酒店管理要点

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第一篇:酒店管理要点

1、酒店的概念:酒店是指提供住宿、饮食、娱乐、购物以及其他综合服务来获得经济效益、社会效益和环境效益的一个综合性的企业。

2、金钥匙服务:金钥匙代表着酒店顶级的专业化服务,这种服务虽不是万能的额,但以追求卓越、尽善尽美为宗旨,涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、寄、取、租、代等广泛的服务内容,凡是不违背法律和社会道德的服务都是金钥匙服务的业务范畴。

3、现代酒店的创始人:埃尔斯沃斯·弥尔顿·斯塔特勒

4、酒店管理意识:营销、酒店质量、酒店经营开发

①市场意识(市场是酒店业务决策的依据,应适应宾客;掌握市场信息,适应市场变化;确定市场定位,做好促销工作;以顾客为中心;全员促销;创立品牌占领市场);②竞争意识(价格、非价格竞争);③创新意识(产品质量、管理、市场营销、产品内容的创新);④效益观念(提高酒店利用率、控制成本、灵活经营);⑤人本管理意识(认识人、使用人、培育人、爱护人、激励人);⑥酒店质量管理意识(质量只有好坏之分,没有较好、较差);⑦经营开发观念(拓展经营意识、市场营销意识)

5、前厅部的功能:销售客房产品、提供各项前台服务、协调饭店各部门的经营活动、建立并管理和利用各类信息档案

6、酒店常用经营指标:客房出租率、收支平衡点、客房双开率(指一间标间由两客人租用)

7、衡量服务质量:宾客满意率、宾客投诉率

8、客户预订服务程序:①岗前准备、②受理预订(电话预订的受理、函件预订的受理、柜台预订的受理)③承诺预订、④核对预订、⑤更改预订、⑥取消预订、⑦超额预订

9、客房销售技巧:①掌握宾客特点、②介绍产品优点、③巧报价格:从高到低报价、介绍性报价(冲击式报价,适合低价房推;销鱼尾式报价,适合高价房;三明治式报价,中价房)、报明所有房价、④展示产品、⑤实时促成交易

10、前厅接待程序:①接待准备工作、②入住接待程序:A、散客:热情迎接,询问是否预订;请客人填写入住登记表;请客人出示身份证或护照,确认客房种类价格付款方式,离店日期;根据客人的需要安排客房;B、团队:抵店前准备;到达后接待;协商客人用餐时间地点标准人数,以及叫醒服务收取行李时间等;遇未预定团队,应尽快按散客安排入住;登记客人信息,打印团队资料;C、重要客人:获取贵宾姓名职务到达时间等信息,准备好相关物品;到达由客务关系人员到门口迎接;填写欢迎卡,登记入住信息;③退房业务程序:正常时间退房、延时退房(12时、18时)、退房后的信息管理;④总台报表管理程序:报表分类、数据录入、分析统计、打印分送、存档;

11、客人投诉处理程序:1)投诉产生原因:①硬件的设施、设备出现故障;②客人对于作为软件的无形服务不满;③酒店管理不善;④客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的;2)投诉处理:①做好接待投诉的心理准备;②设法使客人消气;③认真倾听客人投诉,并注意做好记录;④对客人的不幸表示同情理解抱歉;3)注意事项:①切不可在客人面前推卸责任;②给客人多种选择方案;③尽量给客人肯定的回答;④对投诉的处理结果予以关注;⑤与客人进行再次沟通,询问客人对处理结果是否满意;

12、客房部的特点:1)客房部在饭店的地位具有特殊性:是饭店存在的基础;经营面积最大,时间最长,收入最高;决定饭店等级最重要的因素之一;带动饭店一切经济活动的枢纽;2)具有自身的特点:服务特性突出、服务内容负责繁琐、成本控制难度大、与其他部门协作性强;3)宾客的客房消费心理特点:求安全心理需要、求卫生心理需要、求亲切心理需要、求舒适心理需要、求方便心理需要;

13、客房部日常清扫通用程序:①将用品放在手推车上,一般于上午9时到11时,下午3到4时开始整理房间;②客人退房后要马上整理,以便再次出租;③先敲门,得回应后才进去,注意使用礼貌用语;④更换床单、清洁垃圾;⑤擦洗室内家具、清洁浴室、卫生台等;⑥清洁地毯;⑦将调温器调到适当位置,关好门窗;⑧填写客房工作人员工作日志。

13、客房清扫程序:进入客房(观察、敲门、开门、敞开房门);开电源;拉窗帘;倒烟灰缸、纸篓;整理物品;撤床;做床;擦拭房间设备;物品归位;检查房间;添置更换服务用品;地面吸尘;观察效果;关电源;锁房门;填服务操作表;卫生间清扫程序:进、开、倒、撤(用过的物品)、洗(杯)、擦、查、添、看(是否有漏项)、关

14、客房服务的质量和安全:1)硬件质量(客房设备设施用品质量和客房环境质量);2)软件质量(服务意识和礼节、服务方式和技巧、服务效率、清洁卫生);3)服务安全:职业安全、消防安全、财务安全

15、菜单设计:1)依据:①对自身技术力量的分析;②对餐饮消费市场的分析;③成本与价格分析;④食品原料供应市场分析;⑤食品营养和花色品种的搭配;2)主要因素:①菜单形式的选择、②菜肴种类、③菜肴的编排、④精练的文字、⑤设计菜单时要注意的事项(制作材料选择不当;菜单面积和字号小、装帧简陋;菜单有涂改过的痕迹;缺乏描述性文字说明;菜单上有,但卖完了;菜单没有,但厨房有);3)选择原则:①菜肴应迎合目标顾客的口味;②菜肴应与餐厅环境协调;③菜肴品种的总数不宜过多;④菜肴中毛利较大的品种应作为主要选择对象;⑤菜肴应该经常更换;⑥菜肴品种要平衡:价格、原料的搭配、烹调方法、口味、营养;⑦菜肴品种要有独特性;⑧菜肴的烹调加工技术;

