第一篇：服务质量保障制度
服务质量保障制度
前 言
网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。
目 录
前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第一章平台网约车服务规范标准及监管方式„„„„„„„„3 第二章服务质量及乘客信用在线评价制度„„„„„„„„„4 第三章服务质量投诉处理制度度„„„„„„„„„„„„„6 第四章服务承诺及执行监管制„„„„„„„„„„„„„„9 第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式„„„„„„11 第六章营运数据统计制度„„„„„„„„„„„„„„„„11
第一章平台网约车服务规范标准及监管方式
一、目的
为了明确平台服务规范、标准及要求，便于管理驾驶员的服务行为，提高用户服务满意度，特制定此制度。
二、内容
阐述平台网约车服务规范标准、要求和监管方式。
三、服务规范标准
1.两次联系，需接单后联系：接单后1小时内发短信或致电联系乘客确认订单信息并告知会准时到达；抵达后联系：飞机或高铁到达或驾驶员抵达接送点后发短信或致电联系乘客。
2.平台制定联系时驾驶员话术标准，提高驾驶员服务专业度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的伙力专车***师傅，航班到达后我会准时联系您并在指定地点接您上车”。
3.三次按钮，到达按钮：提前十分钟到达约定地点按“我己就位”（系统自动给乘客发短信）；开始按钮：乘客上车后按“开始服务”；结束按钮：到达目的地按“结束服务”。
4.三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
5.四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
6.车上配置（免费提供），纸巾；雨伞；矿泉水；USB充电线（iphone 和 Android)。
7.主动提前开后备箱，帮旅客摆放行李；上车再次确认目的地及路线，以防有误差。
四、服务要求
1.平台需与当地汽车租赁服务公司签订合作协议，并要求对准入的驾驶员定期组织服务技能培训、安全知识培训等，已提高驾驶员服务水平和安全驾驶 知识。
2.所有专车驾驶员都必须按照平台服务标准及规范向乘客提供服务，如果出现服务违规的情形，不论乘客是否产生投诉，将按照平台发布的《违约处罚》进行相应处理。
3.伙力专车禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。伙力专车对此类现象统一定义为“违约”，伙力专车会对每个驾驶员的违约取消的相关数据进行相应监测，驾驶员须接受伙力专车依照《违约处罚》对其进行管理。如果驾驶员不同意该管理方案，则不能以平台驾驶员的身份在伙力专车接单或向乘客提供服务。
4.所有驾驶员必须遵守行为准则，如果违反驾驶员行为准则，则伙力专车有权禁止该驾驶员使用本服务平台，并不予补偿。若驾驶员的违规行为导致伙力专车遭受了其他损失，则平台有权向驾驶员要求赔偿。
5.平台禁止驾驶员以任何形式虚构订单或进行其他扰乱平台服务秩序的行为，平台将此类行为统一定义为“作弊”。平台有权不经通知，对作弊驾驶员封禁帐号并禁止服务。同时，平台有权就因驾驶员作弊所导致的损失向作弊驾驶员进行追索。
五、服务监管方式
1.平台建立乘客投诉评价体系，既乘客可以通过乘客端APP在线投诉，也可通过客服电话投诉评价驾驶员服务，同时在驾驶员服务完成后，系统自动推送评价短信链接至乘客手机，乘客可通过评价链接对驾驶员进行服务评价。2.平台通过驾驶员服务端APP提取驾驶员服务数据，包括行驶轨迹、服务时短信发送或电话联系、三次点击操作、设备登陆等数据，监控驾驶员是否存在私换车辆、人车不符和服务操作是否规范标准。
3.平台与第三方通信平台进行合作，使用隐私保护安全电话，保护乘客和驾驶员个人隐私电话。同时平台成立品控小组，定期抽查驾驶员通话录音话术是否标准。
4.平台根据乘客出行场景，制定接机接站情景指引，图片和文字相结合的方式引导乘客在指定位置上车。品控小组定期会抽查驾驶员是否按照平台制定的情景指引接送乘客。第二章 服务质量及乘客信用在线评价制度
一、目的
为了保障用户及乘客的合法权益和实现用户对平台服务质量的监督，平台特制定驾驶员和乘客双向评价体系，为平台提升服务质量提供有力的改善通道，特建立此制度。
二、内容
说明平台订单服务过程中在线如何双向进行评价。
三、服务评价体系
1、平台建立服务质量用户评价体系，在驾驶员服务完成后，伙力专车将发送一条服务评价链接让用户对此次服务进行评价，用户也可通过下单APP应用程序航班管家/高铁管家进行在线评价。
2、平台根据乘客常见问题类型，设定部分常见评价标签，如准时准点、主动联系、车辆不符、服务态度差、危险驾驶等。乘客在驾驶员服务结束后，可在线进行评价驾驶员。
3、平台设定乘客端评价星级，满分五星好评、四星中评、三星以下差评。乘客点击对应的星级会出现系统默认的评价标签。
4、平台风控专员每天核实前一天全国乘客评价信息，注意是差评信息，核实乘客对驾驶员的评价是否属实。
5、平台对乘客差评核实后，会按照规则对驾驶员进行处罚，罚款和扣分（影响驾驶员接单率）。
6、驾驶员服务完成订单后，可在服务端APP对乘客进行评价，采取双向评价制度。
7、对乘客和驾驶员双向差评对方的，平台建立乘客和驾驶员黑名单，后期平台对乘客订单不会推送给黑名单司机，同时司机也不会收到黑名单乘客订单。
四、评价数据管理
1、平台在管理系统建立乘客评价数据系统和驾驶员服务质量数据体系，既是在后台属于某个乘客信息可以查询到此乘客主动评价订单数据及对应的驾驶员信息数据，然后点击驾驶员信息可以查看到此驾驶员在平台历史所有 服务质量数据（包含乘客主动评价、违约、迟到、私换车辆、刷单刷券等）。
第三章 服务质量投诉处理制度
一、目的
为了保障伙力专车接送服务质量和提升乘客服务体验度，明确平台服务标准、服务规范、服务承诺以及乘客评价投诉处理机制，特制定本制度。
