电仪中心培训方案

第一篇：电仪中心培训方案

电仪中心培训方案

一、培训人员

电仪中心维修保运队伍变电站值班员、维修电工、试验电工、仪表工。

二、培训总体目标

操作人员做到“三懂六会”（三懂：懂原理、懂结构、懂方案规程；六会：会识图、会操作、会维护、会计算、会联系、会排除故障）；装置运行后，每名维保人员都能独立顶岗。

三、外出实习阶段性目标 3.1运行电工

3.1.1培训目标：

技能水平达到中级工以上人员比率100%。3.1.2培训内容： 3.1.3变电站值班员

3.1.3.1变电站值班员中级及以下技能等级（1）学习GB26860电业安全工作规程。（2）学习中安有关管理制度。（3）中安联合电气运行规程（4）中安联合调度规程

（5）GIS设备的原理、结构、操作方法、巡视、维护方法、故障处理知识。（6）学习设备厂家技术资料。

（7）220KV、110KV变电站一次系统图、二次系统图。（8）学习现场一次、二次电气设备调试、试验。（9）参与220KV、110KV变电站三查四定工作。3.1.3.2变电站值班员高级工及以上技能等级（1）学习GB26860电业安全工作规程。（2）学习中安有关管理制度。（3）中安联合电气运行规程（4）中安联合调度规程

（5）GIS设备的原理、结构、操作方法、巡视、维护方法、故障处理知识。（6）学习设备厂家技术资料。

（7）220KV、110KV变电站一次系统图、二次系统图。（8）学习现场一次、二次电气设备调试、试验。

（9）学习GB50147-2010 电气装置安装工程高压电器施工及验收规范（10）参与220KV、110KV变电站三查四定工作。3.1.4电气实验工

（1）学习GB26860电业安全工作规程。（2）学习中安有关管理制度。

（3）GIS设备的原理、结构、操作方法、巡视、维护方法、故障处理知识。（3）学习设备厂家技术资料。

（4）220KV、110KV变电站一次系统图、二次系统图。（5）参与现场一次、二次电气设备调试、试验。

（6）学习GB 50150-2016 电气装置安装工程电气设备交接试验标准。（7）电气预防性试验规程

（8）参与220KV、110KV变电站三查四定工作。3.1.5仪表工 3.2时间节点：2018.2.28 3.2检修电工

3.2.1培训目标：

技能水平达到中级工以上人员比率30%。3.2.2培训内容：

3.2.2.1维修电工中级及以下技能等级（1）学习GB26860电业安全工作规程。（2）学习中安有关管理制度。（3）学习中石化电气维修规程。（3）学习中安联合电气系统。

（4）维保区域电气设备一次系统图、二次系统图。（5）爆炸危险环境电气设备。

3.2.2.2维修电工高级及以上技能等级 1）学习GB26860电业安全工作规程。（2）学习中安有关管理制度。（3）学习中石化电气维修规程。（3）学习中安联合电气系统。

