北京邮电大学网络教育学院毕业论文5篇

第一篇：北京邮电大学网络教育学院毕业论文

北京邮电大学网络教育学院

毕业设计（论文）

关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究

学号：***

姓名：朱世琪 专业：市场营销 指导老师：任斌

二零一叁年二月

目录

绪 论

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

2、客户满意度测评对企业的意义

3、深圳宜麟茶庄公司简介

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议

六、总结

七、参考文献

绪 论

现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。

当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2、客户满意度测评对企业的意义

在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。

1、调整公司经营策略，提高经济效益。通过顾客满意度指数测评，可以促使公司尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，并且尽快意识到客户处于主导地位，实行以客户为焦点的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使客户忠诚于公司更久，购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级

2、塑造新型的企业文化，提升员工的整体素质。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学更人性话的激励机制和管理机制，能够最大限度的激发员工的积极性和创造性。为公司带来积极的新面貌。外部顾客满意度测评使员工了解了客户对产品的需求和期望，了解了竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满，这促使员工能够更好的融入企业文化氛围，增强责任感。

3、促进产品的创新，有利于产品或服务的持续改进。为公司今后的道路指明了方向。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含或者潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业在当今社会的适应能力和应变能力，提高了公司在当今市场经济体制下的竞争力。

3、深圳宜麟茶庄公司现阶段情况介绍

本公司为成长型企业，开业时间短，各方面资历经验都较欠缺，有一定的固定客源，但公司制度较不完善，在经济竞争如此激烈的时代，如果不加速企业的成长，提高顾客满意度，是很容易就被现在的经济体制所淘汰的。本公司的地理位置优越，提供的配套服务完善，但是由于是新店开业，知晓的人群较少。其中服务员的素质普遍不高，流动性大造成顾客对于本公司印象普遍认为一般。虽然先阶段有许多问题，但是随着公司的营业，顾客越来越多，如何在顾客到店之前解决现阶段存在的问题，给新老顾客一个积极专业的印象等问题，都反映着改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

主要从以下几个方面测评客户的满意度：

1、顾客在本公司消费最在意的是哪项服务？

2、有哪项服务是顾客认为本公司一直都没有做完善的？

3、顾客对于本公司的环境有什么意见？

4、顾客对本公司现在的产品价位有什么意见？是否可接受？5顾客对本公司的附加服务是否满意？

6、顾客对本公司的产品质量是否满意？

7、顾客希望公司增加什么服务？

8、是否愿意成为会员，长期在本公司消费？

从这几方面可以大致看出顾客对于本公司的一个基本态度，从而也可以让公司判断对此客户是否是属于本公司定位的顾客，是否要进入更深层次的了解。

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标体系中每一构成元素（即指标）赋予相应权重的过程。

本公司建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）测评指标必须是可控制的。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。（2）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的因素。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。（3）考虑竞争者的特性。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。（4）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

对本公司的顾客满意的影响因素进行分析后可以构建图2所示的评价指标体系。

图2 顾客满意度评价指标

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

现在本公司主要通过以下几种方法获取客户对公司的满意度：1．顾客投诉2．与顾客的直接沟通3．问卷和调查。

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

1顾客满意度测评的步骤

1.5.4、其它建议：

再次感谢您的合作！

十一道茶庄

2确定调查对象

本次调查的顾客对象主要是本公司的vip顾客，此类顾客对本公司有足够的信任感，对于本公司的发展也是比较关心，对于本次调查也会有耐心并负责任的认真填写问卷，让本次调查结果更为准确，更有意义。3确定调查时间

本次调查的时间为2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的运营基本是一月一结，为期一个月的调查时间有利于调查结果的准确性，有利于提高本次调查覆盖vip顾客群体的范围，使结果更为全面。4人员分工