二、服务质量承诺
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
6、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
7、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
8、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员可拒绝提供服务。
9、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。
10、平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。
11、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。
12、平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
13、平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
14、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
15、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
三、服务评价体系和乘客投诉处理机制
1、平台在驾驶员服务完成后，系统自动推送一条评价链接短信给乘客，乘客根据驾驶员服务情况，对驾驶员进行服务评价。同时乘客也可在乘客端APP应用程序伙力专车订单详情进行服务评价。
2、系统根据日常乘客评价习惯，在乘客评价界面设定评价星级（满分5星），乘客可以自行对服务打星。同时系统会自动显示常用评价标签供乘客选择。（如准时准点、服务热情、帮提行李、服务态度恶劣、车辆不符等）。
3、在乘客端APP伙力专车订单详情和平台发送给乘客的短信中，都会显示在线投诉按钮和人工客服电话。方便乘客在服务前后及服务过程中对服务或其他事件进行投诉。
4、平台专人核实乘客评价，并建立处理复机制。
5、平台成立24小时人工客服部门，负责处理乘客投诉及其他建议事项。
四、乘客投诉处理流程
1、乘客投诉方式 1.1电话客服投诉
1.2航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
2、乘客投诉处理流程 2.1电话客服投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过客服电话4008113390进行投诉或建议。2.2客服工作实行7*24小时工作制。2.3航班管家/高铁管家APP应用在线投诉
乘客如对伙力专车接送产品、服务等不满意情况，可通过航班管家/高铁管家APP里面的“个人中心”点击“伙力专车订单”点击要投诉的订单，在订单详情中有投诉和联系客服两个标签。
2.4在线投诉和电话客服投诉全部在45分钟内回复，24小时之内解决乘客投诉问题。
3、司机被投诉处理方式
伙力专车司机因服务问题被乘客投诉，平台风控及安全专员第一时间核实，如情况属实，则根据投诉类型，按照伙力专车处罚规则进行罚款、扣分或关闭。
五、乘客投诉保障制度
1、平台成立人工客服中心，专门处理伙力专车接送服务乘客及驾驶员突发事件、服务咨询、服务投诉、服务建议及失物查找等事宜。
2、人工客服实行7天24小时工作制，保障平台全天候人工坐席有人接听电话。
3、人工客服中心每班保证不少于3位人工客服人员处理乘客或驾驶员电话。
4、平台建立人工客服考核机制，对人工客服的服务态度、服务处理流程进行考核监督。
5、人工客服定期收集乘客或驾驶员关于产品、服务等投诉和建议，并与平台产品奖励沟通，进行系统、产品、服务流程等方面改进和优化，已提升服务体验满意度。
6、如乘客有物品遗落在驾驶员车上，可通过人工客服电话联系平台，后台客服人员查询订单对应的驾驶员及车辆，并第一时间联系平台驾驶员检查车内是否有乘客遗落物品。同时在乘客下车时，平台规定驾驶员要提醒乘客注意携带好随身物品。
7、对如乘客物品真实遗落在驾驶员车内，平台驾驶员需免费将物品邮寄或直接送至乘客指定地点。费用由平台承担。
8、如乘客关于物品遗落投诉的，我方核实物品未遗落在驾驶员车内的，给与乘客如实回复，对于乘客投诉或报警情况，我平台驾驶员全力配合提供行车记录仪视频核实。
六、乘客投诉处理交接
1、平台针对乘客投诉处理，会按照对应的服务订单，根据投诉类型，将此单写入投诉处罚。
2、系统根据客服人员的写入的乘客投诉处罚订单，后台管理人员进行违约核实，如属实平台将按照规则对驾驶员进行处罚，并按照服务承诺对乘客进 行赔偿。
3、平台对乘客投诉采取人工客服核实写入系统处罚的模式。运营管理部门专人核实乘客投诉并按平台规则和流程处理。
4、乘客投诉处理交接人信息
4.1客服中心负责人：熊刚电话：*** 4.2运营管理风控专员：钟应前 电话：***
第四章服务承诺及执行监管制度
一、目的
为了明确平台开展接送服务的服务承诺，明了乘客在购买平台接送服务产品时享受的应有权益，同时为了有利于实行平台服务承诺的执行和监管，特定制本制度。
二、内容
1、平台服务承诺细则。
2、平台服务承诺的执行和监管。
三、服务承诺细则
1、平台承诺订单采取一口价模式中间不收取额外费用，一口价包括系统预计线路的高速费、停车费、夜间服务费等相关费用。
2、平台承诺如驾驶员未在约定时间未到约定地点，乘客可自行打车离开，平台对乘客订单全额退款并报销乘客打车费用。
3、平台严格执行订单退款规则，服务时间前一小时，乘客可免费取消订单，平台全额退款。一些小时内按订单全额收取取消费。
4、平台承诺接送机免费等待1小时、接送站和送机免费等待30分钟。
5、乘客遇航班延误或高铁延误时，驾驶员免费等，乘客无需取消或更改订单。
6、如乘客预定航班取消、航班备降、返航等非自愿情况，平台免费取消乘客订单。
