酒店早餐管理（最终版）

第一篇：酒店早餐管理（最终版）

目的 ：

为加强和促进早餐管理工作，进一步提高酒店服务质量，确保酒店早餐办法管理更规范，更好地满足广大客人的就餐要求，特制定本规定；

适用范围：

本管理制度适用于酒店前厅及四季春 基本内容：

1、早餐用餐时间：6：30—10：00；

2、发放：

① 客人办理入住时，由前厅接待统一发放。要求：对于住店客人“一人一券”，发放需登记，每间房最多发放两张券，如有特殊情况需要多发，需经市场营销部总监批准，否则，按照销售价销售（20元/张）。

② 遇到会议或大型接待需一次性发放时需由市场营销部书面说明。

③ 私自多发早餐券者，一经发现餐费由发放早餐券当事人按对外价格结算（20元/张）。

3、备餐：

① 备餐数量=散客房发放餐券总数×60%+会议发放餐券总数×90% ② 下单：按照备餐数量计算公式算出第二日备餐数后，由前厅人员在当日夜审后填写“备餐单”。次晨厨师上班前到前台拿第 “备餐单”，根据此对进行备餐。

4、出品：

① 厨房出品数量标准：当日无会议接待时，首次出餐按当天下单数的30%出餐，2—5次加满，有会议时，首次出餐情况按当天下单数50%出餐，剩余量根据人员到达情况2—5次加满，杜绝浪费；

② 补餐：首次出餐后，厅面人员应密切关注用餐情况，及时增补，需加餐时，由厅面人员通知厨房，根据用餐时段厨房应尽快补餐或进行调整。

③ 额外准备：为了应对超出预计的用餐客人同时杜绝浪费，厨房应有应急的应对方案，以便不时之需；

5、质量保障：

① 出品要求：中西结合，各品种搭配。品种尽量做到多式样，做到味美可口、定量。相关要求参照酒店相关经营管理要求执行，并根据酒店营运的需求不断改

② 出品质量把控：内部：由酒店高层管理团队配合四季春事务部负责人试餐，进行抽查，试餐后填写试餐情况说明。外部调查：公关客服部将不定期对用餐客户进行用餐意见征询，并将结果反馈四季春相关部门。对于试餐过程中发现的问题，应及时解决实时回馈；

6、卫生安全：所有炊事器具、用具和餐具均 应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒；保持早餐台面整洁，食品分类、分架隔墙、离地存放，生熟分开不混杂，不使用未经洗涤、消毒的餐炊具，若有违反给予经济处罚，四季春协同酒店相关管理部门将不定期进行抽查。

7、餐券管理：餐券由四季春厅面收银员收取，用餐者必须收取早餐卷，或现金支付一张仅限于一人使用，酒店同四季春相关部门负责人不定期抽查。

8、结算：

① 早餐券：酒店的以早餐券数量按酒店同四季春财务相关约定进行结算，每天10：00以后由酒店财务与四季春厅面收银对接，核算当日酒店餐券使用量，并办理相关财务手续，款项一月一结，统一划拨。实际餐券数大于前台下单数时，按实际餐券数结算；实际餐券数小于前台下单数时，按实际下单数结算；

② 挂帐：早餐营业结束后，按四季春相关挂帐流程进行处理；

③ 现金结算：对于现金进行早餐消费的，由四季春相关部门办理相关现金结算手续。

第二篇：酒店早餐管理

一、管理

（一）宏观管理

1、前一天晚上9：00和第二天早6：30，两次和总台核定就餐人数。根据就餐人数确定以下五种就餐形式：

1）不足20人走套餐形式。

2）20——80人走自助餐形式，超过80人双开。

3）桌餐形式。有VIP客人准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。

4）送餐。如有需送餐VIP客人，准备托盘、保鲜膜。（一般情况，不提供送餐服务。是否送餐，由早班负责人决定）

打包。如有需打包的客人，确认房号后，准备打包盒、打包袋。（一般情况，不提供打包服务。是否送餐，由早班负责人决定）

5）西餐。如有外宾，准备278包间为早餐专用包间，如客人超10人，准备268包间为早餐专用包间。西餐通知大副全程陪同，并提前和工作人员确定早餐餐单，准备刀、叉、咖啡等相关餐用具、食品。