本次调查人员分工共分为2批，早班2人和晚班2人，进行调查问卷时一人负责维持店内正常运营，另一人负责与顾客沟通保证调查问卷的顺利进行。

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

我们对500名顾客进行了调查，经调查，顾客反映在50%以上的问题有以下几个方面，这些方面对公司在顾客的印象中是好是坏有较大影响：1茶叶品种比较齐全，几大茶叶品种都有，但是每种茶叶都只是挑选几个经典的茶品进行售卖，之后可以选择几个顾客需求多的茶叶，扩充公司茶叶品种。2顾客对于公司环境总体感觉满意，有利于提高顾客在公司消费时的满意度，我们要继续保持。3顾客对于公司的服务总体感觉为较满意，虽然结果不是很让人满意，但是也表明公司还是有上升空间的，员工的服务可以更为积极，特别是结账时不要让顾客等待时间过长，在顾客表示要结账时提前准备好发票和停车票，以减少顾客等待的时间。在安排和处理公司事情时，只要是与顾客有关联的情况下，都应该先站在顾客的角度，为顾客着想，这样才可以得到顾客的支持与信赖，才可以长久发展。这只是对于顾客满意度的初步调查，本公司今后会连续进行多次调查，将调查的内容更全面和更深入到顾客的方方面面，让顾客有当家作主的感觉与受重视感，让公司向着顾客所期望的方向发展。

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

1、产品价值方面:1货品质量评价2货品款式评价3价格接受程度4货品的安全情况5货品种类是否齐全6其他需研究内容.2、环境价值方面:1购物环境舒适情况2场地清洁状况3陈列货品整齐状况 4浏览货品是否方便5休息场所的要求6其他需研究内容

3、服务价值方面:1营业人员服务态度 2营业人员业务水平及专业知识3收银、取货是否快捷4送货制度5其他需研究内容

4、形象价值方面:1企业信誉评价2员工仪容仪表 3员工精神面容4品牌形象评价5其他需研究内容

5、附加价值方面:1投诉处理情况2退、换货情况3意见、建议管理4交通是否方便5是否会继续购买6是否会推荐他人光顾7其他需研究内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

主要有以下2个方面：内在服务不到位和外在宣传不够。俗话说的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服务工作做的好，顾客来了 企业，顾客不知道我们的信念是什么，目标是什么。甚至有个别的员工都不知道公司的企业文化具体是什么。这将把公司在顾客中的印象拉下好几个等次，与普通茶庄没有区别性。8对vip客户的维护不够，造成老顾客的流失。为什么有些顾客在成为我们的vip顾客后还会有长时间不来公司，甚至从此就再也没有来过公司消费的情况，我们要寻找原因，是我们自身做的不能让顾客满意导致顾客的流失，还是我们的竞争对手有什么样的优势把顾客吸引过去了，我们要怎样才可以留住这些核心顾客，我们要不断出什么样的营销政策才可以吸引到更多的顾客。9顾客对公司的印象认为一般的顾客占的比例较大。什么样的情况才会让顾客印象深刻？经过多次调查得出，只有我们公司给顾客呈现的服务和产品的质量超出了顾客原本的期望值，才会让顾客觉得钱花的值，才会有 瞒消费者之嫌疑，更有甚者会导致企业和消费者对簿公堂。除了必要的硬件设施之外，整个店面的装潢、设计、造型、色彩应适应时代潮流，富有创意。这样消费者才会愿意来公司消费，也才会在消费中觉得满意、舒心，购买的机率也就大些。在购物中消费者是否满意，其满意程度主要由营业员的素质、服务水平、形象等因素决定。营业员是和顾客直接沟通，直接为顾客服务的一线工作人员，他们的一举一动、一言一行代表整个商场的形象和素质。所以，公司培训中，营业员的培训当属重点。有谁不愿意看到气质佳、形象好、素质高、服务优的营业员呢?又有谁愿意和说话粗鲁、不懂礼貌、没有耐心、态度恶劣的营业员打交道呢?（13）正确对待和处理顾客的抱怨。改变对顾客抱怨的认识和看法，树立“良药苦口” 的观念。在很多零售商和营业人员的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客找茬，会给企业带来不好的影响，所以总是冷面相向。这种观念和态度是非常错误的，必须改变，实际上顾客抱怨代表顾客对企业或企业经营的商品或服务有较高的期望和信任，代表企业曾在顾客心目中的地位和形象，当其期望不能实现时能够以抱怨的形式表现出来，说明其对企业还是有信心的，希望通过抱怨让企业能够了解和认识自己的弱点，从而加以改进。如果企业能够妥善处理好顾客抱怨，大部分抱怨的顾客还会继续成为企业的顾客，而那些期望落空、没有抱怨的顾客，大部分不会再度购买。企业可以把顾客抱怨看作对企业既苦口又有益的良药，企业应不断围绕顾客抱怨发掘企业的问题，改进缺点并最终以妥善的方式化解顾客抱怨。掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅解； 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。制定抱怨处理手册。顾客抱怨处理应有统一的标准和规定，不能因业务人员的不同，而形成差别化对待。因此，不论是从公正处理方面，还是从业务效率化的方面来说，都应该制定合乎企业规模、行业经营特色的抱怨内容手册，以此作为处理的依据和训练业务人员的工具。对抱怨内容进行评估。对企业而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高企业的顾客满意度，企业必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。