7、平台承诺提供增值税专用发票，由乘客自行选择打印或邮寄。
8、平台严格按照乘客预定车型，派单给不次于乘客预定车型的车辆。
9、平台规定每种车型最多乘坐人数和可携带行李数，超过标准平台驾驶员 可拒绝提供服务。10、11、平台规定驾驶员在服务时提前10分钟到达乘客约定地点等候。平台规定驾驶员接单后，一小时之内与乘客取得联系并确定行程信息。12、13、14、平台驾驶员服务时，应主动帮乘客开车门、提运行李等。平台车辆车上应配置充电线、雨伞、纸巾、矿泉水。
平台规定驾驶员服务时三不准，不准迟到、违约；不准额外私自收费；不准私换车辆、私下改派。
15、平台规定驾驶员服务时四必须，必须准时到达；必须文明礼貌；必须着装整洁、形象得体；必须全程静音、禁烟、安全驾驶。
16、平台禁止任何形式的接单后爽约，任何情形下，驾驶员都不可以拒绝服务或以各种理由要求乘客取消。
四、承诺执行和监管
1、平台通过线下和线上结合的方式，实现对服务承诺的执行和监管。
2、平台建立乘客评价管理体系，驾驶员在整个服务过程中，乘客可实现对“服务承诺细则”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16项进行执行监管。如出现与服务承诺不相符的情况，乘客可在线进行投诉或电话客服人员进行投诉处理。
3、平台建立线上监控处罚机制，系统可获取乘客的航班动态和高铁动态，已查询是否存在延误、取消、备降等其他情况。并做好同步动态信息到驾驶员服务端APP。平台系统根据乘客预定车型，系统做车型分类并已代码的形式标记。订单预定车型只能排单给等于或高于订单车型的车辆。平台成立独立的技术开发团队，维护平台订单管理系统正常运转，及时处理技术问题或bug。
4、平台乘客端APP伙力专车订单详情里面，在订单服务完成后，乘客可自行选择是打印发票，系统采取邮寄或电子发票邮件发送两种方式。
5、平台奖励乘客和驾驶员双向评价体系，驾驶员服务乘客结束后，可对乘客进行评价。
6、平台成立客服中心，负责在线处理乘客和驾驶员问题。并对驾驶员服务 规范做监督。
7、平台建立驾驶员服务订单轨迹和服务终端设备登陆监控系统，监控驾驶员私换车辆、人车不符情况。
8、平台建立线上奖励规则，实现对驾驶员服务违约执行系统自动处罚。
五、其他
平台将持续完善系统功能和线下服务流程及细节。为保障平台的服务水平和服务监管提供更多的支撑。
第五章 服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式
一、平台建立社会舆情事件应急处置小组，小组成员由平台运营管理负责人、公司法务专员、平台风控专员和服务所在地分公司负责人组成。
二、平台在因为服务质量问题造成不利于平台的社会舆情时，为了缩小事件对平台产生的不利影响，平台分公司安全管理员立即启动事件应急预案。
三、平台安全管理员按照准确把握、快速反应原则。力争在第一时间通过平台微博、微信公众号或新闻媒体发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度的避免和减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。
四、平台采取新闻发布、新闻采访等处置方式处理社会舆情。
五、应对小组名单
组 长：谢培才 电话：*** 职务：专车部负责人 副组长：王帆勋 电话：*** 职务：法务经理 组 员：钟应前 电话：*** 职务：风控专员 组 员：李博瑞 电话：*** 职务：分公司经理
第六章 营运数据统计管理制度
第一条 统计管理办法
一、总则
1.为了有效地、科学地组织营运数据统计工作，保证统计数据的准确性与及时性，发挥营运数据在平台运营的重要作用，特制定本制度。
2.统计工作的基本任务是对平台生产经营活动情况进行统计调查，统计分析，为各部门及分公司提供运营数据，方便各部门和分公司指定运营目标、工作计划、整改方向。
3.平台运营管理部数据运营专员负责运营数据的统计和管理。
4.根据各部门、组职能和管理需要数据统计专员制定专门的数据结构、数据分类、数据统计维度等。
二、数据统计报表的管理
1.平台整体运营数据统计报表，应当只发送平台总负责人查看，数据运营专员并按照领导要求提前多维度数据报表。如订单收入报表、全国订单统计报表、全国订单流失率报表，财务报表等。
2.平台各部门、组因工作需要，要求运营管理提供统计报表，须经部门负责人审查同意，并经主管领导批准，方能定为正式报表。数据运营专员制定各部门定期数据统计报表，按期通报给各部门或组。未经批准的报表，数据运营专员可拒绝提供数据报表。
3.如果部门数据统计报表有个别项目需要修改时，由原制表部门直接通知数据运营专员进行修改，不必再办审批手续。
4.各种定期数据统计报表，由运营管理部根据各部门的实际需要统一保管、发放。
5.各部门对外报送的各种运营数据统计报表，必须部门负责人签字。6.为确保统计报表数据的正确可靠，各部门、组负责人应对上报报表进行认真审查后方能报出。
三、统计资料的提供、积累和保管
1.各部们、组向外提供统计资料，公布统计数据，一律以本平台的数据运营专员所掌握的统计资料为准。
2.各级部门领导所需要的统计数据，应由同级统计部门或数据运营专员负责提供，以便克服使用统计数据的混乱现象。
3.向合作方提供的运营数据，统由平台负责人审批同意后，方可有数据运营专员统计发下。
4.企业各项主要统计资料，由平台安排专门统计员掌管，部门、组的各项主要统计资料，由本平台数据运营专员掌管。5.各部门、组应将本平台的统计资料，采用电子版的格式保存，如需需要，由各部门、组自行打印，按月、季、年进行整理分类，以便使用。6.各部们、组编制的统计数据和加工整理后的统计资料，必须妥善保管，不得损坏和遗失。对已经过时的统计资料，如认为确无保管价值，应呈请本平台部门主管领导核准，并经统计员会签后，方可销毁。
四、统计数据差错的订正
1.统计资料发出后，如发出错误，必须立即订正。受表平台发现数据错误时，应立即通知数据运营专员订正，不得推诿或拖延。
2.企业内部报表如发生数据错误时，可根据不同情况按下列办法订正： ①日报表当日发现差错时，应及时用电话或口头查询订正，隔日发现差错时，应当在当日报表上说明。
