第一篇：楚源商务服务公司商务接待工作应急预案
楚源公司商务服务公司 应急预案
楚源公司商务服务公司
应急预案
（草 稿）
2017年4月27日
楚源公司商务服务公司 应急预案
楚源商务服务公司应急预案
为加强对会议和公务接待管理，有计划、有步骤地做好楚源商务服务公司接待工作，特制订本预案。
一、指导思想和目标
认真贯彻执行公司商务接待工作，层层落实接待工作，坚持“统一领导、分级负责”的原则，加大工作力度，确保在公务接待期间的各项事务顺利进行，维护商务服务公司的良好形象。
二、适用范围
本预案适用于商务服务公司承接的各项会议及公务接待。
三、组织领导
组 长：商务服务公司经理 副组长：商务服务公司副经理 组 员：各部门负责人
下设商务接待工作领导小组办公室，负责商务接待期间各项接待工作的统一安排、协调、处理工作。
主要职责：
1、贯彻执行商务服务公司的指示和决定。
2、执行接待工作，组织协调相关部门，落实相关接待信息，如：日期、人员、人数、地点、接待内容等。
3、制定专项商务接待方案，组织检查、指导相关部门工作。
4、负责接待前期相关设备设施的筹备工作。楚源公司商务服务公司 应急预案
5、了解接待的工作情况，负责上传下达的信息传递工作。
6、根据需要对各部门状况采取处理措施，并向应急小组报告。
7、及时掌握接待中各方动态、提出建议、制定措施。
8、负责接待情况的跟踪，做好公务接待后相关资料的保存。
四、基本原则
1、充分准备，提前预防。在公务接待活动前，做好接待信息确认，根据接待性质做好预测工作，做到早安排、早部署，确保在接待期间各项工作安全有序进行。
2、统一领导，分级管理。在商务服务公司的统一领导下，各部门根据分配的工作任务，认真做好接待工作。
3、发布信息及时准确，随时掌握各方动态。
五、各接待工作小组工作事项
1、前期准备工作小组
小组成员根据接待性质即时安排。
主要职责：根据接待需求与否，做好前期准备工作（来宾单位、姓名、性别、职务、来访具体时间、人数、本地停留时间、目的和要求等）、安排食宿、确定行程等。一旦有变动情况，及时向商务接待工作领导小组汇报。
2、现场接待工作小组
小组成员根据接待性质即时安排。
主要职责：做好接待现场布置及礼仪接待工作，预测在接待期间可能发生的时间，做好准备工作，保证接待工作顺利进行。一旦有变动情况，及时向商务接待工作领导小组汇报。楚源公司商务服务公司 应急预案
3、车辆应急工作小组
小组成员根据接待性质即时安排。
主要职责：确保在接待过程中，交通线路畅通，如路面补休、路面障碍清理、到达目的地可选择线路等。一旦有变动情况，及时向商务接待工作领导小组汇报。
4、保卫工作小组
小组成员根据接待性质即时安排。
主要职责：加强内外部监控工作，严厉打击现行破坏活动，维持接待现场治安的稳定。如发现不良情况，及时向商务接待工作领导小组汇报。
六、工作要求
1、商务接待期间，领导小组办公室要加强24小时值班，做好上传下达工作。
2、各责任部门在接到任务后，必须服从指挥，认真负责，做好接待工作。
3、遇到问题，小组成员及时沟通，做好现场应急处理，并及时上报领导小组办公室。
4、接待领导小组办公室在接待工作结束后需对本次接待进行分析，查找不足，积累经验，及时改进。
5、由于工作不到位而造成不良后果的，要追究责任人的责任，造成严重后果的，要依法追究刑事责任。
2017年4月27日
第二篇：商务接待工作流程
商务接待工作流程
一、目的：为树立公司品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。
二、范围：
本标准适用于公司各种接待工作。
三、职责
为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟 定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重 要信息的传递及存档工作；公司各部门在接到重要客户来访预约后，应填写《接待联 系单》及时把信息传递到，并协助其拟定接待计划，需公司领导出面或由综合 管理部协调的重要接待，应提前2天告知。
四、接待流程及标准
（一）、接待流程
1、司各部门在接到重要客户来访预约后，应填写《接待联系单》注明接待计划及标准、接待人员。
2、接待部门根据《接待联系单》上信息内容了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点，制定接待计划。
（二）、接待标准
1、迎接
A、B、前台：负责来宾引入及会议室环境保持；
C、D、要求及标准：① 司机应提前10-20分钟到达机场、火车站恭候来宾到达。事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓。② 接到来宾后，司机应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李。
