xxx大卖场营运手册之防损篇5篇

第一篇：xxx大卖场营运手册之防损篇

xxx大卖场营运手册之防损篇

防损防盗

第一章 损耗控制及防盗

商品损耗指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。商品损耗是超级市场经营过程中的一大难题，因此，了解损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高超级市场经营绩效的重要保证。商品损耗的发生会对超级市场的经营产生不良影响，超级市场必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量避免损耗或使损失减少到最小。

一、损耗产生的原因

商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗 正常损耗  生鲜变质，过期

商品在销售过程中磨损

管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下： １．楼面：

 内部转货手续未严格执行

盘点作业不精确，使库存产生差异

零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回  食品过期，未遵守先进先出原则

陈列不当，商品损坏

破包、破损未及时处理 ２．收货：

 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品

叉车等设备没有安全操作，损坏商品

条码贴错 ３．客服：

 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出

退现券未按要求开，金额超出实际发票额

提货区发错货 ４．收银：

收假钞  短款

收银员摔坏商品

没有将购物车内所有商品逐一扫描 ５．采购

产品销路不对，造成积压  价格定错，或条码输错

退货积压过多 ６．工程

停电时，供电不及时，导致冷库升温

 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 ７．偷盗

二、损耗控制之措施

严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失

 楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格 监督执行，确保结果精确  采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩

员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回

 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好

破包、破损商品随时发生随时处理

 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场

检查条形码与商品是否正确对应

 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗

客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理  原则上退货券应是清单或发票的等额价值

提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查

收银员加强业务素质，识别假币

 出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任

收银员对商品轻拿轻放

每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过

 采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压

价格要录入正确，特别是快讯改价  重视退货，积极协调供应商办理退货手续

 工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失 防盗的意识及防盗措施 防盗意识

 防止顾客盗窃和防止员工内盗

防盗是店内每一位员工的职责

楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则 防盗技能  识别盗贼：

表情慌张，东张西望

拆包拆箱，藏放商品

破坏防盗扣，防盗签

盯着员工看，或巡看有没有工作人员

 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼 防盗措施

 采用先进的防盗报警系统

贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖）

贴防盗签，上防盗扣

商品的销售包装合适，减少被盗机率  稽核发挥检查作用 员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查

加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠  建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性

第二章 灾害

灾害会在意想不到的时候侵袭过来，但如应付得当也能防止于未然，或将其灾害减低到最低程度，事前就应将危险的行动或状态先行消除。遇到火灾或地震时，要照预选所分配的任务确实执行，并且听从店长或上司的命令，冷静行动。

1、危险的状态要事先清除

 通道（部门、后面空间）上不可放置商品，手推车、空箱盒等。

通道（部门、后面空间）如因水或果菜悄而很滑，要经常清洁干净。  瓶装或罐头等不可重叠太高太重

稍为一碰就会倒下来或掉落下来的陈列方式是太危险了

 如垂吊式的陈列台等不太安定的要想办法固定起来，如有发现就要报告店长或部门主管

从陈列器具中有钉子突出来或钩子太长的，要立刻修理或改善  知道放灭火器的地方和使用方法吗？如不知道要马上学习并记着

太平门有没有明示出来，是否经常保持畅通

规定的吸烟场所以外不可吸烟  危险物（汽油、炸药等）不可带进店内

2、发生火灾时的应对

发生火灾时打电话给119

立刻报告店长或部门负责人

 将店内的顾客沉着地引导至安全的地方

消防、搬动东西等紧急作业要听从店长（或消防队长）的命令，冷静行动

3、发生地震时的应对

 人的安全最为优先，要确认自店的安全性而必须沉着行动，尤其是突发性的恐怖状态，最会引起危险和混乱。

 曾经在某一百货公司，在地盘鸣动的轰轰声与陈列架或商品倒塌声音交叉中，所有顾客恐慌惊叫东倒西歪地同时冲到楼梯口，看到这种情形突然有一个女店员大声喊叫“大家不要动，一动就危险”，像这种程度是没有关系的，经她这么大声一叫所有顾客顿时停了下来，因而避免了一场大灾祸。 立刻将火种熄掉

震度超过5-6级以上就不能走路，而会引发突发性的恐怖状态，而愈是大声惊叫愈会增加这种状态。  建筑物破损，悬吊类的倒塌，人体的跌倒，或东西掉落等会有人受伤，这时候只有临机应自己保护自己的安全。

 地震大概在3-10分钟内就会停下来，不要慌张，先把握住当场的情况，如有火种要先熄灭。

很镇定地将顾客引到安全的场所  以后就听从店长的命令，冷静行动

4、也有这种灾害

冬天的早晨，店面前用水清洗而没有擦干，不久结冰而开店时使顾客跌倒受了伤

 陈列架将盒装牙膏堆积太高，正在销售时纸盒压坏而倒塌砬到正走过的女性顾客，使好的脸部受伤，被请示送药费和慰谢费

 在刮开果酱的纸箱时，不小心一留滑刮到自己的大腿

弯腰搬动整箱的可乐时，一不小心闪着腰，结果只有送院治疗

 顾客不小心打破的瓶装酱油碎玻璃片丢入空纸盒，连同其他纸箱丢弃，因此致使回收空纸箱的人手指刮了伤缝了好几针

 堆积在店铺这边的塑胶空箱，因风飞起来碰到行走中的轿车，差一点引起大灾祸  装在生鲜作业场的电壶器固定螺丝松动，没有立刻去锁紧，有一天突然掉落使主任受了伤  消防训练时不认真，边玩边操作，致使水笼头掉落花流水打到脚，使脚指头骨折

在店内奔跑，突然一个小孩从旁边冲出来而跌倒，引发头骨裂开的大伤

 站在脚搭子陈列悬吊架上面的瓶装果酱时，不小心掉落打到正走过的小孩的头，使对方受很大的伤

踩着鞋跟上楼梯时，不小心一滑受了全身的大伤  利用台车代步，失去平衡摔倒致使手脚骨折

把幼儿放在购物用手推车买东西的顾客，因专心选门店商品损耗的防范对策

在防范商品损耗中，要坚持一些总的原则制度，比如：⑴巡视制度。在商场开业前、营业中，要不断抽检食品保质期，检查蔬果肉类的丢弃、外卖是否符合公司要求，POS系统是否已接

收到商品变价指令，商品促销及陈列是否不利于防损，退换货是否符合程序规范，收货票据部门是否及时办理，零钞基金是否准确安全，员工纪律，消防安全，变价计数、无流动商品是否按规定删除等。⑵台帐制度。每日将巡视的例外情况记录归档，并马上将记录下来的种种例外情况和相对提出改正意见及时上报。⑶日落原则，防止问题堆积。在坚持如上制度的基础上，还要注意各类具体损耗的防范对策：

（一）前台收银损耗防范对策

1制作一系列收银员作业规范及考评措施； 2.收银员结帐收银的的基本动作确实；

3.收银员每天换不同收银台，避免滋生不良行为；

4.收银监察随时利用监控系统，监督各个时段收银金额状况，若有异常，立即检查； 5.加强收银员吃饭、交接班时间的监察；

6.避免收银员利用退货键、立即更正键消除登打已登陆的商品。

（二）店内管理不当行为造成商品损耗的防范对策 1.完善店内监督机制，加强制度约束；

2.制定员工的行为规范：如员工购物的特殊要求，交接班的具体制度等；

3.营业员如发现商场内出现的一些错误，马上向相关部门报告，立即整改，比如商品价格条码打错等； 4.注意商场内标价签的管理，如发现标价签任意丢弃，要立即采取措施防止被他人毛用。5.夜班工作管理； 6.专柜人员管理；

7.员工购物管理要则。三）顾客不当行为的防范措施 1.加强“技防”（监控）力度，跟踪异常情况； 2.加强“人防”的力度，减少顾客实施不当行为的机率； 3.对发现的偷盗分子，要注意作好报案的准备。具体注意事项如下：

（1）劝阻顾客携带包入内，须存放于存包处保管；（2）加强对卖场巡逻，尤特别留意转角和多人聚集之处；（3）注意由入口处出动的顾客；

（4）顾客边走边吃商品时，一定要求其立即到收银台先付款再吃；（5）定期对卖场人员进行防盗知识讲解，提高防范意识；（6）发现有偷窃事实时，须待其结帐离开收银台后才能上前取缔。

（四）后台管理损耗防范对策

1.加强后台应运管理系统的制度化、标准化、合理化； 2.规范制度，表现在：（1）进货管理；（2）厂家进出入管理；（3）商品进出管理；（4）员工出入管理。

3.所有店内促销变价的商品，通过后台应运管理程序统一管理；

4.注意对厂商供货价格变价的严格管理，变价措施实施后，店内的价格卡、POP、应同步修正； 5.根据管理制度，确定商品编码原则； 6.退货管理遵循先进先出的原则；

7.进退货资料建档作业应以“今日事今日毕”为原则，以求标准销货成本及正确库存； 8.制作标准盘点规范措施。

（五）仓管、验货造成商品损耗防范对策

制定规范的进货、验货规定。

（六）行政费用的控制 •完善的各种物品的领用制度 •结合销售预算，确立各项费用指标 •特别关注电话、复印材料、办公耗材的控管

（七）运营费用的控制 •收银耗材的控管 •企划材料的控管 •票单票据的控制

•维修制度的完善、维修材料的控制 •人员控制

•水电燃气的控制员工内盗的原因及主要行为v

1、内部偷盗的定义

员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为，内盗已成为超市管理的重要课题，以下列举上些员工偷窃的主要行为：

（1）员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；（2）员工直接偷窃公司同事的私人财物；

（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；

（4）员工与员工或外人进行勾结策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；

（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友，亲属受惠；（8）员工未经过公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；

（12）收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；（14）客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；

（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

2、内部偷盗的原因

（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗窃；（3）经济上出现困难，比较缺钱；（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；

（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等； •各种固定资产保管的责任落实制度

对其他一些边缘性的损耗，要具体问题具体分析，针对当时的情况，采取相应的措施，将商品损耗降低在最地限度内。超市收银进出口岗防损制度

·引导顾客从超市入口处进入超市。·制止顾客将未付款的物品带出超市。·按公司规定监管购物车（篮）。

·制止顾客带饮料、食品以及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）和公司购物袋的顾客，建议其存包。

·当防盗报警器报警时，按下列方式处理：

A、进超市报警。进超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况，并询问顾客是否需要为其将磁性消除。如果顾客不同意并执意要进入超市，防损员应放行，并报告助理或主管。

