加强医院信访投诉管理 着力构建和谐医患关系[共5篇]

第一篇：加强医院信访投诉管理 着力构建和谐医患关系

加强医院信访投诉管理 着力构建和谐医患关系

尊敬的各位领导：

大家好！

受各种因影响，前些年，和其他兄弟医院一样，医疗纠纷和医疗服务信访投诉数量逐年增多、矛盾冲突更加突出，因纠纷引起的聚众闹访、长期缠访和越级非常访常年不断，牵制了医院领导和职能科室的大量精力，严重影响了医院正常医疗和工作秩序，也影响了社会的和谐稳定。医疗纠纷“宁波解法”正式实施以来，重大医疗纠纷处臵日趋规范，因纠纷闹事现象也有明显好转，但是由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，导致群众对医院医疗服务信访投诉数量，仍呈现上升趋势。为了加强医院信访投诉管理工作，探索建立医院精细化管理制度，提高医疗服务质量，改善服务态度，有效规范处臵信访问题，提高群众满意度，从源头上有效控制信访问题的发生。经院党委反复研究斟酌，决定成立医患关系促进中心。实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式。通过建立健全各项工作制度，规范信访投诉处臵行为，强化责任落实和追究，以畅通渠道，方便群众，提高效率，改进工作，树立了医院良好形象。经过近一年的努力，取得了可喜的成效，有关情况汇报如下：

一、医院信访投诉管理工作取得初步成效

全年共受理各类信访投诉159起，办结率达99%，群众满意率98%。同比2009年109起，增加了46%，但越级到市局信访数28起，同比2009年50起，下降了44%。畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。

医务科可以排除信访投诉干扰集中精力抓医疗质量和医疗安全。医疗质量得到持续改进和提高，医疗纠纷发生数明显下降，医疗纠纷理赔报案数从2009年42起，下降到23件，下降比例达45%。

信访投诉和医疗纠纷得到及时规范和有效处臵，信访秩序明显好转，医院分管医疗和信访投诉工作的领导说：医患关系促进中心成立以后，已经有4-5个月没有患者和家属找她反映或投诉问题了！现在总算可以把精力集中到抓医疗质量和医疗安全上了。

二、具体做法

（一）提高认识，转变理念

现代医院管理理论认为“医疗质量、医疗安全和病人感受”是评价医院好坏的三大要素，尤其是“病人感受”更为重要。因此着力构建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。

医患关系的好坏主要取决于三个因素，即：服务理念、服务态度、服务价格和服务流程，建立落实医院精细化服务管理制度，信访投诉处理机制及时性和有效性，真正实现和体现“以病人为中心”的医疗服务理念。医院党政班子多次开会研究医院的信访投诉管理工作，并把构筑和谐医患关系作为提高医院核心竞争力的重要组成部分来抓。

(二)加强领导,落实责任

信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分，医院党委非常重视，从2009年开始多次组学习上级有关文件精神，专题研究成立医患关系促进中心有关事宜，并从办公地点选择到人员选配，从部门功能定位到管理制度制定等均作了反复全面的研究。医院主要领导亲自选择办公接待场所；亲自研究布臵医患关系工作任务和责任；亲自协调明确医患关系促进中心与其它科室的分工任务，为医患关系促进中心工作顺利开展奠定了基础。

（医患关系促进中心初期功能定位是：负责全院信访投诉管理工作；接待处臵信访投诉和医疗纠纷；参与医疗服务、医疗质量和医疗安全监督管理；组织全院职工相关法律法规和职业道德的培训教育。）

（三）设立机构，配强人员，完善设施

医院克服编制、人员和场地等困难，积极为医患关系促进中心工作顺利开展创造条件。

1．2010年上半年正式下文成立医患关系促进中心，编制为正科级科室，拟配人员4-5名。

2．在人力资源配制上，医院给予倾斜政策，在全院物色了三名优秀人员进入中心工作，其中副主任医师一名，医学法律专业人员一名，护士一名，目前主任暂由医务科科长兼任。在医患中心办公地点的选择上，既考虑到方便患者投诉，又考虑尽力减少重大纠纷对医院工作的影响，还考虑到便于工作联系、保证工作人员人身安全等方面，经反复论证，最后将办公接待场所设在行政六楼，并与其它行政科室隔开，相对独立。设臵了二间接待室、二间办公室和一间资料室，并配臵了相应的电脑、录音电话、传真机、打印机、录音笔、摄像机等办公设备和多头视频监控和录音装臵等安保监控设施，确保其工作顺利开展。在室内装饰上也进行了精心设计，以温馨、舒适、简洁、明亮的格调，试图达到平静来访人心情、稳定情绪或缓解紧张局势的辅助效果。

