收派中级理论知识模拟题[五篇材料]

第一篇：收派中级理论知识模拟题

快递业务员(快件收派)中级理论知识模拟题

一、判断题(请根据题意的内容和要求，判断结果正确与否，正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分40分。)

1．(2．（）快递信息网适应发展要求，可以更好地服务)奉献社会就是要求从业人员放弃个人利益只于快递企业的管理工作。顾集体利益。

3．（）快递业务员职业守则中的“保守秘密”与“诚实守信”是相互矛盾的。

4．（）预定收寄信息未全部下载属于收寄信息复核异常情况之一。

5．（）快递企业可在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面创新服务，满足客户不同层次需求。

6．（）快递实物传递网可以独立存在并运营，不需要其他网络的支撑。

7．（）遵纪守法，诚实守信不是快递业务员职业守则的内容之一。

8．（）《快递服务标准》规定，依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。9．（）任何个人和企业都有维护国家的安全、荣誉和利益的义务。不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材。

10．（）对电脑主机进行包装适于采用部分防震包装方法。

11．（）计算机病毒的传播必须满足两个条件，一是计算机要处于运行状态，二是计算机要有对磁盘的读写操作或文件传送操作。

12．（）韩国的邮政编码格式为“××-××××”。13．（）包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等体现了快件包装的便于装卸原则。

14．（）“宁”可以作为姓，读作“níng”。

15．（）不动产是指土地和土地上的定着物。包括各种建筑物，如房屋、桥梁、电视塔，地下排水设施等等。

16．（）大客户回访流程不包括记录客户有关意见。17．（）包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等体现了快件包装的便于装卸原则。

18．（）快递合同违约责任的形式分为不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。

19．（）犯非法获取国家秘密罪处五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利;情节严重的，处五年以上七年以下有期徒刑。

20．（）铁路运输具有运输量大、费用低廉，不易受天气影响的优点。

21．（）企业发现各类武器等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。22．（）“Charger”的中文意思的“充电器”。23．（）快件详情单不属于快递合同。

24．（）形式发票不属于国际包裹类快件专用单证。25．（）业务推介活动的特点主动性、灵活性、互动性。

26．（）意大利罗马的航空三字代码是ROM。27．（）商检费是指快递企业代客户对货物进行检验、检疫等产生的费用。

28．（）“ Pen”的中文意思是“铅笔”。

29．（）点钞的基本方法分为手工点钞和机器点钞。30．（）保价快件派送交接复重异常时，需经过主管人员同意后，在监控下面，二人以上会同开拆外包装检查。

31．（）快递客户是指快递企业提供资金和服务的对象。

32．（）雷雨天气外出派送快件时，应尽量与机动车辆保持较远距离。

33．（）派送快件时，如果发现到付快件大、小写金额不符，核实确认后应在快件外包装上更改到付款金额，并加盖更改确认章。

34．（）派件时如果客户搬迁后的新址不在本人派送服务区域内，应批注新址并将快件带回营业网点并移交处理人员。

35．（）英文地址同中文地址的书写顺序不同。36．（）天气情况是影响派送时限的因素之一。37．（）移交争议件时，需要快递业务员与处理人员会同复重，以确认争议件重量。

38．（）领取快件的详情单上有无收件人签章，是快件派送信息复核的内容。

39．（）款项移交完毕，核验无差错，交接双方应在交款清单上签字确认。

40．（）快递企业必须严格保护客户的信息，不得出售、对外公布、泄露客户信息等，否则，应承担法律责任。

二、单项选择题(请根据题意的内容和要求，从四个备选项中选出唯一正确的选项。每题1分，满分60分。)

41．妥善处理客户的异议首先要加强企业管理，一是要有一个平台，二是要保证渠道的顺畅，三是要有规范处理流程，四是（），五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。

A、保证时效

B、缓和客户矛盾

C、及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系

D、接近关键客户

42．各省、自治区、直辖市工伤保险费平均缴费率原则上要控制在职工工资总额的（）左右。

A、0.8%

B、1.0%

C、1.5%

D、2.0% 43．以下不属于职业道德特点的是（）。

A、特殊性

B、公平性

C、多样性

D、稳定性

44．消费者与快递企业发生纠纷，解决争议的最后途径是（）。

A、提请仲裁机构进行仲裁

B、向人民法院提起诉讼

C、双方当事者自行协商

D、向有关行政部门提出申诉 45．以下叙述错误的是（）。

A、同城快件在收方客户未签收前可以进行更址操作

B、寄往香港的快件在到达香港后未派送前可以进行更址操作

C、寄往美国的快件在快件尚未验关前可进行更址操作

D、寄往台湾的快件在到达台湾后就不可以进行更址操作

46．以下不属于国际快件单据整理要点的是（）。

A、分类整理

B、单独存放

C、摆放整齐

D、统一存放

47．业务员小王私自开拆快件，盗窃了价值2000元的手机一部，按照刑法规定，应处（）有期徒刑。

A、一年以下

B、一年以上

C、三年以下

D、三年以上

48．以下哪一项是快递业务员正确的服饰礼仪（）。

A、夏天太热，可以穿拖鞋收派快件

B、工作场地可以着便装

C、随时携带工牌

D、工作时必须着工装

49．快递服务的根本制胜点是（）。

A、快速准确

B、热情服务

C、团结协助

D、诚实守信

50．快件区别于普通邮件的关键是（）。

A、运输方式

B、高效迅速

C、重量

D、资费 51．信件类快件不包括（）。

A、文件资料

B、商业信函

C、邮资票品

D、私人信件 52．现代快递诞生于（）。

A、二十世纪初

B、十九世纪初

C、十九世纪末

D、二十世纪末

53．全程时限是指快件从（）所需花费的最大时间限度。

A、处理到派送

B、收寄到派送

C、收寄到处理

D、收派到处理

54．收派快件用的机动车后厢玻璃窗应安装（）。

A、防护网

B、遮阳板

C、防护镜

D、防护纸

55．泡沫灭火器适用于扑灭（）等的初起火灾。

A、可燃固体

B、易燃液体

C、电器和机械设备

D、木材、棉麻等固体物质

56．下列航空公司和代码对应正确的是（）。

A、上海航空公司

X2

B、中国新华航空公司

MF

C、中国东方航空公司

CJ

D、四川航空公司

3U 57．下列不属于北美洲的国家是（）。

A、美国

B、墨西哥

C、西班牙

D、加拿大

58．关于国际快件详情单填写，以下说法正确的是（）。

A、中国寄往新加坡的皮鞋除填写详情单外还需要填写形式发票

B、中国寄往澳大利亚的上衣价值申报为20英镑

C、中国寄往印度尼西亚的快件内件品名标注为“男士纯棉短袖上衣”

D、中国寄往美国的快件收件人地址使用日文填写 59．第一次无法成功派送，又无法与收件人取得联系时，需要留下（），告知客户已派送快件。

A、派送通知单

B、派送证明单

C、派送清单

D、派送交接单

60．接受快递服务的客户可以随时查询快件当前所处的（）。

A、服务环节

B、位置

C、服务环节及所在位置

D、服务网络 61．我国国家公路干线的编号是以5、2、3为字头的，1字头表示是（）。

A、以上海为起点的放射线状干线公路

B、东西横向干线公路

C、南北纵向干线公路

D、以北京为起点的放射线状干线公路

62．“在没有自动识别设备时，也可实现手工键盘输入”反映了条形码（）特点。

A、灵活实用

B、准确度高

C、可靠性强

D、成本高

63．计算机网络的接入方式不包括（）。

A、电话拨号

B、专线联接

C、直接连接

D、局域网联接

64．下列（）项不属于快递市场管理的主要方式。

A、统计备案制度

B、行业自律制度

C、收寄安全制度

D、统计调查制度

65．收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、详情单填写和（）等环节。

A、开拆

B、检查

C、款项交接

D、查验 66．手表适于选用（）进行包装。

A、包装盒

B、包装袋

C、包装桶

D、框架箱

67．以下查验货物时描述不正确的是（）。

A、海关查验进出境快件时，快递企业应派员到场，并负责进出境快件的搬移、开拆和重封包装。

B、海关对进出境快件中的个人物品实施开拆查验时，快递企业应通知进境快件的收件人或出境快件的发件人到场，收件人或发件人不能到场的，快递企业应向海关提交其委托书，代理收／发件人的义务并承担相应法律责任。

C、海关查验快件时，快件的收寄件人必须在场。

D、海关认为必要时，可对进出境快件予以径行开验、复验或者提取货样。

68．（），快递企业可以不予赔偿。

A、地震、泥石流等自然灾害导致的快件灭失

B、非内件本身原因导致的损毁

C、快件丢失

D、快件被盗

69．熏蒸标识中的 “YY”表示（）。

A、热处理

B、处理方式

C、药物处理

D、熏蒸处理

70．“You are welcome．”的中文意思是（）。

A、你好

B、你来了

C、不客气

D、谢谢你

71．询问对方“您的地址是哪儿?”应使用以下哪一句（）。

A、What's your dress?

B、What's your address?

C、What's your name?

D、What's your adress? 72．Just a moment，please．翻译成汉语，比较准确的解释是（）。

A、请等一下

B、刚好

C、小意思

D、没问题 73．装箱单用英文表示应为（）。

A、Packing List

B、Packing

C、Pack

D、packages 74．以下国家名称中英文对照不正确的是（）。

A、Korea

韩国

B、India

印度

C、Germany

德国

D、Guam

希腊 75．“55”用英文表示为（）。

A、fifty-fifty

B、fity-five

C、fifty-fore

D、fifty-five 76．以下中英文对照错误的是（）。

A、Helen

海伦

B、Judy

朱迪

C、Lucy

露西

D、Lydia

迪亚

77．发现时限要求比较高的遗漏快件，处理方法错误的是（）。

A、如实向营业网点主管进行汇报

B、及时派送

C、派送时向客户做好解释工作

D、先上传快件签收信息，将快件带回营业网点，次日再送

78．尊重客户原则，是指推介业务活动中要尊重客户的人格，重视（）。

A、企业利益

B、推出高价产品

C、客户的利益

D、提高附加值

79．进口快件中个人物品类快件申报时应填写（）。

A、KJ1报关单

B、KJ2报关单

C、KJ3报关单

D、进出境快件个人物品申报单 80．关于形式发票的填写，说法不正确的是（）。

A、形式发票如填写错误，可直接涂改

B、形式发票必须用英文填写

C、对于发件用途，应根据实际情况填写

D、形式发票的寄件方、收件方应与快件详情单上保持一致

81．新加坡的英文缩写是（）。

A、SG

B、SD

C、SA

D、SE 82．MU729是从（）飞往日本的。

A、北京

B、深圳

C、广州

D、上海

83．澳门特别行政区的国际电话区号是（）。

A、0086

B、00886

C、00852

D、00853 84．代收货款快件是指快递企业接受（）委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款的快件。

A、收件人

B、寄件人

C、指定人员

D、收寄件人以外的其他人员

85．（）因涉及向收件人收取相应的款项，派送交接时需要逐票检查金额是否一致。

A、保价快件

B、限时快件

C、代收货款快件

D、回单快件

86．快递业务员发现收件人名址不详的快件, 无法与收件人取得联系时，将快件交与（）跟进处理。

A、寄件人员

B、营销人员

C、客服人员

D、处理人员

87．提高装卸搬运作业的连续性应做到（）。①作业现场装卸搬运机械合理衔接

②不同的装卸搬运作业联结使用时，装卸搬运速率相等或接近

③发生装卸搬运作业障碍或停滞状态，立即采取有力的措施补救 ④应先装先派

A、①②③

B、②③④

C、①②④

D、①②③④

88．以加盖单位公章或收发专用章的方式签收单位快件时，应注意的事项不包括（）。

A、公章或收发专用章加盖要清晰和端正

B、批注经办人电话号码

C、每联详情单盖章保持一致

D、要求经办人签名确认 89．业务员应安全保管业务资金，下面做法错误的是（）。

A、不出入与派送工作无关的场所

B、装有业务现金的钱包与个人单据分开放置

C、严密装好现金及支票

D、将现金和支票带回家，次日结算

90．收件人名址和电话均书写潦草不能完整识别的快件，将快件带回营业网点交与（）。

A、其它业务员

B、客服人员

C、处理人员

D、销售人员

91．派送电子商务快件时，收件人按照协议验收后发现内件不符，快件作为（）处理。

A、破损件

B、遗失件

C、问题件

D、无着件

92．签收扫描操作时，手持终端信息应与（）信息完全一致。

A、封发

B、派送

C、接收

D、签收

93．核对国际快件税款金额时，如果“应收账款通知单”上的金额与税单不一致，应以（）为准。

A、税单

B、应收账款通知单

C、派送路单

D、收款清单

94．合理设计派送路线可以（）。

A、延长派送时间

B、减少空白里程

C、增加车辆损耗

D、增加业务员的劳动强度

95．派送时走直线或曲折线的线路是（）线路。

A、辐射形

B、环形

C、混合形

D、三角环形

96．通过各种渠道搜集来的统计数据资料，必须经过加工整理，使之系统化、条理化，才符合（）的需要。

A、市场发展

B、客户时效

C、统计分析

D、行业发展

97．（）选择最短派送路线是采用奇偶点图上作业法。

A、最短路径设计法

B、单侧行走法

C、最长路径设计法

D、最长时间设计法

98．派送信息复核时，数量不平衡的原因不包括（）。

A、详情单“派件存根”联丢失

B、处理人员分拣错误

C、快件遗落在处理场地

D、派送途中遗失快件

99．与客户沟通过程中，常需要用（）来引起对方注意。

A、提问技巧

B、观察技巧

C、倾听技巧

D、归纳技巧

100．派送信息复核时，必须对已签收的快件及无法派送快件进行（）核对。

A、重点

B、逐票

C、部分

D、分类

第二篇：快递业务员(中级)快件收派知识

快递业务员（中级）快件收派知识大全

第一部分基础理论部分 第一章职业道德

1、职业道德的概念

职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。

2、职业道德的主要内容

主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。

3、职业道德的特点

特殊性、强制性、多样性、稳定性。

4、职业道德的重要作用

职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。

5、快递业务员职业守则的内容

遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。

6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求

“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。

7、“爱岗敬业、勤奋务实”的具体要求

“爱岗敬业、勤奋务实”就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实地勤奋工作。

8、“团结协作、准确快速”的具体要求

“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。

9、“保守秘密、确保安全”的具体要求

“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。

10、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求

“衣着整洁”是对服务行业从业者的基本要求。作为快递

业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。

“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。

11、“热情服务，奉献社会”的具体要求

“热情服务、奉献社会”是职业道德规范的最高要求。为客户提供优质高效的服务，是每一位快递业务员的神圣职责。快递业务员要有高度的责任心和使命感，应本着全心全意为人民服务的精神，以饱满的热情投入到快递工作中去，以积极进取的心态在工作中追求卓越、奉献社会。