（14）满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

六、总结

在饮食的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？①、顾客是公司的无形资产。顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使公司得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增值的一个重要因素。②、顾客是公司的义务营销员。顾客在公司体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使公司在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的 推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为公司形成相对稳定的客户群体。③、顾客是公司服务和产品的监督员。公司的服务和产品质量是需要监督的，那么公司的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了公司服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整公司的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是公司生存与发展的关键顾客酒店生存的唯一原因，即使你公司拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是公司降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。⑧、顾客是公司提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和公司的业绩成正比，顾客是人气，是公司最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，公司的竞争力也随之增强。

当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。伴随着我国经济的高速发展，国民经济水平的不断提高，注重顾客满意度分析显得越来越重要。本文通过对深圳宜麟茶庄公司的分析，我们初步了解了提高顾客满意度的必要性。我对于具体的问题进行分析，并在最后提出了提高顾客满意度的方法途径。通过这些方法途径可以有效的提高顾客满意度。

七、参考文献

[1] 王芬.企业文化建设．北京：清华大学出版社，2003． [2] 李明德.和谐管理．北京：机械工业出版社，1997．

[3] 张丽瑛．民营企业如何积累文化资本．中外企业文化，2004，(5)． [4] 吴剑平．企业文化与策划．北京：清华大学出版社，2000．

[5] 王幸． 从科学管理到文化管理——世界企业管理的软化趋势。清华大学学报(哲学社会科学版)，1993，(1)．28—36．

[6] 刘冀生．中国企业文化——现在与未来。北京：中国商业出版社，1991． [7] 菲利普．科特勒．营销管理。笫八版。上海人民出版社．2000．649 [8] 卫海英．吴帆．传统品牌与现代品牌生成方式比较 ．商业时代论．2005(3)：39—4I 15 页

第 15 页 共

第二篇：北京邮电大学网络教育学院

北京邮电大学网络教育学院

专科社会实践报告写作要求

社会实践活动是成人专科学历教育教学的重要环节，是检验学生运用所学的理论知识独立分析问题和解决问题的有效途径。认真作好这项工作对保证教学质量有着重要意义。

一、社会实践活动报告的选题

1．社会实践活动报告是学生对在学期间某个专题的学习内容进行总结，选题应从专业培养目标出发，反映本专业教学计划的特点和要求。在满足基本教学要求的前提下，选题应尽量结合生产、科研、企业的改革、开放等经济建设的实际，从先进性、实用性、经济价值、社会意义等多方面综合考虑。

