总体项目服务配送服务方案

第一篇：总体项目服务配送服务方案

总体项目服务方案、配送服务方案

一、总体项目服务方案

“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，酒店厨房食品原材料供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好厨房食品原材料供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。

1、指导思想

以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实厨房食品原材料供应的相关要求。

2、组织领导

成立该项目食品原材料供应工作实施领导小组，组长：普强毕

3、明确职责，落实工作

（1）实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及酒店厨房的要求制定切实可行的方案，实承担起酒店食堂食品原材料供应的具体组织实施和相关管理责任。

（2）制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。

（3）拟定食品原材料供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。

4、加强从业人员的管理

（1）从业人员每年必须进行健康检查。取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。

（2）从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口货物之前，应洗手消毒。

5、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向食堂。

6、应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。

7、货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品安全卫生标准，每一批次质检报告随货同行，送交相关部门备案。

8、严格执行公司的“五心”标准

诚心----诚心诚意

贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心

细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练

舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作

客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

二、配送方案实施计划

我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“二专”，专人、专车。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次； 按量——按照招标方的配送明细、数量、食堂地址认真执行配送工作。专人——公司安排7名工作人员实施配送方案，由配送中心组长***具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出2辆运输车辆，实施专车配送，车辆号牌云FBL196、云F49191;以及3辆电动三轮车，完全能够确保按时送达到指定目的地；

投标人全称（盖公章）： **********************

法定代表人或授权委托代理人（签字或盖章）：

日期： 2016 年 4 月 18日

第二篇：学生营养餐配送总体服务方案

及食品安全监督。

3、明确职责，落实工作

（1）、实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及各学校的计划方案切制定切实可行的方案，实承担起学生营养食品食材供应的具体组织实施和相关管理责任。

（2）、制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。

（3）、拟定“学生营养改善计划”营养食品配送及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。

4、加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。实行副组长负责制，并确定一职工分管，配备专职或兼职食堂管理员。由公司代表、教育局代表、教师代表等组成，行使食堂的监督、检查等职能。

（1）、加强学生食堂食品原材料食品卫生安全管理，建立采购索证验收、食品留样、从业人员卫生管理、卫生检查及奖惩、除虫灭害卫生和突发公共卫生事件及时报告和紧急处置等制度，并上墙明示。

（2）、监督指导统一建立食品采购登记台账，食品及原辅材料的采购登记制度；应做好购货记录。（3）、严禁配送及采购下列食品及食辅原料： ①腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品。

②超过保质期限或不符合食品标签规定的食品。③其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

5、加强从业人员的管理

（1）、从业人员每年必须进行健康检查。并进行健康检查和饮食卫生专业知识培训，取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。

（2）、从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、处理食品原料及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前，应洗手消毒。

6、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向学校食堂。

7、应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。

第三篇：配送服务应急处理方案

配送服务应急处理方案

关于应对突发紧急物料采购配送，我公司做出如下方案：

（1）整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型，以保证货物到达的及时性。

（2）在驾驶人员的学习教育及车辆出行前的安全检查上下功夫，驾驶人员做为运输中的主导者在技能及思想方面必须过硬，车辆在运输途中的稳定性是安全的重要保障。

（3）做好货物运输途中的安全防护举措，针对不同季节及天气配备相应的防护用具，如：防雨布，棉被，胶垫及固定保护装置等。保证货物的安全运达。

（4）针对此次应急物料派送线路我公司设立了专职专岗。

（5）及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。

面临交通或临时管制情况的保障方案

为切实做好应对恶劣天气情况下的物资运送工作，保证物资完好无损安全送达甲方指定地点，防范恶劣天气安全事故的发生，并能快速、及时、妥善的处理突发事件，切实有效降低雨雪天气安全事故的发生，我公司特制定本预案。

（1）加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及时响应、科学处置、有效应对。安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。

（2）遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。如遇暴雪，凡属简易仓库、工棚的屋顶积雪厚度超过5厘米以上的须采用消防高压龙头水喷去屋顶积雪和易结冰情况，结冰厚度超过2厘米以上的采用工业用盐进行泼洒，除去结冰。如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。

（3）我公司参加应急疏运和疏散物资的工作人员（装卸工）积极配合，齐心协力，由我公司现场指挥负责人统一指挥和调度，开展相应工作，如现场处置需要增加人力、物力支援时，我公司会积极加派工作人员做好一切应对工作。