12、快递业务员职业守则的特点

体现了职业道德的普遍性；体现了快递服务职业道德的特殊性。

第二章快递服务概述

1、中国快递服务的发展

20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 21世纪初至今：快速发展阶段

2、快递服务的概念

快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。

3、快递服务的特点

快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务是“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。

4、快递服务的业务种类

快递服务按照寄达范围划分：国内快递、国际快递和港澳台快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。

5、快递网络的构成

快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。

6、快件传递网络的概念

快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。

7、大区或省际网的概念

大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。

8、区域或省内网的概念

区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直封关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。

9、同城或市内网的概念

同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理点组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。

10、信息传输网络的概念

在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。

11、快递信息传输网络的作用

实现了对快件、总包等信息的实时传递；

实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享； 便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为差错；

便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；

有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。

12、快递流程的概念

快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。快递流程简图如下：

13、快递流程基本要求

有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷 第三章快递业务基础知识

1、快件的概念

快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。

2、按快件内件性质分类 信件类快件、包裹类快件

3、按快件寄达范围分类

国内快件、国际快件、港澳台快件

4、按快件服务时限分类

标准服务快件：指快递服务组织从收寄快件开始，到第一次投递的时间间隔符合快递服务标准承诺时限要求的快件。一般，同城快件时限不超过24小时，异地快件时限不超过72小时。

承诺服务时限快件：是一项兼具时效性和稳定性的高品质快递服务，是指对纳入承诺范围城市间互寄的快件承诺全程时限，对超过承诺时限的快件则退还已收取的费用。

5、按快件赔偿责任分类 保价快件、保险快件、普通快件

6、按快件付费方式分类

寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件

7、按快件结算方式分类 现结快件、记账快件

8、国内快递服务的主要服务环节

国内快递服务的主要服务环节为：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。

9、国际快递服务的主要服务环节

国际及港澳台快递业务流程与国内快递业务一样，都要经过收寄、分拣封发、运输和派送四大环节。其主要区别在于：国际快件在入境和处境过程中，需接受我国和有关国家海关的进出境检查，必须办理通关手续。

10、快递企业报关义务

（1）及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；

（2）通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。

（3）除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。

（4）海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。

（5）发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。第四章快递服务礼仪

1、礼仪的概念

礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。

2、服务礼仪的基本要求

服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。语言修养：（1）语言规范；（2）语言表达；（3）语言礼貌；（4）语句选择

非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。

3、快递人员的着装和配饰

着装：快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指

人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。

配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。第五章安全知识

1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务

（1）教育和防范、制止的义务（2）提供便利条件和协助的义务（3）及时报告的义务（4）如实提供情况和协助的义务（5）保守秘密的义务（6）不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务（7）不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。（2）快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。（3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。（4）严禁将快件私自带到与工作无关的任何场所。（5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。（6）申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。（7）发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。

3、职业病的预防措施

（1）建立劳动卫生职业病防治网（2）建立空气中毒物浓度测定制度（3）建立工作前体检，定期体检制度（4）合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害（5）技术革新、工艺改造（6）增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。

4、工伤事故预防措施

工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。

5、工伤保险的基本内容

工伤保险是指劳动者因在生产经营活动中或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害、患职业病以及因这两种情况造成死亡，在员工暂时或永久丧失劳动能力时，员工或其遗属能够从国家、社会得到必要的物质补偿的一种社会保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分，也是独立于企事业单位之外的社

会保障体系的基本制度之一。

《工伤保险条例》第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴纳工伤保险费。

用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。

《工伤保险条例》第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理；但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。此外，根据

1991年国务院制定的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》，用人单位要及时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚。

6、常见劳动防护用品

护腰或护腰背心、口罩、防护鞋、防护手套

7、非机动车收派保证快件安全应注意事项

（1）快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅（2）进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。（3）收派快件时，不出入与工作无关的场所。（4）雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿（5）派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落

8、机动车收派保证快件安全应注意事项

（1）派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具。（2）机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。

9、助力自行车行车安全

（1）助力自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。（2）收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。（3）在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。（4）转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。（5）不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。（6）通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。（7）超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。

10、摩托车行车安全

（1）摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超出车身。（2）按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。

（3）驾驶摩托车，双手不得离开车把。（4）不许在车把上悬挂物品。（5）行车途中不准挂拨或接听电话。（6）不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。

11、处理场地消防注意事项

（1）场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。（2）保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品。（3）场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。（4）使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。（5）电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。（6）避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。（7）场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。（8）负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。（9）场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常使用。（10）当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。（11）发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。

12、常见灭火器种类与性能

（1）二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。（2）泡沫灭火器：适用于扑灭

A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。（3）干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。

13、灭火基本方法

冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续。

隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。

第六章地理与百家姓知识

1、中国的地理概况

中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。

中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。

中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东海和南海。

与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻缅甸、老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南邻印度、不丹、尼泊尔。

同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。

2、中国现行的行政区域划分

目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。

3、中国东北、华北地区难认地名p50

4、中国华东、华中、华南地区难认地名p51

5、中国西南、西北地区难认地名p52

6、航空公司名称及代码p53

7、公路交通概况p55

我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网上的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。国道

“五纵七横”主干线：

五纵：同江--三亚；北京--福州；北京--珠海；二连浩特-河口；重庆--湛江

七横：绥芬河--满洲里；丹东--拉萨；青岛--银川；连云港--霍尔果斯；上海--成都；上海--瑞丽；衡阳--昆明

我国国家公路干线的编号是以1、2、3为字头的，1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路，2字头是南北纵向干线公路，3字头是东西横向干线公路。我国1字头的干线公路共有12条，如G101指的是京沈线，由北京发出，路经承德，到达沈阳。

2字头的干线公路共有28条，如G212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。

3字头的干线公路共有30条，如G308是青石线，从青岛

出发，路经潍坊、济南最后到达石家庄。

8、铁路交通概况

目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲--太焦--焦柳线

;三横是指京秦--京包--包兰--兰青--青藏线、陇海--兰新线、沪杭--浙赣--湘黔--贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网;关内外三线是京沈线、京通线和京承--锦承线。

9、世界地理概貌

地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋洲。

10、主要国家所属大洲

亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。

非洲主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等56个国家和地区。北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等37个国家和地区。欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等12个国家和地区。大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等14个国家和地区。

11、百家姓单姓的读音p59

12、百家姓复姓的读音p62 第七章计算机与条码知识

1、计算机硬件构成和软件分类

从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。计算机软件分为系统软件和应用软件。

2、计算机病毒的特点

传染性、人为性、潜伏性、可触发性、破坏性

3、计算机网络的概念

计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统。按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。

4、计算机的日常保养和维护

计算机系统的日常保护、显示器的日常保养、键盘鼠标的日常保养、打印机的日常保养

5、条形码技术的特点

（1）输入速度快（2）准确度高（3）成本低（4）可靠性强（5）灵活实用

6、快递行业普通使用的条形码类别

目前国内快递服务使用的条码型多为一维的39码，128码，也逐渐使用二维的PDF417码。第八章相关法律、法规和标准的规定

1、快递市场管理的主要方式

（1）实行备案制度：规定从事快递经营活动的快递服务组织应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。（2）统计报告制度：快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。

（3）等级评定制度：快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。

（4）行业自律制度：快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规章制度，对市场经营活动做出规范。（5）信息报送制度：快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。

2、员工资质要求

在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

3、市场管理办法对市场管理方式的规定

《快递服务》在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣 15名合格的员工，才准予开业；在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。

4、快递运单的实物保存期限

快递运单的实物保存期限宜不少于1年，快递电子运单文档保存期限不少于2年。

5、民事权利的分类

民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。

6、民事责任的规定

《民法通则》106条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任

”。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。

快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，造成快件丢失，要承担法律责任。

对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户索赔将适用《民法通则》的相关规定。

7、合同订立的一般规定

合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。

合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约：要约是希望和他人订立合同的意思表示。承诺：承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。合同成立：

（1）成立时间：承诺生效时间（2）成立地点：承诺生效的地点

（3）合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政法规规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。

格式条款：格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

8、违约责任的形式

违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。

9、刑法对故意延误投递邮件的规定

《刑法》304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定 《刑法》253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。《刑法》

253条规定，对犯有本罪的，处2年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依《刑法》264条（盗窃罪）定罪并从重处罚。

11、刑法对盗窃和职务侵占的规定

盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为。

职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。

11、消费者的权利

保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权

12、争议解决的途径

双方当事者自行协商、请求消费者协会调解、向有关行政

部门提出申诉、提请仲裁机构进行仲裁、向人民法院提起诉讼

13、道路交通事故处理要点

在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。

14、危害国家安全的法律责任

危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家秘密或情报的行为。根据《中华人民共和国刑法》的相关规定，对犯有该罪的，处5年以上10年以下有期徒刑；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《中华人民共和国刑法》56条和113条还规定，犯有本罪的，应当附加剥夺政治权利，可以并处没收财产；对国家和人民危害特别严重，情节特别恶劣的，可以判处死刑。

故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法，故意使国家秘密被不应知悉者知悉，或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围，情节严重的行为。对犯有该罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。非法获取国家秘密罪是指以窃取、刺探、收买方法，非法获取国家秘密的行为。对犯有本罪的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其邮政办理快递业务的各国，如寄件人提出要求，函件应在到达投递局后，尽快地派专人投送。至于保价信函，寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。

（2）上述称为“快递”的函件，除应照付邮费外，还应按照24条1项（9）规定，另付快递费，并应预先付足。（3）如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负

担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。

（4）未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的，仍应按快递投递。在这种情况下，应按30条的规定，补收资费。

（5）各邮政对于快递函件，可以只按快递试投一次，如果未能投出，可按平常函件处理。

（6）如果寄达国国内规章许可，收件人可要求投递局把寄给他的函件，在到达后立即按快递投送。在这种情况下，寄达邮政在投递的时候，可以按其国内规定收取资费。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、快件详情单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。

2、快件重量限度

《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件不宜超过50kg。快件一般以单件、小件为主，但是有时也会出现大重量、大体积的快件。

3、快件规格限度

根据《快递服务》邮政行业标准的规定，快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。（1）发运航空快件的规格

非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过50kg，体积一般不超过40cm×60cm×100cm。（2）发运铁路快件的规格

铁路货车车厢的规格为长15.5m、宽2.8m、高2.8m，《铁路货物运输规程》规定：按零担托运的货物，一般体积不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）发运公路快件的规格

快件尺寸规格时须考虑与货车规格相匹配。

4、快件运输方式

（1）航空运输:航空运输适用于长距离快件运输，当运输距离超过1000公里，一般适宜使用航运输。航空运输具有速度快、安全性好、破损率低等优点；缺点是易受天气因素影响、费用高、运量小。

（2）铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超过800公里时，适宜使用铁路运输。铁路运输具有运输量大、费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度相对较慢，且运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵活。

（3）公路运输：公路运输适用于中、短途运输，当运输距离小于1000公里时，一般适宜使用公路运输。公路运输具有机动灵活、简单方便等优点；缺点是载重量小、成本高等局限性。

5、快件包装的原则

（1）适合运输原则；（2）便于装卸原则；（3）适度包装原则；（4）安全防盗原则。

6、快件包装材料的分类

包装材料在功能上主要分为外包装材料和内部填充材料。外包装材料主要包括包装袋、包装盒、包装箱、包装桶等； 内部填充材料则主要包括汽泡膜、海绵、泡沫板、珍珠棉等。

7、包装袋的类型

（1）集装袋；（2）一般运输包装袋；（3）小型包装袋。

8、常见包装盒

包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的一种包装：（1）木质包装盒：茶叶盒、首饰盒等；（2）铁质包装盒：月饼盒、珠宝盒等；（3）塑料包装盒：眼镜盒、VCD包装盒等。

9、包装箱

包装箱是刚性包装技术中的重要一类。包装材料为刚性或半刚性，有较高强度且不易变形。常见包装箱有以下几种：

（1）瓦楞纸箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包装筒

包装筒是筒身各处横截面形状完全一致的一种包装容器，是刚性包装的一种。包装筒主要有两种：（1）小型包装筒；（2）中型包装筒。

11、常用内部填充材料及作用

（1）海绵块。用于易碎物品的填充，可缓解在搬运过程中的寄递物品受到的外部作用力。

（2）气泡膜。气泡膜表面柔软，且有气泡，可有效缓冲运输中外力对寄递物品的震荡性损伤，主要适用于电子产品的包装填充。

（3）珍珠棉。此填充物体积小、有弹性，用于填充包装空隙，或对易碎物品填充，以保障快件运输安全。（4）隔离段。防止寄递物品相互碰撞而造成的快件伤损，主要用于易碎类物品，如手机，玻璃杯等。

（5）发泡胶。能够缓冲或者减少在运输过程中因货件与箱体碰撞而引起的货件损坏，还可缓解外界货物对该货件的挤压，适用于易碎以及表面易划伤的货物包装。（6）防震板。俗称泡沫、泡沫板，为内填充材料，当快件受到震荡或坠落地面时，能起到缓冲、防震的作用。在防震、防破损包装中起重要作用。

（7）充气型塑料薄膜。可以作为小件物品的减震填充。

12、快件包装的技术

快件包装的技术主要有防震保护技术和防破损保护技术。

13、防震保护的方法和应用 防震包装主要有以下三种方法：（1）全面防震包装方法

1）使用材料：主要有纸箱、汽泡膜、海绵、泡沫板等。2）应用范围：主要有手机、相机、手表、MP4、陶瓷工艺品等易碎易损的高价值物品。（2）部分防震包装方法

1）使用材料：纸箱、防震板、充气型塑料薄膜防震袋等。2）应用范围：主要有液晶电视机、电视机、显示器、电脑主机、仪器仪表等。（3）悬浮式防震包装法

1）使用材料：纸箱（木箱）、绳子、弹簧、吊环等。2）应用范围：精密电子仪器等。

14、防破损保护的分类

（1）捆扎及裹紧技术；（2）集装技术；（3）选择高强度保护材料。

15、快件包装的注意事项

（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性而导致包装材料的浪费；（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为快件的外包装；（3）对于重复利用的旧包装，需将原有快件详情单标志及其它特殊标志清楚后再使用；（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同时，建议客户选择保价或保险业务；（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重量体积选择合适强度的纸箱，避免因纸箱强度不够，导致快件损坏。