2．学生可将在学期间自己完成或参与完成的工程设计和科研成果作为社会实践活动报告的内容。在相关技术刊物上发表（或即将发表）的文章也可以作为社会实践活动报告提交。

二、社会实践活动报告

社会实践活动报告要求语言通顺简练、文字书写工整，插图清晰准确，全文篇幅恰当，字数要求3000字以上。

三、专科社会实践活动成绩评定

1.社会实践活动报告由网院教师进行评阅，成绩按“通过”、“不通过”评定。

2.报告有下列情况之一者，成绩评定为“不通过”。

（1）查明有抄袭（对同类报告题目，若出现两份报告有50%以上的内容相同，则视为相互抄袭）或代作者；

（2）题目与内容不符者；

（3）未达到字数要求者。

北京邮电大学网络教育学院

二〇一〇年十二月

第三篇：北京邮电大学网络教育学院论文封面

北京邮电大学网络教育学院

毕 业 设 计

设计题目：

入 学 年 月______________姓名______________

学号______________专业______________

总站/学习中心______________指 导 教 师______________

完成时间______________

第四篇：热烈欢迎新同学到北京邮电大学网络教育学院学习!

热烈欢迎新同学到北京邮电大学网络教育学院学习！

2009级（业余、函授）新生入学须知

北京邮电大学2009级业余、函授学生录取工作已经结束，为保证学生注册缴费等工作的顺利进行，请按要求完成下列工作：

一、缴纳学费

1． 收费标准：

根据网院字（2007）35号文件《关于函授、业余学费收取标准及进程的通知》精神，现将我院业余、函授学生学费的收取标准公布如下：

1)通信工程（专升本）业余

总学分：80学费标准：90元/学分第一学年收费标准：2700元（共30学分）

2)工商管理(专升本）业余

3)计算机科学与技术（专升本）业余

总学分：80学费标准：90元/学分第一学年收费标准：2700元（共30学分）

4）通信工程（专升本）函授

总学分：80学费标准：90元/学分第一学年收费标准：2700元（共30学分）

5）电子商务（高起专）函授

总学分：80学费标准：65元/学分第一年收费标准：1950元（共30学分）

6）市场营销（高起专）函授

总学分：80学费标准：65元/学分第一年收费标准：1950元（共30学分）根据北邮财务处规定，学生学费应以帐户方式缴纳，网院已经为新生统一办理了邮政储蓄存折（存折密码为存折账号后6位数字），存折随录取通知书一并下发，缴纳学费时请同学们多存入10元作为存折余额，以免划帐时学费不足。

2． 缴费时间

为保证注册工作能够顺利进行，请同学们务必在2009年2月20日前将学费存入存折帐户中。不按时缴纳学费无法注册并按自动退学处理。总学分：80学费标准：76元/学分第一年收费标准：2660元（共35学分）

二、提交电子照片

照片要求：蓝色背景、免冠证件照的电子照片，10K以下，像素为高140*宽120，以“姓名+身份证号.jpg”命名。

时间要求：2009年3月30日前

下列本科学生将照片发送到相应邮箱（没有电子照片或不符合规格要求，无法报考学位英语） 业大通信工程（专升本）：

 业大工商管理（专升本）：

 业大计算机科学与技术（专升本）：

 函授通信工程（专升本）：

三、购买教材

时间： 09年1月17日购买教材

地点：北邮网络教育学院门前甬道向东，小院里东平房。

四、业余各专业教材明细：

1、通信工程（专升本）

教材名称

《毛泽东思想、邓小平理论“三的代表”重要思想概论》

《数字通信原理》

《线性代数》

《概率论》

《大学英语》精读[2]

2、工商管理（专升本）

教材名称

《毛泽东思想、邓小平理论“三的代表”重要思想概论》

《大学英语》精读[2]

《管理学原理》[第二版]

《微观经济学基础》

3、计算机科学与技术（专升本）

教材名称

《毛泽东思想、邓小平理论“三的代表”重要思想概论》

《大学英语》精读[2]

《离散数学》

《微机原理与接口技术》

五、函授各专业教材明细：

1、通信工程（专升本）

教材名称

《毛泽东思想、邓小平理论“三的代表”重要思想概论》

《线性代数》

《概率论》

《大学英语》精读[2]