2、前一天晚上和出品部值班负责人，再次确认菜单，并准备相应的台卡。套餐在基础菜数量上核减一半，80人以上在基础菜数量上各增加两道，主食、甜品、水果增加一倍。

3、前一天晚上和财务部收银确认早餐人数，确认会议签字负责人并准备备用金。

4、前一天晚上安排本部早餐人员的站位及相关会议、领导特殊要求的传达。

5、做好早餐人员突然增加的应急预案。（如夜间9：00后有突然入住的团队，早晨可求助于值班总经理，调用房务中心、总台、夜班保安协助做相关准备工作）

（二）考勤、仪容仪表及卫生管理

6、考勤：按规定时间准时到岗，如迟到按《员工手册》予以处罚。

7、仪容仪表：

1）必须洗脸，画淡妆；

2）必须盘头，戴头花；

3）必须带一次性口罩、一次性手套；

4）必须着工衣、工牌、工鞋；

5）必须刷牙。

8、卫生：早晨到岗后，再一次检查地面卫生、餐桌卫生、餐台餐具卫生、卫生间卫生以及个人卫生。

（三）灯光管理：

9、早7：00整，检查客房到餐饮走廊灯是否打开；

10、宴会厅80人以下只开顶部的筒灯，80人以上的把墙灯、灯全部打开；

11、如包间用餐提前开一楼门厅灯、走廊灯、包间灯。

12、收餐后，第一件事把灯全部关掉。根据季节、时间早餐负责人灵活掌握关灯时间。

（四）音乐管理：

13、前一天晚上检查音响、碟盘是否准备好。（只允许放喜庆、悠扬的轻音乐）

14、早上一上班，就开启背景音乐，音量高低以不影响客人小声交流为准。

15、收餐后关音乐，关电源。

4、设备管理：

16、有大型自助，需要准备足够的菠菲炉、汤锅、温盘器等设备。并检查早餐设备是否可以正常保温。

17、两种餐盘、骨碟、汤碗、烟缸、筷子以及一次性筷子必须准备充足。汤勺应准备充分，不够的话及时清洗，以免串味。

18、餐桌上准备好醋壶，并要检查醋壶是否有沉淀，醋不得少于2/3。

19、每个餐桌准备五个烟灰缸。20、准备好牙签盅，牙签不得少于2/3。

21、餐桌上准备好餐巾纸并放在骨碟内，如超过80人，每桌放两摞。

22、当天晚上需要备足暖壶、开水。（一防止大型自助热水器供不上水，需提前准备；二方便有吃药等特殊客人的需求）

23、对讲机充足电，保证厨房传菜楼面各有一部对讲机能够正常使用。

24、传菜部的长托盘准备充足，干净卫生。楼面部的圆托盘备足并垫粉色的莲花座。

25、在头天晚上应根据菜单打好第二天菜品的菜牌，尤其是馅类食品，要注明是否含糖，荤素。

26、早餐台下最少准备四个垃圾桶，将牛奶袋等杂物及时清理进垃圾桶，热菜区1个、主食区1个、汤粥区1个、煎鸡蛋区1个。

27、准备三个小孩做的宝宝椅。

28、准备西餐专用的刀叉。

29、准备收餐车，80人以上最少准备3部，并保持整洁。

（五）安全管理：

30、每天和一楼财产负责人履行财产领用、归还手续。

31、早餐打开旋转门，并检查是否正常运转。

32、检查电源以及电器线路是否有烧焦、漏电等现象。

33、提前检查堂做的鲍鱼车，闻煤气罐是否有泄漏现象。

34、准备衣套，如有客人将外衣搭在椅背上，应迅速帮助套上衣套。

5、温度管理：

35、根据季节，调节大厅空调温度，将温度控制在20℃—25℃之间。

二、服务

服务的重点是要保证四个字：热、满、活、柔。

热：就是保证所有的菜品主食、汤类要保温，牛奶、稀饭要烫嘴。

满：就是任何时候来的客人都能感觉到餐盒中的食物满满当当。

活：就是要灵活，动起来。让客人随时感受到你的服务。

柔：就是服务要细腻，轻柔。不要产生噪音。

具体来讲，注意以下几点：

1、召开早例会，管理人员检查各部门人员到岗情况，和厨房再次核对最新人数，以及VIP就餐情况，同时对下属进行合理分工。

2、再次检查设施设备以及卫生情况，检查大厅内是否有苍蝇。

3、再次检查餐桌、餐椅，保证取餐的通道一定要通畅无阻。

4、再次检查服务人员的仪表仪容，早班员工要精神饱满。

5、早餐服务人员不允许在酒店洗漱。

6、检查一楼卫生间卫生是否干净，毛巾、洗手液是否有准备。

7、按照出菜次序，荤素搭配、色彩搭配的原则协助传菜员出菜。传菜必须使用长托盘。

8、波菲炉内加的水必须要用开水，而且要能淹住菜盒子底部。波菲炉的位置一定要适中，方便客人取餐，尽量靠前。

9、牛奶鼎的温度，指示灯应调到刻度“2”。其它菠菲炉温度的刻度调到最高档。

10、检查台卡的摆放，注意摆放准确，以免客人有特殊忌口的食品。卫生要求台卡上无油渍、无手印。

11、一般来讲，门口设迎宾一人为A岗（管理人员、收银员可以兼任）凉菜区、热菜区一人为B岗；主食区、汤粥区一人为C岗；煎蛋、丸子汤等堂做区一人为D岗；传菜加餐一人为E岗；管理人员一人机动。（收餐人员可灵活抽调）

