酒店仪容仪表礼貌礼仪员工管理要求（精选5篇）

第一篇：酒店仪容仪表礼貌礼仪员工管理要求

皇室国际酒店

员工仪容仪表、行为规范、礼貌礼仪 培训讲义

编制部门：人力资源部 编制时间：2015年5月 员工仪表仪容规范

（具体规范见员工通道“上岗前请看我”）

（一）男员工仪容仪表标准

1）头发：干净清洁，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班；头发后边不得长过衣领，不得留刘海和鬓角；发式应职业化，不得过于时髦，不得留光头式；头发不得染成怪异的颜色（如：黄色、红色、彩色等）； 2）面部：清洁，无胡须； 3）口部：口气清新；

4）牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上，无明显可见的缺露牙齿； 5）眼镜：清洁，镜架式样应职业化； 6）鼻子：干净，无外露的鼻毛； 7）耳部：清洁，无耳环；

8）指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲；

9）饰物：只可戴一枚结婚戒指；手表式样应简洁大方，不得戴式样怪异、笨重或色彩艳丽的饰品；厨师不得戴任何饰物、戒指。

（二）女员工仪容仪表标准

1)头发：整洁，发型应职业化，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班。长发必须使用黑色头饰束起（请参考员工通道展示板上的标准照片），不得使用其它颜色的发卡（包括装饰性的小发卡），不得使用裸露的橡皮筋；短发不得遮盖面部；刘海应在眉毛以上；头发不得染成怪异的颜色（如：金黄色、红色彩色等）。2)面部：清洁，必须化淡妆。

3)嘴部：口气清新，口红不得使用怪异、非职业化的颜色。4)牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上；无明显可见的缺露牙齿。5)眼镜：清洁，镜架式样应职业化。6)鼻子：干净，无外露的鼻毛。

7)耳部：只允许佩带式样简单保守的贴耳小耳钉。)指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲，只可涂无色的指甲油。9)饰物：只可戴一枚结婚戒指；项链不得露出工作服；手表式样应简洁大方不得戴式样怪异、笨重或色彩艳丽的手表；厨师不得戴任何饰物、戒指。

（三）名牌

1)字迹清楚、明亮，佩戴端正，无破损，表面不得粘贴任何物品； 2)着西装的员工应将名牌佩戴在西装上衣左上方口袋兜板处； 3)厨师应将名牌佩戴在距上衣左兜口上1厘米处； 4)着其它工作服的员工应佩戴在酒店指定的位置上； 5)不得使用他人名牌；

（四）工服

1.上班时间统一着酒店要求工服上班。

2、上衣/衬衫/：扣子应齐全、无破损；领口、袖口无污渍、破痕；衣服表面无灰尘、头屑或破痕，熨烫平整；全部扣子应系好；衬衫应二至三日更换一次；口袋应平整，不得使人看上去有臃肿感觉；

3、裙子/裤子：保持清洁，没有褶皱、污渍或破痕；站立时，着裤子时袜子不外露，裤脚不沾地；裙子长短应适度；

4、袜子/鞋子：必须穿酒店统一要求的袜子、鞋子，袜子为黑色；皮鞋应光亮，无灰尘；鞋子无污渍、破痕或异味，不可钉金属鞋掌，袜子须勤换洗，不得有破。

5、整体：勤洗澡，不可有外露的文身；保持微笑，只能使用清淡香水，用量适中，不能让客人感到不快，语言礼貌得体，与他人保持合作友好的关系。

二、员工纪律

员工必须遵守如下规定：

1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。

2、保管好《员工手册》、工牌、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工牌等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。

3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。

4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。

5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。

6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。

7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工活动除外）。

8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。

9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。

10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。

11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。

12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。

13、不得在非吸烟区域吸烟。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。

16、不得向客人索取小费和物品。

17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。

三、服务常见礼节

问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务行业的一员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。客人刚下榻酒店时的问候： ——“欢迎光临！”

——“您好！见到您很高兴！” ——“您一路辛苦了！” ——“旅途愉快吗？” 时间性问候： ——“早上好！”“下午好！”“晚上好！” ——“午安！”“晚安！” 对不同类型的客人的问候：