《计算机应用基础》

2、电子商务（高起专）

教材名称：

《马克思主义基本原理概论》

《大学英语》预备

2《经济应用数学》

《管理学原理》

3、市场营销（高起专）

教材名称

《马克思主义基本原理概论》

《大学英语》预备2

《经济应用数学》

《管理学原理》

北京邮电大学网络教育学院

北京学习中心2009年1月4日

第五篇：华南师范大学网络教育学院毕业论文

华南师范大学网络教育学院 本科毕业论文写作管理暂行办法

毕业论文写作是本科教学计划的重要组成部分，是培养学生理论联系实际和锻炼学生独立工作能力的有效手段，是对学生掌握和运用所学基础理论、基本知识、基本技能以及从事科学研究能力的综合考核。毕业论文综合地反映了学生是否具有大学本科毕业生的水平。

毕业论文写作在教学计划中作为独立的一门课程设置，占6学分。本科层次学生必须按照教学计划修满规定的学分后，方可进行毕业论文写作。毕业论文成绩在及格（60分）以上（含及格60分）方可毕业；申请学士学位者，毕业论文成绩应在良好（80分）以上（含良好80分）。为组织好毕业论文写作工作，规范毕业论文的写作程序和要求，特制定本管理办法。

一、毕业论文写作时间安排

毕业论文写作从申请到成绩发布周期约为 130天。

二、毕业论文写作程序

（一）准备阶段

本科（含专升本、高起本）学生应按照教学计划的要求，修满规定的学分，方可申请毕业论文写作。申请毕业论文写作需满足以下要求：

1、学期限制

专升本：第四学期末选第五学期的毕业论文。高起本：第七学期末选第八学期的毕业论文。

2、学分限制

专升本：已取得34学分以上并且已修在修达到54学分。高起本：已取得110学分以上并且已修在修达到130学分。

学生应在选修最后一批课程的同时选修毕业论文一科，即在申请毕业论文写作前的选课阶段选修该门课程，选课操作与其它课程相同，也须统一交费。毕业论文一科没有选课或选课没有按时交费的同学不能参与毕业论文写作。

（二）选题阶段

1、选课前，论文及格但要求重修毕业论文的学生必须在我院规定时间内在网上提交申请，经我院审核批准后方可参与本批次毕业论文写作。

2、选题（包括提交）

学生在毕业论文写作开始前，必须在规定时间内，进入学生工作室点击 “毕业论文”参与论文选题。选题时，学生应根据学院提供的论文选题、写作指引，结合自己的专业、兴趣和实际情况选择毕业论文写作题目，确定后在网上提交，“是否为当前题目”状态为“是”时，则选题成功；否则为选题失败，应重新选题。选题期间允许更换论文题目，选题结束后则不可更换论文题目。每个学习中心最多不允许超过九个人选择同一论文题目。

选课却没有按时参加选题的学生视为放弃此次毕业论文写作，可下一批次再写，不算重修。选课又选题的学生，学分费用已扣，必须在本批次完成毕业论文写作，否则将判为零分，必须在下一批次重新选题参加写作。

在具体的写作过程中，在指导老师许可的情况下学生可以在同一研究方向内修改原来的论文题目，以便更好地写作。但如果未经指导老师批准而擅自修改或更换题目的学生，指导老师有权判其论文不及格。

（三）写作阶段

选题结束后，进入毕业论文写作阶段。在整个写作过程中，指导老师与学生利用留言板互相联系。

学生可进入学生工作室点击“论文操作”利用留言板留言提问，并以附件形式上传论文开题报告、初稿、二稿、终稿；学生上传论文后应根据指导老师的修改意见认真修改论文。不可同一文章反复上传或文章未作认真细致的修改就再次上传。对这种情况我院将有权限制该学生上传文章的次数。

指导老师也可直接进行批复与指导。对于已上传论文的学生，指导老师应及时作出批复，指导学生进行下一步写作，直至学生可以定稿为止。定稿的毕业论文电子版必须按网院提供的模板编辑后提交，否则成绩为0分。模板包括封面、原创承诺书、目录、中英文摘要、参考文献等。

