关于祥云酒店推出早餐服务工作实施方案

第一篇：关于祥云酒店推出早餐服务工作实施方案

关于祥云酒店早餐服务工作

实施方案

一、指导思想

为加强和促进酒店早餐管理工作，进一步提高酒店服务质量，更好满足广大客人的要求，特制定本方案。早餐用餐时间：7：30—9：00

二、服务流程

（一）早餐券发放：

1、客人办理入住时，由前厅接待统一发放自助早餐券。对于住店客人按“一人一券”发放并登记。每间房最多发放两张。如有特殊情况需要多发，需经值班经理批准并报财务记录。

2、非住店客人需用早餐时，由餐厅前台按客人要求提供10元、15元、20元套餐早餐券。

3、遇到会议或大型接待需一次性发放时需由承办部门书面说明，到财务领取会议早餐券。

（二）备餐：

1、下单：由客房前台人员依据住宿情况，填写当日“备餐单”。值班经理每日6点30分到前台取“备餐单”。

2、例会：值班经理依据备餐单及实际情况，于6点35分组织厨房及前厅人员例会，明确早餐内容及注意事项。

3、备餐：值班厨师根据备餐单确定备餐数量。（计算方法：备餐数量=散客发放餐券总数×60%+会议发放餐券总数×90%标准备餐。）

4、摆台：值班服务员在值班经理带领下，于7点20分前完成餐台准备，到位立岗。

（三）出品

1、确定菜单：厨房应于前日确定次日早餐品种，并做好备餐准备。

2、出品数量标准：当日无会议接待时，首次出餐按当天下单数的30%出餐，2—5次加满。有会议时，首次出餐情况按当天下单数50%出餐，剩余量根据人员到达情况2—5次加满，杜绝浪费；

3、补餐：首次出餐后，厅面人员应密切关注用餐情况，及时增补，需加餐时，由厅面人员通知厨房，根据用餐时段厨房应尽快补餐或进行调整。

(四)结算：

1、住客使用自助早餐券就餐，由值班经理和领班负责收取，交餐厅收银员记帐；非住客在餐厅收银处购买套餐早餐券，由服务员配餐并收取餐券，交值班经理与收银核对后，记收入；会议用餐结算由餐厅最后总结算。

2、挂帐、签字等其他特殊情况由值班经理按财务规定处置。

三、职责区分

（一）部门职责

1、客房部职责：

1）负责发放住客早餐券。2）负责承办会议的早餐协调。

2、餐厅职责

3、厨房职责

1）厨师长负责每周制定早餐食谱。

2）安排好每天值班厨师，通常安排面点1名，凉菜1名，热菜1名，配菜1名。遇有会议或其他特殊情况，视情增减厨师。

（二）人员职责

1、值班经理职责

1）召开例会，检查各部门人员到岗情况。2）检查服务人员的仪表仪容。

3）核对就餐人数，以及会议、接待就餐情况。4）检查设施设备以及卫生情况。

5）检查菜品是否与当日食谱一致，发现问题及时纠正。6）熟悉菜品，在客人询问时主动给客人介绍。6）关注各类菜肴的用量情况，保证及时增添。7）早例会讲评早餐服务情况。

2、值班厨师

按照既定食谱和通知就餐人数，合理控制出品数量，严格保证出品质量。

3、餐厅领班

1）配合值班经理开好例会，合理安排人员备餐。2）分清住客与非住客，收取早餐券，引导客人就坐用餐。

3）负责检查餐具、菜牌、音乐是否到位。4）开餐后组织对餐台清理。5）负责对餐厅人员进行考勤。

四、注意事项

1、遇有会议或重大接待时，各级主管应提前做好准备工作，视情组织召开协调会。

2、就餐人数变动或会议、接待活动安排有变化时，承办部门及前台人员应及时报告值班经理和通知值班厨师。

第二篇：“酒店提升服务服务实施方案”

银海宾馆提升服务质量

实施方案

为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下：

一、开展全员思想教育，树立优质服务理念。

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。

抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴；五是不定时随机抽检服务知识掌握情况；

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于

掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。

三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工

作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

五、积极创建企业文化，增加全员凝聚力。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。

第三篇：酒店早餐管理（最终版）

目的 ：

为加强和促进早餐管理工作，进一步提高酒店服务质量，确保酒店早餐办法管理更规范，更好地满足广大客人的就餐要求，特制定本规定；

适用范围：

本管理制度适用于酒店前厅及四季春 基本内容：

1、早餐用餐时间：6：30—10：00；

2、发放：

① 客人办理入住时，由前厅接待统一发放。要求：对于住店客人“一人一券”，发放需登记，每间房最多发放两张券，如有特殊情况需要多发，需经市场营销部总监批准，否则，按照销售价销售（20元/张）。