(四)完善制度 规范处臵

为了更好地维护医患双方的合法权益，保障医疗安全，减少医疗纠纷并规范卫生信访、医疗纠纷的处臵流程，医院在市局信访室的支持和指导下，经过调查论证和广泛征求意见，制订下发了《宁波大学医学院附属医院信访投诉管理制度（试行）》，该制度共七章三十九条，涵盖医院信访投诉管理工作的目的意义、服务宗旨、工作原则、组织领导、机构设臵、职责任务、投诉渠道、工作模式、信访分类、处臵流程、预防控制、责任追究、档案管理等内容。制度规定信访投诉管理工作实行 “统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式，同时明确了医院各部门的权责任务，规范了工作流程，使信访投诉工作有章可循，有“法”可依的，使各类信访投诉在医患中心得到及时的调处，方便了患者，提高了投诉处理的效率。医患关系促进中心成立以后，建立健全了规章制度和工作流程：如医患关系促进中心工作制度、信访投诉工作流程、信访（投诉）接待人员职责等，对具体工作作出了一些要求，相对分工，密切合作。依托医务科，建立科室联系制度，以便主动了解一线工作的需求和动态，及时为临床和一线工作者排忧解难。一旦发现安全隐患及时介入，以防范和减少医疗纠纷和信访投诉事件的发生。

医患关系促进中心启用以来，狠抓各项制度的落实，规范信访投诉接待处臵行为：一是强化责任主体意识，实行“首诉负责制”；二是完善信访投诉的登记，做到项目内容齐全，资料完整；三是对信访投诉事项进行认真调查核实，加强部门间的联系，及时协调、妥善处理；四是对来访者礼貌接待，耐心沟通，及时答复，并按要求给予规范的书面答复；对有效投诉及时落实责任，并进行整改；及时分析、通报、反馈信访投诉情况。使更多医务人员从中吸取教训，减少类似差错的再发。

（五）注重源头，不断创新

1.为切实加强源头治理，减少信访投诉问题的发生，我们提出“围信访期管理”的工作理念，即：信访投诉发生前加强预防和排查，信访投诉发生时及时干预、依法妥善处理，信访投诉发生后,认真总结，落实责任，有效整改。

积极开展隐患排查，努力从源头上化解不和谐因素;把工作重点从事后处理转移到事前排查化解上来;坚持经常排查与集中排查、普 遍排查与重点排查相结合。发现有安全隐患的病例，职能部门主动介入，及时进行医疗技术风险干预，不仅减少了对患者的医疗侵害，还缓解了处于萌芽状态的医患矛盾，从而改变纠纷发生的被动局面，变被动为主动。信访投诉发生时，医患中心迅速反应，及时干预，依法妥善处理。医务科及时组织医疗力量会诊讨论，全力医治，努力将损失降至最低。信访投诉发生后,当事科室进行分析讨论，认真总结。医患中心每季度对全院医疗安全情况进行总结，并召开全院安全医疗会议，分析安全医疗形势，提出整改方案，并督促落实。针对发生的较大医疗纠纷，提请院医疗安全管理委员会讨论定性，及时追究责任，落实整改措施。对纠纷（投诉）的当事人和当事科室按纠纷（投诉）的性质及对医院造成影响的不同，分别作出相应的处罚；对各科室、各部门的服务进行有效的跟踪、随访，督促各职能科室切实抓好医疗质量管理，全面提升医院的综合竞争力。

2.为规范信访投诉处臵工作，避免因处臵不力，引发群众集体信访、越级信访等问题发生，我院提出了落实信访投诉“首诉负责制”和“一岗双职”工作制度。每位医院工作人员只要接到病人投诉，都要“围着病人转”，为病人排扰解难。

强调接待信访投诉期做到“病人不动，我动”；改变以往“病人 “动”（到处投诉），我“不动”的现象。主动介入处臵，以提高信访群众的满意度和处臵效率，防止处臵不当，引发越级上访和闹访。

