楚天网络公司优质服务管理办法（大全5篇）

第一篇：楚天网络公司优质服务管理办法

湖北省楚天视讯网络有限公司

英山支公司优质服务管理办法

(试 行)

第一章 总 则

第一条 为使公司各项服务工作进一步规范化、制度化，不断增强干部员工的服务意识，改善服务态度，提高服务质量和服务水平，打造英山广电网络优质服务品牌，真正取信于广大客户，以应对“三网融合”带来的市场竞争，特 制定此《优质服务管理办法》(以下简称《办法》)。

第二条 本《办法》依据湖北省楚天视讯网络有限公司《客户服务手册》、英山广电网络公司《员工服务守则》等相关规定，结合近几年服务工作实际而制定，以明确优质服务工作的基本要求、日常监管和违规处罚。

第三条 本《办法》适用范围：英山广电网络公司所有客户、所有业务的服务工作。

第二章 公共守则

第一条 服务工作以“一切为了客户满意，为了一切客户满意”为总目标，做到“一快、二好、三便民、四热情、五文明”，只要我们能做的事就不让客户去做。宁愿自己麻烦，也不让客户麻烦。以最优的质量传输节目、以最快的速度排除故障、以最好的服务回报客户。

第二条 坚持“首问负责制”。每一个员工在接待客户来电、来访时，作为第一受理者，属本职范围内的，应尽快解决好；本职范围外的，应问清情况，及时联系有关人员或向有关领导汇报予以解决，不得让客户为此再跑第二次。

第三条 坚持“一个电话服务制”。对客户打来的报修电话、咨询电话或投诉电话，不管是谁，自己能解决的要立即解决或约定时间解决，自己不能解决的，要记下客户的电话和地址，及时与有关人员联系解决，不得让客户为此再打第二个电话。

第四条 每位员工必须熟练掌握本岗位所需的专业技术、服务技能和工作规程，所受理的业务，能得心应手，不出现差错。

第五条 规范言行举止。

l、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

2、言语应礼貌、谦和、热情，要使用文明用语，不能讲粗言秽语，更不能使用禁语。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声；与客户会话时，应亲切、诚恳，交谈中不打断对方的讲话。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。

3、在与客户通话时不得随意打断对方的话语，通话结束时，应在对方挂断电话后，再挂断电话，不得强行挂断客户电话。

4、为客户服务时，不得怠慢客户或流露出厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受；遇到自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或上级领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。

5、严禁员工酒后施工或上岗服务。

第六条

注意仪容仪表。工作人员在工作时间着装要整洁干净，服务大厅要按规定统一着装。男职工不允许头发过长、凌乱、胡须过长、不准穿拖鞋上岗，禁止穿短裤或将长裤卷起；女职工不准浓妆艳抹，不穿超短裙、背心或露脐装，佩带饰物自然、得体。

第七条 每位员工的手机必须统一使用公司集团彩铃，手机每天早8点至晚10点必须始终保持畅通，中层正职以上干部及维修员手机必须24小时保持畅通。

第三章 岗位细则

第一条 营业大厅(含客户部、乡镇广电中，叫心营业厅)

l、环境干净整洁、物品摆放整齐。地面及门窗要保持 整洁，办公场所内外无纸屑、痰、烟蒂、蜘蛛网等；桌(柜)面、茶几、沙发等整齐无灰尘；电脑主机、键盘、电话、空调、饮水机等设备设施无灰尘和污垢；办公用具定位摆正、桌面无其他杂物。员工外出或下班时应将座椅臵于紧靠办公桌的位臵；上班人员要提前十分钟到岗，做好工作准备，交班人员下班前要将服务场所打扫干净整洁后方可离开。

2、营业厅内要公示服务项目、业务办理程序、收费项目及收费标准；公布服务承诺、服务投诉电话；设臵意见簿或意见箱。

3、营业场所内应布局合理，舒适安全。设有客户等候休息处和饮水机；配臵业务开办协议书写示范样本；配有免费赠送的宣传资料。

4、不准在大厅内过早、吃零食、看杂志小说及做其他与工作无关的事。不准串岗、离岗、脱岗，不得把家属、熟人、亲戚、小孩带入大厅。

5、受理业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，收款时应唱收唱付，提醒客户收好钱物，提供业务咨询和投诉电话号码，并告知客户缴费后及时开机接受指令。

6、客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

7、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，到可办理业务时再主动与客户联系办理。

8、临下班时，对于正在办理中的业务，应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理，直至没有客户办理为止。

9、对到营业厅换机顶盒的客户做好登记，属用户不知情自己去的，告知客户今后可找维修员办理；属维修员要客户去换机的，应如实登记，及时报告公司分管领导处理。

第二条 来电接传(含寻呼中心、城乡各营业厅服务电话)

1、工作期间保持服务电话的畅通，电话铃响4声内必须接听，超过4声未接听应道歉。应答时要首先问候，说“您好”，然后自报单位名称和本人姓名。

2、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

3、要认真仔细做好电话记录，内容包括：姓名、住址、联系电话、具体事由及来电时间，还有办理落实的有关情况。

4、属报修电话的，电话接传员要迅速与相关维修员联 系落实。维修员自己接到报修电话后应立即上门处理。如正在维修走不开，应主动与客户联系，预约维修时间，不得让客户再打电话催修。