16、禁寄物品

禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品。

17、禁寄物品的识别

（1）对于客户交寄的每一件快件认真执行“开箱验视”工作。（2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有关规定及处理办法。

18、禁寄物品处理办法

各类禁寄物品处理办法武器、弹药等通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药等通知防化、公安部门，按应急预案处理。同时通报国家安全机关。

易燃易爆等危险物品收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品、通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的物品收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。禁止进出境的物品移交海关处理 其他情形通知相关政府监管部门处理。

19、常见陆运禁寄物品

礼花、鞭炮、摔炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蜡、活性碳、白磷、黄磷、油麻、金属钠、镁铝粉粉末状物品（不论何种颜色）、膏状物品（如牙膏等）、白色晶状物品；杀虫剂、灭草剂、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、盐酸、氯磺酸、冰醋酸、烧碱、双氧水等。

20、常见航空禁寄物品

常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口验关）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快递企业将快件递送至新地址的过程。

22、快件更址的条件

（1）同城快件和国内异地快递服务：快件只要还未派送至收件人处；

（2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快递业务员未离开寄件客户；（2）快递业务员离开寄件客户。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄给快递企业的快件取消寄递并退还给寄件人的一种服务。快件撤回需要满足相应的条件才可以申请。

25、快件撤回的条件

（1）同城和国内异地快递服务：对尚未首次派送或已经首次派送但未派送成功的的国内快件，快递企业应提供撤回服务。

（2）国际及港澳台快递服务：对尚未出口报关的快件，快递企业应提供撤回服务。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事项

（1）确定核实快件状态，回复客户是否可以进行撤回操作。（2）告知客户撤回需要产生撤回费用，并明确告知客户收费标准。（3）告知客户填写撤回申请单，并且需要寄件客户本人填写，同时签字、盖章。

28、快件查询的概念

快件查询是指快递企业向寄件人反馈快件状态的一种服务方式，客户可以通过快件详情单号码查询跟踪相应快件的状态。

29、快件查询的渠道

快件查询渠道主要包括网站查询、网点查询、电话查询三种方式。

30、快件查询的内容

（1）快件目前所在位置及预计到达目的地的时间；（2）快件因何原因未及时送达；（3）快件损坏或遗失的处理进度情况。

31、快件查询答复时限

对于通过互联网不能查询的快件，客户电话查询快件状态时，快递企业应在30分钟之内告知客户；对于不能提供快件即时信息的，应告知客户彻底延误时限以及索赔程序等。

32、查询信息有效期

国内查询信息的有效期应为快递企业收寄快件1年之内。

33、快件赔偿

客户在使用快递服务过程中，如果快件发生延误、丢失、短少、损毁等情况，致使快件失去部分或全部价值时，客户有权利向快递企业进行索赔。

34、快件索赔的程序

（1）索赔申告（2）索赔受理（3）索赔处理（4）索赔争议处理（5）赔金支付

35、索赔处理

在客户的快件发生延误、丢失、短少、损毁的情况时，索

赔处理一般分以下两种情况：

（1）快件发出时客户与快递企业有事先约定的，按照约定情况执行。（2）快件发出前客户没有与快递企业约定的，按有关规定处理。

36、快件索赔和赔偿注意事项

（1）由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件损失的，快递企业不承担赔偿责任（报价快件除外）。

（3）客户自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的，快递企业不承担赔偿责任。

（4）快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同与格式条款

格式合同是指全部由格式条款组成的合同，也称定式合同、标准合同、附从合同：如果合同中只有部分是以格式条款的形式反映出来的，则称之为普通合同中的格式条款。

38、快递合同种类

目前快递合同种类较多，主要包括以下几种类型：快件详情单、记账结算协议、代收货款协议、批量折扣协议等。

39、快递合同签订注意事项

（1）审查对方的真实身份、诚信意愿和履约能力；（2）保证合同签订形式适当和重要条款的完备；（3）审查合同订立手段和内容是否合法。40、国际快件分类

国际件按照通用方法，一般分为文件、包裹两类。（1）文件类：是指法律、法规规定予以免税且无商业价值的文件、单证、票据及资料，品名申报为“DOC（文件）”，价值申报为“0美元”。

（2）包裹类：指法律法规允许进出境货样、广告品，需要按货物实际价值进行申报。包裹类快件需要客户提供形式发票（或商业发票）。包裹根据其申报价值的高低又分为低价值包裹和高价值包裹。

各国对低价值包裹与高价值包裹的划分不尽相同。

41、国际快件收寄流程

42、国际快递业务区域分类

世界区域共分为七大洲，分别是亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、南极洲、大洋洲，国际快件按照区域主要分为亚洲、非洲、北美洲、欧洲、南美洲、大洋洲。

43、国际快件的重量和规格要求

（1）重量限度：国际快件每件最高重量50KG，有的国家

对包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度应以寄达国家规定为准。我国采用的单件最高重量限度为50KG，单票不超过250KG。（2）规格限度：非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过80KG，体积一般不超过

40cmx60cmx100cm。宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过

250KG，体积一般不超过

100cmx100cmx140cm。快件重量或体积如果超过以上标准，快递企业可根据各企业实际情况确认是否收寄。

44、国际快件服务费用（1）费用组成

国际快件因涉及出、入境等相关操作，所以国际件的收费除了正常资费之外，一般情况下还会有燃油附加费、包装费、偏远地区附加费、保价费以及垫付关税、商检费、保险费等费用。（2）资费计算

在国际快递业务中，一般采用首重加续重计算方法，资费计算公式为：资费=首重价格+（计费重量-首重）×续重单价

45、国际快件对禁限寄物品的要求

中国海关禁止进境的物品、中国海关禁止出境的物品、中国海关限制进境的物品、中国海关限制出境的物品

46、寄递物品检查注意事项

（1）如客户寄递物品为粉末状物体、液体、结晶体或疑似危险品，经授权单位检测后认定为非危险品，才可作为“非危险品”运输。

（2）如客户寄递物品为磁性物品，则需对磁性物体做防磁处理，并进行验磁检测，出具报告后方可寄递。

47、国际快件包装的特殊要求

国际快件的包装不仅要满足运输要求，还要符合寄达国海关和相关运输工具的要求。有些目的地国家为了保护本国资源，对进口物品实行强制的检疫。木质包装熏蒸就是为了防止有害病虫危害进口国森林资源所采取的一种强制措施。

48、国际快件详情单内容填写及要求

国际快递业务的详情单与国内快递业务详情单相比，填写基本内容相同，需注意以下几个方面：

（1）寄递物品的申报价值；（2）寄递物品品名；（3）始发地和目的地代码；（4）区分快件种类；（5）根据快件种类核实客户准备的单证是否齐全；（6）保险；（7）确认关税支付方；（8）确认快件费用支付方；（9）寄递物品的货物税号HSCODE，即海关编码；（10）企业海关注册号。

49、常用寄递物品中、英文对照p123 50、国际快件详情单填写注意事项p125

（1）寄件人和收件人名址应使用英文、法文或寄达国通晓的文字书写。如用英文、法文之外的文字书写时，应使用中文、英文或法文加注寄达国国名和地名。

（2）文件类快件可只填写快递详情单，物品类快件除填写快递详情单外还应填写形式发票。

（3）内件品名及详细说明等内容，应使用英文填写，申报价值以美元表示。

注：寄往香港、澳门、台湾地区的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文书写。

51、清关的概念

清关是指海关对快递服务组织呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口或出口的全部过程。

52、各类报关快件的申报方式

按照快件类型，报关方式主要分为以下几种：

（1）文件类进出境快件报关时，运营人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件KJ1报关单、总快件详情单（副本）和海关需要的其他单证。

（2）个人物品类进出境快件报关时，运营人应当向海关提交中华人民共和国海关进出境快件个人物品申报单、每一进出境快件的分快件详情单、进境快件收件人或出境快件发件人身份证件复印件和海关需要的其他单证。（3）货物类进境快件报关时，运营人应当按不同情形分别向海关提交报关单证。（4）货物类出境快件报关时，运营人应当按不同情形分别向海关提交报关单证。（5）对上述以外的其他货物，按照海关对进出口货物通关的规定办理。

53、出口申报注意事项

（1）出口货物的报关时限为装货的

24小时以前，不需要征税、查验的货物，自接受申报起1日内办结通关手续。

（2）征税。我国仅针对少数原材料、矿产品、石油等征收出口税，其他货物不征收出口税。

（3）查验。指海关在接受报关单位的申报并以已审核的报关数据为依据，通过对出口货物进行实际的核查，以确定报关单证申报的内容是否与实际出口的货物相符的一种监管方式。目前海关对进出口货物采取随机抽查的方式。（4）放行。对于一般出口货物，在发货人或代理人如实向海关申报后，海关在报关单、快件详情单等相关单证上盖“海关放行章”，出口货物的发货人便可装运出境。

54、形式发票的概念

形式发票也称预开发票、估价发票或试算发票，是快递企业按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值的，以便海关进行监管的报关文件。

形式发票一般包括发件人的信息、收件人的信息、发票号、日期、商品编码、品名、数量、单价、总价、币制等信息。形式发票必须全英文填写，并且要求填写准确清晰，不得涂改。

55、形式发票填写注意事项如下

（1）快件详情单号：与快件详情单单号一致；（2）寄件方、收件方须与快件详情单上保持一致；（3）寄递物品详细信息：必须详细填写快件每一类寄递物品的详细信息，以及寄递物品名称分类；

（4）原产地：与快件详情单中的原产地填写一致，只填写原产地国家的二字代码；

（5）发件用途：客户根据实际情况提供；（6）商品编码：根据实际情况填写；

（7）寄件人签名和日期：与快件详情单上填写内容保持（2）检查相应的收款单据是否具备。一致。68、收寄信息复核

56、装箱单

收寄信息复核是指快递业务员当班工作结束后，将实际收装箱单（PackingList）是发票的补充单据，它列明了信用寄信息与信息处理系统中的预定信息相复核的过程。证（或合同）中买卖双方约定的有关包装事宜的细节，便69、预定收寄信息复核的内容 于国外买方在货物到达目的港时供海关检查和核对货物。（1）核对当班次收寄信息的数量

57、代理报关委托书

（2）核对预定收寄信息与实际收寄信息是否匹配 代理报关委托书是托运人委托承运人或其代理人办理报关70、预定收寄信息复核的意义

等通关事宜，明确双方责任和义务的书面证明。委托方应（1）有效的防止人为失误而导致的客户不满。

及时提供报关、报检所需的全部单证，并对单证的真实性、（2）及时发现快件问题，及时补救，保障客户的利益，准确性和完整性负责。

降低客户和企业的损失，减少资源浪费，提高客户的满意（1）委托方责任（2）被委托方责任（3）赔偿原则 度。

（4）收费原则

71、点钞的基本要领

58、常见国家、首都的中英文名称、缩写电话区号和邮编（1）肌肉要放松；（2）钞券要整齐；（3）开扇要均匀； 格式

（4）手指触面要小；（5）动作要连贯，点数要协调。72、点钞的基本方法

主要分为手工点钞和机器点钞两种。手工点钞一般分为手 持式点钞法和手按式点钞法。

59、港澳台快件收寄及英文名称、缩写和航空代码 第十章快件派送

1、派前准备流程p153

2、派前注意事项

（1）避免派件过程中业务员因物料或工具短缺而无法正

60、常用国际口岸名称、缩写和代码 常工作。如：收款收据或发票，零钱。

（2）检查有无快件处理的相关要求和操作变更通知，作业系统有无版本升级或操作变动。

（3）办好交接手续，明确责任。快递业务员与处理人员

交接快件时，当面核对数量，检查快件外包装、重量等有61、常用国际快递航线和航班

无异常情况。如发现异常情况，要将快件交由处理人员处理，交接双方在确认快件无误后，签字确认交接信息，明确责任。

（4）派送交接时，注意避免详情单脱落、详情单“派送62、优先快件的概念

存根联”缺失或粘贴不牢固的情况。发现详情单脱落、详优先快件是指时限要求较高、或客户有特殊时限要求等原情单“派送存根联”缺失的快件，交回处理人员处理；详因，需要优先处理的快件的统称。情单粘贴不牢固的快件，用企业专用胶纸粘贴牢固后，按63、优先快件的处理原则

正常快件进行派送。

（1）优先处理（2）单独交接（3）登记备案（5）派送交接时，注意详情单破损，字迹潦草、模糊，64、保价快件

收件人名址不详的快件。此类快件需在确认收件人的详细保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与名址后进行派送。

客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用。（6）确保派送时限，降低派送服务成本。65、保价快件的处理原则

3、优先快件交接

（1）单独存放（2）单独交接（3）登记备案（4）分开操派送交接时，对优先快件进行单独交接，并单独存放，以作

保证快递业务员及时掌握优先派送快件的信息。做好优先66、到付快件与代收货款的概念

派送的计划与准备，保证优先派送，实现对客户的优先服到付快件是指寄件人与收件人商定，由收件人在收到快件务承诺。同时，对优先快件的详情单信息、收件人名址进时支付快递资费的一种快件。代收货款快件是指快递企业行核实，发现错分快件应及时退回处理人员进行重新分拣，接受寄件人委托，在投递快件的同时，向收件人收取货款以便及时安排派送。的快件。

4、保价快件交接

67、到付快件与代收货款快件的处理原则

（1）检查快件外包装及保价封签（2）快件复重（1）检查是否贴有相应的贴纸，如“到付贴”或“代收（3）易碎保价快件检查 货款贴纸”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相应的款项，存在一定的风险。一般情况下，快递企业规定此类快件交接时进行逐票分类检查，在派送路单（或称派送清单）中注明应收取的款项和金额，或制作专用的应收账款清单。为了避免错收款项，派送交接时，业务员要注意核对派送路单所注明的应收款金额与快件详情单或其它收款单据所写的金额是否相符。如有金额不符的快件，交由处理人员核实。

6、详情单脱落或“派送存根联”缺失快件的交接处理人员分拣快件时，发现详情单脱落“派送存根”联缺失的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。首先，快递业务员协助处理人员在处理现场寻找有无脱落的详情单，如果寻到并能确认，将详情单粘贴牢固后，按正常流程进行派；如果现场寻找不到脱落的详情单，交回处理人员，处理人员通过与上一中转环节联系比对等方式查询快件的详情单单号及相应的信息，填写企业专用的“派送证明”（如图 2-3所示）代替“派送存根”联，交给快递业务员按正常流程进行派送。

