浅谈如何提高药房服务质量促进用药安全

第一篇：浅谈如何提高药房服务质量促进用药安全

浅谈如何提高药房服务质量促进用药安全

【摘要】不断提高药房服务质量，促进用药安全，是当前社会中亟需关注的问题。本文即对如何全面提升药房的服务质量，提出了几点建议。主要从加强药房管理、提升药房工作人员的整体素质、提高药学服务质量以及加强环境营造和使用现代化服务手段等方面展开进行论述。

【关键词】服务质量 用药安全 药房管理 药学服务

一、加强药房管理，保障药房服务质量

药房的服务质量水平与药房的管理水平有着直接的关系，高质量的服务离不开有效的管理。

1.制定明确的规章制度，规范药房服务质量

有章可循的单位才能形成良好有序的工作氛围，药房的工作开展也必须在一定的规章制度下。对于药房的服务内容和服务态度等应作出明确的说明，违反工作职责或者服务不到位应有相关的违章规定，以便对工作人员形成一种约束作用，保证药房的服务水平；应制定明确的奖惩机制和考核机制，充分调动员工的工作积极性，提高他们的服务水平；应明确责任分工，将责任落实到具体的人，以避免出现问题的互相推诿现象，且能对工作人员形成在一种有效监督；应让员工养成每天做工作总结的习惯，及时纠正工作中出现的差错，并予以改正，以利于今后更好地展开工作。2.加强药房的药品管理

药品是否合格以及药品的质量如何，都对患者的健康和生命安全产生直接影响，因此，对于药房的药品应严格做好管理工作。(1)做好药品的采购工作

药品采购要及时准确，做到不断货无积压，在购药时，要填好采购表，同时，要通过合理的进货渠道，做好《药品验收记录表》，严格把控好药品的质量。(2)做好药品的储藏管理

分派专门人员对药品的储藏做好管理，被分派人员需熟悉药品存储的基本知识，应注意将药品存放在干燥、阴凉、通风的环境中，避免药品受潮产生霉变；同时，应对药品做好分类工作，在存储时，应严格按照效用、剂量剂型、理化性质、价格等分类，按照药品有效时间和药品批号有序上架，并坚持“先进先出，先产先发”的用药原则，科学做好用药工作，避免在发药时出错而影响药房服务质量。(3)做好药品的检查工作

应每天坚持对药房的温度和湿度做好测查工作，避免存放药品的环境不合格影响药品的质量，尤其是散装药片和注射剂应做好质量检查工作，避免出现变质情况。同时，对于药品的有效期应做好检查工作，防止保质期外的药品错发给患者。(4)做好特殊药品的管理工作

对于精麻类特殊药品，应用保险柜专门存储，同时，发药时要认真做好核实工作，核对好人名，并确定处方的真实性和合法性。应设立专员对精麻类药品的领用和检查做好工作，并做好空安瓶回收工作，及时向所辖卫生行政部门提出销毁申请，保证精麻药品的妥善处理，为患者的安全着想。

二、提高药房工作人员业务素质和服务水平，保证药房服务质量及用药安全

药房工作人员的业务水平和服务水平，直接对药房的整体形象以及服务质量产生影响，应不断提高工作人员的业务素质，并端正他们的服务态度。1.强化工作人员的业务素质，提高用药安全性 近些年，随着药品数量和品种的不断增加，以及患者病情的更加复杂化，使得药房的工作人员也面临着新的挑战。面对当前医疗行业的新形势，药房工作人员应自觉加强学习，不断提高自己的业务素质，尤其对于一些新出现的药品应及时了解，对药品的用途应该熟悉，同时，对于相近功能的药品应做好细分工作，明确它们在使用上的差别，防止出现配药重复现象致使剂量增加，给患者造成危害，影响药房形象。只用不断提高专业素养，才能更好地服务于患者。另外，还应认真学习《药品管理法》等相关的法律法规，增强责任意识，并注意加强职业道德的提高，树立“患者至上”的理念，切实为患者的安危着想。再者，应开展用药咨询工作，通过此工作，不仅可以提高药房相关工作人员的专业知识水平，保证患者的用药安全，同时，也可以通过在与患者的沟通交流中，增进医患关系，更好地展示药房的服务形象。