B、出超市报警。如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理。如已购买商品，防损员应将购物袋通过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客通过防盗门。如果顾客通过防盗门时发生报警，将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；如未发生报警，应向顾客致歉并将商品送还。

·对超市内开单销售的商品，在顾客出超市时要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电脑小票上注明“已验”字样及日期。

·商场出现突发性事件时，迅速到指定位置待命。第一节 防损员应知应会50题

1、损耗的定义是什么? 商品损耗是指经营商品的帐面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。

2、导致损耗的原因大致有几个方面? 产生损耗的原因大致有以下几个方面：

(1)内、外盗。(2)收银，收货，退、换货作业错误。(3)商品过期、破损以及处理不当。(4)吃掉或者使用过。(5)未经授权、未作帐面记录的变价、促销、削价。(6)意外事故与火灾。(7)自用品、加工原料没办领用手续。(盘点不准确。(9)生鲜处理不当。

3、防损的概念和意义? ◇防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，以避免发生或即将发生的损耗。◇防损的意义主要有几个方面： 1)降低经营成本。2)监控和稽核流程。3)防范安全风险。

◇防损管理是根据损耗产生的原因和规律，全面实施防损控制的管理体系。

4、防损人员的职业道德要求有哪几点? 1)坚持原则，忠于职守； 2)热爱本职工作、精益求精； 3)热心服务、礼貌待人； 4)清正廉洁、奉公守法； 5)令行禁止、服从安排。

5、防损团队发展的目标是什么? 防损团队发展的目标是：纪律严明，作风优良，专业过硬，保障有力。

6、目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的? 目前公司商品防损足分商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行损耗挖掘的。

7、什么是商品周转率? 商品周转率是指平均销售额与平均库存额的比。其计算公式为商品周转率：平均销售额÷平均库存额。

8、偷窃的定义? 未经允许拿走本公司任何有价值的物品(包括商品)，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。

9、偷窃行为成立的两大要素?(1)拿了公司的商品并隐藏或者私换标签和商品。(2)出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。

10、内盗的定义? 内盗是指公司员工(含促销员、营业员)以非法占有为目的，窃取公司财物的行为。

11、员工产生偷窃行为的原因有哪些?(1)管理不到位。(2)发现被抓的风险很小或没有监督的工作。(3)对于出现的内盗事件没有按规定处理或通报。(4)生活支出超出收入，家庭较困难。(5)结交不可靠朋友。

12、内盗的行为有哪些? 公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销晶(赠品)、试用品。收银员从收银机中盗窃钱款：员工侵占公司公款、挪用公款或携款潜逃；员工利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结帐；员工偷吃公司的商品行为。

13、如何防止员工偷盗? 防止内盗关键在管理：

(1)加强对员工进出和现场的管理。

(2)加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查与监督。(3)加强对收银员工作程序的监督。(4)经常性对店面的购物情况进行检查。(5)经常对店面的管理制度和流程进行讨论。(6)建立举报信箱和电话。

(7)对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。(加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。(9)加强锁和钥匙的管理。

(10)加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。

14、顾客偷窃常见手法有哪些?(1)衣服隐藏法；(2)偷换标签法；(3)商品调换法；(4)同伙作案法；(5)商品夹带法；(6)假扮孕妇法。

第二篇：超市卖场营运业务管理手册

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超市卖场营运业务管理手册(1)

在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。

超市卖场业务的合作洽谈工作

一、新客户的资信调查与评估

在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：

1、资信调查

1)由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；

2)对对方的经营规模进行调查并汇总；

3)对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；

4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；

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5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；

6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；

7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；

8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总；

9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；

10)将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；

2、竞品调查

1)各家分店中竞品的品种结构；

2)各家分店中竞品的价格；

3)各家分店中竞品的销售情况；

4)各家分店中竞品的促销状况；

5)各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；

6)各家分店中竞品的排面陈列情况；

7)各家分店中竞品的新产品销售情况；

8)竞品公司的物流配送管理情况；

3、评

估

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1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；

2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；

3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；

4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；

5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；

6)最后确定，并建立合作对象的管理档案；

7)评估的内容包括：

·对方的经营能力；

·对方的管理能力；

·对方的扩张能力；

·对方的信用状况；

·对方的物流配送能力；

·预估合作成本；

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·预估合作效益；

·预估合作潜力；

·预估合作风险；

8)评估等级为：

·优

·次优

·差

二、洽谈与合同签订

1、洽谈工作

1)初步洽谈

·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；

·与对方商品部负责人约定洽谈时间；

·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；

·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；

·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；

·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；

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·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；

·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；

·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；

2)第二轮洽谈

·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；

·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；

·分公司经理和业务员准时赴约；

·带齐本轮洽谈所需的资料；

·将第一次洽谈的内容进行回顾；

·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；

·倾听对方的价格回馈；

·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；

·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；

·由分公司经理对部分内容进行作答；

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·由销售业务员对部分内容进行作答；

·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；

·倾听对方对我方作答的反馈；

·倾听对方对双方合作之保留意见；

·洽谈时间应控制在一小时以内；

·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；

·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；

·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；

·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；

·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；

·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；

3)进场费用（略）

或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。

4)第三轮洽谈

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·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；

·选择洽谈地点；

·我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；

·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；

·倾听对方对修正案的反馈；

·倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；

·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；

·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；

·双方协商具体合作条款；

·协商供货价格；

·协商供货方式；

·协商结算方式；

·协商付款条件；

·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；

2、合同签订

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·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；

·总经理盖章签字；

·提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；

·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；

超市卖场业务的公共关系

三、客情维护与公关技巧

1、拜访制度

1)设计拜访计划

·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。

·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。

·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。

·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。这样做的好处是：

全面计划节省时间；

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增加业务员的信心；

赢得客户的信心；

确保目标达到；

2)设计拜访频度

·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。

大卖场/特大型超市为每周二次；

中型卖场/超市为每周一次；

普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；

拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；

·行程安排技巧：

通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。

通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。

通过上述措施，正确设计行程。

3)销售人员每日工作流程管理

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·上午9：00分进入公司；

·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：

回顾前日工作，问题讨论；

当日工作安排，问题解决；

根据拜访计划选择客户卡；

客户拜访内容设计；

根据预计销售、开发新网点计划；

携带销售包，销售包应携带物品准备；

·9：30-12：00分，拜访客户。按日计划拜访客户。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜访客户。按日计划进行客户拜访。

·17：00-17：30分，结束。整理拜访卡，填写每日报告。

·附注：销售包应携带物品的清单：

客户拜访卡；

产品资料；

报价表；

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订单；

地图；

名片；

计算器；

笔；

工具刀；

双面胶；

POP海报；

2、关系建立与客情维护

·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；

·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；

·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；

·沟通方式如下：

定期电话拜访；

定期实地拜访；

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定期销售回顾；

不定期小规模聚会；

·客情维护技巧

营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）

商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）

商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）

·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。

3、客情回顾

·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；

·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；

· 销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；

四、订单管理

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1、订单促进

·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；

·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；

·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；

2、订单维护

·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；

·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；

·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；

·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；

·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；

·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；

·所有订单应定期进行整理；

·订单不得随意丢失和遗漏；

3、订单管理

·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；

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·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；

·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；

·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；

4、其

他

·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；

·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；

·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；

·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；

·如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准；

第三篇：调味品的超市卖场营运业务管理手册

调味品的超市卖场营运业务管理手册

超市卖场业务的合作洽谈工作

一、新客户的资信调查与评估

在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：

1、资信调查

1)由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；

2)对对方的经营规模进行调查并汇总；

3)对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；

4)对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；

5)对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；

6)对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；

7)对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；

8)对对方的物流配送体系进行调查并汇总；

9)对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；

10)将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；

2、竞品调查

1)各家分店中竞品的品种结构；

2)各家分店中竞品的价格；

3)各家分店中竞品的销售情况；

4)各家分店中竞品的促销状况；

5)各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；

6)各家分店中竞品的排面陈列情况；

7)各家分店中竞品的新产品销售情况；

8)竞品公司的物流配送管理情况；

3、评

估

1)以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；

2)业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；

3)总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；

4)根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；

5)根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；

6)最后确定，并建立合作对象的管理档案；

7)评估的内容包括：

·对方的经营能力；

·对方的管理能力；

·对方的扩张能力；

·对方的信用状况；

·对方的物流配送能力；

·预估合作成本；

·预估合作效益；

·预估合作潜力；

·预估合作风险；

8)评估等级为：

·优

·次优

·差

二、洽谈与合同签订

1、洽谈工作

1)初步洽谈

·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；

·与对方商品部负责人约定洽谈时间；

·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；

·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；

·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；

·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；

·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；

·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；

·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；

2)第二轮洽谈

·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；

·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；

·分公司经理和业务员准时赴约；

·带齐本轮洽谈所需的资料；

·将第一次洽谈的内容进行回顾；

·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；

·倾听对方的价格回馈；

·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；

·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；

·由分公司经理对部分内容进行作答；

·由销售业务员对部分内容进行作答；

·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；

·倾听对方对我方作答的反馈；

·倾听对方对双方合作之保留意见；

·洽谈时间应控制在一小时以内；

·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；

·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；

·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；

·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；

·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；

·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；

3)进场费用（略）

或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。

4)第三轮洽谈

·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保留意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；