三、下步工作思路 2011年，医院将进一步加强医患关系促进中心的建设，以不断完善 “围信访（投诉）期”管理机制为工作的重点，扎实推进信访投诉管理工作。加强医院内涵建设，创新医疗安全教育方法，如：举办“从医经验论坛”等形式，帮助年轻医务人员提高诊疗技术水平和医患沟通能力；突出医疗服务环节调查研究，探索建立医疗服务精细化管理制度，提升医院管理水平，不断满足群众医疗服务需求；进一步完善医院行风监督员等组织，积极主动向社会宣传医院和医务人员的工作情况，让社会更加深入、全面地了解医院、医生和医疗行业，促进医患和谐的建立；加强医患关系促进中心队伍建设，不断提高他们能力水平，充分发挥中心的作用。加强医院管理方面理论研究，（今年正在《医务人员压力管理研究》等课题研究），以减轻和舒解医务人员的工作和心理压力，建设一支心理素质高、业务素质强的医疗技术队伍，不断提高医疗质量，保证患者安全。更好地构筑和谐医患关系。

XXXXX医院 X年X月X日

第二篇：医院构建和谐医患关系工作总结

为贯彻落实好《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》和省委坚持科学发展、构建和谐四川的工作主题、以及卫生厅为民健康，从我做起构建和谐医患关系集中行动会议精神，具体落实《关于构建和谐医患关系的实施意见》(x委办发[2007]59号)，进一步融洽医患关系。我院结合实际，通过广泛深入的宣传动员，周密安排，精心组织，积极整改，实现了人人参与学习讨论，人人接受教育，人人提高认识，人人自觉行动的预期目标，医患关系朝着和谐的方向发展。现将我院2007年构建和谐医患关系总结如下：

一、指导思想明确，组织机构健全

医院党政班子对此项工作十分重视，充分认识到：以病人为中心，构建和谐医患关系，医院和医务人员应主动承担责任，为民健康，救死扶伤是医院的中心工作，是医务人员的天职。我们应该以三个代表重要思想和科学发展观为指导，以为民健康，从我做起，构建和谐医患关系为集中行动主题，以加强医患沟通为重点，强化服务意识，改善态度，提高质量，优化服务流程，积极营造彼此信任、尊重、理解的温馨和谐的医患关系。为此，我院以x人医发(2007)42号文下发了《为民健康，从我做起2007集中行动实施意见》，明确总体目标和要求，提出工作重点，制定了实施步骤，成立了集中行动领导小组，书记、院长负总责，副院长、副书记牵头抓，职能部门和各支部密切配合，通力协作，共同推进。

我院利用中心组学习、院科两级负责人会议、支部集中学习，宣传标语、专栏板报等有效形式，广泛而深入动员全体职工积极参与学习讨论，明确目的、意义，当好主人翁，不当旁观者。并认真思考，医疗卫生工作该如何更好地服从于大局、服务于大局。那就是：根据构建社会主义和谐社会的目标和任务，以党的十六届六中全会精神为指导，以科学发展观统揽卫生工作全局，以减轻人民群众医疗卫生负担为核心，积极构建和谐医患关系，为建设和谐、平安射洪作出贡献。我们先后组织学习了《医务人员医德规范》、《医院文明服务公约》、《医务人员礼仪》及各项规章制度。集中学习具有针对性，重点是加强医护人员社会和人文知识的培训以及言行举止、沟通技巧的训练。结合向华益慰和林强同志学习活动及医院管理年要求，重点开展了依法行医懂什么?、向先进人物学什么?、构建和谐医患关系我应怎样做、扩权强县给医院带来了哪些机遇的大讨论，在开展假如我是一个患者的换位思考中，一些职工以亲身经历列举了生病后的种种痛苦与焦虑情绪，医院和医院工作人员应当为患者创造便利的条件，提供优质便捷的医疗服务。

第三篇：构建和谐医患关系

构建和谐医患关系演讲稿,演讲征文

有一次我和一位老师聊天，他说起他一次看病的经历：那天空腹去做B超。排了一上午的队，饥饿难耐，眼看终于快轮到自己了，这时却有一位医生领着他的熟人插队到了我的前面，如果换成是你，你会怎么想？还有，我从别的医院转院到这里，一来就抽了七、八管血，把刚做的检查又重新做了一遍。如果换成是你，你又会怎么想？

在大力提倡构建和谐医患关系的今天。我们常常抱怨：现在的病人太不尊重医务工作者，现在的病人要求太高，可我们有没有想过，假如我们是病人，我们会如何想，我们需要的又是什么？假如我是病人，我希望医生护士态度和蔼、技术过硬。我希望少花钱，治好病。“已所欲，施于人”、“已所不欲，勿施于人”，只有懂得换位思考，多为病人想一想，我们才无愧于“白衣天使”这一美丽的名字。

