网络安全日常案例

第一篇：网络安全日常案例

案例

目录

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 用公共WiFi上网 网银会被盗吗？...........................................................................2 某单位员工下班忘关机导致电脑变“肉机”...........................................................3 某黑客被判入狱45年.................................................................................................3 熊猫烧香主犯获刑四年...............................................................................................4 网银大盗终落网...........................................................................................................5 QQ密码被盗................................................................................................................5 钓鱼网站.......................................................................................................................7 U盘病毒.......................................................................................................................8

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1.1 用公共WiFi上网 网银会被盗吗？

在星巴克、麦当劳这些提供免费WiFi的公共场合，用一台Win7系统电脑、一套无线网络及一个网络包分析软件，15分钟就可以窃取手机上网用户的个人信息和密码，比如网银、支付宝密码。

其实，无论你使用电脑、iPad，还是手机，只要通过WiFi上网，数据都有可能被控制这部WiFi设备的黑客电脑截获到，信息是有可能被窃取的，当然包括未经加密处理的用户名和密码信息。但是，无论什么系统的电脑，架设了多么高级的WiFi热点，黑客都无法在用户正确操作下获取网银和支付宝密码，更不要说盗窃其中的钱了。

手机银行有特殊保护

用户可通过手机上的专门客户端程序，通过WAP方式与银行系统建立连接。手机银行的账户信息是经过静态加密处理的，而且与手机绑定，假使他人盗取了你的账户信息，但在其它手机上也无法操作。

最重要的是，手机银行还有认证手段。输入正确的账号和密码，当进行涉及到账户资金变动的操作时，手机银行会提示输入特定的电子口令，而电子口令卡就是一种有效的认证手段。

用过个人网上银行的网友都会知道，使用前必须安装银行提供的安全控件，否则账户信息栏是灰色的，根本无法输入任何信息。而手机的系统无论是苹果、安卓，还是塞班，统统都不支持这个控件，根本就安装不了，账号自然无法输入。

公共WiFi确实能“钓鱼”

不少账户被盗的案例其实是因为访问了钓鱼网站。公共的WiFi则提供了植入钓鱼

网站的潜力。

为了避免上当受骗，使用者一方面需要对别人发来的网络地址多留心，另一方面，尽量选择具有安全认证功能的浏览器，这些浏览器能够自动提示你打开的页面是否安全，避免进入钓鱼网站。此外，在公共场所选择WiFi时，一定要看清楚名称，并最好把WiFi连接设置为手动而非自动。

1.2 某单位员工下班忘关机导致电脑变“肉机”

一个星期五，由于是周末，某单位员工张某着急下班赶去与朋友聚会，他临走前选择了关机，但是没有看到关机屏幕的显示就把显示器给关了，结果电脑并没有真正被关闭。周一突然接到CNCERT的电话，通知他接受调查，原因是张某机器的IP在CNCERT的黑名单上，据说此IP在国家某单位的门户网站上粘贴了“反动标语”，此时的张杰一头雾水，要求CNCERT重新处理此事件，后来经CNCERT与公安部协同调查，事件真相终于大白。原来是张某的电脑在周五并没有关机，导致电脑被黑客控制成为“傀儡机”（肉机），黑客通过张某的机器做为跳板间接攻击别人，因此在上述事件爆发的时候，CNCERT的黑名单上出现了张某机器的IP。此次事件引发了很恶劣的后果，给国家某单位的声誉造成了很大的损失，虽然张某并没有参与此次攻击，但是由于张某单位规定下班后员工必须及时关机，而张某并没有严格遵守单位规章制度，因此最后他个人也受到了一定的处分。

1.3 某黑客被判入狱45年

据外电报道，继败诉后，英国黑客Gary McKinnon目前又提起上诉据美国官方证词，Gary McKinnon目前又提起上诉，反对被引渡到美国。如果McKinnon连续上诉都失败，法庭将最终裁决其罪名成立。引渡其到美国受审，他将在监狱度过长达45年时间。

据美国官方证明，McKinnon在2001年到2002年共侵入美国政府部门的97台电脑，直接或间接造成了高达70万美元的损失，美国当权局称其为迄今为止世界上最大的军用计算机入侵事件．包括美国武装军队、海军、国防部甚至美国航空宇宙航行局(NASA)的计算机系统都遭到非法入侵，是继911事件以后，对国家安全最大的威胁。这名苏格兰籍的黑客今年41岁，之前从事计算机系统管理员的工作。他说自己只是个网络业余爱好者，入侵政府部门电脑网络也只是好奇心作祟．想查看一下政府备案里UFO的相关资料。美国当权局通过此案警告网络恐怖主义，以确保安全。

1.4 熊猫烧香主犯获刑四年

2006年底，我国互联网上大规模爆发“熊猫烧香”病毒及其变种，一个月以内病毒变种数达９０多个，被感染中毒的电脑达百万台以上，数百万用户深受其害。该病毒通过多种方式进行传播，并将感染的所有程序文件改成熊猫举着三根香的模样，同时该病毒还具有盗取用户游戏账号、ＱＱ账号等功能。该病毒传播速度快，危害范围广，截至案发为止，已有上百万个人用户、网吧及企业局域网用户遭受感染和破坏，引起社会各界高度关注。

“熊猫烧香”在短短时间内通过网络传播全国，数百万电脑中毒。2007年2月．李俊归案，交出杀毒软件。熊猫烧香病毒程序本身并不高深，却造成严重的大面积感染，其采用的传播方式包括漏洞攻击、感染文件、移动存储介质、局域网传播、网页浏览、社会工程学欺骗等种种可能的手法。

2007年9月，湖北省仙桃市法院以破坏计算机信息系统罪判处李俊有期徒刑四年．王磊、张顺、雷磊有期徒刑一至两年。

1.5 网银大盗终落网

上海市民蔡先生向上海市公安局卢湾分局报案，称其在建设银行开户的两张信用卡内的１６．６万多元人民币被盗。遭盗前，蔡先生曾多次上网进行电子网络购物。

侦查员通过查询银行的转账记录发现，蔡先生的两张信用卡被犯罪嫌疑人通过网上银行分１１次转出，转出金额共计人民币１６３０１４元（不包括转账手续费），被盗款全部转入了一个在云南昆明开户的建设银行活期账户内。