12、迎宾要将早餐水牌及时放置到拐角醒目的地方。

13、客人到时站在门口主动问好，并提示小心台阶。

14、VIP在认识客人的情况下，迎宾员必须使用客人姓氏、职务进行称呼。

15、收银员按要求检查早餐券或房卡，帮助客人取餐盘、筷子，并用手势指引客人取餐。有不认识的领导的司机用餐可以先用餐再核实。

16、凉菜区要及时理台，大盘可以折成小盘，客人不多时，可以撤成四道凉菜。（但是要保证最少不能低于四盘，并且满满当当）

17、所有的凉菜的荤菜，从厨房出来时一定要包保鲜膜，以免风干。

18、热菜区客人取餐时，及时打开盖子，如果没有人取菜时，应及时把菠菲炉盖好，避免菜凉。

19、热菜区要及时理台，大餐盘可以折成小餐盘，客人不多时，可以撤成两盒四道热菜。20、必须熟悉菜品，在客人询问时主动给客人介绍。

21、烤面包旁边应跟上奶油或草莓酱。

22、西红柿炖尖椒旁要跟上小碗。

23、上汤、粥类的食品都要跟小勺，用托盘帮客人盛送。

24、上汤面、馄饨一定要问清客人是否加香菜。

25、上牛奶、豆浆要询问客人是否加糖。牛奶的空袋子及时扔到垃圾桶里，不许放在台面。

26、奶黄包、羊肉包子等馅类食品，除台卡注明外，一定要再次提醒客人。

27、有特殊VIP客人时，要准备按位上的果盘。

28、注意台面上的餐巾纸要随时加，烟缸要随时换。

29、客人点煎鸡蛋时，一定要问清楚客人是需要单面还是双面，是否加豉油。30、汤类食品一定不要太咸，馄饨里放的小虾皮一定要用水提前冲洗。

31、如果客人不小心把筷子、小勺掉到地上时，必须做到“人未到声先到”主动帮客人更换。

32、如有老人和小孩，要主动协助取餐。

33、礼节礼貌要跟上，不能与客人发生争执和矛盾。

34、不许在客人面前做张口、打哈欠等不雅动作。

35、值班人员不许在一起聚堆聊天，不许玩手机。

36、餐桌上的卫生要随时保持干净。

37、收餐时，要提示客人是否需要添加菜品和主食。

38、在大厅客人休息去放置报纸架，提供头一天的晚报。

39、客人走时要提醒客人带好随身物品，如拾到客人遗失物品应立刻上交并归还失主。40、早餐时间结束后，先撤回早餐水牌，关闭餐厅的东门。

41、可回收菜品由早班负责人回收后，转员工餐。

42、收餐时，一定要使用托盘和收餐车。收餐时必须轻拿轻放，以免打扰用餐客人。

43、早餐结束后，及时关掉相关的电源，以及鲍鱼车的煤气开关。

44、早餐餐具清洗干净后，及时放入消毒柜专人消毒并做消毒记录。

45、菠菲炉清洗干净后，上铜油进行保养，并遮盖防尘罩。

46、收银员餐后及时核对人数，做好早餐相前账目统计。现金及时上交。

47、收餐时注意是否有客人打破的餐具，做好餐损记录。

48、早餐结束后，管理人员与厨房要及时沟通，根据客人反馈对早餐的出品及时调整。

49、值早班的管理人员要注意营业台的电话，尤其是早餐完毕后到上午点名之间，营业台必须留人接听电话。

50、如有送餐，要进行记录并及时将空餐具撤回。

三、出品：

