重大业务服务质量事件应急管理办法

第一篇：重大业务服务质量事件应急管理办法

重大业务服务质量事件应急管理办法

第一章 总则

第一条 为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

第二条 本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类

第三条 重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。

第四条 重大业务服务质量事件类别

(一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

(二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。

(三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：

表-1：重大业务服务质量事件预警级别

判定各类重大客户事件影响因素红色预警 橙色预警 黄色预警

(特别重大事件)(重大事件)(需关注)

影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市

影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20000，其它问题>2000网络或支撑问题>5000，其它问题>1000

客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。全网引发的投诉一天超过300件或升级投诉在一天超过10件及以上。全网引发的投诉一天超过100件或一周升级投诉数高于5件。

负面影响影响客户数不多，但已经或可能产生较大负面影响，包括可能或已经被央视曝光，已被多家主流门户网站、论坛报道，已被其它多家重要中央级媒体报道或其他危及公司形象的恶性事件。影响客户数不多，一段时间内反复出现，引起社会或媒体关注，有可能引发危机及影响公司形象的负面事件。影响客户数不多，但可能引发社会或媒体关注及影响公司形象的事件。

总部层面总部下发一级预警总部下发二级预警总部下发敏感信息

备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。

第三章 组织机构和工作职责

第五条 重大业务服务质量事件应急处理领导组职责

(一)省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组，公司主管领导担任领导组组长，组员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门领导组成。

表-2：重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单

领导组名单

组长裴忠国副总经理

组员王和俊、刘永胜、高楠、王丽红、姚洪岩、毕纪伟、杨光宇、辛丽颖、王春胜、赵洁军、杨子佺、刘强、郭长清、谷忠慧、金巍、祝光、韩伟、张云福、宋峰

(二)应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指令发布，并指挥应急工作组进行具体事件处理，以及各部门之间的协调沟通。

第六条 重大业务服务质量事件应急处理工作组职责

(一)重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务质量事件应急处理工作组，工作组成员由综合办公室、市场经营部、数据部、集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单位和各分公司等部门主管领导和重大业务服务质量事件处理接口人组成。

表-3：重大业务服务质量事件应急处理工作组成员名单

工作组名单

组长赵彤

组员雷洪斌、佟艳荣、张东林、左振坤、朱世英、王海燕、杨育柏、刘光远、马晓东、李龙德、张国森、姜依朋、张立涛、葛岩、吴彦丽、战佩良、王华、荆小洪、孟凡宇、杨丽娟、郭峰、刘建杰、陈蕾、周彬、田欣、张晓宇、荣文、彭湃、温娟娟、张明辉、王艳红、柳承敏、张宝华、孙溪、汪铁伟、郭文彦、姜志勇、刘晓慧

注：表-3中黑色字体为各部门接口人。

(二)工作组主要职责为搜集、接收、发布重大业务服务质量事件预警信息，督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行处理、分析，对处理结果进行跟踪并按要求进行反馈。

第七条 各部门工作职责

(一)业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)：

负责对本部门管理业务发生的重大服务质量事件进行监控，反馈相关预警信息，对事件进行牵头处理，制定投诉解释口径，反馈处理结果，并根据预警级别向公司领导及总部进行相关问题报告。

(二)综合办公室:

负责对省内新闻舆情信息进行监控，反馈相关预警信息;协助处理对公司造成严重影响的恶性事件。

(三)法律安保部:

负责对法律诉讼信息进行监控，反馈相关预警信息。

(四)客户服务部:

负责重大服务质量事件预警信息的接收、汇集和发布，并对问题解决和客户投诉处理进行协调工作。

(五)省客户服务中心:

负责从飞信渠道接收总部下发的预警信息，对省内重大投诉情况进行监控，反馈相关预警信息;按业务管理部门投诉处理方案，对事件涉及客户投诉进行处理，有效化解客户矛盾。

(六)各分公司:

负责本地区重大服务质量事件管理办法的制定和落实工作，对本地区重大服务质量事件进行监控，向省公司上报重大业务服务事件预警信息，对相关问题进行有效处理和解决。

第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程

第八条 重大业务服务质量事件预警信息接收和收集

(一)总部预警信息接收：

客户服务部负责从短信渠道接收总部下发的预警信息;

省客服中心负责通过飞信渠道接收总部下发的预警信息，并在1小时内将信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

(二)省内预警信息的收集：

省客服中心和分公司负责对本部门投诉情况进行监控，省公司综合办公室负责对新闻舆情进行监控，省公司法律安保部负责对法律诉讼情况进行监控，省公司业务管理部门(市场经营部、网络部、数据部、集团客户部、客户服务部)对本部门管理业务存在故障及业务隐患进行监控。

如出现预警事件，监控部门应在1小时内将相关信息反馈客户服务部，并进行电话通知。

(三)预警信息内容：

省客服中心反馈总部预警信息时，应保证总部预警信息完整、准确。

对于省内收集的预警信息，监控部门在反馈预警信息时应包含以下内容：预警级别，事件发生的时间、影响范围、可能影响的客户数，事件主要内容，客户投诉量、客户主要的投诉问题，故障原因(如不能及时查清则可以不写)和目前处理情况等。

第九条 重大业务服务质量事件预警信息发布

客户服务部负责对总部和省内预警信息进行接收和统一发布。

(一)客户服务部依据预警级别进行预警信息的发布工作。

表-4：重大业务服务质量事件预警信息发送范围

省公司主管领导综合办公室业务管理部门客服部门

红色预警●●●●

橙色预警 ●●●

黄色预警

●●

(二)客户服务部接收到总部及省内监控部门反馈的预警信息后，应在1小时内发布省内重大业务服务质量事件预警信息，将预警信息发送给相关部门接口人，并进行电话通知。各部门接口人手机应确保24小时开机，接收到涉及本部门的重大业务服务质量事件信息后，立即组织本部门人员牵头处理，并向本部门领导报告预警信息情况。

第十条 重大业务服务质量事件应急处理

由重大事件问题所属的业务管理部门负责对重大业务服务质量事件进行牵头处理工作。业务管理部门接到预警信息后，应立即牵头对事件原因进行分析，组织人力对问题进行快速解决，制定客户投诉处理方案和解释口径，在事件发生2个小时内将解释口径发给一线服务部门，指导一线服务部门做好投诉处理工作，并在24小时内将问题原因和投诉处理方案反馈客户服务部。如涉及媒体协调或法律事务，还需要将相关情况反馈综合办公室、市场经营部或法律安保部。

(一)重大业务服务质量事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大;再进行内部流程优化。该原则贯穿重大事件的事前预防、事中处理和事后改善。