5、光机供电故障或机房设备检修或不可抗拒的原因等引起的客户报修，应向客户说明故障原因，并主动致歉。

6、及时回访，听取意见或建议。按照“次次填单、张张返回、户户回访”的要求，认真做好维修、安装质量反馈单的回收、整理工作。每天上午，要对头天的报修电话一一进行回访，核实维修情况，听取客户的意见和建议。

7、属于投诉电话的，值班人员要认真做好记载，并第一时间向部门主任或公司分管领导汇报，不得瞒报、漏报和错报。

8、受理群众咨询时，应耐心细致，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。对客户的咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户；如遇到客户投诉，应向来电人致歉，问清情况，做好记载，及时告知单位负责人。

9、核对来电人资料时(姓名、地址等)对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

10、遇有客户来电言词尖锐时，应耐心倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先挂断电话，并 及时向领导报告，不得与客户发生争吵。

第三条 维修服务

1、维修员要及时接听报修电话，因特殊情况不便及时接听，事后应尽快回音，并说明原因。

2、实行限时服务制。接到客户或寻呼中心的报修电话后，维修员要以最快的速度在最短的时间内赶到，城区范围(含乡镇街道)应在半小时内赶到，小故障一小时内排除，大故障一天内排除。农村报修应在2小时内赶到，小故障半天内排除，大故障一天内排除，要千方百计做到故障不过夜。如因维修任务多，不能及时赶到，应主动与客户联系，讲明原因，征得客户同意，预约维修时间，并在预约时间内赶到。如在途中检查线路故障，应告知客户，表明其维修工作已经开始。对城区范围(含乡镇街道)客户在晚9点(特殊时候晚12点)以前的报修，维修员必须及时处理。因雨雪天气不能室外作业时，应向客户说明情况，第二天应及时处理好，并向客户致歉。

3、去客户家按门铃或敲门时，要注意按门铃的节奏和敲门的力度，铃声和敲门声的前后时隔应在10秒钟左右，不得长按门铃或连续按门铃，敲门声应由轻到重。

4、当客户开门后，应首先向客户说：“您好”，随即出示工作牌，说明来意。征得客户同意，穿上自备鞋套或脱去鞋子后，方可入内。

5、服务时，维修员要携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品、移动家具或其它设施时，须征得客户同意后方可进行，用完后再轻轻放回原处，并致谢；如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。

6、服务过程中不得在客户家吸烟，未经客户同意，不使用客户家电话、洗手问等设施。

7、在公共场所或室外施工，应考虑安全措施，悬挂施工标志、安全标志，并配有礼貌用语。

8、现场工作结束后，应立即清扫工作垃圾，如弄脏了地板，应用拖把、抹布等清洗干净，使客户满意。

9、故障排除后，应将电视效果调到客户满意，并交待有关注意事项，将维修回执单交客户签字认可。

10、客户需更换机顶盒、遥控器、智能卡等，维修员应代为帮忙，不得推诿。如雷击等特殊情况造成大面积故障，一时忙不过来时需向客户说明并致歉，可由客户去换。对行动不便的客户要替其上门办理缴费。

第四条 安装服务

l、安装实行限时服务：分配网络到位的情况下，在客户办理好安装、迁移手续后，应随报随装(迁)，实行安装不过夜；分配网络未到位时，应先办理手续，设法在一、二个工作日内完成。主干网线未到位应克服一切困难加班加点，在最短的时间内架设到位，并向客户说明原因。

2、上门安装前，须与客户预约时间，并尽可能满足客户的合理要求。

3、上门安装参照《维修服务》相关要求执行。

4、安装时的布线应按技术规范操作，做到横平竖直，美观大方，技术指标符合要求；若入户电平符合要求，而终端输出电平达不到指标要求，应查找客户室内故障原因，并向客户说明情况，提出整改建议，供客户选择参考。

5、安装人员应就机顶盒等设备安装位臵等问题，主动征求客户意见，并尽可能满足客户需求。

6、机顶盒等设备安装到位后，应进行全面检测和调试，并向客户说明注意事项。安装人员要做好遥控器对接工作，将客户购臵的节目全部搜索出来，并保证其满意的收视效果，同时教会客户学会正确使用遥控器。

7、安装调试完毕后，安装人员要在客户电视机上粘贴片区维修员电话和公司服务投诉电话，请客户在安装施工单上签字认可，并对安装服务质量作出评价。

8、如有必要，安装人员应代为帮忙办理报装手续，不得推诿。

第五条 技术服务

1、值班人员要加强对前端机房传输节目的监控，从每天早8点至晚12点对所有的电视节目进行不间断的监控，发现频道死机及失帧、丢包、静音等故障要及时处理并报告。

2、坚持每天(含节假日)上午8点—晚10点值班，及时为互动电视客户和互联网客户开通授权。

3、及时做好光纤熔接和抢修工作，保证各经营单位发展和新业务的正常开展，保证中断的信号当天恢复。

4、对各经营单位工作中遇到的技术问题要及时予以指导和解决。

5、前端机房不得随意中断信号传输，因设备检修、系统升级等特殊情况确需暂停信号的，需经主要领导同意并提前3天在电视上游走告诉客户并致歉。如因突发事件引起大面积客户看不好电视，事后要在电视上说明并致歉，请客户理解。

