第一篇:酒店仪容仪表规范
仪容仪表规范
1、目的:为提升员工的精神面貌和酒店形象,养成良好的职业习惯,更好地体现酒店员工的高标准职业素养,实现酒店的规范化与标准化管理,特制订本规范。
2、适用范围:各门店前厅部、厨房部及行政员工。
3、仪表要求:
3.1酒店服务人员的仪容仪表整体要求为容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
3.2前厅部服务人员仪表要求
3.2.1发型及发饰
3.2.1.1女员工发型应美观大方,经常梳理;头发前不过眉,侧不遮耳,后不过肩,长发盘起,佩戴公司统一发放的纯黑色发套,保持整齐、清洁、黑色、光亮,无头屑;烫染发型及颜色不可夸张、怪异;碎发须用啫喱水或深色发夹固定。
3.2.1.2男员工头发应朴素大方,修剪考究;头发前不过眉,侧不遮耳,后不过领,鬓角不过中耳线,保持整齐、黑色、光亮,无头屑,不留怪异发型,不得烫发或染非黑色的头发;头发应定期修剪,保持发型;不允许剃光头。
3.2.2面部
3.2.2.1女员工应化淡妆,不浓妆艳抹。须选用与制服以及肤色相配的妆容,腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不进行过分复杂和夸张的化妆;可以使用清淡的香水;眉毛应适当修饰,并呈现自然大方;鼻毛应及时修剪,不得露出。禁止在客人面前化妆。
3.2.2.2男员工应每天修面,不留胡须,保持面容清洁;鼻毛应及时修剪,不得露出。
3.2.3口腔:保持口腔及牙齿整洁,口气清新,无异味;上岗前不吃有异味的食物,饭后要漱口;进入工作岗位前不得喝酒,在工作期间不得吸烟。
3.2.4手部:手部应保持整洁,没有烟垢及其他污垢,禁止留长指甲(直接不超过0.1厘米)。女士允许涂透明指甲油,但接触食品的人员除外。
3.2.5着装
3.2.5.1穿制服时应注意以下事项
3.2.5.1.1按规定着装,洗烫整洁,干净挺括,无损坏,纽扣齐全、系好。
3.2.5.1.2着衬衫时,应扣好衬衫衣领、袖扣,不得将袖口挽起,衬衫下摆应扎入套裙或西裤内,不得露出外套。
3.2.5.1.3领带、领结佩戴时应注意不得破损或歪斜松弛,领带下方位于皮带扣处为宜。
3.2.5.1.4着裤装时,不得挽起裤脚,保持衣装挺括,平整。女士着裙装时,裙子下摆不应高于膝盖处15厘米以上。
3.2.5.2佩戴员工牌应注意以下事项
3.2.5.2.1员工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领遮盖。
3.2.5.2.2员工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。
3.2.5.3穿着鞋袜时应注意以下事项
3.2.5.3.1男员工必须着黑鞋,擦亮保持干净无尘土,着深色袜,袜子应每天更换,保持无异味。
3.2.5.3.2女员工必须着黑鞋,擦亮。鞋跟高限1-1.5寸,肉色丝袜,禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜,袜子应每天更换,保持无异味。
3.2.5.4员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店;员工非当班时不得着便装回工作岗位。
3.2.6配饰
3.2.6.1眼镜:所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜,有框眼镜镜框须为细框金属材质,金、银、黑色皆可。
3.2.6.2耳饰:女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环;每只耳朵只可佩带一个耳钉,耳钉的样式应简单,不可以过于夸张。男员工不允许佩戴耳饰。
3.2.6.3项链:项链要求精细,不可露出衣领,也不可佩带于制服外。
3.2.6.4手表:手表必须戴于手腕上,其款式应朴素大方不夸张,有设计简洁的表面及与之相配的表带,不允许戴卡通手表,不能带挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。
3.2.6.5戒指:双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指,禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接触食品的人员禁止带戒指。
3.2.6.6领带夹:可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。
3.2.6.7皮带:不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带,只可佩带款式朴素、简单且颜色是黑色或深棕色的皮带。
3.2.6.8帽子:若非制服穿着需要,不允许佩戴帽子上班。
3.2.6.9禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链,工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。
3.2.7个人卫生:身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣,制服按要求每天清洗更换。无纹身。
3.3厨房部服务人员仪表要求
3.3.1发型及发饰:头发应清洁无头屑,修剪修理整齐。前额、颈后头发都应按要求置于工作帽内,不允许佩戴任何发饰。
3.3.2面部:保持面容干净整洁,无鼻毛露出。女士不化妆,男士不留胡须。
3.3.3口腔:保持口腔及牙齿整洁,口气清新,无异味;上岗前不吃有异味的食物,饭后要嗽口;进入工作岗位前不得喝酒,在工作期间不得吸烟。
3.3.4手部:手部应保持整洁,没有烟垢及其他污垢,禁止留长指甲(直接不超过0.1厘米)。不允许涂指甲油。