苏格拉底曾这样说过“贡献你的挚爱来赢得人心”。作为一名医务工作者，我们要学习的是华陀的广施善道不分贵贱，是李时珍的尝遍百草著书济世，是孙思邈的为民救世大医精诚。

也许我们目前的医疗现状存在这样或那样的困境，百姓对我们的医疗队伍不再象以前那样充满信任，媒体随处可见对医疗的负面报道，但我坚信，我们的医疗队伍主体依然是一支愿意全心全意为人民的健康事业奋斗不息的队伍，是一支能在困难中创造一次又一次“非典战争”胜利奇迹的队伍。此时此刻，我想起了一面又一面在这支队伍中的旗帜！我想起了李燕玲，赵雪芳，我想起了离开我们没有多久的华益慰教授。一个人的生命是有限的，但他的灵魂却能超越时代而永生。大医有魂，其魂就是七个字：用心为病人治病。华益慰说：“当了一辈子医生，能得到病人的认可就是我最大的幸福。”

在我身边也有许多像华益慰似的好医生。记得那是2010年一个寒冷的冬夜，一个衣衫褴褛的老人，牵着一个瘦弱的男孩，手里紧拽着卖牛卖房子后凑到的3000块钱，带着最后一丝希望，来到我们科住院。接诊他的是我们科一位已故的老主任—曾昭琳主任。曾主任患有脑垂体瘤，先后作过七次开颅手术，也许正是同样的经历，让他更能体会病人的苦与难。当他得知祖孙俩每天的伙食就是从家里带来一大罐腌菜时，立刻把身上的300多块钱递到了老人手里，并再三嘱咐说“给孩子吃点有营养的东西，病好的快一些。”当病人在曾主任的精心治疗下，即将康复出院时，曾主任又了解到祖孙俩在为回家的路费犯愁，他毫不犹豫的把200块钱交到了老人手中。老人看着手里的钱，老泪纵横，久久说不出一句话。像这样的感人事迹,曾主任还做了很多很多。他常常教导我们：“对待病人要将心比心，换位思考，能帮的就帮一点，能省的就帮病人省一点。我也是一个病人，我能体会病人的难处。”

在我们国家进行医疗改革的艰巨时刻，在讨论假如我是一个病人的今天，我有一个梦想，有一天我们的人民不会在疾病面前彷徨无助，所有的患者都能得到及时合理的救治;我有一个梦想，有一天我们的医患关系不再紧张，再也看不到病人把医生告上法庭的事情见诸报端；我有一个梦想，有一天“医者父母心“不再成为空洞的口号，而是实实在在的每个医务工作者的行为准则；我有一个梦想，有一天我们的医务人员能心无顾虑的全心治病，医疗依然是这个国家最最受人尊敬的职业。我有一个梦想，有一天健康的鲜花四处开放，再没有病魔的踪影。

医务工作者！一万年太久，只争朝夕。不正每一片树叶的轻轻摇曳，向人们昭示着那浩荡的春风要在这天地间涌动不息吗？我仿佛看到一滴滴如我一般的小小水珠，在祖国的山川大地上，汇成泉，汇成溪，汇成川，汇成江河，汇成奔腾不息的神川血脉。我仿佛听到凛冽的空气中传来雏鹰的阵阵哮声。大地上一列列白衣的战士在新的征程上不断出发！！

第四篇：构建和谐医患关系

关于构建和谐医患关系的思考

摘要：和谐医患关系是和谐社会的重要组成部分，正确处理新时期医患关系，构建和谐的医患关系，不仅有利于医疗活动顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在分析中国医患关系的现状的基础上，提出了构建和谐医患关系的一些看法。

关键词：医患关系 和谐社会 医疗保障制度 医德 维权意识

何为“和谐”？有这样一种说法。“禾”，意则关怀自然，关注生态，让人与环境协调发展；“口”、“言”应当互通互信，注重文化交流；顺应民意，彼此和睦共处，世界大同，体现人文情怀；“比”，更应竞争有序，在公正的竞争与合作中谋求发展和进步。由此而得出，一个和谐的社会也必和于自然，顺于民意，谐于发展。和谐社会的核心是以人为本，民主法制、公平正义、诚信友爱、安定有序是应有之义。