6、要经常性开展员工服务技能培训，不断提高员工业务素质，为优质服务提供技术保障。

第六条 项目与器材采供

1、对各单位申报的项目要及时审查、论证，一般在3天内给予答复。

2、加强对在建工程项目的监理，对施工中出现的问题要及时发现并解决。

3、对各单位申报验收的项目，在接到报告3天内组织相关人员进行验收。

4、对日常使用器材要及时采供，保证各单位的需要，并在规定时间内做好材料帐，每月按时提供材料数据。

5、要安排好节假日仓库人员值班，仓管人员手机必须从早7：00—晚12：00保持畅通，以保证突发事件的器材供应。

6、要加强对采购器材的质量把关和验收工作。

7、做好仪器设备的维修工作，对各单位送来的机顶盒、放大器、光接机、供电器等设备要尽快修好。如因故出现数量较多的设备损坏，要日夜加班抢修。

第七条 机关部室

1、要主动为基层单位服务，急一线之所急，想客户之所想；

2、要熟悉本岗位涉及到的政策、法规和相关文件精神。能准确为基层单位提供政策、法律依据，对基层单位提出的政策性问题，能作出准确的解答；

3、基层单位来公司办事，要热情相待，尽量提供方便，让每一个职工都能感受公司大家庭的温暖；

4、对基层单位反映的问题要及时予以解决，不拖延、不推诿，超出本人权限不能解决的，要及时报告公司相关领导。

第四章 服务监管

第一条 坚持公开服务承诺。对城乡客户的报装报修的 办结时间、员工上门服务的质量要求等主要服务要求，通过媒体等渠道向广大客户作出承诺，接受社会监督。

第二条 长期公布服务投诉电话。将公司服务投诉电话(7016000)在电视多个频道上长期游走，使之家喻户晓、人人皆知，便于广大客户对服务工作的监督举报。

第三条 加强投诉电话的受理工作。保证公司服务投诉电话每天(含节假日)上午8点至晚10点有专人接听，对投诉电话认真记载，及时查处。

第四条 鼓励客户和公司员工对服务不周的举报。凡客户投诉经查实后，给予一年数字电视基本频道收视维护费或宽带使用费的奖励。对公司内部员工，反映、举报服务违规，经查实后，酌情给予奖励。

第五条

建立高管轮班督查制度。每天有一名公司领导不定时深入到寻呼中心、服务大厅、城乡经营单位以及客户家中走访调查，在服务网点设立举报箱和意见簿，以了解服务工作存在的问题。

第五章 罚 则

第一条 对违反《优质服务管理办法》条款之一的，每人次罚款100元--500元：

第二条 维修，安装人员不按要求上交维修、安装回执 单的，每少一张罚款50元，并给予通报。

第三条 公司办公室或高管发现受理投诉的，列入公司对各单位的年终考核，除对违规者按规定处罚外，其单位正副职负连带责任。一年内，员工第一次违规，属过失犯规的，对违规者处以3000—5000元的罚款，属故意犯规的，对违规者处以10000—13000元的罚款；对单位主职和分管副职的处罚金额分别为违规者罚金的10％和20％。同一人员一年内第二次违规，属过失犯规的，对违规者处以10000—13000元罚款，属故意犯规的，对违规者处以13000元以上罚款，并停工停薪2年，对单位主职和分管副职的处罚金额分别为违规者罚金的l0％和20％。

第四条

单位一年内有2人次故意犯规受罚的，对主职进行诫勉谈话；一年内有3人次故意犯规受罚的，单位主职引咎辞职。

第六章 附 则

本《办法》从2013年9月1日起开始执行，过去有与本《办法》不一致的，以本《办法》为准。

第二篇：文明优质服务管理办法

文明优质服务管理办法

为了全面贯彻分行党委“以服务为核心竞争手段”的服务指导思想，提升营业部文明优质服务质量，强化我部员工主动服务意识，建立科学的标准化服务体系，使我部成为服务上领先全辖乃至本地全部同业的行处，依据《中国银行张家口分行全面质量管理办法》及《中国银行文明优质服务规范》的有关规定，制定本办法。

一、组织机构及职责

1、成立营业部文明优质服务领导小组

组长：班元杰

成员：郑兰柱、方海军、崔海峰、鲍金彪、各部主任

2、成立营业部文明优质服务领导小组办公室, 办公室设在综合管理部。成员：崔海峰、鲍金彪、魏志宏、师春玲

3、文优服务领导小组职责：研究营业部服务质量管理考核机制；制定服务质量管理计划和措施；定期召开服务工作会议，部署整体服务工作。

4、营业部文明优质服务领导小组办公室的职责：(1)负责营业部文明优质服务的日常管理工作。(2)对我部文优服务工作进行定期检查，检查方式为明查、暗查、看监控录像相结合，检查组在组长带领下2人以上就可以组成，随时对我部的文优服务情况进行督导。检查内容包括劳动纪律、礼仪规范、班前准备、服务环境、服务态度、星级柜员牌的使用、服务规范使用程度等方面。(3)对营业部的文明优质服务进行考核评比及后评价。

(4)星级柜员的评定工作，每季度按分行的评定标准对柜员的星级进行评定。(5)服务明星的评选工作（评选办法另行下发）。(6)定期向营业部文明优质服务领导小组汇报反馈信息。

