兖州市医疗机构规范服务行动工作方案

第一篇：兖州市医疗机构规范服务行动工作方案

兖卫字„2010‟ 55号

关于印发《兖州市医疗机构“规范 服务行动”工作方案》和《兖州市医疗

服务规范》的通知

各市直医疗卫生单位，镇（街）卫生院（中心），驻兖有关医疗单位：

为进一步整顿规范我市医疗服务市场秩序，保障人民群众身体健康和就医安全，构建和谐医患关系，营造人民群众满意的就医环境，我局制定了《兖州市医疗机构“规范服务行动”工作方案》和《兖州市医疗服务规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一〇年十二月三十一日

兖州市医疗机构“规范服务行动”

工 作 方 案

为进一步推动全市“卫生强基”工程、“两好一满意”活动的深入开展，促进基层医疗机构提高服务水平，规范服务行为，保障医疗安全，按照省、济宁市“医院管理年”、“医疗质量万里行”活动要求，制定本工作方案。

一、指导思想和目标任务

深入贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，坚持以病人为中心，以质量为核心，积极开展以“规范服务行为，提高服务水平”为主题的“规范服务行动”，推动“卫生强基”工程和“两好一满意”活动深入开展，促进基层医疗机构医疗服务水平的整体提高，通过各级各类医疗机构的自查整改和卫生行政部门的监督检查，进一步提高服务能力和水平，消除医疗安全隐患，构建和谐医患关系，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动范围

全市各级各类医疗机构，包括各驻兖医疗机构。

三、活动内容

（一）医疗机构、医务人员和医疗技术临床应用等医疗服务要素管理合法规范

1、医疗机构及内设科室登记、注册、变更、校验及时合法，提供与其功能任务相适应的医疗服务，无出租承包科室、超范围执业、违规发布医疗广告等问题。

2、医护人员具备执业资格，按注册专业、地点依法执业，杜绝无执业资格人员从事麻醉、B超、心电图、CT、MRI、病理诊断等工作。

3、认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度。各单位要对已经开展的医疗技术进行全面梳理，对院内技术尚不成熟、需由卫生行政部门准入方可临床应用的技术进行重点清理；建立手术分级管理制度；市卫生局将对辖区内医疗机构的医疗技术准入工作进行指导和监督，促进医疗机构对医疗技术临床应用情况进行规范化管理。

（二）医疗核心制度建设完善，落实到位

建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、护理工作制度、医嘱制度、查对制度、病例讨论（包括术前、疑难病例、死亡病例等）制度、会诊制度、危重患者抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度、值班和交接班制度等。

（三）医疗护理文书书写规范，管理严格

认真贯彻落实卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和《山东省医疗文书书写规范（2010版）》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（试行）》，加强病历书写培训和管理。市卫生局定期组织开展基层医疗机构病历书写培训和病历质量评比，进一步提高基层病历书写质量。

（四）临床用药和辅助检查合理、规范

认真贯彻落实《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》（卫医政发【2009】38号）和省卫生厅《关于进一步做好临床检验结果“一单通”的通知》（鲁卫医字【2010】47号）等有关文件，积极推进合理检查、合理用药。

1、认真贯彻落实基本药物制度，基层医疗机构要按照国家和省、市有关要求优先配备、合理使用基本药物。

2、各级医疗机构要认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。

3、市卫生局将组织全市抗菌药物合理应用和特殊管理药品管理和合理应用全员培训，按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，有效推进合理用药。

4、要以严格控制I类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。加强临床微生物检 4

测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。

5、继续推进市内医疗机构临床检验结果“一单通”，努力推动医学影像检查互认制度。

（五）医疗服务流程合理，环境良好，服务优质 合理调整科室布局，简化或合并划价、收费、取药或检查环节；科室标识规范、清楚、醒目；合理配备导医人员，明确职责任务，主动为就诊病人特别是农村病人及行动不方便病人提供服务；不断改善门诊、病房条件，配备饮水设施，开展导诊咨询服务，为病人提供舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施；尊重病人隐私权，做到一医一患一室，问诊、检查应避免其他病人或无关人员围观、旁听，检查、换药、治疗应有遮挡设施，为就医人员提供私密性良好的诊疗环境。