② 遇到会议或大型接待需一次性发放时需由市场营销部书面说明。

③ 私自多发早餐券者，一经发现餐费由发放早餐券当事人按对外价格结算（20元/张）。

3、备餐：

① 备餐数量=散客房发放餐券总数×60%+会议发放餐券总数×90% ② 下单：按照备餐数量计算公式算出第二日备餐数后，由前厅人员在当日夜审后填写“备餐单”。次晨厨师上班前到前台拿第 “备餐单”，根据此对进行备餐。

4、出品：

① 厨房出品数量标准：当日无会议接待时，首次出餐按当天下单数的30%出餐，2—5次加满，有会议时，首次出餐情况按当天下单数50%出餐，剩余量根据人员到达情况2—5次加满，杜绝浪费；

② 补餐：首次出餐后，厅面人员应密切关注用餐情况，及时增补，需加餐时，由厅面人员通知厨房，根据用餐时段厨房应尽快补餐或进行调整。

③ 额外准备：为了应对超出预计的用餐客人同时杜绝浪费，厨房应有应急的应对方案，以便不时之需；

5、质量保障：

① 出品要求：中西结合，各品种搭配。品种尽量做到多式样，做到味美可口、定量。相关要求参照酒店相关经营管理要求执行，并根据酒店营运的需求不断改

② 出品质量把控：内部：由酒店高层管理团队配合四季春事务部负责人试餐，进行抽查，试餐后填写试餐情况说明。外部调查：公关客服部将不定期对用餐客户进行用餐意见征询，并将结果反馈四季春相关部门。对于试餐过程中发现的问题，应及时解决实时回馈；

6、卫生安全：所有炊事器具、用具和餐具均 应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒；保持早餐台面整洁，食品分类、分架隔墙、离地存放，生熟分开不混杂，不使用未经洗涤、消毒的餐炊具，若有违反给予经济处罚，四季春协同酒店相关管理部门将不定期进行抽查。

7、餐券管理：餐券由四季春厅面收银员收取，用餐者必须收取早餐卷，或现金支付一张仅限于一人使用，酒店同四季春相关部门负责人不定期抽查。

8、结算：

① 早餐券：酒店的以早餐券数量按酒店同四季春财务相关约定进行结算，每天10：00以后由酒店财务与四季春厅面收银对接，核算当日酒店餐券使用量，并办理相关财务手续，款项一月一结，统一划拨。实际餐券数大于前台下单数时，按实际餐券数结算；实际餐券数小于前台下单数时，按实际下单数结算；

② 挂帐：早餐营业结束后，按四季春相关挂帐流程进行处理；

③ 现金结算：对于现金进行早餐消费的，由四季春相关部门办理相关现金结算手续。

第四篇：营养早餐实施方案

***小学营养早餐实施方案

营养餐工程是国家的一项民心工程，更是一项有利于国家长远发展的民族振兴工程。为改善我校学生膳食营养，增强身体素质，促进少年儿童健康成长，根据国务院办公厅文件国办发[2011]54号文件精神，结合我校实际，特制定***小学营养早餐工程实施方案。