二、营业部文明优质服务实行责任人制度，各科室所柜负责人为第一责任人，负责本科室所柜的文明优质服务管理工作。

三、实施细则：

营业部文明优质服务实行积分制管理。每位员工基础分全年为12分，此项积分同时记入绩效考核，与绩效工资挂钩。文优服务积分一旦扣完或者30天内连续违规三次的员工，主任对其戒勉谈话，并下岗培训，执行下岗工资450元，并不得参加当月绩效工资的分配，视人员情况分为离岗学习、在岗学习、在岗下班后学习3种情况，直到通过考核，重新上岗恢复工作。办公室设立文优服务检查情况台账，定期公布员工文优服务积分，通报处罚奖励情况。

四、奖惩各科科长（所主任）为文明优质服务的第一责任人，对所管辖科室的员工违反本规定，受到处罚，属于管理责任的，与员工处罚等同；属于下属违规员工责任的，其处罚为员工的50%。文明优质服务检查发现问题，对责任人进行罚款和扣分相结合，并限令整改，同样的违规问题,30天内检查重犯，加倍处罚。

1、奖励营业部每年评出五名柜台文优服务标兵,文优服务积分较高者自然成为文优服务标兵的候选人。文优服务标兵可优先参加各种离岗培训，并有相应的物质奖励。

其他奖励情况：

（1）被评为营业部月度服务明星的，每人次加1分并奖励100元人民币，同时成为服务标兵的候选人。

（2）对营业部文优服务工作提出建设性意见或建议并被采纳推广的,为该员工加1分，一次性奖励人民币100元。

（3）为客户排忧解难，收到客户表扬信件或被市级以上主要新闻媒体进行宣传报道的，为该员工加2分，省级加3分。

（4）防范意识强，识别并堵截各种金融诈骗使我行与客户资金免受

重大损失的，为该员工加3分

（5）服务工作成绩显著，受到上级行通报表扬的，为该员工加2分

（6）对因客户自己失误或疏忽，引起对我行的误会和误解而无理取闹的，我部人员能够容忍、克制，并耐心解释，妥善处理的，根据情节严重程度，奖励50-300元并加1-3分。

（7）在省行组织的技术测评中，获得一级能手的加1分，奖励人民币200元。

（8）代表分行或营业部参加省行组织的技能比赛，获得前三名的，为该员工加1-3分，并奖励人民币200-600元。

2、处罚处罚标准按照《中行张家口分行文明优质服务手册》、《中国银行柜台文明优质服务手册》和《中行张家口分行全面服务质量管理办法》的有关规定，并结合营业部当前的服务情况制定。由于组织传达、学习文优服务规范不及时造成本部门员工违反规定的，处罚网点科室负责人200元，并扣2分；在上级文优服务检查中，排名最末，处罚网点科室负责人500元，扣5分，并扣罚主管主任300元。另外，如果年底文优服务积分为10分（含）以下，1次（含）客户投诉以上，年底绩效考核不得评为A级及A级以上；积分8分（含）以下的，2次（含）客户投诉以上最高不得超过B级；积分6分（含）以下的，客户投诉3次（含）以上，最高不得超过C级；文优服务积分6分以下的，客户投诉3次以上，直接评为D级。

其他处罚规定：

（1）无故不参加晨训，每人次扣1分并罚款50元（请假以上一工作日收到的假条为准；公事由主管主任批准）；迟到、早退、中途离岗未登记的，每人次扣1分罚款100元。若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。

（2）8.10晨训前，未按规定进行班前准备工作的，每项扣1分及50

元罚款，若当天有3人次（含）以上违反规定，加罚科长（所主任）50元及扣1分。班前准备工作包括：办公用具准备齐全，摆放有序，无其他杂物(营业厅物品摆放另行规定)；激活电脑终端；星级柜员牌亮起；做好自己所属工作区卫生（包括地面、办公桌、电脑、键盘、柜台及柜台玻璃、星级柜员牌、柜子）；便民设施摆放整齐，状况良好。

（3）仪容、举止、文明礼貌用语不符合文优服务标准化流程要求的，或招呼客户、接待客户不符合文优服务标准化流程要求的，对外营业时间内不得着便装及携带个人物品进入营业区，非营业时间无故不得进出营业区，每项每人次扣1分，罚款50元；非营业区人员不得进入营业区，检查人员在履行手续（营业部内部安保、服务检查除外）后必须着工装方可进入，违反规定开门或接待的，每发现一次扣当事人或部门负责人2分，罚款100元。

（4）招呼、接待、指引客户时使用服务禁语或禁用手势（单指、勾指、勾手等）的，每发现一次扣1分，并罚款100元。

（5）接待客户时没有使用文明用语、规范动作及星级柜员牌的，每项扣1分及100元罚款。

（6）营业时间会客时间过长、做与业务无关的事情而延长客户等候时间，引起客户不满的；工作时间带小孩进入营业厅办公区或办公室的，扣相关责任人1分，并罚款100元。

（7）营业期间，员工串岗聊天、大声说笑、吃东西（包括午休但其他窗口有客户办理业务）、吸烟、围观、浏览无关网页、看与业务无关的书籍报纸、玩游戏、暂时离开岗位不作提示的每项扣2分及200元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。