（4）运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。

（5）应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机24小时开机，以保持通讯联系畅通。

（6）安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩序力度，确保现场及仓库物资的安全。

（7）对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或指定的位置，安排人员做好看护守卫工作。

食品质量突发事件

如发生食材质量问题时，我公司第一时间到达现场并配合采购人处理本次事件。若因我公司食材出现问题，我公司负责因此带来的一切后果，接受采购人对我公司的处罚。

如果出现因食材质量问题引发的食物中毒，我公司会做到以下措施：

（1）发生食品卫生突发事件后，立即停止生产经营活动，并向所在地的医疗单位、上级卫生主管部门报告。拨打电话120向当地医院求援，协助卫生机构和医务人员救治中毒或疑似中毒病人。

（2）上级卫生主管部门尚未到达之前，应保护事故现场，并停用食物、出售等一切经营活动；保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，便于卫生局工作人员展开调查、取证和分析。

（3）主动配合区卫生局进行调查，按要求如实提供有关材料和样品；落实卫生局的具体要求并采取一切可以采取的措施，把事态控制在最小范围。

（4）配合区卫生局详细调查：中毒发生时间、地点、中毒人数（包括就诊人数、住院人数、危重病人及死亡人数）、中毒发展趋势及采取的紧急措施；污染食品种类、可疑污染物、污染程度、食品加工设备和场所、食品有效地点、食品运输工具及车辆等等。

运输途中突发事件

我公司在运输途中发生突发事件时采取以下措施：

1、如发生事故时第一时间报警通知公司，简述整个事件。

2、如发生车辆损坏不能按时送达时，我公司会安排距离最近的车辆进行交接，并按时到达采购人指定地点。

3、当不能尽快解决时我将启动公司备用车辆，尽快装配订单的货物，并在有效时间内到达采购人指定的地点。

4、我公司会提前安排配送车辆及线路避免发生突发事件。

我公司保证在配送过程中发生突发事件造成的一切损失与采购人无关，一切损失由我单位承担。

我公司保证发生突发事件后仍可保证送货时效，保证不会因为此事件影响到采购人的正常运行。

特殊情况处理方案

1、无条件重新发货

对于因为我方按订单发货发生错误的，应有我方重新调整发货方案，将错发的货物调回，重新按照正确的订单发货，中间发生的所有费用应有我方自行承担。

2、运输单位赔偿

对于因为运输中产品受到损坏而发生退货的，根据退货情况，由我方确定所需的修理费或赔偿金额，由我方进行赔偿。

3、收取费用，重新发货

对于因为客户订货有误而发生退货的，退货的所有费用由客户承担，退货后我方将根据客户的新订单进行重新发货。

4、重新发货或替代

对于因为产品有缺陷，过保质期或者质量问题的，客户需要退货，配送中心街道退货指示后，工作人员安排车辆收回退货产品，将产品集中到仓库退货处理区进行处理。一旦产品回收活动结束，我方将及时联系生产厂家，立即采取措施，用没有缺陷的，没有质量问题的产品或替代品重新填补空缺。

5、补货流程

将货物从仓库保管区搬出，保证货物能安按质按量的送到目的地。

6、基本方案

一般情况下，送货具有以下几个特点：时效性、便利性、可靠性、经济性。一般按照退货或调货的额原因，依照协议可以退货的情况、搬运中损坏、货物过期退回、次品回收、货物送错退回。

应急预案措施

为确保公司提供服务活动的服务质量，公司编制并执行相应的服务流程和服务规范并有效实施。所有业务人员均经培训并考格合格后方可上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高，从而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如：开票、运输、交付等均进行记录。

办公室对服务提供过程实施监控，利用顾客的反馈、服务质量的检查的信息，定期对销售服务过程的能力进行总结和评价，以确认过程能力。按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、服务人员变化）应对上述过程进行再确认，确保对影响服务过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务流程和服务规范进行更改。

1、预警监测

加强生鲜食品安全的日常监测，外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。定期对本公司提供的生鲜食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。

加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等。发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领导。

定期检查配送车辆的安全状况，不留隐患，杜绝问题发生。

定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规范化。

2、事故响应

接到报告后，本部门工作人员必须尽快到场，参加现场救助工作。

如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物。

发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

3、应急救援人员物资保障

应急通讯。配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话。物流中心应急领导小组有关有员，务必24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间，保证电话畅通。

