店长培训方案（最终版）

第一篇：店长培训方案（最终版）

四月份培训会

一、店长工作标准：

1.到店会做那些事情？准备工作

①检查卫生，卖场环境，灯光，卖场音乐，有无及时出货。②检查陈列细节，货品有无挂好，货品是否出现残次，尺码有无排列，货品间距，正面有无少于3件的陈列。有无断码现象。

③检查每位员工状态，发现问题要及时沟通，沟通有效（笑）为止。

④跟进工作做好（各区域工作单店）每位员工工作安排跟进，货品问题跟进，总公司的各项沟通工作跟进。

⑤总结销售（搭配、业绩、FAB表达、非销售话题、服务、并给予解决方法的跟进）。2.没有顾客时候店长该做哪些？

①组织员工过款（新款、大家都没有摸透的款、顾客试穿过没有买的款、家中销售前15的款、全国销售前十的款、FAB搭配及细节展示）。

②组织员工试衣演练。

③带动员工找搭配（找出一款，实施搭配）。

④带动员工总结上一单销售（成功在哪里？不成功在哪里？成功了又为什么不搭配销售？怎样搭配？）。

⑤跟进每位员工对单店陈列、卫生的及时维护（划分区域）⑥组织员工了解尺码、颜色、货品状态（要让每个员工都知道）。

3.店长早中晚工作是什么？（重点）

早：检查、指导和沟通工作。

中：跟进培训工作。

晚：抓销售 ==>持之以恒习惯！4.销售高峰店长主要工作是什么？

①首先关注员工分部是否正常（前场不要出现无人状态）。

②关注员工状态（员工在不在销售高峰时的状态，是否一门心思放在销售上）。

③带动员工动起来（要有销售高峰应有的气氛，不要让卖场感觉冷清）。

④在试衣室旁观注销售（看是否有问题的销售，要给予帮助）。5.店长在班次安排方面应注意那些事项？

①根据员工对店内事务的熟悉与销售能力、店员性格互补、性格搭配。

②根据节假日随时安排调班或加班。6.店长怎样进行每天例会？

①对每位员工昨天的销售及工作进行总结（要让员工明白销售中不足在哪？怎样改正？怎样让其达标?）.②目标分解，让每位员工清晰自己目标，仪容仪表相互检查。③新款与主推款FAB、搭配，讲解给员工。断码段色现象进行通知。