（4）维保区域电气设备一次系统图、二次系统图。（5）爆炸危险环境电气设备。

（6）学习GB 50150-2016 电气装置安装工程电气设备交接试验标准。3.2.3仪表工

3.3时间节点：2018.4.30

四、中交前阶段 4.1维修电工

4.1.1培训目标：

技能水平达到中级工以上人员比率80%。4.1.2培训内容：

4.1.3维修电工中级及以下技能等级

（1）学习GB 50150-2016 电气装置安装工程电气设备交接试验标准。（2）中安联合高压、中压电气系统继电保护（3）南瑞、南自微机保护

（4）西门子和ABB气体绝缘金属封闭开关柜结构和操作维修。（5）柴油发电机使用和维护（6）索科曼UPS巡检、操作方法（7）北斗银河综保操作和参数设定

（8）参与现场一次、二次电气设备调试、试验。（9）参与维保区域电气设备三查四定工作。4.1.4维修电工高级及以上技能等级

（1）学习GB 50150-2016 电气装置安装工程电气设备交接试验标准。（2）中安联合高压、中压电气系统继电保护（3）南瑞、南自微机保护

（4）西门子和ABB气体绝缘金属封闭开关柜结构和操作维修。（5）柴油发电机使用和维护（6）索科曼UPS巡检、操作方法、原理及维修（7）北斗银河综保操作和参数设定

（8）参与现场一次、二次电气设备调试、试验。（9）参与维保区域电气设备三查四定工作。（10）国彪EPS原理及维修（11）施耐德变频器原理及编程 4.1.5仪表工

4.2时间节点：2018.8.31

五、投料试车阶段 5.1维修电工

5.1.1培训目标：

技能水平达到中级工以上人员比率100%。5.1.2培训内容：

5.1.3维修电工中级及以下技能等级（1）ABB综保编程及操作（2）大机组电气设备培训

（3）西门子和ABB变压器巡检和操作方法（4）ABB VT4开关结构及操作方法（5）施耐德开关柜结构和操作方法（6）分子筛电加热调功柜原理及维修（7）空压机组电气部分系统图和操作维修（8）空分机组电气部分系统图和操作维修（9）交直流电源原理和故障处理

（10）输储煤集中控制系统原理及操作（11）雨水监控系统原理及维修 5.1.4维修电工高级及以上技能等级（（1）ABB综保编程及操作（2）大机组电气设备培训

（3）西门子和ABB变压器巡检和操作方法（4）ABB VT4开关结构及操作方法（5）施耐德开关柜结构和操作方法（6）分子筛电加热调功柜原理及维修（7）空压机组电气部分系统图和操作维修（8）空分机组电气部分系统图和操作维修（9）交直流电源原理和故障处理

（10）输储煤集中控制系统原理及操作（11）雨水监控系统原理及维修（12）直流系统的绝缘监察（13）直流系统接地位置的检查 5.1.5仪表工

5.2时间节点：2018.10.31

第二篇：电仪中心十月份个人学习总结

电议中心十月个人学习总结

十月份已经接近尾声，这个月我们的主要学习内容有两项。

一、掌握变压器的主要结构、主要继电保护类型和巡检中应注意的事项。

二、画出延安石油化工厂的主接线图，并结合主接线图熟悉倒闸操作的步骤和注意事项。同时，也了解了一些主要的电气设备和系统，比如，GIS、电压互感器和电流互感器的作用及其接线方式等等。变压器的主要结构：

1、油标和油枕。油枕是补油和储油设备，为油箱中的油热胀冷缩提供缓冲，可以防止绝缘油过快老化和受潮。油标是用来监视油位和油色。2.气体继电器。针对变压器内部变化的保护装置，他与控制回路联通构成瓦斯保护电路。

3、防爆管。主要作用是变压器内部故障时，由于压力剧增，防止油箱变形。

4、高低压绝缘套管。油箱外的主要绝缘装置，固定引线。

5、分接开关。改变变压器高压绕组抽头的位置，保证二次电压稳定。

6、呼吸器。保持变压器内部绝缘油干燥，硅胶在干燥情况下为浅蓝色，受潮时变为淡红色。

7、散热器。有散热管和散热片组成，作用是降低变压器的运行温度。

8、温度计。监视变压器运行温度的表针，内有一对节点可接控制信号。

9、放油阀门。主要用来放油和取油样时使用。变压器继电保护类型：

1.瓦斯保护：瓦斯保护是变压器内部故障的主要保护，对变压器的砸间 层间 铁心故障 套管内部故障 绕组内部断线及绝缘老化和油面下降均能灵敏动作。变压器内部故障时，由于电弧将使得绝缘材料分解并产生大量气体，从油箱向油枕流动，反应这种气流与油流的保护就是瓦斯保护，轻瓦斯保护主要是传递故障信号，重瓦斯保护会使得断路器跳闸。

2.纵联差动保护：变压器的纵联差动保护是一次和二次的电流的数值和相位进行比较而构成的保护。纵联差动保护装置，一般用来保护变压器线圈及引出线上发生的相间短路和大电流接地系统中的单相接地短路。对于变压器线圈的匝间短路等内部故障，通常只作后备保护。

3.过载保护：反应变压器超负荷的保护，当变压器负载过大时动作。

4.电流速断保护：反应引线的多相短路、中性点直接接地电网侧绕组和引线的接地短路。

5.零序保护：反应变压器中性点直接接地电网中外部接地的短路。

巡视中应注意的事项：

1、变压器的负荷电流运行电压应正常。2.变压器的油面、油色、油位正常。

3、防爆管薄膜应完整。

4、通向气体继电器和散热器的截门处于打开状态。

5、外壳接地应良好。

6、室外变压器基础应完好，基础无下沉现象。

7、外壳接地端子牢靠。倒闸操作的内容:

一、输配电线路的停、送电操作。

二、电力变压器的停、送电操作。

三、电网的并列与解列。

四、母线接线方式的改变。

五、继电保护和自动装置状态的改变。

六、接地线（接地刀闸）安装与拆除（合上与拉开）等。

倒闸操作： 电气设备分为运行、备用（冷备用及热备用）、检修三种状态。将设备由一种状态转变为另一种状态的过程叫倒闸，所进行的操作叫倒闸操作。通过操作隔离开关、断路器以及挂、拆接地线将电气设备从一种状态转换为另一种状态或使系统改变了运行方式。这种操作就叫倒闸操作。倒闸操作必须执行操作票制和工作监护制。倒闸操作是在遵循科学规律前提下，根据电力系统、供配电系统内各种电气设备的作用、功能而对设备插入或退出运行的操作过程制定的操作顺序。

对已停电的回路的送电操作顺序为：第一步，取掉三相短路接地线，第二步，合上断路器前、后两侧的隔离开关，第三步，合闸断路器。如果反过来，先合断路器，后合隔离刀闸，由于合闸瞬间有较大的负荷电流，隔离刀闸就会起电弧，造成三相短路，如果第一步不取消短路接地线就送电，同样会酿成三相短路事故。对送停电的回路的停电操作顺序为：第一步，断开断器，第二步，拉开两侧的隔离刀闸，第三步，对已停电线路挂三相短路接地线。若反过来，同样会酿成短路事故。还有就是操作票的填写，操作票所要填写的主要内容格式，及注意事项等。下面是必须填入操作票的项目

1）应拉合的设备[断路器(开关)、隔离开关(刀闸)、接地刀闸等]，验电，装拆接地线，安装或拆除控制回路或电压互感器回路的保险器，切换保护回路和自动化装置及检验是否确无电压等；

2）拉合设备[断路器(开关)、隔离开关(刀闸)、接地刀闸等]后检查设备的位置；

3）进行停、送电操作时，在拉、合隔离开关(刀闸)、手车式开关拉出、推入前，检查断路器(开关)确在分闸位置；

4）在进行倒负荷或解、并列操作前后，检查相关电源运行及负荷分配情况；

5）设备检修后合闸送电前，检查送电范围内接地刀闸已拉开，接地线已拆除。

变压器倒闸操作的原则：

变压器送电时应先合上母线侧断路器，断电时，应先断开负荷侧断路器。在多电源情况下，可以防止变压器反送电。由于变压器主保护及后备保护大部分安装在电源侧，如果先断开电源侧，变压器从负荷侧反充电，当其内部有故障时，变压器的部分保护将不能动作，从而会损坏变压器。

母线操作：

母线停送电时，应做好电压互感器二次切换，防止电压互感器二次侧向母线反充电。用母联断路器对母线充电时，应投入母联断路器充电保护，充电正常时后退出充电保护。倒母线操作，应按规定投退和转换有关线路保护及母差保护，倒母线前应将母联断路器设置为死开关。对母线充电的操作,一般情况下应带电压互感器直接进行充电操作。

变压器的停送电：

变压器停、送电前，应考虑中性点的倒换问题，确保停送电后直接接地的中性点数目不变。对于110kV及以上直接接地的中性点，倒换时应先合上另一台变压器的中性点接地开关，再拉开原来的中性点接地开关；如果是35kV消弧线圈进行倒换，则应拉开原已合上的变压器中性点接地开关，再合上另一台变压器的中性点接地开关。变压器停电时，应先停低压侧，再停中压侧，最后停高压侧，操作时可先将各侧断路器断开，再按由低到高的顺序拉开各侧隔离开关。对于主变隔离开关，应先拉变压器侧，后拉母线侧，送电时顺序与此相反。强油风冷变压器,投运前应先投入冷却器。变压器的并列操作：

电压比、阻抗电压、接线组别相同的变压器方可并列运行，若电压比和阻抗电压不同，则必须经过核算，在并列运行时任一台都不过负荷时方可并列。变压器并列、解列前应检查负荷分配情况，并将检查语句写入倒闸操作票中。新投运或经大修的变压器并列前，应先进行核相，确认无误后方可进行并列。继电保护装置的作用 ：