出品的重点是要保证四个字：热、靓、精、养。

热：就是保证所有的菜品主食、汤类要有锅气，稀饭、粥类少加勤加，要烫嘴。（食品一凉就容易生硬，影响品质，严重时甚至导致客人腹泻）靓：就是指出品要漂亮，颜色要清丽、鲜亮，口感要清淡，少盐、少酱油、少食用油。

精：就是要精致，刀功要精细，选料要标准，主食要精致。（最简单的一盘咸菜都要切得精精致致）

养：就是要注意营养。（早餐要选择高蛋白类、高热量类食品。如：豆类、素肉类、绿色蔬菜类等。）

具体来讲，注意以下几点：

1、早班负责人要根据早餐就餐人数做到心中有数，出品备足。

2、厨房早班负责人夜间必须保持手机畅通，如有特殊人员增加情况及时增派人手。

3、早班负责人要根据早晨最后确定的人数，做好应急预案。（一旦有重大变动，要准备应急菜品、应急主食和应急汤类。）

4、每天早晨到后，召开早例会，检查下属人员到岗情况，并合理分工。

5、各岗位人员必须保证在岗。

6、厨房堂做师傅，工装必须整洁干净。如人员较多可用面房的电饼档煎鸡蛋。

7、厨房人员（除堂做师傅以外）不允许进入前厅。

8、厨房在做早餐时应注意食品卫生，尤其是夏季。（重点是豆角要炒熟、豆浆煮沸后文火再煮五分钟等）

9、加菜要和前厅及时沟通。（按照二分之一、三分之一、四分之一的菜量来加。）

10、就餐人数和入住人数相差20人时，不再加菜，前厅进行折盘、撤盘。

11、早餐菜谱每周更换一次，堂做的汤面、丸子汤、馄饨等每天换一种。

12、出菜要根据时令及时调整早餐菜品。

13、出菜要注意冷菜、热菜是否有重复。

14、出菜要根据天气变化及时调整。（如晚上下雨早晨可调整一个辣菜）

15、出菜要根据会议情况及时调整。（如全国性会议要及时增加白粥、老火靓汤、扬州炒米等南方人喜爱的食品。）

16、出品可以联系固定的合作伙伴，如老豆腐每天固定送。

17、出菜必须由师傅亲自操作，不得小弟代替。

18、主食要体现地方特色，尤其是土杂粮要做精、做细。

19、菜品出来后厨房负责人要监督前厅荤、素菜搭配、颜色搭配等摆放是否合理。20、注意头天一些急推菜的处理。

21、连续几天的会议要和会务组及时沟通，保证不重样。

22、早餐结束后，厨房负责人要亲自去前厅观察客人剩餐情况，根据客人以及前厅反馈对早餐的出品及时调整。

第三篇：酒店管理

酒店管理专业综合理论和专业技能考试大纲

一、专业综合理论考试要求和内容

模块一服务礼仪

【要求】掌握服务礼仪的基本知识。

【内容】职场形象礼仪的基本要求与规范；交谈礼仪与电话礼仪的基本要求与规范；接待礼仪的基本要求与规范；服务礼仪的基本要求与规范；中国的民族与民俗基本知识。

模块二酒店房务知识

【要求】掌握酒店前厅部、客房部服务与运行基本知识。

【内容】酒店的内涵与类型；酒店的星级划分；酒店前厅部、客房部的主要任务、地位和作用；前厅部、客房部的工作特点及要求；前厅部、客房部组织机构；各岗位职责、工作程序及操作职责；前厅部、客房部常见客人投诉和疑难问题的处理。