3.3.5着装
3.3.5.1应着公司统一发放的厨房部工装,不得穿便装进入厨房范围。
3.3.5.2工装应洗烫整洁,干净挺括,无破损、污渍,纽扣齐全、系好。
3.3.5.3鞋子应着黑鞋,干净整洁。
3.3.5.4员工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领遮盖。员工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。
3.3.6配饰
3.3.6.1眼镜:所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜,有框眼镜镜框须为细框金属材质,金、银、黑色皆可。
3.3.6.2进入厨房必须佩带统一发放的帽子,帽子保持干净整洁。
3.3.6.3禁止任何其他配饰,工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。
3.3.7个人卫生:身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣,工装按要求每天清洗更换。无纹身。
3.4行政人员仪表要求
3.4.1发型及发饰:
3.4.1.1女员工发型应美观大方,经常梳理,保持清洁无头屑;烫染发型及颜色不可夸张、怪异。
3.4.1.2男员工头发应朴素大方,修剪考究,不留怪异发型;头发应定期修剪,保持发型;不允许剃光头。
3.4.2面部
3.4.2.1女员工应化淡妆,不浓妆艳抹。禁止在客人面前化妆。
3.4.2.2男员工应每天修面,不留胡须,保持面容清洁。
3.4.3口腔:保持口腔及牙齿整洁,口气清新,无异味;上岗前不吃有异味的食物,饭后要嗽口;进入工作岗位前不得喝酒,在工作期间不得吸烟。
3.4.4手部:手部应保持整洁,没有烟垢及其他污垢。指甲修剪整齐,不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。
3.4.5着装
3.4.5.1男士不许穿短裤,女士不许穿超短裙或过分暴露的服装。
3.4.5.2鞋子应保持清洁,不准穿拖鞋上班。
3.4.5.3男士袜子以深色为宜,无破损。女士丝袜无勾丝、脱丝的现象,裙装要穿肉色长筒袜,禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换,保持无异味。
3.4.6配饰
3.4.6.1眼镜:禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜,有框眼镜镜框须为细框金属材质,金、银、黑色皆可。
3.4.6.2耳饰:女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环。男员工不允许佩戴耳饰。
3.4.6.3不宜佩戴有声响的饰物。
3.4.7个人卫生:身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣,上班服装须整洁无异味。
4、仪态举止规范要求:
4.1言谈:用语应规范,言谈举止大方,普通话标准,不讲方言,音量适中,话语清晰,不大声喧哗;与客人交谈多使用敬语;不能在面客区域窃窃私语;同事间不能乱使用称谓,称兄道弟。
4.2站姿:昂首、挺胸、收腹,头正肩平,面带微笑,目光平视,右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开,呈“V”字型,两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢,呈“V”字型,两腿自然靠拢。不得倚物,不得趴于吧台上(包括前台的接待台)。不能蹲、坐在地上。
4.3坐姿:入座要轻缓,不要赶步,以免给人“抢座”感。入座后坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。男员工双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。女员工双腿并拢,右手压左手交叉放于腿上。写字时,坐在椅面的2/3的位置,头正身直,身体距桌面一拳的距离,眼睛距桌面一尺的距离。
4.4走姿:行走时要轻,挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度。在服务区内不能跑动。前方有领导、客人走路时不得超越,若有急事要过去,需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来,应当侧身让路,让出方便客人走的一面,并微笑问候。厨
师在院内行走时不能摘帽子,厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。
4.5蹲姿:员工在取低处物品或拾起地面上的东西时,应以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍微分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲,毫无遮拦,尤其是着裙装的员工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。
4.6手势:五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲,要用整个手,不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手,不能用脚踢。
4.7问候:遇客人领导应主动问候,遇同事应相互问候。3米内微笑问候,3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时,应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时,应点头示意。