应急物资保障。配送部负责配备足够的生鲜食品，随时应对紧急状况。还需配备：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品，并指定专人保管和维护。

4、善后处置

应急结束后，妥善安置和慰问相关人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，维护市场秩序。

对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理。发生事故次日，及时总结教训，并在内部发出通知，杜绝此类事故发生。

针对本项目，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理。主要措施如下：

①配送中心在业务区内，每区域设置有应急补、换货车辆及人员。

②中心常备2台应急车辆，应对每日可能发生的突发状况，确保服务质量。

③配备专属的客户顾问，全天候服务您的需求。

5、具体方案

（1）火灾事故应急预案

1.1发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。

1.2配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。

1.3火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。

1.4应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。

（2）途中事故应急预案

2.1送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。

2.2配送部主管接到报告后，应及时向公司总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。

2.3公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。

2.4应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。

（3）车辆交通事故应急预案

3.1发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。

3.2配送部主管接到报告后，应及时向公司总经理报告。

3.3公司总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。

第四篇：配送服务标准

配送服务标准

随着XX的快速发展，配送服务标准化已经成为促进极鲜达配送服务发展的重要手段和支撑，也是提高企业管理水平和市场竞争力的必然选择。通过其优质的各项服务迅速成为行业里举足轻重的企业，在配送服务标准化方面做到“ 准时 安全 专业 创新 高效”的配送理念。

一、配送仪容仪表标准

1、头部（女员工）：头发要梳理整齐、美观；发型应朴素，不染异色发，只用一种头发饰物，不得留怪发型；前额刘海不可遮及眼部，头发长度不宜过肩。

头部（男员工）：头发要梳理整齐，头发长度前额不可遮眉，两侧不能盖及耳部，后面不能盖及衣领；发型应朴素，不可留怪发型，不染异色发，也不可烫发。

2、脸部（女员工）：需化淡妆，不可浓妆艳抹；力求自然，表现出自然美。

脸部（男员工）：不可以留胡须，要求每天剃须。

3、项部：不宜戴首饰上岗，尤其是垂吊式的、大型夸张的耳环。

4、手部：不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。不可佩戴手链、手镯、胸花，也不宜戴戒指（除婚戒外）上岗，特别是夸张、突出的戒指，双手所戴戒指不可超过两只。

5、着装：上班时须按规定着好工装服，不可工装、私装混穿；力求制服整洁、挺括；领口、袖口不能有污迹；衣扣、裤扣要扣好；没有污点、破损，熨烫平整；不要卷起裤腿。衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣、内裤不能外露。

天热时，按袖口宽度可挽袖两次（不超过肘部）。

6、工牌：按规定正确佩戴工牌，工牌应整洁无破损，字迹清晰。佩戴工牌时应将系带捋顺将有姓名照片的一面朝外，系带长度以到小腹以上为准

7、脚部：应当穿舒适的休闲鞋、旅游鞋或正式凉鞋，忌穿漏脚趾的凉鞋、拖鞋、和不整洁的鞋，力求舒适整洁保暖。

二、配送装备

（一）携带装备

1、手机：手机充满电，保证手机电量不得低于3/4，可持续使用4小时以上；手机要具备拍照功能，以便在发现奶品包装有问题时及时的拍照留证，员工ＡＰＰ界面常开放，最好设成快捷方式，以方便随时查看客户信息以及查看变动信息，保证话费充足和流量充足。