模块三酒店餐厅知识

【要求】掌握酒店餐饮部服务与运行基本知识。

【内容】中国的饮食文化；餐饮部的主要任务、地位和作用；餐饮产品的特点；餐饮部的组织机构与岗位职责；餐饮服务知识（餐厅类型、粤菜知识、服务技能、餐厅用具的保管、酒水和茶）；中餐服务程序；西餐、酒吧服务知识；自助餐、送餐服务；餐饮服务中一般疑难问题的处理。

二、专业技能考试要求和内容

模块一才艺展示

【要求】考生能注意沟通交流方式，准确表达个人观点，并具有一定的创新思维和应变能力。

【内容】

1.考生随机抽取一至两个开放性试题，即兴回答；

2.个人才艺展示。

模块二酒店餐饮服务技能

【要求】能熟练进行中、西餐厅零点餐前准备。

【内容】中餐零点摆台；西餐零点摆台。

三、考试形式

【专业综合理论考试】闭卷、笔试，满分为150分；考试时长为90分钟。试题类型有：选择题、简答题、问答题、案例分析题。

【专业技能考试】满分为150分；每个学生考试时间不低于8分钟。考试形式：面试。

四、参考书目

1．《旅游服务礼仪技能实训》，李祝舜主编，机械工业出版社，2008年7月。

2．《酒店前台与客房实务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐饮服务》，广东省中等职业学校教材编写委员会组编，广东科技出版社，2008年8月第3版。

第四篇：酒店管理

1.62酒店管理

第一章；

一、世界饭店业发展史：客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期.二、中国饭店业的产生与发展：

1、中国古代饭店的形成与发展。

2、中国近代饭店的兴起与发展。

3、中国现代旅游饭店业的发展.三、中国现代旅游饭店的发展可以分为如下几个阶段：1.由事业单位招待型向企业单位经营转变。

2、由经验管理走向科学管理.3、推行星级评定制度，年8月，国家旅游局正式颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》开展“涉外饭店星级划分与评定”）

4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化。

5、管理的法制化趋势.四、饭店含义：以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食、和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织.五、饭店的功能：住宿、餐饮、会议、商务、度假、家居、娱乐和健康服务.六、百慕达计价饭店：此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用.七、饭店分级的目的：

1、保护客人的利益。

2、便于行业的管理和监督.3、有利于促进饭店业的发展。

4、有利于增强员工的责任感.八、于2003年又对星级标准再次进行修订，用GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》代替GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分与评定》

九、新标准具有以下几个特点：

1、突出了“以人为本的新理念”。

2、新标准自始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对饭店经营管理专业水平的要求，具体说来就是突出强调了饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性，以客房作为核心产品，强调其配套功能，这是新标准的灵魂.3、新标准取消了星级终身制，规定了每五年星级饭店就要重新评定一次，将预备星级制纳入新标准。

4、增设五星级的附加等级----白金五星级。

十、饭店集团是指饭店公司通过不同的方式拥有或控制两家以上的饭店，采用统一的名称、标志，执行相同的管理规范和质量标准来联合经营所形成的系统。

十一、饭店集团化经营的优势：

1、经营管理优势。

2、规模经济优势。

3、品牌优势。

4、市场信息和市场营销优势。

5、纵向一体化优势。

6、跨行业经营的优势。

十二、饭店集团的管理形式：

1、特许经营

2、管理公司。

3、连锁经营。

4、战略联盟。

第二章：

一、饭店管理含义：以管理学为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，研究饭店业务特点和管理特点的一门独特的管理学科，有其特定的研究对象和理论体系。