实现社会和谐，建设文明社会是我们不断追求的目标，从中国古代董仲舒宣扬的“天人合一”到近代思想家康有为提出的“大同社会”，无一不体现出对和谐社会的追求和向往。近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，已成为摆在我国医疗卫生事业面前的诸多课题中的重中之重。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

一、政府投入不足和医疗保障制度不健全。医疗费用自付比例高，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉。

二、医院的管理和服务水平有待提高。医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

三、患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠维护权益，实际上仍是件很难的事情。

除以上原因外，公共媒体对医患关系也具有重要的影响，如有些公共媒体缺乏观察、公正立场、过分炒作，使社会公众、病人或家属缺乏对医务人员的理解，甚至造成误解，扭曲了广大医务人员的良好形象。

医患关系的和谐程度在构建和谐社会中起着举足轻重的作用，针对当前影响医患关系的成因，我们应从以下几个方面促进和谐的医患关系：

一、政府应加大对公共卫生事业的投入。强化政府责任，加大卫生投入在社会经济发展的同时，政府应坚持医疗卫生同社会经济的协调同步发展变化，加大对医疗卫生的投入，回归医疗卫生行业的公益性质，解除医院后顾之忧，使每一个医务人员能够“静下心”来提高医术、破解难题、呼唤爱心、共建和谐。彻底缓解群众看病难、看病贵的压力。

二、加大行业监督、强化医院管理。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。

五、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。

六、加强医患沟通。医患沟通是建立和谐关系的前提。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。

七、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照

医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。

八、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。

九、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。

综上所述，正确处理新时期医患关系，构建和谐的人性化医患关系，有利于人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，有利于加快中国经济建设的进程，有利于构建社会主义和谐社会。构建和谐医患关系，不仅需要医务人员和病人的努力，还需要全社会的共同努力。构建和谐的医患关系是一项长期的任务,我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。

第五篇：构建和谐医患关系,建设新型医院

建设新型医院，构建和谐

医患关系调研材料

加强医院建设提高服务质量

——构建和谐医患关系

[内容摘要]医生和患者是一对矛盾的对立统一体，本文从科学发展观的角度上分析了这对矛盾产生的原因和解决方法。提出医患关系同医院发展具有因果关系，良好的医患关系可促进医院发展，同时医院发展可减少医患纠纷。

[关 键 词]医院建设医患关系

和谐医患关系与医院的建设有着紧密的联系，医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定关系，是医疗人际关系中的关键。“医”指参与医疗活动的医疗机构全体职工，“患”指求医者及其相关的社会关系，只有构建和谐的医患关系，发展医院，才能战胜各类疾病，为大众提供健康保障，科学发展观为建设新型医院提供了大量科学发展依据，按照市学教办《关于市直有关部门承担学习实践科学发展观活动市级重点课题调研任务的通知》要求，我局成立调研组，就“建设新型医院，构建和谐医患关系”展开调研。调研组到市人民医院、市中医医院、赤天化集团医院开展调研，听取了医院的情况介绍，召开了一线医护人员和患者座谈会，发放调查问卷，剖析我市医院诊疗环境、医护人员服务意识、医疗水平与医患纠纷的关系，提出构建和谐医患关系建立良好医疗秩序的相关体制机制。现将调研情况报告如下：

一、医院的基本情况

我市现有二级医院3所，其中市人民医院为二级综合医院，市中医医院为二级中医院。市人民医院占地面积27334㎡，建筑面积9900㎡，开设病床298张，有卫生专业技术人员247人（含招聘人员53人），其中副高职称5人，中级职称55人，撑握相对先进的技术有髋关节置换术、脊柱结核清除并内固定术、眶恶性肿瘤切除并皮瓣移植术、颞下颌关节成型术、腹腔镜下附件手术和肝切除术等。手术前后诊断符合率

97.2%，临床诊断与病理诊断符合率97%，入院3日确诊率98.1%，因技术能力不足，向上级医院转诊125例，医院日门诊量271.9人次，平均住院天数8.9天/人次，病床使用率达79.8%。市中医医院占地面积2137㎡，建筑面积465㎡，开设病床60张，有卫生技术人员72人，其中副高职称2人，中级职称8人，开设的骨伤专科和中风专科在全市享有较高声誉，我市骨伤患者80%到中医院治疗，2009年1-6月门诊治36900人次，住院患者325人次，入院与出院诊断符合率达98%，病床使用率72.4%。赤天化集团医院建筑面积5000㎡，开设病床108张，有卫生专业技术人员96人（含招聘人员），其中副高职称6人，中级职称24人，开设了神经内科、心脑血管科、康复理疗、肝胆外科等重点学科，入院与出院诊断符合率达97.2%，2008年门诊治疗49465人次，住院患者3000人次，病床使用率148%。