侦查员初步断定，被害人的电脑极有可能被黑客侵入并安装木马程序，从而导致信用卡银行账号、密码和认证证书被盗取。

据此，上海市警方迅速赴云南昆明开展侦查工作，并很快查明犯罪嫌疑人实施网上盗窃的行为地在昆明市金沙小区金春苑某室内，该室实际居住人是青年男子白某和青年女子葛某。经与银行监控录像比对，确定白某即为取款人。

上海专案组侦查员在云南警方的配合下，顺利抓获了犯罪嫌疑人白某和葛某。经查，犯罪嫌疑人白某今年３１岁，在昆明一家科技公司软件开发部工作；葛某今年２７岁，是昆明一家公司的职员，两人均为大学文化程度。

犯罪嫌疑人白某、葛某到案后，如实供述了犯罪过程：经事先预谋，他们利用在网上购物时发送照片之际，将携带木马程序的病毒植入被害人的电脑，进而获取了被害人的银行账号、密码和认证证书，同时修改了被害人的密码，盗取了被害人的信用卡现金。

1.6 QQ密码被盗

QQ密码每天都在改，但是每次登陆都提示在异地登陆(如图)，而且还会给一些好友发一些垃圾消息，有时候还会出现密码错误等状况。

根据分析这可能是中了QQ尾巴病毒了(QQ尾巴是一种攻击QQ软件的木马程序，中毒之后，QQ会无故向好友发送垃圾消息或木马网址。)。在异地登录的话，可能是你的QQ密码被破解、被盗。清除方法: 首先打开任务管理器，禁止两个正在运行的病毒进程．然后，删除病毒创建的文件。

注意：有３个文件是系统隐藏文件属性，要先修改＂文件夹选项＂才能看到，用Windows搜索是找不到系统隐藏文件的．注册表做相应修改就可以了，删掉病毒创建的键，修改回被修改的键。Win９X系统除了上面的，病毒可能会对system.ini和win.ini两个文件进行修改，你可以在sysedit编辑器中改回来．

然后到腾讯官方网站下载并使用最新版的QQ2011，建议再把QQ密码设置成为包含数字、字母、特殊符号的密码，并申请密码保护，保护资料要牢记。

不要到腾讯非官方授权的网站下载QQ，否则里面捆绑着病毒或流氓软件！切记！怎样预防：

 不要上一些未知网站，防止中马；

 对于陌生人发过来的文件不要随便点开，需要确认文件安全性后才能打开。

1.7 钓鱼网站

什么是钓鱼网站：

钓鱼网站实际上是一个与真实网站非常相似的网址，网页内容与真实网站一模一样，真实网站可以通过用户名和密码登录，但钓鱼网站会通过网页的设计将用户所提交的用户名、密码等个人信息发送至后台，网页设计者可以轻而易举地得到用户个人信息，然后通过这些信息访问真实网站以获取某些利益。

如何及早识别？

1、检查地址是否正确，一般地址会与真实地址相差一两个字符，或取相似字符，如早期的一个例子：真实的工行网站为www.xiexiebang.com，针对工行的钓鱼网站则有可能为www.xiexiebang.com；

2、通过网页设计，通过一张带真实网址的图片将IE的地址栏覆盖，假如用鼠标点击，会发现该地址无法编辑；

3、当输入用户名和密码后，一般正常的网站会转向到下一个页面，或登录后的界面，假如提交密码后没有任何页面转向时要警惕，网站有可能会有猫腻，非凡是网银时要注重，发现问题尽早更改密码。

4、假如常常在网上交易，或在网上有大额交易，建议使用插卡式网盾比较安全。我的电脑会防范几点：

1、安装所有操作系统补丁，补丁很重要，假如补丁打全了，日常使用即使电脑裸奔都没有问题；

2、安装一款熟悉的杀毒软件和防火墙，我用过Norton、超级巡警、Macfee，都挺好；

3、不要执行不熟悉的程序，有些从QQ或Mail发过来的东西可能是木马，很多会伪装为JPG图片或TXT文本，其实真正的扩展名为EXE。假如双击打开某个程序后没有任何反应，要注重是否是木马程序。

4、从QQ或Mail发过来的链接，假如看着生疏，不要急于打开，可以先百度一下域名，确认没有问题再打开。

开启IE7的反钓鱼功能：

开启方法：工具----internet选项----高级---安全----启用仿冒网站筛选器。同时开启：工具----internet选项----安全---internet----自定义级别-----使用仿冒网站筛选----选择启用

1.8 U盘病毒

u盘是人们最常用到的工具,同时u盘也成了病毒传播的重要途径,那么u盘中了病毒后会有哪些表现呐?工具/原料金山系统急救箱金山u盘专杀u盘中毒的症状电脑运行速度变慢，会出现假死、卡死现。

我的U盘中毒了，不能双击打开。每次都会在根目录下创建两个文件：autorun.inf和service.exe文件。后来我把U盘格式化后，还是会自动创建这两个文件，我只好手工删掉这两个文件，然后用记事本自己创建两个同名的空文件冒名顶替。以后可以双击打开U盘了，可是每次插进U盘时，autorun.inf和service.exe文件还是存在。还有电脑运行速度变慢，会出现假死、卡死现象，U盘出现无法打开或文件夹变成exe格式。

为什么每次手动删除后在插入U盘还是会出现autorun.inf和service.exe这两个文件呢？其实那是因为 U盘一接到你的电脑上的系统就中毒了，病毒的根源在电脑系统内，要根治必须要先清理系统内的病毒，建议杀毒软件安装后，从起计算机进入到安全模式内先全盘扫描下，

第二篇：网络安全日常实用笔记

网络安全复习题纲

1、备份是指用户为应该系统产生的重要数据制作一份或者多份副本，以增强数据的安全性。

2、容灾是指相隔较远的异地，建立两套或多套功能相同的IT系统，互相之间可以进行健康状态监视和功能切换，当一处系统因意外(如火灾、地震等)停止工作时，整个应用系统可以切换到另一处，使得该系统功能可以保持不间断的工作。容灾的键技术有（1）远程镜像技术（2）快照技术（3）互连技术。