2、签字笔：黑色签字笔或圆珠笔一支，需要给客户留条记录时，保证书写清楚，保证笔芯不漏。

3、票据夹：对于年龄大（50岁以上）客户，以及需要开具票据的客户开具。票据夹要拉链式的里面可以放开发、续费的钱保证业务资金与自有资金不混乱。

４、水杯：随着配送量的增加，注意保持补充适量水分，避免因脱水而造成身体不适，夏天的话应水里适当添加食盐用来防止中暑。

5、雨具：雨天配送着工装雨衣（或雨衣）禁止打伞和穿雨披，保证货物不被损坏，雨衣大小应按照能够遮挡本人和货物为准。

6、手套：冬天或有需要时，带上防护手套，避免手冻伤或擦伤，防护手套应选取手指上有橡胶层高摩手套，保证能够提供足够的摩擦力，保证货物不易脱落。

7、纸巾：可根据实际情况配备湿巾，或是方巾，擦拭手或货物，保证以最好的形象展示给客户（主要为鞋子和工装上的灰尘）。

8、紧急药品：根据情况随身携带创可贴，或是防暑降温药品以及突发事件所需药品。

9、电筒：配备手电筒或是可悬挂式电筒（矿灯、衣灯等），要注意电筒的持续时间应不少于3小时。

10、便携式电钻：主要用于安装奶箱用于较硬的墙体结构，使用时应注意钻头与墙体的角度应保持在90度便面钻头滑行受伤。要及时充电，避免电量不足。

11、清水：用矿泉水瓶接一瓶清水主要用于接奶时清洁奶品包装使用。

12、抹布：准备抹布干湿各一块，干抹布用来清洁奶箱、湿抹布用了清洁奶品包装。

10、背包：应准备好防止奶品的奶筐、奶袋。奶筐用来放置奶品，奶袋用来上楼送奶，奶袋不宜太大也不宜太小。

11、帆布袋：用来装载奶品起到运输的作用，帆布袋的空间不宜过小、硬度不宜过软、应是易清洁面料。

12、冰袋：冰袋内装干冰用于在夏天保持奶品温度避免奶品变质，用法：覆盖于平放于奶品上部。

13、冰垫：冰垫用于保持奶品温度避免奶品变质。用法：垫于奶品下方。

14、锤子、改锥、钢钉。

15、方布：方布尺寸应为1m*1m，主要用于点奶，在点奶时应将方布平展铺放于地面上避免奶品包装的磨损，方布要经常清洗保持干净。

（二）配送车辆安全标准

1、车辆安全：在配送出发前应仔细检查车辆，如轮胎气量、刹车、电量是否充足（电量应保持在3/4以上）、车灯齐全并在明显处张贴反光条配送上门前断电上锁。

2、车辆卫生：车辆应清洁无异味，电动三轮车要经常清理货箱避免出现奶渍、异味、垃圾并检查有无裸露在玩的铁丝等尖锐物品避免划破奶品及划伤，车身外部应整洁干净。

三、配送服务标准

（一）配送前服务

1、配送指令确认：收到上门收费或配送订单提示消息后，配送员在三分钟内确认并合理安排路线安排配送前上门服务要尽量避免左转、避免施工路段、避免积水路段、避免用多路段。（需要技术上给予支持如：上门服务时间等）

2、上门钉箱：货箱钉在客户楼上，离地1.6米左右，钉在门开启处，留出贴春联的位置，20公分。原则为住几楼钉几楼，以客户意见为准，货箱

钥匙当面递交客户，并留下客户联，告知并签字。如果客户家门口货物箱太多，也可以用口须纸贴在货物箱上。配送前一天20:00之前完成。

3、服务告知：钉箱后向客户告知服务项目，配送时间（几点前到达您家）、服务电话停启转换办理后配送时间（客户在当日20:00后完成ＡＰＰ上的操作，我们将在48小时内完成配送；客户在当日19:00前完成APP操作或是在14点前致电客服电话办理，配送员应在19:30分前确认订单，将在12小时或24小时内完成配送。）、优惠政策（公司统一政策），并应给客户简单讲解巴氏奶的存放特点和公司的最新活动。

4、订单确认：根据ＡＰＰ订单与客户确认，订购品种、数量、启送日期、配送方式（隔日送、双休送、天天送等），如有差价应告知客户详细数量、金额、退补方式等。（系统可进行客户确认传送到配送员处同时确认。）开票收钱时，要向客户诚心道谢。并对客户解释清楚公司的起止日期、品种单价及停启转换等服务内容。

5、办理相关事宜：若遇到有楼宇对讲的小区应与客户协商办理客户所在小区的门禁卡、电梯卡、门禁钥匙等事宜，若客户不同意办理应与客户协商将奶箱钉在楼下并让客户在签字。

6、致谢语：感谢您对XX公司的支持，我会准时将货物送到您家，祝您生活愉快。再见！

8、应每天随身携带宣传单，养成随时随地发放宣传单的习惯。

9、经常走访老订货物户，与他们沟通，让他们帮助介绍新客户，做口碑宣传。

10、对有订货物意向的客户要进行定期回访，跟踪服务，通过让其品尝、多介绍等方法促进其购买。

（二）配送中服务

1、接货工作：

（1）、到达奶点后要将车辆停放在非机动车道的右侧（货箱要靠近接奶的方向以方便奶品的装载），车辆要做到停车落锁以防止溜车，将车上的奶筐、奶袋拿出来按照由近到远、由大到小的方法整齐摆放，并在接奶区域铺上1m*1m的方布为接点奶做准备。

