11年度服务明星考核标准

第一篇：11年度服务明星考核标准

2011年度服务明星考核标

准

一、营业员

（一）资格要求

1、营业员短信参评率达到30%以上，满意度达到98%以上。

2、工作量及营销成功率在本公司名列前茅。

3、申报年限内无有理由服务态度投诉及重大业务差错。

4、无安全责任事故，无违法违纪行为。

（二）考核方法

1、各营业厅按照评选指标得分排名确定各厅服务明星。

2、短信满意度得分×40％＋日常绩效考核得分×60％；其中，短信满意度得分＝评选年度每月平均短信满意率×100；日常绩效考核得分＝评选年度每月绩效考核的平均成绩。

3、评选工作结束后，各公司根据各厅服务明星评选情况，结合其日常表现和以往事迹，择优向省公司申报（名额见附件），组织宣传和展示，并将有关材料上报省公司。

二、话务员

（一）资格要求

1、挂机满意度在99%（含99%）以上。

2、申报年限内无服务态度投诉及重大业务差错。

3、无安全责任事故，无违法违纪行为。

（二）考核方法

1、客服一、二中心按照评选指标得分排名确定各班组服务明星。

2、评选指标得分＝挂机满意度得分×40％＋日常绩效考核得分×60％；其中，挂机满意度得分＝评选年度每月挂机满意度平均成绩×100；日常绩效考核得分＝评选年度每月绩效考核的平均成绩。

3、评选工作结束后，客服一、二中心根据各班组服务明星评选情况，结合其日常表现和以往事迹，择优向省公司申报（分配名额见附件），组织宣传和展示，并将有关材料上报省公司。

三、客户经理

（一）资格要求

1、申报年限内无有理由服务态度投诉及重大业务差错。

2、无安全责任事故，无违法违纪行为。

（二）考核方法

1、各市分公司按照评选指标得分排名确定各公司服务明星。

2、评选指标得分＝服务覆盖率得分×50％＋日常绩效考核得分×50％；其中，服务覆盖率得分＝评选年度每月平均服务覆盖率× 100；日常绩效考核得分＝评选年度每月绩效考核的平均成绩。

3、评选工作结束后，各市分公司根据服务明星评选情况，结合其日常表现和以往事迹，择优向省公司申报（分配名额见附件），组织宣传和展示，并将有关材料上报省公司。

四、服务明星星级确定 省公司将于三—四季度适时组织业务服务知识考试（笔试），五星级、四 星级资格分数线将根据当年度考生整体水平划定，达到最低资格线同时结合服务明星“拟申报星级”填报志愿及名额比例确定相应获选星级。

省公司负责5星级、4星级服务明星的评定，市分公司、直属单位负责评选1-3星级的服务明星。

第二篇：服务明星考核方案

服务明星考核方案

为在分行营业部树立典型，表彰先进，调动营业部柜面会计从业人员做好网点转型规范服务工作的积极性，提升我行服务水平，决定制定2013年每月文明规范服务明星评选活动方案。

1.服务明星考核分值设置为100分。

2.参与评选活动的人员：营业部柜面会计从业人员（含高柜、低柜）。

3.服务明星的评选条件：参选人员政治思想素质好、热爱本职岗位工作、业务技能精；文明礼貌、服务周到、无客户的有效投诉；工作积极、业务量在本营业网点属中上水平、无重大差错；着装、仪容、举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。

4.评选活动小组成员：由分行营业部副总樊爱国、营业部主任胡方燕、理财经理司池梅、大堂经理吴珊珊组成考核小组。（其中吴珊珊权重40分，樊爱国、胡方燕、司池梅各20分）

5.“服务明星”具体的考核项目：网点转型服务七步曲占50%、业务量占20%、叫号的频率和速度占5%、内部评选10%、监控视频录像考评占10%、晨会开门迎客的速度和一致性占5%。按百分制进行加分减分值考核每月服务人员，对于当月评选出的服务明星给予300元的物质奖励！

分行营业部要充分认识开展服务明星评选活动的意义，这不仅是能营造良好的服务氛围提高我行金融服务质量，也是调动员工积极性，树立银行良好社会形象的有力推动。

第三篇：服务明星评比标准（范文）

“服务明星”竞赛评比实施细则

（一）服务明星考评标准及加减分细则

1、基本条件：

分

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守公司各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（分）（2）、工作期间不接打私人电话；（分）

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。（分）

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。（分）

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（5分）（6）、。（分）

（7）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。（分）

（8）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。（分）（9）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：菜品推销知识（菜品的营养功效介绍）、包厢

卫生等。

（10）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

（11）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

分

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩带服务牌。（分）

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。（分）（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服务用语要求：

分

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（分）

（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（分）

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打电话使用标准服务用语。（分）

5、服务意识标准

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握 的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。（2）当月无顾客投诉记录、无违反公司劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物

品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（16）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（17）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征（如手机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（18）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（19）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排