16、酒店集团:1)概念:又称连锁酒店,酒店联号,指酒店公司在本国或世界各地拥有或控制两家以上的酒店,这些酒店通常采用统一的店名、店标,统一的经营管理方式和风格,统一的服务标准和管理规范,采取联合经营的形式,形成一个系统。2)特征:①拥有本身产权的酒店,有其经营管理权;②采取统一的经营管理,形成品牌和进入市场退出;③联合经营体。3)经营形式:①直接经营;②合同经营;③租赁经营;④特许经营;⑤联合经营;4)优势:品牌优势;规模优势;质量管理优势;人力资源优势;市场信息优势;

17、酒店服务意识:1)Service:S(微笑待客);E(精通业务工作);R(准备,对顾客的态度亲切友善);V(看待,将每位顾客都视为特殊的和重要的大人物);I(邀请,欢迎下次再度光临);C(创造,创造出热情服务的氛围);2)服务意识观念:①预测并提前或及时到位解决客人遇到的问题。②发生情况按规范化的服务程序解决。③遇到特殊情况,提供专门服务。④杜绝不应该发生的事情;3)“客人总是对的”服务意识;4)“宾至如归”的服务意识;5)“用心为客人服务”的服务意识:①服务中要突出感情的投入,处处为客人着想,让客人子啊酒店能感受到温馨。②在不违背原则的前提下,应满足客人提出的“超常服务”的要求。③强化微笑服务。④特别讲究温馨的语言、说话的艺术和形体语言。

18、ISO9000系列:

1)概念:由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定,被全球60多个国家采用的一套质量标准体系;

2)酒店质量管理的特点:①综合性;②管理的内容复杂;③管理的时效性强;④管理评价的主观性;⑤管理依赖员工的素质;⑥管理的双向沟通

3)酒店质量管理的方法:①“PDCA”循环管理法:计划阶段(明确管理任务,建立管理机构,设立管理标准,设计质量问题检查、分析和处理的程序)、实施阶段(完成计划制定的各种任务,主要是实施管理标准)、检查阶段(对效果进行检查,并与实施前进行对比,确保是否有效果)、处理阶段(对现存问题进行纠正,对未来的质量改进方案不断提出建议);②全面质量管理法(TQM):全面满足顾客需求、全员参与、全过程控制、全方位管理;③ZD管理法(零缺点管理法):建立服务质量检查制度、一次就把事情做对、开展零缺点竞争;

19、酒店产品:1)有形:饭店主体建筑、附属建筑及各类客房,饭店设备、环境、服务项目、各种商品、消耗用品、餐饮食品;2)无形:服务员的衣着、仪表、气质、交际能力、知识视野、应变能力;服务态度、技能、效率、效果、技巧、程序标准。3)特点:无形性、不可贮存性、差异性、生产与销售同步性

20、餐厅服务流程:1)餐前服务工作:餐厅的装饰和摆台;2)餐前服务流程和服务艺术:引座、上菜(冷盘、羹菜类、热炒菜、汤菜类、点心、炒饭、甜品、水果)、盯桌、跑菜

21、酒店管理目标:①最大限度地获取利润或投资回报;②给员工提供优厚的工资福利待遇和舒适的工作环境;③生产优质的产品;④提供优质的服务;⑤在公众中树立良好的形象;

22、中国旅游酒店的发展趋势:①管理理念深化;②文化内涵升值;③新技术广泛应用;④集团化和品牌经营;⑤酒店产品的多样化、特色化、个性化;⑥市场高度细化与多元化营销;⑦创建绿色酒店,倡导绿色消费和绿色管理;⑧酒店人员开发和用工制度社会化。

23、酒店安全管理:1)概念:主要是指在酒店服务运作,经营管理中对服务对象、服务主体(企业和员工)等进行积极的保护与防范,并使之不发生危险与事故的制度与措施;2)特点:政策性、复杂性、广泛性、参与性;

24、酒店安全管理体系:酒店安全管理组织、酒店安全管理制度、酒店安全管理的设备设施(酒店基本防护设施、酒店钥匙系统、酒店道路交通指示及其设施、通讯系统、报警系统、笔录监控系统、客房安全设备设施、财务管理设备设施)

25、酒店内部不安全因素:酒店建筑及设备;酒店内财务、商品等;饭堂部门卫生;酒店服务人员身患传染病

26、危机管理:1)危机管理阶段:①危机防范阶段(监理危机预警机制、强化危机意识、设立警戒指标、拟订危机应变计划、进行危机应变计划、进行危机模拟训练);②危机管理阶段(做好危机隔离、快速启动危机应变计划);③危机总结阶段(调查事态全貌、评价处理过程、提出整改措施);2)对策:①设置危机管理机构;②确立“发言人”制度;③启动各类应急程序;④充分利用现代通讯网络

27、酒店利益相关者:指能够影响酒店或受酒店决策和行为影响的个人与团体,包括股东、雇员、顾客、供应商、零售商、社区及政府等。

28、酒店公共关系的基本职能:①搜集信息,咨询建议;②传播沟通,协调关系:协调内部关系,增强组织凝聚力;协调外部关系,建立和谐的公共环境(与宾客的、与政府部门的、与竞争者的);③建立信誉,树立形象(扩大知名度、提高美誉度)酒店公共关系创新思路:①以人为本,强化公关人员素质;②善于把握媒体效应和名人效应;③准确影响主要公众;④把握关键性问题,正确处理公关危机;⑤提高全员公关知识,努力打造全员公关效应

29、星级酒店:1)3星:①提供食宿、会议室、游艺厅、酒吧间等;②客房面积20平,>30间客房,有冰箱、彩电、空调;③24h接待,18h在岗服务和客人提供行李服务,设大堂经理;2)4星:①有中央空调,24h行李服务,18h大堂经理在岗服务,安排出租车服务;②70%客房面积(不含卫生间)>20平,40以上的客房;③提供自助早餐,正式西餐;3)5星:四个或以上豪华套房,有室内泳池,能提供同声翻译的多功能会议室;4)白金5星:具备两年以上五星级酒店资格,处在城市中心商务区,行政楼层提供24h管家式服务,普通客房面积36以上。