继电保护装置能反应电气设备的故障和不正常工作状态并自动迅速地、有选择性地动作于断路器将故障设备从系统中切除，保证无故障设备继续正常运行，将事故限制在最小范围，提高系统运行的可靠性，最大限度地保证向用户安全、连续供电。

倒闸操作中必须注意的事项：

1、防止断路器处于合闸状态开合隔离开关。

2、操作过程中要防止环流的出现。

3、要防止母线或线路失压。

电气主接线的基本接线形式：

（一）有母线的基本接线形式 ⑴ 单母线接线

a)结构特征：只有一组母线W，接在母线上的所有电源和出线回路，都经过开关电器连接在该母线上并列运行。

各回路都装有断路器和隔离开关，断路器用以正常工作时投切该回路及故障时切除该回路；隔离开关用以在切断电路时建立明显可见的断开点，将电源与停运设备可靠隔离，以保证检修安全。

母线隔离开关：与母线相连接的隔离开关。线路隔离开关：与线路相连接的隔离开关。⑵单母线分段接线

把单母线分成两段，并在两段之间装设能够分段运行的开关电器，称为单母线分段接线。

分段运行：正常情况下分段开关是打开的。并列运行：正常情况下分段开关是闭合的 2．带旁路母线的单母线分段接线

(1)带专用旁路断路器的单母线分段带旁路母线接线

a)结构特征：

1)在单母线分段的基础上又增加了旁路母线W3、专用旁路断路器QFp 及旁路回路隔离开关QS1和QS2

2)各出线回路除通过断路器与汇流母线连接外，还通过旁路隔离开关与旁路母线相连接 3．双母线接线

(1)结构特征： 1)有两组母线W1、W2，两组母线间通过母线联络断路器QFc相连；

2)每回进出线均经一组断路器和两组母线隔离开关分别接至两组母线。正常运行时只合一组隔离开关。

(2)运行方式: 1)两组母线同时工作

将母联断路器QFc合闸，而进出线均衡地分配在两组母线 上，相当于单母线分段的运行方式。当一组母线故障时，在继 电保护作用下，母联断路器断开，仅停故障的母线。2)一组母线工作，另一组母线备用

全部电源和出线接于工作母线上，母联断路器断开，按单母线方式运行。工作母线故障时，全部短时停电。4．双母线分段接线

双母线接线难以满足大型电厂和变电所对主接线可靠性的要求：不分段的双母线接线在母联断路器故障或一组母线检修，另一组运行母线故障时，有可能造成严重的或全厂（所）停电事故。

二、无母线的基本接线形式

GIS：它将一座变电站中除变压器以外的一切设备，包括断路器、隔离开关、接地开关、电压互感器、电流互感器、避雷器、母线、电缆终端、进出线套管等，经优化设计有机地组合成一个整体。

