中国电信企业战略分析（5篇可选）

第一篇：中国电信企业战略分析

中国电信企业战略管理分析

班级：人力0841 姓名：关堂健

学号：02

一、企业简介

中国电信集团公司成立于2002年，是中国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。公司自2004年以来连续四年被国务院国资委评为A级绩优企业，被《财富》、《亚洲财经》、《欧洲货币》、《资本杂志》等评为“全球最受赞赏公司”、“亚洲最佳固网电信公司”、“中国杰出电讯企业”，获中国区最佳管理最佳企业治理、最佳股息承诺、最佳投资者关系、最令人信服企业策略等奖项。2010年，被《巴菲特杂志》评为“中国25家最受尊敬上市公司”，排名第7位。中国电信品牌在世界 品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第16位，品牌价值已达676.33亿元。

中国电信集团公司在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的、“我的e家”、“天翼”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属“中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于 2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于 2006年在香港上市。

在追求企业价值增长的同时，中国电信集团公司坚持企业与社会、环境及利益相关者和谐共生，认真履行企业社会责任。2004年以来累计上缴利税 725亿元，通过业务外包向社会提供近10万个就业岗位，积极参与社会公益事业，自觉承担扶贫援藏任务，广泛开展节能减排活动，保护行业“生态环境”，避免资源浪费和重复建设，圆满完成了北京奥运会等重大通信保障任务。

作为中国信息化建设的主力军，中国电信集团公司着力开发和推广信息化应用，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为 20多个行业和广大企业提供了针对性的信息化解决方案，服务领域从基础通信拓展到系统集成、网络安全、视频会议、视频监控、数据中心托管、呼叫中心及网络维护外包、网络管理、灾难备份、综合信息咨询等方面；认真履行电信普遍服务义务，积极服务“三农”，持续推进“村村通电话”工程和“千乡万村”信息化示范工程，落实“三电”下乡推广工作；主动为广大百姓提供“衣食住行用”等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，缩小城乡数字鸿沟，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。

二、企业战略环境分析

（一）宏观外部环境

1、政治法律环境：

国家出台诸多政策法规，对电信发展既是机遇又是挑战。2010年5月，国务院发布《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》的文件。文件中明确规定：鼓励民间资本参与电信建设，鼓励民间资本以参股方式进入基础电信运营市场，支持民间资本开展增值电信业务，加强对电信领域垄断和不正当竞争行为的监管，促进公平竞争，推动资源共享。2010年6月，文化部出台《网络游戏管理暂行办法》，对网络游戏的娱乐内容、市场主体、经营活动、运营行为、管理监督和法律责任做出明确规定。2010年6月21日，中国人民银行正式公布了将于今年9月1日开始施行的《非金融机构支付管理办法》，对非金融企业的支付业务实行严格的准入制度，只有持有《支付业务许可证》才能从事支付业务。2010年1月13日，国务院召开常务会议，决定加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合；2010年6月6日，《三网融合试点方案》正式通过，三网融合试点方案对广电和电信相互进入的业务领域、分工定位等进行了明确规定。国家政策监管环境的变化对我国电信企业新一轮发展和转型提出更新的要求。

2、经济环境：

国家重点发展战略性产业为电信发展带来新的机遇。温家宝总理在2010年3月政府工作报告中指出，要大力培育战略性新兴产品，抢占经济科技制高点，要大力发展新能源、新材料、节能环保、生物医药、信息网络和高端制造产业。积极推进新能源汽车、三网融合取得实质性进展，加快物联网的研发应用。信息网络产业是战略性新兴产业的重要组成部分，大力发展信息网络产业必将促进新一代宽带网络、云计算、系统级芯片等新技术及应用的发展，带动物联网等产业的强劲增长。如今，全球互联网正在向下一代升级，三网融合、物联网成为市场的焦点，成为新的发展热点，也为电信发展带来新的机遇。

3、社会文化环境：

移动互联网时代来临，移动互联网市场潜力巨大。3G牌照的发放，推动了移动互联网快速发展。2008年，我国移动互联网市场规模达到了117亿元，较上年增长了54.5%，2009年我国移动互联网市场规模达147.8亿元，较上年增长25.8%。3G技术商用、移动互联网带宽增加、上网资费下调、智能手机价格下降和应用服务多样化，都将促进移动互联网用户规模稳步增长。2010年上半年，我国手机互联网用户达到2.77亿户，预计2010年我国移动互联网规模将达198.2亿元，用户规模将突破3亿户。到2012年，预计中国的移动互联网市场规模将冲击400亿元大关，用户规模将达5亿户以上。移动互联网市场正成为新兴市场，市场潜力巨大。我国电信企业只有抓住移动互联网快速发展的机遇，适时而变，否则，就将在移动互联网时代掉队。

4、技术环境：

信息通信技术飞速发展，成为推动电信发展的重要动力。从信息通信技术发展趋势来看，正呈现宽带化、IP化、无线化、智能化的发展趋势。软交换和IMS技术正逐步成为核心网的重要支撑，光纤接入正成为接入网的发展趋势，下一代PON技术发展迅猛，将在接入网升级中发挥重要作用；承载网络正向大容量、智能化、扁平化的IP网络演进；3D视频技术、物联网、云计算、LTE和802.11n等热点技术发展迅速。技术的进步和发展为电信发展注入了新的动力，我国电信企业只有不断把握技术发展契机，以技术创新推动网络发展和业务发展。

（二）微观外部环境

1、现有企业之间的竞争：

（1）国外电信企业的竞争。在我们国家电信市场的日益开放中，美国的AT&T苦苦争取了八年得以落地浦东；沃达丰不声不响的增股中古中国移动；除此之外，德国、英国电信等都在与中国网通、中国电信等企业协商，试图找到进入我国的最佳途径。