3、病毒的生命周期分为（1）休眠阶段（2）传播阶段（3）触发阶段（4）执行阶段

4、蠕虫病毒的基本特征有哪些？

5、流氓软件主要包括哪些？

6、黑客攻击其实质就是利用被攻击方信息系统自身存在的 安全漏洞，通过使用网络命令和专用软件进入对方网络系统的攻击。

7、黑客攻击的手法有哪些？

8、X-scan是国内相当出名的 扫描工具，其主程序文件名是xscan_gui.exe9、防火墙指的是隔离在内部网络和外部网络之间的，控制介于网络不同区域的通信的一台设备 或 一套防御系统。

10、主要的防火墙技术有包过滤技术、应用代理技术和状态检测技术。包过滤技术是根据分组包的源/宿地址、端口号及协议类型，标志确定是否允许分组包通过，只有满足过滤逻辑的数据包才被转发到相应的目的地出口端，其余数据包则被从数据流中丢弃。

11、防火墙配置的基本原则有：简单实用、全面深入、内外兼顾。

12、ISA SERVER 2006的网络类型有：本地主机、内部网络、外部网络、VPN客户端和被隔离的VPN客户端。

13、ISA SERVER 2006将网络之间的关系分为两种：路由和网络地址转换。

14、入侵检测技术是为了保证计算机网络系统的安全而设计与配置的一种能够及时发现并报告系统中未授权或异常现象的技术，是一种用于检测计算机中违反安全策略行为（非法用户的违规行为——入侵，合法用户的违规行为——滥用）技术。IDS的检测分析技术主要有以下两种： 误用检测技术和异常检测技术。目前大部分的入侵检测工具都使用误用 检测技术。

15、按照检测对象划分，入侵检测技术又可分为基于主机的入侵检测系统、基于网络的入侵检测系统和混合型入侵检测系统三大类。

16、入侵防御系统主要分为以下两类： 基于主机的入侵防御系统（HIPS）和基于网络的入侵防御系统（NIPS）。

17、网络隔离技术主要有哪几类？

18、在PKI体系中，CA和数字证书是密不可分的两个部分。CA是，是PKI安全体系的核心环节。CA通常采用多层次的分级结构，上级认证中心负责签发和管理下级CA的证书，最下一级的CA直接面向最终用户。

19、对称密钥算法是指，即。典型的对称密钥算法有、和。

20、公开密钥体制采用两个不同的密钥来对信息进行加密和解密，因此也称为“”。加密密钥

是公开的，解密密钥是的，加密和解密算法是的。典型的此类算法有、和。

21、为了不破坏原有FAT32分区上的数据，可以用对分区格式进行转换（请写出完整的命令格式）。

22、NTFS权限的规则有哪些？

23、何为AGDLP规则？

24、何为风险评估？

25、简述风险评估的步骤。

26、数据完整性指的是（C）

A、保护网络中各系统之间交换的数据，防止因数据被截获而造成泄密

B、提供连接实体身份的鉴别

C、防止非法实体对用户的主动攻击，保证数据接受方收到的信息与发送方发送的信息完全一致

D、确保数据数据是由合法实体发出的28、CA指的是：（A）

A． 证书授权

B． 加密认证

C． 虚拟专用网

D． 安全套接层

29、在安全审计的风险评估阶段，通常是按什么顺序来进行的：（A）

A． 侦查阶段、渗透阶段、控制阶段

B． 渗透阶段、侦查阶段、控制阶段

C． 控制阶段、侦查阶段、渗透阶段

D． 侦查阶段、控制阶段、渗透阶段

30、以下哪一项不属于入侵检测系统的功能：（D）

A． 监视网络上的通信数据流

B． 捕捉可疑的网络活动

C． 提供安全审计报告

D． 过滤非法的数据包

31、入侵检测系统的第一步是：（B）

A． 信号分析

B． 信息收集

C． 数据包过滤

D． 数据包检查

32、以下哪一项不是入侵检测系统利用的信息：（C）

A． 系统和网络日志文件

B． 目录和文件中的不期望的改变

C． 数据包头信息

D． 程序执行中的不期望行为

33、入侵检测系统在进行信号分析时，一般通过三种常用的技术手段，以下哪一种不属于通常的三种技术手段：（D）

A． 模式匹配

B． 统计分析

C． 完整性分析

D． 密文分析

34、以下哪一种方式是入侵检测系统所通常采用的：（A）

A． 基于网络的入侵检测

B． 基于IP的入侵检测

C． 基于服务的入侵检测

D． 基于域名的入侵检测

35、以下哪一项属于基于主机的入侵检测方式的优势：（C）

A． 监视整个网段的通信

B． 不要求在大量的主机上安装和管理软件

C． 适应交换和加密

D． 具有更好的实时性

36、防火墙不能防止以下那些攻击行为（A，B，D）

A． 内部网络用户的攻击

B． 传送已感染病毒的软件和文件

C． 外部网络用户的IP地址欺骗

D． 数据驱动型的攻击

37、以下是黑客攻击的手法的是（abcd）。

A.网络监听B.拒绝服务攻击C.源IP地址欺骗D.缓冲区溢出

38、对于防火墙的设计准则，业界有一个非常著名的标准，即两个基本的策略（bc）

A． 允许从内部站点访问Internet而不允许从Internet访问内部站点

B． 没有明确允许的就是禁止的C． 没有明确禁止的就是允许的D． 只允许从Internet访问特定的系统

39、在加密过程中，必须用到的三个主要元素是（Ａ，Ｂ，C）

A． 所传输的信息（明文）

B． 加密钥匙（Encryption key）

C． 加密函数

D． 传输信道

40、加密的强度主要取决于（A，B，D）

A． 算法的强度

B． 密钥的保密性

C． 明文的长度

D． 密钥的强度

41、常用的网络分析软件有（）。

A、SnifferB、X-SCANC、ISA SERVER 2006D、科来网络分析系统

42、ISA SERVER 2006是一款优秀的符合现代企业需求的多功能产品，其优异的功能主要表现在以下几个方面（）。

A、防杀病毒B、防火墙C、虚拟专用网D、Web缓存器

43、IP数据包头部信息各部分的含义

第三篇：太平洋保险公司网络安全案例

太平洋保险公司网络安全案例

保险行业的网络安全直接影响到投保者的利益，随着业务的扩大，太平洋保险公司面临着如何更好的保护投保者秘密，维护投保者的合法权益等一系列问题。目前网络系统的安全隐患多来自于病毒、黑客攻击、恶意入侵等安全威胁，它们可以造成网络阻塞、传输中断，甚至会引起系统瘫痪的后果，从而给公司和广大投保者带来不可估量的损失。根据太平洋保险公司业务的特殊要求，北京东方龙马软件发展有限公司充分利用丰富的行业经验和技术实力，提供了一套切实可行的网络安全解决方案，保证了太平洋保险公司的信息安全，获得了太平洋保险公司的一致好评。