2.提高药房工作人员的服务水平，提升药房服务质量

21世纪，医疗行业内部的竞争日趋激烈，除了医疗业务水平的竞争外，药房服务质量的好坏也对医院能否保证良好的经济和社会效益起着不可低估的作用，因而提高药房工作人员的服务水平极为关键。每一个工作人员都应转变观念，树立一种“以人为本”的意识，即一切工作要从患者的角度去考虑，要从患者的利益出发去解决问题，牢记“患者为中心”的服务理念，切实为患者的需要做好服务工作，并在工作中，继续增强服务理念，提升服务档次。同时，应注意加强与患者的沟通，对患者的心理要能很好地了解，在沟通时要注意选用温和的语言和态度，注意保持一种亲和力。当前医患关系相对比较紧张，由于曾先后出现医疗失误事例的报道，患者对医药工作者的信任指数下降，在用药时，难免会有一些患者对用药的剂量以及药品的配置等会产生怀疑。这时，药房的工作人员应做到充分理解，并能耐心对患者的各种质疑作出合理解答。对于患者不同意的一些用药方式，应认真和他们沟通说明。面对任何一个患者，应都能保持一种热情的态度，认真核对好他们所需的药品，保证患者的满意。只有将患者放到一定的高度，从尊重患者的角度去理解和处理问题，才能保证药房的服务质量。

三、提高药学服务水平，促进用药安全

药学服务是近些年国外提出的以患者为中心的一种医疗行业的工作理念。对于药房服务，广义而言，也涵盖了上面提到的药房工作人员的业务水平以及服务水平的提高，在此，仅就药房工作人员在对待具体的日常专业工作而言。1.加强校对和审方

药房人员在发药前，应对处方做好查对工作，做到“四查十对”，即查处方，对姓名、年龄和科别；查药品，对药名、剂型、数量、规格；查用药合理性，对临床诊断；查配伍禁忌，对药晶性状、用法用量。校队和审方是保证患者安全、合理用药的前提，药房人员审方是很有必要的，在审查过程中，如果发现有不利于患者的药方时，应该坚决拒绝给予配制，并及时联系到处方医师，进行沟通协调，经过医师的签字后，方可进行调配。如果发现有药品重复使用或滥用现象，应按规定进行报告，避免出现患者用药问题引起医患关系纠纷，不仅对患者的身心健康造成危害，且对药房服务质量产生不良影响，对整个医院的发展产生阻碍。2.做好用药交代工作

在向患者发放药品时，应及时做好用药交代工作，避免因用药剂量不能正确使用，而使得患者的病情不能得到有效治疗，延误治疗时间，或者由于剂量过重而使患者产生不良反应，对患者的身体产生损伤。在进行用药交代时，应特别提醒患者在使用药品中可能出现的一些不良反应，已让患者做好心理准备，或采取适当的防范措施。同时，对于一些特殊的药品，应重点向患者做好充分的交代，将用药的注意事项都详细说清楚。药房工作人员还应对药物化学结构以及理化性质加强认识，能从外观上对药品优劣进行判断，在静脉给药时，能对药物的相互作用以及配伍禁忌掌握清楚。对于一些中药处方，应特别向患者强调在用药过程中的一些禁忌事项，避免因药物与所食食物产生反应，降低药性或者使患者产生不良反应，甚至加重患者的病情。3.加强与医师的沟通

由于临床用药的发展变化速度很快，所以药房应注意和医师加强沟通，以及时更新药品信息和药品知识；同时，药房工作人员还应注意随时将药品的情况向医师说明，对于新到的药品，应及时将药品说明书和价格表等送给医生过目；应适时将库存量较多或者较少的药品分类做成表格送给医生，以保持同类药品用量保持平衡，避免积压临近有效期的药物。对于医师开出的处方中，如果药房工作人员有疑问，也应及时和医师联系，做到科学用药。4.做好登记和处方保管工作

按主次药品分类统计出数量和金额，并做出《处方日结算表》；对于每位医师所开处方中的药物及金额等情况，应及时做出汇总，同时严格进行核对，确保准确无误，以保证药房的用药量和库存量都能有明晰的记录，确保药物的有序运作。对药品的细节性处理，最终可以保证患者的用药安全性。5.慎重对待抗生素药物

在使用抗生素时，应该保持一种慎重的态度，很多医师习惯大剂量联合用药，但一旦患者的使用方法和剂量不准确，就很容易出现肾脏受损的情况。在下达医嘱时，切忌将一日的计量一次性加入滴液中，应分次进行静脉滴注，避免给患者的身体带来损害，影响药房的服务形象，并给医院造成不好影响。

四、全面提升药房的服务环境和服务素质

1.药房服务质量的提高，需要全面综合。应注意药房整体形象的塑造和保持，对于药房的环境设施等也不容忽视。保持药房环境的干净整洁，保持药房内药品摆放的井井有条，将对患者留下很好的印象，对医院的整体形象的展示起到积极作用。同时，营造一种良好的服务环境，对于药房工作人员的工作也有很大影响，在一种舒适的环境中，人的服务态度将会不自觉得到提升。