③ 途中接送司机应主动向来宾递送矿泉水，视情况向来宾
介绍本地风土人情或播放轻音乐。④ 到达住宿地点后，司机应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。
⑤ 司机应在到达公司前10分钟电话通知到达时间等讯息。
接到司机通知后应在客户到达前在行政楼前等待欢迎来宾。
2、参观：
A、安排来宾参观公司，必须报部批准；
B、参观介绍以
C、参观过程中所到之处，生产部作业人员必须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。
3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
4、用餐：
5、部负责专人为来宾拍照，并按实际情况打印出邮递给来宾留念。
6、赠送礼品：部视实际情况安排礼物赠送。
7、欢送：所有陪同人员目送来宾上车离厂后方可回工作岗位。
五、接待礼仪
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
六、保密事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介
绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观 人员说明。
七、相关文件
附
1、接待联系单
八、附则
本流程及标准由综合管理部制订、修改及解释。
本流程及标准报总经理批准后执行，自发布日生效。
第三篇：商务行政执法突发事件应急处置预案
商务行政执法突发事件应急处置预案
为有效处置商务行政执法发中发生的突发事件，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速的应急处置体系，最大限度降低突发事件的危害，根据《中华人民共和国突发事件应对法》，结合我县商务行政综合执法工作实际，制定本预案。
一、工作目标
商务行政执法工作人员在从事本市商务行政执法工作中，发生或可能发生人身伤害、财产损失的突发事件时，及时启动应急预案，采取措施控制和最大限度减少突发事件的危害，保障执法人员生命财产安全、维护执法程序和社会稳定。
二、工作原则
統一领导的原则。以有关法律、法规、规章为依据，在处置工作中，依法规范处置行为，体现依法行政的严肃性、商务执法的必要性。
协调合作的原则。加强与县应急处置工作组及公安等部门的联络，建立联动机制，调动应急资源，做好现场应急处置工作。
及时果断的原则。建立24小时备勤制度，遇有突发事件发生，即刻赶赴现场，按预定方案展开工作，快速平息事态，恢复秩序。
化解矛盾的原则。调动发挥各有关方面力量和积极因素，处置过程中避免激化矛盾，力争把事件解决在萌芽状态，防止事件扩大升级。
三、应急处置机构
商务行政执法大队成立突发事件应急处置小组（以下称工作小组）。
（一）组织机构
工作小组组长由商务行政执法大队大队长担任，成员为各执法中
队。
（二）职责划分：
1、组长职责：
（1）领导工作小组工作，负责应急处置工作体系建设，预案启
动、终止和现场指挥。
（2）负责与上级应急处置工作组、委机关有关科室、各县（市、区）工作组的协调，组织力量处置在商务行业执法中发生的突发事件。
（3）定期召开会议研究分析有关突发事件的信息，部署对噶省
突发事件的应急处置工作。
（4）领导分管工作涉及突发事件有关的信息报送、原因分析、事件隐患排查工作，有针对性地提出工作建议。
（5）检查分管工作内应急预案的执行情况，完成上级领导交办的其他事项。
2、成员职责：
（1）落实上级领导和工作小组作出的方案、决定。
（2）教育培养本分队人员在执法中树立安全防范意识，检查必
备的防护工具，排查可能发生事件的隐患。
（3）检查本分队人员执行预案的准备情况。
（4）遇有突发事件，根据职责分工完成预定任务，并配合其他
分队完成相关工作。
（5）组织落实小组交办的其他事项。
四、信息沟通与报告
（一）信息沟通
加强对突发事件的管理、储存、分析、传输，向上级应急处置工
作组报送有关突发事件的各种信息，并与上级应急处置工作组及县工
作组的信息系统逐步实现互联互通，进行信息交流与合作。
（二）报告
1、执法人员在执法工作中遇有突发事件可能发生、即将发生或
已经发生的，要在第一时间向突发事件应急处置工作小组报告，并通
过报警电话或其他途径报警。
2、突发事件应急处置工作小组接到突发事件的报告后，按领导
要求要在第一时间向上级应急处置工作组报告，同时向有关县工作组
通报情况。
3、报告突发事件信息，做到准确、及时、客观，不得迟报、漏
报、谎报、瞒报。发生突发事件后，事件发生时间、地点、人员伤害、财产受损情况，危害是否有扩展的可能，事件的处置措施等，均为上
报内容。并要密切跟踪突发事件是进展情况，随时做好续报工作。
五、处置程序响应
（一）处置程序