会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功！” 新婚夫妇——“祝你们新婚快乐！” 旅游休闲客人——“祝你玩得开心！”“有个好假期！” 节日性问候： ——“生日快乐！”“圣诞快乐！”“新年快乐！” ——“节日快乐！” 告别性问候：

——“祝您一路顺风！” ——“祝您旅途愉快！” ——“欢迎再次光临！” ——“再见！” 6）其它问候：

——“您身体好些了吗？” ——“祝您早日康复！”

称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。——“XX先生！”“XX女士！”“XX小姐！” ——“X总！” ——“X教授！” ——“X书记！”

应答礼——指与客人交谈时的礼节。

迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。

——客人来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。操作礼——指服务员在操作时的礼节。——操作三轻：“说话轻；走路轻；动作轻。” ——不乱动客人物品。——服务快捷，准确。——使用礼貌用语。

握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。

四、服务工作中的礼貌礼节 服务工作礼貌用语及表达 在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如： 迎客时说：“欢迎！”“欢迎光临！”“您好！”等。对他人表示感谢时说：“谢谢！”“谢谢您！”“感谢您的帮助！”等。主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗？”“请问能为您做什么？”等。接受宾客吩咐时说：“听明白了！”“清楚了，请您放心！”等。不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯！”“麻烦您稍等一会儿！”“我马上就来！”等。对等候的宾客说：“让您久等了！”“对不起！耽误您的时间了！”等。打扰或麻烦了宾客：“对不起！”“实在对不起！”“打扰您了！”“给您添麻烦了！”等。由于失误表示歉意时说：“很抱歉！”“实在抱歉！”等。当宾客向你致谢时说：“请别客气！”“不用客气！”“很高兴为您服务！”“这是我应该做的！”等。

当宾客向你致歉时说：“没关系！”“这算不了什么的！”等。当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 与客人告别时说：“再见！”“祝您晚安！”等。客人离店时说：“祝您旅途愉快！”“一路平安！”“欢迎再次光临！”等。当你必须打断客人说话时说：“对不起！可以占用您几分钟时间吗？”“对不起！打搅一下”。注意称呼客人：“先生/女士/小姐！” 与客人交谈的礼节

保持微笑，目光自然接触，表情自然。必须站立，与客人保持一米左右的距离。称呼一定要说：“先生/女士/小姐” 不可开过分的玩笑。

声音给人感觉亲切，音调适中。

集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。

说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。

9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。

10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私（如收入、年龄等）。

不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起！打扰一下”。不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。

不许说“不知道！”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。

不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。

无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。

（三）接听电话的礼节

1、每个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。

2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起！让您久等了”。

3、外线电话，“您好！皇室国际酒店，**部。” 内线电话，如“您好！客服中心。”“您好！人力资源部。” 在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”

5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗？”

6、接电话时要注意几点：A：说话清楚、简洁；B：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离；C：不许吃东西，不要与第三者说话；D：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。

7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。

8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。

9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找XX经理，而该经理不在时，应回答：“对不起！XX经理不在，是否请他晚些给您回个电话？”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢？”千万不要说：“他不在！”“我不知道他上哪儿去了！”“他可能去喝咖啡了！”

10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电！”“再见！”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。

（四）在公共区域的礼节

在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。

行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。

见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。

行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起！”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请！”

引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。

在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。见到同事，也应相互打招呼问好。

服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。乘电梯的礼节

员工不能乘坐客梯。

乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人从坐电梯。

与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。

电梯内不可大声喧哗或嬉笑打闹。

与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。工作中的礼节

一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好！”“早上好！”

每个员工都应提前到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。

如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。

在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，因为这种行为是非常失礼的。如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。使用公共物品应注意爱护，避免浪费。

要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。

客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。

第二篇：酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

三、酒店服务的礼仪礼貌

（一）员工仪容仪表

1、说明

 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2、要求

 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

 头发

（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。

（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。

（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女

员工如留长发必须将头发盘起。

 面部

（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。

（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。

（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。

 着装

（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。

（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。

（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。

（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。

（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。

（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。

 饰物：

(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。

(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。

(3)项链应放在制服内不可外露。

(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。

 牙齿：

(1)每日早晚刷牙两次。

(2)每餐餐后要漱口。

(3)定期清洁、保养牙齿。

(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。

 双手：

(1)保持双手的干净和整洁。

(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。

 鞋袜:

(1)上班期间必须着工作鞋。

(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。

(3)布鞋应每天更换以免产生异味。

(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。

(5)男员工应着深色袜子。

(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。

(7)袜子应每天更换。

3、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。

（二）员工言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求

 态度要诚恳、亲切

 用语要谦逊、文雅

 声音要优美、动听

 表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

 称呼语：先生、小姐、女士等

 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安  问候语：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；

 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议

 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…

3、注意事项

 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；

 不讲讽刺、挖苦的话；

 夸大、失实的话不讲；

 催促、埋怨的话不讲；

 不得和客人发生争执、争吵；

 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；

 岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

（三）员工举止礼仪

1、规范的站姿

 端正、自然、亲切、稳重

 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直. 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。

2、优雅的坐姿

 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。

 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放

在两边座位扶手。

 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走

出。

 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位

相平直前。

 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖

正对前方，称“一字步”，以显优美。

 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加

快步速，但不可奔跑。

 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；

走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势

 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”

 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手

掌与地面基本上形成45度角。

 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

 手势动作应与表情和表意相一致。

 不能用单手指指点客人或为客人指向。

5．微笑的表情

 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友

谊的桥梁，给人以美的享受。

 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质

服务”宗旨的具体体现。

 微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除

异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

 微笑要合乎规范，具体如下：

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口眼结合，略带笑容，自然亲切； 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合；

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微笑与仪表、举止相结合； 微笑贯穿服务的全过程、各环节； 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处； 微笑接待是温馨服务的具体表现；

6．真诚的态度

 真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。

 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

 关注每一位客人的需求和要求。

 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。

 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是

感到亲切温暖。

 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

（四）服务礼仪

1．电话礼仪

A．接听电话：

 电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久

等了”。

 致以简单问候。如：“您好！梦湾时尚酒店前台，×××”；语气柔和亲切，自报酒店名称、部

门和个人姓名。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如

是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

 对对方打来电话表示感谢。“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

B．接听规范：

 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。

 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。

 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？”

 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。

或者请对方过一会儿再打来。

 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

 如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可

能打错了电话”，态度要友好。

C.拨打电话：

 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简单明了地表达用意，注意语言和语速。

 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2． 问候接待

 客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。

 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一

位，关注每位客人。

 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，帮助客人联系预定和落实，并指明方向。

 与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方

听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。

 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

 答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时

要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不

要伤害顾客的自尊心。

 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

3.递送物件

 无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的…，请収好，谢谢！”  对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到

其他客人。

 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙，请收好。”（并指示电梯位

置）

 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

4.指示方向

 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。

 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。

 不可用一个手指为客人指示方向。

5．走道遇客

 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。

 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。

 与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

 如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允

许后，方可通过，并向客人致谢。

 过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。

 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

第三篇：酒店工程部 仪容仪表及礼仪礼貌P（范文）

酒店工程部 仪容仪表及礼仪礼貌P

工程部员工之仪容仪表规范 作为一名高力工程部维修人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于体现高力物业之专业人员良好的素质，同时也会在为客户服务时带给客户一个良好的专业形象。我们要求员工做好以下修饰规范：着装要求： 工程部员工上岗前须穿戴公司统一的服饰。佩戴公司身份牌，时刻保持制服的整洁。（见图1）忌不扭纽扣，穿有明显污渍的制服（见图2）规范型 图1不规范型 图2工具佩戴规范要求： 工程部员工须使用公司提供的专用工具包，在外出维修时请将工具包背在您身体的一侧（见图3），忌用手拎包。规范型 图3 由于工程部员工时刻都会投入到又脏又累的工作环境中，一旦完成一项任务，必要的整洁还是有利于您投入到新的工作中，而不使住户觉得您很不整洁而引来对您工作状况的负面评价。发型要求： 确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领（见图4）。规范型 图4面部修饰： 上岗前保持面部整洁，无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰: 不畜长指甲，不佩戴过分夸张的饰品，养成“三天一剪修，一天一检查的习惯”，勤洗手。脚部修饰： 需着黑色工作鞋，并保持鞋面整洁，无污物、无灰尘、定期擦鞋油，在为住户上门维修时请自带鞋套。饰品选择要素：