（六）医疗服务收费管理严格规范

严格执行国家物价政策，完善价格公示制、查询制、费用清单制等，提高收费透明度，自觉接受群众及社会监督；及时向患者提供费用查询服务，及时处理患者反映的违规收费现象；严禁分解项目、比照项目收费和重复收费；严禁医疗机构和医务人员以“开单费”、“统方费”、“处方费”等形式谋取不正当利益。

（七）医院感染控制和临床输血管理安全有效

贯彻落实《医院感染管理办法》、《临床用血管理办法》、5

《临床输血技术规范》和相关技术规范，建立完善的医院感染管理组织体系和医院感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施，加强院感监测，及时发现隐患并采取有效的防控措施；全面检查和梳理有关医院感染预防控制的各方面工作，重点加强手术室、消毒供应室、产房、新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、血液科等重点部门的医院感染管理工作；对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重复使用的医疗器械，严格按要求清洗、消毒和灭菌，并进行效果监测；医疗废弃物处理及时，程序合法；规范采供血活动和临床用血，保证临床用血安全。

（八）医疗纠纷处理及时有效，医患关系和谐

按省卫生厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，改进服务态度，加强医患沟通，建立和完善医患沟通的制度体系；积极开展平安医院建设，为医患双方创造良好的诊疗环境；认真贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，设立或指定专门部门受理患者和医务人员投诉，及时化解矛盾纠纷，持续改进医疗质量；巩固完善我市医疗纠纷调解机制，努力构建和谐的医患关系。

（九）后勤服务管理规范，安全生产

认真做好对医疗机构太平间、放射科、医用氧舱、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理和全面排查，认真抓好遗体处理、氧气供应、安全生产 6

等各项后勤管理规章制度的建设和落实。

（十）重点传染病防控工作合法有效

各医疗机构和医务人员要认真贯彻落实《传染病防治法》等有关法律法规，按照传染病防控职责，认真做好防控传染病的人员培训、物资储备、预检分诊、诊断救治、疫情上报、消毒隔离、病人随访、重症转运、健康教育等工作，不得推诿、私自截留传染病病人。

（十一）医务人员的职业素养和业务水平不断提高

加强对医务人员的“三基三严”训练和岗位培训、继续医学教育和医德医风教育，按照省、济宁市医师定期考核、继续医学教育等有关文件要求，做好对医师、护士的日常管理和年度考核，不断增强医务人员的职业素养和业务能力。

四、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。实施“规范服务行动”，促进基层医疗机构固本强基，是我市卫生系统贯彻落实科学发展观，推动“两好一满意”活动向基层延伸，保证医药卫生体制改革顺利进行的一项重要举措。各单位要深刻认识实施“规范服务行动”的重要意义，切实加强对这项工作的组织领导。为确保工作取得实效，市卫生局成立“规范服务行动”领导小组，下设办公室（见附件），负责制定全市“规范服务行动”方案并组织实施。各医疗卫生单位也要成立相应的领导组织和办事机构，负责制定本单位的具体实施方案并组织实 7

施。并根据“规范服务行动”的具体要求，加强组织领导，落实工作责任，确保“规范服务行动”顺利开展。

（二）立即行动，迅速开展自查、督导和整改工作。各医疗卫生单位要按照方案要求，认真部署，抓紧时间制定本单位的具体实施方案，明确工作重点、组织分工和活动安排，抓好各项工作内容的落实。各医疗机构要立即行动迅速全面开展“规范服务行动”，务必在2011年1月11日前完成自查工作，针对自查发现的问题立即整改，形成书面总结报报市卫生局医政科，市卫生局将于2011年1月12至13日组织人员对全市开展“规范服务行动”情况进行督导，及时总结和推广工作中涌现出来的好经验、好做法和好典型。