2.药方服务质量的提高还要注重跟上时代发展的步伐。21世纪网络时代背景下，药房的服务也应尽量现代化。运用计算机等现代化的手段展开药房工作，将使药房的工作效率和工作质量都得到提升，这对于药物的使用情况以及库存情况的记录，以及其他信息的记录都能提高准确率和清晰率，因此，还应提高药房人员的计算机使用水平。通过计算机网络，还可以及时了解医疗行业的动态，以及药物的发展情况，对于药房的整体发展将产生帮助，而药房整体的质量提升了，对患者来说必然是有利的，对患者的用药安全将更有保证。

第二篇：药房如何提高窗口服务质量

迎世博立足岗位-----药房如何提高窗口服务质量

为进一步提升我院窗口服务形象，工会在党支部的领导下，在行政领导的大力支持下，以创建区卫生系统窗口服务示范岗为契机，结合我院“迎世博、讲文明”主题活动，在全院各班组中广泛动员开展创建活动。作为新一代的药剂工作者，不仅具有丰富的专业知识，还有必要了解和掌握一些心理学知识，并应用到实际工作中去。我将结合实际工作经验，谈谈如何运用心理学，把药房窗口的服务工作做得更好。衣着打扮大方得体

心理学家很早就指出人的衣着打扮、发型、头饰等可以直接影响人们的情绪和心理活动。尤其现在药房服务格局多为开放式药房，药剂人员直接面对病人及其家属，要给他们留下工作认真、仔细、严谨、务实的职业形象，这一点显得尤为重要。身穿白衣是规定的，但要保持整洁;发型、头饰应朴素、简单，不提倡过于夸张的修饰;佩戴饰物也不宜太张扬，得体的打扮显示出药剂人员的涵养与学识，容易使病人从心理上产生信任感，让病人情绪放松，有利于进行沟通，提高对医嘱的依从性，利于身体的康复。语言表达温和有礼

语言是人类最重要的交流工具。语言的表达有许多讲究，不同的语序、语言、语调都会产生不同的效果。因此，语言心理学家建议人们说话时多带些情绪语言，诸如“请、您、谢谢、对不起”等。语调温和、态度和蔼对于药房的工作者来讲，非常重要。要了解病人的实际情况，依照不同的年龄组、不同的患者，尽可能满足病人的需求，提供病人满意的服务，是药师的职责。这里介绍几种心理学的方法和技巧。

2.1 理解对方，换位思考，加强耐性，克服急躁情绪 具体的说就是多站在病人的角度上考虑问题，我们医院每年举行“如果我是一个患者”的活动，通过一系列的活动，如演讲比赛、院内征稿、树立优质服务的典型，提高了医生、护士、药师的职业责任感，也加强了病人对医院的督促，更加提升了药师的窗口形象意识。病人及家属对药物的知识了解较少，我们药师应换位思考，将所掌握的药物知识告知病人。比如:儿童和老人用药有他们的特殊性，我们要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量等，并记录在药品包装上，对于药物的副作用，及时告知为药物的正常反应，让家长和老人在喂药与服药时清楚明确，心中有数，如口服异丙嗪片后，病人会出现嗜睡症状，这是药物的正常副反应，最好在晚上服用。由于药房取药为病人就医的最后环节，病人难免心情烦躁，甚至为一点小事大为发火，此时更需要药师的耐心、仔细的解释说明，态度不卑不亢，让病人感觉到药师的真诚，体现药师涵养与忍耐。热心、真诚的服务可以避免许多医患纠纷。

2.2 转移注意力，消除误会 是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展，新老药物交替快，新药的效果比较好，副作用少，医生便用新药。在药房我们常会听到病人抱怨“这药太贵了，你们医院就会收钱，难道就没有便宜一点的药用了吗?”这时我们药师不妨这样说:“这药是新药，是贵了一点，不过它的治疗效果较好，副作

用少。”这样一来就把病人注意力从价格转移到疗效上，消除了他们不满的情绪。每个医院的地理位臵决定了病人的惯性，一旦病人感觉医院整体素质高，就会产生一传十、十传百效应，对医院的整体医疗水平提高大有帮助。而药房的药师又代表着医院窗口形象，肩负此重任。

2.3 主动服务，优质服务 随着社会的发展、生活水平的提高，人们要求医疗的服务质量也相应提高。医务工作者也属于服务行业，如果我们还墨守陈规，高高在上，对病人的要求爱理不理，结果只能是失信于患者，导致医院的失败。21世纪的保健药学是药学的发展方向，要求药师把病人奉为上帝，把被动服务转为主动服务，把冷漠服务转为微笑服务，聆听病人的建议，尽可能地满足他们的需要。动作规范，神态文雅

一个动作，一个眼神都能表达一个意思，这称为非语言沟通。药剂人员在调配药品时应严格执行“四查十对”，操作熟练，数量要准确，在发药时要认真核对，告知药物的合理使用及注意事项，递药动作应轻柔，不应有生硬的动作，及时帮助老人、抱儿童的家长，递一个方便袋，把药品装入袋内，一个小的动作使得病人感觉到温暖。要真诚面对每一个病人，解释疑惑面带微笑，语调清晰、和蔼，做到百问不厌。药房环境，整洁明静