网络现状

太平洋保险公司为了实现业务的高度信息化，建立了覆盖企业各个机构的内部专有互联网络，包括上海总公司网络和下属各地分公司网络，两级网络之间通过DDN数据专线或ISDN拨号方式实现广域网互联。总公司和各分公司的内部局域网均分为办公和业务两个不同的子网段，通过广域网中心路由器上的两个局域网接口实现子网之间的路由和通信。为了满足公司内部员工上网的需求，总公司网络还通过一台proxy服务器通过ISDN拨号联接互联网。方案实施

根据太保上海分公司网络系统的现状和东方龙马工作人员对该网络系统面临的安全隐患的分析，认为目前最重要的任务是尽快建立起网络系统的安全屏障――防火墙系统，防止各种类型的攻击对网络业务系统造成伤害。因此东方龙马在太平洋保险总公司局域网与外部网络的接口处，即总公司用来连接Internet的代理服务器、总公司连接下级分公司网络的出口处各安装一套东方龙马WLM300-TX4型双机防火墙，在各分公司连接总公司网络的出口处各添加一套东方龙马WLM300-TX4型双机防火墙，有效的防止了病毒、蠕虫、黑客等各种攻击。东方龙马防火墙不仅在安全性，效率，稳定性等方面有重大突破，并且在国内首家实现了完全基于用户的访问控制，即认证（Authentication）、授权(Authorization)、记账(Authorization)的AAA功能，从根本上提高了安全性。东方龙马防火墙将强大的信息分析功能、高效包过滤功能、多种反电子欺骗手段、多种安全措施综合运用，它根据系统管理者设定的安全规则保护内部网络，提供完善的安全性设置，通过高性能的网络核心进行访问控制。同时提供网络地址转换、透明的代理服务、信息过滤、内容过滤、双机热备份、流量控制、带宽管理，用户身份认证等功能。系统采用模块化设计，通过直观、简明的图形化用户界面（GUI）对系统进行配置和操作，是一套功能全面、安全性高的网络安全系统。东方龙马防火墙极具性价比的设计，在同类产品中遥遥领先。通过与太平洋保险公司的合作，为用户极大的节约了投资，且在安全性能上得到了保障，深受用户的欢迎。

附：

北京东方龙马软件发展有限公司是一家专业从事计算机信息安全服务的高新技术企业。公司致力于为中国的网络信息化建设提供最完善的安全保障，包括信息安全领域的系统研究与产品的开发，企业级网络用户的安全服务和系统集成以及行业级完整解决方案等。东方龙马一直推行以3S的发展战略，即Security（核心安全）、Solution（安全解决方案）、Service（安全服务）。作为国内领先的信息安全技术提供商，东方龙马研发的东方龙马防火墙、东方龙UNIX中文平台、导航者信息检索、天道跨平台通讯、安网自动建站系统、VPN、防主页篡改软件等深受金融、保险、社保、政府、电力、邮政、电信等用户的青睐。

东方龙马防火墙系国内首家完全基于用户的新一代防火墙，实现了用户的认证、授权、记账（AAA）功能。

认证（Authentication）：用来证明用户的真实身份，当用户通过防火墙进行访问时，首先需要对其身份进行认证，认证方式简单方便，认证的工具可以是任何支持认证的网页浏览器如Microsoft Internet Explorer（IE）或Netscape，身份认证是基于密码技术的，对管理员用户名

和口令在传输时进行加密，并且，对防火墙和控制端之间通过网络传输的所有数据全部加密，这样有效地防止了在网络传输过程中数据被窃听、篡改，达到更高可靠性的身份认证。东方龙马防火墙支持多种认证方式，如用户名和口令，一次性口令认证（OTP）、PAM、PAP/CHAP、MS-CHAP、NT-Domain、Radius、Kerberos、LDAP等，并可以根据用户需求扩展其他认证方式。

授权（Authorization）：在经过了认证后，授权决定了该用户可以进行何种访问活动，东方龙马防火墙可以对所有用户进行分组管理，对用户组进行授权。认证通过后确定用户所属的用户组，系统将检查安全策略中对此用户组的授权。用户被授权后所有的资源访问能够进行记录实现记帐。

记帐（Accounting）：记录了用户实际上进行的访问活动，如某个用户进行了何种访问，对谁进行了访问等信息，如：“用户早10：00从自己的主机对主机NT_host进行了Telnet访问。”东方龙马防火墙跟踪所有用户的访问记录，为系统审计，发现入侵活动等提供分析依据。

第四篇：《网络安全――密码安全》教学案例

《网络安全――密码安全》教学案例

一、教学目标设计

1、知识目标

通过QQ密码破解等实例向学生说明网络密码安全防范的重要性，并向学生介绍如何提高网络安全，特别是密码安全问题。

2、能力目标

通过多媒体网络教学和实践操作，培养学生自主学习的能力和团体合作精神，培养他们获取、处理和应用信息的良好信息素养，培养他们自主、创造性地学习和活动，充分发展学生个性，促进学生心理品质发展和社会技能的进步。

3、情感目标

通过观察、实践操作、搜集和交流信息，体验菜鸟黑客网上破密，让学生对网络安全中的密码安全问题有一个概括的了解，从而培养网络安全防范意识。

二、教学内容分析

这是在Internet上完后增加的一堂课外知识课，教学分三部分：

第一部分让学生填写“情况调查”网页，了解学生的“网络安全”防范意识。

第二部分向学生介绍几种QQ密码的破解过程

第三部分引导学生提高网络安全防范意识。

三、教学对象分析

参加本课学习的对象是小学五年级的学生，他们已经过一段时间的计算机学习，计算机操作较熟练，学生已具有初步的发现问题和解决问题的能力，网络安全问题是他们在网上冲浪时较关心的问题，让学生去操作、去尝试，体会自己探索的成功感，从而充分激发起学习兴趣，调动起学习积极性和主动参与意识。

