中国电信集团公司的CEM分析

第一篇：中国电信集团公司的CEM分析

中国电信集团公司

班 级：小 组：小组组长：小组成员： CRM 现 状 分 析

中国电信集团公司CEM现状分析

一、企业概况

中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2000年5月17日，是我国特大型国有通信企业。中国电信集团公司成立于2000年，是我国特大型国有通信企业，连续多年入选“ 世界500 强企业”，注册资本1580亿元人民币。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。

中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属 “中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。

中国电信基本信息

二、企业客户和客户产品

（一）企业客户

作为我国信息化建设的主力军，中国电信大力开发和推广信息化应用，以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个行业和广大企业提供针对性的信息化解决方案。因此，中国电信集团公司的企业客户主要分为两大类，一类是企业客户，另一类是个人客户。本质上，广大人民群众都是其目标客户。

（二）企业产品

作为我国通信行业的巨头之一，中国电信集团公司目前旗下已经拥有“天翼”、“天翼飞Young”、“天翼e家”、“天翼领航”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。

（三）企业客户与企业产品的关系

作为一家拥有战略眼光的企业，中国电信集团公司在产品的开发和业务拓展上是紧紧的围绕着企业客户的需求的。总体上看，中国电信的服务品牌多，涉及的业务更多，但是，我们不难发现，中国电信的服务品牌可以依据有无明确的客户群体来划分为两大类。

1、无明确客户群体的服务品牌

中国电信集团公司的部分业务是没有明确的客户群体的，这部分服务品牌具有大众化的特征，广大的人民群众均可以选择使用，且在各种人士在是否选择使用该种服务品牌时没有明显的选择导向因素，是否选择使用仅凭客户的主观情感。具体包括“天翼”、“天翼WIFI”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌。

2、有明确客户群体的服务品牌（1）天翼飞Young “天翼飞Young”是中国电信的商业主品牌——天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。（2）天翼e家

“天翼e家”是中国电信全新升级的家庭客户品牌，全面融合了最优质的信息通信产品，将更好的为您及家人提供家庭信息服务解决方案，一站购齐，全家共享，欢迎一起体验新时代信息生活。（3）天翼领航 “天翼领航”品牌，主要面向中小企业信息化市场，这是中国电信继“天翼飞Young”、“天翼e家”之后第三个客户品牌。

“天翼领航” 是中国电信面向企业客户推出的客户品牌，以”融合信息应用，远见成就价值”为品牌核心内涵，全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防范经营风险、促进业务增长。

针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。

天翼领航通信应用：针对中小企业的多样化通信需求，为客户提供的集本地话费超值优惠、月租费减免、固定电话移动电话互拨优惠、便捷的企业总机等功能的通信解决方案。

天翼领航信息应用：针对中小企业客户对网络通信、信息服务及网络维护服务的整体服务需求，通过中国电信为客户专门定制的、可管理的企业网关，为客户提供的集固定、移动话音及总机服务、互联网宽带接入、移动上网信息服务及维护服务为一体的综合解决方案。

天翼领航行业应用：针对各类型客户生产、管理、服务工作中的实际需求，依托中国电信覆盖广泛的固定、移动通信网络及对各行业的深入理解，将信息通信能力或资源嵌入客户的流程，为客户量身定制的综合信息化应用解决方案。（4）“天翼空间”、“天翼云”、“189邮箱”等客户端

“天翼空间”、“天翼云”、“189邮箱”等客户端的客户群体主要为各大手机运营商。

三、企业客户服务

中国电信集团公司的客户服的态度从其企业文化里可见一斑： 企业使命：让客户尽情享受信息新生活

核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长 服务理念：用户至上、用心服务 中国电信集团公司以以上企业文化为精神纲领来开展自身的客户服务工作，其客户服务工作可从以下方面进行概述：

（一）客户服务窗口

1、中国电信10000号客服热线及短信。

2、当地电信营业厅的受理窗口。

3、各渠道客户经理。

4、网上营业厅自服务系统提供的投诉功能。

5、网上营业厅公布的客服电话和电子邮箱。

附件：客服中心各类服务的提供方式

（二）客户服务体系

1、中国电信客户服务体系的分级

第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。

第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。

第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地客户问题处理。

第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性客户处理问题。

2、客户服务的特征（1）难以感知性

一是客户服务的很多元素对于客户来讲是看不到、摸不着的；二是客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述；三是对于某些客户服务而言，具有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量做出全面客观的评价。（2）互动性

客服代表向客户提供服务的过程是服务人员与客户互动的过程，两者缺一不可，而且双方都有可能对服务的结果产生影响。（3）差异性

差异性是指客户服务是一个非常复杂的过程，在某种意义上来说很难做到标准化，每次服务带给客户的感知、服务质量都可能存在差异，这主要由于在双方互动的过程中，存在很多因素，都会对服务的结果产生影响。