有好的工作环境，才会有良好的心境，环境对人的心理状态有一定的影响。药房内部应清洁干净，药品放臵整齐，工作时要安静有序，这样才有利于配药工作的顺利进行，避免差错的发生。窗口外部的环境也要干净、宽敞、明亮、舒适、安静，便于病人取药。人们的意识决定行动，热爱本职工作，树立良好的职业道德，是全心为病人服务的前提和必备条件。心理学是一门有趣而实用的科学，把它运用到药房窗口的工作中，不断完善药学服务，不仅有益于患者的治疗和康复，也有利于提高我们的自身修养。还能使医院的经济效益、社会效益双赢。

第三篇：如何提高医院药房的药学服务质量

浅谈如何提高医院药房的药学服务质量

【摘要】医院药房工作内容重点是为病人提供优质的药学服务，帮助提高病人用药水平，使病人能掌握正确、科学的用药方法。本文主要从计算机在药房工作的应用、药房服务观念转变以及提高药剂人员的业务能力及业务素质三个方面来进行探讨，从而提高医院药房药学服务工作的质量。

【关键词】药学服务；医院药房；服务质量

近年来，随着生活水平不断提高，人们对于健康保健的重视程度也在逐渐上升，所以对于医院药学服务认识也逐渐加深。除此之外，随着社会不断发展，医院药房及社会各药店的竞争也日趋激烈。因此，医院药房为能在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高药房药学服务质量，将传统经营模式转变成人性化、以病人为中心、优质的全程药学服务类型[1]。医院药房的管理工作和服务水平，与患者的身体健康及用药安全有着密切的关系，医院药房服务和管理工作的好坏直接关系到医院的社会效益和经济效益[2]。比如患者对缩减取药时间关注率，对取药的无差错要求，对保证药品的调剂质量，对药师的技能要求，对服务便捷的要求等等。针对患者的这一系列质量需求，医院药房应采取一系列的改进措施。医院药师为病人提供药物服务，从而进一步确保病人能有效、安全、合理用药。因此就药房窗口如何提高服务质量谈几点看法，与大家一起进行思考、探讨[3]。

目前医院药房管理中存在的问题

1.1 药房配套设施落后

作为所有医用药品的主要储存场所，医院药房的重要性不容置疑，但是在一些医院中，存在药品安全隐患的现象，不重视改善门诊药房硬件设施和常规药品的配套储存设施，如没有安装信息管理系统和摄像监控系统等这样那样的情况，甚至有些门诊药房的储存药物时没有按照国家的相关标准执行。同时由于药房的空间比较小，导致陈列柜不够用，进而使得药品的质量难以得到保障。1.2 药房人员的素质不高 药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构都不能满足药房管理的需要，影响药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方等基础工作，而对于药房管理的必备的专业知识明显掌握不足。[4]理论知识得不到及时更新和提高，如果患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释和满意的回答，患者就对医院的认可度产生怀疑。此外，由于其工作性质，药房人员很少有机会外出学习交流，药房工作只限于调配处方、领药、做账等，对规章制度缺乏自我约束，严重影响了医院的声誉。

1.2.1专业技能不足我国大部分医院都为事业单位，药师缺乏竞争意识和忧患意识，停留在简单的划价、发药层面上,不能真正做到指导患者合理用药，能详细指导患者如何用药和某些特殊药物用法的药师不多，时代在前进，患者的用药需求和保护意识也日益提高，药师的服务理念也必须要改变，要从简单调剂向指导患者合理用药转型。

1.2.2 临床药师队伍薄弱我国临床药学事业虽然取得了一定的进展，但发展比较缓慢，很多医院还没有开展临床药学工作。临床药师队伍薄弱，临床药师专业能力有待提高，不能满足临床实际工作的需要，临床药学的发展和临床药师队伍的建设任重道远。

1.2.3 药师继续教育较少很多医院药师参加进修、培训等继续教育活动较少，药师参与的积极性不高，药师知识结构得不到更新，为患者服务的意识不强。如果药师不进行系统的继续教育，必将造成药学队伍整体素质下降，专业理论水平低下，知识结构单一。1.3 药房信息化不足

目前医院药房都为窗口服务，未建立畅通的信息流，医务人员未掌握药品的购进、新特药、效期药信息，不利于药品周转及临床用药，同时也增加了患者咨询用药的复杂度，易有不满情绪，影响医院信益[5]。

1.4 药品管理不规范

有的内服、外用药混放一起；将毒麻专柜存放其他药品；药房冰箱内放置饮料食品等。药房进药计划性不强，造成药品有的积压、有的缺货、药房主管人员对药品的数量、质量及有效期心中无数等等。药房管理的改进措施