（8）营业期间，某一柜组无人接待客户；接打电话（包括接打手机）、做与业务无关的事情或背对柜台和后台人员说笑；有客户等候时去后台倒水、喝水等，不能及时发现客户，引起客户投诉或抱怨的，柜组每人每项

扣2－3分并处以200－300元罚款，并加罚科长（所主任）100元扣1分。

（9）因对客户的业务要求、解释处理不当等引起客户不满意的，每发现一次扣1分及罚款50元。

（10）无论何种原因与客户发生争吵、争执的，或对客户咨询的问题回答严重不正确致使客户不满意的，每人次扣3分并罚款300元，并加罚网点负责人1分，罚款100元。

（11）没有认真执行营业部首问负责制规定，致使客户不满意的，每发现一次处罚相关责任人每人1分并罚款100元；在规定时间内应办不办、应办完未办完或推诿、拖延、扯皮的对责任人扣2－3分及200－300元罚款。

（12）营业期间，柜台及桌面脏乱差；不按统一规定着装，配带工号牌的每次扣1分，罚款100元。

（13）营业期间，擅自离岗半小时以上，没有和科长、所主任请假的，每次扣1－3分，并处以100－300元罚款。

（14）在对外公布的营业时间内，不能为客户办理业务，或者未到下班时间，停止办理业务的，对责任人扣2－3分并罚款200－300元，并加罚科长（所主任）1分，罚款100元。

（15）我部定期对员工的星级柜员评价系统数据进行公布，星级柜员牌的开机率不足100%、满意率不到99%、评价率不足85%的员工扣1分并罚款100元。

（16）各科室网点的电话（无论内线或外线）来电响6声仍无人接听或不使用文明用语的情况，对责任人进行相应处理（无人接听的责任人由科长认定）。

（17）受理业务时，按叫号顺序办理业务。违反操作规程，致使客户产生抱怨；或工作责任心不强，发生差错；或以整理票款等内部事务为由不主动叫号的，每项扣1分，并处以100元罚款。

（18）意见簿或意见箱中有客户点名批评的，经查属实，扣责任人2分，并罚款200元。

（19）执行服务规范差，使用服务忌语，造成客户有意见、投诉，经查属实的，视情节轻重对责任人扣2－5分及200－500元罚款；如果属于管理责任，对管理者进行一定处罚(例如员工由于管理者未传达，没有及时了解新开办业务)；客户投诉到分行或分行以上机构的，经查属实一次对责任人扣3－8分，处以300－800元罚款，并对当值科长所主任扣2－4分，200－400元罚款；被新闻媒体曝光有损我中行形象的一次扣5－10分，处以500－1000元罚款，并对当值科长所主任扣2－5分，200－500元罚款，同时对主任、主管主任进行10%－20%的处罚。

（20）在省行、分行的文明优质服务检查中，业务技能、业务考试等达不到我部要求（业务处理的时间符合检查标准的规定，假钞识别达到100%的准确率，业务须知和柜台文明优质服务规范的考试达到满分）的，每人次扣2分并罚款200元；

（21）其他违规行为，检查组分清管理责任和非管理责任，视情节轻重，给与相应的处罚。

如果员工违反规定所处罚款项，责任人于通报下发之日起3日内交到营业部文优办，逾期两日不交者，扣文优服务积分1分，记一次违规。

以上规定解释权在文优服务领导小组，于2006年1月1日正式执行。

第三篇：深圳网络公司代理商管理办法（定稿）

代理商管理办法

一、前言................................错误！未定义书签。

二、总则................................错误！未定义书签。

三、代理要求............................错误！未定义书签。

四、代理商提交的资料.....................................3

五、代理商的权利和义务..................错误！未定义书签。

六、日常工作..........................................4

七、价格、窜货管理办法...............错误！未定义书签。

八、保密.............................错误！未定义书签。

九、销售管理..........................................5

十、交易与结算........................................7

十一、考评与辅导......................................7

十二、违规处罚........................................8

十三、附则............................................9

一、前 言

为加强对全国代理商的统一管理，规范各区域代理商行为，确保公司在各代理区域的顺利销售，特依据如下原则制定代理商管理制度，望各级代理商认真贯彻、严格遵守。

1.谨慎性原则 本着对双方负责的态度，各级代理商的市场拓展与产品销售工作，必须认真贯彻执行**规定的工作程序，不可草率行事。

2.风险性原则 公司将尽可能地减少各级代理商的市场风险。3.区域性原则 各代理商均负责一定区域的产品销售工作，在一定区域内代理商是唯一的，决不允许跨地区销售。原则上以地级行政区域作为划分代理销售区域的最小单位。

4.价格统一原则 全国的销售价格统一，代理商一般不得私自提高或降低价格，特殊情况需变动零售价格时，需经过公司书面确认后方能执行。

5.计划管理原则 对代理商实行计划管理制度。**公司按向代理商下达销售计划，实行月查、季评比、年总结。年终按照相关规定对代理商进行销售返点奖励。

6.积极协助原则 公司市场部积极配合各代理商的工作，对于代理商在销售工作中遇到的问题积极配合解决。

7.诚信的原则 双方必须诚实有信用，决不提供虚假信息。8.严格管理原则 认真贯彻执行各项管理制度。对违反管理制度的代理商，坚决按制度规定予以处罚，直至取消代理资格，决不姑息迁就。