（三）抓好四个“结合”，注重工作实效。一是将全面梳理与重点整治相结合。各医疗机构要对临床科室、辅助科室、药房、实验室和后勤安保等部门全面梳理排查，查找医疗服务和质量管理方面的漏洞、薄弱环节，在此基础上重点做好依法执业、制度建设、病历书写、规范诊疗、服务环境、收费管理、院感控制、临床输血管理、医疗纠纷处理、安全管理、重点传染病防控、医护队伍建设、重点科室建设等重点工作；二是将自身建设与实施“卫生强基”工程相结合。各医疗机构在加强内涵建设的同时，要注重发挥“卫生强基”工程确定的对口帮扶关系的作用，通过上级医院派驻专家坐诊、现场指导、手术演示、开展培训或派出医护人员到上级医院进修等多种方式，8

不断建立健全医疗服务规章制度、操作规范和质控体系，培养业务骨干，加强重点科室建设，提高医疗服务水平；三是将自查整改与行政督导相结合。各级各类医疗机构要按照方案要求，在规定时间内对本院的医疗服务、质量和安全进行自查，制定整改措施并认真落实；四是将当前任务与长效机制建设相结合。各医疗机构要在开展“规范服务行动”的基础上，认真总结经验，建章立制，逐步探索建立适合本单位实际的服务管理长效机制。

（四）做好培训宣传，强化服务意识。各医疗机构要围绕“规范服务行动”的主题，强化相关技能培训，提高服务意识，更新服务观念，提高管理水平和实际操作能力。采取现场讲座、网络视频、展览展示、专题报道等多种形式，做好“规范服务行动”的宣传报道工作，大力宣传在医疗服务管理方面的新思路、新举措、新成绩，宣传服务优质、管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，加强舆论引导，营造有利于促进医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全，改善医患关系的舆论氛围。

附件：

兖州市卫生局 “规范服务行动”领导小组

组 长：薛 梅（局长）

副组长：蒋龙海（副局长、爱卫办主任）王 军（副局长、疾控中心主任）迟庆双（副局长）

许文峰（副局长、卫生局卫生监督所所长）成 员：苏茂友（医政科科长）

张 民（农村卫生科科长）苗俭浩（政工科科长）马庆峰（医政科副科长）吕志鹏（社会卫生科副科长）曾庆花（政工科副科长）郑元伟（办公室副主任）

亓仲儒（市人民医院党委书记、院长，市铁路医院院长）

关中宪（市铁路医院副院长）孔庆民（市中医院院长）朱前春（市妇保院院长）李庆勇（市卫校校长）

周长青（市皮防站站长）张大华（市口腔医院院长）蒋宇琼（新兖中心卫生院院长）赵民章（大安中心卫生院院长）梁海东（颜店中心卫生院院长）王卫东（新驿中心卫生院院长）翟成英（漕河卫生院院长）李 华（小孟卫生院院长）高洪泉（兴隆卫生院院长）

领导小组下设办公室，办公室设在市卫生局医政科，苏茂友兼任办公室主任。

兖州市医疗服务规范

第一章 总则

第一条 为加强我市医疗机构精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，推动“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，特制定医疗机构服务规范。

第二条 本规范是指导我市医疗机构各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。

第二章 各类工作人员服务规范

第三条 忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为己任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。

第四条 患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。第五条 文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。

第六条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。

第七条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。

第八条 同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。

第九条 开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。

第十条 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。第十一条 恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。第十二条 严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。

第十三条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章 医师服务规范

第十四条 坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

第十五条 关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

第十六条 严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

第十七条 认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

第十八条 在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。

第十九条 在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。

第二十条 发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

第二十一条 遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章 护理人员服务规范

第二十二条 忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

第二十三条 尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

第二十四条 刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。

第二十五条 医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

第二十六条 遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。

第二十七条 主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第二十八条 在护理活动中，坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

第五章 医技人员服务规范

第二十九条 树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

第三十条 热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

第三十一条 作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告。

第三十二条 努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

第三十三条 建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第三十四条 严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。