②重大差错必须以邮件形式订正，发送邮件说明报错统计数据，应当如何修改，经平台负责人审批同意后，数据运营专员进行修正。
五、统计工作的交接
1.数据运营专员调动工作时必须认真办妥交接手续，在未办妥以前，原任数据运营专员不得擅离工作岗位，更不得因工作调动而影响统计工作的正常进行。
2.数据运营专员调离工作时，必须做好下列工作： ①将经办工作情况全面地向接替人员交待清楚； ②培训接替人员的业务，使其能独立工作；
③所有统计资料(包括统计手册、台帐、报表、文件、历史资料等)与统计用具(如计算机、书刊等)应一一造出清单移交。
六、文字说明与分析报告
1.文字说明与分析报告是统计报表的重要组成部分，编制统计报表要做到：月报有文字说明，季报、年报有分析报告。
2.文字说明是统计分析的基础形式，必须根据统计报表中各项主要指标反映的问题，说明产生的原因、影响及其后果。
3.分析报告应以报表为基础，以检查计划为重心，测定计划完成程度，分析计划完成与未完成原因，并提出改进意见。
七、统计纪律
1.各组、部们和从事统计工作的人员，必须严格按照统计制度规定提供统计资料，不准虚报、瞒报、迟报和拒报。
2.属于保密性质的统计资料，必须严格保密，严防丢失，提供时应按厂保密制度的规定执行。第二条 统计工作细则
一、总则
第一条 为有效地贯彻执行《中华人民共和国统计法》、《中华人民共和国统计法邮电部门实施办法》等统计法规，特制定本工作细则。
第二条 统计在企业经营管理中占有极其重要的地位。它是企业编制建设规划和经营计划以及进行经济分析的依据，是经济核算的基础、企业经济信息反馈的主要渠道，是领导掌握情况的重要手段。随着市场经济的发展，统计信息的重要性将日益明显。
第三条 全面贯彻国家统计法规，运用各种统计调查方法，系统、准确、及时地反映本平台各项工作基本情况，开展统计分析，提供统计资料，搞好统计服务，发挥统计监督作用。
第四条 本平台建立统计信息网，该网由(1)平台综合统计；(2)平台专业统计；(3)车间专业统计；(4)基层统计；(5)班组原始记录五个层次组成。各车间配置综合数据运营专员，管理车间统计业务，其职能可参照平台数据运营专员工作内容。
第五条 班组记录员，负责将统计资料逐日登记，报告基层数据运营专员，基层数据运营专员负责汇总、审核并按上述层次逐级上报。同时，车间数据运营专员向平台数据运营专员报送综合报表。
第六条 数据运营专员享有所辖范围内的统计调查权、统计报告权及统计监督权。被调查平台和人员应当积极协助数据运营专员的工作，及时提供真实资料和情况。
第七条 各平台应当安排素质好、责任心强的员工担任(专或兼职)数据运营专员。数据运营专员应当认真负责地搞好统计工作，加强学习，参加培训，不断提高自身业务水平。第八条 数据运营专员如因病、事假等原因不能工作时，各有关平台负责人应当指定临时数据运营专员代理其工作，以保证统计工作正常进行。第九条 各平台应支持数据运营专员的学术活动、培训及晋升，注意保持数据运营专员队伍的稳定性。统计员的工作调动，须经平台总经理审批。
二、统计报表与统计台帐
第十条 统计报表是各平台通过统计数据向上级机构报告本平台在生产、业务、经济等方面活动情况的主要形式。各级领导及数据运营专员都应重视统计报表的填制与报送。各平台领导对上报报表均应签名，以示负责。第十一条 上级布置本平台填报的统计调查表，由平台综合数据运营专员及时、准确地填制，送呈总经理签字后上报。个别上由级专业管理部门直接布置给本平台有关专业部门的调查表，由专业部门按上级要求填写，同时抄送平台综合数据运营专员一份备案，以保证本平台统计资料的统一性与完整性。第十二条 本平台内部的全面性统计调查表，其内容包括上级要求的项目、本平台领导所需的系统性资料及有关部门所需的重要数据，由平台数据运营专员统一制订表格、统一编号，经总经理审批后统一下达。其他任何平台均不得向各自以外的平台制发统计调查表。
第十三条 本平台的统计报表分年报、半年报、季报、月报，及不定期一次性报表五种。
第十四条 各部门制发的内部统计调查表经各该部门经理审批后下达，并送交平台数据运营专员一份备案。
第十五条 各平台务必按规定认真提供统计资料，不得虚报、瞒报、迟报，也不准随意修改。各级数据运营专员收到下级数据运营专员的统计资料后，应及时进行审核，如发现问题，应及时责成有关数据运营专员予以核实、订正。
第十六条 原始记录是统计报表的基础，统计台帐是系统整理和积累统计资料的重要工具。数据运营专员必须认真做好这两项工作。
三、统计资料管理
第十七条 所有统计资料均为内部文件性质，某些属于机密甚至绝密性质，均应按国家关于保密工作规定办理；未经批准，不得向无关人员泄漏。第十八条平台统计资料采取分级管理办法。平台综合数据运营专员负责管理上级报表底稿，各部门上报的报表资料、各项文件、资料原稿等文件；各专业数据运营专员保管本专业的统计资料。基层不保管统计资料，整理上交所属部门数据运营专员集中保管。
第十九条 对外公开发表统计数据，在总经理批准后由综合数据运营专员统一办理；平台各部门向上级机关汇报情况，在重要会议作报告，或公开发表文章中所引用的统计数据，均须由提供资料人员同数据运营专员进行核对，以保证统计数据的一致性。
第二十条 关于统计资料的装订、整理、保存方法及保存期限，均按档案管理有关规定办理。
四、统计工作责任制
第二十一条 综合数据运营专员主要职责
(一)全面组织平台统计信息网，贯彻执行各项统计制度、细则及有关规定，安排统计工作任务；
(二)及时、准确、全面地报送上级布置的统计表及其他统计资料；(三)组织落实统计基础工作，建立健全各项原始记录和统计台帐制度，检查指导基层统计工作；
(四)开展统计分析和调查研究，适时地提出统计综合分析和调查研究报告；(五)统一管理各项基本统计资料，系统地完整地整理各个时期的统计资料，定期公布各项技术经济指标和经济指标完成情况；
(六)会同有关部门采取措施使全平台的统计信息系统逐步实现自动化。第二十二条平台专业数据运营专员主要职责(一)全面组织本专业系统内的统计工作；