9.双方共赢原则 公司的目标是与代理商共赢，共同发展。10.长期性原则 公司立足市场，与代理商长期协作，确保代理商积极放心地进行市场销售工作。

二、总 则

第一条 代理期限一般为三年，代理商协议实行一年一签制，各地市（地区）原则上只设一名地级代理商；

第二条 本制度规定**公司特许代理商（以下称代理商）权限、运作及业务处 理等相关事项，旨在使**公司与各代理商之间保持良好合作关系，促进双方共同发展；

第三条 代理商经**公司授权并自代理协议书生效之日起，应严格依照协议的规定和**公司市场部门的要求，在独立经营的原则下，负责代理区域内的市场开拓、宣传促销、售后服务、外部环境协调等相关的业务运作及业务处理；

第四条 **公司确定的代理商应遵循**公司的规定从事代理活动，不得做出损害**公司利益和形象的行为

第五条 各代理商应积极收集本行业信息，尤其是**公司产品及其他品牌的市场销售情况，及时反馈市场信息，以利于**公司对企业及产品形象做宣传，进一步加强销售网络的建设和管理；

第六条 代理商在各自代理区域内，应积极办理产品入市手续，妥善处理与各卖场及零售店的关系，并做好建档工作，同时积极做好售前、售中、售后工作。

三、代理要求

1、具有独立法人资格，并能提供营业执照正本、税务登记证、组织代码证等相关文件复印件，经审查合格签定代理协议后即成为**公司合法代理商。

2、应具备良好的经营规模、办公条件、设备及人员，有固定的营业场所，良好的资信能力和商业信誉。

3、各代理商之间，不得进行恶性竞争，在所辖管区域内进行业务运作及处理；

4、愿意专心经营“**”产品，并对产品、对市场充满信心；

5、能够诚实经营并接受****公司的经营指导，保持与**公司战略决策的一致性；

6、全面赞同**公司各项制度，并能积极参加**公司为各代理商所举办的各种活动；

7、必须具有一定的销售网络，有能力在短期内将“**产品”市场拓展开。

四、提交资料

•企业法人的简历。

• 企业经营业绩。

• 企业经营队伍主要骨干人员简历及人数。

• 本地批发、零售网络情况。

• 区域市场推广计划。

•签订代理合同后能在60天内达到合约率35%的能力。（可商议）

五、代理商权利和义务

各经营者在成为**的合法代理商后，可享有如下权利并承担相应的义务：

1、代理**公司系列产品；

2、使甪“**”商标进行经营活动；

3、使用**公司商誉开展广告宣传、市场推广活动；

4、维**公司及其产品在代理区域内的良好形象；

5、接受**公司经营计划的指导；

6、配备必备的销售人员并负责对上述人员定期进行业务培训；

7、全面负责代理区域内的市场拓展等业务运作及处理工作；

六、日常工作

1、须提前10个工作日向**公司提出书面订货计划，以保证产品的及时供应；

2、代理商每月初须做出书面的市场拓展计划并报**公司市场部备案，以便获得必要的协助和支持；

3、每月25日前向**公司提交当月的工作报告（市场总结）；

4、以每半年一次将代理区域内网络状况及销售状况作出说明并提交**公司市场部；

5、每年12月30日前作出所代理区域市场的预测报告（包括对竞争对手的分析、未来市场预测、政府主管部门的支持程度等）、销售目标、工作计划及对**公司的工作建议书；

6、代理商须按**公司制定的销售任务进行月、季度或销售，以确保“**产品”在该区域的市场销售量和市场占有率达到预期目标；

7、季报：各代理商均需在每季度第一个月的5日之前将上季度销售报表报 4 至**公司市场部，各代理商以季度为单位做季度总结，反映市场开拓及经营中的各项问题；

8、年报：以年为单位进行总结，采取年终代理商大会的形式进行，其结果作为年终考核代理商资格使用。

七、价格、窜货

1、**公司按统一的价格向代理商供货；

2、代理商须参照**公司规定的价格进行销售，不得私自降价或抬高价格销售不得随意调价扰乱市场价格秩序；

3、代理商所代理的区域内，产品零售价格变动不得超过建议零售价的20%；

4、代理商只能在代理协议约定区域内开展代理产品各种合法销售活动，严禁未经**公司书面认可在其他区域内从事各种形式的销售活动；

5、严禁各代理商以任何手段进行倒货、窜货销售及一切变相扰乱市场销售的行为；

6、如窜货与被窜货双方协商解决窜货行为，不提出异议，**公司可不追究；

7、如代理商有恶意窜货行为，**公司视其情节轻重有权取消代理商的代理资格。

八、保 密

1、**公司实行“同业禁止”的原则，未经**公司同意，代理商不得多头代理销售与“**产品”相类似的产品，更不得将有关销售代理的任何内容泄露给任何第三方，严守双方交易过程获悉的所有商业秘密；