④将今日的工作重心，每位员工工作分配并汇报竞争店铺的业绩。

⑤给予激励，鼓足大家士气。

二、管理环境：

1.店长如何带动员工一起冲销售？ ①抓成交率，抓搭配率。

②掌控不要让团队成员孤军奋战，要在销售中相互帮助。③炒作卖场氛围（店长一定要冲满激情，合理安排员工事务，让卖场热起来。）

2.如何有效跟进员工在工作时的问题？

①随时发现，随时解决（不要等到问题养成习惯或影响工作情绪了才解决）。

②第一次解决其关键作用，所以要让其明白这是一个问题，并了解如何解决，其次要让其清楚下次触犯的后果。

3.店长在和员工谈话时需具备哪些专业素质？

①先给予工作中的肯定再讲工作中做的不够好的地方。②要懂得换会思考（把握双向原则）。③善于倾听（耐心的去听“实情”）。

④很有原则（要给员工制定目标性、计划性，计划制定好了，双方签字）。

4.帮助员工做销售时的技巧是什么？ ①先听在销售中存在的问题在什么地方（FAB）表达，非销售性话题，搭配，服务。

②店长在销售当中只起到帮助作用！（帮助后要总结，不要让员工起到依赖现象）。

5.处罚分明。

6.如何处理单店出货调货的问题？ 7.怎样加快店铺销售前十消化的速度？ ①陈列在最好的位置（A区）②模特出样。③重复出样。

④我可以设立员工主推。

⑤考虑是否要给一些时间，给这先款式。8.如何做到销售与陈列相结合？

①做陈列首先要观注的是销售！销售前十的款式是否都有正面出样，外套是否都有正面出样，外套是否都有搭配出样。

②要注意色区划分，好销的色彩放在现眼的位置。③新款、主推款、畅销款一定要正面展示。

9.素质、能力、指标、店长。

素质：①心胸开阔、严于律己、凡是能以身作则。

②要热爱学习，有一颗虔诚、感恩的心。

③勇于接受面对工作中存在的失误与挑战，并能从中

吸取经验。④能分清事情的轻、重、缓、急，具备时间观念。

能力：⑤执行力。

⑥团队精神。

指标：⑦业绩指标。⑧人员指标 培训。

⑨货品指标。10.非销售话题

①非销售性话题的目的是与顾客建立试探性沟通，它包括：

（赞美，真诚发自内心、穿着打扮、天气、职业、购物袋、大环

境、身边的人）。

11.FAB(特性、优点、好处)。

好处是最有说服力的武器，一定要多下功夫产品搭配。12.搭配的目的是提高销售，让顾客满意，让顾客对产品有感觉，展示自己的专业技能。

①衣+衣：进店前、色彩、面料、款式、风格、主题。

②人（风格）+衣：人+适合的衣=协调，出彩、配饰。③FAB+搭配，就是让你的钱更有价值。13.优质服务

⑴服务的过程始终保持微笑。

⑵及时与顾客打招呼，有目光接触，并充满自信。

⑶要向所有你擦肩而过或有目光接触顾客打招呼。（用语言或者点头微笑）⑷再次接触顾客时，要积极打开非销售话题。⑸并使用开放式问题挖掘顾客需求。

⑹在询问顾客需求遭到抵触，报下自己的姓名，顾客有需求时可以叫你。

⑺推荐商品时，要给顾客准确介绍产品知识，（如：面料、款式、搭配、设计细节、并融入流行趋势的介绍）。

⑻在你推介的衣服，顾客表示不喜欢时，需询问顾客不喜欢的原因。

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第二篇：店长培训方案

店长培训方案

一、制定目的

为了支持**快餐店新上任店长，更快更好地进入工作状态，掌握快餐店管理流程及所需技能，提高工作效率和质量。

二、适用范围

凡**快餐店新上任店长培训，均依照本标准执行。

三、权责单位

1、快餐系统经理负责本标准制定、修改、废止的起草工作。

2、营运中心负责本标准制定、修改、废止的核准。

四、管理部门

营运中心为本标准的管理单位。

五、培训项目及目的

1.熟悉掌握公司的管理政策及**快餐店管理办法及各类要求；

2.通过对各类知识的学习，能使店长出色完成本职工作，保持更好的营运；

3.通过在店内实际工作的参与产品标准出品的理论与实操的培训，让自己更好、更深入的了解各种操作流程、店务管理；

4.通过对店长日用管理技能的培训，使店长能够熟练运用管理技巧，提高员工工作积极性，掌握成本控制的办法，提高营业收入，增加利润；

5.通过对店长应交报表的培训，使店长能够轻松掌握各类报表的书写与整理分析工作； 6.通过财务方面的培训，让店长会看财务报表、7.通过办公自动化培训、资产管理软件、人事软件等培训，能够有效运用软件加强与公司的沟通与餐厅的管理；

8.了解分店人事证照、员工转正、转正、离职、劳运合同等管理，使其达到尽快熟悉店长日常事务之目的；

9.通过电脑知识培训，了解word制表、排版、excel制表等常规操作，满足店长日常事务需求；（打字速度每分钟60个；word制表、排版打字速度15分钟；excel制表速度15分钟；员工履历表每份输入人事软件时间6分钟；