2.1 加强医院药房配套设施的引进与更新药房作为医院的重要部门之一，是保证医院医疗活动的正常进行的关键部门。为此医院要加大对药房的资金投入加强基础设施的建设，及时更新陈旧设备，建立各种药品的储藏场所，保证药品的活性和安全的储存[6]。引进新型的计算机系统,利用计算机系统大容量数据库的优势，可以将药品效期、批次、数量、入库、发放、退药等信息有效地管理起来，极大的提高了药房管理水平和工作效率，保证了药品的质量，防止近效期或者过期的药品发放到患者手上，以确保患者用药安全[7]。

2.2 药学人员的合理配置合理的科室设置与人员编制，不仅有利于医院各项药学技术和药事管理工作的开展，提高药学技术服务质量和工作效率，还有利于医院药学学科的发展和医院药学技术人才的成长，以及医院药物治疗水平的提升和医疗工作的正常运行。总之，其最终目的都是为了更好地为公众的健康服务[8]。

2.2.1 改变过去每天固定前台发药人数由于药学人员在配药时精神保持高度的集中，很容易疲倦。在人员配置时，可根据门诊病人的配药流量，随时调整前台人员人数，这样等病人配药流量低时，减少前台发药人员，可轮流安排他们参与后台配方工作及药品的养护。这样使发药人员大脑得到稍微的休息，药品的养护工作也得到了保证[9] 2.2.2 合理安排资深药师开设药物咨询窗口药物咨询工作的开展为患者用药的安全性，有效性及合理性提供了有利保障，真正体现了“以患者为中心”的服务理念，是目前医疗改革的一个重要措施[10]。

2.2.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解[11]。2.2.4 增加药品管理人员的工作量由于药品管理人员的工作不需要第一时间内完成。所以我们要求药品管理人员除了完成自己的本职工作外，还必须随时做好发药、调配人员的“援救”工作。

2.3 制定标准的“药品调剂质量管理规范、行为规范” 2.3.1 制定和完善各项规章制度根据药监局、卫生部各有关文件及医院实际情况，制定出各项工作制度、操作标准守则。各项工作制度的完善，是药房调剂工作的根本保障。要做到有章可循，违者必究[12]。

2.3.2 建立评价指标体系构建评价指标体系，目的是对医院药房工作过程，能力和结果进行综合检查，以证实药房人员所开展工作满足有关法规、标准和制度，能够反应药房工作现状，能够通过评价及时识别、发现和分析药房工作中的不足和问题，进而找准改进的方向，不断推动药房工作水平的提高[13]。2.4 药品的管理

2.4.1 药品的质量管理药品是用于治疗预防和诊断疾病的特殊商品[14]，药品质量的好坏直接影响人民群众的生命健康，药品质量与储存养护有着很大的关系[15]。药品养护人员应该是药学专业人员，掌握药学的一些基本知识和技能，能熟练地运用这些知识在药品的养护中发挥作用。药品质量安全已成为全社会最为关注的问题之一，国家对此相当重视[16]。为了规范药品生产质量管理，卫生部于2010年适时的推出了《药品生产质量管理规范（2010年修订）》（GMP），自2011年3月期施行。规范中的条款从原来的88条增加到现在的313条，全面提高了硬件和软件方面的要求[17]。

2.4.2 药品的库存管理医院药品的库存管理是一门实践性的管理科学，根本原则是保证药品库存的合理性，加快药品周转，减少药品积压的同时，确保药品的正常供应，建立药品库存控制制度[18]。

2.5 药品调剂质量的管理

2.5.1 提高药品调剂正确性药品调剂是一个简单平凡的工作，但要做好这项工作不出差错，也不容易[19]。为了降低调剂工作的风险，降低调剂差错率，应加强校对环节，合理安排人力资源，重点规范调剂流程[20]。

2.5.2 调剂服务态度大力开展人性化服务，改变或调整调剂流程，制定出《药房服务规范》，由科内评审监督成员根据服务规范进行评审。同时由组内成员相互评分，并邀请医院相关人员进行暗查等方法，对每位工作人员的服务态度进行综合评分。作为医德医风的考核依据。2.6 药学服务质量管理

药学服务质量需要通过时间来检验，需要药学工作者从点点滴滴做起，在具体操作中树立优质高效的服务理念。服务理念作为一种观念，或许会受到工作实践的削弱，因此需要不断强化，只有发自内心的热爱工作，强化自身的责任感，才会真正树立牢固的优质服务理念[21]。2.6.1 举办用药知识讲座根据医院每阶段药房的实际用药情况，定期对职工或病人开展一些合理用药或药品的知识介绍。