此外差异性还表现在普通用户和VIP用户的区别。中国电信会为根据用户消费额设置VIP客户，并为之配备专门的客户经理，客户经理会定期的为用户提供最新的活动信息等。（4）流程化

大多数的客户服务过程都遵循了一定的规范或符合一定的流程。

3、客户服务处理标准（部分）

（1）10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供客户服务。

（2）各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。

（3）服务用语规范，服务态度友好热情。

（4）应答时限：电话人工应答不大于15秒，电话自动应答不大于3秒，不允许出现久叫不应，久候不通的现象。

（5）业务处理快速准确，不得超过公司规定时限。

（6）服务差错及工作差错应为零。

4、客户服务流程图

四、客户服务优势与劣势分析

（一）优势分析

1、服务战略定位科学准确

中国电信基于本身资源现状，采取了差异化的服务战略。根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，满足各类客户的需求。

2、服务需求细化且贴近市场

中国电信仔细的分析了客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

3、服务规范化、标准化

中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。

4、服务传递渠道通畅程度高

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。中国电信拥有强大的后台支撑来实现信息传递畅通。

5、服务质量监督严格

中国电信的所有服务均实行的是可追溯原则，通过录音对客服人员进行监督，确保了客户服务的质量。

（二）劣势分析

1、相关岗位关系略显混乱，各部门之间的协作性较差。

2、部分员工服务意识差，公司服务文化氛围不浓烈。

3、服务培训机制不健全，员工素质有待进一步提升。

4、服务差异化程度有待于进一步的提高。

五、客户服务建议

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公司前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准、准则，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

（五）深入推进差异化战略

坚持以市场为导向，根据客户的需求打造出更多的具有差异化特征的服务品牌。

第二篇：中国电信集团公司招聘

中国电信集团公司招聘

中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2009年底，拥有固定电话用户1.94亿户，移动电话用户（CDMA）6236万户，宽带用户 6174万户；集团公司总资产6322亿元，人员67万人。公司自2004年以来连续四年被国务院国资委评为A级绩优企业，被国际CDMA发展集团（CDG）授予全球“杰出运营商领袖奖”，被国际著名财经杂志评为“全球最受赞赏公司”、“亚洲最佳固网电信公司”、“中国杰出电讯企业”，“最具潜力中国企业”电信行业最佳公司、最佳管理企业等，被国内权威机构授予“具价值企业之社会责任榜样奖”和“中国企业社会责任特别大奖”等。

中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“我的e家”、“商务领航”、“号码百事通”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。

中国电信自 2004年提出由传统基础网络运营商向综合信息服务提供商转型以来，通过大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置，保持了企业持续稳定健康发展。特别是2008年历经电信体制改革、获得移动业务牌照，2009年获得3G业务牌照以来，公司大力推进聚集客户的信息化创新战略和差异化发展策略，成功进入移动市场，实现了全业务发展的良好开局。2009年全集团完成经营收入2428.96亿元（含初装费），同比增长9.77％，非话音收入占经营收入比重达到52.8%，同比增长6.8个百分点。

时值金秋，中国电信集团公司携北京、上海、广东等31个省级分公司；号码百事通、系统集成、互联网运营、移动通信终端、卫星通信等专业子公司；北京、上海、广州等3个研究院；中国电信视讯、游戏、物联网、天翼空间等产品基地以及中国通信服务股份有限公司，正式启动2011校园招聘活动，面向国内各大院校诚聘英才。

招聘对象：全国高等学校2011年应届毕业的全日制本科生、硕士生及博士生。

专业范围：主要包括新闻学、传播学、媒体创意等文科类专业；市场营销、财务、法律、人力资源管理、企业管理、工商管理、电子商务等管理学类专业；以及通信工程、移动通信、数据通信、计算机科学与技术、计算机应用、计算机软件、软件工程、网络工程（安全）、计算机网络技术、信息工程、信息管理与信息系统、信息与通信技术、通信与信息系统、信号与信息处理、数据挖掘、电子工程、系统集成、互联网应用、多媒体技术等理工科专业。具体岗位专业要求详见岗位招聘信息。

招聘岗位：中国电信集团公司及所属子分公司发布招聘岗位主要类别有：市场、销售与服务、产品、企业信息化、网发建设类、网络维护与服务支撑、研发以及综合支撑（文秘行政、法律、财务管理、人力资源管理）等七大类岗位，累计招聘需求为7000余人，比上一年增加8%。