10.通过对设备使用与维护的培训，了解设备型号、操作、基本维护流程，最大限度减少设备损坏，减少营运成本，延长设备寿命；

11.通过消防安全知识，减少和杜绝事故的发生；

**年**月份**快餐店店长培训计划表

项目 时间 具体项目

1．总经理（系统经理）谈话 2．快餐店基本知识及经营亮点 3．服务员相关岗位实习； 4．其他类

第一天 分店学习1）电脑知识测试与学习：打字、排版、注意：记录程度，进行针对性的培训 制表

2）如何使用办公平台，写日志，及平台的使用要求、日志的要求及平台密码的相关要求；

3）如何写经营日报 5．当天学习总结与测试

改动等

格式、要求及注意事项

出品流程、产品标准出品、产品加工程序与技能、各班次需做工作，相关技能、菜品验第二天至第四天（分店学习）

大姐工作重点（交接工作、收货、加工产品、面条绍子保存）1．粉面大姐岗位实习

收、保管要求与程序、反馈；

内容与目的

营养价值、经营亮点

服务流程与标准、各班次需做工作、相关技能

培训人

2．其他类：

1）快餐店产品知识及价格了解 2）快餐店大姐如何进行厨房盘点 3）快餐店大姐如何下单 4）店长如何下单

要求掌握，并能熟练介绍，为后期服务与实习收银打下基础；

程序、要求、时间及注意事项 程序、注意事项 审核、下单

5）如何正确使用粉面炉与猛火灶及正确使厨房炉灶及设备，便于后期对工作的厨房各类设备

6）如何对快餐店进行安全检查 7）如何验收与管理餐厅煤气； 8）快餐店相关技能学习 8）如何写工作日志及经营日报 9）收银系统的熟悉

跟进

掌握快餐店安全检查相关知识，提升安全消防管理

管理办法、注意事项

如挽面、挽粉、各类饭的出品、打配菜、打饮料、包抄手、洗菜、洗碗、收台等）

熟悉基础功能熟悉（登陆、查询、设置、退出）

清哳经营中案例收集的技巧，培训意识，提升能力

10）如何整理与收集经营中案例

11）如何与大姐进行沟通与管理及沟掌握大姐沟通与管理技巧，更好开展工作 通实践及分享

3．大姐岗位学习总结与测试

售餐流程、售餐推销与介绍、各班次需做工1．售餐员岗位实习期

作、相关技能（音乐管理、酒水柜管理、接电话、钱币鉴别、验钞机）、2．相关知识的学习

收银制度、签字管理制度、交接管理、交账管理、盘点、内部用餐处理

能完全熟悉运用收银系统并能够完全掌握系统维护、与管理

登录、系统基本资料修改、查询、录入、离职等

3．收银系统的熟悉与运用

第五天至第七天（分店学习）1）人事系统的熟悉运用 4．其他类：

2）如何使用网络办公平台公文流转、熟悉办公平台常用之功能，为后期工作提供短信管理、日程

支持

如何签合同、办理员工离职、自离、借调的3）企业劳动合同管理知识的学习

如何整理对合同进行管理，并填写统计表、餐厅对外合同的处理

收银员岗位学习总结与测试

注意的事项有哪些？

上午：

1．店长权表划分表 2．店长每日工作流程学习3．店长重点工作讲解 4．店长沟通管理之相关要求

清哳店长权责，便于管理工作的开展 清哳店长每日各班次工作流程，清哳什么时间做什么事

让店长清哳重点工作环节，该如何做？平台信息班前、班后四查看、善用一报与日……

4．案例分析：分店实习期间整理案例让店长掌握餐厅经营中各类事件与案例的处分享 下午：

1．店内实习分享

2．文案知识培训---办公平台运用

第八天（公司、分店）

3）如何在平台内发短信或公共信息 4）如何进行文档及公文查询 5）如何进行邮件管理及日程管理 3．如何进行文档排版及制表 4．如何写分店实习总结 5．现场培训：

理方法。

了解店长对现队段管理的看法，并针对个别解惑答疑

1）检查与再讲解：如何拟制、办理转正、离职、销售申报、员工休假、申请（加各类公文

签、退签、修改）

2）培训与实习：如何正确书写邮件 标题，格式、内容