4.8进出房间:进入客人房间或办公室应敲门,得到允许后方可入内,敲门声应适宜,不能过响。离开客人房间或办公室时,要面向对方后退1-2步,道别后方可离去。关门时要转身面向对方,动作轻,声音轻。
4.9鞠躬:右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾15-90度,(行90度鞠躬时目光随头部自然下垂)颈、上体保持一条线,目光注视受礼者。
4.10目光:说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视,不能冷眼看客人,不能东张西望。
4.11打电话
4.11.1接打电话时,站(坐)姿端正,左手握听筒,右手自然下垂,需纪录时右手执笔,不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。
4.11.2三声铃响内接听电话,先问好,然后自报部门或岗位
4.11.3凡是电话铃响超过三声后响起,先向对方道歉,规范用语为:“您好,对不起让您久等了,我是**部***,请讲。”
4.11.4打电话时应先向对方问候,通话结束后要说再见。
4.11.5接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话,不允许先于对方挂断电话。
4.11.6站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时,见到客人应起立示意再坐下。
4.11.7接打电话时不允许背朝客人,通话时见到客人应点头示意。
4.12其他
4.12.1当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。
4.12.2当班时打哈欠应掩口,不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时应掉转头并掩口。
5、本规范自年月 日起执行。
第二篇:酒店仪容仪表规范标准
赵城宾馆仪容仪表规范标准
宾馆员工的仪容仪表、礼节礼貌代表酒店形象,直接影响到宾客的心理活动,最终影响宾馆的经济效益与声誉。因此,整洁优雅的仪容仪表,温文尔雅的行为举止是对每一个赵城宾馆员工的基本要求。
礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
1.面带微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人姓名。
2.见到客人或宾馆高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音洪亮,态度恭敬友好。
3.与客人或宾馆高级管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方。
4.需打断客人或宾馆高级管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说“对不起”。
5.进门前应先敲门,经允许方可进入,进入后不可乱翻东西。
6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或宾馆高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或宾馆高级管理人员。
7.工作或谈话时,看到客人或宾馆高级管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助(若客人与宾馆高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好)。
8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9.递送或接受物品时应用双手,并向对方致谢。
10.使用客人或宾馆高级管理人员交谈时使用的语言,其他情况下,使用标准普通话。临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临。
11.宾馆员工在接听电话的服务中,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人
留下良好的印象。
服务礼仪
仪容、仪表、仪态
1、仪容仪表符合宾馆从业规范,时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,稳健优美的走姿,保持大方得体的仪态。
行为
1、不卑不亢,落落大方,合乎礼节礼仪,彬彬有礼、温文尔雅并不意味 着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝,不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程,不能违反操作规程。
3、一体待客:每一位来客尽管经济、社会地位有所不同,但他们来到我们这儿消费,我们都应一视同仁、平等对待,不应厚此薄彼。
语言
1、语言礼貌得体、音量适中,谈话时表情要平和、自然大方,手势适当。
提倡款客五声:
-宾客来时要有欢迎声,给客人以宾至如归的感觉;
-遇到宾客要有称呼声,让客人感受到礼遇和尊重;
-麻烦宾客要有致歉声,给人以彬彬有礼的好态度;
-受人帮助要有致谢声,让人感受到谦逊有礼;
-宾客离店要有送客声,给客人留下最后的好印象。
2、语委婉灵活,能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。
态度
1、良好的服务态度使客人在精神上如沐春风,使客人真正体会到“宾客至上”的感受。