招聘岗位工作地点：主要分布在全国各省（区、市）的城市、县区及乡镇（不含港、澳、台地区）。具体工作地点详见招聘信息。

招聘流程：

1、网上报名：2010年9月20日－11月30日。

请大家登录中国电信集团公司网站-“招贤纳士”专栏（.cn/jobs/）查看招聘信息，并进行网上申请。各子分公司的具体岗位报名截止日期会略有不同，具体情况详见各子分公司公告。

2、校园宣讲：2010年10月11日-11 月4日。

中国电信集团公司将统一在北京、上海、广州、南京、杭州、成都、重庆、武汉、西安等城市重点高校组织开展校园宣讲活动。

（具体时间地点安排详见中国电信集团公司招聘网站公告）。

3、组织笔试面试：2010年10月中旬-2011年1月31日。

本次招聘由中国电信集团所属子分公司根据招聘计划，自行组织笔试面试。各单位将根据简历筛选情况，安排学生参加笔试、面试。我们将通过电子邮件或短信方式进行通知。您也可以通过中国电信招聘网站进行查询各子分公司的笔面试通告。

4、通知及签署三方协议：2010年10月中旬-2011年3月31日

中国电信集团所属子分公司根据筛选及笔面试成绩，确定录用名单，并通知学生签署三方协议。各单位具体通知签署协议时间，将根据校园招聘进度情况确定。

以上流程若有变动，将另行通知。更新公告敬请关注中国电信集团公司——“招贤纳士”专栏（http://.cn/jobs/）和中华英才网网站（http://campus.chinahr.com/2011/pages/chinatelecom/index.asp）。

中国电信期待您的加入！

让我们一起创造3G梦想，携手迈入移动互联网的新时代！

中国电信集团公司二○一○年九月二十日

第三篇：中国电信组织变革分析

中国电信组织结构变革分析

中国电信作为企业简称通常意义上是指中国电信集团公司以及其下属的中国电信股份有限公司、中国大陆南方21省区的电信有限公司、中国电信北京公司、中国电信北方公司和在北方10省区的分公司以及中国电信（美国）公司。中国电信目前是中国大陆地区最大的基础电信业务运营商。

电信的总部组织构架：

办公厅（董事会办公室、安全保卫部）,企业战略部（法律部），纪检组监察局，市场部，党群工作部，人力资源部，集团工会，财务部，政企客户事业部，网络发展部，公众客户事业部，客户服务部，创新业务事业部，审计部，网络运行维护事业部，监管事务部（互联互通部），企业信息化事业部，技术部，采购事业部，实业管理部。

中国电信分公司：

天津市电信分公司，河北省电信分公司，山西省电信分公司，内蒙古电信分公司，辽宁省电信分公司，吉林省电信分公司，黑龙江电信分公司，山东电信分公司，河南电信分公司，西藏电信分公司，总部、各省（自治区、直辖市）网络，资产分公司（32个）。

中国电信全资子公司：

中国电信集团（上海市、江苏省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、湖北省、湖南省、广东省、海南省、重庆市、广西壮族自治区、宁夏回族自治区、新疆维吾尔族自治区、四川省、贵州省、云南省、陕西省、甘肃省、青海省）电信公司，中国电信（欧洲）有限公司，中国电信集团卫星通信有限公司，广华物业有限公司信元公众信息发展有限公司。

中国电信控股子公司：

中国电信股份有限公司，中国通信服务股份有限公司，中国国脉通信股份有限公司，天翼博路电信技术有限责任公司。

中国电信分支机构：

中国电信博物馆，北京信息科技运营部。中国电信参股子公司： 东方口岸科技有限公司。

其中，中国电信股份有限公司包括：

分支机构：中国电信学院，北京研究院。上海研究院，广州研究院，上海信息区运营部。

省级分公司/境外公司：

中国电信股份有限公司（北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、山东、河南、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、广东、海南、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）分公司，中国电信股份国际有限公司。

专业公司：

号百信息服务有限公司，中国电信集团系统集成有限责任公司，天翼电信终端有限公司，天翼电子商务有限公司，天翼视讯传媒有限公司，号百商旅电子商务有限公司，云计算分公司。中国电信是一家国资控股、海外上市、集团总部统管、子公司运营的通信运营商。其总部采取事业部制，制定全集团、全网内网络、市场、运营支撑、计划建设、人力资源、财务管理的制度和政策，并督导各个子公司执行之。各个子公司根据行政区划，展开具体的运营工作，向所辖范围内的客户提供业务和服务。

中国电信是平衡的前后端型结构。中国电信将组织结构转变成独立的前端和后端结构：前端部门包括政企客户、家庭客户以及个人客户部门，后端部门包括其他支持和行政单位。如图所示：