·选择洽谈地点；

·我方洽谈代表为：总公司销售部经理（或K/A经理）、分公司经理和专职超市业务员；

·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；

·倾听对方对修正案的反馈；

·倾听对方对合同重点部分如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；

·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；

·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；

·双方协商具体合作条款；

·协商供货价格；

·协商供货方式；

·协商结算方式；

·协商付款条件；

·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；

2、合同签订

·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；

·总经理盖章签字；

·提供合同附件（包括已议定的物流方案、供货价格-报价单）；

·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案； 超市卖场业务的公共关系

三、客情维护与公关技巧

1、拜访制度

1)设计拜访计划

·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。

·设定目标超市：主要是指销售员管理片区内的已合作的超市或卖场。

·片区细分：分公司经理和销售主管设计每一片区的管理计划书。每一片区由专职的超市业务员负责。

·月覆盖计划：月覆盖计划是在一个月的拜访周期里，超市业务员对片区内所有超市卖场分店进行全面、周密、有效的形式拜访及服务计划。这样做的好处是：

全面计划节省时间；

增加业务员的信心；

赢得客户的信心；

确保目标达到；

2)设计拜访频度

·拜访频率：对不同级别（重点零售客户）的超市、卖场采取不同的拜访频率。

大卖场/特大型超市为每周二次；

中型卖场/超市为每周一次；

普通卖场/小型超市/连锁店为每三周二次；

拜访层次：分公司经理主要拜访K/A场经理；业务主管主要拜访K/A门店部门经理；业务员主要拜访门店营业员、柜组长、库管、会计、采购主管；

·行程安排技巧：

通过地图，彻底了解本片区的地理情况。包括：地理范围、街道界限、交通路线及设施等。

通过市场调查和客户档案，彻底了解本片区的客户情况。包括：客户数量、客户类型、客户级别等。

通过上述措施，正确设计行程。

3)销售人员每日工作流程管理

·上午9：00分进入公司；

·9：00-9：30分为晨会时间，内容有：

回顾前日工作，问题讨论；

当日工作安排，问题解决；

根据拜访计划选择客户卡；

客户拜访内容设计；

根据预计销售、开发新网点计划；

携带销售包，销售包应携带物品准备；

·9：30-12：00分，拜访客户。按日计划拜访客户。

·12：00-13：00分，午餐。

·13：00-17：00分，拜访客户。按日计划进行客户拜访。

·17：00-17：30分，结束。整理拜访卡，填写每日报告。

·附注：销售包应携带物品的清单：

客户拜访卡；

产品资料；

报价表；

订单；

地图；

名片；

计算器；

笔；

工具刀；

双面胶；

POP海报；

2、关系建立与客情维护

·分公司经理应经常定期与对方商品部经理进行沟通；

·业务主管应经常定期与对方商品采购主管、主管助理进行沟通；

·业务员应经常定期与对方商品采购主管、主管助理、收货主管、财务、营业员进行沟通；

·沟通方式如下：

定期电话拜访；

定期实地拜访；

定期销售回顾；

不定期小规模聚会；

·客情维护技巧

营业员的客情维护（男性以香烟或小礼品为主，女性以小礼品为主；）

商品采购主管、主管助理、收货主管的客情维护（男性以香烟、小礼品或其他信用额；女性以小礼品或其他信用额或不定期小规模酒会；）

商品部经理的客情维护（男女性均以礼品或其他信用额为主或不定期小规模小范围内的酒会；）

·注：客情维护应根据超市、卖场的销量、评估等级和市场地位而定，切忌盲目花费，导致成本上升；各分公司经理和主管应严格把关。

3、客情回顾

·业务员应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

·各分公司经理和主管应定期对客情维护结果进行汇总，并出具客情维护报告；

·以上两份报告每季度向总公司销售部汇报一次；

·总公司销售部将根据客情报告、销售状况等资料信息反馈对合作对象展开绩效评估；

· 销售部根据评估结果调整对超市卖场的销售政策；

四、订单管理

1、订单促进

·根据健康的客情维护和良好的合作关系的建立，应积极策应老产品的销售量提升和新产品的开发上市进程；

·订单不能靠“等”而得，应积极向对方提出商品销售建议，促使对方下订单的频度提高；

·出具适时的促销方案，促使对方下订单，（比如提供促销计划、季度促销计划、月度促销计划及每周特价等）；

2、订单维护

·对方总部或各分店下订单至总公司销售部；

·销售部在收到订单后，立即将订单备案，并下发到相对应的各分公司；

·分公司在收到订单后，立即由业务员将订单复印备案；

·同一超市其下属各分店的订单应单独建立文件夹存档；

·不同超市、卖场的订单应区别开来，分别建立文件夹存档；

·所有的订单应按年月日的顺序进行存档；

·所有订单应定期进行整理；

·订单不得随意丢失和遗漏；

3、订单管理

·定期对各超市、分店的订单数进行汇总统计；

·定期对各超市、分店的订单数和订货金额进行排行；

·通过统计和排行找出问题进行分析并解决之；

·通过统计和排行找出优势及优秀者，将经验汇总树立榜样、并奖励之；

4、其

他

·地区型、中小型超市卖场的订单由对方总部直接向所属区域的分公司下订单；

·各分公司在收到订单后，应将订单向总公司销售部传真备案；其他流程和操作管理方式不变；

·大型或超大型的超市、卖场（即重点客户）的订单由对方总部直接向总公司下订单；其他流程和操作管理方式不变；

·作为销售数据和历史档案，所有订单均不得随意销毁和弃档；

·如需销毁或弃档，须经过总公司销售部的批准； 超市卖场业务的商品管理

五、商品管理

1、商品包装

·常规包装（彩盒或纸箱）；

·透明包装（PVC材料）；

·超市专用装；

·促销装；

·促销捆绑式包装；

·吊挂式包装；

2、执行标准和条形码

·国家执行标准；

·国际执行标准；

·行业执行标准；

·企业执行标准；

·国际条形码；

·大包装货号（统一）；

·中包装货号（统一）；

·小包装货号（统一）；

·大包装条形码；

·中包装条形码；

·小包装条形码；

·合格证（合格标识、符号等）；

·品牌（中英文）标识；

3、理货员制度

1)理货目的

·促进销量；

·强化管理；

·扩大排面；

·维护产品形象；

·监察竞品动态；

2)理货原则

·滞销破损原则；

·生动化原则；

·混乱原则；

·有序原则；

·结构失衡原则；

3)理货技巧

·移花接木。（解释：理货员将同一货架上的其他竞品混乱陈列于货架一侧，而将本公司产品统一陈列于“黄金陈列位”，将价格牌取出按产品规格单品分类重新摆放。陈列结果显示本公司产品整齐划一，所占货架排面宽阔醒目。）