第二篇:酒店收益管理要点总结范文

第一章

1.收益管理是通过分析预测市场供求关系变化的情况,制定合理的价格和细分市场组合策略,将适当的产品,在适当的时候,以适当的价格销售给适当的客源市场的策略

2.收益管理策略的运用能在不追加额外投入的情况下,有效增加饭店的客房收入和利润,尤其是利润。

3.收益管理的应用范围越来越广泛,它适用的行业通常具有一些共同特性,如产品和服务不可储存,企业的生产和服务能力相对固定,企业所提供的产品和服务具有较高的固定成本而其可变成本相对较低,企业的市场可以细分,企业提供的产品和服务可提前预订,以及市场需求随着时间的变化而变动等。

4.产品、价格、时间和客源市场是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量饭店收益管理工作绩效的主要指标有客房出租率、平均房价和平均可出租客房收入。此外,还要考虑市场应有占有率和实际占有率以及市场指数的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房价。它是评价收益管理工作效果的最重要指标。第二章

1.客房是饭店行业的主要产品。客房销售是饭店的主要收入来源。饭店可根据客房的物理特性和使用价值的不同把它划分为不同类型。另外,还可以根据消费者心理需要的不同进行细分,如楼层的高低、门或窗的朝向和景观的不同进行细分。

2.客房产品的细分有利于拉开价格的档次,满足不同细分市场的需呀,以及实施价格差异化的收益管理策略。

3.随着社会和科技的进步,饭店的销售渠道越来越多。其中,全球分销系统、饭店的网站以及网络营销公司的网站越来越重要。

4.不同营销渠道有不用的销售成本。所以,究竟是使用直接销售渠道还是间接销售渠道,要具体情况具体分析,饭店收益管理人员要善于做好销售渠道的组合。

5.价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币,或者是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权或使用权的价值的总和。价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素,其他要素则主要涉及成本和费用。在市场环境中,价格是最负责、最难以理解和难以准确把握的变量。

6.在自由竞争的没有限价规定的环境中,价格是经常变动的。调节价格变动的“看不见的手”是价值规律。价格既是一个杠杆,平衡供求关系,同时也是一道门槛,邀请或限制某类客人使用自己的某类产品。

7.定价的方法多种多样。概括起来可分为以成本和利润为中心的定价法、以竞争为中心的定价法和以市场供需关系为中心的定价法三大类。

8.以市场供需关系为中心的定价法称为动态定价法。使用这种方法要求饭店研究市场的需求,根据市场需求设计产品和服务,根据顾客对饭店产品和服务的价值的理解、供需关系的变化情况、细分市场消费的行为模式、市场竞争状况等决定价格。第三章

1.市场是需要某种产品和服务并具有购买力的实际的和潜在的任何社会群体。

2.没有一家企业可以生产所有的产品并把它们卖给所有的人。所以,饭店要懂得取舍,懂得要与什么人做生意,自己的目标市场在哪里,自己的市场如何细分,什么是最佳组合。3.市场分析是收益管理的基础工作,没有调查分析,就没有收益管理。

4.收益管理人员要善于运用市场导向、目标市场、市场细分、市场定位、市场组合等现代市场营销理念进行市场分析,为制定收益管理策略制定基础。

5.牢记饭店细分市场是收益管理经理手中的牌,它们有不同的特点,不同的价值,收益管理经理的职责是要会选牌,只有审时度势地把它们组合在一起,做成一手好牌,才能达到实现收益最大化的目的。

6.与竞争对象比较经营管理情况,有利于把握市场变化的趋势,了解自己的饭店在竞争中所处的位置,便于制定收益管理策略。最重要的比较指标是平均每间可供出租客房的收入及其指数,因为它是客房出租率和平均房价两个要素相互作用的结果。另外,客房出租率和平均房价的绝对值、比较指数,以及它们的增长率都很重要

7.通过市场指数可以有效比较饭店之间的经营情况。要选择一些对自己的饭店影响最大的饭店作为竞争对手,及时追踪它们的价格、销售策略和经营管理结果,并与自己的饭店进行比较。

8.收益管理人员要善于利用各种渠道收集整理竞争对手的信息,用于支持收益管理决策。第四章

1.“凡事预则立,不预则废”。准确预测,把我急于,敢于承担风险,是收益管理成功的关键。

2.如果饭店经营管理人员能提高分析预测的准确性,增强对未来的信心,就会打破常人不敢承担风险的常规,敢于并善于承担风险,获得高额回报。

3.分析预测工作的步骤包括数据和资料的收集、加工整理和分析,在此基础上进行预测,在预测的基础上制定收益管理策略并付诸实施。数据和资料的收集整理的工作是基础,一定要踏踏实实做好这项工作。

4.市场分析预测的主要对象包括无限制市场需求、预订进度、细分市场预订模式、细分市场入住模式、市场供求情况变化、竞争对手价格变化、市场的整体变化趋势、市场需求变化的季节性和周期性、影响本地旅游市场供求关系的重大事件等等九个方面。

5.在实践中为了提高预测准确性,通常不仅限于使用一种预测方法,而是综合使用多种预测方法。

6.常见的定量分析预测法包括因果分析法与时间序列法。其中因果分析法又可细分为回归分析法及计量经济学预测法。时间序列法又可分为幼稚预测法、简单平均预测法、移动平均预测法和指数平滑法等四种。

7.定性分析法中的市场调查法、管理人员意见综合法、销售人员意见综合法、德尔菲法等。8.根据预定进度来预测的方法和根据细分市场产品销售数量和价格来预测的方法是常用的预测方法。

9.预测的过程其实是制定饭店收益管理策略的过程。预测完成时,收益管理策略也制定好了。预测的过程是个动态的过程,数据不断更新,预测结果和收益管理策略也不断更新。10.预测出现误差是难免的,但要把误差尽量减小,并控制在一定范围内。可以使用平均绝对误差法和平均绝对百分比误差法来衡量预测的误差。第五章