7、详情单书写潦草、模糊不清快件的交接

处理人员分拣快件时，发现详情单因书写潦草或涂改严重等原因造成字迹模糊，不能清晰辨认收件人名址、资费或代收款的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。处理人员利用快件单号，通过信息系统确认收件人及其他信息并批注在详情单上，交与快递业务员按正常流程进行派送。

8、收件人名址不详快件的交接

处理人员分拣快件时，发现名址不详的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。进行接收验收时，发现名址不详的快件，如果有收件人电话，与收件人联系确认详细名址并在详情单空白处进行批注后按正常流程进行派送。有收件人电话，但电话无人接听时，可先携带快件出发派件，途中连续拨打收件人电话，如能与收件人取得联系并确定详细名址，在详情单空白处进行批注按正常流程派送； 无法取得联系时，作为问题件带回营业网点，交与指定处理人员，办理交接手续。无电话号码或因电话号码错误、停机等原因无法与收件人取得联系时，将快件直接交回处理人员跟进处理。

9、派送服务流程

（1）送件上门（2）核实客户身份（3）提示客户验收快件（4）确认付款方式（5）收取运费及代收款（6）指导客户签收（7）签收信息上传

10、快件装卸搬运注意事项

（1）防止和消除无效作业①尽量减少装卸搬运次数②缩短搬运作业的距离（2）实现装卸搬运作业的省力化（3）合理地规划装卸搬运作业过程（4）装卸搬运作业连续

11、使用助力自行车派送快件时交通安全注意事项（1）做好行车前准备

快递业务员要认真检查车况，在助力自行车闸、车把、车铃、链条等关键部件灵敏有效的前提下方可出发派送快件；不能将快件悬挂在车把上，以免行驶时因重心不稳引发交通事故；载重符合要求，驮载快件长、宽、高不超过规定

限度，即高度从地面起不得超过1.5米，宽度左右各不得超过车把0.15米，长度前端不超出前车轮、后端不超出车身0.3米。

（2）行车途中严格遵守交通法规

助力自行车应当在非机动车道内行驶，在没有区分机动车与非机动车道标志的道路上，应当在道路的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆；转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯；不能牵引其他车辆，也不能被其他车辆牵引；不能攀附其他车辆，双手也不能离开车把；通过陡坡或交通复杂地段时，应下车推行通过；超越其他车辆时，不能影响被超越车辆及其他车辆的正常行驶。

12、使用摩托车派送快件时交通安全注意事项（1）做好行车前准备

准备好驾驶证、行车证等相关证件；派送出车前，要检查车况。在总体车况良好，制动器、转向装置及指示灯灵敏有效，且喇叭、后视镜等装置齐全有效地情况下，按相关要求佩戴好安全防护用具，方可驾车出发派件；按规定装载，高度从地面起不超过1.5米，长度不超过车身0.2米，两轮摩托车载物宽度左右不超过车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不超过车身。

（2）行车途中严格遵守交通法规

按规定线路行驶；双手不得离开车把；不能在车把上悬挂物品；行车途中不准拨打或接听电话；不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。

13、使用汽车派送快件时应注意的交通安全事项（1）做好行车前准备

派件出发前，对车辆进行常规检查，在确认车况良好的情况下，才能出车；按规定装载快件，不能超载；准备好车辆营运证、营运上岗证、行车证、驾驶证等证件。（2）行车途中严格遵守交通法规

不在驾驶室内悬挂、放置妨碍驾驶人视线的物品；行车时管好车门、车厢；不在行车时拨打或接听电话；有限速标志的路段，按照限速标志行驶。按规定超车，前车正在左转弯、掉头、超车时不能超车，与对面来车有会车可能时不能超车，前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程救险车时不能超车，行经铁路道口、交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道、人行横道、市区交通流量大的路段等没有超车条件时不能超车，遇有前方车辆停车排队等候或者缓慢行驶时不得借道超车。

在有禁止掉头或者禁止左转弯标志、标线的地点以及在铁路道口、人行横道、桥梁、急弯、陡坡、隧道或者容易发生危险的路段，不得掉头。倒车时，应当察明车后情况，确认安全后倒车，不得在铁路道口、交叉路口、单行道、桥梁、急弯、陡坡或者隧道中倒车；不能违章停车等。（3）做好预见性驾驶

许多交通事故都是由于驾驶员对险情确认迟缓或判断失误所致。为了避免交通事故的发生，预测在什么情况下会有那些险情，对于安全驾驶非常重要。学会判断，不能因错误判断或盲目自信导致事故；及时确认，对复杂交通环境

中可能出现的险情进行及时确认；根据险情的程度，理智的采取相应的有效驾驶操作。

（4）行车途中遇到突发情况时，做好应急驾驶。很多交通事故往往是因为一些突发情况所致，比如：爆胎、转向失控、控制失灵、火灾、碰撞、天灾等，驾驶人员一旦遇到这些紧急情况时，一定要采取一些必要的应急技术措施，最大限度的减轻或化解事故所带来的损失。

14、大风天气派送快件安全注意事项

大风天气外出派送快件时，要注意防备路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品伤人；防备路旁树木倒伏、树枝折断伤人；防备广告牌，广告架被大风刮倒伤人。

15、大雨天气派送快件安全注意事项

大雨天气外出派送快件时，要防备过路或通行车辆在视线和路况不好、制动性能不稳定的情况下，对自身造成伤害，尽量与机动车辆保持较远距离；

注意绕开路上的下水井，以防落入无盖井中；要高度集中思想，小心谨慎驾驶机动车辆、电动车或助力自行车；在不明前方路况的情况下，应暂停行进或绕道通过；雷雨天气还要注意预防雷击。

16、冰雪冷冻天气派送快件安全注意事项

大雪冰冻天气机动车驾驶要防备路面打滑或被过往车辆撞击；助力自行车缓慢行驶，转弯时采取下车推行或两脚着地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事项（1）使用汽车派送快件

行车时防抢、防盗。行驶途中暂停或慢行时，锁好车门，升起车窗玻璃，以防快件被盗、被抢。停车时防抢、防盗。到偏僻的地点派送快件，停车时注意观察周边情况，如有闲散人员、形迹可疑的人，不要灭火停车，更不能下车，必要时迅速驾车离开；停车时，应锁好门窗，并在离开前用手再次拉动车门或推动窗户，确保门窗锁好，才能离开；除派送快件需要外，不能到与派送业务无关的场所停留。（2）使用助力自行车派送快件

按规定将小件快件妥善放入快件背兜（包）内随身携带；不能交由他人捎转快件，不乱扔乱放，不让他人翻阅快件；进入单位或居民楼内派送时，将其他快件随身携带；按规定的派送路线行走，不出入与派送业务无关的场所；雨雪天气备好防水物品，每派完一票快件注意盖好快件背篼（包），防止淋湿快件。（3）使用摩托车派送快件

大件快件不得直接放置在摩托车货架上，要进行牢固捆扎。将快件放置在摩托车后尾箱时，摩托车尾箱要上锁，并要确保摩托车及后尾箱的锁具均安全有效。

需要离开车辆派送快件时，必须锁好摩托车的尾箱，并将车辆锁好，停放于视线可及的位置。

18、快件签收注意事项（1）个人快件签收注意事项

个人签收快件时，要注意客户所签姓名与详情单书写的收件人姓名是否一致，提醒客户字迹要工整，如收件客户签字不清晰，快递业务员用正楷字在签字或盖章旁边注上收件客户的全名。

（2）单位快件签收注意事项

单位签收快件时，应加盖单位公章或收发专用章。公章或收发专用章加盖要清晰和端正，每一联详情单都必须在收件人签署栏盖章，每联详情单盖章保持一致；并要求经办人签字确认。

（3）他人代收快件注意事项

对非收件人本人签收的快件，签收后应在详情单签收栏内批注代收关系、有效身份证件名称、证件号码等。（4）禁止业务员代签

任何时候快递业务员都不能代替客户签字或盖章。客户在详情单等有效单据的签收栏签字或盖章，证明收件人已接收快件，如果快递业务员代替客户签字，则不能明确责任。

19、资金安全保管注意事项

（1）派件出发前，检查装有现金夹的衣袋或包（夹）有无破损、漏洞；（2）业务员在派送快件时，收取的现金及支票，要存放于专门的兜（包）或制服内随身携带，不要放在车辆上；（3）装有现金夹的衣袋或包要严密扣紧，现金及支票不可外露；（4）装有业务现金的衣袋或包内不要放置个人物品或单据；（5）掌握一定的鉴别人民币真伪常识；（6）业务员向客户收款，收取支票时要核对支票所书写的金额及日期，现金当面点清；（7）携带现金、支票派送快件时，不要出入与派送工作无关的场所，不要接触不明身份的陌生人，不要在人员复杂场所停留或观望；（8）及时移交营业款。20、派送服务的基本原则

（1）安全派送原则（2）保证派送时限原则（3）信息保密原则

21、详情单书写潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨认不清，但收件人电话能完整识别，向收件人打电话询问收件人详细名址，并将详细名址批注在详情单空白处，按照批注的名址进行派送。（2）如果收件人名址辨认不清，收件人电话也不能完整识别，将快件带回营业网点交与处理人员，处理人员通过信息系统查询收件人详细信息并在详情单上进行批注，快递业务员下一班次根据批注的收件人名址进行正常派送。

22、名址不详快件的派送

（1）如果能与收件人取得联系，应询问收件人详细名址，并将详细名址在详情单上进行批注。收件人提供的地址属于本人派送服务范围，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服务范围内，将快件带回营业网点交与处理人员，办理交接手续。

（2）如因收件人电话无法接通、电话号码不全、号码为空号等导致联系不上收件人，将快件带回营业网点交与处理人员，办理交接手续。处理人员通过信息系统查询收件人详细信息并在详情单上进行批注，快递业务员根据批注的收件人名址进行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是个人姓名，但地址只写单位名称未写明分支部门，也没有写明具体楼号、房间号的快件，如有收件

人电话，联系收件人由收件人本人签收或指定他人签收；如果无收件人电话或收件人电话号码不全、号码错误、无法接通等，即无法与收件人取得联系时，将快件派送到单位收发室或总服务台，由单位收发室或总服务台协助查找并通知收件人签收快件。

（2）收件人地址详细，但没有写明具体收件人的快件，如有收件人联系电话，须电话联系确认收件人姓名，将快件派送给收件人或收件人委托人；如没有收件人联系电话或收件人电话无法接通，将快件派送到具体地址，核实确认该地址（办公室、家庭）具体的收件人，在详情单上备注签收人员的身份证号码。

24、金额不符快件的派送

到付快件大小写金额如果不符，业务员需将快件交由营业网点处理人员进行核实，处理人员在当班次派件出发前上报客服部门，通知寄件网点问题件，进行收款金额的确认。如出发派件前能核实确认，须将核实后的付款金额在详情单上明确标注，并加盖更改确认章，同时按核实后的金额派送收款。如无法在出发派送前核实确认，将快件滞留在营业网点，交由处理人员跟进处理。

25、客户搬迁、客户离职情况处理

（1）如果客户在原址贴有搬迁通告或由他人告知具体详细的新址，且详情单上有收件人联系电话，拨打收件人电话确认新址，填写改退贴纸或在详情单上进行批注，在改退贴纸的相应位置或详情单的批注处签署快递业务员的姓名或工号，新址在本人派送服务区内，应按正常派送流程及时完成该快件的派送，不能故意延误。

如果新址不在本人派送服务区内，需将快件带回营业网点并移交与处理人员，办理交接手续。

如果原址有搬迁通告或由他人告知具体详细的新址，但无法与收件人联系进行确认，填写改退纸或在详情单上进行批注，签署姓名后进行试派，试派时注意认真核查收件人的身份证等有效证件，并将证件类型及号码批注在详情单上。

既无搬迁通告也无法与收件人取得联系的快件，在改退贴纸或详情单上批注快件无法派送的原因并签署姓名或工号，将快件带回营业网点并移交与处理人员，办理交接手续。（2）若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，还需将客户搬迁的相关信息告知营业网点负责人

26、客户外出情况处理（1）个人快件

快递业务员派送快件到达客户处，发现客户因外出不能本人签收快件时，首先要根据详情单上收件人电话与客户进行联系，确定由他人代收还是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知单（2）单位快件

收件人为单位或单位内某一分支部门的快件，派送时遇到放假，如果单位设置收发室且有收发人员值班，可以由收发员代签收；如果没有设置收发室或收发室无人值班，单位通告收发快件的时间，按单位通告的时间再次免费派送快件。收发室无人值班且没有通告收发时间时，留下派送

通知单。下一班次免费派送快件。

27、客户拒收、拒付情况处理（1）外包装破损

1）客户愿意签收并不追究责任时，按正常快件派送。2）因外包装破损导致内件损坏，客户拒绝签收时，首先向客户道歉，礼貌地向客户征求解决问题的意见。（2）内件不符

1）派送电子商务快件时，如果寄件人与快递企业签订协议，允许收件人“先验货，再签收

”，快递业务员按协议要求提示客户验视快件。发现内件不符，拒绝签收快件、拒付运费或拒付代收货款时，快递业务员在详情单等有效单据上批注拒收、拒付的原因，填写派件日期和时间；签署快递业务员姓名或工号。2）进行问题件派件扫描或电话通知客服部门。3）将快件带回营业网点交与处理人员跟进处理。（3）客户拒绝支付运费或代收货款并抢夺快件时的处理方法：1）业务员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全；2）如经协商无法收回快件，须及时向派送处理点负责人通报情况，并尽快向客服部门备案说明；3）如客户暴力抢件，拨打110求助。

28、丢失快件情况处理

（1）立即上报营业网点负责人及客服部门。如不知道丢失件单号，请营业网点负责人或客服人员查找遗失件的单号。（2）在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，应第一时间寻找丢失快件。（3）当班次内如无法找回丢失的快件，按时派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情况处理

（1）及时与营业网点主管人员和客服部门取得联系，报告突发事故的具体情况及所在位置的详细地址。（2）交通堵塞时，预计短时间内能通行，按原计划路线正常派送；如长时间不能通行，改走其他路线，需要向营业网点主管人员汇报。