·偷梁换柱。（解释：理货员将本公司产品按统一陈列顺序摆放于货架之“黄金陈列位”，无须将竞品之价格牌取出，而致人误购。另将其他竞品全部混乱陈列于货架一侧。）

·生动化陈列原则

排面设计要最大

品项种类要齐全

集中展示在一处

陈列排面要饱满

主流产品要突出

陈列色彩要美观

产品清洁更整齐

价格（特价）要醒目

4)理货程序

·进入超市时应主动与在岗营业员打好招呼；

·询问当日或最近销售状况；

·询问最近竞品公司业务动态；

·询问竞品销售情况；

·观察商品陈列情况；

·观察本品排面上架情况；

·检查价格牌和产品标识；

·检查产品包装整洁度和破损情况；

·检查产品破旧、生锈情况；

·统计不良产品成因和产品数；

·快速有序陈列产品；

·将本公司产品陈列于同一货架层面；

·清洁产品表面的灰尘和污

·吊装产品应整齐挂装于吊式货架；

·理货完毕，应重新检查一次理货效果；

·记录理货情况；

·再次与营业员打招呼，友好、礼貌离去；

六、仓库管理

1、订单处理

·业务员接到订单并按管理流程备案之后，应立即将订单送达仓库；

·仓库管理员接手订单；

·仓库管理员亦根据订单管理流程将订单备案；

·仓库管理员抽调订单产品库存情况；

·业务员了解库存情况；

·确认安全库存；

·出具订单产品库存清单；

2、订单确认

·业务员将库存产品清单备案；

·检查库存产品质量；

·检查库存产品包装；

·确认订单；

·业务员将订单产品库存状况及库存清单上报总公司销售部备案；

3、库存管理

·安全库存原则；

·合理库存原则；

·畅销库存原则；

·滞销库存原则；

4、包

装

·大包装原则

·中包装原则

·小包装原则

·特殊包装原则

5、出

库

·订单检查

·产品数配备检查

·包装检查

·执行标准与合格证检查

·货号与条形码检查

·调拨单

·出库清单

·销货清单

·搬运人员安排

·出库

·装车

七、物流配送业务管理

1、物流管理

1)指定物流

·在与超市签订合同时于合同附件内由超市指定的第三方物流公司；

·在与超市签订合同时于合同附件内由公司指定的第三方物流公司；

·在与超市签订合同时于合同附件内由双方共同指定的第三方物流公司；

2)自有物流

3)临时物流

·邮政托运

·铁路托运

·公路托运

·航空托运

·其他托运物流公司

·以上物流必须是本地区最具实力、声誉最好、服务最优的物流公司；

2、车辆调度

1)程序一：业务员在订单确认后第一时间通知指定物流公司；

·物流公司确认订单；

·物流公司确认订单送货日期和送货量；

·物流公司确定指定车辆和送货司机、送货人员；

·物流公司按订单规定之送货日期调度车辆；

2)程序二：业务员在订单确认后应第一时间通知自有物流车队；

·车队管理员确认订单；

·车队管理员登记订单号和送货日期；

·车队管理员指定送货车辆、送货司机、送货人员；

·按订单规定之送货日期调度车辆；

3)程序三：业务员在订单确认后应第一时间通知临时物流公司或车队；

·临时物流公司或车队确认订单（送货日期、送货量）；

·签订临时物流配送协议；

·指定送货车辆、送货司机、送货人员；

·按规定送货日期调度车辆送货；

·以上所有程序中，如果地方偏远，应预算好运输时间，提前送货；

3、配送业务

·按规定日期送货；

·最后一次检查商品数量、包装等；

·准备好订单、销货清单、销货发票等；

·送货；

·如果对方是中央统购物流，则将货物送达对方总部指定的中央统购物流集散点；

·如果对方是地方采购系统，则需将货物送达订单指定门店收货部；

·在对方接收订单货物之后，应收回对方的验收单；

·将销货清单和发票交与对方财务；

·如果是由经销商送货，应在送货之后，督促经销商将验收单及时传回；

八、退换货

1、退货程序

·对方出具退货通知书；

·调查退货原因；

·退货理由确认；

·退货确认；

·对方出具退货清单；

·各分公司销售业务员出具退货接收单；

·退货冲单；

·接收退货；

2、换货程序

·对方出具换货申请书；

·换货理由；

·换货理由调查；

·换货理由确认；

·出具换出、换入货品清单；

·换货；

3、退换货管理

·由产品本身引发的问题可退换货；

·由超市、卖场经营管理引发的问题一般不接受退换货；

·退换货接收之后应及时入库管理；

·退换货工作完成之后应由业务员出具报告书，向分公司经理汇报处理结果和客情关系变化；

超市卖场业务的结算流程管理

九、对帐结算业务管理

1、对帐程序

·每笔订单完成之后，业务员将相应的验收单和销货清单复印备案；

·销货清单上必须注明该笔销货业务的订单号码；

·业务员向客户（超市、卖场）财务室索取本次交易货款明细（发票金额）；

·将货款明细清单复印存档备案；

·业务员将验收单、销货清单和货款明细清单分别传真给总公司销售部和财务室；

·销售部将以上三份清单存档备案；

·财务室对三单进行复查确认并存档备案；

·财务室开具相应的销货（增值税）发票；

·财务室将发票交寄给相应的分公司业务员；

·业务员将发票复印存档备案；

·业务员将发票交付相应的超市、卖场门店财务室；

2、结算程序

·财务室对当月（实际）销售数据进行统计；

·财务室对当月发票金额进行统计；

·财务室对上月未付款项进行统计；

·财务室综合本次回款金额；

·业务员对当月（实际）销售数据进行统计；

·业务员对当月发票金额进行统计；

·业务员对上月未付款项进行统计；

·业务员综合本次回款金额；

·业务员和财务室核对本次回款金额；

·核对无误和问题复查；

·业务员对当月订单数和订单金额进行统计；

·业务员将确认金额数备案；

·业务员协助财务室与客户（超市、卖场）财务室进行回款金额核对；

·核对无误和问题复查；

·业务员对以上工作出具报告书，向分公司经理和总公司销售部进行汇报；

3、回款程序

·对方通知回款日期（合同规定结算回款日期）；

·对方通知回款金额；

·对方通知回款扣款情况；

·对方出具付款清单明细；

·对方出具扣款清单和发票；

·业务员在回款到帐后立即去对方分店财务索取付款清单和扣款发票；

·业务员将付款清单和扣款发票复印存档备案；

·业务员将付款清单和扣款发票交寄总公司财务室；

·财务室对付款清单和扣款发票进行复查确认并存档入帐备案；

4、其

他

·结算、对帐和回款工作是超市卖场业务最为重要关键的环节；

·回款顺利与否是考核业务员工作能力和成绩的重要组成部分；

·对以上程序中出现的问题，业务员应积极地进行协调双方的财务进行复查和对帐工作；

·当期回款结束之后，业务员应必须向对方财务索取付款清单明细和扣款发票；

·当月如果出现退货情况，业务员应必须即时与对方冲单对帐，以避免在到期结算时因金额数不符而引发不必要的麻烦；

·当月如果有出现未送货（未履行订单）情况：

因物流方面原因未及时送货；

因产品（缺货、断档）方面原因未能送货；

因业务员方面原因未按时送货；

·因有上述三种原因或其他各种原因未完成送货工作而致订单失效，但销货清单已经开出，则应及时将销货清单退回仓库、财务、销售部备案，而不得进入销货帐目；销货清单上应注明未送货和未送货理由；

附注：《超市卖场业务营运手册》后缀文件：

1)《供应商如何回避超市卖场业务风险》；

2)《超市卖场经营能力的市调技巧》；

3)《超市卖场业务合作谈判技巧》；

4)《理货》；

5)《零售终端的维护技巧》；

6)《超市卖场业务员业绩管理办法》；

7)《超市卖场业务、季度、月度促销管理方案》

以上后缀文件作为本公司业务员日常培训资料和工作制度管理之用，以提高业务员的业务操作技巧和业务素质，规范操作流程。

零售终端的开发和维护工作是本公司日常销售业务极为重要的环节，因此，业务员能否熟练运用业务知识、技巧进行工作，是公司产品能否迅速开拓市场，最大限度提高销量的关键！！

第四篇：超市大卖场防损耗管理

超市大卖场防损耗管理

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市大卖场第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。

随着中国加入WTO，国内连锁企业中的超市大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将超市大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对超市大卖场发展的重要性。

一、内部原因造成的损耗及防止

由于超市大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

1．加强内部员工管理

员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市大卖场在上海的一家超市大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家超市大卖场造成高达几十万元的经济损失。

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。

其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

2．员工作业管理

虽然现在的超市大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于超市大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，超市大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。

其次，由于超市大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。

超市大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

第三，超市大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

第四，生鲜食品现在已成为超市大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

二、外部原因造成的损耗及防止

超市大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：

1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。

3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

3．定期对员工进行防盗教育和训练。

4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。

5．对贵重物品或小商品要设柜销售。

6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。

尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。超市大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对超市大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。

第五篇：某大型百货公司防损部管理手册

-----------百货有限公司

防 损 部 管 理 手 册

2008年12月22日

目录

序言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 第一章、防损员职业道德、工作守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 ●防损员职业道德、工作守则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „4 第二章、职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„4 ●防损部管理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„4 ●防损部经理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„5 ●防损部领班职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„5 ●各责任岗位职责„„„„„„„„„„„„„„ „„ „„„ „„„„„5 第三章、规章制度„„„„„„„„„„„ „„„„„„„ „„„„„„10 ● 请示汇报制度„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„10 ● 对讲机使用管理规定„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„10 ● 保安器材管理规定„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„10 ● 防损部请销假制度„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„10 ● 防损员岗位交接班制度„„„„„„„„„„ „„„ „„ „ 11 ● 广场各岗位交接班制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 ● 防损部仪容、仪表规定„„„„„„„„„„„„„„„„„11 ● 服务用语规范„„„„„„„„„„ „„„ „„„„„„„ 12 ● 查岗、巡查制度„„„„„„„ „„„„„„ „„„„„„ 13 ● 领班管理规定„„„„„„„„„„„„ „„„ „„„„„ „14 ● 监控中心管理规定„„„„„ „„ „„„ „„ „„„„„„„„14 ● 考核、考评制度„„„„ „„„ „ „„„„„„„„„„„15 ● 考核处理细考„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„15 ●考核奖励、加分规定„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„17 ●考核、考评方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第四章、消防„„„„ „„„„„ „„„„„„„„ „„„„„„„21 ● 防火安全分工组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 ● 消防规章制度„„„„„„„„„ „„„„„„„„ „ „„ 22 ● 消防监控中心职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „ 23 ● 消防义务消防员职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

序言

大家从五湖四海来到******百货公司，并将防损工作作为自己的事业，必须树立团结友爱、诚信奉献的精神，以高度责任感、事业心，全心全意为新之城服务，共同迎接美好明天。

防损部作为公司安全有序运营的重要保障，对公司安全、消防负责。一定要有一支纪律严明、职业素质过硬、服务优秀的防损队伍，需要大家认真学习专业知识、自查自纠、努力提高自身职业素质，改善部门整体形象，促进服务质量。

防损部将以教育为主、处罚为辅的原则，不断完善部门各项规章制度、岗位工作职责，希望全体队员以《防损部管理手则》为指引，加强自我管理、自我约束、不断进取，全面提高工作效率。

安全：保护好公司、顾客、租户、员工的财产安全、人身安全是防损部的神圣职责。要树立积极防范的安全意识，不断提高安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作。努力为租户、员工提供一个安全的工作环境，努力为每一个顾客提供一个安全舒适的购物环境。

有序：在******区域内，不仅需要防损队员保障公司的设备设施运行有序，也要保证往来的人流、车流秩序井然，一旦发生突发事件时，要用我们掌握的专业知识技术及时有序地应对、妥善地处理，给租户、员工带来有序的工作环境。

热情服务：******的每位防损队员必须作到“请”字当头、“谢”字不离口，始终秉承“顾客就是上帝”的宗旨，微笑待客，细心周到为租户、顾客提供力所能及的服务。使租户、顾客与防损队员之间充满亲情与友爱。

形象：防损队员的一言一行关系到新之城整体形象、声誉，服务优秀的防损队员能使顾客有亲切感，我们将以树立“********” 的良好口碑为己任。

第一章 防损员职业道德、工作守则

一 防损员职业道德 热爱本职 忠于职守 遵纪守法 执法护法 文明值勤 热情服务 廉洁奉公 精诚团结 不泄露机密 不监守自盗

二 防损员工作守则

1、服从管理、听从指挥、尊重领导、遇事要报告。

2、以******为家，以新之城利益为重，热爱防损工作，对新之城安全、消防负责。

3、热情服务、礼貌待客，团结一致、作风正派、平等待人。

4、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位职责，遇事挺身而出，敢于同违法犯罪分子做斗争。

5、注意仪容仪表、讲究文明执法、不假公济私、不包庇坏人、不隐瞒或虚报情况、不诬告他人、不利用工作之便捞取不正当的收入、不打架骂人、不侵用公私财产、严守防损员职责。

6、严格遵守公司、部门的各项规章制度，履行防损员义务。

7、严格遵守国家法律法规，根据《保安管理条例》，在执行任务时，严禁做出任何超越防损权力的工作。如遇违法犯罪分子不服制止、甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但要防止防卫过当。

8、爱护公司财物、节约公司资源，做到不丢失、不损坏、不浪费。

第二章 职责

一 防损部管理职责

1、防损部对公司的守护、防盗、防火、内部治安等工作负责，在发生重大自然灾害时，是一支最直接的防护力量。

2、防损部配合各业务部门执行严格的物资进出门管理制度。

3、防损管理工作执行二十四小时不间断巡查保卫制度。

4、防损部严格执法、严守纪律，按国家界定的保安职责行使保安权力，不超越法律赋有的权力行使职责。

5、防损部除执行好公司的公务外，同时接受政府上级部门对防损工作的检查，对公司周边安全保安事务的协调、协助工作。

6、防损员管理按半军事化管理，要求全体防损员要绝对服从统一指挥管理。

7、防损工作要按制度化、规范化管理，要严格按班制度和按班守德；防损工作不同于其他工作，要强调工作的纪律性、严格性、绝对性、请示性，防损员无权做出任何超越防损员职责范围的工作。

二 防损部经理职责

1、在物业管理部经理的领导下，全面负责防损部安全、消防工作，并对公司范围内的安全、消防负有组织领导上的具体责任。

2、制定部署完善防损部规章制度、工作计划、防火措施和各项安全保卫方案，督导领班级以下管理人员的工作。

3、主持部门例会传达贯彻公司领导及有关部门的指示。

4、对公司范围内发生的突发事件亲自组织调查处理，协助公安机关查处刑事案件，并受理公司内防损工作、安全方面的各种投诉。

5、同相关政府部门和外部相关机构沟通协调，完成公司领导交予的其他事项。

6、及时传达落实上级的指示精神和工作安排，并将各种信息向上级汇报，向上级领导提供有建设性的工作建议。

7、检查指导本部门员工的日常工作，对本部门职员进行日常的业务培训和考核，做好日常工作记录。

8、协调与其他部门之间的关系，完成公司交予的其他事项。

三 防损部领班职责

1、在防损部经理的领导下，负责当班防损工作，落实处理当班日常事宜，并负责在本部门经理不在时，代行经理职责处理防损部有关事宜。

2、严格执行公司的各项规章制度和《防损部管理手册》的内容，具体落实防损部的工作任务，认真督导检查各岗位的出勤、仪容仪表、当值情况及服务意识，经常到辖区内巡查，及时发现并解决问题。