二、现代饭店管理的定义：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

三、饭店管理的内容纲要：

1、饭店组织管理（饭店管理者在管理理论和和管理思想的指导下，对饭店进行组织建设，内容有：确定饭店的组织结构和管理体制，饭店部门的设置和层次的划分，配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统等）

2、饭店的决策和计划管理（饭店组织形成后，饭店就要开展正常的经营活动。饭店的经营活动不是盲目的，应有一定的方向目标作指导，这就需要有决策和计划。内容有：对饭店市场及饭店所处的内外环境作出分析，提出饭店的经营目标，确定目标，制定计划等等）

3、饭店服务质量（是饭店的生命线，在饭店竟争中，最根本的竟争是质量竟争。服务质量管理是饭店管理人员最经常的工作）

4、业务管理（针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行了的管理。其目的是为了保证业务的正常开展。

5、人为资源开发管理（饭店的主体是人，饭店要靠全体员工的各种劳务来创造使用价值.饭店又是劳动密集型的产业，要求员工具有较强的服务意识与自我约束意识。这就要求饭店要有合理的人力资源开发与管理的有效方法。）

6、财务管理（饭店管理者既要能经营决策，也要会当家理财.）

7、公共关系和市场营销（饭店除了要协调好内部各种关系外，还要处理好各种外关系）

8、饭店安全管理（安全

是饭店经营的必要条件。饭店管理必须保证安全）

9、物资管理（饭店物资管理的目的是降低成本、降低损耗、物尽其用、减少浪费）

10、工程设备管理（饭店后勤供应的基础，是饭店正常运转的心脏）

第三章

一、饭店建筑结构布局的原则：

1、方便宾客和满足需求的原则

2、效率和效益原则

3、宾客与员工设施两分离原则

4、饭店功能设计和结构布局的规范原则

5、美感和文化色彩原则.二、客户内布局。客源有多种类型，克服难关也有多种布局形式。以标准房为例，客户订有睡眠空间、书写空间、起坐空间、贮藏空间、盥洗空间、行走空间。客房的一般面积尺寸为：

4.7M*3.4M。现代饭店客房及卫生间均有扩大化的趋势，空间一扩大，空间布局就可以样化、合理化、艺术化、使客房更实用而富有魅力.三、饭店餐厅大小和数量由餐位来决定，餐位与床位有很大的关联。从饭店床位确定餐位，以每个餐位占地1.6平方米来确定餐厅大小。

四、职工厕所也是必有的，员工不得使用客用厕所。前台各职工厕所可按就近方便的原则分散设置。后台和行政用职工厕所可相对集中合理布局。

第四章：

一、饭店经营计划：

1、饭店经营战略计划即饭店的长期计划，它从总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、员工生活福利水平做出总体规划。

2、饭店销售计划是在经营战略计划的基础上，根据饭店未来的发展和市场的变化而制定的经营计划.3、市场营销计划：市场营销计划要从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店推销的主要方向及市场营销策略。

4、饭店接待业务计划是饭店所有经营活动的核心。

二、双开率：指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。计算公式为：双开率=双人使用的房间数/已出租客房总数*100%（双人使用房间数=客人总数-已出租房间数）

三、程序性决策（按预先规定的程序、处理方法各标准来解决管理中经常重复出现的问题一般组织中，约有80%的决策可以成为程序性决策）

四、计算题：P89页

五、风险型决策方法（决策树法、敏感度分析法、）

六、组织结构形式：

1、直线制

2、直线职能制

3、事业部制

七、酒店几种主要的制度：

1、总经理负责制（饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式）

2、饭店经济责任制（饭店组织管理中的又一项基本制度）

3、饭店岗位责任制（以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业范围、作业标准、要作权限、要作量等责任制度）

4、员工手册（饭店的又一个基本制度。是规定全饭店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件）

第五章：

一、饭店环境氛围质量（指一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给客人带来的感官冲击和享受成为客人重复购买一家饭店产品和服务的重要影响因素.（自然环境跟人文环境）