第六章 后勤人员服务规范

第三十五条 热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。

第三十六条 厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。

第三十七条 爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

第三十八条 做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章 行政管理人员服务规范

第三十九条 认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。

第四十条 作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。

第四十一条 尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。

第四十二条 工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。

第四十三条 开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。

第八章 附则

第四十四条 本规范适用于全市各级各类医疗机构的工作人员，其它卫生机构工作人员可参照执行。

第二篇：2011年全县医疗机构规范服务行动工作方案

商卫医发„2011‟6号

关于印发《2011年全县医疗机构规范服务行动

工作方案》的通知

各乡镇（街道）卫生院、县直各医疗机构：

为深入推进医药卫生体制改革，进一步健全全县医疗卫生服务体系，提高全县医疗机构的医疗服务水平，推动“卫生强基”工程和“三好一满意”活动向纵深发展，更好地为广大人民群众的健康服务。经研究，我局决定在全县范围内开展医疗机构“规范服务行动”。现将《2011年全县医疗机构“规范服务行动”工作方案》印发给你们，请各单位认真组织实施。

二〇一一年六月二十八日

全县医疗机构“规范服务行动”工作方案

为推动医药卫生体制改革顺利进行，促进全县医疗机构进一步提高服务水平，规范服务行为，保障医疗安全，按照“卫生强基”工程、“三好一满意”活动及济南市卫生局基层医疗机构“规范服务行动”工作方案等有关要求，制定全县医疗机构“规范服务行动”工作方案。

一、指导思想和任务目标

深入贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，坚持以病人为中心，以质量为核心，积极开展以“规范服务行为，提高服务水平”为主题的“规范服务行动”，通过医疗机构有针对性的自查整改，卫生行政部门集中监督检查，进一步提高医疗机构服务能力和服务水平，消除医疗安全隐患和突出问题，加强规范化管理和专业队伍建设，构建和谐医患关系，推动“卫生强基”工程和“三好一满意”活动深入发展，促进医疗机构医疗服务水平的整体提高，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、活动范围

全县各级各类医疗机构，包括县人民医院、中医医院、妇幼保健站、各乡镇（街道）卫生院等。

三、活动内容

㈠医疗机构、医务人员、医疗广告发布和医疗技术临床应用等医疗服务要素管理合法规范

1、医疗机构及内设科室登记、注册、变更、校验及时合法，提供与其功能任务相适应、能力可及的医疗服务，无违法出租承包科室、超范围执业、违规发布医疗广告等问题。

2、医护人员具备执业资格，按注册专业、地点依法诚信服务。

不安排无执业资格人员或未在本单位注册的医护人员独立执业，杜绝让无执业资格人员从事麻醉、B超、心电图、CT、MRI、病理诊断等工作。

3、认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度。医疗机构对已经开展的医疗技术进行全面梳理，对院内技术尚不成熟、须由卫生行政部门准入方可临床应用的技术进行重点清理；建立手术分级管理制度；卫生行政部门按照职责分工组织做好本辖区内医疗机构的医疗技术准入工作，指导、监督医疗机构对医疗技术临床应用情况进行规范化管理。

㈡医疗机构的医疗核心制度建设完善，落实到位

建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、护理工作制度、医嘱制度、查对制度、病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度、值班和交接班制度及手术安全核查制度等。

㈢医疗护理文书书写规范，管理严格

认真贯彻落实卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和省卫生厅《山东省医疗文书书写规范（2010版）》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（试行）》、《山东省中医医疗护理文书书写规范》，加强病历书写培训和日常管理。县卫生局将组织开展医疗机构病历书写培训和病历质量评比，进一步提高全县医务人员的病历书写质量。

㈣医疗机构和医务人员临床用药和辅助检查合理、规范

认真贯彻落实《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院处方点评管理规范（试行）》等有关法律法规，积极推进合理检查、合理用药。