二、医患关系紧张的主要原因

我市医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，有医疗质量不高、服务态度不好，也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

1、医患之间缺乏沟通。医方尊重患者的意识弱化，存在重检查治疗，轻沟通交流；重视患者知情同意权利意识弱化，同意书、告知书以完善医疗文书为目的，治疗方案及治疗并发症等解释不够产生误解；为患者服务意识弱化，有的医务人员态度冷漠、语言生硬、主动服务不够，使病人及家属失去对医生的尊敬和信赖。有资料统计表明，在已发生的医疗纠纷中，沟通不够，导致纷争约占总量三分之二。

2、医疗过程缺少人文关怀。医生只重视“病”，不重视人，把患者抽象为“工作对象”，忽视了患者的情感因素，对待病人缺乏关爱之心，只是机械性地照章办事，以居高临下的态度对待病人。

3、患方的医学知识缺乏，对医疗期望值过高。部分患者还没认识到，受医疗科学水平的限制，医疗事业是高风险性事业，由于疾病的复杂性和个体的差异性，医生难包治百病，医疗意外事故难免会发生。而患者承担着生理、心理和经济上的多种负担，认为花钱就应治好病、保住命，一旦治疗效果不理想或产生并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院，产生纠纷，采取极端手段，聚众占据医疗或办公场所，设灵堂、发传单、打砸抢、辱骂殴打医务人员、提出巨额赔款等严重干扰医疗机构正常医疗秩序的行为。

4、患方维权意识增强，但对医疗赔偿期望值过高。一是维权成本高，医疗鉴定费高达2500元，往返遵义数次，差旅费高达1000多元，一旦鉴定结果不利于患者，患者将承担高额的医疗鉴定费；二是对医疗事故鉴定机构缺乏信任。医疗事故鉴定人员以医生、医学教研人员为主，导致患者对医疗事故鉴定机构不信任。三是发生意外在医院吵闹远比走合法途径省时、省力，甚至获得的赔偿额度高于正常标准，更有甚者当患者发生身体损害或死亡后，其家属既不进行医疗鉴定，也不申请司法诉讼，而是采取“医闹”的办法，索取高额赔偿费用。

5、医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

三、如何构建和谐医患关系，建设新型医院

构建和谐医患关系，需要政府、医疗机构（医务人员）、患者三方的共同努力，社会舆论的正确导向，构建和谐医患关系要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为办院宗旨，保障人民健康，构建和谐的医患关系，促进医院建设。

1、以人性化服务为中心，寻找服务创新点。当前我国医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

2、坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，坚持实行医疗费用一日清单制，让患者和家属随时了解医疗费用情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

3、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。一是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；二是多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对

4象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。

4、提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

5、严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

6、建立医疗告知制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

7、要畅通患者利益诉求渠道，及时化解矛盾。引导患者正确认识医疗服务的特点和规律，学会用法律维护权益，理性处理可能出现的医疗纠纷，自觉维护医疗服务秩序；对患者及家属的过激行为要及时疏导，对非法行为要及时制止，打击严重干扰医疗秩序的违法行为，维护医疗机构的正常秩序；充分发挥新闻媒体正确引导医患关系向健康方向发

5展，多宣传医德高尚、医术精湛、无私奉献的优秀医护工作者，对于新闻媒体揭露医疗卫生工作中的问题，要不护短、不遮丑，采取积极改进措施。积极开展通俗易懂的健康教育，使人民群众认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险性及其疾病转归的不可预见性，共同构建和谐医患关系。

经过调研，我们认为医院要生存、要发展，就必须以自已优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊，有医患服务就有医患关系，要营造和谐的医患关系，医患双方都要遵循医学的客观规律，患方应理性处理医疗中的相关事项，医务人员要努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，除了专业知识，还应了解哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程，我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人文主义思想，只有具备比较好的人文素质，才能在医疗工作中给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突，医护人员还要注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解，认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷，为提高我市医疗服务水平，构建和谐医患关系，促进医院健康发展不懈努力。

XX市卫生局

二00九年六月十日