（2）国内电信企业的竞争者。目前中国电信市场的主要竞争者是中国六大电信运营商，即中国电信、中国移动通信、中国联通、中国卫通、中国铁通，另外还有广电。

总之，随着中国电信市场改革开放的不断深入于进一步发展，使得目前中国电信市场的国内外竞争将日益激烈。

2、潜在的进入者：

（1）外资的进入对中国企业业务发展的影响。中国加入WTO后，中国电信企业面临着一些新的要求与挑战，将受到WTO协议的影响。我们可以想象在未来的电信发展过程中，外资会利用各种方式进入中国电信市场，分食中国电信业务和收入。

（2）广电网络的宽带业务对中国电信企业业务发展的影响。近几年来，广电网络一直想进入电信业，特别是在宽带通信领域，广电具有极大的竞争优势。虽然，中国政府目前还没有允许电信和广电相互准入，但广电网络利用多种方式在打“擦边球”进入电信业，对中国电信企业宽带业务的发展提出了极大的挑战，是电信市场的竞争更加激烈。

3、供应商：

（1）中国电信运营企业的供方是通信设备制造企业。从整个国际大环境来看，通信设备市场是一个买方市场，电信运营企业居于主导地位。

（2）电信运营企业往往以先进的技术、优良的品质、可靠的质量和完善的售后服务作为选择电信设备制造企业的主要标准，电信运营企业在设备采购时更注重产品的性价比、扩容性和供应商的后续服务。

（3）随着电信企业日益竞争激烈化，出现目前消费者主导电信市场，使得电信企业的供应商不得不降低通讯设备的价格，提高售后服务与技术来满足电信业务日益发展的需要。（例如：华为、中兴、北电、大唐等）

4、购买商：

（1）买方竞争方式的改变。买方的竞争方式是压低价格，要求较高的产品质量或获得更多的服务项目，并且从竞争者彼此对立的状态中获利，这些都将导致企业利润减少。自从中国电信市场引入竞争以来，电信运营企业都已不同程度地感受到消费者作为买方所带来的压价的压力。

（2）买方市场目前的状况起到一定的决定因素。供大于求的买方市场提高了中国消费者地位，不断提出要求更高的质量、更低的价格。日常的电信纠纷和消费者投诉也给电信运营商造成很大的压力。消费者非常关注与切身利益紧密相关的电信资费调整，对电信运营企业的意见也较多。

（3）IP技术和互联网的发展也强化了用户（买方）对电信的主导权。

（三）企业内部环境分析

1、企业基础设施

中国电信拥有以光缆为主、卫星和数字微波为辅的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的通信传输网、世界先进水平的电话交换网、完整统一的公用数据通信网络，以及覆盖全国的智能网、七号信令网、数字同步网和电信管理网等强大的业务支撑网络，现也拥有固话、宽带、CDMA手机、3G、城市光网业务等。

2、人力资源：

中国电信历来高度重视人力资源发展，将人力资源视为公司最重要的资本，是公司长期可持续发展的基础。作为一家历史悠久的电信服务企业，多年来积累了坚实的人力资本。以此为基础，随着企业转型的不断推进，积极创新，大力推

进人力资源精确管理，优化人力资源结构。遵循以员工为根本的企业文化，更多地关爱员工，重视提升员工的价值，通过对员工能力的培养，增强员工的积极性．主动性和创造性，努力打造一支管理有序．执行有力的职业化、专业化的高素质员工队伍，促进员工价值与企业价值共同成长。2006年，公司加大劳动用工制度改革，通过实施劳动用工分类管理．积极引进社会成熟人才，建立和推进新兴业务领域人事、用工、分配制度改革，以市场化。创新型的管理机制促进企业转型业务发展，推进了企业转型。

3、企业文化：

企业使命：让客户尽情享受信息新生活

战略目标：做世界级综合信息服务提供商

核心价值观：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值

经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

服务理念：用户至上 用心服务

企业行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务

诚信合作，在共创中寻求共赢

稳健经营，持续提升企业价值

精确管理，科学配置资源

关爱员工，让每块金子发光

回报社会，做有责任心的企业公民

员工行为准则：

持续学习，高效工作

爱岗敬业，遵章守纪

尊重他人，坦诚沟通

服从大局，忠于企业

企业形象口号：世界触手可及

三、SWOT分析

中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析

自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面：

1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。

2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。

3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。

4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。

虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面：

1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。

2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。

3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。

4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要阵地将固守在南方市场，而北方市场将由新中国网通占领。即使受到拆分影响，但中国电信的实力仍然最强，只是苦于无全国网络，无法开展全国性的业务。

中国电信的机会(opportunity)和威胁(threat)分析

我国国民经济的快速发展以及加入WTO，将为我国的信息化建设和通信发展提供前所未有的发展机遇。同时也为中国电信提供了巨大的机会，主要表现为：

1、国民经济的持续快速发展，形成了潜力巨大的市场需求，为中国电信提供了更大的发展空间。据有关研究报告测算：中国到完成加入WTO的各项承诺之后的2005年，其GDP和社会福利收入将分别提高1955亿元和1595亿元人民币，占当年GDP的1．5%和1．2%。本地经济比较优势的重新配置资源所带来的巨大收益将进一步增强当地经济实力。而且入世将推动外资的引进和内需的拉动。入世后各地将极大改善投资环境，法律透明度提高和国民待遇的实现将吸引大量外来资本，本地企业实力将得到提高和增强。企业电信消费水平随之提高。劳动力市场结构的调整和转移必然带来社会人员的大量流动，同时拉动巨大的通信需求，话务市场将进一步激活。