1.收益管理系统是一种计算机软件和辅助工具,它能收集、整理、储存有关的数据和资料,生成各种图表,进行预测和提出调整价格,控制产品和服务以及销售渠道,更改销售限制条件等方面的建议,供收益管理人员决策时参考。

2.收益管理系统的数据和信息来源于饭店管理信息系统和中央预订系统。要提高工作效率、收益管理系统应该与饭店管理信息系统和中央预订系统兼容,实现双向沟通,甚至一体化。3.近年,收益管理系统发展的主要方向是集成兼容和自动化、远程集中管理及远程提取和保存数据。

4.越来越多的收益管理系统可以通过互联网远程调用一家或多家饭店的收益管理数据和图表,进行收益管理工作。有的系统甚至还能根据收益管理人员预先设定的指令或系统优化分析的结果,自动修改中央预订系统和饭店管理信息系统的价格、销售限制条件以及各类房间分配给不同细分市场的数量,从而节省了手工修改的时间和劳力,提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差异化、预测和优化。收益管理系统也是按照差异化、预测和优化的思路来设计的。

6.收益管理系统的功能多种多样,但可概括为三大基本功能,即数据收集、整理和分析的功能,预测的功能以及优化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略,投资购买和使用收益管理系统,将给饭店带来可观的投资回报。饭店要结合自己的实际需要合理选购收益管理系统。

8.收益管理系统只是一种工具。使用收益管理系统时,既要信赖它,又要发挥人的主观能动性。只有做好培训工作,创造良好的实施收益管理策略的文化氛围,做好数据收集整理的工作,建立符合饭店实际情况并与市场环境相吻合的价格体系,并能根据市场需求的变化决定各等级价格的销售策略,合理使用销售限制条件,提高预测准确率,并在收益管理策略实施的过程中根据市场的反应及时地调整,才能最大限度发挥收益管理系统的作用,实现收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市场营销策略都是饭店经营管理策略的重要组成部分,两者即有区别,又紧密联系。收益管理策略制定饭店整体收益的目标,而且这些目标的实现和策略的落实,离不开市场营销策略的支持和配合。

2.实施收益管理和市场营销策略不能以降低顾客的满意程度为代价。离开饭店的产品和服务的质量来谈收益管理和市场营销是愚蠢的。

3.收益管理的策略有时与市场营销的策略会发生冲突。处理这些冲突的原则是看何者对饭店的整体收益和大局有利。

4.把收益管理策略简单地理解为根据市场需求的变化随意操纵价格的观点是不正确的。商品的价格是其价值的集中体现,从长远来说商品的价格不能背离其价值,或者说不能与其价值相差太远。所,离开了价值去谈价格是没有意义的。所以,收益管理的工作核心从表面上看是价格问题,其实从本质来看,是饭店的产品和服务的价值的问题。

5.收益管理和市场营销策略的顺利实施离不开生产和提供饭店产品和服务的一线部门的支持和配合。

6.营业收入预算的制定建立在对未来情况的预测的基础上,是对未来风险的管理。营业收入预算必须能满足业主、饭店管理公司和饭店各级经营管理人员的需要,与宏观和微观的经济环境和社会环境发展变化的趋势相吻合,切实可行,并体现收益最大化的精神。7.要学会利用SWOT分析法来分析饭店所处的经营环境,对市场出现的机会和威胁以及自己的饭店在竞争中拥有的优势和劣势了如指掌,然后制定策略,扬长避短,把握机会,利用机会,迎接挑战。

8.为了提高饭店营业收入预算,饭店应该根据对市场环境的分析,对自己的产品和服务(Product and Service)、价格(Price)、细分市场的组合(People)和销售渠道的组合(Place)等进行有必要的调整,也就是对收益管理和市场营销策略的核心问题(四个P)和基本问题做出正确的选择。第七章

1.常见的在短期内能迅速提高饭店收益的战术技巧和方法包括容量控制法、超额预订法、住宿天数控制法、房间类型差异法、升(降)档销售法、触发点价格控制法、附加价值法、住房天数折扣法、包价促销法、创利规定明细法以及团队市场替换分析法等十一种。2.预留一定数量的客房,等到特定的时间到来时以特定的价格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的关键是要做好预测,把握好客房销售的时机和节奏,不要卖的太早、太快、太便宜。3.超额预订房法是根据对临时被取消的预订房间数、预订后没有客人来入住的房间数、因客人提前离店而空出来的客房的间数、因客人推迟退房而减少的房间数等的预测,确定需要超出饭店容量多预订多少间客房,其目的是最大限度利用饭店的容量,防止客房空置。4.住宿天数控制法是限制客人住宿的最高或最低天数。其目的是在特定的时间和市场环境下,选择那些对饭店最有价值的客人,即对整体收入贡献最大的客人,排除那些价值较低,贡献不大的客人。

5.房间类型差异法的实质是产品差异化。由于不同细分市场需要不同的产品,而且愿意支付的价格不同,增加客房的类型能有效满足市场的需要,拉开价格的差距,提高饭店的整体收入。

6.在特定的条件下,可以采取升档销售或降档销售的方法来提高饭店的收入。升档销售是限制低档而低价的产品的销售,把高档而高价的产品优先销售给顾客。降档销售法则是在高档产品供不应求时,采取措施把低档和低价的产品优先销售给客人。从本质上来看,这两种方法都是通过提高或降低顾客可能得到的产品的档次来操纵需求,使之与饭店的生产和供应能力相吻合。

7.触发点价格控制指预先设定某项指标,当这项指标达到一定的数值时,就采取新的价格策略。例如,当某日饭店的客房出租率达到预定的70%的目标时,就要关掉某些等级的价格,并给开放的价格设置最低停留2天的限制。

8.附加价值法是指顾客支付同样的价格,却得到比平时多的价值。换句话说,就是饭店不打折,但同样的价格,给客人更多的实惠,这些实惠包括如免费洗衣、免费升档到套房、免费早餐或免费使用互联网等等。这个方法要达到的目的是留住客人,把收入维持在一定的水平。