1）如何验收中央厨房产品、鉴别与能够正确掌握货品验收等程序，及正确的反反馈（问题记录）2）现场营观摩与培训

馈与跟进

培训店长对当前营运管理重点的把握与清哳；

6．学习收货程序及各类菜品的鉴别与 反馈

7．当天学习总结与检测 5．如何做一名合格的店 1．店长岗位实习2．店长岗位技能重点

第九天至第十二天

2）如何检查卫生，及保障员工准时、掌握卫生检查技能与现场协调技巧； 保质完成

3）各部门餐前准备检查 4）餐中店长工作重点

完全按照店长工作流程进行管理，要求培训人全程参与

1）如何召开早会，早会前需完成事清哳店长上班前及开早会工作重点 项

5）如何下单

6）下班前店长需做事务 7）如何召开下午班前会

……

8）其他：收煤气、饮料、垃圾 3．其他知识学习

由培训人在旁指导进行下单前检查、审核及下单工作

运用中午分店午休时间在公司学习，时间：15：00-17：00

熟练运用公司人事系统对分店的人事进行管理；

1）人事系统学习

2）店长如何进行人员基本资料、生 日及证件管理；

劳动统计、当月人员配置上报、人事分析报 3）培训：分店每月需交人事资料

告、人事系统员工评语、每月转正、转岗、行政处分、撤取处理申请、年休、奖扣分

4）如何评选进行每月激励活动的评 估

5）如何进行周、旬及月等计划的下下单程序、要求及审核 单

总结与检测 1．资产管理软件 2．店长财务知识培训 1）如何看与分析周成本报表 2）如何写成本整改方案 3）如何召开成本会议 4）如何分析与查看三大报表 5）如何写损益分析 3．如何写营销总结报告

第十三天至第十五天

4．如何对员工总结进行整理与处理、格式、要求及程序 汇报

5．如何写工作计划并上交 6．如何写述职报告 7．如何拟定店培训计划

8．如何对每周的销售进行计划分解 分解办法、意义、上传人员 9．餐厅常见案例处理

10．餐厅如何消防安全与设备维护管 理

11．店长岗前培训：

1）如何应对上任后遇到的各类问题 谈论上任领导、各类事务、遇到的各类压力

与困惑……

2）如何做一个合格的店长

店长职务要求及禁忌、

第三篇：店长培训

店长培训，效果从哪里来

编者按：向培训要效益，是当前众多企业提升终端竞争力的捷径所在，然而部分“培训时激动，培训后不动”的结果又让众多企业“食之无味、弃之可惜”，面对这二难的选择，店长

培训该怎样做才能产生效果呢？来自国内知名营销专家、实效营销培训第一人、G点营销理论创始人刘孝明老师的这篇文章，为我们指明了店长培训的方向。“汗一直下，气氛还算融洽，在同个屋檐下，我渐渐感到心在变化，我爱着她，现在带着恨哪，钞票耗了一大半，原来只是被他玩耍”，这几句改编的歌词虽然有点搞笑，但也反应出了很多企业对店长培训工作的无奈——不培训店长，企业很难发展，但请不对老师，培训的结果不是店长们云里雾里的昏昏欲睡，就是激情过后什么都用不上。作为企业和代理商的都最为关心的绩效环节，店长培训，怎样才能产生出彩的效果呢？又应该从哪些方面下手呢？

一、销售技能培训，招术第一方法第二

对于很多店长而言，其主要工作就是卖货及带动大家卖货，因此，给店长培训先要培训的就是销售技能。然而，销售技能培训并不是讲解一些诸如“体验营销”、“情境营销”、“费比公式”就能解决实际的问题，其最大的问题在于不同行业的实战应用。一些老师之所以得不到学员的认可，主要的原因就在于他没弄不明白销售技能培训需要实操性，不但要给学员讲出销售方法，而且还要就这个方法在学员所处的行业应用举出实际的例子，否则光讲个通用的理论再说个其它行业的销售案例，学员既没有时间也没有能力去转化应用到自己的行业，这样的培训只能是空热闹一场而无多大的实际意义。

为什么销售技能培训要讲招术第一方法第二呢？因为，从学习到应用需要一个消化吸收并转化的过程，就像喝糖水不如打葡萄糖来得实在一样，店长在学习销售技能的过程中，也需要不必转化而能直接应用的“葡萄糖”。