GIS巡检的内容：

1、检查六氟化硫气体的温度

2、辨别各种声音是否正常。

3、外壳是否正常。4.法兰螺栓是否松动。

5、结构是否变形。

一次接线图和二次接线图的识图方法： 一次接线图识图

1、要记住图形符号、文字符号的意义

2、要有电气设备的实体影像

3、读图要从头（电源）开始

4、大概粗看一遍，再细看一遍

5、边读边想，多做分析 低压二次识图

1、首先了解工艺过程及控制要求；

2、搞清控制系统中各电机、电器的作用以及它们的控制关系；

3、主电路、控制电路分开阅读；

4、控制电路中，根据控制要求按自上而下、自左而右的顺序进行读图；

5、同一个电器的所有线圈、触头不论在什么位置都叫相同的名字；

6、现场检修时一定要熟知实物原理、接线方式、检修方法、故障分析。

第三篇：呼叫中心培训方案

目 录

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培

训方案

A100 – 呼叫中心概况及发展简介

u 授课时长：3.5小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。

u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：

ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义

ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求

-了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进

A140 – 呼出操作及流程

u 授课时长：2小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 识别客户的态度

ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场

-探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析

-有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）

A180 – 有效的沟通

u 授课时长：7小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知

ü 优秀客户服务的原则及准则

第二章 呼叫中心主管培训方案

S100 – 呼叫中心人员自我激励

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介

¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 员工在团队中的角色

ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则

S110 – 有效沟通与员工关怀

¨ 授课时长：3.5小时。

¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。

¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析

S120 – 呼叫中心知识与信息管理

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

¨ 课程大纲：

ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

u 授课时长：3.5小时。

u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。

u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

u

u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法

S140 – 积极的在职辅导和培训

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨ 课程大纲：

ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队

-非正式团队 ü 团队的发展阶段

ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序

S190 – 呼叫中心培训体系建立

¨ 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨ 课程大纲：

ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估

第三章呼叫中心经理培训方案

M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u 适合对象：呼叫中心经理。u 课程大纲：

ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具

-公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施

-理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法

-掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路

-天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程

-如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式

-四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。

¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。

¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u 课程大纲：

ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价

-客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划

M180 – 有效的项目管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u 课程大纲：

ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程

事前准备

ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法

开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素

ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧

探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解

正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧

完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则

电话销售的有效跟近ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习

T110 – 市场调研类呼出应对技巧

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式

ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练

T120 – 电话营销项目策划

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。

¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组

ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排-相关流程设计

T130 – 电话营销脚本设计

u 授课时长：4小时。

¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。u 课程大纲：

ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计

T140 – 电话营销报表管理

u 授课时长：7小时。

¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。

¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

u 课程大纲：

ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍

T150 – 电话营销效果提升

u 授课时长： 7小时

¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。

¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员

u 课程大纲： ü 搭建质监体系

ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略

T160 – 打造电话营销精英团队

u 授课时长：3.5小时

¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。

¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。u 课程大纲：

ü 电话营销人员招聘流程 ü 电话营销人员培训方式及重点 ü 电话营销人员绩效评估 ü 电话营销人员激励方法

第四篇：呼叫中心培训方案

入职培训

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心

或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。

2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基

本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要

包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户

满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。

3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括

电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。

电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。

电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。

产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。

系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听

尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。

在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前

与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。

上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对

一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老

员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。

2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽

可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一

般可以安排给新员工较少的工作量。

3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。

他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅

导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：

1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。

2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。

3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。

4.上线后的感触交流等。

选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。

在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：

1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种

习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结

合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。

3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者

申请基层管理岗位。

4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过

来进行专题的培训，职业技能认证

在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。

第五篇：电仪车间岗位竞聘方案

电仪车间班组长岗位竞聘方案

为完善用人机制，有效选拔人才，引进强有力的竞争机制，调动员工工作热情，特制定岗位竞聘方案。

一、竞聘岗位

岗位名称：电仪车间班长、副班长岗位数：待定

二、竞聘范围

义煤综能公司电仪车间员工。

三、竞聘步骤

1、岗位信息：

方案一：电气检修班班长、副班长

仪表检修班班长、副班长

电气运行班班长

方案二：电仪车间班长、副班长（全部人员共分四个大班），实行四

班三倒。

2、报名

竞聘人员在2011年12月12日前报至张工处，报名时需注明所要竞聘的岗位。

3、资格审查

由生产准备部与电仪车间共同审查竞聘者资格，包括各项能力、学历及专业技术、工作态度、群众基础等。

4、确认候选人名单

依据审查条件，从申请报名人员中确认候选人名单并报公司领导审批。

5、公布候选人名单

确定候选人后，所有候选人需准备竞聘演讲稿，内容至少应包括所要竞聘的岗位、竞聘目的、竞聘理由以及如何做好班组长等内容。

6、提前一天抽签，确定竞聘顺序

7、对竞聘前的情况进行打分

由公司领导、生产准备部领导、相关行政职能部门负责人、车间负责人、全

体员工对竞聘者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面做评价，填写《竞聘评估表》，此项占竞聘结果的70%。

8、进行公开竞聘

四、竞聘活动中

1、召开评委会议

介绍竞聘岗位要求，宣布评委纪律、评分方法。

2、召集所有候选人入场

（1）介绍评委及旁听人员

（2）宣布竞聘和用人原则

人尽其才，人岗匹配。公平、公正、公开的选拔人才，任人唯贤的原则。

（3）宣布竞聘规则

①演讲时间：5分钟以内。

②提问时间：10分钟以内。

③按抽签顺序轮流入场竞聘，其余人员回避，在指定地点等候。

④演讲和提问结束后，评委对竞聘现场情况进行评分，此项占竞聘结果的30％。

（4）收集竞聘评估表

五、竞聘活动后

公布竞聘结果，报公司管理层。