2、电信业法律法规不断健全完善，电信业将进入依法管理的新阶段，为中国电信的发展创造了公平、有序的竞争环境。随着电信业法制的健全，政府的经济职能将发生根本的转变，政府会把企业的投资决策权和生产经营权交给企业，让企业经受市场经济的考验。这意味着政府将给中国电信进一步松绑，给予应有的自主权，有利于中国电信按市场经济规律运作。

3、中国政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，为中国电信的发展创造了历史性的机会。“三大上网工程”(政府上网、企业上网、家庭上网)造就了我国消费能力强劲的信息产业市场，为我国信息产业市场创造良好环境的同时，使我国成为全球最大的信息产业市场之一。

4、中国加入WTO后电信市场逐步对外开放，将加快企业的国际化进程，有利于企业的经营管理、运作机制、人才培养与国际接轨。同时可促进中国电信借鉴国外公司的管理经验，积极地推进思维、技术、体制创新，提高产品档次，降低成本，完善服务质量，改进营销策略，增强核心竞争力。

5、电信市场潜力巨大。首先，我国经济发展不平衡，地区之间、消费层次之间的差异决定了电信需求的多层次和多样化，而通信技术的飞速发展，促进电信企业的网络升级换代和业务的推陈出新，在固定电话网与计算机通信的融合点上开发新业务潜力巨大，激发出新的消费需求。因而，从总体上看，我国电信市场孕育着巨大的需求潜力。其次，从固定电话看，中国电信平均主线普及率只有13．8%，远低于发达国家平均水平。主线收入、盈利水平和市场规模也与发达国家平均水平相差甚远，发展的空间和潜力仍旧巨大。最后，从中国电信的其他业务看，互联网和固网智能网业务的市场规模和盈利能力将随着企业外部环境层次的提高而不断扩大。

6、移动牌照的发放。信息产业部部长吴基传曾经在公众场合说过，中国将拥有四个综合电信运营商，他们能够经营固定、移动、数据和其他各种基础电信业务，这意味着将再发两张移动牌照。目前，移动通信领域是潜力最大，也是竞争最激烈的通信领域，将成为各电信企业的必争之地。一旦中国电信拿到了移动牌照，那么移动领域将是中国电信的又一主营业务。

正所谓机会与威胁同在。任何事件的影响都是相对的，中国电信在迎接巨大机会的同时也将面临巨大的威胁，具体表现在以下几个方面：

1、电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元。首先，在竞争趋势方面，国内市场竞争将由价格竞争向核心能力创新竞争过渡。在过渡期间，市场份额的抢夺将成为市场跟随者的发展重点。其次，入世后的国际资本竞争压力也将逐步增大。国外电信运营商将通过兼并，联合和收购等方式实现全球服务化的速度不断加快。中国电信市场的ICP、EMAIL、数据库、传真、视频会议等增值业务首当其冲地受到较大冲击，对电信企业的稳定增长产生影响。

2、中国电信人才流失较为严重。国内外许多公司采用高薪、高福利等政策吸引中国电信人才，造成中国电信人才严重流失。这一现象至今仍未得到解决。人才的流动是竞争的必然结果，是关系到中国电信生存发展的关键问题。因此，如何体现人才价值、发挥人才潜能，是中国电信必须正视的一个问题。

3、非对称管制对中国电信的影响。中国电信在经营许可、互联互通、电信资费、电信普遍服务等方面受到相对严格的行业管制。在目前的中国电信市场上，管制的不平等已经制约了中国电信的发展，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，不尽快进行改革，中国电信只有一死。新中国电信公司不久后也将通过上市进行机制转换，实现与中国联通、中国移动相同的机制平台，从而开展有效的公平竞争。

第二篇：中国电信组织变革分析

中国电信组织结构变革分析

中国电信作为企业简称通常意义上是指中国电信集团公司以及其下属的中国电信股份有限公司、中国大陆南方21省区的电信有限公司、中国电信北京公司、中国电信北方公司和在北方10省区的分公司以及中国电信（美国）公司。中国电信目前是中国大陆地区最大的基础电信业务运营商。

电信的总部组织构架：

办公厅（董事会办公室、安全保卫部）,企业战略部（法律部），纪检组监察局，市场部，党群工作部，人力资源部，集团工会，财务部，政企客户事业部，网络发展部，公众客户事业部，客户服务部，创新业务事业部，审计部，网络运行维护事业部，监管事务部（互联互通部），企业信息化事业部，技术部，采购事业部，实业管理部。

中国电信分公司：

天津市电信分公司，河北省电信分公司，山西省电信分公司，内蒙古电信分公司，辽宁省电信分公司，吉林省电信分公司，黑龙江电信分公司，山东电信分公司，河南电信分公司，西藏电信分公司，总部、各省（自治区、直辖市）网络，资产分公司（32个）。

中国电信全资子公司：

中国电信集团（上海市、江苏省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、湖北省、湖南省、广东省、海南省、重庆市、广西壮族自治区、宁夏回族自治区、新疆维吾尔族自治区、四川省、贵州省、云南省、陕西省、甘肃省、青海省）电信公司，中国电信（欧洲）有限公司，中国电信集团卫星通信有限公司，广华物业有限公司信元公众信息发展有限公司。

中国电信控股子公司：

中国电信股份有限公司，中国通信服务股份有限公司，中国国脉通信股份有限公司，天翼博路电信技术有限责任公司。

中国电信分支机构：

中国电信博物馆，北京信息科技运营部。中国电信参股子公司： 东方口岸科技有限公司。

其中，中国电信股份有限公司包括：

分支机构：中国电信学院，北京研究院。上海研究院，广州研究院，上海信息区运营部。

省级分公司/境外公司：

中国电信股份有限公司（北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、吉林、黑龙江、山东、河南、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、广东、海南、广西、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）分公司，中国电信股份国际有限公司。