2、良好的服务态度具体表现了饭店的管理水平和服务人员个人的修养。
仪容仪表
——男性
头发: 发型朴素,梳理整齐,前不遮眉,后不盖领,侧不过耳。
面部: 洁净清爽,胡须剃净,鼻毛不可过长。
口腔: 保持清洁、口气清新,早晚刷牙,饭后漱口,班前不吃刺激性食品。
制服:
配套完整,干净整洁,大小得体,熨烫平整。
铭牌: 洁净明亮无污迹,佩于左胸前。
袜子: 穿黑色或深色袜子,无破损,勤更换。
鞋子: 穿黑色鞋,皮鞋须光亮,布鞋须洁净。
首饰: 只能戴一只戒指、一块手表,不得戴耳环。
指甲: 修剪整齐,不得留长指甲。
身体: 站姿挺拔,精神抖擞,无体味。
眼神: 和客人说话时关注客人反应,眼神要有神采,勿东张西望。
表情: 与客人接触表情自然大方,不宜将个人消极情绪带到工作中,与客人无过分亲热举止。
头发:发型朴素,梳理整齐,前不遮眼,后不过肩,长发后束,用暗色发饰,一线员工长发须盘起。
面部:洁净清爽,着淡妆。
口腔:保持清洁、口气清新,早晚刷牙,饭后漱口,班前不吃刺激性食品。
制服:配套完整,干净整洁,大小得体,熨烫平整。
铭牌:洁净明亮无污迹,佩于左胸前。
袜子:穿肉色袜子,无破痕、抽丝,勤更换。
鞋子:穿黑色鞋,皮鞋须光亮,布鞋须洁净,不得穿拖鞋、凉鞋等
首饰:只能戴一只戒指、一块手表,不允许戴悬吊式耳环。
指甲:修剪整齐,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。
身体:站姿挺拔,精神抖擞,无体味。
眼神:和客人说话时关注客人反应,眼神要有神采,勿东张西望。
表情:与客人接触表情自然大方,不宜将个人消极情绪带到工作中,与客人无过分亲热举止。
仪态
站姿
1、站立端正、挺直;
2、不靠墙,抬头、挺胸、收腹、双目平视;
3、注意手摆放的位置,或者自然下垂,或者合手放于前,或者双手背于后,但不要把手插在口袋里。
坐姿
1、入座轻缓,上身正直,双膝并拢或双腿交叉,女员工注意确保裙子总是放下弄平后再坐下;
2、坐椅子的三分之二;
3、腰部挺直,挺胸、抬头、双肩放松平放,双目平视;
4、不可抖腿、跷脚。
走姿
1、抬头、挺胸、收腹,两眼平视,肩要平、身要直,两臂自然下垂摆动,腿要直;
2、步履轻盈,行走不拖沓;
3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指;
4、行走时不与他人拉手,搂腰搭背。
公共场所仪态
1、严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴;
2、不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系皮带、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰;
3、打哈欠时要捂嘴;
4、打喷嚏时要侧头捂嘴,随后说声道歉。
5、严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌。
行走路线
1、应靠右行走;
2、行进时如遇上司、宾客,应自然注视对方,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与他们抢道而行;
3、如因急事需超越前面宾客时,不可不声不响跑步前行,而应先示歉意,再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客;、与上司、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
5、引导宾客时,让宾客在自己的右侧;
6、三人同行时,中间为上宾;
7、在人行道上让女士走在内侧。
上下楼梯
1、上楼时客人在前,下楼时客人在后。
乘电梯
1、按先出后进的次序。
2、与上司、客人乘电梯时应主动开门,让他们先进或先出。
3、在电梯内要面对电梯门而站。
4、禁止在电梯里吸烟、嬉闹。
取低处物品
1、下蹲、屈膝,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移至此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。
2、不要撅臀部、弯上身、低垂头。
请各部门参照执行
总经办 2011年5月24号
第三篇:仪容仪表规范
仪容仪表规范
一、工作服饰
(一)工作时间内(包括参加培训期间)一律着本岗位规定制服。
(二)工作服应干净、平整,无明显污迹、破损。
(三)各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。
(四)工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正。
(五)工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
(六)西装制服第一颗纽扣需扣上,衬衣领口整洁,纽扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5~1厘米。
(七)领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(八)裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
二、仪表
1、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来。
2、身体、面部、手部等必须保持清洁,避免异味的产生。女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹。不得留长指甲和涂色。上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味。