9.住房天数折扣法是当客人住店达到一定的天数时可以享有一定的折扣。例如,预订两晚,第三晚可获得50%的折扣;预订三晚,第四晚免费等。这种方法能有效提高饭店的市场占有率。

10.报价促销法也称为搭配销售、捆绑销售、组合销售或者打包销售。它是将一种客房和饭店其他产品或服务组合在一起,以一个价格向客人销售,客人只需购买一次,便可获得所有相关产品和服务。

11.创利规定明细发是研究饭店各种潜在的创造收入的机会,制定详细的规定,尽量利用这些机会来多创收。

12.团队市场替换分析法是分析和研究接受某个团队的业务,是否会挤掉别的潜在的业务,是否能从整体上给饭店带来更多好处,如是否能使饭店得到包括客房收入、餐饮收入、宴会和会议收入等等在内的更多收入。第八章

1.实施收益管理的六个步骤包括:分析市场总需求的情况,确定价格和价值的关系并定位产品和服务,合理进行市场细分,分析需求变动的规律,跟踪被饭店拒绝的订房要求和拒绝订饭店客房的需求情况,以及评估和改进收益管理体系。

2.收益管理工作要以人为本。要建立良好的收益管理的文化氛围。

3.饭店要高度重视收益管理的工作,要成立包括饭店总经理、收益管理总监、市场销售总监等主要任务在内的收益管理委员会,定期召开收益管理会议,制定饭店收益管理策略。4.要建立收益管理例会制度。收益管理例会包括每周一次的大例会和每天或隔天的小例会。召开大例会的目的是回顾近期的经营情况,展望未来两到三个月,甚至更长远的市场需求情况和预订情况,确定中期和长期的策略,尤其是团队业务的策略。召开小例会的目的是分析饭店已经获得的未来两周到四周的预订的情况,分析此期间市场需求和竞争对手的变化情况,及时调整战术,实现短期目标。5.无论是大例会还是小例会,都要进行精心的准备,收集好会议的议题,准备好有关的表格和资料,控制好会议的进度。会议开得越有效,收益管理的决策越好,收益管理策略实施的效果也越好。

6.收益管理总监是饭店收益管理工作的具体负责人,他负责制定并实施饭店的收益管理策略,控制饭店收益管理全过程,并对收益管理的最终结果负责。

7.收益管理人员的选拔、招聘和任用对收益管理工作是否能富有成效地开展至关重要。饭店要根据收益管理人员的职责和资格要求严格挑选。

8.收益管理工作是一项压力比较大的工作,人员的流动性比较大。为了留住优秀的收益管理人员,饭店要制定合理的奖励机制并做好他们的工作表现的评估工作。

9.收益管理部门其他人员,如预订部经理、团体接待协调员、散客预订人员和中央预订中心工作员等等,是收益管理策略的具体执行者。要明确他们的职责,做好招聘和培训工作,才能保证收益管理策略的顺利实施。

10.收益管理部门要协调好与饭店其他部门的关系,尤其是前厅部、市场营销部、预订中心、财务部和集团总公司的收益管理部之间的关系,搞好沟通和协调,齐心合力,才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租饭店客房时使用外,还可以推广到客房以外的其他部门或行业,如餐厅或酒吧、高尔夫球会及汽车租赁等等,因为它们都具备实施收益管理的客观条件,从而都可以根据各自不同的特性,从不同角度去实施收益管理,提高产品和服务的利用率以及单位时间的单价(或销售价格)。如果收益管理在饭店的各个相关的收入部门都能得到很好运用,饭店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部门和行业具有不同的特点,收益管理策略在不同部门和行业的应用有不同的侧重,但是,基本的思路都大致相同,既要进行市场细分,价格差异化,销售渠道细分组合,预测市场需求,结合顾客消费行为的规律来控制销售,合理安排生产和服务,最大限度提高设施和设备的使用率,最大限度满足市场需要,最大限度提高产品销售量和销售单价,实现收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括:所有营业部门必须赢利或者至少做到收支平衡;必须提高服务设施和设备的使用率和出租率,减少空置;“开源”与“节流”两手都要硬;加强市场需求的预测工作,根据预测结果,合理安排和使用饭店的各种资源,防止和减少资源浪费;利用对业务量的预测,合理安排物料采购,提高资金使用效率;利用对业务量的预测,安排维修保养和进行能源控制,节省能源开支;根据市场需求和顾客购买与消费行为的规律定价,采用价格杠杆引导市场需求。

4.饭店的很多业务都可以根据预测的结果来安排,减少资源浪费。例如,要根据市场需求的情况合理安排饭店的人力、财力和物力,组织生产和服务;根据对业务量的预测,进行人力资源调配,以节省劳动力开支;根据对业务量的预测,合理安排物料采购,提高资金使用效率;利用对业务量的预测,安排维修保养和进行能源控制,节省能源开支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面,人们会对收益管理产生误解。这些误解体现在十个方面。

6.衡量餐厅收益管理水平高低的标准时每餐位单位时间平均收入(RevPASH)。提高餐厅的RevPASH的策略包括:改善菜单的内容和菜谱的设计;根据供需关系的变化采用不同菜谱,实施浮动价格;控制客人的用餐时间;优化餐厅各种餐桌的数量和每张餐桌的餐位数;提高餐厅的周转率。

7.衡量高尔夫收益管理水平高低的标准是每球道单位时段平均收入(RevPAT)。提高RevPAT的策略包括:控制顾客打球的时间和打球时间的长短;根据需求的变化实行浮动价格;采取灵活机动的销售策略。

8.汽车租赁业务收益管理策略的核心是市场细分、产品(车辆)细分、价格细分和技术手段运用。

第三篇:酒店财务工作要点

酒店财务工作要点

第一部分

出纳

一.每日工作 1.核对每日封包

核对封包具体操作详见“财务管理手册出纳篇”,必须重申以下几点: 1)打印报表齐全,报表共计10张 2)做到表单、表表核对一致

3)核对一级发生账的房价是否是正常房价,上门散客门市价、金卡会员8.8折、普卡会员 9.2折、中介客9.5折、协议客按签订的协议价格。各店必须制作一张各种房型和各种客源的价格明细表备查。(该表是否制作会列入财务工作考核内容中)如果零房金必须有“免房券”;如果房价偏低(指非正常门市价、协议价、无邮件的零房价、发生的员工内部价),请值班经理在“一级发生账”写明原因,并由店长签字确认。注:房价核对是整个封包核对的重点,门店会计人员需随时抽查,公司内审部门也会纳入内审工作范围。