1、认真贯彻落实基本药物制度，全县医疗机构要按照国家和

我省的有关要求优先配备，合理使用基本药物。

2、医疗机构要认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。

3、积极组织参加全省抗菌药物合理应用全员培训项目，按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，切实采取措施推进合理用药工作。

4、要以严格控制I类切口手术预防用药为重点，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，建立抗菌药物临床应用和细菌耐药预警机制。

5、认真组织实施全县医疗机构特殊管理药品管理和合理应用培训项目，建立健全特殊管理药品的安全管理制度并认真落实，促进特殊管理药品的合理应用，保证广大群众用得上药，用得好药。

㈤医疗机构医疗服务流程合理，环境良好，服务优质

合理调整科室布局，简化或合并划价、收费、取药或检查环节；科室标识规范、清楚、醒目；合理配备导医人员，明确其职责任务，主动为就诊病人特别是农村病人及行动不方便病人提供服务；不断改善门诊、病房条件，配备饮水设施，开展导诊咨询服务，为病人提供舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施；尊重病人隐私权，提供私密性良好的诊疗环境；逐步做到一医一患一室，问诊、检查应避免其他病人或无关人员围观、旁听，检查、换药、治疗应有遮挡设施。

㈥医疗服务收费管理严格规范

严格执行国家物价政策，完善价格公示制、查询制、费用清单制等，提高收费透明度，自觉接受群众及社会监督；及时向患

者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉；严禁分解项目、比照项目收费和重复收费；严禁医疗机构和医务人员以“开单费”、“统方费”、“处方费”等形式谋取不正当利益。

㈦医院感染控制和临床输血管理安全有效

贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，建立完善的医院感染管理组织体系和医院感染管理责任制，落实预防和控制医院感染的工作措施；加强医院感染监测工作，及时发现医院感染隐患并采取有效的防控措施；全面检查和梳理有关医院感染预防与控制的各方面工作，重点加强产房、新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、血液科、手术室、消毒供应中心等重点部门的医院感染管理工作；对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，按规定可以重复使用的医疗器械，严格按要求清洗、消毒或者灭菌，并进行效果监测；医疗废弃物处理及时，程序合法。贯彻执行《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》，进一步规范采供血活动和临床用血，保证临床用血安全。

㈧医疗纠纷处理及时有效，医患关系和谐

按照省卫生厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，改进服务态度，加强医患沟通，建立和完善医患沟通的制度体系；积极开展平安医院建设，为医患双方创造良好的诊疗环境；认真贯彻落实卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉，及时有效化解矛盾纠纷，持续改进医疗质量；积极推动医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，积极探讨建立第三方调节机制的方法和途径，努力构建和谐的医患关系。

㈨医疗机构后勤服务管理规范，生产安全

认真做好对医疗机构太平间、放射科、医用氧舱、氧气供应

室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理和全面排查，认真抓好遗体处理、氧气供应、安全生产等各项后勤管理规章制度的建设和落实。

㈩重点传染病防控工作合法有效

按照《传染病防治法》等有关法律法规要求和卫生行政部门的统一部署，全县医疗机构和医务人员明确自身的传染病防控工作职责，认真做好防控传染病的人员培训、物资储备、预检分诊、诊断救治、疫情上报、消毒隔离、病人随访、重症转运、健康教育等工作，无推诿、私自截留传染病病人等现象。

（十一）医务人员的职业素养和业务水平不断提高

加强对医务人员的“三基三严”训练及对医务人员的岗位培训、继续医学教育和医德医风教育，按照省卫生厅《医师定期考核管理办法实施细则》、《山东省继续医学教育实施细则》等有关文件要求，做好对医师、护士的日常管理和考核，不断增强医务人员的职业素养和业务能力。

（十二）重点科室定位准确，规模适当，建设达标

各医疗机构要认真分析、综合考虑医疗机构的公益性质、自身的功能定位和当地疾病谱变化等因素，优先保证那些与医院功能定位相符，与群众医疗服务需求密切相关，在应对突发公共卫生事件中能够发挥作用的重点科室的建设与发展，如儿科、产科、手术室、感染性疾病科等。要在资金投入、继续医学教育、进修培训等方面要给予适当政策倾斜，加强这些重点科室的医师、护士队伍建设，提高服务水平，切实发挥好基层医疗机构在解决群众看病就医方面的网底作用。