一、营养餐工程实施领导小组：

组长：*** 副组长：***、***、***。成员：***、***、各班班主任。

二、供餐方式

（一）、本校学生700人，拟采用食堂供餐方式

（二）、工作流程及要求

1、蛋奶采购供应加工组：

组长:***。

成员：***、后勤（兼蛋奶保管及档案管理）。

（1）、负责鲜鸡蛋、面包、牛奶的验收，查看供货商的质检报告并存档；

（2）、负责检验、接受鲜奶和鲜鸡蛋，清点数量，保管储存；（3）、做好学校牛奶的检验和接受；

(4)、按时做好蛋、奶的发放和监督，做好蛋的加工管理工作，保证按时按点供应学生；

(5)、做好每一次的样品保存工作和每一天的发放统计、档案整理。(6)、做好定期的专项财务工作。

注：营养餐所有食品由县级统一招标采购。

2、质量监督和工程宣传组：

组长：***。成员：各班班主任。职责和要求：

(1)、随时对采购的货物进行质量抽查，填写抽查表；(2)、走访学生，了解学生对工程实施的意见、建议和调研对货物的满意度，提出改进意见；

(3)、每天早7：30—8;00，对煮熟的蛋进行验收发放，确保煮质量关；(4)、每天早8：00—8：30对各班进行鲜奶发放检查；(5)、对此项工作做好宣传。

(6)、组织部分教师代表，检查专项账务工作。

3、蛋奶发放组：

组长：后勤领导。

成员：营养餐工程管理人员、各班主任、班级领餐组（每班学生一到三人，教师一人）职责和要求：

(1)、按时足额给各班发放煮好的蛋和鲜奶；

(2)、指导各班做好学生的思想工作，督促学生按时早餐，不能浪费，同时把蛋壳和奶袋放在指定位置，不能乱扔；

(3)、指导各班做好学生的用餐登记工作；按时交后勤领导；(4)、了解学生情况，及时将情况上报学校；

(5)、按时督促将蛋奶的用具上交，不得在班级滞留；

4、统计和档案管理组: 组长：*** 成员：后勤、营养餐工程管理人员、各班主任 职责与要求：

(1)、按时每周、每天做好用蛋和奶的统计工作；(2)、做好每周和每次的样品采集和保管工作；

(3)、整理好每天每班的用餐登记表册，装订成册，归档管理。(4)、每周进行总结，找出问题，提出整改方案。

（三）、工作实施具体步骤：

1、每周日下午分管安全领导牵头，负责验收奶和蛋，（数量、质量），并交营养餐工程管理人员登记后保管、储存；

2、每天早6：00组织加工人员，按一定数量加工成熟..3、每天发放组将验收合格的蛋、奶按班级发放，交班级领餐组；

4、班级领到后，由班主任和包班教师统一组织，在各班教室分发给学生，（学生必须填写用餐登记表）督促学生用餐，指导学生餐后将垃圾放班级垃圾桶，不得乱扔；

5、餐后，由领餐组将登记表和餐具统一交发放组，发放组将登记表统计后，装订存档；

6、加工组将各班的餐具消毒清洗整理，并打扫加工场所.（四）、实施范围和标准

我校实施学生在校期间每生每天一颗鸡蛋或一个面包，一袋纯牛奶。

（五）、实施时间： 从2011年3月1日起实施。

（六）、发放形式：

先由班主任统计人数，报告到发放组，再由发放组按上报人数发给班主任，班主任当场发给学生，并监督饮用。领导小组巡回检查。

（七）、责任追究

凡因管理不善或各种失误，造成食品安全事故或严重后果的，将追究相关人员的责任。凡因向学校配送不符合国家卫生安全和质量标准的食品企业或个人，学校将申请相关部门依照法律法规进行严厉处理。

（八）、安全防范

学校要强化食品卫生安全意识，树立安全第一的思想，建立健全学校安全防范和事故处理机制，包括日常的安全防范措施，应急预案等。

三、管理系统建设

1、学生实名制学籍由省直接网络管理。

2、学生营养状况每学期同卫生院或县疾控中心联系进行普查、抽查，学校成立以校长为组长的相关机构适时监测。

四、制定***小学食品安全事故应急处理预案

为有效预防学校食品卫生安全突发事故的发生，及时控制和消除校园突发事故的危害，保障广大师生身体健康和生命安全，切实有效地降低和控制食品中毒事故的危害，维护学校正常的教育教学秩序和校园的稳定，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》、《学校卫生工作条例》、《突发公共卫生事件应急条例》及教育部门的有关要求，从我校实际出发，特制定本预案。

（一）、领导机构与职责

1、学校成立食品卫生安全事故应急处理领导小组：

组 长：*** 校长 副组长：*** 报账员 成 员：*** *** ***

2、应急处理领导小组主要职责：

（1）在获悉学校发生食品中毒事故后，立即赶赴现场，详细了解情况。统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。积极协助有关部门对学生进行救治、对造成中毒的原因进行调查，及时追踪了解中毒师生的情况及中毒原因，并立即逐级报告上级主管部门，协调有关部门妥善处理事故。

（2）定期组织学校食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，及时查漏补缺。

（3）统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复学校正常教育、教学秩序。

（二）、日常工作的开展

1、完善制度。建立健全《食品卫生工作制度》、《上岗人员工作要求》、《食堂管理制度》等，悬挂于墙壁醒目处。

2、强化督查。在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度落实为重点，结合学校其它安全工作，进行定期和不定期的食品安全及食堂从业人员健康、卫生督查。

3、落实职责。***校长为学校食品安全第一责任人，***报账员为直接管理责任人，***老师为食品安全报告人，各教师和从业人员分别在自己的岗位职责内负责。

4、加强教育。加强对广大师生及食堂从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。

（三）、具体的应急措施

学校成立食品卫生安全事故应急处理小组，事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，一旦发生疑似食物中毒，立即启动学校食物中毒应急机制，学校相关部门应当立即做好各项应急处理工作：