（3）遇有交通事故不能继续完成派送任务时，第一时间报案并及时向营业网点主管人员及客服部门报告，保护好现场及快件；如有人员伤亡，拨打120急救电话求援；耐心等待交警及企业增援人员。30、国际快件派前准备流程

（1）整理仪容仪表（2）单证准备（3）发票准备（4）收款信息准备（5）设备准备（6）接收验视（7）审核详情单，核对批译内容（8）快件排序（9）扫描快件、传输数据（10）制作派送路单（11）信息比对（12）装运快件

31、派前准备流程说明

（1）整理仪容仪表（2）单证准备（3）发票准备（4）收款信息准备（5）设备准备（6）接收验视 业务员在企业规定的时间领取所属派送范围的快件，要逐件核实快件的数量、重量，检查快件外包装，将异常快件交回处理人员。交接检查的主要内容如下：

1）核实快件总数量，分类核实优先、到付、代缴关税、保价等快件数量；2）代缴关税件、到付件单独交接存放，以免派送时漏收款项；3）检查快件外包装及封口胶纸是否完好；4）检查快件详情单是否完整清晰；5）对异常及特殊要求的快件进行复重验视，核对快件实际重量与详情单所标重量是否相符。

（7）审核详情单，核对批译内容

国际快件上收件人英文地址的书写顺序是：门牌号码、街道名称、寄达城市、我国国名，同汉语的书写顺序正相反。批译的地址应按照汉语书写顺序，即我国国名、寄达城市、街道名称、门牌号码译成中文。1）街道名称的英文书写方式

常见街道名称的书写方式有三种：英文书写、汉语拼音书写、英文和汉语拼音混合书写。2）国际快件名址核对的内容

①收件人单位名称和地址核对②收件人地址进行核对 ③收件人姓名核对

收件人姓名翻译时一般为音译，因同名或发音相似可能引起错误派送，可通过收件人电话确认正确的收件人。如：同一单位内“苏国华”Suguohua与“苏桂花”Suguihua很相似，了保证正确派件，必须进行确认。（8）快件排序

1）优先派送优先快件，优先快件优先排序；

2）根据最佳派送路线排序，以节约时间，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后远，先易后难，先重后轻。“优先派送优先快件”的原则是快件排序的根本原则，在既有优先快件也有重件、大件等特殊情况下，必须优先派送优先快件。

（9）扫描快件、传输数据

1）按要求正确输入派送段代码、员工代码及姓名、派送日期和时间等内容；2）按顺序进行快件派送扫描；3）核对手持终端显示的扫描数据与实际快件数量是否相符；4）将快件派送扫描信息上传至企业信息系统。（10）制作派送路单

通过手工抄写、电脑系统打印等方式，按派送顺序将快件的相关信息制作成派送路单，作为快递业务员与处理人员进行派送交接时，核对快件数量、信息比对的依据；同时作为快件派送签收的证明。（11）信息比对（12）装运快件

32、派送服务流程说明

（1）送件上门（2）向客户确认快件（3）提示客户验收快件（4）收取应收款（5）指导客户签收（6）派送信息记录

33、代缴关税快件的派送（1）关税的收取方式

1）关税记账2）关税现结3）关税记账转第三方（2）代缴关税快件的派送

34、到付国际快件的派送

（1）到付现结快件的派送（2）到付记账快件的派送

35、派送路线设计的作用

派送路线设计主要是整合影响派送运输的各种因素，根据现有的运输工具及道路状况，对派送路线做出选择，及时、安全、方便、经济地将快件准确送达客户手中。合理地设计派送路线对于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路线设计的意义

合理设计派送路线，一方面有利于满足快件的时效要求，实现派送承诺；另一方面节省业务员行驶和派送的时间，可以减少业务员的劳动强度，提高业务员劳动效率；同时，减少空白里程，减少车辆损耗，节省派送运输成本。因此，在派送前进行派送路线的合理设计具有重要的意义。

37、派送路线设计的原则

（1）保证快件安全（2）保证派送时限（3）优先派送优先快件（4）优先派送保价快件（5）先重后轻，先大后小（6）减少空白里程

38、派送路线的结构

派送路线的主要结构形式有三种：辐射形、环形和混合形。

39、辐射形线路

辐射形线路是指从营业网点出发，走直线或曲折线的线路。这种线路的优点：运行简单，适于客户分散、派送路程远的情况。缺点：返程多为空车行驶，里程利用率低。40、环形线路

环形线路是指业务员从营业网点出发单向行驶，绕行一周，途中经过各派件客户所处的地点，回到出发的营业网点。环形路线的优点：不走重复路线。

环形路线适合于商业集中区、专业批发市场等客户较为集中派送段派送路线的设计。缺点：快件送到最后几个派送点的时间较长。

41、混合型路线

混合型路线是指包含辐射形和环形两种结构形式的线路，适合于商住混杂区，混合形线路设计时要综合考虑里程利用率和派送时效。

42、设计派送路线时考虑的影响因素（1）时限因素（2）动态因素（3）静态因素

43、派送路线设计的方法

设计派送路线的方法主要有传统经验组织法、运筹选择法。

44、传统经验组织法

依靠对派送段道路、客户地址地理分布、交通的熟悉情况及经验来设计派送路线。针对派送段的不同特点，选择以下不同的方法：

（1）单侧行走（2）“之”字形行走（3）单侧行走与“之”字形行走相结合

45、运筹选择法

（1）运筹选择法的基本思想

运筹选择法是运用运筹学的相关原理，在规划设计派送路线时，选择合理派送路线，以加快快件派送速度，并合理节约人力。常用的方法是最短路径设计法。（2）选择最短派送路线的奇偶点图上作业的步骤

46、争议件概念

争议件是指因延误、破损、损毁、短少等原因客户拒绝签收或拒付快递费用的快件。

47、争议件分类

争议件按照快件出现问题的不同情况进行分类可分为：延

误快件、破损件、损毁件、短少快件等。

48、争议件交接的要点

对客户拒绝签收或拒付服务资费的争议件，快递业务员当场将客户拒收、拒付的原因批注在快件详情单上，并在规定的时间内，带回营业网点移交给指定处理人员。争议件移交流程：

（1）返回营业网点；（2）整理复核争议件；（3）交接检查；（4）复重；（5）争议件登记；（6）移交争议件。

49、派送信息复核的定义

派送信息复核是指快递业务员，对已送达的快件及无法派送快件进行复核。50、派送信息复核的方法

派送信息复核时，必须进行逐票核对。逐票核对的方法：对照派送路单（派送清单），逐票核对清点已签收快件与无法派送快件的数量是否与派送路单中快件的数量平衡；按顺序逐票核对已签收快件的签收批注和应收款的收取情况；逐票核对无法派送快件是否进行异常派送批注。

51、派送信息复核的内容

（1）按址派送信息复核内容（2）自取快件派送信息复核的内容

52、派送信息复核处理

（1）快件数量异常处理（2）遗漏未派快件的处理（3）签收批注异常情况处理（4）误派快件的处理（5）错、漏收取应收款的处理

53、办理款项交接手续

（1）整理收款资料（2）出具交款清单（3）核对交款清单（4）交款签字

54、款项差异处理方法

（1）先将营业款暂存财务部门，财务人员给业务员开具收款证明。（2）核查差异原因。第十一章客户服务

1、快递客户服务的概念

快递客户服务是快递企业与客户交流的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求等内容。

（1）快递客户服务的宗旨是客户满意（2）快递客户服务的内容是满足客户的需求（3）优质的客户服务是快递企业对客户的情感投资

2、快递客户服务的基本要素（1）快递客户服务的目的

客户服务的最终目的是获得社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。（2）快递客户服务的原则

客户服务的基本原则是平等互利、共同发展。进行客户服务时，要强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与自己客户一起发展”的原则。（3）快递客户服务的方式

客户服务的方式是“内外结合，双向沟通”。有效的客户服务是一个不断提升的良性循环过程，坚持有效的双向沟通，使客户了解企业，让企业贴近客户。

3、快递客户服务的理念

（1）站在客户立场看问题（2）关注客户的情绪，控制自己的情绪（3）慎重对待诺言，说了就要做到（4）勇于承担责任（5）谦虚是业务员做好服务的要素之一（6）视客户为亲友（7）注重服务细节

4、快递客户服务的意义

（1）优质的客户服务是最好的企业品牌（2）优质的客户服务使企业具有超强的竞争力（3）优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

5、客户的分类方法

（1）按客户与快递企业的空间位置关系分类快递客户可分为外部快递客户和内部快递客户。（2）按客户价值大小分类高端客户、中端客户和大众客户。（3）按客户所在市场类型分类专业市场客户和中央商务区客户群。（4）按客户所处状态分类

1）忠诚客户；2）新增客户；3）潜在客户； 4）流失客户。（5）按其它方式分类

1）按客户所处地理位置的不同，可分为国外客户、国内客户。2）按照与客户合作领域的不同，可分为全球性客户、全国性客户、地区性客户和行业性客户。3）按照客户的性质不同，可分为政府机构及非盈利机构客户、企业集团客户、个人客户。4）按照客户的来源不同，可分为传统的客户和电子商务客户。

6、业务推介的概念

业务推介是指业务人员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。

7、业务推介活动的特点

（1）主动性（2）灵活性（3）互动性

8、业务推介的基本原则

（1）满足客户需求原则（2）互利互惠原则（3）尊重客户原则

9、业务推介的方法

（1）自我推介（2）发放宣传资料（3）发现潜在客户（4）推介洽谈

10、业务推介失败的主要原因

（1）业务不熟（2）对客户需求了解不够

（3）对企业产品优势认识不足（4）忽略售后工作

11、客户沟通的范围

沟通主要包括内部沟通和客户沟通两方面。

12、客户沟通的基本方式

快递业务员与客户进行沟通，主要通过网络、电话、信函、面谈等形式。

13、常用的客户沟通技巧

客户沟通的技巧主要包括：倾听、观察、提问、陈述。

14、客户维护的含义

客户维护是指通过企业不断满足客户的需求，及时妥善地解决双方合作过程中出现的各类问题，从而与客户建立稳定的伙伴关系。

15、客户维护的途径

（1）从思想上认识到客户的重要性（2）培养忠诚的客户（3）预先考虑客户需求（4）赢得老客户的满意和信赖（5）妥善处理客户异议（6）建立有效的反馈机制

16、客户维护的方法

（1）客户拜访法（2）电话、贺卡联络法

17、预防客户流失的措施

（1）建立良好的客户关系（2）加强服务质量管理（3）塑造良好的企业形象（4）关注现有客户（5）对客户进行分类管理

18、客户数据信息采集的原则

（1）真实性、客观性原则；（2）及时性原则；（3）完整性原则。

19、客户数据信息采集的内容

（1）客户的基础资料；（2）客户的特征；（3）客户自身的现状；（4）新增客户信息；（5）个性化收派信息；（6）客户名址变更信息。20、客户数据的整理

数据的整理一般包括数据的预处理、分类、汇总几个方面的内容。

（1）客户数据信息的预处理（2）客户数据信息的分类（3）客户数据信息的汇总

21、客户数据信息管理的原则

（1）多人负责制原则（2）管理时限制原则（3）职责分立制原则

22、客户数据信息管理的要求

（1）保证客户信息的安全（2）尊重客户的隐私权（3）建立企业内部的信息共享

23、客户回访的目的

（1）建立良好的感情关系；（2）加强与客户的沟通联系；（3）及时了解客户的需求以及企业服务中存在的问题；（4）传递企业的服务，在企业与客户之间起到重要的桥梁作用。

24、客户回访计划表p203

25、大客户回访工作流程

与公司的大客户联系、会面倾谈。记录客户有关意见、不满等，请相关同事专人协助解答。然后与各部门磋商解决方法，并上报企业作出新的决策。

26、中、小客户回访工作流程

每月制定计划确定回访客户数量，定期回访。计划每天回访路线和内容，与客户电话联系或会面倾谈，记录客户有关意见、不满等，然后请相关同事专人解答、协助。与各部门磋商应对方法，或新服务推行方法。并上报企业作出服务上新的决策。

27、初次回访的注意事项

（1）初次回访要有“受到百分之百的拒绝”的心理准备；（2）坚定信念认为此次回访是为了客户的利益，为了建立本企业的公共关系；（3）应持轻松的心情。持有了解对方及让对方认识自己的心情去回访；

（4）要让对方留下兴趣和关心注，制造下次的回访机会；（5）第一次的回访时间不宜太长，并确定下次回访的方式、时间等。

28、多次回访的注意事项

多次访问的目的是为了进一步介绍快递企业及服务，获得潜在客户对快递和业务员产生信赖。对于多次访问应该注意以下几点：

（1）注重礼节，不可太随便；（2）事先准备客户有兴趣的话题，要让客户有新鲜的感觉；（3）确认客户的需求；（4）单位有任何的决策（业务）的变动应主动告诉客户；（5）若已成交的客户应加强售后服务，提升客户的满意度；（6）对方交代的事项应立即解决，要约好下次回访的时间。

第十二章业务英语

1、主动提供服务

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件员，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我来收取一份快件。

2、请对方重复

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.对不起，我不太明白。

3、询问寄递方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要报价/保险吗？

4、询问快递时限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么时候能够到达?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我们的跟踪页面能为您提供有关快件最新状态的信息。

5、请求验视

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

为了运输安全，您介意我们开箱核实托寄物的内容吗?