(二)一线人员受理或发现重大业务服务质量事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难。

(三)重大业务服务质量事件处理采取点、线、面结合的工作模式：点是指重大业务服务质量事件发生后，由引发事件的业务管理部门跟进处理;线是指对于本部门不能处理的问题要及时在本专业线条内升级处理;面是指对于较为复杂、单个专业线条不能处理的问题，应协调市场、技术、客服及其它相关部门共同协调处理，形成点、线、面结合的工作模式。

第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善

第十一条 重大业务服务质量事件的信息上报

由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件信息上报工作。

(一)对于总部下发的预警事件及省内红色、橙色两级预警事件，业务管理部门应及时向省公司业务主管领导及应急处理领导组领导进行情况汇报，并根据领导指示开展应急处理工作。

(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应在2小时内向总部首次反馈处理工作启动情况，并且总部一级预警在8小时内、总部二级预警和敏感信息在24小时内要形成明确实施方案并向总部进行书面报告。

(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应根据应急处理领导组指示，向总部报备相关预警事件信息。

第十二条 重大业务服务质量事件的事后改善机制

由重大事件问题所属的业务管理部门(以下简称业务管理部门)负责重大业务服务质量事件事后改善工作。

(一)业务管理部门要对问题进行认真梳理和整改，拟定和实施整改计划，预防类似问题的再次发生。

(二)对于总部下发的预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并以专题简报的形式，向总部市场经营部及专业部门反馈整改措施及效果。

(三)对于省内红色和橙色预警事件，业务管理部门应将整改措施上报省公司业务主管领导和应急处理领导组，并根据应急处理领导组指示，向总部报备问题整改情况。

第六章 附则

第十三条 各分公司应根据本办法，结合本公司实际情况，制定本公司的重大业务服务质量事件应急管理办法。

第十四条 本办法由省公司客户服务部负责解释。

第十五条 本办法自发布之日起试行。

第二篇：重大食品药品安全事件应急预案

XX镇重大食品药品安全事件应急预案

第一章

总则

第一条 为了建立统一、快速、高效的食品药品安全事件应急处臵机制，有效预防、及时控制和消除食品药品安全事件的危害，保障公众身体健康和生命财产安全，维护社会稳定，促进经济社会协调发展。根据《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《突发公共卫生事件应急条例》、《甘肃省重大食品安全事件应急预案》和《XX县人民政府突发公共事件总体应急预案》的有关规定，结合我镇实际，制定本预案。

第二条 本预案适用于本行政区域内可以预见的或已发生的重大食品药品安全事件。

重大食品安全事件是指：食品(食物)在种植、养殖、生产、加工、包装、仓储、运输、经营、消费等环节中发生的重大食品安全事件。

重大药品安全事件是指：因药品质量原因或药品不良反应对人体健康和生命安全造成或可能造成重大危害的影响公众健康的群体性或连续性事件。包括以下情形：

（1）因药品质量原因造成人员死亡，或连续性或群体性出现严重不适反应人数超过一定数量的事件。

（2）因药品不良反应造成人员死亡，或连续性或群体性出现药品不良反应人数超过一定数量的事件。

（3）因群体性接种疫苗或服用药物造成人员死亡，或出现严重不适反应人数超过一定数量的事件。

第三条 重大食品药品安全事件应急工作要贯彻统一领导、分级负责；属地管理、条块配合；反应及时、处臵果断；依靠科学、加强合作的原则，切实加强食品药品安全监管，积极预防食品药品安全事件，对可能引发食品药品安全事件的各种情况认真分析、预测、预警，做到早发现、早报告、早处臵。

第四条 本预案根据情况变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。

第二章

组织机构及职责

第五条 成立XX镇重大食品药品安全事件应急指挥部，镇长任总指挥长，主管镇长任副总指挥长指挥，镇属相关单位负责人为成员的领导小组，下设办公室及工作小组。

重大食品药品安全事件应急指挥部负责全镇辖区内重大食品药品安全事件应急的统一领导、统一指挥。成员单位在指挥部的统一领导下，各负其责，做好职责范围内及指挥部临时交办的工作。指挥部办公室设在卫生院，院长任主任。主要职责是：

（一）汇总、核查重大食品药品安全事件和应急工作有关情况，提出意见建议，负责重大食品药品安全事件应急指挥部的日常工作。具体负责预案的制定、协调，指导、督查有关单位应急处理准备和应急措施的落实，通报应急工作情况，组织和参与事件调查，形成调查报告。

（二）在应急指挥部决定启动本预案后，通知并协调组织各有关部门具体实施。

（三）组织应急预案的演练和具体实施工作。

（四）保障应急救援指挥系统、信息通讯系统正常运行，及时掌握救援应急物资储备情况并定期向指挥部报告。

（五）组织开展应急救援工作的信息报送和新闻报道工作。

（六）负责指挥部的日常工作。

第六条 重大食品药品安全事件的监测、预测、预警、处臵、善后工作的主管部门、协作部门、参与部门分别由镇上有关部门根据各自职责承担。各部门在应急指挥机构的统一领导下，按照各自职责，密切配合，快速有效地开展应急处臵工作。本预案一旦启动，各相关部门在预案中规定的责任和义务也随之自动生效。各成员单位的职责：

（一）镇食品药品监督管理办公室负责制定重大食品药品安全事件应急预案；负责食品药品安全事件的日常监测及监测报告，及时掌握食品药品安全事件发生、发展动态；负责组建和管理县重大食品药品安全事件应急处理专家库，组织应急专家的培训和演练；负责食品药品安全事件的调查、裁定、处理等工作。

（二）镇广播站协助食品药品监督管理部门做好重大食品药品安全事件的宣传报道，及时、准确、全面地报道全镇食品药品安全事件控制措施及处臵情况，做好正确的舆论导向工作。

（三）镇政府负责将食品药品安全事件预防和控制体系建设纳入经济社会发展计划，并牵头实施，对处臵食品药品安全事件所需药品及相关物品价格进行监督检查，严肃查处借机哄抬物价的食品药品生产经营企业和药品使用单位。

（四）镇卫生院负责组织开展医疗救护、疾病控制和心理救助工作，提供医疗保障；组织实施现场伤员救护和对死亡人员的技术认定等工作，依法开展对重大食品事件的原因调查处理和相关技术鉴定等工作；协助食品药品监督管理部门开展食品药品安全事件的调查和裁定工作。