(二)及时、准确地向综合数据运营专员或上级专业主管部门报送有关报表或其他统计资料；
(三)深入基层平台检查原始记录及统计台帐的登记质量，采取措施，不断改进本专业的登记、统计工作；
(四)认真分析本专业统计资料，总结成绩，发现问题，提出改进措施，向主管领导提出分析报告，向综合数据运营专员提供专业分析资料。第二十三条 基层统计员主要职责
(一)审核汇总统计原始记录资料，及时报送各种统计报表及完成各项调查任务；
(二)认真分析各项统计资料，及时向生产(施工)平台负责人提出生产(施工)中存在的问题和建议，为指挥生产和开好生产(施工)分析会议提供资料。(三)检查原始记录及统计台帐的真实情况，具体帮助、辅导班组记录员做好原始记录与统计台帐登记工作。第二十四条 班组记录员职责
(一)严格按照有关规定，及时、准确地做好本岗位逐班逐日的统计资料登记工作。
(二)对他人代替记录的资料，检查有无错记、漏记之处，如发现差错或遗漏应及时予以纠正或补充。
五、统计工作的考核
第二十五条 为了调动各级数据运营专员的积极性，提高统计质量，平台不定期对数据运营专员进行考核。
(一)统计数据：所有统计报表，每错报或漏报一处罚款5元，迟报一天罚款10元。
(二)根据统计分析报表质量，如出现严重错误的，罚款50元；
第二十六条 各级领导应当充分重视并支持数据统计工作，各部门数据统计工作出现差错问题，相关行政领导应负领导责任，并按其直辖下数据数据运营专员所罚款的比例扣除相应的安全积分，罚款在工资中兑现。
第二篇：机动车安全生产管理、服务质量保障制度1122
目录
一、汽车驾驶员岗位职责
。。。。。。。。第2 页
二、机动车驾驶员安全生产管理制度
。。。。。。。。第4页
三、驾驶员安全业务操作规程
。。。。。。。。第7 页
四、驾驶员和车辆技术安全监督管理制度。。。。。。。。第10页
五、驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度。。。。。。。第13页
六、驾驶员公开承诺书
。。。。。。。。第15 页
汽车驾驶员岗位职责
1、在室主任的领导下，认真遵守交通规则和操作规程，坚守工作岗位，做好开车前的一切准备工作，服从调配，接到出车通知后，按时出车，严格执行行车计划，保证按时完成任务。
2、定期做好车辆检修，保养和清洁工作，保持车辆运行良好，安全行驶，如实记录车辆运行情况。
3、严格执行用车制度，完成用车任务后立即返回，不准私自出车（私人用车须经领导批准），严禁将车辆交无驾驶证人员驾驶。
4、爱护公物，管好汽车工具、备件、证件和车辆；车辆不乱停、乱放；
5、节约用油，做好防火、防盗工作，严禁酒后开车。
6、要有良好的驾驶作用和职业道德。认真学习驾驶技术和车辆保养知识，不断提高专业水平，努力改善服务态度，提高服务质量。
7、每天保证正常出车（包括早、晚接送人）；没有出车任务时，在本办公室等待工作，不能擅自离岗或到其它岗位 2 玩电脑游戏或做其它与本身业务无关的事。
8、在保证出车的同时，做好办公用品的采购工作，根据一线设计人员的需要，做好办公用品的物资供应工作。要树立为一线服务的思想，服务态度要好。
9、完成领导交办的其它工作任务。
泰安泰山国泰拖拉机制造有限公司
2010.3.2 机动车驾驶员安全生产管理制度
机动车驾驶员安全生产责任保证书
第一条 为了强化机动车辆运输安全管理，增强驾驶员的安全责任，有效预防道路交通事故发生，保证全公司实现安全生产责任目标。根据公司安委会要求层层签订安全责任书，安全责任落实到人的精神。制定本安全责任保证书。第二条 机动车驾驶员保证自觉履行下列安全行车职责：
1、机动车驾驶员对安全行车负有直接责任，因此必须要牢固树立安全第一的思想观念，确保人民生命财产的安全。
2、认真学习并严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》和公司各项安全行车制度及安全操作规程。
3、服从调度，听从指挥，出车时证件携带齐全，按派车单执行任务。.4、认真执行出车前、行车中、收车后安全检查制度。完成任务后及时检查车辆，并向领导汇报安全情况，及时维护保养车辆，保持车辆技术状况良好。
5、做到文明礼貌，按路线行驶，不抢道，不强超抢会，不开冒险车。
6、通过交叉路口、桥梁、隧道、漫水路段、繁华闹市、弯道、坡道及危险路面要减速靠右行，注意观察车辆，行人动态，做到礼让“三先”。情况不明，不盲目强行通过。
7、严格遵守劳动纪律，注意劳逸结合，保证驾车时精力充沛，不疲劳驾车，不酒后驾车，不将车交给无照人驾驶，未经单位领导同意，不将车交其他驾驶员驾驶，离开车辆时，要将电路开关钥匙取下，拉好手闸，锁好车门。
8、在公司内按照指定地点统一停放车辆，不在住宅区等禁止车辆通行、停放的地方行车、停车。
9、加强安全学习，努力提高驾驶水平，积极参加单位、(班组)“安全日”学习活动。
10、保证做到安全行车，圆满完成生产任务。第三条 单位领导保证为驾驶员提供下列安全服务：
1、督促驾驶员做到定期对车辆进行安全检查，对检查出来的事故隐患，及时安排维修，排除故障，使车况达到安全技术标准。车辆事故隐患不排除，驾驶员有权拒绝出车。
2、为驾驶员提供良好的安全行车环境，对驾驶员提出的合理意见，给予采纳。
3、不违章指挥。
第四条 驾驶员全面履行安全行车职责，全年实现安全行车无事故，驾驶员所在单位根据驾驶员安全行驶公里数，服务质量及盈利等情况，年底奖励驾驶员100－500元。
第五条 酒后驾车、将车交无照人驾驶，安全保卫科有 权将其调离驾驶员岗位。如果发生事故，一切经济损失全部由驾驶员本人承担。
第六条 单位领导违章指挥，驾驶员未加拒绝而开车造成事故，领导与驾驶员负同等责任，按有关规定予以严肃处理。其经济损失由领导和驾驶员各按50％赔偿。
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2010.3.2 驾驶员安全生产业务操作规程
一、车辆调度
1.驾驶员根据用车单位的要求，保证准时出车，圆满完成出车任务，做到不误事、服务好。驾驶员要衣着整洁、礼貌待人、热情服务。