2.6.2 开展公众合理用药宣传

1985年，世界卫生组织（WHO）于2007年重申的合理用药战略明确提出“药品知识的公众教育”[22]。而在《国家食品药品监督管理总局主要职责内设机构和人员编制规定》中，首先将“负责开展食品药品安全宣传、教育培训”纳入其职责范围[23]，在政策层面上明确了合理用药宣传的重要地位和紧迫性，同时也为药品监管部门开展公众合理用药宣传工作提供了依据。据调查药品监管部门已在83.2%的市级地区开展了合理用药宣传[24]，宣传密度较大的地区基本覆盖到县级。

2.6.3 开展药物不良反应的监测工作

2004年3月4日，卫生部、国家食品药品监督管理局联合发布了《药品不良反应报告和监测管理办法》，对医疗机构开展药物不良反应监测和报告提出了明确的要求[25]。《药品管理法》第七十一条也明确指出:“国家实行药品不良反应报告制度。药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位生产、经营、使用的药品质量、疗效和不良反应”。

2.6.4 培养人才长期以来医院存在着“重医轻药”的现象，而忽视了医院药学人员的学历和专业知识综合素质的培养。学科要发展，人才是关键。拥有了人才，才拥有了学科可持续发展的基础和条件[26]。3 讨论

综上所述，随着医院药学的发展和人们健康需求的提高，完整规范化、人性化的药学服务将成为药房工作的服务理念；特别是面对当今激烈竞争的医药市场新形式，药房药学服务将定位以临床药学为主，以药品管理为辅，以合理用药为核心的模式，力求使药学服务质量更加完善。参考文献

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第四篇：浅谈医院药房安全用药问题

浅谈医院药房安全用药问题

【摘要】药品作为一种特殊商品，它与人的健康、生命息息相关。为了有效地加强对处方药的监督管理，防止患者因自我行为不当导致滥用、误用药物，危及生命健康，消除安全用药隐患。［1］安全用药问题值得探究。合理用药的概念是安全、有效、适当、经济凡是违背这四个要素的用药方式都是不合理的用药。对不合理用药的现象如不干预，任其蔓延，则会延误患者的治疗，损害患者的健康，威胁患者的生命，浪费资源医药，干扰或影响社会安定和和谐。售药交待是是药房服务最关键的部分，是调剂中不可忽视的尾声工作。调配完毕后向患者作些适宜的用药交待，将对药物的合理使用、减少毒副反应发生及充分发挥疗效等有重要作用。

【关键词】药品；监督管理；安全用药；不合理用药现象；售药交代

安全用药问题涉及到诸多方面，例如：患者自我保健意识低，假劣药物的流通使用，药物缺乏疗效，药物的滥用和误用等不合理用药问题，药物配伍禁忌，不重视售药交代等方面。笔者将从药品分类管理现状、医院不合理用药以及重视售药交代等方面浅析安全用药问题

一、药品安全性问题

药品的安全性就直接关系到人民的身体健康乃至生命安全。比如，对处方药监管尚未到位，尤其是抗生素用药执行不到位，人民群众用药安全存在隐患。药品分类管理的核心在于加强处方药的管理，处方药是否凭医生处方销售是衡量药品分类管理制度实施成功与否的主要标志。抗生素凭处方销售不到位，给群众用药安全带来极大的危害性，而老百姓也几乎视抗生素为“万能药”，不管什么疾病症状，就连小小的普通感冒也会用上抗生素而安心，症状严重一些的疾病更是联合使用抗生素，正是如此的滥用抗生素，使越来越多的细菌产生耐药性，因此产生了不可预知的严重后果就可想而知了。虽然，国家规定从2004年7月1日开始，未列入非处方药目录的抗菌药物必须凭处方销售，但是有些药店在利益的驱动下违规销售处方药，抗生素的应用前程令人十分担忧。仅通过药品监督管理部门有限的人力、物力将处方药按规定管理存在一定的困难。

再者，执业医师的数量不足，分布不合理，无法真正承担起指导群众安全、合理用药的作用。我国执业药师近年来人数虽有大幅度增加，但整体数量依然很少。目前，执业药师考试内容比较单一，主要涉及四门课程，通过考试的执业药师在日常执业中面对消费者还是心有余悸，难以结合病人的实际情况综合给予恰当的用药指导和健康咨询，多数仍不能胜任其职位。大部分执业药师不在药品零售企业第一线服务，未能真正承担起用药咨询、用药指导的作用，影响了药品分类管理工作的质量和实施。

二、加强医院合理用药

不合理用药是一个世界性的课题和难题，据界卫生组织调查指出，全球的病人有三分之一是死于不合理用药，而不是疾病本身。我国医院的不合理用药情况也相当严重，不合理用药占用药者的12%至32%。按照美国药物不良反应致死占社会人口的1/2200计算，我国每年药物不良反应致死人数达50余万人[2]。