1、积极组织抢救病人，尽可能按照就近、相对集中的原则进行抢救处理。在医生的指导下进行催吐，呕吐有利于毒物排出。及时送往上级医院妥善处理病人，及时解决有关问题。

2、立即向中心校、教育局和县防疫站报告学生中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的学生人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。

3、食物中毒事故发生后学校应注意保持学校的稳定，食物中毒应由疾病预防控制机制、卫生监督部门确认，要严格控制消息发布渠道，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免师生、家长不必要的恐慌。同时要安抚好中毒学生，稳定学生情绪，做好与学生家长沟通，维护学校正常的教学秩序。

4、保护好现场，保管好供应给学生的食品，维持原有的生产状况。放入冷藏箱（柜）交调查人员，禁止继续食用和擅自销毁。追回售出的中毒食品或疑似中毒食品。对制作、盛放可疑食品的工具、容器以及可能的中毒现场予以控制。

5、在卫生部门的专业人员到达后，配合专业人员收集可疑食品和中毒学生的呕吐物、排泄物、洗胃液等。同时介绍中毒的情况并开展现场流行病学调查。对剩余的食物予以暂时封存。待现场调查结束后，按照卫生专业人员要求进行现场消毒清洁处理。

6、协助卫生部门做好调查工作及各项后勤保障工作。

（四）、注意事项

⑴稳定师生情绪，以免引起不必要的混乱。⑵事故发生后，要注意维护正常的学习秩序和工作秩序，组织人员做好食物中毒人员的思想工作。

⑶发现师生有类似食物疑似中毒症状时，应迅速送医院诊治。⑷迅速向教育局及卫生防疫部门报告。

⑸做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验，若是校外食物所致，也要立即积极配合有关部门取样。

⑹迅速排查食用致毒食物的师生名单，并检查他们的身体状况。⑺积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。附：寅街中心校电话：8377072 寅街卫生院电话：8377006 寅街党政办电话：8377229 教育局办公室电话：8162641

五、食堂建设规划

1、我校食堂现有20多平方米，无法满足700多学生的早餐的供餐能力。

2、我校需要重新建设食堂1000平方米左右，建设资金主要向上级争取。

3、食堂相关配套设施一次配齐，逐步由学生公用经费分批结算。

六、监督举报电话及电子邮箱

弥渡县纪委、弥渡县监察局电话：8161525 教育局办公室电话：816264 寅街党政办电话：8377229 寅街中心校电话：8377072

弥渡县***小学营养早餐

实施方案

弥渡县***小学 2011年12月15日

第五篇：酒店服务工作心得

酒店服务工作心得

1、服务质量

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

2、服务特性

（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。

（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。

（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。

（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。

（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。

（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下几个方面：

（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

①主动热情；

②尽职尽责；

③耐心周到；

④文明礼貌。

（2）完好的服务设备 服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。

（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。

（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。

（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。

（6）科学的服务程序

服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。

（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。

（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

我眼中

的酒店服务

在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。本人所在的清远恒大酒店就是这样一个有形实物产品和无形服务行为同时具备的酒店，在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造价值和利润。

酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价值，除了满足客人最基本的需求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受，使客人获得意外的惊喜。值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员之间的有效互动。恒大酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支持延伸服务都是值得肯定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。

在这五个月的实习过程中，对于酒店如何通过服务创造价值，我得出一些拙见。

首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。简单点说就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。酒店服务质量大致由硬件质量（如酒店设备设施和实物产品的质量）、软件质量（对服务人员的服务技能标准，劳动者素质，还有职业道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量的期望值和亲身体验的服务质量的比较）四部分组成。恒大酒店在前三个基本构成中做得相当不错，但是在最后一个感知质量上面，的确有待加强，这就需要消费者树立正确的态度，也对服务人员在与客人沟通过程中提出了一些挑战。

其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服务质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。第二，必须坚持服务质量的适应性和适度性，这是不变的基础。第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是对上一阶段的延续。第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。第五，合理调整顾客对酒店的期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。最后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。

最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，力求把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环PDCA。简单讲就是计划分析找原因，严格实施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。个人认为这个方法对寻求解决酒店问题很有帮助。

套用一句世界酒店业先驱的名言：The one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现的。比别人多一点服务，每次多一点就是成功。

姓名：徐楠楠 学号：1011010159 班级：国旅1003B班