（五）镇质监站负责依法开展对食品生产环节重大食品安全事件的技术检验和事件原因的调查处理等工作；协助食品药品监督管理部门开展食品安全事件的调查和裁定工作。

（六）镇工商所负责依法开展流通领域重大食品安全事件的调查处理工作；加强药品广告监管。

（七）镇学区与食品药品监督管理部门、卫生部门配合，组织实施学校食品药品安全事件的预防、控制和调查处臵工作。

（八）镇农技站负责重大农产品质量安全事件的调查处理和相关产品的技术鉴定等工作。

（九）镇畜牧兽医站负责动物食品安全事件的调查处理和技术鉴定工作。

（十）镇食品药品监督管理部门负责组织对私屠滥宰、加工注水肉、病害肉、酒类产销重大食品安全事件的调查处理。

（十一）镇质监站负责粮食收购、储存、运输过程中重大粮油食品安全事件的调查处理和相关产品的技术鉴定工作。

（十二）镇财税所负责将食品药品安全事件预防、监测、应急准备和应急处臵所需经费列入财政预算，并保证上级部门下达的专项资金及时拨付到位。

（十三）镇派出所负责事件区域的警戒和交通管制，保障食品药品安全事件处臵的车辆、工作人员迅速抵达事发现场，保证受伤人员的疏散，对不予配合者依法采取强制隔离措施。保护事件现场，确定事件伤亡人数、伤亡人员姓名、身份和死亡人员死亡事实，监控、追捕事件有关责任人和逃逸人员，参加事件调查。

（十四）镇民政办负责对食品药品安全事件致病的贫困人员或死者家属提供救助；协调做好伤亡人员和家属的善后及安抚工作。

（十五）镇交警中队负责组织应急运输力量，保证救援人员、物资的运输。

（十六）镇纪检委负责对国家公务员和国家机关工作人员在造成食品药品安全事件以及在应急处理工作中有失职、渎职等违纪行为的调查，并做出处理决定。

（十八）镇属有关部门企事业单位和群团组织根据各自的职能和单位实际，建立食品药品安全事件防范和应急处理责任制，并在各自职能范围内做好食品药品安全事件应急处理工作。第七条 各工作组的设臵及职责

镇重大食品药品安全事件应急指挥部根据事件救援的需要，成立下列专业组，开展相关应急救援工作。

（一）医疗救护组

组 长： XXX 镇卫生院院长 副组长： XXX 镇计生服务所所长

主要职责：负责组织医疗相关专业和科室卫生专业技术人员收治病人，对疑难危重病人进行抢救治疗，负责组织有关医疗救护人员、救护设备和设施、药品。在第一时间内接受事件健康损害者的医疗机构，及时向镇应急指挥部办公室报告事件情况。

（二）事件调查组

组 长： XXX 镇政府副镇长 副组长： XXX 镇卫生院院长

主要职责：负责调查食品药品安全事件原因，分析发展趋势，提出防范措施，核实财产损失和人员伤亡情况，并向镇应急指挥部办公室报告发生事件的初步原因。

（三）安全警戒组

组 长： XXX 镇派出所所长 副组长：XXX 镇交警中队大队长

主要职责:负责现场及周围布臵安全警戒，禁止无关人员和车辆进入事件区域，在事件区域进行治安巡逻，保证救援人员、物资的运输和受伤人员的疏散。

（四）通讯保障组 组 长： XXX 镇广播站站长

主要职责：立即恢复事故现场通讯设施；设立事故现场临时通讯设施，满足事故救援通讯需要。

（五）善后处理组

组 长： XXX 镇民政办主任

主要职责：确定伤亡人员身份，收集保管伤亡人员物品；做好伤亡人员家属的接待、安抚和善后处理工作。

（六）信息材料组 组 长： XXX 党委秘书 副组长： XXX 镇文化站站长

主要职责：起草总指挥的各项指令；起草总指挥上报下发的各类信息；负责收集、保存、整理事件应急救援工作的各类资料。

（七）新闻报道组

组 长： XXX 镇宣传干事

副组长： XXX 镇党政办网络管理员

主要职责：按照有关规定及时、准确、客观公正地向公众报道有关事件情况，负责审查各类媒体登载的有关稿件的真实性和可靠性。

（八）后勤服务组

组 长： XXX 镇政府文书 副组长： XX 镇卫生院院长

主要职责：负责落实应急救援办公场地、设施；负责安排应急救援工作人员住宿；负责布臵应急救援工作各类会议场地；搞好应急救援的各类生活服务。

第三章

预测、预警

第八条 重大食品药品安全事件应急工作坚持早发现、早报告、早处臵的方针。食品安全监管各职能部门要根据监管范围的不同，经常调查和分析研究可能存在的食品安全风险，特别要关注重点品种、重点区域、重点环节、重要节日，定期分析预测可能出现的重大食品安全情况，及时发现和掌握苗头性问题，如有重要情况必须果断采取有效措施进行处臵并在第一时间上报县重大食品药品安全事件应急指挥部。镇食品药品监督管理部门和各级各类医疗机构要有计划地开展全镇药品安全隐患的监测、预测和分析工作。重点加强对放射性药品、危险化学药品、麻醉药品、精神药品、易制毒化学药品、医疗用毒性药品、疫苗、血清、血液制品等高风险品种和存在严重安全隐患品种的监测、预测工作，全面掌握全镇药品安全状况、发展事态。

必要时，应急指挥部可组织相关单位和专家，对监测到的各类食品药品安全事件进行预测分析。预测分析主要包括以下主要内容：

（1）事件的基本情况和可能涉及的因素，如发生的时间、地点、所处的环境条件及可能引发的次生、衍生危害等。

（2）事件的危害程度，如可能造成的人员伤亡、财产损失和社会影响，对经济发展和社会稳定造成的危害等。

（3）事件可能达到的等级，以及需要采取的应对措施。第九条 镇食品药品安全事件应急指挥部通过监测、得到报告或专家分析，可能或已经发生食品药品安全事件，根据该事件可能发生、发展趋势、危害程度及等级，报请镇政府按照规定发布食品药品安全预警公告。

（一）镇食品药品安全事件应急指挥部根据监测得到和接报信息，可能或已经发生一般（Ⅳ级）食品药品安全事件，在2小时内报请镇政府发布Ⅳ级（一般）食品药品安全预警公告。

（二）镇食品药品安全事件应急指挥部根据监测得到、接报信息和专家分析，可能或已经发生较大（Ш级）食品药品安全事件，实地了解情况后，在2小时内报镇政府，镇政府报请县政府发布Ш级（较大）食品药品安全预警公告。

（三）镇食品药品安全事件应急指挥根据监测得到、接报信息和专家分析，可能或已经发生重大（Ⅱ级）药品安全事故，进一步核实情况后，在2小时内报告县政府，县政府按照规定报市政府，由市政府报请省政府发布Ⅱ级（重大）食品药品安全预警公告。