笔者在济南聚才培训机构举办的“赢在终端”公开课培训《终端赢销十项法宝》时，欧派橱柜、吉象地板、欧人地板、蒲田电器等十多个品牌在济南市的店面销售人员参加了培训，虽然笔者并没有做过橱柜和木地板，但还是给学员们灌输了不少的葡萄糖。为了实现招术第一方法第二的培训思想，笔者不但系统的培训了导购知识，而且还从顾客进门第一句话到出门最后那句话该怎么说也都做出了详细的讲解，特别是讲到销售的“异议转化法”时，笔者就 “欧派橱柜的导购员说自己的产品达到了欧洲E1级环保标准，但顾客说，另外一个品牌称他们已达到E0级环保标准”，怎样将顾客的这种异议转变成“这正是你选择我们欧派橱柜的理由”进行了精彩的演绎，这种把销售方法转化成学员回去就用得上的“葡萄糖”，从而获得了广大学员的好评。

二、终端小策划培训，小处着眼大处着手

营销是一个系统工程，店长的岗位职责里面多多少少都含有一个企划的职能，无论是吸引更多的顾客进店购买还是店面销售工具的编制运用，都需要店长动一动策划方面的脑筋。但遗憾的是，很多老师在店长培训过程中并没有看到终端小策划对店面营销的重要性，从而让店长与优秀导购员基本处于同层次的水平。

不过，终端小策划与企业的策划也有一定的区别，相对于企划的大处着眼小处着手，终端小策划更注重小的突破点。笔者在西安做陶瓷时，通过“音乐魔砖”的概念营销与体验营销，在“会玩音乐的瓷砖你有没？”这句核心广告语的引导

下，吸引了不少的顾客购买道格拉斯瓷砖，而精心编制了《选择新中源陶瓷的十二理由》也被很多其它区域的代理商拿去借用，虽然花钱不多，但效果不错，终端小策划的作用由此可见一斑。

当然，要向店长们传授一些终端小策划，讲师不但要熟悉策划手法而且还要了解终端的实际情况，才能让学员达到学以致用的目的。笔者在今年7月份山西太阳能展会、8月份郑州太阳能展会，分别为天源阳光太阳能和世纪阳光太阳能培训《经销商营销争霸四重天》。尽管同期还有组委会与其它的品牌也在招开培训会，但笔者“如何利用抗震救灾开展品牌宣传与促销活动，如何编制销售工具来增强顾客购买的信任感与安全感”等等带有小策划功夫的实效培训，还是赢得了绝大部分经销商的亲睐，面对相对于其它品牌只有二三十人在听“海尔怎么做联想怎么做的”场面，笔者近两百人的听众用事实证明了“终端小策划，小处着眼大处着手”的意义所在。

三、店面氛围培训，理念与操作同步

为什么顾客要和你讨价还价？因为你的店面形象、你的言谈举止给顾客的感觉就是一副等着要他讨价还价的样子！虽然这句话有点夸张，但也充分的说明了店面氛围对影响顾客购买决策的重要性。特别是在陶瓷行业，一个好的形象店、一个充满感觉的店面无疑是市场竞争的成功法宝之一，不少成功的店长就是通过店面形象和物品配饰方面的功底带动了业绩的提升。

因此，对店长的培训还要强化店面氛围营造的内容，通过对店面氛围对于销量增长的重要性、如何营造卖货的店面氛围等知识的演绎，在增强顾客购买的全安感的同时来提升产品的价值感。

顾客为什么对你说贵了，转身到了别人店里却买了更贵的？

这是前不久笔者应邀给无敌金刚木地板十三周年的经销商大会进行培训时，问老板们的一句话，而要解决这个问题，关键就在于三个字——价值感——只有让顾客感觉你的产品值得他购买，他才能舍得花更多的钱来购买你的产品。而要形成价值感，则需要从视觉氛围、听觉氛围、嗅觉氛围、触觉氛围、味觉氛围、销售氛围、文化氛围、人员形象氛围等众多的层面来营造出一良好的店面氛围，通过让顾客找到心跳的感觉来体现产品的价值所在。所以，在店长培训的过程中，我们不但要有系统的店面氛围营造的理念，而且还要有可操作性的虎人具体方法，才能让店长回去以后及时的应用到位。