医院常见不合理用药现象有

1.外科围手术期抗菌药物使用欠规范问题。

表现在不执行《卫生部办公厅关于进一步加强抗菌药物临床应用管理的通知》,没有指针随意使用抗菌素作为围手术期预防用药如:美罗西林钠、奈夫西林钠、夫西地酸钠、林可霉素、氟罗沙星。

2.不合理选用溶媒。

2.1 血塞通、丹参注射液选用0.9%氯化钠注射液稀释或5%氯化钠葡萄糖注射液稀释作溶媒，由于盐析作用，不溶性微粒增加，使不良反应增加。

2.2 呋塞米注射液选用10%葡萄糖注射液稀释，呋塞米为碱性的钠盐注射，碱性较高，因葡萄糖注射液PH低于4时可与呋塞米产生沉淀。只能用氯化钠注射液稀释 [3]。

2.3 10%氯化钾注射液选用氯化钠注射液稀释，静脉补钾同时滴注钠盐和高浓度葡萄糖注射液会降低钾的作用，故需迅速纠正低血钾时应以5%葡萄糖注射液稀释。

3.存在配伍禁忌药物合用。

3.1维生素C与维生素K1注射液同瓶静滴。维生素C具有较强的还原性，与醌类药维生素K1混合后可以发生氧化还原反映，维生素K1可被维生素C破坏而失效[4]。

3.2维生素C与庆大霉素同用，可抑制庆大霉素的抗菌活性[5]。

3.3 消旋山崀宕碱片与甲氧氯普胺片同时口服,消旋山崀宕碱属于胃动力抑制药，甲氧氯普胺属于胃动力促进药，二者联用呈拮抗作用。

4.重复用药现象。

4.1 胃舒平与颠茄合用，胃舒平是含有颠茄的复方制剂，合用没有必要。

4.2 牛黄解毒片与黄连上清丸合用，这两种都属于清热泻火类药，均含大黄成分，合用后容易造成腹泻、恶心。

4.3 强力银翘片与速效伤风胶囊合用，这两种药属于治疗伤风感冒药，分别含有扑热息痛成分，合用后剂量加大，容易引起恶心、呕吐、出汗、腹泻、肝脏损害

4.4同一时段内联用几种适应症近似的中成药口服药、西药、中成药注射液，且使用剂量超过说明书规定要求，存在严重的安全隐患。如:腰椎间盘突出症用药，通滞苏润江胶囊+血塞通胶囊+右旋酮洛芬氨丁三醇片+七叶皂苷注射液。

5.用药不考虑毒付作用对患者的其他疾患的影响。如,腰椎间盘突出症，自诉有胃溃疡，医生用药“奈普生”口服，导致胃溃疡加重。如改用“双氯芬酸钠肠溶片”，就可以减少对胃部的刺激。

对不合理用药进行干预本本人认为医院应该做好以下的工作： 1.应建立健全药事管理组织系统并建立完善的工作制度和程序。

1.1 建立药品品种遴选原则、制度，制定基本用药目录，对新申请品种进行安全性评估。

1.2 定期开展合理用药讲座、学习班、研讨会。教育医生和药剂师合理使用药，加强所有医务人员对常见病的正确诊断和处理的培训。

1.3 建立激励机制，奖励合理用药科室、医务人员，推广他们的经验。

2.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。

2.1 建立由医疗质量管理部门和药学部门共同负责的处方点评制度并有效开展工作，对不合理用药处方进行讨论分析公示。

2.2查阅门诊和住院病人用药情况分析，检查围手术期抗菌药物使用情况的监测管理等工作。

3.制定药品处方集，规范医院用药。

4.建立药品用量动态监测及超常预警制度。对药品使用总金额和数量排名前10位进行分析，是否超常规，是否合理，定期公示结果，指导医师用药。

5.加强医德医风教育。药品营销人员为了促销药品，给医生提供销药提成，有的医生在金钱面前，忘记了做医生的本分和责任，乱用药、大剂量用药，使用高价药，为的是能获得更多的非法药品提成。因此,医院管理者应加大医德医风再教育的力度，使医务人员树立一切为病人，全心全意为病人的服务理念。在为病人治病的过程中，科学地、实事求是地合理使用药品。

6.与临床科室加强沟通，促进合理用药。药学科学的迅速发展，大量新药的面市，药师需要不断更新知识，将药学信息收集、整理，通过药讯、不良反应简报等提供临床人员参考，为提高医疗水平和促进合理用药提供有力的保证。

三、重视售药交代

售药交待是零售药房药师在调剂工作中用语言或文字将所配发药品的用法、用量、禁忌及注意事项等告知顾客，.这对于顾客正确使用药物、发挥药物的最佳效应，避免或减少药品的毒副反应具有不可取代的重要作用，笔者根据在零售药房工作多年的经验，就这一问题谈几点体会，供同道参考。