3、负责防损员的培训工作，提高防损员安全防范意识，督导防损员掌握一般治安消防事故、纠纷、突发性事故的现场处理方法。

4、及时向队员传达落实上级的指示精神和工作安排。

5、掌握防损员思想动向，防止拉帮结派、内哄、纠纷等现象发生。

6、掌握公司内治安消防重点部位，合理安排配置防损员当值岗位、巡查时间、路线及方法等，确保监控有力。

7、做好查岗、巡检、消防检查工作，防损员每日值勤讲评工作，防损员考评/考核工作。

8、每天按时向防损部经理汇报工作，并将各类记录报表交经理审阅。

9、负责防损部各种物品的保管、保养、发放并做好详细记录。

10、按时完成防损部经理和上级领导交办的其他工作。

四 各责任岗位职责

在防损部领班的领导下，各岗位当值防损员，必须对规定的岗位范围负责，认真执勤严格监管管辖区域的五防〔防火、防盗、防破坏、防治安事故、防自然灾害〕工作；确保管辖区域的秩序井然，制止各种不当行为，杜绝小摊小贩、收垃圾、乞丐、赤膊人员、宠物等进入不该进入的区域；检查管辖区域设备设施是否可以正常使用，消防通道、公共通道是否畅通，观光梯、客/货梯、照明系统、广播电视系统、燃气供应系统等是否运行正常；协助物业管理部做好保洁工作；做到热情服务，礼貌待客。迎宾岗(1号岗)

值勤班次：A、B、C(C班值勤至6F营业结束)负责区域：大堂、正大门、门口走廊、车辆上落区及车道、正大门口前停车区、5—8号观光梯。岗位职责：

1、确保门口前行人安全有序、车道畅通、车辆停放区车辆停放整齐，指挥车辆按规定方向行驶，在指定上落区整齐有序停泊，禁止乱停乱放。

2、热情服务，礼貌待客，耐心回答顾客各类咨询。遇有下雨天气，应主动打雨伞接送顾客。

3、注意区域内宣传广告、指示牌等是否过期有效，正要安装的装饰、放置的宣传广告等是否被批准。遇到施工人员进入、大件物品出去时，请他们办理好相关手续从3号岗出入。

4、密切注意大门物品、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报，确保商场安全。

5、6楼营业时间，而非本公司营业时间，需打开大门北边侧门，并拉好警戒带，指引顾客从5/6号观光梯上6楼，禁止顾客进入买场。

6、做好车流量、客流量的记录工作。

7、遇有总部领导、贵宾来访，做好接待工作并及时上报。2号岗

值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：2号大门、超市卸货区、地库出口、塔楼、北边停车区 岗位职责：

1、确保地库出口及车道畅通，超市卸货区域卸货车辆停放有序。禁止车辆逆向行驶，乱停乱放，摩托车、单车从2 号岗进入广场。

2、指挥北边停车区车辆停放有序，禁止摩托车、单车在****美食旁、塔楼、北边停车区等地方停放，指引他们到摩托车、单车停放区域停放。

3、密切注意2号大门货物、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报。

4、押款车到后，立即报告当值领班安排护送，确保其安全。

5、夜班需密切监视2号大门、塔楼四周、超市卸货区、天桥的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。

3号岗

值勤班次：A、B、C 负责区域：员工通道、3号门、12号货梯、走火门、卸货区域、摩托车停放区

岗位职责：

1、非营业时间，拉下安全卷闸门，禁止无关人员进入商场内，严格监督员工上下班打卡情况，配合人事部做好考勤工作。

2、严格执行物品、人员出入管理规定，做好出入检查工作，并认真记录，检查拿出商场的物品与放行条是否一致；检查施工人员的施工证件上时间、施工区域等与规定是否相符；

做好保洁人员出入检查登记工作。

3、及时向各楼层主管或总台通报接货人前来接货，并兼顾好宣传栏、报箱、总经理信箱的使用情况。

4、指挥摩托车按规定位置停放，卸货区车辆依次排队卸货，确保区域畅通。

5号岗

值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：5号大门、防损部值班室、货梯、走火门、小停车场卸货区 岗位职责：

1、确保小停车场、卸货区车辆畅通、卸货有序，禁止乱停乱放。

2、密切注意5号大门货物、人员出入情况，发现可疑情况及时监控并回报。

3、非营业时间，拉下安全卷闸门，禁止无关人员进入商场内，珠宝区员工禁止出入。

4、严格执行物品、人员出入管理规定，做好出入检查工作，并认真记录，遇到不能从5号岗出入的施工人员、物品，请他们办理好相关手续从3号岗出入。

5、夜班需密切监视5号大门、珠宝区后门、商场后边车道的情况，在区域内来回巡逻，发现可疑情况及时监控并回报，确保区域内安全。

6、确保防损部值班室内清洁卫生、物品摆放整齐，留意公布栏的最新通启、工作安排等。6号岗

值勤班次：A、B、C（C班跟踪施工、保洁人员完毕后，应安排防损员值勤）负责区域：6号大门、地库入口及车道、车辆出口、万家出入口及旁边摩托车停放区 岗位职责：

1、确保地库入口车道、车辆出口、****门前三叉路口畅通，指挥车辆按规定路线行驶。

2、指挥车辆从广场入口驶入停车区，禁止车辆、摩托车、单车从出口进入、乱停乱放。

3、密切注意6号大门货物、人员出入情况，超市出入口、旁边摩托车停放区的安全，发现可疑情况及时监控并回报。

4、夜班需密切监视6号大门、超市出入口、地库入口的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。7号岗