以上便是最近的中国电信的组织结构状况。

随着国内三网融合的步伐逐渐加快，中国电信要想在此过程中赢的胜利就必须扬长避短、把握时机。面对其他两家较大的通信运营商，中国电信有其自身的优势，当然也存在着不足。从组织结构来看，三大通信运营商中中国移动的组织结构最为精简。中国移动建立了母子公司组织结构，其所有子公司均为独立法人。中国移动总部扮演决策者的角色，而非执行推动者。所有子公司均有根据市场变化调整执行的灵活性。子公司约40%的税款缴至地税局，60%缴至国税局，这有助于中国移动与地方政府保持良好的关系。而中国联通则在组织结构上面出于最劣，组织结构冗杂。中国电信平衡的前后端型结构能更好地平衡前端市场的需求和后端资源的支持。但是中国电信仍维持“集体决策”的机制，尽管电信集团中的全资子公司也具有法人资格。这意味着，任何重要决定在执行前必须得到所有相关部门的同意。我们相信这样的机制确保了决策的适用性，并能得到更好贯彻，虽然代价是效率降低。同时也降低了省级地方公司的自主灵活性，不利于地方公司虽自我实际变动发展的需要。可能会挫伤地方积极性。并且政策的效益也会由此大打折扣。所以，中国电信应当在组织结构方面向中国移动学习。力争将组织精简到结构最合理化，使效益尽可能更多的提高而组织成本尽可能的减少。譬如总部的行政部门可以进行简化，还有在后撑部门中的技术性部门也可以进行适当的精简。将作用相似或者工作性质有较近联系的部门进行整合。由于历史原因，中国电信当中不仅有上市企业，还存在着存续企业。存续企业效益质量差。如何处理好存续企业是个当务之急。或者，存续企业关乎了电信的组织改革之路。存续企业处理的成功可能将对电信的发展提供更有力的帮助。要处理好存续企业的员工流动以及相应企业资产的处理问题。三网融合是指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，三大网络通过技术改造，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供语音、数据和广播电视等多种服务。由于中国电信在电信网络方面占据较有利的地位，再加之中国电信取得移动业务的经营牌照后，3G时代的到来，给了中国电信一个巨大的机会。所以把握住三网融合，更可以有利于其自身发展。由于电信采用平衡的前后端型结构，在面对市场的时候会做出比较有利的决策，能快速适应市场的变化。在中国电信的专业公司当中，我们已经能够感受到，中国电信已经开始为三网融合做准备了。天翼电信终端有限公司，天翼视讯传媒有限公司等企业都是电信在广播电视行业进发的重要举措。估计在未来，这种专业公司将被融入当总体当中。预测会有统筹三网融合的大部门出现。市场部和前端服务部门可能走向合并。而三网融合将会引导技术部门的整合以适应研发需要。三网融合就会作为一个重要核心。今后的发展方向必定是三网融合。所以中国电信必须要站在较为有利方面击败竞争对手，特别是来自广电方面的竞争。这些年电信在移动电话通信方面已经有所发展。不断体现出自身的特色，逐渐步入强大。因此加大在弱项的投入，在广播电视网方面一定要打开一片前景。在人才引进上也要做足功夫，技术引进、研发也不能轻视。

如图所示，在员工方面。电信还应当大大提高在科技方面的投入，加强科研力度。精简冗杂人员。强化市场营销方面、人力方面以及行政管理方面的效率。使组织结构优化发挥巨大的作用。

但是光在组织结构上面下功夫是不足够的。在员工的激励方面也要做足文章。中国电信要在员工的报酬奖励方面做到尽可能的公平。由于历史原因，中国电信作为国企，正式员工的报酬和福利都远远高于在底层的其他类员工，所以一定程度上存在着偏差。如果公司实行严格的绩效考察，一定程度上可能减少底层不公抱怨。并且使得所有员工的工作积极性得到充分的调动。采用多种激励方法，对不同岗位，不同工作需求的员工进行激励。人事部门以及相应的规划部门要对此进行充分的调查已经研讨出相应的合适的激励方法。与此同时，要调节好各个部门直接的关系。减小矛盾摩擦，强化各个部门之间的联系，特别是技术岗位与销售岗位的联系。使得在面对市场的时候，营销人员服务人员能够将情况及时的反映给技术部门，及时的采取措施，从后方来应对市场，做到最优的调整。