2、验货装车：根据订单品种、数量与货物清点验货，在点奶时应遵循一手5个的原则进行。装车时禁止抛掷、禁止拖行、禁止与地面直接接触，保证货物干净安全。货物清点完毕后要跟配送车辆核对奶量，确认无误后在货物清单上签字确认。

3、货物放置：点奶完毕后应进行货物的安置摆放要做到分区分类整齐放置，包装开口向上，在接奶时应双手平提奶筐的两侧，奶筐底部应距离地面25CM，要做到轻拿轻放、不倒置、不抛掷，大不压小、重不压轻，包装开口向上放置。

4、送货上门：

（1）遵守交通法规，做到不逆行、不超速将货物准时送达客户家中。（2）将货物放置货箱内，分区分类整齐放置

（3）包装开口向上，要做到轻拿轻放、不倒置、不抛掷，大不压小、重不压轻，包装开口向上放置。奶品放置要根据规划路线做到后送的先放、先送的后放，在摆放货物时应用干净抹布和清水对货物进行清洁做到品种

无误、规格详细、包装清洁、变动清楚，对特殊客户要提前用包装袋将所需品种装好以免最后无剩余（主要指无糖酸奶系列）。

（4）在配送过程中应尽量一次将一个单元的奶品取出以节省来回取奶所花费的时间。

（5配送员在配送过程中应多家留意客户在奶箱里的留条并且及时回复客户，便于能够及时解决客户的问题增加客户对自己的信任。

（6）在配送过程中上下楼应做到轻声小步、手机应调成静音状态以免影响到客户的休息，并且要考虑当地的通俗习惯（如不可以隔门递奶）。（7）在配送过程中如发现客户连续两天未拿奶应及时电话提醒客户拿奶，若联系不上客户应先将客户的奶停下并留条给客户解释。

（8）在配送过程中要多留意空瓶的回收，不可将空瓶内的余奶就地倾倒，应倒在垃圾袋中扔进垃圾箱，并留意客户奶香周围一米范围内有无垃圾并简单清理保持奶箱周围干净整洁。

5、清洗货箱：在配送过程中要做到每天送奶前对客户奶箱进行简单清洁，应该遵循从里到外、由上到下的顺序，并应该就、检查奶箱是否松动如果奶箱松动要进行加固以免发生奶箱掉落事件。

6、时刻面带微笑，说话文明礼貌，细心解说，耐心听取意见，为客户着想，尽量让其充分享受到我公司的优惠政策。

7、不随意许诺，一切按公司规定执行，以免引起客户的误解和不快。

8、对客户提出的要求，在允许范围的尽量满足，不能满足时要耐心解释清楚，特殊情况请示上级领导。

（三）配送后服务

1、配送后事项

（1）空瓶回收：配送完毕后应将回收空瓶的数量进行统计并码放整齐。已备下次接奶时做到空瓶有数，未回收的空瓶应知道未回收的客户。（2）信息收集：在配送完毕后应拿出30分钟将本月所辖客户的地址、电话等信息及时的记录更新以便随时与客户进行联络，一定要保证准确掌握所有客户的联系方式。

（3）客户关怀：在重大节日要提前在客户奶箱中留下祝福条过电话祝福客户，可以有效的拉近与客户的关系。

2、投诉处理

（1）在接到客户投诉电话后要在15分钟内致电客户如需上门解决要在12小时内与客户约见并上门服务做到当日投诉当日解决。

（2）漏货物、坏货物、丢货物的服务处理：接到客服通知后，配送员在48小时内完成补货物，并提示或帮助客户避免再次出现。

（3）漏送、少送、错送、晚送的服务处理：接到客服通知后，配送员按照双倍量，在48小时内完成配送。对当天有漏袋不能给客户送货物的，一定要给客户留条，说明原因，征得客户谅解。