2.未办理《派车单》手续的，驾驶员有权拒绝出车。出车回来后，如实填写行车记录，并每月做好一次各部门用车统计。
3.驾驶员接到出车任务后，要做好出车前的安全检查，检查车辆状况和有关证件，严格执行驾驶操作规程，自觉遵守交通规则，行车时集中精力驾驶，严禁酒后开车，不开“超载车”、“英雄车”、“赌气车”。严禁将车辆交给无证人员驾驶。
4.驾驶员完成运输任务后，要及时返回单位车库停放，做好车辆保洁和检查工作，按指定位置停车。
二、车辆用油
1.驾驶员接到出车任务后根据车辆贮油情况，向公司提出车辆加油申请，并领取加油IC卡。
2.加油时要做到加油卡与车牌号相附，不得用其他容器加油。
三、车辆安全管理
1.公司安全科要制定各部位的安全措施，经常分析研究，定期检查，发现问题及时整改纠正。建立车辆安全管理档案，记载相关事项。
2.公司安全科对司机进行思想教育，树立积极预防事故的责任感，适时地、定期地进行预防事故的教育，运用正反两方面的事例，反复讲明事故的危害性和防止事故的自觉性，牢固树立安全第一的思想观念。
3.公司安全科进行预防事故的知识的宣传，增强预防事故的自觉性。经常向司机宣传和定期组织学习交通安全法规，自觉遵守交通规则和有关纪律。
5.司机要爱护车辆，加强对车辆的维修和保养，经常保持车况良好，保持车内外的整洁。
6.司机要坚持出发前、行驶中、返回后的“三段查”，及时排除故障，保障行使安全。
7.司机要严格遵守此操作规程，集中精力，谨慎驾驶，不得疲劳驾驶。8.司机要自觉遵守交通规则，服从交通警指挥管理，不开斗气车、英雄车，严禁酒后驾车，杜绝交通事故。9.司机不得出私车或擅自将车转借他人驾驶，否则，后果自负。
10.司机执行完任务后，不论白天或夜间必须及时返回单位将车入库。
11.定期开展群众性的安全检查活动。发动群众，群策群力，定期开展安全检查，制定措施，明确责任，确保安全。12.定期总结安全管理经验，每月一小结，每季一大结，年终全面总结。
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2010.3.2
驾驶员和车辆技术安全监督管理制度
为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司安全管理规定，特制定此制度。
一、车辆档案管理
1、新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆基本情况档案。
2、车辆驾驶员要在每月25日前将车辆的月行程里程、保养维修、肇事情况上报公司安全科登记，由安全科负责人核实后填写车辆技术登记。
二、车辆检查
1、司机平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一经发现，视情况轻重进行处罚。
2、公司每季将定期或不定期的对车辆进行检查，车辆技术状况必须达到以下标准：
（1）车辆号牌齐全、清晰、安装位置正确，无遮挡物。（2）灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效。（3）发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象。（4）转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车辆不会出现跑偏或摆头现象。（5）制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮的定位准确。
（6）车辆各种线路完好，接放安全牢固。
（7）轮胎保持良好，轮胎胎冠上的花纹深度不得少于3.2mm。
3、公司营运管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出示检查证后，司机必须停车配合，如发现车辆状况不佳的或违反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、回场检查的权力。
三、车辆保养和审验
1、关于车辆二级维护、季检、年审。
（1）车辆每半年进行一次二级维护，维修厂必须具有包头市交通部门核准资格的修配厂。
（2）车辆进行二级维护后，司机要将二级维护单交到公司备案，再到包头市各区运输管理所签章。（3）车辆每年进行综合检测年审一次。
2、按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。
3、车辆每行驶5万公里必须进行中修。
4、车辆每行驶10万公里必须进行大修。
四、车辆报废规定
1、报废条件：
凡车辆技术经济情况达到下列条件之一者，应予以报废。（1）车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损坏，性能工况严重下降，无修复价值。
（2）因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏，已无修复价值。
（3）累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修以上，且零部件损坏严重的老旧车。
（4）车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值15%的。
（5）经维修和调整后仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求的。
五、对驾驶员使用车辆和行为规范每月由公司领导对其监督检查，监督检查中发现的问题，责令驾驶员整改，问题严重者按公司有关规定给予处罚。
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2010.3.2 驾驶员服务规范和服务质量及事故处理制度
1．严格执行驾驶员安全生产管理制度，养成良好的驾驶作风，杜绝事故的发生。
2．建立违法肇事档案。凡发生违法肇事，都应及时报告交通管理部门和分管领导（行政办主任或副总经理），肇事司机必须在2日内写出书面检查上报分管领导，并在安全例会上宣读。坚持严格管理、从重处罚。