专业公司：

号百信息服务有限公司，中国电信集团系统集成有限责任公司，天翼电信终端有限公司，天翼电子商务有限公司，天翼视讯传媒有限公司，号百商旅电子商务有限公司，云计算分公司。中国电信是一家国资控股、海外上市、集团总部统管、子公司运营的通信运营商。其总部采取事业部制，制定全集团、全网内网络、市场、运营支撑、计划建设、人力资源、财务管理的制度和政策，并督导各个子公司执行之。各个子公司根据行政区划，展开具体的运营工作，向所辖范围内的客户提供业务和服务。

中国电信是平衡的前后端型结构。中国电信将组织结构转变成独立的前端和后端结构：前端部门包括政企客户、家庭客户以及个人客户部门，后端部门包括其他支持和行政单位。如图所示：

以上便是最近的中国电信的组织结构状况。

随着国内三网融合的步伐逐渐加快，中国电信要想在此过程中赢的胜利就必须扬长避短、把握时机。面对其他两家较大的通信运营商，中国电信有其自身的优势，当然也存在着不足。从组织结构来看，三大通信运营商中中国移动的组织结构最为精简。中国移动建立了母子公司组织结构，其所有子公司均为独立法人。中国移动总部扮演决策者的角色，而非执行推动者。所有子公司均有根据市场变化调整执行的灵活性。子公司约40%的税款缴至地税局，60%缴至国税局，这有助于中国移动与地方政府保持良好的关系。而中国联通则在组织结构上面出于最劣，组织结构冗杂。中国电信平衡的前后端型结构能更好地平衡前端市场的需求和后端资源的支持。但是中国电信仍维持“集体决策”的机制，尽管电信集团中的全资子公司也具有法人资格。这意味着，任何重要决定在执行前必须得到所有相关部门的同意。我们相信这样的机制确保了决策的适用性，并能得到更好贯彻，虽然代价是效率降低。同时也降低了省级地方公司的自主灵活性，不利于地方公司虽自我实际变动发展的需要。可能会挫伤地方积极性。并且政策的效益也会由此大打折扣。所以，中国电信应当在组织结构方面向中国移动学习。力争将组织精简到结构最合理化，使效益尽可能更多的提高而组织成本尽可能的减少。譬如总部的行政部门可以进行简化，还有在后撑部门中的技术性部门也可以进行适当的精简。将作用相似或者工作性质有较近联系的部门进行整合。由于历史原因，中国电信当中不仅有上市企业，还存在着存续企业。存续企业效益质量差。如何处理好存续企业是个当务之急。或者，存续企业关乎了电信的组织改革之路。存续企业处理的成功可能将对电信的发展提供更有力的帮助。要处理好存续企业的员工流动以及相应企业资产的处理问题。三网融合是指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，三大网络通过技术改造，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供语音、数据和广播电视等多种服务。由于中国电信在电信网络方面占据较有利的地位，再加之中国电信取得移动业务的经营牌照后，3G时代的到来，给了中国电信一个巨大的机会。所以把握住三网融合，更可以有利于其自身发展。由于电信采用平衡的前后端型结构，在面对市场的时候会做出比较有利的决策，能快速适应市场的变化。在中国电信的专业公司当中，我们已经能够感受到，中国电信已经开始为三网融合做准备了。天翼电信终端有限公司，天翼视讯传媒有限公司等企业都是电信在广播电视行业进发的重要举措。估计在未来，这种专业公司将被融入当总体当中。预测会有统筹三网融合的大部门出现。市场部和前端服务部门可能走向合并。而三网融合将会引导技术部门的整合以适应研发需要。三网融合就会作为一个重要核心。今后的发展方向必定是三网融合。所以中国电信必须要站在较为有利方面击败竞争对手，特别是来自广电方面的竞争。这些年电信在移动电话通信方面已经有所发展。不断体现出自身的特色，逐渐步入强大。因此加大在弱项的投入，在广播电视网方面一定要打开一片前景。在人才引进上也要做足功夫，技术引进、研发也不能轻视。

如图所示，在员工方面。电信还应当大大提高在科技方面的投入，加强科研力度。精简冗杂人员。强化市场营销方面、人力方面以及行政管理方面的效率。使组织结构优化发挥巨大的作用。

但是光在组织结构上面下功夫是不足够的。在员工的激励方面也要做足文章。中国电信要在员工的报酬奖励方面做到尽可能的公平。由于历史原因，中国电信作为国企，正式员工的报酬和福利都远远高于在底层的其他类员工，所以一定程度上存在着偏差。如果公司实行严格的绩效考察，一定程度上可能减少底层不公抱怨。并且使得所有员工的工作积极性得到充分的调动。采用多种激励方法，对不同岗位，不同工作需求的员工进行激励。人事部门以及相应的规划部门要对此进行充分的调查已经研讨出相应的合适的激励方法。与此同时，要调节好各个部门直接的关系。减小矛盾摩擦，强化各个部门之间的联系，特别是技术岗位与销售岗位的联系。使得在面对市场的时候，营销人员服务人员能够将情况及时的反映给技术部门，及时的采取措施，从后方来应对市场，做到最优的调整。

随着三网融合的步伐加快，中国电信不断地对自身结构进行优化调整。加上原有技术的较大优势。相信中国电信在全业务运营上可能赢得一场胜利。

第三篇：中国电信优劣势分析

中国电信优劣势分析：

1、优势分析：

（1）人才储备方面：中国电信从分营后的十年历程中，为积累了一大批富有经验的人才队伍。这支队具备了较强的网络专业技术知识，而且在思想观念和管理理念上符合中国电信在新时期的发展方向。通过近几年大量招收高校毕业生，作为技术储备力量，使得中国电信获得移动牌照后，能迅速发挥其人才储备的优势；（2）中国电信遍布乡镇的支局机构：虽然许多人将支局机构的庞大认为是企业的一种负担，但从市场竞争角度来看，中国电信较为完善的基层机构，能覆盖到市场的各个角落，而且其机构的人员匹配完整，对于高层下达各项营销指令能迅速执行；