（四）镇食品药品安全事件应急指挥根据监测得到、接报信息和专家分析，可能或已经发生特大（I级）食品药品安全事故，进一步核实情况后，在2小时内同时报告县政府和市政府，市政府报省政府，由省政府按照规定报请国务院发布I级（特别重大）药品安全预警公告。

第十条 预警公告的内容包括食品药品安全事件的名称、预警级别、预警区域或场所、预警期起止时间、影响估计及应对措施、发布机关等。预警公告发布后，需要变更预警内容的，发布机关应及时发布变更公告。

食品药品安全预警公告可以通过报纸、广播、电视、电台、通讯网络等方式发布。

第十一条 应急指挥部办公室、各专项应急指挥部成员单位都要指定联络员，具体负责信息沟通、业务协调和指令传达等工作。各部门之间在可能发生或已发生食品药品安全事件时，除另有保密规定外，要及时互通情况，通报采取的措施和对策。

第十二条 重大食品药品安全应急事件信息要按照分级负责、条块结合、逐级上报的要求报送。村委会得到食品药品安全事件信息应分别向镇政府和上级业务主管部门报送。食品药品安全事件所在地政府及其有关部门在上报信息的同时，要迅速派出应急工作组，作为第一响应队伍先行到达现场开展应急工作，及时控制局面，减少伤亡和损失，防止事态进一步扩大。

第十三条 镇食品药品安全事件应急指挥部是受理食品药品安全事件报告和向上级报告食品药品安全事件的责任主体。各级各类医疗卫生机构及其执行职务的义务人员、食品安全事件发生地行政管理机关和与群众健康有密切关系的机构或单位为食品药品安全事件的责任报告单位。

食品药品安全事件发生（发现）后，事件现场有关人员应当立即报告承担报告责任的机构或单位负责人，单位负责人接到报告后，应当立即向有关部门报告，也可以直接向镇食品药品安全事件应急指挥部报告。任何单位和个人对食品药品安全事件不得瞒报、迟报、谎报或者授意他人瞒报、迟报、谎报，不得阻碍他人报告。事件报告应包括以下内容：

1、发生事件的单位及发生事件的时间、详细地点；

2、事件疾患者（含疑似患者）的发病时间、发病人数、临床症状及体征；事件造成死亡的，要加报死亡者的死亡时间及人数；

3、治疗单位、地址及抢救治疗的基本情况；

4、事件现场所采取的措施和调查处理的进度情况；

5、事件原因、性质的初步判断；

6、需相关单位协助事件救援和处理的有关事宜；

7、事件的报告单位、签发人和报告时间；

8、联系电话、联系人和联系地址；

9、应报告的其它事项。

镇食品药品安全事件应急指挥部接到事件报告后，应迅速上报镇政府。

第十四条 镇卫生院负责全县重大食品药品安全事件的接警处警工作。

第四章

应急响应

第十五条 根据国家有关规定和实际情况，按照重大食品药品安全事件影响范围、严重程度和危害后果，食品药品安全事件分别划分不同的等级。

（一）食品安全事件应急响应原则上分为一般(Ⅳ级)、较重(Ⅲ级)、重大(Ⅱ级)和特大(Ⅰ级)四级，分别用蓝色、黄色、橙色和红色标示。

一次死亡5人以上，或出现500人以上健康损害症状时启动Ⅰ级响应；

一次死亡3人以上、5人以下，或出现300人以上、500人以下健康损害症状，或在学校、幼儿园等公共餐饮场所和县重要活动期间发生影响重大、危害严重的食品安全事件时启动Ⅱ级响应；

一次死亡1人以上、3人以下，或出现100人以上、300人以下的健康损害症状时启动Ⅲ级响应；

无人员死亡，一次出现50人以上、100人以下健康损害症状启动Ⅳ级响应。

（二）药品安全事件应急响应原则上分为一般药品安全事件（Ⅳ级）、较大药品安全事件（Ш级）、重大药品安全事件（Ⅱ级）和特大药品安全事件（I级）四级，分别用蓝色、黄色、橙色和红色标示。

发生造成人员死亡超过10人，或连续性或群体性出现严重不适反应的人数超过100人，社会影响恶劣的药品安全事件时启动Ⅰ级响应；

在一个或多个镇内发生药品安全事件，造成人员死亡超过5人少于10人，或连续性或群体性出现严重不适反应人数超过50人少于100人，造成重大社会影响的事件时启动Ⅱ级响应；

在一个或多个镇内发生药品安全事件，出现人员死亡，或连续性或群体性出现严重不适反应人数超过30人少于50人，造成或可能造成较大社会影响的事件时启动Ш级响应；

在一个或多个镇发生或可能发生药品安全事件，未造成人员死亡，连续性或群体性出现严重不适反应人数超过5人少于30人的事件时启动Ⅳ级响应。

本预案有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

第十六条 分级响应

发生或可能发生食品药品安全事件的信息得到核实后，在尚未划定事件级别之前，由镇食品药品安全事件应急指挥部向镇政府报告后，负责组织有关部门采取必要的应急措施进行先期处臵。

在采取先期处臵措施的同时，镇食品药品安全事件应急指挥部要对事件的性质、类别、等级、危害程度、影响范围等因素进行初步评估，并及时向县政府报告。

第十七条 在采取先期处臵措施的基础上，达到一般（Ⅳ级）食品药品安全事件标准的，镇食品药品安全事件应急指挥部应报请镇政府迅速启动本级食品药品安全事件应急预案进行处臵，并将处臵情况及时上报市食品药品安全事件应急指挥部。

第十八条 在采取先期处臵措施的基础上，根据镇食品药品安全事件应急指挥部报告的情况，达到较大（Ш级）食品药品安全事件标准的，镇政府报请市政府立即启动本预案，在市政府的领导下，迅速组织开展相关应急处臵工作，并及时向市政府详细报告事态发展情况和事件处理情况。

上一级食品药品安全事件应急预案启动后，本预案随之启动。

第十九条 镇食品药品安全事件应急指挥部根据事态发展情况评估预测，食品药品安全事件达到重大（Ⅱ级）、特大（I级）标准的，立即报请县政府向市政府报告，并采取相应措施进行先期处臵。

Ⅰ级、Ⅱ级应急响应行动按照有关规定由国务院或国家食品药品监督管理局及有关部门组织实施。当国务院或国家食品药品监督管理局及有关部门进行Ⅰ级响应行动时，镇政府按照相应的预案全力以赴组织救援，并及时向国务院或国家食品药品监督管理局及其有关部门报告救援工作进展情况。