四、实施步骤

㈠动员部署阶段（2011年7月）。县卫生局按照《2011年全县医疗机构“规范服务行动”工作方案》进行部署，各医疗机构

按照县卫生局活动方案的要求，制定本单位的具体实施方案，明确工作重点、组织分工和活动安排，抓好各项工作内容的落实。

㈡自查整改阶段（2011年8月—2011年9月）。各医疗机构按照县卫生局的统一部署，全面开展“规范服务行动”，对照《2011年全县基层医疗机构“规范服务行动”工作方案》，认真开展自查整改，不断加强管理，完善质量、安全管理体系，组织开展宣传。对自查中发现的问题要立即整改，对严重违反有关规定，造成医疗质量、安全事件的人员要严肃处理。

㈢督导检查阶段（2011年9-10月）。县卫生局组织对全县各医疗机构开展“规范服务行动”情况进行督导、验收，及时总结和推广工作中涌现出来的好经验、好做法和好典型，确保工作取得实效。及时将本辖区内开展“规范服务行动”的进展情况和检查结果、活动总结上报县卫生局。

㈣总结交流阶段（2011年11月）。医疗机构对“规范服务行动”开展情况进行总结，形成总结报告。县卫生局组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，探索建立全县医疗机构规范服务管理的长效机制。

五、工作要求

㈠提高思想认识，加强组织领导。医疗机构直接面对广大群众，其服务水平和医疗质量直接关系人民群众的身心健康和生命安全，关系医疗卫生行业的整体形象。实施“规范服务行动”，促进医疗机构固本强基，是我县卫生系统贯彻落实科学发展观，推动“两好一满意”活动向基层延伸，保证医药卫生体制改革顺利进行的一项重要举措。各医疗机构要深刻认识实施“规范服务行动”的重要意义，切实加强对这项工作的组织领导。为确保工作取得实效，县卫生局成立“规范服务行动”领导小组（见附件），负责制定全县“规范服务行动”方案并组织实施。各医疗机构也

要成立相应的组织机构，负责制定本单位的具体实施方案并组织实施。各医疗机构要根据“规范服务行动”的具体要求，加强组织领导，制定工作计划，落实工作责任，确保“规范服务行动”顺利开展。

㈡注重工作实效，抓好四个“结合”。全县医疗机构“规范服务行动”应坚持以下四个原则。一是将全面梳理与重点整治相结合。医疗机构要对临床科室、辅助科室、药房、实验室和后勤安保等部门全面梳理排查，查找医疗服务和质量管理方面的漏洞、薄弱环节，在此基础上重点做好依法执业、制度建设、病历书写、规范诊疗、服务环境、收费管理、院感控制和临床输血管理、医疗纠纷处理、安全管理、重点传染病防控、医护队伍建设、重点科室建设等十二项重点工作。二是将自身建设与实施“卫生强基”工程相结合。基层医疗机构在动员自身力量，加强内涵建设的同时，要注意发挥“卫生强基”工程确定的对口帮扶关系的作用，通过城市大型医院派驻专家坐诊、现场指导、手术演示、开展培训或派出医护人员到城市大型医院进修等多种方式，不断建立健全医疗服务规章制度、操作规范和质控体系，培养业务骨干，加强重点科室建设，提高医疗服务水平。对口支援医院要将“规范服务行动”列入支援计划，在支援过程中要对“规范服务行动”十二项重点工作有所侧重，帮助受援单位及时、全面达标。三是将自查整改与行政督导相结合。医疗机构按照本方案和《全县医疗机构“规范服务行动”检查标准》的要求，在规定的时间内，对本单位的医疗服务、质量和安全进行自查，制定整改措施并认真落实。县卫生局在医疗机构开展自查、整改的基础上，对全县医疗机构进行督导检查，并在一定范围内及时公布督导结果，抓好整改落实，确保医疗机构医疗服务和质量达标。四是将当前任务与长效机制建设相结合。各医疗机构在开展“规范服务行动”