2、无论代理协议终止与否，代理商均不得泄露**公司的任何商业秘密，一经发现**公司将严肃处理。造成损失的，**公司将依法追究其法律责任。

九、销售管理

1、**公司负责建立与代理商之间的沟通与联系渠道，不定期地向代理商提供宣传资料、信息、政策以及推广方案与管理制度等方面的支持。

2、**公司充分尊重代理商在销售代理协议书指定的区域内的代理销售权，但有下列情况之一时，**公司将保留在该区域内发展第二家代理商的权利：

a 年终汇总清算时，代理商未能完成双方约定的销售责任总额的； b **公司新产品、新工艺、新技术试用时；

c 代理商经营管理不善，造成造成市场工作无法正常开展的； d 国家政策变化等不可抗力发生时；

e 遇有重要客户投诉，经确认属代理商操作不当的； f 其他严重损害**公司形象与产品形象的行为发生时。

3、代理商须保证完成约定的销售目标额。在约定时间段内代理商未能达到约定目标且差距较大时，**公司有权无条件取消其代理资格，终止其代理协议。

4、代理商需于每季度末向**公司通报销售量并提交下季度销售计划书，每月提供销售、库存统计表，并于每年年底提交下一销售计划目标书。

5、对于没有设立代理商的地区，其它代理商应与**公司取得沟通，得到书面许可后，方可向该区域供货并有义务维护当地价格情况，当该地区设有代理商后应停止向该地区供货或通过相应渠道转给合法代理商；

6、各代理商须按代理协议的规定努力完成业务目标，在完成市场目标的同时，认真搜集市场信息。**公司会将市场信息搜集反馈情况作为代理商考核的一个指标，市场信息的质量将影响双方的持续合作。

a 达成销售目标，且无任何违反本管理办法的行为发生，按**公司的要求反馈市场信息，双方可续签下一的合作。

b 达成业务目标，无任何违反本管理办法的行为发生，但市场信息反馈工作一般，**公司将重新评估合作资格。

c未达成业务目标、违反本管理办法或不反馈市场信息的代理商，**公司将考虑取消代理资格。

7、代理商应积极宣传**公司企业形象，及时向客户介绍**公司产品及新推出的其它产品，把**系列产品迅速推向市场。

8、各代理商对下级网络应及时铺货、补货、调货，加强沟通，维护销售网络；

9、市场运作过程中，各代理商在接到市场投诉时，应及时做好记录，并报**公司相关部门妥善处理。

十、交易与结算

1、代理保证金 各级代理商均需按规定向**公司交付一定的代理保证金，并在代理协议签订时交至**公司。此保证金是代理商的资信保证，不用作货款结算。代理关系终止时，**公司将代理保证金退还原代理商。

2、交货 **公司依据代理商提出的书面订货申请或与**公司签订的供货协议进行供货，由**公司负责办理好发货及运输相关事宜。

3、价格 代理商对外销售需严格执行统一的销售价格。

4、货款 货款原则上通过银行转账支付。货款的缴付以**公司财务部收到为期限，财务部书面通知**公司市场部，市场部才能发货。

5、退换货 如货物确因本**公司原因造成质量不合格，或货物发运型号、品种不符，**公司负责退货或调换。

十一、考评与辅导

A、**公司将根据实际情况不定期对各代理商经营状况进行考评，考评内容包括：

1、业绩情况：听取各代理商区域市场的业绩报告和业绩展望；

2、产品售后服务及客户投诉情况；

3、网络覆盖、促销宣传、库存管理；

4、本地区竞争对手动态分析；

5、**公司制定政策的执行结果；

6、每半年或一年进行一次代理商资格的考评，合格者连任，不合格者撤消。B、**公司对代理商的辅导办法如下：

1、制定代理商管理制度；

2、有偿代培代理商的业务员；

3、定期（每年两次）提供无偿经营管理培训；

4、提供产品系列宣传品等资料；

5、提供各项管理制度、市场运作方案等方面的支持；

6、针对业绩较差地区的代理商，可做“专案研究”，找出病因，对症下药；

7、协助各代理商拟定针对区域市场的促销方案，以及协助举办产品推广、订货会等；

8、接受各代理商及其重要客户的咨询，解答各类经营、管理问题；

9、**公司各级主管定期视察各代理商区域市场经营情况；

十二、违规处罚

1、各代理商在经营过程中，对**公司采取不合作态度或者有损害**公司产品信誉行为时，视情节轻重，**公司将对其提出书面警告直至取消其代理资格；

2、未按**公司有关规定和本制度开展工作的，但暂时尚未造成损失的，**公司将提出书面警告并限期整改；

3、连续两年达不到规定销售责任额时，代理资格自动取消；

4、未经**公司同意，代理销售**公司产品相类似产品的，**公司将提出书面警告并限期改正，限期未改正者，**公司将直接取消其代理资格。

5、不遵守指定的销售区域，以非指定价格在其他销售区域销售产品，或不按本制度的规定执行，造成与其他销售代理纠纷时，**公司将视其情节轻重，处以五万元以下的罚款，并取消其代理资格，情节严重者**公司将移交人民法院裁决；

6、违反保密义务，导致**公司一般损失的，**公司将合理评估损失额度，对其进行5000元以内的经济处罚。（注：一般损失是指损害**公司商誉，但不足以影响**公司在该区域的形象及产品形象的；或者经济利益损失在5000元以下的；或者将本协议的内容透露给第三方；或者违反**公司的保密制度，透露机密级以下的相关资讯及商业信息的。）

7、违反保密义务，导致**公司重大损失的，**公司将对其处以5000-20000元罚款，情节严重者将直接取消其代理资格并交由人民法院裁决。（注：重大损失是指利益损失高于上述“一般损失”或者程度深于“一般损失”的损失。）