6、关于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式进行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用现金或信用卡方式支付。

7、关于寄递物品的体积和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我们要求每个快件的长、宽、高都不得超过XX厘米，这主要是考虑到货车和飞机舱门的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于对派送员的安全考虑，重量超过30kg的物品请告知我们。

8、请客户出示证件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份证。

9、关于快件详情单

Pleasefillintheexpresswaybill．请填写快递快件详情单。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通过我们公司发送的每一票快件都必须填写一张快件详情单---它能确保快件得以按时、准确、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件详情单可以告诉海关您运送的是什么货物，因而可以快速通关，迅速发往最终目的地，不会延误。

10、这份快件无法使用航空运输。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、请问收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件详情单存根请你收好，可以用来查询。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份从深圳寄来的快件，请在这里签名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何问题请致电我们的服务热线12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快递业务常用词汇（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常见人名p215 第三部分快递业务员（中级）快件收派技能考核知识点

一、运单填写 考核要求：

一、国际运单填写举例：

1、根据给定的信息填写运单

2、写出运单规范填写的注意事

二、快件包装 考核要求:

1、选择包装箱

2、选择填充物

3、选择包装方法

4、粘贴运单

5、粘贴标识 举例：

易碎物品的包装及标识粘贴。

三、业务受理

考核要求：

1、快件索赔的程序

2、快件更址的条件和程序

3、寄件人的责任和义务

4、快件撤回的条件和流程 举例：

1、请简述快件索赔的程序

四、中英文识别

考核要求：

1、常见国际城市三字代码

2、常见寄递物品的中英文对照

3、常见国家二字代码 举例：

1、英国GB德国DE

五、异常快件识别 考核要求：

1、渗漏快件识别

2、地址不详细快件识别

3、无联系人快件识别

4、贴纸损坏快件识别 举例：

1、请在20票快件中将异常快件找出。

六、派送路线设计 考核要求：

1、设计派送路线 举例：

1、如图：

A点为派送处理点所在地，B点一票需要半小时内到达的快件，C点要派送一票普通文件类快件，D点需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E点需要派送一票代收货款1500元重量为1Kg的快件，F点需要派送一票保价4000元的包裹类快件。到达各点之间所需的时间（分钟）已在图上进行标注。请根据需要派送的快件，合理设计派送路线并说明选择第一个派送点的理由。

七、派送信息复核 考核要求：

1、派送信息复核的内容

举例：请简述自取快件派送信息复核的内容

八、推介与维护 考核要求：

1、业务推介的方法

2、客户数据信息管理的原则和要求

3、客户回访注意事项 举例：

1、请简述客户回访注意事项

第三篇：201404中级理论知识

中级烟草专卖管理员理论卷

注 意 事 项

1、考试时间：90分钟。

2、请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目编号：201。

3、请仔细阅读各类试题的答题要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。

4、不要在试卷上乱写乱画。

5、本卷满分100分。

一、单项选择(第1题～第60题。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相应题号下答案字母涂黑。每题1分，满分60分。)1．下列（）项构成未在当地烟草专卖批发企业进货行为。

A、未取得烟草专卖零售许可证的企业向外地烟草专卖批发企业购入卷烟

B、取得烟草专卖零售许可证的个人向当地烟草专卖批发企业购入卷烟

C、取得烟草专卖零售许可证的企业向当地或外地零售单位销售卷烟

D、取得烟草专卖零售许可证的企业收购卷烟后转卖

2．内部专卖管理监督的内容是（）遵守烟草专卖法律、法规及有关规定的情况。

A、烟叶种植收购调拨企业

B、卷烟、雪茄烟批发企业

C、行业内企业

D、烟草专卖品进出口企业

3．日常监管是指各级烟草专卖局及其内部专卖管理监督部门按照专卖法律法规和行业管理规定的要求，对属地（）生产经营行为开展日常化、经常化监督检查的一种监管方式。

A、卷烟工业企业

B、行业内企业

C、卷烟商业企业

D、复烤加工企业 4．《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》规定，省级局（）对市级局内部专卖管理监督工作进行一次考核。

A、每半年

B、每年

C、每季度

D、每月 5．下列不属于超市业态基本特点的是（）。

A、多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近

B、营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上

C、采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式)

D、信息化水平不高

6．烟酒商店的业态特点不包括（）。

A、多位于市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内

B、大多在200平方米以下

C、采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式

D、服务时间一般在12小时以下

7．（）主要通过烟草专卖执法人员内心的义务感、责任感、荣誉感来规范烟草专卖执法行为。

A、法律法规培训

B、绩效考核制度

C、职业道德教育

D、严格录用制度 8．烟草专卖品准运证只能在有效期限内使用（）。

A、一次

B、二次

C、五次

D、重复 9．已使用的烟草专卖品准运证，由烟草专卖品准运证的调入方归档保存，作废的烟草专卖品准运证由（）归档保存。

A、调出方

B、承运方

C、审批机关

D、以上都可 10．下列（）项不是烟草专卖人员调查取证的基本方法。

A、询问

B、查账

C、鉴定

D、猜测 11．职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其（）和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。

A、纪律约束

B、理想目标

C、评价标准

D、内心信念

12．违反烟草专卖法律义务，构成烟草专卖违法行为的当事人，应对自己的违法行为独立负责是指（）。

A、责任自负原则

B、按法定程序确认的原则

C、责任法定原则

D、法律责任同违法行为相一致的原则

13．对卷烟鉴别检验结论有异议的，应在收到鉴别检验报告之日起（）日内向原鉴别检验机构申请复检，逾期不予受理。

A、15

B、30

C、60

D、90 14．不属《行政处罚法》规定的行政处罚适用方法的是（）。

A、加重处罚

B、从重处罚

C、不予处罚

D、减轻处罚 15．卷烟商业企业业务用烟及其他特殊需要用烟一律以（）从自营店购进。

A、批发价

B、调拨价

C、零售价

D、市场价 16．在行文关系上，不同系统的机关、部门之间的关系为（）。

A、上下级关系

B、隶属关系

C、平级关系

D、不相隶属关系

17．为了掌握该被查企业设置了哪些会计科目，为下一步有针对性的查账打下良好的基础，应采用的查账方法是（）。

A、检查发票存根

B、检查银行对账单

C、检查损益表

D、检查总账

18．根据《烟草专卖法》第七条，纳入专卖管理范围的烟叶有（）和名晾晒烟。

A、晒烟

B、晾烟

C、烤烟

D、香料烟 19．一个巨大的市场除了人口众多、适当的购买欲望外，还需要满足以下（）条件。

A、收入高

B、商品丰富

C、交易场所大

D、购买力强大 20．使用一切看似恰当的手段以处于优势地位，捍卫他们认为正确的立场，或仅仅是设法取胜。这属于（）冲突处理模式。

A、竞争型

B、顺应型

C、回避型

D、合作型

21．套印有“烟草专卖品准运证专用章”的空白准运证，由（）烟草专卖行政主管部门分发给卷烟工业企业、烟叶复烤加工企业。

A、县级

B、地市级

C、省级

D、国务院 22．诚实守信原则，一般包括行政信息真实原则和（）。

A、保护公民个人隐私原则

B、保护公民知情权原则

C、保护公民信赖利益原则

D、保护公民已得利益原则 23．下列（）不属于内部专卖管理监督定期报告的主要内容。

A、内部专卖管理监督主要工作情况

B、专卖内管机构人员职责履行情况

C、查出主要问题及整改处理情况

D、真烟案件移送情况 24．对方已签发准运证，但在到货确认期限内未收到卷烟的，应做（）。

A、无法确认

B、过期确认

C、延期确认

D、超期确认 25．关于隐案，下列说法正确的是（）。

A、是指尚未发生，后来可能发生的案件

B、是指因行为隐蔽，被发现后又逃脱处罚的案件

C、是指已经发生、尚未发现，后来被发现查获的案件

D、是指已经发生并发现，尚未立案查处的案件

26．下列有关“零售许可归档的具体要求”说法错误的是（）。

A、不能随文本材料装订入卷的材料，应放入材料袋中，随卷归档，并在零售许可卷内备考表中注明

B、烟草专卖零售许可卷宗保管期限为卷宗建立之日起30年

C、文书材料应使用钢笔、签字笔或毛笔书写

D、卷内所有文本材料应统一使用B5型纸

27．中国烟草机械集团公司所属的烟草机械工业企业有（）四家烟草机械有限责任公司。

A、上海、常德、许昌、昆船

B、上海、常德、秦皇岛、许昌

C、常德、秦皇岛、许昌、昆船

D、上海、秦皇岛、常德、昆船 28．不属于有关业务人员不规范问题的是（）。

A、以停歇业零售户名义套购倒卖卷烟

B、克扣截留零售户订购的卷烟

C、内外勾结参与非法收购倒卖卷烟活动

D、不遵守劳动纪律

29．负责对县级局上报的行业内部违法违规问题进行调查处理的是（）。

A、国家局

B、省级局

C、市级局

D、县人民政府

30．需要超过总产量计划生产卷烟、雪茄烟，必须报请（）烟草专卖行政主管部门追加生产计划，经批准后才可生产。

A、国务院

B、省级

C、市级

D、县级 31．下列选项中不属于零售业态识别的作用（）。

A、有利于对各种零售业态的本质属性、外在特点、发展和变化规律进行准确把握和深入研究

B、有利于指导零售业态实践，使零售业态向多样化、个性化、规范化、科学化方向发展

C、有利于在零售业态发展上借鉴国外先进经验

D、有利于政府职能部门对零售业态的管理，规范、引导、帮助、控制零售业态的发展

32．明确各级局内部专卖管理监督具体职责，规范调查核实流程，为专卖内管工作提供了具体操作依据的是指（）。

A、《烟草行业内部专卖管理监督实施意见》

B、《烟草专卖法》

C、《烟草行业内部专卖管理监督工作规范》

D、《烟草专卖法实施条例》

33．小王是专卖科案件审理员，对于其所实施的行政行为，应负责任的人员是（）。

A、小王、专卖科长

B、小王

C、小王、专卖科长、局长

D、小王、局长 34．“类别划分的依据和方法必须科学合理，类别之间要有层次性、差异性，根据类别划分而实施的不同管理手段要有可操作性”阐述的是卷烟零售户类别的划分的（）原则。

A、合法性

B、科学性

C、公正性

D、动态性 35．通常情况下，烟叶的加工、调拨、购销以（）作为主体进行。

A、省级烟草公司

B、地市级烟草公司

C、县级烟草公司

D、县级烟叶公司

36．根据《中华人民共和国行政处罚法》的规定，下列关于当场收缴当事人罚款描述正确的是（）。

A、给予当事人二十元以下的罚款的，应当当场收缴

B、不当场收缴当事人罚款，事后难以执行的，可以当场收缴

C、在边远、水上、交通不便地区，可以当场收缴罚款

D、给予当事人五十元以下的罚款的，可以当场收缴 37．法定处罚依据规定有两种或两种以上罚种可供选择的，下列对处罚种类的选择标准表述错误的是（）。

A、对社会危害轻微的违法行为，优先选择谴责性和告诫性的罚种

B、一般违法行为，优先选择可以间接制止违法行为危害的罚种

C、在财产罚中，优先选择没收当事人的违法财产和违法所得

D、限制或剥夺当事人行为能力、资格的罚种为最后选择

38．（）送达生效后，就对被处罚人产生约束力、确定力和执行力。

A、行政处罚决定书

B、行政处罚事先告知书

C、先行登记保存通知书

D、听证告知书 39．“经营范围、经营方式、许可证号、许可证有效期、发证机关、发证日期”等信息属于零售许可信息档案的（）。

A、经营人员基本信息

B、经营内容基本信息

C、经营场所基本信息

D、经营业态基本信息 40．对企业内部一般违法违规行为，由（）烟草专卖行政主管部门处理。

A、省级

B、地市级

C、有管辖权的 D、属地的 41．指定收购出库应凭（）办理手续。

A、指定收购书

B、先行登记保存物品发还清单

C、违法物品销毁记录表

D、罚没卷烟移交清单 42．各县级局的内部专卖管理监督机构为（）。

A、内部专卖管理监督科（处）

B、内部专卖管理监督处

C、内部专卖管理监督科（派驻组）

D、内部专卖管理监督部 43．下列情形中，属无证批发烟草制品行为的是（）。

A、某乙持有烟草专卖零售许可证，一次销售真品国产卷烟100条。

B、持有烟草专卖批发企业许可证的烟草公司，一次销售真品国产卷烟80条。

C、某甲持有特种烟草专卖批发企业许可证，一次销售真品进口卷烟60条。

D、乙持有烟草专卖零售许可证，一次销售真品国产卷烟40条。44．对法律的时间效力理解正确的是（）。

A、法律的时间效力一般分为法律的域内效力和域外效力

B、我国新颁布的法律往往溯及既往

C、法律的生效即法律的生效时间

D、法律的失效一般分为书面的废止和非书面的废止两种方式

45．凭人的感觉器官（眼、耳、鼻、舌、手等）对商品品质进行的直观评价或经验判断是（）。

A、感官检验

B、物理检验

C、化学检验

D、仪器检验

46．在关键信息分析的基本原则中，检验各信息之间是否连贯、是否一致、是否对立、是否有明显的差异指的是（）。

A、准确性原则

B、完整性原则

C、客观性原则

D、协调性原则 47．加强行业内部管理监督，是推进烟草行业（）的重要保证。

A、效益增长

B、联合发展

C、健康发展

D、持续创新 48．销售假冒注册商标的商品罪构成特征表述错误的是（）项。

A、客观方面表现为销售假冒注册商标的商品，销售金额数额较大的行为。

B、主体是一般主体

C、主观方面是故意

D、这种商品的质量与真正注册商标的商品质量必须一致

49．市场监管对象信息维护，主要是指通过日常市场检查，随时掌握市场监管对象的（），并通过网络管理系统及时进行更新，保持市场监管对象信息的客观真实性。

A、许可证情况

B、信息变动情况

C、销量

D、库存 50．行政复议程序环节不包括（）。

A、申请与受理

B、审理与决定

C、行政复议决定的执行

D、质证与答辩 51．下列关于卷烟零售户业态识别的作用的说法错误的是（）。

A、有助于全面掌握一定市场区域内卷烟经营形态的现状，全面把握具体烟草零售业态的分布、数量和发展趋势，为相关工作奠定基础

B、有助于改变新型零售业态发展规律，分析掌握零售业态的发展对专卖管理工作的影响

C、有助于有针对性的制定措施，对各类卷烟零售业态进行引导、帮助

D、有助于适应烟草零售业态的发展，调整、加强专卖管理工作

52．对于零售户停歇业的情况，县级局专卖内管部门要在接到报告后（）工作日内确定零售户停歇业的具体时间、停歇业期间是否仍在订购卷烟。

A、1个

B、2个

C、3个

D、5个 53．经贸委31号令是指（）。

A、《烟草专卖法实施条例》

B、《烟草专卖许可证管理办法》

C、《烟草专卖准运证管理办法》

D、《烟草专卖行政处罚程序规定》

54．确因丰产造成烟叶产量超出当年收购计划的，要推迟到下（）后收购并抵减下计划。

A、5月1日

B、1月1日

C、3月1日

D、12月1日 55．不属于卷烟主流烟气指标的是（）。

A、焦油量

B、烟气烟碱量

C、一氧化碳量

D、二氧化碳量 56．烟草专卖品准运证的有效期限从（）开始计算。

A、生产经营之日

B、核准之日

C、申请之日

D、签发之日

57．对烟叶种植收购调拨企业日常监管的内容重点包括单位生产经营违规和（）违规两个方面。

A、烟叶经营工作人员

B、专卖管理人员

C、专卖内管人员

D、领导干部 58．下列（）项违法行为应当移送工商行政管理部门。

A、走私烟草专卖品的 B、无证运输卷烟的

C、销售假冒注册商标烟草制品的 D、未在当地烟草专卖批发企业进货的

59．诉讼时效中止是指在诉讼时效期间的最后（）内，因法定事由而使权利人不能行使请求权的，诉讼时效期间的计算暂时停止。

A、6个月

B、3个月

C、30天

D、10天 60．下列不属于日常监管的工作程序的是（）。

A、发现预警

B、筛选预警

C、调查核实

D、通报结果

二、判断题(第61题～第100题。每题叙述你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下 “A” 涂黑，你认为错误的，把 “B” 涂黑。每题1分，满分40分。)61．（）周总结的主要内容包括检查周期、检查地域、检查户数、检查情况、市场分析、问题建议。62．（）当事人逾期不缴纳罚款，又未提出延期或分期缴纳申请的，烟草专卖行政主管部门可以对当事人每日按罚款数额的百分之五加处罚款。