四、教学思路和教学软件设计

根据教学对象分析和教学目标，采取以下教学流程：情况调查——引导探究——网上交流——归纳小结——网络资料。通过演示讲授和学生操作计算机，以讲解法、互动讨论法组织整个教学过程。

五、网络教学环境设计

本堂课的教学地点将在网络教室，能与因特网相连，计算机像笔、纸、书本一样，成了学生学习的工具。整节课采用了多种工具软件，课前用Authorware制作了一个课件，充当上课的板书使用，用Lanstar进行多媒体网络教学，利用Webzip下载了一些软件，如QQ秘密潜入工具、QQ密码好好盗工具、天网防火墙等，利用DreamWeaver制作了网站《网络安全――密码安全》，将教学中要利用的网上信息通过超级链接与网站中有关内容相连，学生使用IE可以快速的访问教师的网站，进行资料的查看、情况调查、及利用网页中的留言板发表自己的想法，全班围绕网络安全问题进行交流学习。

六、教学过程设计与分析

本课力图体现基于在网络环境下开展学生积极性学习，以网络为手段，以学生为主体，是学生自主探索、发现新知的过程。教师在教学过程中起组织者、辅导者、参与者和促进者的作用。通过学习，提高学生发现、吸收新信息和提出新问题的能力，最终培养学生创造性地解决问题的学习方式。

（一）创设情景，导入新课

教师讲述：在网络世界和信息时代里，几乎每个人都面临着安全威胁。平时

第 1 页 不注意安全，往往在付出惨重的代价时才后悔。今天我们通过填写网页中的调查表来了解一下网络安全这个问题。

学生行为：填写网络安全情况调查表

1、曾经听别人说过ＱＱ号、邮箱号或其它用户帐号被盗的情况？

未听说

听说

2、你自己的ＱＱ号、邮箱号或其它用户帐号被盗？

没有

有

3、你平时设置的密码大都是以下列哪种方式设置？ 电话号码

生日号码

姓名

其它(还包含其它的特殊符

号)用以上方式混合设置

4、你认为你的用户帐号绝对安全吗？

是

不是

不知道

教师行为：查看调查结果，以柱状图的形式直观的体现调查的结果，如下图：

设计思路及分析：利用网页直观显示调查结果的方式，向学生说明提高网络安全防范意识的重要性。直观的网上调查和显示结果，也为学习者提供多样化的外部刺激，吸引学生深入学习计算机主动性，唤起学生的求知欲，激发学习的兴趣。

（二）演示指导学习，掌握网络安全知识 教师行为：

1、使用LanStar在计算机屏幕上显示： QQ密码盗取及防范

第一种：在线破解及防范 第二种：木马窃密及防范 第三种：秘密潜入及防范

2、教师操作讲解:

 QQ密码被盗的第一种方法是“在线破解”。这种盗号方式最大的好处就是想破解哪个号码就破解哪个，少则几分钟就能破解,为学生准备的软件有“QQ在线破解器”，只作说明，并不实地演示

 第二种是使用木马偷取。给学生准备“好友号好好盗”这个软件，这是一个通过将木马邦定在一个图片上的盗取QQ号的软件，使用简单方便。

 第三种是QQ秘密潜入。给学生准备“QQ秘密潜入”这个软件，这是一个只针对0630版QQ起作用的秘密潜入QQ软件。

第 2 页

3、教师小结：网络中没有绝对的安全，如何防范QQ密码被盗？引导学生自主学习，成了真正的学生学习的指导者，为学生提供适当的帮助和指导，对学生的学习情况进行监控，对学生学习中遇到的问题个别解决，促进学生的学习进程。

学生行为：

1、在学习目标的指导下，利用教师准备好的网站进行自主探究，通过对相关站点，超级链接进行访问。

2、积极思考教师所提出的问题。（1）如何防范QQ在线破解类软件？（2）如何防范QQ木马类软件？（3）如何防范QQ秘密潜入类软件？

3、浏览教师所提供的网站，并进一步深入思考教师所提出的问题。如：（1）http://www.xiexiebang.com/

（三）互动学习，完成弹性教学

这节课，教师提供学生交流的机会，学生们可通过互相帮助、分工合作、互相激励来促进彼此的学习，形成面对面的促进性互动。

教师作为：教师作为其中的一员参与交流，除对交流起组织作用外，还对交流作点评、导拨，引导学生协作学习。

学生行为：学生分小组自由讨论，进入网站的留言版交流各自学习的结果，并接受其他同学和教师的质询。

设计思路及分析：

同桌学生组成合作学习小组，通过留言板交流，不仅提高了学生学习的主动性和对学习的自我控制，还培养了人际合作精神和信息交流的能力，促进了心理品质发展。整个教学过程中，学生是学习过程的主体，始终拥有高度的自主性，能够对学习过程自我设计、自我控制，让学生通过网络主动探索、发现和体验、初步学会对大量信息的收集、分析和判断，学会自主创造性地学习和活动，从而发展学生的信息科技能力和创造能力。

（四）归纳小结 教师行为：

1、在学生交流的基础上，根据前面所提出的问题，帮助学生理清知识体系。

2、通过今天的学习，你们认为在网络上窃取各种密码的行为是合法的吗？ 学生行为：

进一步思考教师所提出的问题。设计思路及分析：组织学生对整堂课知识的总结，引导学生增强网络法制观念和网络伦理道德观念，提高对假、丑、恶的分辨能力，使自已在网上的言行符合法律法规和社会公德的要求。

七、教学反思

采用互动试的教学模式进行多媒体网络教学，教师的教和学生的学都是围绕着如何完成一个具体的任务进行的。教师教学思路清晰，学生学习目的明确，更容易掌握学习内容。在信息技术教学中，“教师一堂言”的局面只会养成学生依赖的心理，就无法提高学生的主动参与意识。互动试的教学模式其优势是明显的，但也会存在一些问题。由于教师主要是进行方法的引导，学生有更多的时间自己