（3）固网和宽带网的优势：中国电信作为最早的固话运营商，其经过多年的摸爬滚打，早已经将网络布进街头巷尾。而通过固网和宽带网建立起来的传输网络，应该成为其目前最为值得炫耀的资本，也是其赖以竞争的最大优势。

（4）广泛的公共关系人脉网络：中国最早使用通信产品的应该是大量的政府企事业单位人员，而早期作为一家垄断的企业—中国电信，作为当时的老大自然是各家追捧的香饽饽，而正是利用这样一种关系，让中国电信迅速建立起广泛的公共关系网络。中国电信在建立起这种关系后，不断通过各种优惠政策长期维系着这样一种关系。而到宽带网建立之时，其产品的解决方案也正是各家所急需的，因此使得公共关系得到了进一步巩固。

（5）中国电信的集团产品解决方案：中国电信在近几年受到个人移动市场的挤压，因此其将大量的精力投入到集团产品的解决方案中去。包括其主打的“商务领航”涵盖了大量的商务应用产品，获得集团用户的信赖。如全球眼、企业总机、互联星空宽带、网络及it外包等等业务，都是有极具市场竞争力的产品。

2、劣势分析：

（1）资金流的短缺：近几年由于中国电信的固话业务不断萎缩，而其他的利润产品还未完全展现规模优势而未带来大量的现金流。再加上此次收购联通C网的巨额支出，因此中国电信应该在未来的近几年，困扰其发展最大的一块应该是现金流。说得通俗点就是缺钱，没钱自然在网络、广告、营销、定制终端等等方面的投入显得缩手缩脚，无法充分发挥成本的优势，用勒紧裤腰带、掰着手指过日子来形容中国电信一点也不过分。

（2）缺乏个人移动业务的运营经验：虽然中国电信经过了小灵通的磨炼，掌握了一些基本的移动通信业务经验，但与中国移动和中国联通这两大巨头而言，其在个人移动通信业务的经验来说，简直就是“湿湿水”。而此次从联通手上接手的CDMA，更是联通手上的“烫山芋”，试想中国电信要么把联通以往失败的经验作为教材，避免再走老路，要么连学习的机会都没有，直接就搞砸了；移动业务的运营经验是中国电信急需补上的一课。

（3）销售渠道网络的薄弱：中国电信长期以来受业务制约的原因，其主要渠道分为以下三种：一个是自有营业厅，数量少，服务范围全面，服务质量高，但销售能力弱；第二是直销渠道，依靠电信的客户经理或者全员直销发展客户，在小灵通的时代，发挥了重要作用；第三就是代理渠道，由于小灵通业务发展远低于手机用户的发展，因此该种渠道往往都是其他运营商的主经销商，而销售中国电信产品只是作为一种附带，因此其忠诚度自然也不怎么样。中国联通优劣势分析：

1、优势分析：

（1）价格战的挑起者，政策灵活适合游击战：中国联通从它诞生之日起，似乎就注定要作为一个“野孩子”，必须自力更生，在其它运营商的夹缝中生存。这也铸就的中国联通历来都是价格战的挑起者，其政策的灵活性简直让人瞠目，甚至一个城镇区域的主管，可以自行根据现场销售情况调整价格，虽然无法知道是否经过其上级主管的批准，但作为一个乡镇的区域主管能自行调整销售价格，可见其政策的灵活性。相信，在价格战中已尝到甜头中国联通，在面对新的一轮竞争仍然会一如继往的甩出其惯用的“游击战”来迫使其它两家运营商不得不跟随。（2）资金的暂时充裕：中国联通花了这么多年的时间，终于把CDMA这个女儿给嫁出去了，最重要的是赚回不少的“礼金”。CDMA的出手，着实让中国联通攒足了不少的银子，长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及CDMA无底洞式的投入，让中国联通伤透脑筋，更为严重的是以“G”养“C”的做法，让中国联通的口袋总无法鼓起来。而这次足足1100亿的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源，同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，此次的重组无疑替联通做了一个好的选择。而其手中的资源集中于一个网络时，“价格战+营销成本战”的打法似乎也会让其它两家运营商感到一丝的寒意！而与中国网通的合并，也让其终于可以撑起门面，好好过过有钱的营销日子了。

2、劣势分析：

（1）管理的标准化缺乏：其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊！从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、UP新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的；（2）人才的储备：中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩，只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。

（3）宽带网在南方的薄弱：中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照

联通优势就是成熟的WCDMA技术，劣势在过去给人们造成一定的不好印象。移动优势就是资金多，TD有国家支持，劣势技术不成熟。电信优势宽带互联网手机，劣势处于中间。

各有各的特点，1，移动：全面服务好处理问题快，网络覆盖广，技术成熟，收费略高。2，联通：全面服务略好，网络覆盖，技术略弱一点，收费比移动略低一点。3，电信：全面服务好处理问题快，网络覆盖，技术略弱一点，收费比移动联通略高。

联通：3G技术最成熟，宽带主要集中在北方，但资金短缺，全业务经营

电信：3G技术也还好，保密性强，宽带业务很成熟，固话的老大，但移动用户数太少，手机终端种类太少

移动：3G技术不成熟，2G移动用户数最多，但不能经营有线宽带业务，只能TD无线宽带业务，固话领域也只能经营依靠TD技术的固话，限制过多

第四篇：中国电信的组织变革分析

国际三网融合背景下中国电信的组织变革分析

众所都知，中国移动，中国联通，中国电信是中国的3大通讯运营商。在国际三网融合的背景下，其中中国电信获得机遇，飞速发展。中国电信集团公司（简称“中国电信”）成立于2002年，是中国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点，主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信 息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。2008年10月1日原中国联通CDMA的经营主体正式变更为中国电信。