随着三网融合的步伐加快，中国电信不断地对自身结构进行优化调整。加上原有技术的较大优势。相信中国电信在全业务运营上可能赢得一场胜利。

第四篇：中国电信优劣势分析

中国电信优劣势分析：

1、优势分析：

（1）人才储备方面：中国电信从分营后的十年历程中，为积累了一大批富有经验的人才队伍。这支队具备了较强的网络专业技术知识，而且在思想观念和管理理念上符合中国电信在新时期的发展方向。通过近几年大量招收高校毕业生，作为技术储备力量，使得中国电信获得移动牌照后，能迅速发挥其人才储备的优势；（2）中国电信遍布乡镇的支局机构：虽然许多人将支局机构的庞大认为是企业的一种负担，但从市场竞争角度来看，中国电信较为完善的基层机构，能覆盖到市场的各个角落，而且其机构的人员匹配完整，对于高层下达各项营销指令能迅速执行；

（3）固网和宽带网的优势：中国电信作为最早的固话运营商，其经过多年的摸爬滚打，早已经将网络布进街头巷尾。而通过固网和宽带网建立起来的传输网络，应该成为其目前最为值得炫耀的资本，也是其赖以竞争的最大优势。

（4）广泛的公共关系人脉网络：中国最早使用通信产品的应该是大量的政府企事业单位人员，而早期作为一家垄断的企业—中国电信，作为当时的老大自然是各家追捧的香饽饽，而正是利用这样一种关系，让中国电信迅速建立起广泛的公共关系网络。中国电信在建立起这种关系后，不断通过各种优惠政策长期维系着这样一种关系。而到宽带网建立之时，其产品的解决方案也正是各家所急需的，因此使得公共关系得到了进一步巩固。

（5）中国电信的集团产品解决方案：中国电信在近几年受到个人移动市场的挤压，因此其将大量的精力投入到集团产品的解决方案中去。包括其主打的“商务领航”涵盖了大量的商务应用产品，获得集团用户的信赖。如全球眼、企业总机、互联星空宽带、网络及it外包等等业务，都是有极具市场竞争力的产品。

2、劣势分析：

（1）资金流的短缺：近几年由于中国电信的固话业务不断萎缩，而其他的利润产品还未完全展现规模优势而未带来大量的现金流。再加上此次收购联通C网的巨额支出，因此中国电信应该在未来的近几年，困扰其发展最大的一块应该是现金流。说得通俗点就是缺钱，没钱自然在网络、广告、营销、定制终端等等方面的投入显得缩手缩脚，无法充分发挥成本的优势，用勒紧裤腰带、掰着手指过日子来形容中国电信一点也不过分。

（2）缺乏个人移动业务的运营经验：虽然中国电信经过了小灵通的磨炼，掌握了一些基本的移动通信业务经验，但与中国移动和中国联通这两大巨头而言，其在个人移动通信业务的经验来说，简直就是“湿湿水”。而此次从联通手上接手的CDMA，更是联通手上的“烫山芋”，试想中国电信要么把联通以往失败的经验作为教材，避免再走老路，要么连学习的机会都没有，直接就搞砸了；移动业务的运营经验是中国电信急需补上的一课。

（3）销售渠道网络的薄弱：中国电信长期以来受业务制约的原因，其主要渠道分为以下三种：一个是自有营业厅，数量少，服务范围全面，服务质量高，但销售能力弱；第二是直销渠道，依靠电信的客户经理或者全员直销发展客户，在小灵通的时代，发挥了重要作用；第三就是代理渠道，由于小灵通业务发展远低于手机用户的发展，因此该种渠道往往都是其他运营商的主经销商，而销售中国电信产品只是作为一种附带，因此其忠诚度自然也不怎么样。中国联通优劣势分析：

1、优势分析：

（1）价格战的挑起者，政策灵活适合游击战：中国联通从它诞生之日起，似乎就注定要作为一个“野孩子”，必须自力更生，在其它运营商的夹缝中生存。这也铸就的中国联通历来都是价格战的挑起者，其政策的灵活性简直让人瞠目，甚至一个城镇区域的主管，可以自行根据现场销售情况调整价格，虽然无法知道是否经过其上级主管的批准，但作为一个乡镇的区域主管能自行调整销售价格，可见其政策的灵活性。相信，在价格战中已尝到甜头中国联通，在面对新的一轮竞争仍然会一如继往的甩出其惯用的“游击战”来迫使其它两家运营商不得不跟随。（2）资金的暂时充裕：中国联通花了这么多年的时间，终于把CDMA这个女儿给嫁出去了，最重要的是赚回不少的“礼金”。CDMA的出手，着实让中国联通攒足了不少的银子，长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及CDMA无底洞式的投入，让中国联通伤透脑筋，更为严重的是以“G”养“C”的做法，让中国联通的口袋总无法鼓起来。而这次足足1100亿的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源，同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，此次的重组无疑替联通做了一个好的选择。而其手中的资源集中于一个网络时，“价格战+营销成本战”的打法似乎也会让其它两家运营商感到一丝的寒意！而与中国网通的合并，也让其终于可以撑起门面，好好过过有钱的营销日子了。