四、团队管理技能培训，植入思想管理与技能管理

“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，作为一名店长，下手多多少少也有好几个店员，因此，对店长进行团队管理技能方面的培训也就成了必需工作。然而，纵观近几年的团队管理培训，不是人性化管理就是制度化管理，不是团队精神就是拓展训练，这些培训虽然为团队管理提供了一些帮助，但学是偏离了管理的本质问题。管理的目的是什么，管理的目的应该是让现有的人员和资源发挥出最大的作用，而决定人员和资源作用发挥的主要因素在于两点，一是主观能动性、二是工作方法或资源应用的科学性，换句话说，员工工作的主观能动性决定了他会不会努力认真的干活，而工作方法与资源应用水平则决定了员工能不能将事情办好，这就是为什么有的员工忙了一天啥事都没办成，而有的员工两个小时就能将同样的事情搞定。

笔者在《中国式管理的九大误区》一文中，曾说过，“以为把人管住了，事就理好了，严于行政管理轻于思想管理”等等，都是管理中的一大误区。其实对于专卖点的团队管理而言，行政管理只是个基础，制度出台以后谁都会管，然而，制度管理的作用主要在于堵住漏洞，要想提升店面的销售业绩，唯有对员工加强技能管理与思想管理才能达到真正的目的——店面销售就好比打球一样，技能上不来光努力也不见得有多大用。店长只有通过思想管理来调动员工的主观能动性，实施技能管理来提升员工的销售拦截水平，店面的业绩才能得到真正的增长，员工的能力上不去，你把人管理得再听话也没用。其实，这也是为什么体育明星受到大家追捧的原因——能力决定一切！能力产生效益！打球如此，店长的管理技能培训又怎能例外呢？

刘孝明，国内知名营销专家、实效营销培训第一人、G点营销理论创始人、2008中国太阳能热利用行业十大魅力人物。欧普照明核心经销商会议、无敌金刚木地板十三周年经销商会议、道格拉斯瓷砖三亚经销商会议、中国太阳能经销商财富（海尔）沈阳论坛、中国太阳能浙江论坛、中国太阳能哈尔滨论坛、07年08年太阳能郑州博览会、太阳能09年武汉博览会主讲老师，多家媒体及网站的特约撰稿人及专家。具有品牌策划、终端提升、营销管理与实战培训四合一能力，既能传授长期发展的“九阳神功”又能培训当前操作的“独孤九剑”。手机***，QQ53835436。电子邮件: jy4554jy@263.net

第四篇：店长培训

店长培训.txt喜欢我这是革命需要，知道不？！你不会叠衣服一边呆着去！以后我来叠！我一定要给你幸福，谁也别想拦着。培训对象：新上任主管、经理，即将晋升主管、经理的人士

随着企业管理水平的要求不断提升，对管理人员的专业素质要求越来越高。经常听到一些企业高层抱怨手下的部门管理者还只是一个“高级勤杂工”的角色，经常埋头处理一些琐碎的事务，但从没有系统地全方位处理管理工作； 同时也有不少的管理人士感慨，自己整体忙得天昏地暗，却不但得不到老板、同事的肯定及认同，还常常因夹在管理层及基层而被投诉、抱怨，不知道该如何有效率地处理管理事务，而且感觉也没有专门的培训来增加自己相应的专业技能。

为了使新任经理等管理人员有机会快速地全方位提升专业水平，特地开发了《新任经理全面管理技能提升训练》培训班，相信经过培训之后，各位新任经理对管理工作有一个全方位的认知，并从多个角度提升自己的管理水平。