（一）符合身份

（二）以少为妙

（三）区分品种佩戴有方（项链必须隐于制服内，尽量不要佩戴夸张）接听电话礼仪：铃响三声内接听：员工：您好，工程部，我是XXX，请问需要帮助吗？客户：请帮我叫一下XXX.员工：请稍等，我这就为您叫。如遇此人不在座位上，则 员工：对不起，XXX现在不在座位上，请问需要留言吗？ 客户：好的，我是XXX，电话。。，请他给我回电。员工:（重复来电人姓名及联系电话，以便确认）等他回来后，我会让他致电给您，再见。客户：谢谢，再见。上门服务礼仪：当维修人员接到客服部报修单后进入到住户家时之礼仪礼貌（根据报修户号和内容）:

一、敲门维修人员:按一次门铃等待回复间隔15秒后如无回复则再按。住户:请问哪位维修人员:您好我是管理处维修员XXX，可以进来吗？住户：请进。维修人员：谢谢。

二、在进入住户家时先套上鞋套，进入后询问住户。维修人员：请问哪里需要维修？住户：。。。。在维修后，如可以及时维修好的，则在完成后尽量帮住户清理现场或让阿姨帮助清理。可以说：不好意思，有点弄脏了。如在维修后产生费用则可与住户说清楚：XX先生，在这次维修中产生了费用，其中材料费是XX元，人工费是XX元，麻烦您支付一下，稍后我会开具物管处的发票给您。如不能及时维修好的，则需向住户解释，并说明需多少时间联系厂家或等待报价。同时向住户说明，我们将跟进这一报修项目，并向住户表示歉意。忌不说明情况一走了之，或不确认维修时间，让住户不知道等待的结果。三．在维修中因在维修中需其他同事援助，或需领取备件也需向住户或阿姨说明一下，以便对方明白维修进度。四．离开向住户道别并递上工程维修服务卡。维修人员：打扰了，XX先生，如需服务请再致电物管前台。住户：谢谢。维修人员：不客气，再见。（在门口轻轻脱下鞋套，帮住户关门离开）在为住户服务时的几个小禁忌：

1、在维修过程中，忌大声喧哗

2、请轻拿轻放维修工具。

3、忌四处张望住户家中摆设。

4、拒绝住户发香烟，如实在无法拒绝，则不要将香烟放在耳朵上

5、在骑车巡查时，请挺直您的背，这既有 助于您的健康，也有利于公司形象。

第四篇：酒店服务人员仪容仪表要求

酒店服务人员仪容仪表要求 ①、仪容是人的外表，包括容貌、姿态个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，反映个人修养。

②、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、言行举止，服饰风度或酒店员工仪表的具体要求如下：

1、着装整洁，上班穿工作服，纽扣要齐全扣好、不可敞胸露怀、衣冠不整，工牌（铭牌）要佩戴在左胸前、不能将衣袖、裤子卷起。不可露出袜口，应穿肉色袜子。

2、仪容大方，男士不留长发、发脚以不盖耳部及后领为宜。女士不留怪异发型、头发梳洗整齐、长发要盘起，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子、鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意牙齿卫生与美观。勤洗澡防汗臭，上班前不吃带有异味的食品和不喝含酒精的饮料。

4、保证充足睡眠，坚持体育锻炼，保持良好的精神状态，避免上班时面带倦容。

5、女士上班要化淡妆，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。

6、每天上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

第五篇：酒店餐饮管理仪容仪表要求制度

酒店餐饮管理仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工牌。

二、上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴夸张饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

酒店餐饮管理卫生工作制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

酒店餐饮管理劳动纪律管理制度

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并

诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。

十六、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

酒店餐饮管理物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款

20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

酒店餐饮传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好领班工作。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。