2、劣势分析：

（1）管理的标准化缺乏：其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊！从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、UP新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的；（2）人才的储备：中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩，只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。

（3）宽带网在南方的薄弱：中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照

联通优势就是成熟的WCDMA技术，劣势在过去给人们造成一定的不好印象。移动优势就是资金多，TD有国家支持，劣势技术不成熟。电信优势宽带互联网手机，劣势处于中间。

各有各的特点，1，移动：全面服务好处理问题快，网络覆盖广，技术成熟，收费略高。2，联通：全面服务略好，网络覆盖，技术略弱一点，收费比移动略低一点。3，电信：全面服务好处理问题快，网络覆盖，技术略弱一点，收费比移动联通略高。

联通：3G技术最成熟，宽带主要集中在北方，但资金短缺，全业务经营

电信：3G技术也还好，保密性强，宽带业务很成熟，固话的老大，但移动用户数太少，手机终端种类太少

移动：3G技术不成熟，2G移动用户数最多，但不能经营有线宽带业务，只能TD无线宽带业务，固话领域也只能经营依靠TD技术的固话，限制过多

第五篇：中国电信的组织变革分析

国际三网融合背景下中国电信的组织变革分析

众所都知，中国移动，中国联通，中国电信是中国的3大通讯运营商。在国际三网融合的背景下，其中中国电信获得机遇，飞速发展。中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2002年，是中国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点，主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信 息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。2008年10月1日原中国联通CDMA的经营主体正式变更为中国电信。

中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各 地，在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属 “中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。面对固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重等挑战，于2004年在电信行业推动企业由传统基础电信网络运通过实施聚焦客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置，在全球固网电信企业普遍负增长的情况下，保持了企业持续稳定健康发展。随着电信网、广播电视网、互联网融合趋势日益加强，三网融合已经成为“地球村”的一种国际趋势，世界各国陆续出台相应的政策来促进三网融合。1996年后，很多发达国家开始启动以电信网、广播电视网、互联网三网为主的融合进程，直接允许广电业与电信业互相渗透，实现了形式各异、程度不同的三网融合，目前进展比较顺利。从全球来看，三网融合已经呈现出不可阻挡的历史潮流，成为国际产业发展的大势趋。18年后的今天，我国的三网融合也取得突破性进展。早在1998年，我国就提出要“三网融合”，旨在避免网络重复建设造成巨大浪费，并被列入国家“九五”、“十五”计划和“十一五”规划。2008年5月23日，运营商重组方案正式公布。中国联通的CDMA网与GSM网被拆分，前者并入中国电信，组建为新电信，后者吸纳中国网通成立新联通，铁通则并入中国移动成为其全资子公司，中国卫通的基础电信业务将并入中国电信。2009年1月，中国移动、中国电信、中国联通分别获得TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA的3张3G牌照，三家新运营商进入电信业务竞争时代。2009年5月19日，国务院批转发展改革委《关于2009年深化经济体制改革工作意见》的通知（国发〔2009〕26号），文件指出：“落实国家相关规定，实现广电和电信企业的双向进入，推动‘三网融合’取得实质性进展（工业和信息化部、广电总局、发展改革委、财政部负责）。2010年1月13日，国务院常务会议正式通过加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合的新政策，提出5年内全面实现三网融合，并为这一蓝图勾画出一条务实的路径，明确提出了推进三网融合的阶段性目标和推进三网融合的五项重点工作。新政将十几年来一直横亘于电信和广电两大行业之间的樊篱拆开一个巨大缺口。在我国，三网融合之所以久拖未决，根本原因在于其涉及广电和电信的核心利益以及更高层级的舆论管控问题。两家行业都试图主导三网融合，进入对方领地，同时又都通过许可证等建立行政樊篱防止对方入侵。这种利益博弈造成的直接后果是双方始终无法确立合作开放的理性竞争心态，导致三网融合的美好愿景长期停留在“远景”层面。因此，三网融合的本质问题是电信和广电之间的双方市场准入问题。新政的出台在一定程度上解决了这个障碍，同时也是国内提出三网融合概念以来，三网融合最为明确的一次实质性的进展，被业内认为是一个历史性突破。如果说，电信业的重组实现了固网与移动网络的融合，完成了一网融合；电信网与互联网的合作完成了二网融合，那么三网融合是在此基础上更好实现广播电视网与电信网的双向进入。这将是一个从宏观经济、电信产业、广电产业、文化产业到消费产业等都会受益的多赢决策，堪称“一把钥匙打开了多把锁”。从资本市场角度来看，三网融合还将带动整条产业链的发展，包括内容提供商、服务提供商、运营商、设备供应商等在内的多家上市公司都将受益，并形成新的经济增长点。据有关专家预测，三网融合可带动6000亿～7000亿元的投资和消费规模，并增加20万个就业岗位。电信网除了提供固定电话业务，还能提供部分视频业务，并能传输广电网的内容。对于电信运营商，电信行业获得广电节目的“传输”权，而不是“播控”权，似乎格局未变，但“可以从事部分广播电视节目生产制作和传输”以及“推进城镇光纤到户，扩大农村地区宽带网络覆盖范围”的表述，不仅给此前局部地区试点的IPTV、手机电视等业务带来了规模发展的曙光，也为宽带网络的发展注入了新的动力。但三网融合同时也打破了电信在宽带运营领域的垄断，明确了互相进入的准则——在符合条件的情况下,国有电信企业在有关部门的监管下，可从事除时政类节目之外的广播电视节目生产制作、互联网视听节目信号传输、转播时政类新闻视听节目服务，IPTV传输服务、手机电视分发服务等。据资最新料显示：目前，我国有线电视用户数已达到1.74亿，在数量上是美国有线电视用户的2.5倍，是世界第一大规模。我国移动电话用户数近7.2亿户。我国网民规模已达3.84亿，年增长率为28.9%；宽带网民规模达到3.46亿人，农村网民规模达到10681万(占整体网民的27.8%)；手机网民规模达到2.33亿人，占整体网民的60.8%。因此，相对于庞大的消费者而言，目前三网融合的用户数非常少。在这种形势下中国电信也进行了组织变革。下面我们先简单的介绍一下中国电信。