8、代理商须自觉接受本制度约束，若代理商违反本制度之规定或未完成销售责任额，**公司有权暂停供货，直到终止代理关系。

9、代理商如严重违反**公司相关规章制度或特许代理协议，**公司可随时解除双方约定的部分或全部契约。

十三、附 则

1、本制度作为代理协议之附件与代理协议具有同等法律效力。

2、**公司将本着“诚信为本、长期服务”的宗旨和“公平合理、优胜劣汰”的原则对代理商进行合理布局和调整，以实现互利互惠、共同快速发展的目的。

3、代理商因其他原因需终止代理关系，需向****公司提出书面申请，经本**公司确定后，退还代理保证金。

4、代理商之间发生业务竞争和冲突，**公司将依据公平、公正、公开的原则按相关制度予以调解、处理。

5、如**公司与各代理商之间出现协议上的纠纷，由**公司所在地法院裁决。

第四篇：优质服务常态运行机制管理办法

优质服务常态运行机制管理办法

为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保磁县供电公司系统优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合本公司实际，特制定本标准。范围

本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容与要求、检查与考核。

本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

引用文件：《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》及相关法律、法规、规章。管理职能

3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。

3.2负责对公司优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。

3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。

3.2负责监督优质服务常态运行机制的执行。

3.3规范优质服务常态运行机制监督检查。管理内容与要求

4.1服务规范

4.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4.1.2服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。

4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要求。

4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。

4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

4.1.6服务人员在工作中严格执行“首问负责制”，对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。

4.1.7客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。

4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.1.10服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有合格的专业技术水平。

4.1.11掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合作精神。

4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务应急预案。

4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。

4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问“您好！”，并示意客户就座。

4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

4.1.17服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；当服务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语： “收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。

4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。

4.1.22客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。

4.2营业场所的服务内容

4.2.1受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；

4.2.2设置值班主任，安排领导接待日；

4.2.3县公司供电营业场所无周休日。

4.3“95598”服务内容

4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

4.3.3 24小时不间断服务。

4.4保证措施

4.4.1加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

4.4.2加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4.4.3公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。

4.4.4加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

4.4.5抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

4.4.6广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

5检查与考核

5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。

5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。

5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。

第五篇：优质服务常态运行机制管理办法

优质服务常态运行机制管理办法

为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保我局优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合我局实际，特制定本标准。范围

本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容 与要求、检查与考核。

本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

引用文件： 《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》及、相关法律、法规、规章。管理职能

3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。3.2 负责对优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。

3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。

3.3.1 负责监督的执行。

3.3.2规范优质服务常态运行机制监督检查。4 管理内容与要求 4.1 服务规范

4.1.1 遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公 办事，服务意识强，真心实意为客户着想。

4.1.2 服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国 家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。

4.1.3 服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要 求。

4.1.4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不泄漏客户的保密资料。

4.1.5 服务人员要将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报 告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。

4.1.6 服务人员在工作中严格执行 “首问负责制” 对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。4.1.7 客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话 而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客 户致歉。

4.1.8 残疾人及行动不便的客户办理业务时，应主动上前搀扶，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.1.9 老年人及其他需要特别照顾的客户办理业务时，营业人员 可在取得其他客户认可时，优先为其提供服务。

4.1.10 服务人员必须熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操 作规范熟练，具有合格的专业技术水平。

4.1.11 掌握专业的服务技巧，具有较强的沟通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 对重大电网安全事故和突发事件要建立相应的客户服务 应急预案。

4.1.13 服务人员应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台 上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追 逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.1.14 服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，必须讲普通话，并且语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话。

4.1.15 营业人员接待客户时，首先起立，微笑向客户问 “您好！” 并示意客户就座。

4.1.16 为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切，诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道 歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。

4.1.17 服务人员与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用 “收到您 XX 资料”、“这是您的 XX 资料，请收好”的提示语；当服 务人员收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下 用语： “收到您 XX 元”，“这是您的找零 XX 元，请点清”。

4.1.18 服务人员应尽量少用生僻的电力专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

4.1.19 服务人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立 解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领 导或相关部门，待解决后尽快回复客户。

4.1.20 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业 规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做 到有理有节。

4.1.21 在工作时间，服务人员相互间不得谈与工作无关的话题，或长时间接打私人电话，严禁非工作原因占用计算机设备。

4.1.22 客户办完业务离开时，营业人员应微笑与客户道别。

4.2 营业场所的服务内容

4.2.1 受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与 查询、交纳电费、报修、投诉等；

4.2.2 设置值班主任，安排领导接待日； 4.2.3 县公司供电营业场所无周休日。4.3“95598”服务内容

4.3.1“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

4.3.2“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息 查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

4.3.3 24 小时不间断服务。4.4 保证措施

4.4.1 加强对职工的思想政治教育。坚持政治学习制度，做好思想 政治工作，提高职工政治素质。

4.4.2 加强对职工的廉洁教育。抓好宣传教育，认真落实公司服务 规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。4.4.3 公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作 业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。

4.4.4 加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质 量。

4.4.5 抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查 处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除 按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

4.4.6 广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。检查与考核

5.1 本标准中对部门和个人的要求分别纳入部门工作标准和岗位工作标准进行检查与考核。

5.2 按《经济责任制考核标准》每月考核一次。5.3 对本标准的执行情况，每年全面检查一次。