（四）定稿提交阶段

写作阶段结束后，学生应在我院规定期限内将毕业论文电子版打印出来并按要求装订好统一交到所属的学习中心，校本部学生交到学生指导中心。各学习中心应在我院规定时间内收齐学生的毕业论文装订稿并按要求整理后交到我院教学管理部。因学习中心或学生自身的原因造成毕业论文迟交或未交的，将没有毕业论文成绩，必须重修，其后果由学习中心或学生自负。

毕业论文的排版、打印和装订等的具体要求请各学习中心、各学员参看毕业论文装订要求和参考模版。

（五）写作成绩评定阶段

写作阶段结束后，由指导老师在网上给自己指导的学生判定成绩和评语。学生可于我院规定的期限内进入学生工作室查询自己的论文写作成绩，评语则不予公布。

（六）答辩阶段

毕业论文答辩是本科学生写作毕业论文必须经历的一个重要环节。毕业论文答辩可以直接检验学生本科学习阶段的所学知识及掌握的技能。毕业论文写作成绩公布后，成绩达到60分以上（含60分）的学生必须参加我院统一组织的毕业论文答辩。无故不参加毕业论文答辩的学生我院将有权判定其毕业论文一科不及格。

我院将依据学生的毕业论文写作成绩组织学生答辩。答辩形式有两种，一是各学员集中到所属学习中心利用网络参加网上答辩，即学生和答辩老师利用网络即时答辩。二是广州地区的学生集中到校本部，与答辩老师进行面对面的答辩。无论哪种答辩形式，我院对学生答辩的要求和答辩成绩判定标准都是一样的。

（七）总成绩合成与公布

答辩结束后，答辩老师将依据学生具体的答辩情况判定答辩成绩和评语。我院将依据写作成绩与答辩成绩7：3的比例四舍五入合成学生的毕业论文一科总成绩。没有被抽到答辩的学生，系统将直接以其毕业论文写作成绩作为其总成绩。学生可于我院规定期限内进入毕业论文系统查询答辩成绩和最终的总成绩。论文成绩及格以上（含及格）者，将取得相应的学分；成绩不及格，不能取得相应学分，并应在规定学习期限内，重修毕业论文，重修次数不限，直至及格为止。毕业论文已经合格的学生可自行决定是否重新申请写作毕业论文，重新申请写作毕业论文将视为重修，需要在网上提交论文重修申请，学院审核通过后，学生方可重新参与选题和写作。此情况学生只允许重修一次，最终成绩以高分一次为准。

因为毕业论文一科的成绩是在毕业论文系统中记录与合成的，因此学生不需为毕业论文一科预约考试。

三、毕业论文写作要求

（一）文体

鼓励学生写作“工作研究型”毕业论文，即运用学习过的专业理论知识去解释、解决社会现实生活或本人实际工作中的实际问题等侧重于理论应用的类型。

如果学生具有必要的理论修养、研究兴趣、文字能力和研究条件，所选题目确有价值，毕业论文也可以写成“理论研究型”，即对有一定价值的理论问题进行一定深度的探讨、质疑、释疑、论证等侧重于学术研究的类型。

不可将毕业论文写成“调查报告型”、“工作总结型”等主要反映实际问题，缺乏理论深度，与所学专业知识缺乏有机联系的类型。

（二）文风

态度严肃。论证主题应有一定理论价值与应用价值，不可过于肤浅，不可完全从个人兴趣出发。

思维严谨。立论应正确，论据应充实可靠，结构层次应清晰合理，推理论证应讲究逻辑。

语言朴实。注意学习使用科研论文特有的科学语言，行文应简练，文字应朴实，不可过于繁琐，不可使用过分夸张虚饰、感情色彩过分浓重的文学语言，不可使用过分直白、庸俗的市井语言。

四、毕业论文排版和装订要求

（一）排版顺序

毕业论文定稿应使用学院统一规定的毕业论文模板，并按规定的装订顺序进行编辑排版，定稿前不需使用网院提供的模板。

（二）字数要求

毕业论文正文字数一般应在8000字左右（一般理科字数不少于6000字，文科字数不少于8000字，财经类字数不少于7000字，艺术类等专业可适当减少），提纲字数应在 500字至1000字左右（提纲字数不包括在正文中）。