1、工作小组接到突发事件报告后，根据突发事件的性质、危害
程度、影响范围和可控性，采取以下措施：
（1）工作小组组长下达预案启动指令。
(2)及时报告上级应急处置工作组。
（3）按照上级应急处置工作组的知识，会同有关部门开展应急
处置工作。
（4）工作小组负责人及工作人员按照预案分工职责，立即赶赴
现场进行处置工作。
2、执法中发生突发事件，致使执法工作无法正常进行的，执法
工作小组应立即增派人员赶赴现场，开展应急处置工作。
3、执法中发生造成人员伤害、财产损失的突发事件时，执法工
作小组应立即协调有关县工作组，共同进行应急处置工作。
4、执法中发生造成人员严重伤害，财产损失的突发事件时，执
法办工作小组应立即报告上级应急处置工作组，请求支援，并协调有
关县工作组、公安、救护中心等部门，采取必要措施，全力以赴进行
处置，及时控制事态发展。
（二）组织分工
1、预警服务组由执法办现场执法人员组成；现场领导为组长，突发事件时要及时收集动态信息和处置情况，录制、保护相关文件资
料。经工作小组组长审定后，向上级应急处置工作汇报，并向相关部
门通报突发事件的有关信息，必要时拨打110、120等报警、急救
电话。负责应急处置工作车辆调配协助做好伤员救护工作等。
2、现场处置组由执法分队组成；分管领导为组长，突发事件发
生时要深入现场，做好有关救援、抢救、解释、宣传、调节和劝导工
作，及时调查收集突发事件的起因、现状、发展趋势等现场信息资料，采取必要措施，把人身伤害，财产损失降到最低点，并及时向工作小
组组长报告。
3、安全保卫组由执法办法制科担任；分管领导为组长，组织现
场保护，维护现场秩序，需要采集证据的应进行现场拍照或摄像。根
据现场情况，寻求公安、急救中心或其他相关部门配合，采取应急措
施，防止事态扩大，并及时向工作小组组长报告。
（三）工作结束
1、突发事件处置解决后，由工作小组组长下达结束指令。
2、现场处置人员经批准后，方可撤离事件现场。
3、工作小组办公室及时将处置情况上报上级应急处置工作组办
公室。
2、突发事件处置结束后，一日内以书面形式将故事发生原因、人员伤害、财产损失、处置措施以及善后处理等详细情况报告上级应
急处置工作组。
六、有关保障
（一）通讯
1、商务综合行政执法部门设立应急值班点，确定专人负责，确
保通讯联络畅通。
2、建立与上级、公安、县突发事件应急处置工作组的通讯联络
网，随时保持与其沟通联络。
（二）装备保障
1、为处置突发事件，工作小组配置必备的录音、录像、应急灯、对讲机等设备。
2、加强对执法车辆的维护与管理，保证车况始终处于良好的运
行状态。
二0一二年一月十七日
第四篇：商务行政执法突发事件应急处置预案
商务行政执法突发事件应急处置预案
为有效处置商务行政执法发中发生的突发事件，建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速的应急处置体系，最大限度降低突发事件的危害，根据《中华人民共和国突发事件应对法》，结合我县商务行政综合执法工作实际，制定本预案。
一、工作目标
商务行政执法工作人员在从事本市商务行政执法工作中，发生或可能发生人身伤害、财产损失的突发事件时，及时启动应急预案，采取措施控制和最大限度减少突发事件的危害，保障执法人员生命财产安全、维护执法程序和社会稳定。
二、工作原则
統一领导的原则。以有关法律、法规、规章为依据，在处置工作中，依法规范处置行为，体现依法行政的严肃性、商务执法的必要性。
协调合作的原则。加强与县应急处置工作组及公安等部门的联络，建立联动机制，调动应急资源，做好现场应急处置工作。
及时果断的原则。建立24小时备勤制度，遇有突发事件发生，即刻赶赴现场，按预定方案展开工作，快速平息事态，恢复秩序。
化解矛盾的原则。调动发挥各有关方面力量和积极因素，处置过程中避免激化矛盾，力争把事件解决在萌芽状态，防止事件扩大升级。
三、应急处置机构
商务行政执法大队成立突发事件应急处置小组（以下称工作小组）。
（一）组织机构
工作小组组长由商务行政执法大队大队长担任，成员为各执法中队。
（二）职责划分：
1、组长职责：
（1）领导工作小组工作，负责应急处置工作体系建设，预案启动、终止和现场指挥。
（2）负责与上级应急处置工作组、委机关有关科室、各县（市、区）工作组的协调，组织力量处置在商务行业执法中发生的突发事件。
（3）定期召开会议研究分析有关突发事件的信息，部署对噶省突发事件的应急处置工作。
（4）领导分管工作涉及突发事件有关的信息报送、原因分析、事件隐患排查工作，有针对性地提出工作建议。
（5）检查分管工作内应急预案的执行情况，完成上级领导交办的其他事项。
2、成员职责：
（1）落实上级领导和工作小组作出的方案、决定。
（2）教育培养本分队人员在执法中树立安全防范意识，检查必备的防护工具，排查可能发生事件的隐患。
（3）检查本分队人员执行预案的准备情况。