的基础上，认真总结经验，建章立制，逐步探索建立适合我县实际的医疗机构医疗服务管理长效机制。

㈢做好培训宣传，强化服务意识。各医疗机构要围绕“规范服务行动”的主题，加强医院管理人员和医护人员的医疗服务、质量与安全管理和相关技能培训，帮助其提高服务意识，更新服务观念，提高管理水平和实际操作能力。要采取现场讲座、网络视频、展览展示、专题报道等多种形式，做好本单位医疗机构“规范服务行动”的宣传报道工作，大力宣传医疗卫生行业在医疗服务管理方面的新思路、新举措、新成绩，宣传服务优质、管理规范、质量可靠、群众满意的先进典型，加强舆论引导，营造有利于促进医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全，改善医患关系的舆论氛围。

第三篇：诊所基层医疗机构规范服务行动总结

基层医疗机构“规范服务行动”落实情况

根据局《2010年全市基层医疗机构规范服务行动工作方案》的部署，我诊所对照活动方案要求，按照“卫生强基”工程、“两好一满意”活动和卫生部“医院管理年”、“医疗质量万里行”活动有关要求，不断加强诊所医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。具体工作汇报如下：

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、认真学习《2010年全市基层医疗机构规范服务行动工作方案》文件，统一思想，提高认识。

2、建立“规范服务行动工作”活动领导小组。

组长： 副组长： 成员：

3、明确分工，实行责任追究制。

二、广泛发动，人人参与，营造浓厚氛围

1、召开会议宣传发动。认真学习市局《2010年全市基层医疗机构规范服务行动工作方案》文件精神，使全体工作人员了解、掌握活动内容，并认真贯彻实施。

2、围绕“规范服务行动工作”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。

三、合理设置科室，严格按照诊疗科目开展相应业务工作；医护人员全部持证上岗，认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，建立医疗技术准入和管理制度；

四、医疗机构的医疗核心制度建设完善，落实到位

建立健全医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，护理工作制度、医嘱制度、查对制度、病例讨论、危重患者抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、技术准入制度、值班和交接班制度等

五、医疗护理文书书写规范，管理严格

认真贯彻落实卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和省卫生厅《山东省医疗文书书写规范（2010版）》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（试行）》、加强病历书写培训和日常管理。

六、强化培训，提升医务人员的医疗质量和安全意识

组织卫生法律法规、规章制度、常规规范的学习。我们先后开展了《执业医师法》、《传染病防治法》等卫生法律法规，以及《中华人民共和国治安处罚条例》，特别是加强学习《护士条例》、《中国护理事业发展规划纲要（2005-2010）》、《山东省护理事业2006-2010年发展规划》，并贯彻落实。使医务人员了解掌握了卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化其法律意识和自我保护意识，增强依法执业的自觉性。

七、认真贯彻落实《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院处方点评管理规范（试行）》、积极推进合理检查、合理用药；每月进行处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。对特殊管理药品进行专人管理。

八、诊所感染控制方面，贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，负责落实预防和控制医院感染的工作措施；及时发现医院感染隐患并采取有效的防控措施；全面检查和梳理有关诊所感染预防与控制的各方面工作，并按照要求对医疗废弃物处理及时。

九、抓好重点传染病防控工作

针对全年传染病流行，认真做好防控传染病的诊断救治、疫情上报、消毒隔离、病人随访、健康教育等工作，无推诿、私自截留传染病病人等现象。

十、医务人员的职业素养和业务水平不断提高 开展多种形式的培训活动。一是组织了业务培训、病例书写培训、“三基”“三严”培训、护理培训、药品培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。三是加强全科医生及全科护士的培养，参加统一全科医生及全科护士培训。通过以上举措，提高了我诊所卫生技术队伍的整体水平。