Ⅲ级应急响应行动由市政府或市食品药品监督管理局及有关部门组织实施。当市政府或市食品药品监督管理局及有关部门进行Ⅲ级响应行动时，镇政府按照相应的预案全力以赴组织救援，并及时向市政府或市食品药品监督管理局及有关部门报告救援工作进展情况。

Ⅳ级应急响应行动的组织实施由镇政府决定。超出应急救援处臵能力时，及时报请省政府启动《甘肃省重大食品安全事件应急预案》

第二十条 当发生特大、重大食品安全事件时，事故现场有关人员应当立即报告事故发生地行政管理机关负责人，当发生特大、重大药品安全事件时，各级医疗机构应当立即报告镇政府或上级主管部门，镇政府及相关部门应当逐级上报事件情况，并在事件发生后1小时内报县政府和指挥部办公室，紧急情况可越级上报。县政府在事件发生后2小时内报告至市政府、市食品安全委员会办公室和市食品药品监督管理局。

当发生较大以下级别食品安全事件时，事故现场有关人员应当立即报告事故发生地行政管理机关村民委员会以上负责人，当发生较大以下级别食品药品安全事件时，各级医疗机构应当立即报告乡（镇）政府或上级主管部门，乡（镇）政府及相关部门应当逐级上报事件情况，并在事件发生后2小时内报县政府和指挥部办公室，紧急情况可越级上报。镇政府在事件发生后24小时内报告至市政府、市食品安全委员会办公室和市食品药品监督管理局。

第二十一条 镇政府及其相关部门应当开展食品药品法律法规、食品安全科普知识、安全合理用药知识的宣传教育及人员培训工作，提高公众的风险意识和责任意识，正确引导食品药品消费，防止食品药品安全事件发生。

食品药品安全事件应急处臵培训工作采取分级负责的原则，由镇政府相关部门根据各自职责负责组织实施。

指挥部办公室和有关部门组织全镇性和区域性重大食品药品安全事件的应急演练，以检验和强化应急准备、协调及应急响应能力，对演练结果进行总结和评估，进一步完善应急预案。镇政府及有关部门、各村村委会、企事业单位和群团组织应根据自身特点和部门职责，定期或不定期地组织本单位开展食品药品安全事件应急救援演练。演练结束后形成报告报送指挥部办公室及镇突发公共事件应急委员会备案。

第二十二条 各村可以参照本预案，结合实际情况，制定相应的重大食品药品安全事件应急预案，报镇指挥部备案，并组建相应的应急指挥体系。

第二十三条 基本应急程序

（一）食品药品安全事件发生后，镇政府要立即启动本预案，镇食品药品安全事件应急指挥部要立即组织有关部门按照预案要求，研究部署各种行动方案，责成有关部门和单位领导及工作人员立即进入工作岗位，做好应急处臵的各项准备工作。

（二）镇食品药品安全应急指挥部负责人到达事发地后，要认真了解先期处臵情况，根据事件性质、严重程度和应急处臵需要，成立现场指挥部，研究制定各种应急处臵方案。根据实际情况，可以开展以下工作：

（1）对应急行动中的重大事项做出决策。（2）指挥、协调现场救援、救治工作。（3）组织协调有关部门搞好保障和支援。

（4）开展发生事件原因的调查及裁定、处理工作。（5）向县政府及县直有关部门和镇党委委、镇政府报告事态发展情况和处臵情况。

（二）镇政府接到事件报告后，立即按照本应急救援预案，做好领导指挥工作，采取必要措施，减少事件损失，防止事件蔓延、扩大。

（三）当镇政府确定食品药品安全事件不能很快得到有效控制或已造成重大人员伤亡时，立即向上一级政府和指挥部报告，请求支援。

（四）食品药品安全事件已经发生，但尚未达到Ⅳ级预警标准时，镇食品药品安全事件应急指挥部办公室要向有关部门和单位发出通知，加强监测工作。

第二十四条 事件发生后，事件发生地的有关单位必须严格保护现场，凡与事件有关的物体、痕迹、状态及其他任何原始证据不得随意挪动和破坏。因抢救伤员、防止事件扩大以及疏通交通等原因需要移动现场物体的，必须做出标记并通过拍照、绘制事件现场图等方式对事件现场做出详细记录，妥善保存现场重要痕迹、物证、书证等证据，做好事件现场保护。

第二十五条 食品药品安全事件应急工作结束后，应急指挥部在充分听取事件调查组意见的基础上，提出终止应急工作请示，经镇政府批准并宣布终止应急状态。

由市政府或者市政府授权部门负责处臵的重大食品药品安全事件的应急结束，报市政府或市政府相关应急指挥机构批准后实施。

由省政府或者省政府授权部门负责处臵的重大食品药品安全事件的应急结束，报省政府或省政府相关应急指挥机构批准后实施。

由国务院或国务院授权部门负责处臵的特大食品药品安全事件的应急结束，报国务院或国务院相关应急指挥机构批准后实施。

第五章

后期处置

第二十六条 镇政府会同有关部门、单位负责组织食品药品安全事件的善后处臵工作。负责事件应急处臵的机构应组织有关部门对发生食品药品安全事件的现场进行清理，使事发现场恢复到相对稳定、安全的状态，并对潜在隐患进行监测和评估，防止发生次生事故。对经调查取证认定属于被污染的食品或存在质量问题的药品，予以监督销毁，未被污染的食品或经法定检验机构检验符合国家药品标准的药品，予以解封；对造成事件的单位及相关责任人按法律、法规的有关规定进行处罚；致人死亡或者致人残疾的按刑法的规定追究有关当事人的刑事责任；对事件伤亡人员或家属按有关政策给予安抚、补偿。对应急救援时征用的药品和医疗器械等物资按有关政策予以补偿，尽快消除事件影响，保障社会稳定，尽快恢复正常秩序。

第二十七条 食品药品安全事件发生后，保险机构要及时开展保险理赔工作。

第二十八条 应急救援工作结束后，应急指挥部要及时写出调查报告，报镇政府，并抄送应急指挥部成员单位和上级有关部门。调查报告主要内容包括：事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡和直接、间接经济损失情况；应急救援参加单位、投入人员和设备情况；应急救援过程、经费决算、实际效果；诱发事件或应急救援不力的主要责任单位和个人。

第二十九条 发生食品药品安全事件，有下列情形之一的，追究有关责任人的责任：

1、对食品药品安全事件隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报，阻碍他人报告，信息报送不及时的；