培训收益：

1.解除角色转换的困惑，清晰定位管理者角色

2.掌握工作管理的方法技巧---计划，组织，执行控制，工作改善

3.掌握员工管理的方法技巧---员工授权，员工培育，员工管理，员工激励沟

4.提升自我管理---时间管理，沟通能力，个人修炼

【课程大纲】

第一部分 自我管理

一、角色认知

1.从专业走向管理的困惑

2.管理者的身份与角色定位

3.管理者应具备的态度与意识

4.管理者的任务

5.管理者应具备的技能

二、管理者高效工作方法

1.管理者的时间管理

时间分析：我的时间用的有效吗？

时间管理的四个象限

时间管理策略

中层管理者如何识别工作轻重缓急？

中层管理者应培养哪些时间管理习惯？

中层管理者应掌握哪些时间管理技巧？

2.管理者的工作方法

分解控制法；重点管理法；民主集中法；项目管理法；目标管理法；目视管理法

第二部分 工作管理

一、工作管理---工作计划

1.计划为何重要？

2.制定计划的步骤

3.决策方法和工具

4.如何做工作分解？

5.如何对工作排序？

6.制定行动计划表

二、工作管理---工作组织

1.如何设计业务流程？

2.岗位如何设置?

3.岗位分析

4.人岗人事搭配的原则

三、工作管理---执行控制

2.中国企业为何普遍存在执行力差的情况？

中国人在执行方面问题的分析

控制方法：a)结果控制；b)过程控制；3.过程控制的三方法与工具三要素法、稽核控制法、分段控制法

4.结果控制方法---绩效考核

绩效计划

a)绩效计划的内容

b)如何制定考核标准和评分标准

c)绩效计划沟通与承诺

绩效跟踪反馈与辅导

a)如何建立绩效记录

b)如何进行绩效反馈？

绩效评价与面谈

a)绩效考核方法

b)绩效面谈的意义

c)绩效面谈的内容

d)绩效面谈的技巧和方法

奖惩与结果应用

四、工作管理---工作改善

1.如何发现问题

2.问题分析与解决模型

3.问题愤激与解决的工具

4.如何建立问题解决机制

5.如何培养员工的问题意识？

第三部分 人员管理

一、人员管理---沟通技能

1.什么是沟通？

2.如何理解沟通在管理中的重要意义？

3.企业沟通的准则

4.企业内部沟通应具备什么态度？

5.沟通的基本技巧---如何说得清楚？

6.沟通的基本技巧---如何听得明白？

7.对上沟通应掌握的方法及注意之处

接受命令；请示建议；汇报工作

【讨论】：

a)如何纠正上司的错误？

b)如何面对上司误会与“刁难”？

c)如何与上司相处？

8.平行沟通

平行沟通应具备什么样的心态？

平行沟通应掌握哪些原则？

如何改善平行沟通？

9.对下沟通应掌握的方法及注意之处

下达指示

肯定表扬

批评指正

处理抱怨

关心下属

说服引导

10.沟通风格

为什么说不同人格类型的人沟通容易出现对牛弹琴，鸡同鸭讲的情况？如何与不同人格类型的上司进行沟通？

如何与不同人格类型的下属进行沟通？

二、人员管理---授权管理

1.授权重要性

2.授权误区

3.哪些事情可授权？

4.授权方法与步骤

5.如何进行授权控制？

三、人员管理---领导力提升

1.什么是领导力？

2.领导与管理的区别

3.领导力来源于什么？

4.中层管理者如何提升领导力？

四、人员管理---员工管理

1.如何识人

识别个性

考察本性

识别能力

识别才干

评价人品

2.如何用人

团队组合原则

人岗匹配

用人之长

遵从企业用人策略和制度

3.如何管人

管人原则

如何不同类型的员工?

【讨论】：

a)如何对付部门内的帮派？ b)如何破解“法不责众”？ c)如何管理刺头员工？ d)如何管理自负专才？ e)如何管理老油条？ f)如何对待明星员工？ g)如何对待落后员工？

五、人员管理---员工培育

1.员工培育与教导的重要意义？

2.如何识别培育的要点？

3.如何建立企业培训机制？培训制度

培训系统

4.部门培训机制

如何制定下属培育计划？如何进行习性训练？

知识技能OJT的原则与方法如何进行员工心态培育新员工培训应注意的地方

六、员工管理---员工激励

1.识别员工需要？

2.激励员工的方法措施

3.如何激发员工---激励员工的12剧场

第五篇：超市店长培训

超市店长培训——店长每日工作流程

一、人的管理

（一）顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：

1、顾客来自何处：

如果知道顾客从何处来，便函可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄、性别等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。通常要了解顾客分布状况，可从问卷调查，摸彩券、地图插针法来得知。