中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各 地，在全国 31个省（区、市）和美洲、欧洲、香港、澳门等地设有分支机构，拥有覆盖全国城乡、通达世界各地的通信信息服务网络，建成了全球规模最大、国内商用最早、覆盖最广的CDMA 3G网络，旗下拥有“天翼”、“天翼飞Young”“天翼e家”、“天翼领航”、“号码百事通”、“互联星空”等知名品牌，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系。公司下属 “中国电信股份有限公司”和“中国通信服务股份有限公司“两大控股上市公司，形成了主业和辅业双股份的运营架构，中国电信股份有限公司于2002年在香港纽约上市、中国通信服务股份有限公司于2006年在香港上市。面对固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重等挑战，于2004年在电信行业推动企业由传统基础电信网络运通过实施聚焦客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，强化精确管理，优化资源配置，在全球固网电信企业普遍负增长的情况下，保持了企业持续稳定健康发展。随着电信网、广播电视网、互联网融合趋势日益加强，三网融合已经成为“地球村”的一种国际趋势，世界各国陆续出台相应的政策来促进三网融合。1996年后，很多发达国家开始启动以电信网、广播电视网、互联网三网为主的融合进程，直接允许广电业与电信业互相渗透，实现了形式各异、程度不同的三网融合，目前进展比较顺利。从全球来看，三网融合已经呈现出不可阻挡的历史潮流，成为国际产业发展的大势趋。18年后的今天，我国的三网融合也取得突破性进展。早在1998年，我国就提出要“三网融合”，旨在避免网络重复建设造成巨大浪费，并被列入国家“九五”、“十五”计划和“十一五”规划。2008年5月23日，运营商重组方案正式公布。中国联通的CDMA网与GSM网被拆分，前者并入中国电信，组建为新电信，后者吸纳中国网通成立新联通，铁通则并入中国移动成为其全资子公司，中国卫通的基础电信业务将并入中国电信。2009年1月，中国移动、中国电信、中国联通分别获得TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA的3张3G牌照，三家新运营商进入电信业务竞争时代。2009年5月19日，国务院批转发展改革委《关于2009年深化经济体制改革工作意见》的通知（国发〔2009〕26号），文件指出：“落实国家相关规定，实现广电和电信企业的双向进入，推动‘三网融合’取得实质性进展（工业和信息化部、广电总局、发展改革委、财政部负责）。2010年1月13日，国务院常务会议正式通过加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合的新政策，提出5年内全面实现三网融合，并为这一蓝图勾画出一条务实的路径，明确提出了推进三网融合的阶段性目标和推进三网融合的五项重点工作。新政将十几年来一直横亘于电信和广电两大行业之间的樊篱拆开一个巨大缺口。在我国，三网融合之所以久拖未决，根本原因在于其涉及广电和电信的核心利益以及更高层级的舆论管控问题。两家行业都试图主导三网融合，进入对方领地，同时又都通过许可证等建立行政樊篱防止对方入侵。这种利益博弈造成的直接后果是双方始终无法确立合作开放的理性竞争心态，导致三网融合的美好愿景长期停留在“远景”层面。因此，三网融合的本质问题是电信和广电之间的双方市场准入问题。新政的出台在一定程度上解决了这个障碍，同时也是国内提出三网融合概念以来，三网融合最为明确的一次实质性的进展，被业内认为是一个历史性突破。如果说，电信业的重组实现了固网与移动网络的融合，完成了一网融合；电信网与互联网的合作完成了二网融合，那么三网融合是在此基础上更好实现广播电视网与电信网的双向进入。这将是一个从宏观经济、电信产业、广电产业、文化产业到消费产业等都会受益的多赢决策，堪称“一把钥匙打开了多把锁”。从资本市场角度来看，三网融合还将带动整条产业链的发展，包括内容提供商、服务提供商、运营商、设备供应商等在内的多家上市公司都将受益，并形成新的经济增长点。据有关专家预测，三网融合可带动6000亿～7000亿元的投资和消费规模，并增加20万个就业岗位。电信网除了提供固定电话业务，还能提供部分视频业务，并能传输广电网的内容。对于电信运营商，电信行业获得广电节目的“传输”权，而不是“播控”权，似乎格局未变，但“可以从事部分广播电视节目生产制作和传输”以及“推进城镇光纤到户，扩大农村地区宽带网络覆盖范围”的表述，不仅给此前局部地区试点的IPTV、手机电视等业务带来了规模发展的曙光，也为宽带网络的发展注入了新的动力。但三网融合同时也打破了电信在宽带运营领域的垄断，明确了互相进入的准则——在符合条件的情况下,国有电信企业在有关部门的监管下，可从事除时政类节目之外的广播电视节目生产制作、互联网视听节目信号传输、转播时政类新闻视听节目服务，IPTV传输服务、手机电视分发服务等。据资最新料显示：目前，我国有线电视用户数已达到1.74亿，在数量上是美国有线电视用户的2.5倍，是世界第一大规模。我国移动电话用户数近7.2亿户。我国网民规模已达3.84亿，年增长率为28.9%；宽带网民规模达到3.46亿人，农村网民规模达到10681万(占整体网民的27.8%)；手机网民规模达到2.33亿人，占整体网民的60.8%。因此，相对于庞大的消费者而言，目前三网融合的用户数非常少。在这种形势下中国电信也进行了组织变革。下面我们先简单的介绍一下中国电信。