值勤班次：A、B、C 负责区域：广场正入口及主车道、附近停车区、两边人行道、超市入口及花坛 岗位职责：

1、确保广场入口道路畅通，行人、车辆安全有序，指挥车辆按规定路线驶入停车区，禁止车辆乱停乱放、逆向行驶，禁止摩托车、单车进入。

2、注意超市入口及花坛的情况；留意宣传广告，若发现破损、脱落等，及时通知工程部或企划部处理。

3、夜班需密切监视广场入口四周、1号大门口、超市出入口的安全，在区域内来回巡查，确保责任区域安全。

4、指引的士车到大门口上落、侯客。8号岗

值勤班次：A、B 负责区域：广场三叉路口、附近停车区及车道 岗位职责：

1、确保道路畅通，路口车辆分流有序，指挥车辆按规定路线驶入停车区、上落区或出口方向，指挥车辆整齐有序停放到停车位。禁止车辆乱停乱放、逆向行驶。

2、遇有广场停车区域车辆停满后，指挥车辆直接按规定路线驶入地下停车场。

AV塔岗 值勤班次：A、B 负责区域：广场主车道及两边停车区、AV塔、屈臣氏门口转弯处、花坛 岗位职责：

1、确保车道畅通，停车区车辆停放整齐有序，指挥车辆按规定路线驶向出口方向。

2、车辆停放时按标准手势指挥车辆停车，禁止车辆逆向行驶，在车道上停放。

3、注意花坛、AV塔的情况。地下停车场 值勤班次：A、B 负责区域：地下停车场及各通道/路口 岗位职责：

1、确保地下停车场畅通，指挥车辆按规定整齐有序停放，禁止车辆逆向行驶，在车道上停放。

2、车流大时，到地下停车场入口处，指挥车辆有序分流，防止造成堵塞。

3、密切监视好货梯、客梯、观光梯的人员、物品进入情况，发现可疑情况及时监控并回报。

4、非营业时间，防止闲杂人员、施工人员从电梯或其他道口进入商场。楼层巡场 执勤班次：A、B 负责区域：1234楼及各楼层通道 岗位职责：

1、早班接班后，需认真检查各设备设施、重点防护部位是否正常，各通道是否仍锁好，各铺位的货物是否有异常，发现问题及时向领班汇报。

2、营业前30分钟，楼层主管到位后，方可打开员工通道，让营业员有序进入，并认真做好检查。

3、经常检查，特别营业前5分钟，查看广播电视系统、照明、各个电梯、通风空调系统等是否已开启或运行正常，发现问题及时通知工程部跟进处理。

4、监管各铺位是否正常营业，营业员、收银员仪容仪表、行为规范是否符合要求。发现问题及时通知楼层主管。

5、对已批准的施工改造，要确保施工改造期间无噪音、灰尘、气味，无消防隐患，以免影响商场正常营业。

6、检查各消防设备设施是否正常或被使用过，消防管道是否漏水，消防卷帘下是否有杂物或被占用，各区域是否有消防隐患，遇有紧急情况及时回报并疏导顾客，抢险救灾。

7、时刻监视收银区、铺位、顾客的安全，发现可疑情况及时回报，并密切监控，防止被盗事件发生。未经批准，禁止在商场内照相、促销、摄像等。

8、注意场内的装饰、宣传广告等是否被批准或破损，并注意买场内清洁卫生。

9、耐心回答顾客的各类消费咨询服务，指引顾客洗手间、各铺位的位置，做到热情周到服务。

10、劝阻顾客不要在买场内吸烟、躺坐、乱丢垃圾等不雅行为。

11、遇有买场内发生各类一般性摩擦、冲突，及时劝阻并冷静处理。

12、营业结束后，负责清场工作，认真检查有无滞留人员、安全消防隐患、各通道所有该上锁或反锁的门是否锁好，发现问题及时处理并做好记录。

13、夜班，领班或机动队员必须对各个楼层的各通道、设备设施、消防系统、重点防护区等做到每半小时巡查一次，确保整个楼层安全。五楼巡场

值勤班次：A、B、C 负责区域：5楼、冰场、办公室、旋转梯 岗位职责：

1、认真履行楼层巡场岗位职责的所有规定（楼层巡场岗位职责）。

2、检查燃气供应系统及管道是否正常，发现问题及时通知工程部跟进处理，营业结束后配合工程部切断燃气供应，并做好燃气每日检查表的记录工作。

3、注意易燃、易爆及可疑物品，及时处理排除隐患，避免发生火灾或爆炸。

4、耐心回答顾客的各类消费咨询服务，指引来访客人办公室位置，顾客洗手间、各铺位的位置，做到热情周到服务。

5、办公室员工用餐时，充当前台接待人员，对来访顾客、进出办公室的物品进行检查登记。当办公室员工都离开后，应检查所有电气设备设施是否妥善关闭。

6、夜班需认真检查各通道、消防门的安全情况，禁止旋转梯有人员进入，确保办公室、4至5F扶梯的安全。

7、监管冰场入口、售票处的秩序，勤检查冰场内设备设施是否运行正常，各通道是否畅通，夜班各通道是否都已锁好，确保冰场安全有序，运行正常。监控中心

值勤班次：A、B、C 负责区域：监控中心内设备设施 岗位职责：

1、使用并保护好监控中心内设备，熟悉操作程序，了解系统工作原理。

2、认真写好当班当值记录，接班人员要仔细清点监控中心内的重要物品，前一班遗留需要跟进的事宜需及时跟踪处理。

3、监控人员要多注意监控摄像机监看方向及范围，如监看方向不清晰或不合理的，及时提出并进行移动调整，时刻保持良好的监控状态。

4、监控中心工作期间，不得大声喧哗扰乱别人工作，保持安静整洁，凝造良好工作气氛。

5、当值人员有责任保管好监控中心内的所有设备设施及物品，凡是从监控中心内拿出的设备及物品都要明确登记，外借物品必须经经理级以上领导批准，并写借条签名。

6、监控中心禁止闲杂人员进入，非监控操作人员动用电脑与监控视频键盘。

7、当值人员认真监督填写好《监控中心人员进出登记表》，每一项都得填写完整。

8、监控中心室内应保持23度，以免设备过热损坏，每天夜班队员负责整理、清洁监控中心。临时岗

值勤班次：不定 负责区域：临时确定 岗位职责：

遇有重大活动、庆典等公司临时工作安排，防损队员应依据公司领导的部署、指示等，认真维护活动期间其区域的安全、秩序，确保活动的进行。

第三章 规章制度

一 请示汇报制度

1、防损员必须在工作中严格按照规程办事，遇有紧急情况立即上报；

2、如发现可疑人员应询问盘查，如当时情况不允许，应马上通知当值领班并对其进行监控；

3、如发现火警、漏电现象、水淹、漏水等情况，应立即报告消防中心，并马上采取行动进行控制防止事态的扩大，并迅速通知有关部门进行维修；

4、值勤遇到有重要宾客、上级领导突然来临要立即向上级报告；

5、值勤中遇有丢失、盗窃或接到经营商、顾客的投诉，应即时报告本部门经理，现场防损要保护好现场待有关领导或公安人员赶到处理；

6、其他方面遇有不安全或可疑的事情，防损员处理不了的，要马上报告领班，领班处理不了的报告经理，而不许武断处理。

二 对讲机使用管理规定

1、对讲机是防损员日常工作中通讯联系的工具，在使用时，必须严格按照说明中的规定使用；

2、对讲机由值班人员使用，严禁转借他人或私自携带外出；

3、对讲机严格规定频率使用，严禁用机体敲打任何物体，私自乱拧或乱调频道以防损坏；

4、交班时做好对讲机交接验收工作，以免出现问题互相推委责任，发现问题应做好记录并及时上报；

5、对讲机与对讲机电池均按岗位编号定人定岗使用，未经许可不准私自调换到其他岗位；

6、对讲机充电器由带班班长或领班领用，并妥善保管正常使用；

7、对讲机在使用时一律按岗位编号呼叫，一方讲话完毕加上“完毕”。

8、注意对讲机的呼叫情况，保持与监控中心及其他岗位的联系。

三 保安器材管理规定

1、保安器械只有在工作时使用，不得带出商场范围或外借他人使用；

2、各岗位当值人员当公司内发生突发事件或本人生命财产受到威胁时，方可以使用保安器械施行正当自卫；

3、不得将器械随意玩耍、乱丢乱放，须随身携带；

4、当值带班或领班必须对当值期间保安器械的使用保管负完全责任；

5、当保安器械遇突发事件使用后，使用人应向上级汇报，并以书面形式详细报告事发经过；

6、认真执行交接班制度，发现保安器械被有意损坏一律严处并负责赔偿；

7、平时保安器械由防损领班保管并做好备案记录。

四 防损部请销假制度

1、所有防损有事必须请假填写书面请假单，未经同意而休假者（包括学习、会议、训练），按旷工处理；

2、请假一天的需提前一天提出申请，由领班审批后报部门经理批准；

3、请假三天以内的需提前三天申请，由领班审核后报部门经理审批再交人力资源部审批；

4、请假三天以上的需提前一星期进行申请，由领班审核后报部门经理，由部门经理报物业管理部经理审批，再报人力资源部审批；

5、一般临时请假、电话请假的不予批准，未经批准休息、未请假休息的按矿工处理；

6、如未能于请假前办理请假手续而又有特殊情况需要请假（如急假），上班第一时间补办请假手续；

7、所有当值未到、请假休息职员其他队员不得代打卡，一经发现按规定处罚，特殊情况公事除外。五 防损员岗位交接班制度

1、接班时要按规定着装提前十分钟上岗接班，在接班本上记录交接时间；

2、交接班时交班的防损员要把需要在值班中继续注意的事项、问题以及警械器材等装备向接班防损员交待移交清楚；

3、交班防损员要等接班防损员对管区巡逻一遍，进行验收后才能下班，接班验收时间如无特殊情况不得超过接班时间5分钟；

4、接班防损员验收时发现的问题由交班防损负责并记录在册；

5、所有事项交接清楚后，交班防损在离开岗位前在记录本上记录下班时间并签名；

6、接班人员未到交班人员不得下班；

7、接班领班应提前15分钟到集合地点集合，交班领班应交待清楚工作中应注意事项和未完成的工作。六 广场各岗位交接班办法

1、认真履行《防损员岗位交接班制度》的有关规定。

2、接班队员,在领班或广场负责人安排好广场各岗位后,按照2号岗、7号岗、AV塔岗、迎宾岗、8号岗、6号岗的顺序列队, 并按上列顺序进行岗位接班。

3、广场负责人在交班前五分钟,要求广场各岗位队员作好岗位交接事宜, 并到2号岗作好交班准备。

4、交接班时,因接班队员列队顺序与岗位排列顺序一致,队伍前一名出列接班,交班队员往队伍后面入列,以此类推,从地库进口进入本班集合处。

5、AV塔岗未安排队员时,由7号岗位直接到迎宾岗，遇类似情况也一样。

6、交接班队员必须动作规范、列队整齐，按半军事化标准落实，交接班负责人必须喊口令（原地踏步,立定,起步走）等。

7、各班因具体情况, 广场各岗位队员安排并不一致, 但必须按交接班办法执行。如夜班1---3人, 但必须在各自岗位作好交班准备，早班接班队员6人必须按岗位排序接班。

8、中班清场前后,可按上面方法列队到迎宾岗集合,交接顺序可作适当调整。

9、在交接岗行进中，与车同行时，排头队员打手势指挥车辆先行。

七 防损员仪容、仪表规范

防损员仪容标准

1.防损员必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、系领带、穿黑色皮鞋黑色袜子、佩戴胸卡等；

2.制服要保持整齐、挺直、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋上班；

3.穿大衣不准披在肩上。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿；

4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间不准挂钥匙及其它挂件； 5.对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；

6.防损人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右，不得在人群中随意穿行；

7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等；

8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后；

9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内；

10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉；

11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。

防损员仪表标准

1.注意个人卫生，常理发、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲； 2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；

3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西；

4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事； 5.值岗人员只能在茶水间内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在商场区域内走动；

6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

八服务用语规范 礼貌用语

1、欢迎语

欢迎您光临********！欢迎您来********购物！

2、问候语 您好！

早上〈上午、下午、晚上〉好！

3、祝贺语 新年快乐！节日快乐！圣诞节快乐！

4、征询语

您有什么要我帮忙吗？ 有什么可以帮到您吗? 如果不介意，这样为您办行吗?

5、答询语

好的是的。

好的，我马上就去办。

对不起，请您稍等。

这是我应该作的。

6、道歉语

对不起。

对不起，请原谅。

对不起，让您久等了。打扰您了。

7、解释语

对不起，商场内不能吸烟，请您配合我们的工作，谢谢。

对不起，这里不能停车，请您配合我们的工作，谢谢。

对不起，商场内未经批准不能摄像，请您配合我们的工作，谢谢。

8、答谢语

感谢您的光临。

很高兴为您服务。

谢谢，非常感谢。

谢谢您的鼓励。

请不要客气。

8、告别语

再见，欢迎您下次光临。

请您走好，欢迎您再次光临新之城。服务禁语

作到有伤顾客自尊心的话不讲；有损公司形象的话不讲。如；

“喂”、“不知道”、“不管我的事”、“自己随便看” 便你投诉”、“急什么”、“不要把车停到这儿”。

九 查岗、巡查制度

1、防损部经理、领班每天不定时检查防损员在值勤中的情况；

2、查岗过程中发现问题应及时解决，并在值班日记上做好记录；

3、防损领班在当值中每一小时要进行一次查岗；

“随

4、防损部经理、领班在查岗中，发现当值防损员有违纪行为的，将按公司规章制度和《防损部管理手册》给予处罚。

5、领班或当值负责人，必须每一小时对责任区域进行一次巡查，检查 1—6F各通道、出入口是否锁好，设备设施、重点防范部位等是否运行正常，是否存在安全、消防隐患等。

6、夜间巡查时必须对5号岗、6号岗、塔楼、广场公司周围重点检查。

7、巡查时必须到摄像头看得到的地方。

8、查岗、巡查记录需当班负责人认真填写时间、岗位、巡查位置、值班情况、队员签名等必须真实，不得由他人代填写、代签名或让他人到岗位由队员填写、签名。

9、查岗、巡查过程中发现问题及时处理或上报，并认真做好记录。

10、发现重大安全消防隐患，要冷静处理，并第一时间向上级汇报。

11、查岗、巡查记录表，每天按时交防损部经理查阅。

十 防损部领班管理规定

1、以公司利益为重，绝对听从指挥、服从管理。

2、必须以身作则，起到模范带头作用，认真履行防损部领班职责，严格遵守公司的各项规章制度和《防损部管理手册》的内容。

3、必须坚守工作岗位，未经上级同意或非工作需要，不可私自离开公司管理范围。

4、禁止拉帮结派、内哄、纠纷等有损于公司利益和部门团结的现象。

5、当值期间禁止赌博、睡觉，下班后不能穿工衣在公司周围参与赌博活动或有损公司形象的事情。

6、每小时到各个岗位查岗一次，楼层、广场负责人必须在所管区域来回巡查，无特别情况，不可离开所管区域，如有队员喝水、上洗手间等亲自顶岗，禁止随意缺岗，吃饭时间要合理安排。