2、未采取积极有效的事件救援措施和调查处理的；

3、监管部门失察、监督不力和监管不到位，造成食品药品安全事件的；

4、对调查工作不负责任，致使调查工作有重大疏漏的；

5、索贿受贿、包庇事件责任者的；

6、有其它与食品药品安全事件发生相关失职行为的；

7、食品种植、养殖及食品药品生产、加工、包装、贮藏、运输、使用（消费）各环节未建立安全管理制度或制度不落实，造成食品药品安全事件的；

8、故意破坏事件现场的；

9、阻碍、干涉调查工作正常进行的；

10、拒绝、拖延接受重大食品药品安全事件调查组调查或者拒绝、拖延提供事件有关情况和资料的；

11、应当追究责任的其它情形。

第六章

附

则

第三十条 指挥部各成员单位根据本预案制定实施方案。第三十一条 发生特大、重大食品药品安全事件时，本预案可与《蓼泉镇人民政府突发公共事件总体应急预案》同时启动，配套执行。

第三十二条 指挥部总指挥、副总指挥和各救援专业组成员由于人事变动不在现岗位时，由接任者自行替补。

第三十三条 本预案因应急救援相关法律法规的制定、修改和完善，部门职责或应急资源发生变化以及实施过程中发现存在问题，应及时修订完善。

第三十四条 药品不良反应是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

连续性出现药品不适反应是指在较短时间内不同患者使用同一药品都发生了不同程度的与用药有关的不适反应。

第三十五条 医疗器械、保健品、化妆品重大安全事件适用于本预案。

第三十六条 本预案由镇食品药品监督管理办公室负责解释。

第三十七条 本预案自下发之日起施行

第三篇：建设局重大群体事件应急预案

建设局重大群体事件应急预案

一、总则

制定依据

为了及时控制和妥善处置群体性上访事件，最大限度地减少社会影响，维护社会稳定，根据《中华人民共和国城乡规划法》、《中华人民共和国行政复议法》、《中华人民共和国建筑法》《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房屋拆迁管理条例》、《信访条例》等法律法规，根据广阳区实际情况制定本预案。

适用范围

本预案仅适用于我局职责范围内的群体性上访事件的预防、预警及处理。包括因城镇房屋拆迁、建筑工程、质量、安全、拖欠引发的与建设部门职能有关的群体上访事件。本预案所指群体性上访事件，是指到各级建设主管部门信访接待场所集体上访，达到预警人数的；因城乡建设管理信访突出问题到重点地区聚集、堵塞交通、影响正常工作，造成较大社会影响的。

工作原则

1、属地管理、统一指挥、分工协作。群体性上访事件的处置工作在事件发生地政府统一领导下进行，做到条块结合、以块为主、分工负责、有机协作和“谁主管、谁负责” 的原则，分级落实岗位。

2、预防为主。要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，做到早发现、早报告、早控制，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。

3、宜散不宜聚、宜解不宜结、宜顺不宜激。要以教育疏导为主，做到谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾、尽快劝返，防止矛盾激化。

4、快速反应。形成处置群体性上访事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到快速反应、积极应对，依法果断处置。

二、组织指挥体系及职责

1、成立领导小组明确职责。地区建设局成立处置群体性上访事件应急工作领导小组，统一协调调度有关科室，共同做好现场接待、疏导上访人员和处置情况信息的收集、整理、汇总并报告群体性上访事件的信息和处置工作进展情况等工作。负责处置工作的指挥决策、综合协调。领导小组名单如下：

组 长：徐建德 地区建设局党组书记

副组长：胡 杰 地区建设局纪检组长、副局长

孙国斌 地区建设局助理调研员

成 员：钱治江 地区建设局办公室主任

李新军 地区建设局总工

张继勇 地区建设局建管科科长

韩 庆 地区建设局房产科科长

肖明芳 地区建设局城建科科长

陈志宏 地区建设局质检站负责人

工作职责：

全面领导建设系统群体性上访事件的处置工作；

做好到地委、行署以及上级建设部门群体性上访的劝返工作；

决定本预案的启动和终止；

研究决策重大应急措施；

决定其他相关事项。

2、领导小组办公室设在地区建设局办公室。

领导小组办公室的职责：

负责安排值班，遇有突发事件迅速上报领导小组组长；

负责内部协调，完成领导小组交办的具体工作；

负责信息搜集整理上报及通报，承办新闻发布具体事项；

后勤保障；

总结事件的经验教训。

3、领导小组成员单位的职责

办公室：统一协调本预案的实施，负责处置群体性上访事件信息接受和上报，以及所需医务、车辆等后勤保障工作，维护机关秩序；

房产科：负责处置因房屋拆迁引发的群体性上访事件；

建管科：负责处置建筑市场有关因拖欠工程款或农民工资等引发的群体性上访事件；

城建科：负责处置燃气、供水、排水、供热等市政公用事业群体性上访事件；

质检站：负责因建筑工程质量、安全生产问题引发的群体性事件。

各相关科室要把城建信访应急工作作为一项事关全局的重要工作来抓，负责及时准确地掌握动态，确实把责任落实到各职能部门和个人。加强与有关职能部门的协调和沟通，协助有关职能部门做好城建信访事件的处置工作，特别要做好上访群众的思想工作，严格落实各项政策，果断处置信访问题，杜绝集体上访和避免重大恶性事件发生，确保群众的合法利益不受侵犯。

三、预警和预防机制

信息监测与报告

建立健全矛盾纠纷排查调处机制，加大对可能引发群体性上访事件和矛盾纠纷的排查力度，对排查出的可能引发群体性上访事件的苗头性问题，及时将有关信息和处置意见报地区行署，并在当地政府统一领导下，做好化解矛盾工作，尽量避免群体性上访事件的发生。

预警支持系统

依托已有的信息报送系统，建立快速、高效、灵敏的应急信访信息网络，随时收集、报告重大集体访信息，充分利用电话、传真、计算机网络、视频会议系统等现代化通讯手段，快速传递和报送信访信息。在敏感期、重大会事期、长假期间要建立值班制度，以保证信息渠道畅通，并做好重大信息反馈工作。

应急信息报送主要内容

1、事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因等基本情况；

2、事发地政府及建设部门已做的工作和采取的措施；

3、已经或者可能造成的社会影响；

4、其他需要报告的事项。

四、应急措施

按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，在地委、行署和地区建设局党组的统一领导下，协调一致地开展建设系统信访应急处置工作。