2、顾客的需要：

超市设立的目的，在满足家庭日常生活所需的商品，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去开发新产品，并提供更佳的服务。通常要了解顾客的需求，可利用设立顾客抱怨中心、顾客意见箱、或采问卷调查等法得知。

（二）厂商管理

1、准时配送

消费者对销售比重超过40%生鲜食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鲜度及使用期限，故在不能有过多库存的前提下，上述商品是否能在开店前即送达店内，以满足顾客的需求，是非常重要的课题。此外，即使干货商品，亦有标准的库存量，厂商亦须配合送货时间。才不致发生缺货现象；故管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响。

2、良好的品质

超市平均销售品项达6，000项，超过70%的品项是会使人体健康产生直接影响的食品，故超市对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包括外观、保存期限、标示内容等皆须符合规定。此外，生鲜食品、蜜钱等还须有卫生机关检验合格的证明才可销售。否则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大打击。

（三）从业人员管理

1、出勤状况

超市经营利润不高，各部门的人员配置均很紧凑，而且由于每日几乎都有人轮休，故出勤状况不佳的部门，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响的状况。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况、一定要每天掌握，才不会影响卖场整体的营运。

2、服务状况

良好的服务品质可成为超市经营的优势，故一定要不时地提醒从业人员，注意自己的服装仪容、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客抱怨及意见反应，切不可让顾客觉得不满（表

四）而不再上门。

3、工作效率

人事费用在成本中所占的比率最高，往往超过月营业额的6%，故须经常规划追踪各部门从业人员的作业安排表，并将闲置人力好心灵活调度，这样才能产生最高的人效。

二、商品管理

（一）缺货管理

零售业者均知[缺货是最大的罪恶]。因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，而且不需花费更多的时间再去别处购买；故卖场若常有此现象，顾客必定会大量流失，营业额亦会急据下降。因此，如何让缺货率降到1%以下，是店长管理各部门商品的重点。

（二）鲜度管理

超市的主力商品是生鲜食品及日配品，最重鲜度管理，如何能使商品自厂商后场卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品管理的重点。

（三）损耗管理

由于超市业竞争激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键。往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补，故损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、标价错误、变价不实、盘点不实等主因所导致，故店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。

（四）活性化表现

如何配合季节、促销活动，把商品的量感、关连性、活泼性表现出来，让商品回转加快，是店长指导卖场商品表现的重要工作。

三、金钱管理

（一）收银管理

收银台是超市现金进出最频繁的地方，亦是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，若整个收银组的差异情形不控制在万分之四以内，则一个月现金短溢的结果，以月营业额一千五百万计，差异可达九千元，一年即达十万八千元，影响可谓不大。此外，收银常见的问题，如：退货不实、伪钞、金光党、亲友结帐短打等，教师店长需要管制的重点。

（二）进货入库单管理

进货入库单就是金钱，是日后付款的凭证，故务必正确管理，并每天以收支差率（营业额-进货额）/营业额，来估算是否有异常现象。避免入库单误差的措施，为验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。店长应每日检核验收流程、会计部门的作业状况、以防止人为疏失的产生。

四、资讯管理

超市目前大多采行POS系统，提供及分析各种营运相关资讯，以供作工作计划及对策参考。故店长定时（日、周或月）研析下列表报，以掌握营运动态；

（一）营业日报表（部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等）

（二）商品排行表（销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等）

（三）促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异）

（四）顾客意见表（抱怨项目、抱怨件数、抱怨部门、支持项目、支持件数、支持部门等）

（五）费用明细表（各项费用金额、回转率等）

（六）盘点记录表（部门存货额、回转率等）

（七）损益表（营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等）

上述管理重点，若能充分掌握并要求各部门主管彻底执行，则店务必能蒸蒸日上。

⊙玉山江⊙