3、鞋袜男、女士皮鞋要以黑色为主,不要穿太陈旧的皮鞋,女士
不能穿露脚趾或是凉鞋,鞋不要有破损,鞋面一定要保持干净。男士
应穿深色质地好的袜子,如棕色、深蓝、黑色或者灰色,尤其不能穿
白色的袜子,女士袜子颜色为肤色,不能穿带花,红色、白色或其他
鲜艳的袜子,袜子不能有漏洞,有破损。
三、仪态规范
1、站姿对站姿的要求是“站如松”,其意是站得要像松树一样
挺拔,同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求男士挺胸
收腹,身体自然自立,双手置于身体两侧或背部,双腿张开与肩同宽,开晨会时男士应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后。女士挺胸
收腹,身体直立,双手置于身体两侧或交叉重叠于腹部,双腿并拢,脚尖分呈V字形,双手合起放在胸前。给人以“亭亭玉立”的感觉。
一定要站出女人的气质,男人的魅力来。
2.微笑放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,让嘴唇略呈弧
形,不露牙齿,不发出声音,轻轻一笑。微笑是一门学问,又是一门
艺术,是优质服务的重要内容之一。微笑,它同眼神一样是无声的语
言。一种有分寸的微笑,再配上优雅的举止,往往比有声语言更有
魅力,可以收到“此时无声胜有声”的效果。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需
求,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客
从笑中来。笑脸增友谊,微笑也效益。
微笑要发自内心。笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱,才会笑
容满面地接待每一位客人。
微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范,贯穿到工作的全
过程,并应对所有宾客都是一样,如果不是常规性,那么“100-1=0”。
因此,要让服务人员懂得,笑要自然,因为客人是“上帝”,笑要甜
美,因为客人是“财神”;笑要亲切,因为客人是嘉宾的道理。做到
一上岗位,就把个人的一切烦恼、不安置于脑后,振作精神,微笑地
为每一位宾客服务。
微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉,加上适当的敬语,会
使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。
四、礼仪规范
在汽车销售人员接待客户的过程中,还应注意语言规范。语言能传递
汽车销售人员的素质和水平。对汽车销售人员来说,文明礼貌的用语
是十分重要的。
(1)迎宾用语
“您好,您想看什么样的车?”
“请进,欢迎光临我们的专卖店!”
“请坐,我给您介绍一下这个车型的优点。”
(2)友好询问用语
“请问您怎么称呼?我能帮您做点什么?”
“请问您是第一次来吗?是随便看看还是想买车?”
“我们刚推出一款新车型,您不妨看看。不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗?”“您是自己用吗?如果是的话您不妨看看
这辆车。”
“好的,没问题,我想听听您的意见行吗?”
(3)招待介绍用语
“请喝茶,请您看看我们的资料。”
“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”
(4)道歉用语
“对不起,这种型号的车刚卖完了,不过一有货我马上通知您。”
“不好意思,您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦
您了”、“打扰您了”、“有什么意见,请您多多指教”、“介绍得
不好,请多原谅”。
(5)恭维赞扬用语
“像您这样的成功人士,选择这款车是最合适的。”
“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”
“真是快人快语,您给人的第一印象就是干脆利落”、“您太
太这么漂亮,好让人羡慕。”
(6)送客道别用语
“请您慢走,多谢惠顾,欢迎下次光临!”
“有什么不明白的地方,请您随时给我打电话。”
“买不买车没有关系,能认识您我很高兴。”
总之,汽车销售人员谈吐要得体规范,落落大方。
(二)、打电话礼仪以及接、打电话常用礼貌用语
打电话时,需注意以下几点:
1、要选好时间。打电话时,如非重要事情,尽量避开受话人休
息、用餐的时间,而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。打电话前,最好先想好要讲的内容,以便
节约通话时间,不要现想现说,“煲电话粥”,通常一次通话不应长
于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫,震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初,应先做自我介绍,不要让对方“猜
一猜”。请受话人找人或代转时,应说“劳驾”或“麻烦您”,不要
认为这是理所应当的。
接、打电话常用礼貌用语
1.您好!这里是安阳三鑫4s店,请问您找谁?
2.我就是,请问您是哪一位?„„请讲。
3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4.您放心,我会尽力办好这件事。
5.不用谢,这是我们应该做的。
6.×××同志不在,我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好
吗?)