第 3 页 去动手操作，而学生的学习和操作能力是不同的，因而在同一节课内，全班同学掌握的知识多少会有不同，容易造成学生成绩两极化和教学知识点的疏漏。这就要求教师在教学中，要加强课堂小结和知识点的回顾，使得学习能力差的同学或操作有疏漏的同学能通过教师的总结和回顾，跟上教学进度，全面掌握知识点，达到教学目标。同时，要加强学生间的交流，使学生在合作中共同提高。

此外，教师根据教学内容设计任务时，还要注意根据学生的特点，尽可能设计一些带有趣味性、实用性、可行性的任务，使学生愿学、爱学、乐学，使学生在掌握信息技术的同时，有利于对学生信息素养、创新能力的培养，能得心应手地解决实际问题，使计算机真正成为他们的学习创作工具。

[参考文献]：《黑客防范100例》、网络资料 [准备资料]：课件、网站、课内介绍的几个软件

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第五篇：客房部日常案例培训

客房部日常案例培训

一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？

客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？

打不门的原因？

1、客人不会使用钥匙。

2、客人走错了房间。

3、前台做的钥匙不能用。

4、客人的钥匙已过期。

5、非住客准备做案。应该怎样做？

1、问候，引起客人的注意，并提供帮助。

“您好，让我来帮你，好吗？”

2、主动提问，提醒客人是否走错房间，或没有办续手续。

“您是刚入住1901房的客人吧？”

3、如果是客人不会使用钥匙：

“您刚才使用的方法错了，应该-------”

4、如果发现客人走错了房间：

“不好意思，这是1901房，你的是XXXX房在------，我带您去好吗？”

5、如果发现客人没有办续住手续：

“对不起，您的钥匙已过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗/

6、如果是前台制铁钥匙不能用（钥匙打不开房门，但客人能提供正确的房卡）：

“对不起，您的钥匙是在制作的时候出了一些故障，您先进房，我请行李员马上为您重新做一结，好吗？

7、如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）： “你稍等，我帮你与大堂副理联系一下（稳住来者）。

去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）

二、客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？

客房服务员MARY正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事，原来，2311的客人刚入住，但当他一打开门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？ 她应该如何处理？

1、首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪。

“对不起，这是我们的失误。”

2、马上告诉客人你将怎样帮助他们：

“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会呢？”

3、再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。

“对不起打扰您了，如果有什么需要的，请和客房部联系，我们的电话是“55”

4、当着客人的面打电话给前台，说明原因：

“您好，我是23楼服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”

5、陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪： “非常不好意思，我们很快会为你重分一间房的--------”

6、记住将这件事向你的上级汇报，并在你的工和表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）

三、清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？

客房服务员LILY在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？

她应该怎样做？

1、马上停下手中的工作，通知给领班或主管：

“XXX，2512房的客人将地毯烫了坏了，您过来看一下，好吗？”

2、领班或主管在接到电话后，应马上赶到。

3、观察现场，将具体的损坏情况报告大堂副理。

4、大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。

5、领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。

6、如客人损坏都要赔偿的物品，在大堂副理为现场观察时，应尽量保护好现场。

四、清洁住客房时，发现房内有大量的现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？

客房服务员ANNIE在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包，她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房，她这样做对吗？ 回答：是不对的。

为什么？

1、首先，ANNIE没有动客人的东西是完全正确的。

2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了，如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。应该怎样做？

1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，第一时间通知给领班或主管。------钱包

------大量现金------手机

------金银手饰，珠宝------枪支，弹药------毒品

2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系，对于枪支，弹药，毒品等危险物品则保安部主管根据其部门的规定做出处理。

3、在得到大堂副理的许可后，服务员才可以重新再做房。

4、在未得到处理前，任何服务人员避免单独进入此房。

五、接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？

文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到，小王连忙CALL楼层服务员询问。服务员查达房过后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话，让小王非常难受。

小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？

回答：小王处理这件事的时候的确有一此不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。

应该怎样做？

1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息------客人入住时的房号------客人离店时间

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非当日退房的，应查询遗留物品登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。

3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下面，家具后面，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可问客人如何将闪物归还。

5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需求可与我们联系。

六、清洁住客房时，客人回来，如何处理/

客房服务员MARY正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。MARY见客人这样勿忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。

下午5：00左右，MARY正准备下班，却被思到办公室，原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。进过这此房的MARY自然要被问话了。到现在MARY才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。

你认为MARY是什么地方做得不对，让小偷有机可趁呢？

应该怎样做？

1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门，防止有不良企图的人进入房间。

2、工作时应多注意门外动静，一要只顾做事，面对其他事一无所知。

3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。

4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙，“先生/小姐，请问我能看一下你的钥匙（房卡）吗？检查房卡的内容或试一下钥匙是否能打开房门（应注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。

5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释”对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。

6、如果真的碰到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。

7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。

七、客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？

1、选择适当时间去询问客人。（如在上午收取客衣的时候）

2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。

3、告知客人你的来意，“你好，你是客房服务员，现能为您打扫房间吗？”

4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息或工作。

5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。

6、清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不要意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”

7、离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。

8、如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”

9、如果你到快下班时碰到这种情况，而客人又不能告诉你准确的时间，你可以告诉客人如果你需要打扫房间时，请与客房办公室联系，我们随时为你服务，避免告诉客人需要整理时再挂牌。

八、收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？

1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可收取：

------客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上。

------客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。

------长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。即使没有填写洗衣单，也可以收取。

2、其它情况应该这样处理：

⑴将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。

⑵将此事告诉文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。⑶将此事记录在工作表上。

九、过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？

下午5点钟，1251的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要想在第二天早上他8点钟离店时取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费用，还让客人觉得酒店的服务不够完善，收入客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回，小张应该如何去处理这件事。

1、洗衣房的工作时间是8：00AM—7：00PM，根据酒店的规定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在当日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。

⑸7：00PM之前收出的净烫衣服，可在收到衣服2小时之内返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的净烫衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的这种情况下，小张应该先向客人解释，将酒店的有关规定告诉客人：“对不起，先生/小姐，我们在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一会，我帮你问一下洗衣房，看他们能否想办法尽量在您退房之前将您的衣服返回。“

3、打电话给洗衣房，将客人的要求告诉洗衣房的员工，如果洗衣房能够满足客人的要求，及时将确认返回的具体的时间告诉客人：“先生/小姐，您好，我已经和洗衣房确认过了，他们将专门安排人员将您的衣服洗出来，并在X点之前给您返回，您看可以吗？