63．（）应注意诱惑调查的合理使用问题，对其从适用范围、适用条件、适用程序上加以严格限制。64．（）烟草专卖品准运证签发后，烟草专卖品准运证申办单要归档保存。65．（）便利店一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。

66．（）目前烟草专卖品准运证申办单主要用于烟机、烟用物资准运证的申请。

67．（）跨省运输中国烟草总公司直属专业公司进口的卷烟纸、滤嘴棒和烟用丝束，根据现行规定由国家局授权或者委托省级局签发烟草专卖品准运证。

68．（）滞纳金适用于缴纳金钱义务的义务主体不按时缴纳应缴纳款项的情形；主管机关从相对滞纳之日起，按日并按滞纳款比例加收一定的金额。

69．（）月度市场检查工作总结要突出数据的应用、突出工作中的问题和经验、在总结中对下月的检查工作做出简要安排。

70．（）烟草专卖品生产企业的设立必须经国务院烟草专卖行政主管部门批准，取得烟草专卖生产企业许可证。否则，一律不得从事烟草专卖品生产业务。

71．（）在举报投诉受理过程中，应当做好保密工作，不得对外泄露有关举报投诉人的任何信息。72．（）调查核实中，询问问题的顺序选择应讲究技巧。73．（）统计推断法是根据一定的经济理论和假设条件，将客观现象的统计数据配以适当的数学模型，反映客观现象之间数量关系和数量特征，揭示其规律性的一种统计方法。

74．（）内部专卖管理监督工作人员在检查中有权查阅、复制相关文件、资料。75．（）情报搜集工作是一项涉及面广、技术性、时间性、政策性均很强的工作。76．（）涉烟情报是指有关涉烟违法的一切线索和情况，以及对其分析研究的成果。77．（）卷烟纸的长度为5000m±15m，也有4000m±15m，6000m±15m等规格。78．（）一般来说，有多少种不同的行业，就有多少种不同的职业道德。

79．（）烟草制品零售商需要特别采集的信息包括烟草制品的购进情况、日常经营情况、零售许可证的使用情况、违法违规经营及处理情况。

80．（）烟草专卖管理必须坚持依法行政、执法为民、文明执法的原则，切实做到实体公正、程序公正、行为规范，使烟草专卖行政执法活动按照和谐、便民、合法、合理、准确、高效的基本要求来开展。81．（）对生产者实行严格责任制度，即无过错责任制度。

82．（）资料分类按分类的标准不一，可以分为时间分类、问题分类、现象分类、本质分类等。83．（）一个企业吸收其他企业为新设合并，被吸收的企业解散。

84．（）严禁烟草专卖执法人员配备警械执法检查，如遇暴力抗法除外。85．（）卷烟零售户的业态识别需要进行关键要素的分析。86．（）烟草行业使命是责任烟草、诚信烟草、和谐烟草。

87．（）烟草专卖行政主管部门可以任意决定行政许可公示的内容和方式。

88．（）公民在法律面前一律平等既包括公民在适用法律上一律平等，又包括守法上的平等，还包括立法上的平等，是一种事实上的平等。

89．（）烟草公司或者其委托单位应当与烟叶种植者签订烟叶收购合同。

90．（）通过群众举报和投诉，只能偶尔发现企业违法违规经营的信息，因此群众举报和投诉不是市场监管对象信息采集的主要方法。

91．（）行政自由裁量权合法性原则也被称为适当性原则。

92．（）在驻企业监管模式下，日常监管机构设在生产企业内部，贴近生产经营一线，能随时掌握企业的生产经营情况，及时发现问题并督促整改。

93．（）烟草专卖行政主管部门办理行政处罚案件移送主要针对违法行为需要实施行政处罚的案件。94．（）言词证据指通过人的语言、文字表现出来的证据，勘验（检查）笔录是执法人员制作的，以文字的形式反应客观事实，是一种言词证据。

95．（）禁止在广播电台、电视台、报刊播放、刊登烟草制品广告。96．（）专门档案一般包括党政档案、人物档案及家庭档案等。

97．（）申请人通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式提出申请的，受理申请的烟草专卖行政主管部门可以代为填写申请类文书，但需经申请人确认。98．（）烟草专卖许可证虽经授予但如有特殊情况持证人可以自行变更。

99．（）假冒卷烟产品逃避了消费税、增值税，也逃避了企业所得税等各种税收，从而使国家税收大量流失。

100．（）假冒卷烟的小盒折叠一般为手工折叠，平整，角度均匀一致，小盒外形方正。

第四篇：中级焊工理论知识试题

中级焊工理论知识考核

一、单项选择 1.焊工应D，但他不属于焊工职业守则。A、重视安全生产B、严于律已，吃苦耐劳C、认真学习专业知识D、参加社会公益劳动 2.在机械制图中图形中对于尺寸线、尺寸界线、剖面线应采用B。A、粗实线B、细实线C、虚线D、细点划线 3.1mm等于AumA.1000B.100C.10 4.铁素体是少量的碳和其他合金元素固溶于α-Fe中的B。A、化合物B、固溶体C、机械混合物D、机械化合物 5.D是碳在α-Fe中的过饱和固溶体。A、铁素体B、珠光体C、奥氏体D、马氏体6.钢和铸铁都是D，碳的质量分数等于2.11%--6.67%的称为铸铁。A、铬钼合金；铬钼合金B、铬钼合金；铁碳合金C、铁碳合金；铬钼合金D、铁碳合金；铁碳合金 7.某些钢在淬火后再进行高温回火的复合热处理工艺称为D处理。A、正火B、常化C、退火D、调质 8.当回转零件上的平面在图形中不能充分表达时，可用两条相交B表示这些平面。A、粗实线B、细实线C、双点划线D、虚线 9.在并联电路中的总电阻值小于各并联电阻值，并联电阻越多其总电阻越小，电路中的总电流 D。A、不变B、近似C、越小D、越大 10.保护接地的接地电阻一般要小于DΩ。A、40B、20C、10D、4 11.S是B的元素符号，P是B的元素符号。A、硅，磷B、硫，磷C、硫，氟D、硅，锰

12.对于潮湿而触电危险性较大的环境，我国规定安全电压为C伏。

A、24B、18C、12D、6 13.电光性眼炎的发病要经过一定的潜伏期，一般发病在受照后6—8h，故发作常在D。A、中午或晚上B、早晨或下午C、下午或晚上D、夜间或清晨 14.下列选项中，C不是焊条药皮的组成物。A、脱氧剂B、合金剂C、脱磷剂D、造渣剂 15.氩弧焊要求氩气纯度应达到D。A、95%B、99%C、99.9%D、99.99% 16.管件对接的定位焊缝长度一般为Bmm，厚度一般为2—3mm。A、5—10B、10—15C、20—25D、30--35 17.采用碱性焊条，焊前应在坡口及两侧各Bmm范围内，将锈、水、油污等清理干净。A、5～10B、15～20C、25～30D、35～40 18.氩气瓶外表涂成A色并标有深绿色“氩”字。A、银灰B、铝白C、天蓝D、黑 19.CO2气瓶瓶体表面漆成D色，并漆有“液态二氧化碳”黑色字样。A、银灰B、棕C、白D、铝白 20.厚度12mm钢板对接，焊条电弧焊立焊，单面焊双面成形时，预置反变形量一般为B。A、0o～1oB、3o～4oC、5o～6oD、7o～8o 21.与焊条电弧焊相比，B不是自动埋弧焊的优点。A、生产率高B、对气孔敏感小C、节约焊接材料和电能D、焊工劳动条件好 22.与焊条电弧焊相比，D不是自动埋弧焊的缺点。A、不适合焊接薄板B、对气孔敏感性较大C、辅助准备工作量大D、焊工劳动强度大 23.C不是埋弧自动焊最主要的工艺参数。

A、焊接电流B、电弧电压C、焊丝熔化速度D、焊接速度 24.焊接速度过高时，会造成A等缺陷。A、未焊透B、热裂纹C、凹坑D、焊瘤 25.埋弧自动焊时焊剂堆积高度一般在B范围比较合适。A、1—2cmB、2.5—3.5cmC、7.5—8.5cmD、2.5—3.5mm 26.埋弧焊的坡口形式与焊条电弧焊基本相同，但由于埋弧焊的特点，应采用B。A、较大的间隙B、较大的钝边 C、较小的钝边D、较大的坡口角度 27.埋弧自动焊负载持续率通常为C。A、50%B、60%C、100%D、35% 28.埋弧自动焊应注意选用容量恰当的D，以满足通常为100%的满负载持续率的工作需求。A、焊接电缆B、一次电源线C、焊接小车D、弧焊电源 29.按照标准规定：任意300mm测量长度上的定位精度，普通级是Bmm。A．10B．0.02C．0.28D．0.37D、电渣焊 30.C不是钨极氩弧焊选择钨极直径的主要依据。A、焊件厚度B、焊接电流大小C、焊接位置D、电源种类与极性 31.钨极氩弧焊的氩气流量一般可按经验公式确定，即氩气流量（L/min）等于喷嘴直径（mm）的A倍。A、0.8—1.2B、1.8—2.2C、2.8—3.2D、3.8—4.2 32.钨极氩弧焊的喷嘴直径可根据钨极直径按经验公式选择：喷嘴直径：（内径，mm）等于钨极直径（mm）的D倍。A、7～8B、5.5～6.5C、4～5D、2.5～3.5 33.粗丝CO2焊中，熔滴过渡往往是以D的形式出现。

A、喷射过渡B、射流过渡C、短路过渡D、粗滴过渡 34.C是一种CO2焊可能产生的气孔。A、NO2气孔B、CO2气孔C、氢气孔D、氧气孔 35.B不是CO2 焊时选择焊丝直径的根据。A、焊件厚度B、焊接电流C、施焊位置D、生产率的要求 36.CO2焊时，焊接速度对C影响最大。A、是否产生夹渣B、是否产生咬边C、熔深D、是否产生裂纹 37.中厚板T形接头仰角焊位置半自动CO2焊时，焊接方向采用B。A、左焊法B、右焊法C、立向下焊D、立向上焊 38.中厚板对接仰焊位置半自动CO2焊应采用D。A、左焊法B、右焊法C、立向下焊D、立向上焊 39.Q235钢CO2气体保护焊时，焊丝应选用A。A、H08Mn2SiAB、H08MnMoAC、H08MnAD、H08A 40.CO2气瓶使用CO2气体电热预热器时，其电压应采用A伏。A、36B、48C、60D、90 41.焊件与电极之间的接触电阻对电阻焊过程D。A、没有影响B、很有利C、较为有利D、是不利的 42.采用A来表达机件的内部形状 A、剖视图B、向视图C、局部放大图D、斜视图 43.B不是电阻焊电源变压器的特点。A、焊接电流大B、二次侧电压高C、功率大D、无空载运行 44.平行V面的平面称为CA、水平面B、侧平面C、正平面D、侧平面 45.符号SR表示D半径。A、圆锥B、圆柱C、圆环D、球 46.等离子弧切割气体的作用不是C的。A、作为等离子弧介质，并压缩电弧B、防止钨极氧化烧损C、冷却手把D、形成隔热层，保护喷嘴不被烧坏 47.C不属于等离子弧切割工艺参数。

A、切割电流B、切割速度

C、割件厚度D、喷嘴到工件距离 48.钨极内缩量是等离子弧切割一个很重要的参数，它极大地影响着CA、1300B、1100C、900D、800 60.对于D，焊后可以不必采取消除残余应力的措施。

A、塑性较差的高强钢焊接结构B、刚性拘束度大的厚壁压力容器结构 及电极的烧损。

A、切割速度B、切割毛刺的产生C、电弧压缩效果D、等离子弧的功率

49.穿透型等离子弧焊接，目前可一次焊透平焊位置厚度Cmm对接不开坡口的钛板。

A、12B、16C、20D、24 50.焊接工艺参数线能量，又称热输入，它与C无关。

A、焊接电流B、电弧电压C、空载电压D、焊接速度51.A是焊缝一次结晶的组织特征。

A、柱状晶B、等轴晶C、粒状晶D、球状晶 52.B是钢焊缝金属中的有害气体。

A、CO2B、氢C、氟D、氦 53.钢直尺的测量精度一般能达到A。

A、0.2mm—0.5mm；B、0.5mm—0.8mm；C、0.1mm—0.2mm。54.低碳钢焊接接头中性能最差的是C。

A、焊缝区B、母材C、熔合区和过热区D、正火区 55.D不是热轧低碳钢焊接热影响区的组成部分。

A、过热区B、正火区C、部分相变区D、再结晶区56.低碳钢的过热区组织为粗大的D。

A、铁素体B、珠光体C、奥氏体D、魏氏组织 57.D不是一种焊接变形。

A、弯曲变形B、收缩变形C、扭曲变形D、热变形 58.焊接结构刚性越大，板厚越大，焊接引起的变形C。

A、一样B、越大C、越小D、略大 59.火焰矫正焊接变形时，最高加热温度不宜超过D℃。

C、存在较大的三向拉伸残余应力的结构D、低碳钢、16Mn等一般性焊接结构

61.消除应力退火一般能消除残余应力B以上。A、90%～95%B、80%～90%C、70%～80%D、60%～70% 62.国际焊接学会推荐的碳当量计算公式适用于D。