详细交待药品的使用，服用方法及时间

药物的服用时间须根据具体药物而定，一般药物和对胃有刺激的药物宜在饭后服。驱虫药、胃药就要求在饭前服用，以发挥药物的最大效应。有相当一部分患者不会看药品说明书，致使一些药品由于使用方法不当达不到预期效果。如：利福平眼药水，包装分两部分，临用时取药丸放于溶剂中，待药丸完全溶解后用于滴眼，患者没有听到详细交待，又不会看药品说明书，结果将一粒利福平药丸口服，用不含药物成份的溶剂滴眼，以至延误治疗。

向患者说明具有特殊作用的药品 有一些药物如感冒灵、感冒片等抗感冒药都是一些复方制剂，其中含有扑尔敏等成分。售药时，有必要向患者做特殊交待，服药期间避免从事高空作业、车辆驾驶和机器操纵，以防事故的发生。

说明具有特殊包装的药品

为防止药片潮解，厂家在药瓶内装有干燥剂的制剂，在销售整包装时，应向患者交待清楚。

向患者做必要的解释，以免疑虑

(1）由于目前药品管理部门尚无统一规定，致使不同厂家生产的同品种、同规格片剂的形状大小、糖衣颜色都不一样，不仅给药房的管理工作带来不便，也容易使患者产生误解，故当遇到同品种、同规格片剂的形状、大小、糖衣 颜色不 一样的药物时，不应混装在同一瓶中，如需同时将不同外观的同一药物发给同一患者时，必须详细交待清楚，以免产生疑虑。

(2）服用某些药物后，大小便出现特殊颜色，如口服拘橼酸铋冲剂时，大便呈黑色，服用维生素B2、呋喃唑酮等小便呈黄色，这些都应向患者交待清楚。

(3）目前药品说明上在用法中都注明每次多少毫克或者克而没注明每次服多少片，因此在售整包装时也应向患者说明，每次口服多少，而不能只说“按说明服用”，这样使患者对自己所买的药做到心中有数，避免多服或少服药物事件的发生。

避免可能发生的药物相互作用

近年来不合理用药已基本得到控制，但在治疗过程中，往往联合用药的机会比较多，为了更好发挥药效，避免药物相互作用的发生，我们在售药时根据医生的处方，对可能影响疗效的配伍药物，要向患者加以说明。如：一张处方上同时开有氟哌酸、乳酶生，应告知患者两药隔开时间服用，以更好地发挥乳酶生的作用等。

综上所述，从药品的安全管理，重视合理用药，重视售药发药交待是提高药物疗效的前提，同时对我们药房质量负责人也提出了更高的要求，需要我们在全面掌握药理知识的同时还要掌握一些必要的医学知识，以便使药物安全合理地用于患者，发挥药物的最佳疗效。

参考文献

[1]曹咏梅，浅谈安全用药问题［J］.科技资讯，2007，11：206 [2]唐镜波教授.医院不合理用药年“杀”50万人.东北新闻网 2003-12-30.[3]临床诊疗丛书[药剂科手册]2008.212.[4]临床诊疗丛书[药剂科手册]2008.211.[5]临床诊疗丛书[药剂科手册]2008.211.

第五篇：促进铁路客运市场营销,提高铁路客运服务质量

促进铁路客运市场营销，提高铁路客运服务质量

08交运三班

20082677 左海山

数十年来的计划经济环境培育下,铁路生产与经营分离,产品与市场脱节,在“铁老大”“唯我独尊”卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统”“大而全”“大锅饭”的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场意识,缺乏危机感,对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

针对铁路客运现状，铁路客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份额,就使得制定市场营销策略提高服务质量变得日益重要。

铁路客运市场营销策略

1.树立现代市场营销观念

营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服务、强化营销、争夺市场份额。

2.建立快速反应的客运市场营销决策机构

速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开展营销工作的重要保证。

3.市场细分策略

可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济效益。

4.开发名优产品策略

根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢车、直快、特快、快速和动车组列车,开行不同条件的普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份额。

5.重视开展网络营销

网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上行包发送、网上支付等手段。

提高服务质量

 强化学技练兵，业务知识达标

把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

 改变服务态度，服务水平达标。

服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督；

2、推行“无差错”售票服务标准；

3、推行“理字当头”服务理念；

4、推出“特色服务出精品”理念。

5、行包“准时、快捷”送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

 围绕货主满意，开展服务设计。

行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行

包组的崭新形象。

 塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。

改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织QC攻关、APCD的循环图，进行原因分析——制定对策——实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查——列车分流——票额计划的分配。

售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。

一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

三、创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信我们追赶着潮头，创新着自己的品牌，靠着一流的服务，定将迎来铁路运输服务的春天。