（4）遇有突发事件，根据职责分工完成预定任务，并配合其他分队完成相关工作。（5）组织落实小组交办的其他事项。
四、信息沟通与报告
（一）信息沟通
加强对突发事件的管理、储存、分析、传输，向上级应急处置工作组报送有关突发事件的各种信息，并与上级应急处置工作组及县工作组的信息系统逐步实现互联互通，进行信息交流与合作。
（二）报告
1、执法人员在执法工作中遇有突发事件可能发生、即将发生或已经发生的，要在第一时间向突发事件应急处置工作小组报告，并通过报警电话或其他途径报警。
2、突发事件应急处置工作小组接到突发事件的报告后，按领导要求要在第一时间向上级应急处置工作组报告，同时向有关县工作组通报情况。
3、报告突发事件信息，做到准确、及时、客观，不得迟报、漏报、谎报、瞒报。发生突发事件后，事件发生时间、地点、人员伤害、财产受损情况，危害是否有扩展的可能，事件的处置措施等，均为上报内容。并要密切跟踪突发事件是进展情况，随时做好续报工作。
五、处置程序响应
（一）处置程序
1、工作小组接到突发事件报告后，根据突发事件的性质、危害程度、影响范围和可控性，采取以下措施：（1）工作小组组长下达预案启动指令。(2)及时报告上级应急处置工作组。
（3）按照上级应急处置工作组的知识，会同有关部门开展应急处置工作。
（4）工作小组负责人及工作人员按照预案分工职责，立即赶赴现场进行处置工作。
2、执法中发生突发事件，致使执法工作无法正常进行的，执法工作小组应立即增派人员赶赴现场，开展应急处置工作。
3、执法中发生造成人员伤害、财产损失的突发事件时，执法工作小组应立即协调有关县工作组，共同进行应急处置工作。
4、执法中发生造成人员严重伤害，财产损失的突发事件时，执法办工作小组应立即报告上级应急处置工作组，请求支援，并协调有关县工作组、公安、救护中心等部门，采取必要措施，全力以赴进行处置，及时控制事态发展。
（二）组织分工
1、预警服务组由执法办现场执法人员组成；现场领导为组长，突发事件时要及时收集动态信息和处置情况，录制、保护相关文件资料。经工作小组组长审定后，向上级应急处置工作汇报，并向相关部门通报突发事件的有关信息，必要时拨打110、120等报警、急救电话。负责应急处置工作车辆调配协助做好伤员救护工作等。
2、现场处置组由执法分队组成；分管领导为组长，突发事件发生时要深入现场，做好有关救援、抢救、解释、宣传、调节和劝导工作，及时调查收集突发事件的起因、现状、发展趋势等现场信息资料，采取必要措施，把人身伤害，财产损失降到最低点，并及时向工作小组组长报告。
3、安全保卫组由执法办法制科担任；分管领导为组长，组织现场保护，维护现场秩序，需要采集证据的应进行现场拍照或摄像。根据现场情况，寻求公安、急救中心或其他相关部门配合，采取应急措施，防止事态扩大，并及时向工作小组组长报告。
（三）工作结束
1、突发事件处置解决后，由工作小组组长下达结束指令。
2、现场处置人员经批准后，方可撤离事件现场。
3、工作小组办公室及时将处置情况上报上级应急处置工作组办公室。
2、突发事件处置结束后，一日内以书面形式将故事发生原因、人员伤害、财产损失、处置措施以及善后处理等详细情况报告上级应急处置工作组。
六、有关保障
（一）通讯
1、商务综合行政执法部门设立应急值班点，确定专人负责，确保通讯联络畅通。
2、建立与上级、公安、县突发事件应急处置工作组的通讯联络网，随时保持与其沟通联络。
（二）装备保障
1、为处置突发事件，工作小组配置必备的录音、录像、应急灯、对讲机等设备。
2、加强对执法车辆的维护与管理，保证车况始终处于良好的运行状态。
二0一二年一月十七日
第五篇：企业秘书提高商务接待工作的方案设计
企业秘书提高商务接待工作的方案设计
第一章 绪 论
1．1研究背景
在当今社会中，对商务客户的接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济企业的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁。企业之间互相交流技术，带来了大量的人员流动，上级领导的视察、流动领导兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人员、业务单位也与日俱增，这就使得接待工作越发重要。接待工作是一个单位的门面，是透视一个单位作风的窗口，也是联系和增进感情的纽带。本文从秘书工作日常的接待出发，了解到秘书在接待客户工作中存在的许多问题，这些问题没做好就会直接影响到企业的利益，同时影响企业长远的发展。所以秘书人员在接待过程中会遇到很多问题，针对这些问题，提出了相应的解决策略，只有这样才能更好的做好接待工作。
1．2研究现状
丁振宁在《现代礼仪全书》文章中指出：“ 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力”。