4、如果洗衣房不能满足客人的要求，可以询问一下，最迟可以在几点之前返回，这样还可以给客人一个机会，然后将结果告诉客人：“先生/小姐，非常对不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否还需要送洗呢？”

6、如果客人需要的是净烫服务，洗衣房也无法满足客人时，可以建议客人使用烫斗：“先生/小姐，如果你不介意的话，我们有备用的烫斗和烫板可以借给您用。

十、发现客人在房内争吵，应该如何处理？

1、在门外看房内大致情况，（如是男客人还是女客人，大概有多少人，是否打架等），为确保安全，请不要敲门进入。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理和保安主管，一起到达现场解决问题。

3、如有客人受到惊吓或打扰，应主动向客人解释：“不好意思打扰您了，XX房的客人可能与他的朋友有些争执，我们已经通知大堂副理，很快就会没事了。“

4、员工不要围观，做好自己的工作。

十一、客人在房内大声喧哗，引起其他客人的设投诉，如何处理？

1、首先安慰影响的客人：“对不起，打扰您了，我会马上通知大堂副理来解决的。”

2、立即与领班或主管联系，由领班或主管通知大堂副理。

3、员工不要围观。

4、待大堂副理解决之后，再观察一下情况是否有所改善，客人有没有再争吵。

5、再去问候一下影响的客人，看客人是否有别的要求。

十二、发现客人醉酒，如何处理?

1、不要擅自一人为客人服务，通知领班或主管至少两人以上同进去帮助客人。

2、将客人扶到床上，盖上被子或毛毯。

3、询问客人的状况，并准备一杯浓茶，一杯温水，供客人解酒及漱口。

4、准备垃圾筒入在床边，以免客人呕吐时没有物品用。

5、准备一条潮湿的小方巾放在床头，以供客人使用。

6、若客人将布草等弄脏，及时更换或待客人离开后第一时间更换出来，并做特别处理。

7、若客人将地毯脏，及时除去污渍，并在客人离开时，第一时间抽洗地毯。

8、离开房间，关好房门，领班将客人情况及处理结果告之大堂副理和部门经理。

9、做好交班记录，提醒别的班次的员工留意客人的需要。

十三、发现客人醉酒，在楼层吵闹，如何处理？

1、不要独自一人去劝解客人。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及保安主管。

3、维护现场秩序，安慰受惊吓或打扰的其它客人。

4、协助大堂副理，保安主管劝服客人。

5、收拾现场，及时对可能被客人弄脏的地面，地毯，布草等做处理。

6、报告部门经理，并做好交班，提醒其他班次员工留意并防止类似情况出现。

十四、楼层突然停电，如何处理？

1、保持冷静，使自己尽快熟悉黑暗的环境。

2、小心行动，尽快找到最近的光源。

应急灯----分布在走廊的四个角落。

手电筒----放在每个工作间的工作台上。

3、打电话给办公室，报告情况，并询问原因。

4、办公室文员立即通知工程部，或将所知道的停电原因告诉楼层员工。

5、借助光源，巡查一遍自己所辖区域的情况，安慰受影响的客人向客人解释原因，并告诉客人维修好的时间。

6、不要擅自离开工作岗位，等待工程人员上来维修。

7、待工程部维修好之后，将应急灯，手电筒等物品应回原位，以备下次使用。

8、再次检查所管辖区域的情况，保证一切恢复正常。

9、再次检查房内时钟及时调整过来，并检查是否有灯具等爆破。

10、在工作表上做好记录。

11、如停电正好被困在电梯内，请不要惊慌，即按报警按钮。

12、安静在电梯内等待保安人员来救援，不要吵闹，以免消耗体力及氧气。

13、如停电时，你正在工作，应将工作车及吸尘器放到工作间，锁好门，避免客人撞倒。

十五、收到停电通知，如何做好准备?

1、事先确保楼层应急灯及工作间的手电筒能正常使用，如不能，应急时通知工程部来维修。

2、将事先准备好的“停电通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以从门缝内塞入。

3、停电前十分钟左右，就不要再使用电梯。

4、停电后，不要到处乱下走，使用事先准备好的照明用具巡查自己所管辖区域，解决突发事件。

5、停电结束后，及时调整床头柜闹钟，并检查房间内是否有灯具爆破。

6、收回“停电通知”。

7、将应急灯，手电筒等放回原处，以备下次使用。

十六、楼层突然停水，如何处理？

1、立即打电话给办公室，报告情况，并询问原因。

2、办公室文员立即通知工程部，或将知道的停水的原因告诉楼层员工。

3、巡查自己所管辖的区域，安慰、帮助无准备的客人。

4、如果有客人急需，可送少许的免费矿泉水给客人。

5、待工程部维修好后，及时检查水质情况，保证水管内无混浊的水流。

6、在工作表上做好记录，将因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班的同事，以免不能为客人及时解决问题。

十七、收到停水通知，如何做好准备？

1、将事先准备好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以从门缝内塞入。

2、在工作间准备充足的水源。

3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及时将备用水源送给客人，并安慰客人。

4、停水结束后检查房间各龙头内的水质有无问题，如发现应及时将混水放掉。

5、在工作表上做好记录，若因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班次的同事，以免不能为客人及时解决问题。

十八、发现客人生病，如何处理？

1、员工在工作时，如发现客人无精打采，表情难受，痛苦或房间内放有大量药品时，应主动问候客人，询问客人是否需要帮助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壶热水等。

2、当得知客人生病后，首先安慰客人，请客人好好休息，并及时报告领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理。

3、服务员应选择客人不在房内或与客人确认过的比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人休息。

4、做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的病情。

5、将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。

6、除非客人指定需要某种药品，不要擅自为客人提供药物。

7、酒店医务室通常不对客人开放（特殊情况除外）如客人要求，应由大堂副理进行安排。

8、客人退房后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生。若客人得的是传染性疾病，还应通知防疫站对房间进行消毒。

十九、发现客人受伤，如何处理？

1、安慰客人，并将客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受伤的情况，不要随便移客人，以免意外。

2、立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理第一时间赶到现场。

3、大堂副理根据情况，联系驻店医生进行治疗。

4、服务员应选择客人不在房间或与客人确认的情况下比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人的正常休息。