（三）毕业论文正文段落层次划分标准（参考）：

一、（用于论文小标题）

（一）（用于重要段落的划分）

１．（用于要点的排列）（１）（用于特征的排列）

①（用于分特征的排列）

对所引用的他人观点、资料、数据等须做注释，清楚地注明作者、著作或刊物名称、出版社、出版时间、页码等。引用其它参考资料也应注明资料来源，如引用网站资料，应列明作者、发表时间和网址。注释统一采用尾注形式。

（四）参考文献

参考文献也应列明，一般不少于4本，应包括作者、著作名、出版社、出版时间。参考文献的内容必须与论文内容紧密相关。

规格为： A、注释：

（著作）作者：《书名》，XX出版社，XXXX年，X X年版，第XX页。（论文）作者：《论文题目》，《杂志名称》XXXX年第X期，第XX页。

（论文）作者：《论文题目》，网页链接地址。

B、参考文献：

（著作）作者：《书名》，XX出版社，XXXX年，X X年版。（论文）作者：《论文题目》，《杂志名称》XXXX年第X期。

（论文）作者：《论文题目》，网页链接地址。

（五）论文各部分样式设置要求：

（1）论文题目：宋体三号字居中，可加黑。

（2）提纲及正文：宋体五号字两端对齐，段落首行空两字，段落间不允许空行，段落 标题除可以加黑加阴影外，不得再使用其它任何样式；单倍行距，段落间距都为零；不得对整篇文章使用表格嵌套；不得使用繁体字和任何背景色。

（3）参考文献、注释：宋体五号字。

以上格式仅供参考，请学员认真按照指导老师的要求修改论文。

五、成绩

毕业论文成绩按百分制评定。指导老师依据学生定稿后的毕业论文电子稿进行评分，并在教学平台录入成绩。

（一）毕业论文已经参与选题的学生则已开始毕业论文写作。如果学生中途放弃写作，则毕业论文成绩为0分。如果学生在写作期间未与指导老师，或没有在系统提交论文，则论文成绩为0分。论文成绩不及格必须重新选题参加写作。

（二）毕业论文成绩60分以上（含60分）者，方可毕业。申请学士学位者，毕业论文成绩应在80分以上（含80分）。论文成绩凡是在60分以上（含60分）的同学都必须参加答辩。

（三）毕业论文须独立完成。如有抄袭、代写、雷同等作弊行为，一经发现，所写毕业论文无效。正在撰写者，取消毕业论文写作资格；已评定成绩者，取消成绩；已准予毕业者，宣布毕业证书作废；已授予学位者，宣布学位证书作废。

（四）毕业论文指导教师评定的毕业论文成绩，经学院学术委员会审核通过后统一在学生工作室公布。

（五）学生提交毕业申请后，不得再申请毕业论文写作。

六、本办法自公布之日起执行，解释权归华南师范大学网络教育学院。

附：毕业论文评定成绩参考标准

优秀(90分以上)（1）观点正确，证据有力，论证充分，资料翔实，理论分析比较深入，理论紧密结合 实际。

（2）结构严谨，层次清楚，文字通顺，无错别字。

（3）在某些方面确有一定的突破与创新，回答与解决了较为重要的理论或实际问题，确有一定的学术价值或应用价值。

良好(80-89分)

（1）观点正确，论据有力，论证充分，资料翔实，理论分析比较深入，理论结合实际较 好。

（2）结构严谨，层次清楚，文字通顺，无错别字。（3）论证主题有一定价值。

及格(60-79分)（1）基本观点正确，论据较有力，论证较充分，资料较充实，理论分析不够深入，理 论结合实际较差。

（2）结构尚合理，层次尚清楚，文字尚通顺，无错别字。

不及格(60分以下)（1）基本观点有误，论据无力，缺乏论证，资料贫乏，分析肤浅，理论脱离实际。（2）结构混乱，层次不清，文字不通顺，错别字较多。