7.对不起,这类业务请您向×××部咨询,他们的号码是„„。
(×××同志不是这个电话号码,他(她)的电话号码是„„)
8.您打错号码了,我是安阳三鑫4s店,„„没关系。
9.感谢来电,再见!(与以下各项通用)
10.您好!请问您是×××单位吗?
11.我是安阳三鑫4s店×××部×××,请问怎样称呼您?
12.请帮我找×××同志。
13.对不起,我打错电话了。
14.对不起,这个问题„„,请留下您的联系电话,我们会尽快
给您答复好吗
规范礼貌的语言也是塑造好形象的方式之一。汽车销售工作是通
过语言来沟通各种信息的。接待客户靠语言,展示汽车靠语言,与客
户进行洽谈也靠语言,甚至说服客户、达成交易的时候也靠语言。任
何一个阶段,都必须通过语言的交流取得销售的成功。
安阳三鑫汽车销售服务有限公司
2011-03-04
第四篇:仪容仪表规范
天津分公司员工仪容仪表规范
员工
仪
容
仪
表
规
范
准
则
天津分公司员工仪容仪表规范
目录
第一章 总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
第二章 仪容仪表规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
第三章 着装规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
第四章 举止规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
第五章 附则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
5天津分公司员工仪容仪表规范
第一章 总则
第一条、制定目的为规范员工行为,维护企业形象,展现企业良好面貌,宣传世纪博爱企业文化,特制定本规范。
第二条、适用范围
适用于天津分公司集体员工。
第二章 仪容仪表规范
第三条、仪容仪表
1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;头发不宜过短,不漂染或留怪异的发型;女士头发长于背部应束发;男士鬓角不宜长过耳部、发尾长度不触及衬衫领口。
2、指甲应经常修剪,保持清洁;男士不得蓄须;工作期间尽量不吃有异味食物,保持口气清洁;女士化妆淡雅洁净,切忌浓妆艳抹;女士不宜喷洒香味过浓的香水。
3、个人卫生
五勤:洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲。
五不:不在公众场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。
天津分公司员工仪容仪表规范
第三章 着装规范
第四条、着装规范
1、上班时间,不佩戴炫耀性或易脱落首饰,服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口);服装不出现开线或钮扣脱落。
2、上班着工作服,没有工作服着正装;服装整洁、协调;男士禁止穿短裤、无袖装;女士不穿超短裙,裙长以膝盖以上15公分为限,不穿过于暴露的服装;公司禁止穿拖鞋;保持干净、整洁;女士淡妆装束,化妆不宜太浓。
3、鞋面应保持清洁,不穿带钉子的鞋;女士袜子以近肤色为宜,男士袜子以近深色为宜。
4、工作时,不卷袖子、卷裤脚、翻领子。
第四章 举止规范
第五条、举止规范的原则是:端庄、大方、得体、优雅。
第六条、仪表端庄大方,不卑不亢,举止文明,神态自然,面带笑容。
第七条、接待客人一般要起立,脸部表情自然,眼睛平视对方,若因工作需要坐着时,不抬头、不左顾右盼或漫不经心,不上下打量客人。
第八条、上岗时坐姿要端正。当坐着与对方谈话时,座位最多不要超过椅面的前半部,身子略前倾,眼睛注视着对方面部,并不时对对方谈话示意回应。
天津分公司员工仪容仪表规范
第九条、在岗位上站立迎宾时,对站姿的一般要求是:女士两脚并立,双手虎口交叉自然放在身前;男士若是两脚并立,则两手放在身后,若是两脚开立,两手一定要放在身子两侧。
第十条、与对方迎面相遇时,要靠右侧行走,若道路较窄,应主动让路;上下电梯,遵循领导优先的原则,人多时不拥挤;在通道、走廊行走时要放轻脚步,走右侧的中间位置;与客人同行时,要让客人走在前面,并主动为客人开门;如遇客人在通道或其他地方谈话时,不要从中间穿过;若因路窄,应先说“对不起”,然后通过。