7、严禁有不作为现象，发现问题及时处理或上报；发现违纪违规队员要及时处理，对严重违纪违规者要及时上报。

8、公司、部门举行的专业知识培训要积极参加，当值工作记录要认真填写。

9、严守职业道德，禁止以权谋私，对防损员的考核工作严禁徇私舞弊、弄虚作假。

10、发生各类突发事件要严格按照规定冷静处理，并及时上级报告。

11、总部领导、贵宾突然来访，要及时上报并迅速做好安全接待工作。

12、不能做出任何超越领班职责范围工作。

13、本规定适用正、副领班、副手及防损部经理及领导临时指定的当班负责人。

十一 监控中心管理规定

1、监控中心工作人员必须坚守岗位,禁止脱岗、睡觉、非工作原因动用电脑，认真做好每班的当值记录，如需处理私人事务暂时离开工作岗位,需由当值领班顶岗方可离开。

2、监控中心人员必须坚持原则、认真、大胆地履行工作职责。

3、严禁闲杂人员随意进入监控中心,对来访监控中心的人员,应检查其证件及问清来访原因并尽量在门外处理完成，如特殊情况需要进入监控中心,需填写人员出入登记表。

4、未经批准不得在监控中心内进行任何拍摄、录像等,如未经批准强行拍摄,须立刻通知当值领班及经理进行处理。

5、外来来访人员进入监控不得超过20分钟(特殊情况除外),尽量避免外来人员直接观看监控视频,如强行观看允许在其离开之前关闭显示器，并通知当值领班及经理进行处理。

6、非监控人员不得随意操作视频键盘和电脑上的从文系统,如非正常操作造成设备故障的,后果自负。

7、监控设备系统如发现故障时,应立刻做好登记并及时报告部门经理。

8、监控中心当值勤人员当值期间要认真观察视频动态，如需进行对可疑目标跟踪允许动作云台,事情完毕后需立刻将云台监看归回原位,云台监看方位示经监控负责人或部门经理同意,不得擅自改变监看方位。

9、监控当值人员确定有可疑目标后立刻通知楼层人员及当值领班到场,准确报出可疑目标、地点,衣着,特征等,并作好记录。

10、监控中心如需要查看录像必须得到本部门经理或物业经理同意,在其陪同下方可查看,查看的录像内容均为公司机密,不得外传。

11、监控中心当值人员当值期间不得做与工作无关的事情，不得携带食物及入与工作无关的物品进入监控中心,掌握好各种监控信息,对监控过程中发现的情况及时汇报和处理。

12、监控中心的室内漫画应操持在23℃或以下,以免设备过热损坏。

13、监控中心的室内电话只允许用于工作用途、禁止用于私人用途。

14、监控中心室内须保持清洁,物品摆放整齐，监控中心各班人员须每隔半小时报时一次。

十二 考核、考评制度 考核处理细则

为努力把防损部建成一支纪律严明、职业素质过硬、服务优良的防损队伍, 保障公司安全有序运营, 本着以教育为主、处罚为辅的原则，结合防损部实际情况,特制定本处理细则。

一、违反下列情况之一者扣2—5分

1、仪容仪表不符合《防损员仪容仪表标准》。

2、精神萎靡不振、无精打采。

3、不按时参加公司、部门培训。

4、迟到、早退、班会开始后才到（两分钟内）。

5、未经上级许可擅自换班、调班。

6、上/下班前后1个小时, 无特别情况去洗手间、喝水等。

7、饮酒后上班。

8、工作中发生、发现问题不及时处理、上报。

9、不能处理好工作中存在的与顾客纠纷问题。

10、工作斤斤计较、牢骚满腹。

11、广场、商场内出现乞丐、收垃圾、发传单等不及时制止。

12、遇领导、贵宾未主动问好。

13、不作为，不按岗位职责要求去作。

14、不熟悉工作流程。不会用消防器材。

15、违反公司、部门规章制度较轻。

16、其它一般违规行为。

二、违反下列情况之一者扣5---10分

1、违反第一条两次。

2、被顾客、服务对象、公司领导投诉属实。

3、顶撞上司,不服上级工作安排、消极怠工、未能按要求完成工作任务。

4、工作中不作为造成较重后果。

5、不通过正常途径反应问题，越级请示、报告。

6、培训不认真、成绩不合格。

7、广场各出入口出现堵塞、乱停乱放不及时处理。

8、未按制度查岗、巡查。

9、发现违规违纪不处理、不上报。

10、管理或处理不当造成较重后果。

11、未经批准擅自离岗、串岗五分钟以上。

12、广场不按规定打手势指挥车辆通行、停车。

13、违反消防、安全制度。

14、制造、散布谣言损害公司利益或他人名誉。

15、发现灾情不及时报警或上报。

16、未经领导批准将公用物品借给他人使用。

17、违反岗位职责情节较重。

18、违反公司、部门规章制度情节较重。

19、其它较重违规行为。

三、违反下列情况之一者扣10---20分

1、违反第二条两次者。

2、当班期间睡觉。

3、穿工衣在公司周围赌博或参与不良活动。

4、不服从上级指挥、顶撞上司情节较重，造成不良影响。5、多次迟到、早退。、与顾客、服务对象发生冲突，造成不良后果。7、行为不端、无理取闹、打架斗殴或侮辱同事。

8、因个人原因造成较大损失。、未按规定巡岗、查岗造成不良后果。

10、被顾客、服务对象投诉属实造成较重影响。

11、拉帮结派造成内部矛盾。

12、遇突发事件畏缩不前或赶到不迅速。

13、工作中不作为造成严重后果。

14、管理或处理不当造成严重后果。

15、发现灾情不及时报警或上报造成较重后果。

16、违反消防、安全制度造成较重后果。

17、当月考核成绩较差〔65---70分〕。

18、违反岗位职责情节严重。

19、违反公司、部门规章制度情节严重。20、其它严重违规行为。

四、违反下列情况之一者劝退 辞退 开除

1、当月违反第三条两次。

2、与顾客、服务对象发生冲突造成严重后果, 影响公司声誉。

3、无理取闹、打架斗殴或侮辱同事情节严重。

4、当班期间赌博或参与不良活动。

5、不服从上级指挥、当众顶撞上司，情节严重，造成不良影响。

6、领班当班期间睡觉。

7、未按规定巡岗、查岗造成严重后果。

8、遇突发事件，紧急关头临阵脱逃。

9、故意损坏或盗窃公私财物。

10、受到法律追究。

11、发现火警、灾情不及时处理、报警或上报造成严重后果。

12、违反消防、安全制度造成严重后果。

13、当月考核成绩不合格〔65以下〕。

14、半年内扣分累计20分以上或违纪5次以上。

15、多次旷工、不参加培训。

16、违反岗位职责造成严重后果。

17、违反公司、部门规章制度情节严重, 给公司形象造成影响。

18、未履行领班职责给公司财产造成严重损失, 给公司形象造成影响。

19、鼓动员工搞对抗、泄露公司机密、盗窃公司文件资料。20、因故意或工作失职，造成公司直接重大经济损失。

21、泄露举报人情况。

22、其它重大违规行为, 后果严重、情节恶劣。

五、当本处理细则与《员工手册》处罚不一致时，按处罚较重的执行。

六、本处理细则适用防损部正副领班、防损员、监控员。

考核奖励、加分规定

1、以《员工手册》第十章，第二条奖励条例为依据。

2、为表彰对公司有贡献，表现突出的队员，除公司给与奖励外，防损部将实行2--10分的考核加分，并将分数加到领班或防损员的月考核中。

3、表现突出多次受到公司领导、租户的高度评价，公司奖励50—100元，部门加2—5分。

4、能够积极参与协助商场各项工作维护保障商场经营商家、顾客的利益有特殊贡献的，公司奖励50—200元，部门加2—5分。

5、积极参加防损部培训工作，在上级考核演习中成绩突出受到重大表扬,公司奖励50—200元，部门加2—5分。

6、发现并抓获商场区域内有盗窃行为或企图的，经查证属实的，公司奖励50—500元，部门加5—10分。

7、能够及时发现排除火灾隐患或其它事故的使商场的利益免受损失的，公司奖励50—500元，部门加5—10分。

8、在执行任务中（突发事故），英勇顽强、奋不顾身、事迹突出的，公司奖励100—500元，部门加8—10分。

9、在做好本职工作的同时对防损部培训或其它活动起推动作用，并向商场及防损工作提出重大建设性建议并被采纳的，公司奖励50—200元，部门加2—5分。

10、主动协助其它部门、顾客、铺户解决问题受到赞许的或赢得荣誉的，公司奖励50—200元，部门加2—5分。

11、其他方面为公司、部门争得荣誉的，部门加2—5分。

领班、防损员考核表 每日考核表： 暨领班、防损员每天工作情况全面总结，见后附《领班每日工作考核表》、《防损员每日工作考核记录表》。每月考核表：

暨领班、防损员每月工作情况全面总结，见后附《防损部领班月考核表》、《防损部防损员月考核表》。附表：一

防损部领班月考核表

姓名 工号 评定级别

项 目 序号

标准 满分1 热爱本职工作,忠于公司,为公司贡献最大能量 5 2 遵守公司部门规章制度,绝对服从上司工作安排 4 职业3 思想作风正派,爱护公司财物 4 道 德 4 按时参加部门会议,及时传达会议内容 3 5 仪容端正,精神饱满,注重自身形象 4 6 上班准时,不迟到,不早退,不擅自离开公司管理区域 3 7 自觉性高,主动性强 4 1 全面了解各岗位职责,掌握安全,消防知识 4 2 熟知商场设备,设施布局,消防设备位置,消防器材使用方法 3 了解国家法律法规,特别是《保安管理条例》,熟知并运专业水平用