4)将“入住登记单”中的房价与“客人账单”中房价相核对。如果不一致,请前台说明原 因。

5)半天房费的核对,根据客人退房时间核对是否未收应加收的半天房费。

6)若有冲账及作废发生,当班前台服务员及值班经理必须在冲账发生表和作废账单表上写 明原因。冲账发生表需店长签字确认。

7)“DAY USE情况表”需与“一级分类发生表”逐笔核对,确保都已入账。

8)客人入住时,须将“预收款收据”红联与“入住登记单”放在一起,夹入当天的封包,如为信用卡预授权,则无预收款收据,在“入住登记单”上注明。另“入住登记单”上注明房价,必须有客人签名确认。

9)客人结账时,须在“客人结账单”后附“预收款收据”绿联;“入住登记单”、除夜审房金和电话费以外的“杂项收入转账单”、发票,如为信用卡结账,还需附上“信用卡结账单”。“客人结账单”和后附的各类单据上必须有客人签名。注:门店会计人员需随时抽查结账单附件和签名情况,并将此做为前台服务员和值班经理的考核内容。10)根据营业日报上的“早餐收入”核对前台早餐券发出数量。赠送的早餐券要有店长在餐券发放记录本上的签名确认。核对好后填写《早餐券明细表》。11)核对小商品和酒水交接单,并制作《存货出库明细》。

12)核对并统计每日家宾卡销售情况,制作《每日家宾卡销售情况表》。

13)审核无误后进行封包装订。装订入封包的原始单据必须齐全,注:每月最后一个封包装订的原始单据要求更加齐全。

2.每天的营业收入必须解入银行(应按每天的金额分别填写解款单,不凑整数),星期一解三天的营业款时,也必须分三张解款单填写。

3.根据信用卡结账情况制作《信用卡明细清单》,并根据实际到账日期进行冲销,确保信用卡核对无误。

4.日常报销;全部严格按照公司统一的审批流程操作。由店内审批的,应先申购再报销。报销流程详见“财务管理手册出纳篇”。

5.按财务细则中的相关规定,在NC账套中录入当天实际发生的现金、银行收付凭证。注:必须每日录入,以保证货币资金做到日清月结。

二.每周工作

1.发票及各类单据的盖章和领用;前台换零钱。2.办公用品采购及领用登记。

3.检查前台租借物品数量及客用品使用情况等。4.不定期抽查餐厅食品消耗情况及不定期核菜价。

三.每月工作

1.每月应付的电话费、水、电、煤气费应在最后付款日期前及时付清,房租等有签订合同的各项费用应及时在合同规定的付款期限内付清,避免发生滞纳金。2.完成银行余额调节表,保证银行账核对无误。

3.完成《信用卡明细清单》,核对无误后,制作《应收信用卡明细清单》,该表金额即为NC账套中“应收账款-信用卡”余额。

4.制作《金卡销售明细》和《普卡销售明细》,并统计出家宾卡提成。5.核对返佣。

6.定期盘点低值易耗品,如有报废及时处理。当月如有新增低值易耗品,及时登记入台账,确保低值易耗品台账与实际发生数一致。

7.完成客用品、食品、维修材料、前台小商品、印刷品、图书及的实地盘点,并按公司统一的报表格式做出“存货收发存盘点表”。注;必须与各部门主管一起实地盘点,将实际盘点数与本月结存数相核对,制作差异表,及时处理。

8.完成棉织品、家宾卡、前台物品、厨房用具的实地盘点,如有报废及时处理。9.内部电话费统计查询。

10.做工资表(由店内人事专员处理)

第二部分

会计

一.每日工作

1.根据出纳核对完的封包,制作“每日营业收入日报表”、“应收预收审核表”,并对出纳核对封包进行抽查。注:重点抽查房价和客人结账单的附件及签字确认。2.根据出纳解行的“营业收入解款单”和“每日营业收入日报表”填制收入凭证。3.审核报销单。

4.审核出纳制作的会计凭证。5.信用卡逃账的追讨。

二.每周工作

1.发票申购本的管理,做好发票购买及领用的管理。制作“发票购买领用销号记录”。2.管理合同:了解各项合同的支付方式,做到及时申请和及时付款。如有新增合同,及时纳入合同管理并贴好印花税。

3.不定期抽盘前台的备用金,制作“前台备用金盘点表”备查。4.不定期抽盘出纳的备用金,制作“库存现金盘点表”备查。5.与出纳一起不定期核菜价。

三.每月工作

1.统计每月“冲账发生表”和“作废账单表”。

2.PMS和信用卡长款的处理。应收应付款项的清理。注:欠款离店中欠款期间不能超过30天,如超过应及时从店长工资中扣回。

3.按公司统一规定编制当月的“固定资产折旧表”、“长期待摊费用表”和“待摊费用表”进行摊销账务处理。当月如有新增固定资产,及时纳入固定资产管理并贴好标签,于次月起计提折旧。

4.按公司规定编制“预提费用计提表”,进行各项能源费用、销售佣金、洗涤费、日常修理费和棉织品的计提。注:日常修理费和棉织品为开业一年以上的成熟店计提。5.根据店内人事专员计算的工资表进行工资的计提;并根据工资表的应发数进行福利费、教育经费的计提。

6.按人事部规定的比例进行员工年终奖金的计提。

7.根据上月实际GOP与考核目标的对比,进行店长考核计提。

8.根据出纳制作的“存货盘点表”进行出库成本的结转,做到账表(NC账套与盘点表)、账实(NC账套与实际盘点数)一致。注:收发存报表的上月结存、本月收入、本月发出、本月结余必须与NC账套中的期初余额、本月合计借方、本月合计贷方、本月合计余额相等。收发存报表的本月节余数字和实际盘点数字相核对,如有偏差则应查明原因,及时处理。