3．车队与每个驾驶员每年签定安全行车责任书，年终总结评比，对全年安全行车无事故的驾驶员进行表彰奖励（予以500元-1000元的现金奖励），对全年发生重大事故的驾驶员通报批评。
4．凡未经公司领导调派的车辆，驾驶员私自出车发生事故造成经济损失的，除保险公司负担赔偿以外，由肇事司机赔偿其余部分的50%；保险公司不承担经济赔偿的，肇事司机负担全部损失的10%；保险公司全部赔偿的，对肇事司机罚款500-1000元。
5．因公执行任务的车辆，由于驾驶员违法发生交通事故，我方负全部责任的，驾驶员本人负担直接经济损失的10%；我方负主要责任的，驾驶员负担直接 13 经济损失的6-7%；我方负同等责任的，驾驶员负担直接经济损失的5%。
6．凡违法被交警部门扣分、扣证、罚款或无法正常工作，责任由驾驶员自负。
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2010.3.2
驾驶员公开承诺书
1.遵守工作制度，服从统一调度。坚持遵章守时，不迟到、不早退、不缺勤，忠于职守，勤奋务实，不怕吃苦。有事履行请假手续，不私自出车，不外借车辆，不相互推诿，确保工作用车需要。
2.恪守职业道德，做到文明行车。严格遵守交通安全法律法规，不急躁冒失，不酒后驾车，不闯红灯，不超速行驶，不占道行车，不乱拉警报，不违规鸣笛，不疲劳驾驶。3.自觉爱护车辆，保证行车安全。始终把行车安全作为根本要求，加强车辆保养和检查，勤检查、勤维护、勤保养，发现故障及时报告、及时排除、及时维修，绝不心存侥幸，绝不带故障行驶，确保车况良好、行车安全。4.保持车容整洁，提升乘车环境。坚持服务与卫生同步改善、品位与形象同步提高，车辆外表不划不碰，车内不乱扔乱挂，不随地吐痰，不乱扔烟头，不乱丢垃圾，经常清理车内车外卫生，提供干净整洁的乘车环境。
5.加强自身修养，增强服务意识。注重养成良好的工作、生活习惯，做到衣着端庄整洁、举止大方得体、讲话文明礼貌、待人谦虚随和、服务规范细致、驾驶小心谨慎，不在车内吸烟、聊天或大声喧哗。6.坚持廉洁自律，树立良好形象。严格执行财务管理和车辆管理制度，实行定点维修、定点加油以及费用报销制度，重要支出及时请示报告。坚决杜绝公车私用，每天用车结束后统一停放在机关院内或单位指定位置，不在小区停放过夜，不占用居民车位。坚持严于律己，绝不参与赌博，绝不借领导名义和工作之便谋取私利，树立和维护机关良好形象。
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2010.3.2
第三篇：保障制度
推进“优质护理服务”保障制度及措施
“优质护理服务”是全院共同的工作目标，护理部、消毒供应室、总务科、药剂科、医务科、医技科室、出入院管理处及人事科等各部门，应树立为临床一线服务的意识。按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。
一、保障制度
1、护理人力资源的全力支持，进一步充实护理队伍，全部参与优质护理服务工作。
2、进一步提高护理人员的待遇，调动护理人员的工作积极性。
3、后勤保障部门支持到位，把护理人员从从繁杂的事务工作中解脱出来。
4、医院配备齐全的基础护理服务用具，供应室、药房、膳食科服务到病房，负责对卫生保洁进行指导、督促和落实。
5、加强各优质护理服务各部门工作人员的培训学习工作，进修、学习予以优先安排。
6、各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。
7、各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备。
8、各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，对于保障不力的科室部门及时整改。
二、职责及分工
1、总务科：负责水、电、暖、被服制品的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，提供送饭菜到病房。负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修，如：治疗车等。
2、药剂科：负责优质护理服务示范病区药品的领取及适时配送。
3、消毒供应室：负责优质护理服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。
4、检验科、影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。
5、医务科：加强对医技科室和临床医生的管理，争取相关部门的支持配合。
6、人事科：负责按国家政策保障护理人员各项待遇、购买“三险一金”。
三、工作措施
（一）消毒供应中心
1、在全院范围内开展下收下送工作，认真执行下收下送的各项操作流程。严格遵守消毒隔离制度，严把消毒物品质量关，保证消毒灭菌物品合格使用。
2、加强与护理部及临床科室的协调沟通，多下临床征求科室意见，改进工作方法，对提出的意见、建议及时讨论分析，制定改进措施，并进行质量跟踪，有记录。
3、开展电话预约服务或弹性排班，保证临时或夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。
（二）总务科
1、保证水、电、暖的及时供应和维修。做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气），做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。
2、建立巡视机制，定时巡视病房。实行24小时保持电话通畅，随叫随到，发现问题及时处理。
3、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室常用办公用品等物资配备，保证病区临床工作需求。
4、加强保洁员的管理，保持病区的清洁卫生，为患者提供舒适的就医环境。
