“言必责实、行必责实、功必责实”的要求，以建设法治、服务、责任和效能机关为目标，以加强基层工作、提高机关效能、便民利民惠民为着力点，以基层满意不满意、人民群众满意不满意作为评价标准，抓好作风建设。
第五篇：医院十三项核心制度
医院十三项核心制度
制度, 医院, 核心
首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、手术分级制度、交接
班制度、临床用血审核制度
医疗质量安全管理制度与规范
第一节 七大核心制度
一首诊负责制度
1、所有到医院门,急诊就诊的患者均应得到有效的就医指导,首诊接诊医师应认真负责地进行诊治,耐心解答患者所提出的问题.不能处
理的问题应及时请上级医师诊治;
2、不是本科的疾病应认真,及时转诊或请会诊,并向患者及家属解释清楚,不得推诿患者.对于急诊转诊,值班医师（120）应负责护送,以
免发生危险.3、所有收入各病区的患者均应得到及时的检查,治疗.若发现本科不能处理的问题应及时请有关科室会诊,必要时转入相应科室进行治疗,并向患者及家属解释清楚.若有本科相关的疾病应负责随诊,继续
协助治疗.二三级查房制度
(1)科主任每周至少查房1次.(2)主任或副主任医师查房每周至少1次.(3)主治医师查房每日1次.(4)住院医师查房每日2次,上,下午各1次,对危重病人24h随时查
房.(5)节假日查房每日2次,分别在上午正常上班1个半小时内,下班由
值班医生再查.(6)急诊由门急诊二线医生或副主任医师和一线医师及实习医师查房,每日常规查房2次,节假日在上班1个半小时以内进行查房.三疑难,危重病例会诊讨论制度
1.对疑难患者
(1)各病区收治的疑难病例应在各病区主任的指示下尽快完善各项检
查.(2)全科每周进行1次疑难病例讨论,各病区疑难病例必须提交全科病例讨论,以最终确诊,并明确治疗,手术方案.讨论须由科主任或副主任主持,相关医师参加,术者必须参加,病例中及记录本中应详细记
录.讨论前经主治医师应准备好相关材料,必要时检索文献.(3)对科内讨论不能明确诊治方案的患者,应报告院方(医教科),以组
织全院或相关科室联合会诊,或请院外专家会诊.(4)节假日或急诊疑难患者应由值班医生向本级上级主管医生汇报,医师主持进行疑难病例讨论,做好详细记录,并向科主任及院总值班
汇报,以明确诊治方案,避免延误病情.2.对危重患者
(1)各治疗组(或病区)在病房主任或副主任医师带领下,应及时讨论,确定治疗方案,并密切监护患者,认真观察病情变化,及时记录病程.(2)在每日下午交接班时,当班医生向科主任或值班医生汇报病情,进
行进一步讨论及时发现诊治过程中的问题,调整治疗方案.(3)交班后主管医师及值班医师应立即落实科内讨论意见,并于病例
上记载.(4)对于特殊危重患者除以上讨论外,应及时组织全科讨论及相应科
室的全院讨论.四,术前讨论制度
(1)每周定期不定期人全科进行讨论,由科主任直接领导,对本周拟进
行的大,中型手术,有严重并发症的手术,疑难手术进行讨论.(2)除提交全科讨论的手术外,其它手术应在各病区进行,由各科病区
主任或病房组长主持.(3)术前讨论记录前填写“术前讨论记录单”,由术者签字.(4)术前讨论时,管床医生应做到对术前讨论患者准备必要,充足的材料,包括化验,造影,CT等.有重点地介绍病情,并提出自己或专业小
组的诊断及治疗方案.必要时检索有关资料.(5)各级医师充分发言,提出自己的意见和见解.(6)科主任或临床小组长最后指导,完善制定出的治疗方案.(7)各级医师必须遵守,落实科主任制定的诊疗方案.并将讨论结果记
录于记录本及病例中.(8)术前谈话应有术者或本院高年资医师参加,医师应当将患者的病情,医疗措施,医疗风险等如实告诉患者,及时解答患者的咨询,避免
对患者产生不利的后果.(9)手术前1d由各病区医师填写手术通知单,病区主任或病房组长签
字,送交手术室,统一安排手术.五,死亡病例讨论制度
对于死亡病例讨论应放在患者死亡后1周内在科内进行,由各病区主
任及病房组长主持,全体医护人员参加.讨论应涉及:回顾患者发病整个过程及治疗经过,讨论死亡原因,总结
诊治过程中的经验及应该吸取的教训等.死亡病例讨论内容用专用记录本记载.六,三查十对制度
三查:摆药时查;服药,注射,处置前查;服药,注射,处置后查.十对:对床号,姓名,性别,年龄,药名,剂量,浓度,时间,用法和有效
期.七,病历书写制度
(1)病历一律用蓝黑钢笔书写,字迹要清楚端正,内容要准确完整,文
字简练,不得随意涂改,删改,倒填,剪贴等.(2)病历书写医师签全名.(3)病历和病历首页一律用中文书写,疾病和手术分类名称必须使用
国际(ICD-10和ICD-9-CM-3)标准或国内学术机构公布的命名填写,对无中文译名的公认综合征,要写英文全名.(4)术后化疗的诊断,首页统一写××术后状态.在首页翻页特殊治疗
一栏处注明化疗内容.(5)病案中术前谈话签字,重要内容的谈话签字,以及出院诊断证明签
字,必须由本院医师承担.(6)病历具有法律效力,如有重要的修改处一定要签名或盖章,以示负
责.(7)入院记录住院病历应在患者住院后24h内完成.实习医师,进修医师书写的住院病历,本院指导医师应负责审查修改并签名.危重,急症
患者要及时书写首次病程记录,普通患者要求在8h内完成.(8)病程日志应详细记录记载患者全部诊治过程,危重或病情突然变化的病历应随时记录,病情平稳72h后允许2～3d记录1次病程日志,慢性患者允许5d(含休息日)记录1次.(9)阶段小结:①第1次阶段小结应在住院后4周末完成;②以后每个
月写1次阶段小结.(10)转科患者要求转出科室写“转科记录(转出记录)”,转入科室写“转入记录”,外院转入本院的患者按新入院患者办理.主管医师换班时
要写“交班记录”,接班医师写“接班记录”.(11)出院(包括转院)病历应于患者出院后48h内完成,在逐项认真填
写病历首页后,主治医师,科主任审查签名后方可归档.(12)死亡病历应于患者死亡后24h内完成,要求保管好所有资料,不
得丢失.做好抢救记录,死亡讨论记录和死亡记录.凡做尸解者,应有
详细的尸检记录及病理诊断资料,纳入死者病案.(13)每一项记录前必须有日期,时间.用新疆时间24h方法,阿拉伯数
字顺序书写表示,如1989-12-19,9:20.(14)各种病历记录均应按卫生部及省主管部门制定并下发的《病历书
写》规范要求认真书写.
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