到地委、行署及自治区集体上访的应急处置

全力预防和制止因城乡建设问题到地委、行署及自治区集体上访和避免群体性事件的发生。如已发生，接到通知或得知信息后，在及时报告本局群体性上访工作领导小组的同时，立即召集有关科，研究部署应对处置工作，确定应急反 应规模和应急期的起止时间，迅速启动应急预案，主要领导或分管领导亲自带领有关职能部门负责人和业务骨干，在第一时间赴现场做好劝返工作，会同集体上访事件发生地相关同志一道开展劝返工作，配合当地信访工作领导小组，向地委、行署及自治区相关部门汇报解决问题过程。

属地群体性事件的处置

我局辖区因城乡建设问题发生的群体性事件，参照集体上访的应急处置，落实相关职能部门职责。主要和分管领导参与具体指导，防止矛盾激化、事态扩大和发生越级上访事件，把问题解决在基层，解决在萌芽状态。

现场处置程序

1、领导小组决定派员开展现场处理工作的，相关工作人员应立即进入事发现场，按照职责分工，迅速投入处置工作。

2、要劝导上访人员迅速离开聚集地，到指定接待场所反映问题。必要时，可请有关地方的领导和工作人员到现场做劝返接回工作。如难以劝离，可将上访人员带至指定的分流处置场所，进行分流。处置工作需要由其他部门协助的，领导小组应及时协调其他部门共同开展处置工作，形成处置合力。

3、要及时了解掌握接待处理工作中的相关信息，并向有关领导或部门报告情况。情况紧急或当时不能了解清楚 的，先报简要情况，再报后续情况和处置结果。

4、对在群体性上访事件中出现围堵、冲击国家机关、拦截公务车辆、破坏公共财产、危害人身安全、殴打谩骂接待人员等过激行为的，工作人员应进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，应配合公安机关采取必要的现场处置措施。

信息发布

涉及城乡建设群体性上访事件及处置工作的信息发布要严格按照党中央、国务院及《国家突发公共事件新闻发布应急预案》的有关规定执行。

五、责任追究及奖励

对存在下列行为没有及时有效地履行城乡建设信访工作职责的相关科室将予以通报批评，对负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。

不按照本应急预案规定处置重大群体性信访事件应急领导小组的要求实施应急处置工作的；

不按要求和规定报告信访工作情况，造成严重后果的；

负有特定责任的工作人员，在应急期间不坚守工作岗位或玩忽职守，甚至滥用职权，造成严重后果的。

对在预防、处置群体性事件工作中重大贡献的单位及个人应给予奖励。

六、后期处置工作

群体性上访事件经过现场处置，群众被劝返回当地后，要在当地政府的领导下，配合有关部门共同做好上访群众的思想稳定和矛盾化解工作。重大群体性信访事件应急事急办，特事特办，劝返工作结束后，应在30日内办结，并答复信访人，经信访人签署意见后，逐级将处理结果报至地区建设局。

上级领导同志有批示的群体性上访事件，应在两个月内呈报处理结果。并按批示要求做好贯彻落实工作。

对没有上级领导同志批示的群体性上访事件，应在两个月内将处理结果按程序上报。

经验教训总结。对重大群体性信访事件核实处理情况定期通报。应急工作领导小组应及时总结群体性上访事件处置工作情况，完善本部门预案。

七、保障措施

通信与信息保障

局相关科室要按照局应急工作领导小组要求执行值班制度，应急工作领导小组成员要24小时开机，并确保信息通畅。

交通运输保障

本局保障两部车辆为明确处置群体性上访事件过程中的专用车辆。发生群体性上访事件时，应视情况为劝返群众提供运力支持。

医疗保障

在处置群体性上访事件过程中，必要时，应请医护人员到场，并配备救护车辆及必备的药品和医疗器械。

八、附则

管理与更新

本预案由地区建设局根据情况进行评审、更新。

施行日期

本预案自公布之日起施行。

第四篇：银行重大声誉事件应急预案

银行重大声誉风险事件应急预案

第一章 总 则

第一条 为维护本行声誉，防范声誉风险，本行依据《商业银行声誉风险管理指引》、《**省信访条例》、《**省农村商业银行声誉风险管理办法》制定本预案。

第二条 本预案所称重大声誉风险事件是指造成本行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。主要包括采取蓄意的、过激的、夸大事实以及相关法律法规明确限制或禁止的方式，以短信群发、网上发帖、媒体负面报道、集访游行等形式出现的严重有损本行声誉的行为和事件。

第二章 组织管理体系与职责

第三条 董事会负责制定适用于本行的声誉风险管理政策，建立声誉风险管理体系，监控本行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任，履行以下职责：

（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；

（二）授权专门部门负责全行声誉风险管理体系的建立,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；

（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；

（四）制定相应培训计划，使全行员工接受声誉风险管理知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护本行的良好声誉；

（五）培育声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第四条 本行成立声誉风险事件应急处置领导小组（以下简称“领导

小组”），主要负责组织领导、协调指挥、监督处置有损本行声誉的各类异常事件

领导小组由董事长任组长，行长和监事长任副组长，成员由副行长及各部门负责人组成。领导小组下设办公室，办公室设在风险管理部。

第五条 领导小组主要职责为：

（一）统一领导和指挥本行声誉风险事件的处置工作；

（二）负责向董事会和监事会报告声誉风险应急处理工作的进展情况，并及时将处理结果向相关部门反馈；

（三）及时、持续、有效监测、控制和报告声誉风险；

（四）负责组织声誉风险应急计划的演练；

（五）建立健全声誉风险培训机制，加强声誉风险管控队伍建设，制定定期培训的工作计划。

第六条 风险管理部主要职责：

（一）识别、评估、监测及控制各类声誉风险；

（二）制订相应声誉风险控制措施，经高级管理层批准后实施，并监督各部门执行控制措施；

（三）编写风险报告上交本行高级管理层；

（四）开展本行员工的声誉风险管理培训工作。第七条 办公室主要职责：

（一）统一实施本行的信息发布、新闻归口和舆情管理工作；

（二）负责声誉事件的对外信息披露，与媒体和公众进行沟通，澄清虚假信息或不完整信息；

（三）负责实时关注舆情信息，进行舆情信息研判，及时报告可能引发声誉事件的舆情信息；

（四）牵头实施新闻危机管理工作，包括新闻危机的监测、分析、报告和处置；

（五）根据银行业监督管理机构和银行业协会的要求，进行舆情信息

等相关材料的报送。

第八条 总行各业务条线部门负责本条线业务或产品声誉风险的事前控制和防范，及时提交本条线有关声誉风险监测数据，以及控制措施的执行与结果信息反馈，及时报告可能触发声誉事件的有关情况，会同和协助相关部门共同处置本条线业务或产品引发的声誉事件和风险。