随着国外的广电网、电信网和计算机网三网融合，国内的三网面临着重大的抉择。显然，在这样的国际背景下，企业、公司要想在世界这个大舞台上占有一席之地，唯一的出路就是改革！三大电信运营商相继对各自的组织架构进行调整，整合资源进一步提升服务。三大运营商的竞争也从网络质量、应用服务和资源价格水平提升到全方位，且逐步升级。现在就连企业内部组织架构也成为运营商们竞争的一个关键环节。随着3G发牌之后全业务运营的进一步深入，运营商在日常运营中所遇到的问题也越来越多，企业原有的组织架构对全业务运营多有挚肘，调整组织架构以适应新市场环境，成为当前运营商首要面临及需要解决的问题。

总的来说，中国电信以以下几个方面为切入点，展开转型。

（一）业务与服务转型。突破传统客户市场定位，深度挖掘政企、家庭、个人客户的综合信息服务需求，通过业务、终端的融合创新，为客户提供简单、便捷、个性化的综合信息体验，不断提升客户价值。对于政企大客户，满足其差异化、一站式综合信息通信整体解决方案的需求；对于中小企业客户，满足其寻找商机、降本增效的生产性需求；对于家庭客户，满足其家庭娱乐生活和数字化管理的需求；对于个人客户，满足其获得固网、移动融合的信息沟通及娱乐体验的需求。

（二）网络与技术转型。以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，积极实施网络转型。主动把握技术发展方向，加快推进向功能融合、架构扁平、控制集中、业务开放灵活的下一代网络体系转变，实现网络、业务的快速部署和各类宽窄带融合业务的全面高效支撑，降低业务的提供成本和网络的运营成本，并能为客户提供差异化的网络质量保障和维护服务。

（三）组织与人力资源转型。建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向公司化管控体系；进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变；继续深化五项机制创新，完善领导人员激励和退出机制，真正建立人员能进能出、岗位能上能下、收入能增能减的市场化用工机制。

同时，加快推进北京、北方公司与实业的战略转型。树立竞合观念，避免重复建设，将北京、北方公司做精做优，努力成为具有差异化竞争优势的“体制先进、机制灵活、思维超前、观念创新”的新型综合信息服务提供商。通过重组整合、辅业改制和股份制改造，使中国电信实业逐步发展成为效益突出、结构合理、管理高效、机制灵活，具有现代企业特征和核心竞争力的大型企业集团，成为通信运营商的服务商。