公司部门规章制度能合理安排工作岗位和领导交给的其它任务 4 5 落实部门制定的培训计划,并能有效执行到工作中,员工职

业素质和服务水准有显著提高有效监督,按部门规定巡岗,敢于处罚,管理好班务日常事务 5 2 密切配合,协调好部门之间和对外关系 3 3 有较强沟通表达能力,善于处理顾客租户的各种投诉和管理能力 服务要求 有计划落实上级,下达的工作任务,特别是整改措施 4 5 善于鼓励员工,能提高员工工作积极性和主动性 4 6 详细记录员工工作表现,以提供给上司作考核依据 3 7 对各种问题理解度较高,并能正确领会意图和要求 3 工作态度 1 按时或提前完成各项工作及预定的目标 4 评估得分

实际得分

能严格要求自己,有较强自我约束力 5 对公司,部门的管理,服务等方面,提出合理的建议 4 在日常工作中,保证自身廉洁,奖罚分明,树立自身威性 5 处事谦虚,大方得体,不骄傲自满,夸夸其谈 4 与同事和睦相处 3

防损部防损员月考核表

姓名 工号 评定级别

序

满分

项 目 号好

标准 评估得分号

满分

1 符合公司要求、着装规范整齐。仪容

仪表 2 仪容端正、精神饱满。3 3 注意个人形象。3 4 无事假、病假、出全勤[旷工者负10分] 3 5 无迟到、早退。考勤参加公司部门培训情况[ 4 培训 6 有一次未参加者负5分] 2 7 培训无迟到、早退。3 8 培训认真、成绩合格。4 服务9 礼仪、礼貌到位、待客大方。

意识 10 对顾客、服务对象使用礼貌用语。

实际得分 4 11 对顾客保持微笑，主动热情服务。4 12 无顾客、服务对象投诉现象。3 遇上司嘉宾主动问好。

关心公司发展，处处以公司利益为重。

工作积极主动，责任心强。

思想作风端正，不贪小便宜。

工作态度

车辆通行、停车时能够积极主动指挥车辆。

爱护公物、节约用品能源。

对公司部门的管理、服务等方面提出合理化建议。

服从管理、听从指挥。

遵守公司部门规章制度。

遇事及时处理上报。

工作纪律

遵守消防、安全规定。

不参与赌博，当值不睡觉等[违反者负4分]

其他方面 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2

与顾客、服务对象沟通表达能力强。

全面了解各岗位职责，掌握消防、安全知识。

专业熟悉商场设备、设施布局及消防器材位置使用28 知识 方法

其他相关知识

当月奖惩分数

附表：二

考核、考评方案

防损部将实行领班、防损员考核制度暨领班、防损员每月工资ABC等级制度、优秀防损员制度。依据《防损部领班月考核表》、《防损部防损员月考核表》的考核结果将领班、防损员工资分为ABC三等级，合计90分以上[含90分]评为A级；合计80---89分[含80分]评为B级；合计65---79分[含65分]评为C级；64分以下辞退处理。领班A级在原有工资标准上加200元；B级原有工资标准上不变；C级在原有工资标准上减200元。防损员A级在原有工资标准上加100元；B级原有工资标准上不变；C级在原有工资标准上减100元。优秀防损员除享受A级待遇外，奖励100元。

领班考核、考评办法：

1、防损部经理每天依据“领班每日工作考核表”对领班每天工作进行考核，并交由物业部审阅，作为月底考核的依据。

2、物业部、防损部经理对领班日常工作态度、能力及职业素质进行监督，作为月底考核的参考。

总

分

3、物业部及公司各级领导在巡查中，对领班及班上整体工作表现，认为“好”或“特别不满意”的可向防损部经理反应或将记录投入防损部值班室的建议箱内，作为领班月底考核的依据。

4、每月底，依据领班每日考核情况，结合公司领导、各部门经理、租户、反应情况、考核加分等，做出综合考核，其中A级每月不超过一名。

5、当月发生较大的责任事故、被投诉属实、受领导批评、本班队员违纪违规累计4人/次或本班队员扣分累计15分以上等，取消评选A级资格。

6、每日考核中有一次评为“差”或当月扣分累计5分以上，取消评选当月A级资格；每日考核中有三以上次被评为‘差’或当月有一次严重违纪违规的，取消评选当月A、B级资格。

7、暂没有领班工资级别的见习领班，连续两个月或三个月内两次评为A级的，建议人事部提前给予转正，不包括三个月内有一次评为C级的。

8、暂没有领班工资级别的代理领班，连续两个月或三个月内两次评为A级的，建议人事部列为候选见习领班，不包括三个月内有一次评为C级的。

9、半年内连续三次被评为A级或一年累计七次被评为A级者，下一年工资晋升一级，并作为晋升的重要依据。

10、半年内三次或连续两次被评为C级，由物业部、防损部、人事部决定是否辞退或降职处理。

11、见习领班，在见习期间有一次被评为C级的将报请人事部延长其见习时间两个月或取消见习领班资格；两次被评为C级的，将报请人事部给予辞退。

12、防损部、物业部在评审过程中作到实事求是，不弄虚作假，力求公平、公开、公正。

防损员考核、考评办法：

1、各班领班必须严格执行规章制度，认真、严格巡查，及时发现问题，每日下班后认真做好当值防损员每日考核工作，作为月底考核依据。

2、每日物业部、防损部经理巡查发现有违规违纪队员或表现突出的队员，应马上做好记录并投入防损部值班室的建议箱，由物业部统一收集，作为月底考核加减分依据。

3、月底综合每日考核、违规违纪记录、出勤考核、工作态度、服务意识、考核加分等做出考核，其中A级每月不超过6人/次（1/10）。

4、每日考核中有一次被评为‘差’、被投诉属实、受领导批评或当月有一次违纪违规扣分者，取消评选当月A级资格；每日考核中有三以上次被评为‘差’或当月有一次严重违纪违规的，取消评选当月A、B级资格。

5、半年内连续三次被评为A级或累计7次被评为A级的，下一年工资晋升一级。

6、当月被评为C级的，得芬最后二名并且在65分以下者作辞退处理。

7、被评为A级的，将获得优秀防损员的评选资格，由物业部、防损部综合考评、审核，并报人事部审批。

8、为做到公平的原则，防损部领班每月作一次换班，且已经在防损部实行扣分公布栏制度，所有违纪违规扣分的情况，张贴在防损部值班室，力求做到公平、公开、公正的原则。

9、防损部、物业部经理加大监管力度，对领班日常工作进行监督，使月底防损员的考核公正性得到保障。

10、防损部经理、领班及物业部在考评过程中要做到实事求是，不得弄虚作假，否则按《员工手册》4.5.2处理。

第四章 消 防

一、******广场防火安全分工组织机构

组长总指挥：***

副组长：***、***、***、***

成员：防损部全体人员、工程部全体人员、经营部全体人员、办公室全体人员

二、紧急联系电话 牢记火警电话：119

消防监控中心电话：3282666--332 紧急报警求助电话： 110 医疗救护电话： 120

三、******防损部火警急救程序

消防监控中心

119火警 消防中心值班人员 救护120

防损部经理及当值领班

通知有关人员 火警现场

说明：

1、消防监控中心发现火警根据情况，通知防损部领班或防损部经理，通知商场主要消防负责人，非重大火警不拨打119，急救电话经消防总指挥或防损部经理同意可视情况拨打。

2、防损部领班接火警后及时通知全体防损员赶往火灾现场，并立即通告消防监控中心火场实际情况。

3、全体防损员和商场员工必须服从现场指挥员调动分组实施抢救。A组：根据现场火场情况实施灭火自救，疏散商场员工、顾客抢救贵重物资。B组：撤离火场区域机动车辆加强外围警戒引导消防车辆进入，协助勘查清理现场。C组：按预定方案实施灭火自救工作。

4、防损部经理负责协助勘查火警原因后及时写出书面报告递交消防总指挥所。

四、*****广场消防规章制度

1、商场发生火灾时消防中心应立即通知消防总指挥、副指挥。所有防损员、经营部全体员工、工程部全体员工都为义务消防员，发现火情和火灾隐患及不安全因素都要即时上报，发生火警即时听从指挥赶往火灾现场，日常消防工作由防损部经理负责。

2、各走道、消防通道、楼梯口等部位要保持畅通，疏散标志和安全指示灯要明显。禁止顾客、商场员工、供应商等在走道、垃圾桶及商场内烧香焚纸、堆放杂物。

3、配电房、重要机房内、商场临时仓库等部位不准堆放可燃品，不准吸烟或摆放其它易燃、易爆物品。

4、在商场内施工动用明火必须申报后经批准方可，并要做好防火措施。

5、严格维护消防设备设施，定期进行测试检查保证其功能和正常的使用。

6、所有商场人员必须遵守国家有关的消防法律法规和商场制定的消防管理规定。

7、应制定有应急疏散方案，做好各种消防措施和预案。

8、各营业商铺下班后必须切断电源。

9、临时增加电气设备必须物业管理部批准，同时采取相应措施保证安全。

10、严格控制明火和乱接拉电行为，确实需要使用时必须报批，同时采取安全的预防措施。

11、商场内管理人员和营业人员应提高警惕，坚守岗位加强值班责任心确保商场的安全。

五、消防监控中心职责

1、发现或确定火警后立即向总指挥、副指挥报告，同时根据领导指示通知防损员、义务消防员赶往火灾现场。

2、根据指挥部指示启动急救程序，并向各值班部门和有关人员通报火情和向公安消防部门报警。

3、利用广播引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。

4、负责火灾现场指挥与各部门救火小组之间的通信联系，传达指令迅速反映情况。

5、检查通信设备保持通信畅通，监控并做好火场情况记录。

6、电视监控当值人员要严密监视各商场工作情况，确保商场的安全并做好当值的工作记录。

六、义务消防员职责

1、本商场职工必须按国家消防法工作执行防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火宣传工作。

2、对商场内所有工作人员进行消防宣传和防火技能的培训，消除火灾隐患。

3、积极开展防火检查与熟悉消防器材参加上级及商场组织的定期演练。

4、熟悉自已岗位设备的操作及物品摆放情况，知道安全出口位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。

5、牢记火警119电话和商场消防监控中心3282666--332电话，灭火时听从消防员和现场指挥员的指挥。

6、当发生火灾时首先要保持镇静不可惊慌，迅速查明情况向消防监控中心报告，报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施取用就近的消防器材进行灭火，首先关闭电源。

7、参加火灾事故的调查，勘测和鉴定提出处理意见。