5、制定并落实基本膳食服务制度，开展订餐，提供营养配餐及送饭菜到病房服务，满足临床患者需要。并定期下病房征求病人的意见并及时改进。
6、接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录。
（三）药剂科
1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。
2、落实基本药物使用制度，严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。
3、每周按照各病区所需配送大液体至病区。
4、值班人员要坚守岗位，确保临床临时取药的及时性。
（四）医技科室（检验科、影像科等）
1、各种化验、检验报告应在规定时间内出具，检查诊断报告单由专人及时送至病房。
2、为临床各病区提供特殊采集标本用物，并全天候接收标本，以免延误病人的手术和治疗。
3、急诊和病危病人优先检查，接到电话或报告单位应立即到床边实施检查（如床边心电图等），检查结果立即电话通知临床医生。
4、加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。
（五）医务科
1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。
2、加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。
3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。
（六）出入院管理处
1、主动为患者提供出院总清单，患者需要日清单的，及时提供。
2、对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时与临床科室沟通，给予办理退费手续。
3、节假日照常办理出入院手续。
（七）人事科
1、执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。
2、按国家政策保障护理人员各项待遇、及时购买“三险一金”。
2012年9月
第四篇：保障制度
托克逊县维吾尔医医院优质护理服务保障制度及措施
“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科，药剂科，消毒供应室，总务后勤科，检验科，院办等科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。
一：保障制度
1：各科室，各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。2：各科室，各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排，制度的制定以及其他相应的工作准备。
3：各科室，各部门要定期收集整理优质护理服务单元反贵的意见和建议，并研究整改。
4：将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。
5：加强优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修，学习予以优先安排。
二：职责及分工
1：总务科，负责水，电，暖，被服的及时供应和维修，并将物品，常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利生活护理提供顺利和保障。负责病房的脯食，保障供应，必须时提供送饭到病房，负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。如治疗车等。
2：药剂科，负责优质服务示范病区药品的领取及配送。
3：消毒供应室，负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。4：检验科，影响科等，负责各种化验，检查报告单及交叉配血等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。
5：医务科，加强对医治科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达医嘱。
6：财务科。保证优质服务示范病区购买各种设备，物质的资金到位。
7：院办。负责保障工作人员待遇。负责所需要各种公示牌及温馨提示牌的制作及新闻的宣专报道。
三：工作措施
（一）工作措施
1：实行24小时保持电话通常，随时随到。
2：建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并作好记录 3：保证水，电，暖的及时供应和维修。
4：根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资设备，保证病区临床工作需求。根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。5：常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6：加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。
第五篇：服务质量
把关原料 服务质量
Serve the Production Quality
在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原
料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。
在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。
My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!
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