随着国外的广电网、电信网和计算机网三网融合，国内的三网面临着重大的抉择。显然，在这样的国际背景下，企业、公司要想在世界这个大舞台上占有一席之地，唯一的出路就是改革！三大电信运营商相继对各自的组织架构进行调整，整合资源进一步提升服务。三大运营商的竞争也从网络质量、应用服务和资源价格水平提升到全方位，且逐步升级。现在就连企业内部组织架构也成为运营商们竞争的一个关键环节。随着3G发牌之后全业务运营的进一步深入，运营商在日常运营中所遇到的问题也越来越多，企业原有的组织架构对全业务运营多有挚肘，调整组织架构以适应新市场环境，成为当前运营商首要面临及需要解决的问题。

总的来说，中国电信以以下几个方面为切入点，展开转型。

（一）业务与服务转型。突破传统客户市场定位，深度挖掘政企、家庭、个人客户的综合信息服务需求，通过业务、终端的融合创新，为客户提供简单、便捷、个性化的综合信息体验，不断提升客户价值。对于政企大客户，满足其差异化、一站式综合信息通信整体解决方案的需求；对于中小企业客户，满足其寻找商机、降本增效的生产性需求；对于家庭客户，满足其家庭娱乐生活和数字化管理的需求；对于个人客户，满足其获得固网、移动融合的信息沟通及娱乐体验的需求。

（二）网络与技术转型。以业务驱动为主导，以技术驱动为加速器，积极实施网络转型。主动把握技术发展方向，加快推进向功能融合、架构扁平、控制集中、业务开放灵活的下一代网络体系转变，实现网络、业务的快速部署和各类宽窄带融合业务的全面高效支撑，降低业务的提供成本和网络的运营成本，并能为客户提供差异化的网络质量保障和维护服务。

（三）组织与人力资源转型。建立健全以客户为中心，高效、灵活的纵向公司化管控体系；进一步理顺前后端关系，构建前后端协调联动机制，实现从生产管理流程向以客户为中心的服务流程转变；继续深化五项机制创新，完善领导人员激励和退出机制，真正建立人员能进能出、岗位能上能下、收入能增能减的市场化用工机制。

同时，加快推进北京、北方公司与实业的战略转型。树立竞合观念，避免重复建设，将北京、北方公司做精做优，努力成为具有差异化竞争优势的“体制先进、机制灵活、思维超前、观念创新”的新型综合信息服务提供商。通过重组整合、辅业改制和股份制改造，使中国电信实业逐步发展成为效益突出、结构合理、管理高效、机制灵活，具有现代企业特征和核心竞争力的大型企业集团，成为通信运营商的服务商。

与此同时进行的针对前端组织架构进行调整，即将家庭客户部和个人客户部合并为公众客户部；另外还重新设立了客户服务部和产品中心。此前三大电信运营商在3G网络建设、通信资费价格和服务质量提升等方面已经有过激烈的拼杀，而这种竞争还在持续。此时，竞争的惨烈程度已经到要向企业内部“动刀”的境地。近年来，电信运营商组织结构一直处于变革之中。但尽管主导运营商采取了适当的行动以适应战略，可他们仍然没有建立起完全适应新环境的组织结构。尤其是在2009年的3G元年，一切变得更为复杂。运营商的组织架构变化主要是基于市场的变化。在当前产业成熟和高度竞争的市场上，主导运营商由争夺新增客户转向保有存量客户。同时利润压力和日益增加的降低成本的压力不断显现，加之产品和服务的融合不断加速，运营商必须通过组织架构调整以适应新的经营需要。国外电信之前也做过类似的部门整合和组织架构调整。2010年电信市场，尤其是以3G为主的移动市场的争夺更为激烈。面对用户增加压力，岁末年初，三家运营商都对组织架构进行调整，适应新形势下的竞争，达到针对用户需求，服务好用户的目的。因此，组织架构的调整势在必行。但是除内部资源整合外，还需要外部力量，集合产业链的力量，打造自身的竞争优势。透过本次电信的组织内部变革，即：合并家庭客户部和个人客户部，且组建公众客户部；撤销国际客户部，成立海外拓展事业部；另外还重新设立了客户服务部和产品中心。不难看出，这次部门的设立大多围绕客户服务。可见，市场的竞争不仅仅停留在科技上，而更多地放在了产品的质量，售后服务上面。其实，中国电信在2009年已经将3G手机做到了1000元级别，2010年更是将3G手机实现智能化，并创造3G手机价格新低——500元。为了能够吸引顾客的眼球，留住他们的脚步，使它们成为“我”忠实的顾客，就得不断降低价格，提高质量，是产品更加物美价廉。当然，这对消费者来说无疑是件好事，但对运营商来说就不是那么美好了。

随着三网融合进程的逐步发展，从2010年开始，我国三网融合进入了新的发展阶段，虽然融合的过程艰难，进展缓慢，但总体是在不断推进当中。中国的三大电信运营商为什么不能吸取三网融的内涵，在电信领域也推行“三信融合”呢？化竞争为合作，抑或是适当的减少不正当的竞争，加强三方的合作与研发，将移动的终端和电信的3G联合，打造高端产品，使得产品更加有竞争力。相比于个小部门的整合，三大运营商的联合是个大的合并，利用三方现有资源，加强合作与配合，提倡在合作中竞争的理念。同时，在合作中应当注意加强流量质量及宽带管理，提高网络质量，确保网络可靠性，保证业务在IP网传输的安全性。加快推进三网融合，是党中央、国务院做出的一项重大决策，对于全面推进我国国民经济和社会信息化，加快培育战略性新兴产业，促进经济社会发展和人民群众需要，具有十分重大的战略意义，要按照服从国家利益，服从人民利益，尊重科学规律的要求，积极推动体制机制创新，大力推进广电、电信业务的双向进入，加快网络升级改造和技术创新，创新业务形态，丰富服务内容，加快培育和建立合格的市场主体，加快和改进网络与信息安全管理工作，探索建立符合我国国情的三网融合模式。目前我国也已经开始进行三网融合的试点工作，国务院办公厅正式公布北京、上海、大连、哈尔滨、南京、杭州、厦门、青岛、武汉、深圳、绵阳以及湖南长株潭地区等12个城市（地区）作为三网融合第一批试点，这标志着三网融合试点工作正式启动。