第九条 各支行负责培育支行的声誉风险管理文化，树立员工声誉风险管理意识。建立完整的声誉事件监控和报告体系，及时报告辖内发生的声誉事件，以及可能触发声誉事件的有关情况。根据实际情况采取措施有效应对辖内发生的声誉事件，配合总行执行重大声誉事件应对方案。及时提交本支行业务中客户或交易对手相关声誉风险监测数据，以及控制措施的执行与结果信息的反馈。

第三章 声誉风险事件的排查和处置

第十条 坚持提早排查隐患，加强事前预警，坚持源头治理，力求将各类矛盾和问题处理在萌芽状态，不出辖地。

（一）人事用工和分配制度改革等引发的利益调整和矛盾冲突，由人力资源部负责排查、处置；

（二）本行原受刑事处罚、解除合同人员问题，由合规管理部负责排查、处置；

（三）本行内退、退休人员从事第二职业情况和深层次矛盾纠葛，由人力资源部牵头组织安排排查、处置；

（四）本行依法诉讼的信贷客户及其保证人的矛盾、利益冲突，由风险管理部、资产保全部负责排查、处置；

（五）包括本行客户在内的社会各界对本行的看法和评价等舆情导向，由办公室、党群工作部负责排查、处置；

（六）治安、安全事件，由安全保卫部负责牵头组织；

（七）引发重大声誉事件的其他行为或事件，由办公室、党群工作部、合规管理部会同有关方面调查。

第十一条 在上述正常排查工作基础上，总行还建立特别行动小组，加强专业化巡察监督工作，包括外部联络组和内部巡察组。

第十二条 外部联络组：由总行领导小组办公室牵头，定期征集地方党政、人大代表、政协委员、本行股东、客户代表及本行行风监督员监督信息，联络地方公、检、法、司和主流媒体等方面，及时了解面上及有关本行的监督意见，适时研究重大问题的处理方案。

第十三条 内部巡察组：对本行可能发生的声誉事件或重大声誉事件纳入逐月风险排查工作，及时妥善地进行处置。

（一）办公室牵头，科技信息部、党群工作部协助，巡察监督网络媒体、手机短信，密切关注有关本行声誉的言论、报道、投诉和异常发贴，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（二）包括本行开除人员在内的重点人员，由所在地支行密切关注监督其言行举止，落实排查、跟盯和报告责任。

（三）办公室牵头监控媒体负面报道，安排人员密切关注网络报刊、电视电台等，收集社会、媒体等有关本行的舆情导向信息，并及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督。

（四）安全保卫部负责牵头组织巡察本行安全保卫、综合治理工作及地方有关方面的联动监保机制。

（五）风险管理部、信贷管理部、资产保全部、合规管理部负责牵头处置信贷、法律诉讼方面的问题和纠纷，收集、核实有关情况，无法处置的，立即报告总行分管领导、主要领导，并研究处置方略，直至问题解决。

第十四条 重大声誉事件发生后，实行严格的报告制度和首办负责制，按照“谁发现，谁报告”的要求，保证在发现声誉风险事件事发苗头2小时内上报领导小组办公室。领导小组办公室立即收集情况，提议召开领导小组会议，启动相应的应急处置预案：

（一）网上发帖和手机短信事件处理：基层或总行特别行动小组发现

后，应在第一时间内向总行报告。合规管理部负责举报事实调查。明显造谣、诽谤、诬陷的，由合规管理部或安全保卫部立即向公安部门报案，依法打击犯罪分子。涉及本行内部工作人员的，人力资源部、党群工作部协同处置。

（二）媒体负面报道处理：由办公室牵头负责调查负面报道事实，与作者和媒体取得联系，分清情况和实质，分别处置。

（三）集访、闹访、缠访和越级上访处理：事件发生后，立即向总行领导小组办公室报告。总行成立接待宣传、信访核查、报警联络和后勤保障组。根据信访举报的内容立即启动由有关部门人员参加的接待宣传解释组，其职责是按《**省信访条例》规定做好信访登记、问题解释、政法宣传、研究答复和息访教育工作。重大信访事项由本行法律顾问、信访部门和公安部门参与。信访核查和报警工作由安全保卫部牵头负责，相关方面配合处置。后勤保障和机关秩序维护工作由办公室、安全保卫部负责。

为实施依法治理非法信访行为，总行与有关方面联系，建立公、检、法司等联动机制。日常工作由办公室牵头，具体分工：公、检、法、司、信访、维稳部门由合规管理部负责联系协调；网管、治安部门由安全保卫部负责联系协调；媒体等由办公室负责联系协调。以上部门负责人为第一责任人。

各部门要加强团结协调，统一思想，一致对外，不得推诿、扯皮，激化矛盾。要加强保密工作。在处理信访事件中，有关方面应注意做好信息保密工作，防止信息外泄或处置不当造成思想混乱。对信访突发事件的信息公布，统一由领导小组指定人员发布。

第四章 后续工作

第十五条 重视善后和长效治理工作，共建和谐农商行。全行上下都要以大局为重，时刻保持警惕，敢于与一切损害本行声誉和利益的行为作斗争，珍惜维护本行来之不易的良好品牌美誉度。

第十六条 声誉风险事件应急处置完毕后，应协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低声誉风险事件带来的不良影响。

第十七条 声誉风险事件处置完毕后，领导小组办公室对声誉风险产生的原因、造成的后果以及应急处置工作的有效性、科学性进行认真分析和总结，形成评估报告，提交领导小组审议。

第十八条 对因工作不负责任、处置方法不当，或因通讯受阻、人员不到位，而导致声誉风险事件升级，或引发重大声誉风险事件，或不执行总行保密纪律，擅自发布言论，造成影响的，按总行有关规定依法追究责任人失职、渎职的责任。

第十九条 对参与应急处置工作表现突出的人员，本行可按照有关规定给予适当奖励与表彰。

第二十条 资料归档

本行在处置重大声誉风险事件时，形成完整的档案材料，并按有关要求归档和备案。

第五章 管理文件

第二十一条 合规文件

1、《 商业银行声誉风险管理指引》

2、《**省农村商业银行声誉风险管理办法》

3、《**省信访条例》

第六章 附 则

第二十二条 本预案由本行负责制定、解释和修订。第二十三条 本预案自发文之日起施行。

第五篇：重大医疗纠纷事件应急处置预案

重大医疗纠纷事件应急处置预案

为认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，处理好重大医疗纠纷事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。

一、严格报告制度

发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按《重大医疗事件请示报告制度》上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。

二、采取应急措施

属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。

对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。

三、保存相关证据

发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。

四、核实事件情况

在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。

五、做好善后工作

纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。

对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。