与此同时进行的针对前端组织架构进行调整，即将家庭客户部和个人客户部合并为公众客户部；另外还重新设立了客户服务部和产品中心。此前三大电信运营商在3G网络建设、通信资费价格和服务质量提升等方面已经有过激烈的拼杀，而这种竞争还在持续。此时，竞争的惨烈程度已经到要向企业内部“动刀”的境地。近年来，电信运营商组织结构一直处于变革之中。但尽管主导运营商采取了适当的行动以适应战略，可他们仍然没有建立起完全适应新环境的组织结构。尤其是在2009年的3G元年，一切变得更为复杂。运营商的组织架构变化主要是基于市场的变化。在当前产业成熟和高度竞争的市场上，主导运营商由争夺新增客户转向保有存量客户。同时利润压力和日益增加的降低成本的压力不断显现，加之产品和服务的融合不断加速，运营商必须通过组织架构调整以适应新的经营需要。国外电信之前也做过类似的部门整合和组织架构调整。2010年电信市场，尤其是以3G为主的移动市场的争夺更为激烈。面对用户增加压力，岁末年初，三家运营商都对组织架构进行调整，适应新形势下的竞争，达到针对用户需求，服务好用户的目的。因此，组织架构的调整势在必行。但是除内部资源整合外，还需要外部力量，集合产业链的力量，打造自身的竞争优势。透过本次电信的组织内部变革，即：合并家庭客户部和个人客户部，且组建公众客户部；撤销国际客户部，成立海外拓展事业部；另外还重新设立了客户服务部和产品中心。不难看出，这次部门的设立大多围绕客户服务。可见，市场的竞争不仅仅停留在科技上，而更多地放在了产品的质量，售后服务上面。其实，中国电信在2009年已经将3G手机做到了1000元级别，2010年更是将3G手机实现智能化，并创造3G手机价格新低——500元。为了能够吸引顾客的眼球，留住他们的脚步，使它们成为“我”忠实的顾客，就得不断降低价格，提高质量，是产品更加物美价廉。当然，这对消费者来说无疑是件好事，但对运营商来说就不是那么美好了。

随着三网融合进程的逐步发展，从2010年开始，我国三网融合进入了新的发展阶段，虽然融合的过程艰难，进展缓慢，但总体是在不断推进当中。中国的三大电信运营商为什么不能吸取三网融的内涵，在电信领域也推行“三信融合”呢？化竞争为合作，抑或是适当的减少不正当的竞争，加强三方的合作与研发，将移动的终端和电信的3G联合，打造高端产品，使得产品更加有竞争力。相比于个小部门的整合，三大运营商的联合是个大的合并，利用三方现有资源，加强合作与配合，提倡在合作中竞争的理念。同时，在合作中应当注意加强流量质量及宽带管理，提高网络质量，确保网络可靠性，保证业务在IP网传输的安全性。加快推进三网融合，是党中央、国务院做出的一项重大决策，对于全面推进我国国民经济和社会信息化，加快培育战略性新兴产业，促进经济社会发展和人民群众需要，具有十分重大的战略意义，要按照服从国家利益，服从人民利益，尊重科学规律的要求，积极推动体制机制创新，大力推进广电、电信业务的双向进入，加快网络升级改造和技术创新，创新业务形态，丰富服务内容，加快培育和建立合格的市场主体，加快和改进网络与信息安全管理工作，探索建立符合我国国情的三网融合模式。目前我国也已经开始进行三网融合的试点工作，国务院办公厅正式公布北京、上海、大连、哈尔滨、南京、杭州、厦门、青岛、武汉、深圳、绵阳以及湖南长株潭地区等12个城市（地区）作为三网融合第一批试点，这标志着三网融合试点工作正式启动。

三网融合下，我国三大通信运营商的未来是怎样的呢？有人说，中国移动和中国联通只可能被兼并或者代替，兼并了以后相当于重组，肯定是扩大经营领域，如果是重组也可以看做扩大经营领域。有人说，这样可能有利于老百姓，与此同时，也有人说那样可能会造成一家垄断的态势。但是具体的情况还要等2013年三网融合之后才能水落石出。当谈及最主要的受益者，我觉得最主要的受益者是网络的运营商，像有线电视、互联网的运营商，包括电信，从业绩增长的角度来讲，我个人更认为设备制造商在短期内可能是最先受益的。所以说像光线、光缆类的股票等等，应该来讲最近表现也是最强劲的。

但是三网融合完成后，打破了电信运营商和广电运营商在视频传输领域，通话计费长期的恶性竞争状态，各大运营商将在一口锅里抢饭吃，看电视、上网、打电话资费可能打包下调。只要拉一条线、接入一张网，甚至可能完全通过无线接入的方式就能搞通信、电视、上网等各种应用需求了，弱化了中国联通、中国移动的通话垄断地位，使人们生活消费，多出新的选择，从长远上讲，三网融合后，新三足鼎力的局面将不会像现在那样激烈，便捷性成为人们生活中的首选，中国联通和中国移动要在发展中寻找契机！

对中国电信而言，可谓是前景大好，对电信用户来说很好，我们以后一条线能享受多种业务。