三网融合下，我国三大通信运营商的未来是怎样的呢？有人说，中国移动和中国联通只可能被兼并或者代替，兼并了以后相当于重组，肯定是扩大经营领域，如果是重组也可以看做扩大经营领域。有人说，这样可能有利于老百姓，与此同时，也有人说那样可能会造成一家垄断的态势。但是具体的情况还要等2013年三网融合之后才能水落石出。当谈及最主要的受益者，我觉得最主要的受益者是网络的运营商，像有线电视、互联网的运营商，包括电信，从业绩增长的角度来讲，我个人更认为设备制造商在短期内可能是最先受益的。所以说像光线、光缆类的股票等等，应该来讲最近表现也是最强劲的。

但是三网融合完成后，打破了电信运营商和广电运营商在视频传输领域，通话计费长期的恶性竞争状态，各大运营商将在一口锅里抢饭吃，看电视、上网、打电话资费可能打包下调。只要拉一条线、接入一张网，甚至可能完全通过无线接入的方式就能搞通信、电视、上网等各种应用需求了，弱化了中国联通、中国移动的通话垄断地位，使人们生活消费，多出新的选择，从长远上讲，三网融合后，新三足鼎力的局面将不会像现在那样激烈，便捷性成为人们生活中的首选，中国联通和中国移动要在发展中寻找契机！

对中国电信而言，可谓是前景大好，对电信用户来说很好，我们以后一条线能享受多种业务。

第五篇：中国电信服务案例分析

中国电信服务案例分析

提及中国电信的服务，众说纷纭。3月18日，我就体会到中国电信的服务，实在不敢恭维。特此案例一份，以供参考。

这一个实在很简单的服务：宽带续年费。整个服务过程很简单，只要体现一下关注就不会引起我的强烈反响。而这个过程偏偏就是要我耗上一阵子。

3月18日上午8：57，进入长沙五一路中国电信营业厅，取了上述的号牌排队，上面显示还有0人在等待，前台上大串服务员就坐闲扯，没人理我，也未见显视器显视排队人数，也没有其他顾客，只得乖乖上前询问，一个MM不爽答“我们还没有上班”。没上班开什么门，放什么号，坐在这里聊什么大天。心里想着，口里还不能说，只能耐下心来等着小姐们发话开工。这是我第一次的不满。

过了一会，一个年轻的陈姓服务员接待了我，坐在旁边的大姐们对小陈妹妹冷眼相对。小陈妹妹可能是新手，输入我的宽带账后，说我的宽带2010年有一笔费用没交。我非常清楚记得确实是当年没有按期续费，２个月后续费时请值班经理完善了这个手续。把这一事一一向小陈妹妹述来，这小陈妹妹什么话也不说，默默在电脑前操作着，我只能等待。

09:16，等待中我发了第一条微博，同时也提示陈妹妹请师傅帮忙。“徒弟不行让师傅来啊，中国电信太笨了，老师傅也欺负徒弟。干坐服务台中！”这是我的第二次不满。

小陈妹妹打电话请来师傅，旁边的大姐们有的人对小陈妹妹哼了一下，接着聊天。师傅在小陈的电脑台前操作了一下，还是不能解决，走了。两人也没向我解释原因，更没理会我，只能干等着。我已经非常不满了。

09：20，我再发一条微博“中国电信啊，这服务要提升了。宽带续费己办理20分钟了，还要顽等多久啊！”，希望能快点办完。

时间过去近30分钟，小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，什么话都不说，我提示她2010年的续费是请值班经理给处理的，这次也可以请经理来处理。

09：25，再发一条微博“中国电信的续费服务进行中，请值班经理，进行中协调，等待！”值班经理是一位漂亮的美女，胸前的工号牌显示她是值班经理，姓陈。接到小陈妹妹电话径直走到小陈妹妹电脑前，二话不说指令小陈妹妹在电脑上如何处理。陈经理指示完便离开服务台，一句话也没说。什么原因?我依旧不清楚。我还被凉在服务台前，观察着小陈妹妹的操作，观察着小陈妹妹的同事们继续聊大天。我有十二分的不满了！

09：30，我发了一条微博“中国电信的小服务很受师傅的冷眼，续费办理中，31分钟还没完！继续！”聊大天的大姐们兴趣依然很高，没有理会小陈妹妹，我有点同情小陈妹妹。

小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，默默无语，始终对我也不说也不笑，冷冷的。旁边的姐妹们有人看见小陈妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服务台干坐着，发着微博。

09：32，小陈妹妹终于默默地递过一张让我在无法看清的《中国电信业务受理单》让我签字！

09: 33, 我为此服务发了最后一条微博：“中国电信一个宽带续费手续30分钟不能搞定，差啊！”。我在服务大厅待了30多分钟，对小陈妹妹多次提出解决方案，来了两个人处理账单，就是没有一个人对我说一句“对不起！”能给我一个解释，能给我一个安抚，能给我一个理由。这可怜的小陈妹妹，面对我干等，只能傻等、傻坐、无语！这是中国电信的服务？

从8：57到9：33，这么一个宽带续费，我办了30多分钟。我想投诉，谁能应诉？谁能让中国电信的服务提升？投诉，只能让小陈妹妹吃一张处罚单，扣个不痛不痒的几块钱奖金，只能引发对我的不满。我放弃了。

我只能对中国电信说：老大，放下你高贵的架子，关注你的用户，你可以做得好一些。