（4）需上门处理投诉，客服应先填写“投诉回执单”交分公司经理，由分公司经理交配送员，处理完毕收回“投诉回执单”交给客服，所有投诉应在48小时内解决。

（5）连续两天客户未拿奶，客服电话联系，无电话的配送员为客户留条，提醒客户及时拿奶，对于联系不上的客户，将客户奶报停。

2、退货箱服务：接到客服通知后，配送员尽快上门服务，首先应做解释和劝导工作，无效后立刻办理，将货箱条及货箱收回，48小时内完成。

3、查看变动：在每天20点后查看配送变动，确认核实变动信息。

4、上门收费：顺延到期时，必须提前3天上门收费。指导客户现场APP安装，线上支付，引导客户以后使用ＡＰＰ缴费。上门收费时是重要的回访日、宣传新产品和新政策日，同时，也是与客户重要的感情沟通日，应重点去做。尽量让客户订货物的时间长些，要认真填写票据，写清地址、姓名、电话起止日期、金额等内容，收钱后要向客户致谢。

5、配送员回访工作：配送员应安排一些分段回访时间，针对变化较大、问题较多的客户重点回访，回访时应带好笔和本，对客户提出的意见当场记录，以示对客户的尊重。

6、客户任何方面的变更情况，配送员必须通过区域经理上报客服处理，任何部门和个人不允许擅自处理。

第五篇：配送服务管理制度

配送服务管理制度

为规范客户服务行为，确保送货人员严格履行岗位职责，全面提升服务水平和客户服务能力，制定本制度。

第一条：中转站送货人员严格按照送货线路进行送货，禁止中途甩货，故意延长送货时间或办私事。

第二条：送货过程中对照小票按照周转箱序号和条烟码号进行发货。发货时确保配发给每位客户的卷烟条码号保持与送货小票上的客户编码一致，尤其是异型卷烟的配发。

第三条：到达店前时驾驶员负责唱票，送货员负责清点箱内商品是否与送货小票上的卷烟品种、数量、打码信息一致，待核实准确后由驾驶员负责照看车内商品并为下一客户分解卷烟商品，送货员负责将商品送到客户店中。

第四条：送货员在与客户进行商品交接时，首先请客户当面点清卷烟的品种、数量、打码信息，然后根据送货小票上显示的货款金额收取非电子结算户的现金货款。货、款两清后请客户在小票上签字确认，并将蓝色小票交付给客户。

第五条：送货员也应主动向客户宣传卷烟产品的相关特征，了解客户需求，提供真实的市场信息。

第六条：送货员不准私自截留卷烟，不准参假、参私，不准挪用倒卖卷烟，串换品种，不准让零售户代卖卷烟，不准利用工作之便从零售户手中低价购买卷烟，不准与内部人员串通截留、冒领客户卷烟谋取私利。

第七条：对于特殊原因造成零售户拒绝收货，送货员要热情受理，并严格履行手续，及时向公司汇报，及时协调处理，使零售户满意。

第八条：严格执行送货纪律，不许向客户吃拿卡要，不许向客户借钱借物，不许与客户争执，禁止套购卷烟，所需注意事项参照《明示承诺制度》相关规定。

第九条：全天送货结束后，及时将货款缴存指定帐号，并与报账员办理好相关交接手续。

第十条：将当天的票据及时进行整理，要求车位汇总单一月装订一次，送货小票一周装订一次。

第十一条：将当天的送货服务情况及时向部门负责人汇报，并将送货服务情况在《行车日志》和《送货情况登记表》如实记录。

第十二条：送货司机出车前要认真检查车辆有无故障，车况如何，手续是否齐全，确认无误后方可出车。

第十三条：送货完成后，要对车辆进行彻底清洁、保养，并将车辆处存放在指定位置，严禁车辆乱停乱放。

第十四条：弹性送货线路卷烟在电访成功后24小时内送货到户（送货到户的标准是指将卷烟送到经营户柜台上或指定位置）；固定线路卷烟必须在承诺时间内送货到户。

第十五条：客户满意度不低于95%；卷烟在交付时货票准确率100%。第十六条：保证所送卷烟的完好无损。

第十七条：送货时必须使用规定的文明用语。

第十八条：送货服务质量通过考核小组成员市场走访、客户信息反馈、送货及时性、送货准确性、交接签字等环节进行评价，并计入月度考核。第十九条：本制度自公布之日起执行。