大夫内科诊所

第四篇：规范服务行动自查报告

“规范服务行动”自查整改汇报

为了认真贯彻落实潍坊市卫生局《2011年潍坊市基层医疗机构规范服务行动实施方案》，我院多次召开有关会议，层层落实，成立了规范服务行动领导小组，逐级负责，完善医疗机构服务体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《2011年潍坊市基层医疗机构规范服务行动实施方案》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：

一、进一步提高医务人员的业务素质

认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民

服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。

二、完善和开展各项医疗技术

我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。

三、充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平

充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金购置了16排螺旋CT、半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。

四、建立健全规章制度，严格执行各项操作规程

实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值

班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。

五、保证药品、试剂质量，确保病人治疗安全有效。

保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。

六、改善住院环境，为病人提供良好的就医条件

根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。

二〇一二年二月一日

第五篇：改善医疗服务行动工作方案

改善医疗服务行动工作方案

一、推进预约诊疗服务服务，有效分流就诊患者

1、积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。二级医院逐步开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，平均每年提高10%，争取到2017年底门诊预约就诊率≥30%。

2、实行分时段预约，预约时段应精确到一个小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50%以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50%和100%。

二、优化门诊分布局流程，合理调配医疗资源

1、保持环境整洁舒适。做好候诊，就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。严格落实公共场合禁烟要求，提醒和劝解患者不要在诊疗区域内吸烟。

2、完善便民服务。门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。

三、改善急诊服务，及时救治患者

1、加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》、《中医院急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。

2、及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确物理缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，放置发生突破道德底线情况。

四、改善住院条件，完善住院服务流程

1、改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食水平。

2、完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。为行动不便的住院患者提供陪检服务。

3、加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用率。医院应成立择日住院管理部门。

4、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要拴着随访，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种新式开展住院及出院患者随访。跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。至2017年底，出院患者随访率≥25%。

五、创新医疗服务模式。

对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。运用信息技术，主动向患者推送“满意度调查”和“诊疗鲜果调查反馈”，及时对患者进行跟踪随访等。

六、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

1、强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，每位护士平均负责患者≤8人。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达2.5-3:1，新生儿监护病房护患比达1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

2、床位使用率在93%以下的护床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的护床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的护床比不低于0.6:1.实施优质护理服务的病房床护比不低于1:0.5，重症监护病房护患比不低于3:1，手术室与烤房手术间之比不低于3:1.3、深化优质护理服务。至2015年底，三基医院优质护理服务病房覆盖率达100%，二级综合医院不低于60%，其余二级医院不低于40%。优质护理服务应充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有田间的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

七、规范诊疗行为，落实行为规范

1、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进异物人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确，加强手卫生，减少医疗相关感染风险，建立相关评估制度，设置防滑防跌倒设施，降低患者跌倒风险。诚信医疗服务收费，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合格收费。

2、着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。落实医疗行风建设“九不准”加强医德医风教育，培养良好的职业情操。

八、注重人文关怀、加强医患沟通

1、注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院，可在有关场合增加背景音乐，舒缓病人的心理压力。

2、注重保护患者的隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房是指私密保护设施，不在住院患者床头卡写土元诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。在查房时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心）。

3、加强社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的乔辽和纽带作用。

4、加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目，注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参与沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。

九、加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷

规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，建立健全投诉管理机构，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险参保率达到100%。

十、开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务

1、开展社会满意度调查，医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。

2、医院定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的异物人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。

3、各级卫生行政部门对辖区内医院服务流程、服务环境、服务质量、服务态度、行风建设等工作情况，每年至少组织2次社会评议，并将社会评议满意度较差的医院负责人予以约谈，督促医院采取有效措施，改进医疗服务，提高社会满意度。

4、组织实施认证贯彻落实。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构按照本方案要求，结合本区、本单位实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面落实改善医疗服务行动实施方案。

5、及时总结交流。县（区）、管委会卫生计生行政部门和市直属医疗机构应于每季度结束后5日内，将本地区、本单位上一季度落实情况的文字材料及典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料报送市卫生计生委。