5、做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的伤情。

6、将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。

二十、发现客人死亡，如何处理？

1、不要随便移动客人，保护现场，第一时间通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理，保安主管，部门经理到达现场。

2、不要围观，喧哗，议论，根据安排帮手或继续自己的工作。

3、不要在公共场合议论，或擅自向外宣传事情的经过。

4、事情解决后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生，若客人是因病死亡，还应通知防疫站对房间进行消毒。

二

十一、不慎将客人的物品扔掉，该如何处理？

1、立即通知领班或主管。

2、安慰客人，向客人道歉，并承诺客人马上派人为其寻找。

3、由服务员和领班或主管一起去工作间，垃圾房，洗衣房等所有可能的场所寻找。

4、如果找到了，而且没有被损坏的话，可根据物品的种类，材质和弄脏的情况请洗衣房或有关部门帮助清洁，消毒。

5、将物品包装好由领班或主管送还给客人，若是VIP客人，则由部门经理亲自送还。

6、再次向客人道歉。

7、如查无法找到，或已损坏，由领班或主管，若是VIP客人则由部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可接受我们为其买回相同的物品以做赔偿。

二

十二、如果其他员工需要进入你管辖区域的房间，如何处理?

1、礼貌地询问对方进房的原因。

2、放下手中的工作为其门，不得将钥匙给他人自行使用。

3、不要让他人独自留在房内，陪其一起完成工作，关好房门退出。若自己没有时间陪同长时间，可通知领班或主管寻求帮助。

4、在工作表上做好记录。

二

十三、不慎将客人的物品损坏，如何处理？

1、保护现场被损坏的物品，立即通知领班或主管。

2、由领班或主管，若是VIP客人则部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可以接受我们为买想同类型的物品作做赔偿。

3、绝对避免隐瞒，或带有逃避的心态。

二十四，客人投诉房内有蚊虫，如何处理?

1、立即赶到客人房内，安慰客人，并向客人道歉。

2、征求客人的意见，先用灭火蚊虫的药水先对客房进行初步灭虫处理。

3、收拾现场，保持房间干净，无异味。

4、告诉客人，酒店第二天后安排人员对房间再进行特别处理。

5、如果客人还是不满意，可建议客人换房，：“非常对不起，我帮你和大堂副理联系一下，给你换一间房，好吗？”然后及时联系领班或主管，由领班或主管与在大堂副理联系。

6、将事情报告给上级，由主管联系杀虫公司，尽快对房间进行灭蚊虫处理。

二

十五、客人需要服务，客房服务员前去却发现房间挂有“请勿打扰”，如何处理？

1、服务员在接到客人的需要的电话，需要在10分钟之内赶到客人的房间，或将客人要的物品送到。

2、如果发现客人房间挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”打扰灯，应上通知办公室文员，请文员与客人联系。‘

3、文员在接到服务员的电话后，应及时与客人联系，询问客人是否可以进房为其服务。

4、根据客人的服务要求，通知服务员进入房间或另安排时间为客人服务。

二

十六、客人需要服务，客人服务员前去却发现客人不在房间内，如何处理？

1、服务员在接到客人需要的电话，需要最迟一超过10分钟内赶到客人的房间，可将客人要的物品送到。

2、如果发现客人不在房间，应马上与办公室文员联系，核对一下收到的信息是否正确。

3、如果是客人交待，可进房提供服务。

4、如果是送物品，可将物品放在明显的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，应为客人铺好。

5、如果需要其它部门的员工进去的话，应客人服务员的陪同，并尽快完成。

6、如需要使用较长的时间才能完成的工作，应通知领班或主管，派人协助，尽快完成，不要单独在客人房间内逗留过长的时间。

7、做完服务后应告诉文员，由文员与客人确定他的要求是否满意。

二

十七、放在床头柜上的10元钱是小费吗？

1、所有的员工必须清楚，不允许向客人索取，或向客人暗示给小费。

2、如果退房客人放在床头柜上的、枕头上或枕头下，数额较小（10元左右）的钱，或由负责楼层和服务员或清洁房间的服务员拿取。

3、客人主动给费用或以做为小费拿取，并还感谢客人。

4、对于零乱的放在房内的散钱。

5、明确客人给做房的服务员。

二十八、来访者要进入房间，如何处理？

1、首先主动向来访者问候，询问来意：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？

2、如果来访者需要控访住店客人，而住店客人不在时，应礼貌地请来访者去前台等待，并建议来访者给客人留言：“不好意思，你要找的客人现在不在房间，您可以去酒店的一楼的大堂吧等待，这样他回来的时候就可以看见他了，或者您可以到胶台去给做留言，让他回来与联系。

3、如果来访者接受你的建议，应带客人去乘电梯，送别客人。

4、如果来访者坚持要进入房间，可告诉客人：“不好意思，我没有得到客人的同意或特别交待，所以不能让其他人进入他的房间。“若来访者还是不听，可立即与领班或主管联系，由领班或主管与大堂副理联系解决。

二

十九、来访者要将物品带入客房内，如何处理？

1、为了保证住店客人的财产，人身安全，在没有住店客人特别要求的情况下，不可以将任何其他人送来的物品放入房间。

2、首先礼貌地请来访者到前台礼宾部办理物品暂存手续：“对不起，我们没有得到客人的特别交待，所以不可以将任何物品放入他的房间，您可以去前台礼宾部办理物品暂存手续，等客人回来的时候，我们会第一时间将您送来的物品转给他的。

3、帮客人与前台礼宾部联系，并送客人坐电梯。

三

十、发现客人在无烟楼层（房间）内吸烟，如何处理？

1、及进将发现的情况报告给的你的领班或主管，由领班或主管与大堂副理联系采取与客人换房等措施。

2、若因为是没有房间才让吸咽客人入住，应将备用烟灰缸取出，供客人使用，以免客人烫坏房内设施。

3、如果是客人的朋友在抽烟，可以礼貌地和客人解释：“对不起先生/小姐，这是无烟房间，我可以带你们去大堂吧，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的环境也很不错的。”

4、客人退房后，立即开窗或将空调开支最大，并喷洒除烟剂，使房间内的烟味尽快除去。

5、如果房内烟味过大，应将房间内的布草送洗，并按排清洗地毯。