二、饭店服务质量的特点：

1、构成的综合性

2、评价的主观性

3、内容的关联性

4、对员工素质的依赖性

5、评价的一次性.、三、饭店服务质量的总体衡量标准可以以下五个方面统筹把握：

1、可靠性

2、反应性

3、保证性

4、移情性

5、有形性.四、PDCA管理循环法四阶段八步骤表：P、计划阶段（a、分析质量现状，找出存的问题b、分析产生质量问题的原因c、找出影响质量的主要原因d制定解决主要质量问题的措施计划）

D、实施阶段（e按制定的计划，认真付诸实施）C、检查阶段（f调查、考核计划执行的结

果）A、处理阶段（g总结成功的经检，把成功的经检纳入标准化）h将执行中的遗留问题，转入下一个PDCA循环中加以解决）质量三步曲是朱兰

五、各国质量奖（美：波里奇国家质量奖，欧：欧洲质量奖，日本：戴明质量奖，中国：全国质量奖）

第七章：传统的饭店营销组合策略是指由饭店的产品（Product）价格（Price）、销售渠道（Place）、促销（Promotion）、构成的“4P”营销组织合策略.第八章：

一、饭店产品包括核心产品，形式产品和延伸产品三个层次。

二、1、核心产品：饭店产品中最重要的构成部分，是饭店用以满足客人需求的中心，包括住、食、购、娱四个方面的服务）

2、形式产品：饭店产品的外在表现形式，既可表现为实体产品，又可表现这无形的服务（如饭店建筑、周围环境、店内气氛等）

3、延伸产品：饭店为宾客提供的各种附加价值与利益）

三、饭店产品的特点：

1、产品价值不可储存

2、产品生产与销售的同时性

3、综合性4季节性

5、标准化与个性化相结合6、饭店产品以体验属性来主

四、宾客的这段住宿经历是个组合产品，它由三个部分构成：

1、物质产品：宾客实际消耗的物质产品，如食品、饮料等

2、感觉上的享受：它是通过住宿设施的建筑物、家具、用具等来传递。通过视觉、听觉、嗅觉领略物质享受。

3、心理上的感受：宾客在心理上所感谢觉到的利益，例如地位感、舒适感、满意程序、享受程度等。

第五篇：酒店管理

酒店管理：重视人才要从招聘做起

企业文化是一个企业固有的行为方式的总和。企业文化体现在人力资源管理上，大多数酒店都鼓吹以人为本、善待员工、员工第一、员工是酒店的财富，等等。但很多酒店管理者常常只限于以在职的员工为本、善待在职员工，对于前来求职的人却不一定很耐心，很友善，三言两语就将他们打发的大有人在，莫明其妙地拒之门外更不在少数。

其实，酒店企业文化不应该仅仅只是针对在的职员工，酒店管理者应该从招聘一开始就让求职者深切地感受到自己受到了酒店的重视，这家酒店是一个值得努力付出的地方。考不考得上是我的能力和机会把握问题，但酒店给予了我公平的竞争机会和宽松的求职环境。恒8连锁酒店在把企业“家”文化贯彻到底，每一个前来面试的员工都有可能是恒8大家庭的一员，让他们感受到恒8酒店的温暖是恒8连锁酒店向来非常重视的。

酒店行业经常会听到在很多酒店员工说起自己当初选择酒店的理由时会提及：“我在当年求职面试时，酒店的某个老总或总监跟我说过的一席话，坚定了我在这里工作的决心。现在想来，当初他们跟我讲过什么都不重要了，重要的是当时他们对我的态度，非常的诚恳，让我觉得在这里工作一定会很愉快。没有他们给我留下如此美好的第一印象，也许我已离开这里了。”

酒店行业招聘人才的过程本来就是一个双向选择的过程。求职者也很看重他们面试时的体验：某家酒店是不是象大家传说的那样好，那样有发展，在求职者的眼中往往只是面试过程中听到某个考官说过什么话，对自己是个什么态度。

试想，如果一家标榜重视人才的酒店管理者在招聘时却象审问犯人一样拷问求职者，让他们在寒风或酷暑中长时间地等待，或者反复往返来参加面试，他们会相信这家酒店真的能做到人性化管理吗？

所以，酒店管理者重视人才，善待员工，应该从招聘做起。