何浩然在《秘书接待礼仪》一文中谈到：“接待来客是秘书最频繁的日常事务之一。秘书是代表单位接待来客的,其接待态度如何, 直接影响着单位的形象,决定了来客对单位的印象,关系着业务能否顺利进行。所以,秘书应当尽量做到让每一位来客满意而归,这就得掌握接待的基本礼节”。
他们都提出了在服务上下功夫才能使企业获得持久的竞争力，但他们都没有谈到怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，来满足客户的需求，因此，本课题就是着重于秘书在商务接待过程中应该运用怎样的智慧和服务，来提高秘书的商务接待能力.。
1．3研究的目的和意义
目的:(1)分析目前秘书在商务接待工作过程中的不足之处。
(2)为了在参加工作时候更好地开展秘书的商务接待工作做准备。意义:(1)在工作中，秘书搞好接待工作可以使单位改善外部环境，扩大对外影
响，建立良好的合作条件。
(2)了解到秘书工作中的不足并找出相应的解决方案，提高工作的质量。
(3)能够提高秘书工作人员的公关意识。
第二章 综 述
2．1秘书商务接待工作的重要性
接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。这就要求在接待工作越来越重要的今天，我们要尽一切可能提高企业的接待质量。
2．2当今社会中秘书商务接待工作中存在的问题及解决方法
秘书职业向来是职场上供需两旺的人才需求热点，据不完全统计，目前我国的秘书从业人员达2300万人。随着社会的发展和企业竞争的日益加剧，秘书工作的重要性越来越受到重视，秘书已经不是以前众人眼里“端茶递水”的角色，而是日渐成为企业内参与管理的特殊助手，他们不仅要熟练掌握办公室的工作技巧，还要能在上司没有过问的情况下表现出责任感，以实际行动显示主动性和判断力，并在给予的权力范围内果断做出决定。这也是为什么秘书需求不断上涨的原因所在。但是在当今社会，秘书人员存在的问题有：
一、只懂得为“领导”服务。不够热情、缺乏关心事务的责任感，比如说，有来访的客人时，表现出傲慢或者爱答不理的状况，让客人感到十分尴尬。让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方再适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人企业在涉外交往中，秘书人员的举止仪表对创造良好的企业形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解企业的第一渠道，直接影响外界对其整个组织的第一印象。
二、对专业不够熟悉。作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。
三、在进行接待工作前不能很好的制定接待工作计划。“凡事预则立”，接
待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。
四、不能耐心倾听访客的话。若来访者是怒气冲冲前来指责批评或是脾气急躁的，则一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以语相急，致使事态恶化；另一方面快速寻找解决办法，向对方表示尽力帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度对待他，使对方感到你是真心诚意为他着想的，当事态缓和下来后再想办法解决问题。
五、看问题不够长远，不能够创新。在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动接待工作不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇报材料可以得用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的纸质材料等等。这样的接待工作才具有时代特征和企业特色。同时，企业秘书要积极探索能够更好地反映企业精神与企业亮点、体现企业文化的接待方式和方法，与时俱进、开拓创新，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。
六、对细节关注度不够。细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。
第三章 结论
在秘书的商务接待工作中，光有理论知识是不够的。还要做到“知己、知彼”，懂得客户需要的是什么样的服务。接待工作并不是一件容易的事情，因为要考虑的因素很多，秘书人员必须必须全面了解本单位的各方面情况，了解客人的需要，来保证真正的为公司、为客人服务，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。
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