第十一条、不要随便打断或探听别人之间谈话,如需插话时,应等别人讲完一句后,说声“对不起,打扰一下”,再插话。
第十二条、给客人端茶送水,水不要斟得过满或太少,七、八成为宜。捧茶时,用右手端着杯子下半部,左手扶杯,送到客人面前,若使用杯碟,则用双手捧着,杯把手应对着客人右手。
第十三条、递送单据或票据,要轻轻放在台上或递到对方手中;需要签收的,要将签收单放在对方面前,不能随手乱抛或用力摔在台上。
第十四条、同女性客人握手,一般不要先伸手。握手时,姿势要端正自然,用力要适当,时间不宜过长。
第十五条、与别人站着谈话时,要面向客人,保持约一米的距离,不要将手插在口袋,表达简单明了,语气谦和,不说大话,不责备别人,不露厌烦神色。
天津分公司员工仪容仪表规范
第十六条、上班时,不在工作场所乱跑、高声喊人或放声大笑,不聚集在一起闲谈、追逐打闹、大声喧华,不在客人面前吃东西、吸烟。第十七条、不得在工作场所面前闲坐、脱鞋、换袜或更衣。
第十八条、不得在工作区域拉手、扒肩、背手、抄手、挎胳膊、吹口哨、打响指等。
第十九条、不得随意翻阅和摆弄别人电脑、文件、书籍、衣物等东西,如因工作确需移动别人物品时应先征得他人同意,整理完后要放回原处。第二十条、公司内与同事相遇,应相互问候或点头行礼表示致意,与公司领导相遇应主动点头行礼。
第二十一条、出入别人办公室,要先轻轻敲门,听到应答后再进入,并随手轻轻关门;如对方正在讲话或电话中,要稍等静候,如遇急事要打断对方说话,要把握机会,说“对不起,打扰一下”。
第五章 附则
第二十二条、本制度由天津分公司行政部制定和解释,适用于天津分公司集体员工。
第五篇:仪容仪表规范
厨房员工仪容仪表规范
头发:头发要求前不过眉,侧不过耳,上岗前必须戴工帽,并且要求头发全部在工帽内。2 厨师在进入工作区域前要求对工装和帽子上的头发进行检查。
面部:面部必须干净,直接接触食品的员工不许化妆,男士不许留胡须。明档和直接接触客人的操作人员必须戴口罩(鼻孔不外漏)。
手部:手部表面干净、无污垢。所有厨师的指甲外端不准超过指尖,指甲内无污垢,不准涂指甲油。
工作服:餐前要求厨师工装干净、整洁、无异味、无褶皱、无破损。开餐期间严格按照操作规范工作、尽量避免溅崩油迹、血迹、保持工装干净、整洁、并定期清洗并更换自己的工装。
鞋子:穿酒店按岗位配发的工鞋,工鞋应清洁光亮。酒店未配发的,一律穿着黑色皮鞋(款式参照酒店配发给一线的皮鞋)。男鞋后跟不能高于3公分、女鞋后跟不能高于6公分。
袜子:
黑色或深蓝色袜。无破洞,裤角不露袜口。
饰物:
不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。(结婚戒指除外)
前厅员工仪容仪表规范
着装:
一律穿戴酒店配发的工装和饰物。工装应整洁合体,鞋子合脚,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。
指甲:
保持清洁,不得超过指甲床0.5mm,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)。饰品:
不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张(结婚戒指除外)。
工鞋:
穿酒店按岗位配发的工鞋,工鞋应清洁光亮,酒店未配发的,一律穿着黑色皮鞋,(款式参照酒店配发给一线的皮鞋)。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。个人卫生:
身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,鞋、袜清洁无异味,勤洗内衣,勤换工装服。
女员工仪容仪表注意事项
头发:
前不过眉,后不过肩,长发盘起,头饰颜色与发色反差小。整齐、清洁、光亮、无头屑,不留怪异发型,头发保持黑色。发长不得短于12公分。
袜子:
黑色袜。无脱丝、破洞,裙角或裤角不露袜口。
面部:
应化淡妆,口红颜色为红色(浅不过粉红色,深不过朱红色),无眼垢,耳垢,不浓妆艳抹。香水:
清新、淡雅。涂于耳背及手的脉搏部位,牙齿无残留物,双手清洁,鞋、袜清洁无异味,勤洗内衣,勤换工作服。