A、高合金钢B、奥氏体不锈钢

C、耐磨钢D、碳钢和低合金结构钢 63.国家标准规定采用图形标注A

A、斜度B、厚度C、锥度D、粗糙度 64.低合金结构钢采取局部预热时，预热范围为焊缝两侧各不小于焊件厚度的3倍，且不小于Dmm。

A、300B、250C、200D、100 65.15MnTi钢是D状态下使用的钢种。

A、热轧B、退火C、回火D、正火 66.含碳量＞0.60％的钢是C。

A、低碳钢B、中碳钢C、高碳钢D、合金钢 67.含碳量在0.77%--2.11%的铁碳合金是D。

A、亚共晶白口铸铁B、亚共析钢C、共析钢D、过共析钢 68.优质碳素结构钢的牌号是用两位数字表示钢中平均含碳量的C。

A、百分之几B、千分之几C、万分之几D、实际含碳量的平均值 69.机械零件的使用性能包括力学性能和B。

A、压力加工性能B、焊接性能C、热处理工艺性能D、物理、化学性能 70.黑色金属包括的是C那些金属。

A、碳素钢B、碳素钢、合金钢C、碳素钢、合金钢、铸铁D、铸铁 71.珠光体耐热钢的焊接性主要是易产生D。

A、冷裂纹和晶间腐蚀B、冷裂纹和应力腐蚀C、热裂纹和晶间腐蚀D、冷裂纹和再热裂纹 72.C不是珠光体耐热钢焊后热处理的目的。

A、改善接头组织，提高组织稳定性B、防止延迟裂纹

C、防止热裂纹D、提高接头综合力学性能 73.碳素钢按钢的含量可分为低碳钢、中碳钢和高碳钢。它们的含碳量分别为A

A、C<0.25%;C<0.25%-0.6%;C>0.6%B、C<0.21%;C<0.21%-0.6%;C>1.0%

C、C>0.25%;C>0.25%-0.6%;C>0.6%D、C>0.21%;C>0.21%-0.6%;C<1.0%

74.D不是奥氏体不锈钢焊接时防止热裂纹的措施。

A、严格限制焊缝中硫、磷等杂质的质量分数B、选用双相组织的焊条C、采用小线能量，多层多道焊D、选用酸性焊条 75.划线时，划线基准要B和设计基准一致。

A、必须B、尽量C、不D、很少 76.直接对劳动对象进行加工，把劳动对象变成产品的过程叫B过程。

A、辅助生产；B、基本生产；C、生产服务D、技术准备 77.表面粗糙度符号长边的方向与另一条短边相比A。A、总处于顺时针方向B、总处于逆时针方向 C、可处于任何方向D、总处于右方 78.D不是促成冷裂纹的主要因素。

A、钢种淬硬倾向大，产生淬硬组织B、接头受到的拘束应力大C、较多扩散氢的存在和浓集D、较多氧的存在和聚集 79.工件表面锈皮未清除干净会引起A。

A、气孔B、再热裂纹C、咬边D、弧坑 80.D不是拉伸试验的目的。

A、测定抗拉强度B、测定屈服点

C、测定伸长率D、测定焊接残余应力

二、判断题

81.(×)劳动不是为个人谋生，而只是为增进社会共同利益而劳动。82.(√)金属材料随着温度的变化而膨胀、收缩的特性称为热膨胀性。83.(×)专用优质碳素结构钢中，表示压力容器用钢的牌号用符号“g”表示。84.(×)根据GB/T1591—94规定，合金结构钢牌号由代表屈服点的字母“Q”，屈服点数值，质量等级符号（A、B、C、D、E）三部分按顺序排列。85.(×)零件图中的单位是分米，一般不标出。86.(×)电焊钳在使用前应检查他的导电性能，耐腐蚀性能，隔热性能，热膨胀性能等内容。

87.(√)焊接工作前，焊工应对个人防护用品（包括面罩、工作服、电焊手套和绝缘鞋）进行安全检查，对面罩主要检查是否漏光，护目镜片深浅是否合适等。

88.(√)零件基本尺寸是由设计者给定的。

89.(×)水平固定管对接组装时，组对间隙一般应上小下大。90.(√)尖焊丝引弧法是埋弧自动焊一种常用的引弧方法。

91.(×)用焊条E5015焊接16Mn钢板对接时，焊机应选用BX1－400或BX3－300。

92.(×)对焊机按工艺方法分有通用对焊和专用对焊机。93.(√)点的相邻两个投影的连线，必定垂直投影轴。94.(×)珠光体耐热钢最高使用温度为700～800℃。95.(×)烘干焊条可以防止再热裂纹的产生。96.(×)采用短弧焊是产生未焊透的原因之一。

97.(√)选择尺寸基准时，尽可能使设计基准和工艺基准一致。98.(×)测量焊接残余应力的大小，是焊接检验的目之一。

99.(√)相贯线是两个基本体表面的共有线，是一系列共有点的集合。100.(√)我国射线探伤标准规定，焊缝质量分为四个等级，1级焊缝内允许有很少量的小的气孔和点状夹渣。

第五篇：制图员中级理论知识试卷

制图员中级理论知识试卷

一、单项选择（13、图案填充具有的特性是（）。

A、关联性B、整体性C、Ａ和Ｂ均是D、Ａ和Ｂ均不是

14、按（）可以打开正交绘图方式。

A、F7B、F3C、F10D、F815、要取消AutoCAD命令，应按下（）。

A、Ctrl+AB、Ctrl+BreakC、Alt+AD、Esc16、用两点绘制园时，两点之间的距离等于（）。

A、周长B、最短弦C、半径D、直径

17、AutoCAD图形文件的扩展名是（）。

A、BAKB、DWTC、DWGD、DXF18、要表明绝对位置为5,5的点用（）。

A、＠5,5B、＃5,5C、5,5D、5<519、既刷新视图，又重新计算图形数据的命令是（）。

A、重画B、重生成20、设置了显示平滑度后，对以下哪个对象有效（）。

A、直线B、多线B、圆弧D、多段线

21、要表示离上一点4单位远，成37度角的点用（）。

A、4<37B、＠4<37C、@4,37D、37<422、默认0图层可以（）

A、改名但不能删除B、既不能改名也不能删除

23、锁定的图层将是（）。

A、能够看见，但是不能输出B、能够输出，但是看不见

C、能看见但不能编辑D、既能看见也能编辑

24、当系统变量Fill设为（）时，绘出空心实体。

A、OFFB、ON25、矩形阵列，若输入的行距和列距为（），则加入的行在原行的下方、左方。

A、正值B、负值

26、用修剪命令修剪对象时，修剪目标的选择只能用点选，而不能用窗选，一次可以修剪（）个对象。

A、3B、5C、10D、127、图块插入时，若比例因子为负值，则图块插入后沿基点旋转（）度后缩放与其绝对值相同的比例。

A、90B、120C、0D、18028、正交和极轴是互逆的，即是说，当正交打开时，极轴就关闭，当极轴打开时，正交就关闭。（）

A．正确B.错误

D、踩下离合器踏板，拉紧驻车制动器

29、园角命令和倒角命令，当园角和倒角都设置为0时，其结果是（）。

A.相同的B.不同的30、WBLOCK命令可以用来创建一个新块，这个新块可以用于（）。

A、当前图形中B、一个已有的图形中C、任何图形中

31、AutoCAD2004的启动方式有（）种。

A.1B.2C.5D.332、图案填充区域必须是封闭区域，非封闭区域不能被填充。（）。

A.正确B.错误

33、将非多段线命令绘制的直线转换为多段线，使用的命令是（）。

A.多段线B.多段线编辑C.多线D.多线编辑

34、一条多段线（）。

A.可以有宽度B.可以被分解C.是一个对象D.以上均是

35、复制命令中两对象之间的距离可以（）。

A.直接键盘输入B.鼠标指定两点C.两者均可

36、任意不平行的直线可以用（）使其相交。

A.圆角命令B.倒角命令C.修剪命令D.延伸命令

37、关闭的图层将会是（）。

A.能够看见但是不能输出B.能够绘制输出但是不能看见

C.既不能看见也不能输出D.既能看见也能输出

38、图形对象的显示特性包括（）。

A.颜色B.线形C.线宽D.层E.全部

39、在缺省情况下，中文版AutoCAD2005中测量角度的方向是（）。

A.从左至右B.方向不确定C.顺时针方向D.逆时针方向

40、要重复使用 AutoCAD命令，应按下（）。

A.Ctrl+YB.BackSpaceC.Alt+AD.Esc41、绘制有一定宽度圆的命令是（）。

A.圆B.弧C.圆环

42、绘制正多边形，给定同样的半径，外切于圆比内接于圆方式绘制的正多边形（）。

A.大B.小C.相等D.不能比较

43、图层中的线型“Continuous”指的是（）。

A.虚线B.点划线C.双点划线D.实践

44、对于删除图层操作描述正确的是（）。

A.图形中所有的图层都可以被删除B.被删除图层上的图形对象自动移动到第一个图层C.被删除图层上的图形对象自动移动到相邻的图层D.图层上的图形对象也随着图层一起被删除

45、某种图层上的实体不能编辑或者删除，但是仍然在屏幕上可见，能够捕捉和标注尺寸，这种图层是（）。

A.冻结B.锁定C.打开D.解冻

46、在使用对象捕捉功能时，描述合理的是（）。

A.打开的对象捕捉模式越多，则绘图的效率也越高B.只打开当前图形要用的几个对象捕捉可以提高绘图效率C.每次只打开需要捕捉的那个特征点相对应的对象捕捉模式D.最好不使用对象捕捉功能

47、若需要重新设置绘制区的背景颜色，则可以打开[选项]对话框并在（）选项卡中设置。

A.显示B.打印和发布C.系统D.用户系统配置

48、在缺省情况下，中文版AutoCAD2005中测量角度的方向是（）。

A.从左至右B.方向不确定C.顺时针方向D.逆时针方向

49、用“两点”选项绘制圆时，两点之间的距离等于：（）。

A.圆周B.周长C.最短弧D.半径E.直径

50、在下面哪个操作后，填充图案失去并联性（）。

A.填充边界被删除B.分解命令分解C.填充边界被修改成未封闭曲线

51、多线可以使用下面哪个命令进行编辑（）。

A.多线样式B.多断线编辑C.多线编辑D.多线

52、多段线编辑命令可以把（）。

A.多条单一直线段合并成多段线

B.多条单一首尾相连的直线合并成多段线；

53、下列选项哪个不是多段线命令的选项？（）

A.放弃B.半宽C.圆弧D.线型E.宽度

54、圆角和倒角命令，若倒角和圆角的值都都设为0时，其结果是（）。

A.相同B.不同

55、下面哪一个命令，一次只能选取一个对象（）。

A.删除B.移动C.断开D.修剪

56、修剪命令可以修剪（）打断线。

A.1条B.2条C.3条D.多条

57、如何操作将选中的对象去除。（）

A.双击鼠标B.单击鼠标C.Shift+单击鼠标D.Shift+双击鼠标

58、AutoCAD中包括的尺寸标注类型有（）。

A.线性标注B.角度标注C.半径标注D.以上都是

59、一个块最多可被插入到图形中多少次？（）。

A.1B.50C.100D.没有限制

60、一个块是（）。

A.可插入到图形中的矩形图案；B.由AutoCAD创建的单一对象；C.一个或多个对象作为单一的对象储存，便于日后的检索和插入；D.以上都不是

61、运用哪条命令，改变多行文字的方向（）。

A.rotateB.ddeditC.以上都不是

62、要在文本字符串中插入直径，应输入（）。

A.%%dB.%%cC.%%phiD.%%0a63、要在文本字符串中插入“±”，应输入（）。

A.%%CB.%%%C.%%pD.以上都不是

64、缩放命令中的[上一个]选项，一有多少次是有效的()。

A.4B.6C.8D.1065、设置图形单位的命令是()。

A.GRIDB.UNITSC.LIMITSD.OPTIONS

二、判断题(第66题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分

35分。)

66、图形编辑时，必须先选择AutoCAD命令，然后再选择对象。（）

67、使用对象追踪时，必须激活对象捕捉（）。

68、绘制矩形时，所选的第一角点可以是左下角点，也可以是右上角点。（）

69、椭圆中心可以用捕捉模式来决定。（）

门指定的铁路道口、指定时间通行。

70、基线标注命令用于从同一条基线绘制尺寸标注。（）

71、AREA命令显示当前单位设置下的测量面积。（）

72、当你在填充图案中增加比例因子时，你能看见更多填充线。（）

73、线型比例不仅影响图形显示，也影响出图效果。（）

74、比例缩放命令和缩放命令是一样的。（）

75、拉长命令既可加长对象，也可缩短对象。（）

76、在运行对象捕捉模式下，仅可以设置一种对象捕捉模式（）。

77、图层线型宽度设置完成后，在该图层绘制图形将以该设置宽度显示（）。

78、矩形命令绘制的图形是一个整体（）。

79、样条曲线命令只能用专用的编辑命令进行编辑修改。（）。

80、交叉选择包含了窗口内及与窗口相接触的所有对象（）。

81、圆角半径的数值必须设置为大于0的数。()

82、阵列命令可以代替复制命令（）。

83、多线和多断线经分解命令分解后仍是一个整体（）。

84、角度标注命令可以在两条平行线间标注角度尺寸（）。

85、绘制一个先性尺寸标注，必须确定第一条尺寸界限的原点、尺寸线的位置和第二条尺寸界限。

86、List命令列出多断线的面积（）。

87、Area命令显示当前单位设定下的面积测量值，不显示周长测量值。（）

88、阵列中的每个图块是一个单独的整体，而且不能用分解命令将其分解。()

89、用定数等分命令将图形等分，只是在等分处插入点、图块标记，被等分的图形依然是一个整体。()

90、不平行的直线进行圆角时，直线长度不足时自动补充，多于时自动修剪。()

91、使用延伸命令延伸对象时，在选择延伸对象时只能用点选命令。()

92、在使用修剪命令时，一个对象可选为修剪对象，也可同时选为被修剪对象。()

93、修剪目标的选择可以使用任何选择对象的方法。()

94、比例缩放命令和缩放命令对图形的操作结果是一样的。()

95、矩形阵列的列数和行数均包括图形对象，而环形阵列的复制份数则不包括原始图形对象在内。()

96、偏移复制只能复制单一对象，而不能复制由几个对象组成的图形。()

97、绘制云状体命令必须在终点和始点重合时才会自动结束。()

98、绘制椭圆弧必须首先绘制椭圆。()

99、正多边形命令绘制的正多边形是封闭的多段线，可以用多段线命令对其编辑，也可将其分解为多条线。()100、图层名称没有大小写字母之分，中文、英文均可。()