（二）加减分细则：服务质量属于加减分内容（1）、加分：

a、服务技能培训考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；单项满分者加1分；

b、通报表扬一次加1分；

c、每月服务态度综合反馈提名最多者加1 分；

d、对保持“服务明星”一年的人员年终履职考核加1分。（2）减分：

a、每天卫生质量检查扣分列入每轮评选扣分内容； b、客人投诉一次扣20分；

c、发生纠纷、严重差错事故采取一票否决制，凡在本考评周期内不得参加服务明星的评选。

d、无论任何原因，在本考评周期内，受到公司通报批评者，不得参加服务明星评选。

（三）考评办法

采取人力资源部参与、前厅各部门自评、行政部调查相结合的动态考评方式进行综合考核评分。

1、实行两级考评制：一级考评由人事部考核小组按培训内容每月进行考核一次；二级考评由服务部按以上“服务明星”标准要求每月进行考评一次；

2、综合两级考评结果，“服务明星”每月评比一次，得分最高将被评选为本月度公司的“服务明星”；

3、在公司设立“服务明星”榜专栏，对本季度评选为“服务明星”的人员进行张榜公示；由各部门管理人员及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

4、对本月度被评选为“服务明星” 的人员，进行通报表扬，给予奖励人民币50元。

注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被公司处罚超过2次的员工，均不得参与评选。

第四篇：十佳窗口服务明星标准

“十佳窗口服务明星”评比标准

1.服务态度。努力为病人提供“温馨、便捷、优质”的服务，认真执行窗口文明规范用语，热情、礼貌接待病人，受到病人的广泛赞誉，评比期间无投诉和纠纷。

2.人文关怀。始终秉持“以人为本”的服务理念，加强与病人沟通交流，急病人所急、想病人所想。

3.礼仪风采。佩卡上岗，服装整洁，仪表端庄，谈吐得体，服务周到、热情。

4.服务技能。熟练掌握本专业技能，工作中无差错现象，工作量列本科室前茅，受到医务人员和病人好评。

第五篇：酒店前台服务明星评比标准

“服务明星”评选规则

1、基本条件：

（1）具有良好的职业道德、爱岗敬业、服务态度好、团队精神强、遵守酒店各项规章制度、综合素质好、按规定较好地完成各种班次的工作任务、言行一致、表里如一。

2、服务行为规范要求：

（1）、严格执行操作规程和服务标准；（2）、工作期间不接打私人电话；

（3）、严禁在岗位上吃早点、吃饭、吃零食、看闲杂书籍，追逐打闹，串岗吹牛，上机游戏。

（4）、忠于职守，尊重客人，无论什么理由，不与客人顶撞、争吵，严禁打架斗殴。

（5）、保持工作环境安静、整洁，具有良好工作生活习惯，不在工作区大声喧哗，吹口哨，唱歌，做到说话轻，走路轻，操作轻。（6）、见到宾客及领导参观指导工作时，主动致意问好，不可目中无人，不理不睬。

（7）、同事之间，团结协作，彼此尊重、信任、理解、支持及爱护，不可傲慢无礼，相互报怨或指责，严禁争吵打架。

（8）、在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识。

（9）、在服务工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感

染力。

（10）员工面对顾客时所表现出的主观能动性。

3、仪容仪表：

（1）、上班精神饱满，形象良好，工作服清洁干净，穿戴整齐规范，扣好衣扣，严禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩带工号牌，端正、清晰、不倾斜。

（3）、保持清妆淡雅，头发不过肩，长发盘起或剪短，衣领袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿响底鞋。

（4）、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。

4、服务用语要求：

（1）、工作生活中适时使用好“十字”文明敬语，禁止出现服务忌语。（2）、对客人语言亲切，语气温和，主动询问，耐心解释，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）、文明礼貌，热情服务，为客人服务时，不表现出厌烦，冷漠或者不作答。

（4）、接打电话使用标准服务用语。

5、服务意识标准：

员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

6、其它标准：

（1）本月无迟到、早退、旷工等现象，月出勤率为100%。

（2）当月无顾客投诉记录、无违反酒店劳动纪律和服务纪律。（3）工作外无背后说小话、辱骂同事、打架斗殴等不利于团结的现象。

（4）立足本职，对工作不拖延，服从安排，不顶撞上级。（5）乐于助人，能带动新员工学习进步，认真遵守公司各项制度。（6）当月获得过顾客表扬（口头或书面表扬信）

（7）政治思想好。思想品德好，热爱本职工作，积极参加公司的各项活动。

（8）业务技能精。刻苦钻研本职业务，不断学习新知识、新业务，业务熟练、准确、快捷，服务效率高，工作无差错、无漏洞。（9）组织纪律严。严格执行各项规章制度，遵守岗位纪律、服务规范和操作规程，无违规、无违纪现象。

（10）服务质量优。使用文明用语，热情周到，礼貌待人，宾客满意，无人投诉。

（11）服务形象佳。穿着整洁，举止大方，工作牌佩戴端正。（12）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（13）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（14）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（15）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（17）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（18）拾到任何遗留物品，要立即领班，之后由领班交付前厅经理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过前厅经理，请客人详细描述物品特征，出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交酒店另行处理。

（19）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（20）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

7、评选时间和奖励办法：

（1）评选时间：从2013年7月1日起开始实施，每月一次服务明星的评选，在次月的第一次例会前进行评选（只限2名）。（2）奖励办法：

1、得分最高者由每月前厅部奖金中提取部分作为奖励。

2、如连续获得多次以上的部门推荐在酒店季度、评选优秀员工名额候选人之一。

前厅部

2013.6.30