9.当月NC账套中的各项收入与PMS当月累计数核对一致,确保各项收入无误。10.计提当月应缴营业税及其他税金。

11.办公电话费查询,将办公电话计入“营业费用-电话费”。NC账套中的“营业费用-电话费”反映的是各店当月实际办公电话费用,与客人电话无关。

12.员工餐的处理;并将实际成本与按当月员工出勤数核算员工餐成本进行核对,进行成本控制。

13.核对往来账目,结账前与公司的往来账必须对平。14.当月全部凭证审核无误后,进行记账和月末损益结转。

15.在IUFO中制作报表,核对无误后上报。注:必须按公司规定的报表计算顺序进行计算。

16.根据财务报表的数据和公司对管理平台填写的要求,完成上月管理平台数据录入工作,并保证财务报表数据与管理平台数据的一致。注:备注必须按要求填写。17.每月15日前完成上月凭证的装订工作。

18.每季度第一个月15日前完成账册和财务管理报表的装订工作。19.每年至少一次进行固定资产盘点。

第四篇:酒店建筑设计要点

酒店建筑设计要点

道路总体

● 后场内部人员出入口与客人通道严格分离 ● 车行通道,客车货车入口和道路应严格分离

● 入口附近宜设出租车等候点,旅游车或穿梭巴士上客点

● 酒店货运车一般为2吨货车,充分考虑卸货位置和地库入口高度。● 后场设置员工考勤出入口

● 大堂入口外宜设三条车道,上设雨蓬至少遮蔽二条车道。

● 高星级酒店宜设二个出入口,一个入口直接进入大堂,另一个出入口主要为团队,宴会,餐厅的综合出入口。

● 地面停车至少设置二辆大客车的停车位。● 停车位最少应设置客房数的30%

● 大堂入口到停车场环道应顺畅,避免造成拥堵。客房层

客房自然间面积参考

● 快捷酒店客房每间24平方米,4000×6000 ● 四星级商务酒店每间35平方米,4200×8400 ● 五星级酒店客房每间40平方米,4500×9000 ● 超五星酒店客房每间48平方米以上,4800×10000 套房面积参考

● 小套房 1.5个自然间 ● 普通套房 2.0个自然间 ● 大套房 3.0个自然间 ● 总统套房 6.0个自然间 ● 总经理套房 3-4个自然间

● 每层楼面客房自然间宜为20-25间

● 客房楼层平面宜上下一致,避免自然间房型变化 ● 客房层宜设至少二台后场货梯

● 客房层每层应设服务间和布草间,位置邻近后场货梯,内设给排水设备 ● 有条件可设布草井,直接通向地下室布草收集房 ● 客房层至少每二层应设工作人员卫生间

● 层高结构应保证客房走道管线安装吊顶后净高2.35 米以上 ● 残疾人间为客房数的1%,应与一间标准间连通

● 样板房室内施工图设计须在扩初阶段完成,样板房施工完毕后,经评估后,出修改后正式施工图。大堂前厅

● 大堂入口考虑设置不小于直径2.4 米的旋转门,另需设置平开门,平开门应设双门门斗。● 酒店到达处宜设置行李通道,能直接连接到行李房和服务电梯 ● 入口设置礼宾台,行李房宜接近礼宾台。高星级酒店行李房宜设二间,团队与散客分开。● 前台位置的设置应考虑不影响大堂入口的交通 ● 高星级酒店前台宜设二处,团队与散客分开。● 前台办公室应近邻大堂前台,向总台开门连接

● 贵重物品存放室与前台办公室相连,员工从前台办公室进入,客人从大堂进入,设置柜台分隔 餐饮

● 中餐厅,宴会厅,会议室应另设置垂直交通,便于疏散

● 全日餐厅座位数为客房数的50%,每座面积2平方米。厨房面积为餐厅面积的50% ● 全日餐厅开发式厨房与厨房相连,应保持足够的后勤通道宽度 ● 全日餐厅兼顾客房送餐服务,应紧邻服务电梯。● 中餐厅大厅设计应考虑可作婚宴使用

● 中餐厅应多设包房,主要包房都应设有独立卫生间和服务间,服务间宜设独立出入口。● 中餐厅宜设20人一桌的大包房,另外宜设二-三桌连通的包房。

● 中餐厅包房区宜有独立送菜通道与厨房相连。送菜通道不宜穿越大厅。● 酒吧选位时应考虑设置与街道连接的直接入口。宴会厅

● 宴会厅应设活动隔断,需能分隔成二-三间,长宽比宜为16:9 ● 宴会厅面积分隔后每小间宜为200-250平方米,每间区域都应设入口和后勤入口 ● 宴会厅应设前厅,前厅面积约为宴会厅面积的30%-35%,前厅宜设在宴会厅长边一边。● 宴会厅后勤区应设厨房,面积约为宴会厅面积的30%

● 宴会厅后勤区应设家具储藏室,面积不小于宴会厅面积的20%

● 宴会厅附近宜设贵宾休息间,宜设独立通道与宴会厅相连,宜设独立卫生间。● 宴会厅层宜设贵新娘化妆间,新娘化妆间应设有独立卫生间。● 宴会厅层宜设宴会销售办公接待间。

● 宴会厅音控室设置宜位于宴会厅入口上方夹层。应设有回音孔,用于监听现场音效。其它公共部位

● 会议层应设服务间,部分会议室前宜设公共的茶歇空间

● 酒店行政办公区域应设在酒店公共区域,主要设总经理室,销售部,餐饮总监,财务部,接待室等部门,四星级酒店一般公共区域的行政办公区域为200-300平方米

● 游泳池池面形状可以自由,但应保证有25×4米的直道区域,直道长度最少不得小于20米。应尽量避免游泳池面区域有立柱

● 游泳池长边两端不宜直接靠墙,应留有池边空间,可供上岸休息。池边应设有躺椅休息区域,以及饮料服务设施。

● 更衣室通向游泳池的通道上应设有洗脚消毒池。● 公共区域宜设置通道或观察窗直接通向游泳池

● 如设有SPA区域,应与游泳池健身房能独立分开出入,可设通道相连 后场 ● 后场设计,内部工作通道与客人通道严格分离 ● 后勤区主要有:

卸货区,收货采购办公室,主仓库,垃圾房;

食品初加工区,食品冷库,酒水饮料库,总厨办公室;

员工考勤出入口,员工更衣室,员工食堂,人力资源部,员工培训室,员工医疗室; 管家部办公室,布草仓库,制服间,洗衣房,日用品库; 工程部办公室,工程部仓库,工程部工场间;

保安办公室,安保中心,消防中心。

● 后场主要室内设计区域为:员工餐厅,员工培训室,员工更衣室

● 卸货区宜设卸货平台900高,卸货平台宜设收发货室,收货仓库,干湿垃圾储藏室,空瓶室等。湿垃圾室须设空调。● 制服间应临近员工考勤出入口,男女更衣室宜临近制服间。

● 快捷酒店员工人数一般为客房数0.8倍,一般高星级酒店员工人数为客房数1.2倍。员工男女比例约为男员工45%,女员工55%。员工更衣柜宜每人一个。

● 更衣室成品更衣柜尺寸300×1000,上下柜为一组,每个组合柜由四组或六组合成。员工更衣室须设男女淋浴间,卫生间。

● 一般300间客房的酒店,洗衣房面积应在320-350平方米之间。降板250-300。● 洗衣房蒸汽为必须提供的能源,应有不少于1.5吨蒸汽的来源。

厨房

● 一般餐厅的厨房面积不低于用餐区域面积的35%,厨房的吊顶高度应不低于2700mm。● 所有厨房的后勤区需要降板至少300mm~350mm,开放式厨房需降板150mm,以方便推入式冷库和地沟的安装

● 厨房负载一般区域负载要求为500kg/㎡,特殊结构区域负载700kg/㎡,一般库房和冷库负载800kg/㎡。

● 厨房区和食物加工区所产生的带有油脂的废水,必须先经过隔油池才能排放到污水渠。厨房中央隔油池应设计在厨房区域之外,其容量能满足一星期处理一次的要求。

● 部分食物加工设备和洗碗机需要用蒸汽加热,但其设备本身并不带蒸汽加热器,需要由蒸汽管道提供蒸汽。

与境外室内设计公司合同谈判几点注意事项:

1.设计费的价格所包含的内容(翻译,通讯,交通,税金等杂项费用的支付)。设计费支付的时间节

点,支付比例及方式。2.室内设计所承担的责任和服务范围。

3.今后主创设计师的人员名单及代表作。人员如随意更换的法律责任。4.出图的阶段工作时间表及每阶段出图的深度。拖延交图时间的责任。5.免费设计修改的次数和可以重新颠覆性修改方案的阶段。6.设计效果图的数量,价格,可以出图的阶段。

7.设计阶段的交流方式,出席会议的次数。施工阶段配合的方式及往返次数,超出部分的工时费用

及交通费用等。

8.设计方对国内施工图深化图纸的审核,与设备安装设计的配合。9.顾问公司的邀请,顾问费用的支付,责任的承担与配合问题。

10.(酒店的顾问公司主要有:灯光,厨房,洗衣房,室内景观,软装饰、艺术品,机电,声学音响

系统,弱电网络智能化等方面的顾问公司)11.为便于控制价格,设计方应优先考虑国内已有材料,业主有权要求设计方对材料进行免费替换设 计。

12.国内设计顾问公司责任的范围,配合的深度及价格。

第五篇:酒店管理

酒店管理专业综合理论和专业技能考试大纲

一、专业综合理论考试要求和内容

模块一服务礼仪

【要求】掌握服务礼仪的基本知识。

【内容】职场形象礼仪的基本要求与规范;交谈礼仪与电话礼仪的基本要求与规范;接待礼仪的基本要求与规范;服务礼仪的基本要求与规范;中国的民族与民俗基本知识。

模块二酒店房务知识

【要求】掌握酒店前厅部、客房部服务与运行基本知识。

【内容】酒店的内涵与类型;酒店的星级划分;酒店前厅部、客房部的主要任务、地位和作用;前厅部、客房部的工作特点及要求;前厅部、客房部组织机构;各岗位职责、工作程序及操作职责;前厅部、客房部常见客人投诉和疑难问题的处理。

模块三酒店餐厅知识

【要求】掌握酒店餐饮部服务与运行基本知识。

【内容】中国的饮食文化;餐饮部的主要任务、地位和作用;餐饮产品的特点;餐饮部的组织机构与岗位职责;餐饮服务知识(餐厅类型、粤菜知识、服务技能、餐厅用具的保管、酒水和茶);中餐服务程序;西餐、酒吧服务知识;自助餐、送餐服务;餐饮服务中一般疑难问题的处理。

二、专业技能考试要求和内容

模块一才艺展示

【要求】考生能注意沟通交流方式,准确表达个人观点,并具有一定的创新思维和应变能力。

【内容】

1.考生随机抽取一至两个开放性试题,即兴回答;

2.个人才艺展示。

模块二酒店餐饮服务技能

【要求】能熟练进行中、西餐厅零点餐前准备。

【内容】中餐零点摆台;西餐零点摆台。

三、考试形式

【专业综合理论考试】闭卷、笔试,满分为150分;考试时长为90分钟。试题类型有:选择题、简答题、问答题、案例分析题。

【专业技能考试】满分为150分;每个学生考试时间不低于8分钟。考试形式:面试。

四、参考书目

1.《旅游服务礼仪技能实训》,李祝舜主编,机械工业出版社,2008年7月。

2.《酒店前台与客房实务》,广东省中等职业学校教材编写委员会组编,广东科技出版社,2006年8月第2版。

3.《餐饮服务》,广东省中等职业学校教材编写委员会组编,广东科技出版社,2008年8月第3版。

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